1

1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LOS NUEVOS

VENDEDORES DE OFFICE ART – IVANNA JOYAS –

MANUAL DEL COACH AUTOR: CESAR AUGUSTO VASQUEZ ESPINOZA

LIMA – PERU

2016

2 CONTENIDO

� Objetivos � Características del vendedor � Como vender su persona � Estrategias para agradar � Actitudes y técnicas del vendedor � Comunicación Verbal � Análisis del cliente � Prospección de clientes � Seguimiento de Clientes � Conocimiento del producto

2.1 INTRODUCCIÓN Vivimos en una sociedad donde el consumidor siempre esta exigiendo vendedores expertos y moderados, nunca farsantes ni sobornadores. "El buen vendedor es aquel que siempre está ocupado no solo vendiendo, si no también creando confianza verdadera en el cliente". Esa es una de las reglas de oro en la empresa Empacadora del Sur, para todo aquel que labora o desea laborar en ella. Por esa misma razón se ha decidido crear el programa de capacitación para los nuevos vendedores, manual que lograra junto con la actitud de la persona llegar mas allá del trato de venta con el cliente haciendo que el cliente se siente importante y consigo vuelva a comprar. Creemos que no es necesario tener una carrera o mejor dicho tener un titulo si no se tienen las aptitudes necesarias para

2

vender, se necesita tener iniciativa, valor y entrega, sin esto el vendedor se convertirá solo en un monótono y simple tomador de notas, como muchos que circulan en el ámbito de la compra venta. Necesitamos personas que no solo busquen un sueldo o, preferencias personales, solo buscamos a personas con "interés" cosa bastante fácil para quien le gusta vender o bastante difícil para quien va de paso. Quien vende tiene la oportunidad de conocer sus propios errores a través del cliente y modificarlos, situación que conduce a saber que siempre se aprende y que nunca esta de más escuchar opinión alguna. Este programa pretende proporcionar a todo aquel que desea ser vendedor, los conocimientos necesarios para desarrollar la habilidad de vender, dando especial énfasis a la actividad de venta de piso y mostrador, también dejando atrás una y mil historias de que "si la suerte estuviera conmigo yo vendería mas", simplemente nos enfocamos a que la persona ideal para este puesto se dedique a vender pero bien, tomando en cuenta que la imagen de un vendedor vale mas que la palabra propia. Así pues damos inicio a este manual, no sin antes recordarte que lo importante es tu vocación para vender no lo que el material presente pueda hacer por ti.

2.2 OBJETIVOS

En el transcurso de este programa así como a su término se pretende que el vendedor domine las técnicas básicas de las ventas para cualquier negocio. El participante utilizará las técnicas de ventas de piso y mostrador, mediante la capacitación formal en esa actividad y considerando el entorno socioeconómico donde se desempeña, la duración del curso es de 20 horas y está dirigido a vendedores de piso y mostrador El papel de un vendedor en una empresa.

3

Para el comercio resulta indispensable que el vendedor este comprometido con cada una de sus acciones ya que depende de ahí el producto o servicio que se ofrece, no es el ambiente, no es el producto, es el vendedor quien hace que un negocio prospere, si no se tiene al vendedor "perfecto" el negocio se desplomaría. El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el que trabaja en una empresa es increíble pero cierto hasta el mismogerente depende del éxito de sus vendedores. Todo el que es vendedor lleva un proceso que termina con la generación de ingresos para la empresa, conserva y crea nuevos clientes.

4

5

2.3 CARACTERÍSTICAS DEL VENDEDOR Como ya lo mencionamos el vendedor debe poseer cualidades muy especiales, el vendedor "Nace o se hace". Así es que aquí mencionaremos puntos esenciales para definir si usted puede vender o no. Usted no puede ser vendedor si: 1.- NO LE GUSTA PLATICAR 2.- NO ESTA AGUSTO CON SU TRABAJO 3.- ESTA USTED FRUSTADO POR NO ENCONTRAR OTRO TRABAJO MEJOR 4.- NO LE CAE MUY BIEN LA GENTE 5.- NO ESPERA QUE LA GENTE HABLE 6. NO SE PREOCUPA POR LOS DEMAS, SOLO SE PREOCUPA POR SI MISMO 7.- NO SABE EL VALOR DE UNA SONRISA 8.- NO SABE ESCUCHAR 9.- NO CONOCE LO QUE VENDE 10.- NO TIENE ESPIRITU DE SERVICIO 11.- PRESIONA AL CLIENTE Y LO OBLIGA A COMPRAR 12.- EXIGE RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLIENTE 13.- NO ES OPTIMISTA Y DINAMICO 14.- ES USTED DEMASIDO AMBICIOSO Y HACE LAS COSAS SIN LLEVAR LOS TRAMITES INDISPENSABLES DE LA VENTA. Si usted tiene uno o varios de los puntos mencionados pueden llegar a superarlo con un poco de voluntad.

2.4 COMO VENDER SU PERSONA La primera etapa de la venta, es vender su propia persona requisito indispensable para las buenas relaciones para con el cliente. Un vendedor debe rodearse de simpatía personal las cuales son. Sonría Es simple y de muy buen agrado, usted sonríe y de inmediato invita otra sonrisa, sin palabras el vendedor ya logro que el cliente se fijara en su negocio. Cortesía Quien es cortés es digno de nuestra admiración. Ser cortés implica saludar, poner atención, ser útil preocuparse por los demás y ser considerado con el prójimo. Con estos elementos usted podrá vender su persona y tendrá muchas posibilidades de vender.

2.5 ESTRATEGIAS PARA AGRADAR Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. Todos tenemos algo de psicólogos, así es de que hay que poner a trabajar ese algo dándole a la gente de nosotros lo que necesita

6

para sentirse bien, por lo que usted deberá seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente. A continuación el listado de tipos de temperamentos y características en las personas: Características del temperamento – Sanguíneo, Colérico, Flemático y Melancólico

Médicos de la antigüedad como el médico griego Hipócrates (460-370 aec) y el médico

griego Galeno (129-200) distinguían cuatro tipos de temperamentos, considerados como emanación del

alma por la interrelación de los diferentes humores del cuerpo:

� Sanguíneos, las personas con un humor muy variable.

� Melancólicos, personas tristes y soñadoras.

� Coléricos, personas cuyo humor se caracterizaba por una voluntad fuerte y unos sentimientos

impulsivos, en las que predominaba la bilis amarilla y blanca.

� Flemáticos, personas que se demoran en la toma de decisiones, suelen ser apáticas, a veces con

mucha sangre fría, en las cuales la flema era el componente predominante de los humores del

cuerpo.

A esto se suma los descubrimientos del fisiólogo ruso Iván Pávlov (1849-1936), quien enunció que las

características del temperamento están dadas por el sistema nervioso que a su vez tiene tres

características: fuerza, equilibrio y velocidad de correlación; de ahí que la combinación de estas

características dan origen a los tipos de sistema nervioso que caracterizan a cada temperamento:

sistema nervioso rápido y equilibrado (sanguíneo), sistema nervioso lento y equilibrado (flemático),

sistema nervioso débil (melancólico) y sistema nervioso fuerte, rápido y desequilibrado (colérico).

Según la clasificación de Hipócrates existen 4 tipos de temperamentos según la predominancia de uno

de los cuatro humores dentro de la psicología:

2.5 .1 TEM PERAM ENTO SANGUÍNEO

Basado en un tipo de sistema nervioso rápido y equilibrado que se caracteriza por poseer una alta

sensibilidad, un bajo nivel de actividad y fijación de la concentración y una moderada reactividad al

medio; es característico del sistema nervioso una moderada correlación de la actividad a la reactividad;

es extrovertido y manifiesta alta flexibilidad a los cambios de ambiente un ejemplo una persona apta en

deporte. .

7

2.5.1.1 Características del temperamento sanguíneo

� Se trata de una persona cálida, campante, vivaz y que disfruta de la vida siempre que se pueda.

� Es receptiva por naturaleza, las impresiones externas encuentran fácil entrada en su interior en

donde provocan un alúd de respuestas.

� Tiende a tomar decisiones basándose en los sentimientos más que en la reflexión.

� Es tan comunicativo que es considerado un superextrovertido.

� Tiene una capacidad insólita para disfrutar y por lo general contagia a los demás su espíritu que

es amante de la diversión.

Este tipo de personas por lo general, hablan antes de pensar, son extrovertidas, muy activas e intuitivas.

2.5 .2 TEM PERAM ENTO FLEM ÁTICO

Basado en un tipo de sistema nervioso lento y equilibrado que se caracteriza por tener una baja

sensibilidad pero una alta actividad y concentración de la atención; es característico de su sistema

nervioso una baja reactividad a los estímulos del medio, y una lenta correlación de la actividad a la

reactividad, es introvertido y posee baja flexibilidad a los cambios de ambiente.

Es tranquilo, nunca pierde la compostura y casi nunca se enfada. Por su equilibrio, es el más agradable

de todos los temperamentos. Trata de no involucrarse demasiado en las actividades de los demás. Por lo

general suele ser una persona apática, además de tener una buena elocuencia. No busca ser un líder,

sin embargo puede llegar a ser uno muy capaz.

2.5.2.1 Características del temperamento flemático

� Es un individuo calmado, tranquilo, que nunca se descompone y que tiene un punto de ebullición

tan elevado que casi nunca se enfada.

� Son personas serias, impasibles y altamente racionales.

� Son calculadores y analíticos.

� Generalmente, ese temperamento da personas muy capaces y equilibradas.

� Es el tipo de persona más fácil de tratar y es por esa naturaleza el más agradable de los

temperamentos.

� El flemático es frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones.

8

� Prefiere vivir una existencia felíz, placentera y sin estridencias hasta el punto que llega a

involucrarse en la vida lo menos que puede.

2.5 .3 TEM PERAM ENTO M ELANCÓLICO

Basado en un tipo de sistema nervioso débil, posee una muy alta sensibilidad, un alto nivel de actividad y

concentración de la atención, así como una baja reactividad ante los estímulos del medio, y una baja

correlación de la actividad a la reactividad; es introvertido y lo caracteriza una baja flexibilidad a los

cambios en el ambiente.

Es abnegado, perfeccionista y analítico. Es muy sensible emocionalmente. Es propenso a ser

introvertido, sin embargo, puede actuar de forma extrovertida. No se lanza a conocer gente, sino deja

que la gente venga a él. Sus tendencias perfeccionistas y su conciencia hacen que sea muy fiable, pues

no le permiten abandonar a alguien cuando están contando con él. Además de todo, posee un gran

carácter que le ayuda a terminar lo que comienza. Pero es difícil convencerlo de iniciar algún proyecto,

debido a que siempre está considerando todos los pros y contras en cualquier situación.

2.5.3.1 Características del temperamento melancólico

� El melancólico es el más rico y complejo de todos los temperamentos.

� Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados y perfeccionistas.

� Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesto a veces a la depresión.

� Es el que consigue más disfrute de las artes.

� Es propenso a la introversión, pero debido al predominio de sus sentimientos, puede adquirir toda

una variedad de talentos.

� Tiende a ser una persona pesimista.

� Se enoja con facilidad, tiene cambios emocionales muy bruscos, y se puede decir que se puede

hacerlo enojar fácilmente.

� No le gusta que lo interrumpan cuando se concentra en algo que es importante para el.

� Se enamora con facilidad y lo hace muy seriamente.

2.5 .4 TEM PERAM ENTO COLÉRICO

Está basado en un tipo de sistema nervioso rápido y desequilibrado, posee alta sensibilidad y un nivel

alto de actividad y concentración de la atención, aunque tiene alta reactividad a los estímulos del medio y

9

una muy alta correlación, también es flexible a los cambios de ambiente. Cuando se le describe o dice

algo que le fastidia o desagrada, trata de callar de forma violenta a las personas que se lo dicen.

Es rápido, muy activo, práctico en sus decisiones, autosuficiente y sobre todo independiente. Es

extrovertido, pero no tanto como la persona de temperamento sanguíneo. Se fija metas y objetivos. Es

muy ambicioso. Valora rápida e intuitivamente y no reconoce los posibles tropiezos y obstáculos que

puede encontrar en el camino si busca lograr una meta.

2.5.4.1 Características del temperamento colérico

� Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente.

� Tiende a ser decidido y de firmes opiniones, tanto para él mismo como para otras personas, y

tiende a tratar de imponerlas.

� Es extrovertido, no hasta el punto del sanguíneo.

� Generalmente, prefiere la actividad.

� No necesita ser estimulado por su ambiente, sino que más bien lo estimula él con sus inacabables

ideas, planes, metas.

� Tiende a fijarse metas muy altas, porque considera que es capaz, pero no siempre las cumple, no

por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.

� Dominante y hasta manipula para su objetivo.

� Tiende a ser Manipulador,pero también es muy intolerante.

� Quiere hacer todo lo que le da la gana. El continuo trato con la persona nos da más conocimiento de sus posibles compras. El consejo que le damos es que observe a su cliente y califique, después trabaje a ese cliente con las reglas que él haya impuesto no con las que a usted le gusten.

2.6 ACTITUDES Y TÉCNICAS DEL VENDEDOR Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios elementales de las relaciones humanas. Presentación Personal La presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia personal corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia desagradable provoca desconfianza y aversión.

10

Factores Negativos de la presentación personal *FACTOR DE ASEO PERSONAL.- El no bañarse indudablemente provoca que el cuerpo acumule malos olores. *NO RASURARSE.- Da la impresión de descuido *CABELLO MAL PEINADO O LARGO.- Provoca que todo el tiempo nuestra cabeza no tenga un aspecto agradable. *MAL VESTIDO.- Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras, falta de botones, mala combinación de colores, ropa sucia y arrugada, así como no estar a la moda Todas las personas se fijarán primero en nuestros defectos que en nuestras cualidades no hay que olvidarlo. Los Factores Positivos de la presentación personal Cada día antes de salir de casa hay que pasar la lista de los siguientes aspectos que deben cuidarse: *CABELLO.- Bien peinado y limpio. *ROSTRO.- En los hombres sin barba y en las mujeres bien maquillado pero sin caer en la exageración ya que esto es muy desagradable no lo olviden. *DIENTES.- Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor de su aliento. *EL VESTIDO.- Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con buen gusto y sin exageraciones, debe ser adecuado a la actividad que desarrollamos, muchas empresas exigen uniforme. Pues bien, ese será el vestido y hay que conservarlo como lo más delicado de nuestra persona. *EL CALZADO.- Perfectamente limpios y en buenas condiciones. Todos nuestros utensilios personales deberán ser bien escogidos, estar en buenas condiciones y oportunos. Las cosas de una persona manifiestan su delicadeza y buen gusto por el buen vestir; entre estas cosas tenemos plumas, carteras, llaveros, bolsas, pañuelos, portafolios, etc.

2.7 COMUNICACIÓN VERBAL A este tipo de comunicación, solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En nuestro idioma existen miles de recursos para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se emplee la forma mas correcta de expresión, que serán siempre las mas agradables a nuestro oído eso deberá cuidar las siguientes reglas: • NO UTILIZAR MALAS PALABRAS • NO UTILIZAR PALABRAS VULGARES • NO SER TENDENCIERO AL HABLAR CON DOBLE SENTIDO • NO HABLAR DEMASIADO RAPIDO, NI DEMASIADO LENTO • AMPLIAR NUESTRA CULTURA • PARA USAR PALABRAS MAS CORRECTAS EN NUESTRA CONVERSACION PLATICAR DE LO

QUE LE INTERESA A NUESTRO INTERLOCUTOR • PERMITIR QUE EL CLIENTE PLATIQUE LO QUE EL ESCOJA, • NUESTRA LABOR SOLO SERA DE ESTIMULADOR • NO ENFADAR AL CLIENTE CON PLATICAS QUE DE ANTEMANO SABEMOS QUE NO LE

INTERESAN. El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor platique. Todas las personas están ansiosas de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar de sí misma, esa persona se sentirá mas a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando que la oímos con gusto, que nos interesa su platica que reconocemos su proeza, o sus problemas o que participamos con sus penas o alegrías "todos necesitamos ser escuchados, quién nos escucha más, más nos hace sentir importantes".

11

TALLER: 15 MIN. PARTICIPACIO DE EQUIPO COMERCIAL. COMO ATENDER UNA LLAMADA OPINION DE EQUIPO

2.8 ANÁLISIS DEL CLIENTE Ya que hemos hablado mucho de ese señor o señora, vendedor, es necesario que analicemos un poco la personalidad del comprador. Tipos De ClientesNo todos los clientes son iguales. A continuación se enlistan los tipos clientes:

¿Cuáles son los clientes habituales? ¿Cuál es su perfil y la forma de manejar estos clientes?

La vida cotidiana de un empresario es sonreír y sus clientes tendrán muchos tipos de personalidad. Para

bien o para mal …!

He aquí, un pequeño resumen de los tipos, perfiles de clientes que es probable que encuentre.

Y lo más importante, cómo manejarlos ! ( que no es tarea fácil )

� El cliente Rey

Este es el más conocido de todos. Él cree que, debido a que es cliente , se lo debe tratar como rey.

Este cliente es más difícil de manejar porque la falacia tiene sus raíces en su corazón!

Hay que recordarle, directa o indirectamente, que el cliente es el rey dentro de las normas establecidas:

por ley , por contrato , y la decencia .

De ahí la necesidad de preparar de antemano las condiciones de uso, y bueno contratos . Esto para que

no quede envuelto en la más mínima infracción.

� El cliente ansioso

Este es el cliente que esta siempre con el miedo de hacer el mal o lo han hecho mal. Por lo tanto, tiene un

sexto sentido para identificar lo que está mal o cualquier cosa que no podía ir .

Este es el tipo de cliente que rápidamente entra en pánico. Y es muy contagioso!.

En este caso es muy importante que usted como empresario actue con tranquilidad, y colabore con él,

informándole oportunamente sobre el servicio acordado.

� El cliente indiferente

Este tipo de cliente parece estar desmotivado y no parece estar interesado en nada, incluso llegan a

parecer nostálgicos.

Por lo tanto, trabajar con él rápidamente podría transformarse en una caja registradora de todas sus viejas

historias.

La mejor actitud consiste en centrarse lo más posible sobre el trabajo actual. Trate de entender lo que le

ha sucedido a él.

� El cliente negativo

12

Su lema: “Es imposible” o “. Nunca va a funcionar”

Condena las ideas sistemáticamente antes incluso de que ellos sepan.

Para este tipo de clientes, sólo hay un remedio: debe hacerlo gradualmente, comience su discurso con la

“verdad real”, use elementos de una lógica convincente y hechos relativos a su negocio , trate

necesariamente que él esté de acuerdo.

Asegúrese de que él de su consentimiento (se darán cuenta por sus acciones o el habla).

� El cliente de poco tiempo

Este cliente quiere una opinión, una confirmación, un “pequeño detalle “, “pensaba que” , solo tiene el

tiempo exacto para negociar.

Con este cliente siempre asegure el tiempo exacto de sus conversaciones .

� El cliente con una obsesión meticulosa

Este cliente es un perfeccionista, que se pierde en los detalles y tiende a querer que otros hagan lo mismo.

A menudo comienza sus frases con una muy fatal ” Sí, pero . ”

Con este cliente muestre tranquilidad, muestrele el valor de una idea particular y reoriéntelo hacia su

objetivo final. La ventaja de esta personalidad es estar dotado de una gran dedicación. Si se le demuestra

la importancia de su tiempo y su experiencia, seguro que será un cliente habitual.

� El cliente de mal humor

A él le encanta quejarse de todo , pero en última instancia, esto es sólo una actitud superficial. Esto a

menudo hace que sea simpático, sobre todo porque siempre hay algo de verdad en lo que dice.

Básicamente, el cliente sólo requiere un poco más de atención y reconocimiento. Deje que el se queje,

cuide de él, y sobre todo, asegúrese de que su trabajo encaja muy bien con las expectativas.

� El cliente que llega tarde

Él cliente que siempre llega tarde y que siempre tiene razones para llegar tarde.

También es a menudo el mismo cliente que no ha recibido su correo electrónico, y que no ha escuchado

el mensaje dejado en su teléfono.

Este es el tipo de cliente que le gusta figurar , y que quiere el control de casi todo lo que sucede.

� El cliente silencioso

A menudo, tímido, es reservado y se refuerza en el silencio. Este es uno de los tipos de clientes de los

más difíciles de manejar porque se comunica poco. Por tanto, es difícil saber con precisión lo que quiere.

Y encima de eso, cuando tiene una idea válida, no está muy seguro de que está realmente de acuerdo.

Con este tipo de personalidad, usted tiene que tomar la iniciativa. Hágale preguntas simples para darle

confianza. Llevelo a debatir los problemas de manera que todos se sientan cómodos.

13

� El cliente superestrella

Estos clientes son verdaderos dictadores cuando tienen un poco de poder. Este es el cliente tipo “divas”

viven en una burbuja de espacio-tiempo diferente del común de los mortales!

Trate de averiguar por qué esta persona se considera así, sin dar más importancia a los demás. Recuerde

que su ego es lo mas importante. Trátelo de tal manera que se sienta comprendido.

� El cliente que tiene mala suerte

Es el cliente que cree que tiene mala suerte. Este es a menudo el cliente con el que estamos más

propensos a tener conversaciones muy interesantes. Él está escuchando, se cuida de hacer su vida más

fácil. Pero por alguna razón, trabajar con él, podría ser víctima de su mala suerte.

Evalue los riesgos y antes de trabajar con él, tratate de buscar información, tarte de averiguar sobre él,

porque de este tipo de coportameinto. Trate de convencerlo que esta vez no habrá mala suerte.

� El cliente negociador

Este cliente negocia todo, todo el tiempo. Pasa la mayor parte de su tiempo a discutir la oportunidad de

tener un poco más o pagar un poco menos , o pagar un poco más tarde . Lo que le interesa es tener el

“buen negocio”, el “buen plan”, el “precio justo”.

Con este cliente , a veces, usted tiene que decir NO . Debemos poner límites claros.

¿Cómo administrar los perfiles de cada uno de los tipos de clientes?

Como se dará cuenta, hay muchas características comunes a la manera de manejar estos clientes :

• Tenemos que escuchar

• Tratar de contextualizar la personalidad

• Determinar cómo este perfil puede o no puede seguir con sus productos o servicios

Depende de usted que tipos de clientes tiene , y depende de usted cuales o no pueden convertirse en

clientes suyos.

En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temperamento del cliente. Pero, sin embargo, queda la tarea para usted, la pregunta de que haría usted con cada uno de ellos, Clientes EspecialesTodos los clientes deben ser tratados con la misma atención que a cualquiera, pero a algunos les gusta ser tratados con atención especial. Pues bien hay que dar una atención especial siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia de otros de los clientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y no con favoritismo. Clientes eventualesHemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no todos los clientes son iguales ni constantes.A los clientes que compran esporádicamente se les conoce como "clientes eventuales". Los clientes constantes son importantes porque son los que mantienen el negocio pero es muy importante que también se asegure aun mediano y largo plazo, por lo que no hay que perder el contacto con los clientes eventuales.

14

2.9 PROSPECCIÓN DE CLIENTES El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro. Pero los cliente que van hacia la empresa no son los únicos que pueden comprar, por lo que es necesario hacer un análisis de los clientes que si pueden comprar. A esta lista de clientes se les llama "Clientes Prospecto" Al cual le haremos una tarjeta de clientes prospecto que tengan la siguiente información - Nombre- Domicilio- Teléfono- Artículo por el cual se interesa- Condiciones de compra- Fecha de posible compra- Próximo contacto- Visita programada- Observaciones- Numero de control Con el control anterior será posible tener un contacto más estrecho con los clientes, a la vez, nos sirve para mantener correspondencia con ellos.

2.10 SEGUIMIENTO DE CLIENTES Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener contacto con el cliente. El seguimiento de clientes nos sirve para:* Saber como le sirve el producto* Informarle de nuestro producto* Informarle del cambio de precios* Informarle de otros servicios que le podemos dar* Saber cuando va a necesitar nuevamente nuestro servicio* Felicitarlo por algún acontecimiento que él tenga* Para hacerlo nuestro prospecto. Se ha comprobado que con el seguimiento de clientes se podrá garantizar más ocurrencia de clientela a nuestro negocio. La misma tarjeta prospecto, o un control por separación nos servirá para llevar a cabo la función de seguimiento.

2.11 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Cuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben ni lo que venden. El desconocimiento del producto da la impresión al cliente de que lo estamos engañando. Una buena práctica es que dediquemos nuestros pequeños o grandes ratos de desocupados en el negocio, al conocimiento de la mercancía que estamos vendiendo. Conocer bien nuestro producto da la imagen un buen servicio y atención al público, porque damos seguridad al público mismo, de que lo que se está llevando es lo correcto. Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas: - PRESENTACIONES-EMPAQUE - CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS SIMILARES - SUSTITUTOS - MEDIDAS - CALIDAD - ACCESORIOS - COLOR - DISPONIBILIDAD - FORMA DE ENTREGA - PRECIO

15

- POSIBLES DESCUENTOS - PROVEEDOR - TIEMPO DE ENTREGA Desde luego que las reglas aquí señaladas son de índole general y tenemos que adaptarlas al producto o que se apliquen en nuestro negocio.

ANEXO El vendedor eficiente El éxito en ventas radica en conocimientos, habilidades y comportamientos. Los 3 conocimientos del vendedor eficiente 1. Conocimiento del comprador y su contexto (su negocio, su vida, sus preocupaciones). 2. Conocimiento de su propia empresa. 3. Del producto o servicio, y de la manera en la cual puede solucionar los problemas de los clientes. Las 4 habilidades del vendedor eficiente 1. Inspirar confianza: _ Mostrando consideración y haciendo que el cliente se sienta valorado. _ Siendo competente, porque el comprador necesita saber que pone sus asuntos en manos de alguien que puede cuidar sus intereses. _ Siendo sincero y creíble, porque el comprador necesita seguridad. 2. El poder de las palabras _ Usando un lenguaje claro y comprensible por la inteligencia. _ Usando un lenguaje positivo, para generar una respuesta positiva. _ Poniendo en evidencia la imagen y las particularidades del producto o servicio que se vende. 3. La solución de problemas _ Escuchando, para entender la situación o el problema del cliente a través de sus motivaciones, sus necesidades y sus objetivos. _ Planteando correctamente el problema del comprador, obteniendo su acuerdo sobre su insatisfacción actual y la situación satisfactoria a futuro. _ Proponer un estado futuro de satisfacción gracias al producto vendido. 4. La táctica y la estrategia _ Usando su inteligencia para aprovechar sus puntos fuertes. Los 5 comportamientos del vendedor eficiente 1. La habilidad para establecer relaciones 2. La resistencia a la presión 3. La confianza en sí mismo 4. La motivación para vender y para aceptar el rechazo 5. La capacidad de ejercer presión sobre los demás