i

SKRIPSI

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU DAN PENERAPAN 5S PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT

KHUSUS DAERAH DADI PROVINSI SULAWESI SELATAN

DI SUSUN OLEH

MULIATI HAYA 18.01.065

YAYASAN PERAWAT SULAWESI SELATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANAKKUKANG MAKASSAR

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN MAKASSAR

2020

ii

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU DAN PENERAPAN 5S PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT

KHUSUS DAERAH DADI PROVINSI SULAWESI SELATAN

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi S1 Keperawatan STIKES Panakkukang Makassar

DI SUSUN OLEH

MULIATI HAYA 18.01.065

YAYASAN PERAWAT SULAWESI SELATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANAKKUKANG MAKASSAR PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

MAKASSAR 2020

iii

iv

v

vi

ABSTRAK

MULIATI HAYA : HUBUNGAN WAKTU TUNGGU DAN PENERAPAN 5S PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT KHUSUS DAERAH DADI PROVINSI SULAWESI SELATAN. PEMBIMBING : Hasniaty AG, Hamsiah Hamzah, (i-xvii + 48 halaman + 7 tabel + 1 gambar + 10 lampiran) Pendahuluan : Kepuasan pasien sebagai suatu penilaian dengan ruang tunggu yang nyaman dalam menunggu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien saat mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan diruang pelayanan, dengan mendapatkan pelayanan yang diharapkan kemungkinan merujuk teman atau kerabat berobat kepelayanan kesehatan tersebut. Untuk mengetahui bagaimana waktu tunggu dan penerapan 5S perawat yang berhubungan dengan kepuasan pasien maka perlu diteliti. Tujuan :Penelitian ini bertujuan telah diketahuinya Hubungan Waktu tunggu dan penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan. Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Analitik. Dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional Study. Hasil : Dari hasil uji statistik antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien diperoleh nilai pvalue = 0,006 sedangkan penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien diperoleh nilai pvalue = 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Kesimpulan dan saran : Terdapat hubungan yang signifikan antara waktu tunggu dan penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien yang datang berkunjung ke poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan. Sebaiknya pihak Rumah sakit lebih meningkatkan kepuasan pasien dengan mengurangi waktu tunggu dan penerapan 5S perawat. Kata Kunci : Waktu tunggu, Penerapan 5S perawat, Kepuasan pasien Referensi : 24 (2010-2018) 14 Buku, 10 Jurnal

vii

viii

PERSEMBAHAN

Puji syukur kepada Allah SWT yang selalu memberikan rahmat dan karunia_Nya. Dengan ketulusan hati kupersembahkan skripsi ini kepada :

Kedua orang tuaku tercinta yang tak pernah berhenti memberikan segalanya untuk ku, Orang tua Ku yang tidak henti-hentinya mendoakan untuk kebahagiaanku orang tua yang selalu

mendukung ku, orang tua yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang yang tak pernah habis untukku.

Orang Tua tempatku kembali pulang saat aku pergi sejauh mungkin. Sekali lagi terimakasih atas segalanya yang telah bapak ibu berikan

untuk anak mu ini. Terkhusus untuk suami dan anak-anak tersayang terima kasih telah menberikan pengertian dan

Semangat

Para pendidik yang senantiasa selalu memberikan saran, masukan dan ilmu yang bermanfaat kepadaku.

Almamater STIKES Panakkukang

TERIMA KASIH

ix

KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya yang tak terhingga sehingga penulis

dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan Skripsi ini yang berjudul:

“Hubungan Waktu Tunggu dan Penerapan 5S Perawat dengan Kepuasan Pasien di

RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan”. Penyusunan Skripsi ini merupakan suatu

syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan strata 1 (S1) pada Program Studi S1.

Keperawatan STIKES Panakkukang Makassar.

Dalam melakukan penelitian maupun penyusunan Skripsi ini penulis telah

mendapatkan banyak masukan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak yang

sangat berguna dan bermanfaat baik secara langsung maupun tidak langsung.

Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini dengan berbesar hati penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya dan sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak H. Sumardin Makka, SKM,.M.Kes, Selaku Ketua Yayasan Perawat

Sulawesi Selatan

2. Bapak Dr. Ns. Makassau Plasay, S.Kep.,M.Kes., Selaku Ketua STIKES

Panakkukang Makassar yang telah memberikan ijin penelitian untuk

keperluan skripsi.

3. Bapak Direktur RSKD Dadi dr. Arman Bausat, Sp. B.OT. K (Spine) yang

telah memberikan ijin untuk pengambilan data awal dan melakukan penelitian

ini.

x

4. Bapak Ns. Muh. Zukri Malik, S.Kep, M.Kep., Selaku Ketua Program Studi

S1. Keperawatan yang telah memberikan bimbingan dan petunjuknya selama

penelitian sampai selesainya penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Hasniaty AG. S.Kp. M.Kep Selaku pembimbing I

6. Ibu Hj. Hamsiah Hamzah, SKM, M.Kep. selaku pembimbing II

7. Ibu Ns. Hasriany, S.Kep, M.Kes, M.Kep selaku penguji I dan Ibu Ns.

Suryani, S.Kep, M.Kep. selaku penguji II.

8. Dosen di Prodi. S1. Keperawatan yang telah dengan sabar memberikan

pengarahan yang tiada henti-hentinya dan dorongan baik spiritual maupun

materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Civitas akademika STIKES Panakkukang Makassar

10. Teristimewa buat orang tua dan keluarga yang tak henti-hentinya memberikan

doa dan dukungannya hingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan tepat

pada waktunya.

11. Ucapan Terima kasih yang tak terhingga untuk suami dan anak-anak

tersayang yang telah memberikan semangat dan pengertiannya selama

penyusunan skripsi ini.

12. Keluarga besar S1 Keperawatan Konversi STIKES Panakkukang Makassar

angkatan 2018 yang telah memberikan motivasi, saran dan masukan sampai

penyusunan skripsi ini selesai.

13. Spesial thanks untuk teman seperjuangan selama duduk dibangku kuliah

Hadijah yang telah dengan ikhlas menemani sampai saat ini.

xi

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

memberikan bantuannya.

Dengan kerendahan hati penulis menyadari bahwa dalam melakukan

penelitian dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

masukan yang berupa saran dan kritik yang membangun dari para pembaca akan

sangat membantu. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi kita semua dan pihak-

pihak yang terkait.

Makassar, Februari 2020

Penyusun

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................. v

ABSTRAK .............................................................................................. vi

ABSTRACT ............................................................................................ vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... viii

KATA PENGANTAR ............................................................................. ix

DAFTAR ISI ........................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xvii

DAFTAR SINGKATAN ......................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................ 6

D. Manfaat Penelitian .......................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien ...................... 8

B. Tinjauan umum Tentang Waktu tunggu .......................... 16

C. Tinjauan umum tentang Penerapan 5S perawat ............... 18

xiii

D. Tinjauan Hubungan Waktu tunggu dan Penerapan 5S

Perawat dengan Kepuasan pasien .................................... 21

BAB III KERANGKA KONSEP KONSEPTUAL DAN

HIPOTESIS PENELITIAN .................................................. 26

A. Kerangka Konsep............................................................ 26

B. Hipotesis Penelitian ........................................................ 27

BAB IV METODE PENELITIAN ...................................................... 28

A. Desain Penelitian ............................................................ 28

B. Populasi, Sampel dan Sampling ...................................... 28

C. Variabel penelitian dan Definisi Operasional ................. 29

D. Tempat penelitian ........................................................... 32

E. Waktu Penelitian ............................................................. 32

F. Instrumen Penelitian ....................................................... 32

G. Prosedur pengumpulan Data ........................................... 33

H. Pengolahan Data ............................................................. 33

I. Analisis Data .................................................................. 34

J. Etika Penelitian ............................................................... 34

BAB V PEMBAHASAN ................................................................... 36

A. Hasil Penelitian ............................................................... 36

B. Pembahasan Hasil Penelitian........................................... 41

C. Implikasi dalam Keperawatan ......................................... 45

D. Keterbatasan Penelitian ................................................... 46

xiv

BAB VI PENUTUP ............................................................................ 47

A. Kesimpulan ..................................................................... 47

B. Saran .............................................................................. 48

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP PENULIS

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Definisi Operasional ................................................................. 31

Tabel 5.1 Distribusi frekuensi berdasarkan karakteristik responden .......... 36

Tabel 5.2 Distribusi frekuensi berdasarkan waktu tunggu ......................... 38

Tabel 5.3 Distribusi frekuensi berdasarkan penerapan 5S perawat ............ 38

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Kepuasan pasien .................... 39

Tabel 5.5 Hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien .......... 40

Tabel 5.6 Hubungan antara Penerapan 5S Perawat dengan Kepuasan

Kepuasan Pasien ...................................................................... 40

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Konsep .................................................................... 26

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Konsultasi

Lampiran 2 Surat perjanjian melakukan penelitian

Lampiran 3 Surat keterangan selesai melakukan penelitian

Lampiran 4 Lembar penjelasan peneliti

Lampiran 5 Lembar persetujuan menjadi responden

Lampiran 6 Kuesioner Penelitian

Lampiran 7 Master tabel

Lampiran 8 Tabulasi Data demografi, Variabel yang diukur dan Hasil uji

statistik

Lampiran 9 Foto Dokumentasi penelitian

Lampiran 10 Riwayat Hidup Penulis

xviii

DAFTAR SINGKATAN

Singkatan Kepanjangan

5S Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan

Santun

IRJ Instalasi Rawat Jalan

RSKD Rumah Sakit Khusus Daerah

SDM Sumber Daya Manusia

SMF Staf Medis Fungsional

SPM Standar Pelayanan Minimal

SPSS Statistical Package for Social Science

STIKES Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu bagian system pelayanan kesehatan

secara umum dapat memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa

pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang

medic, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut

dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan, dan rawat inap.

Dengan demikian sarana pelayanan kesehatan rumah sakit bukan hanya untuk

individu pasien, tetapi juga berkembang untuk keluarga dan masyarakat

umum. Pasien yang datang atau yang dirawat sebagai individu dan bagian

dari keluarga. Atas dasar sikap seperti itu, pelayanan kesehatan di Rumah

sakit merupakan pelayanan kesehatan di Rumah sakit merupakan pelayanan

yang paripurna (Herlambang, 2016).

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani

penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat jalan maupun yang

akan di rawat di Rumah Sakit. Pelayanan di IRJ pertama kali dilakukan di

loket karcis sampai selesai pemberian resep di apotik (Pohan, 2013).

Banyak masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, baik dari segi pemeriksaan yang

kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, keterampilan petugas, sikap,

sarana/fasilitas yang kurang memadai, serta waktu tunggu yang lama untuk

mendapatkan pelayanan. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun

2

citra buruk pada Rumah Sakit, dimana pasien yang merasa tidak puas akan

menceritakan kepada rekan-rekannya, begitu sebaliknya semakin tinggi

kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah Sakit,

dalam hal ini pasien akan puas terhadap pelayanan yang diberikan (Pohan,

2013).

Waiting Times/waktu tunggu adalah lamanya waktu pasien menunggu

pelayanan kesehatan sampai mendapat resep dari dokter, menunggu dalam

waktu yang lama menyebabkan ketidakpuasan pasien/pelanggan. (Erhun,

2013). Mengurangi waktu tunggu dapat meningkatkan kepuasan pasien di

Rawat Jalan. Tiga penyebab utama lamanya waktu pelayanan pasien yaitu

lamanya waktu pendaftaran diloket, terbatasnya jumlah dokter, pasien yang

banyak, terbatasnya staf pelayanan kesehatan lainnya (Abdulah, 2015).

Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan

pasien di beberapa rumah sakit, lama waktu tunggu mencerminkan

bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan

dengan situasi dan harapan pasien. Waktu tunggu pelayanan adalah waktu

tunggu pasien terhadap pelayanan mulai dari pasien menunggu di poliklinik

yang diinginkan sampai mendapatkan pelayanan dari dokter di poliklinik

tersebut (Soebarto, 2011).

Kepuasan pasien sebagai suatu penilaian dengan ruang tunggu yang

nyaman dalam menunggu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien saat

mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan diruang

pelayanan, dengan mendapatkan pelayanan yang diharapkan kemungkinan

3

merujuk teman atau kerabat berobat kepelayanan kesehatan tersebut (Michael

et al, 2013). Pelayanan pasien di rawat jalan dimulai pada saat pendaftaran di

loket kartu Rekam Medik, Birokrasi yang berbelit-belit dan lama pada saat

pendaftaran membuat pasien tidak sabar dan sering mengeluhkan lamanya

pelayanan sehingga pasien tidak merasa puas. Pelayanan pasien rawat jalan

yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah,cepat, serta

nyaman. Pelayanan pasien rawat jalan dimulai dari tempat pendaftaran pasien

sampai memperoleh dokumen rekam medis yang akan digunakan untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan (Soebarto, 2011).

Selain itu, dalam upaya pemberian pelayanan kesehatan yang

eksklusif dan prima diperlukan penerapan budaya kerja 5 S yang terdiri

dari senyum, salam, sapa, sopan dan santun. Beberapa hal yang perlu

diperhatikan di dalam menyongsong Pelayanan Kesehatan yang ramah, antara

lain Wujudkan budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun) di

dalam menemui pasien. Ini berlaku untuk semua bagian di instansi Rumah

Sakit. Tidak ada ruginya dalam menerapkan budaya yang sangat baik

tersebut. Hal ini berdampak bagi diri sendiri dan juga orang lain. Dengan

keikhlasan di dalam memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun akan

meningkatkan kualitas kinerja di Rumah sakit tersebut. Karena segala hal

selalu dihadapi dengan senyuman. Bahkan secara otomatis berdampak pada

pasien dan penikmat layanan tersebut (Hakim, 2018).

4

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan

pasien terkait dengan waktu tunggu dan sikap petugas di berbagai Negara.

Menurut Ndambuki tahun 2013 di Kenya, tingkat kepuasan pasien terkait

waktu tunggu dan sikap petugas menunjukkan angka kepuasan 67,8%, di

Bakhtapur India menurut Twayana tingkat kepuasan pasien terkait waktu

tunggu dan sikap petugas 34,4%, sedangkan di Indonesia menurut

Ardiansyah (2019) tingkat kepuasan pasien terkait dengan waktu tunggu dan

sikap petugas menunjukkan angka kepuasaan pasien 52% di Jawa Timur dan

menurut Hasan (2014) tingkat kepuasan pasien terkait dengan waktu tunggu

dan sikap petugas menunjukkan angka kepuasaan pasien 51% di Kalimantan

Timur. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan

pasien masih tergolong rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi

permasalahan rumah sakit baik di Indonesia maupun di luar negeri.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Irfan (2018) menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan pasien pada enam RS Daerah Prov. Sulawesi Selatan berada

pada kategori sangat puas, tertinggi pada RSKIA Siti Fatimah (90,24%) dan

terendah pada RSKD Prov. Sulsel (81,24%).

Ada pemahaman yang berkembang di kalangan masyarakat mengenai

sistem pelayanan medis. Mereka membandingkan antara pelayanan kesehatan

milik pemerintah dengan milik swasta. Ada ketimpangan atau ketidak

seimbangan antara keduanya. Tentu mereka memberikan komentar seperti itu

karena mereka merasakan atas kenyataan tersebut (Erhun, 2013).

5

Sering kita mendengar orang lebih memilih mendatangi Rumah Sakit

Swasta karena pelayanannya sangat bagus. Tenaga medisnya pun ramah-

ramah dan sangat sabar dalam menghadapi pasien terutama juga didukung

dalam hal penerapan 5S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun) oleh

perawat. Sedangkan di Rumah Sakit milik Pemerintah itu pelayanannya

sangat mengecewakan dan tenaga medisnya tidak ramah karena penerapan 5S

(senyum, salam, sapa, sopan dan santun) oleh perawat masih terbilang

kurang. Tentu hal tersebut merupakan cambuk bagi pihak manajemen Rumah

Sakit tersebut untuk menata kembali sistem pelayanannya (Erhun, 2013).

Jumlah kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan RSKD Dadi

Provinsi Sulawesi selatan berdasarkan data dari Medical Record yaitu pada

tahun 2017 sebanyak 21.864 pasien dengan jumlah kunjungan lama sebanyak

15.894 dan kunjungan baru sebanyak 5.970, sedangkan pada tahun 2018

sebanyak 15.830 pasien dimana jumlah kunjungan lama sebanyak 9.876 dan

kunjungan baru sebanyak 5.954. Adapun jumlah pasien pada oktober 2019

yaitu sebanyak 704 pasien.

Berdasarkan survey awal yang didapatkan oleh peneliti 8 dari 10

informan, pelayanan Poliklinik di RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan

mengalami penurunan dan mengeluhkan lambatnya pelayanan, kurangnya

penerapan Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun yang dirasakan oleh

pasien dan masih banyak pasien kurang puas atas pelayanan kesehatan yang

diberikan.

6

Standar keramahan yang diterapkan di Rumah Sakit Khusus Daerah

Dadi melalaui cara 5 S yaitu Salam, Senyum, Sapa, Sopan dan Santun dalam

melayani pasiennya. Standar tersebut sudah diberikan oleh seluruh petugas

Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi disaat petugas memasuki ruang rawat jalan

dengan salam lalu menyapa pasien dan keluarga pasien serta memberikan

senyuman serta berprilaku sopan dan santun sehingga terwujud kenyamanan

dalam pelayanan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka rumusan masalah pada penelitian ini

adalah “Bagaimana Hubungan Waktu tunggu dan penerapan 5S perawat

dengan kepuasan pasien di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi

selatan?”

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Telah diketahuinya Hubungan Waktu tunggu dan penerapan 5S perawat

dengan kepuasan pasien di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi

selatan.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya Waktu tunggu di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi

Sulawesi selatan

b. Diketahuinya penerapan 5S perawat di Poliklinik RSKD Dadi

Provinsi Sulawesi selatan

c. Diketahuinya Kepuasan pasien di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi

Sulawesi selatan

7

d. Diketahuinya Hubungan Waktu tunggu dengan kepuasan pasien di

Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan

e. Diketahuinya Hubungan penerapan 5S perawat dengan kepuasan

pasien di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan

D. Manfaat

1. Manfaat ilmiah

Hasil penelitian diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan bisa

sebagai bahan masukan ilmiah Manajemen keperawatan dan dapat

dijadikan dokumentasi sebagai bahan bacaan.

2. Manfaat Institusi

Bagi Institusi Pendidikan, dalam hal ini STIkes Panakkukang Makassar

yaitu untuk menambah literatur tentang penderita Manajemen

Keperawatan, dan hasil penelitian dapat digunakan sebagai sumber dalam

pengembangan ilmu pengetahuan penelitian selanjutnya.

3. Manfaat praktis

Bagi peneliti untuk menambah wawasan, menambah khasanah ilmu

Keperawatan, dan hasil penelitian ini dapat memberi pengalaman nyata

bagi peneliti.

4. Manfaat bagi masyarakat

Bagi masyarakat dapat dijadikan sebagai masukan dan evaluasi untuk

meningkatkan dan menjaga kesehatan terutama Manajemen dan dapat

menjadi acuan untuk mencari solusi yang tepat untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Nursalam (2013), menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu

pelayanan rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,

manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.

Presentase pasien yang menyatakan puas berdasarkan hasil survey dengan

instrument yang baku. Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting

karena konsumen yang puas akan menjaga hubungannya dengan provider

(Nursalam, 2013).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/pasien

Menurut Pasuraman dkk dalam Muninjaya (2011). Ada lima

elemenyang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan;

a. Tangible (kenyataan), dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana

termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang

menyenangkan.

9

b. Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinya

dengan pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan

dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta

dapat memahami kebutuhan pelanggannya. Peranan SDM kesehatan

sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat

langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan

kesehatan.

c. Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan

segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang

ditawarkan. Dari kelima dimensi mutu kualitas jasa, reliability dinilai

paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa . Karena sifat

produk jasa yang nonstandardinez output, dan produknya juga sangat

tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan

output yang konsisten. Untuk meningkatkan reliability dibidang

kesehatan pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja

bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no

mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front

line staff yang langsung berhubungan dengan pasien.

d. Responsiveness (cepat tanggap), kemauan petugas kesehatan untuk

membantu pasien dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan dari pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu

pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan

pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan

10

kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan.

Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat

merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money

berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi

para pelanggan.

e. Assurance (kepastian), kemampuan petugas kesehatan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan pada pelanggan/pasien. Kriteria ini berhubungan dengan

pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh

pelanggan, pemenuhan terhadap kriteria ini akan mengakibatkan

pengguna jasa akan terbebas dari risiko.Kepuasan yang dirasakan oleh

pasien merupakan aspek yangsangat penting bagi kelangsungan

Rumah Sakit. Kepuasan pasienadalah nilai yang subjektif terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan (Muninjaya, 2011).

3. Indikator penilaian kepuasan pasien/pelanggan

a. Indikator untuk mengukur kepuasan pasien di Rumah Sakit menurut

Muninjaya, (2011):

1) Surat masuk pada kotak saran

2) Surat keluhan pembaca di Koran

3) Surat kaleng

4) Jumlah dan jenis keluhan pasien dan keluarganya

5) Menanyakan kepuasan pengguna layanan kesehatan melalui

telepon

11

6) Survei oleh lembaga survey independen untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna jasa pelayanan RS

b. Indikator cakupan pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS menurut

Muninjaya, (2011) :

1) Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan menurut jarak RS

dengan asal pasien

2) Jumlah kunjungan dokter spesialis ke SMF

3) Pemanfaatan pelayanan RS oleh masyarakat

4) Jumlah pelayanan dan tindakan medik di Instalasi Rawat Jalan

5) Contact rate

4. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh

karakteristik pasien

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien tidak puas mereka akan memberitahukan kepada orang lain

tentang pengalaman buruknya, sebaliknya apabila pasien merasa puas

mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pelayanan

kesehatan. Dari beberapa penelitian sebelumnya yang dikutip oleh

Simbolon R, (2011)kepuasan sangat dipengaruhi oleh karakteristik pasien

antara lain:

a. Umur

Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Suhamiarti

melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok

umur 55-64 tahun, Penelitian Lumenta mengatakan pasien dibawah 18

12

tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian

Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur mudah (23-39)

mudah merasa puas. Umumnya umur sangat mempengaruhi didalam

masyarakat, karena hal itu merupakan suatu ukuran untuk menilai

tanggung jawab seseorang dalam melakukan suatu kegiatan atau

aktivitas. Menurut Elisabeth B Hurlock (1999) dikutip oleh Simbolon

(2011) pembagian dewasa diantaranya:

1. Masa dewasa dini

Masa dewasa dini dimulai kira-kira usia 18 sampai 40 tahun.

2. Masa dewasa madya

Masa dewasa madya dimulai dari usia 41 sampai 60 tahun.

3. Masa dewasa lanjut (lanjut usia)

Masa dewasa lanjut atau lanjut usia dimulai dari usia 61 tahun

sampai meninggal

b. Jenis kelamin

Penelitian Hashim mengatakan perempuan lebih mudah merasa

puas (63%) terhadap pelayanan yang berikan oleh petugas, karena

perempuan lebih cenderung cepat menerima dan memahami

penjelasan dan layanan yang diberikan perawat dan dokter, Didukung

oleh penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah

puas (Simbolon, 2011).

13

c. Tingkat pendidikan

Penelitian Suharmiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak

memiliki ijazah atau tidak tamat sekolah lebih muda merasa puas

dibandingkan yang berpendidikan SD, SMP dan SMU ke atas, orang

yang berpendidikan lebih tinggi cenderung ingin mendapatkan

layanan yang lebih dan sering bertanya, Penelitian Ramadanura

menunjukkan pasien yang berpendidikan rendah lebih mudah puas

(Simbolon, 2011).

d. Sumber biaya

Penelitian Zulfa menunjukkan bahwa pengguna asuransi tidak

puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit (78,6%), pasien

yang menggunakan fasilitas asuransi seperti Jamsostek dan Askes

PNS, Askes TNI/POLRI, lebih cenderung tidak puas terhadap

pelayanan karena pengguna asuransi harus melampirkan surat rujukan

dari dokter keluarga atau Puskesmas sebelum berobat ke Rumah Sakit

(Simbolon, 2011).

e. Kunjungan

Penelitian Lumenta menunjukkan pasien kunjungan lama lebih

puas daripada pasien yang baru kunjungan pertama, kunjungan lama

sudah memahami dan sudah mengetahui prosedur pelayanan di tempat

pelayanan kesehatan yang akan dituju (Simbolon, 2011).

14

f. Pekerjaan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan

pekerjaan buruh, nelayan, petani dan sejenisnya lebih mudah puas

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, dibandingkan dengan

yang memiliki pekerjaan seperti pegawai negeri, Polisi, TNI, dan

wiraswasta (Simbolon, 2011).

5. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi

kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah subjektif

terhadap kualitas layanan yang diberikan, penilaian subjektif

tersebutberdasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi

psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan saat itu.

Menurut Lupiyoadi dikutip oleh Simbolon (2011) mengemukakan

bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan

yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu :

a. Kualitas pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang lebih baik atau sesuai dengan

yangdiharapkan.

b. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

15

c. Faktor emosional

Pasien akan merasa nyaman bahwa orang lain kagum

terhadappasien yang memilh rumah sakit dengan kategori rumah sakit

mahal memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Biaya

Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak

mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap pelayanan.

e. Harga

Harga merupakan aspek penting, semakin mahal harga perawatan

maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan

kepuasan pasien.

6. Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Utama, 2003 dikutip oleh Simbolon, (2011) untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pasien diklasifikasikan dalam

beberapa tingkatan sebagai berikut :

a. Puas

Puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau kurang

sesuai dengan kebutuhan atau keinginan seperti sarana dan prasana

kurang bersih dan kurang lengkap, agak kurang cepat proses

administrasi, atau kurang ramah petugas kesehatannya yang semua ini

menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang kategori sedang.

16

b. Kurang puas

Kurang puas merupakan penilaian subjektif perasaan pasien yang

rendah yang menggambarkan kualitas pelayanan tidak sesuai dengan

kebutuhan atau keinginan, seperti sarana tidak bersih prasarana tidak

lengkap, proses administrasi lambat (lama), atau petugas kesehatan

yang tidak ramah, semua ini menggambarkan tingkat kualitas

pelayanan kategori paling rendah.

B. Tinjauan Umum Tentang Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran

sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu menurut Depkes

RI. (2007) yang dikutip oleh Soebarto (2011), adalah waktu tunggu di rumah

sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan meliputi pelayanan gawat

darurat, pelayanan poliklinik dan lain sebagainya.

Waiting times/waktu tunggu pasien adalah waktu yang dibutuhkan oleh

pasien mulai datang kerumah sakit sampai mendapatkan pelayanan dari

dokter. Waiting times/waktu tunggu adalah waktu dari pendaftaran sampai

konsultasi dengan dokter. Ada dua kategori waktu tunggu yang pertama

adalah waktu yang dibutuhkan untuk bertemu dokter dan yang kedua adalah

waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh resep obat (Abdullah, 2015).

Menurut Abdullah ada tiga elemen utama yang mempengaruhi waktu tunggu

yaitu: ketersediaan fasilitas dan peralatan, sumber daya manusia, dan proses

17

registrasi pasien. Menurut Khairani (2010), mendefinisikan bahwa waiting

times/waktu tunggu adalah:

1. Total waktu yang digunakan oleh pelanggan/pasien menunggu di Instalasi

Rawat Jalan

2. Waktu antara pasien pertama mendaftar sampai mendapat

pemeriksaan/pelayanan oleh dokter di poliklinik yang dituju

3. Waktu yang berlalu antara waktu perjanjian yang telah ditetapkan dengan

waktu ketika pasien untuk mendapatkan evaluasi awal oleh petugas

kesehatan di poliklinik.

Menurut PERMENKES RI. No. 129. Tahun 2008, Standar Pelayanan

Minimal bidang kesehatan selanjutnya disebut SPM Kesehatan adalah tolak

ukur kinerja pelayanan kesehatan yang diselenggarakan daerah

kabupaten/kota, kabupaten/kota tertentu wajib menyelenggarakan jenis

pelayanan sesuai kebutuhan, karekteristik dan potensi daerah. Rumah Sakit

adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

SPM di Rawat Jalan memiliki indikator dan standar baku, dokter pemberi

pelayanan di Poliklinik spesialis 100% dilayani dokter spesialis, ketersedian

pelayanan klinik spesialis, jam buka pelayanan dari jam: 08.00 s/d 13.00

setiap hari kerja kecuali hari jumat: 08.00 s/d 11.00, waktu tunggu di rawat

jalan kurang dari 60 menit, kepuasan pelanggan/pasien diatas 90%.

18

C. Tinjauan Umum Tentang Penerapan 5S Perawat

Komunikasi merupakan suatu proses seseorang menyampaikan dan

mendapatkan respon. Karena Komunikasi dapat mempengaruhi orang lain

dan untuk mendapatkan informasi, dapat digambarkan sebagai komunikasi

yang memiliki kegunaan atau berguna (berbagi informasi, pemikiran,

perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki kegunaan atau tidak berguna

(menghambat/blok penyampaian informasi atau perasaan). Keterampilan

berkomunikasi merupakan keterampilan yang dimiliki oleh seseorang untuk

membangun suatu hubungan, baik itu hubungan yang kompleks maupun

hubungan yang sederhana melalui Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun.

1. Senyum

Senyum merupakan ibadah, biasanya seseorang tersenyum karena

meraka sedang bahagia, Senyuman menambah manisnya wajah walaupun

berkulit sangat gelap dan tua keriput. Menurut departemen pendidikan

nasional senyum merupakan gerak tawa ekspresif yang tidak bersuara

untuk menunjukan rasa senang, gembira, suka, dan sebagainya dengan

mengembangkan bibir sedikit. Sedangkan Hadi (2013) berpendapat

bahwa, secara fisiologi senyum merupakan ekspersi wajah yang terjadi

akibat bergeraknya atau timbulnya suatu gerakan di bibir atau kedua

ujungnya, atau pula disekitar mata. Hadi (2013) menjelaskan bahwa

senyuman dapat melumpuhkan musuh, menyembuhkan penyakit, perekat

tali persaudaraan, pengobat luka jiwa, dan bisa menjadi sarana

tercapainya perdamaian dunia.

19

2. Salam

Dalam islam salam merupakan ibadah. Memberi, mengucapkan

dan menebarkan salam termasuk amal saleh. Kata salam berasal dari

bahasa Ibrani: syalom yang berarti damai. Menurut Alfonsus Sutarno

(2018) damai mengandung unsur silaturahmi, sukacita, dan sikap atau

pernyataan hormat kepada orang lain. Bentuk salam bisa bermacam-

macam. Ada salam perkenalan, salam perjumpaan, dan salam perpisahan.

departemen pendidikan nasional menjelaskan bahwa salam merupakan

sebuah pernyataan hormat. Jika seseorang memberi salam kepada orang

lain berarti seorang itu bersikap hormat kepada orang yang dia beri salam.

Salam akan sangat mempererat tali persauradaraan. Pada saat seseorang

mengucapkan salam kepada orang lain dengan keikhlasan, suasana

menjadi cair dan akan merasa bersaudara.

3. Sapa

Menurut Alfonsus Sutarno (2018) menyapa identik dengan

menegur, menyapa bisa berarti mengajak seseorang untuk bercakap-

cakap. Tegur sapa bisa memudahkan siapa saja untuk bergaul akrab,

saling kontak, dan berinteraksi. Sedangkan departemen pendidikan

nasional menjelaskan bahwa sapa berarti perkataan untuk menegur.

Menegurdalam hal ini bukan berarti menegur karena salah, melainkan

menegur karena kita bertemu dengan seseorang, misalnya saja dengan

memanggil namanya atau menggunakan sapaan-sapaan yang sudah sering

20

kita gunakan seperti “hey”. Bila seseorang menyapa orang lain maka

suasana akan menjadi hangat danbersahabat.

4. Sopan

Menurut departemen pendidikan nasional sopan memiliki arti

hormat, takzim dan tertib menurut adat. Seseorang yang sopan akan

bersikap mengikuti adat, tidak pernah melanggar adat. Dalam budaya

jawa sikap sopan salah satu nya ditandai dengan perilaku menghormati

kepada orang yang lebih tua, menggunakan bahasa yang sopan, tidak

memiliki sifat yang sombong.

5. Santun

Santun menurut departemen pendidikan nasional memiliki

pengertian halus dan baik (tingkah lakunya), sabar dan tenang juga penuh

rasa belas kasihan (suka menolong). Seseorang yang bersikap santun akan

mementingkan kepentingan orang lain daripada kepentingan diri sendiri.

Menurut Mohamad Mustari (2011) Kesantunan bisa mengorbankan diri

sendiri demi masyarakat atau orang lain. Inti dari bersikap santun adalah

berperilaku interpersonal sesuai tataran norma dan adat istiadat setempat.

Sopan santun menurut Taryati dalam Suharna dan Suharti (2014) adalah

suatu tata cara atau aturan yang turun-temurun dan berkembang dalam

suatu budaya masyarakat, yang bermanfaat dalam pergaulan dengan orang

lain, agar terjalin hubungan yang akrab, saling pengertian, hormat-

menghormati menurut adat yang telah ditentukan.

21

Penjelasan tentang sopan santun tersebut sejalan dengan

pernyataan Suwadji dalam Suharna dan Suharti (2014) bahwa sopan

santun atau unggah ungguh berbahasa dalam bahasa Jawa mencakup dua

hal, yaitu tingkah laku atau sikap berbahasa penutur dan wujud

tuturannya. Ujiningsih (2010) berpendapat bahwa, sopan santun

merupakan istilah bahasa jawa yang dapat diartikan sebagai perilaku

seseorang yang menjunjung tinggi nilai-nilai menghormati, menghargai,

tidak sombong dan berakhlak mulia. Pengejawantahan atau perwujudan

dari sikap sopan santun ini adalah perilaku yang menghormati orang lain

melalui komunikasi menggunakan bahasa yang tidak meremehkan atau

merendahkan orang lain.

D. Tinjauan Hubungan Waktu tunggu dan Penerapan 5S (Senyum, Salam,

Sapa, Sopan dan Santun) perawat dengan kepuasan pasien

1. Hubungan Waktu tunggu dengan Kepuasan pasien.

Menunggu sangat membosankan terutama bila tidak ada jaminan

yang diberikan. Waktu tunggu yang lama merupakan faktor

ketidakpuasan pasien. Mengukur hubungan waktu tunggu dengan

kepuasan pasien di pelayanan kesehatan dengan menggunakan skala 0-10

point. Waktu tunggu secara signifikan memprediksi peringkat penyedia

layanan kesehatan, ketika waktu pemeriksaan oleh dokter 5 menit atau

kurang peringkat penyedia layanan menurun sebesar 0,3 poin rating untuk

setiap 10 menit peningkatan waktu tunggu, ketika waktu pemeriksaan

oleh dokter lebih dari 5 menit peringkat penyedia layanan kesehatan

22

menurun sebesar 0,1 poin rating untuk setiap 10 menit peningkatan waktu

tunggu. Waktu tunggu dengan kepuasan pasien erat kaitannya,

peningkatan waktu tunggu pelayanan yang lama mengakibatkan

penurunan jumlah keinginan untuk kembali berobat ke penyedia layanan

kesehatan

Waktu tunggu di Poliklinik sangat tergantung pada ketanggapan,

kemauan, kesiapan, sikap dan kecepatan petugas dalam memberikan

pelayanan, serta ketepatan waktu dari pelayanan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhannya untuk mendapatkan

pelayanan di rumah sakit. (Satrianegara, 2014)

Indikator kepuasan pasien pada poliklinik adalah kecepatan

penerimaan pasien oleh petugas pendaftaran atau cepatnya waktu tunggu

untuk mendapatkan pelayanan, keramahan petugas, keterampilan petugas

dan kenyamanan ruang tunggu. (Sabarguna, 2014)

2. Hubungan penerapan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun)

perawat dengan kepuasan pasien.

Senyum dapat juga dipakai sebagai indikator untuk menilai

perilaku yang hangat. Artinya, orang yang sering tersenyum,

menampilkan wajah riang, tersenyum lebar dan menunjukkan wajah lucu

adalah perilaku yang hangat dan menyenangkan. Senyum memberikan

berbagai efek emotif. Misalnya, dapat melepaskan atau menghilangkan

rasa sakit, mengurangi rasa tegang (stress), memberikan kehangatan pada

konteks atau situasi, dan menceriakan suasana. Semua orang bisa

23

tersenyum kepada siapa saja. Namun, terkadang sulit untuk

melakukannya, terutama ketika sedang dalam suasana duka cita. Dengan

demikian, senyum seorang perawat merupakan bentuk pelayanan yang

menyediakan prakondisi psikologis seorang pasien yang mendorongnya

melawan penyakit. Ketika Anda menyentuhnya dengan tersenyum, maka

seorang pasien merasa diterima dan ia percaya Anda orang yang tepat

menyembuhkannya. Hal ini akan membuat pasien merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan (Paju, 2018).

Salam adalah cara bagi seseorang untuk secara sengaja

mengkomunikasikan kesadaran akan kehadiran orang lain, untuk

menunjukkan perhatian, dan/atau untuk menegaskan atau menyarankan

jenis hubungan atau status sosial antar individu atau kelompok orang yang

berhubungan satu sama lain. Seperti juga cara komunikasi lain, salam

juga sangat dipengaruhi budaya dan situasi dan dapat berubah akibat

status dan hubungan sosial. Salam dapat diekspresikan melalui ucapan

dan gerakan, atau gabungan dari keduanya. Salam sering, tetapi tidak

selalu diikuti oleh percakapan (Paju, 2018).

Sapa artinya memberikan pelayanan kepada pasien dengan tidak

mengharapkan imbalan apapun, bersegera membantu pasien dengan

sepenuh hati, memberikan perhatian dengan mendengar keluh kesah

pasien. Hindari sifat merendahkan, meremehkan pasien dalam bentuk

apapun tentang keadaan penyakitnya, kepribadiannya, fisiknya serta

hubungan sosialnya. Sapa yang ramah dan santun, Bertutur kata dengan

24

senyum yang tulus serta lemah lembut kepada pasien, bersikap sopan

santun kepada pasien dan menghargai pasien, dengan memberikan

perhatian, merawat pasien dan mendengarkan keluhannya. Berikan

reinforcement (penghargaan) yang tulus kepada pasien jika perawatan dan

pengobatan pasien membuahkan hasil yang membaik. Mengucapkan

salam, selalu menyapa dan berkata sopan, pilihlah bahasa yang baik dan

santun dalam berkomunikasi dengan pasien. Sapa yang berbelas kasih,

bersikap empati kepada pasien dan ikut merasakan penderitaan pasien

tanpa harus larut dengan masalah pasien , berusaha menenangkan pasien

dan keluarga dengan tutur sapa yang menenangkan pula (Paju, 2018).

Komunikasi terapeutik merupakan tanggung jawab moral seorang

perawat melalui sikap senyum, salam, sapa, sopan dan santun upaya yang

dilakukan oleh perawat untuk mendukung proses asuhan

keperawatan yang berfokus pada pasien sehingga efek terapeutik senyum,

salam, sapa, sopan dan santun membantu meningkatkan proses

penyembuhan pasien dan kepuasan pasien akan meningkat seiring dengan

kesembuhan pasien (Paju, 2018).

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan Setiawardani

(2016), diperoleh kesimpulan mengenai peran pelayanan prima pada

Reliability telah memberikan kepuasan kepada pasien melalui penerapan

“5S” yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun. Selain itu

Responsiveness yang dilakukan perawat maupun petugas rumah sakit

sudah dinilai baik oleh pasien. Setelah memasuki pengalaman dimana

25

pasien merasakan pelayanan Prima yang diberikan oleh perawat meliputi

assurance dan empathy dari perawat diperoleh kesimpulan darikedua

faktor tersebut dapat memenuhi harapan artinya pelayanannya baik dan

pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perawat.

Selanjutnya, aspek tangibles mungkin masih terdapat kekurangan pada

fasilitas yang telah ada misalnya seperti pengadaan penyekat pembatas

antara satu pasien dengan pasien yang lainnya, serta ruang tunggu pasien

(Rachmad, 2018).

26

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat

dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan

antara variabel (baik variabel yang diteliti maupun yang tidak diteliti).

Kerangka konsep akan membentuk penelitian menghubungkan hasil

penemuan dengan teori (Nursalam, 2017).

Berdasarkan uraian dalam tinjauan teoritis maka kerangka konsep

dalam penelitian ini meliputi veriabel independen dan dependen dimana

variabel independen terdiri waktu tunggu dan penerapan 5S perawat,

sedangkan untuk variabel dependen ditinjau dari kepuasan pasien.

Variabel Independen Variabel Dependen

d

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Keterangan:

: Variable Independen

: Variable Dependen

: Variabel yang diteliti

Waktu tunggu

Penerapan 5S Perawat

Kepuasan Pasien

27

B. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau

pertanyaan peneliti. Menurut La Biondo-Wood dan Haber dalam Nursalam

(2017). Hipotesis adalah suatu pertanyaan asumsi tentang hubungan antara

dua atau lebih variabel yang diharapkan bisa menjawab suatu penyataan

dalam penelitian. Adapun hipotesis alternatif (Ha) dari penelitian ini yakni:

1. Ada Hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien di poliklinik

RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan

2. Ada Hubungan penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien di

poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan

28

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif

Analitik. Dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional Study, yaitu

merupakan suatu bentuk study observasional (non-eksperimental) untuk

mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.

B. Populasi, Sampel dan Sampling

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan individu atau objek yang secara potensial dapat

diukur sebagai bagian dari penelitian (Hidayat, 2018). Pada penelitian ini

populasinya adalah semua pasien yang berkunjung di Poliklinik RSKD

Dadi Provinsi Sulawesi selatan yaitu sebanyak 704 pasien.

2. Sampel

Sampel terdiri atas bagian populasi terjangkau yang dapat dipergunakan

sebagai subjek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2015). Sampel

dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung di poliklinik RSKD

Dadi dalam sebulan terakhir yaitu sebanyak 50 responden. Adapun

kriteria sampel yaitu:

a. Kriteria Inklusi

1) Bersedia menjadi responden

2) Responden yang sedang berkunjung ke poliklinik RSKD Dadi

29

b. Kriteria Eksklusi

1) Responden dengan kunjungan berulang

2) Tidak Kooperatif

3) Tidak mampu berkomunikasi dengan baik

3. Sampling

Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat

mewakili populasi (Nursalam, 2015). Teknik pengambilan sampel Pada

penelitian ini adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel penelitian

a. Variabel Independen

Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau

nilainya menentukan variabel lain (Nursalam, 2017). Variabel

independen dalam penelitian ini adalah Waktu tunggu dan penerapan

5S perawat.

b. Variabel Dependen

Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi nilainya dan

ditentukan oleh variabel lain (Nursalam, 2017).Variabel dependen

dalam penelitian ini adalah Kepuasan pasien.

30

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penjelasan semua variabel dan istilah

yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga

mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian (Setiadi,

2015).

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

31 N

o V

ariabel D

efinisi O

perasional P

aramater

Alat U

kur Skala U

kur

1. Ind

ependen :

Waktu tunggu

Seluruh w

aktu yang

digunakan responden

untuk m

emperoleh

pelayanan kesehatan

mulai

dari responden

menunggu

di poliklinik

yang dituju

sampai

mendapatkan

pelayanan dari dokter poliklinik.

1. T

idak Sesuai

standar jika > 60 m

enit 2.

Sesuai standar

jika ≤

60 menit

Kuesioner

dan Lem

bar O

bservasi

Ordinal

2. Ind

ependen :

Penerapan 5S (Senyum,

Salam, S

apa, Sopan dan Santun) peraw

at

Perawat

dalam

melaksanakan

pelayanan kepada

responden m

enerapkan 5S

(Senyum,

Salam,

Sapa, Sopan

dan S

antun) kepada

pasien dan keluarga.

1. K

urang menerapkan 5S

(Senyum, Salam

, Sapa, Sopan dan Santun) jika skor <

5 2.

Menerapkan 5S

(Senyum, Salam

, Sapa, Sopan dan Santun) jika skor ≥ 5

Kuesioner

Ordinal

3. D

ependen : K

epuasan Pasien

Perasaan senang

atau kecew

a dari

responden yang

muncul

setelah m

embandingkan antara persepsi atau

kesan terhadap

kinerja yang

diharapkan

1. K

urang puas jika skor <

63 2.

Puas jika skor ≥ 63

Kuesioner

O

rdinal

32

D. Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di Poliklinik Rumah Sakit Khusus

Daerah Dadi Provinsi Sulawesi Selatan.

E. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 13 januari sampai dengan 10

Februari 2020.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar

observasi dan lembar kuesioner. Lembar observasi digunakan untuk melihat

berapa lama waktu tunggu responden mulai dari menunggu di Poliklinik

sampai mendapatkan pelayanan di poliklinik yang dituju. Jika waktu tunggu

<60 menit maka dinyatakan sesuai standar, akan tetapi jika waktu tunggu ≥

60 menit, maka dinyatakan tidak sesuai standar. Sedangkan Kuesioner

digunakan untuk mengukur penerapan 5S perawat (Senyum, Salam, Sapa,

Sopan dan Santun) dan Kepuasan pasien.

Pertanyaan tentang penerapan 5S perawat (Senyum, Salam, Sapa,

Sopan dan Santun) terdiri dari 10 nomor dimana jika responden menjawab

“Ya” maka mendapatkan skor 2 dan jika responden menjawab “Tidak” maka

mendapatkan skor 1. Adapun Skor standar dari penerapan 5S perawat yaitu:

(Jumlah pertanyaan X Skor tertinggi) + (Jumlah pertanyaan X Skor terendah) 2

= (10 X 1) + (10 X 0) 2

= 10/2 = 5

33

Sedangkan pertanyaan tentang Kepuasan pasien terdiri dari 25 nomor

dengan dengan empat pilihan jawaban yaitu Sangat tidak puas = skor 1,tidak

Puas = skor 2, puas = skor 3 ,Sangat puas= Skor 4.Adapun skor standar dari

penilaian Kepuasan pasien yaitu:

(Jumlah pertanyaan X Skor tertinggi) + (Jumlah pertanyaan X Skor terendah) 2

= (25 X 4) + (25 X 1) 2

= 125/2

= 62,5

= 63

G. Prosedur Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, prosedur pengumpulan data yang digunakan untuk

mengumpulkan data yaitu dilakukan secara langsung dengan cara observasi

disertai kuesioner.

H. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan menggunakan komputer dengan program

SPSS 16.0 (Statistical Package for Social Science) untuk memeriksa jawaban

pada kuesioner sudah lengkap, jelas dan relevan. Setelah semua data

diperoleh kemudian diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut:

1. Editing yaitu setiap lembar jawaban dari kuesioner di teliti kembali

apakah jawabannya sudah lengkap, relavan, jelas dan konsisten.

2. Coding yaitu langkah untuk mengklasifikasikan ulang atau mengecek

kembali jawaban atau hasil yang diperoleh yang menurut macamnya

dalam bentuk ringkas dengan menggunakan kode.

34

3. Transfering yaitu proses pemindahan data yang sudah diberi kode sesuai

dengan kelompoknya untuk mempermudah pengolahan data.

4. Entry data proses pemasukan data ke program pengolahan data

computer.

I. Analisis Data

Analisa data yang dimaksud untuk menilai presentase masing-masing

variabel, serta analisis hubungan variabel sebagai berikut :

1. Analisis Univariat

Analisa univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian

dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi sehingga menghasilkan

distribusi dan persentase data setiap variabel penelitian.

2. Analisis Bivariat

Analisa bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara varibel bebas

dan variabel terikat yang diduga berhubungan, dalam penelitian ini

digunakan uji Chi Square dengan tingkat kemaknaan 95% (α : 0.05).

J. Etika Penelitian

Menurut Hidayat (2018), penelitian apapun khususnya yang

menggunakan manusia sebagai subjek tidak boleh bertentangan dengan etika,

oleh karena itu setiap peneliti menggunakan subjek harus mendapatkan

persetujuan dari subjek yang diteliti dan institusi tempat penelitian. Peneliti

memperhatikan aspek etika responden dengan menekankan masalah etika

yang meliputi :

35

1. Lembar Persetujuan (Informed Consent)

Informed consent merupakan lembaran persetujuan antara peneliti dan

responden yang diberikan sebelum penelitian. Tujuan informed consent

yaitu responden yang dapat mengerti maksud dan tujuan penelitian. Bila

responden tidak bersedia maka peneliti harus menghormati hak

responden.

2. Tanpa Nama (Anonimity)

Anonimity adalah memberikan jaminan dalam penggunaan subjek peneliti

dengan cara tidak memberikan atau tidak mencantumkan nama responden

pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembaran

pengumpulan data.

2. Kerahasiaan (Confidentiality)

Confidentiality adalah semua informasi yang dikumpulkan dijamin

kerahasiaannya oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang

dilaporkan pada hasil riset.

36

BAB V

PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian dengan judul Hubungan Waktu Tunggu

dan Penerapan 5S Perawat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus

Daerah Dadi Provinsi Sulawesi selatan pada bulan februari 2020 dengan

jumlah sampel 50 responden yang didapatkan dengan menggunakan

accidental sampling dan sesuai dengan kriteria sampel yang telah ditetapkan.

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan, data kemudian

disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi meliputi analisis univariat dan

bivariat dengan menggunakan analisis uji Chi Square yang dapat dilihat

dalam penjelasan berikut ini:

1. Analisis Univariat

a. Karakteristik responden

Karekteristik responden yang berkunjung ke Rumah sakit

Khusus Daerah Dadi pada bulan Februari 2020 terdiri atas Umur,

jenis kelamin, Pendidikan terakhir dan pekerjaan yang dijabarkan

dalam tabel 5.1 dibawah ini:

37

Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik responden

di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan bulan Februari 2020

Karakteristik Frekuensi Persentase

Umur 16-25 tahun (Remaja akhir) 26-35 tahun (Dewasa awal) 36-45 tahun (Dewasa akhir) 46-55 tahun (Lansia awal) 56-65 tahun (Lansia akhir) 65 tahun keatas (Manula)

4 6 11 10 11 8

8

12 22 20 22 16

Total 50 100

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

25 25

50 50

Total 50 100 Pendidikan terakhir Tidak tamat SD SD SLTP SLTA D III S1

2 10 12 17 5 4

4

20 24 34 10 8

Total 50 100

Pekerjaan Tidak bekerja Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Pegawai swasta PNS Petani Pensiunan

14 13 7 6 3 3 4

28 26 14 12 6 6 8

Total 50 100

Sumber : Data primer, Februari 2020

Hasil analisis pada tabel 5.1 menunjukkan bahwa kelompok

umur terbanyak berusia antara 36-45 tahun (Dewasa akhir) dan 56-65

tahun (Lansia awal) yaitu masing-masing sebanyak 11 responden

38

(22%) dan kelompok umur paling sedikit yaitu usia antara 16-25 tahun

yang masuk dalam kategori remaja akhir yaitu sebanyak 4 responden

(8%). Ditinjau dari jenis kelamin responden, laki-laki dan perempuan

sama besar yaitu masing-masing 25 responden (50%). Pendidikan

terakhir responden terbanyak adalah SLTA yaitu sebanyak 17

responden (34%) dan paling sedikit yaitu tidak tamat SD yaitu

sebanyak 2 responden (4%). Sedangkan pekerjaan responden

terbanyak adalah tidak bekerja yaitu sebanyak 14 responden (28%)

dan pekerjaan yang paling sedikit adalah PNS dan petani yaitu

masing-masing sebanyak 3 responden (6%).

b. Waktu Tunggu Pasien

Tabel 5.2 Distribusi frekuensi responden berdasarkan Waktu tunggu pasien di

Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi Selatan Bulan Februari 2020

Waktu Tunggu Frekuensi Persentase

Tidak Sesuai standar Sesuai standar

7 43

14 86

Total 50 100 Sumber : Data primer, Februari 2020

Hasil analisis pada tabel 5.2 menunjukkan bahwa 7 responden

(14%) menunggu hingga lebih dari 60 menit (tidak sesuai standar

pelayanan minimal) sampai mereka mendapatkan pelayanan oleh

dokter dan 43 responden (86%) lainnya menunggu kurang dari 60

menit (Sesuai standar).

39

c. Penerapan 5S Perawat

Tabel 5.3 Distribusi frekuensi responden berdasarkan Penerapan 5S Perawat

di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi Selatan Bulan Februari 2020

Penerapan 5S Perawat Frekuensi Persentase

Kurang menerapkan 5S Menerapkan 5S

10 40

20 80

Total 50 100 Sumber : Data primer, Februari 2020

Hasil analisis pada tabel 5.3 menunjukkan bahwa 10

responden (20%) mendapatkan perawat yang kurang menerapkan %S

dan 40 responden (80%) mendapatkan penerapan 5S Perawat.

d. Kepuasan Pasien

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan Kepuasan Pasien di

Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi Selatan Bulan Februari 2020

Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase

Kurang Puas Puas

12 38

24 76

Total 50 100 Sumber : Data primer, Februari 2020

Hasil analisis pada tabel 5.4 menunjukkan bahwa 12

responden (24%) merasa kurang puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh petugas poliklinik dan 38 responden (76%) merasa

puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya

hubungan antara variabel independen dan dependen. Adanya hubungan

40

antara variabel independen dengan variabel dependen ditunjukkan

dengan nilai p < 0,05. Hubungan keeratan antara variabel independen

dengan variabel dependen dalam penelitian ini ditunjukkan dalam tabel-

tabel sebagai berikut:

a. Hubungan antara waktu tunggu dengan Kepuasan pasien

Tabel 5.5 Hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien di Poliklinik

RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan bulan Februari 2020

Waktu tunggu Kepuasan pasien Total p

value Kurang Puas Puas n % n % n %

Tidak Sesuai standar 5 10 2 4 7 14 0,006 Sesuai standar 7 14 36 72 43 86

Jumlah 12 24 38 76 50 100 Sumber : Data primer, Februari 2020

Hasil analisis pada tabel 5.3 menunjukkan bahwa jumlah

responden yang menunggu lebih dari 60 menit dan merasa tidak puas

dengan pelayanan yang diterima yaitu sebanyak 5 reponden (10%).

Hasil uji statistik Chi Square diperoleh hasil 1 cell (25%) EC < 5

sehingga menggunakan alternatif Fisher,s Exact Test didapatkan nilai

p = 0,006 lebih kecil dari α=0,05, maka dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara waktu tunggu dengan kepuasan

pasien sehingga Ha diterima.

41

b. Hubungan antara penerapan 5S perawat dengan Kepuasan pasien

Tabel 5.6 Hubungan penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien di Poliklinik

RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan bulan Februari 2020

Penerapan 5S perawat Kepuasan pasien Total p

value Kurang Puas Puas n % n % n %

Kurang Menerapkan 5S 9 18 1 2 10 20 0,000 Menerapkan 5S 3 6 37 74 40 80

Jumlah 12 24 38 76 50 100 Sumber : Data primer, Februari 2020

Hasil analisis pada tabel 5.4 menunjukkan bahwa jumlah

responden yang kurang mendapatkan penerapan 5S perawat dan

merasa puas sebanyak 1 responden (2%), sedangkan responden yang

mendapatkan penerapan 5S perawat dan merasa tidak puas yaitu

sebanyak 3 responden (6%). Hasil uji statistik Chi Square diperoleh

hasil 1 cell (25%) EC < 5 sehingga menggunakan alternatif Fisher,s

Exact Test didapatkan nilai p=0,001 lebih kecil dari α = 0,05, maka

dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara

penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien sehingga H0 ditolak

dan Ha diterima.

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Hubungan Waktu tunggu dengan Kepuasan pasien

Waktu tunggu merupakan total waktu yang digunakan oleh pasien

menunggu di poliklinik, terhitung dari pasien selesai mendaftar sampai

pasien mendapatkan pelayanan dari dokter di poliklinik. Menurut

Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/IV/2008 pelayanan rawat jalan

42

dengan indikator waktu tunggu pelayanan di rawat jalan adalah waktu

yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dengan diterima/dilayani

oleh dokter yaitu 60 menit.

Dikaitkan dengan manajemen mutu, aspek lamanya waktu tunggu

pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu

hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan (Buhang, 2017). Menurut

Munro (2016), waktu tunggu pelayanan di rumah sakit menjadi masalah

yang senantiasa harus dibenahi seperti meminimalkan pasien untuk tidak

terlalu lama menunggu pelayanan sehingga pasien atau keluarganya akan

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, apabila

pasien sudah merasa puas, kemungkinan besar akan memanfaatkan

kembali pelayanan yang diterimanya tersebut.

Pada penelitian ini didapatkan 10% responden yang menunggu

lebih dari 60 menit merasa tidak puas dan 72% responden yang

menunggu kurang dari 60 menit merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa waktu tunggu pelayanan pasien di

rawat jalan di RSKD Dadi sudah sesuai dengan standar pelayanan

minimal (SPM) karena hasil yang diperoleh sebagian besar sesuai dengan

pencapaian waktu yang dijadikan sebagai tolak ukur.

Hasil uji statistik Chi Square pada penelitian ini menunjukkan

bahwa nilai pvalue = 0,006 lebih kecil dari α = 0,05. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara waktu

43

tunggu dengan kepuasan pasien di poliklinik RSKD Dadi. Hasil

penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Laeliyah (2017) yang mendapatkan nilai pvalue = 0,042 lebih kecil α =

0,05 dan menunjukkan bahwa adanya hubungan antara waktu tunggu

pelayanan pasien rawat jalan dengan kepuasan pasien yang berarti ada

kecenderungan lamanya waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan

akan membuat pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di

rawat jalan, dan begitupun dengan sebaliknya. Masalah tersebut dapat

menjadi perhatian khusus dan perlu dilakukan pembenahan kembali bagi

manajemen rumah sakit.

Sebagai pembanding dan mendukung hasil penelitian, oleh

Wahono (2011) dalam penelitiannya tentang kepuasan keluarga pasien

terhadap waktu tunggu pelayanan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit

Jiwa Provinsi Kalimantan Barat menyimpulkan bahwa terdapat hubungan

yang kuat antara lama waktu tunggu dengan kepuasan keluarga pasien

(ρ<0,05). Penelitian lainnya yang sesuai adalah penelitian Kurniawan

(2012) yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh waktu pelayanan

terhadap kepuasan pasien (ρ=0,043).

2. Hubungan penerapan 5S (Senyum, salam, sapa, sopan dan santun)

perawat dengan kepuasan pasien

Menurut Hakim (2018) dengan keikhlasan di dalam memberikan

senyum, salam, sapa, sopan dan santun akan meningkatkan kualitas

kinerja di Rumah sakit tersebut. Karena segala hal selalu dihadapi dengan

44

senyuman. Bahkan secara otomatis berdampak pada pasien dan penikmat

layanan tersebut.

Responden pada penelitian ini 2% menilai penerapan 5S

(Senyum, salam, sapa, sopan dan santun) perawat masih kurang tetapi

masih tetap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas

poliklinik RSKD Dadi. Sedangkan responden yang mendapatkan

penerapan 5S perawat dan merasa puas yaitu sebanyak 74%.

Dalam penelitian ini hasil uji statistik Chi square diperoleh nilai

pvalue = 0,001 yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan

antara penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien di poliklinik RSKD

Dadi Provinsi Sulawesi selatan. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Transyah (2017)

dimana diperoleh nilai pvalue = 0,003 lebih kecil dari α = 0,05. Hasil

penelitian tersebut menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara penerapan 5S perawat dengan kepuasan pasien.

Penelitian lain yang mendukung adalah penelitian yang dilakukan oleh

Nugrahaningsih yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan sikap

perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di

Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga (nilai pvalue = 0,000<0,05). Maka

semakin baik sikap perawat, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien,

begitu pula sebaliknya. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Mutiara yang mengatakan ada hubungan antara sikap

petugas pelayanan dengan kepuasan ibu hamil di wilayah kerja

45

Puskesmas Lalang Luas Kecamatan V Koto Kabupaten Mukomuko

dengan kategori hubungan sedang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

Penerapan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun) memiliki

hubungan dengan Kepuasan pasien, semakin baik Sikap petugas atau

penerapan 5S perawat, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien,

begitupun sebaliknya.

C. Implikasi dalam Keperawatan

1. Implikasi terhadap pelayanan keperawatan

Waktu tunggu pasien di ruang tunggu poliklinik merupakan salah

satu indikator kepuasan pelayanan pasien pada saat di rumah sakit.

Sesuai dengan Standar Minimum Pelayanan bahwa waktu tunggu

pelayanan adalah tidak lebih dari 60 menit hingga mendapatkan

pelayanan dari dokter. Penelitian ini juga diharapkan dapat meningkatkan

penerapan 5S perawat khususnya di poliklinik yang notabene setiap hari

bertemu dengan pasien maupun keluarga pasien.

Hal ini tentunya menjadi perhatian penting bagi manajemen

rumah sakit khususnya bidang keperawatan untuk memastikan pasien

tidak terlalu lama menunggu dan selalu menjaga penerapan 5S perawat

kepada pasien maupun keluarganya sehingga tingkat kepuasan pasien

dapat terus meningkat.

2. Implikasi terhadap pendidikan keperawatan

Institusi pendidikan keperawatan sebagai tempat yang akan

mencetak tenaga perawat diharapkan dapat meningkatkan peran serta

46

peserta didik dalam pelayanan keperawatan. Dengan keterlibatan peserta

didik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pasien di pelayanan

keperawatan terutama pada saat menunggu di poliklinik.

3. Implikasi terhadap pengembangan ilmu keperawatan dan penelitian

Sebagai acuan terhadap perawat dalam melakukan penelitian

selanjutnya tentang waktu tunggu dan penerapan 5S perawat dengan

kepuasan pasien.

D. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti hanya meneliti kepuasan pasien secara

keseluruhan, sehingga tidak ada penjelasan terperinci mengenai item-item

dari kepuasan pasien seperti Tangible (Kenyataan), Empathy (empati),

Reliability (kehandalan), Responsiveness (Cepat tanggap) dan Assurance

(Kepastian).

47

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Sebagian besar responden menunggu kurang dari 60 menit (sesuai

standar) yaitu sebanyak 43 responden (86%) dan sebagian kecil

responden menunggu lebih dari 60 menit (tidak sesuai standar) yaitu

sebanyak 7 responden (14%).

2. Sebagian besar responden mendapatkan penerapan 5S perawat yaitu

sebanyak 40 responden (80%) dan sebagian kecil kurang menerapkan 5S

perawat yaitu sebanyak 10 responden (20%).

3. Sebagian besar responden puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

petugas yaitu sebanyak 38 responden (76%) dan sebagian kecil merasa

tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas yaitu sebanyak

12 responden (24%).

4. Terdapat hubungan yang signifikan antara waktu tunggu dengan

kepuasan pasien yang datang berkunjung ke poliklinik RSKD Dadi

Provinsi Sulawesi selatan. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai pvalue =

0,006 lebih kecil dari α = 0,05.

5. Terdapat hubungan yang signifikan antara penerapan 5S perawat dengan

kepuasan pasien dimana dalam uji statistik diperoleh nilai pvalue = 0,000

lebih kecil dari α=0,05.

48

B. Saran

Sebaiknya manajemen RSKD Dadi membuat Standar Operasional

Prosedur (SOP) tentang standar pelayanan minimal waktu tunggu dan

penerapan 5S perawat di Poliklinik, sehingga petugas kesehatan dapat

memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien yang datang

berkunjung. Selain itu, agar perawat memiliki komitmen dan kedisiplinan

waktu dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan, pedoman dan kompetensi yang dimiliki secara konsisten dan

terstruktur. Selain itu diharapkan kepada peneliti selanjutnya untuk mengukur

seluruh dimensi yang ada pada dimensi kepuasan dan kemudian

menghubungkan dengan tingkat kepuasan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, M, H. (2015). Study on outpatients' waiting time in hospital university kebangsaan Malaysia (HUKM) through the six aigma approach. http://www.statistics.gov.my/portal/index.php?option=com Diakses tanggal 30 Oktober 2019 12.00

Ardiansyah, A. A. dan Ima Nadatien. 2019. Hubungan Waktu Tunggu dan Sikap Petugas dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya (RSIS) Jemursari. MTPH Journal, Volume 3, No. 1

Erhun, M, O. (2013). Patients' response to waiting time in an out-patient pharmacy in Nigeria. Tropical journal of pharmaceutical research, 207 – 214. http://tspace.library.utoronto.ca/handle/18073175. Diakses 04 November 2019. 19.00

Fajri., &Khairani. 2010. Hubungan antara komunikasi ibu-anak dengan kesiapan menghadapi menstruasi pertama (menarche) pada siswi SMP Muhammadiyah Banda Aceh. Skripsi. Universitas Syiah Kuala Banda Aceh

Hadi, S. 2013. Keajaiban Senyuman Menguak Rahasia di Balik Senyuman dan Tawa Dalam Bisnis, Kesehatan dan Penyembuhan. Gava Media. Yogyakarta.

Hakim, L. 2018. Salam, Senyum, Sapa, Pentingkah diterapkan bagi Pelayan Kesehatan?.https://www.kompasiana.com/abineaisyumna/5b82d3e6c112fe52af4eb8c5/salam-senyum-sapa-pentingkah-diterapkan-bagi-pelayan-kesehatan?page=all# Diakses 28 Oktober 2019 20:00

Hasan. 2014. Hubungan Waiting Times/Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan Provinsi Kalimantan Timur Tahun 2013. Skripsi. Universitas Hasanuddin makassar.

Herlambang, S. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Hidayat, A. A. 2018. Metodologi Penelitian Keperawatan dan Kesehatan. Salemba Medika. Jakarta.

Irfan, M. 2018. Kualitas pelayanan dan daya saing rumah sakit daerah di Sulawesi selatan tahun 2017. http://balitbangda.sulselprov.go.id/kualitas-pelayanan-dan-daya-saing-rumah-sakit-daerah-di-sulawesi-selatan-tahun-2017/ Diakses 9 Desember 2019 12.00

Muninjaya, A,A. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC

Mustari, M. 2011. Nilai Karakter.LaksBang PRESSindo. Yogyakarta

Nursalam. 2017. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. Jakarta : Salemba Medika.

Paju, Wanto. 2018. Senyum, Salam, Sapa Obat yang ampuh bagi pasien. http://ppnipropntt.com/news_opini-senyum-salam-sapa--obat-yang-ampuh-bagi-pasien

Pohan, I,S. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Rachmad, R. 2018. Rumah sakit dikenal yel yel budaya 5 s dan poster.https://www.coursehero.com/file/ph28j8/rumah-sakit-dikenal-yel-yel-budaya-5-S-dan-poster-berisi-budaya-5-S-Tidak-hanya/ Diakses 28 Oktober 2019 23.00

Sabarguna, Boy S. 2014. Sistem Bantu Keputusan Untuk Quality Assurance Rumah Sakit. Yogyakarta.

Satrianegara, Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta. Salemba Medika.

Setiawardani, R. A. 2016. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen. Jurnal Dimensi Pratama

Simbolon, R (2011). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Skripsi. Universitas Sumatera Utara Medan. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/20965/7. Diakses 29 November 2019 20.00

Soebarto K, K. 2011. Tinjauan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Rekam Medis di Pendaftaran Rawat Jalan RSUD Datu Sanggul Rantau. Skripsi. Universitas Banjarbaru.

Suharna & Suharti. 2014. Pendidikan Karakter Hormat dalam Buku Pelajaran Bahasa Jawa di Sekolah. Jurnal Pendidikan Karakter Vol 2 (1)

Sutarno, A. 2018. Renungan dan Catatan Harian. Obor. Jakarta

Ujiningsih. 2010. Pembudayaan Sikap Sopan Santun di Rumah dan di Sekolah Sebagai Upaya untuk Meningkatkan Karakter Siswa. Skripsi. Universitas Terbuka

Lampiran 4

LEMBAR PENJELASAN PENELITI

Kepada

Yth. Responden

Di Tempat

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Muliati Haya

NIM : 18.01.065

Alamat : Jl. Poros Kariango KM. 5 Desa Tenrigangkae, Mandai Maros

Adalah mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Panakkukang Makassar yang sedang mengadakan penelitian tentang “Hubungan Waktu Tunggu dan Penerapan 5S Perawat dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi Selatan”.

Kegiatan yang diharapkan dari calon responden adalah mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti dan menjawab semua pertanyaan sesuai petunjuk yang ada. Jawaban yang calon responden berikan akan peneliti jaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian saja.

Apabila anda sebagai calon responden bersedia, mohon menandatangani lembar persetujuan dan mengisi lembar kuesioner yang disertakan.

Makassar, Januari

2020

Peneliti

Lampiran 5

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Dengan menandatangani lembar ini, saya:

Nama :

Umur :

Alamat :

Memberikan persetujuan untuk mengisi lembar persetujuan menjadi

responden yang diberikan peneliti. Saya mengerti bahwa saya menjadi

bagian dari penelitian yang bertujuan mengetahui ”Hubungan Waktu

Tunggu dan Penerapan 5S Perawat dengan Kepuasan Pasien di

Poliklinik RSKD Dadi Provinsi Sulawesi Selatan”

Saya telah diberitahu peneliti, bahwa jawaban yang diberikan akan

dijamin kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk keperluan peneliti.

Oleh karena itu, secara sukarela saya ikut berperan serta dalam penelitian

ini.

Makassar, Januari 2020

Responden

Lampiran 6

KUESIONER PENELITIAN

1. Karakteristik Responden Petunjuk : - Lengkapi Data anda dibawah ini - Lingkari jawaban yang benar

Nama :

Umur :

Alamat :

Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan terakhir :

1. Tidak TAMAT SD 2. SD 3. SLTP 4. SLTA 5. D III 6. S1 7. S2 8. S3

Pekerjaan :

1. Tidak bekerja 2. Ibu Rumah Tangga 3. Wiraswasta 4. Pegawai Swasta 5. PNS 6. POLRI 7. TNI 8. Petani 9. Nelayan 10. Buruh 11. Pensiunan

2. Waktu Tunggu Tiba di poliklinik tujuan: jam ………. (diisi peneliti berdasarkan

observasi).

Mendapatkan pelayanan di Poliklinik : jam ……. (diisi peneliti

berdasarkan observasi).

Waiting times/waktu tunggu : □ ≤60 menit (di isi oleh peneliti)

□ >60 menit (di isi oleh peneliti)

3. Penerapan 5S Perawat Petunjuk : - Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan jawaban yang paling sesuai - Berikan tanda Centang (√) pada pilihan yang anda anggap paling

sesuai No. Pernyataan YA TIDAK 1 Perawat Poliklinik RSKD Dadi tersenyum ketika bertemu

dengan saya

2 Perawat Poliklinik RSKD Dadi tersenyum ketika bertemu dengan keluarga saya

3 Perawat Poliklinik RSKD Dadi mengucapkan salam ketika bertemu dengan saya

4 Perawat Poliklinik RSKD Dadi mengucapkan salam ketika bertemu dengan keluarga saya

5 Perawat Poliklinik RSKD Dadi selalu menyapa ketika bertemu dengan saya

6 Perawat Poliklinik RSKD Dadi selalu menyapa ketika bertemu dengan keluarga saya

7 Perawat Poliklinik RSKD Dadi berbicara dengan sopan kepada saya

8 Perawat Poliklinik RSKD Dadi berbicara dengan sopan kepada keluarga saya

9 Perawat Poliklinik RSKD Dadi berbicara menggunakan bahasa yang santun kepada saya

10 Perawat Poliklinik RSKD Dadi berbicara menggunakan bahasa yang santun kepada keluarga saya

4. Kepuasan Pasien Petunjuk : - Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan jawaban yang paling sesuai - Berikan tanda Centang (√) pada pilihan yang anda anggap paling

sesuai

No. Pernyataan Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Puas Puas

1 2 3 4 5

TANGIBLES (KENYATAAN) Perawat memberi informasi tentang administrasi yang berlaku bagi pasien di Rumah Sakit. Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang Anda tempati. Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat kesehatan yang digunakan. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas kamar mandi dan toilet. Perawat selalu menjaga kerapian dan penampilannya

6 7 8 9

10

RELIABILITY (KEANDALAN) Perawat mampu menangani masalah perawatan Anda dengan tepat dan profesional. Perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang berlaku di RS. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang harus dipatuhi dalam perawatan Anda. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan Anda. Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan ketika Anda membutuhkan.

11

12

13

14

RESPONSIVENESS (TANGGUNG JAWAB) Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada Anda ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta. Perawat segera menangani Anda ketika sampai di ruangan. Perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu Anda berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur, dan lain-lain. Perawat membantu Anda untuk memperoleh obat.

15 Perawat membantu Anda untuk pelaksanaan pelayanan foto dan laboratorium di RS ini.

16

17

18

19

20

ASSURANCE (JAMINAN) Perawat memberi perhatian terhadap keluhan yang Anda rasakan. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan perawatan yang diberikan kepada Anda. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentang keadaan Anda. Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika bertemu dengan Anda. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada Anda.

21

22

23 24

25

EMPATHY (EMPATI) Perawat memberikan informasi kepada Anda tentang segala tindakan perawatan yang akan dilaksanakan. Perawat mudah ditemui dan dihubungi bila Anda membutuhkan. Perawat memeriksa keadaan Anda seperti mengukur tensi, suhu, nadi, dan pernapasan. Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang pangkat/status tapi berdasarkan kondisi Anda. Perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap keadaan Anda (menanyakan dan berbincang-bincang tentang keadaan Anda).

MASTER TABEL

Pendidikan

Kode Pekerjaan

Kode W

aktu tunggu

Kode Penerapan 5 S

Perawat

Kode Kepuasan

Pasien Kode

Sesuai standar, tidak puas

Menerapkan 5S Tidak

Puas

5

Pensiunan 7

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Petani 6

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

3

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Pegawai Sw

asta 4

Sesuai standar

2 Kurang m

enerapkan 5S

1 Tidak puas

1

4

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Pegawai Sw

asta 4

Sesuai standar

2 Kurang m

enerapkan 5S

1 Tidak puas

1

2

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Tidak puas 1

2

Tidak bekerja 1

Tidak sesuai 1

Menerapkan 5S

2 Puas

2

3

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Wirasw

asta 3

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

6 PN

S 5

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

2

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 Kurang m

enerapkan 5S

1 Tidak puas

1

2

Petani 6

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

6 W

iraswasta

3 Sesuai

standar 2

Menerapkan 5S

2 Puas

2

4

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Wirasw

asta 3

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

6 PN

S 5

Tidak sesuai 1

Kurang menerapkan

5S 1

Tidak puas 1

3

Ibu Rumah

Tangga 2

Tidak sesuai 1

Kurang menerapkan

5S 1

Tidak puas 1

3

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Pensiunan 7

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

3

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

5

PNS

5 Sesuai

standar 2

Menerapkan 5S

2 Puas

2

3

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

2

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Tidak puas 1

5

Pegawai Sw

asta 4

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

Tidak tamat

1

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

3

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

5

Pegawai Sw

asta 4

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

3

Tidak bekerja 1

Tidak sesuai 1

Kurang menerapkan

5S 1

Tidak puas 1

3

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 Kurang m

enerapkan 5S

1 Tidak puas

1

3

Wirasw

asta 3

Tidak sesuai 1

Menerapkan 5S

2 Tidak puas

1

2

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

3

Wirasw

asta 3

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

2

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

2

Tidak bekerja 1

Tidak sesuai 1

Kurang menerapkan

5S 1

Tidak puas 1

4

Wirasw

asta 3

Sesuai standar

2 Kurang m

enerapkan 5S

1 Puas

2

4

Pegawai Sw

asta 4

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Wirasw

asta 3

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

2

Ibu Rumah

Tangga 2

Tidak sesuai 1

Menerapkan 5S

2 Puas

2

2

Petani 6

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

6 Pensiunan

7 Sesuai

standar 2

Menerapkan 5S

2 Puas

2

5

Pensiunan 7

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

Tidak tamat

1

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

3

Tidak bekerja 1

Sesuai standar

2 Kurang m

enerapkan 5S

1 Tidak puas

1

4

Pegawai Sw

asta 4

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

4

Ibu Rumah

Tangga 2

Sesuai standar

2 M

enerapkan 5S 2

Puas 2

Frequencies

Statistics

Umur Jenis Kelamin

Pendidikan

Terakhir Pekerjaan Waktu Tunggu Penerapan 5S Kepuasan Pasien

N Valid 50 50 50 50 50 50

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 3.8400 1.5000 3.5000 2.9200 1.8600 1.8000

Median 4.0000 1.5000 4.0000 2.0000 2.0000 2.0000

Mode 3.00a 1.00a 4.00 1.00 2.00 2.00

Std. Deviation 1.51671 .50508 1.26572 1.90424 .35051 .40406

Range 5.00 1.00 5.00 6.00 1.00 1.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 6.00 2.00 6.00 7.00 2.00 2.00

Percentiles 25 3.0000 1.0000 2.7500 1.0000 2.0000 2.0000

50 4.0000 1.5000 4.0000 2.0000 2.0000 2.0000

75 5.0000 2.0000 4.0000 4.0000 2.0000 2.0000

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Frequency Table

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 16-25 tahun (Remaja Akhir) 4 8.0 8.0 8.0

26-35 tahun (Dewasa Awal) 6 12.0 12.0 20.0

36-45 tahun (Dewasa akhir) 11 22.0 22.0 42.0

46-55 tahun (Lansia awal) 10 20.0 20.0 62.0

56-65 tahun (Lansia akhir) 11 22.0 22.0 84.0

66 tahun keatas (Manula) 8 16.0 16.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 25 50.0 50.0 50.0

Perempuan 25 50.0 50.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak tamat SD 2 4.0 4.0 4.0

SD 10 20.0 20.0 24.0

SLTP 12 24.0 24.0 48.0

SLTA 17 34.0 34.0 82.0

D III 5 10.0 10.0 92.0

S1 4 8.0 8.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak bekerja 14 28.0 28.0 28.0

Ibu Rumah Tangga 13 26.0 26.0 54.0

Wiraswasta 7 14.0 14.0 68.0

Pegawai Swasta 6 12.0 12.0 80.0

PNS 3 6.0 6.0 86.0

Petani 3 6.0 6.0 92.0

Pensiunan 4 8.0 8.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Waktu Tunggu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak sesuai standar 7 14.0 14.0 14.0

Sesuai standar 43 86.0 86.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Penerapan 5S

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang menerapkan 5S 10 20.0 20.0 20.0

Menerapkan 5S 40 80.0 80.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Kepuasan Pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak puas 12 24.0 24.0 24.0

Puas 38 76.0 76.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Waktu Tunggu * Kepuasan

Pasien 50 100.0% 0 .0% 50 100.0%

Waktu Tunggu * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Count

Kepuasan Pasien

Total Tidak puas Puas

Waktu Tunggu Tidak sesuai standar 5 2 7

Sesuai standar 7 36 43

Total 12 38 50

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 10.038a 1 .002

Continuity Correctionb 7.242 1 .007

Likelihood Ratio 8.525 1 .004

Fisher's Exact Test .006 .006

Linear-by-Linear Association 9.837 1 .002

N of Valid Casesb 50

a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,68.

Waktu Tunggu * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Count

Kepuasan Pasien

Total Tidak puas Puas

Waktu Tunggu Tidak sesuai standar 5 2 7

Sesuai standar 7 36 43

b. Computed only for a 2x2 table

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Penerapan 5S * Kepuasan

Pasien 50 100.0% 0 .0% 50 100.0%

Penerapan 5S * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Count

Kepuasan Pasien

Total Tidak puas Puas

Penerapan 5S Kurang menerapkan 5S 9 1 10

Menerapkan 5S 3 37 40

Total 12 38 50

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 29.852a 1 .000

Continuity Correctionb 25.500 1 .000

Likelihood Ratio 27.296 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 29.255 1 .000

N of Valid Casesb 50

a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,40.

b. Computed only for a 2x2 table

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama lengkap : Muliati Haya

Tempat dan tanggal lahir : Maros, 15 Mei 1988

Jenis kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status pernikahan : Menikah

Alamat : Jl. Poros Kariango KM. 5 Desa Tenrigangkae, Mandai Maros

No. HP : 085242048447

Alamat email : muliatihaya.rskd@gmail.com

Pendidikan Formal

Tingkat Pendidikan

Nama Sekolah Tahun masuk

Tahun Selesai

SD SD Inpres No. 14 Makaaraeng

1994 2000

SLTP SLTP Negeri 3 Mandai 2000 2003 SLTA SMA Disamakan Angkasa 2003 2006 D III Akper YAPENAS 21 Maros 2006 2009

Pendidikan Non Formal

Nama Pelatihan/Kursus

Instansi Penyelenggara

Tahun

Pelatihan Basic Trauma Cardiac Life Support (BTCLS)

HIPGABI SULSEL

2015

Prestasi

Prestasi Tahun - -

Beasiswa

Nama Beasiswa Instansi Pemberi Tahun - - -

Pengalaman Organisasi

Nama Organisasi Jabatan Tahun - - -

Pengalaman Bekerja

Pekerjaan Tahun 1. Perawat di RSUD Salewangang Maros 2. Perawat di RSKD Dadi Provinsi Sulawesi selatan

2010-2015 2015-sekarang

Makassar, Februari 2020

Muliati Haya