Telefonia IP I: Ferramenta Administrativa e de Comunicação nas Organizações Esta série de tutoriais pretende verificar qual o impacto da telefonia IP nos processos administrativos e decomunicações nas organizações, através de pesquisa realizada através com base nos estudos de casos de trêsempresas, onde existe a convergência da telefonia IP e o uso de VoIP, verificando-se que ambos são umatendência mundial de comunicação que possibilita às empresas integrarem cada vez mais os recursos detelefonia aos sistemas informatizados, permitindo suas redes internas trafegar dados, som e imagem num sócanal de comunicação, agilizando processos, agregando valor ao sistema e reduzindo custos operacionais,mesmo diante do valor do projeto de implantação, considerado elevado. Com a utilização do VoIP, o retorno do investimento foi obtido muito rapidamente. A pesquisa pôdecomprovar junto às empresas, que o sistema de telefonia IP foi implantado satisfatoriamente e demandou umtreinamento simples e rápido. O maior impacto nas organizações foi, em todos os casos, a agilidade noatendimento, onde se obteve ganhos administrativos, com funcionários motivados a fornecer aos clientesrapidez na recepção de suas ligações, bem como priorizar os atendimentos externos. Este tutorial parte I apresenta noções da Internet, aspectos organizacionais das mudanças e liderança decustos, com enfoque nos custos dos processos de comunicações, trata das características da tecnologia VoIPe de suas vantagens e desvantagens, e termina mostrando a posição do VoIP no Brasil.

Luciana Fontes Barbariole Administradora pelo Centro Universitário Vila Velha (UVV, 2005), com Pós-Graduação Lato Sensu emGestão da Qualidade pela UVV (2008) e Contabilidade Gerencial pela Universidade Federal do EspíritoSanto (UFES, 2010). Atua como Gerente Administrativa na Rodrigo Representações desde 1995, com experiência em gestãoadministrativa de micro e pequenas empresas. Atua como avaliadora líder voluntária em prêmios dequalidade regional. Email: lucianafontesb@uol.com.br

Categorias: Operação e Gestão, VoIP

Nível: Introdutório Enfoque: Técnico

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Duração: 15 minutos Publicado em: 21/02/2011

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Telefonia IP I: Introdução Dentro do tradicional mundo dos negócios, realizar uma comunicação eficiente com seu mercado alvo é, semdúvida, uma necessidade empresarial. Com isso, surge o desafio corporativo de disponibilizar para o mercadoum canal de comunicação que possa atender às expectativas de seus clientes. Administrar esse bem, de maneira a gerar lucros, na ponta da cadeia dos negócios, bem como: corte deexcessos, agilidade nos processos internos, fidelização de clientes e diferencial competitivo, torna-se o centrodas atenções das empresas atuantes no mercado. A comunicação empresarial, sendo eficiente e aliada a tecnologia da informação, torna-se importanteferramenta para a competitividade de mercado. Atualmente, a melhoria de performance das conexões deInternet e das redes em geral, trouxe a viabilidade da convergência para dados, voz, fax, imagem, vídeo,todos trafegando por uma mídia comum, o que permite que a tecnologia de transmissão de voz por meio daInternet, atualmente seja uma alternativa de comunicação de baixo custo, quando comparado ao métodotradicional das empresas telefônicas. Dessa forma, o uso da telefonia IP (Internet Protocol) despontou comouma alternativa interessante para a implementação de uma série de novos serviços a preços competitivos.Mas para isso houve a necessidade de mudança da tecnologia utilizada em redes telefônicas. Na comunicação de voz em redes IP, chamada de VoIP, usa-se as redes de dados que se servem do conjuntode protocolos das redes IP para a transmissão de sinais de voz em tempo real na forma de pacotes de dados.O seu desenvolvimento natural levou ao advento da telefonia IP, que consiste no provimento de serviços detelefonia empregando a rede IP para o estabelecimento de chamadas e comunicação de voz. O conceito de VoIP nasceu da junção de duas vertentes: uma partiu do mundo das redes públicas detelecomunicações, com digitalização do tráfego entre centrais telefônicas e a outra é oriunda do mundo daInternet, para reduzir custos em telefonia de longa distância. Assim surgiu a normalização de VoIP atual. Esta tecnologia, que recentemente foi disseminada entre os muitos usuários de Internet banda larga, prometereduzir os custos com ligações telefônicas, porém com a mesma qualidade do sistema convencional. Umaimplementação de um sistema de telefonia IP em toda a empresa pode reduzir significativamente o custo dascomunicações de voz e melhorar o controle de custos, tornando a administração mais previsível. Entretanto, não se pode considerar que a telefonia IP seja necessariamente a escolha ideal para todas asempresas. Antes de adotar a solução, é necessário analisar diversos fatores. Costuma-se recomendar essecaminho para uma organização que esteja procurando um novo sistema de comunicações, ou que queirareformar o escritório, ou abrir uma filial por exemplo. Nesses casos, a telefonia IP pode ser realmente umaboa alternativa. Uma implementação bem-sucedida pode melhorar a competitividade da organização emgeral, reduzindo o custo-base e melhorando a produtividade por meio das funcionalidades melhoradas doVoIP. Além disso, pode permitir acelerar processos em todos os departamentos, desde as vendas ao suporte aocliente, possibilitando ainda, melhorar a eficiência em toda a organização, facilitando a integração entresistemas de informação e aplicações baseadas em voz. Em contrapartida, se a implementação for inadequadapoderia ocasionar problemas operacionais na organização e possivelmente gerar prejuízos e falhas noatendimento ao cliente. Diante disso, o presente estudo pretende verificar qual o impacto da telefonia IP como ferramenta de suporte

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dos processos administrativos e de comunicação nas organizações.

Objetivos O objetivo geral deste trabalho é:

Compreender os impactos da telefonia IP, como ferramenta de suporte dos processos administrativos ede comunicação nas organizações, por meio de um estudo multicaso.

Os objetivos específicos são:

Identificar os benefícios do sistema de telefonia IP em relação ao convencional, nos processos decomunicação organizacional.Avaliar os custos envolvidos na implantação da telefonia IP nas organizações.Analisar os processos de mudanças organizacionais decorrentes da implantação do sistema de telefoniaIP nas empresas.

Pressupostos da Pesquisa Considerando que as comunicações por meio do sistema de voz sobre Internet – VoIP, podem adquirir umaabrangência global, para realizar a pesquisa, alguns pressupostos serão tratados:

A principal questão é se a empresa deve migrar o seu sistema de comunicação para a telefonia IP equando fazê-lo.O sistema baseado na rede de telefonia convencional sofre uma redução de receitas oriundas deligações telefônicas, com a migração de usuários corporativos para o baseado em telefonia IP,tornando ainda mais caros os custos de ligações.A popularização do sistema de voz sobre Internet, torna ainda mais barato o processo de migraçãopara empresas.O sistema de telefonia IP pode aumentar os investimentos em tecnologia por parte das empresasusuárias e das empresas fornecedores de produtos e equipamentos para o setor.O sistema de telefonia IP causa mudanças organizacionais somente quanto à operação dos aparelhostelefônicos que possuem funções não existentes nos convencionais. Pode demandar um treinamentopara se utilizar e controlar as ligações através do novo sistema.

Delimitação do Estudo O presente estudo aborda as questões organizacionais que são consideradas na concepção do sistema deVoIP, suas características de funcionamento bem como sua utilização dentro da telefonia IP. Analisa o sistema de telefonia IP, por meio de um estudo multicaso, em algumas empresas de segmentoscomerciais variados, que já possuem o sistema em funcionamento. Coleta informações de como foram implantados os sistemas de telefonia IP, os impactos de seufuncionamento do ponto de vista operacional junto aos funcionários, bem como os custos envolvidos emtodo o processo.

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O estudo não aborda questões técnicas que envolvem o processamento de voz sobre Internet emprofundidade, entretanto, são tratadas algumas formas de conexão atualmente existentes.

Relevância do Estudo Se por um lado, as companhias aumentam seus índices de produtividade, por outro, reduzem seus custosoperacionais. Esta redução fica evidenciada no volume de ligações telefônicas, uma vez que a base derelacionamento passa a ser a Internet. Em muitos casos, o sistema proporciona nas empresas, a melhoria dacomunicação, proporcionando otimização no uso e conseqüente eficiência dos serviços. Em uma fase mais evoluída de implementação, busca-se não apenas a redução de custos e o ganho deprodutividade, mas também o diferencial competitivo e a gestão do conhecimento da própria organização.Em casos amadurecidos do uso da rede, adota-se uma postura de integração total, onde a Internet,proporciona, dentro do ambiente corporativo, uma sintonia completa com a cadeia de valor da empresa,envolvendo profissionais, parceiros, clientes e fornecedores. A relevância deste estudo multicaso é analisar o sistema de telefonia IP como alternativa de comunicaçãoempresarial e qual impacto para empresas que se enquadrem no perfil pesquisado, bem como as vantagens edesvantagens de sua utilização corporativa. Portanto, pergunta-se: quais os impactos da telefonia IP como ferramenta de suporte dos processosadministrativos e de comunicação nas organizações ?

Tutoriais Este tutorial parte I apresenta noções da Internet, aspectos organizacionais das mudanças e liderança decustos, com enfoque nos custos dos processos de comunicações, trata das características da tecnologia VoIPe de suas vantagens e desvantagens, e termina mostrando a posição do VoIP no Brasil. O tutorial parte II apresentará a metodologia da pesquisa realizada, abordando desde o tipo de pesquisaselecionada até os critérios de seleção de respondentes, de coleta e de avaliação dos dados, os resultadosobtidos para cada empresa pesquisada e sua influência nos processos de mudança das organizações, efinaliza como as conclusões alcançadas.

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Telefonia IP I: Internet, Mudanças e Custo

A Internet A Internet provocou mudanças profundas em todas as áreas de negócios e hoje se apresenta como um dosmais poderosos canais de comunicação entre a empresa e o cliente. Todo esse desenvolvimento que ocorre nas tecnologias da informação e computação, acabou por interligar omundo numa aldeia global. O advento da Internet une o mundo por meio dos computadores, por meio dasredes de comunicações, sendo a maior e mais usada a Internet. Segundo O’Brien (2003, p.232),

[...] a Internet não é mais utilizada apenas para enviar e-mail e surfar na rede. Ela está se tornandoum meio de comunicação de baixo custo e praticamente universal, ajudando a enviar fax, recuperarcorreio de voz e transmitir conversas bilaterais.

Segundo Laudon (2004, p.302) a Internet trouxe os seguintes benefícios para a organização:

Conectividade e alcance globalCustos de comunicação reduzidosCustos de transação mais baixosCustos de agência reduzidosInteratividade, flexibilidade e customizaçãoDistribuição acelerada de conhecimento.

A diversidade das possibilidades de contato com uma empresa hoje tais como: correio, e-mail, fax, callcenter (central de atendimento), para citar alguns, cria a necessidade de integrar todas estas formas decomunicação em uma solução única. Embora problemática, integrar todas estas informações é ponto-chavepara a empresa. Segundo Porter (1999, p.88) “a tecnologia da informação está permeando todos os pontos da cadeia devalores, transformando a maneira como as atividades de valor são desempenhadas e a natureza dos elosentre elas.” O grande desafio das empresas é conseguir reunir todos os dados obtidos por meio dos vários canais decomunicação, concentrá-los numa base única e mantê-los atualizados e disponíveis para todos osdepartamentos e respectivos funcionários. Isso só é possível por meio do emprego de tecnologias e daintegração entre elas. Desta forma, o gerenciamento dos relacionamentos com clientes se torna mais ágil eeficiente. Porém, o aumento da concorrência trazido pela abertura dos mercados e pelo fator Internet tem mudado evalorizado esse conceito. As empresas percebem hoje que precisam tratar os clientes de maneiradiferenciada, única, com respeito e memória. Atualmente, os clientes têm muito mais opções de escolha enão precisam ser leais a uma empresa específica. A diferenciação por serviços, qualidade e preços é cada vezmenor. Porter (1999, p.87) afirma que ”a capacidade da empresa em se diferenciar reflete a contribuiçãode cada atividade de valor para a satisfação das necessidades dos compradores”. Relacionamentos,percepção e confiança são os critérios mais relevantes no ato da contratação de uma empresa, paraconcorrentes em condições iguais de competitividade.

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Portanto, a Internet pode trazer muitos benefícios para a comunicação das organizações, porém é importantelembrar que, como qualquer outra tecnologia, a Internet não deve ser vista como um fim em si mesmo, mascomo um meio para facilitar que a organização alcance sua missão e objetivos. Segundo Laudon (2004, p.310) “organizações podem usar tecnologia e ferramentas de Internet parareduzir custos de comunicação e coordenação, criar produtos e serviços interativos e acelerar adistribuição de conhecimento”. Para que as empresas possam obter o máximo de benefícios da Internet, assuas decisões certamente passam por planos empresariais de investimento em tecnologia. Na Conferência de Cúpula das Américas, realizada em maio de 2005, a questão da conectividade foidiscutida como uma questão prioritária para as Américas e a Internet reconhecida como meio para igualar omodo de como as organizações realizam negócios, acompanhando a tecnologia e modernizando seusprocessos. Como resultado dessa nova pauta de discussões, foi apresentada uma pesquisa realizada peloMomentum Research Group, em 1.212 empresas entre os países: Brasil (33%), México (33%), Argentina,Chile, Colômbia e Costa Rica (33%). Tais empresas são de diferentes portes, porém com mínimo de 25funcionários. Por meio dos resultados, conforme gráfico 1, pode-se verificar de que forma o investimento em tecnologia évisto por estas empresas.

Gráfico 1: Motivos para investir em tecnologia

Motivos parainvestir Total Brasil

AméricaLatina

Acelerarprocessos 44% 87% 23%Satisfação cliente 52% 84% 34%Flexibilidade 41% 82% 23%Competitividade 46% 81% 30%Expandircapacidade 40% 79% 21%Demandasclientes 48% 79% 32%Redução custos 42% 78% 25%Receita adicional 32% 66% 13%

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Legislaçãoregulatória 19% 42% 9%

Fonte: Momentum Research Group (2005) No Brasil, 401 empresas responderam à pesquisa, onde 87% das empresas responderam que investirão pelanecessidade de acelerar a velocidade na qual a organização opera, seguido de 84% das que desejam melhorara satisfação do cliente e 82% prevêem a necessidade de aumentar a flexibilidade para reagir às condiçõesatuais. Para 81%, é a necessidade de ser mais competitivo, seguido de 79%, é a necessidade de expandir acapacidade com os recursos existentes e necessidade de atender às demandas dos clientes. Em 78% dasempresas, o investimento em tecnologia está ligado ao potencial para redução de custos. E 66% acham quehá potencial para receita adicional. Somente 42%, responderam que investimentos estão ligados a legislaçãoregulatória ou governamental. Pode-se portanto observar que as empresas brasileiras, diferentemente dos demais países, visam sim aredução de custos, mas há outros fatores que são prioritários em suas análises de investimento, mostrando abusca constante por eficiência.

Mudanças Organizacionais As organizações sejam elas de pequeno, médio ou grande porte estão sempre procurando se atualizar,visando acompanhar o mercado que cada vez mais se mostra altamente competitivo. Por força dacompetitividade no mundo atual, as empresas estão lançando mão da tecnologia da informação no sentido deotimizar as informações e as comunicações em seus negócios. A visão estratégica de uma empresa deve sempre ter a sua disposição, desde que calculado a relaçãocusto/benefício, aquele sistema que ela entender necessário para melhor integrar os diversos setores daempresa e captar os dados necessários para geração de seus relatórios que auxiliem na tomada de decisãopor parte dos executivos envolvidos. Dificilmente, nos dias atuais, uma empresa conseguirá acompanhar seusconcorrentes, principalmente o benchmark, ou seja o ponto de referência a ser copiado de seu segmento,sem um atualizado sistema de informação. Para muitas empresas, ao se atualizar tecnologicamente, passarão pela tomada de decisão empresarial quefaz parte do processo administrativo, pois segundo Maximiano (2000, p.25:27),

[...] a administração é processo ou atividade dinâmica, que consiste em tomar decisões sobreobjetivos e recursos [...] os objetivos são os resultados esperados, ou fins que as organizações ousistemas procuram atingir, por meio do emprego de recursos [...].

Entretanto, podem existir falhas que comprometam os resultados esperados. Esses riscos estão presentes nasorganizações onde a administração seja deficiente e sem objetivos definidos. Uma política de recursoshumanos deficiente, por exemplo, gera empregados pouco motivados, dando oportunidade à queda deprodutividade, fraudes, inconsistência na apuração de custos e informações internas. Segundo Laudon (2004, p.425)

[...] a taxa de fracasso é muito alta para projetos de sistemas de informação, seja porque asorganizações avaliaram incorretamente os valores empresariais dos sistemas, seja porque falharamao gerenciar o processo de mudança organizacional que cerca a introdução de qualquer nova

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tecnologia. Como conseqüência dessa política de pessoal inadequada e a conseqüente não atratividade de mão de obraqualificada, é provável que empregados de baixa qualificação profissional, possa gerar sistemas de medição econtroles inadequados e tecnologia da informação inconsistentes com as necessidades da organização, com oconseqüente risco da ineficiência e ineficácia da empresa. A pesquisa do Momentum Research Group, demonstra esta preocupação das empresas, conforme gráfico 2apresentado na página 21, que reconhecem que a tecnologia não anda sozinha, mas está atrelada aotreinamento eficiente dos funcionários para que o processo tenha êxito. Entretanto, as empresas norte-americanas reconhecem esses fatores além da visão latino-americana. Para49% das empresas dos EUA, a falta de treinamento dos funcionários é o principal obstáculo à implantaçãode novas tecnologias, seguido de 47% de falta de padronização dos processos tecnológicos, e 42%consideram os objetivos mal definidos para o uso de tecnologia. Em 37%, o fator é a falta de integração desistemas entre as áreas da organização. Limitações regulatórias representam 26%. A falta de suporte do altoescalão é mencionado por 22%. Os demais fatores citados: capacidade de rede e conectividade inadequadascom 13%, dificuldade de acesso externo à rede pelos clientes também com 13% completam a lista. Para 16%das empresas dos EUA, nenhum dos fatores pressupõe obstáculos à tecnologia.

Gráfico 2: Obstáculos à implantação de tecnologia nasempresas

Obstáculos a tecnologiaTotal América

Latina EUAFalta treinamentofuncionários 44% 49%Não padronização processos 25% 47%Não integração sistemasentre áreas 25% 37%Objetivos mal definidos deuso 22% 42%Falta suporte alto escalão 21% 22%Limitações regulatórias 20% 26%

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Capacidade redeinadequadas 18% 13%Dificuldade acesso externo 16% 13%Nenhum 6% 16%

Fonte: Momentum Research Group (2005) O resultado reforça a posição norte-americana de sempre estar à frente dos avanços tecnológicos, porémreconhecendo que o fator humano é primordial para o sucesso dessa modernidade. Se não houvertreinamento adequado, não será possível que os processos caminhem sozinhos. O desafio das empresas é a resposta que cada uma consegue dar às mudanças, que são necessárias e em quetempo isso é feito, sendo possível somente quando há o envolvimento dos recursos humanos neste desafio. Segundo Ferreira et.al (2000, p.241:2)

[...] empresas que investem em pessoas, tecnologia e informações, valorizando uma culturareceptiva ao novo, dificilmente se verão em dificuldades [...] exigindo menos recursos efuncionando como a semente das mudanças necessárias que se propagarão para toda a organização.Empresas assim ultrapassam a percepção de que a mudança é uma constante [...] que o sucesso étransitório, deve ser permanentemente conquistado e bem administrado.

Portanto, quando da implantação de um novo projeto, necessariamente deve ser gerenciado corretamente,como princípio básico para seu sucesso. Com o treinamento adequado aos usuários, podem ser minimizadosos conflitos e incertezas inerentes a implantação do sistema. Além disso, a empresa pode diminuir a resistência dos funcionários aos novos sistemas. Segundo Laudon(2004, p.447) “o processo de implementação sempre demanda mudança organizacional, e essa mudançapode afetar diferentes usuários de diversas maneiras”. Então, existindo o envolvimento e a compreensãodo funcionário no processo torna-se mais facilmente administrável toda a mudança.

A Liderança em Custos Sabe-se que a gestão estratégica de custos atualmente é uma premissa para se obter vantagem competitiva esobreviver no mercado. Dentre várias ferramentas de gestão disponíveis, a tecnologia da informação,segundo Porter (1999, p.98) “exerce efeitos poderosos sobre a vantagem competitiva, tanto no custo, comona diferenciação e [...] é capaz de alterar os custos da empresa em qualquer parte da cadeia de valores”. De acordo com Laudon (1999) “nos últimos 30 anos, cada década viu a capacidade computacional crescernum fator de 100 enquanto os custos vêm caindo por um fator de 10”. Ou seja, os custos de aquisição deequipamentos de tecnologia não são mais obstáculos para que as empresas possam se inserir na aldeia global.Porter (1999, p.106) afirma que:

[...] a pergunta não é se a tecnologia da informação exercerá um impacto expressivo sobre a

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posição competitiva da empresa; ao contrário, a dúvida é quando e como ocorrerá o choque. Asempresas que anteciparem o poder da tecnologia da informação estarão no controle dos eventos.

Porter afirma que, aquelas atividades que representarem maior custo proporcional ou mesmo seu grau deimportância seja elevado para atingir a diferenciação, devem ter maior atenção, pressupondo que estasatividades sejam significativas para processar informações. (PORTER, 1999, p.104) Desta forma, em empresas onde há um grande fluxo de comunicação via telefone, por meio principalmentedo call-center, há também um custo elevado proveniente dessas ligações, que representam uma boa fatia doscustos operacionais das empresas, e portanto, novas tecnologias que representem redução serão vantagens aserem viabilizadas. Hansen e Mowen (2001, p. 425) esclarecem que “o papel da gestão de custos no posicionamentoestratégico [...] é reduzir custos enquanto simultaneamente fortalece a posição estratégica escolhida [...]ressaltando que [...] uma vantagem competitiva está amarrada aos custos”. Assim, com margens de lucroscada vez mais pressionadas pela competição, os custos são alvos constantes das empresas para eficazmenteconseguir sua redução.

Custos do Processo de Comunicação Para se ter um sistema de comunicação eficiente, as empresas não podem negligenciar que investimentos edespesas para tal serão necessários. O sistema de comunicação de uma organização é bastante complexo.Quanto maior a diversidade de públicos com os quais a organização quiser se comunicar, mais complexo seráeste sistema. A comunicação pode consumir recursos financeiros significativos e, desta forma, deve serplanejada criteriosamente para que a organização obtenha os resultados desejados. Entretanto, dentro das empresas, percebe-se que, segundo Arantes (1998, p.273) “se por um lado os custossão claramente perceptíveis, por outro, os benefícios da comunicação não são facilmente quantificáveis[...] estando mais relacionados às convicções do que à análise de custo-benefício”. Se os benefícios não podem ser quantificados fisicamente, os custos sempre representam uma barreira para oprocesso. Um sistema informatizado eficiente depende, principalmente, de tecnologias de segurança ecomunicação, que exigem investimentos. Felizmente as empresas brasileiras já perceberam essa necessidade,como mostra o gráfico 3, apresentado na página 25. Das 401 empresas brasileiras que participaram da pesquisa, 89% possuem sistema de proteção antivírus,imprescindível à segurança para redes e computadores, que é uma ferramenta criada para impedir acontaminação de um computador por um vírus, seguido de 81% de firewalls, que consiste num filtro quecontrola todas as comunicações que passam de uma rede a outra permitindo ou denegando as transmissõesentre elas. Em 64% das empresas, há dispositivos de detecção de intrusos na rede. Esta pesquisa teve a proposta de estudar o avanço dos sistemas de comunicação utilizando o chamado VoIP.Porém a pesquisa nos mostra que apenas 22% das empresas brasileiras utilizam esta ferramenta para suacomunicação corporativa, percentual abaixo dos demais países pesquisados.

Gráfico 3: Tecnologias de segurança e comunicação adotadas

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Tecnologia Total BrasilAméricaLatina

Antivírus 81% 89% 77%Firewalls 72% 81% 67%Detecção intrusos rede 65% 64% 64%VoIP 32% 22% 33%Rede dados, voz, vídeo 31% 18% 34%

Fonte: Momentum Research Group Retorno de Investimento Atualmente, as ferramentas de software são construídas não apenas para facilitar a rotina administrativa,mas também para ajudá-las a economizar. Tudo motivado pela grande discussão fomentada pelos altos custosdos pacotes de gestão empresarial, que na década de 90 consumiram recursos financeiros, tempo edisposição das equipes de tecnologia da informação responsáveis pelas suas implementações. Em ascensão, omercado de tecnologias convergentes, que reúne serviços de telefonia e dados, tem crescimento exponencialtanto em sua utilização como investimentos. A indicação de que as tecnologias convergentes representam uma elevada redução de custos, é fator quetransforma a tecnologia em algo extremamente interessante para as corporações voltadas para a economia eredução de gastos. A redução de custos na telefonia e transmissão de dados é igualmente significativa. Assim como a integraçãodas tecnologias em apenas um canal apresenta ganhos no gerenciamento e se reflete na produtividade dascompanhias. Não é por acaso que os fornecedores do setor já identificaram esses desejos de “fazer mais commenos” e respondem aos anseios de seus clientes com dados prometendo uma maximização do ROI (Returnof Investment). Segundo Kassai et.al (2000, p.175) “o ROI é uma medida que quantifica o retorno produzido pelas decisõesde investimento e avalia a atratividade econômica do empreendimento”. O cálculo do ROI é dado por:

ROI = Lucro Operacional ÷ Investimento Onde o resultado é o percentual de retorno sobre o investimento.

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Entretanto, usualmente o retorno sobre o investimento calculado no setor de telefonia IP é dado em tempo, oque não se ajusta ao cálculo teórico do ROI. Para o cálculo em tempo é necessário apresentar o cálculo doPAYBACK. Desta forma, segundo Kassai et.al. (2000, p.84) o período de payback “é o período de recuperação de uminvestimento e consiste na identificação do prazo em que o montante do dispêndio de capital é efetuado sejarecuperado por meio de fluxos líquidos de caixa gerados pelo investimento”. O período de reembolso serefere ao tempo que será necessário para recuperar o investimento feito no projeto, a partir das economias. Para avaliar os custos e os benefícios financeiros de um projeto usa-se, por exemplo além do ROI, a taxa deretorno interno (TIR) e valor presente líquido (VPL). A taxa de retorno interno é uma medida estimada quereflete os lucros em potencial resultantes da conclusão de um projeto. O valor líquido atual é o valor de umprojeto e a soma do custo do investimento inicial acrescentado ao valor ou rendimento futuro esperado. Para que se tenha melhor entendimento, independente da forma correta a tratar a informação apresentada nosetor de telefonia IP, esta pesquisa informa na análise dos dados o retorno sobre o investimentodemonstrando o tempo em que se obteve a redução nos custos necessária para o pagamento do projeto.

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Telefonia IP I: Características do VoIP O VoIP vem do termo em inglês Voice Over Internet Protocol ou, traduzindo, Voz sobre o Protocolo daInternet. O modelo de protocolo usado na Internet, o TCP/IP (Transmission Control Protocol - InternetProtocol) foi desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos em 1972. Esta tecnologiaunifica dois mundos – telefonia e dados – numa só rede convergente, onde o tráfego telefônico é levado paraas redes de dados. É um sistema que possibilita a transmissão de voz sobre o protocolo IP, que é omecanismo de envio de informações pela Internet.A voz é transformada em informações, agrupadas em pacotes, que passam pela Internet, em vez de usarestrutura telefônica convencional. Desta forma, as chamadas telefônicas por meio do VoIP são tratadas damesma forma, independente de serem locais ou internacionais.O VoIP consiste na entrega da voz digitalmente em pequenos pacotes de comunicação. Na telefoniaconvencional, isto é feito por meio de circuitos comutados presentes em sistemas de redes das operadoras detelefonia. Podem ser feitos três combinações possíveis para a utilização de VoIP:

Computador a ComputadorComputador a TelefoneTelefone a Telefone.

O processamento consiste basicamente utilizando-se a Internet, preferencialmente banda larga, um telefone(IP PHONE) com tecnologia VoIP, ou um simples kit multimídia para computadores, e um software(SOFTPHONE) geralmente gratuito e disponível nos sites dos próprios fornecedores do serviço. Para melhor análise das variações possíveis do VoIP, as seções a seguir apresentam o fluxo de voz sobreInternet, conforme a Revista Info, no encarte Coleção Info VoIP (2005).

Computador a Computador Se utilizando apenas de computadores e um headset, que consiste num fone de ouvido acoplado a ummicrofone, além de um software de comunicação de voz, conforme figura 1, os usuários podem por meio daInternet realizar conversas como em um telefone convencional. Principais características:

Custo da chamada: Grátis. Vantagem: Custo zero. Desvantagem: Não fala com telefones convencionais

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Figura 1: Computador a computadorFonte: Coleção INFO – adaptado pela autora

Com as devidas configurações, muito simples de serem feitas, o computador transforma-se num telefone,possibilitando a originar e receber chamadas de qualquer lugar do mundo que disponha do mesmo serviço. Nesta modalidade, o programa SKYPE, é atualmente o mais popular software utilizado, disponibilizando em27 idiomas.

Computador para Telefones Convencionais Nesta variação, se utiliza o computador e um headset, um software habilitado por um provedor de VoIP, queconecta o usuário ao provedor, que faz a intermediação entre a Internet e a rede de telefonia convencional,completando a chamada para um telefone fixo ou celular, conforme a figura 2. Principais características:

Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, mas inferior das tarifas dasoperadoras convencionais.Vantagem: Tarifas reduzidas.Desvantagens: Nem todos os serviços permitem receber no computador as ligações feitas de telefonesfixos e celulares.

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Figura 2: Computador para telefones convencionaisFonte: Coleção INFO – adaptado pela autora

Telefone IP para Telefones Convencionais Nesta outra modalidade, é necessário adquirir um aparelho de telefone IP, que se conecta a um roteador, queé um equipamento utilizado em redes para escolher caminhos mais curtos e menos congestionado para otráfego de dados, ou um modem banda larga, que conecta o usuário ao provedor IP, que faz a intermediaçãoentre a Internet e a rede de telefonia convencional, completando a chamada para um telefone fixo oucelular, conforme figura 3. Principais características:

Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, porém inferior das tarifas dasoperadoras convencionais.Vantagens: Tarifas reduzidas, fácil de usar, não depende do computador e as ligações entre usuários domesmo serviço são gratuitas.Desvantagens: Nem todos os serviços permitem receber ligações feitas de telefones fixos e celulares eexige banda larga.

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Figura 3: Telefone IP para telefones convencionaisFonte: Coleção INFO – adaptado pela autora

Adaptador ATA para Telefones Convencionais Outra opção, se utiliza um aparelho de telefone comum, que se conecta a um aparelho do tipo ATA, que éum adaptador de telefone analógico, que se conecta a um roteador ou um modem banda larga, que conecta ousuário ao provedor IP, que faz a intermediação entre a Internet e a rede de telefonia convencional,completando a chamada para um telefone fixo ou celular, conforme figura 4. Principais características:

Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, porém inferior das tarifas dasoperadoras convencionais.Vantagens: Tarifas reduzidas, fácil de usar, não depende do computador, é portátil e as ligações entreusuários do mesmo serviço são gratuitasDesvantagens: Nem todos os serviços permitem receber ligações feitas de telefones fixos e celulares eexige banda larga.

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Figura 4: Adaptador ATA para telefones convencionaisFonte: Coleção INFO – adaptado pela autora

Telefone IP para Telefone IP Nesta modalidade, é necessário um aparelho de telefone IP, que se conecta a um roteador ou um modembanda larga, que faz a intermediação entre a Internet e a outro roteador ou modem banda larga e em seguidaao outro aparelho de telefone IP, completando a chamada, conforme figura 5. Principais características:

Custo da chamada: GrátisVantagens: Ligações com custo zero, fácil de usar e não depende de computador.Desvantagens: Nos telefones IP que não fazem ligações para telefones convencionais, só é possívelconversar com outros clientes do mesmo serviço. Em alguns casos, só é possível a comunicação entreaparelhos do mesmo fabricante ou mesmo entre modelos idênticos.

Figura 5: Telefone IP para telefone IP

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Fonte: Coleção INFO – adaptado pela autora

Telefone IP (USB) para Telefone IP (USB) Para esta opção, é necessário um aparelho de telefone USB (Universal Serial Bus) que consiste numconector padrão, que se conecta ao computador com o software do aparelho, que faz a intermediação entre aInternet e a outro computador equipado igualmente que em seguida aciona o outro aparelho de telefoneUSB, completando a chamada, conforme figura 6. Principais características:

Custo da chamada: Grátis.Vantagens: Ligações com custo zero e fácil de usar.Desvantagens: Exige o uso do computador . Nos telefones IP USB não é possível fazer ligações paratelefones convencionais, só é possível conversar com outros clientes do mesmo serviço. Em algunscasos, só é possível a comunicação entre aparelhos do mesmo fabricante ou mesmo entre modelosidênticos.

Figura 6: Telefone IP (USB) para telefone IP (USB)Fonte: Coleção INFO – adaptado pela autora

Em princípio o VoIP oferece vantagens substanciais para o processamento de ligações internacionais, pois oscustos são muito reduzidos. Entretanto, com o avanço das empresas fornecedoras deste sistema, é possíveltambém reduzir os custos pertinentes a ligações interurbanas. As ligações locais ainda não representam fatorde redução convincente. Atualmente estão atuando no Brasil, 32 empresas que prestam serviços em telefonia IP (fonte Teleco), sobreas diversas modalidades já apresentadas, sendo que algumas delas atuam somente no segmento corporativo. O principal apelo de marketing de todas as empresas é a redução de custos com telefonia. Porém, algumasdelas não apresentam claramente suas estratégias de preços para o acesso público, onde para tal,disponibilizam apenas preenchimento de propostas por parte dos interessados, para que as mesmas façamuma análise criteriosa do que podem ofertar. Algumas, no entanto, oferecem pacotes e tarifas de serviços detelefonia e apresentam seus preços nos próprios sites, possibilitando ao usuário a comparação dentre as

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operadoras. Para uma análise sobre este assunto, consultar o anexo B.

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Telefonia IP I: Vantagens e desvantagens do VoIP Deve-se então analisar o VoIP como uma ferramenta que permite somente redução de custos? No queconsiste esta redução, e quais eventuais desvantagens de sua utilização?

Vantagens A redução de custos é o fator preponderante dentre os benefícios do VoIP, mas existem outros fatoresimportantes, conforme Fagundes (2005):

Amplia as opções de comunicação de voz da empresa, fora da capacidade já existente em PABX's;Possibilidade de integrar nas estações de trabalho, voz e dados, tornando a infra-estrutura decomunicação convergente. Desta forma, compartilha-se equipamentos e recursos humanos paradiferentes tarefas.Redução nos custos de ligações internacionais, interurbanas e intra-empresa, pois possibilitacomunicação a custo zero quando feitas totalmente por meio do VoIP.Permitir um melhor gerenciamento online das informações estratégicas de custeio e de despesas;

Desvantagens Alguns problemas podem ser relatados sobre o VoIP, de acordo com Fagundes (2005):

Atraso: é um tipo de problema que ocorre devido ao tempo despendido para a chegada de um pacoteque pode gerar eco. Ou também a sobreposição de sinal, uma espécie de linha cruzada. Além dosproblemas da rede, existem outras fontes de atraso, como a digitalização e codificação da voz.Variação do atraso: a variação do atraso ocorre devido às próprias características da rede IP que podeentregar uma seqüência de pacotes com diferentes atrasos.Perda de pacotes: as redes IP não podem assegurar que todos os pacotes serão entregues, muito menosna ordem correta de envio. Alguns pacotes podem ser perdidos durantes as transmissões quando a redeestiver congestionada. A tecnologia VoIP possui maneiras de minimizar esse problema, porém, perdasde pacote maiores que 10% geralmente não são toleradas.O sistema é dependente de energia elétrica para funcionar. Desta forma constitui-se uma desvantagemfrente à telefonia convencional, que funciona normalmente em caso de problemas elétricos.O sistema na maioria dos casos, não disponibiliza a ligação para números de emergência, como 190,193, dentre outros.Para ligações locais externas, o custo não é viável na opção de alguns serviços já existentes.

Apesar disso, diversas empresas hoje buscam fornecer soluções para estes problemas e para a segurança nautilização do VOIP, para que as chamadas possam acontecer de forma simples e segura. O própriocrescimento do mercado fará com que novas soluções mais robustas sejam implantadas em toda a rede,possibilitando minimizar os problemas. Segundo a pesquisa do In-Stat (2005), o mercado das ferramentas de segurança vai crescer nos próximosanos, uma vez que companhias estão investindo em hardwares adequados para VoIP, onde 75% dasorganizações que desenvolveram soluções de VoIP irão aumentar a segurança dentro dos próximos 12 mesese com previsão de que este mercado alcance US$ 7 bilhões de dólares até 2009.

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A Qualidade de Serviço – QoS Uma das soluções para os problemas na utilização da telefonia IP é a qualidade de serviço, o QoS. Umagrande diferença entre uma aplicação de dados e uma aplicação de voz é que uma aplicação de voz ésensível ao atraso. Em uma rede IP não é possível garantir um atraso constante, o que pode tornar umaaplicação de voz em tempo real, como por exemplo, uma ligação telefônica, num serviço de baixa qualidadecom a voz entrecortada e muitas vezes inteligível. Segundo a Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP (2005), tempo real de envio é o ponto-chave paraVoIP em redes IP onde trafegam pacote de dados que necessitam de uma rede estável de baixa latência, ouseja, período de inatividade entre um estímulo e a resposta por ele provocada, com mínimos atrasos (delay).Por isso, a importância de QoS na rede – sigla em inglês de Quality of Service, que é a capacidade da redede prover parâmetros específicos para um subconjunto de tráfegos agregados. A prioridade para os dados e agarantia de envio são os responsáveis pela qualidade. Por meio do QoS, fluxos de dados das aplicações sãocategorizados em classes de serviço e recebem tratamento diferenciado, de acordo com a importância dopacote. Este tratamento acontece por mecanismos de controle e priorização de fluxo. Ainda conforme a RNP (2005), uma rede garante QoS quando consegue estabelecer parâmetros mínimospara determinado fluxo de informações que serão sempre conseguidos sob quaisquer circunstâncias da rede.O QoS é um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora deserviços de telecomunicações e o cliente. Por exemplo, disponibilidade de 99,9% significa que a conexãocontratada não pode ficar mais de 0,1% (quase nove horas num ano) fora do ar, ou sem serviço, sob pena demulta ou outro tipo de ressarcimento. O QoS é medido também em variáveis como tempo de atraso dospacotes ou velocidade média da conexão. A qualidade de serviço pode ser observada de duas formas: do ponto de vista da aplicação ou da rede. Parauma aplicação, oferecer seus serviços com qualidade significa atender às expectativas do usuário em termosdo tempo de resposta e da qualidade, muitas vezes subjetiva, do serviço que está sendo provido, ou seja,fidelidade adequada do som e/ou da imagem sem ruídos nem congelamentos. Desta forma, a qualidade de serviço da rede depende das necessidades da aplicação, ou seja, do que elarequisita da rede a fim de que funcione bem e atenda, por sua vez, às necessidades do usuário. Estesrequisitos são traduzidos em parâmetros indicadores do desempenho da rede como, por exemplo, o atrasomáximo sofrido pelo tráfego da aplicação entre o computador origem e destino.

O Sistema de Voz sobre Internet no Mundo O mercado de telefonia que usa a tecnologia VoIP para completar chamadas tem sido uma importante fontede receitas para os fabricantes de equipamentos de telecomunicações. De acordo com dados do InstitutoSynergy, o mercado de equipamentos VoIP vendido a corporações, incluindo telefones, hardware e softwarecresceu 78% em 2004 e deve subir para US$ 4,42 bilhões de dólares em 2005. Até 2009, pode representaraté US$ 11 bilhões de dólares em vendas somente nos EUA. O Instituto Synergy estima que para uma empresa norte-americana média, com 200 estações de trabalho,substituir um sistema de telefonia convencional por equipamento VoIP custe US$ 100 mil dólares. Além docusto, os clientes querem recursos VoIP inteligentes como acompanhamento de chamadas sofisticado eadministração dos recursos.

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Com o avanço do VoIP e sua certa popularização atrelada ao custo baixo de implantação e uso, a tecnologiapara produção de telefones IP irá tornar-se mais simples, tornando os preços dos aparelhos mais baixos. De acordo a IDC, apesar de 52% das companhias utilizarem VoIP principalmente para comunicação internanos Estados Unidos, hoje 37% já realizam ligações externas pelo sistema. Ainda segundo uma pesquisarealizada com companhias da América Latina, conforme gráfico 4 apresentado na página 39, é possívelavaliar a prioridade dos fatores que impulsionam as empresas a utilizarem o VoIP. Os dados da pesquisa sãorelativos ao ano de 2004 e amostra não informada. Pode-se observar que as empresas afirmaram que a economia é o fator que mais motivou a implantação deVoIP, seguido da flexibilidade do sistema com 25% como fator motivador. Ambos os fatores somadosatingem 65%, o que demonstra que o sistema tende a ser cada vez mais aderido como mecanismo decomunicação empresarial, justamente por representar redução de custos e ser totalmente flexível a qualquernível organizacional.

Gráfico 4: Fatores de motivação para implantação de VoIP

Fonte: IDC Brazil (2004)– adaptado pela autora Esta pesquisa aponta ainda, conforme gráfico 5 na página 40, que das empresas que já utilizam o VoIP, 52%fazem uso para comunicação interna e entre filiais, seguido por 37% que utilizam também para comunicaçãocompleta, ou seja, para comunicação interna e externa. Somente 5% se utilizam do VoIP somente paraligações externas. Reduzir custos do call-center aparece com apenas 2%, e outros objetivos específicosrepresentam 4%. Porém o VoIP não está restrito a grandes empresas. Segundo uma pesquisa da National Federation ofIndependent Business, atualmente 7,3% das empresas norte-americanas de pequeno e médio porte jáutilizam a tecnologia para comunicação. Dentre estas empresas, a maior parcela de usuários se constitui dasque possuem de um a nove funcionários. A pesquisa constatou que uma em cada quatro pequenas empresas passou a utilizar o VoIP nos últimos trêsanos, considerando a redução de custos o principal motivador para a mudança.

Gráfico 5: Objetivos de uso do VoIP nas empresas que jáutilizam o sistema

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Fonte: IDC Brazil (2004) – adaptado pela autora

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Telefonia IP I: Brasil e Tendências

A Posição do Brasil Conforme pesquisa da IDC, o sistema de VoIP têm crescido nos últimos anos no Brasil, ganhando mais forçacom o acesso cada vez maior à Internet por meio do chamado acesso banda larga, que é o mesmo queInternet rápida. Ele permite muito mais agilidade e estabilidade na conexão, que permite o tráfego de dadosem alta velocidade utilizando diversos meios de comunicação muito melhores que o acesso discado. Esse tipo de acesso, chamado de acesso discado (dial-up access), os usuários acessam a Internet, ligando-sea um provedor por meio da linha telefônica. O provedor, por sua vez, pode estar conectado diretamente àInternet ou pode estar ligado a um provedor maior, que é geralmente uma companhia de telecomunicações.Essas companhias mantêm as principais conexões da Internet, os chamados backbones e que fazemconexões de altíssima velocidade que envolvem todo o globo. Segundo a Associação Brasileira dos Provedores de Acesso, Serviços e Informações da Rede Internet(ABRANET), as empresas que utilizam acesso por banda larga podem se ligar à Internet por meio datecnologia de transmissão digital em alta velocidade que pode utilizar as linhas telefônicas. Existem ainda asconexões permanentes com provedores, geralmente por meio de linhas dedicadas, onde esse tipo de acesso échamado de acesso dedicado. Esta e outras modalidades como rádio e via cabo, constituem os acessos quesão chamados de banda larga. As velocidades de conexões então são representadas, na linguagem de comunicação de dados digital, por bpsque significa bits per second que significa bits por segundo, onde bit é a unidade básica de informação numsistema digital, e representa uma medida de capacidade de transmissão de um modem ou de um canal decomunicação. A pesquisa do Momentum Research Group, conforme gráfico 6, indica por meio dos resultados, que avelocidade padrão para o Brasil e América Latina é entre 128 e 768 kbps, sigla de Kilobits Per Second,sendo a medida de velocidade de transmissão de dados 1 kbps = 1.000 BPS (bits por segundo).

Gráfico 6: Velocidade de conexão à Internet utilizada nas empresaspesquisadas

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Velocidade EUAAméricaLatina Brasil

64 kbps oumenos 9% 15% 10%Entre 128 e 768kbps 38% 62% 71%1544 mbps oumais 39% 15% 10%Não respondeu 14% 8% 8% 100% 100% 100%Fonte: Momentum Research Group (2005)

O crescimento da banda larga, oferecida no mercado via ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), caboou wireless (conexão sem fio), tem possibilitado o início da convergência de serviços de transmissão dedados para a Internet. A idéia de ter uma única conexão para receber telefonia, Internet, televisão, rádio etudo o mais que sair da imaginação dos fornecedores está cada vez mais próxima. Futuramente, por exemplo,segundo a Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), no lugar de contratar os serviços deuma TV a cabo com um pacote pronto, será possível assinar um determinado canal de TV, totalmente viaInternet, sem precisar contratar uma operadora específica de TV a cabo. Assim como não existe diferença entre um e-mail local e um internacional, o sistema de telefonia tradicionalpassa por uma transformação que objetiva o rompimento das fronteiras entre ligações locais, DDD e DDI. Utilização de Rede Privada Virtual Para a implantação da telefonia IP que tenham abrangência em localidades separadas geograficamente, énecessário que a organização tenha um link dedicado ou através de softwares específicos, realizar asconexões entre os pontos através da Internet. Entretanto, conexões com a Internet podem ter um custo maisbaixo que links dedicados. Por esse motivo, as empresas cada vez mais utilizam a infra-estrutura da Internetpara conectar a sua rede privada, através de uma VPN – Virtual Private Network – ou Rede Privada Virtualque é uma rede com acesso restrito construída usando a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público,sem controle sobre o acesso aos dados), normalmente a Internet. A principal motivação para implementação de VPN’s é financeira: links dedicados são caros, principalmentequando as distâncias são grandes. Há alguns tipos de VPN IP no mercado. Todas usam o protocolo IP (Internet Protocol). Segundo aEMBRATEL, o “VPN IP cria a estrutura perfeita para suportar esse ambiente, permitindo a formação deredes corporativas (Intranet) e comunidades de negócios (Extranet)”. Assim as duas formas de conexão de VPN são: VPN’s Lan-to-Lan são normalmente utilizadas para conectarredes corporativas, normalmente matriz e filiais, ou empresas, clientes e fornecedores e Dial-VPN, na rededa empresa o dispositivo VPN é o mesmo da solução Lan-to-Lan, enquanto que no usuário remoto odispositivo VPN pode ser um software instalado no computador do usuário ou o servidor de acesso doprovedor ao qual ele se conecta. Para que obtenha segurança de transmissão dentro das VPN’s, utiliza-se o recurso da criptografia nacomunicação entre pontos da rede privada de forma que, se os dados forem capturados durante a

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transmissão, não possam ser decifrados. São criados os chamados túneis virtuais que habilitam o tráfego dosdados criptografados pela Internet e esses dispositivos, que são capazes de entender os dados criptografadosformando uma rede virtual segura sobre a rede pública da Internet.Objetivos de Investimento Do ponto de vista estratégico, as organizações realizam seus investimentos sempre focados em algumobjetivo. Para o investimento em tecnologia de informação, são analisados os fatores técnicos, mas semperder o objetivo principal da empresa. A pesquisa do Momentum Research Group aponta, conforme gráfico 7, quais os principais objetivos a atingircom o investimento em TI, apontando que 82% das empresas brasileiras visam obter redução de custos apartir de suas metas de investimentos em tecnologia da informação nos próximos 12 meses. Este fator perdeapenas para a questão da melhoria de satisfação dos clientes, apontado por 83% delas. A expansão da capacidade representa 77% dos objetivos, seguido de implantação e suporte a novos serviçoscom 72% e 46% objetivam gerar receitas adicionais.

Gráfico 7: Metas de investimento em TI nos próximos 12meses

Metas próximos 12 mesesTotal

AméricaLatina

Brasil

Argentina,Chile,

Colômbia,CostaRica

Melhorar satisfação clientes 58% 83% 46%Redução custos 50% 82% 31%Expandir capacidade 42% 77% 27%Implantar novos serviços 38% 72% 23%Gerar receitas adicionais 24% 46% 13%

Fonte: Momentum Research Group

Novas Tecnologias e Tendências O IPv6 (IPng – IP Next Generation)

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A tecnologia tem constantes mudanças e aperfeiçoamentos. A Internet também acompanha os processostecnológicos, visto que atualmente existem diversas formas de se manter conectado 24 horas por dia agrande rede, com acesso a diversos serviços e informações. Porém a Internet pública, segundo a RedeNacional de Ensino e Pesquisa - RNP, quando foi idealizado o projeto, não visualizava a rápida expansão eaumento de tráfego de dados que existe atualmente, pois inicialmente era utilizada apenas por cientistas epesquisadores e aos poucos foi se tornando popular nos meios acadêmicos e mais tarde a todos os usuáriosque tivessem acesso a computadores e um provedor de serviços de Internet (ISP). Toda máquina na Internet precisa de um endereço IP. Com a interligação de centenas de milhares de redes achamada World Wide Web (grande rede) atualmente os formatos utilizados para endereçamento doscomputadores conectados à Web, não são suficientes para comportar a demanda crescente deendereçamento IP, que são números com recursos valiosos. De acordo com a RNP, a versão atual de IPv4, ésomente um sistema de 32-bits, cujos endereços são divididos em quatro octetos separados por pontos (ex.200.232.20.12). Estes são representações binárias, de grupos de 8-bits, que compõem o endereço IP. Assim existe uma discussão mundial a respeito do chamado Ipv6, que é suportado pela maioria dos sistemasoperacionais, incluindo o sistema operacional Windows 2000 e o Linux. IPv6 é a nova versão do InternetProtocol, também chamado de Next Generation. Segundo a RNP, ele deverá substituir progressivamente oIPv4 (o protocolo atual da Internet), estendendo o espaço de endereçamento corrente, o qual se tornoumuito pequeno para acomodar a atual taxa de crescimento da rede. Ele aumentará significantemente onúmero de IP’s, por ser um número de 128-bits. Além disso o IPv6 também contemplará os dispositivos queutilizam a tecnologia sem fio, comunicações móveis, suporte a serviços em tempo real, que são algumas desuas vantagens. Outras Modalidades de Uso do VoIP Na oferta de produtos e serviços para popularizar o VoIP, existe a possibilidade de se agregar o tráfego devoz por meio de serviços já existentes de TV. A evolução natural do serviço de vídeo/dados oferecido pelasoperadoras de TV a cabo e a oferta de pacotes atrativos pode ajudá-las a conquistar mercado e penetrar emnovos negócios. O lançamento de ofertas do chamado Triple Play (voz, vídeo e acesso banda larga paraInternet) é uma estratégia defensiva natural para reter os assinantes de alto valor de serviços de dados eevitar a comoditização da “capacidade de banda”. Segundo a Telebrasil, as operadoras já oferecem ofertas convergentes para os seus clientes, bastando apenasmais um serviço (vídeo ou voz) para o Triple Play no Brasil. A partir do próximo ano, os assinantes de TV acabo da Grande Vitória e os interessados, poderão contar com um novo serviço de telefonia fixa, comprevisão de redução de até 25% no custo das ligações nacionais e internacionais. Utilizando o VoIP dentro dosistema de tráfego por meio do cabo da TV, que poderá também ser utilizado para ligações locais, nacionais einternacionais para telefone fixo e móvel. A empresa foi consultada sobre questões técnicas que envolvemesta nova oferta de serviços, mas não foi possível adiantar as informações, pois a empresa encontra-se aindaem negociação com outra empresa provedora do serviço de telefonia que será parceira no projeto. Como asnegociações ainda não foram finalizadas, o sistema ainda não está definido quando aos custos e condições deuso que serão disponibilizadas para os usuários. A empresa possui uma base de assinantes de 21 mil entre asclasses A e B, onde 4 mil destes utilizam banda larga. Sua capacidade é de 100 mil assinantes. Outro ponto ainda sem definição, que foi apresentado pela empresa, é de que a regulamentação específicapara os produtos Triple Play ainda não existe no Brasil, podendo gerar novas interpretações dos serviçosSCM (Serviço de Comunicação Multimídia) e VoIP, com um risco regulatório, conforme figura 7 apresentada

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na página 47. O total de assinantes de TV por assinatura no Brasil, conforme dados da Associação Brasileira de Televisãopor Assinatura (ABTA), no 2º trimestre de 2005 era de 3.860.695 assinantes. Deste total, 452.166 tambémsão assinantes de Internet em alta velocidade. A base de assinantes que utilizam a tecnologia de TV por caboé de 60% do total. A receita das empresas baseadas no serviço de banda larga representa 8% do faturamentobruto do setor que, alcançou no segundo trimestre de 2005, o montante de R$ 1.128.721.955,00. Entretanto, existe uma tendência de aumento da oferta de serviços baseados em VoIP, justamente porque asempresas de TV fomentam o mercado de acesso banda larga para os usuários.

Figura 7: Estado atual da regulamentação VoiP (adaptadopela autora)

Fonte: Telebrasil - Associação Brasileira de Telecomunicações(jun/2005)

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Telefonia IP I: Considerações finais Este tutorial parte I procurou apresentar noções da Internet, aspectos organizacionais das mudanças eliderança de custos, com enfoque nos custos dos processos de comunicações, tratou das características datecnologia VoIP e de suas vantagens e desvantagens, e terminou mostrando a posição do VoIP no Brasil. O tutorial parte II apresentará a metodologia da pesquisa realizada, abordando desde o tipo de pesquisaselecionada até os critérios de seleção de respondentes, de coleta e de avaliação dos dados, os resultadosobtidos para cada empresa pesquisada e sua influência nos processos de mudança das organizações, efinaliza como as conclusões alcançadas.

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Telefonia IP I: Teste seu entendimento 1. Qual das alternativas não representa um dos benefícios da Internet para as organizações?

Otimização do custo de locação em data centers.

Conectividade e alcance global, e custos de comunicação reduzidos.

Custos de transação mais baixos, e custos de agência reduzidos.

Interatividade, flexibilidade e customização, além de distribuição acelerada de conhecimento. 2. Qual das alternativas representa um dos obstáculos de implantação de tecnologia nas empresas?

Falta de treinamento de funcionários.

Não padronização de processos.

Objetivos mal definidos de uso.

Falta de suporte de alto escalão.

Todas as anteriores. 3. Qual das versões do protocolo IP possui maior capacidade de espaço de endereçamento corrente?

IPv8.

Ipv6.

IPv5.

IPv4.

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