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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA
TESIS
“PROGRAMA FRECUENTE DE CAPACITACIÓN, PARA LA ATENCIÓN
EXIGENTE DE TURISTAS Y EXCURSIONISTAS, TANTO NACIONALES COMO
EXTRANJEROS, EN EL SERVICIO Y PRODUCCIÓN, EN RESTAURANTES DEL
DISTRITO DE CHIVAY, PROVINCIA DE CAYLLOMA, AREQUIPA - PERÚ, 2019,
PARA MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA GASTRONÓMICA Y SUS
EMPLEADOS”
Presentada por el Bachiller:
JOSÉ LUIS COARITA COARITA
Para optar el título profesional de:
LICENCIADO EN TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
Asesor: Dr. Factor Linares Málaga
AREQUIPA - PERÚ
2019
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DEDICATORIA
A mis seres queridos y colegas empresarios, que siempre me han acompañado
en mis esfuerzos de superación.
AGRADECIMIENTO
A todas las personas que de alguna manera me han apoyado para la culminación
de mi carrera profesional.
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3
EPÍGRAFE
Según Kotler& Armstrong (2003), afirma que "Un servicio es una obra, una
realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente
en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto
físico. El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento
imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés
fundamental y clave, de todo éxito y fracaso”.
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4
ÍNDICE
Pág.
RESUMEN……………………………………….…………………………………...09
ABSTRACT……………………………………………………………………….…..10
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….11
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO TEÓRICO
Pág.
1. Problema de investigación……………………………………………..………14
1.1 Identificación del problema………………………………………...….......14
1.2 Enunciado del problema……………………………………..…………….14
2. Justificación………………………………………………………………………14
2.1. Aspecto social………………………………………………………………14
2.2. Aspecto técnico…………………………………………………………….15
2.3. Aspecto económico………………………………………………………...15
3. Alcance……………………………………………………………….……..……15
4. Antecedentes de la investigación……………………………………………...16
5. Operacionalización de las variables………………………………………......17
6. Interrogantes……………………………………………………………………..17
7. Marco referencial ……………………………………………………………..18
7.1 Conceptos propios………………………………………….………………18
7.2. Marco institucional……………...…………………..……………………...21
7.3. Marco teórico……..……………………………………..…………….……27
a. Capacitación técnica..…………..…………………………………......35
b. Servicios en restaurantes turísticos…………..…………..………….41
c. Producción en restaurantes turísticos……………..………...………59
d. Formas de aumentar la productividad con una gran gestión de
restaurantes………………………………………………………….....62
e. Stages en las capacitaciones……………………………...……..…..64
f. Stages en restaurantes turísticos…………..………………………...68
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g. Eficiencia en restaurantes turísticos…..……………………………..68
h. Satisfacción de clientes………………………………………..………71
i. Influencia de la satisfacción en la atención……………………........76
j. Tipos de restaurantes turístico…..…………….………,…………….77
k. Condiciones de atención eficiente a los turistas……………………82
l. Imagen de la gastronomía…………………………………………….84
m. Aspectos gastronómicos de los restaurantes turísticos……………87
n. Objetivos institucionales de un restaurant turístico………………...89
o. Restaurantes turísticos de Arequipa de Caylloma…………………92
p. Estándares gastronómicos de los restaurantes turísticos…………96
q. Importancia del personal en la gastronomía turística……………...98
r. Control de atención al cliente de un restaurante turístico………..101
s. Consejos para implementar la gastronomía en el Perú………….104
t. Control gastronómico de los restaurantes turísticos……………...105
u. Relación servicio – imagen, de un restaurante turístico………….108
v. Productividad de un restaurante turístico peruano……………….109
6. Objetivos………………………………………………………………………….111
7. Hipótesis………………………………………………………………………….111
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
Pág.
1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………… 113
2. Campo de verificación…………………………………………………………...113
2.1. Ubicación espacial………………………………………………………….113
2.2. Ubicación temporal………………………………………………………….113
2.3. Unidades de estudios……………………………………………………….114
3. Estrategia de recolección de datos……………………………………………..114
3.1. Recolección de datos……………………………………………………….114
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6
3.2. Tratamiento de datos……………………………………………………….114
3.3. Análisis de la información…………………………………………………..114
CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Pág.
Interpretación de resultados……………………………………………………….116
Análisis de la información…………………………………………………………..140
CONCLUSIONES…………………………………………………………………..149
RECOMENDACIONES…………………………………………………………….150
PROPUESTA………………………………………………………………………..151
REFERENCIAS……………………………………………………………………..158
ANEXOS:
Plan de Tesis……………………………………………………………………161
Fichas técnicas…………………………………………………………………173
Matrices de sistematización de datos………………………………………..176
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ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
TABLA N° 1 ¿Cree usted que las capacitaciones en servicio y producción, en
restaurantes turísticos, es importante?........................................ 116
TABLA N° 2 ¿Ha recibido usted en el lugar que trabaja, capacitaciones en
servicio y producción?................................................................... 117
TABLA N° 3 ¿Cree usted que en el restaurante donde trabaja, es eficiente en
servicio y producción?................................................................... 118 TABLA N° 4 ¿Considera usted que todas las capacitaciones sobre servicio y
producción, mejoraría la eficiencia en su trabajo…………………. 119 TABLA N° 5 ¿Está usted de acuerdo con la técnica que se aplica en servicio y
producción, en el restaurante turístico? ................................... 120
TABLA N° 6 ¿Conoce usted de otras técnicas en servicio y producción, para
restaurantes turísticos? ........................................................ 121
TABLA N° 7 ¿Sabe usted si el restaurant donde labora, ha establecido stages
de capacitación en servicio y producción? .................................. 122
TABLA N° 8 ¿El empleador está satisfecho con el servicio y producción, que
brindan a sus clientes? ............................................................... 123
TABLA N° 9 ¿Cree usted que sus clientes están satisfechos con el servicio y
producción, que brindan en el restaurante turístico? .................. 124
TABLA N° 10 ¿Está usted de acuerdo que con un programa de capacitación en servicio y producción, se mejoraría la satisfacción de sus
clientes? ................................................................................... 125
TABLA N° 11 ¿Los trabajadores son informados sobre los resultados de
eficiencia en servicio y producción? .......................................... 126
TABLA N° 12 ¿Los trabajadores son informados sobre los resultados de
eficiencia en servicio y producción? ...................................... 127
TABLA N° 13 Se proyecta una imagen gastronómica institucional positiva ... 128
TABLA Nº 14 Es importante para el turista la imagen gastronómica del
restaurante ......................................................................... 129
TABLA Nº 15 Se ha implementado algún programa de capacitación para el
personal ............................................................................. 130
TABLA Nº 16 Es accesible para el personal, los lineamientos del restaurant,
para lograr una Imagen gastronómica ................................... 131
TABLA Nº 17 El cumplimiento de objetivos de los restaurantes turísticos,
mejoraría su imagen ............................................................ 132
TABLA Nº 18 Los restaurantes turísticos han documentado sus objetivos a
alcanzar ............................................................................. 133
TABLA Nº 19 Existen estándares en cuanto a la imagen gastronómica
institucional ....................................................................... 134
TABLA Nº 20 Existe evidencia de los objetivos logrados ............................. 135 TABLA Nº 21 Se ha implementado algún programa de capacitación ............ 136 TABLA Nº 22 Las herramientas de trabajo están implementadas conforme al
trabajo que ejecutan ............................................................ 137
TABLA Nº 23 Existe un control al personal de los restaurantes turísticos ..... 138 TABLA Nº 24 Existe un control sobre la imagen gastronómica que proyectan
los restaurantes .................................................................. 139
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
GRÁFICO N° 1 ¿Cree usted que las capacitaciones en servicio y producción, en
restaurantes turísticos, es importante?........................................... 116
GRÁFICO N° 2 ¿Ha recibido usted en el lugar que trabaja, capacitaciones en
servicio y producción?..................................................................... 117
GRÁFICO N° 3 ¿Cree usted que en el restaurante donde trabaja, es eficiente en
servicio y producción?..................................................................... 118 GRÁFICO N° 4 ¿Considera usted que todas las capacitaciones sobre servicio y
producción, mejoraría la eficiencia en su trabajo…………............. 119 GRÁFICO N° 5 ¿Está usted de acuerdo con la técnica que se aplica en servicio y
producción, en el restaurante turístico?.......................................... 120
GRÁFICO N° 6 ¿Conoce usted de otras técnicas en servicio y producción, para
restaurantes turísticos?................................................................... 121
GRÁFICO N° 7 ¿Sabe usted si el restaurant donde labora, ha establecido stages
de capacitación en servicio y producción?...................................... 122
GRÁFICO N° 8 ¿El empleador está satisfecho con el servicio y producción, que
brindan a sus clientes?.................................................................... 123
GRÁFICO N° 9 ¿Cree usted que sus clientes están satisfechos con el servicio y
producción, que brindan en el restaurante turístico?..................... 124
GRÁFICO N° 10 ¿Está usted de acuerdo que con un programa de capacitación en servicio y producción, se mejoraría la satisfacción de sus
clientes?........................................................................................ 125
GRÁFICO N° 11 ¿Los trabajadores son informados sobre los resultados de
eficiencia en servicio y producción?.............................................. 126
GRÁFICO N° 12 ¿Los trabajadores son informados sobre los resultados de
eficiencia en servicio y producción?.......................................... 127
GRÁFICO N° 13 Se proyecta una imagen gastronómica institucional positiva........ 128
GRÁFICO Nº 14 Es importante para el turista la imagen gastronómica del
restaurante……………………………………………………… 129
GRÁFICO Nº 15 Se ha implementado algún programa de capacitación para el
personal…………………………………………...................... 130
GRÁFICO Nº 16 Es accesible para el personal, los lineamientos del restaurant,
para lograr una Imagen gastronómica……………........................ 131
GRÁFICO Nº 17 El cumplimiento de objetivos de los restaurantes turísticos,
mejoraría su imagen…………………………………...................... 132
GRÁFICO Nº 18 Los restaurantes turísticos han documentado sus objetivos a
alcanzar……………………………………............................... 133
GRÁFICO Nº 19 Existen estándares en cuanto a la imagen gastronómica
institucional……………………………….................................. 134
GRÁFICO Nº 20 Existe evidencia de los objetivos logrados………....................... 135 GRÁFICO Nº 21 Se ha implementado algún programa de capacitación………...... 136 GRÁFICO Nº 22 Las herramientas de trabajo están implementadas conforme al
trabajo que ejecutan……………………………………............... 137
GRÁFICO Nº 23 Existe un control al personal de los restaurantes turísticos…....... 138 GRÁFICO Nº 24 Existe un control sobre la imagen gastronómica que proyectan
los restaurantes…………………………………………………… 139
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RESUMEN
En Arequipa en general y, particularmente, en la capital de la Provincia de
Caylloma, la producción y el servicio en los restaurantes, especialmente en los
llamados restaurantes turísticos, no es un ejemplo de formalidad y calidad
acorde con los estándares internacionales, su crecimiento está asociado al
crecimiento del número de visitantes en los lugares de interés turístico locales.
Por otro lado, la coyuntural recesión económica, el nivel deficiente de la calidad
instructiva y educativa y la creciente demanda de puestos laborales, hacen que
el sector laboral se oriente cada vez más a la informalidad y la escasa observación
de los estándares de calidad de servicio a los que están habituados casi el universo
de los visitantes (turistas y excursionistas).
Es importante comprender que la capacitación no es un gasto, siempre es
saludable pensar en ella como una inversión. Lo anterior ha sido motivo de
discusión durante muchos años; sin embargo, el tiempo se ha encargado de
sustentar que esto último es una verdadera realidad.
Nada es estático en la vida y mucho menos pueden serlo los conocimientos,
principalmente en ésta era de cambios y tecnología que tanto nos exige. No
hacer un reconocimiento de esto va a significar estar de espaldas a nuestra
propia realidad.
Cada cambio y experiencia por más traumática que parezca, deben significar
una motivación, un incentivo, una enseñanza, para ser mejores cada día, y para
serlo es necesario adquirir conocimientos a través de la capacitación, que
redundará en tener mejores resultados en todo lo que se haga y se
emprenda, para hacerle frente a todos los retos que nos impone el fenómeno
global en el que vivimos.
Palabras clave: restaurante, turismo, servicio, cliente, atención, gastronomía,
capacitación, calidad.
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ABSTRACT
In Arequipa in general and, particularly, in the capital of the Province of Caylloma,
the production and service in the restaurants, especially in the so-called tourist
restaurants, is not an example of formality and quality according to international
standards, its growth is associated with the growth of the number of visitors in local
tourist attractions.
On the other hand, the economic recession, the deficient level of the instructive and
educational quality and the growing demand of jobs, make that the labor sector is
oriented more and more to the informality and the scarce observation of the
standards of quality of service to which are accustomed almost the universe of the
visitors (tourists and excursionists).
It is important to understand that training is not an expense; it is always healthy to
think of it as an investment. This has been the subject of discussion for many years;
however, time has taken it upon itself to argue that the latter is a true reality.
Nothing is static in life, much less knowledge, especially in this era of change and
technology that demands so much of us. Not recognizing this is going to mean
turning our backs on our own reality.
Each change and experience, no matter how traumatic it may seem, must mean a
motivation, an incentive, a teaching, to be better every day, and to be better it is
necessary to acquire knowledge through training, which will result in better results
in everything that is done and undertaken, to face all the challenges imposed on us
by the global phenomenon in which we live.
Keywords: restaurant, tourism, service, client, attention, gastronomy, training,
quality.
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INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, los hábitos de consumo han cambiado
notablemente. El actual consumidor americano, demanda alimentos nutritivos
y saludables, se preocupa más por su salud y por mejorar su aspecto físico
y nutricional. El bienestar ahora es un factor primordial para la elección de los
alimentos, los consumidores eligen productos naturales, libres de grasa, como la
quinua.
Es de suma importancia conocer los requisitos que exigen Europa y los
Estados Unidos, a las importaciones, con especial atención de aquellos
vinculados a proteger la salud de su población, y salvaguardar el patrimonio
sanitario de su propia producción agropecuaria, cuyo incumplimiento puede
llegar a limitar el ingreso de los productos, pese a la vigencia del acuerdo
de promoción comercial.
En el Capítulo I, se desarrolla el problema de investigación, la justificación y los
antecedentes investigativos, la operacionalización de las variables y sus
respectivas interrogantes, así como importantes aportes teóricos en el marco
referencial, incluyendo conceptos propios y conocimientos adquiridos en la
formación profesional, culminando con los objetivos y la hipótesis planteada.
En el Capítulo II, se desarrolla las técnicas e instrumentos de recolección de
datos, que se utilizaron en la presente investigación, teniendo en cuenta la
aplicación de los instrumentos correspondientes, considerando la ubicación
espacial y temporal, las preguntas determinadas en la encuesta, así como
especificando las observaciones, los recursos y las unidades de estudio.
En el Capítulo III, se presenta la estrategia de recolección de datos, utilizada
para el trabajo de campo, detallando las respectivas fichas técnicas, incluyendo
el tratamiento que se dio a los datos, para que luego de obtener los resultados
sistematizados, realizar la interpretación objetiva de los resultados, finalizando
con el análisis de la información, que dio consistencia a las conclusiones y
recomendaciones.
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12
Es conveniente indicar que en el análisis de la información, se tuvo muy en
cuenta las manifestaciones de los agricultores y productores de la quinua, en el
Valle del Colca, colaboradores de la investigadora, que con su amplia
experiencia en situaciones reales, obtenidas a lo largo de los muchos años en
que trabajan en la agricultura, preferentemente con la quinua, han sido fuente
privilegiada para culminar este trabajo de investigación.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones, las referencias,
tanto bibliográficas como digitales, adjuntando los anexos correspondientes.
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CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO TEÓRICO
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PLANTEAMIENTO TEÓRICO
1. PROBLEMA
1.1 Identificación del problema
Ante la aparición de clientes cada vez más exigentes surge la necesidad
de contar con personal más adecuado capaz de satisfacer las
necesidades de los consumidores que este caso son tanto los turistas
externos como internos, donde la capacitación es un punto transcendental
en el desarrollo de la empresa y de los empleados. Pese a esto, algunas
empresas restauranteras consideran que un programa de capacitación no
es indispensable o por razones de desconocimiento, ya que Chivay es
una zona alejada de grandes ciudades.
El investigador ha obtenido el conocimiento del problema a causa de sus
constantes viajes a la localidad acompañando y guiando a turistas y
excursionistas. Debido a esta actividad laboral, ha hecho uso cotidiano de
los servicios de alimentación prestados en los restaurantes que tienen
como público objetivo a turistas y excursionistas.
1.2 Enunciado del problema
Inadecuado trato a los turistas y excursionistas, tanto nacionales como
extranjeros, respecto al servicio y producción, en restaurantes del distrito
de Chivay, provincia de Caylloma, Arequipa - Perú, 2019, provocando una
mala imagen de la empresa gastronómica y sus empleados.
2. JUSTIFICACIÓN
2.1. Aspecto social
Desde el punto de vista social, se justificó la investigación, porque la
satisfacción del cliente es uno de los temas más estudiados en el campo
del marketing. A través de la historia se ha visto cómo se ido enfatizando
en la defensa de los derechos del consumidor, y como sabemos existen
instituciones para este fin. Y con gran razón puesto que los clientes son y
serán siempre la razón de ser de las empresas.
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15
2.2. Aspecto técnico
Desde el punto de vista técnico, se justificó la investigación, porque según
estudios, las nuevas tendencias que caracterizan el desarrollo del turismo
con cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, están
modificando el entorno y la forma de competir en el mundo y nuestro país
no es ajeno a estos cambios, pues obliga a la transformación del negocio
turístico necesariamente se ha visto cómo van preocupándose más por la
segmentación de la demanda, la flexibilización y diversificación de la
oferta y la distribución, la incorporación de nuevas tecnologías, así como
la preocupación por los impactos culturales y medio ambientales.
2.3. Aspecto económico
Desde el punto de vista económico, se justificó la investigación, porque el
turismo tiene efectos en la economía, en el entorno natural y en las zonas
edificadas, en la población local de los lugares visitados y en los visitantes
propiamente dichos. Debido a estos diversos impactos, la amplia gama y
variedad de factores de producción requeridos para producir los bienes
servicios adquiridos por los visitantes y al amplio espectro de agentes
involucrados o afectados por el turismo, es necesario adaptar un enfoque
global del desarrollo, la gestión y la supervisión del turismo. Ya que genera
directa e indirectamente un aumento de la productividad económica.
3. ALCANCE
La solución a esta problemática va a beneficiar a los dueños, trabajadores,
familias y la población en general, ya que al contar con un programa frecuente
de capacitación para la atención exigente de turistas y excursionistas, tanto
nacionales como extranjeros, en el servicio y producción, en restaurantes de
Chivay, provincia de Caylloma, mejoraría la imagen de la empresa
gastronómica y de sus empleados.
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4. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
- Tesis “CARACTERIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN Y COMPETITIVIDAD
EN LAS MYPE DEL SECTOR SERVICIO, RUBRO RESTAURANTES DEL
CERCADO DE LA CIUDAD DE AYAVIRI, AÑO 2017”, de la Licenciada
DIANET OTAZU HANCCO, de la UNIVERSIDAD CATÓLICA DE LOS
ANGELES DE CHIMBOTE de Juliaca - Perú, 2018; cuya conclusión
principal es: “Respecto a las principales características de la capacitación
de las MYPE del sector servicio rubro restaurantes del cercado de la ciudad
de Ayaviri año 2017. Se concluye que el 56% de los representantes de las
MYPE consideran como un gasto la capacitación y más no una inversión.
El 61% de los representantes no capacitan a sus colaboradores indicando
en un 56% que asisten a una capacitación semestral realizados por el
ministerio de salud en temas manipulación de alimentos en un 67% refieren
que la capacitación no aumenta la productividad debido a que indican que
no ponen en práctica”, lo cual va a contribuir al desarrollo de la
investigación.
- Tesis “EL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS
NACIONALES Y EXTRANJEROS EN LOS RESTAURANTES MÁS
REPRESENTATIVOS DEL DISTRITO DE HUANCHACO”, de la Licenciada
MARÍA ESTHER ROJAS YUPANQUI, de la Universidad Nacional de
Trujillo, La Libertad - Perú, 2014; cuya conclusión principal es: “El personal
que labora en los restaurantes del balneario de Huanchaco, no todos
cuentan preparación profesional, cometiendo errores en el proceso del
servicio, perjudicando así la imagen de brindar un servicio calidad al
comensal”. Antecedente que se va a consultar para el desarrollo de la
investigación.
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5. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLES
VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES
Servicio y producción
en restaurantes
turísticos
Capacitación
Técnica
Stages
Eficiencia
Satisfacción
Resultados
Imagen gastronómica
de los restaurantes
turísticos
Institucional
Objetivos
Estándares
Personal
Implementación
Control
6. INTERROGANTES
- ¿Será importante la capacitación constante en servicio y producción, a los
trabajadores de restaurantes turísticos?
- ¿Se evalúa la eficiencia que representa el servicio y producción, en
restaurantes turísticos?
- ¿Se conoce cuál es la imagen institucional que proyectan los restaurantes
turísticos gastronómicos?
- ¿Es importante para el personal de los restaurantes turísticos, proyectar
una imagen gastronómica positiva?
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7. MARCO REFERENCIAL
7.1 Conceptos propios
Restaurantes turísticos
Se trata del comercio que ofrece diversas comidas y bebidas para su
consumo en el establecimiento. Dicho consumo debe ser pagado por el
cliente, que suele ser conocido como comensal
Servicio
Representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas
para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones
ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que
estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. Los servicios prestados es
una comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas
clases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional
que lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos y servicios
especializados.
Cliente
Es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien
que se los presta por ese concepto. Un cliente desea que se le
sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración.
Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio
que solicitan.
Producción
Se denomina producción a cualquier tipo de actividad destinada a la
fabricación, elaboración u obtención de bienes y servicios. En tanto
la producción es un proceso complejo, requiere de distintos factores que
pueden dividirse en tres grandes grupos, a saber: la tierra, el capital y
el trabajo.
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La tierra es aquel factor productivo que engloba a los recursos naturales;
el trabajo es el esfuerzo humano destinado a la creación de beneficio;
finalmente, el capital es un factor derivado de los otros dos, y representa
al conjunto de bienes que además de poder ser consumido de modo
directo, también sirve para aumentar la producción de otros bienes.
La producción combina los citados elementos para satisfacer las
necesidades de la sociedad, a partir del reconocimiento de la demanda de
bienes y servicios.
Imagen institucional
La imagen corporativa o la imagen de marca, es el conjunto de creencias,
actitudes y percepciones que tienen los públicos sobre una empresa o
marca. Es decir, es la forma en que ese público interpreta el conjunto de
señales procedentes de los productos, servicios y comunicaciones,
emitidas por la marca.
Esas percepciones y asociaciones que se hacen de la marca en base a
sus atributos, beneficios y actitudes, van a servir para generar un vínculo
favorable o no, hacia ella, ya sea de actitud o de comportamiento. En
definitiva, la imagen corporativa es el significado que tiene la empresa
para el público, y a diferencia de la identidad corporativa, es un factor
externo y más difícilmente controlable.
Gastronomía
Es el arte de la preparación de una buena comida. La gastronomía se
compone de un conjunto de conocimientos y prácticas relacionadas con
el arte culinario, las recetas, los ingredientes, las técnicas y los métodos,
así como su evolución histórica y sus significaciones culturales. En este
sentido, la gastronomía es también una disciplina que estudia la relación
del ser humano con su alimentación, el entorno natural del cual obtiene
los recursos alimenticios y la manera en que los utiliza, así como los
aspectos sociales y culturales que intervienen en la relación que cada
sociedad establece con su gastronomía.
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Personal
Grupo de personas o conjunto de personas que se desempeñan y prestan
sus servicios profesionales en alguna empresa, taller, fábrica u
organización se lo designa y conoce formalmente como personal.
Satisfacción
Es la acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Este verbo refiere a
pagar lo que se debe, saciar un apetito, sosegar las pasiones del ánimo,
cumplir con ciertas exigencias, premiar un mérito o deshacer un agravio.
Satisfacer a los demás es muy importante, pero sólo debe hacerse una
vez que logramos sentirnos a gusto con nosotros mismos y cubrir nuestras
necesidades. No es sano preocuparse exclusivamente por el prójimo, sin
importar cuánto signifique para nosotros. Para estar en condiciones de
ayudar a nuestro entorno debemos aprender a respetarnos y darnos lo
que nos hace bien.
Objetivos
El fin al que se desea llegar o la meta que se pretende lograr. Es lo que
impulsa al individuo a tomar decisiones o a perseguir sus aspiraciones. Es
sinónimo de destino, fin, meta. Objetivo es también alguien que se
expresa sin que su manera de pensar o sentir influya en sus ideas u
opiniones.
Control
El dominio sobre algo o alguien, una forma de fiscalización, un mecanismo
para regular algo manual o sistémicamente o un examen para probar los
conocimientos de los alumnos sobre alguna materia.
Calidad
Hay muchas definiciones de calidad pero manejaremos la más simple e
importante que es la percepción del cliente al respecto, desea salir del
establecimiento con sus demandas más que satisfechas por el costo-
beneficio obtenido.
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7.2 Marco Institucional
Calidad del servicio: “La calidad no es lo que se pone dentro de un
servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a
pagar” (Drucker, 1990).
Modelo SERVPERF: “El modelo SERVPERF presenta datos más reales
en la percepción del servicio prestado, además los autores concluyeron
que la satisfacción del cliente es producto de la calidad del servicio y que
esta influye en la intención de compra del cliente. También concluyeron
que la calidad del servicio influye más en la satisfacción del cliente que en
la intención de compra. (Cronin y Taylor, 1992).
Dimensiones modelo SERVPERF: Esta metodología se compone de las
dimensiones que utiliza el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina
la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes:
- Elementos tangibles.- Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
- Fiabilidad.- Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa.
- Capacidad de respuesta.- Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
- Seguridad.- Conocimientos y atención mostrados por los empleados y
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
- Empatía.- Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
consumidores.
La Asociación Peruana de Gastronomía APEGA, en su intención de
normar y proteger la gastronomía peruana, luego de coordinar con varios
organismos del Estado propuso medidas que permitan que para el año
2021, la gastronomía sea la actividad innovadora e integradora de la
producción y cultura nacionales, así como una fortaleza competitiva a
nivel internacional; entre ellas tenemos:
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- Fortalecer los establecimientos pequeños y medianos de comida
peruana; y promover innovación, generación de conocimientos y
diversificación productiva para reforzar habilidades empresariales,
adopción de tecnologías y nuevos productos.
- Revitalizar las cadenas agropecuarias, hidrobiológicas y gastronómicas
para que se articulen al mercado y el bienestar llegue a los casi dos
millones de pequeños agricultores, los 60 mil pescadores artesanales y
los 200 mil pequeños comerciantes de mercados de abastos.
- Afianzar al Perú como principal destino gastronómico de América y
convertir a Lima al 2021 en capital gastronómica de la región.
- Consolidar a Mistura como la gran feria mundial de la gastronomía, la
biodiversidad y la cultura.
- Lograr que la cocina peruana sea declarada por la Unesco como
patrimonio cultural inmaterial de la humanidad.
Debido al enorme potencial del rubro gastronómico en nuestro país se le
debe conceder especial atención en la agenda del régimen como una
política de Estado. El Perú ha sido reconocido en los World Travel Awards
como mejor destino turístico gastronómico del mundo por cuarta vez
consecutiva, y Mistura, con más de 400 mil visitantes al año, se ha
convertido en la feria gastronómica más importante de la región. Sin
embargo, la norma en el rubro gastronómico es deficiente; los municipios,
las instituciones centrales, y algunos particulares desarrollan algunas
normas con Resoluciones o normas locales que tratan de mantener
nuestra gastronomía vigente y activa.
El desarrollo de la gastronomía involucra la participación de diversos
ministerios: del MINCETUR-PROM-PERÚ para promover la gastronomía
y el turismo; de Agricultura de Producción, para ver los temas del pisco, la
pesca, las pymes y los mercados; de Cultura, en lo concerniente a nuestra
cocina como patrimonio cultural; de la cancillería, para abordar la
diplomacia gastronómica; de Economía y Finanzas para aprobar los
presupuestos necesarios; del Ministerio del Ambiente y también Indecopi,
para tratar lo relacionado a marcas, denominaciones de origen, etc.
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23
LEY GENERAL DE TURISMO
Ley General de Turismo (Ley 29408, 17.09.2009): Contiene el marco legal
para el desarrollo y la regulación de la actividad turística, los principios
básicos de la actividad turística y los objetivos de la política estatal,
declarando al MINCETUR como el ente rector a nivel nacional competente
en materia turística. Reglamento de la Ley General de Turismo (Aprobado
mediante Decreto Supremo N° 003-2010- MINCETUR del 16.01.2010)
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto Supremo N°
001- 2015-MINCETUR, 09.06.2015, establece las disposiciones para la
clasificación, categorización, operación y supervisión de los
establecimientos de hospedaje; así como las funciones de los órganos
competentes en dicha materia, así como, la obligación de presentar una
Declaración Jurada de cumplimiento de las condiciones mínimas para la
prestación del servicio.
Establece la clasificación de Hotel, Apart-Hotel, Hostal y Albergue, que
podrán ser ostentados por los establecimientos que cumplan con los
requisitos de infraestructura en la Norma A.030 Hospedaje del Título III
del Reglamento Nacional de Edificaciones aprobado por Decreto
Supremo N° 006-2014-VIVIENDA, así como los requisitos de
equipamiento y servicios conforme la clase y/o categoría solicitada.
ASPECTOS GENERALES DEL DISTRITO DE CHIVAY
Reseña histórica
El distrito de Chivay se encuentra en la provincia de Caylloma, en la región
de Arequipa. El nombre que presenta este distrito, proviene de la
degeneración de una antigua palabra quechua utilizada para señalar un
lugar en el que se apareaban las aves, por lo que Chivay también es
entendido como “sitio donde se hace el amor”.
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Turísticamente, el distrito de Chivay tiene mucho por lo cual atraer a los
visitantes, ya sea por las aguas termales que posee en su territorio, como
por sus lugares arqueológicos, culturales, religiosos, naturales, como
también por las celebraciones llenas de adrenalina que posee.
Respecto al turismo termo medicinal, en Chivay se puede hallar sitios
como los Baños del Inca, que tienen una temperatura de 44ºC, y que
disponen de una poza natural apta para el baño de los turistas. También
importante en Chivay, es el Complejo de Aguas Termales La Calera, que
a diferencia del anterior, dispone de una mejor infraestructura, y se
encuentra bajo la administración del gobierno distrital.
La Calera, presenta aguas ideales para el tratamiento de enfermedades
musculares y óseas; y su temperatura apta para el uso humano se registra
en un máximo de 38ºC.
En cuanto a los recursos arqueológicos del distrito, en Chivay es posible
hallar el Complejo Arqueológico de Uskallacta, que es un conjunto de
restos arquitectónicos que pertenecieran a la cultura Collagua.
Lamentablemente, gran parte de las estructuras del complejo se
encuentran destruidas, no obstante se sabe que se trataría de estructuras
conocidas como chullpas.
El camino hacia este complejo arqueológico, se ofrece como una
interesante ruta de trekking, por un circuito de tan solo 5 Km, mismo que,
en buenas condiciones físicas, puede completarse en menos de una hora.
Ubicación
El distrito de Chivay es uno de los veinte distritos que conforman
la provincia de Caylloma en el departamento de Arequipa, bajo la
administración del Gobierno regional de Arequipa, en el sur del Perú. Está
situado a 3.635 msnm en la vertiente occidental de la Cordillera de los
Andes, en la parte alta del Cañón del Colca.
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El nombre de Chivay proviene del término quechua (chuay), o (chua) que
al español significa plato de barro por la forma de hoyada del pueblo. El
pueblo está dividido en tres parcialidades: Urinsaya, Hanasaya y Ccapa,
costumbre que pervive desde la época de los Incas.
Clima
Límites
Norte: Departamento de Cusco
Sur: Provincias de Arequipa y Camaná
Este: Departamento de Puno
Oeste: Provincia de Castilla
Población
El distrito tiene una población aproximada de 5 000 habitantes
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Mejores hoteles
Casa Andina Standar Colca
Hostal Qhapaq Nan
Colca Land Hostal
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Los Portales de Chivay
El Refugio
7.3 Marco Teórico
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico
aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual los
colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades
específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los
quehaceres de la organización, el puesto o el ambiente laboral.
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Como componente del proceso de desarrollo de los recursos humanos, la
capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y
etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto de
trabajo, y/o la organización, el incremento y mantenimiento de su
eficiencia, así como su progreso personal y laboral en la empresa, y, por
otro lado un conjunto de métodos, técnicas y recursos para el desarrollo
de los planes y la implantación de acciones específicas de la organización
para su normal desarrollo de sus actividades.
En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el
colaborador brinde el mejor aporte en el puesto o cargo asignado, ya que
es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad
en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el
rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador.
En esta era de cambios acelerados y de competitividad cada día más dura
y más ruda, es vital para las organizaciones propiciar el desarrollo integral
de las potencialidades de las personas y contar con colaboradores que
posean un alto nivel de “dominio personal”, que brinde servicios de
responsabilidad y calidad, sobre todo cuando se trata por ejemplo de
empresas de servicios, donde la atención directa de la satisfacción de las
necesidades del usuario, pues ello eleva a la vez la capacidad creativa y
de aprendizaje de la organización.
El prestigio, reconocimiento y rendimiento laboral de una organización,
dependen en primer lugar de la atención profesional y del buen trato que
brinde su personal a los usuarios o clientes, en todo contacto interpersonal
que se tenga con ellos y en segundo lugar, de las óptimas relaciones
interpersonales que existan entre todos los miembros que componen la
organización. Por estas razones y con la finalidad de mantener y asegurar
el prestigio ganado a través de los años, es necesario que, dentro de los
procesos de capacitación, se deban desarrollar las siguientes
potencialidades humanas: flexibilidad, originalidad, creatividad, espíritu de
innovación, calidez y actitud de mejora continua.
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Es necesario reiterar que la capacitación no es un gasto, por el contrario,
es una inversión que redundara en beneficio de la institución y de los
miembros que la conforman. Desarrollar las capacidades del colaborador,
proporciona beneficios para los empleados y para la organización.
Ayuda a los colaboradores aumentando sus habilidades y cualidades y
beneficia a la organización incrementando las habilidades del personal de
una manera costo-efectiva. Dado que el acceso a la capacitación con
información actualizada nos da la oportunidad de estar en mejores
condiciones para ser competitivos en nuestras perspectivas laborales y
profesionales.
Por ello la capacitación y desarrollo del recurso humano, son las acciones
claves para el cambio positivo de los colaboradores, siendo estos en las
aptitudes, conocimientos, actitudes y en la conducta social, lo que va traer
consigo mantener el liderazgo tecnológico, el trabajo en equipo y la
armonía entre las personas colaboradoras dentro de una organización.
La capacitación es el proceso sistemático por el que se modifica la
conducta de los colaboradores, para favorecer el logro de los objetivos y
fines de las instituciones. En síntesis, es un esfuerzo por mejorar el
rendimiento actual o futuro del colaborador. Dicho de otra manera, la
capacitación y desarrollo son formas de educación orientados a mejorar
la percepción habilidad, destreza, motivación, etc., de los colaboradores.
Siendo necesario e imprescindible planificar y elaborar un plan de
capacitación.
Existe una serie de formas de capacitación, siendo la más fundamental,
la capacitación técnica, pero también tiene que abarcar aspectos
humanos y sociales, con el cual el colaborador incrementa también su
nivel cultural y al mismo tiempo se vuelve más humano.
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COMPETITIVIDAD
Según (Porter) La competencia es una de las fuerzas más poderosas en
la sociedad, que permite avanzar en muchos ámbitos del esfuerzo
humano. Es un fenómeno generalizado, tanto si se trata de empresas que
luchan por el mercado, de países que se enfrentan a la globalización o de
organizaciones sociales que responden a necesidades sociales. Toda
organización precisa de una estrategia para ofrecer un valor superior a
sus clientes.
Hoy en día esto es más verdad que nunca, ya que, en las últimas décadas,
la competencia se ha intensificado de forma espectacular en casi todos
los campos, desde los países y la cultura, hasta la educación y la atención
sanitaria. En la actualidad, organizaciones de todo tipo se ven obligadas
a competir para aportar valor, entendido este último como la capacidad de
satisfacer o rebasar las necesidades de los clientes de manera eficaz. Las
empresas deben ofrecer valor a sus clientes, y los países tienen que
ofrecer valor como emplazamientos de negocios.
Muchos errores de estrategia proceden de una idea equivocada sobre lo
que es la competencia y de cómo funciona. A menudo se entiende de
manera demasiado limitada, como un fenómeno que solo se da entre
rivales directos.
A continuación, presentaremos un marco, asentado en la teoría
económica, con el cual podemos evaluar la competencia en cualquier
sector.
El marco de las cinco fuerzas (el poder de negociación de los
compradores, el poder de negociación de los proveedores, la amenaza de
nuevas entradas, la amenaza de los sustitutos y la intensidad de la
rivalidad), permite entender la rivalidad a largo plazo de cualquier sector,
así como de qué forma las compañías pueden mejorar su competitividad
en el sector en el que se encuentran.
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Para entender la competencia es esencial saber por qué algunas
empresas son capaces de superar a sus rivales. Una compañía alcanza
la rentabilidad superior en su sector si consigue precios más elevados o
costes más bajos que sus rivales.
Estas diferencias de precios o de costes entre competidores surgen de
dos fuentes diferentes: mejores prácticas y posicionamiento estratégico.
Todas las compañías deben mejorar continuamente el rendimiento
operacional de sus actividades; sin embargo, esta es una competencia
difícil de ganar. La mayoría de las veces, las diferencias de rentabilidad
surgen de tener una posición estratégica distintiva o cuando las empresas
"compiten para ser únicas", lo cual es, a la larga, más sostenible que
competir para ser el mejor.
RESTAURANTES
Algunos restaurantes tienen carta de menú, pedido para ofrecer a los
clientes y así pueden elegir lo que el cliente desee comer y beber una vez
servido el menú pueda disfrutar el lugar debe ser agradable y decorado y
con una buena calidad de servicio y precios accesibles, la comida es un
negocio rentable por la demanda adquirida en la actualidad es un gran
fuente de trabajo.
Clasificación de restaurantes por categoría
- Restaurante de lujo cinco tenedores: Este tipo de restaurantes debe
tener una organización eficaz y tener políticas internas y externas. La
decoración de este tipo de restaurantes debe tener los materiales de la
mejor calidad, mesas, sillas, alfombras, cortinas, manteles, loza,
cristalería deben ser cuidadosamente elegidos. De la misma forma, los
alimentos son de la mejor calidad, preparados al momento escogido a
la carta y servidos a la mesa. El precio va de acuerdo al servicio y la
calidad de los platillos, es importante que cuenten con carta de vinos.
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- Restaurante de primera clase 4 tenedores: Éstos restaurante
también son conocidos como full servicie, se diferencia de los de lujo
porque su estrategia de venta es diferente, ofrece alimentos a la carta
o en menú que puede presentar de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio
y cuenta con una variedad limitada de bebidas alcohólicas.
- Restaurante de segunda clase 3 tenedores: También se le conoce
como restaurante turístico, se distingue de los dos anteriores porque no
tiene un acceso especial para los empleados y proveedores, utilizan la
misma que los clientes pero en un horario donde no hay servicio. El
espacio de servicio es más restringido, su carta cuenta sólo con seis
tiempos: entremeses, sopas y cremas, verduras, huevos o pastas,
especialidades de pescado, especialidades de carnes y postres,
dulces, helados o fruta.
- Restaurante de tercera clase 2 tenedores: En este tipo de
restaurantes sólo se necesita tener insumos resistentes sin necesidad
de ser lujosos, se puede ofrecer hasta 4 entradas. De igual forma la
entrada es compartida por clientes y personal, necesita tener baños
para hombres y para mujeres.
- Restaurante de cuarta clase 1 tenedor: En estos establecimientos
debe estar separado el comedor de la cocina, sólo ofrece un menú
sencillo con al menos cuatro entradas. Vajilla, cristalería y mantelería
sencillas, limpias y resistentes. Los meseros no necesitan estar
uniformados, sólo muy bien aseados.
Hay otra clasificación de los restaurantes que se define de acuerdo a las
costumbres sociales, hábitos y requerimientos personales y el tipo de
clientes, a continuación el listado:
- Restaurantes Gourmet. Aquí los alimentos son de alta calidad y
servidos a la mesa, el servicio y menú es muy parecido al de primera
clase, en general se especializa en platillos poco comunes y muy bien
elaborados.
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- Restaurante de especialidad. Ofrece una variedad limitada de estilos
de cocina, su menú cuenta con diferentes platillos de acuerdo a su
especialidad. En ocasiones se confunde con el restaurante étnico que
acostumbra ofrecer los platillos más representativos de una región.
Dentro de esta clase de restaurantes encontramos otra clasificación de
acuerdo al tipo de comida: Vegetarianos y macrobióticas, De pescados
y mariscos, carnes rojas, aves.
- Restaurante familiar. Se sirven alimentos sencillos a precios
accesibles, se caracteriza por el tipo de servicio que es bastante
confiable, generalmente este tipo de restaurantes son franquicias.
- Restaurante buffet. Los comensales pueden elegir entre una gran
variedad de platillos cocinados y dispuestos para autoservicio.
Generalmente el precio es una cantidad fija por persona, aunque en
ocasiones el precio va de acuerdo a la cantidad de platos.
- Restaurante de comida rápida. Este tipo de restaurantes son
informales y ofrecen productos simples y de rápida preparación como
hamburguesas, papas fritas, pizzas o pollo frito.
- Restaurantes temáticos. Se clasifican de acuerdo al tipo de comida
que ofrecen, aquí es donde encontramos los que ofrecen alimentos de
acuerdo a su origen (cocina italiana, cocina francesa, argentina, etc.)
También encontramos los restaurantes espectáculos, que son los que
generalmente están asociados con algún tipo de personaje o tipo de
música.
En este tipo de negocios y los restaurantes de especialidad, podemos
encontrar una gran afluencia de turistas, debido a las actividades del
turismo gastronómico.
- Comida para llevar. En estos establecimientos se ofrece una gran
variedad de primeros platos, segundos y aperitivos, expuestos en
vitrinas frías o calientes, dependiendo del tipo de alimentos. Los
clientes confecciona un menú de acuerdo a la oferta de alimentos que
tiene, se usan recipientes desechables.
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SERVICIO AL CLIENTE
Actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra; es esencialmente
intangible y no resulta de la propiedad de nada; no puede ser almacenado.
Kotler& Armstrong (2003), afirma que "Un servicio es una obra, una
realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar
relacionada con un producto físico.
El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento
imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de
interés fundamental y clave de todo éxito y fracaso.
Denton (1999) afirma que “La satisfacción del cliente origina recompensas
muy reales para la compañía, en forma de lealtad de los clientes y de
imagen corporativa”. Es así que, Peel (1993) menciona que el servicio es
una actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste
quede satisfecho con dicha actividad.
Kotler (1997) define al servicio como “Cualquier actividad o beneficio que
una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no
con un producto físico”.
Calidad de Servicio
Actitud del consumidor que se forma a partir de la percepción que se ha
generado tras el consumo.
Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1992) define la calidad del servicio como
la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del
servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente.
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Mientras tanto, Cronin y Taylor (1992) afirman que la calidad de servicio
es una actitud del consumidor que se forma a partir de la percepción que
se ha generado tras el consumo.
CAPACITACIÓN TÉCNICA (1)
La capacitación como todo proceso educativo cumple una función
eminente; la formación y actualización de los recursos humanos, reditúa
en el individuo como progreso personal y en beneficio de sus relaciones
con el medio social.
En la sociedad actual, la capacitación es considerada como una forma
extraescolar de aprendizaje, necesaria para el desarrollo de cuadros de
personal calificado e indispensable para responder a los requerimientos
del avance tecnológico y elevar la productividad en cualquier
organización.
Una empresa que lleva a cabo acciones de capacitación en base a
situaciones reales orientadas hacia la renovación de los conocimientos,
habilidades y actitudes del trabajador, no solamente va a mejorar el
ambiente laboral, sino que además obtendrá un capital humano más
competente.
Concepto de Capacitación
La relevancia del tema obliga a manejar un concepto práctico de
capacitación y a conocer los objetivos que ésta pretende alcanzar, al
operar programas de formación en el interior de las unidades productivas:
La capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan
y desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor
desempeño de una función laboral o conjunto de ellas.
Objetivos de Capacitación
- Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia el
de la empresa.
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- Proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la
ocupación laboral.
- Disminuir los riesgos de trabajo
- Contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y
competitividad de las empresas.
Tipos de Capacitación
La capacitación para su análisis, se ha conceptualizado tradicionalmente
en dos aspectos fundamentales: primero, referido a la tarea del sector
educativo para preparar y formar a las personas con el objeto de
incorporarlas al mercado laboral, lo que representa la capacitación para el
trabajo. El segundo aspecto, corresponde a las actividades que realizan
las empresas para la formación integral del personal que desempeña un
trabajo en la organización, por lo que se le denomina capacitación en el
trabajo; modalidades que se detallan a continuación.
Capacitación para el trabajo.- Es la dirigida por un profesor, a jóvenes en
formación académica, impartida por instituciones educativas públicas o
privadas, con el propósito de que los alumnos acumulen conocimientos
teóricos impartidos en base a programas educacionales de carácter
general.
El resultado de la formación, se mide en función del contenido del
aprendizaje y por el resultado de los exámenes que presenta el educando,
lo que le permite obtener una calificación y grado académico
Capacitación en el trabajo.- Es la formación y actualización permanente
que proporcionan las empresas a sus trabajadores con base en los
requerimientos detectados por nivel de ocupación. La finalidad es la de
desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes en el personal para
mejorar su desempeño en la organización.
El aprendizaje lo lleva a cabo un instructor o en su caso el supervisor del
propio centro de trabajo y los resultados obtenidos se valoran con
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respecto al desempeño del trabajador en su actividad laboral, así como
en la productividad y calidad de la empresa.
Ahora bien, existen otras variables que impactan en el desarrollo de los
centros de trabajo y corresponden a las acciones que realizan las
empresas para contribuir a la formación integral del individuo, entre las
que se pueden referir:
- Educación Formal para Adultos, que es el esfuerzo llevado a cabo
para apoya al personal en su desarrollo, orientado hacia la educación
escolarizada. Integración
- Integración de la Personalidad, son las actividades organizadas, o
eventos que mejoran las actitudes del personal hacia sí mismos y sus
grupos de trabajo.
- Actividades Recreativas y Culturales, son actitudes de
esparcimiento necesario, que favorecen la integración del trabajador
con el grupo laboral y su familia, así mismo le desarrollan la sensibilidad
y la creación intelectual y artística.
Organización y Operación del Proceso Capacitador
a) Análisis Situacional
b) Detección de Necesidades
c) Plan y Programas de Capacitación
d) Operación de las Acciones de Capacitación
e) Evaluación y Seguimiento de la Capacitación
Organización del Proceso Capacitador
Con el objeto de fomentar en los centros de trabajo el establecimiento de
una infraestructura de capacitación, se ha conformado un mecanismo
metodológico que orienta la elaboración y desarrollo de planes y
programas para formar y actualizar al personal en todos los niveles
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ocupacionales conforme a las necesidades reales que presenten las
empresas.
Este instrumento técnico denominado Proceso Capacitador consta de
cinco etapas interactuantes, con acciones específicas encaminadas al
cumplimiento de objetivos comunes en la organización.
Análisis Situacional.- La capacitación es una alternativa fundamental
para apoyar el crecimiento de las unidades productivas, sobre todo
cuando para ello se realizan esfuerzos planeados y dirigidos en base a
situaciones reales, por lo que es importante una revisión de la empresa,
en cuanto a sus objetivos, metas y políticas laborales, recursos humanos,
técnicos, materiales y financieros, etc., así como la determinación de
problemas reflejados en cada puesto de trabajo, todo esto con la finalidad
de disponer de los elementos informativos reales para la adecuada toma
de decisiones y así garantizar el éxito en la preparación integral de los
trabajadores.
Detección de Necesidades.- La detección de necesidades de
capacitación, consiste en desarrollar un estudio de la problemática
identificada en el análisis situacional, que abarque cada nivel de
ocupación laboral, para ubicar los problemas que serán resueltos con
capacitación y los que requerirán de una atención distinta por parte de la
empresa. Mediante la elaboración y desarrollo de planes y programas de
formación integral, se buscará la solución de los primeros, dirigiendo el
estudio al cumplimiento de los siguientes objetivos:
Determinar si las dificultades se localizan en los trabajadores o en la
organización, con el propósito de identificar al personal que requiere
capacitación
Identificar las áreas prioritarias de atención. Reconocer en el personal
las carencias de conocimiento y habilidades, o bien la falta de un
reforzamiento de sus actitudes, que repercuten en el desempeño
laboral.
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Definir necesidades de capacitación, tanto presentes como futuras,
éstas últimas atendiendo posibles cambios en la empresa.
Con el análisis e investigación, que se lleva a cabo en esta etapa del
proceso capacitador, la empresa va a disponer de datos precisos por nivel
de ocupación, que le permitirán valorar no sólo las dificultades, sino
también sus oportunidades y decidir acerca de las prioridades de
atención.
Plan de Capacitación
Es un documento integrado por un conjunto de programas específicos,
ordenados por áreas, niveles de ocupación y con el detalle de las
actividades implicadas y que considera además los lineamientos y
procedimientos para su aplicación.
Elementos para elaborar un Plan.
Niveles de Ocupación
Número de trabajadores por ocupación
Período de tiempo en que estará en vigor
Eventos a desarrollar (Objetivo, Contenidos temáticos, Duración e
Instructor responsable).
Programa de Capacitación
Una vez diseñado el plan, se describirán detalladamente las actividades
de enseñanza-aprendizaje tendientes a satisfacer las necesidades de
capacitación de las diferentes áreas, departamentos o secciones de la
empresa, sin descuidar la secuencia y organización, para esto se propone
lo siguiente:
- Establecer Objetivos.- Consiste en describir las conductas que se
esperan en los trabajadores al término de su instrucción. La
redacción debe especificar las destrezas, actitudes y
conocimientos observables y medibles que deberán adquirir.
General.- Indica los alcances que se esperan en el trabajador
participante, al término del proceso de instrucción.
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Particular.- Describe los alcances que deberán cubrirse con el
estudio de un tema.
Específico.- Determina lo que el trabajador participante es capaz
de desarrollar al término de cada actividad.
- Definir los Contenidos Temáticos.- El contenido de los programas
de capacitación deberá entenderse como la materia o temas que
deben enseñarse para lograr los objetivos.
Para determinar el contenido, es necesario considerar la
información básica de la empresa, en cuanto a los requerimientos
ocupacionales, procedimientos operativos de trabajo, maquinaria,
herramienta y tecnología, con la finalidad de poder dirigir esos
contenidos hacia la enseñanza de conocimientos especializados
según su ocupación laboral; o temas técnicos de actualización
profesional o bien a la formación y desarrollo personal, etc.
- Establecer una Metodología de Instrucción.- Se refiere a los
sistemas utilizados para llevar a cabo el proceso de enseñanza-
aprendizaje.
La elección del método de instrucción deberá relacionarse con los
objetivos y contenidos de los programas sin dejar de considerar
variables, como el número de trabajadores participantes, lugar y
tiempo disponibles, recursos con los que se cuenta, etc.
Por lo anterior se deduce que no hay un modo ideal de enseñanza,
el éxito del sistema elegido dependerá del cumplimiento de los
objetivos; sin embargo es importante considerar elementos que
guíen la aplicación de los contenidos temáticos y faciliten el
aprendizaje del trabajador. (1)
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SERVICIOS EN RESTAURANTES TURÍSTICOS (2)
Servicio
Una forma común de pensar en el servicio es como una parte intangible
de una relación de transacción entre una organización proveedora de
servicios y su cliente o invitado. Otra forma de pensar en el servicio es
estrictamente desde el punto de vista de los clientes y no de la
organización.
Tipos de servicios
El tipo de servicio se refiere a la forma en que se sirve al huésped la
comida y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las
necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y también
contribuyen a la percepción del cliente de la calidad – precio:
- Servicio de mesa
Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la
orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa.
Los camareros retiran los platos sucios.
- Servicio de buffet
El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y
los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la
bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo
de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El
factor distintivo es que el huésped se tiene que acercar a la mesa del
buffet a servirse.
- Servicio de estilo familiar
Es utilizado a menudo en campamentos, así como en algunos
pequeños restaurantes comerciales, el estilo familiar supone llevar
distintos platos a una mesa, en cantidades suficientes para 6, 8, 12 o
más comensales. Los alimentos se pasan de persona a persona, como
en una comida familiar tradicional.
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En algunas formas de servicio familiar se designa a una persona para
ir al mostrador en donde se puede recoger la comida en bandejas y
fuentes, pero también puede haber camareros que lleven la comida a
la mesa.
Calidad del servicio
La calidad del servicio (Ford & Heaton, 2001), es un criterio relativo que
depende de la forma del servicio y del concepto del establecimiento. Cada
tipo de servicio se mide por distintos criterios: la velocidad es fundamental
en el servicio de mostrador rápido, pero no lo es tanto en un restaurante
de alta cocina, en que los clientes no quieren apresurarse en consumir
cada comida. Por la misma razón, al camarero que se confunde de mesa
al servir la comida se le perdona más fácilmente que al empleado de un
servicio a automóviles que entrega la doble hamburguesa al Peugeot y el
sandwich de pescado al Nissan, en lugar de hacerlo al revés.
Lo ideal es que la forma de operar del establecimiento esté estrechamente
relacionada con las necesidades y expectativas de su mercado, y de
alguna manera ambas cosas son inseparables.
Sin embargo, es mejor pensar en los elementos de un concepto de
servicio de restaurante como en algo flexible, al igual que sucede con los
segmentos del mercado. Para un concepto dado algunos elementos
pueden ser esenciales, mientras que otros tienen menos importancia o
carecen de ella.
Menú
Muchas personas que frecuentan restaurantes creen que el menú es una
lista de cosas que al chef le gusta cocinar. Algunos creen que son ellos
los expertos en comida y por tanto los menús deberían reflejar lo que
piensan que es mejor para el cliente. Solo los mejores chef son capaces
de plantear un menú que exprese su arte culinario y sea un éxito en el
mercado. La mayoría de los restaurantes comprenden que es el cliente el
juez final del menú, y el más importante. Si los clientes no encuentran en
el menú lo que esperan la elección será simple: se irán a otro sitio.
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El menú es un plan de los servicios de restaurante para satisfacer las
necesidades y expectativas de sus huéspedes. Ofrece aquellas cosas que
los clientes desean y aprecian y es, por tanto, el plan de producto de un
restaurante.
En teoría, parece que cuantos más platos haya en el menú más
necesidades y expectativas de los clientes quedarán satisfechas, por
tanto un menú largo sería lo ideal. En la práctica, sin embargo, es contrario
a lo que resulta ser verdad en la mayoría de los casos. Un menú reducido
suele ser más rentable que uno extenso, porque es mucho más fácil de
“situar” en la mente del cliente potencial que un menú largo. Hacer unas
pocas cosas extraordinarias bien es generalmente más efectivo que
intentar hacerlo todo moderadamente bien. El menú y el concepto de un
establecimiento de comidas están íntimamente relacionados y de los
elementos del menú y los precios deberían ajustarse al concepto.
Cooper (2002) enumera estas clases de menú:
A la carta: el precio de cada plato se fija separadamente
Precio fijo: un menú determinado que se vende a precio fijo
Menú del día: También un menú fijo, por un precio que lo comprende
todo, pero dentro del cual se puede ofrecer alternativas – como poder
escoger entre tres platos fuertes y dos entradas.
Menú de degustación: El que permite degustar la variedad ofrecida
Amusebouche: Selección de gustosos bocados creados por el chef que
se ofrecen para agradar el paladar del cliente.
Percepción del sabor
Nuestra sociedad está obsesionada con el sabor de la comida. La
televisión presenta programas culinarios, las librerías cuentan con
anaqueles de libros de cocina y la reputación de los restaurantes se forma,
o se destruye, de acuerdo al sabor de los alimentos que ofrecen. La
mayoría de la gente se alimenta no porque la comida sea necesaria para
sobrevivir, sino por el placer que el acto de comer conlleva.
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El sabor es una combinación entre el gusto y el olfato. Los receptores
olfatorios son estimulados a través de la ruta retronasal mientras
ingerimos alimento. Existe evidencia de que el carácter placentero de los
sabores puede cambiar a medida que las personas se sienten satisfechas
por medio del proceso central lento de la aliestesia y el proceso rápido de
la saciedad sensorial específica. (Goldstein, 2005)
Conceptos comerciales del servicio de restaurante
Ford & Heaton (2001) explican la clasificación de los servicios de
restaurante, tanto los comerciales como los institucionales.
Restaurante de alta cocina
Los restaurantes de alta cocina se caracterizan por disponer de un servicio
de mesa muy esmerado, mobiliario y decoración de apariencia costosa y
alta cocina. A veces se definen estos establecimientos como del “mantel
blanco”, dado que las mesas suelen estar cubiertas con manteles de lino
blanco y con vajillas de loza fina, cubiertos de plata y copas de cristal.
Sea por medio de la cocina, la situación privilegiada u otros factores, los
restaurantes de mantel blanco se esfuerzan en crear una experiencia que
transmita elegancia, refinamente y la atención de las necesidades,
expresas o no, de cada cliente. En el contexto de la cultura y la sociedad,
los restaurantes de alta cocina pueden servir a los individuos pudientes
para manifestar su posición social. Una invitación a cenar en un
restaurante de mantel blanco puede impresionar o influir. Acudir a un
restaurante de este tipo es un símbolo de estatus social.
Restaurantes temáticos
Los restaurantes temáticos le dan un enfoque diferente al intento de
proporcionar una experiencia gastronómica inconfundible. Mientras los
restaurantes de alta cocina tienden a crear una sensación de elegancia,
los temáticos intentan proporcionar a sus clientes una experiencia que los
evoque a otros tiempos o lugares.
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Algunos temas son relativamente comedidos en su ejecución como los
bares de deportes con elementos conmemorativos de los grupos locales
o las marisquerías que tienen ojos de buey en vez de ventanas. Otros
restaurantes son más espectaculares en la puesta en escena de sus
temas, como los Medieval Times, en que los clientes contemplan justas
entre caballeros y se llama a la camarera Moza.
Restaurantes informales
Los restaurantes informales, buscan atraer a las personas de ingresos
medios a las que les gusta comer fuera, pero desean evitar los altos
precios y la etiqueta de los restaurantes de alta cocina. Los precios, pues,
caen en la banda media, la atmósfera es confortable y el ambiente
relajado, generalmente se sirve alcohol.
Restaurantes étnicos
Aunque muchos restaurantes informales pueden tener más etnias,
también existente los restaurantes étnicos, cuyo origen objetivo de
mercado son muy diferentes.
Es necesario establecer una categoría diferente para subrayar las
diferencias. La categoría de restaurantes étnicos comprende los
restaurantes estrechamente ligados con la cultura de donde provienen.
Dichos restaurantes suelen estar situados en zonas donde reside mucha
gente de esa cultura. La cocina tiende a ser autentica, no una derivación,
el menú y el idioma puede ser nativos.
Los restaurantes étnicos representan una categoría de la industria del
servicio comercial de comidas que probablemente experimente un
crecimiento significativo en los próximos años. En parte, dicho crecimiento
será la consecuencia de un cambio en la posición demográfico de la
población. También es probable que la proliferación étnicos que ofrecen
cocina autentica atraiga a un número cada vez mayor de clientes que
quieran disfrutar de nuevas experiencias gastronómicas.
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Los restaurantes étnicos reflejan la variedad y diversidad de sus culturas
nativas. Pueden ser caros o baratos, elegantes o informales, pueden
ofrecer comida para llevar y un servicio de mesas limitado.
Restaurantes familiares
Los restaurantes familiares ofrecen servicios de mesa, un menú por tanto
limitado en un ambiente amistoso y familiar. La diferencia entre los
restaurantes informales y los familiares no siempre está claro, pero el
restaurante familiar es menos sofisticado en el tema y al ambiente y rara
vez se sirve alcohol. Los menús para niños y los platos que suelen gustar
a los paladares más jóvenes son características estándar. Los
restaurantes familiares que llamamos casi de modo general, menú del día.
Son bastante económicos, permiten realizar la comida principal del día.
Preparar la escena para la experiencia del cliente
Los uniformes
La gama de uniformes empleados por el personal de hostelería,
restaurante, cafetería, etc., es muy amplia, de acuerdo con la categoría
del establecimiento, decoración, montaje del mobiliario y ubicación del
mismo.
Normalmente se tiende a ropa cómoda, no excesivamente ancha pero que
permita libertad de movimientos. En cuanto al nivel de formalidad,
dependerá como siempre de la categoría del local, la clientela a la que se
dirija, la política de la empresa, etc. Tampoco es aconsejable una ropa
excesivamente llamativa, que haga al personal demasiado protagonista
del servicio.
El tejido usado será de buena calidad, fácil de llevar y que no se deteriore
con rapidez. Para evitar la transpiración, es aconsejable el uso de
camiseta de manga corta. La ropa blanca se cambiará a diario y deberá
estar siempre nítida, sin manchas y sin rozaduras en puños o cuellos. La
ropa de color se llevará periódicamente al tinte.
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Como norma general, la ropa utilizada durante el servicio no podrá usarse
fuera del mismo, las empresas dispondrán de vestuarios para facilitar al
personal el cambio de ropa. Se contará con dos uniformes. Los zapatos
serán de color negro y liso, sin adornos metálicos. Deberán estar en
perfecto estado de conservación, además de limpios. Los calcetines o
medias serán negros y de un material fino.
En la actualidad se puede decir que hay tantos modelos y colores de
uniformes como establecimientos. Y es la empresa, siempre de acuerdo
con la categoría, la que fija la uniformidad y los modelos para sus
empleados de ambos sexos. También existen uniformes característicos o
regionales, de acuerdo con la ambientación y decoración del local. Es
obligación primordial de todo el personal mantener el uniforme en perfecto
estado de limpieza y uso. (Valera, 2008)
Precio de la comida
Precio mínimo: Nivel de precio por debajo del cual una persona
asociaría al producto una baja calidad y, por tanto, no lo compraría.
Precio máximo: Nivel de precio por encima del cual el cliente no
adquiriría el producto, por considerarlo excesivamente caro o no
disponer de los recursos monetarios necesarios para su compra (para
establecer el precio máximo el cliente aplica un criterio de rentabilidad
o posibilidad de compra)
Precio psicológico óptimo (Psop): Se corresponde con el nivel de precio
que genera el máximo nivel de aceptación por parte de los
compradores; por tanto, el número de compradores que lo consideran
no adecuado (demasiado alto o excesivamente bajo) es el menor
posible.
Precio de sacrificio: Consiste en fijar un precio bajo para un artículo de
una línea, con miras a incrementar las ventas de otros productos afines
de la misma línea. Los clientes acuden con el reclamo del precio bajo
y, una vez dentro del establecimiento, pueden ser inducidos a comprar
un artículo de la línea de precio superior y/o artículos complementarios.
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Precios finales: Precios extremos (el más alto y el más bajo) de una
línea de productos.
Alineación de precios: Consiste en establecer precios muy diferentes
para cada una de las líneas de productos consideradas y, además, en
mantener un precio uniforme para cada línea.
Precio esperado: Aquél que responde a las expectativas de los
destinatarios del producto.
Precio redondeados: Aquellos cuya/s última(s) cifras es cero o cinco.
Precios raros o mágicos: Aquellos que inmediatamente son inferiores a
un precio redondeado –terminado en cero-; finalizan en un número
impar o se encuentran en torno a una cifra redonda, y pretenden
aumentar la sensibilidad del comprador.
Precio acostumbrado o habitual: Aquel donde los consumidores se
acostumbran a comprar un producto o servicio. (Díez, 2004).
Imágenes y sonidos
El sonido siempre es un elemento importante a la hora de diseñar el
entorno. La música es un factor ambiental especialmente importante. Un
gran almacén repleto de adolescentes que molestan a los clientes,
comenzó a poner música “de ascensor” a través de su sistema de
megafonía. Incapaces de conseguir la música, los chicos se fueron.
La iluminación es un factor importante en la mayoría de los marcos de
servicio. Algunos clientes se sienten más cómodos con mucha luz y otros
con poca. Los destellos y las luces a la altura de los ojos son
desagradables. Si se entra en un local y no se nota la luz, probablemente
esté bien hecho.
Ildefonso Grande (2006) dice que se integra la música y palabras en el
diseño de atracciones individuales, que el cliente tenga una experiencia
continua y sin interrupciones mientras que están en la atracción o en una
zona del parque.
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Estrategias de color y decoración para los establecimientos comerciales
Los establecimientos comerciales no deben decorarse de cualquier
manera. La experiencia ha puesto de relieve que existen combinaciones
de colores y tipos de iluminación que resultan más efectivas o adecuadas
según se trate de unos establecimientos u otros. Por ejemplo los hallazgos
más relevantes para un restaurante son los siguientes:
Los tonos rojizos favorecen el apetito
Luz cálida de incandescencia halógena, nunca fluorescente porque
perjudica el aspecto de los alimentos.
En restaurantes de lujo se emplearán colores sobrios.
En restaurantes rápidos se emplearán colores cálidos. (Grande, 2006)
Importancia del entorno
Ford y Heaton (2001) afirman que los directores de las organizaciones
deben poner atención al entorno por varias razones. Influye sobre las
expectativas de los clientes, establece y mantiene el humor, y tiene
efectos negativos sobre los empleados. Algunos ambientes, como el de
los parques y restaurantes temáticos, son una parte tan importante de la
experiencia que pueden verse como parte del propio servicio. Finalmente,
el entorno sirve para varios propósitos funcionales.
Expectativas
En primer lugar, el entorno influye en las expectativas del cliente, incluso
antes de que éste entre. Si el exterior de un restaurante está sucio, los
clientes entrarán con expectativas negativas, si llegan a entrar.
Objetivamente, el número de colillas en el suelo en la puerta del
restaurante no tiene nada que ver con la capacidad del chef para preparar
una comida de gran calidad o con la capacidad de los empleados para
presentarla, pero los clientes no lo ven objetivamente. Si el restaurante no
se preocupa lo suficiente por la limpieza exterior del edificio, el cliente
pude llegar a pensar que tampoco mantienen limpia la cocina, y que
probablemente también no se preocupan demasiado por cómo preparar
la comida. (Ford y Heaton, 2001).
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El entorno como parte del servicio
El entorno puede servir como mero telón de fondo para las experiencias
de los clientes. Pero para otros, el entorno es tan importante para el éxito
de la experiencia que tienen una gran importancia para los directores de
las organizaciones hosteleras: la preparación para tal experiencia debe
considerarse como una parte del propio servicio. La preparación del
servicio hostelero debe representar una gran parte lo que el cliente paga
y espera de la experiencia.
Nadie quiere ir a un restaurante elegante y sentarse en sillas de plástico,
ni comer en un restaurante para gourmets donde la comida se sirva en
vajillas de porcelana y los camarero vayan vestidos como vaqueros y
camiseta e intente reducir al máximo el tiempo de permanencia del cliente
en el restaurante. No importa lo bueno que sea la comida, la calidad o la
presentación de esta, el cliente estará insatisfecho en tal ambiente. Una
comida no solo debe ser buena; la decoración, el ambiente, los manteles,
la indumentaria de los camareros, el número y actitud de otros clientes, el
lugar, todos deben ser consecuentes con lo que el cliente espera.
La calidad del contexto del ambiente en que corre la experiencia del
cliente afecta a la calidad de la propia experiencia y también a la opinión
del cliente sobre la calidad general de la organización hostelera. (Ford y
Heaton, 2001).
El valor funcional del entorno
Finalmente (Ford y Heaton, 2001) describen que el entorno es importante
por varias razones pragmáticas y funcionales. El cliente confía en que la
organización hostelera pueda crear un ambiente seguro, fácil de usar y
entender. Los rasgos del entorno deben ser tales que el cliente pueda
entrar, experimentar y después marcharse de una manera sencilla y
segura sin perderse, herirse o desorientarse.
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La mayoría de las organizaciones hosteleras quieren que sus clientes se
relajen y disfruten de la experiencia del cliente. Estos no pueden relajarse
si sienten miedo por su seguridad; los directores deben ofrecer un
ambiente seguro, es tan simple como eso.
Condiciones ambientales
Las condiciones ambientales del entorno, los factores ergonómicos tales
como temperatura, humedad, calidad del aire, olores, sonidos, comodidad
física y luz, afectan a la naturaleza de la experiencia del cliente. El efecto
de un túnel oscuro, húmedo y tranquilo con ruidos intermitentes y ráfagas
de aire frío sobre el cliente es diferente de efecto de un centro comercial
con luz, aire y música. El primer lugar es tenebroso y aterrador, el segundo
cálido y positivo. Por otro lado, el sentimiento romántico de los
restaurantes con poca luz también se debe a la cuidada gestión de las
condiciones ambientales (Ford y Heaton, 2001).
El espacio
Se refiere al modo en que el equipamiento y el mobiliario se arreglan en
la preparación del servicio, al tamaño y a la forma de esos objetos, a su
accesibilidad para el cliente y a las relaciones espaciales entre ellos. La
naturaleza de la experiencia del cliente también se ve afectada por el uso
del espacio por parte de la organización. Depende de cómo se diseñe el
espacio de espera, las colas serán más llevaderas o puede hacer que el
cliente se siente solo.
Los entornos hosteleros deben diseñarse para asegurar un suave fluir
tanto por parte de los invitados como por parte de los empleados. Los
clientes deben sentir que se mueven sin esfuerzo a través del entorno del
servicio. Los empleados deben tener el espacio suficiente rutas de tráfico
y distancias suficientemente cortas para desplazarse y llegar a tiempo. En
un restaurante, si los camareros que entran y salen de la cocina utilizan la
misma puerta, serán inevitables los choques y caídas de bandejas.
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Los restaurantes ofrecen un buen ejemplo de cómo el establecimiento de
las instalaciones está relacionado con el nivel y el carácter de la
experiencia ofrecida. En un restaurante informal, los clientes aceptan una
distancia de separación de solo 60 ó 90 cm entre mesas (más las sillas).
En un restaurante más elegante, las mesas deben tener una distancia de
separación al menos 1.20 metros, si están más juntas, los clientes no
podrán quejarse, pero el entorno del servicio no cumplirá con sus
expectativas. (Ford y Heaton, 2001)
Si es verdad que para mejor aprovechamiento y con el fin de lograr una
mayor rentabilidad del local, se debe aprovechar el espacio al máximo,
también es cierto que en un comedor bien distribuido, las mesas deberán
mantener entre sí una distancia mínima de 1 a 1.20 metros.
Pero no basta que las mesas mantengan esta distancia; además, es
necesario que estén bien alineadas, las sillas bien colocadas, de manera
que todo forme un conjunto equilibrado y armonioso.
Mobiliario
El mobiliario utilizado en el restaurante debe cumplir una doble misión: por
un lado, ser funcional, es decir, que su forma y su diseño se ajusten a las
necesidades del negocio, facilitar el servicio y cumplir con las exigencias
para las cuales ha sido creado. Entre las exigencias, se debe prestar
especial atención a los materiales con los que están construidos (deben
de ser duraderos, de fácil limpieza y mantenimiento). Además, tienen que
guardar una estética que acompañe y complemente la decoración del
entorno en el que se ubica (García, 2007).
Las características del mobiliario van unidas a las dimensiones,
categorías del establecimiento, forma y decoración. Lógicamente, el
mobiliario del comedor estará compuesto principalmente por sillas y
mesas. Las mesas pueden ser: cuadradas, redondas, rectangulares u
ovaladas.
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El Mobiliario principal y el auxiliar
Llamamos mobiliario al conjunto de muebles existentes en un
restaurante. El mobiliario de un comedor son los enseres cuya misión es
favorecer el servicio del personal y hacer más cómoda la estancia del
cliente.
En todos los establecimientos hosteleros, se dispone de dos tipos de
mobiliario, según sea su utilidad: El mobiliario principal y el auxiliar. El
primero será aquel destinado a los clientes, tales como mesas, sillas,
taburetes, percheros, tronas infantiles, etc. Como mobiliario auxiliar se
entiende aquel que será usado por el personal para apoyar el servicio,
entre los que se encuentra las mesitas auxiliares, los aparadores, los
carros, etc. Varela (2008).
Estado físico de los utensilios
Cooper (2002) expone que el utensilio de cocina es una herramienta que
se utiliza en el ámbito culinario para la preparación de los platos, tanto en
contacto directo con la comida (ej. batidora) como indirecta (ej. minutero).
Los materiales utilizados son de lo más diverso. Existen ollas de arcilla,
cucharas de madera, recipientes de vidrio, ollas de hierro colado,
utensilios de plástico, así como recipientes de porcelana esmaltada.
Los utensilios empleados para cocinar también tienen unas
consecuencias medioambientales, pero además están en contacto con
nuestra comida, con lo que pueden tener efectos sobre la calidad final del
alimento. Lo ideal es utilizar ollas, moldes, cucharas y otros de materiales
de baja huella y que no reaccionen con los alimentos.
Servicio de mesa (vajilla, cubiertos, cristalería, lancería)
Cooper (2002) da a conocer que estos artículos dependen del tipo de
restaurante y del estilo de servicio que vaya a prestarse.
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Lo más importante es que vayan bien con el tipo y concepto del
restaurante y con el estilo de servicio. No obstante, a diferencia de lo que
sucede con el mobiliario, su durabilidad y facilidad de reemplazo son de
la mayor importancia. Se debe recordar que esos artículos se pierden o
se extravían constantemente por rotura o por robo, y a veces a un ritmo
superior al que se pueda anticipar. Antes de comprar un servicio de mesa,
se consideran los siguientes factores. Estilo, costo inicial, durabilidad,
costo de reemplazo, disponibilidad.
La cantidad de vajilla, cristalería y cubiertos que se necesita depende
hasta cierto punto del número de diferentes variedades de platos, tazones,
pocillos y vasos que se piensa comprar. Como regla general, al diseñar la
presentación de los artículos del menú se tratará de minimizar el número
de los diversos platos o utensilios que se necesiten.
Higiene o Limpieza
Ros (2007) define que la limpieza es el procedimiento mediante el cual se
elimina de una superficie la suciedad. Suele utilizarse agua junto con un
producto químico. La limpieza conlleva una desinfección parcial por
arrastre de los microorganismos.
La desinfección supone la destrucción de microorganismos patógenos y
no patógenos, pero no necesariamente de las formas resistentes
(esporas). Consiste en la aplicación de un producto químico
(desinfectante) sobre una superficie limpia, con la finalidad de destruir los
microorganismos que no hayan sido eliminados por arrastre durante la
limpieza. Una desinfección también se consigue al someter los utensilios,
una vez limpiados, a la acción del agua caliente a una cierta temperatura.
La esterilización consiste en la eliminación total de los microorganismos
patógenos y no patógenos e incluir las formas de resistencia (esporas).
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La higienización es la reducción de la población microbiana a niveles que
se juzgan no perjudiciales para la salud. Una higienización eficaz
comprende dos aspectos complementarios: limpieza y desinfección. Es
necesario que se realicen las dos fases, conjuntas o consecutivamente.
Así pues, limpieza y desinfección son dos operaciones distintas y
complementarias. Ningún proceso de desinfección puede ser totalmente
eficaz sino va precedido de una cuidadosa limpieza. Los establecimientos
alimentarios deberán establecer un programa escrito de limpieza y
desinfección que garantice que las instalaciones, servicios, equipos,
accesorios, vehículos y utensilios se mantienen limpios y desinfectados
en todo momento.
Limpieza e higiene de equipos, instalaciones y locales dedicados al
servicio dentro del restaurante.
La limpieza y la higiene debe ser una máxima en los establecimientos de
restauración, donde se conservan, manipulan, elaboran y sirven
alimentos. Todos los equipos, maquinaria, utensilios e instalaciones que
entran en contacto con los alimentos deben guardar una serie de normas
para garantizar la salubridad de aquellos que se sirven. Recordemos que
estos alimentos van a ir al interior del organismo de los seres humanos y
la falta de limpieza o higiene en cualquiera de sus fases puede
desembocar en trastornos de diversa importancia.
Los locales se deben mantener limpios, utilizar métodos que no levanten
polvo y no produzcan contaminaciones. Por ello, hay que evitar barrer los
suelos en seco, así como hacerlo en el mismo momento de la preparación
de los alimentos. Las dependencias del comedor siempre deben de
limpiarse al término de cada servicio con el fin de eliminar los restos de
alimentos que se hayan podido caer o esparcir (García, 2007).
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Limpieza del mobiliario
Limpieza del mobiliario y equipo de trabajo: aunque, en realidad, son
tareas más propias de la mise en place, en el post-servicio hay que hacer
hincapié en la limpieza de mesas y sillas, no sólo en su superficie, sino
también entre las patas y debajo de los asientos.
Limpieza del entorno de trabajo: para la correcta puesta a punto del
restaurante hay que tener en cuenta, a grandes rasgos, los siguientes
factores esenciales:
Limpieza esmerada del local, muebles, maquinaria y del utillaje de
trabajo.
Correcta ventilación del local para que quede libre de malos olores,
mediante ventilación directa o indirecta.
Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los
equipos de trabajo y de los materiales no empleados (cristalería, vajilla,
lancería, etc.) que se puedan usar en el próximo servicio.
Correcta iluminación y comprobar que no ha habido ninguna avería a
los elementos de iluminación fundido o en mal estado.
Limpieza y preparación de la sala o comedor
El comedor o restaurante de una cafetería es un lugar público, destinado
al servicio de comidas. Todos conocemos lo que es un salón-comedor o
simplemente un comedor. Su definición es: sala destinada para comer.
Limpieza de los utensilios
Los utensilios tales como cucharas, cuchillos y otros similares, estarán
fabricados sin elementos de madera, su naturaleza porosa dificulta la
limpieza y permite el acantonamiento de microorganismos. El plástico
de polietileno de alta densidad resulta el material sustitutivo de
elección.
Las superficies de los utensilios que entren en contacto con los
alimentos serán lisas, sin ranuras ni recovecos (Montes y López, 2005).
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Limpieza del menaje
Además del equipamiento del restaurante se dejará en las mejores
condiciones toda la vajilla, cubertería, cristalería y otros elementos de
menaje usados y repasados.
Para asegurarse de que no exista ningún resto de suciedad, se puede
utilizar agua caliente o alcohol, nunca líquidos agresivos o de fuertes
olores como el vinagre.
Para absorber la suciedad, hay que utilizar paños de tejido sintético que
no dejen restos de fibras incrustadas.
La entrega del servicio
a) Analizar el sistema de entrega
El análisis del sistema de entrega del servicio requiere tres
componentes principales: planificación, medida o control y mejora. A
estos componentes también se les conoce como la trilogía de Juran o
la trilogía de la calidad.
b) Planificar el sistema
Cualquier sistema de entrega adecuado debe empezar con una
cuidadosa planificación. Los años de experiencia en restaurante
suponen para el dueño de un nuevo negocio hostelero un buen punto
de partida para diseñar la cocina como parte encargada de la
producción del sistema de entrega del servicio, mostrará la diferencia
entre un buen nivel aceptable de calidad o alcanzar un nivel excelente.
c) Medir el sistema
El segundo componente es medir para controlar. Hemos dicho con
anterioridad que no se puede gestionar lo que se puede medir, esto
es especialmente cierto en los sistemas de entrega del servicio.
d) La espera del servicio
Cuanto se espera o cuanto se está dispuesto a esperar son temas
fascinantes. Un aumento para la televisión de British Airways dice que
un ser humano pasa ocho semanas y media en hacer cola durante los
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treinta primeros años de su vida. A nadie le gusta hacer cola. Aunque
la mayoría de las organizaciones hosteleras se basan en la espera en
fila para igualar su capacidad con el número de clientes que quieren
recibir un servicio, la gestión de las colas y el tiempo que los clientes
tienen que esperar es uno de los asuntos fundamentales de cualquier
proveedor de servicios.
Se presentan algunas estrategias para gestionar la realidad y la
percepción de los clientes que esperan a ser atendidos. El secreto
para gestionarlo de manera efectiva es emplear todas las técnicas
disponibles, en la combinación adecuada, para hacer que una espera
que parece sin fin sea aceptable e incluso agradable al cliente. La
mayoría de experiencias de servicio suponen espera, la gestión de
esta espera es tan importante.
En algunos aspectos la espera es una parte inevitable de la
experiencia del servicio, ninguna organización puede prepararse
perfectamente para atender a todos sus clientes, en el momento en
que ellos quieran y para todo lo que quieran.
Las 10 reglas del tiempo del servicio
Ofrecer tiempo de calidad al cliente y reducir la espera por todos los
medios posibles.
Medir el tiempo del cliente desde su punto de vista
Comprometerse con un contrato de tiempo SVP (simple, verdadero,
preciso).
Organizar el servicio en función del tiempo y cliente, lo ideal sería las
24 horas del día, siete días de la semana, 365 días del año, de manera
instantánea.
Cuidar particularmente los primeros y últimos instantes de los
contactos.
Adaptar su servicio al ritmo del cliente
Proponer servicios a las personas que acompañan al cliente
Reaccionar si el servicio es alterado
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Suministrar al cliente una información regular anticipándose sobre los
posibles retrasos;
Gestionar las relaciones interclientes
Prever compensaciones significativas en los casos que el contrato de
tiempo no es respetado.
Esmerarse siempre para mejorar la calidad del tiempo del cliente. (2)
PRODUCCIÓN EN RESTAURANTES TURÍSTICOS (3)
Una de las técnicas más usadas para optimizar los costos en los
restaurantes es la planeación de la producción, la cual surge de la
necesidad de contar con un procedimiento que permita calcular la
elaboración de sopas, bases, salsas, existencias de cárnicos,
preparaciones para ensaladas y otros, que por sus características, de no
ser vendidas, perderán su frescura y calidad, lo que a su vez ocasionará
un aumento en las mermas y por lo tanto los costos.
La planeación utiliza un sistema estadístico muy simple, el cual toma como
referencia los mismos días de semanas anteriores, ya que se basa en el
principio de que para cada día de la semana es diferente la afluencia de
clientes, y por lo tanto el consumo de platos.
Proceso de Planificación
o Es necesario registrar diariamente el consumo de productos de por lo
menos 6 semanas anteriores.
o Se suprimirán el día más alto y el más bajo de cada día de la semana,
con la intención de quitar los que por razones ajenas a nosotros, el
consumo varió considerablemente. El propósito es evitar que se afecte
el promedio lo que daría lugar a excesos o déficit de producción.
o A continuación se calcula la suma de todos los consumos de cada día,
sin incluir los que se suprimieron.
o La sumatoria antes obtenida se divide entre el número de días
registrados, sin incluir los que se suprimieron.
o Este promedio se multiplicará por 15 % (factor de seguridad), para
procurar una producción ligeramente mayor para ese día.
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Por otra parte, habrá que tener suficiente criterio para modificar la
producción en función de los cambios de la demanda, los de precio, en la
preferencia de los consumidores y las temporadas.
El planear la producción ayuda, entre otras cosas, a disminuir los
sobrantes de cada día y, por lo tanto, a disminuir los costos
La dirección de operaciones de un negocio de restauración, es uno de los
aspectos más difíciles de gestionar, ya que requiere la puesta en marcha
y organización de una serie de factores que deben estar interrelacionados
entre sí, tal como muestra el siguiente ejemplo:
El sistema humano hace referencia a la gestión de RR.HH, y todo lo que
implica liderazgo y motivación del equipo humano. En este apartado
debemos prestar especial atención a aspectos como la formación del
equipo humano, la planificación de los recursos necesarios (cantidad de
personal por turno de servicio), el proceso de contratación, y el nivel de
rotación de los empleados.
El sistema técnico implica todos aquellos elementos tecnológicos que
vamos a utilizar para transformar las materias primas en platos vendibles,
rentables y exitosos. Aquí influye la propuesta gastronómica, la
maquinaria de cocina y utensilios necesarios para dicha producción, la
definición de las áreas y como serán los flujos de trabajo.
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En este punto una buena planificación del sistema técnico parte del
concepto de restauración, es decir, si voy crear un negocio basado en un
concepto de fritos, necesito una serie de freidoras para poder elaborar los
distinto tipos de fritos y no mezclar sabores.
Finalmente el sistema organizativo se focaliza en el diseño y organización
de los procesos de trabajo, y el control eficaz de las operaciones que
llevamos a cabo en el negocio. Haciendo especial hincapié en el sistema
de manipulación de los alimentos, y la gestión de la calidad de los
alimentos y el protocolo de servicio. Una vez definido el modelo de
gestión, debemos focalizarnos para conseguir un negocio de restauración
correctamente dimensionado en solucionar errores de tareas. Que vienen
motivados por un trabajo mal hecho:
Plato mal realizado en cocina
Una tarea ejecutada en un orden equivocado (por ejemplo
descongelación rápida y mala fritura de un producto).
Ejecutar una tarea en un tiempo incorrecto. Por ejemplo tiempo de
espera entre plato y plato excesivo.
En solventar errores de trato con el cliente. Motivados por los siguientes
errores:
No reconocer al cliente y sus necesidades (cliente habitual que toma
siempre el mismo plato)
No escuchar adecuadamente al cliente. (tomar mal la comanda)
Reaccionar inapropiadamente delante del cliente (dejarle sentado en la
mesa durante mucho rato sin atenderle)
En solucionar errores de percepción desde el punto de vista del cliente:
En la limpieza.
En la atmósfera del local. (por ejemplo mucho ruido, olor a frito, poca o
mala iluminación).
Información errónea o mal presentada. (carta con tachones, o mal
explicada…)
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Mediante una gestión por procesos adecuada se puede lograr un mejor
desempeño de las tareas que llevamos a cabo. Lo que supone reducir los
errores, ya que nos permite responder a las siguientes preguntas: ¿Quién
los realiza?, ¿Cómo se ejecutan? ¿Qué resultados logramos? (3)
FORMAS DE AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD CON UNA GRAN GESTIÓN DE
RESTAURANTES (4)
La comida deliciosa es importante, pero solo te puede llevar cierta
distancia. Igual de importante son las personas que gestionan, preparan y
sirven la comida. Garantizar que los empleados sean siempre productivos
puede ser una tarea desafiante, en especial cuando no puedes estar
presente en el restaurante. Una buena gestión de restaurantes debe sacar
provecho de estos consejos para mejorar la productividad y la rentabilidad.
Contrata el empleado correcto en el momento correcto
Primero, una gran gestión de restaurantes requiere contratar personal
calificado. Un empleado motivado y entusiasta será mucho más productivo
que alguien que solo está ahí por la propina. A partir de aquí, todo se trata
de la gestión laboral. En tus momentos más ocupados, debes tener el
número adecuado de empleados. Con muy pocos empleados, estarás
presionando demasiado a los trabajadores. Rápidamente se sentirán
frustrados y poco motivados y se derrumbarán tus niveles de productividad.
Demasiados empleados y estarás pagando para que den vueltas. Una gran
gestión de restaurantes debe conseguir un equilibrio adecuado.
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Tu terminal de punto de ventas puede ayudarte a encontrar el número
adecuado de empleados para cada turno. Al acceder a la información de
ventas, podrás descubrir las tendencias de los turnos ocupados —como la
hora del almuerzo de los viernes o el mediodía de los domingos. A partir de
aquí, puedes programar el número preciso de empleados que necesitas
para manejar los periodos ajetreados. Tu personal será más productivo
y los clientes se sentirán más felices con el agradable servicio.
Entiende los niveles de tu inventario
Es difícil ser productivo sin los ingredientes o suministros que tu restaurante
necesita. Sin embargo, encargarte del inventario con frecuencia es un
proceso complicado y largo, que dificulta los niveles de productividad
porque los empleados son forzados a contar en lugar de servir.
Los grandes gerentes de restaurantes sacan provecho de los terminales de
punto de venta para mantener los niveles del inventario. Los nuevos
ingredientes y suministros pueden ser ingresados en el sistema de punto
venta cuando llegan al restaurante. A medida que se realizan órdenes, los
niveles del inventario son automáticamente modificados. Esto proporciona
al gerente un conocimiento en tiempo real de lo que está en stock y evita
que los empleados desperdicien horas verificando los niveles del inventario.
Capacita a los empleados de forma adecuada
El entrenamiento puede ser costoso, pero invertir una cuantas horas extras
en educar a tu personal puede proporcionarles las habilidades que
necesitan para ser más productivos a largo plazo. Implementar un
programa de entrenamiento completo para cada puesto ayudará a mejorar
la productividad y permitir una experiencia de servicio más consistente para
los clientes. El entrenamiento adecuado desde el principio muestra a tus
nuevos empleados los altos estándares y las grandes expectativas que
tienes de ellos.
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Pide a tus empleados retroalimentación sobre la productividad
Tu personal está en la primera línea. Ellos ven de primera mano dónde
están los problemas en la eficiencia de tus operaciones. Una gran gestión
de restaurantes utiliza la perspectiva de los empleados para hacer
modificaciones.
Tal vez no te has dado cuenta de cuánto demora a los empleados caminar
al almacén cada turno o que la disposición de la cocina causa que los chefs
se tropiecen entre ellos. Los empleados son una fuente directa para obtener
información sobre la producción.
Al tomarte el tiempo para mostrar a tu personal que valoras sus opiniones
y aportes, sentirán una sensación más fuerte de compromiso con tu
restaurante. Esto puede proporcionar una mayor productividad y mejorar la
retención del empleado. Incrementar la productividad de tu restaurante no
tiene ser que increíblemente desafiante. Si los posters motivacionales que
cuelgan en la sala de descanso no son suficientes, intenta implementar
estos consejos de una gran gestión de restaurantes. (4)
STAGES EN LAS CAPACITACIONES (5)
El proceso de capacitación organizado en cinco etapas. El proceso
capacitador requiere de una organización que permita el cumplimiento de
los objetivos, dicho proceso consta de cinco etapas interactuantes con
acciones específicas:
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Análisis situacional
La capacitación es una alternativa fundamental para apoyar el crecimiento
de las unidades productivas, sobre todo cuando para ello se realizan
esfuerzos planeados y dirigidos en base a situaciones reales, por lo que es
importante una revisión de la empresa, en cuanto a sus objetivos, metas y
políticas laborales, recursos humanos, técnicos, materiales y financieros,
etc., así como la determinación de problemas reflejados en cada puesto de
trabajo, todo esto con la finalidad de disponer de los elementos informativos
reales para la adecuada toma de decisiones y así garantizar el éxito en la
preparación integral de los trabajadores.
Detección de necesidades
La detección de necesidades de capacitación, consiste en desarrollar un
estudio de la problemática identificada en el análisis situacional, que
abarque cada nivel de ocupación laboral, para ubicar los problemas que
serán resueltos con capacitación y los que requerirán de una atención
distinta por parte de la empresa. Mediante la elaboración y desarrollo de
planes y programas de formación integral, se buscará la solución de los
primeros, dirigiendo el estudio al cumplimiento de los siguientes objetivos:
o Determinar si las dificultades se localizan en los trabajadores o en la
organización, con el propósito de identificar al personal que requiere
capacitación.
o Identificar las áreas prioritarias de atención
o Reconocer en el personal las carencias de conocimiento y habilidades,
o bien la falta de un reforzamiento de sus actitudes, que repercuten en
el desempeño laboral.
o Definir necesidades de capacitación, tanto presentes como futuras,
estas últimas atendiendo posibles cambios en la empresa.
Con el análisis e investigación, que se lleva a cabo en esta etapa del
proceso capacitador, la empresa va a disponer de datos precisos por nivel
de ocupación, que le permitirán valorar no sólo las dificultades, sino
también sus oportunidades y decidir acerca de las prioridades de atención.
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Plan y programas
En esta etapa, las necesidades de capacitación se van a reflejar en un
proyecto denominado Plan de Capacitación, que involucra todas las áreas
de oportunidad de la empresa, que se ajusta a las características y
necesidades reales detectadas en esta, detalla el presupuesto y las
inversiones que son destinadas a la preparación integral del personal.
Como uno de los aspectos más relevantes del Plan se destaca su
contribución al cumplimiento, de propósitos, políticas y objetivos de los
trabajadores y de la propia organización.
El Plan de Capacitación es un documento integrado por un conjunto de
programas específicos, ordenados por áreas, niveles de ocupación y con
el detalle de las actividades implicadas y que considera además los
lineamientos y procedimientos para su aplicación. Una vez diseñado el
plan, se describirán detalladamente en un programa las actividades de
enseñanza-aprendizaje tendientes a satisfacer las necesidades de
capacitación de las diferentes áreas, departamentos o secciones de la
empresa, sin descuidar la secuencia y organización.
Operación de las acciones
Etapa del proceso capacitador en la que se lleva a la práctica del programa
de capacitación. En una empresa, ejecutar acciones de capacitación
significa realizar el proceso de formación de su personal. Para el éxito en
el desarrollo del programa de capacitación, es importante la consideración
de las siguientes técnicas:
- Elegir opciones: grupal, individual o a distancia, etc.
- Elegir modalidad: curso, seminario, conferencia o plática
- Organizar el evento: selección de participantes y logística del evento
- Realizar el evento
Evaluación y seguimiento
Aplicados los programas de capacitación, las acciones de la empresa
deberán orientarse a determinar el aprendizaje logrado por los participantes
en el curso así como la tarea realizada por los instructores. Para ello es
necesario seguir un proceso técnico que permita:
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- Establecer el grado de avance de las acciones de capacitación
- Verificar la actualización y perfeccionamiento de las actividades
laborales.
- Establecer normas, procedimientos y criterios en la identificación de
errores y establecer propuestas de solución.
- Contribuir al logro de objetivos y metas de la empresa
- Conocer la efectividad de la capacitación
- Proponer nuevas actividades de la capacitación
La evaluación además de medir los resultados del aprendizaje, deberá
comprobar la efectividad de la enseñanza, la coordinación y calidad de los
eventos. Además de evaluar los resultados del proceso capacitador, es
importante que después de un tiempo de haber llevado a término, se
determine y analice el impacto de la capacitación en las áreas
ocupacionales.
El seguimiento del proceso capacitador deberá cumplir con objetivos tales
como:
o Analizar el desempeño profesional y el desarrollo de los trabajadores
capacitados.
o Comparar el desempeño de los trabajadores capacitados con el personal
que no la ha sido formado.
o Identificar necesidades no satisfechas de capacitación
o Establecer condiciones actuales o deseadas
o Determinar nuevos objetivos y metas
o Orientar la planeación de las acciones de capacitación para su mejor
operación.
o Aprovechar las evaluaciones cuantitativas y cualitativas del proceso
capacitador para valorar la idoneidad de las entidades responsables del
programa.
Al concluir la evaluación y seguimiento de las acciones de capacitación la
empresa estará en posibilidades de retroalimentar una nueva planeación y
acciones de capacitación. (5)
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STAGES EN RESTAURANTES TURÍSTICOS (6)
¿Cuántas fases hay en la vida de un restaurante? Podríamos afirmar que
hay tres grandes etapas que definen tres diferentes estadios del negocio y
que podríamos resumir en los siguientes puntos:
Primera fase: de la idea a las tres semanas antes de la apertura;
Segunda fase: las tres semanas previas a la apertura y la primera
semana de apertura;
Tercera fase: las siguientes semanas de vida del restaurante a pleno
rendimiento.
Y cada fase requiere una serie de procesos que dan lugar a tareas más
específicas que nos ayudarán a conseguir el objetivo.
(6)
EFICIENCIA DE RESTAURANTES TURÍSTICOS (7)
Habitualmente todo negocio de restauración tiende con el tiempo a perder
su nivel de autoexigencia y eficiencia por el simple hecho de que el ser
humano es perezoso por naturaleza. Todo el equipo empieza un nuevo
proyecto con muchas ganas, pero con el paso del tiempo decae el ánimo,
entusiasmo, etc. Y esto queda demostrado en los descubrimientos que se
han ido sucediendo en los últimos años sobre el cerebro humano y la forma
en cómo funciona (nuestro cerebro busca la supervivencia y el ahorro de
recursos). Por ello es importante entender que, para tener un restaurante
eficiente, productivo y bien organizado, necesitamos un método de trabajo
que comprometa a todo el equipo humano.
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La mejora continua como método de trabajo
La mejora continua se basa en los principios de la calidad total, y podemos
decir que es un proceso que nunca termina, y que involucra a todo el
personal.
Es una forma de entender el trabajo que realizamos, y que se basa en la
aplicación de una serie de pasos organizados en el siguiente protocolo:
Clasificar
El primer paso consiste en separar tanto de la cocina como de la sala todo
lo innecesario de lo necesario y eliminarlo. Cuántas veces hemos visto
“cacharros” en una cocina que se guardan año tras año ¿para qué? O por
ejemplo ¿Por qué nunca están las herramientas de trabajo que
teóricamente necesitamos? O ¿por qué se acumulan documentos de
trabajo que no utilizamos? Pues esta sería la primera premisa: clasificar las
herramientas, documentos, etc desechando aquellos que ya no utilizamos.
Nuestra cocina es una zona de producción, no un almacén de cacharros
Ordenar
Una vez hemos determinado que elementos nos quedamos, y cuales
eliminamos, el siguiente paso consiste en ordenarlos de tal forma que se
puedan encontrar fácilmente cuando los necesitamos. La chef Carme
Ruscalleda explica que la cocina de su restaurante en Japón está
exactamente ordenada como la de Sant Pol de Mar, por tanto, trabajar en
Japón o en Sant Pol de Mar es igual de sencillo, y lo más importante,
desaparece el estrés que nos produce ver las cosas desordenadas.
Limpieza
La limpieza en un restaurante es algo “crítico” (por ello todo restaurante
debe trabajar bajo el paraguas del APPCC: Análisis de Puntos Críticos de
Control), además es recomendable mantener el puesto de trabajo bajo una
estética agradable.
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Los protocolos de limpieza nos ayudan además a tener un puesto de
trabajo más seguro y a generar nuevos hábitos de mejora en nuestro
equipo de trabajo. Una pequeña reflexión: Las tareas de limpieza hacen
que conozcamos a fondo los equipos y máquinas de trabajo que utilizamos
cada día.
Es muy fácil pensar que una buena idea es incorporar una brigada de
limpieza, con la finalidad de que el equipo de cocina pueda concentrarse
en las tareas que aportan valor. No te equivoques, la limpieza es una tarea
de alto valor.
Estandarización
En la restauración existe mucha improvisación, y ello es fruto de que no
hemos sabido estandarizar. Sin estandarización no hay improvisación.
¿Qué debemos hacer para estandarizar? Pues algo tan sencillo como
definir las normas de trabajo de nuestro restaurante, o las rutinas que
debemos llevar a cabo en determinados momentos o servicios. ¿Cuántas
veces verificamos que el producto que entra en la cocina se corresponde
con los calibres, calidades y pesos que queremos? o por ejemplo,
¿disponemos de algún procedimiento de trabajo del servicio de sala?, o
mejor todavía, ¿hemos diseñado un protocolo de formación de nuestro
equipo humano, en el que se mide su nivel de desempeño?
Disciplina
Este último paso supone la consolidación de la “mejora continua” como tal.
Y es en esta fase cuando debemos tener la constancia de comprometernos
con los cuatro pasos anteriores para aplicarlos en el día a día. Aquí
hablamos de actitud en el puesto de trabajo, y la actitud es contagiosa.
Debemos promover el hábito del autocontrol y del cumplimiento de las
normas que hayamos establecido. Recomiendo un libro sobre cómo
funciona el hábito, para poder entender cómo se forma un hábito y cómo
podemos cambiarlo.
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Puedo garantizar al lector que con la aplicación de estos cinco pasos,
nuestro restaurante será más eficiente, y si somos más eficientes, nos
convertiremos en un negocio próspero y competitivo. En el mundo de la
restauración, la situación económica se ha llevado muchos restaurantes por
delante, y en general, ha provocado una disminución tanto de los clientes
como de la rentabilidad.
Para paliar esta situación, muchos restaurantes se han visto obligados a
bajar los precios o a lanzar ofertas impensables años atrás. Pero en la
mayoría de los casos, ésta no es la mejor solución. Apuntamos aspectos
clave para ser eficientes en la gestión de restaurantes, y aunque seguirlos
no nos asegura el éxito, en muchos casos, nos pueden ayudar a mantener
la actividad en nuestro restaurante.
Si queremos ser eficientes en la gestión de restaurantes debemos hacer
mejor uso de los recursos que disponemos, y sobre todo, deberemos:
Gestionar las compras aplicando la filosofía just in time
Calcular los costes de todos los alimentos y bebidas, para calcular a
partir de éstos los precios finales
Negociar con nuestros proveedores precio y tiempo de abastecimiento
Asegurarnos de contar con el personal idóneo para cada puesto, y en su
defecto, deberíamos desarrollar sesiones de formación tratando de
inculcar los principios de calidad y de servicio que queremos dar en
nuestro restaurante, enseñándoles hacer mejor y más rápido su trabajo.
Ya que en muchos casos, la calidad de nuestros servicios va a
condicionar nuestra clientela. (7)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE RESTAURANTES TURÍSTICOS (8)
Satisfacción del cliente
Frederick Herzberg (2011) nos habla sobre los factores de satisfacción o
llamados también, factores de motivación, estos factores están bajo el
control del individuo (persona) ya que se relaciona con lo que él hace y
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desempeña también habla de los factores materiales que involucran
sentimientos relacionados con el crecimiento individual, el reconocimiento
profesional y las necesidades de autorrealización que desempeña en un
servicio o trabajo. En otros términos, la teoría de los dos factores de
Herzberg afirma que la satisfacción, es principalmente el resultado de los
factores de motivación.
Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo ya que
tienen poco efecto sobre la insatisfacción y describe como la energía que
da el impulso necesario para conducir a las personas a depositar sus
fuerzas en la organización con el objeto de alcanzar los resultados.
En cambio la insatisfacción: es principalmente el resultado de los factores
de higiene que depende del ambiente, de la supervisión, de los
trabajadores y del contexto general. Si estos factores faltan o son
inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco
efecto en la satisfacción a largo plazo. Los autores Kotler y Keller, (2006)
definen la satisfacción de cliente como Una sensación de placer o de
decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas.
Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente
queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado. Cobra, M. (2011).
En consecuencia, los clientes son patrimonios valiosos para la organización
pero que muchas veces no las conocen bien. Por consiguiente, es
necesario hacer permanentemente una investigación de mercados y que
dichas expectativas del cliente debe estar bien administrada, para
establecer con él una buena relación.
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Aspectos esenciales del cliente
Los clientes son las personas más importantes para cualquier organización,
asimismo el cliente no depende de usted, es usted quien depende del
cliente; por ende un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad
del mismo. Por consiguiente, tenga en cuenta que no le está haciendo
ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación. En consecuencia,
son seres humanos llenos de necesidades y deseos; su labor es
satisfacerlos, en efecto merecen un trato más amable y cortés.
Cobra (2012). Según Schulze (2012). El cliente es quién tiene el poder de
cambiar las cifras de los estados anuales de pérdidas y ganancias. Sólo
escuchando al cliente se puede esperar un cambio rentable, sólido y
perdurable en las empresas.
Drucker. (2011). El cliente es el cimiento de la empresa y el factor que le
permite perdurar. Solo el origina empleo. Para atender los deseos y las
necesidades de un consumidor, la sociedad confía a la empresa recursos
productores de riqueza". Por consiguiente, la misión de un negocio
(empresa) es crear y mantener al cliente. Al hacer eso, se tienen que hacer
esas cosas que hacen que la gente quiera hacer negocios con usted. Todas
las otras verdades sobre esta materia son meramente derivadas.
Cobra, M. (2011) Es indispensable tener el perfil de un cliente donde
describe que: El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo
que le gusta. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo
fallo. El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los
demás. El cliente cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a
la empresa.
Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
Horovitz, (2013). Manifiestan que en la actualidad, lograr la plena
satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar
en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras
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del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
recursos humanos, etc. de las empresas exitosas.
Horovitz y Panak, (2013) mencionan que si bien, existen diversos
beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar
el producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
o servicios adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
Capacitación para la satisfacción del cliente
Parasuraman y Zeithaml (1993), indican que generalmente la capacitación
en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos
internos, formas, sistemas entre otros.
Se presentan técnicas según Berry, que pueden entrelazarse en el montaje
del aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:
- Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con el cliente
aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar
los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y manejen sus
solicitudes.
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- Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para
servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan
directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen
técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar
gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
- Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o
demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan
construir una videoteca mental sobre las relaciones con los clientes. Aquí
una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados con
experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a
sus clientes, es decir los triunfos.
Medición de la Satisfacción del Cliente
Dada la importancia que posee la satisfacción del consumidor para la
estrategia de marketing, este es un parámetro que ha sido estudiado tanto
desde el punto de vista académico, como por parte de muchos
profesionales en el área.
Al respecto, Kotler y Keller (2011), exponen que existen diversos métodos
para medir la satisfacción del cliente, entre los cuales destacan encuestas
regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, entre otros.
En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean Walker et al (2011), para
que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad; deben
considerar dos aspectos: Las expectativas y preferencias de los clientes
respecto a las diversas dimensiones de calidad de producto y servicio. Las
percepciones de los clientes acerca de qué tan bien está satisfaciendo la
compañía esas expectativas.
Por último, Lehman y Winer. (2012) hacen referencia a que “la calidad se
mide a partir de la satisfacción del cliente” y para ello es esencial medir tres
aspectos: Expectativas del desempeño/calidad. Percepción de
desempeño/calidad. Brecha entre las expectativas y el desempeño.
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Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del
cliente, lo verdaderamente importante es que este parámetro sea estudiado
de forma continua, por tratarse de una variable que constituye la principal
fuente para crear lealtad, retener clientes y definir estrategias acordes con
un mercado que cada vez es más exigente y cambiante. (8)
INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN, EN LA EFICIENCIA DE LA
ATENCIÓN (9)
Como encantar y escuchar a un cliente, se debe personalizar los servicios
y ofrecer aquello que cada cliente quiere comprar. Para encantar a un
cliente se debe seguir las siguientes recomendaciones: Identificar quienes
son los clientes de la empresa y que esperan de ella. Definir sus
necesidades y valores Individuales. Interactuar con el cliente. Redefinir y
personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los
diversos clientes. Arrellano, R. (2009).
Debemos tener en cuenta el escuchar al cliente porque es están importante
como establecer nuevas estrategias, además la empresa puede mejorar
sus servicios lo que significa que siempre se debe escuchar antes de que
sea demasiada tarea.
De lo expuesto por Cobra, M. (2000), Pérez, R (2007), Arrellano, R. (2009)
debemos recordar que un cliente es la persona más importante de tu
negocio, no depende de ti: tu subsistencia depende de él, te está
comprando un producto o servicio, no te está haciendo un favor, trae
necesidades y deseos (no solo dinero), y es tu misión satisfacerlo, merece
el trato más cordial y atento que le puedas brindar.
Philip Kotler en su libro de Dirección de Mercadotecnia, define la
satisfacción del cliente como el “el nivel de estado de ánimo de una persona
que resulta de comprar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas.
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Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:
- Lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
- Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades
Mientras resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente
externo para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, no todos
se percatan de que el cliente interno retribuye la satisfacción de las suyas
mediante el propio esfuerzo físico y mental. La mayoría de las empresas
sienten que le hacen un favor al trabajador al pagarle por su trabajo,
mientras consideran que el cliente externo les hace un favor a la empresa
al usar sus servicios y pagar por ello. Pero es claro que si el cliente interno
no hubiera pagado con su trabajo entonces no estaría la empresa en
condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado.
(9)
TIPOS DE RESTAURANTES TURÍSTICOS (10)
La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a mediados de los
años 1700s, esta describía lugares públicos que ofrecían a las personas
la opción de comer sopa y pan sin tener que prepararlos por su propia
cuenta (Powers y Barrows, 2006); sin embargo a través del tiempo, el
concepto de restaurante ha venido evolucionando, por lo que hoy según
la Enciclopedia de Turismo: Hotelería y Restaurantes (2007, p.617), un
restaurante es considerado como aquel “establecimiento público donde,
a cambio de un precio, se sirven comidas y bebidas para ser consumidas
en el mismo local”.
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Coincidiendo con esto, Morfín (2006), asegura que además de realizar un
cobro por los alimentos y bebidas consumidos, también se debe cobrar
por el servicio prestado, ya que la finalidad de este tipo de lugares no sólo
consiste en ofrecer productos, sino también atención y servicio a los
clientes que visitan el establecimiento.
Por lo que se puede decir, que los restaurantes son establecimientos que
tienen como principal objetivo la preparación de alimentos para ponerlos
a disposición de la persona que desee comprarlos, mientras exista de por
medio una relación de servicio, por mínima que sea, hacia las personas
que los frecuenten.
TIPOS DE RESTAURANTES
Según Torruco y Ramírez (1997) los restaurantes pueden ser de cuatro
tipos, y estos se clasifican en función de tres factores: costumbres
sociales, hábitos y requerimientos personales (Morfín, 2006). A
continuación se describen las principales características de cada uno de
los tipos de restaurante.
Restaurante Gourmet
Estos establecimientos también son conocidos como restaurantes de
servicio completo, generalmente sus precios son altos debido a que existe
una relación entre el servicio y la calidad de los alimentos, la decoración
del lugar y su ubicación.
En estos establecimientos, el servicio que se ofrece dentro del comedor
es de etiqueta, teniendo los estándares más altos. El menú consta de una
gran variedad de platillos a elección del cliente y se preparan en el
momento, por lo que todos los alimentos puedes considerarse como
frescos (Morfín, 2006).
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Restaurante de Especialidades
Este tipo de restaurantes ofrece una amplia variedad de platillos, teniendo
uno o más como especialidad de la casa. Dentro de este tipo de
restaurantes pueden encontrarse los que son de mariscos, aves, carnes,
pastas u otras especialidades. Cabe mencionar que este tipo de
restaurantes no son de tipo étnico, es decir, los que ofrecen lo más
sobresaliente de la gastronomía de la cultura de algún país (Morfín, 2006).
Restaurante Familiar
En este tipo de restaurantes el precio de los productos o platillos no es
muy alto, siendo accesible para todo el público. Su característica principal
es que el servicio ya está estandarizado. Por lo general estos
establecimientos son de cadena, franquicia, existiendo la posibilidad de
que sean manejados por los mismos dueños o su familia (Morfín, 2006).
Restaurante Conveniente
Estos establecimientos también son conocidos como restaurantes de
servicio limitado, ya que el servicio que ofrecen es rápido y el precio suele
ser económico. Una de las características principales de estos lugares es
la limpieza, con la cual se logra obtener la confianza y preferencia por
parte de sus clientes, dando pauta a la generación de lealtad a la marca
y clientes frecuentes (Morfín, 2006).
CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES
Dentro de los tipos de restaurante, existen diversos criterios para poder
clasificarlos (Torruco y Ramírez, 1987); estos podrían ser el resultado de
las necesidades específicas del segmento de mercado al que se
encuentren dirigidos (Kotler, Bowen y Makens, 2004).
Torruco y Ramírez (1987) establecen 3 clasificaciones principales de
restaurantes: por tipo de comida, por la variedad del servicio y por la
categoría que poseen. A continuación se describe cada una de ellas a
detalle:
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Clasificación por el Tipo de Comida
Según Torruco y Ramírez (1987) esta clasificación de restaurantes se divide
en grupos:
- Restaurantes de comida vegetariana y macrobiótica
- Restaurantes de pescados y mariscos
- Restaurantes de carnes rojas
- Restaurantes de aves
Clasificación por la Variedad del Servicio
Esta clasificación está integrada por tres sub-clasificaciones (Torruco y
Ramírez, 1987):
- Restaurantes de Autoservicio: usualmente se encuentran ubicados en
centros comerciales o lugares concurridos como ferias y aeropuertos;
la variedad de platillos es limitada y tienen poco personal.
- Restaurantes de Menú y a la Carta: los precios son moderados y los
clientes tienen la opción de elegir un platillo dependiendo su gusto y
presupuesto; estos a su vez pueden ser de lujo (comida internacional,
servicio francés y carta de vinos), de primera y tipo medio (comida
internacional o nacional, con servicio americano) y de tipo económico
(servicio mínimo y comida sin mucha elaboración).
- Cafeterías, Drive-In, Restorrutas y Similares: la comida es sencilla,
rápida y los precios son muy accesibles; el servicio es casual y no
poseen mucho personal.
Clasificación por Categorías
Dentro de esta clasificación existen cinco categorías de restaurantes,
cada una de ellas es realizada en función del menú, instalaciones,
infraestructura, servicio y personal, estas son las siguientes (Torruco y
Ramírez, 1987):
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- Restaurante de Lujo: el servicio deberá ser personalizado y con
detalles halagadores hacia el cliente; tienen una puerta especial para
el personal y otra para los comensales y además cuentan con servicio
de valet parking. Las instalaciones tienen que ser muy cómodas y
lujosas además de contar con sala de espera, un comedor con
decoración, ambiente agradable, climatización, sanitarios amplios e
independientes, cocina funcional e innumerables servicios a
disposición del cliente. El menú debe incluir entradas, sopas, pastas,
ensaladas, especialidades o sugerencias, carnes, aves y postres;
cuentan con carta de vinos y bebidas alcohólicas.
- Restaurante de Primera Clase: cuenta con la mayoría de los servicios
que un restaurant de lujo, la diferencia se encuentra en el menú ya que
puede presentar entre 5 y 7 tiempos de servicio; el personal está
altamente capacitado para brindar un servicio de calidad y las
instalaciones deberán ser atractivas para los clientes. La carta de vinos
y bebidas alcohólicas es más reducida que la de un restaurant de lujo.
- Restaurante de Segunda Clase: sus instalaciones son cómodas para
los clientes; la puerta de acceso a clientes puede ser utilizada por el
personal de servicio en horas que no haya atención a estos. El menú
debe contar con no más de 6 tiempos, el servicio es de calidad y el
personal debe estar presentable y uniformado.
- Restaurante de Tercera Clase: el acceso para clientes y personal es el
mismo, el servicio y el mobiliario debe ser apropiado y sencillo, debe
tener buena ventilación y el personal porta un uniforme sencillo pero
bien aseado. El menú presenta 3 o 4 tiempos.
- Restaurante de Cuarta Clase: las instalaciones y el mobiliario es
sencillo pero altamente aseado e impecable; el personal debe utilizar
uniforme y el menú es simple y de no más de 3 tiempos. (10)
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CONDICIONES DE ATENCION EFICIENTE A LOS TURISTAS (11)
Limpieza
El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa
menores prejuicios a los visitantes. Las labores de limpieza se realizan,
preferentemente, durante los períodos en que la oficina permanece cerrada
al público. En las limpiezas de mantenimiento que se realizan durante los
horarios de apertura se tendrá especial cuidado en evitar ruidos y molestias
excesivas a los visitantes:
El personal mantendrá, en la medida de lo posible, un nivel sonoro
aceptable intentando evitar el uso de los equipos de limpieza (aspiradoras,
abrillantadoras, etc.) durante los horarios de apertura.
Si durante las operaciones de limpieza se encuentran efectos personales
de los visitantes se entregarán a los responsables del servicio indicando hora
y lugar.
El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de visitantes
que comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran
debidamente señalizadas y balizadas.
Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
asegurará que no hay visitantes o que estos son conscientes de la entrada
de personal:
Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
señalizaran y se facilitarán indicaciones de la alternativa más próxima.
El personal se asegurará que los elementos de limpieza (carros, cubos,
etc.) no suponen un riesgo para los visitantes.
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Mantenimiento
El responsable asigna las tareas de mantenimiento en los momentos en
que causa menores prejuicios a los visitantes. Las labores de
mantenimiento se realizan, preferentemente, durante los períodos en que
la oficina permanece cerrada al público. En las intervenciones de
mantenimiento que se realizan durante los horarios de apertura se tendrá
especial cuidado en evitar ruidos y molestias excesivas a los visitantes.
En el caso de que la avería inutilice equipos de información esta se
señalizará indicando la alternativa prevista.
El personal se asegurará que las intervenciones de mantenimiento que se
encuentran en cualquier zona destinada a los visitantes se encuentran
debidamente señalizadas y balizadas.
El personal se asegurará antes de iniciar cualquier acción que suponga
un riesgo por alcance, que no se encuentran personas ajenas al servicio
de mantenimiento en la zona de afectación.
Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
señalizarán y se facilitarán indicaciones de la alternativa más próxima
Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
asegurará que no hay visitantes o que estos son conscientes de la entrada
de personal.
El personal se asegurará que los elementos de mantenimiento (cables,
maquinaria, herramientas, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los
visitantes. A su vez, se evitará poner los elementos de mantenimiento
interfiriendo los lugares de paso
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Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia
posible, que es inmediata en el caso de las peticiones presenciales o
telefónicas. En el caso de solicitudes diferidas (Web; e-mail; correo) que
deben ser respondidas en 60 minutos posteriores a la recepción en
horarios de apertura de la oficina, y fuera de estas horas en la primera
hora del turno siguiente.
Se informará de las condiciones de reserva y se obtendrá la conformidad
para concretarla. En caso de comunicaciones diferidas (solicitud a través
de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía
más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, mail,
correo.
Solicitar datos y reconfirmarlos, anotándolo en un formulario. Se recapitula
sobre lo hablado y se comunica al visitante que su reserva será
confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por teléfono y en
el mismo momento si está en disposición de hacerlo). En el caso de
confirmaciones a agencias o centrales de reservas éstas se realizan vía
fax o e-mail.
Se produce una despedida amable y personalizada en la que se confirma
con el visitante los datos de la reserva y se le comunica su número de
reserva, o bonos de reserva si es el caso. (11)
IMAGEN DE LA GASTRONOMÍA (12)
La marca país nació como una propuesta para rescatar y realzar los
aspectos positivos de un territorio en donde se identifique, rescate y
revalorice los diversos aspectos exportables del mismo.
El concepto de marca país responde a un soporte estable de alta
sensibilidad, entendido como un gran paraguas que ayuda a identificar,
gracias al valor añadido comunicativo que dispone, esa denominación
geográfica en la mente de los consumidores. (Vexina, 2015).
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En el caso peruano, la gastronomía se ha convertido en uno de los ejes
fundamentales sobre los que se maneja la Marca Perú y hay un grupo de
cocineros representativos de la gastronomía peruana a quienes se les
reconoce como embajadores.
Sin embargo, existe otro colectivo de cocineros, los anónimos, quienes en
sus huariques, pequeños restaurantes e incluso carretillas, también forman
parte del boom gastronómico.
La gastronomía peruana
En el año 2007 el gobierno peruano, a través del Instituto Nacional de
Cultura, elevó la gastronomía del país al rango de Patrimonio Nacional. Para
un cierto número de científicos sociales y de expertos en el tema, este
nombramiento refleja el interés generalizado por esta expresión cultural.
Durante los diez últimos años, la sociedad peruana nunca había comentado
tanto acerca de la cocina nacional y de sus chefs, considerados como
verdaderos artistas. Especialmente en medios urbanos, la cocina constituye
un verdadero terreno de entendimiento. (Matta, 2011)
El desarrollo de la cocina peruana trasciende el ámbito culinario, impactando
de forma positiva en diversos sectores como la producción agraria y
pesquera, la industria de alimentos e insumos y la demanda de formación en
institutos de gastronomía y turismo. Además, la gastronomía se ha
convertido en motor de crecimiento del país, generando unos S/.25 mil
millones al año. En el primer trimestre del año 2015, el rubro de restaurantes
y alojamiento creció en 2,9% respecto al 2014, incremento superior al del
producto bruto interno (1,7%).
A pesar de que existen todavía factores que paralizan el desarrollo de este
rubro, como lo es la falta de cifras unificadas y detalladas sobre el progreso
de la industria, la gastronomía peruana articula diversos aspectos no solo
económicos sino sociales, fomentando una cultura de identidad y respeto por
lo nuestro que hace algunos años no se veía tan presente.
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Más allá de distingos sociales y regionales, crece el orgullo por la comida
peruana, se comenta en la calle y se convierte en tema de creciente interés
y debate. Por esta razón, la cantidad de restaurantes y cocineros que se
jactan de utilizar insumos peruanos y de aplicar estilos de cocina peruana ha
ido en aumento. Es una de las pocas expresiones nacionales que no genera
discusión ni antagonismos. (Valderrama, 2012) Sin embargo, todo el
crecimiento generado por el boom gastronómico tiene un trasfondo no muy
favorable para los cocineros
EL BOOM GASTRONÓMICO
La gastronomía peruana en los últimos años, ha tenido un vertiginoso
desarrollo que la convierte en una fuerza dinamizadora de nuestra economía,
de nuestra identidad y nuestra autoestima. Tomando como referencia el
estudio del 2013 (El boom gastronómico peruano. Apega. Lima, 2013) es
evidente que la gastronomía sigue creciendo a velocidad exponencial lo que
se manifiesta de diversas maneras. Por un lado, en el aumento de empresas
y personas ligadas al sector (hay más restaurantes, más empleos en la
actividad central y ramas conexas y mayor presencia de grupos
empresariales gastronómicos importantes).
Este desarrollo trasciende el ámbito culinario, y tiene un Impacto favorable
en diversos sectores como en la producción agraria, la producción pesquera,
la industria de alimentos y la de insumos. Su alcance también beneficia el
comercio de equipos de cocina y la mayor demanda de formación en
institutos de gastronomía y turismo. Sin dejar de lado la amplia gama de
servicios de apoyo que requiere y que son proporcionados por empresas.
LA GASTRONOMÍA EN EL PERÚ
La gastronomía no es solo cocinar, sino que va más allá, es la recopilación
de datos, fechas, personajes, costumbres, puesto que en la alimentación
participan elementos biológicos, históricos, económicos, culturales y
sociales, que revelan aspectos fundamentales de la vida de un pueblo. La
cocina peruana es considerada como una de las más variadas y ricas del
mundo. Gracias a la herencia pre incaico,
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Es de conocimiento en todo el mundo que la cocina peruana ha encontrado
ya un espacio dentro de las más reconocidas del mundo. Cualquier persona
que haga Turismo en el Perú, es inmediatamente conquistado por la riqueza
culinaria local, y si es un gourmet, siempre buscará la excusa para regresar
y deleitarse con algún sabor nuevo para su exigente paladar.
TURISMO GASTRONÓMICO
El turismo gastronómico se define como una forma de hacer. Turismo en la
que la gastronomía es parte de la actividad preponderante del país visitado.
Las actividades del turismo gastronómico no se centran sólo en la asistencia
a restaurantes donde se sirvan platos, sino que abarca aspectos como la
visita de mercados.
Uno de los objetivos de este tipo de turismo no sólo es el de visitar, sino el
de ser sorprendido con nuevos sabores y preparaciones culinarias. En
Europa desde el siglo XIII se empezaron a realizar las primeras guías
gastronómicas, las cuales eran una relación de las mejores posadas y
restaurantes. El turismo gastronómico en la actualidad está tomando rol
protagónico en aquellos países que poseen trayectoria culinaria este cable y
en los cuales sobresalen siempre los platillos e insumas típicos, es por ello
que se arman paquetes turísticos que no solo se incluyen los principales
atractivos turísticos sino también visitas a los principales restaurantes o
mercados de la ciudad. (12)
ASPECTOS GASTRONÓMICOS DE LOS RESTAURANTES TURÍSTICOS
(13)
Un restaurante es una empresa que, por su volumen económico, no puede
permitirse el lujo en la mayoría de los casos de efectuar acciones
comerciales para atraer clientes, se juega su destino económico en el día a
día. Según el grado de satisfacción que consiguen los clientes, la ocupación
de sus mesas irá aumentando hasta conseguir que casi no les sea necesario
efectuar acciones comerciales para atraer clientes.
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Características que necesita para tener éxito:
- Tener una gastronomía adecuada a los distintos tipos de clientes
- Tener unos precios adecuados a las economías de sus clientes. Estos
desean poder comer dentro de un abanico de precios que no siempre
tiene por qué ser altos.
- Atender las solicitudes especiales y puntuales de los clientes sin poner
inconvenientes (menús por enfermedad, régimen u otras causas).
- Dar un trato personalizado, reconociendo a los clientes repetitivos (con
discreción cuando fuere preciso).
- Tener unas instalaciones adecuadas al tipo de cliente que visita el
restaurante, como comedores privados, salones para banquetes,
etcétera.
- Ofrecer los servicios deseados por los distintos tipos de clientes como
teléfono portátil, aparcacoches, etcétera.
- Tener unos horarios amplios adecuados a los hábitos de los clientes.
- Comunicarse con los clientes en sus idiomas (los más usuales)
- Tener un sistema de reservas amable, ágil, fácil de localizar, discreto y sin
errores.
- Ofrecer distracciones a los clientes en sus esperas, como periódicos,
revistas, etcétera.
- Estar situado en una zona cómoda por su proximidad a los clientes y por
su fácil acceso y aparcamiento.
- Estar situado en una zona segura de robos, de multas y demás sustos
- Tener unos empleados con una amabilidad sorprendente que hagan
cómoda y agradable la estancia a los clientes.
- Sorprender a los clientes con platos nuevos, únicos y muy buenos
- Sorprenderles con tentadores menús por su contenido y precio
- Disponer de una arquitectura atractiva por su modernidad, extravagancia
o antigüedad.
- Estar ubicados en un entorno geográfico atractivo
- Obtener premios y popularidad en los medios de comunicación
- Un ambiente y clientela homogénea en la estética y comportamientos
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Si usted desea tener clientes repetitivos, cuide cada una de estas
características, supla las que no posea con una excelente nota en las que sí
domina. No decaiga nunca. Evite morir de éxito. (13)
OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE UN RESTAURANT TURÍSTICO (14)
Los objetivos de un restaurante se definen como las metas que sus directivos
deben establecer con el fin de lograr hacer crecer el negocio y alcanzar su
visión estratégica. Como muchos otros negocios, el sector de los
restaurantes existe con el fin de generar un beneficio. Su modelo de negocio
se basa en producir y servir comida; sin embargo, también influyen factores
muy importantes como el servicio que ofrecen a sus clientes. Por ello, y antes
de lanzarse a la aventura de abrir un establecimiento, conviene plantearse
los objetivos que se buscan con el mismo.
Objetivos generales de un restaurante
Los objetivos generales son aquellos por los que existe la empresa. Todo
restaurante debería centrarse en tener varios objetivos generales con
relación a cuatro importantes factores: la comida, el servicio, el beneficio y la
longevidad.
Comida
Dependiendo del tipo de comida, el restaurante debe tener como objetivo
que las expectativas del cliente queden satisfechas y que, por ende, esté
dispuesto a volver.
Mientras que algunos restaurantes buscan una calidad y servicio
exquisitos, dirigiéndose a un público más exigente, otros solo buscan dar
un servicio rápido y eficiente, como los establecimientos de comida rápida.
Hay que tener en cuenta que los costos de producir la comida han de ser
lo suficientemente bajos como para generar un beneficio, a la vez que se
mantenga la calidad que esperan los clientes.
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La comida es, junto con el servicio, las dos claves decisivas para la
satisfacción del cliente. Por tanto, la comida debe siempre servirse en
condiciones óptimas. Otro factor importante es que el menú sea variado
para todos los tipos de dietas.
Servicio
La gente no va a los restaurantes únicamente a comer. Lo hacen también
como ocio, para relajarse y disfrutar de la experiencia completa: desde la
decoración hasta la música que suena en el local. La calidad del servicio
marca la diferencia entre un cliente satisfecho y uno decepcionado y debe
ser un objetivo principal.
Por ello, los camareros han de ser educados y estar siempre disponibles
para los clientes, sin llegar a ser muy insistentes. Saber diferenciar esta
línea diferencia a un buen camarero de uno mediocre. Además,
dependiendo del público objetivo y del tipo de restaurante, la música ha
de ser de uno u otro tipo. Lo recomendable es ponerla a un volumen
medio-bajo, para que los comensales puedan hablar sin tener que
levantar la voz.
Y nunca olvidemos que el cliente siempre (o casi siempre, ya que no todo
vale) lleva la razón. Por lo tanto, si tiene algún problema de cualquier tipo,
hay que tratar de satisfacerle en la medida que sea posible, con el fin de
que se lleve una buena impresión del local y lo recomiende a sus círculos
de amistades.
Rentabilidad
Todo restaurante existe con el fin de generar un beneficio; por ello, otro
de los objetivos generales de un restaurante es tener siempre en cuenta
el margen de beneficio. Los mayores costes en los que incurre un
establecimiento son los laborales y los de la comida.
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Los laborales son todo el personal, desde el chef hasta el camarero; y los
de comida engloban todo el aprovisionamiento de los alimentos que luego
se servirán. Además de estos, los restaurantes tienen otros gastos, como
el alquiler del local, reparaciones, publicidad, entre otros. Es por ello que,
para que el negocio sea rentable, hay que facturar lo suficiente para cubrir
todos estos costes y generar un beneficio posterior.
Longevidad
Los mejores restaurantes se mantienen por la gran reputación que van
construyendo entre sus clientes, lo que motiva el boca-a-boca y da lugar
a que sea cada vez más rentable. Si el establecimiento es dueño del local
y es rentable, es muy probable que pueda mantenerse en el tiempo de
manera indefinida, lo que debe ser un objetivo general del restaurante.
Objetivos específicos
Los objetivos específicos son aquellos que buscan un resultado concreto y
medible para lograr el éxito. Si tomamos como objetivo general la rentabilidad,
algunos objetivos específicos para lograrla podrían ser incrementar el tráfico
de clientes, aumentar el ticket medio por cliente, aumentar el margen de
beneficio o mejorar las infraestructuras.
Aumentar el tráfico
Para lograr el éxito, un restaurante tiene que hacer que la gente entre en
el local y darle razones para que se queden. Para ello, es muy
recomendable llevar a cabo un plan de marketing, mediante redes
sociales, prensa escrita y anuncios de radio y televisión, dependiendo del
tipo de restaurante y del público al que se dirija.
Aumentar el ticket medio
Una vez el cliente está sentado a la mesa, las ganancias del
establecimiento dependen generalmente de la cantidad de platos que este
pida. También puede dar buen resultado aumentar el menú. Para lograr
este objetivo, un objetivo estratégico puede ser un importe medio por
cliente que se quiere alcanzar.
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Aumentar el margen de beneficio
El dueño del restaurante debe también establecer una serie de objetivos
estratégicos para lograr un mayor margen de beneficio sin reducir la
calidad. Para ello debe buscarse una mayor eficiencia y menos derroche
en la comida y en los costes laborales, que son los dos mayores gastos
de este sector.
Mejora de infraestructura
Los cambios de estructura conllevan una gran inversión, por lo que deben
ser planeados y estudiados minuciosamente. Remodelar el local,
expandirse a nuevas zonas o ampliar el restaurante son algunos de estos
objetivos, que deben incluir presupuestos y tiempos. Sin embargo, si
tomásemos como referencia el objetivo general de la comida, algunos
objetivos específicos podrían ser lograr materia de mejor calidad,
contratar a mejores chefs o aumentar el menú que se ofrece. (14)
RESTAURANTES TURÍSTICOS DE AREQUIPA DE CAYLLOMA (15)
MARAY
Ubicación: Avenida Salaverry Nº 103 3er Piso - Frente Al Mercado
Principal, Chivay 054 Perú.
Rango de Precios: S/ 7 - S/ 50
Tipos de Comida: Churrasquería, peruana, bar cervecero, Pizzería,
sudamericana. Almuerzo, Cena.
Características: Servicio de mesa, Reservaciones, Asiento
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Q'ANKA RESTAURANTE
Ubicación: Salaverry 105 - 3er Piso Frente Al Mercado de Chivay, Chivay
00001 Perú
Tipos de Comida: Peruana, Pizzería
Dietas Especiales: Apto para vegetarianos
Comida: Almuerzo, Cena
EL BALCON DE DON ZACARIAS
Ubicación: Av.22 de Agosto 102 Esquina Plaza de Armas, Chivay Perú
Tipos de Comida: Peruana, Latina, Sopas
Dietas Especiales: Apto para vegetarianos, Opciones veganas,
Opciones sin gluten. Almuerzo, Cena, Brunch.
Características: Reservaciones, Asiento, Acceso para silla de ruedas,
Wi-Fi gratis.
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URINSAYA
Ubicación: Calle Francisco Bolognesi No 1026 Chivay, Arequipa, Chivay
Perú.
Tipos de Comida: Peruana, Latina, Sopas, Sud americana
Dietas Especiales: Apto para vegetarianos, Opciones veganas
Comidas: Almuerzo, Cena
Características: Reservaciones, Asiento, Sirve alcohol, Sillitas altas
disponibles, Acceso para silla de ruedas.
WITITI
Ubicación: Calle Siglo XX 328 A un costado de la casa hogar Virgen de
Chapi, Chivay Perú.
Tipos de Comida: Peruana, Latina, Sopas
Dietas Especiales: Apto para vegetarianos
Comidas: Almuerzo, Bebidas
Características: Bufé, Asiento, Estacionamiento para clientes, Wi-Fi
gratis, Reservaciones, Acceso para silla de ruedas.
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LOS PORTALES DE CHIVAY
Restaurant turístico, ofrece almuerzo buffet, menú, comida vegetariana,
desayuno continental y americano, con variedad de platos a base de
alpaca, cordero, res, cerdo, pollo, trucha, quinua, hortalizas de la zona.
Ubicación: Calle Arequipa 603 Fsdf, Chivay 054 Perú
Tipos de Comida: Peruana, Latina, Española, Sudamericana
Comidas: Bebidas, Desayuno, Almuerzo, Brunch
Características: Comida para llevar, Asiento, Estacionamiento para
clientes, Televisión, Sillitas altas disponibles, Wi-Fi gratis,
Reservaciones, Acceso para silla de ruedas, Acepta tarjetas de crédito.
KUNTUR PEÑA SHOW
Ubicación: 7 de Junio, 720, Chivay Perú
Tipos de Comida: Peruana, Sudamericana
Características: Asiento, Servicio de mesa, Reservaciones, Acceso
para silla de ruedas.
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MISTITURIS
Ubicación: Jorge Chávez 703, Chivay Perú
Tipos de Comida: Cajún y criolla, Sopas
Dietas Especiales: Apto para vegetarianos
Características: Servicio de mesa
YARAVI RESTAURANTE
Ubicación: Plaza de Armas 604, Chivay Perú
Tipos de Comida: Peruana
Características: Servicio de mesa
(15)
ESTÁNDARES GASTRONÓMICOS DE LOS RESTAURANTES
TURÍSTICOS (16)
Es importante para cualquier bar, restaurante, local y establecimiento el
contar con unos mínimos de calidad y salubridad y poder garantizarlo ante
sus clientes. Para ello consideramos muy importante tener en cuenta unos
estándares de gestión que controlarán los alimentos y bebidas desde su
compra hasta el consumo por parte de los usuarios. Por todo ello el
personal de un negocio debe cumplir unos estándares de gestión y tener
en cuenta la NORMA ISO 2001, para la seguridad alimentaria.
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A continuación te presentamos los diferentes estándares de gestión que se
suelen usar en restaurantes o bares, para lograr gestionar mejor todos sus
recursos, optimizar todos sus procesos y ser mucho más competitivos.
Especializarse en el servicio
Sin duda también será muy importante el especializarse en un servicio
concreto a modo de estrategia totalmente clave para conseguir
diferenciarse muy bien de la competencia y poder afrontar los meses más
bajos del año en los que el mercado de lo tradicional suele bajar de forma
bastante sensible.
El Sistema de Gestión Integrado
Al implantarse la normativa ISO 14001 y la ISO 9001, se logra aplicar el
que se denomina como sistema de gestión integrado. Se trata de una de
las normativas más completas que existen actualmente pues conforman un
sistema único realmente recomendable para los restaurantes y el mercado
del turismo. Este sistema de gestión tiene en cuenta la sostenibilidad y el
medioambiente sin renunciar por ello a satisfacer las necesidades de sus
clientes.
El sello Q de calidad turística
Por último encontramos el sistema o estándar de gestión Q de Calidad
Turística.
Su principal ventaja es que estas normativas han sido creadas para cada
uno de los sectores en concreto (por ejemplo en este caso para los
restaurantes). El sello Q es similar al ISO 9001, pero en este caso se trata
de una normativa especialmente adaptada a cada establecimiento turístico
en concreto. (16)
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IMPORTANCIA DEL PERSONAL EN LA GASTRONOMÍA TURÍSTICA
(17)
El uso correcto de los equipos del restaurante es crucial. Ya se trate de
freidoras programables, hornos combinados de alta tecnología o
sofisticados sistemas de órdenes de video, los gerentes y el personal de
cocina deben saber cómo funciona cada equipo, cómo limpiarlo
adecuadamente y cómo realizar un mantenimiento periódico.
El sentido común juega un papel fundamental cuando se trata de preservar
la longevidad y funcionalidad de los equipos. Considere el proporcionar a
los nuevos gerentes información básica sobre cómo mantener y limpiar los
equipos. Esto incluye una descripción general de las partes comunes, como
bobinas y condensadores. También ofrece posibles soluciones a
problemas simples y comunes; después de realizar estos controles, el
personal puede llamar a un técnico de reparación, si es necesario.
Ya sea que esté en la fase inicial o si ha estado abierto durante años, nunca
es demasiado tarde para mejorar su formación. Incluso un manual simple
que contenga copias o extractos de los manuales de su equipo, puede
resultar un valioso material de formación, que puede ahorrarle dinero a
largo plazo.
La gestión del capital humano dentro del mundo gastronómico presenta
desafíos diferentes a los de cualquier tipo de empresa. Es importante
plantearlos para lograr el éxito y evitar cualquier inconveniente.
Gestión de recursos humanos en una empresa gastronómica
Abordando la necesidad de cambio, muchas veces es necesario
desaprender lo ya aprendido, a la par que es necesario correr ciertos
riesgos que son necesarios para el cambio. Finalmente es importante
pensar cómo se cambiará y como se consigue aprender más rápido.
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Otro factor destacado es la necesidad de atraer, retener y medir la
competencia y el capital intelectual. Encontrar y retener talento se convierte
en el campo de batalla competitivo. Las empresas que triunfen serán
aquellas que cuenten con mayor capacidad para atraer, formar y retener
individuos con cualidades, perspectiva y experiencia suficiente para
conducir un negocio global.
La expresión "gestión de los recursos humanos" genera dudas e
interrogantes de gran relevancia. De hecho cualquier área de la
organización está atravesada por los recursos humanos. A diferencia de
otras funciones empresariales como la financiera o la comercial, la gestión
de recursos humanos ha sido y es un área cuestionada por gerentes,
directores, propietarios de las compañías.
Teniendo en cuenta estos conceptos, la función de los recursos humanos
ha pasado a ser fundamental. El ritmo de cambio más acelerado requerido
por la tecnología, la globalización, el crecimiento rentable y las exigencias
de los clientes coloca en el centro de la escena la competencia de la fuerza
laboral. El modo en que las organizaciones hacen las cosas y cómo tratan
a la gente pasa a ocupar las primeras planas. Comprender, aumentar y
crear capacidades y habilidades harán que las organizaciones sean
prósperas.
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Tamizando esta información, es posible pensar este tipo de negocio
particular que es el gastronómico, por ejemplo el restaurante, bar, fast food
o cafetería. La comida más gustosa, servida en el más adorable ambiente,
puede convertirse en algo espantoso si es servida por un personal
arrogante o desmotivado. Pero un empleado motivado, alegre, amistoso,
puede seducir al cliente con una disculpa y una sonrisa para que tolere
pequeñas demoras, o no se sienta mal si se ha cometido un error con su
pedido.
Para una adecuada gestión de recursos humanos en la empresa
gastronómica se deberían formar mozos, chef, encargados, gerentes que
se involucren de tal forma que aporten su talento, conocimientos,
competencias en pos del crecimiento de la empresa, que se conviertan en
socios estratégicos, agentes de cambio, expertos en sus acciones.
Dependiendo del tamaño de la empresa, varía quien es el o los
responsables de determinar las políticas de recursos humanos, ya que
puede ser responsabilidad de un departamento de recursos humanos, un
profesional, el propietario de la empresa, un supervisor regional del área de
operaciones.
También el poder medir la eficiencia de los empleados es muy importante.
En términos tanto de productividad como de calidad del trabajo, la
maximización del rendimiento del recurso humano es vital. Si las personas
no están rindiendo lo suficiente, ya sea por ineficiencia o por incertidumbre,
la productividad sufrirá y los resultados pueden retraerse o peligrar.
Es importante que las personas sean mayormente autosuficientes, capaces
de tomar buenas decisiones por sí mismas y mantener los objetivos
encaminados. La proactividad es fundamental en cualquier tipo de
organización. (17)
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CONTROL DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN RESTAURANTE
TURÍSTICO (18)
Las normas del personal deben indicar, emplea las fórmulas de cortesía
definidas por la empresa y ten un trato amable con los clientes.
La amabilidad la refleja:
La predisposición a atender de manera inmediata al cliente
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente
que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar
todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad
La capacidad de sonreír
La capacidad de utilizar el idioma del cliente
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si
está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de
profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos
estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las
mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Se debe mantener una imagen de interés en el cliente:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente
Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos
Asentir regularmente cuando el cliente habla. - Contestar las preguntas
y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la
información.
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad
(por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia
(siempre en el caso de una queja) los aconseje.
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En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial, se mantendrá
el nivel físico con el cliente cuando este está de pie. El personal que se
dirige a clientes que se encuentran sentados debe mantenerse de pie.
Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del
cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario.
Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible,
cruzarse de brazos
Relación presencial con el cliente
El personal es accesible para el cliente, lo que quiere decir que:
Se encuentra siempre a la vista del cliente
En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida
de lo posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de
los clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente
de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con
amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende
una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. En caso
de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con
la mayor celeridad.
El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o
llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin
perder la compostura y manteniendo tonos de voz correctos.
Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente,
previamente se solicitará la autorización del cliente.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán
disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente
del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentará volver lo
antes posible.
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En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del
cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el
desarrollo de la misma.
La relación con los clientes será siempre de “Usted”
Capacidad de información
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del
establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como
cualitativo: elaboraciones, instalaciones y servicios, y sus horarios.
El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensión de las
mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se
preguntará la información a otros compañeros.
Se conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica el
restaurante y la situación de los servicios y recursos más importantes.
Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran
en buen estado de conservación.
Cuando se deban enviar documentación se utilizará preferentemente la
vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail,
correo.
Gestión de quejas y sugerencias
Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la
vista de este.
Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente
comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información
y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.
Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su
problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga
razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de
comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio. Se le
presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas
oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde
reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser
registrada por parte del personal. (18)
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CONSEJOS PARA IMPLEMENTAR LA GASTRONOMÍA EN EL PERÚ
(19)
"Los emprendimientos de comida en el país tienen montos variados, y
oscilan entre S/ 2,000 a S/ 50,000, aunque eso depende de lo que quieras
iniciar (emprendimientos básicos desde tu casa o arriesgarte un poco más
con un restaurante equipado, foodtruck, entre otros)", dijo Ramos.
Añadió que la competencia en este sector es variada, dependiendo,
principalmente, de la calidad y originalidad en el servicio. No obstante,
existen claves para emprender un negocio gastronómico:
- La idea de negocio: Es importante partir del concepto y qué es lo que
queremos. Por ejemplo, si apuntamos a un restaurante familiar o uno de
comida rápida.
- Estudio de mercado: Con esta investigación sabremos el lugar donde
poner nuestro negocio, el público al que queremos llegar, sus gustos,
etc. Para una pequeña empresa, un sondeo de opinión entre tu público
objetivo ayudará mucho.
- Locación: Saber el distrito en donde vamos a establecer nuestro local
define un costo fijo que debemos tener en cuenta en el presupuesto. Por
otro lado, no debemos dejar de lado el equipamiento, costos de personal
y flujo de posibles clientes. Si tu emprendimiento es un negocio pequeño,
evalúa la disponibilidad de espacio que tienes en tu hogar.
- Desarrollo del menú: Esta es la base de nuestro negocio pues marcará
el factor diferencial con la competencia. Para pequeños y grandes
emprendimientos, la clave del éxito es saber elegir el menú adecuado
que satisfaga a tu público objetivo.
- Estructura de costos: Este punto se refiere, netamente, a la cifra de
inversión, las proyecciones, flujo de caja y establecer un equilibro entre
lo invertido y lo gastado. El objetivo es sencillo: obtener ganancias.
Además:
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- Fortalecer los establecimientos pequeños y medianos de comida
peruana.
- Promover innovación, generación de conocimientos y diversificación
productiva para fortalecer habilidades empresariales, adopción de
tecnologías y nuevos productos.
- Afianzar al Perú como principal destino gastronómico de América y
convertir a Arequipa en capital gastronómica de la región.
- Relanzar los mercados de abastos como principal canal de consumo de
la alimentación
- Lograr que la cocina peruana sea declarada por la UNESCO como
patrimonio cultural inmaterial de la humanidad. (19)
CONTROL GASTRONÓMICO DE LOS RESTAURANTES TURÍSTICOS
(20)
Muchas personas que se inician en el mundo de la gastronomía piensan
que llevar un restaurante se basa en cocinar, preparar platos y dejar
clientes satisfechos. Todo esto es muy importante y cierto. Sin embargo, el
éxito de un negocio gastronómico no depende únicamente del sabor de los
platos o de la calidad del servicio. Para garantizar el éxito económico, es
necesario aprender a rentabilizar el negocio, saber cómo administrar los
gastos y cómo controlar los costos. La gestión de costos es un tema crucial
y decisivo que muchos negociantes dejan de lado.
Los costos son la base para determinar el valor de venta y, por ende, el
precio de venta al público de cada plato (valor que incluye el IGV y el
servicio). Sin esta herramienta, será muy difícil determinar la rentabilidad o
utilidad que nos generará nuestro negocio.
Los costos en gastronomía están conformados por tres elementos:
- Materia prima (insumos, ingredientes)
- Mano de obra (sueldo de los cocineros)
- Costos indirectos de preparación (gastos generales, gas, luz, agua,
alquileres, etc.)
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La suma de estos tres elementos será nuestro costo total. A dicho costo
total se le sumará la utilidad deseada y obtendremos el valor de venta.
Cada elemento debe controlarse cuidadosamente para lograr el éxito de
nuestro negocio. Por ejemplo, para el elemento “materia prima” debemos
elegir al mejor proveedor que nos cotice al mejor precio, sin menoscabar la
calidad de los insumos. Con respecto a la “mano de obra”, se debe contar
con el personal idóneo, capacitado y en constante actualización.
Controlando también los “costos indirectos de preparación” se logrará
ahorrar gastos adicionales, lo cual se transformará en una mayor ganancia
para el restaurante.
Teniendo en constante control estos elementos, haremos que nuestro
negocio sea rentable y lograremos generar las ganancias y el éxito
económico que todos anhelamos concretar. El control de costos de
alimentos y personal son dos de las tareas más importantes en la gestión
de un restaurante. Con la planificación adecuada del menú, previsión
comercial y entrenamiento del personal, un restaurante puede prevenir el
gasto excesivo en personal y suplementos y aun así seguir ofreciendo
platillos de excelente calidad y servicio. Con el uso de varias técnicas de
planificación, monitoreo y evaluación, es posible gestionar continuamente
estos gastos para garantizar que el negocio se mantenga rentable sin
sacrificar la calidad.
Calcular el costo de los alimentos
El primer paso en el control de costos de alimentos es determinar la
cantidad de alimentos por comida. Esto es posible al calcular el costo de
cada ingrediente que va en cada plato, o dividir el número total comensales
por mes entre sus costos mensuales de alimento. El costo de alimentos
incluye el costo de los productos, el envío, el interés por esas compras,
desperdicio, pérdida y retorno de buenas comidas por falta de calidad.
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Evaluar la planificación del menú
Conocer el costo de los alimentos de cada plato permite saber si vale la
pena que estén incluidos en el menú. Por ejemplo, si el costo operativo por
cliente es de $7 y el costo de alimentos para un plato específico es de $4,
el costo para servir a ese cliente es de $12. El cliente debe pagar $11,
además de su bebida, la propina, el IGV, y el margen de ganancia deseado.
Contando todo ello, tenemos un total de más de $15. Si el cliente objetivo
del restaurante quiere gastar $12 dólares o menos en el almuerzo,
entonces ese plato específico debe estar en su menú. Algunos platos del
menú pueden ser productos de promoción, usados para atraer a clientes
que gastan más en aperitivos, bebidas o postres. La idea es eliminar los
platos que no se venden bien, reduciendo el gasto de alimentos.
Reducir el desperdicio y la pérdida de alimentos
Para reducir la cantidad de comida que se pierde o malogra se recomienda
aplicar inventarios y técnicas de seguridad. Asimismo, es útil mantener un
registro mensual y anual del tráfico de comida para mejorar la demanda y
prepararse para los picos y caídas de ventas.
Las compras a granel ahorran dinero, pero pueden ocasionar el deterioro
de los alimentos. Finalmente es importante la revisión constante de cada
plato por parte de los meseros para evitar que las órdenes se entreguen de
forma incorrecta.
Programar de forma eficiente al personal
Es importante hacer una revisión semanal del número de mesas atendidas
por cada personal y rotar los turnos de cada uno de ellos. Es recomendable
emplear menos personal para la apertura y cierre del local que durante las
horas de atención para minimizar los costos.
Page 108
108
Una forma de mantener los costos bajos sin perder al personal durante
turnos donde no hay mucha demanda es ofreciéndoles un pago por
cancelación por enviarlos a casa. Recibirán un pago por no trabajar pero
será menor al que recibirán por quedarse en el restaurante haciendo poco
o nada.
Mejorar la calidad del personal
Los restaurantes confían en los clientes frecuentes y en las ventas de platos
principales para maximizar réditos. Ofrecer un pago mínimo al personal
puede generar constantes rotaciones y un mal servicio al cliente. Los
administradores deben considerar pagar lo justo, capacitar al personal y
prepararlos a vender ofertas especiales, aperitivos, postres y bebidas.
Asimismo, inculcar en ellos el hábito de recordar a los clientes frecuentes y
sus preferencias. Asimismo, se debe cultivar el trabajo en equipo entre el
personal de servicio y los cocineros para lograr un servicio rápido y
eficiente. Y finalmente, otorgar beneficios que motive a los empleados a
ofrecer un mejor servicio. (20)
RELACION SERVICIO – IMAGEN, DE UN RESTAURANTE TURÍSTICO
(21)
Uno de los factores más diferenciadores en el servicio es la atención
personalizada a nuestros clientes. Nuestros clientes fácilmente se darán
cuenta cuando exista un servicio desorganizado por lo aquello el
compromiso de los establecimientos de restauración debe ser constante.
Para poder lograr un buen servicio a nuestros clientes debemos desarrollar
un verdadero proceso de servicio al cliente desde el primer contacto que
tenga el cliente con nuestra empresa hasta el momento del seguimiento,
que debe culminar con la fidelización y recomendación por parte de nuestro
cliente, lo cual nos brindará dos ventajas:
- Personalización en el servicio, que el cliente se sienta como en casa y
genere sentido de pertenencia con nuestro establecimiento
desencadenando a futuro en recomendaciones positivas en su círculo
de influencia.
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109
- Todos deben crear un proceso de servicio al cliente de tal manera que
al evitar improvisaciones por parte del mesero, género que exista un
mayor consumo promedio por parte de mis clientes.
Proceso de Servicio al Cliente
- Dar un saludo cordial lo más pronto posible al momento de llegar el cliente
- Generar empatía con el cliente
- Dirigir al cliente a la mesa asignada o una mesa limpia y desocupada
- Entregar el menú en las manos
- Tomar el pedido y servir al cliente
- Entregar la cuenta
- Seguimiento y Fidelización (21)
PRODUCTIVIDAD DE UN RESTAURANTE TURÍSTICO PERUANO (22)
Los restaurantes son los representantes más considerables dentro del
turismo, muchos de ellos son el factor de crecimiento en comunidades, porque
aportan desarrollo económico, generación de empleo y forma parte de la
representación de una localidad, lo que lo etiqueta como un fenómeno social,
cultural y económico para un lugar que precisa ser impulsado como un destino
turístico.
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110
Como toda empresa con fines de lucro, el objetivo principal es obtener
utilidades, en otras palabras, conseguir altos ingresos con un manejo
adecuado en costos de recursos en la producción; ya sean humanos o
tecnológicos; puesto que, la sincronización entre ambos recursos dando
origen al producto o servicio que finalmente será percibido por el cliente.
Esto se puede interpretar en que la empresa debe contar una adecuada
gestión en relación a un correcto control de costos; usos óptimos del recurso
humano, innovación de tecnologías, estandarización de procesos y
funcionamiento, de tal sentido que si se plasma en ejemplo un restaurante
debe medir las horas productivas del recurso humano, reducir tiempos de
espera del cliente, ofrecer un servicio de calidad y a su vez 60.
“Las áreas manejadas por la administración financiera de un restaurante son
todas las participantes en el proceso operacional; es decir, capital humano,
recursos materiales, producción, administración, marketing y finanzas, que en
su correcta administración darán resultado a la obtención de los objetivos de
la organización” (Escudero, 2006).
Estos conceptos se ven relacionados con quienes son los principales actores
que logran el funcionamiento de la organización, vale decir, el recurso humano
que, siendo un personal calificado y capacitado, se deben tomar correctas
decisiones sobre quiénes y cuántos son los colaboradores de la empresa que
serán los encargados que cumplir con los objetivos, y hacer que los demás
recursos funcionen eficientemente y logren una productividad competitiva en
el negocio. “Tradicionalmente, en el sector industrial la productividad se mide
mediante mediciones internas. (22)
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111
8. OBJETIVOS
- Valorar la importancia de un programa de capacitación en servicio y
producción a los trabajadores de restaurantes turísticos.
- Detectar la eficiencia que representa el servicio y producción en
restaurantes turísticos.
- Analizar cuál es la imagen institucional que proyectan los restaurantes
turísticos gastronómicos.
- Precisar lo importante que es, que el personal de los restaurantes
turísticos proyecten una imagen gastronómica positiva.
9. HIPÓTESIS
Dado que, en muchos distritos peruanos, poco a poco se ha ido atrayendo
turistas, tanto nacionales como extranjeros, y sin darse cuenta de la importancia
que se le debe dar a la calidad del servicio, como por ejemplo en el dela
alimentación; es probable que, con un programa frecuente de capacitación, para
la atención exigente de turistas y excursionistas, tanto nacionales como
extranjeros, en el servicio y producción, en restaurantes del distrito de Chivay,
provincia de Caylloma, Arequipa - Perú, 2019, se pueda mejorar la imagen de la
empresa gastronómica y la de sus empleados.
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112
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
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113
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
1. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
VARIABLES INDICADORES SUB
INDICADORES
TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Servicio y
producción en
restaurantes
turísticos
Capacitación Técnica
Comunicación Encuesta Stages
Eficiencia Satisfacción
Resultados
Imagen
gastronómica
de los
restaurantes
turísticos
Institucional Objetivos
Observación
Ficha de
Observación de
Campo
Estándares
Personal
Implementación
Control
2. CAMPO DE VERIFICACIÓN
2.1 Ubicación espacial
Para la variable “Servicio y producción en restaurantes turísticos”, la
investigación se realizó, en los restaurantes turísticos del distrito de
Chivay, Provincia de Caylloma.
Para la variable “Imagen gastronómica de los restaurantes turísticos”, la
investigación se realizó en base a documentos manuales, informes, del
distrito de Chivay, Provincia de Caylloma.
2.2 Ubicación temporal
Para el presente trabajo de investigación, los instrumentos de recolección
de datos se aplicaron en las tres semanas siguientes a la fecha de
aprobación del Plan de Tesis.
Page 114
114
2.3 Unidades de estudio
Se tomó como referencia a un segmento de la población constituida por
los trabajadores de los restaurantes turísticos del distrito de Chivay,
Provincia de Caylloma, así como con el personal que tiene alguna
injerencia en los restaurantes indicados en la recolección de datos.
3. ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.1 Recolección de datos
Para la variable “Servicio y producción en restaurantes turísticos”, se
coordinó con los trabajadores de los restaurantes turísticos del distrito
de Chivay, Provincia de Caylloma, Maray, Q´Anka, Don Zacarías,
Urinsaya, Wititi, Los Portales, Kuntur, Místico y Yaraví, para la
realización de la investigación y la aplicación del instrumento de
recolección de datos (30 encuestas).
Para la variable “Imagen gastronómica de los restaurantes turísticos”, se
utilizó 10 observaciones de campo a manuales e informes, disponibles
en el mercado sobre la atención exigente de turistas y excursionistas,
tanto nacionales como extranjeros, en el servicio y producción, en los
restaurantes Maray, Q´Anka, Don Zacarías, Urinsaya, Wititi, Los
Portales, Kuntur, Místico y Yaraví.
3.2 Tratamiento de los datos
Los datos que se recopilaron en la encuesta y la ficha de observación
documental, fueron procesados estadísticamente, para ello se utilizó el
programa Excel, el cual permitió presentar los resultados de una manera
más clara y objetiva, a través de tablas y gráficos.
3.3 Análisis de la información
Se realizó una interpretación objetiva, para luego realizar el análisis de la
información, lo que permitió llegar a las conclusiones y recomendaciones.
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CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
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INTERPRETACIÓN OBJETIVA DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Tabla Nº 1: ¿Cree usted que las capacitaciones en servicio y
producción, en restaurantes turísticos, es importante?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 20 66.7%
Poco 3 10%
Muy poco 1 3.3%
Regular 6 20%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 66.7% cree que muy
importante las capacitaciones en servicio y producción, en restaurantes
turísticos, el 20% cree que es regularmente importante, el 10% cree es
poco importante y el 3.3% cree es muy poco importante.
GRÁFICO N° 1
Fuente: Elaboración propia, 2019
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117
Tabla Nº 2: ¿Ha recibido usted en el lugar que trabaja,
capacitaciones en servicio y producción?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 4 13.3%
Casi siempre 7 23.3%
Algunas veces 14 46.7%
Nunca 5 16.7%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se describe que de las personas encuestadas, el 46.7% indica que algunas
veces ha recibido capacitaciones en servicio y producción en el lugar que
trabaja, el 23.3% indica que casi siempre, el 16.7% indica que nunca y el
13.3% indica que siempre.
GRÁFICO N° 2
Fuente: Elaboración propia, 2019
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118
Tabla Nº 3: ¿Cree usted que el restaurante donde trabaja, es
eficiente en servicio y producción?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 5 16.7%
Poco 18 60%
Muy poco 3 10%
Regular 4 13.3%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 60% considera que el
restaurante donde trabaja, es poco eficiente en servicio y producción, el
16.7% considera que es muy eficiente, el 13.3% considera es
regularmente eficiente y el 10% considera es muy poco eficiente,
GRÁFICO N° 3
Fuente: Elaboración propia, 2019
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119
Tabla Nº 4: ¿Considera usted que las capacitaciones sobre servicio
y producción, mejoraría la eficiencia en su trabajo?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 23 76.7%
Poco 2 6.7%
Muy poco 1 3.3%
Regular 4 13.3%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se describe que de las personas encuestadas, 76.7% considera que las
capacitaciones sobre servicio y producción, mejoraría mucho la
eficiencia en su trabajo, el 13.3% considera que mejoraría regularmente,
el 6.7% considera mejoraría poco y el 3.3% considera mejoraría muy
poco.
GRÁFICO N° 4
Fuente: Elaboración propia, 2019
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120
Tabla Nº 5: ¿Está usted de acuerdo con la técnica que se aplica en
servicio y producción, en el restaurante turístico?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente de acuerdo 4 13.3%
De acuerdo 16 53.4%
En desacuerdo 7 23.3%
Totalmente en desacuerdo 3 10%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se observa que de las personas encuestadas, el 53.4% indica que está
de acuerdo con la técnica que se aplica en servicio y producción, en el
restaurante turístico, el 23.3% esta es desacuerdo, el 13,3% está
totalmente de acuerdo y el 10% está totalmente en desacuerdo.
GRÁFICO N° 5
Fuente: Elaboración propia, 2019
Page 121
121
Tabla Nº 6: ¿Conoce usted de otras técnicas en servicio y
producción, para restaurantes turísticos?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 17 56.7%
No 13 43.3%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 56.7% indica que si conoce
usted de otras técnicas en servicio y producción, para restaurantes
turísticos y el 43.3% indica que no conoce.
GRÁFICO N° 6
Fuente: Elaboración propia, 2019
Page 122
122
Tabla Nº 7: ¿Sabe usted si el restaurant donde labora, ha
establecido stages de capacitación en servicio y producción?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 6 20%
Poco 15 50%
Muy poco 2 6.7%
Regular 7 23.3%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 50% indica que sabe poco
si en el restaurant donde labora se ha establecido stages de
capacitación en servicio y producción, el 23.3% sabe regularmente, el
20% sabe mucho y el 6.7% sabe muy poco.
GRÁFICO N° 7
Fuente: Elaboración propia, 2019
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123
Tabla Nº 8: ¿El empleador está satisfecho con el servicio y
producción, que brindan a sus clientes?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 10 33.3%
Poco 8 26.7%
Muy poco 4 13.3%
Regular 8 26.7%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 33.3% indica que el
empleador está muy satisfecho con el servicio y producción, que brindan
a sus clientes, el 26.7% está poco satisfecho, el 26.7% está regularmente
satisfecho y el 13.3% está poco satisfecho.
GRÁFICO N° 8
Fuente: Elaboración propia, 2019
Page 124
124
Tabla Nº 9: ¿Cree usted que sus clientes están satisfechos con el
servicio y producción, que brindan en el restaurante turístico?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 3 10%
Poco 17 56.7%
Muy poco 7 23.3%
Regular 3 10%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se describe que de las personas encuestadas, el 56.7% indica que sus
clientes están poco satisfechos con el servicio y producción, que brindan
en el restaurante turístico, el 23.3% indican que están muy poco
satisfechos, el 10% indican que están muy satisfecho y el 10% indican
están regularmente satisfechos.
GRÁFICO N° 9
Fuente: Elaboración propia, 2019
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125
Tabla Nº 10: ¿Está usted de acuerdo que con un programa de
capacitación en servicio y producción, se mejoraría la satisfacción
de sus clientes?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente de acuerdo 19 63.3%
De acuerdo 8 26.7%
En desacuerdo 2 6.7%
Totalmente en desacuerdo 1 3.3%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 63.3% indica que están
totalmente de acuerdo que con un programa de capacitación en servicio
y producción, se mejoraría la satisfacción de sus clientes, el 26.7% indica
que están de acuerdo, 6.7% indica que está en desacuerdo, 3.3% indica
que están Totalmente en desacuerdo.
GRÁFICO N° 10
Fuente: Elaboración propia, 2019
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126
Tabla Nº 11: ¿Los trabajadores son informados sobre los
resultados de eficiencia en servicio y producción?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 4 13.3%
Casi siempre 8 26.7%
Algunas veces 15 50%
Nunca 5 16.7%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 50% indica que algunas
veces los trabajadores son informados sobre los resultados de eficiencia
en servicio y producción, 26.7% indica que casi siempre están informados,
16.3% indica que nunca están informados, 13.3% indica que siempre están
informado.
GRÁFICO N° 11
Fuente: Elaboración propia, 2019
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127
Tabla Nº 12: ¿Cree usted que el restaurante donde labora está
satisfecho con los resultados en servicio y producción?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 6 20%
Poco 14 46.7%
Muy poco 5 16.7%
Regular 5 16.7%
TOTAL 30 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene que de las personas encuestadas, el 46.7% indica que en el
restaurante donde labora están poco satisfechos con los resultados en
servicio y producción, el 20% indica que están muy satisfechos, el 16.7%
indica que están muy poco satisfechos y el 16.7% indica que están
regularmente satisfechos.
GRÁFICO N° 12
Fuente: Elaboración propia, 2019
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128
Tabla Nº 13: Se proyecta una imagen gastronómica institucional positiva
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 2 20%
Poco 5 50%
Muy poco 2 20%
Nada 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 50% se proyecta que la
imagen gastronómica institucional es poco positiva, del 20% se proyecta
que es muy y muy poco positiva y del 10% se proyecta que es nada
positiva.
GRÁFICO N° 13
Fuente: Elaboración propia, 2019
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129
Tabla Nº 14: Es importante para el turista la imagen gastronómica
del restaurante
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 6 60%
Poco 2 20%
Muy poco 1 10%
Nada 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 60% se indica que es
muy importante para el turista la imagen gastronómica del restaurante,
del 20% se indica que es poco importante y del 10% se indica que es
muy poco y nada importante.
GRÁFICO N° 14
Fuente: Elaboración propia, 2019
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130
Tabla Nº 15: Se ha implementado algún programa de capacitación
para el personal
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 2 20%
Poco 4 40%
Muy poco 1 10%
Nada 3 30%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que el 40% poco ha
implementado algún programa de capacitación para el personal, el 30%
nada ha implementado, el 20% mucho ha implementado y el 10% muy
poco; apreciando que en su mayoría no se ha implementado algún
programa de capacitación para el personal .
GRÁFICO N° 15
Fuente: Elaboración propia, 2019
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131
Tabla Nº 16: Es accesible para el personal, los lineamientos del
restaurant, para lograr una Imagen gastronómica
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 2 20%
Poco 3 30%
Muy poco 2 20%
Nada 3 30%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 30% se indica que es
poco y nada accesible para el personal, los lineamientos del restaurant,
para lograr una Imagen gastronómica, del 20% se indica que es muy y
muy poco accesible.
GRÁFICO N° 16
Fuente: Elaboración propia, 2019
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132
Tabla Nº 17: El cumplimiento de objetivos de los restaurantes
turísticos, mejoraría su imagen
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 6 60%
Poco 1 10%
Muy poco 2 20%
Nada 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 60% se indica que el
cumplimiento de objetivos de los restaurantes turísticos, mejoraría
mucho su imagen, del 20% se indica que mejoraría muy poco y del 10%
se indica que mejoraría poco y nada.
GRÁFICO N° 17
Fuente: Elaboración propia, 2019
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133
Tabla Nº 18: Los restaurantes turísticos han documentado sus
objetivos a alcanzar
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 2 20%
Poco 5 50%
Muy poco 2 20%
Nada 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, el 50% indica que los
restaurantes turísticos han documentado poco sus objetivos a alcanzar,
el 20% indica que han documentado mucho y muy poco y el 10% indica
que no han documentado nada; apreciando que regularmente los
restaurantes turísticos han documentado sus objetivos a alcanzar.
GRÁFICO N° 18
Fuente: Elaboración propia, 2019
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134
Tabla Nº 19: Existen estándares en cuanto a la imagen
gastronómica institucional
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 7 70%
Poco 1 10%
Muy poco 1 10%
Nada 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 70% se indica que
existen muchos estándares en cuanto a la imagen gastronómica
institucional, del 10% se indica que existen poco, muy poco y nada de
estándares.
GRÁFICO N° 19
Fuente: Elaboración propia, 2019
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135
Tabla Nº 20: Existe evidencia de los objetivos logrados
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 2 20%
Poco 4 40%
Muy poco 1 10%
Nada 3 30%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 40% se indica que existe
poca evidencia de los objetivos logrados, del 30% se indica que existe
nada, del 20% se indica que existe mucha evidencia y del 10% se indica
que existe muy poca.
GRÁFICO N° 20
Fuente: Elaboración propia, 2019
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136
Tabla Nº 21: Se ha implementado algún programa de capacitación
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 1 10%
Poco 5 50%
Muy poco 2 20%
Nada 2 20%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, el 50% indica que se ha
implementado poco algún programa de capacitación, el 20% indica que
se ha implementado muy poco y nada y el 10% indica que mucho;
apreciando que mayoritariamente no se ha implementado algún programa
de capacitación.
GRÁFICO N° 21
Fuente: Elaboración propia, 2019
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137
Tabla Nº 22: Las herramientas de trabajo están implementadas
conforme al trabajo que ejecutan
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 4 40%
Poco 3 30%
Muy poco 2 20%
Nada 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 40% se indica que las
herramientas de trabajo están muy implementadas conforme al trabajo
que ejecutan, del 30% se indica que están poco implementadas, del 20%
se indica que están muy poco y del 10% se indica que están nada
implementadas.
GRÁFICO N° 22
Fuente: Elaboración propia, 2019
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138
Tabla Nº 23: Existe un control al personal de los restaurantes
turísticos
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 2 20%
Poco 5 50%
Muy poco 2 20%
Nada 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 50% se indica que existe
poco control al personal de los restaurantes turísticos, del 20% se indica
que existe mucho y muy poco control y del 10% se indica que no existe
control.
GRÁFICO N° 23
Fuente: Elaboración propia, 2019
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139
Tabla Nº 24: Existe un control sobre la imagen gastronómica que
proyectan los restaurantes
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 1 10%
Poco 6 60%
Muy poco 1 10%
Nada 2 20%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, 2019
Se tiene de los documentos observados, que del 60% se indica que existe
poco control sobre la imagen gastronómica que proyectan los restaurantes,
del 20% se indica que existe nada de control y del 10% se indica que existe
mucho y muy poco control.
GRÁFICO N° 24
Fuente: Elaboración propia, 2019
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140
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
1. INTRODUCCIÓN
Todos los que trabajamos en esta actividad, sabemos que la aparición de
clientes cada vez más exigentes, surge la necesidad de contar con personal
más adecuado, capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores que
este caso, son tanto los turistas externos como internos, donde la capacitación
es un punto transcendental en el desarrollo de la empresa y de los empleados.
Luego de haber sistematizado los datos obtenidos de la realidad, se ha
procedido a realizar un análisis detenido de los resultados, de tal manera de
conocer la situación de la atención exigente de turistas y excursionistas, en el
servicio en restaurantes del distrito de Chivay, específicamente respecto a la
variable “Servicio y producción en restaurantes turísticos”, y a la variable
“Imagen gastronómica de los restaurantes turísticos”.
La finalidad de este análisis es percibir las fortalezas y debilidades, que
pudiera tener particularmente el trabajo en la atención exigente de turistas y
excursionistas, tanto nacionales como extranjeros, en el servicio y producción,
en restaurantes del distrito de Chivay. Para poder realizar con mayor precisión
detalle el análisis estadístico, se ha utilizado el lenguaje de programación del
Excel, dentro del paquete informático del Office de Microsoft, aprovechando
las opciones de cálculo estadístico con operaciones y fórmulas, así como los
gráficos estadísticos.
El investigador ha puesto todo el esfuerzo, en este análisis, ya que al
operacionalizar las variables, indicadores y sub-indicadores, ha permitido que
se pueda determinar su nivel de medición, de tal manera de considerar
aceptable las conclusiones y recomendaciones finales. Asimismo se ha
relacionado los subindicadores de cada variable, con las preguntas y aspectos
de las fichas de recolección de datos aplicadas a las unidades de estudio, de
tal manera de tener un trabajo analítico coherente con el trabajo de campo,
para que los resultados de la investigación, sean lo más cercano a la realidad
del entorno establecido.
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141
2. SUBINDICADOR TÉCNICA
Los resultados dan a entender que, es muy importante las capacitaciones en
servicio y producción, en restaurantes turísticos, aunque solo parcialmente
se ha recibido capacitaciones en el lugar de trabajo, pero sí se acepta que
éstas mejorarían mucho la eficiencia en su trabajo, más aun respecto al uso
de técnicas de aplicación, ocasionando de seguro desarrollo en los
restaurantes turísticos del distrito de Chivay, provincia de Caylloma.
De acuerdo al marco conceptual, una empresa que lleva a cabo acciones de
capacitación en base a situaciones reales orientadas hacia la renovación de
los conocimientos, habilidades y actitudes del trabajador, no solamente va a
mejorar el ambiente laboral, sino que además obtendrá un capital humano
más competente. Considerando también que el servicio al cliente, es una
actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra; por lo que es
esencialmente intangible y no resulta de la propiedad de nada; porque no
puede ser almacenado.
Según lo indicado, el investigador da entender que es muy importante las
capacitaciones en servicio y producción, en restaurantes turísticos, aunque
no sean recibidas en el lugar de trabajo, aceptando que éstas mejorarían
mucho la eficiencia en su trabajo, con el uso de técnicas de aplicación;
sabiendo por el marco conceptual que las acciones de capacitación en base
a situaciones reales orientadas hacia la renovación de los conocimientos,
habilidades y actitudes del trabajador, no solamente va a mejorar el ambiente
laboral, sino que además permitirá obtener un capital humano más
competente. Por lo que se deduce que, es importante valorar la importancia
de un programa de capacitación en servicio y producción, a los trabajadores
de restaurantes turísticos, particularmente con el uso de las técnicas
apropiadas, en el distrito de Chivay, provincia de Caylloma, para conseguir
una mejor atención a los clientes turistas nacionales y extranjeros.
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3. SUBINDICADOR STAGES
Los resultados permiten determinar que, es muy importante las
capacitaciones en servicio y producción, en restaurantes turísticos, aunque
solo parcialmente se ha recibido capacitaciones en el lugar de trabajo,
desconociendo algunos si en el restaurant donde labora, se haya establecido
stages de capacitación en servicio y producción, especialmente relacionados
a la gastronomía, afectando el desarrollo en los restaurantes turísticos del
distrito de Chivay, provincia de Caylloma.
Según el marco conceptual, hay fases en la vida de un restaurante, por lo
que se podría afirmar que son tres grandes etapas que definen tres
diferentes estadios del negocio y que podrían resumirse en los siguientes
puntos: Primera fase, de la idea a las tres semanas antes de la apertura;
Segunda fase, las tres semanas previas a la apertura y la primera semana
de apertura; Tercera fase, las siguientes semanas de vida del restaurante a
pleno rendimiento. Y cada fase requiere una serie de procesos que dan lugar
a tareas más específicas, que ayudarán a conseguir el objetivo.
Por lo que la idea del investigador, es aceptar que es muy importante las
capacitaciones en servicio y producción, en restaurantes turísticos, aunque
no sean recibidas en el lugar de trabajo, desconociendo que se haya
establecido stages de capacitación en servicio y producción, especialmente
relacionados a la gastronomía; conociendo por la experiencia, que hay fases
en la vida de un restaurante, por lo que se podría afirmar que definen tres
diferentes estadios del negocio. Por lo que se deduce que, es importante
valorar la importancia de un programa de capacitación en servicio y
producción, a los trabajadores de restaurantes turísticos, especialmente
realizando stages en sus lugares de trabajo, para no afectar el desarrollo en
los restaurantes turísticos del distrito de Chivay.
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4. SUBINDICADOR SATISFACCIÓN
Los resultados permiten deducir que, los encuestados señalan en su mayoría
que los restaurantes donde trabajan, son poco eficientes en servicio y
producción, que la satisfacción por esta situación no es la adecuada, que de
igual manera sus clientes están poco satisfechos con el servicio y
producción, que brindan en el restaurante turístico, aceptando están
totalmente de acuerdo que con un programa de capacitación, lo que
mejoraría la satisfacción de sus clientes, por supuesto que esto colaboraría
a tener una buena imagen de sus centros de trabajo, incrementando el
prestigio de los restaurantes turísticos en Chivay.
Frederick Herzberg (2011), nos habla sobre los factores de satisfacción o
llamados también, factores de motivación, estos factores están bajo el
control del individuo (persona), ya que se relaciona con lo que él hace y
desempeña, también habla de los factores materiales que involucran
sentimientos relacionados con el crecimiento individual, el reconocimiento
profesional y las necesidades de autorrealización que desempeña en un
servicio o trabajo. En otros términos, la teoría de los dos factores de
Herzberg afirma que la satisfacción, es principalmente el resultado de los
factores de motivación.
Según lo indicado, los restaurantes turísticos de Chivay son poco eficientes
en servicio y producción, no habiendo satisfacción en los trabajadores y
clientes, pero sí aceptando que con un programa de capacitación, mejoraría
esta satisfacción; sabiendo por el marco conceptual que la satisfacción, es
principalmente el resultado de los factores de motivación en una empresa
turística. Por lo que se deduce que, se detecta la eficiencia que representa
el servicio y producción en restaurantes turísticos, del distrito de Chivay,
particularmente en cuanto a la satisfacción de clientes y trabajadores, para
una buena imagen y prestigio de sus restaurantes turísticos.
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5. SUBINDICADOR RESULTADOS
Los resultados dan a entender que, los encuestados señalan en su mayoría
que los restaurantes donde trabajan, son poco eficientes en servicio y
producción, y que a veces los trabajadores son informados sobre los
resultados de eficiencia, indicando que no están de acuerdo con los
resultados obtenidos en sus centros de trabajo, lo cual ocasiona que estos
malos resultados causan ineficiencia en la imagen de sus centros de trabajo,
causando desprestigio de los restaurantes turísticos en Chivay.
Según Arrellano, R. (2009), “Como encantar y escuchar a un cliente, se debe
personalizar los servicios y ofrecer aquello que cada cliente quiere comprar.
Para encantar a un cliente se debe seguir las siguientes recomendaciones:
Identificar quienes son los clientes de la empresa y que esperan de ella.
Definir sus necesidades y valores Individuales. Interactuar con el cliente.
Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y
expectativas de los diversos clientes”.
Según lo indicado, los restaurantes turísticos de Chivay son poco eficientes
en servicio y producción, y que a veces los trabajadores son informados
sobre los resultados de eficiencia, indicando que no están de acuerdo con
los resultados obtenidos en sus centros de trabajo, lo cual ocasiona que
estos malos resultados causan ineficiencia y desprestigio de los restaurantes
turísticos en Chivay; conociendo gracias al marco teórico que, es importante
encantar y escuchar a un cliente, para lo cual , entre otras acciones, se debe
personalizar los servicios y ofrecer aquello que cada cliente quiere comprar.
Por lo que se deduce que, se detecta la eficiencia que representa el servicio
y producción en restaurantes turísticos, del distrito de Chivay, cuidando de
obtener buenos resultados, para obtener una buena imagen y prestigio de
sus restaurantes turísticos, en beneficio de sus clientes y trabajadores, tanto
nacionales como extranjeros.
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6. SUBINDICADOR OBJETIVOS
Los resultados permiten entender que, se proyecta que la imagen
gastronómica institucional es poco positiva, indicando que es muy importante
para el turista la imagen gastronómica del restaurante, pero sí que el
cumplimiento de objetivos de los restaurantes turísticos, mejoraría mucho su
imagen, aceptando que se ha documentado poco sobre sus objetivos a
alcanzar, y por supuesto existiendo poca evidencia de los objetivos logrados;
lo que causa trastornos en el funcionamiento institucional de los restaurantes
turísticos del distrito de Chivay, particularmente en lo referido a la
gastronomía.
Según el marco conceptual, los objetivos de un restaurante, se definen como
las metas que sus directivos deben establecer con el fin de lograr hacer
crecer el negocio y alcanzar su visión estratégica. Como muchos otros
negocios, el sector de los restaurantes existe con el fin de generar un
beneficio. Su modelo de negocio se basa en producir y servir comida; sin
embargo, también influyen factores muy importantes como el servicio que
ofrecen a sus clientes. Por ello, y antes de lanzarse a la aventura de abrir un
establecimiento, conviene plantearse los objetivos que se buscan con el
mismo.
Según lo indicado, se proyecta que la imagen gastronómica institucional es
poco positiva, siendo importante para el turista la imagen gastronómica del
restaurante, aceptando que el cumplimiento de objetivos mejoraría mucho
su imagen, aunque se ha documentado poco sobre sus objetivos a alcanzar;
sabiendo que antes de lanzarse a la aventura de abrir un establecimiento,
conviene plantearse los objetivos que se buscan con el mismo. Por lo que se
deduce que, hay que analizar cuál es la imagen institucional que proyectan
los restaurantes turísticos gastronómicos del distrito de Chivay, precisando
los objetivos que se plantean lograr, para mejorar la imagen y prestigio de
sus restaurantes turísticos.
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7. SUBINDICADOR ESTÁNDARES
Los resultados dan a entender que, se proyecta que la imagen gastronómica
institucional es poco positiva, indicando que existen muchos estándares en
cuanto a la imagen gastronómica institucional, pero que no se consideran
adecuadamente, lo que puede provocar situaciones desfavorables en el
funcionamiento institucional de los restaurantes turísticos del distrito de
Chivay, particularmente por no darle importancia a los estándares referentes
a la gastronomía.
De acuerdo al marco conceptual, es importante para cualquier bar,
restaurante, local y establecimiento, el contar con unos mínimos de calidad
y salubridad, y poder garantizarlo ante sus clientes. Para ello consideramos
muy importante tener en cuenta unos estándares de gestión que controlarán
los alimentos y bebidas desde su compra hasta el consumo por parte de los
usuarios. Por todo ello el personal de un negocio debe cumplir unos
estándares de gestión y tener en cuenta la NORMA ISO 2001, para la
seguridad alimentaria.
Según lo indicado, se proyecta que la imagen gastronómica institucional es
poco positiva, indicando que existen muchos estándares en cuanto a la
imagen gastronómica institucional, pero que no se consideran
adecuadamente, por lo que se debe considerar darle importancia a los
estándares referentes a la gastronomía; que de acuerdo al marco
conceptual, hay que considerar los estándares de gestión que controlan los
alimentos y bebidas desde su compra hasta el consumo por parte de los
usuarios. Por lo que se deduce que, hay que analizar cuál es la imagen
institucional que proyectan los restaurantes turísticos gastronómicos del
distrito de Chivay, dándole importancia a los estándares gastronómicos.
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8. SUBINDICADOR IMPLEMENTACIÓN
Los resultados permiten deducir que, es poco y nada accesible para el
personal, los lineamientos del restaurante, para lograr una imagen
gastronómica, que poco se ha implementado algún programa de
capacitación para el personal, aparte de que las herramientas de trabajo no
están muy implementadas conforme al trabajo que ejecutan, ocasionando
una labor incompleta al personal que trabaja en los restaurantes turísticos
del distrito de Chivay, deteriorando su imagen.
Viendo los aspectos conceptuales de Ramos (2001), los emprendimientos
de comida en el país tienen montos variados, y oscilan entre S/ 2,000 a S/
50,000, aunque eso depende de lo que se quiera iniciar, como
emprendimientos básicos desde una casa, restaurante equipado, foodtruck,
entre otros. Añadió que la competencia en este sector es variada,
dependiendo, principalmente, de la calidad y originalidad en el servicio. No
obstante, existen claves para emprender un negocio gastronómico: la idea
de negocio, el estudio de mercado, la locación, el desarrollo del menú y la
estructura de costos.
Según lo indicado, es poco y nada accesible para el personal, los
lineamientos del restaurante, para lograr una imagen gastronómica, aunque
poco se ha implementado programas de capacitación para el personal,
ocasionando trastornos a la labor incompleta al personal que trabaja en los
restaurantes turísticos del distrito de Chivay; que según el marco conceptual,
para emprender un negocio gastronómico hay que tener en cuenta: la idea
de negocio, el estudio de mercado, la locación, el desarrollo del menú y la
estructura de costos. Por lo que se deduce que, es importante precisar que
el personal de los restaurantes turísticos del distrito de Chivay, deben
proyectar una imagen gastronómica positiva, desde el momento de su
implementación.
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9. SUBINDICADOR CONTROL
Los resultados dan a entender que, es poco y nada accesible para el
personal, los lineamientos del restaurante, para lograr una imagen
gastronómica, indicando que existe poco control al personal de los
restaurantes turísticos, así como también poco control sobre la imagen
gastronómica que proyectan los restaurantes, lo que va en deterioro del
prestigio de las empresas.
De acuerdo al marco experimental, cada elemento debe controlarse
cuidadosamente para lograr el éxito de nuestro negocio, por ejemplo, para
el elemento “materia prima”, de debe elegir al mejor proveedor que nos cotice
al mejor precio, sin menoscabar la calidad de los insumos; con respecto a la
“mano de obra”, se debe contar con el personal idóneo, capacitado y en
constante actualización. Controlando también los “costos indirectos de
preparación”, se logrará ahorrar gastos adicionales, lo cual se transformará
en una mayor ganancia para el restaurante.
Según lo indicado, es poco y nada accesible para el personal, los
lineamientos del restaurante, para lograr una imagen gastronómica,
indicando también que existe poco control al personal de los restaurantes
turísticos y sobre la imagen gastronómica que proyectan los restaurantes, lo
que va en su deterioro del prestigio; que según el marco experimental, cada
elemento debe controlarse cuidadosamente para lograr el éxito de un
negocio que se desea emprender, más aun en uno de restaurante turístico,
considerando a la mano de obra, que debe contar con el personal idóneo,
capacitado y en constante actualización. Por lo que se deduce que, es
importante precisar que el personal de los restaurantes turísticos del distrito
de Chivay, deben proyectar una imagen gastronómica positiva, sobre todo
con el debido control del personal, que es lo que va a repercutir en la mejora
del prestigio de los restaurantes.
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CONCLUSIONES
1. Se ha valorado la importancia de un programa de capacitación en servicio y
producción, a los trabajadores de restaurantes turísticos del distrito de
Chivay, particularmente en el área gastronómica, considerando el
conocimiento de las técnicas modernas y apropiadas, debiendo realizarse a
través de stages de capacitación en los mismos centros de trabajo.
2. Se ha detectado la eficiencia que representa el servicio y producción en
restaurantes turísticos del distrito de Chivay, considerando muy importante
el nivel de satisfacción de los clientes, así como también el de los
trabajadores, poniendo especial interés a los resultados que se obtienen en
el funcionamiento y desarrollo de las empresas gastronómicas.
3. Se ha analizado la imagen institucional que proyectan los restaurantes
turísticos gastronómicos del distrito de Chivay, determinando que requiere
principalmente de los objetivos planteados al inicio de la implementación,
que asimismo se debe realizar cumpliendo los estándares vigentes en el
campo gastronómico dedicado al turismo.
4. Se ha precisado lo importante que es, que el personal de los restaurantes
turísticos proyecten una imagen gastronómica positiva, en el distrito de
Chivay, particularmente en la implementación física y de un programa de
capacitación, así como el control que debe realizarse permanentemente.
5. Se ha validado la hipótesis, de que con un programa recurrente de
capacitación, para la atención exigente de turistas y excursionistas, tanto
nacionales como extranjeros, en el servicio y producción, en restaurantes del
distrito de Chivay, provincia de Caylloma, Arequipa - Perú, 2019, se pueda
mejorar la imagen de la empresa gastronómica y la de sus empleados,
permitiendo optimizar y alcanzar, un mayor prestigio empresarial en este giro
del negocio turístico gastronómico.
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RECOMENDACIONES
1. Que se elabore un programa de capacitación en servicio y producción, a los
trabajadores de restaurantes turísticos del distrito de Chivay, particularmente
en el área gastronómica, considerando el conocimiento de las técnicas
modernas y apropiadas, a realizarse con stages en los mismos centros de
trabajo.
2. Considerar la eficiencia que representa el servicio y producción en
restaurantes turísticos del distrito de Chivay, pensando en la importancia del
nivel de satisfacción de los clientes, así como también el de los trabajadores,
poniendo especial interés a los resultados que se obtienen en el
funcionamiento y desarrollo de las empresas.
3. Que se desarrolle un análisis más amplio, sobre la imagen institucional que
proyectan los restaurantes turísticos gastronómicos del distrito de Chivay,
determinando si verdaderamente se requiere de los objetivos planteados al
inicio de la implementación, y también sobre la necesidad de cumplir con los
estándares vigentes en el campo gastronómico.
4. Tratar de lograr que el personal de los restaurantes turísticos, proyecten una
imagen gastronómica positiva, en el distrito de Chivay, particularmente en lo
concerniente a la implementación física y sobre todo, con un programa de
capacitación, que incluya el control que debe realizarse permanentemente.
5. Plantear una línea de investigación sobre los programas frecuentes de
capacitación, para la atención exigente de turistas y excursionistas, en el
servicio y producción, en restaurantes del distrito de Chivay, provincia de
Caylloma, Arequipa - Perú, 2019, que pueda mejorar la imagen de la
empresa gastronómica y la de sus empleados, alcanzando, un mayor
prestigio empresarial.
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PROPUESTA
ASPECTOS GASTRONÓMICOS DE UN PROGRAMA FRECUENTE DE
CAPACITACIÓN, PARA LA ATENCIÓN EXIGENTE DE TURISTAS Y
EXCURSIONISTAS, TANTO NACIONALES COMO EXTRANJEROS, EN EL
SERVICIO Y PRODUCCIÓN, EN RESTAURANTES DEL DISTRITO DE
CHIVAY
OBJETIVOS
- Transmitir informaciones: el elemento esencial en muchos programas de
capacitación es el contenido: distribuir informaciones entre los capacitados
como un cuerpo de conocimientos.
- Desarrollar habilidades: sobre todo aquellas destrezas y conocimientos
directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles
ocupaciones futuras.
- Desarrollar actitudes: por lo general se refiere al cambio de actitudes
negativas por actitudes más favorables entre los colaboradores, aumento de la
motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia y de
supervisión, en cuanto a los sentimientos y relaciones de las demás personas.
- Desarrollar conceptos: la capacitación puede estar conducida a elevar el nivel
de abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya sea para facilitar
la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de
generalización.
FINALIDAD
Todo plan de modernización de las empresas, debe sustentarse en una alta
inversión en recursos humanos. La capacitación sirve para el desarrollo de las
capacidades y habilidades del personal. Hoy son los propios colaboradores
quiénes están demandando capacitación en áreas y temas específicos; han
asimilado la necesidad de mejorar para incrementar el valor transferido a los
clientes.
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Un desarrollo de recursos humanos efectivo en una empresa implica
planeamiento, estructuración, educación, capacitación para así brindar
conocimiento, destrezas y compromiso en los miembros y personal al máximo y
utilizarlos creativamente como herramientas para brindar poder.
Hay muchas formas de impartir capacitación, desde sugerir lecturas hasta
talleres vivenciales, todos los métodos son buenos, hasta cierto punto, pero los
más eficaces parecen ser aquellos que dramatizan modelos para que la persona
identifique y practique los comportamientos de quienes son eficientes y tienen
éxito en determinado trabajo.
La capacitación facilita el aprendizaje de comportamientos relacionados con el
trabajo, por ello, el contenido del programa debe ajustarse al trabajo. La ayuda
de los expertos permite identificar los conocimientos, destrezas y las
características personales que los instructores puedan enseñar y que sean
válidos para el objetivo final.
IMPORTANCIA
Cuando un hogar matrícula a sus hijos en el colegio, no está realizando un gasto,
sino que está invirtiendo para que, años después, sus niños de hoy sean
hombres libres y útiles a la sociedad del mundo.
En las empresas sucede igual; la gran motivadora es la CAPACITACION. El
colaborador que recibe capacitación siente que la empresa lo estima y, por lo
tanto, le está asignando un salario espiritual y considera que están invirtiendo en
su talento para mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo, elevar su
productividad y, consecuentemente, piensa que puede estar próximo a un
ascenso.
La capacitación es importante, porque permite:
Consolidación en la integración de los miembros de la organización
Mayor identificación con la cultura organizacional
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153
Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial
Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades
Mayor retorno de la inversión
Alta productividad
Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo
Mejora el desempeño de los colaboradores
Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una
organización.
Reducción de costos
Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y
coordinación.
Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores
BENEFICIOS
A las organizaciones
Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles
Eleva la moral de la fuerza de trabajo
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización
Crea mejor imagen
Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas
Promueve al desarrollo con vistas a la promoción
Contribuye a la formación de líderes y dirigentes
Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
Ayuda a mantener bajos los costos
A las relaciones humanas
Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos
Ayuda en la orientación de nuevos colaboradores
Proporciona información sobre disposiciones oficiales
Hace viables las políticas de la organización
Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje
Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar
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154
TIPOS
Por su formalidad
- Capacitación informal: Está relacionado con el conjunto de orientaciones o
instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa.
- Capacitación formal: Son los que se han programado de acuerdo a
necesidades de capacitación específica, pueden durar desde un día hasta
varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc.
Por su naturaleza
- Capacitación de Orientación: para familiarizar a nuevos colaboradores de la
organización, por ejemplo, en caso de los colaboradores ingresantes.
- Capacitación Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.
- Capacitación en el Trabajo: práctica en el trabajo
- Entrenamiento de Aprendices: período formal de aprendizaje de un oficio.
- Entrenamiento Técnico: Es un tipo especial de preparación técnica del trabajo.
- Capacitación de Supervisores: aquí se prepara al personal de supervisión
para el desempeño de funciones gerenciales
Por su nivel ocupacional
- Capacitación de Operarios
- Capacitación de Obreros Calificados
- Capacitación de Supervisores
- Capacitación de Jefes de Línea
- Capacitación de Gerentes
MODALIDADES PRÁCTICAS
INDUCCION: Su objeto es la ambientación inicial al medio social y físico donde
trabaja y se programa para todo colaborador nuevo. Será ejecutada de
preferencia por el Jefe Inmediato.
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155
CAPACITACION EN EL PUESTO DE TRABAJO: Se desarrollará en el propio
puesto de trabajo y mientras el interesado ejecuta sus tareas. La ejecutará el
Jefe Inmediato, la instrucción se hará individual o en grupos.
CURSOS INTERNOS: Consistirían en eventos de capacitación sobre
técnicas y/o temas académicos, científicos, tecnología, u otro tema de interés
empresarial, los mismos que se organizarán en la Sede Central de la empresa,
con la participación en algunos casos de las Sucursales. Entiéndase que para
denominarlos como tal debe tener como mínimo 40 horas de duración.
SEMINARIOS / TALLERES: Son eventos de corta duración, alrededor de 14
horas en tres fechas y sobre temas puntuales que sirvan para reforzar o difundir
aspectos técnicos o administrativos, en otros eventos generalmente concurrirán
funcionarios de la Sede Central
CURSOS DE ACTUALIZACION: Los cursos de actualización generalmente se
programan o se realizan en universidades, escuelas especializadas, institutos y
otras instituciones comprometidas con la actualización, y desarrollo permanente
de conocimientos de los colaboradores, estos eventos más recomendados son
los seminarios y talleres en los que se dictan técnicas nuevas para personal de
nivel jerárquico de la empresa.
MEDIOS
- CONFERENCIA: Permite llegar a una gran cantidad de personas y trasmitir
un amplio contenido de información o enseñanza. Se puede emplear como
explicación preliminar antes de demostraciones prácticas. Por ejemplo, es útil
al impartir las medidas de seguridad, organización de planta, etc.
- MANUALES DE CAPACITACION: Manuales de capacitación u otros
impresos, diagramas que permiten la exposición repetida, es útil aplicación de
secuencias largas o procedimientos complicados que no pueden retenerse en
una sola presentación. Pueden combinarse con conferencias y prácticas de
tareas reales.
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156
- VIDEOS: Puede sustituir a las conferencias o demostraciones formales,
permite la máxima utilización de instructores más capaces. Los cortes,
empalmes o en la cámara lenta son útiles para incidir en demostraciones de
realidad. Ayudan a la comprensión de ideas abstractas y en la modificación
de actitudes. La grabación y proyección en videos de los colaboradores
sujetos a capacitación, son un medio muy eficaz, sobre todo cuando se trata
de mejorar la calidad del servicio.
- SIMULADORES: Dan al aprendiz la posibilidad de participación y práctica
repetida mediante la adquisición de habilidades necesarias en el trabajo real,
se usan también sustitutos del equipo real. Pueden aislar y combinar las
diferentes partes críticas o peligrosas del trabajo.
- REALIZACION EFECTIVA DEL TRABAJO: El nuevo colaborador aprende
mientras trabaja, bajo la guía de un instructor, es útil en la transmisión de
habilidades, de experiencia ensayo y error. Su limitación es que no siempre el
buen colaborador es buen instructor. Puede durar pocos días o meses. En
general, el período de aprendizaje brinda preparación para una gran variedad
de especialidades, cubriendo múltiples actividades.
- DISCUSION DE GRUPOS E INTERACCIÓN SOCIAL: Comprende el
desarrollo de habilidades interpersonales requeridas por tareas ejecutivas y
de supervisión como vías de solución de problemas mediante grupos de
discusión, dirección de debates y contratos con personas para el manejo
directivo de problemas reales de supervisión. Se usa mayormente en
formación de ejecutivos.
- ENTREVISTAS PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS: Se orienta
básicamente al asesoramiento de colaboradores. Los supervisores
encargados de capacitación mantienen periódicamente estas estrategias para
mejorar la eficiencia en el trabajo de cada individuo. Se usa generalmente en
la capacitación de directivos.
- TECNICAS GRUPALES.: Consiste en ejercicios vivenciales, dinámicas
grupales como los juegos de roles, psicodramas, Phillips 66, lluvias de ideas,
y otros que pueden ser valiosos elementos para llevar a cabo la capacitación
de acuerdo a los objetivos planteados.
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VENTAJAS
Para la empresa
Trabaja más organizada internamente
Conlleva a maximizar los resultados
Fortalece su administración
Mayores niveles de rentabilidad
Para el colaborador
Los colaboradores se sienten más a gusto
Da mayor seguridad, evitando accidentes
Posibilita desarrollarse personal y profesionalmente
Mayores habilidades y destrezas para el desempeño
FACTORES
- Conocimiento: En algunas acciones de capacitación, el elemento esencial
es la transmisión de información y contenidos.
- Habilidades: Es la capacitación orientada a tareas específicas que cada uno
debe realizar.
- Actitudes: Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organización
por actitudes positivas.
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158
REFERENCIAS
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31. Capacitación en alimentos y bebidas.
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161
PLAN DE TESIS
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162
PLANTEAMIENTO TEÓRICO
1. PROBLEMA
1.1 Identificación del problema
Ante la aparición de clientes cada vez más exigentes surge la necesidad
de contar con personal más adecuado capaz de satisfacer las
necesidades de los consumidores que este caso son tanto los turistas
externos como internos, donde la capacitación es un punto transcendental
en el desarrollo de la empresa y de los empleados. Pese a esto, algunas
empresas restauranteras consideran que un programa de capacitación no
es indispensable o por razones de desconocimiento, ya que Chivay es
una zona alejada de grandes ciudades.
El investigador ha obtenido el conocimiento del problema a causa de sus
constantes viajes a la localidad acompañando y guiando a turistas y
excursionistas. Debido a esta actividad laboral, ha hecho uso cotidiano de
los servicios de alimentación prestados en los restaurantes que tienen
como público objetivo a turistas y excursionistas.
1.2 Enunciado del problema
Insatisfacción de turistas y excursionistas, tanto nacionales como
extranjeros, del servicio y producción, en restaurantes del distrito de
Chivay, provincia de Caylloma, Arequipa - Perú, 2019, demostrando mala
imagen de la empresa gastronómica y sus empleados.
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163
2 JUSTIFICACIÓN
Aspecto social
Desde el punto de vista social, se justifica la investigación, porque la
satisfacción del cliente es uno de los temas más estudiados en el campo del
marketing. A través de la historia se ha visto cómo se ido enfatizando en la
defensa de los derechos del consumidor, y como sabemos existen
instituciones para este fin. Y con gran razón puesto que los clientes son y
serán siempre la razón de ser de las empresas.
Mientras más contentos se sientan con un servicio, más beneficios
obtendremos en las empresas. La meta de las organizaciones debe ser
obtener el mayor número de clientes satisfechos los diferentes accidentes de
trabajo y enfermedad profesional garantizando de esa manera puedan contar
con un puesto de trabajo que brinde la seguridad que se requiere.
Aspecto técnico
Desde el punto de vista técnico, se justifica la investigación, porque según
estudios, las nuevas tendencias que caracterizan el desarrollo del turismo con
cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, están
modificando el entorno y la forma de competir en el mundo y nuestro país no
es ajeno a estos cambios, pues obliga a la transformación del negocio turístico
necesariamente se ha visto cómo van preocupándose más por la
segmentación de la demanda, la flexibilización y diversificación de la oferta y
la distribución, la incorporación de nuevas tecnologías, así como la
preocupación por los impactos culturales y medio ambientales.
Aspecto económico
Desde el punto de vista económico, se justifica la investigación, porque el
turismo tiene efectos en la economía, en el entorno natural y en las zonas
edificadas, en la población local de los lugares visitados y en los visitantes
propiamente dichos. Debido a estos diversos impactos, la amplia gama y
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164
variedad de factores de producción requeridos para producir los bienes
servicios adquiridos por los visitantes y al amplio espectro de agentes
involucrados o afectados por el turismo, es necesario adaptar un enfoque
global del desarrollo, la gestión y la supervisión del turismo. Ya que genera
directa e indirectamente un aumento de la productividad económica en los
lugares visitados y a nivel nacional.
3 ALCANCE
Contar con un programa recurrente de capacitación, para la atención exigente
de turistas y excursionistas, tanto nacionales como extranjeros, en el servicio
y producción, en restaurantes del distrito de Chivay, provincia de Caylloma,
Arequipa - Perú, 2019 se beneficiarían los dueños, trabajadores, familias y la
población en general ya que mejoría la imagen de la empresa gastronómica y
de sus empleados.
4 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
- Tesis “CARACTERIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN Y COMPETITIVIDAD
EN LAS MYPE DEL SECTOR SERVICIO, RUBRO RESTAURANTES DEL
CERCADO DE LA CIUDAD DE AYAVIRI, AÑO 2017”, de la Licenciada
DIANET OTAZU HANCCO, de la UNIVERSIDAD CATÓLICA DE LOS
ANGELES DE CHIMBOTE de Juliaca - Perú, 2018; cuya conclusión
principal es: “Respecto a las principales características de la capacitación
de las MYPE del sector servicio rubro restaurantes del cercado de la ciudad
de Ayaviri año 2017. Se concluye que el 56% de los representantes de las
MYPE consideran como un gasto la capacitación y más no una inversión.
El 61% de los representantes no capacitan a sus colaboradores indicando
en un 56% que asisten a una capacitación semestral realizados por el
ministerio de salud en temas manipulación de alimentos en un 67% refieren
que la capacitación no aumenta la productividad debido a que indican que
no ponen en práctica”, lo cual va a contribuir al desarrollo de la
investigación.
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165
- Tesis “EL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS
NACIONALES Y EXTRANJEROS EN LOS RESTAURANTES MÁS
REPRESENTATIVOS DEL DISTRITO DE HUANCHACO”, de la Licenciada
MARÍA ESTHER ROJAS YUPANQUI, de la Universidad Nacional de
Trujillo, La Libertad - Perú, 2014; cuya conclusión principal es: “El personal
que labora en los restaurantes del balneario de Huanchaco, no todos
cuentan preparación profesional, cometiendo errores en el proceso del
servicio, perjudicando así la imagen de brindar un servicio calidad al
comensal”. Antecedente que se va a consultar para el desarrollo de la
investigación.
5 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLES
VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES
Servicio y producción
en restaurantes
turísticos
Capacitación
Técnica
Stages
Eficiencia
Satisfacción
Resultados
Imagen gastronómica
de los restaurantes
turísticos
Institucional
Objetivos
Estándares
Personal
Implementación
Control
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6. INTERROGANTES
- ¿Será importante la capacitación constante en servicio y producción, a los
trabajadores de restaurantes turísticos?
- ¿Se evalúa la eficiencia que representa el servicio y producción, en
restaurantes turísticos?
- ¿Se conoce cuál es la imagen institucional que proyectan los restaurantes
turísticos gastronómicos?
- ¿Es importante para el personal de los restaurantes turísticos, proyectar
una imagen gastronómica positiva?
7. OBJETIVOS
- Valorar la importancia de un programa de capacitación en servicio y
producción a los trabajadores de restaurantes turísticos.
- Detectar la eficiencia que representa el servicio y producción en
restaurantes turísticos.
- Analizar cuál es la imagen institucional que proyectan los restaurantes
turísticos gastronómicos.
- Precisar lo importante que es, que el personal de los restaurantes
turísticos proyecten una imagen gastronómica positiva.
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8. HIPÓTESIS
Dado que, en muchos distritos peruanos, poco a poco se ha ido atrayendo
turistas, tanto nacionales como extranjeros, y sin darse cuenta de la
importancia que se le debe dar a la calidad del servicio, como por ejemplo en
el dela alimentación; es probable que, con un programa recurrente de
capacitación, para la atención exigente de turistas y excursionistas, tanto
nacionales como extranjeros, en el servicio y producción, en restaurantes del
distrito de Chivay, provincia de Caylloma, Arequipa - Perú, 2019, se pueda
mejorar la imagen de la empresa gastronómica y la de sus empleados.
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PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
1. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
VARIABLES INDICADORES SUB
INDICADORES
TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Servicio y
producción en
restaurantes
turísticos
Capacitación Técnica
Comunicación Encuesta Stages
Eficiencia Satisfacción
Resultados
Imagen
gastronómica
de los
restaurantes
turísticos
Institucional Objetivos
Observación
Ficha de
Observación de
Campo
Estándares
Personal
Implementación
Control
Para la variable “Servicio y producción en restaurantes turísticos”, se utilizará
la técnica de la Comunicación, con la aplicación de la siguiente Encuesta:
ENCUESTA
1. ¿Cree usted que las capacitaciones en servicio y producción, en
restaurantes turísticos, es importante?
Mucho Poco Muy Poco Regular
2. ¿Ha recibido usted en el lugar que trabaja, capacitaciones en servicio y
producción?
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
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169
3. ¿Cree usted que el restaurante donde trabaja, es eficiente en servicio y
producción?
Mucho Poco Muy Poco Regular
4. ¿Considera usted que las capacitaciones sobre servicio y producción,
mejoraría la eficiencia en su trabajo?
Mucho Poco Muy Poco Regular
5. ¿Está usted de acuerdo con la técnica que se aplica en servicio y
producción, en el restaurante turístico?
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
6. ¿Conoce usted de otras técnicas en servicio y producción, para
restaurantes turísticos?
Sí No
7. ¿Sabe usted si el restaurant donde labora, ha establecido stages de
capacitación en servicio y producción?
Mucho Poco Muy Poco Regular
8. ¿El empleador está satisfecho con el servicio y producción, que brindan a
sus clientes?
Mucho Poco Muy Poco Regular
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9. ¿Cree usted que sus clientes están satisfechos con el servicio y
producción, que brindan en el restaurante turístico?
Mucho Poco Muy Poco Regular
10. ¿Está usted de acuerdo que con un programa de capacitación en servicio
y producción, se mejoraría la satisfacción de sus clientes?
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
11. ¿Los trabajadores son informados sobre los resultados de eficiencia en
servicio y producción?
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
12. ¿Cree usted que el restaurante donde labora está satisfecho con los
resultados en servicio y producción?
Mucho Poco Muy Poco Regular
Para la variable “Imagen gastronómica de los restaurantes turísticos”, se
utilizará la técnica de la Observación, con la aplicación de la siguiente Ficha
de Observación de Campo:
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FICHA DE OBSERVACIÓN DE CAMPO
N/O Características M P MP N
1.
Se proyecta una imagen gastronómica
institucional positiva
2.
Es importante para el turista la imagen
gastronómica del restaurante
3.
Se ha implementado algún programa de
capacitación para el personal
4.
Es accesible para el personal, los lineamientos
del restaurant, para lograr una Imagen
gastronómica
5.
El cumplimiento de objetivos de los
restaurantes turísticos, mejoraría su imagen
6.
Los restaurantes turísticos han documentado
sus objetivos a alcanzar
7.
Existen estándares en cuanto a la imagen
gastronómica institucional
8. Existe evidencia de los objetivos logrados
9.
Se ha implementado algún programa de
capacitación
10.
Las herramientas de trabajo están
implementadas conforme al trabajo que
ejecutan
11. Existe un control al personal de los
restaurantes turísticos
12.
Existe un control sobre la imagen
gastronómica que proyectan los restaurantes
M: mucho P: poco MP: muy poco N: nada
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9. ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
a. Recolección de datos
Para la variable “Servicio y producción en restaurantes turísticos”, se
coordinará con los trabajadores de los restaurantes turísticos del distrito
de Chivay, Provincia de Caylloma para la realización de la investigación
y la aplicación del instrumento de recolección de datos (encuesta).
Para la variable “Imagen gastronómica de los restaurantes turísticos”, se
utilizará la observación de campo como manuales e informes,
disponibles en el mercado sobre la atención exigente de turistas y
excursionistas, tanto nacionales como extranjeros, en el servicio y
producción, en restaurantes.
b. Tratamiento de los datos
Los datos que se recopilarán en la encuesta y la ficha de observación
documental, serán procesados estadísticamente, para ello se utilizará el
programa Excel, el cual permitirá presentar los resultados de una manera
más clara y objetiva, a través de tablas y gráficos.
c. Análisis de la información
Se realizará una interpretación objetiva, para luego realizar el análisis de
la información, lo que permitirá llegar a las conclusiones y
recomendaciones.
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FICHAS TÉCNICAS
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FICHA TÉCNICA 1
Encuestador: José Luis Coarita Coarita
Registro: Para la variable “Servicio y producción en restaurantes turísticos”
Metodología: Método muestral: para la construcción del diseño muestral se ha
tomado como marco muestral, a los trabajadores y clientes de los restaurantes
turísticos del distrito de Chivay, Provincia de Caylloma.
Diseño muestral: Se realizó una muestra dirigida a los trabajadores y clientes
Cuestionario con el texto íntegro de las preguntas planteadas: En el
instrumento aplicado.
Tasa de respuesta: No se presenta, porque su cálculo no fue contemplado
dentro del proceso, por tratarse de un estudio privado.
Sistema de muestreo: Aplicación directa de la encuesta, a los encuestados.
Tamaño de muestra: 30
Margen de error: +/- 2.5%
Nivel de representatividad: 90%
Procedimiento de selección del entrevistado: Los encuestados fueron
elegidos de manera aleatoria.
Nivel de confianza: 95%
Fecha de trabajo de campo: Del 20 al23 de mayo del 2019
Lugares donde se ejecutó la encuesta: Restaurantes turísticos del distrito de
Chivay, provincia de Caylloma.
Universo de la población encuestada: Trabajadores y clientes de los
restaurantes turísticos del distrito de Chivay, Provincia de Caylloma, Región de
Arequipa.
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FICHA TÉCNICA 2
Observador: José Luis Coarita Coarita
Registro: Para la variable “Imagen gastronómica de los restaurantes turísticos”
Metodología: Observación localizada
Diseño muestral: Se realizó una muestra dirigida a trabajadores y clientes de
10 restaurantes turísticos del distrito de Chivay, provincia de Caylloma.
Observaciones con el texto íntegro de los atributos planteados: En el
instrumento aplicado.
Tasa de respuesta: No se presenta, porque su cálculo no fue contemplado
dentro del proceso, por tratarse de un estudio privado.
Sistema de muestreo: Aplicación directa de la observación
Tamaño de muestra: 10
Margen de error: +/- 1%
Nivel de representatividad: 100%
Procedimiento de selección del observado: Los observados fueron elegidos
de manera dirigida al interés del investigador.
Nivel de confianza: 95%
Fechas de trabajo de campo: Del 24 al 28 de mayo del 2019
Lugares donde se ejecutó la observación: Restaurantes turísticos del distrito
de Chivay, provincia de Caylloma.
Universo de la población observada: Trabajadores y clientes de los
restaurantes turísticos del distrito de Chivay, Provincia de Caylloma, Región de
Arequipa.
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MATRICES DE SISTEMATIZACIÓN DE
DATOS
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MATRIZ DE SISTEMATIZACIÓN DE DATOS
VARIABLE “IMAGEN GASTRONÓMICA DE LOS RESTAURANTES TURÍSTICOS”
Nº P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P09 P10 P11 P12
M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N M P MP N
1 # # # # # # # # # # # # #
2 # # # # # # # # # # # #
3 # # # # # # # # # # # #
4 # # # # # # # # # # # #
5 # # # # # # # # # # # #
6 # # # # # # # # # # # #
7 # # # # # # # # # # # #
8 # # # # # # # # # # # #
9 # # # # # # # # # # #
10 # # # # # # # # # # # #
T 2 5 2 1 6 2 1 1 2 4 1 3 2 3 2 3 6 1 2 1 2 5 2 1 7 1 1 1 2 4 1 3 1 5 2 2 4 3 2 1 2 5 2 1 1 6 1 2
Leyenda:
M: Mucho
P: Poco
MP: Muy poco
N: Nada
