5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 1/52
4. Upravljanje kvalitetom
Dr. sc. Tomislav Bakovi
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 2/52
SADRAJ
1. Upravljanje kvalitetom
2. Kvaliteta kao relativna kategorija
3. Trokovi kvalitete
4. Kljuni principiS
UK5. Normizacija kvalitete
6. ISO 9000:1994
7. Revizija norme ISO 9000
8. Trokovi kvalitete
9. Prednosti tvrtke s implementiranim sustavom kvalitete
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 3/52
1. Upravljanje kvalitetom
Upravljanje kvalitetom predstavljamultidimenzionalni pristup upravljanjuorganizacijom orijentiran na stvaranje kulture
kvalitete, isporuku superiorne vrijednostistakeholderima i stvaranje trajne i odrivekonkurentske prednosti za organizaciju.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 4/52
Slika 1. Temeljni pojmovi o kvaliteti
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 5/52
2. Kvaliteta kao relativna kategorija
Kvalitetu smatramo relativnom kategorijomzahvaljujui uinku tri stajalita:
1. Uinak stajalita: koji govori da sudionici
u procesu nastanka, razmjene i koritenjaodreene robe imaju drugaija stajalita upogledu kvalitete te robe.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 6/52
KVALITETA
(PREMA UINKU STAJALITA)
SA STAJALITA POTROAA
SA STAJALITA PROIZVOAA
SA STAJALITA TRITA
SA STAJALITA DRUTVA
Kvaliteta
koncepcije
Kvaliteta
konstrukcije
Kvaliteta
izrade
Slika 2. Kvaliteta prema uinku stajalita
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 7/52
A. Kvaliteta s gledita potroaa: razinaugraene uporabne vrijednosti proizvoda iliusluge do koje ona zadovoljava odreenupotrebu (luksuzna, kvalitetna,niskokvalitetna roba).
B. Kvaliteta s gledita proizvoaa: mjera kojapokazuje koliko je proizvod uspio:
1. Koncepcijski (idejni projekt)
2. Konstrukcijski (odnos uporabnih vrijednostidvaju koncepcijski istih proizvoda)
3. Kvaliteta izrade (realizacija kvalitetekoncepcije i konstrukcije)
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 8/52
C . Kvaliteta s gledita trita: stupanj do kojeg
odreena roba zadovoljava odreenog kupcau odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata.
D. Kvaliteta s gledita drutva: stupanj dokojeg su odreeni proizvodi i usluge proliakt kupoprodaje i potvrdili se kao roba,ostvarivi pritom profit.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 9/52
2. Uinak zamjene: je pojava pri kojoj se
uoava izravna ovisnost plasmana robe naodreenom tritu o platenoj moiprosjenog kupca.
Trenutno sljedee vrste trita u svijetu:siromana, u razvoju, srednje razvijena,visoko razvijena.
3. Uinak transformacije: pokazuje kako
se, na odreenom tritu i u danomvremenskom intervalu tijekom vremenamijenjaju pojedini parametri kvalitete.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 10/52
3. Trokovi kvalitete
Trokove kvalitete definiramo kao trokoveiji su uzroci preteno zahtjevi kvalitete, tj.trokovi uzrokovani aktivnostima koje se
odnose na spreavanje pogreaka, planskoispitivanje kvalitete te interno i eksternoutvrene pogreke.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 11/52
Karakteristike:
oni postoje
oni su, u pravilu, prikriveni i nepoznati sadrani su u kalkulacijama, ali ne kao posebno
iskazana stavka kalkulacije
u pravilu, njihova je struktura nepoznata
zbog svih pobrojenih nepoznanica, oni inenajopasniji troak
oni su potencijalna, neiskoritena priuva
stupanj spoznaje o njima u nekom trgovakomdrutvu mjerilo je stupnja svjesnosti o kvaliteti uope
oni mogu biti znaajni pokazatelj kvalitete, koristanprvenstveno poslovodstvu za donoenje ispravnihodluka.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 12/52
Slika 3. Trokovi kvalitete
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 13/52
1. Trokovi preventive
Planiranje kvalitete
Preispitivanje novog proizvoda
Kontrola procesa Vrednovanje kvalitete dobavljaa
Edukacija
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 14/52
2. Trokovi ocjenjivanja
Ulazna kontrola i ispitivanje
Kontrola u procesu
Zavrna kontrola Odravanje opreme za kontrolu
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 15/52
3. Trokovi unutarnjih manjkavosti,
kart
Dorada
Analiza propusta
Diskontna cijena
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 16/52
6. Trokovi vanjskih propusta (najvaniji).
Trokovi jamstva
Nagodbe prema tubama
Vraeni materijali
Odteta
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 17/52
Troak Vrsta trokakvalitete
Kupnja novog softvera zadizajniranje
Kalibriranje mjerne opreme
Teaj za poveanjeuinkovitosti radnika
Dorada krivo dimenzioniranihproizvoda
Tuba zbog ozljedeuzrokovane uporabomproizvoda
Kupnja novog aparata zamjerenje fizikih svojstava
poluproizvoda
ZADATAK 1.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 18/52
Pokazatelji trokova kvalitete:
1. PK1= trokovi kvalitete/ukupni trokovi x 100(do 15%)
2. PK2 = trokovi kvalitete/trokovi za kvalitetu
x1
00 (do 200%), preventiva3. PK3 = trokovi kvalitete/trokovi zbog
kvalitete x 100 (do 200%), kurativa
!
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 19/52
Zakljuak o trokovima kvalitete:
1. Jezik novca je kljuan2. Znaenje trokova kvalitete
3. Mjerenje i izvjetavanje ne rjeava problem
4. Obuhvat trokova kvalitete je preuzak
5. Dugovjenost temeljnih kategorija
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 20/52
4. Kljuni principi SUK
Temeljni element sustava upravljanjakvalitetom
Organski principi
Mehaniki principi
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 21/52
4.1. Kontinuirano unapreenje
Kontinuirano unapreenje definira se kaosvjesni napor usmjeren prema upravljanju iubrzanju "krivulje uenja" putem ukljuivanja
maksimalnog broja zaposlenika u procesepoboljanja te proirivanja obuhvatapoboljanja od redukcije trokova premakvaliteti, brzini, sigurnosti te radnom
okruenju.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 22/52
Slika 4. Elementi kontinuiranog unapreenja
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 23/52
4.2. Fokus na kupca
Vanost kupaca Pojam internog kupca
Dva koncepta:
1.Posao voen kupcem
2.Trino orijentiran posao
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 24/52
4.3. Procesni pristup
Temelji se na tri koraka:1. Dokumentiranje procesa
2. Postizanje poboljanja
3. Pridravanje poboljanih procesa
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 25/52
4.4. Ukljuenost zaposlenika
Iskoritavanje potencijala zaposlenika Primjena timskog rada
Odgovarajua stimulativna politika
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 26/52
4.5. Vodstvo
Potpora top menadmenta
Temeljni princip vodstva
Primjena vodstva na niim organizacijskimrazinama
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 27/52
Test 1.
1. Navedite kljune elemente u definiranjuupravljanja kvalitetom ?
2. Objasnite djelovanje uinka stajalita na
poimanje kvalitete kao relativne kategorije ?3. Navedite kljune karakteristike trokova
kvalitete ?
4. Objasnite podjelu trokova kvalitete ?5. Objasnite pojam i ulogu internog kupca u
sustavima kvalitete ?
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 28/52
5. Normizacija kvalitete
Ideja i provedba postupka normizacije sustavaza upravljanje kvalitetom potjee iz vojne
industrije Razvoj meunarodne trgovine zahtijevao je
primjenu normi
1987. objavljen je niz normi ISO 9000
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 29/52
Slika 5. Nastanak norme ISO 9000
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 30/52
DEFINICIJE
PRAVILA IGRE
NOGOMET
OPIS OBJEKTA
STRUKTURA S AVEZA SUDAKI PROPISI
Slika 6. Kri normi- usporedba s nogometom
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 31/52
ISO 9000
ISO 9001i ISO 9004
KVALITETA
OSTALE NORME
ISO 14001:2000
OHS AS
ISO 22 000, itd.
ISO 45000ff ISO 19000ff
Slika 7. Kri normi
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 32/52
6. ISO 9001:1994
Primjenjuje se kad tvrtka ima cjelokupanproizvodni ciklus proizvoda, od dizajniranja doservisa.
Elementi norme:
1. ISO 9000:1994
2. ISO 9001:1994
3. ISO 9002:1994
4. ISO 9003:1994
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 33/52
7. Revizija ISO 9000ff Godine 2000. dolazi do druge velike revizije norme
ISO 9000, razlozi su:
1. Neznanje
2. Podcjenjivanje
3. Certifikat kao jedini cilj
4. Kriva interpretacija triju osnovnih modela
5. Preobilje dodatnih normi
6. Prejaka veza s materijalnom proizvodnjom7. Statinost
8. Nedovoljno uvaavanje kupca
9. Nepovezanost sa srodnim podrujima, itd.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 34/52
Revizijom se ukidaju postojee, a uvode tri
nove norme:1. ISO 9000:2000- rjenik pojmova
2. ISO 9001:2000- smjernice za izgradnju
sustava3. ISO 9004: 2000- smjernice za poboljanje
sustava
Konzistantni par
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 35/52
Revizija iz 2008 godine imala je za ciljpovezivanje s TQM-om kroz:
1.Pretvaranje potreba kupaca u interne zahtjeve
2.Uprava prenosi stav o vanosti norme
3.Upravljanje sustavom povezanih procesa
4.Provoenje analize zadovoljstva kupaca
5.Naglasak na kontinuiranom unapreenju
6.Provjera uinkovitosti edukacije
7.Proces za ostvarivanje unapreenja
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 36/52
Osam principa na kojima se temelji normaISO 9001:2008
1. Orijentacija na kupce2. Vodstvo
3. Ukljuenost zaposlenika
4. Procesni pristup
5. Sustavni pristup upravljanju
6. Kontinuirano unapreivanje
7. injenini pristup donoenju odluka
8. Uzajamno korisni odnosi s dobavljaima
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 37/52
Proces implementacije SUK sastoji se odsljedeih faza:
1. Izrada prirunika kvalitete
2.Dokumentiranje procedura
3.Osigurati predanost poslovodstva
4.Definiranje zahtjeva korisnika
5.Angaman certifikatora
6.Provoenje internog audita7.Recertifikacijski audit
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 38/52
8. Zahtjevi norme ISO 9001:2008
1. Podruje primjene2. Veza s drugim normama
3. Nazivi, definicije i kratice
4. Sustav upravljanja kvalitetom
5. Odgovornost uprave
6. Upravljanje resursima
7. Realizacija proizvoda
8. Mjerenje, analiza i poboljanje
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 39/52
8.1. Sustav upravljanja kvalitetom
Definirati procese koji su potrebni za sustavupravljanja kvalitetom i njihovu primjenu uorganizaciji
Odrediti slijed i meusobno djelovanje tihprocesa
Zahtjevi za konstantnim poboljanjem
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 40/52
Slika 8. Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 41/52
Obvezna dokumentacija sustava za upravljanjekvalitetom prema normi ISO 9001:2000:
1. Politika i ciljevi2. Prirunik kvalitete
3. est obveznih procedura Upravljanje dokumentima
Upravljanje zapisima
Interni audit
Upravljanje nesukladnim proizvodima
Korektivne radnje
Preventivno djelovanje
4. Najmanje jedan vlastiti proces
5. 21 zapis
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 42/52
I. POLITIKA KVALITETE
Krovni dokument kojim se kreiraju misija i
vizija poduzea Misija mora objasniti:
1. to organizacija jest
2. to organizacija radi3. U to organizacija vjeruje
Vizija: navodi dugoronu sliku organizacije
II. CILJEVI KVALITETE
III. PRIRUNIK KVALITETE
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 43/52
Slika 9. Piramida dokumentacije sustava za upravljanje kvalitetom
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 44/52
8.2. Odgovornost uprave
Opis naina na koji e se sve radnikeinformirati o vanosti udovoljavanja zahtjevakupaca
Uspostavljanje politike kvalitete
Uspostavljanje ciljeva kvalitete
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 45/52
8.3. Upravljanje resursima
L judski potencijali
Infrastruktura
Radno okruje
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 46/52
8.4. Realizacija proizvoda
Definiranje ulaznih zahtjeva
Definiranje pravila za izbor dobavljaa
Postupanje s proizvodima
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 47/52
8.5. Mjerenje analiza i poboljanje
Uporaba raznih alata za upravljanje kvalitetom
Provoenje internog audita minimalno jednom godinje
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 48/52
9. Audit sustava kvalitete
Ciljevi:
1. utvrivanje sukladnosti sustava upravljanja u odnosu nazahtjeve,
2. ocjenjivanje uinkovitosti uvedenog sustava upravljanja,
3. uoavanje nesukladnosti u procesima,
4. pomo pri ispunjenju zahtjeva iz normi, odnosno pravila,osobito u poetnoj fazi implementacije sustava upravljanjakvalitetom, odnosno poslovanjem,
5. prikupljanje informacija koje su potrebne za ocjenu sustavaupravljanja poslovanjem od uprave organizacije,
6. specifini ciljevi koje definira uprava.
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 49/52
AUDIT
Auditor Svrha Opseg
Interni audit
Eksterni audit
Audit usklaenosti
A
udit izvoenja
Audit proizvoda
A
udit procesa
Audit sustava
Slika 10. Podjela audita sustava kvalitete
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 50/52
Naknadne radnje po auditima:
1
. Korektivne radnje2. Preventivne radnje
3. Aktivnosti za poboljanje
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 51/52
10.Prednosti tvrtke s implementiranimsustavom kvalitete
Izravni vanjski dobitci (preduvjet zasudjelovanje na meunarodnom tritu)
Neizravni vanjski dobitci (imid, reklama,
poveanje konkurentnosti)
Neizravni unutarnji dobitci (stvaranje kulturekvalitete)
5/13/2018 4. Upravljanje kvalitetom - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/4-upravljanje-kvalitetom-55a7509e49797 52/52
Test 2.
1. Objasnite pojam i elemente kria normi ?
2. Navedite temeljne principe SUK ?
3. Objasnite pojam SUK ?4. Objasnite strukturu dokumentacije kvalitete ?
5. Koje vrste eksternog audita SUK poznajete ?