Disusun Oleh:Gelar Hasti Anindito
NRP. 2507100065Dosen Pembimbing:
Ir. Lantip Trisunarno, MT
NIP. 196010291992031002
ANALISIS PENGARUH TINGKAT DIMENSI
HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP NET
PROMOTER SCORE (NPS) DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS CORPORATE
CUSTOMER PT. TELKOM
Program CRM
KR. 07/YN000/COO-
B0023000/2008
2010, 4.208 pelanggan
Relationship
Dimension
Index
Net Promoter
Score
Strategi sustainable
growth
# OLO (Other Lisence Operator)
# Enterprise
# Retail (Consumer)
# Small Medium
(segmen bisnis
service)
Pengukuran Hubungan
Pelanggan
Peningkatan
Loyalitas
Bagaimana mengukur loyalitas berdasarkan tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan
loyalitas Net Promoter Score (NPS).
Bagaimana besarnya hubungan antara tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan Net
Promoter Score (NPS) dari corporate customer TELKOM.
Behaviour seperti apa yang dapat ditangkap oleh database corporate customer TELKOM sehingga terlihat behaviour dari corporate customer
TELKOM.
Bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM apabila dilihat dari nilai tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship
Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).
Mengukur loyalitas dengan melihat tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukkan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan
tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).
Mengetahui besarnya hubungan antara tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan Net Promoter Score (NPS)dari corporate
customer TELKOM.
Mengondentifikasi corporate customer behavior berdasarkan database eksisting TELKOM.
Memberikan rekomendasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM dari nilai tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan
tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).
::Batasan
• Data yang digunakan untuk melihat hubungan antara Relationship Dimension Index (RDI) dengan Net Promoter Score (NPS) menggunakan data hasil survei TELKOM terhadap semua jenis corporate customer.
• Analisis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM dibatasi dari data pelanggan yang ditangani oleh Divisi Enterprise. Pelanggan corporate yang termasuk pelanggan potensial (top customers) terlebih dahulu ditentukan oleh pihak TELKOM.
• Berdasakan database pelanggan eksisting TELKOM yang dijinkan untuk diakses.
• Faktor yang diamati adalah behavior pelanggan.
::Asumsi
• Terdapat hubungan yang linier antara variabel Relationship Dimension Index dan Net Promoter Score.
• Analisis database yang dilakukan untuk beberapa sampel pelanggan yang ditangani Divisi Enterprise mewakili seluruh populasi corporate customer.
• Behaviour corporate customer berdasarkan database eksisting yang dimiliki TELKOM.
• Sebagai masukan untuk pengembangan database dalam mengidentifikasi corporate customer behavior
• Sebagai acuan dalam kebijakan pengukuran pelanggan dengan menggunakan Relationship Dimension Index.
• Sebagai dasar untuk membangun loyalitas pelanggan
Tingkatan RDI (Barnes, 2003) corporate customer TELKOM (TOR, 2010)
•Pelanggan baru
•Layanan jangka pendek
•Hubungan hanya transaksi jual-beli
•Sifat layanan tidak kontinyu
Shopper
•Layanan 1-2 tahun
•Sifat layanan lebih permanen
•Kerja sama mulai terbangun
•Berpeluang untuk memasuki tingkatan selanjutnya
Client
•Waktu layanan antara 1 hingga lebih dari 2 tahun
•Cenderung melakukan pemasaran TELKOM kepada relasi dan calon pelanggan
•Sifat layanan lebih permanen dan diperbaharui
Partner•Waktu layannan jangka panjang
•Consultative relationship
•Secara aktif melakukan rekomendasi kepada relasi dan calon pelanggan
•Menolak produk perusahaan lain
Advocacy
Promoters
• Memiliki skala poin 9 atau 10. Pelanggan jenis ini memiliki antusias loyal yang terus membeli dari perusahaan dan memiliki dorongan kepada teman atau koleganya untuk melakukan hal yang sama
Passives
• Memiliki skala poin 7 atau 8. Pelanggan jenis ini puas tetapi tidak antusias sehingga dapat mudah terbawa arus kompetisi
Detractors
• Memiliki skala poin 0 hingga 6. Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang tidak senang atau tidak puas serta terjebak dalam hubungan yang buruk
(Reichheld, 2006)
METODOLOGI PENELITIAN
Tahap Identifikasi Masalah
START
Penentuan topik dan observasi awal
Permusan masalah dan penentuan tujuan
penelitian
• Metodologi CRM• Loyalitas customer• Organizational Consumer Behaviour• Model dan bentuk RDI• Definisi RDI oleh TELKOM• Kalkulasi dan pengertian NPS
Studi Literatur
A
•Dokumen Term Of Reference•Kebijakan CRM KR. 07/YN000/COO-B0023000/2008• Laporan Corporate Customer Satisfaction & Loyalty Survey• Database corporate customer TELKOM
Studi Dokumentasi dan Database
Tahap Pengumpulan Data
A
Survey Corporate Customer
Identifikasi data penunjang corporate
customer behavior
B C
RDI (Shopper, Client, Partner, dan Advocate) &
NPS (Detractors, Passive, dan Promoters)
Klasifikasi corporate customer sesuai RDI dan NPS
Antara tingkatan RDI dan NPS & Model Regresi
Membangun model hubungan
B C
Tahapan Pengolahan Data
Interpretasi corporate customer behavior
D
• Membangun model hubungan
• Perbandingan Literatur:
Level Dimensi Relasi
(Keputusan Direksi dan TOR)
NPS
(Reichheld, 2003)
Detractors Passives Promoters
Shopper
Client
Partner
Advocate
H1 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan dectractors.
H2 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives.
H3 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives.
H4 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters.
H5 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives.
H6 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan promoters..
H7 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.
Y = a1 + b1X1 + u1
Y = a2 + b2X2 + u2
Y = a3 + b3X3 + u3
Y = a3 + b3X3 + u3
Dimana:Y : Nilai NPSX1 : Tingkatan dimensi shopper
X2 : Tingkatan dimensi partner
X3 : Tingkatan dimensi client
X4 : Tingkatan dimensi advocate
a : Konstantab : koefisien regresi
Tahap analisis dan Pembahasan & Kesimpulan dan Saran
D
Analisis dan Interpretasi
Kesimpulan dan Saran
STOP
KORELASI ANTARA RELATIONSHIP DIMENSION INDEX TERHADAP NET PROMOTER SCORE
Pengumpulan & Pengolahan Data + Analisa
Customer Enterprise
Customer Small dan Medium Enterprise
(SME)
• Regional
Nama Wilayah Kantor Pusat
UNER I Sumatera Medan
UNER II DKI Jakarta Jakarta
UNER III Jawa Barat dan Banten Bandung
UNER IV Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta Semarang
UNER V Jawa Timur Surabaya
UNER VI Kalimantan Balikpapan
UNER VIIKawasan Timur Indionesia
(Sulawesi, Irian Jaya, Denpasar)Makasar
• Segmen
Trade & Industrial Park (TIP)
Manufacturing (MFG)
Mining & Construction (MNC)
Trading & Service (TNB)
Finance & Banking (FNB)
Goverment, Army & Police (GOV)
No NPSNilai RDI Nilai Rata-Rata
Shopper Client Partner Advocate
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Shopper Client Partner Advocate
1 8 2 1 4 1 4 4 1 3 1 3 3 3 2 4 2 2,5
2 9 1 1 1 1 5 5 3 4 5 5 4 4 1 5 3,5 4,5
3 10 3 1 3 1 5 5 1 3 5 5 4 4 2 5 2 4,5
4 9 4 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 1,75 5 5 5
5 10 2 1 2 2 4 5 5 5 5 5 1 4 1,75 4,5 5 3,75
6 9 1 1 1 1 5 4 5 4 5 5 4 5 1 4,5 4,5 4,75
7 8 2 1 1 1 5 4 5 2 5 5 5 5 1,25 4,5 3,5 5
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
1209 7 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FNB GOV MFG MNC TIP TNS
RDI Segmen DIVES
Advocate
Partner
Client
Shopper
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII
RDI Regional DIVES
Advocate
Partner
Client
Shopper
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FNB GOV MFG MNC TIP TNS
NPS Segmen DIVES
Promoters
Passives
Detractors
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII
NPS Regional DIVES
Promoters
Passives
Detractors
Segmen FNB GOV MFG MNC TIP TNSNPS 12,6% 13,6% 14,1% 11,4% 25,3% 5,3%Regional UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII
NPS 18,6% 17% 17,5% -2,5% 49,1% 10,3% -10,0%
% Promoters - %Detractors = Net Promoter Score
(NPS)
• Hasil Survei 2009/2010
Level Dimensi Relasi (RDI)
Jumlah Level NPS (Perusahaan)
Detractors Passives Promoters Total
Shopper 21 163 0 184
Client 33 147 0 180
Partner 40 297 0 337
Advocate 12 137 224 373
Total 106 744 224 1074
Perhitungan dengan Koefisien Kontingensi
• Menggunakan data yang terkategorisasi
• Ho : Tidak ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkatan Net Promoter Score dengan tingkatan Relationship Dimension Index pada tahun 2009.
Ha : Ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkatan Net Promoter Score dengan tingkatan Relationship Dimension Index pada tahun 2009.
•Chi Kuadrat Tabel : 12,595•Maka, Chi Kuadrat Hitung > Chi Kuadrat Tabel (540,8 > 12,592) Ha diterima (ada Hubungan yang positif)•Nilai C : 0,5787
• Hasil Survey 2010/2011Level
Dimensi
Relasi
(RDI)
Jumlah Level NPS (Perusahaan)
Detractors Passives Promoters Total
Shopper 5 13 5 23
Client 33 61 23 117
Partner 20 109 31 160
Advocate 17 87 98 202
Total 75 270 157 502
Level
Dimensi
Relasi
(RDI)
Jumlah Level NPS (Perusahaan)
Detractors Passives Promoters Total
Shopper 11 14 5 30
Client 36 89 27 152
Partner 39 190 68 297
Advocate 17 115 89 221
Total 103 408 189 700
Divisi Enterprise Divisi Bussiness Service
• H1 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan dectractors.Ho : Tidak tererdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan
dectractors.• H2 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives.
Ho : Tidak tererdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives.
• H3 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives.
• H4 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters
• H5 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives.
• H6 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan promoters.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan
promoters.• H7 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.
Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.
Results
Interval Koefisiensi Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sugiyono, 2010
Results
RDI
Shopper
Client
Partner
Advocate
RDI
Detractors Passives Promoters
(+) 0,199Sangat Rendah
(-) 0,25Rendah
(-) 0,193Sangat Rendah
(-) 0,282Rendah
(-) 0,144Sangat Rendah
(+) 0,076Sangat rendah
(-) 0,030Sangat rendah
Tidak Signifikan
Signifikan
• Uji Normalitas dan Multikolinieritas
• Shopper terhadap NPS
• Client terhadap NPS
• Partner terhadap NPS
• Advocate terhadap NPS
Output Shopper (X1) Terhadap NPS (Y)
• Koefisien korelasi
• Persamaan Regresi Linier
Model Summary
,271a ,073 ,072 1,22133Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), X1a. Korelasi rendah
Coefficientsa
9,018 ,141 63,877 ,000-,511 ,064 -,271 -7,973 ,000
(Constant)X1
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoeff icients
Beta
StandardizedCoeff icients
t Sig.
Dependent Variable: Ya.
Y = 9,018 - 0,511 X1
Output Shopper (X1) Terhadap NPS (Y)
• Analisis Koefisien Determinasi
KD = (0,271)2 x 100%
= 7,32%
• Pengujian HipotesisHo : ρ = 0 → Shopper tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap NPS.
Ha : ρ ≠ 0 → Shopper memiliki pengaruh yang signifikan terhadap NPS.
α = 0,05.
Pengaruh shopper terhadap NPS sebesar 7,32%, sisanya 92,98% pengaruh dari faktor lain
ANOVAb
94,820 1 94,820 63,567 ,000a
1200,781 805 1,4921295,601 806
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X1a.
Dependent Variable: Yb.
P-value < α, terima Ha, pengaruh negatif
signifikan
Resume Output•R : 0,271 (Rendah)
•Y = 9,018 - 0,511 X1
•KD : 7,32% sisanya 92,98% pengaruh dari faktor lain
•Pengaruh negatif signifikan
Shopper terhadap
NPS
•R : 0,335 (Rendah)
•Y = 5,727 + 0,581 X2
•KD : 11,20%, sisanya 88,80% pengaruh dari faktor lain
•Pengaruh negatif signifikan
Client terhadap
NPS
•R : 0,315 (Rendah)
•Y = 6,206 + 0,523 X3
•KD : 9,95%, sisanya 90,05% pengaruh dari faktor lain
•Pengaruh positif signifikan
Partner terhadap
NPS
•R : 0,422 (Sedang)
•Y = 4,953 + 0,762 X4
•KD : 17,79%, sisanya 82,21% pengaruh dari faktor lain
•Pengaruh positif signifikan
Advocate terhadap
NPS
INTREPRETASI DATABASE DAN DOKUMEN PENUNJANG UNTUK CORPORATE CUSTOMER BEHAVIOR
Pengumpulan dan Pengolahan Data + Analisa
Model organisational buying behavior
Karakteristik
Organisasi
Size
Structure
Orientation
Task & Goals
Technology
Rewards
Karakteristik
Pembelian
Risk\Buy Task
Product Type
Limited Time
Importance
Complexity
Decision
Rules
Karakteristik
Penjual
Price
Product
Quality
Services
Image
Conflict/
Negotiation
Cooperative
Persuasive
Vergaining
Poloticking
Use of Power
Karakteristik
Partisipan
Cooperative
Persuasive
Vergaining
Poloticking
Use of Power
Karakteristik
Partisipan
Messege
Sources
Amoun Needed
Active Search
Distortion
Role
Stress
Karakteristik Grup
Size Membership Leadership
Structure Experiences Objectives
Authority Expectations Backgrounds
ORGANIZATIONAL BUYING BEHAVIOUR
Physical Suppliers Legal
Polytical Competitors Cultural
Economic Technological Global
Proses atau tahapan:
1. Need Recognition
2. Determine Characteristics
3. Establish Specification
4. Identidy Potential Sources
5. Request Proposal
6. Evaluate Proposal
7. Select Supplies
8. Post-purchase-Evaluation
Karakteristik Lingkungan
(Johnston & Lewin, 1996)
Identifikasi database/dokumen pendukung corporate customer
behavior• Informasi & Profil perusahaan
Informasi PerusahaanBoleh ditampilkan
KeteranganYA TIDAK
Regional V
Segmen V
Nama Perusahaan V
Alamat Perusahaan V
Profil Perusahaan
Kedudukan (Kantor
Pusat/Cabang)V
Hanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Kepemilikan Cabang VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Orientasi Layanan VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Punya Call Center VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Jumlah karyawan VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Pengeluaran IT VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Status Top 200 atau Top 20 VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Person In Charge VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
Departemen VHanya customer yang
ditangani oleh DIVES
•RegionalEnvironmental
•Segmen
•Profil perusahaan Organizational
Database Profil Perusahaan
KEDUDUKANKEPEMILIKAN
CABANG
ORIENTASI
LAYANAN
PUNYA
CALLCENTER
JUMLAH
KARYAWANPENGELUARAN IT
1 UNER I Finance & Banking
GEDUNG BANK SUMUT JL.IMAM BONJOL NO.18 MEDAN
Client Passive Kantor Pusat Ya Regional Tidak > 300 orang > Rp 300 Juta
2 UNER I ManufactureJL.SUPRAPTO NO.2 MEDAN
Advocate Promoters Kantor Pusat Ya Multinasional Tidak > 300 orangRp 100 Juta - Rp 150 Juta
3 UNER I Gov., Army & PoliceJL.SM RAJA KM.10,5 NO.60
Advocate Promoters Kantor Cabang Ya Regional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta
4 UNER I Trading & ServicesJL.ISKANDAR MUDA NO.121
Advocate Promoters Kantor Cabang Ya Nasional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta
5 UNER ITrade & Industrial Park
JL.MT HARYONO NO.1
Partner Promoters Kantor Pusat Ya Nasional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta
6 UNER I Trading & ServicesJL.S PARMAN NO.17/223
Advocate Promoters Kantor Cabang Ya Nasional Ya 100 - 300 orang > Rp 300 Juta
7 UNER I Trading & Services UNIVERSITAS NO.3 Advocate Passive Kantor Pusat Lokal Ya > 300 orang > Rp 300 Juta TOP 200
8 UNER I ManufactureJL.ISKANDAR MUDA NO.107
Advocate Detractors Kantor Pusat Ya Multinasional Tidak > 300 orangRp 100 Juta - Rp 150 Juta
. . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . .504 UNER VII Trading & Services
JL.PB SUDIRMAN 10X NO.1
Advocate Passive Kantor Pusat Tidak Nasional Tidak < 50 orangRp 100 Juta - Rp 150 Juta
505 UNER VII Finance & BankingJL.PACUNG RAYA NO.32 BATURITI
Advocate Detractors Kantor Cabang Tidak Multinasional Tidak 50 - 100 orang > Rp 300 Juta
506 UNER VII Mining & ConstructionTOWNSITE MALUK - SUMBAWA BARAT NTB
Advocate Detractors Kantor Cabang Ya Multinasional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta TOP 200
PROFIL PERUSAHAAN
STATUS TOP 200 STATUS TOP 20NO REGIONAL SEGMENALAMAT
PERUSAHAANRDI NPS
Identifikasi database/dokumen pendukung corporate customer
• Kompetitor (Posisi awareness spontan provider telekominikasi untuk korporat)
• Alur Interaksi Telekomunikasi
• Produk yang digunakan
• Revenue Produk
• Identifikasi proses pengadaan corporate customer
• Image atau brand personality
• KompetitorEnvironmental
• Alur Interaksi /penggunaan Telekomunikasi
• Produk yang digunakan
• Revenue ProdukPembelian
• Image atau brand personalitySeller
• Identifikasi tahap pengadaan corporate customer
Proses/Tahap Pembelian
KESIMPULAN DAN SARAN
• Korelasi hubungan dari beberapa tingkatan RDI dan kelompok NPS adalah:
RDINPS
Detractors Passives Promoters
Shopper (+) Sangat Redah
(-)Rendah
Client (-) Sangat Rendah
(-)Rendah
Partner (-) SangatRendah
(+) Sangat Rendah
Advocate(-)
Sangat Rendah
• Pengukuran loyalitas berdasarkan tingkatan dimensi hubungan dalamRelationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS) oleh TELKOM menggunakan kuisioner untuk pengumpulandata. dari hasil kusioner tersebut corporate customer dibagi kedalamtingkatan RDI (shopper, client, partner, dan advocate) dan kategori nilai NPS (detractors, passives, dan promoters).
• Hubungan RDI dengan NPS sebagai satu variabel– Shopper terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan
hubungan yang negatif (Y = 9,018 - 0,511 X1).
– Client terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan hubungan yang postif (Y = 5,727 + 0,581 X2).
– Partner terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan hubungan yang positif (Y = 6,206 + 0,523 X3).
– Advocate terhadap NPS, korelasi signifikan sedang dengan hubungan yang positif (Y = 4,953 + 0,762 X4).
• Behaviour yang bisa diidentifikasi dari pengamatan terhadap database serta dokumen atau laporan yang ada di TELKOM adalah di bangun dari karakteristik environmental (tingkat kompetisi, regional corporate customers), organisasi (profil corporate customer), karakteristik pembelian (tipe produk yang dibeli tiap segemen, history transaksi), karakteristik penjual (brand personality)TELKOM dimata corporate customer), dan proses atau tahapan (identifikasi proses pengadaan dan pengambilan keputusan). Sedangkan yang belum jelas dapat teridentifikasi dari konflik/negosiasi, karakteristik grup, karakteristik partisipan, dan karakteristik informasi.
• Dilihat dari tingkat hubungan signifikan antara masing-maasing tingkatan RDI yang ada terhadap NPS, TELKOM perlu menekan jumlahnya nilai pelanggan yang shopper untuk meningkatkan nilai NPS. Dan untuk mendapatkan nilai NPS, TELKOM harus meningkatkan pelanggan yang client, partner, dan advocate.
• Perlu bagi TELKOM untuk mempertimbangkan penggunaan NPS kedalam dimensi relasi. Atau memperbaiki cara pengambilan data serta desain kuisioner baik NPS maupun RDI agar corporate customer lebih jelas dalam menjawab.
• Rekapitulasi NPS per produk juga kurang maksimal dikarenakan penggunaan perusahaan tiap produk yang berbeda, maka hal ini juga perlu jadi pertimbangkan kembali.
• Perlu meningkatkan hubungan maupun mempertahankan hubungan dengan corporate customer dari segmen-segmen serta regional yang memberikan nilai besar terhadap RDI dan NPS secara kombinasi misalnya corporate customer yang tergolong dalam advocate dan promoters.
• Perlu adanya standar pengukuran customer behaviour yang terintegrasi dengan database TELKOM sebagai bagian dari proses customer relationship management dan diikutkan kedalam survei corporate customer.
• Karena antara RDI dan NPS tidak melibatkan banyak indikator maka perlu adanya penilitian penambahan indikator pengukuran selain NPS kedalam RDI.
• Dikarenakan luasnya hal-hal apa saja yang dapat di identifikasi dalam corporate customer behaviour maka perlu terdapatnya penilitian yang fokus pada hal tersebut dari segi pengukuran.