1
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
RESPONS
Alianta Competenţelor Responsabile din Sectorul HORECA pentru un Management
Sustenabil al Hotelurilor si Restaurantelor Mici
539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP
ANALIZA COMPETENŢELOR HORECA
Produs de CIAPE
Mai 2013
2
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Index
1. Sectorul HORECA în Europa ......................................................................................................... 5
2. Obiectivele şi etapele în cadrul proiectului RESPONS ................................................................... 21
Grupul ţintă .................................................................................................................................... 22
Chestionarul ................................................................................................................................... 23
Rapoartele naţionale ...................................................................................................................... 32
3. Analiza Competenţelor HORECA .................................................................................................... 34
4. Concluzii naţionale ......................................................................................................................... 72
5. Concluzii europene ......................................................................................................................... 86
3
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Introducere
Alianţa Competenţelor Responsabile din Sectorul HORECA pentru un Management Sustenabil al
Hotelurilor si Restaurantelor Mici / RESPONS (№ 539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP) este
un proiect finanţat cu suportul Comisiei Europene, prin Programul de Învaţare pe tot Parcursul
Vieţii, Leonardo Da Vinci, proiect multilateral pentru Dezvoltare si Inovare.
Alianţa Competenţelor Responsabile este un raspuns la provocarile din sectorul HORECA
referitoare la:
- Cererea crescuă a turistlor pentru calitatea, atractivitatea si varietatea serviciilor turistice;
- Rolul important al tehnologiilor informaţiei și comunicaţiilor în hoteluri, în ceea ce privește identificarea, planificarea și realizarea călătoriilor; - Găsirea echilibrului adecvat între dezvoltarea autonomă a destinaţiilor, protecţia mediului și dezvoltarea unei activităţi economice competitive; - Furnizarea de servicii sigure și de înaltă calitate.
Proiectul urmărește atingerea următoarelor obiective:
- Să identifice nevoile legate de competenţe și cerinţele de calificare pentru profesiile "manager
de hotel" și "manager de restaurant";
- Să îmbunătăţească și să actualizeze competenţele specifice ale managerilor din sectorul
HORECA, bazate pe rezultatele învăţării și să faciliteze transparenţa și comparabilitatea în
calificările și mobilitatea cursanţilor și a lucrătorilor în turism;
- Să sprijine dobândirea de competenţe în sectorul de turism și să promoveze cooperarea între
educaţie și piaţa muncii;
- Să cească cooperarea și implicarea angajatorilor și a partenerilor sociali;
- Să faciliteze furnizarea de învăţare non-formală la locul de muncă;
- Să furnizeze informaţii ușor accesibile și de înaltă calitate pe tot parcursul vieţii.
4
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Partenerii proiectului RESPONS au implementat o cercetare care vizează definirea:
- Cunoștinţelor cheie, Abilităţilor și Competenţelot necesare în industria de hoteuri,
restaurante (și catering), cu scopul de a îndeplini sarcinile curente, cu privire la
Responsabilitatea Socială Corporatista și practicile sigure și sustenabile
- Stimulentelor care ar putea motiva companiile să investească în formare.
Prezentul document oferă o analiză a celor mai importante abilităţi, necesare in sectorul HORECA
(Hotel, Restaurant și Catering), ca un rezultat al activităţii de cercetare de birou și de teren,
implementate de către partenerii de proiect din ţările respective.
Partenerii de proiect / ţările implicate sunt următoarele:
Camera de Comert si Industrie Dobrici, Bulgaria
PD Project Development Ltd.
Dobrici, Bulgaria
Camera de Comerţ si Industrie
Terrassa, Spania
Camera de Comerţ, Industrie, Navigaţie si Agricultură Constanţa, România
GIP-FCIP - Academy of Aix-Marseille
Aix-en-Provence, Franţa
Fundaţia pentru Promovarea Antreprenoriatului Lodz, Polonia
CIAPE – Centro Italiano per l’Apprendimento Permanente Roma, Italia
EUPROMA
Haar, Germania
Programme Francophone d’hôtelerie et restauration of NBU
Albena, Bulgaria
5
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
1. Sectorul HORECA în Europa
Sectorul ospitalitaţii din Europa este un contribuabil important la economia europeană, prin
impactul acestuia asupra ocupării forţei de muncă, creșterii și contribuţiilor fiscale. Acesta
angajeaza direct 10.2mil. de oameni în Europa1. Cifra de afaceri în cadrul sectorului ospitalitaţii
este de peste 1 trilion €, egală cu aproximativ 8,1% din producţia economică totală, cu valoare
adăugată în sector (contribuţia la creșterea economică) de mai mult de € 460 miliarde, sau 3,7%
din PIB-ul brut.
Sectorul sprijină aproximativ de 16.6 mil.de locuri de muncă, reprezentând 7,8% din forţa de
muncă europeană, sau unul din fiecare 13 locuri de muncă în Europa. Ca lucrătorii direct implicaţi
în întreprinderile ce activează în sectorul de ospitalitate, aceste întreprinderi sprijină, în mod
indirect, activitatea într-un amplu lanţ de aprovizionare, precum și activitatea economică generală
generată de angajaţii din acest sector. De exemplu, sectorul agricol este remarcat ca un factor
care contribuie semnificativ cu materii prime pentru sectorul ospitalităţii, respectiv pentru
alimentele și băuturile din restaurant. Ca atare, sectorul ospitalităţii are un rol cheie în sprijinirea
nu doar a obiectivlor economice, ci şi a obiectivelor sociale, prin sprijinirea economiilor rurale și
regionale. În timp ce această semnificaţie variază de la ţară la ţară, în anumite ţări europene există
diferenţe considerabile între prosperitatea rurală și cea urbană, înregistrându-se o contribuţie
considerabilă a companiilor de ospitalitate. Sectoarele auxiliare, legate de sectorul de success al
ospitalitatii includ: transportul, turismul, cultura, construcţiile si producţia de bere.
Clienţii din sectotul de ospitalitate sunt in mare parte consumatorii finali. În calitate de afaceri
tipice business-to-consumer (B2C) și cu o concurenţă puternică în sector (pentru că sectorul vine
în sprijinul necesităţilor de bază ale omului cu privire la hrană, adăpost și socializare), furnizorii
sunt deosebit de reticenţi privind evoluţia economică care influenţează cererea totală și, mai
precis, modificările preţului real.
1 “Sectorul Ospitalitatii in Europa. O evaluare a contributiei economice a sectorului ospitalitatii in 31 de tari”, Septembrie 2013.
Raport efectuat de Ernst & Young acreditat de Fabricantii de Bere din Europa, cu sprijinul HOTREC.
6
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
În același timp, costurile variabile, cum ar fi forţa de muncă și materiile prime (produsele agricole)
sunt promotori semnificativi de costuri pentru industrie. Acest lucru înseamnă că, costurile pot
crește în mod semnificativ, sau descrește, în funcţie de factorii externi, cum ar fi fenomenele
climatice și de impactul asupra recoltelor, precum și modificări de salarii, taxe ale angajatorilor și
de alţi factori economici. În plus, accizele și taxa pe valoare adăugată (TVA) sunt percepute pentru
anumite activităţi în acest sector. Prin urmare, acest lucru înseamnă că furnizorii nu deţin
controlul deplin al tuturor elementelelor şi costurilor acestora.
În general, capacitatea de reacţie economică a sectorului (inclusiv flexibilitatea pieţei forţei de
muncă), înseamnă că sectorul tinde să funcţioneze mai bine decât restul economiei în perioadele
de prosperitate economică, dar poate fi mult mai rapid afectat decât economia în ansamblul său,
în perioadele de declin.
Ca angajatori direcţi, sectorul de ospitalitate joacă un rol fundamental în sprijinirea creării de
locuri de muncă în Europa. Sectorul oferă locuri de muncă pentru întreg spectrul de competenţe:
de la locurile de muncă de înaltă calificare, la cele cu calificare scăzută și "inovatoare" pentru cei
doar intraţi sau reintraţi pe piaţa muncii.
Sectorul furnizează mulţi tineri aflaţi la prima experienţă de angajaţi, permiţându-le să intre pe
piaţa muncii, oferindu-le o experienţă vitală în formare, precum și deschidea de noi perspective la
viitoarele locuri de muncă. În mod similar, sectorul ajută șomerii să se reintegreze pe piaţa muncii.
În ceea ce privește sprijinul direct pentru obiectivele socio-economice ale UE, sectorul ospitalitătii
este cel mai mare angajator de forţă de muncă migrantă din Europa. Acesta oferă, de asemenea,
multe grupuri, care consideră dificilă participarea pe piaţa forţei de muncă (părinţi, studenţi,
muncitori din mediul rural, persoane cu responsabilităţi de îngrijire) o abordare flexibilă de lucru
care le permite să ocupe un loc de muncă, urmărind şi alte activităţi sau îndeplinirea
responsabilităţilor de îngrijire. Acest lucru permite mobilitatea forţei de muncă și o participare
mai mare, contribuind la o piaţă mai flexibilă și o forţă de muncă mai receptivă, care se poate
adapta rapid la condiţiile economice fluctuante.
______
7
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Ca majoritatea Europei, economia Bulgariei a fost impactată de criza economică globală.
Înainte de această perioadă, a fost una dintre ţările cu cel mai rapid ritm de creştere din Europa,
cu o industrie a turismului intr-o continuă expansiune, sprijinind dezvoltarea sectorului
ospitalităţii.
Creșterea numărului companiilor aeriene low cost de la începutul anilor 2000 și , ulterior aderarea
la UE în 2007 au generat creşterea semnificativă a numărul de turiști europeni, de la 35% în 2000,
la un vârf de 69% în 2009. În vederea sprijinirii dezvoltării turismului și a investiţiilor străine, în
această perioadă sectorul a înregistrat creşterea capacităţii de cazare şi a numărului de locuri de
muncă ocupate.
În 2010, hotelurile și restaurantele au reprezentat, fiecare, câte 37% din totalul cifrei de afaceri a
sectorului hotelier (74% combinat), cu o suplimentare de 19% prevăzut de sub-sectorul bar. În
timp ce perioada de după 2008 a fost o provocare din perspectiva cifrei de afaceri, numărul de
societăţi a crescut cu încă 3900 de companii între 2008 și 2010.
Ulterior, condiţiile economice mai destinse din Europa, se dovedesc a fi importante pentru
sectorul de ospitalitate din Bulgaria, din cauza dependenţei sale de turismul din ţările afectate.
Bulgaria se va confrunta să fie afectată de o concurenţă tot mai mare privind turiștii straini,
situaţie care poate afecta profitabilitatea operatorului, mai ales în contextul majorării cotelor de
TVA in sectorul hotelier și a taxelor turistice.
În Bulgaria, calitatea, preţul şi varietatea tot mai mare de servicii turistice oferite, determină
creşterea concurenţei între destinaţiile turistice, fiind o caracteristică pentru dezvoltarea
turismului modern.
In ultimii ani, industria turistică bulgară urmează o tendinţă de creștere rapidă susţinută. Datorită
diversităţii sale naturale și istorice, într-o zonă relativ limitată, Bulgaria are un mare potenţial
pentru dezvoltarea turismului. Acest potenţial îl deţin coasta Mării Negre, munţii, care ocupă mai
mult de 1/3 din ţară, dar și sit-urile incluse în Lista Patrimoniului Mondial al UNESCO, mai mult de
600 de surse de apă minerală, mii de atracţii locale tradiţionale și culturale; mai mult de 5% din
8
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
ţară are statut de arie protejată (inclusiv 3 parcuri naţionale și 11 parcuri naturale), 40 000 de
monumente istorice, 160 de mânăstiri, mai mult de 330 de muzee și galerii, tradiţii bogate de
festivaluri și sărbători, patrimoniu etnografic conservat, bucătăria și vinurile de calitate, etc.
Bulgaria a anunţat oficial 142 de staţiuni, dintre care 58 sunt spa, 56 de statiuni montane și 28 de
staţiuni la mare.
Pe lângă sprijinul considerabil pentru structurile publice în domeniul turismului, în ultimii ani,
actorul principal din acest sector sunt IMM-urile din sectorul turism, care nu sunt legate de politica
turistică de stat și nu sunt garantate de resurse financiare. Analiza turismului din Bulgaria arată că,
în termeni de competitivitate, calitate și varietate de servicii și destinaţii stabilite pe piaţa
internaţională, turismul bulgar este de nivel mediu în comparaţie cu ţările turistice dezvoltate.
---
În mod similar cu alte ţări europene, economia Frantei s-a confruntat cu o recesiune în 2009 și a
cunoscut o relativa stagnare a producţiei și ocupării forţei de muncă în anii următori. În această
perioadă, sectorul de ospitalitate a continuat să crească numărul de locuri de muncă create,
subliniind rolul esenţial detinut de acest sector în redresarea economică franceză.
Sub-sectorul de restaurant ocupă cea mai mare pondere în sectorul ospitalitatii din Franţa,
reprezentând 53% din cifra de afaceri totală a sectorului ospitalitatii și 59% din forţei de muncă
ocupată.
Crearea de locuri de muncă la nivel naţional este un proces le, iar încrederea consumatorilor
rămâne mică. În timp ce cheltuielile totale de consum se așteapta să scadă, pe termen scurt,
sectorul ospitalitatii a demonstrat în prealabil capacitatea sa de a furniza creșterea economică și â
În Franţa, sectorul de hoteluri si servicii de catering are un milion de lucratori, dintre care 800.000
sunt angajaţi plătiti, adică de patru ori mai mult decat lucratorii din industria de automobile și mai
mult de o data și jumătate decât cei de agricultură și industria agro-alimentară.
Cu o cifra de afaceri de mai mult de 50 de miliarde de euro, serviciile de catering, sub toate
9
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
aspectele, reprezintă 45% din veniturile sectorului turistic francez.
Este un sector important al economiei franceze, care se caracterizează printr-o mare diversitate.
Distribuţia în funcţie de mărime prezintă, in cazul a nouă din zece întreprinderi, preponderenţa
structurilor cu mai puţin de 10 angajaţi. Ei folosesc 4 angajaţi în medie per unitate.
Diversitate de sectoare. Catering comercial, catering in serie, fast-food, etc.
Diversitatea întreprinderilor.
O evolutie a consumului semnificativ. O evoluţie care este atât calitativă , cât și cantitativă: o
persoană franceză serveşte din ce in ce mai des masa in oraş / ei de origine, consumatorul
modificându-şi astfel progresiv obiceiurile . El dorește tot mai mult "sa mănânce mai bine, sănătos
și responsabil".
Sub influenţa politicilor publice de prevenţie, consumatorii sunt în căutare de mese mai multe și
mai echilibrate. Cu toate acestea, această evoluţia de consum este asociată cu dorinţa de a
menţine o valoare atractivă pentru câştiguri băneşti.
Un număr mare de caracteristici specifice: munca neplacută, mobilitate, caracter sezonier, o
distribuire a locurilor de muncă alocate, o cifra mare de afaceri. Măncarea servită la masă
reprezintă doar 17% din total mese servite. Serviciile simplificate și rapide sunt mai bine adaptate
la modul actual de viaţă. În prezent, masa tradiţională este parţial înlocuită cu mesele distribuite
de fast-food-uri, și de distribuitori alternativi de produse alimentare (brutării, magazine de
delicatese), care oferă un serviciu de catering paralel.
Acesta explică declinul activităţii serviciilor independente de catering, în beneficiul serviciilor`
simplificate. Până în 2020, industria turismului ar trebui să se confrunte cu o creștere dinamică,
datorită unei noi cereri provenite din ţările emergente și din cauza îmbătrânirii populaţiei din ţările
dezvoltate.
Prin urmare, noi nevoi de consum ar trebui să însoţească acest progres. Cererea de noutate
10
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
provine şi de la clientela urbana și cea instărită care sunt în căutarea de noi spaţii de ospitalitate şi
noi experiente culinare.
În ceea ce privește hotelurile, Franţa este principala destinaţie turistică din lume. Țara are un
sector se ospitalitate format din 19 000 unităţi de 655 000 camere. Un sector foarte diversificat de
activitate, hoteluri bine alese, precum și o acoperire teritorială judicioasa.
Diferenţierea se face prin:
- Localizare (centrul orașului, periferii urbane, zona rurală);
- Natura serviciilor (ex: cu sau fara servicii de catering);
- Perioada de funcţionare (sezonieră sau tot anul);
- Aparţinând sau nu unui lanţ, sau grup hotelier .
Clientela de afaceri, în general, rămâne pentru o perioadă scurtă de timp. Ea reprezintă o parte
relativ stabilă a activităţii de hoteluri independente și o parte importantă a activitatii lanţurilor
hoteliere, corelata cu activitatea economică generală. În timpul ultimiilor ani, întreprinderile au
acotdat o atenţie sporită bugetelor utilizate pentru această activitate, care se reflectă într-o
reducere a duratei de ședere și de servicii.
În prezent, clientela individuală preferă sejururile scurte și de weekend. Alegerile sunt adesea
făcute în ultimul moment, politica de fidelizare a clienţilor pentru aceste grupuri nemaiputând fi
aplicată. Concurenţa străină sau locală (ex: case de vacanţă) este tot mai prezentă in acest
segment de activitate.
Clientela se află în prezent plasată pe o piaţă care se extinde geografic, ceea ce duce la o mare
sensibilitate a fenomenelor climatice, meteorologice, economice și politice. Toate aceste influenţe
pot fi confirmate ca favorabile sau nefavorabile pentru cererea in domeniul afacerilor hoteliere din
Franţa. Este un subiect de mutaţii masive si greu predictibile.
Hotelurile independente sunt profund afectate de aceste moduri de consum.
11
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Clasificarea hotelieră a fost reformaă în luna decembrie 2009. Este voluntară pentru unităţi și
definește numeroase noi criterii, precum și o nouă procedură pentru hoteluri. Criteriile se bazează
pe facilităţile oferite de unităţile de cazare, pe serviciile oferite clienţilor, pe accesibilitate și
dezvoltare durabilă. Clasificarea anterioară nu mai este valabilă din luna iulie 2012.
Economia germană a înregistrat o creștere relativ modestă în ultimii 10 ani. Sectorul ospitalităţii a
devenit tot mai important pentru redresarea economică germană, în creștere, în termeni nominali,
cu mai mult de două ori rata de creştere economică în ansamblu.
Urmatoarele Cuvinte cheie (identificate în cadrul cercetării de birou) descriu pe scurt priorităţile și
tendinţele din sectorul de ospitalitate din Germania:
- digitalizarea este o tendinţă accentuată în sectorul HORECA2 din Germania;
- restricţiile de concurenţă sunt cereri exprese ale clientilor pe de o parte, și creşterea
semnificativa a preţului, pe de altă parte;
- dezvoltarea sustenabilă, responsabilitatea pentru descendenţi și resurse, conștientizarea
problemelor de mediu - sunt tendinţe în creștere în Germania. Consumul constient și
responsabilitatea pentru o utilizare sustenabilă a mediului și a resurselor ecologice nu mai
sunt elemente contradictorii.
- produsele proaspete și specific zonale sunt extrem de apreciate de către cei mai mulți
vizitatori. Hotelurile care iau în considerare aceste aspecte sunt foarte bine pregătite
pentru viitor
În ceea ce priveste gastronomia germană și produsele regionale, urmatoarele tendinte3 generale
ar trebui menţionate:
- Bucătărie regională si produse regionale;
- Atmosferă placută (designul restaurantului: rece în exterior– intim in interior);
2 http://www.dwif.de/news-events/news/item/digitalisierung-tourismus.html - Consultat in data de 25 martie 2014
3 http://www.dehoga-bundesverband.de/daten-fakten-trends/trends-und-rankings/ - consultat in data de 25.03.2014
12
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
- Artă culinară în aer liber (cum ar fi berariile in aer liber sau barurile de pe plaja);
- Gastronomie de sistem (sector în continuă expansiune);
- Take-away si livrare la domiciliu (cea mai mare tendinţă în gastronomia în aer liber);
- Specialităţi de cafea si dulciuri (niciun oraș german nu mai poate fi conceput fără cafenele, aflate
în continuă expansiune).
Pe de altă parte, tendinţele generale din industria hotelieră4 sunt urmatoarele :
- Vacanţe în Germania (tendinţă continuă - vacanţe "la domiciliu");
- Sănătate (wellness și sănătate sunt tendinţele accentuate ale hotelurilor, în oferta de servicii
adresată clienţilor);
- Hanuri/ Pensiuni;
- Tururi de oras (excursii scurte: pentru a vedea cât mai mult posibil într-un timp scurt; liniile
aeriene ieftine susţin această tendinţă).
- Sănătate (de wellness și de sănătate sunt mega tendinţe care sunt culese de hoteluri,
precum și pentru a oferi clienţilor lor);
- Hoteluri ieftine /Hosteluri;
- Tururi de oraş (excursii scurte: pentru a vedea cât mai mult posibil într-un timp scurt;
zborurile low-cost vin în sprijinul aceastei tendinţe).
Sectorul turistic din Germania se caracterizează prin sistemul dual de formare profesională.
Acest lucru înseamnă că, pentru aproape toate profesiile, cursanţii urmează școala
profesională pentru partea teoretică a formării, iar pentru partea practică aceştia lucrează,
4 http://www.dehoga-bundesverband.de/daten-fakten-trends/trends-und-rankings/ - consultat in data de 25.03.2014
13
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
de obicei, în cadrul companiei proprii. Aceleași proceduri de formare profesională se aplică
şi pentru sectorul de ospitalitate.
Actorii importanti din acest sector sunt restaurantele și hotelurile. Angajaţii lor sunt de
obicei foarte bine pregătiţi și pot beneficia de carieră și reputaţie pe plan internaţional,
pentru că pregătirea lor profesională este facută profesionist, în Germania existând o
varietate considerabilă de opţiuni de formare avansate .
---
Instabilitatea economică din Italia și din zona euro a avut un impact negativ asupra perspectivelor
de creștere pe termen mediu, manifestând o lipsă continuă de încredere, atât pentru consumatori,
cât și în afaceri. Nevoia de o bază de impozitare mai largă, ca urmare a crizei financiare, a
constituit un impediment esenţial pentru afaceri și consumatori, acţionând ca o barieră cheie
pentru creșterea economică pe termen scurt, pentru sectorul de ospitalitate.
Italia este o destinaţie turistică la nivel global, având, totodata, şi o cultură internă puternic
influenţată de latura de consum şi divertisment. Sectorul de ospitalitate a crescut cu 29% între
2000 și 2009, din perspectiva cifrei de afaceri, reprezentând o perioadă de succes pentru o piaţă
deja matură. Țotuşi ultimul an al perioadei a înregistrat un declin în acest sector, aproximativ 46
baruri și 23 de hoteluri închizându-se săptămânal.
În Italia, companiile din sectorul HORECA joacă un rol important în economia naţională, întrucât
Italia este una dintre ţările cele mai vizitate din lume.
Conform ultimelor date statistice, în Italia, există 33.728 hoteluri5 și 123.500 structuri similare (de
exemplu, B & B, case de oaspeţi, ferme, etc ...6), cu un total de 1,1 milioane de camere.
În conformitate cu Unioncamere și cu Institutul National de Cercetari Turistice, sectorul HORECA a
fost puternic lovit de criză în ultimii ani; începând cu luna iunie 2013, a început o uşoară redresare,
5 http://www.federalberghi.it/index.aspx 6 http://www.federicominghi.it/2013/12/10/non-rimane-che-imparare-larte-dellaccoglienza/
14
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
datorită creșterii fluxurilor turistice, atât externe (+ 4,2%) cât și interne (+1.0 %)7, precum și
interesului în creştere pentru turismul ecologic 8.
În 2013, veniturile hotelurilor au crescut în medie cu 3,5%; dintre toate structurile, hotelurile de 4
stele au înregistrat cele mai bune performanţe (+ 4,6%); acest lucru se datorează în principal
politicii de control al preţurilor aplicate. Tendinţa pozitivă a continuat și în primele luni ale anului
2014; la sfârșitul lunii aprilie, rata de ocupare hotelieră a atins procentul de 58.19, datorită creşterii
ratei de ocupare (+4.3% 10) a unităţilor localizate in principalele oraşe istorice şi artistice.
Revigorarea sectorului este confirmată, de asemenea, de creşterea ratei de ocupare în industria
HORECA si prin crearea de noi întreprinderi din sectorul HORECA. În conformitate cu
Federalberghi, sectorul HORECA are 957.878 angajaţi, dintre care 53,5% sunt femei și 53,5% sunt
lucrători sezonieri 11, înregistrând o creştere de 2.300 de unităţi în anul 201312. În cadrul
personalului feminin, 88,8% au contract permanent, majoritar în part-time13; cu toate acestea,
doar 33,8% dintre acestea ocupă o poziţie de conducere. În ceea ce priveşte spiritul
antreprenorial, potrivit datelor de la Osservatorio dell'imprenditoria femminile of Unioncamere, în
perioada septembrie 2012 şi septembrie 2013, în Italia s-a înfiinţat un număr de 3.611 noi
companii HORECA14; multe din acestea sunt manageriate de femei.
Calitatea sectorului HORECA este asigurată de următorii factori: educaţia și formarea profesională
a lucrătorilor din sectorul HORECA, curăţenia și calitatea unităţilor, colaborarea cu intermediarii și
ofertele legate de gusturile oaspeţilor15.
Cu toate aceste caracteristici pozitive, există încă multe puncte slabe. În special, sectorul este
fragmentat și cele mai multe companii din sectorul HORECA au dificultăţi în a beneficia de
7http://www.federalberghi.it/content/SiteAssets/Lists/Slider%20superiore/EditForm/Il%20barometro%20del%20settore%20I%20trimestre.pdf 8http://www.economia.rai.it/articoli/turismo-boom-del-settore-ecologico-e-alberghiero-in-crescita/24838/default.aspx 9 http://www.alberghiconfindustria.it/Prj/Hom.asp 10 http://www.imprenditoriafemminile.camcom.it/P42A1162C318S2/Parte-il-Giro-d-Italia-2013--imprenditrici-in-pista-per-parlare-di-turismo.htm 11 http://www.unioncamere.gov.it/P42A2149C189S123/Excelsior--IV-trimestre-2013--Turismo-e-alimentare-ridanno-slancio-all-occupazione.htm 12 http://www.unioncamere.gov.it/P42A2149C189S123/Excelsior--IV-trimestre-2013--Turismo-e-alimentare-ridanno-slancio-all-occupazione.htm 13http://www.astoi.com/press/news/314-luglio-2013/11915-donne-e-turismo-nasce-losservatorio-sulloccupazione.html 14
http://www.imprenditoriafemminile.camcom.it/Risultati-ricerca/P46O1/turismo 15
http://archivio.denaro.it/VisArticolo.aspx?IdArt=521634&KeyW=
15
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
reducerea costurilor de producţie și a face faţă proceselor de sustenabilitate socială , de mediu și
de digitalizare.
În ceea ce privește acest ultim aspect, este evident că, în ultimii ani, social media a schimbat
turismul, în general, nevoile și așteptările călătorilor și, ca o consecinţă, strategiile de marketing
din sectorul HORECA ar trebui şi ele să fie schimbate16.
În ultimele 6 luni, în Italia, 7,2 milioane de oameni au cumpărat cel puţin un produs de turism on-
line și 3 milioane de persoane au rezervat un hotel prin intermediul internetului. În ceea ce
privește dispozitivele mobile, în Italia 20 de milioane de oameni folosesc telefoane inteligente; doi
din trei italieni au o aplicaţie de călătorie pe tabletele lor şi / sau telefoane inteligente și 50% din
managerii italieni folosesc dispozitive mobile pentru efectuarea rezervărilor de calatorie. Pe lângă
faptul că, telefoanele inteligente sunt, de asemenea, folosite pentru a căuta restaurante și pentru
a citi comentarii de călătorie17.
Părţile interesate cred că, pentru a stimula sectorul HORECA, factorii de decizie politică și BIOS-ul
ar trebui să ajute companiile, oferindu-le fonduri pentru recalificare și digitalizare. Mai mult,
managerii din sectorul HORECA ar trebui să creeze oferte on-line care să pună în valoare brand-ul
"Made in Italy", și să promoveze teritoriul italian, produsele alimentare, vinul, meșteşugurile,
tradiţiile și excelenţa italiană.
---
Economia poloneză a performat masiv între 2000 și 2010, înregistrând o rată medie de creştere
anuală de 7,3%, cu recuperare de la recesiunea economică, fiind unul dintre cele mai puternice
din Europa (14% în 2010).
În perioada 2002 -2010, sectorul de ospitalitate a cunoscut o creştere nominală anuală de 8,4% a
cifrei de afaceri, cu o creştere deosebită între 2004 și 2008 (de 21% pe an), pentru a ajunge la un
16
http://www.pianetahotel.it/smartphone-booking-e-travel-industry-il-punto-di-amadeus-italia/0,1254,86_ART_4870,00.html 17
http://www.corrierecomunicazioni.it/it-world/27850_turismo-si-apre-l-era-del-20.htm
16
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
vârf de 6,7 miliarde €, în 2009, înainte de a scădea cu 19%. În timp ce economia poloneză, în
ansamblu, a recuperat 14% în 2010, sectorul de ospitalitate a crescut cu doar 5%, pentru a
înregistra la finele perioadei 5,7 miliarde €.
Turismul este una dintre industriile cu cea mai rapidă dezvoltare în economia poloneză. Statisticile
arată că acesta crește continuu, atunci când vine vorba de numărul de turiști și cifra de afaceri. În
2013 ponderea turismului în PIB a fost de 5-6%, iar veniturile din turism au depășit 100 de miliarde
PLN (zloţi polonezi). Veniturile din vizitarea turistică au ajuns la 39,8 miliarde PLN (în creştere cu
11,5% faţă de veniturile din 2012). Numărul de turiști străini care au vizitat Polonia a crescut cu
aproape 7% (15,8 mil.). Mai mult de 34% din turiști au vizitat Polonia de cel puţin cinci ori. Media
cheltuielilor unui turist în timpul şederii sale în Polonia a fost de 401 USD per persoană și 76 USD
pe zi. Ponderea cheltuielilor cu produsele alimentare a fost de 14,9%, în timp ce cheltuielile de
cazare au reprezentat 13% (în funcţie de raportul Grupului Activ pentru Ministerul Sportului și
Turismului).
În opinia Ministerului Sportului și Turismului, rata de creştere a vizitelor turiștilor străini în Polonia
în 2014 ar putea ajunge la 3-4%, comparativ cu 2013. Eforturi continue pentru a îmbunătăţi
calitatea serviciilor a răspunde rapid la satisfacerea preferinţelor variate ale clienţilor, sunt condiţii
prealabile pentru creşterea importanţei Poloniei, ca destinaţie turistică atractivă.
Piaţa restaurantelor din Polonia nu a atins nivelul de dezvoltare a multor ţări comparabile, lăsând
suficient spaţiu pentru dezvoltare. Pe termen lung, perspectivele pentru piaţa de gastronomie
poloneză sunt foarte promiţătoare, datorită creșterii economice și decalajuui între Polonia și ţările
dezvoltate (de exemplu, Germania), în ceea ce privește cheltuielile administrative pentru hoteluri
și restaurante - 2,4% și, respectiv, 5,2%. Segmentul restaurant (Re) are, de departe, cea mai mare
pondere în vânzările de pe piaţa HoReCa din Polonia. Acesta cuprinde vânzările totale din
restaurante, pizzerii, unităţi de tip fast-food, cafenele și baruri. În 2012 a reprezentat 80% din
valoarea întregii pieţe. În 2013, pe piaţa HoReCa s-a remarcat o creștere lentă și extindere la 23 de
miliarde PLN. Cea mai mare performanţă a fost înregistrată de către firmele de catering. (Piata
HoReCa din Polonia 2013, 2014, PMR Ltd.)
17
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Frecvenţa cu care polonezii folosesc serviciile hoteliere și de restaurant este consecinţa tradiţiilor
şi a cotei veniturilor ACESTORA. Deşi 69% dintre polonezi mănâncă uneori în oraş, asta se
concretizează prin vizitele efectuate la prieteni sau rude. (Trendy w zwyczajach żywieniowych
Polakow 2012 [Tendinţe legate de obiceiurile alimentare poloneze], IPSOS). Media cheltuielilor
pentru servirea mesei într-o unitate de gastronomie se ridică de 30 PLN pe lună pentru un
polonez, 15.65 PLN / fel de mâncare (2012, wyborcza.biz), adică ¼ din cheltuiala medie a unui
german. Serviciile de catering sunt folosite mai des de barbati decât de femei, cele mai frecvente
astfel de servicii fiind folosite de oameni cu vârsta între 15-29 ani. Mai mult de jumătate din
locuitorii din mediul rural nu mănâncă la restaurant. La polonezi, stilul de viaţă și obiceiurile legate
de alimentaţie se schimbă treptat. Numărul de consumatori pentru care servitul mesei in oraş a
devenit un obicei zilnic este în creștere (31%, potrivit sondajului efectuat în ianuarie 2014 de către
PMR Ltd.).
Serviciile de hoteluri şi restaurante din statisticile poloneze sunt prezentate în Clasificarea
Poloneză a Activităţilor Economice (PKD) PKD 2007 (secţiunea "Cazare și servicii de catering").
Numărul de persoane angajate în companii care ofera cazare si servicii de masă in Polonia a ajuns
la 246.408 în 2012; ponderea acestora din totalul populaţiei care lucrează în economia naţională a
reprezentat 1,7%. (în regiunea Lodz cifrele au fost de 12. 984 şi respectiv 1,4%,). O uşoară creștere
a fost înregistrată în comparaţie cu anii precedenţi.
Din numărul total de 3.975.334 operatori economici înregistraţi în Polonia (2012), s-au înregistrat
124. 765 de unităţi în secţiunea "Cazare și servicii de catering" (30. 887 în servicii de cazare și de
93. 878 în catering). În regiunea Lodz, dintre cei 234. 079 operatori economici existenţi, sunt 5.813
de companii care oferă cazare și servicii de catering (271 de hoteluri, 3.196 de restaurante și alte
unităţi gastronomie, 544 de companii de catering). (Oficiul de Statistică din Lodz, Banca de date
locală de GUS *Biroul Central de Statistică)
Lodz Regiunea este saturată de restaurante și baruri. Numărul acestora la 100 km2 este de 3,1, în
timp ce media pentru Polonia este de 4,4.
18
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
În Polonia, piaţa HoReCA este, de asemenea, legată de situaţia economică - oferă tipul de servicii
la care clienţii pot renunţa cu ușurinţă, sau le pot înlocui cu unele mai ieftine. Prin urmare, se
acordă o importanţă şi mai mare calităţii serviciilor oferite la preţuri rezonabile.
Economia românească a înregistrat cea mai mare rată medie anuală de creștere a PIB-ului nominal
din Europa (12,5%), urmare a unei creșteri deosebit de accentuate între 2004 și 2008 (23%). Cu
toate acestea, situatia a fost temperată de ratele ridicate ale inflaţiei din ţară în această perioadă.
Economia românească a intrat în recesiune în 2009, înregistrând o scădere de 15% a PIB-ului
nominal. Măsurile de austeritate Euro-criză și guvernamentale au atenuat cererea pe unele dintre
pieţele de export cheie ale României și au redus veniturile interne’
La nivel global, turismul este unul dintre sectoarele cu cea mai mare expansiune, iar România
mizează pe turism pentru deschiderea internaţională şi dezvoltare economică, cu atât mai mult cu
cât turismul generează un număr semnificativ de locuri de muncă în alte sectoare precum
transporturi, divertisment şi alte servicii.
În România, turismul este considerat un sector de dezvoltare prioritar, concentrându-se asupra
peisajelor naturale şi a istoriei sale bogate, putând aduce, în perioada următoare, o contribuţie
mult mai importantă la dezvoltarea economică a ţării.
Potenţialul turistic de excepţie al României se evidenţiază prin ambele componente esenţiale:
- componenta naturală, reprezentată prin peisaje spectaculoase, relieful variat, condiţiile climatice
favorabile, valoarea terapeutică şi abundenţa unor factori naturali de cură;
- componenta antropică, reprezentată prin vestigii ale civilizaţiilor ce s-au succedat pe teritoriul
României, monumente şi obiective de artă laică sau religioase, muzee şi colecţii muzeale,
elemente de etnografie şi folclor de mare frumuseţe şi originalitate, realizări actuale de prestigiu.
Acestea constituie elementele de mare atractivitate ale ofertei turistice româneşti, prezentând o
paletă largă de forme de turism: de sejur (de litoral, montan, balnear), vânătoare şi pescuit sportiv,
turism itinerant cu valenţe culturale, turism profesional etc.
19
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
În ceea ce priveşte capacitatea de cazare turistică în anul 2013 au fost înregistrate 6009 de unităţi,
în creştere cu 3,23% faţă de anul 2012. Aproximativ 28% din capacitatea de cazare turistică a
României se concentrează pe litoralul românesc, prin cele 19 localităţi litorale (din care 13
staţiuni), dispunând de o bază materială importantă. Conform datelor statistice, capacitatea de
cazare turistică totală este de 305 707 locuri din care 85 756 locuri sunt pe litoralul românesc.
Sosirile înregistrate în structurile de primire turistică în anul 2013 au fost de 7 918 535 turişti în
creştere cu 3,5% faţă de cele din anul 2012. Sosirile turiştilor români în structurile de primire
turistică cu funcţiuni de cazare în anul 2013 au reprezentat 78,3% din numărul total de sosiri, în
timp ce turiştii străini au reprezentat 21,7% din numărul total de sosiri. În România, înnoptările
înregistrate în structurile de primire turistică în anul 2013 au înregistrat o creştere cu 1,1% faţă de
cele din anul 2012. Înnoptările turiştilor români în structurile de primire turistică cu funcţiuni de
cazare în anul 2013 au reprezentat 82,0% din numărul total de înnoptări, în timp ce înnoptările
turiştilor străini au reprezentat 18,0%.
În România, personalul angajat în hoteluri şi restaurante în anul 2013 a fost 156 230 persoane,
înregistrându-se o uşoară creştere de 0,5% faţă de 2012.
În 2013, turismul în România a avut o contribuţie totală de 5,1% la Produsul Intern Brut, PIB, ceea
ce plasează ţara noastră pe locul 154 în lume, conform unui raport al Consiliului Mondial al
Turismului, WTTC.
Contribuţia totală a turismului la PIB include afacerile generate direct de această activitate,
precum cazare, transport, atracţii, divertisment, cumpărături, cheltuieli pentru hrană şi investiţii în
sectorul turismului şi ospitalităţii, la care se adaugă venituri generate indirect, precum câştigurile
furnizorilor care deservesc proiecte sau facilităţi din turism şi cheltuielile generate în economie de
angajaţii din sector.
Potrivit datelor WTTC, în 2013, turismul a avut o contribuţie totală de 33,1 mld. RON la PIB-ul
României, din care 10,5 mld. RON reprezintă contribuţia directă.
20
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Pentru acest an, WTTC estimează o creştere de 5,4% a contribuţiei totale a turismului la PIB,
urmată de o rată medie de creştere de 3,8% pe an până în 2024, la 50,8 mld. RON.
---
Începând cu anul 2000, PIB-ul nominal și industria de ospitalitate au crescut considerabil în Spania,
cu o medie de 5,2% și respectiv 3,8% pe an.
Recesiunea din 2009 a fost legată de criza economică la nivel mondial și, ulterior, Euro-criza, care a
afectat în special piaţa construcţiilor și cea turistina din Spania.
Impactul crizei asupra ocupării forţei de muncă a fost semnificativ, în special pentru tineri. Până la
sfârșitul anului 2010, totalul locurilor de muncă din Spania a scăzut cu 9%, generând presiuni mai
mari asupra veniturilor totale și a cheltuielilor de consum. Deși s-a confruntat cu unele pierderi ale
locurilor de muncă, sectorul hotelier s-au descurcat mai bine, cu o scădere de 3,8%.
Spania a primit mai mult de 60 de milioane de turiști în 2013. Aceasta înseamnă cu 5,6% mai mult
faţă de anul 2012. Catalonia a fost regiunea din Spania, care a găzduit mai mulţi turiști, respectiv
15,5 milioane de vizitatori. Cazarea la hotel a fost modul preferat de peste 39 de milioane de
turiști (64,4% din total), acesta fiind unul dintre sectoarele reprezentative din ţară.
În Spania există o gamă largă de studii privind sectorul turistic, în domeniul sistemelor de educaţie
și formare profesională de nivel mediu, sau de învăţământ superior. Cursurie de formare
profesională de nivel mediu se adreseaă serviciilor tehnice din bar și restaurant; bucătărie și
gastronomie; servicii de restaurant; servicii de animaţie turistică; agenţii de turism și management
de eveniment; servicii de management de restaurant şi gastronomie; management de cazare
turistică; ghidare, informare şi asistenţă turistică; tehnici gastronomice; specialişti în produse de
patiserie si cofetărie . În ceea ce privește învăţământul superior, în Spania există diploma de
calificare pentru activităţile de afaceri şi turism.
21
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
2. Obiectivele şi etapele în cadrul proiectului RESPONS
Partenerii proiectului RESPONS au implementat un studiu pentru a defini:
- Cunoştinţele cheie, Abilităţile şi Competenţele necesare în industria de hotel, restaurant (şi
catering) pentru efectuarea sarcinilor zilnice, în termenii practicilor sustenabile ale
Responsabilităţii şi Siguranţei Sociale.
- Posibile stimulente care ar putea motiva companiile să investească in instruire.
Cercetarea, implementată în cursul lunilor ianuarie şi februarie 2014, s-a focusat pe obţinerea de
informaţii despre grupul ţintă de manageri al hotelurilor şi restaurantelor mici din ţările implicate,
respectiv:
Bulgaria
Spania
România
Franţa
Polonia
Italia
Germania
Informaţiile obţinute au fost analizate in vederea pregătirii următoarelor livrabile: “Rapoartele
Cercetării de Teren” (câte unul pentru fiecare ţară implicată) şi actualul :”Analiza Conpetenţelor
HORECA”.
Fiecare partner implicat, a implementat, la nivel national, o cercetare specifică de teren,
respectând procedurile generale stabilite de CIAPE (Centrul Italian de Învăţare Permanentă).
22
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Fiecare partener a trebuit să ia în calcul câte 10 hoteluri şi restaurante mici (sau 8 restaurante mici
şi 2 firme de catering). În pofida numărului de organizaţii prevăzute initial a fi implicate, partenerii
au reuşit să implice un total de 176 respondenţi (cu 26 mai mult decât s-a prevăzut).
Bulgaria - 33
Spania- 31
România - 24
Franţa - 22
Polonia - 21
Italia - 21
Germania- 24
Grupul ţintă
Grupul ţintă al cercetării este format din manageri de hoteluri și restaurante mici (și firme de
catering), în cazul în care prin întreprindere mică se înţelege o companie cu un număr de personal
˂50 de angajaţi și cu cifra de afaceri anuală ˂10 m. Euro.
În cadrul acestui proiect, grupul ţintă implicat a avut următoarele caracteristici:
- hoteluri de 1 sau 2 stele
- restaurante informale (fără restaurante de lux și locaţii exclusiviste)
- hotelurile și restaurantele mici să nu aparţină marilor lanţuri
- managerii implicaţi trebuie să aibă o diplomă de studii medi, ca cel mai înalt nivel de educaţie
Grupul ţintă a fost selectat de către parteneri prin diferite mijloace, de exemplu: anunţuri publice,
publicate pe site-ul lor propriu, mass-media socială, buletine de știri și / sau evenimente specifice
și promovate prin intermediul reţelei de stakeholderi (părţi interesate) ai partenerilor.
Dintre toate candidaturile primite, partenerii au selectat profiluri diferite, în ceea ce privește
vârsta, statutul social și nivelul de calificare, în scopul obţinerii unei imagini ample a subiectului.
23
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Chestionarul
Chestionarul a fost împărţit în 4 părţi:
1 . Informaţii generale, cu scopul de a schiţa profilul respondeţilor si companiilor acestora;
2. Serviciile, problemele și lipsa datelor, menite să identifice informaţiile cheie care sunt esenţiale în scopul de a gestiona IMM-urile HORECA într-un mod responsabil, sigur și modern;
3. Evaluarea competenţelor, cu scopul de auto-evaluare a competenţelor-cheie pe care managerii le recunosc în ei înșiși, precum și cele care necesită îmbunătăţiri suplimentare;
4. Educaţie şi Formare, cu scopul de a analiza lumea HORECA din punct de vedere al motivaţiilor, bariere și instrumente de formare / metodologii adecvate.
Fiecare partener a tradus chestionarul din engleză în limba natională respectivă.
Chestionarul a fost ulterior diseminat online, ca un link web care redirecţionează utilizatorii către
aplicaţia Survey Monkey.
Chestionarul se poate completa fie online, fie pe support de hârtie. Toate chestionarele
completate au fost ulterior introduse în aplicaţia Survey Monkey de catre partenerii respectivi.
24
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
1. INFORMAŢII DESPRE RESPONDENT 1.1 Nume si Prenume
1.2 Functie
1.3 Oras
1.4 Tara
1.4 Adresa email
1.4 Nume companie
1.4 Adresa web a companiei
2. DOMENIU/TIP 2.1 Cazare
□ 2.1.1 Hotel □ 2.1.2 Guest house/Vilă turistică □ 2.1.3 Motel □ 2.1.4 Pensiune turistică/hostel
2.2. Restaurant □ 2.2.1 Clasic □ 2.2.2 Specializat □ 2.2.3 Cu program artistic □ 2.2.4 Bar/ Fast food 2.3. Catering Altele, vă rugăm să specificaţi
2.3 Numarul mediu de salariaţi
□ 2.3.1 Mai putin de 5 salariaţi □ 2.3.2 Intre 5 si 9 salariaţi □ 2.3.3 Intre10 si20 salariaţi □ 2.3.4 Intre 21 si 50 salariaţi
2.4 Afacere de familie? □ 2.4.1 Da □ 2.4.2 Nu
25
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
3. SERVICII, PROBLEME ŞI LIPSA INFORMAŢIILOR
Acest tabel conţine câteva servicii inovative pe care compania le poate oferi. Respondentul este rugat să evalueze fiecare aspect de două ori. IMPORTANȚĂ În funcţie de importanţa sa pentru performanţele companiei. (4) Foarte important: situaţie care determină probleme foarte importante şi întâlnite frecvent; (3) Important: situaţie care determină probleme importante şi întâlnite adesea; (2) Destul de important: problemă întâlnită uneori; (1) Nu este important: nu este o problemă. Vă rugăm să completaţi un singur răspuns. EXPERIENȚA COMPANIEI În funcţie de nivelul de expertiză al companiei în rezolvarea fiecărei probleme. (4) Expert: compania dvs implementează deja şi sunteţi foarte bun; (3) Competent: compania dvs implementează deja, având performanţe destul de bune; (2) Începător: echipa are ceva cunoştinţe, dar aveţi o nevoie reală de a obţine mai multe informaţii; (1) Neexperimentat: echipa dvs. nu cunoaşte nimic despre această problemă. Vă rugăm să completaţi un singur răspuns.
IMPORTANŢĂ EXPERIENŢA COMPANIEI
3.1 WEB 2.0 Hoteluri: posibilitatea pentru clienţi de a distribui informaţii şi verifica evaluările cu privire la destinaţie, calitatea serviciilor şi condiţiile de mediu şi sociale (de exemplu Tripadvisor şi Booking.com); utilizarea de Web 2.0 în branding şi marketing; utilizarea platformelor de social media (de exemplu Facebook, Twitter, blog-uri) Restaurante: clienţii au posibilitatea de a împărtăşi informaţii şi verifica evaluări cu privire la calitatea serviciilor şi condiţiile de mediu şi sociale (de exemplu Tripadvisor); utilizarea de web 2.0 în branding şi marketing; utilizarea platformelor de social media (de exemplu Facebook, Twitter, blog-uri)
□ Foarte important □ Important □Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.2 SERVICII ONLINE Hoteluri: sisteme de rezervare pe Internet; selectarea produselor online, comanda, realizare, urmărire, plată şi raportare Restaurante: sisteme de rezervare pe Internet; selectarea produselor online, comanda, realizare, urmărire, plată şi raportare
□ Foarte important □ Important □ Destul de important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
26
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
IMPORTANŢĂ
EXPERIENŢA COMPANIEI
□ Nu este important
3.3 EXPERIENŢE ÎN OSPITALITATE PERSONALIZATĂ / MENIURI Hoteluri: programe culturale adaptate persoanelor cu dizabilităţi şi / sau seniori; experienţă completă, inclusiv orientare profesională Restaurante: ore de prânz flexibile; meniuri pentru vegani şi celiaci
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.4 STAŢIUNI TURISTICE SUSTENABILE ŞI MENIURI Hoteluri: iniţierea de programe de transport alternative (Ex. biciclete, Nordic walking); eco-tururi pentru turişti Restaurante: folosirea de produse şi mâncare organică; meniuri de sezon
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.5 OFERTĂ BAZATĂ PE WELLNESS Hoteluri: condiţii favorabile pentru cei cu alergii; oportunităţi de SPA şi fitness; remedii de nouă generaţie şi tratamente alternative pentru tratarea diferitelor tipuri de stres Restaurante: condiţii favorabile pentru cei cu alergii; nutriţionişti şi dieteticieni angajaţi
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.6 MÂNCARE SĂNĂTOASĂ ŞI EXPERIENŢE Hoteluri: includerea sănătăţii în activităţile de marketing Restaurante: opţiuni şi meniuri sănătoase; informarea consumatorilor cu privire la factorii de nutriţie, inclusiv etichetarea produselor alimentare, calorii, studii şi informaţii nutriţionale; includerea sănătăţii în activităţile de marketing
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.7 DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE Calificarea personalului; recalificarea personalului în aşa-numitele competenţe sociale şi culturale; scheme de mentorat şi ucenicie; îmbunătăţirea carierei; măsuri pentru creşterea motivaţiei personalului
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
27
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
IMPORTANŢĂ
EXPERIENŢA COMPANIEI
3.8 CONDIŢII SIGURE DE MUNCĂ Facilitarea accesului forţei de muncă la servicii de asistenţă medicală; evaluarea activităţii în condiţii de stres pentru a identifica zonele cu probleme; angajaţi instruiţi în proceduri de siguranţă pentru situaţii de urgenţă/ calamităţi
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.9 CONDIŢII EGALE DE MUNCĂ Salariu egal pentru muncă egală; îmbunătăţirea condiţiilor de acordare a concediului de maternitate; recrutarea concentrată pe sexe; angajarea femeilor pe poziţii de manager; program de lucru/ loc de muncă flexibil; personal provenit din categoria minorităţilor etnice; personal cu dizabilităţi
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.10 LOC DE MUNCĂ RESPONSABIL Managementul responsabil a întregului lanţ de la furnizor la client; cod intern de conduită; reguli anticorupţie; beneficii nefinanciare; politica preţului corect; publicitate etică; lucru/ cooperarea cu partenerii sociali
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.11 LOC DE MUNCĂ ECOLOGIC Reducerea, reutilizarea şi reciclarea deșeurilor pentru a minimiza costurile de prelucrare şi de transport; reducerea folosirii maşinilor companiei pentru a evita poluarea aerului; utilizarea eficientă a energiei; utilizarea de panouri solare/ panouri fotovoltaice; izolarea clădirii;
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
3.12 COMUNITATEA LOCALĂ/ INIŢIATIVE SOCIALE Colaborarea cu organizaţiile locale; utilizarea resurselor locale; controlul şi autenticitatea forţei de muncă locală; dezvoltarea comunităţii implicate şi dezvoltarea economică; utilizarea şi/ sau slaba utilizare a forţei de muncă locale; sponsorizarea cluburilor sportive locale (fotbal, atletism); iniţiative culturale; implicarea salariaţilor în activităţi de protecţia mediului şi prezervarea integrităţii naturale şi culturale ale destinaţiilor
□ Foarte important □ Important □ Destul de important □ Nu este important
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
Comentarii
28
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
4. AUTOEVALUAREA ABILITĂŢILOR Acest tabel conţine câteva aptitudini inovatoare pe care un manager le-ar putea avea. Respondentul este rugat să ofere câte un răspuns, evaluând fiecare abilitate în funcţie de nivelul în care el/ ea se poziţionează. Vă rugăm, evaluaţi nivelul propriu de experienţă pentru fiecare abilitate. (4) Expert: sunteţi expert, aveţi abilităţi foarte mari; (3) Competent: aveţi abilităţi bune, cu unele îmbunătăţiri; (2) Începător: aveţi abilităţi medii, aveţi nevoie de a le îmbunătăţi; (1) Neexperimentat: aveţi abilităţi de bază, aveţi nevoie mare de a le îmbunătăţi. Vă rugăm să bifaţi un răspuns pentru fiecare în parte.
COMPETENTA
4.1 MANAGEMENT INTERCULTURAL (Sunt deschis la problematica interculturală, pot comunica în moduri care respectă diversitatea schimbului verbal şi non-verbal, limbajul corpului şi gestica)
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
4.2 ABILITĂŢI LINGVISTICE (sunt în măsură să comunic în mod corespunzător în cel puţin o limbă străină)
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
4.3 CAPACITATEA DE COOPERARE/ SPIRIT DE ECHIPĂ (Pot lucra în cooperare într-o echipă)
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
4.4 INOVATIV (Studiez tendinţele şi încerc să adaptez oferta noastră în mod corespunzător )
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
29
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
4.5 ADAPTAREA LA SCHIMBARE (Accept feedback, mă ocup de reclamaţiile venite din partea clienţilor şi colaboratorilor)
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
4.6 REZOLVAREA PROBLEMELOR (Folosesc gândirea critică şi creativă pentru a rezolva problemele şi conflictele, luarea deciziilor şi îndeplinirea sarcinilor)
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
4.7 COMPUTER/ ICT (Utilizez computer-ul, pot participa la programe de formare online)
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
4.8 ADAPTAREA LA UN NOU MEDIU DE AFACERI (Pot negocia cu uşurinţă cu furnizorii, anticipez noile strategii de marketing, gestionez cu uşurinţă resursele umane şi stocurile)
□ Expert □ Competent □ Începător □ Neexperimentat
Comentarii:
30
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
5. EDUCAŢIE ŞI FORMARE
5.1 Ce probleme aţi întâmpinat în legătură cu programele de formare? Vă rugăm să selectaţi toate opţiunile pe care le percepeţi ca potenţiale probleme. 5.1.1 Lipsa de motivaţie
5.1.2 Planificarea programelor de formare
5.1.3 Corelarea programelor de instruire existente la nevoile organizaţiei
5.1.4 Costul programelor de instruire
5.1.5 Timpul alocat pentru programele de instruire
5.1.6 Informaţii insuficiente despre existenţa programelor de instruire
5.1.7 Locaţia nepotrivită pentru desfăşurarea instruirii
Altele, specificaţi:
5.2 Ce tipuri de formare profesională preferaţi? Vă rugăm să selectaţi toate opţiunile pe care le doriţi. 5.2.1 Instruire online
5.2.2 Instruire în centre de formare
5.2.3 Instruire teoretică
5.2.4 Instruire practică
5.2.5 Formare prin participarea la seminarii
5.2.6 Program de formare la locul de muncă
31
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Altele, specificaţi:
Locul şi data
Vă mulţumim pentru cooperare!
32
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Rapoartele naţionale
Fiecare partener a întocmit un raport în limba engleză, care conţine un rezumat al rezultatelor
principale, precum şi concluziile semnificative la nivel national. S-a acordat o atenţie deosebită
rezultatelor reprezentative pentru conrextul national specific.
Informaţiile conţinute in rapoartele naţionale sunt structurate după cum urmează:
Capitolul 1. Eşantionul studiat
Informaţii despre companiile implicate (sector, marime personal şi tipologie companie)
precum şi despre mijloacele folosite în contactarea respondenţilor şi efectuarea
interviurilor;
Capitolul 2. Parametri care influenţează productivitatea IMM-urilor HORECA
Importanţa parametrilor propusi pentru productivitatea companiei (cei mai importanţi şi
cei mai puţin importanţi). Vă rugăm, faceţi o distincţie între hotel, restaurant (şi catering).
Capitolul 3. Parametri care necesită informaţii/instruire suplimentare
Autoevaluarea nevoilor de perfecţionare (cei mai importanţi şi cei mai puţin importanţi
parametri, necesitănd instruire suplimentară). Vă rugăm, faceţi o distincţie între hotel,
restaurant (şi catering).
Capitolul 4. Abilităţi inovative ale managerilor HORECA
Autoevaluarea abilităţilor inovative (cele mai răspândite şi cele mai puţin răspândite). Vă
rugăm, faceţi o distincţie între hotel, restaurant (şi catering).
33
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Capitolul 5. Educaţie şi formare
Obstacolele principale în implementarea învăţării continue; (cele mai agreate tipuri de
învăţare). Vă rugăm, faceţi o distincţie între hotel, restaurant (şi catering).
Apitolul 6. Concluzii finale
Analiza dimensiunilor fundamentale și a modalităţilor de formare adecvate ce trebuie luate
în considerare în cadrul programelor de formare adresate managerilor HORECA. Vă rugăm,
în această parte, să centralizaţi toate informaţiile referitoare la hotel, restaurant (și
catering).
34
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
3. Analiza Competenţelor HORECA
Servicii, probleme şi lipsa informaţiilor
Cercetarea a avut ca obiectiv analiza indicatorilor de performanţă a companiei, precum şi
experienţa companiei referitoare la un set de servicii inovative pentru sectorul HORECA, respectiv:
1. Web 2.0
2. Servicii online
3. Experienţe personalizate de ospitalitate / meniuri
4. Staţiuni turistice sustainabile şi meniuri
5. Oferte tip wellness
6. Alimentaţie sănătoasa şi experienţe plăcute
7. Dezvoltarea resurselor umane
8. Condiţii sigure de muncă
9. Condiţii egale de muncă
10. Loc de muncă responsabil
11. Loc de muncă ecologic
12. Comunitate locală / iniţiative sociale
35
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Respondentul a evaluat fiecare punct de două ori.
• IMPORTANȚA - În funcţie de importanţă pentru performanţele companiei. Opţiunile
disponibile: (4) Foarte important: situaţie care duce la probleme foarte importante,
întâlnite mereu; (3) Important: situaţie care duce la probleme importante, întâlnite adesea;
(2) Destul de important: problemă întâlnită uneori; (1) Nu este important: nu există nicio
problemă. Un răspuns.
• EXPERIENȚA COMPANIEI - În funcţie de nivelul de expertiză în managementul fiecărei
probleme. Opţiunile disponibile: (4) Expert: compania dv. implementează deja și sunteţi
foarte bun; (3) Competent: compania dv. implementează deja, avănd performanţe destul
de bune; (2) Începător: echipa are ceva cunoştinţe, dar aveţi o nevoie reală de a obţine mai
multe informaţii; (1) Neexperimentat: echipa dv. nu cunoaşte nimic despre această
problemă. Un răspuns.
Următoarea secţiune prezintă răspunsurile oferite de către cei intervievaţi la nivel
european, prin prezentarea punctajelor medii și diferenţelor între punctajul mediu pe ţară
și cel la nivel european. S-a acordat prioritate problemelor care prezintă cel mai mare
decalaj între importanţa pentru performanţa intreprinderii și nevoile de formare, deoarece
acestea sunt domeniile, în baza cărora ar trebui să funcţioneze instrumentul de formare
produs în cadrul proiectului RESPONS.
36
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Câmpul WEB 2.0 reprezintă, pentru
hoteluri, posibilitatea clienţilor de a
distribui informaţii şi verifica evaluările
privind destinaţia, calitatea serviciilor,
precum şi condiţiile sociale şi de mediu
de exemplu Tripadvisor şi Booking.com);
utilizarea de web 2.0 în branding şi
marketing; utilizarea platformelor de
social media (ca Facebook, Twitter,
bloguri).
Pentru restaurane, înseamnă posibilitatea
clienţilor de a distribui informaţii şi
verifica evaluări privind calitatea
serviciilor şi condiţiile sociale şi de mediu
(precum Tripadvisor); utilizarea de web
2.0 în branding şi marketing; utilizarea
platformelor social media (ca Facebook,
Twitter, bloguri).
Graphic 1
37
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Acest articol este considerat ca extrem de important la nivel european, dacă luăm în considerare importanţa deosebită atribuită de către
manageri pentru performanţele companiei şi nivelul scăzut de expertiză în management (decalajul European între importanţă și experienţă este
de 0,54).
Conform eşantionului intervievat, Managerii HORECA au nevoie stringentă de a îmbunătăţi următoarele abilităţi:
• Gestionarea diferitelelor instrumente și servicii Web 2.0;
• Utilizarea și selectarea celor mai adecvate instrumente și servicii Web 2.0, pentru branding și marketing;
• Crearea și gestionarea profilului lor de organizare (Facebook, Twitter, bloguri);
• Promovarea serviciilor lor prin intermediul instrumentelor și serviciilor Web 2.0 (cum ar fi Tripadvisor și Booking.com)
• Efectuarea de marketing prin Tripadvisor și Booking.com
Țările pentru care Web 2.0 presupune multe provocări în ceea ce privește performanţele companiei sunt Polonia (+ 2,62 din valorile medii la nivel
naţional), Franţa (+ 1,96) și Italia (+ 1,81). Țările mai puţin experimentate în acest domeniu sunt Germania (- 0,59 din valoarea medie naţională),
România (+ 0,44) și Bulgaria (+ 0,49).
Web 2.0 Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 7,58 0,02 8,48 1,96 6,88 0,68 8,17 1,81 8,60 2,62 7,88 -0,18 8,06 -0,51
Experienţă (E) 7,47 0,49 6,52 1,05 5,00 -0,59 7,50 1,31 5,26 1,55 6,52 0,44 6,24 0,47
Decalaj (I-E) 0,10 -0,47 1,97 0,91 1,88 1,27 0,67 0,50 3,33 1,07 1,36 -0,62 1,83 1,09
38
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Servicii online înseamnă, pentru
hoteluri si restaurante, posibilitatea
de a gestiona următoarele activităţi:
sisteme de rezervare pe Internet;
selecţie de produse online, comandă,
efectuare, urmărire plăţi și raportare.
Conform eşantionului intervievat,
serviciile online se clasează pe locul 8
din 12, în ceea ce privește urgenţa de
a primi formare ad-hoc.
În cele mai multe dintre ţările
implicate, chiar dacă managerii cred
în importanţa serviciilor online,
pentru o obţine performanţe
crescute, acştia se consideră ca fiind
39
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
destul de experimentaţi și capabili de a gestiona aspectele legate de rezervare on-line și de management de produse online. Singura ţară care
solicită îmbunătăţirea cunoștinţelor și abilităţilor este Polonia (importanţă decalaj / experienţă: 1,42; + 1,36 din scorul mediu naţional). De
asemenea, managerii bulgari și spanioli intervievaţi îşi manifestă interesul pentru îmbunătăţirea abilităţilor privind serviciile online (respectiv +
0,03 + 0,02 și de scorurile medii naţionale) . În general, am putea spune că serviciile online sunt tot mai mult considerate ca rutină, în sectorul
globalizat HORECA .
Sevicii on-line Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 6,97 -0,59 7,42 0,90 6,25 0,05 6,33 -0,03 7,54 1,56 7,88 -0,18 7,10 1,49
Experienţă(E) 6,36 -0,62 6,82 1,35 6,04 0,45 6,33 0,14 3,86 0,15 6,52 0,44 6,34 0,57
Decalaj (I-E) 0,61 0,03 0,61 -0,45 0,21 -0,40 0,00 -0,17 3,68 1,42 1,36 -0,62 0,75 0,02
Tabel 1
40
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Experienţe de ospitalitate individualizate
înseamnă, pentru hoteluri, posibilitatea
de a organiza programe culturale
adaptate persoanelor cu handicap și / sau
seniori și experienţe complete, inclusiv
ghidare profesională. Pentru restaurante,
aceasta înseamnă posibilitatea de a
planifica ore de prânz flexibile, meniuri
pentru vegani și celiaci.
Conform eşantionului intervievat,
ospitalitatea individualizată se situează
pe locul 5 din 12, în ceea ce privește
urgenţa de a primi formare ad-hoc.
Aceasta înseamnă că există un interes
ascendent în acest domeniu.
Grafic 2
41
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Managerii HORECA ar dori să aprofundeze următoarele abilităţi:
• Dezvoltarea de noi experienţe personalizate de ospitalitate
• Organizareade programe culturale adecvate persoanelor cu dizabilităţi şi/sau seniorilor
• Organizarea de meniuri pentru vegani şi celiaci
• Organizarea de experienţe individuale complete, incluziv servicii de ghidare profesională .
În special managerii germani HORECA cred în importanţa acestor aspecte pentru performanţele zilnice ale companiilor lor (punctaj 6,24; + 1,93 din
scorul mediu naţional), urmat de italieni (7,33; + 0,97). Țările mai puţin experimentate, în conformitate cu managerii intervievaţi, sunt Franţa și
România (în ambele cazuri diferenţa faţă de punctajul mediu naţional este de -0,62).
Dacă luăm în considerare diferenţa între importanţă și experienţă, ţările care au nevoie prioritară de un upgrade în ospitalitatea personalizată
sunt Italia și Germania (respectiv + 0,67 și + 0,85 din punctajul mediu naţional)
Ospitalitate individualizată
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 6,77 -0,79 5,91 -0,62 8,13 1,93 7,33 0,97 5,61 -0,37 7,27 -0,78 6,24 -0,27
Experienţă (E) 6,67 -0,32 4,85 -0,62 6,67 1,08 6,50 0,31 3,51 -0,20 5,45 -0,62 5,81 0,04
Decalaj (I-E) 0,10 -0,47 1,06 0,00 1,46 0,85 0,83 0,67 2,11 -0,16 1,82 -0,16 0,43 -0,30
42
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Ospitalitate sustenabilă înseamnă, pentru
hoteluri, posibilitatea de a oferi clienţilor
programe de transport alternative (de
exemplu, biciclete, nordic walking), și de
a organiza eco-tururi. Pentru restaurante,
înseamnă utilizarea alimentelor și
produselor organice, precum și
posibilitatea de a oferi meniuri de sezon .
Aspectul serviciilor legate de
sustenabilitate nu este atât de atrăgător
pentru managerii intervievaţi, clasându-
se pe locul 11 din 12, în termeni de
urgenţe de formare.
Germania este ţara care acordă cel mai
mic nivel de importanţă acestui produs Grafic 3
43
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
(3,07 din media naţională), iar Italia este ţara cea mai experimentată (+ 1,14 faţă de medie), în conformitate cu managerii intervievaţi. Franţa este
singura ţară cu un decalaj pozitiv între importanţă și experienţă (+ 0,15), ceea ce înseamnă o anumită dorinţă de a aprofunda subiecte legate de
staţiuni turistice și meniuri sustenabile.
Ospitalitate
sustenabilă
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Scor Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 6,67 -0,89 7,12 0,59 3,13 -3,07 7,17 0,81 4,21 -1,77 6,82 -1,24 6,45 -0,05
Experienţă (E) 6,77 -0,22 5,91 0,44 3,33 -2,26 7,33 1,14 2,63 -1,08 5,15 -0,92 6,34 0,57
Decalaj (I-E) -0,10 -0,67 1,21 0,15 -0,21 -0,82 -0,17 -0,33 1,58 -0,69 1,67 -0,32 0,11 -0,63
Tabel 2
44
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Oferta bazată pe Wellness înseamnă, în
sectorul hotelier, disponibilitatea unui
ambient plăcut, oportunităţi SPA și de
fitness, noi remedii anti-aging și
tratamente alternative pentru atenuarea
diferitelor tipuri de stres. Pentru
Restaurante, aceste aspecte sunt mai
mult legate de prezenţa, în cadrul
personalului companiei, unor nutritionişti
şi dieteticieni. Oferta bazată pe Wellness
ocupă locul 7 din 12, ceea ce înseamnă
că managerii europeni intervievaţi nu
cred că acest serviciu reprezintă o
prioritate de învăţare.
Aceste servicii nu reprezintă o problemă,
Grafic 4
45
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
în ceea ce privește performanţele companiei în cazul managerilor germani și italieni intervievaţi (respectiv - 5,36 și - 3,36 faţă de mediile
naţionale), chiar în cazul în care se consideră ca lipsiţi de experienţă (- 4,34 și - 3,19 din mediile naţionale).
Țara cu un interes crescut în oferta bazată pe wellness este România (decalaj + 1,81 faţă de media naţională), urmată de Bulgaria (+ 0,64) și Spania
(+ 0,02).
Ofertă wellness Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 7,58 0,02 2,73 -3,80 0,83 -5,36 3,00 -3,36 2,11 -3,87 6,21 -1,84 4,30 -2,20
Experienţă (E) 6,36 -0,62 2,12 -3,35 1,25 -4,34 3,00 -3,19 1,05 -2,66 2,42 -3,65 3,55 -2,22
Decalaj (I-E) 1,21 0,64 0,61 -0,45 -0,42 -1,02 0,00 -0,17 1,05 -1,21 3,79 1,81 0,75 0,02
Tabel 3
46
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Alimentaţie sănătoasă şi experienţe
plăcute înseamnă, pentru hoteluri,
posibilitatea de a corela activităţile de
marketing cu problemele legate de
sănătate.
Pentru Restaurante, aceasta înseamnă
posibilitatea de a oferi meniuri și opţiuni
sănătoase, a informa consumatorii
despre principiile nutriţioniste, inclusiv
etichetarea produselor alimentare,
sistemul caloric, analiză şi informaţii
nutriţionale , și de a include sănătatea în
activităţile de marketing.
Acest serviciu inovativ se plasează pe
locul 9 din 12 în categoria priorităţilor de Grafic 5
47
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
învăţare pentru managerii HORECA intervievaţi.
În afară de România, unde apar tendinţe vizibile de imbunatăţire (managerii se consideră neexperimentaţi), pentru toate celelalte ţări,
cunoștinţele și competenţele deţinute de manageri sunt suficiente pentru a satisface problemele zilnice, în sectorul de alimenaţie sanătoasă.
Sănătos- prietenos Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 7,37 -0,19 3,18 -3,35 6,04 -0,16 2,83 -3,53 4,21 -1,77 7,42 -0,63 4,73 -1,77
Experienţă (E) 6,57 -0,42 2,42 -3,04 6,46 0,87 3,33 -2,86 3,51 -0,20 4,24 -1,83 3,33 -2,44
Decalaj (I-E) 0,81 0,24 0,76 -0,30 -0,42 -1,02 -0,50 -0,67 0,70 -1,56 3,18 1,20 1,40 0,66
Tabel 4
48
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Dezvoltarea Resurselor Umane înseamnă
implementarea activităţilor legate de
calificarea, recalificarea personalului în
așa-numitele competenţe sociale și
culturale, programe de îndrumare și de
ucenicie, structuri îmbunătăţite de
carieră, măsuri pentru creșterea
motivaţiei personalului.
Aceste aspecte ocupă locul 2 din 12, în
ceea ce privește nevoile de formare, ceea
ce înseamnă că ele sunt considerate ca
fiind foarte importante pentru
performanţele companiei, în timp ce
experienţa managerilor nu este atât de
structurată. Acest lucru este valabil mai
Grafic 6
49
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
ales pentru Spania (+1,31 din Scorul mediu), Polonia (+0,72), România (+0,44) și Franţa (0,30). Conform eşantionului intervievat, Managerii
HORECA au nevoie stringentă de a-şi îmbunătăţi următoarele competenţe:
• Planificarea și organizarea activităţilor de formare a personalului
• Planificarea și organizarea recalificării personalului în așa-numitele abilităţi transversale, sociale și culturale
• Implementarea programelor de îndrumare și de ucenicie
• Gestionarea structurilor și sistemelor de carieră
• Planificarea și implementarea măsurilor pentru creșterea motivaţiei personalului.
Dezv.Resurselor
Umane
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 7,47 -0,08 7,42 0,90 6,04 -0,16 6,50 0,14 6,67 0,69 8,94 0,88 7,31 0,81
Experienţă (E) 6,87 -0,12 6,06 0,59 6,25 0,66 6,33 0,14 3,68 -0,03 6,52 0,44 5,27 -0,50
Decalaj (I-E) 0,61 0,03 1,36 0,30 -0,21 -0,82 0,17 0,00 2,98 0,72 2,42 0,44 2,04 1,31
Tabel 5
50
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Condiţii de muncă sigure, pentru
managerii din sectorul HORECA, înseamnă
un acces facil la examenele de sănătate,
legate de ocuparea forţei de muncă,
evaluarea activităţii în condiţii de stress,
pentru a identifica zonele cu probleme,
instruirea angajaţilor în domeniul
procedurilor de siguranţă in situaţii de
urgenţă/ calamităţi.
Acest aspect este plasat pe locul 4 din 12,
în ceea ce privește priorităţile de
învăţare. Conform eşantionului
intervievat, Managerii HORECA au nevoie
stringentă de a-şi îmbunătăţi următoarele Grafic 7
51
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
competenţe:
• Capacitatea de a evalua lucrul în condiţii de stress, pentru a identifica zonele cu probleme
• Planificarea și implementarea activităţilor de formare a angajaţilor cu privire la procedurile în situaţii de urgenţa/ calamităţi
• Dezvoltarea unei atitudini de prevenire a riscurilor în rândul membrilor echipei.
Țările care au nevoie stringentă de formare specifică, în domeniul siguranţei la locul de muncă sunt Germania (+0,64 din punctajul mediu
naţional), Polonia (+0,37), Italia (+0,64), Franţa (+0,15) și Bulgaria (+0,13).
Condiţii sigure de
muncă.
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spaia
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 8,89 1,33 7,58 1,05 8,13 1,93 9,33 2,97 7,54 1,56 9,39 1,34 6,88 0,38
Experienţă (E) 8,18 1,20 6,36 0,90 6,88 1,28 8,83 2,64 4,91 1,20 7,58 1,50 6,13 0,36
Decalaj (I-E) 0,71 0,13 1,21 0,15 1,25 0,64 0,50 0,33 2,63 0,37 1,82 -0,16 0,75 0,02
Tabel 6
52
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Condiţii de muncă egale înseamnă,
pentru managerii din sectorul HORECA,
salariu egal pentru muncă egală, un acces
îmbunătăţit la concediul de maternitate,
recrutare în funcţie de sex, numirea de
femei în funcţii de conducere, timp de
lucru / loc de muncă flexibil, precum și
angajarea de forţă de muncă aparţinând
minorităţilor etnice și cu dizabilităţi.
Problemele de egalitate sunt clasate pe
locul 12 din 12, referitor la necesitatea
stringentă de învăţare.
În toate ţările implicate, managerii
consideră aceste aspecte ca importante
pentru performanţele companiei. Mai Grafic 8
53
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
ales managerii intervievaţi din Germania şi Polonia consideră esenţiale condiţiile de muncă egale (respectiv: +1,92 și +1,51 din punctajul mediu
national, privind importanţa).
Cu toate acestea, majotitatea managerilor se consideră foarte experimentaţi și capabili de a gestiona problemele, în mod deosebit cei polonezi,
români și francezi (respectiv: +2,43, +1,96 și +1,35 din puctajul mediu national, privind expertiza).
Cond.de lucru egale Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 7,98 0,42 6,97 0,44 7,71 1,51 7,50 1,14 7,89 1,92 9,24 1,19 6,99 0,48
Experienţă (E) 8,28 1,30 6,82 1,35 6,67 1,08 7,17 0,97 6,14 2,43 8,03 1,96 6,77 1,00
Decalaj (I-E) -0,30 -0,88 0,15 -0,91 1,04 0,43 0,33 0,17 1,75 -0,51 1,21 -0,77 0,22 -0,52
Tabel 7
54
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Un loc de muncă responsabil înseamnă,
pentru managerii din sectorul HORECA,
un management responsabil al întregului
lanţ, de la furnizor la client, un cod intern
de conduită, reguli anticorupţie,
contabilitate non financiară, politici
corecte de preţ, etica de publicitate și de
colaborare cu partenerii sociali. Serviciile
legate de responsabilitatea socială
corporativă sunt clasate pe locul 10 din
12, în ceea ce priveşte nevoia stringentă
de învăţare.
În majoritatea ţărilor implicate, managerii
consideră aceste aspecte ca importante
pentru performanţele companiei. În
Grafic 9
55
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
special managerii germani și polonezi intervievaţi consideră esenţial un loc de muncă responsabil (respectiv: +2,55 și +1,92 din punctajul mediu
naţional , privind importanţa serviciilor). Dar şi în acest caz, cei mai mulţi dintre manageri se consideră ca foarte experimentaţi si capabili de a
gestiona problemele, în special cei din Polonia și Germania (respectiv: +2,25 și +1,70 din punctajul mediu naţional de expertiză) .
Loc de muncă
responsabil
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 8,08 0,52 6,36 -0,16 8,75 2,55 6,00 -0,36 7,89 1,92 9,24 1,19 6,56 0,05
Experienţă (E) 7,27 0,29 5,76 0,29 7,29 1,70 6,50 0,31 5,96 2,25 7,58 1,50 6,56 0,79
Decalaj(I-E) 0,81 0,24 0,61 -0,45 1,46 0,85 -0,50 -0,67 1,93 -0,34 1,67 -0,32 0,00 -0,73
Tabel 8
56
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Un loc de muncă ecologic înseamnă,
pentru sectorul HORECA, un loc de
muncă în măsură să reducă,
refolosească şi recicicleze deșeurile,
pentru a minimiza costurile de
prelucrare și de transport, o utilizare
redusă a mașinilor de serviciu, pentru a
evita poluarea, utilizarea surselor
economice de iluminat și panourilor
solare / fotovoltaice, precum și a unei
clădiri izolate.
Problemele ecologice sunt considerate
ca fiind esenţiale în ceea ce privește
priorităţile de învăţare, fiind clasate pe
locul 3 din 12. Conform eșantionului
Grafic 10
57
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
intervievat, Managerii HORECA au nevoie stringentă dea a-şi îmbunătăţi următoarele abilităţi:
• Capacitatea de a reduce, refolosi şi recicla deșeurile, pentru minimizarea costurilor de prelucrare și de transport
• Cunoaşterea sistemelor pentru reducerea utilizării mașinilor de serviciu şi evitarea poluării aerului
• Cunoașterea și capacitatea de a utiliza sursele de iluminat economice și panourile solare / fotovoltaice.
Conform rezultatelor acestui studiu,ţările care au o nevoie mai mare de formare și recalificare profesională sunt: Franţa, Bulgaria și Italia
(respectiv +0,76, +0,64 și +0,50 din diferenţa medie naţională între importanţă și de expertiză ).
Loc de muncă ecologic Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 8,28 0,72 7,27 0,74 5,63 -0,57 5,67 -0,69 4,21 -1,77 8,48 0,43 7,42 0,91
Experienţă (E) 7,07 0,08 5,45 -0,01 4,79 -0,80 5,00 -1,19 2,28 -1,43 6,82 0,74 6,34 0,57
Decalaj (I-E) 1,21 0,64 1,82 0,76 0,83 0,23 0,67 0,50 1,93 -0,34 1,67 -0,32 1,08 0,34
Tabel 9
58
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Aspectele privind comunitatea locală /
iniţiativele sociale, din sectorul HORECA,
sunt interconectate cu organizaţiile
locale, utilizarea resurselor şi specificul
local, implicarea crescută a comunităţii și
dezvoltarea economică; capacitatea de a
angaja lucrători locali, sponsorizarea
cluburilor sportive locale (fotbal,
atletism), iniţiativele culturale; implicarea
angajaţilor în protejarea patrimoniului și
păstrarea integrităţii naturale și culturale
a destinaţiilor.
Aceste aspecte se clasează pe locul 6 din
12. Țările care exprimă nevoia urgentă de
instruire sunt Polonia, Bulgaria și Franţa
Grafic 11
59
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
(respectiv +1,24, +0,54 și +0,30 faţă de decalajul mediu naţional între importanţă și expertiză) . În toate celelalte ţări, aspectele legate de
implicarea comunităţii locale și implementarea iniţiativelor sociale, nu sunt considerate esenţiale pentru performanţele firmei (în special în
Polonia, Bulgaria și Spania - respectiv -0,72, -0,49 și -0,48 faţă de gradul mediu de importanţă pentru performanţele companiei).
Comunitatea locală Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Importanţă (I) 7,07 -0,49 7,88 1,35 6,88 0,68 6,50 0,14 5,26 -0,72 7,88 -0,18 6,02 -0,48
Experienţă(E) 5,96 -1,03 6,52 1,05 6,46 0,87 6,50 0,31 1,75 -1,96 6,06 -0,01 6,56 0,79
Decalaj(I-E) 1,11 0,54 1,36 0,30 0,42 -0,19 0,00 -0,17 3,51 1,24 1,82 -0,16 -0,54 -1,27
Tabel 10
60
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Autoevaluarea competenţelor
Managerii din sectorul HORECA au fost rugaţi să evalueze propria lor competenţă în ceea ce
privește anumite abilităţi transversale inovatoare, pe care un manager ar trebui să le aibă, în
scopul de optimizare a performanţelor companiei, și anume:
1. Management intercultural
2. Competenţe lingvistice
3. Abilităţi de cooperare/spirit de echipă
4. Inovare
5. Adaptare la schimbare
6. Rezolvarea problemelor
7. Computer/ ITC
8. Adaptarea la noul mediu de afaceri.
Respondentul a evaluat nivelul propriu de competenţă pentru fiecare abilitate. Opţiunile
disponibile: (4) Expert: sunteţi un expert, deţineţi abilităţi foarte mari; (3) Competent: aveţi
abilităţi bune, cu unele posibilităţi de îmbunătăţire; (2) Începător: aveţi abilităţi medii, aveţi nevoie
de perfecţionare; (1) Incompetent: aveţi abilităţi de bază, aveţi nevoie accentuată de
perfecţionare. Un răspuns.
Graficul de mai jos prezintă clasamentul mediu pentru fiecare calificare la nivel naţional, în raport
cu nivelul mediu european. Așa cum s-a arătat, cele mai importante competenţe pe care
managerii intervievaţi din sectorul HORECA ar trebui sa le dezvolte sunt trei: rezolvarea de
probleme, adaptarea la schimbare și capacitatea de cooperare /spiritul de echipă.
61
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Grafic 12
Următoarea secţiune oferă o analiză a răspunsurilor oferite de către persoanele intervievate la
nivel european, prin prezentarea punctajelor medii și a diferenţelor dintre punctajul mediu pe ţară
și cel la nivel european. S-a acordat prioritate abilităţilor pentru care managerii au exprimat un
nivel de competenţă scăzut, acestea fiind domeniile în care ar trebui să fie dezvoltate
instrumentele de formare generate în cadrul proiectului RESPONS.
62
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Management intercultural
Management intercultural înseamnă, pentru managerii din sectorul HORECA, un set de competenţe cu tentă transculturală, comunicare care
promovează schimbul verbal și non-verbal, limbajul corpului și gesturile.
Managerii europeni participanţi la studiu se consideră ca fiind foarte buni în managementul intercultural, evaluând nevoia de a beneficia de
formare pe nivelul 8 din 8. Țările cele mai experimentate, în conformitate cu opiniile managerilor intervievaţi, sunt Bulgaria, România și Spania
(respectiv +2,71, +0,85 + 0,97 și din nivelul mediu naţional de competenţă).
Management
Intercultural
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţă 6,26 2,71 5,61 0,11 7,71 0,78 5,00 0,60 6,49 -0,61 7,42 0,97 7,42 0,85
Tabel 11
63
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Competenţe lingvistice
Competenţele lingvistice sunt definite ca abilitatea de a comunica în mod corespunzător în cel puţin o limbă străină.
Managerii intervievaţi din sectorul HORECA încadrează capacitatea de a comunica într-o altă limbă, pe poiziţia 4 din 8, în ceea ce priveşte nevoia
stringentă de învăţare. Conform rezultatelor studiului, managerii din sectorul HORECA trebuie sa-şi îmbunătăţescă propria lor capacitate de a
comunica în cel puţin o altă limbă.
Țările care au nevoie stringentă de formare, în această direcţie, sunt: Bulgaria, Spania și Germania (respectiv -1,22, -0,98 și -0,26 faţă de nivelul
mediu naţional de competenţă).
Abilităţi lingvistice Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţă 2,32 -1,22 6,36 0,87 6,67 -0,26 5,17 0,77 7,72 0,61 6,82 0,36 5,59 -0,98
Tabel 12
64
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Abilitatea de cooperare/ Spiritul de echipă
Capacitatea de cooperare și spiritul de echipă înseamnă, pentru managerii din sectorul HORECA, capacitatea de a lucra în cooperare, într-un
mediu de echipă.
Aceste abilităţi sunt considerate ca fiind esenţiale pentru managerii HORECA intervievaţi, întruât majoritatea se consideră începători sau fără
experienţă.
Conform eşantionului intervievat, Managerii HORECA au nevoie imperioasă de a-şi perfecţiona următoarele abilităţi transversale:
• Capacitatea de a lucra în cooperare cu ceilalţi
• Capacitatea de a aplica abilităţi de gestionare a conflictelor
• Capacitatea de a aplica strategii de rezolvare a problemelor de grup
• Capacitatea de a stabili relaţii de lucru productive
• Capacitatea de a demonstra respectul faţă de ceilalţi, prin cuvânt și acţiune.
Țările care au cele mai mari nevoi de formare sunt, îndeosebi Franţa (-2,31 din nivelul mediu naţional de competenţă) și Bulgaria (-2,03).
Abilitate de cooperare Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţă 1,52 -2,03 3,18 -2,31 6,67 -0,26 4,00 -0,40 6,84 -0,26 5,91 -0,55 6,13 -0,44
Tabel 13
65
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Inovare
Inovare înseamnă, pentru managerii din sectorul HORECA, capacitatea de a analiza tendinţele și a încerca să adecveze oferta de afaceri în
consecinţă.
Managerii din sectorul HORECA intervievaţi plasează această abilitate pe locul 5 din 8, în ceea ce privește nevoile de instruire individuale.
Majoritatea managerilor selectaţi se autoevaluează ca experţi sau competenţi în ceea ce privește capacitatea de a promova inovarea în cadrul
companiei, în special cei francezi și bulgari (respectiv +1,33 și +0,90 din nivelul mediu naţional de competenţă ).
Inovare Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţa faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţă 4,44 0,90 6,82 1,33 6,67 -0,26 4,50 0,10 6,67 -0,44 5,30 -1,16 6,24 -0,34
Table 14
66
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Adaptarea la schimbare
Adaptarea la schimbare înseamnă, pentru sectorul HORECA, capacitatea de a accepta feedback-ul și a gestiona corespunzător reclamaţiile de la
consumatori și clienţi. Aceste abilităţi sunt considerate ca fiind fundamentale pentru managerii HORECA intervievaţi, majoritatea considerându-se
începători sau fără experienţă. Adaptarea la schimbare este clasată pe locul 1 din 8, în ceea ce privește nevoile individuale de instruire /
perfecţionare. Conform eşantionului intervievat, Managerii HORECA au nevoie stringentă de a-şi îmbunătăţi următoarele abilităţi transversale:
• Abilitatea de a schimba (sau a fi schimbat), pentru a se potrivi contextului schimbat
• Abilitatea de a asculta activ reclamaţia clientului, folosind limbajul trupului și o atitudine suportivă
• Abilitatea de a-şi păstra calmul în faţa dificultăţilor și a clienţilor supăraţi
• Abilitatea de a accepta imediat provocările noi
• Abilitatea de a gestiona noile priorităţi și volumul de lucru.
Țările care exprimă cele mai mari nevoi de formare sunt România (-1,91 din nivelul mediu naţional de competenţă) și Polonia (-1,14).
Adaptarea la
schimbare
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţă 2,73 -0,82 6,36 0,87 7,29 0,36 3,67 -0,73 5,96 -1,14 4,55 -1,91 5,70 -0,87
Tabel 15
67
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Rezolvarea problemelor
Rezolvarea problemelor, pentru managerii din sectorul HORECA, înseamnă capacitatea de a folosi gândirea critică și creativă pentru rezolvarea
problemelor, conflictelor, luarea deciziilor și îndeplinirea sarcinilor. Această abilitate este clasată pe poziţia 3 din 8, în ceea ce priveşte priorităţile
de învăţare / perfecţionare. Majoritatea managerilor HORECA intervievaţi se consideră începători sau fără experienţă în rezolvarea problemelor.
Conform eşantionului studiat, Managerii HORECA trebuie să-şi îmbunătăţească următoarele abilităţi transversale:
• Abilitatea de a utiliza gândirea critică și creativă pentru a rezolva problemele
• Abilitatea de a stabili priorităţi și obiective
• Abilitatea de a dezvolta o strategie și un plan de acţiune
• Abilitatea de a lua decizii bazate pe procesele de raţionament critic
• Abilitatea de a-și îndeplini sarcinile în situaţii de stres
Țările în care această abilitate ar trebui să fie îmbunătăţită fundamental, potrivit studiului RESPONS, sunt Italia (-1,56 din nivelul mediu naţional de
competenţă), Bulgaria (-0,52) și Germania (-0,26).
Rezolvarea problemelor Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctajr Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţă 3,03 -0,52 5,91 0,42 6,67 -0,26 2,83 -1,56 7,89 0,79 7,27 6,99 0,42
68
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Computer/ ICT
Competenţele ICT înseamnă, pentru managerii din sectorul HORECA, abilitatea de a folosi calculatorul, de a administra rezervările on-line şi a
participa la programe de formare on-line.
Managerii din sectorul HORECA intervievaţi plasează această abilitate pe locul 6 din 8, în ceea ce privește nevoile de instruire individuale.
Majoritatea managerilor intervievaţi - în special cele din Italia și din România- se autoevaluează ca experţi sau competenţi în materie de calculator
/ ICT (respectiv +0,60 și +0,36 din nivelul mediu naţional de competenţă).
Computer/ ICT Bulgaria France Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţa
3,74 0,19 5,00 -0,49 7,08 0,16 5,00 0,60 7,37 0,26 6,82 0,36 6,77 0,20
Tabel 16
69
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
ADAPTAREA LA UN NOU MEDIU DE AFACERI
Adaptabilitatea la un nou mediu de afaceri înseamnă, pentru managerii din sectorul HORECA, capacitatea de a negocia liber cu furnizorii, de a
anticipa noi strategii de marketing, de a gestiona cu uşurinţă resursele umane și stocurile ).
Managerii europeni participanţi la studiu se consideră ca fiind foarte competenţi în privinţa capacităţii de adaptare la un nou mediu de afaceri,
plasând nevoia de a beneficia de formare pe locul 7 din 8. Țările cele mai experimentate, în conformitate cu opiniile managerilor intervievaţi, sunt
Spania, România și Bulgaria (respectiv +1,17, +0,80 + 1,12 comparativ cu nivelul mediu naţional de competenţă).
Mediu nou Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Competenţă 4,34 0,80 4,70 -0,80 6,67 -0,26 5,00 0,60 7,89 0,79 7,58 1,12 7,74 1,17
Tabel 17
70
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Caracteristicile unui program eficient de formare
Managerii din sectorul HORECA, implicaţi în studiul RESPONS, au fost întrebaţi despre dificultăţile
cu care se confruntă personal în privinţa programelor de formare.
Ei au selectat toate opţiunile percepute ca potenţiale probleme.
Principalele probleme cu care se confruntă la nivel european sunt, în ordinea frecvenţei:
disponibilitatea de timp pentru programe de formare (+29,3% din punctajul mediu), adecvarea
programelor de formare disponibile la nevoile organizaţionale (+10,4%) și costurile programelor de
formare (+10,0%).
Dificultăţile personalului referitoare la formare Procentajul mediu
european
Diferenţa faţă de
medie
Lipsa de motovaţie 19,0% -18,2%
Stabilirea programelor de formare 24,3% -12,9%
Adaptarea programelor de formare disponibile la
nevoile organizaţionale
47,5% 10,4%
Costul programelor de formre 47,1% 10,0%
Timpul disponibil pentru programele de formare 66,4% 29,3%
Lipsa informaţiilor suficiente privind programele
existente de formare
37,7% 0,6%
Spaţiul inadecvat pentru derularea procesului de
formare
17,9% -19,2%
Punctajul mediu 37,1 -18,2%
Tabel 18
In funcţie de informaţiile obţinute, managerii HORECA au nevoie de:
Cursuri de formare, alcătuite din module scurte şi consistente
Cursuri de formare, bazate efectiv pe problemele cu care se confruntă sectorul zilnic,
construite astfel pe nevoile de formare exprimate de managerii din sectorul HORECA
Cursuri gratuite/ cu preţ scăzut
71
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Managerii au fost, de asemenea, întrebaţi cu privire la tipurile de formare preferate.
Tipologiile preferate sunt, în ordinea frecvenţei: instruire practică (+20,1% din punctajul mediu),
formare on-line (+11,2%) și programul de training bazat pe experienţă (+3,8%).
Tipuri de formare profesională preferate Procentaj mediu
european
Diferenţa faţă de
medie
Instruire on-line 49,5% 11,2% Instruire în centre de formare 32,5% -5,8% Instruire teoretică 20,5% -17,8% Instruire practică 58,3% 20,1% Formarea prin participarea la seminarii 26,7% -11,6% Program de formare la locul de muncă 42,1% 3,8% Punctaj mediu 38,3%
Tabel 19
În conformitate cu informaţiile obţinute, managerii din sectorul HORECA au nevoie de un curs de
instruire on-line, care să furnizeze informaţii practice cu privire la modul de rezolvare a celor mai
frecvente probleme întâlnite în timpul derulării activităţii curente.
72
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
4. Concluzii naţionale
În Bulgaria, tendinţele în dezvoltarea turismului și creșterea concurenţei în sector impune ca
managerii / proprietarii de hoteluri și restaurante mici să deţină abilităţi inovatoare de
management, care să le permită să creeze și să gestioneze o afacere durabilă și responsabilă
social, păstrând în același timp identitatea locală.
Dezvoltarea unui nou profil profesional al managerului de IMM-uri HORECA este provocată de
necesitatea de a face faţă principalelor provocări din sector:
1) Cererea crescută a turiștilor privind calitatea, atractivitatea, varietatea și gradul de
inovare al serviciilor turistice;
2) Rolul important al ICT în hoteluri, în ceea ce privește căutarea, planificarea și
implementarea călătoriilor;
3) Găsirea unui echilibru adecvat între dezvoltarea autonomă a destinaţiilor, protecţia
mediului și dezvoltarea unei activităţi economice competitive;
4) Furnizarea de servicii sigure și de înaltă calitate.
Sondajul efectuat în cadrul Pachetui de lucru 2 ar trebui să evidenţieze factorii și tendinţele din
sector, la nivel national, și pe această bază, să încerce să definească cunoștinţele, abilităţile și
competenţele necesare.
73
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Analiza chestionarelor primite permite efectuarea de recomandări pentru activităţile și produsele
viitoare ale proiectului:
Reprezentantul grupului ţintă pentru materialele didactice ale proiectului RESPONS este:
- Manager de hotel / restaurant mic; acesta are în subordine max. 9 angajaţi, care lucrează cel
mai probabil într-o afacere de familie, situată într-un oraș mic / mijlociu;
- Are cunoștinţe, abilităţi și competenţe pentru a efectua managementul curent și de rutină al
afacerii şi se straduieşte să le perfecţioneze prin soluţii si metode inovative;
- Are agenda zilnică încărcată, nu are timp liber și gestionează o echipă mică;
- Este capabil să se adapteze la schimbări, poate lucra și colabora cu echipa;
- Are ceva cunoștinţe în domeniul ICT, limbi străine şi recunoaște nevoia de a-şi perfecţiona
abilităţile;
- Apreciază importanţa noilor realităţi din lumea afacerilor, realizând că tehnologiile
informaţiei şi comunicării sunt un instrument de comunicare, publicitate , marketing, etc;
- Recunoaște că învăţarea și perfecţionarea abilităţilor și competenţelor sunt procese care
depind într-o mare măsură de voinţa și capacitatea sa;
- Este responsabil de inovaţii în domeniu;
- Vrea să-şi dezvolte afacerea proprie și să fie competitiv.
Dobândirea de noi cunoștinţe, abilităţi și competenţe este extrem de importantă pentru
manager, oferindu-i următoarele posibilităţi:
- Să gestioneze resursele umane în hotel / restaurant, asigurând condiţii de de lucru sigure,
egale și ambiental prietenoase;
- Să-şi dezvolte afacerea într-un mod responsabil din punct de vedere social, contribuind la
succesul iniţiativelor sociale în favoarea comunităţii locale;
- Să menţină unele metode inovatoare care să-i permită să fie competitiv;
74
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
- Să atragă oaspeţi și clienţi, dobândind competenţe de comunicare pentru managementul
mediului intercultural;
Formarea este un proces complex, concentrându-se pe cerere și ofertă, așteptări și rezultate.
Realizarea principalei relaţii didactice în procesul de instruire - între predarea "profesorului" și
învăţarea "stagiarilor", precum și realizarea obiectivelor planificate, depinde de măsura în care
ambele părţi sunt conștiente de așteptările reciproce, în măsura în care acestea urmăresc
obiectivele, dar mai întâi de toate - ceea ce oferă și cum oferă.
Managerul de IMM-uri HORECA se așteaptă la o formare adecvată pentru el / nevoile sale, care
răspunde cerinţelor sale cu privire la:
- Tip, timp și metode de desfășurare a instruirii;
- Program și curriculă;
- Interactivitate, orientare practică;
- Conţinut inovativ;
- Utilizarea la maxim a timpului și a resurselor;
- Beneficii practice de îmbunătăţire a produsului turistic și satisfacţie mai mare a
consumatorului final.
Masa rotundă organizată în cadrul Pachetului de Lucru a confirmat concluziile studiului
naţional.
---
Studiul implementat în Franţa arată un nivel de pregătire satisfăcător sau chiar foarte bun: o
majoritate de profesioniști se simt pregătiţi si "conștienţi" de evoluţia sectorului lor .
În cazul în care declară că au cunoștinţe, tehnici și abilităţi relevante în administrarea și
managementul curent, se pare că au nevoie să fie ghidaţi și pregătiţi în domeniile de vârf, legate
de ele mai actuale tendinţe de consum, a caror importanţă totuşi o neglijează.
75
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
În plus, gradul de informare, de motivare și de implicare este deosebit de ridicat.
Cu toate acestea, ei observă în mod clar nevoia de a evolua împreună cu compania proprie, nevoia
de a dobândi abilităţi utile şi esenţiale pentru continuarea afacerii proprii. Aceste nevoi sunt
considerate ca fiind o valoare adăugată substanţială.
Cererea lor merge spre consiliere personalizată, a cărui conţinut răspunde uneori numeroaselor
limitări legate de sector, de formarea personalului existent, precum și de realitatea de la locul de
muncă.
---
În ceea ce priveşte Germania şi proiectul RESPONS, următoarele concluzii principale pot fi
desprinse :
- Există un potenţial de formare continuă / avansată în domeniul cunoaștinţelor privind
Calculatoarele / ICT și a competenţelor lingvistice
- Tipurile preferate de formare pentru aceste lacune de competenţe sunt: instruirea practică, cea
în centrele de formare şi cea la locul de muncă
În general, ar trebui menţionat că formarea profesională în Germania, pentru profesiile de
ospitalitate, este foarte bine și extrem de profesionist dezvoltată (din cauza sistemului german
dual de formare profesională). Acest lucru conduce la angajaţi foarte bine pregătiţi, chiar și în
hotelurile și restaurantele mici și mijlocii. Doar o minoritate de angajaţi din industria hotelieră este
instruită "la locul de muncă." Pe de altă parte, există deja disponibil un număr mare de alte tipuri
de instruiri suplimentare / avansate. Aceste cursuri de formare variază, între seminare de o zi, cu o
tematică specifică (ca de exemplu seminare ale vinului pentru lucrătorii din restaurante)la cursuri
full-time de licenţă și masterat (de exemplu, Managementul Hotelier şi de Restaurant).
76
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Cu toate acestea, grupul nostru ţintă, respectiv micile afaceri de familie, încă nu are competenţe
de bază în ceea ce privește interacţiunea cu invitaţi din străinătate (competenţe lingvistice) și
ţcurentă, pentru că în cazul în care nici (cel puţin) limba engleză nu se vorbește, oaspeţii s-ar putea
să nu vină ; în cazul în care computerul nu poate fi utilizat în mod corespunzător, în special cu
scopul de a beneficia de oportunităţile Web 2.0 (social media etc), oaspeţii s-ar putea să nu fie nici
măcar conștienţi de existenţa unui anumit loc.
În cazul proiectului RESPONS aceste ipoteze înseamnă că formarea este necesară mai ales în
cadrul întreprinderilor mici care ar putea fi situate în zone îndepărtate. Aceste cursuri de formare
ar trebui să se concentreze pe competenţe ICT și lingvistice și să se desfăşoare într-un mod mai
"conservator" (instruire practică, în centre de formare și la locul de muncă). În planificarea acestui
tip de formare, trebuie să fie luate în considerare atăt lipsa de timp a grupului ţintă, cât și
restricţiile organizatorice din rutina zilnică a acestor afaceri mici. Pentru succesul acestor instruiri,
este vital atât accesul facil la informaţiile referitoare la astfel de procese de formare, cât şi
costurile aferente.
---
În Italia, dimensiunile cheie ale cursurilor de formare adresate managerilor HORECA, au fost
definite luând in considerare diferenţa dintre importanţă şi experienţă în diversele sectoare din
cadrul studiului.
Din rezultatele obţinute, este evident că subiectele anterioare, privind companiile italiene, ar
trebui să fie, în ordinea importanţei, următoarele:
- Alimentaţie şi experienţe sănătoase și plăcute: cum se integrează sănătatea în activităţile de
marketing; cum se planifică meniurile și opţiunile sănătoase; cum se informează consumatorii
despre problemele nutriţionale, inclusiv etichetarea produselor alimentare, calorii, informaţii şi
analize nutriţionale.
77
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
- Loc de muncă responsabil: cum se manageriază, în mod responsabil, întregul lanţ, de la furnizor
la client; cum se dezvoltă un cod intern de conduită; cum se pun în aplicare normele de combatere
a corupţiei; modul de a gestiona situaţiile nonfinanciare; cum se pune în aplicare politica de preţ
echitabil; cum se pune în aplicare publicitatea etică; cum se lucrează cu partenerii sociali.
- Servicii online: cum se activează sistemele de rezervare pe internet; cum se garantează
următoarele operaţiuni on-line: selecţia, comanda, expedierea, urmărirea, plata şi raportarea
produselor.
- Staţiuni turistice și meniuri sustenabile: cum se oferă programe de transport alternativ (de
exemplu biciclete, nordic walking) și eco-excursii; modul de utilizare a produselor alimentare
organice și a meniurilor de sezon.
Dacă luăm în considerare abilităţile transversale, competenţele prioritare sunt următoarele:
- Calculatoare / ICT: cum să folosească calculatorul și să participe la programe de instruire
on-line
- Competenţe lingvistice: cum să comunice în mod corespunzător în cel puţin o limbă
străină, de exemplu, limba engleză
- Adaptarea la un nou mediu de afaceri: cum trateze, într-un mod facil, cu furnizorii, cum
să anticipeze noi strategii de marketing, cum să gestioneze, cu ușurinţă, resursele umane și
fondurile
- Adaptarea la schimbare: cum să accepte feedback-ul și să gestioneze reclamaţiile de la
consumatori și clienţi.
Cursurile de formare ar trebui să fie, de preferinţă, rapide, gratuite și în funcţie de nevoile reale ale
sectorului.
Activitatea de formare on-line este văzută ca o oportunitate bună, deoarece cursul poate fi urmat
în timpul liber.
78
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Masa rotundă organizată în Italia a subliniat unele competenţe-cheie suplimentare, care sunt
esenţiale pentru managerii de hoteluri și restaurante mici, fiind enumerate după cum urmează:
Planificarea:
să identifice locul cel mai potrivit pentru derularea activităţii
să identifice şi să definească produsul/serviciul
să definească trăsăturile tipice ale produsului/serviciului
să identifice scopul clienţilor
să înţeleagă cum să obţină rezultatul din investiţie
Administrarea reţelelor:
să selecteze furnizorii conform criteriilor de calitate
să gestioneze negocierile şi tranzacţiile cu furnizorii
să creeze retele de afaceri şi clustere cu alte companii HORECA
să iniţieze acorduri cu marile lanţuri inrernaţionale pentru gestionarea distribuţiei
să gestioneze tour operatorii şi/sau portalurile de turism (inclusiv aspectele legale)
Comunicarea:
să gestioneze relaţiile cu clienţii
să gestioneze comunicarea interculturală
să selecteze instrumentele de comunicare conform publicului ţintă
să gestioneze social media (inclusiv aspectele legale)
să investească în aspecte ca localizarea geografică
să diferenţieze şi să personalizeze oferta (ex promoţii speciale, evenimente…)
să promoveze identitatea corporativă
să monitorizeze reputaţia brandului
să promoveze domeniul de activitate (trăsăturile specifice şi teritorialitatea)
79
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
să promoveze sustenabilitatea mediului
Management financiar:
să descifreze documentele financiare
să optimizeze costurile
să păstreze registrul contabil
să redacteze rapoartelefinanciare
Managementul resurselor umane:
să selecteze si recruteze personalul şi angajaţii
să promoveze activităţile de team building
să creeze locuri de muncă“deschise” şi “dinamice”
să gestioneze relaţiile cu sindicatele
să promoveze talentele
să promoveze oportunităţile de carieră
Managementul activitaţii:
să cunoască bine produsele şi procesele
să aibă cunoştinţe bune de facility management
să gestioneze aspectele de igienă şi sanătate
să cunoască bine normele şi reglementările legale din sectorul HORECA (la nivel naţional şi
internaţional )
să aibă cunoştinţe solide în domeniul contractelor din sectoul (la nivel naţional şi international)
să gestioneze modificările tehnicilor de management
Competenţe de bază şi transversale :
să vorbească limbi străine (cel puţin una)
80
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
să aibă competenţe informatice
să aibă un nivel de bază educaţional şi cultural
să aibă abilităţi practice
să fie proactiv şi motivat
să aibă spirit de iniţiativă
să fie flexibil şi capabil de a îndeplini diferite sarcini
să demonstreze că este autoritar
to demonstreze dorinţa de a munci
În timpul dezbaterii, participanţii au subliniat că, în Italia, sectorul HORECA prezintă un excedent în
ofertă și o tendinţă de concentrare.
În ceea ce privește competenţele-cheie, participanţii au subliniat discrepanţa dintre competenţele
cerute de piaţă și cele transferate de școală către studenţi și formatori. Din aceste motive, este
esenţial să se stabilească forme de instruire pe baza modelului "instruire la locul de muncă" din
Marea Britanie-SUA.
---
Rezultatele detaliate ale studiilor efectuate în rândul managerilor de hoteluri și restaurante mici
din Polonia dovedesc că programele de formare actuale sunt incoerente pentru nevoile
organizaţiei. Managerii din ambele sectoare trebuie să se confrunte cu numeroase dificultăţi
referitoare la aceste programe. În plus, se simt nesiguri cu privire la adaptarea la schimbările
mediului de afaceri și au nevoie de unele abilităţi inovatoare, cum ar fi managementul
intercultural, îmbunătăţit.
În ceea ce privește dimensiunile-cheie, dezvoltarea resurselor umane pare a fi cea mai neglijată (o
importanţă crescută și o experienţă scăzută a companiei). În plus, datele analizate arată că,
managerii din ambele categorii intervievate, nu acordă atenţie problemelor ecologice, care ar
putea fi luate în considerare cand se face programarea sesiunilor de formare.
81
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Masa Rotundă implementată în Polonia, a subliniat următoarele elemente:
• managerii de hotel consideră condiţiile de muncă sigure ca necesare pentru funcţionarea
corectă a companiei
• managerii de hoteluri mici ar trebui să cunoască sectorul și principiile de management
• capacitatea de a aplica marketingul în practică afectează în mod direct abilitatea de a
dobândi noi clienţi
• managerii de hotel ar trebui să supravegheze în mod direct calitatea produselor
alimentare servite la hotel.
Persoanele angajate ca manageri ar trebui să aibe competenţe sociale dezvoltate, inclusiv
abilitatea de a stabili cu ușurinţă contacte și o bună comunicare cu angajaţii. Caracteristicile
necesare sunt independenţa, creativitatea, receptivitatea, intuiţia, consecvenţa în acţiune.
Managerii de restaurante mici ar trebui să fie responsabili de securitatea personalului și sănătatea
clienţilor. Monitorizarea și controlul calităţii produselor alimentare și alimentaţiei, precum şi
activităţile de marketing reprezintă îndatoririle cheie.
---
În Romania 33% dintre firmele participante la studiu au între 5-9 salariaţi şi doar 57% dintre ele
sunt afaceri de familie.
Managementul resurselor umane este considerat ca fiind foarte important pentru companie prin
asigurarea unor condiţii sigure şi egale de muncă, dezvoltarea resurselor umane, precum şi prin
oferirea unor locuri de muncă responsabile şi ecologice.
Pe total, la nivelul eşantionului, se observă că pe cât de importante sunt aceste servicii pentru
companie, pe atât sunt de competente firmele în asigurarea acestora. De asemenea, companiile se
consideră competente şi în oferirea unor servicii precum web 2.0, servicii online.
82
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Peste 50% dintre companii se consideră competente în oferirea unor servicii inovative, precum
“loc de muncă responsabil”, “condiţii egale de muncă” şi “web 2.0”.
Pentru 70% dintre hotelieri, serviciile web 2.0 şi condiţiile sigure de muncă sunt considerate
foarte importante pentru companie, iar pentru 60% dintre respondenţi, serviciile online şi
dezvoltarea resurselor umane sunt considerate foarte importante pentru performanţa companiei.
În ceea ce priveşte experienţa companiei, observăm că 70% dintre hotelieri sunt competente în
web 2.0, dar şi că 80% dintre aceştia se consideră neexperimentaţi în ceea ce priveşte “oferta
bazată pe wellness” (oferirea unor servicii de SPA şi fitness, precum şi asigurarea unor condiţii
favorabile pentru cei cu alergii).
Managementul resurselor umane este considerat foarte important şi pentru performanţa
unităţilor de alimentaţie publică.
Pentru 63.6% dintre restaurante, oferirea unor oferte de prânz flexibile şi meniuri pentru vegani şi
celiaci, mâncare sănătoasă şi experienţe plăcute, dar şi colaborarea cu organizaţiile locale şi
iniţiativele sociale, sunt apreciate ca fiind foarte importante.
Spre deosebire de hotelieri, restaurantele se consideră competente şi în “dezvoltarea resurselor
umane”, folosirea de produse şi mâncare organică, meniuri de sezon; “experienţe în ospitalitatea
personalizată/ meniuri” şi “comunitatea locală/ iniţiative sociale”. Totodată, 54.5% dintre unităţile
de alimentaţie publică se consideră a fi începătoare în ceea ce priveşte “oferta bazată pe wellness”
(asigurarea unor condiţii favorabile pentru cei cu alergii; angajarea unor nutriţionişti şi dieteticieni)
În ceea ce priveşte aptitudinile inovatoare la nivelul întregului eşantion, observăm că 76% dintre
manageri se consideră competenţi în adaptarea la un nou mediu de afaceri.
Referitor la gradul de competenţă, observăm că managerii chestionaţi se consideră între
competenţi şi experţi în “adaptarea la schimbare” (3.52), şi competenţi în celelalte aptitudini
inovatoare evaluate.
83
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Managerii de hoteluri se consideră ca fiind între începător şi competent în ceea ce priveşte
managementul intercultural (2.8) şi abilităţi lingvistice (2.7) (ceea ce înseamnă că ar trebui
îmbunătăţite aceste abilităţi), dar competenţi în celelalte aptitudini evaluate.
Toţi managerii de hoteluri se consideră a fi competenţi în ceea ce priveşte “adaptarea la un nou
mediu de afaceri”, iar 80% se consideră a fi competenţi în “managementul intercultural” şi
“capacitatea de cooperare/ spirit de echipă”.
60% dintre hotelieri consideră că sunt în măsură să comunice în mod corespunzător în cel puţin o
limbă străină de circulaţie internaţională, iar 40% au răspuns că sunt începători.
În ceea ce priveşte nivelul de competenţă al managerilor de restaurante, se observă că se
consideră a fi competenţi în toate aptitudinile inovatoare evaluate cu excepţia “adaptării la
schimbare” (3.63) pentru care se consideră că sunt între competenţi şi experţi.
Pentru persoanele chestionate, problemele întâmpinate în legătură cu programele de formare
sunt legate de cost şi timpul alocat, precum şi de informaţiile insuficiente despre existenţa
acestora. Tipurile de formare profesională preferate de managerii chestionaţi sunt: instruirea
practică (95%), urmată de programul de formare la locul de muncă (71.4%) şi de instruirea
teoretică (42.8%). Instruirea online şi în centre de formare sunt mai puţin preferate de manageri.
Punctele forte ale resursei umane implicate în turism constau, în special, în implicarea unei
populaţii tinere cu abilităţi lingvistice în acest sector, existenţa unor cursuri de specializare
asigurate de către numeroase instituţii de educaţie auxiliare, precum şi a numeroşi touroperatori
calificaţi şi experimentaţi.
Conform Master Planului pentru Dezvoltarea Turismului Naţional 2007 – 2026 obiectivul principal,
legat de dezvoltarea nivelului educaţional al resursei umane implicate în turism, constă în
dezvoltarea sistemului de educaţie prevocaţională şi vocaţională pentru sectorul hotelier, astfel
încât programa să includă satisfacerea necesităţilor pieţei şi asigurarea calificării unui număr de
personal suficient pentru a respecta criteriile de angajare/ pentru completarea posturilor vacante.
84
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Principalele probleme sunt legate de stagiile practice care ar trebui să dureze o perioadă mai lungă
de timp şi o mai bună colaborare cu firmele private.
---
Rezultatele obţinute în Spania indica faptul ca ar fi interesantă organizarea cursurilor de formare
pe tehnologii IT (marketing digital; social media marketing; calcul; analiză web; administrare web
2.0).
Deși cei intervievaţi şi-au declarat capabilitatea de a comunica în mod corespunzător în cel puţin o
limbă străină, ar trebui să se ia în considerare alte limbi străine, exceptând limba engleză, iar
perioada de ucenicie sa fie focusată pe nevoile sectorului de hotel și restaurant. Dacă sunt capabili
să comunice în alte limbi, serviciile oferite vor fi mult mai appreciate.
În cele din urmă, se constată că, formarea în domeniul gestionării resurselor umane, este, de
asemwnea, utilă. Ar trebui să includă lucrul în condiţii de siguranţă, condiţii de muncă egale și
motivarea personalului.
În ceea ce privește modalităţile de instruire cele mai potrivite, este posibil ca toate nevoile de
instruire propuse să fie oferite on-line, inclusiv formarea practică, care este cea mai solicitată
modalitate de formare, fiind şi modul optim de a urma cursurile, ţinând cont de disponibilitatea
scăzută de timp pentru cursurile de formare.
Rezultatele Mesei Rotunde care s-a desfăşurat în Spania, a subliniat că, cursurile on-line nu sunt
foarte avantajoase pentru anumite persoane şi că anumite cursuri ar trebui să fie practice.
Există cursuri on-line privind "veniturile", care sunt foarte interesante și profitabile, ajutând la
luarea deciziilor proactive pentru a crește gradul de ocupare prin clasificarea clienţilor, în funcţie
de segmentul lor (profesional, specific, turism ...); ulterior analizei, se poate stabili o politică de
preţuri în vederea realizării unei ocupaţii superioare.
85
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Până la sfârșitul anului, în Spania va intra în vigoare un nou regulament al Parlamentului European,
obligatoriu pentru restaurante, care prevede obligativitatea acestora de a le furniza clienţilor
informaţii pentru identificarea substanţelor alergene prezente la produsele alimentare oferite de
restaurant. Ar fi utilă acordarea de instruire cu privire la acest aspect. Se pare că nu există
suficiente cunoștinţe cu privire la modalitatea de implementare.
Ar fi interesant (cel puţin în Spania), un curs de formare profesională pentru managerii de hotel,
util, în pecial, pentru managerii de hoteluri mici, sau pentru asistenţii manager ai marilor hoteluri.
86
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
5. Concluzii europene
Tendinţele în dezvoltarea turismului și creșterea concurenţei în sector, impun ca managerii /
proprietarii de hoteluri și restaurante mici să deţină abilităţi de management inovativ, care să le
permită să creeze și să gestioneze o afacere sustenabilă și responsabilă social, păstrând în același
timp identitatea locală.
Dezvoltarea unui nou profil profesional, al managerului de IMM-uri HORECA, este cauzată de
necesitatea de a face faţă principalelor provocări din sector:
1) Cererea crescută a turiștilor privind calitatea, atractivitatea, varietatea și inovarea serviciilor
turistice;
2) Rolul important al ICT în hoteluri, în ceea ce privește căutarea, planificarea și realizarea
călătoriilor;
3) Găsirea unui echilibru adecvat între dezvoltarea autonomă a destinaţiilor, protecţia mediului și
dezvoltarea unei activităţi economice competitive;
4) Furnizarea de servicii sigure și de înaltă calitate.
Analiza europeană a chestionarelor primite în cadrul proiectului RESPONS permite formularea de
recomandări pentru activităţile viitoare și produsele proiectului:
Reprezentantul grupului ţintă pentru materialele didactice din cadrul proiectului RESPONS este:
- Manager de hotel / restaurant mic; el este de obicei responsabil pentru max. 9 angajaţi, care
lucrează foate probabil (aproape 50% - permanent), într-o afacere de familie, situată într-un
oraș mic / mijlociu;
87
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
- Are cunoștinţe, abilităţi și competenţe pentru a efectua managementul afacerii curente și de
rutină, fiind dispus să căute să-l îmbunătăţească prin solutii si metode inovative;
- Agenda sa zilnica este plină, nu are timp liber și gestionează o echipă mică;
- Este capabil să se adapteze la schimbări, poate lucra și colabora cu echipa;
- Posedă ceva cunoștinţe în domeniul informatic, limbi străine, dar recunoaște nevoia de a-şi
perfecţiona abilităţile;
- Apreciază importanţa noilor realităţi din lumea afacerilor, realizând că tehnologiile de informare
și comunicare sunt un instrument de comunicare, publicitate, marketing, etc;
- Recunoaște că învăţarea și îmbunătăţirea abilităţilor și competenţelor sunt procese care depind
într-o mare măsură de el / voinţa și capacitatea sa;
- Este responsabil de inovaţii în domeniu;
- Vrea să-şi dezvolte afacerea proprie și să fie competitiv.
Dobândirea de noi cunoștinţe, abilităţi și competenţe este extrem de importantă pentru manager,
creându-i urmatoarele oportunităţi :
- Să gestionze resursele umane din hotel / restaurant, asigurănd condiţii de lucru sigure, egale și
un ambient prietenos;
- Să-şi dezvolte afacerea într-un mod responsabil din punct de vedere social, contribuind la
succesul iniţiativelor sociale în beneficiul comunităţii locale;
- Să menţină unele metode inovatoare care să-i permită să fie competitiv;
- Să atragă oasapeţi și clienţi, dobândind competenţe de comunicare pentru managementul în
context intercultural;
Formarea este un produs complex, concentrându-se pe cerere și ofertă, așteptări și rezultate.
Realizarea principalei relaţiii didactice în procesul de formare - între predarea de către "profesor"
și învăţarea de către "stagiari" și realizarea obiectivelor planificate, depinde de măsura în care
ambele părţi sunt conștiente de așteptările fiecăreia, cum îşi urmăresc obiectivele, dar mai întâi de
toate - ceea ce oferă și cum.
88
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Managerul de IMM-uri HORECA se așteaptă la o formare care să fie adecvată nevoilor şi criteriilor
proprii cu privire la:
- Tip, timp și metode de desfășurare a instruirii;
- Program şi curriculă;
- Interactivitate, orientare practică;
- Conţinut inovativ;
- Utilizarea la maxim a timpului și a resurselor;
- Beneficii practice de îmbunătăţire a produsului turistic și satisfacţia mai mare a consumatorului
final.
Instrumentul de formare dezvoltat în cadrul proiectului RESPONS trebuie să se concentreze pe
următoarele competenţe tehnice (în ordinea priorităţii):
- Web 2.0
o Să stăpânescă diferitele instrumente si servicii web 2.0;
o Să utilizeze şi să selecteze cel mai adecvat instrument şi serviciu web 2.0 pentru
branding și marketing;
o Să creeze și să administreze profilul de organizare (Facebook, Twitter, bloguri);
o Să promoveze serviciile prin intermediul instrumentelor Web 2.0 (cum ar fi
Tripadvisor și Booking.com)
o Să facă activităţi de marketing prin Tripadvisor și Booking.com
- Dezvoltarea resursei umane
o Să planifice şi să organizeze activităţi de formare pentru personal
o Să planifice şi să organizeze recalificarea personalui cu așa-numite abilităţi
transversale, sociale și culturale
o Să implmenteze programe de tutoriat și de ucenicie
o Să administreze structurile şi sistemele de carieră
o Să planifice şi să aplice măsuri pentru creşterea motivaţiei personalului.
89
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
- Loc de muncă ecologic
o Să reducă, refolosească şi să recicleze deşeurile pentru a minimiza costurile de
prelucrare şi transport
o Să reducă utilizarea mașinilor companiei, pentru a evita poluarea aerului
o Să utilizeze sursele de iluminat economice și panourile solare / fotovoltaice.
- Condiţii de lucru sigure
o Să evalueze activitatea în condiţii de stres, pentru a identifica zonele cu probleme
o Să planifice şi să implementeze instruirea angajaţilor cu privire la procedurile de
siguranţă în situaţii de urgenţă/ calamităţi
o Să dezvolte o atitudine de prevenire a riscurilor în rândul membrilor personalului.
- Experienţe personalizate în ospitalitate / meniuri
o Să dezvolte noi experienţe personalizate în ospitalitate
o Să organizeze programe culturale adaptate pentru persoanele cu dizabilităţi şi/sau
seniori
o Meniuri pentru vegani şi celiaci
o Să organizeze experienţe individuale care să includă şi servicii de orientare
profesională
Instrumentul de formare dezvoltat în cadrul proiectului RESPONS ar trebui să se focuseze pe
următoarele competenţe şi abilităţi transversale (în ordinea priorităţii):
- Abilitatea de cooperare/ spirit de echipă
o Să lucreze cooperant cu ceilalţi
o Să aplice abilităţile de gestionare a conflictelor
o Să aplice strategiile de rezolvare a problemelor de echipă
o Să stabilească relaţii de muncă productive
o Să demonstreze respectul faţă de ceilalţi, prin cuvânt și acţiune
90
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Adaptarea la schimbare
o Să schimbe (sau să fie schimbat) pentru a se adapta la noile condiţii
o Să asculte activ reclamaţia clientului, folosind limbajul trupului și o atitudine
binevoitoare
o Să-şi păstreze calmul în faţa dificultăţilor și a clienţilor supăraţi
o Să accepte imediat noile provocări
o Să gestioneze noile priorităţi și volumul de lucru.
Rezolvarea problemelor
o Să stabilească priorităţile și obiectivele
o Să dezvolte o strategie și un plan de acţiune
o Să ia decizii în baza unei evaluări critice
o Să-și îndeplinească sarcinile în condiţii de stress.
Abilităţi lingvistice
o Să comunice în cel puţin o altă limbă
Conform informaţiilor obţinute, managerii HORECA au nevoie de:
- Cursuri modulare de formare, alcătuite din module scurte şi consistente
- Cursurile de formare bazate efectiv pe problemele cu care se confruntă sectorul în mod
curent s-au constituit în baza nevoilor de formare exprimate de managerii din sectorul
HORECA
- Cursurile să fie gratuite/cost redus.
În conformitate cu informaţiile obţinute, managerii din sectorul HORECA au nevoie de un curs de
instruire online, care să ofere informaţii practice cu privire la modul de a rezolva cele mai
frecvente probleme întâlnite în activitatea curentă.
91
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
ANEXA 1. DATE STATISTICE 1. Importanţa pentru performanţele companiei
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Web 2.0 7,58 0,02 8,48 1,96 6,88 0,68 8,17 1,81 8,60 2,62 7,88 -0,18 8,06 1,56
Servicii online 6,97 -0,59 7,42 0,90 6,25 0,05 6,33 -0,03 7,54 1,56 7,88 -0,18 7,10 0,59
Experienţe personalizate de ospitalitate/ meniuri
6,77 -0,79 5,91 -0,62 8,13 1,93 7,33 0,97 5,61 -0,37 7,27 -0,78 6,24 -0,27
Staţiuni turistice sustenabile şi meniuri
6,67 -0,89 7,12 0,59 3,13 -3,07 7,17 0,81 4,21 -1,77 6,82 -1,24 6,45 -0,05
Ofertă bazată pe wellness
7,58 0,02 2,73 -3,80 0,83 -5,36 3,00 -3,36 2,11 -3,87 6,21 -1,84 4,30 -2,20
Alimentaţie sănătoasă şi experienţe plăcute
7,37 -0,19 3,18 -3,35 6,04 -0,16 2,83 -3,53 4,21 -1,77 7,42 -0,63 4,73 -1,77
Dezvoltarea resurselor umane
7,47 -0,08 7,42 0,90 6,04 -0,16 6,50 0,14 6,67 0,69 8,94 0,88 7,31 0,81
Condiţii sigure de lucru 8,89 1,33 7,58 1,05 8,13 1,93 9,33 2,97 7,54 1,56 9,39 1,34 6,88 0,38
Condiţii egale de lucru 7,98 0,42 6,97 0,44 7,71 1,51 7,50 1,14 7,89 1,92 9,24 1,19 6,99 0,48
Loc de muncă responsabil
8,08 0,52 6,36 -0,16 8,75 2,55 6,00 -0,36 7,89 1,92 9,24 1,19 6,56 0,05
Loc de muncă ecologic 8,28 0,72 7,27 0,74 5,63 -0,57 5,67 -0,69 4,21 -1,77 8,48 0,43 7,42 0,91
Comunitate locală/ iniţiative sociale
7,07 -0,49 7,88 1,35 6,88 0,68 6,50 0,14 5,26 -0,72 7,88 -0,18 6,02 -0,48
Media 7,56 6,53 6,20 6,36 5,98 8,06 6,51
Table 20
92
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
2. Experienţa companiei
Bulgaria Franţa Germanyia Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Web 2.0 7,47 0,49 6,52 1,05 5,00 -0,59 7,50 1,31 5,26 1,55 6,52 0,44 6,24 0,47
Servicii online 6,36 -0,62 6,82 1,35 6,04 0,45 6,33 0,14 3,86 0,15 6,52 0,44 6,34 0,57
Experienţe personalizate de ospitalitate/ meniuri
6,67 -0,32 4,85 -0,62 6,67 1,08 6,50 0,31 3,51 -0,20 5,45 -0,62 5,81 0,04
Staţiuni turistice sustenabile şi meniuri
6,77 -0,22 5,91 0,44 3,33 -2,26 7,33 1,14 2,63 -1,08 5,15 -0,92 6,34 0,57
Ofertă bazată pe wellness
6,36 -0,62 2,12 -3,35 1,25 -4,34 3,00 -3,19 1,05 -2,66 2,42 -3,65 3,55 -2,22
Alimentaţie sănătoasă şi experienţe plăcute
6,57 -0,42 2,42 -3,04 6,46 0,87 3,33 -2,86 3,51 -0,20 4,24 -1,83 3,33 -2,44
Dezvoltarea resurselor umane
6,87 -0,12 6,06 0,59 6,25 0,66 6,33 0,14 3,68 -0,03 6,52 0,44 5,27 -0,50
Condiţii sigure de lucru 8,18 1,20 6,36 0,90 6,88 1,28 8,83 2,64 4,91 1,20 7,58 1,50 6,13 0,36
Condiţii egale de lucru 8,28 1,30 6,82 1,35 6,67 1,08 7,17 0,97 6,14 2,43 8,03 1,96 6,77 1,00
Loc de muncă responsabil
7,27 0,29 5,76 0,29 7,29 1,70 6,50 0,31 5,96 2,25 7,58 1,50 6,56 0,79
Loc de muncă ecologic 7,07 0,08 5,45 -0,01 4,79 -0,80 5,00 -1,19 2,28 -1,43 6,82 0,74 6,34 0,57
Comunitate locală/ iniţiative sociale
5,96 -1,03 6,52 1,05 6,46 0,87 6,50 0,31 1,75 -1,96 6,06 -0,01 6,56 0,79
Media 6,99 5,47 5,59 6,19 3,71 6,07 5,77
Tabel 21
93
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
3. Nevoia stringentă de formare (decalaj între importanţă şi experienţă)
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Decalaj Diferenţă faţă de medie
Decalaj Diferenţă faţă de medie
Decalaj Diferenţă faţă de medie
Decalaj Diferenţă faţă de medie
Decalaj Diferenţă faţă de medie
Decalaj Diferenţă faţă de medie
Decalaj Diferenţă faţă de medie
Web 2.0 0,10 -0,47 1,97 0,91 1,88 1,27 0,67 0,50 3,33 1,07 1,36 -0,62 1,83 1,09
Servicii online 0,61 0,03 0,61 -0,45 0,21 -0,40 0,00 -0,17 3,68 1,42 1,36 -0,62 0,75 0,02
Experienţe de ospitalitate individualizate/ meniuri
0,10 -0,47 1,06 0,00 1,46 0,85 0,83 0,67 2,11 -0,16 1,82 -0,16 0,43 -0,30
Staţiuni durabile şi meniuri
-0,10 -0,67 1,21 0,15 -0,21 -0,82 -0,17 -0,33 1,58 -0,69 1,67 -0,32 0,11 -0,63
Oferta bazată pe wellness
1,21 0,64 0,61 -0,45 -0,42 -1,02 0,00 -0,17 1,05 -1,21 3,79 1,81 0,75 0,02
Alimentaţie şi experienţe culinare sanătoase şi plăcute
0,81 0,24 0,76 -0,30 -0,42 -1,02 -0,50 -0,67 0,70 -1,56 3,18 1,20 1,40 0,66
Dezvoltarea resursei umane
0,61 0,03 1,36 0,30 -0,21 -0,82 0,17 0,00 2,98 0,72 2,42 0,44 2,04 1,31
Condiţii de lucru sigure 0,71 0,13 1,21 0,15 1,25 0,64 0,50 0,33 2,63 0,37 1,82 -0,16 0,75 0,02
Condiţii de lucru egale -0,30 -0,88 0,15 -0,91 1,04 0,43 0,33 0,17 1,75 -0,51 1,21 -0,77 0,22 -0,52
Loc de muncă responsabil
0,81 0,24 0,61 -0,45 1,46 0,85 -0,50 -0,67 1,93 -0,34 1,67 -0,32 0,00 -0,73
LOc de munca ecologic 1,21 0,64 1,82 0,76 0,83 0,23 0,67 0,50 1,93 -0,34 1,67 -0,32 1,08 0,34
Comunitate locală/ initiative sociale
1,11 0,54 1,36 0,30 0,42 -0,19 0,00 -0,17 3,51 1,24 1,82 -0,16 -0,54 -1,27
Media 0,57 1,06 0,61 0,17 2,27 1,98 0,73
Table 22
94
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
4. Competenţă
Bulgaria Franţa Germania Italia Polonia România Spania
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Punctaj Diferenţă faţă de medie
Management intercultural
6,26 2,71 5,61 0,11 7,71 0,78 5,00 0,60 6,49 -0,61 7,42 0,97 7,42 0,85
Abilităţi lingvistice 2,32 -1,22 6,36 0,87 6,67 -0,26 5,17 0,77 7,72 0,61 6,82 0,36 5,59 -0,98
Capacitate de cooperare/ spirit de echipă
1,52 -2,03 3,18 -2,31 6,67 -0,26 4,00 -0,40 6,84 -0,26 5,91 -0,55 6,13 -0,44
Inovare 4,44 0,90 6,82 1,33 6,67 -0,26 4,50 0,10 6,67 -0,44 5,30 -1,16 6,24 -0,34
Adaptare la schimbare
2,73 -0,82 6,36 0,87 7,29 0,36 3,67 -0,73 5,96 -1,14 4,55 -1,91 5,70 -0,87
Rezolvarea problemelor
3,03 -0,52 5,91 0,42 6,67 -0,26 2,83 -1,56 7,89 0,79 7,27 0,81 6,99 0,42
Computer/ ICT 3,74 0,19 5,00 -0,49 7,08 0,16 5,00 0,60 7,37 0,26 6,82 0,36 6,77 0,20
Adaptarea la un nou mediu de afaceri
4,34 0,80 4,70 -0,80 6,67 -0,26 5,00 0,60 7,89 0,79 7,58 1,12 7,74 1,17
Media 3,55 5,49 6,03 4,40 7,11 6,47 6,57
Tabel 23