Comunica PR Consulting is an agency specialized in
formulating and executing Stakeholder Engagement plans, Risk Communication, Early Conflict Prevention, Conflict Resolution, Negotiation and Partnership, and Community Outreach Programs with multicultural audiences
The company is based in Houston and has developed projects in Latin America as well as the Caribbean
We support our results in scientific evidence
Contact information:
Comunica PR Group
www.comunicaprconsulting.com
Maria De la Flor Belaunde
Executive Director
Phone: 559-242-6679 - 936.718.6762
La industria minera enfrenta grandes retos comunicacionales : Salud, Seguridad y Medio Ambiente
Estos desafíos evocan y generan en las personas inquietudes y temores.
El enfoque tradicional de las comunicaciones (unidireccional) es limitado e insuficiente para comunicar efectivamente en situaciones que son percibidas como de riesgo a la salud, seguridad y medioambiente
Desde los 80’s, surge el modelo de comunicación de riesgo
Se utiliza para comunicar durante situaciones donde hay un riesgo para la salud, medioambiente y seguridad
Relativamente nuevo (80s) Sólida investigación científica Comunicación con públicos en situaciones
que amenazan la salud, medio ambiente y seguridad
Modelo se emplea cuando hay elevados niveles de ansiedad, incertidumbre, inquietudes y oposición
Emplea elementos de la resolución de conflictos, participación ciudadana y procesos de diálogo (doble- vía)
Es un proceso de doble vía con participación activa de ambas “partes” tanto el emisor como el receptor del mensaje.
El establecimiento de CONFIANZA es un piedra angular en este modelo.
Solamente cuando hay confianza se puede educar y lograr acuerdos
La confianza se construye con el tiempo y resulta de una serie de acciones continuas
"Muchos de los problemas que se consideran de riesgo relativamente bajo han recibido amplia atención pública.
Por el contrario, muchos problemas ambientales que los expertos consideran de alto riesgo, tales como la contaminación ambiental, han recibido mucha menos atención y menos recursos.
No se distribuye de manera uniforme en la comunidad y varía según:
Entendimiento que se tiene del riesgoContexto social de las públicos que
estarían directamente afectados. Factores socioeconómicosCercanía al proyecto Localización
Si un riesgo es:
Natural
Conocido
Existe confianza en los que “generan” el riesgo
Si se perciben beneficios y si es un riesgo razonable
Si las consecuencias negativas son comunes, reversibles y no memorables
Si no nos afecta directamente
Si no hay víctimas identificables
Si no tiene consecuencias para las generaciones futuras - especialmente los niños.
Si no hay imágenes negativas poderosa
Si despiertan pone poca atención de los medios.
“No natural”
Impuesto
Desconocido y nuevo.
Si los autores del riesgo tienen historial negativo y no generan confianza.
Si se considera "moralmente equivocado“
Si no obtenemos algún beneficio en relación con el riesgo, y si se considera que es injusto.
Si las consecuencias negativas potenciales son inciertas, catastrófico e irreversible
Percepción de Riesgo afecta la Comunicación
Percepción = Realidad
Un mismo riesgo es percibido de manera diferente por los públicos
Los expertos y la opinión pública definen el riesgo de manera diferente
Empresas y comunidades no perciben los riesgos de la misma manera
Las personas se perturban no por la realidad en sí misma, sino por la forma como percibe esta realidad
Percepción sobre peligro potencial o riesgo ambiental asociado con la operación o con las instalaciones .
Bajos niveles de confianza
Falta de entendimiento del proyecto
Divergencia entre la evaluación que hacen los “expertos” y la percepción de riesgo de la opinión pública.
Informar y educar a las personas
Propiciar cambio de la conducta de los Stakeholders
Alertar e informar sobre potenciales desastres y situaciones de emergencias
Proporcionar herramientas para la gestión y manejo de los conflictos
Fuente percibida como de mayor credibilidad.
Quién es la persona más adecuada para
comunicar los mensajes de riesgo
Qué mensajes son los más efectivos
Qué mensajes respetan mejor la visión del mundo
del otro
Qué mensajes respetan más los procesos y
procedimientos
Cuándo, dónde y cómo comunicar los mensajes
de riesgo
Hay cuatro características que un vocero debe exhibir para generar confianza:
Empatía y preocupación por el otro
Dedicación y compromiso
Conocimiento y expertise
Honestidad y apertura
Modelo de Percepción de Riesgo
Modelo de Ruido Mental
Modelo de Dominancia Negativa
Modelo para la Generación de Confianza
Este modelo supone la implementación de una serie de acciones como parte del esfuerzo de comunicación del riesgo:
Recolección de información sobre cada uno de los riesgos
Intercambio de información sobre cada riesgo
Importante abordar los temas de preocupación y las inquietudes de los públicos
Cómo las personas procesan información cuando están en situación de stress
La habilidad de procesar e interpretar información se ve afectada ante el stress
Las personas experimentan una serie de emociones desde ansiedad a ira
La agitación que produce estos sentimientos producen lo que se conoce como “ruido mental”
Ruido mental - incapacidad de engancharse en un discurso “racional”
Procesamiento de información negativa y positiva en situaciones de stress
La información negativa tiene mayor peso
Se recuerda más la info negativa que la positiva
Uso de palabras en negativo (no, nunca, jamás, ninguno y nada) son recordadas por más tiempo, generan más atención y tienen mayor impacto que las palabras en positivas
Uso innecesario de palabras en negación podrían afectar negativamente la comunicación con stakeholders en situaciones de “stress”
Se trata de focalizar el discurso en lo que se puede hacer y en la solución más que en el problema y en lo que no se puede hacer
Solamente cuando se establece una relación de confianza es que se pueden alcanzar otras metas y objetivos como el establecimiento de acuerdos
La confianza se adquiere en el tiempo y se construye en base a acciones, “escucha” y habilidades de comunicación
El respaldo de una tercera fuente creíble es fundamental para instalar confianza.
Factores que influyen : empatía, compromiso, expertise y honestidad
Los estudios sugieren que la confianza se instaura mejor en procesos de intercambio de información y audiencias públicas con grupos pequeños o reuniones individuales
Identificación stakeholders potenciales
Anticiparse a posibles preguntas que podrían hacer
Analizar e identificar temas de preocupación
Desarrollar preguntas clave
Sustentar mensajes con hechos fácticos y
Testear mensajes y ensayarlos
Difundir mensajes utilizando los medios más adecuados
6 Reglas Básicas de la Comunicación en Riesgo:
Involucrar a los públicos como partners estratégicos en el proceso de toma de decisiones:
Escuchar a los públicos
Ser honesto, franco y abierto
Coordinar y colaborar con otras fuentes creíbles
Hablar de manera clara y ser empático
Planificar y evaluar resultados
Compensación – Grado en que los stakeholders aceptan recibir compensación económica para que la planta se ubique o siga operando en su comunidad. Algunos estudios sugieren que la compensación económica es una herramienta muy valiosa para lograr aceptación y respaldo social
Confianza colectiva – Nivel de confianza que los stakeholders tienen con respecto a la información difundida. Nivel de confianza hacia directivos de la empresa, hacia los líderes medio ambientales, hacia representantes del gobierno.
Característica socioeconómicas- Edad, sexo, años que viven en la comunidad, ingresos y educación.
Localización- Distancia que viven con respecto a la planta o proyecto.
Factores psicológicos- Percepción sobre los posibles danos, percepción de los beneficios y daños
Mayores niveles de confianza hacia información que provenía del sector académico, de líderes medio ambientales y de los vecinos.
Menores niveles de confianza hacia autoridades gubernamentales y directivos de la empresa.
La crisis de confianza hacia los líderes gubernamentales y directivos de la empresa es lo que motiva la oposición al proyecto y se correlaciona con otros estudios a nivel mundial que encuentran lo mismo.
Este fenómeno se reflejó en el tema de las compensaciones. En general, los sujetos mostraron bajos niveles de aceptación de un pago como compensación para lograr que el proyecto siga operando.
No se encontró relación entre la aceptación de un pago como compensación con la percepción del riesgo del proyecto.
Esto revela que el “trueque” de otorgar compensación a cambio de asegurar continuidad del proyecto no asegura la disminución de la percepción de riesgo.
A mayor desconfianza hacia el gobierno y empresa , mayor es la percepción del riesgo.
Personas con menor nivel de educación tuvieron una mayor percepción de riesgo.
A mayor cantidad de anos que residen en la comunidad, mayor es la percepción de riesgo.
Identificación de objetivos, resultados
esperados y stakeholders
Análisis de la Situación
Analizar los riesgos y beneficios percibido
Analizar las posibles opciones
Monitorear y Evaluar
Resultados
Involucramiento de Actores
implementación
Fase 1
Conformar equipo multidiciplinario
Designar roles y responsabilidades del equipo
Identificar objetivos y resultados esperados (Qué es lo que los Stakeholders deben pensar, sentir y hacer )
Identificar potenciales Stakeholders
Identificar procedimientos y documentación requeridas (actas, cartas, escritos, etc).
Fase 3
Evaluar las percepciones de los stakekolders: riesgos y beneficios percibidos del proyecto.
Utilización de métodos cualitativos
Utilización de métodos cuantitativos
Evaluación informal.
Fase 4: Analizar opciones de mitigación de riesgos
Analizar cómo perciben los públicos las acciones de mitigación de riesgo que el equipo considera implementar
Implementar sistemas de mitigación que permita refutar las objeciones y riesgos detectadas.
Fase 5: Mapa de Mensajes y Medios
En base a la información obtenida en Fase 4 y 5
Formulación de mensajes
Identificación de los medios
Selección de los Materiales
Diálogo y consulta ciudadana (grupos pequeños)
Hacer pretest de los materiales y mensajes para ver si stakeholders aceptan la propuesta.