cleverdata.ru | [email protected]
Company Profile Make your data clever
Digital Marke<ng Analy<cs
Роман Стятюгин, директор по развитию бизнеса CleverDATA 25.02.2015
cleverdata.ru | [email protected]
Ключевые тренды Digital
WEB M
OB
ILE
SOCIAL
• Web – клиенты ушли в онлайн • Mobile – стали мобильней • Social – и социальней • Speed – для них важна скорость
и качество взаимодействия с вашим ресурсом
Speed
cleverdata.ru | [email protected]
Не зная своего клиента, компания его потеряет
Уместно? Вовремя? Ценно? Доступно?
cleverdata.ru | [email protected]
Смена бизнес-‐парадигмы
От Product-‐centric К Customer-‐centric Лучший продукт Лучшее решение проблемы клиента
Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом
Все клиенты одинаковые Каждый клиент уникален
В 21 веке Клиент выбирает не лучший в своем классе продукт,
а лучшее в своем классе решение его проблемы.
Клиент выбирает компанию, которая знает его интересы и предвосхищает потребности
cleverdata.ru | [email protected]
Вы уверены, что знаете своего клиента?
Считается, что основные жизненные вехи формируют портрет клиента и помогают понять потребности
• Родился в 1958 году в России;
• Живет в Москве;
• Отец двух дочерей;
• Любит рыбалку.
• Родился в 1958 году в России;
• Живет в Москве;
• Отец двух дочерей;
• Любит рыбалку.
Текущие подходы к сегментированию клиентов уже не работают
cleverdata.ru | [email protected]
Построение Единого профиля клиента – Ключ к построению Customer-‐centric организации
Заранее определенные метрики и характеристики, вычисляемые в режиме реального времени по каждому клиенту; Максимальный набор исходной информации: от данных транзакционных систем до истории взаимодействия с клиентом по маркетинговым каналам и внешней информации о клиенте; Непрерывное повышение точности профиля с помощью алгоритмов машинного обучения и математической статистики
Вероятность оттока 35%
Лояльность 87%
Надежность 20% Кредитная
нагрузка Низкая Семья
2 чел
Доход семьи Средний
Инвестиции, экономика
66%
Автомобили 5%
Недвижимость 10%
Накопления 18%
Технологии 63% Действующих
продуктов 5
Последняя покупка 36 дн
Активность 28%
CLTV Средний
В клиентской базе
35.2 мес
Удовлетворенность 75%
Уровень коммуникации
20%
Уровень отклика 18%
cleverdata.ru | [email protected]
Моделирование отклика по различным каналам
Клиент ID
Продукт А Продукт B Продукт C Продукт D
SMS Звонок E-‐mail SMS Звонок E-‐mail SMS Звонок E-‐mail
1626 60% 80% 45% 20% 30% 10% 15% 25% 70%
2832 50% 60% 35% 80% 90% 85% 55% 60% 60%
2515 75% 80% 50% 10% 15% 5% 60% 70% 50%
9010 20% 25% 25% 10% 30% 10% 85% 90% 40%
7812 30% 35% 30% 50% 60% 55% 90% 95% 20%
3511 60% 50% 60% 10% 30% 20% 40% 60% 80%
6266 55% 65% 35% 25% 25% 15% 60% 75% 25%
1842 25% 35% 20% 50% 50% 45% 55% 50% 85%
cleverdata.ru | [email protected]
Оптимизация Digital каналов
Клиент ID
Кампании
Кампания 1
Кампания 2
Кампания 3
1626 100р. 120р. 80р.
2832 50р. 30р. 35р.
2515 80р. 130р. 100р.
9010 60р. 25р. 40р.
7812 80р. 110р. 115р.
3511 125р. 50р. 140р.
6266 60р. 100р. 70р.
1842 80р. 45р. 50р.
Кампания 1: 140 р. Кампания 2: 350 р. Кампания 3: 255 р.
cleverdata.ru | [email protected]
Что такое Digital Intelligence
Digital Intelligence – это новый подход в аналитике, позволяющий управлять привлечением и взаимоотношением с клиентом в разрезе всех каналов взаимодействия.
Планшет Мобильный ПК Offline Контактный центр
cleverdata.ru | [email protected]
Преимущества подхода
Высокая лояльность (повторные посещения, частота посещений)
Снижение маркетинговых расходов
Повышение конверсии
Рост клиентского опыта
cleverdata.ru | [email protected]
Трудности
Сбор и анализ данных мобильных приложения
Комбинирование и корреляция данных на лету между каналами
Анализ данных в реальном времени
Большие объемы неструктурированных данных
cleverdata.ru | [email protected]
Платформа для Digital Intelligence
Данные CRM, Контактного центра, Корпоративного
хранилища данных
Интерактивные запросы
Прогнозная аналитика
Визуализация Дружелюбный интерфейс
Данные внешних поставщиков
Поток данных в реальном времени
Отчетность
Offline данные
Логи мобильных приложений
Данные соц сетей
Веб логи (Front/Back end)
cleverdata.ru | [email protected]
Бизнес кейсы
• Клиентская аналитика • Бизнес аналитика • Веб аналитика • Гео аналитика • Аналитика мобильных приложений • Мульти канальная аналитика
cleverdata.ru | [email protected]
Клиентская аналитика (Customer Journey)
Изучайте и управляйте поведением ваших клиентов • Сегментация «на лету» • Повышение конверсии • Анализ эффективности маркетинговых
кампаний • Сокращение оттока
cleverdata.ru | [email protected]
Бизнес Аналитика
Анализируйте ваш бизнес в реальном времени • Отслеживайте тренды • Принимайте своевременные и
правильные бизнес решения • Мгновенно реагируйте на изменения
cleverdata.ru | [email protected]
Веб Аналитика
• Отслеживайте в реальном времени основные показатели эффективности вашего веб канала
• Анализируйте эффективность ваших рекламных кампаний
• Изучайте результаты А|В тестирования
cleverdata.ru | [email protected]
• Используйте гео данные для выявления географических трендов
• Персонализируйте предложения на основе гео данных
• Анализируйте использование вашими услугами и продуктами в разрезе географии
cleverdata.ru | [email protected]
• Получайте полную статистику по использованию ваших мобильных приложений
• Изучайте поведение клиентов использующих ваше приложение
• Анализируйте перемещения клиентов по приложению
cleverdata.ru | [email protected]
Мульти канальная аналитика
• Консолидируйте данные всех ваших каналов в едином месте для последующей аналитики
• Сравнивайте эффективность каналов между собой
• Отслеживайте поведение клиентов при его перемещениях между каналами
cleverdata.ru | [email protected]
+7 (495) 967-‐66-‐50 [email protected]
cleverdata.ru facebook.com/CleverData