Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 1
ITIL Service Management
Ulrich Geiser, SSM BD Service Management 14.01.2008
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 2
Service Management.ITIL in der Anwendung.
1. DTAG und Strategie.
2. ITIL-Standards.
3. Einführung in der Organisation.
� Service Management.
� Prozesse.
� Monitoring.
� Qualifizierung & People Network.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 2
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 3
Deutsche Telekom AG.Säulen.
Privatkunden Etablierung als einer der führenden Mobilfunk-Marken
Etablierung als einer der führenden Dienstleister für Informations-technologie und Telekom-munikation für Großkunden
T-Home T-Mobile T-Systems
Jede Division für sich - und alle vier im Zusammenspiel - stehen für technologischen Fortschritt, Innovation und nachhaltiges Wachstum.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 4
T-Systems.Organisation.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 3
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 5
T-Systems Strategie. Erfolgreicher Weg in die Zukunft.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 6
One T-Systems Process Model. Process improvements and synergies are ensured T-Systems wide.
customercustomercustomercustomer product/solutionproduct/solutionproduct/solutionproduct/solution
controlcontrolcontrolcontrol processesprocessesprocessesprocesses
Strategy & Planning Finance & Controlling Big Deal Support Process
supportsupportsupportsupport processesprocessesprocessesprocesses
Human Resources
Management
Process & Quality
ManagementProcurement
Security
Management
Internal
IT& Infrastructure
Project / Risk
Management
customer customer
network/factorynetwork/factorynetwork/factorynetwork/factory
UsageUsageUsageUsage----totototo----CashCashCashCash
FaultFaultFaultFault----totototo----RestorationRestorationRestorationRestoration
OrderOrderOrderOrder----totototo----Cash Cash Cash Cash
RequestRequestRequestRequest----totototo----Offer/Contract Offer/Contract Offer/Contract Offer/Contract
ComplaintComplaintComplaintComplaint----totototo----Resolution Resolution Resolution Resolution
Sales MarketingCOMPortfolio
Management
Service Delivery
ServiceOperation
Service & Solution Design
Service Support
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 4
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 7
T-Systems.Prozesskette.
Einheitlich gelebte Prozesse und Standard gewährleisten einen reibungslosen und effektiven Ablauf auf höchstem Niveau.
RunRunRunRun
Guideline Guideline Guideline Guideline „Service„Service„Service„Service----inininin----Excellence“Excellence“Excellence“Excellence“
Service Management
SalesSalesSalesSales
Project Management
Guideline Guideline Guideline Guideline „Project„Project„Project„Project----inininin----Excellence“Excellence“Excellence“Excellence“
Sales ProcessSales ProcessSales ProcessSales Process
BuildBuildBuildBuildPlanPlanPlanPlan
Sales
Transition to Transition to Transition to Transition to ImplementationImplementationImplementationImplementation
Transition to Transition to Transition to Transition to ProductionProductionProductionProduction
ConsultingStrategic Consulting (Business Consultant) Strategic Consulting (Business Consultant) Strategic Consulting (Business Consultant) Strategic Consulting (Business Consultant) ---- Organizational and Process Consulting Organizational and Process Consulting Organizational and Process Consulting Organizational and Process Consulting ---- Technology ConsultingTechnology ConsultingTechnology ConsultingTechnology Consulting
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 8
Business Services und ITIL.Customer „End to End“.
� Management der IT operationsso, dass die kritischen Business Services unterstützt werden
� Service Impact ManagementSicherstellung von Performanceund Verfügbarkeit der kritischenBusiness Services
� Service and Application ManagementSicherstellung der Service Levelfür Kunden und Mitarbeiter mitbestmöglichen Anwendungen
� Infrastructure ManagementSicherstellung einer soliden Basisfür erfolgreiches Business
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 5
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 9
� Accommodation Specification� Availability Management� Business and Management Skills� Capacity Management� Change Management� Computer Installation and Acceptance� Computer Operations Management� Configuration Management� Contingency Planning� Cost Management for IT Services� Customer Liaison� Environment Standards for Equipment Accom� Fire Precautions in IT installations� Guide to Business Continuity Management � Help Desk� In Times of Radical Change� Intro. to Business Continuity Management� Intro. to IT Infrastructure Planning� IT Infrastructure Support Tools� IT Service Management Case Studies� Service Management
� Maintaining a Quality Environment for IT� Management of Acoustic Noise� Management of Electrical Interference� Managing a Quality Working Environment for IT� Managing Facilities Management� Managing Supplier Relationships� Network Services Management� Office Design and Planning and IT� Office Working Environment� Planning and Control for IT Services� Practices in Small IT Units� Problem Management� Quality Management for IT Services� Secure Power Supplies� Service Delivery Tools� Service Level Management, Customer focus� Software Control and Distribution� ...
ITIL Standards.Die ITIL Bibliothek.
�IT Services Organisation
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 10
Service in Excellence Prozesse.Service Management Prozesse in Anlehnung an ITIL 2.
Service DeliveryService DeliveryService DeliveryService Delivery
� Service Level Management
� Finance Management
� Capacity Management
� Continuity Management
� Availability Management
Service SupportService SupportService SupportService Support
� Service Desk
� Incident Management
� Problem Management
� Configuration Management
� Change Management
� Release Managment
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 6
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 11
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 12
ITIL Standards.Historie.
� erhöhte Anforderungen an IT- Lösungen und Dienstleistungen� erhöhte Komplexität der IT- Infrastruktur � erhöhter Wettbewerbsdruck� erhöhter Rentabilitätsdruck (ROI - return on investment)
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 7
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 14
SeM und ITIL. Service Management nach dem ITIL-Standard?
� Internationaler Standard für IT-Service Management Prozesse basierend auf „best-practices“
� Mit der T-Systems-spezifischen Ergänzung des ITIL-Standards entsteht ein einheitlicher Service Management-Rahmen im Unternehmen (z.B. gemeinsame Fachsprache)
� Hohe Transparenz und verbesserte Steuerung des Service Management durch Nutzung geeigneter Kennzahlen
� Praxisbezug durch autorisierte Trainings-Institute, Zertifizierungen und User-Gruppen weltweit (Verband ITSMF)
� Basis für die Qualifizierung und Zertifizierung von Service Managern (Motivation)
„ITIL ist die einzige umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen“
Gartner Group
ITIL = IT Infrastructure Library
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 16
ITIL Standards.Non ITIL.
� Kein Tool:ITIL kann nicht eingeführt werden, die Organisationen können sich nur danach richten.
� Kein Allheilmittel:Vieles muss selber erarbeitet und mit eigenen Erfahrungen und Anforderungen angereichert werden.
� Kein Prozessmodell:Auf Grund der am Markt vorhandenen Modelle entwickelt jede Organisation ihr eigenes Modell.
ITIL beschreibt grundsätzlich das WAS. Die Umsetzung - das WIE – obliegt der jeweiligen Organisation.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 8
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 17
Der Kunde wird nach dem Motto Single Point of Contact - SPOC.
Team Kunde
CIO
Team T-Systems
Account Management Selling Team
� Der Service Manager bildet zusammen mit dem Account Manager die Verbindung zum Kunden.
� Sie sind als die “Unternehmer vor Ort“ exklusiv für die Kundenbelange zuständig, der Account Manager hat den Lead.
Computing Services
Desktop Services
Network Services
Application Services
Delivery Management
Service Management
OLAs OLAs OLAs OLAs
TopTopTopTop----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
Steering Steering Steering Steering CommitteeCommitteeCommitteeCommittee
VorstandVorstandVorstandVorstandGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung
VorstandVorstandVorstandVorstandGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung
CIOCIOCIOCIOKundeKundeKundeKunde
Account ManagerAccount ManagerAccount ManagerAccount ManagerService ManagerService ManagerService ManagerService Manager
ITITITIT----ManagementManagementManagementManagement Service ManagementService ManagementService ManagementService Management
ITITITIT----ManagerManagerManagerManagerKundeKundeKundeKunde
ITITITIT----ManagementManagementManagementManagement
BoardBoardBoardBoard
Service BoardService BoardService BoardService Board(Regelkommunikation)(Regelkommunikation)(Regelkommunikation)(Regelkommunikation)
Team KundeTeam Kunde
!"§==SystemsKundeKundeKundeKunde
Service TeamService Team
Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung des TSIdes TSIdes TSIdes TSI----Management,Management,Management,Management,Account und Service ManagerAccount und Service ManagerAccount und Service ManagerAccount und Service Manager
Gemeinsame Kommunikationsebenen.Spiegelbildliche Gremienstruktur.
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T-Systems ES SSM, Processes & Certification 9
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 19
ITILITILITILITIL TTTT----SystemsSystemsSystemsSystems BemerkungBemerkungBemerkungBemerkung
Change ManagementChange ManagementChange ManagementChange ManagementChange Management
Release ManagementRelease ManagementRelease ManagementRelease ManagementRelease Management
Incident ManagementIncident ManagementIncident ManagementIncident ManagementIncident Management
Problem ManagementProblem ManagementProblem ManagementProblem ManagementProblem Management
Prozeßbeschreibung erstellt
Configuration ManagementConfiguration ManagementConfiguration ManagementConfiguration ManagementConfiguration Management
Service Desk Service Desk
Der Service Desk ist kein Prozess, sondern eine unterstützende Funktion für das Incident Management, die den UsernUsernUsernUsernals zentrale Anlaufstelle dient. Für das IT Management des Kunden gibt es definierte Ansprechpartner und Eingangstore bei T-Systems.
Projekt Management wird durch das Programm Project in Excellence detailliert beschrieben
Projekt Management
Integration ITIL Service Support in T-Systems.Service in Excellence.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 20
TTTT----SystemsSystemsSystemsSystemsITILITILITILITIL BemerkungBemerkungBemerkungBemerkung
Service Level ManagementService Level ManagementService Level ManagementService Level ManagementService Level Management
Financial Management.
Capacity ManagementCapacity ManagementCapacity ManagementCapacity ManagementCapacity Management
Availability ManagementAvailability ManagementAvailability ManagementAvailability ManagementAvailability Management
Continuity ManagementContinuity ManagementContinuity ManagementContinuity ManagementContinuity Management.
Prozeßbeschreibung erstellt
COMCOMCOMCOM
Delivery Order ManagementDelivery Order ManagementDelivery Order ManagementDelivery Order Management
Sales (Bid Mgmt.)Sales (Bid Mgmt.)Sales (Bid Mgmt.)Sales (Bid Mgmt.) Erstellung von Angeboten auf Basis des TSI Sales Prozesses
Kosten u. Budgetplanung
Erfassen der Vertragsdaten im kauf-männischen System und Fakturierung erbrachter Leistungen
Abwicklung interne Leistungsbeauftragung
Die Beschreibung der Kosten und Budgetplanung erfolgt in den FC Prozessen
Integration ITIL Service Delivery in T-Systems. Service in Excellence.
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T-Systems ES SSM, Processes & Certification 10
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 21
Referenzmodell. Service Management-Prozesse basieren auf ITIL und berücksichtigen T-Systems Besonderheiten.
Kunde
Service SupportService SupportService SupportService Support
Service Order ManagementService Order ManagementService Order ManagementService Order Management
Service DeliveryService DeliveryService DeliveryService Delivery
Definierte AnsprechpartnerDefinierte AnsprechpartnerDefinierte AnsprechpartnerDefinierte Ansprechpartner
Applications ManagementApplications ManagementApplications ManagementApplications Management Security ManagementSecurity ManagementSecurity ManagementSecurity Management ICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure Management
Delivery
IT Management
ConfigurationConfigurationConfigurationConfiguration----MgmtMgmtMgmtMgmt.
IncidentIncidentIncidentIncident----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
ProblemProblemProblemProblem----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
Availability Mgmt.Availability Mgmt.Availability Mgmt.Availability Mgmt.
KundeUser
SalesSalesSalesSales
Service Mgmt. OfficeService Mgmt. OfficeService Mgmt. OfficeService Mgmt. Office
CommercialCommercialCommercialCommercial----OrderOrderOrderOrder----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
ReleaseReleaseReleaseRelease----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
ProjectProjectProjectProject----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
Service DeskService DeskService DeskService Desk
DeliveryDeliveryDeliveryDelivery----OrderOrderOrderOrder----MgmtMgmtMgmtMgmt
CapacityCapacityCapacityCapacity---- Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
ContinuityContinuityContinuityContinuity---- Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.
ChangeChangeChangeChange----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt. Service Level Mgmt.Service Level Mgmt.Service Level Mgmt.Service Level Mgmt.
Zusätzliche ProzesseITIL Prozesse
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 22
� Incident
Management (INM)
Prozess: Definition:
Gewährleistet die schnellstmögliche, transparente und Service Level
Agreement konforme Wiederherstellung der Funktionalität
Identifiziert, definiert und erfasst die Configuration Items (CI) der IT-Infrastruktur (HW/SW) in einem logischen Modell, überwacht die Änderungen dieser CIs und hält den Status aller CIs sowie ihre Beziehungen untereinander aktuell in einer CM Database vor.
� Configuration
Management (CFM)
� Release
Management (RLM)
Beschreibt die Entwicklung, Freigabe und Implementierung vonSW und HW-Releases und das enge Zusammenspiel mit dem Prozess Change Management
� Change
Management (CHM)
Gewährleistet die Steuerung von Änderungen in der Infrastruktur (HW/SW) oder den erbrachten Services mit standardisierten Methoden und Verfahren, damit die Serviceunterbrechungen minimiert werden
� Problem
Management (PRM)
Gewährleistet die Ursache von Störungen oder möglichen Störungenzu bestimmen und durch eine nachhaltige Beseitigung das Auftretenvon Störungen (Incidents) zu minimieren
Definitionen TS Service Management Prozesse.Service Support.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 11
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 23
� Service Level
Management (SLM)
Prozess: Definition:
Beschreibt die Verfahren, nach denen die erforderliche Service Qualität der zu erbringenden Dienstleistung abgestimmt, spezifiziert,
überwacht und verbessert wird
Ist kein Prozess, sondern eine Klammerfunktion, die die Zusammen-arbeit der Prozesse Sales, Commercial Order Management, DeliveryOrder Management und Service Level Management beschreibt
� Service Order
Management (SOM)
� Service Continuity
Management (SCM)
Gewährleistet innerhalb der IT Services Katastrophen aufzufangenund zu bewältigen, damit das Unternehmen mit den wieder hergestellten IT Services seinen Geschäftsbetrieb fortsetzen kann
� Capacity
Management (CPM)
Gewährleistet die richtige Kapazität an IT Mitteln und Ressourcenentsprechend der Kundenbedürfnisse zu vertretbaren Kosten
� Availability
Management (AVM)
Gewährleistet ein, entsprechend den Kundenanforderungen,festgelegtes und kostengünstiges Verfügbarkeitsniveau
Definitionen TS Service Management Prozesse.Service Delivery.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 24
Service / Project MonitoringService / Project MonitoringService / Project MonitoringService / Project Monitoring
PeoplePeoplePeoplePeopleNetwork Network Network Network KulturKulturKulturKultur
Qualifizierung und EntwicklungQualifizierung und EntwicklungQualifizierung und EntwicklungQualifizierung und Entwicklung
KategorienKategorienKategorienKategorien TypenTypenTypenTypen
OrganisationOrganisationOrganisationOrganisation Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)
Einführung als (Projekt).Project und Service in Excellence sind identisch aufgebaut.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 12
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 25
� Management ergreift die Initiative zu „Service in
Excellence“ und startet ein Business Excellence
Projekt
� Aufgrund der Service Monitorings, starker
Kundenkritik und wirtschaftliche Vorgaben veranlaßt
das IT-Board ein Business Excellence Projekt
Der Start in der Organisation."ready to move".
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 26
Schrittweise Implementierung
viele kleine, aufeinander abge-stimmte „Implementierungen“ mit kurzem konzeptionellem Vorlauf
Lernende Implementierung
Prototyping statt 100 % -Lösungen mit regelmäßigem Review der Implementierungs-ergebnisse als kontinuierliche Verbesserung
IT-Prozessabläufe müssen dynamisch und flexibel gestaltet sein:
planen
implemen-tierenbeobachten
verbessern
Das Projektprinzip.Schrittweise, lernende Implementierung.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 13
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 27
Das Projektprinzip.Die 7 Schritte zur Erreichung von „Service in Excellence“.
Implementierungshandbuch Service ManagementImplementierungshandbuch Service ManagementImplementierungshandbuch Service ManagementService Management Implementation Manual
Customer
Integration &Infrastructure
Service Assessment
Service Monitoring and CIP
ServiceStaff
ServiceOrganization
ServiceProcesses
Operations
Start
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 28
Die Organisation.Coach for Excellence – must be a multiplier.
S.i.E. will be rolled out like a snowball effect
Service in Excellence
Coach of Excellence
Service Manager, GDO?, GCF?
Service Mitarbeiter
Coach for Excellence
Service /Delivery Manager
Delivery/Service Employees/
Delivery
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 14
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 29
Prozess Analyse und Design S.i.E. Einheitliche, transparente und messbare Gestaltung.
Geschäftsvorfälle, InGeschäftsvorfälle, InGeschäftsvorfälle, InGeschäftsvorfälle, In----/Output/Output/Output/Output
Change ManagementBD SL / GSM
Seite 8
Version v 0.1Stand: 14.12.01internal use only
====!"§==Systems=
5.3 Change ManagementGeschäftsvorfälle, In-/Output
Geschäftsvorfälle� Kundenauftrag
� Anwendungssupport
� Kooperationsmanagement
� User Management
� Technologie Management� Intern
� Betrieb / Netz (inkl. Lieferanten)
� Systemtechnik / Systemfactory /Infrastruktur (Non-IT)
� Störungen
� Problem Management
� Incident Management
Change Management
Input� Bekannte Problem Fixes
� Routine Change Aufträge
� HW/SW/Infrastruktur-Änderungen (z.B.bei Umzügen, Org.-Änderungen)
� SLA-ÄnderungenOutput
� Abgeschlossener Change (Problemgefixed)
� Vollzugsmeldung (Success)
� Problem (Fallback, Crash)
� Ablehnung
� Statusreport
� Auftrag aus Projekt-/Roll-Out Management
ProzessProzessProzessProzess----Schritte und AktivitätenSchritte und AktivitätenSchritte und AktivitätenSchritte und Aktivitäten
Change ManagementBD SL / GSM
Seite 9
Version v 0.1Stand: 14.12.01internal use only
====!"§==Systems=
Change Management
5.3 Change ManagementProzesse, Prozessschritte, Aktivitäten
CR eröffnen
CR beschreiben
Analysieren Analysieren Analysieren Analysieren Terminieren Terminieren Terminieren Terminieren Durchführen Durchführen Durchführen Durchführen Review Review Review Review Freigabe/ Freigabe/ Freigabe/ Freigabe/AblehnungAblehnungAblehnungAblehnung
CR ergänzen
CRklassifizieren
CR analysieren
Change-Durchführungvorbereiten
Fallbackvorbereiten
Changeterminfestlegen
Change Freigabe oderAblehnung
(Fachgremium)
ChangeFreigabe/Ablehnung
kommunizieren
Change Freigabe oderAblehnung
(Management)
Change durchführen
Change Ergebnisprüfen
Fallbackdurchführen
Changeticketschließen
FallbackErgebnis prüfen
AntragAntragAntragAntragstellenstellenstellenstellen
Change Ablaufanalysieren
Maßnahmendefinieren
Maßnahmenüberprüfen
AktivitätenAktivitätenAktivitätenAktivitäten
Change ManagementBD SL / GSM
Seite 12
Version v 0.1Stand: 14.12.01internal use only
====!"§==Systems=
5.3 Change ManagementAntrag stellen
CR CR CR CR beschreibenbeschreibenbeschreibenbeschreiben
Beschreibung• Ziel des CR (was soll erreicht werden, möglicher Impact)• Vorgesehene Fallback-Vorgehensweise• Umfang, s. CR Formular (z.B. Leistungserbringer, Change-Typen, Kategorien, Priorität, Risiko...)• Terminfenster
Prozessziele• CR verständlich dokumentiert• CR ist klassifizierbar
Input
• Eröffnetes CR Ticket
Output
• beschriebener CR Ticket
Kennzahlen• keine
Rolle• Change Requestor
ProzessübersichtProzessübersichtProzessübersichtProzessübersicht
Change ManagementBD SL / GSM
Seite 3
Version v 0.1Stand: 14.12.01internal use only
====!"§==Systems=
5.3 Change ManagementProzessübersicht
InputInputInputInput
� ChangeAufträge
� Kategori-sierung
� Priorisie-rung
� Risikoklas-sifizierung
� etc.
Change Management
Antragstellen Analysieren Terminieren Durchführen Review Freigabe/
Ablehnung
Definition Change ManagementDefinition Change ManagementDefinition Change ManagementDefinition Change ManagementAnalyse der Auswirkungen von Änderungen an einem Gesamtsystem und Steuerung der Anforderungen sowie
der termingerechten, abgestimmten und fehlerfreien Durchführung der Änderungen.
OutputOutputOutputOutput
� Abgeschlos-senerChange
� Roll-OutAuftrag� CR eröffnen
� CR beschreiben� CR ergänzen� CR klassifizieren� CR analysieren
� ChangeDurchführungvorbereiten
� Fallbackvorbereiten
� Changeterminfestlegen
� Change Freigabeoder Ablehnung(Fachgremium)
� Change Freigabeoder Ablehnung(Management)
� Change Freigabeoder Ablehnungkommunizieren
� Change Ablaufanalysieren
� Maßnahmendefinieren
� Maßnahmenüberprüfen
� Changedurchführen
� ChangeErgebnis prüfen
� Fallbackdurchführen
� FallbackErgebnis prüfen
� Changeticketschließen
SpezifischeSpezifischeSpezifischeSpezifischeKennzahlenKennzahlenKennzahlenKennzahlenDocs Docs Docs DocsDocsDocs
ProzessintegrationProzessintegrationProzessintegrationProzessintegration
Change ManagementBD SL / GSM
Seite 4
Version v 0.1Stand: 14.12.01internal use only
====!"§==Systems=
5.3 Change ManagementProzessintegration
LeistungserbringungLeistungserbringungLeistungserbringungLeistungserbringung
IncidentMgmt.
AngebotsMgmt.
AuftragsMgmt. Faktura
ProblemMgmt.
Service LevelMgmt.
TechnologieMgmt.
ChangeChangeChangeChangeMgmtMgmtMgmtMgmt ....
Roll-OutMgmt.
ProjektMgmt.
KUNDEKUNDEKUNDEKUNDE
UserUserUserUser IT-ManagementIT-ManagementIT-ManagementIT-Management
Innerhalb Vertrag
Außerhalb Vertrag
Fokus: BusinessFokus: BusinessFokus: BusinessFokus: Business
Fokus: SupportFokus: SupportFokus: SupportFokus: Support Fokus: DeliveryFokus: DeliveryFokus: DeliveryFokus: Delivery Fokus:Fokus:Fokus:Fokus: Strategy Strategy Strategy Strategy & & & & PlanningPlanningPlanningPlanning
AblaufübersichtAblaufübersichtAblaufübersichtAblaufübersicht
Change ManagementBD SL / GSM
Seite 5
Version v 0.1Stand: 14.12.01internal use only
====!"§==Systems=
5.3 Change ManagementAblaufübersicht
Change Tool
Auslöser
LeistungserbringerLeistungserbringerLeistungserbringerLeistungserbringer
LieferantenLieferantenLieferantenLieferanten
Kunden-Kunden-Kunden-Kunden-
definiertedefiniertedefiniertedefinierte
AuslöserAuslöserAuslöserAuslöser
Prozess
CR
Beauf-
tragung
Key-figures
ChangeChangeChangeChange Advisory BoardAdvisory BoardAdvisory BoardAdvisory Board
� Planung undPlanung undPlanung undPlanung undDurchführung sämtlicherDurchführung sämtlicherDurchführung sämtlicherDurchführung sämtlicherÄnderungen amÄnderungen amÄnderungen amÄnderungen amProduktionsProduktionsProduktionsProduktions-System-System-System-System
� Fallback sicherstellenFallback sicherstellenFallback sicherstellenFallback sicherstellen
ChangeChangeChangeChange Management Management Management Management(& Change (& Change (& Change (& Change CouncilCouncilCouncilCouncil ))))
MgmtMgmtMgmtMgmt . Board. Board. Board. Board
Steering CommitteeSteering CommitteeSteering CommitteeSteering Committee
Service BoardService BoardService BoardService Board
Escalation BoardEscalation BoardEscalation BoardEscalation Board
(Service (Service (Service (Service BoardBoardBoardBoard ))))
Kriterien für Eskalation•Risiko
•Kunden-Konflikt•Priorisierung
•...
Eskalation
Change
Request
(CR)
Asset KonfigDB
Top-Top-Top-Top-MgmtMgmtMgmtMgmt ....
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 30
Service Prozesse.Eine schrittweise Einführung stellt den Erfolg sicher.
Typische Reihenfolge
Change &Configuration
Incident &Problem Management
SLA & Release-Management
Management als Basis für transparenten stabilen Betrieb
Zur schnellen Störungsbeseitigung und proaktivem Handeln
COM-ProzesseVertragskonform & abgestimmt mit dem Kunden
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 15
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 31
InputInputInputInput
�Störung
Störung meldenund annehmen
Störung klassifi-zieren und
Initial SupportStörung
analysierenStörung
abschließen Review Störung beheben
OutputOutputOutputOutput
�Störungs-behebung
Störungen überwachen
�Ticket eröffnen� Information ergänzen
�Störung ergänzen
�Ticket zuweisen
�Zuordnung prüfen
�Voranalyse und Bewertung durchführen
�Initial Support leisten
�Ticket zur Bearbeitung freigeben
�Störungs-Ursachen ermitteln
�Lösungskon-zept erarbeiten
�Störungsbe-hebung einleiten
�Lösungskonzept umsetzen
�Funktions-prüfung durchführen
�Review Incident Management Prozeß
�Störungsbehe-bung melden
�Störungsbehe-bung dokumentieren
�Ticken schliessen
�Störungsverlauf monitoren
�Einzelticket verfolgen
�Störung eskalieren
Docs Docs Docs DocsDocsDocs
Incident Management
Docs� neue Tickets
� gelöste Tickets
� etc.
Incident Management Prozess.Überblick.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 32
Schnelle, vertragskonforme Wiederherstellung der Leistung im Störungsfall
� Alle Störungen werden ausschließlich über eine definierte Stelle gemeldet und dort erfaßt (kein Trouble Ticket – keine Störung)
� Vertrag und Service Levels bilden die Basis für eine Kategorisierung und Klassifizierung aller Störungen
� Erreichbarkeit und Direktlösungsrate des Service Desk sind meßbar
� Für eine Erhöhung der Direktlösungsrate arbeiten Incident- und Problemmanagement eng zusammen.
� Klare und mit dem Kunden abgestimmte Regelung von Eskalationsprozeduren
Incident Management.MUSTs.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 16
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 33
� Erreichbarkeit Service Desk
� Direktlösungsrate Service Desk
� Anzahl Störungen pro Kategorie / Zeitraum
� Durchschnittliche Störungsbehebungszeit pro Kategorie
� Anzahl aller Tickets
� Anzahl geöffneter Incidenttickets
� Anteil Icidents Prio 1
� Anzahl Incidenttickets mit SLA-Verletzung
� Quote SLA Verletzung
� Anzahl & Quote eskalierter Incidenttickets
� Quote falsch zugewiesener Incidents
� Quote OLA Verletzungen ( Bearbeitungszeit und
Lösungsdauer
� Quote nicht erfolgreich abgestimmter Lösungen
� Quote eskalierter Tickets
Incident Management.Key Performance Indicator (KPI).
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 34
Kunde
T-Systems
1st Level*1st Level*1st Level*1st Level*
Help DeskHelp DeskHelp DeskHelp Desk
- Erfassung - Prioritäten - Dispatchen- Analyse - Monitoren
2nd/ 3rd Level2nd/ 3rd Level2nd/ 3rd Level2nd/ 3rd Level
Technical SupportTechnical SupportTechnical SupportTechnical Support
- Analyse- Entstörung(Remote/vor Ort)
-Dokumentieren
Routing
Automatische
Tickets
Ticket ToolTicket ToolTicket ToolTicket Tool
Call
ReportReportReportReport
Status
Ticket
Ticket 52456Ticket 52457Ticket 52358
T-SystemsSupplier
EskalationEskalationEskalationEskalation
Problem ManagementProblem ManagementProblem ManagementProblem Management
AnalyseTickets
Status
Prio Wann WieWas Wen
Zeit MediumStörung T-Systems West LB
1
2
3
4
5
x min
x+y min
Mainframe
ausgefallenSMS
Telefon
SM
CC Leiter
aaa
bbb
Prio Wann WieWas Wen
Zeit MediumStörung T-Systems West LB
1
2
3
4
5
x min
x+y min
Mainframe
ausgefallenSMS
Telefon
SM
CC Leiter
aaa
bbbTopTopTopTop ----MgmtMgmtMgmtMgmt ....
Stee ring Stee ring Stee ring Stee ring CommitteeCommitteeCommitteeCommittee
VorstandVorstandVorstandVorstandGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung
VorstandVorstandVorstandVorstand
GeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung
CIOCIOCIOCIOKundeKundeKundeKunde
AccountAccountAccountAccount ManagerManagerManagerManagerService ManagerService ManagerService ManagerService Manager
ITITITIT ---- ManagementManagementManagementManagement Service ManagementService ManagementService ManagementService Management
ITITITIT ---- ManagerManagerManagerManagerKundeKundeKundeKunde
ITITITIT ----ManagementManagementManagementManagement
BoardBoardBoardBoard
Service BoardService BoardService BoardService Board(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)
Team KundeTeam Kunde
!"§==SystemsKundeKundeKundeKunde
Service TeamSer vice Team
Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung des TSIdes TSIdes TSIdes TSI ---- Management,Management,Management,Management,AccountAccountAccountAccount und Service Managerund Service Managerund Service Managerund Service Manager
TopTopTopTop ----MgmtMgmtMgmtMgmt ....
Stee ring Stee ring Stee ring Stee ring CommitteeCommitteeCommitteeCommittee
VorstandVorstandVorstandVorstandGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung
VorstandVorstandVorstandVorstand
GeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung
CIOCIOCIOCIOKundeKundeKundeKunde
AccountAccountAccountAccount ManagerManagerManagerManagerService ManagerService ManagerService ManagerService Manager
ITITITIT ---- ManagementManagementManagementManagement Service ManagementService ManagementService ManagementService Management
ITITITIT ---- ManagerManagerManagerManagerKundeKundeKundeKunde
ITITITIT ----ManagementManagementManagementManagement
BoardBoardBoardBoard
Service BoardService BoardService BoardService Board(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)
Team KundeTeam KundeTeam KundeTeam Kunde
!"§==SystemsKundeKundeKundeKunde
Service TeamSer vice TeamService TeamSer vice Team
Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung des TSIdes TSIdes TSIdes TSI ---- Management,Management,Management,Management,AccountAccountAccountAccount und Service Managerund Service Managerund Service Managerund Service Manager
Event Event Event Event MonitoringMonitoringMonitoringMonitoring
92%95%
83%86%
93% 93%
0
50
100
150
200
Mrz 03 Apr 03 Mai 03 Jun 03 Ju l 03 Aug 03
Minuten
0%
20%
40%
60%
80%
100%92%
95%
83%86%
93% 93%
0
50
100
150
200
Mrz 03 Apr 03 Mai 03 Jun 03 Ju l 03 Aug 03
Minuten
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Je nach Vertrag wird der 1st Level Support von T-Systems, anderen Dienstleistern oder dem Kunden direkt verantwortet
Incident Management-Prozess.Ablauf.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 17
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 35
Incident Management Problem Management
� Schnellstmögliche, transparente und SLA-konforme Wiederher-stellung der Service Leistung bei Störungen
� Nachhaltige Bereinigung komplexer und wiederholter Störungsursachen
und Koordination der Beseitigung
„ Fehlerursache“
Incident Management Prozess.Abgrenzung Incident - Problem.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 40
SLM-Mon. & Esk.
� Anzahl SLA’s mit Services
� Anzahl SLA-Verletzungen
� Anzahl Maßnahmen zur Einhaltung der SLA‘s
Service Level Management Prozess
Output� Eingehaltene SLA� SLA-Reports� Service Katalog (SOP)
� Abgestimmte und eingehaltene OLA‘s
�SLA- relevante Leistungen ermitteln
�SLA‘s in OLA‘s umsetzen
�Messgrößen zur Steuerung der SLA/OLA ableiten
�Leistungserbringer beauftragen
SLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM Tool
Spezifische Spezifische Spezifische Spezifische IndikatorenIndikatorenIndikatorenIndikatoren
Input� Vertrag / SLA� Anforderungen
Service/SLA Implementation
OLA / SLA Control
OLA / SLA Review
�OLA/SLA-relevante Daten analysieren
�SLA-Einhaltung sicherstellen
�Wirtschaftlichkeits-betrachtung der Services
�Erstellung des SL-Reportings
�OLA/SLA-Review mit Leistungserbr. u. Verant. durchführen
�SLA-Review mit Kunden durchführen
�Kontrolle geplanter Ressourcen & Termine
�Gründe für Eskalation erfassen
�Störungen im Prozessablauf beseitigen
SLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM Tool
Service Level Management-Prozess.Überblick.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 18
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 41
Meßwerte, Rohdaten
Prozess
Prozess
Prozess-Kennzahlen
SM IT SM TCAuswertungen,Events
Service Management Reporting
Global SM
SLA-Report� Performance
� Verfügbarkeit
� Erreichbarkeit
� Reaktionszeit
� ...
Send mail
90,0%
91,0%
92,0%
93,0%
94,0%
95,0%
96,0%
97,0%
98,0%
99,0%
100,0%
T HU, 01. FRI, 02. MON,05.
TUE, 06. WED,07.
THU, 08. FRI , 09. M ON,12.
TUE , 13. WE D,14.
T HU, 15. FRI, 16.
Se
nd
ma
il w
ith
in 2
se
co
nd
s
SLA observat ion
SLA requirem ent
Aktivität
Nr. ve
ran
two
rtli
ch
Aufgabe
Sta
rtte
rmin
Pla
nte
rmin
Sta
tus
Bemerkung
Pri
o
00.1 Loges Abstimmung mit H. Spieth warum die Roboter nicht arbeiten
22.12.2000 28.12.2000 closed Bremen liefert keine Daten, TOS hat an H. Hierholz eskaliert. Graz hat Robot Probleme (TOS arbeitet daran), Salzburg ist bis auf weiteres abgeschaltet, Wörth hatte Datenbankprobleme (Info H. Schwigon)
2
00.10 Loges Meß-Robot Sifi, Kassel an LÜP plazieren 28.12.2000 08.01.2001 closed Meß-Robots (Kassel, Mannheim, Rastatt, Sindelfingen) stehen nicht am LÜP, Mail an H. Spieth mit Aufforderung die Meßroboter entsprechend zu plazieren wurde am 28.12. verschickt). Rückmeldung offen.Paech eskaliert ggf. an Dr. Döttling (3.1.)
2
00.11 Loges Während des Maitenance Windows macht der Messroboter keinen Failover
28.12.2000 08.01.2001 closed Mail an H. Spieth zur Überprüfung der Messroboter auf Failover (erfolgt am 28.12.). TOS eskaliert intern um Mess-PCs schnellstmöglich umzustellen (Mail H. Paech 2.1.). TCS untersucht mit TOS zusammen die
Roboterkonfiguration (5.1.)
3
00.12 Debus Die VSS Systeme sind anscheinend an den Kapazitätsgrenzen angekommen. Auf sämtlichen logischen Servern die an diesen Platteneinheiten hängen wurden Service Level Verletzungen festgestellt. (siehe auch Punkt 00.7)
28.12.2000 04.01.2001 closed Bis zum 4.1. wird dies noch genauer untersucht. Anfang Januar werden neue Platteneinheiten aufgebaut, H. Debus macht Vorschlag zum weiteren Vorgehen (Migrationsweg). Eventmonitoring muß modifiziert werden, da hier nichts erkennbar war. Bremen & Germershei
1
in SLA-observation THU FRI MON TUE WED THU FRI MON TUE WED THU FRI ForecastFebruary 2001 01. 02. 5. 6. 7. 08. 09. 12. 13. 14. 15. 16. February
Max. Downtime(in minutes)
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 35 35 35
Send mail (% within 2 sec)
98,0% 96,5% 97,3% 97,3% 98,8% 97,2% 98,4% 97,1% 97,6% 98,4% 97,2% 94,4% 93,3% 94,9% 96,8% 96,8%
Free Time search (% within 5 sec)
98,9% 98,4% 98,7% 99,1% 99,0% 98,5% 98,5% 98,6% 98,7% 98,7% 98,8% 95,8% 94,6% 94,4% 97,8% 97,8%
Server crashes*(average per day)
2 1 1,5 3 0 3 1 2 1,7 1 0 2 3 1 1,6 1,6
01.-02. 01.-16.01.-09.
All measuring robots THU FRI MON TUE WED THU FRI MON TUE WED THU FRI ForecastFebruary 2001 01. 02. 5. 6. 7. 08. 09. 12. 13. 14. 15. 16. February
Max. Downtime(in minutes)
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 35 35 35
Send mail (% within 2 sec)
97,3% 96,5% 96,9% 96,8% 98,6% 96,6% 98,1% 96,5% 97,2% 97,5% 96,2% 94,0% 92,8% 94,0% 96,2% 96,2%
Free Time search (% within 5 sec)
99,0% 98,5% 98,8% 99,1% 99,0% 98,6% 98,6% 98,6% 98,8% 98,7% 98,7% 95,7% 94,3% 94,2% 97,8% 97,8%
Server crashes*(average per day)
2 1 1,5 3 0 3 1 2 1,7 1 0 2 3 1 1,6 1,6
01.-09. 01.-16.01.-02.
OLAOLAOLAOLA
SLASLASLASLA
VertragVertragVertragVertrag
SLA
Gebiet 1Gebiet 1Gebiet 1Gebiet 1
Gebiet 3Gebiet 3Gebiet 3Gebiet 3Gebiet 4Gebiet 4Gebiet 4Gebiet 4Gebiet 5Gebiet 5Gebiet 5Gebiet 5
Gebiet 2Gebiet 2Gebiet 2Gebiet 2
wichtige SLA`s für Kunde
KundeKundeKundeKunde
Service Level Management-Prozess.Vertrag ist die Basis des SLA-Reports.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 44
Service Monitor
KundenzufriedenheitKundenzufriedenheitKundenzufriedenheitKundenzufriedenheit
Subjektive und gemessene Wahrnehmung unserer Leistungserbringung durch den Kunden
FinancialFinancialFinancialFinancial
Einhaltung der betriebs-wirtschaftlichen Vorgaben
ZielerreichungZielerreichungZielerreichungZielerreichung
Einhaltung der vertraglich vereinbarten Service Levels
QualitätQualitätQualitätQualität
Kennzahlen für Service Prozesse und Health Care
Service Monitoring. Wesentliche Erfolgsfaktoren.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 19
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 45
� Zusammenführung der Service Monitorings zum TOP Service Report
� Zusammenführung der Service Monitorings zum TOP Service Report der CS-Unit
� Verknüpfung der Service Monitorings mit weiteren Delivery Reports,
� Eigenständige Reports in der Delivery
� Verweis in SLA-Report bei OLA-Verletzung
Delivery ITQ-Report
TOP ServiceReport SL CDS
======!"§==Systems=Management ReportUlri ch Geiser_dd Seite 6
Version 1.0Stand: 17.01.2003internal use o nly
Präsentation der SL CDS - TOP20-ReportBerichtsmonat : Dezember 2002
Delivery TKQ-Report
Service Monitorings ======!"§==Systems=Management ReportUlrich Gei se r_dd Seite 6
Ve rsi on 1. 0Stand : 17. 01.2003intern al use o nly
Präsentation der SL CDS - TOP20-ReportBerichtsmonat: Dezember 2002
TOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CS---- Unit XUnit XUnit XUnit X
Service Monitorings ======!"§==Systems=Management ReportUlrich Gei se r_dd Seite 6
Ve rsi on 1. 0Stand : 17. 01.2003intern al use o nly
Präsentation der SL CDS - TOP20-ReportBerichtsmonat: Dezember 2002
TOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CS---- Unit 2Unit 2Unit 2Unit 2
Service Monitorings ======!"§==Systems=Management ReportUlrich Gei se r_dd Seite 6
Ve rsi on 1. 0Stand : 17. 01.2003intern al use o nly
Präsentation der SL CDS - TOP20-ReportBerichtsmonat: Dezember 2002
TOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CS---- Unit 1Unit 1Unit 1Unit 1
Monthly Service Monitoring.Integration Report.
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 46
Entsprechend den vier Themenkomplexen gliedert sich das Service Monitoring in einen Übersichtsbericht und vier detaillierte Berichte:
Service Monitoring - Vertrag FinanzenService Monitoring - Vertrag FinanzenService Monitoring - Vertrag FinanzenService Monitoring - Vertrag Finanzen Service in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceWert
aktueller Monat
Monat
-1
Monat
-2
Auswirkung (WO?)
Für alle erbrachten Leistungen bestehen
vertragliche Vereinbarungen
Deckungsbeitrag (DB)2
rea lisiert year to date
Pönale/Malus-Zahlungen von
TSI seit Jahresbeginn (in Tsd. €)
(drohende) Werteber ichtigungen
TSI Leistungen sind komplett bezahlt bis
einschließlich (MM.JJ JJ)
Monat
-3
Monat
-4
Monat
-5
Monat
-6
Durchschnitt
sechs Vormonate
Event-Dokumentation Maßnahmen
Aktueller Status der Maßnahmen
Beschreibung (WAS?)
Ursache (WARUM?)
UnterschriftService Manager ...
Vertrag und Vertrag und Vertrag und Vertrag und
FinanzenFinanzenFinanzenFinanzenService Monitoring - Service Level AgreementsService Monitoring - Service Level AgreementsService Monitoring - Service Level AgreementsService Monitoring - Service Level Agreements Service in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceService in Excellence
Beschreibung (WAS?)
Ursache (WARUM?)
Auswirkung (WO?)
Monat
-4
Durchschnitt
sechs Vormonate
Monat
-1
Monat
-2
Monat
-3
Gesamtanzahl vereinbarter Ser vice Levels
Monat
-6
Top 1 - Ser vice Level
Top 2 - Ser vice Level
Top 5 - Ser vice Level
Top 3 - Ser vice Level
Top 4 - Ser vice Level
Monat
-5
Wert
ak tueller Monat
Im vergangenen Monat nicht eingehaltene Service Levels
Service Manager Unterschrift
Event-Dokumentation Maßnahmen
Aktueller Status der Maßnahmen
Mensch
Maschine
OLA´s ver letzt ?
Ausfallzeit
Falls JA !
Beschreibung
welche OLA s
JA NEIN
SLASLASLASLA´ssss
Service Monitor ing - KundeService Monitor ing - KundeService Monitor ing - KundeService Monitor ing - Kunde Service in Exce llenceService in Exce llenceService in Exce llenceService in Exce llence
Mona t
- 5
Wesen tl ic he Kundenbeschwer de n im
vergange nen M onat
SM k enn t das G esch äft des Kunde n
(Kernpr ozesse, Be sonder he iten )
W ert
ak tu el ler Mona t
Mona t
-1
Po sitive Tenden z der Ku nde nzu fr ie de nhei t in
de n letzte n d re i Mona ten
M onat
-6
Du rch schn i tt
sech s Vorm onate
Mona t
- 2
M onat
-3
M onat
-4
Event-Dokumentation M aßnahmen
Ursach e (W ARUM ?)
Aktueller Status der Maßnahmen
Unterschrif tServ ice M anager
Auswirku ng (W O? )
Beschr eibu ng (WAS?)
KundeKundeKundeKundeService Monitoring - Service KennzahlenService Monitoring - Service KennzahlenService Monitoring - Service KennzahlenService Monitoring - Service Kennzahlen Service in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceService in Excellence
Wert aktueller Monat
Monat-1
Monat-2
Monat-3
Monat-4
Monat-5
Monat-6
Durchschnittsechs Vormonate
MaßnahmenBeschreibung (WAS?)
Ursache (WARUM?)
Aktueller Status der Maßnahmen
RfC - beantragt
UnterschriftService Manager Xxx....
Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer (sec.)Anteil der Incidents mit höchster Prio (%)
Auswirkung (WO?)
Event-Dokumentation
Anzahl neurt TicketsErfolgreich geschloßene Tickets
RfC - durchgeführtRfC - erfolgreich
Gesamtanzahl an Serv ice Desk gemeldeter Incidents
Eskalierte Incidents
Direktlösungsrate im 1.st Level (%)
KennzahlenKennzahlenKennzahlenKennzahlen
Übersichtsbericht mit den vier ThemenkomplexenÜbersichtsbericht mit den vier ThemenkomplexenÜbersichtsbericht mit den vier ThemenkomplexenÜbersichtsbericht mit den vier Themenkomplexen
Detailberichte zu Detailberichte zu Detailberichte zu Detailberichte zu
ThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplex
Detailbericht zu Detailbericht zu Detailbericht zu Detailbericht zu
ThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplex
StammdatenStammdatenStammdatenStammdaten
Anleitung Service Monitoring.Übersicht.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 20
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 48
1. Zyklus 2. Zyklus 3. Zyklus 4. Zyklus . . .
� TSITSITSITSI----PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie� Service Management Service Management Service Management Service Management
Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen � Spezielle TSISpezielle TSISpezielle TSISpezielle TSI----ProzesseProzesseProzesseProzesse� KommunikationKommunikationKommunikationKommunikation� ArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechniken� Kundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSI----
RepräsentantRepräsentantRepräsentantRepräsentant� TeammanagementTeammanagementTeammanagementTeammanagement� Business KniggeBusiness KniggeBusiness KniggeBusiness Knigge
Conference Conference Conference Conference –––– Camps CCCamps CCCamps CCCamps CC� Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von KnowKnowKnowKnow----how how how how in in in in
wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell belegbaren belegbaren belegbaren belegbaren TrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslots
Simulation Simulation Simulation Simulation –––– Camps SCCamps SCCamps SCCamps SC� Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe
Trainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen Projekt----////AuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationen
PeopleNetwork
regelmäßige regelmäßige regelmäßige regelmäßige EventsEventsEventsEvents
Programmübersicht Service Management-Campus
FOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATION PROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONAL
1 2 3 4 5 6 CC SC CC SC CC SC
TSI - Entwicklungsstufen
experiencedexperiencedexperiencedexperienced advancedadvancedadvancedadvanced und höherund höherund höherund höherallealleallealle
3 Tage
� S.i.E. S.i.E. S.i.E. S.i.E. ÜberblickÜberblickÜberblickÜberblick
� ITIL ITIL ITIL ITIL GrundGrundGrundGrund----lagenlagenlagenlagen
RUSH UPRUSH UPRUSH UPRUSH UP
1. Zyklus 2. Zyklus 3. Zyklus 4. Zyklus . . .
� TSITSITSITSI----PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie� Service Management Service Management Service Management Service Management
Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen � Spezielle TSISpezielle TSISpezielle TSISpezielle TSI----ProzesseProzesseProzesseProzesse� KommunikationKommunikationKommunikationKommunikation� ArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechniken� Kundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSI----
RepräsentantRepräsentantRepräsentantRepräsentant� TeammanagementTeammanagementTeammanagementTeammanagement� Business KniggeBusiness KniggeBusiness KniggeBusiness Knigge
Conference Conference Conference Conference –––– Camps CCCamps CCCamps CCCamps CC� Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von KnowKnowKnowKnow----how how how how in in in in
wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell belegbaren belegbaren belegbaren belegbaren TrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslots
Simulation Simulation Simulation Simulation –––– Camps SCCamps SCCamps SCCamps SC� Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe
Trainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen Projekt----////AuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationen
PeopleNetwork
regelmäßige regelmäßige regelmäßige regelmäßige EventsEventsEventsEvents
Programmübersicht Service Management-Campus
FOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATION PROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONAL
1 2 3 4 5 6 CC SC CC SC CC SC
TSI - Entwicklungsstufen
experiencedexperiencedexperiencedexperienced advancedadvancedadvancedadvanced und höherund höherund höherund höherallealleallealle
3 Tage
� S.i.E. S.i.E. S.i.E. S.i.E. ÜberblickÜberblickÜberblickÜberblick
� ITIL ITIL ITIL ITIL GrundGrundGrundGrund----lagenlagenlagenlagen
RUSH UPRUSH UPRUSH UPRUSH UP
Qualifizierung und Entwicklung.Modularer Aufbau der Trainingsinhalte (SM).
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 49
� Mitarbeit in internationalen Gremien (z.B. ITSMF)
� Durchführung der Trainingsreihen mit Teilnehmern aus mehreren Bereichen
� Multiplikatorennetzwerk (Coaches) in den einzelnen Bereichen
� Regelkommunikation von Expertenteams
� Aufbau internationaler Service Organisationen
� Service und Delivery Management fachspezifische Events
Ziel ist es, das Service Management Netzwerkkontinuierlich zu erweitern.
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 21
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 50
ITIL und Service in Excellence.Erfahrungen – ein Rückblick.
� Prozessgestaltung� Einheitliche Begriffswelt� Prozesslücken werden erkannt
� Tool-Implementierung � Schnittstellen technisch möglich, organisatorisch schwierig
� Prozess-Rollout � Ohne Unterstützung aus dem Top Management läuft es nicht
ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 51
T-Systems und ITIL.weiterführende Informationen.
� Offizielle Seiten� http://www.itil.co.uk/� http://www.itSMF.com/� http://www.itSMF.de/
� Publikationen� http://www.bsi-global.com/� http://web.inter.nl.net/users/pwilkins/
� T-Systems� http://www.T-Systems.de� http://www.T-Systems.com
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification 22
Service Management.� ITIL-Standards
� Einführung im Unternehmen
Ulrich Geiser,T-Systems ES SSM, Processes &
CertificationTel. +49 (0) 711 / 972 42580eMail: [email protected]
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