5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
1/31
Linguistic Skill for Selling
With Neuro Linguistic Programming (NLP)
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
2/31
NLP = Neuro Linguistic Programming
Neuro Merujuk pada otak/pikiran, bagaimana kitamengorganisasikan kehidupan mental kita
Linguistic Bagaimana cara menggunakan bahasa danpengaruhnya pada kehidupan kita
Programming Urutan proses mental yang berpengaruh atas
prilaku mencapai tujuan, dan bagaimana
melakukan modifikasi atas proses mental itu
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
3/31
Intisari NLP
Mempelajari NLP mirip dengan mempelajari manual
otak
Agar menjadi tuan bagi otak, bukan budaknya
Bisa PD kapanpun mau
Tidak trauma gagal
Disebut people skill technology atau psychology of
excellence
Membaca orang lain Mempengaruhi orang lain
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
4/31
Pacing - Leading
Yang Fleksibel Yang Persuasif
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
5/31
Berkenalan dengan Cepat
Intinya membangun keakraban (rapportbuilding)dalamtempo singkat agar orang lain merasa nyaman, senang danpercaya saat berkomunikasi
Membangun rapport dilakukan semenjak kontak pertama dan
terus menerus sampai proses berakhir Orang akan cepat percaya pada orang lain yang menurutnya
memiliki kesamaan-kesamaan tertentu dengan dirinya
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
6/31
Bukti persamaan membangun
kepercayaan
Saat orang berkenalan apa yang biasa ditanyakan? Kesamaan background (sekolah, asal kota, nama teman yang sama-
sama dikenal)
Saat dua orang mengobrol dan cocok apa yang terjadi? Bahasa non verbal-nya (posisi tubuh, gerakan, kecepatan bicara,
dll) akan cenderung sama
Kata kunci dari menyukai adalah sama, jadi suka=sama
Dalam komunikasi bisnis/sales ternyata 83%keberhasilannya ditentukan jika si pembeli menyukaipenjual
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
7/31
Rapport (NLP)
Disebut proses pacing leading
Pacing
Proses penyesuaian/penyelarasan/penyamaan untuk
mencapai kondisi rapport (akrab)
Leading
Proses saat anda meng-guide orang lain ke tujuan
anda
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
8/31
Lecel Pacing
Agar hubungan dengan lawan bicara bisa lancar,
maka perlu dibangun pacing di berbagai level
Pacing level alam sadar Merupakan standar rapport dalam komunikasi
Pacing level alam bawah sadar Merupakan pendekatan NLP
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
9/31
Pacing di level alam sadar
Secara mudah bisa dilakukan dengan menggunakan kata-
kata:
Iya/ya
Setuju/Sepakat
Betul/benar
Istilah/jargon yang sama
Mengangguk-angguk
Mencari kesamaan (match) background, hobby, interest, dll
Menyesuaikan diri dengan adat istiadat
Memuji dan membuat lawan bicara merasa penting
Dan lain-lain
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
10/31
Hindari Mismatch !
Kebanyakan orang tidak sadar dan justru
melakukan mismatch
Akibatnya proses pacing akan menjadi rusak
(breaking the rapport) Mismatch misalkan terjadi saat:
Mengatakan:
Tidak/nggak
Tetapi
Namun
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
11/31
Pacing di level alam bawah sadar
Penyamaan pada level alam bawah sadar dilakukan
dengan teknik NLP
Bahasa non verbal (mirroring)
Kecepatan bicara, intonasi, volume suara Nafas, gerakan mata, pupil
Gerakan anggota badan
Bahasa verbal
Predikat VAK Dll
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
12/31
Pacing Non Verbal
(Mirror ing and Matching)
Prinsipnya adalah Mind- Body Connections
Apa yang disamakan?
Gerakan dan posisi tangan Gesture
Gerakan tubuh lain
Tinggi rendah suara
Kecepatan bicara
Hindari mimicking, lakukan dengan respek (empati)
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
13/31
Meredakan rasa kurang enak dalam bercermin
Bisa dilakukan dengan cara:
Bercermin silang (cross mirroring) dengan cara
menggunakan anggota badan yang berlawanan, artinya
kalau lawan bicara memakai tangan kanan, maka anda
memakai tangan kiri
Matching, yakni melakukan tindakan yang mirip, misal
lawan bicara menyilangkan tangan, anda menyilangkan
kaki
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
14/31
Selalu lakukan Pacing terlebih dahulu sebelum
mempengaruhi orang lain
Pacing harus dilakukan dengan penuh respek pada
model/dunia orang lain
Pacing
menimbulkan
kepercayaan
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
15/31
Cara Otak memproses informasi
Otak menerima informasi eksternal (stimulus)melalui 5 indera
Untuk mempermudah dikelompokkan dalam 3macam sistem input saja: Visual (V), Auditorial(A), Kinestetik (K+A+G)
V Visual Sight
A Auditory Hearing
K Kinesthetic touch/feelingO Olfactory Smell
G Gustatory Taste
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
16/31
Cara Berpikir
Umumnya salah satu indera akan berkembang lebih dominan
dari indera yang lain, disebut sebagaipreferred system
Dominasi indera akan mempengaruhi cara berpikirnya
Kaum visual melihat dunia (dengan mata)
Kaum auditorial mendengarnya (melalui telinga)
Kaum kinestetik merasakannya (melalui sentuhan, bau,
pengecapan/rasa, dan gerakan)
Jadi orang akan lebih nyaman dan mudah memahami sesuatu
jika diproses melaluipreferred system-nya
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
17/31
Ilmu membaca Pref System/Cara Berpikir
CS perlu menguasai cara membacapreffered
system prospeknya
Mengetahui cara berpikir seseorang, merupakan
alat yang dahsyat untuk mempengaruhi pikirannya NLP mengajarkan ilmu membaca cara berpikir ini
dengan sangat akurat, melalui 3 cara
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
18/31
1. Memperhatikan predikat yang dipakai
Pernahkah Anda mendengar kata-kata: Tampaknya itu cocok untukku
Kedegarannya itu cocok untukku
Rasa-rasanya hal itu berat bagiku
Kalimat semacam itu merupakan petunjukkecenderungan cara berpikir seseorang. Perhatikanpredikatnya ! Tampaknya -> visual
Kedengarannya -> Auditorial
Rasa-rasanya -> Kinestetik
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
19/31
Nampak
Pandangan
Melihat
Nyata
Visi
Pamer Ruang lingkup
Seindah lukisan
Samar
Dalam cahaya
Gemerlapan
Mata hati
Citra diri
mirip
Mendengar
Berirama
Menyuarakan
Jelas
Diungkapkan
Mengatakan Menyeru
Harmoni
Pesan
Percakapan
Tegas
Terus terang
Mengoceh
merdu
Rajin
Mempersingkat
Rahasia
Sangat rapi
Merasakan/terasa
Berhubungan/kontak Menangkap alur
Bertahanlah
Datar saja
Berat sekali
Hancur berantakan
Ringan tangan
Pemarah
halus
Visual Auditorial Kinestetik
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
20/31
2. Memperhatikan Bahasa Tubuh
Visual :
Banyak menggerakkan tangan di sekitar depan atas badan
Gerakan tangan ini menggambarkan sesuatu
Cara bicara cepat (berpikir dalam gambar)
Auditorial
Gerakan tangan sedang, di sekitar depan perut atas
Cara bicara menggunakan intonasi, nada, jeda yang serasi
Kinestetik
Jarang sekali menggunakan gerakan anggota badan, cool..
Bicara penuh perasaan, lambat
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
21/31
3. Memperhatikan gerakan mata
Arah mata (ke atas, bawah, tengah) menunjukkan cara
berpikir yang dominan
Kanan Atas
Kanan Samping
Bawah
Kiri Atas
Kiri Samping
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
22/31
The Power of Persuasion
Linguistik Skill for Sales
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
23/31
Yang disukai dan tidak disukai prospek
Prospek pada umunya
tidak suka disuruh
untuk membeli Mereka senang jika
dibantu/ditolong untuk
mendapatkan apa
kebutuhannya
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
24/31
Bisnis Persuasi
Bagaimana pengalaman
anda dengan cara
beliau mempengaruhi
supaya tilang ditempat?
Bagaimana cara
mengesankan agar ide
damai berasal dari dirisendiri?
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
25/31
1. Mempengaruhi dengan Metafora
Metafora digunakan untuk pengarah arti/makna atasperistiwa
Bisa berbentuk peribahasa, kisah atau perumpamaan yangmirip
Metafora akan mengurangi dominasi otak kiri yang kritis
Contoh:
Kita ingin menjelaskan perbedaan (keunggulan) IM3 darikartu operator lain:
seperti perbedaan tikar dan karpet Pak, fungsinya sama,namun karpet memberi banyak benefit lain seperti lebihempuk, memiliki citra tinggi dan modis .
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
26/31
2. Menggunakan kata semakin
Untuk menanamkan kesan ke benak prospek bahwasesuatu hal sudah terjadi dan sedang meningkatintensitasnya.
Misal:
coverage Indosat semakin luas.
(sebelumnya sudah luas, dan kini meningkat terus)
tarif mentari semakin murah, jadi .(sebelumnya sudah murah, dan kini semakin
murah)
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
27/31
3. Kekuatan kata semakin, semakin..
Untuk menanamkan suatu pikiran kepada customer bahwaada hubungan yang logis dan kuat antara 2 kalimat/2peristiwa
Senyatanya kedua peristiwa itu tidak harus berhubunganlogis
Caranya dengan menyusun 2 kalimat yang dihubungkandengan kata semakin, maka semakin
Misal :
semakin Mas bersedia melunasi tagihan, semakin cepat
masalah ini selesai
semakin Bapak menggunakan SMS lebih banyak, semakinbesar kemungkinan akan dapat hadiah
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
28/31
4. Menciptakan Ilusi Pilihan
Untuk membujuk customer, jangan tanyakan ya atautidak
Buat kalimat dengan asumsi customer setuju, ubah menjadisetuju dengan yang mana
Lakukan dengan cara memberi 2 pilihan (yang keduanyaadalah tujuan kita), dihubungkan dengan kata atausehingga menimbulkan ilusi pilihan
Misal:
Supaya pelanggan datang lagi ke kantor untuk di follow up
Saya tidak tahu, apakah Bapak lebih senang utnuk datangke kantor besok pada jam kerja atau pada saat hari Sabtusaja ..
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
29/31
5. Memberikan Atribut Positif
Suatu teknik untuk menempatkan customer pada posisi yangbaik/positif sehingga ia akan mempertahankan reputasi yangtelah diperolehnya itu
Anda pasti sudah tahu bahwa Saya rasa kita sama-sama memahami bahwa
Meminta kerjasama dari customer:
Saya yakin anda pasti mengerti bahwa dengan kerjasamadiantara kita, maka akan menguntungkan semua pihak
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
30/31
Menggunakan Kata Sambung Paralel
Digunakan untuk menghubungkan 2 kalimat sehingga terasa logic
Kalimat kedua adalah untuk mengarahkan makna yang kitainginkan:
Tak heran jika
Hal itu mengandung arti/artinya
Ini sama seja dengan
Logikanya adalah
Secara otomatis
Contoh
Merubah kemarahan pelanggan menjadi perasaan berjasa
kedatangan Ibu kesini sangat kami hargai, karena itu mengandungarti bahwa ibu memahami kami dengan memberi feedback
5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP
31/31
Menggunakan kata setelah
Menggunakan kata sambung setelah akan memaksa
prospek membayangkan bahwa ia sudah melakukan sesuatu
Jauh lebih persuasif dibanding kata misalkan/jika
Agar customer mau membeli, maka pertama kali ia harus
secara bawah sadar membayangkan membeli:
setelah perusahaan bapak menggunakan kartu Matrix ini, maka
perusahaan Bapak akan dapat layanan
Agar customer mau menunggu satu hari sesudah Mbak menunggu satu hari, maka aplikasi Mbak kita
tindak lanjuti dengan menelpon Mbak