e-commerce no segmento de eletroportáteis
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Sumário
Introdução – A importância de uma solução de e-commerce – Página 3
Grandes varejistas de eletroportáteis – Presença eletrônica – Página 24
Grandes fabricantes de eletroportáteis – Presença eletrônica – Página 65
Conclusões finais – Página 114
Sumário
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Introdução
A importância de uma solução de e-commerce
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A importância de uma solução de e-commerce
Qual a importância de uma solução de e-commerceno segmento de eletroportáteis?
Segundo estudo do instituto norte-americano de pesquisas on-line, TheLaredo Group, o consumo de eletroportáteis através da Internet na América Latina surpreendentemente é, proporcionalmente a outras categorias de produtos, muito superior ao registrado nos EUA – 32% entre os latino-americanos, contra 12% entre os norte-americanos – diferença esta que não ocorre em outras categorias responsáveis por altos índices de venda através do comércio eletrônico, como livros, DVD’s e CD’s, onde a diferença entre esses dois universos é muito menor, sendo que, em alguns casos existem empates técnicos.
No entanto, este claro interesse pela população latina, em especial pelos brasileiros, pela compra de eletroportáteis através da rede, parece ainda não ter despertado ações mais efetivas dos fabricantes destes produtos em nosso país, como maiores investimentos em sua presença na Internet, principalmente, com o desenvolvimento e implementação de soluções de comércio eletrônico em seus sites.
Ao analisarmos os totais percentuais, de iniciativas já existentes, por parte de grandes varejistas brasileiros com soluções de vendas eletrônicas implementadas na rede, comparados aos mesmos dados dos maiores fabricantes deste segmento, chegamos a números extremamente desproporcionais e que certamente são sintomas das grandes oportunidades de negócios existentes para o desenvolvimento deste mercado, assim como, a quantidade de esforço que deve ser empregado para o crescimento do comercio eletrônico brasileiro no segmento de eletro-eletrônicos, mais especificamente, dos eletroportáteis.
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A importância de uma solução de e-commerce
A cadeia de mudanças do mercado
Um mundo corporativo em constante transformação.
PASSADO
Mercado em Crescimento
Comodities
Produto em Série
Foco no Produto
Produtividade
Revolução Industrial
FUTURO
Mercado Misto
Nichos / Finches
Produto Virtual
Foco Cliente Individual
Qualidade Ideal
Revolução da Velocidade
PRESENTE
Mercado Saturado
Segmentação
Produto com Valor Agregado
Foco no Cliente
Qualidade Total
Revolução dos Serviços
Mesmo caminhando para uma economia digital, onde o contato físico com o cliente é reduzido drasticamente, deve existir, cada vez mais, a preocupação (caring) individualizada com este cliente, visando proporcionar maior agilidade e comodidade, sem perder a personalização e conseqüentemente diferenciais estratégicos do negócio como, atendimento impecável, gerenciamento de relacionamentos e administração de preferências.
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A importância de uma solução de e-commerce
O que é comércio eletrônico?
Comércio eletrônico pode ser definido como qualquer forma de transação ou comércio em que as partes interagem eletronicamente.
A adoção de uma solução de comércio eletrônico pela empresa possibilita o breakpoint changes, ou seja, mudanças que alterarão radicalmente as expectativas dos clientes e que redefinirão o mercado ou criarão por completo novos mercados. Já para seus clientes e prospects representa novas formas de comprar produtos e acessar informações e serviços.
fornecedoresempresa
clientes
fornecedoresempresa
clientes
• Fornece mais eficiência e flexibilidade nas operações internas da empresa;
• Torna mais rápida a resposta da empresa às necessidades e expectativas dos clientes;
• Seleciona os melhores fornecedores não importando sua posição geográfica;
• Vende produtos no mercado global.
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
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A importância de uma solução de e-commerce
A razão do sucesso na economia digital
Infra-estrutura de TI
Aplicações integradas
Processos
Estratégia
Visão
Tecnologia
Fluxode operações
Ênfaseda marca
Lealdadedo cliente
Aumento dalucratividade
Integração
Tecnologia Negócio
Processo
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
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A importância de uma solução de e-commerce
Vantagens de uma plataforma de comércio eletrônico
• Custos operacionais reduzidos em:
• Propaganda e comunicação;
• Entrega das informações;
• Projeto e manufatura;
• Transações comerciais / geração de pedidos / expedição;
• etc.
• Melhor planejamento estratégico e compreensão do mercado;
• Igualdade no acesso ao mercado;
• Acessibilidade de novos mercados (origem e participação);
• Viabilização de novas parcerias estratégicas;
• Envolvimento do cliente em inovações de produtos;
• Conectividade e alcance global;
• Melhor interatividade, flexibilidade e personalização.
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A importância de uma solução de e-commerce
Níveis de comércio eletrônico
PromoçõesDistribuiçãoEletrônicaNacional
DistribuiçãoEletrônica
Internacional
Suporte àPré / Pós-Venda
PagamentoNacional
PagamentoInternacional
PresençaEletrônica
Transaçõesde Vendas Processos de Negócios Compartilhados
Padronizados, simples,muitas solicitações
Personalizados, complexos,poucas solicitações
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
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A importância de uma solução de e-commerce
Como ser competitivo no mundo virtual?
Uma das formas mais eficientes de se conseguir competitividade estratégica no comércio eletrônico é utilizando o conceito da empresa estendida, ou seja, que se baseia na terceirização de seu braço eletrônico, responsável por levar à corporação ao mundo virtual.
A automação e integração de sistemas, não devem ter mudanças significativas dos processos e estruturas corporativas já existentes, sendo que, áreas como atendimento, logística, financeiro e administração devem ser únicas, tanto para a ação on-line quanto para a física.
É necessário também a integração de sistemas back-office (finanças, importação, logística, etc) com sistemas front-office (atendimento). Dependendo da sofisticação do sistema de e-commerce, há necessidade de integrar estoques, preços, pagamentos, clientes, fornecedores, etc.
Outro fator importante é a evolução natural do negócio de “site” para “supersite”, onde o catálogo de produtos consiste em itens tanto da empresa como de outras empresas parceiras, estabelecendo assim, novas e fortes parcerias comercias, agregando novos produtos do segmento atuante para o negócio.
Já os fatores decisivos para o fracasso do e-commerce de uma empresa são a relutância, em certos casos, em “ceder” ao controle, não realizando a terceirização; acreditar que a Internet não é estratégica para os negócios; não ter sensibilidade para entender as necessidades dointernauta e do mercado; não considerar todas as possibilidades de interconexão entre os vários sistemas de operação, e finalmente,implementar uma solução barganhando ao máximo o preço, deixando a qualidade, capacidade da equipe e adequação e compatibilidade dosistema em segundo plano.
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A importância de uma solução de e-commerce
Níveis de segmentação do mercado
Praticamente todas as segmentações importantes de um mercado sãoatingidas por uma solução eficiente de e-commerce.
Marketing de Massa Marketing de Segmento
Marketing Um a UmMarketing de Nicho
•••••
Segmentações atingidas por uma solução eficiente de e-commerce.
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
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A importância de uma solução de e-commerce
Ciclo de vida do cliente
Vendas
Tempo
Rejuvenescimento
(ações de fideliza-ção, investimento em marketing digital, promoções, etc)
Introdução Crescimento Maturidade Declínio
As estratégias de manutenção de um cliente devem levar em consideração as características próprias e diferenciadas de um segmento como o comércio eletrônico, e adotada para cada período do ciclo de vida do negócio (cliente).
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
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A importância de uma solução de e-commerce
Ciclo de vida do cliente
Retenção
Ciclo de Vida do Cliente
Tick
et M
édio
do
Clie
nte
+
_Aquisição
Rejuvenescimento
+_
Retenção
Customer Service pró-ativo uso e compra on-line
Oferecer um largo e completo Customer Service
Fonte: Jupiter Communications
Oferecer incentivos para compra on-line
Encorajar à ajuda on-line; educar sobre novos produtos
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A importância de uma solução de e-commerce
As sete forças do marketing digital
Personalização
atendimento em massae personalizado
Interatividade
em todas as relações entre pessoas e empresas
Integração
das empresas nobusiness to business
Democratização
da informação
Aproximação
eliminando intermediáriose serviços delivery
Globalização
da informação, das marcas,e do mercado
Convergência
serviços de comunicação,eletrônicos e mídias
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
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A importância de uma solução de e-commerce
Definindo estratégias para a web
O que sua empresa quer da Internet?
Quem vai acessar seu site?
Como seu consumidor vai saber que seu site existe?
Quem vai responder e-mails enviados para o seu site?
Sua empresa está preparada para abrir um canal de comunicação com atualização diária?
Sua empresa está preparada para entrar e ficar?
A Internet eliminou muitas barreiras à entrada de novos competidores para um negócio como a separação geográfica, a dificuldade no acesso a informação e canais de comunicação limitados. Ela favorece a criação de novos modelos de negócios.
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A importância de uma solução de e-commerce
Por que criar uma loja virtual?
O crescimento do uso de serviços delivery mostra o desejo de comprar sem sair de casa;
O atendimento a um pedido eletrônico é mais barato do que o atendimento por telemarketing;
Existe uma comunidade digital que deseja comprar desta forma;
Um novo canal de vendas e oportunidade de novos negócios;
Pedidos podem ser feitos 24 horas por dia e 7 dias por semana;
O custo de recepção do pedido é quase zero;
Criação automática de um banco de dados de clientes.
59,1% das empresas norte-americanas declaram que acima de 30%de suas vendas são geradas por portais próprios ou associados.
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A importância de uma solução de e-commerce
Benefícios do comércio eletrônico para o internauta
Informação detalhada do produto: 87%
Comparação de preços: 80%
Informação de disponibilidade de produtos ou serviços: 78%
Conveniência: 78%
Ausência de pressão de vendedor(a): 66%
Economia de tempo: 64%
Informação da empresa: 61%
Recomendação de especialistas: 31%
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A importância de uma solução de e-commerce
Comparação de compras eletrônicas nas famílias (por segmento)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
EmpréstimosInvestimentos
CulturaRoupasFilmes
Material de EscritórioPresentes
TurismoInformações On-line
ComputadoresEletrônicos
SoftwareLivros
Música
Estados Unidos
América Latina
Fonte: The Laredo Group - 2002
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A importância de uma solução de e-commerce
Meios de pagamento no comércio eletrônico
O cartão de crédito é o meio de pagamento mais usual em compras on-line, sendo que podemos dividir os sites com lojas na Internet em três categorias:
Site sem segurança Envio dos dados do cartão sem criptografia através da rede.
Armazenamento do número do cartão no servidor da loja.
Site com SSL Envio dos dados do cartão com criptografia através da rede.
Armazenamento do número do cartão no servidor da loja.
Site com SET Envio dos dados da transação com criptografia através da rede.
Armazenamento do código de aprovação no servidor da loja.
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Eletrônicos é um dos setores com menor complexidade e necessidade de ajudavirtual no e-commerce.
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A importância de uma solução de e-commerce
Demanda de suporte “ao vivo”
Livros / Música
Eletrônicos
Roupas
Softwares
Hardware
Investimentos
Empréstimos
Passagens Aéreas
+
_
Complexibilidade do Produto/Serviço
Ajuda Mecanizada Live Customer Service
Fonte: Jupiter Communications
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A importância de uma solução de e-commerce
Razões para retorno ao site
Segundo internautas norte-americanos os principais fatores que definem o retorno a um site são os seguintes:
Conteúdo de alta qualidade 75%
Facilidade de uso – boa usabilidade, “user friendly” 66%
Velocidade – rápida abertura do site 58%
Atualização freqüente 54%
Cupons e incentivos 14%
Marcas favoritas 13%
Jogos 12%
Um bom design permite uma melhor previsão e controle de custos, uma maior satisfação e retenção do cliente e uma maior rapidez de resposta frente a mudanças do mercado.
Fonte: Forrester Research
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A importância de uma solução de e-commerce
Os dez erros mais comuns em websites
1 - Impor penalidade para compra on-line (ex.:registro);
2 - Páginas sem botões “compre agora” ou de retorno (dead end);
3 - Páginas sem endereço, e-mail e telefone de contato;
4 - Informações insuficientes;
5 - Mensagens sem contexto;
6 - Site difícil de encontrar ou entrar;
7 - Look & feel não homogêneo ou inconsistente;
8 – Perda de clientes através de links de terceiros;
9 - Promessas falsas ou aparentemente falsas;
10 - Propaganda em demasia comparada a quantidade de conteúdo do site.
Fonte: Ronni T. Marshak - What E-business sites keep getting wrong!
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A importância de uma solução de e-commerce
Motivação para uso de novas tecnologias relacionado com a idade
Carreira / ProfissionalFamíliaEntretenimento
28%34%
38% 39% 40% 40% 39% 39%35%
28%
17%
21%
26%31% 31% 31% 32% 33% 35%
37%
55% 44% 37% 31% 29% 29% 28% 28% 30% 35%
20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70Idade
Fonte: The Laredo Group - 2002
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Grandes varejistas de eletroportáteis
Presença eletrônica
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
Este capitulo do estudo foi realizado com os maiores varejistas nacionais que comercializam eletroportáteis, sendo excluídos automaticamente da análise, todos aqueles que não possuem presença na web, como Y.Yamada, Armazém Paraíba, dentre outros.
Dos trinta e seis grandes varejistas analisados pelo estudo, dezenove, ou seja 52,78% do total, já contam com uma solução de e-commerce própria para a venda de seus produtos.
47,22%52,78%
Institucional e-commerce
Vendas x Institucional
Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Informações institucionais evendas eletrônicas
Apenasinformações institucionais
AmericanasAngeloniBemolBest MixBig/SonaeBom PreçoCamicadoCarrefourCasa & VideoCasas BahiaColomboCompra FácilCondorCybelarD'AvóExtraFast ShopG. BarbosaInsinuanteKoerichLojas BernasconiLojas CemLojas MaiaMagazine LuizaMakroManlecMartinsNovo MundoPernambucanasPolishopPonto FrioSendasShoptimeSubmarinoWal MartZaffari
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Americanas
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Angeloni
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Bemol
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Best Mix
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Big
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Bom Preço
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Camicado
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Carrefour
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Casa & Video
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Casas Bahia
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Colombo
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Compra Fácil
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Condor
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Cybelar
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
D’Avó
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Extra
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Fast Shop
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
G. Barbosa
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Insinuante
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Koerich
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Lojas Bernasconi
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Lojas Cem
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Lojas Maia
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Magazine Luiza
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Makro
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Manlec
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Martins
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Novo Mundo
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Pernambucanas
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Polishop
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Ponto Frio
Institucional
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Sendas
Institucional
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Shoptime
Institucional
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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Submarino
Institucional
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Wal-Mart
Institucional
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Zaffari
Institucional
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Posicionamento estratégico dos principais players
USA
BIL
IDA
DE
USA
BIL
IDA
DE
BAIXA ALTA
PREÇOPREÇOALTO
BAIXO
---------
AmericanasBemolBig – SonaeCamicadoCasa & VideoColomboCompra Fácil
ExtraFast ShopKoerichLojas BernasconiMagazine LuizaManlecMartins
PernambucanasPolishopPonto FrioShoptimeSubmarino
A classificação de preço é feita com a média de cinco produtos de categorias e fabricantes distintos e encontrados em praticamente todos os varejistas mencionados neste estudo, seu coeficiente de divisão refere-se sempre ao número de itens localizados, minimizando assim, distorções nos resultados. A classificação da usabilidade, segue padrões internacionais definidos por Jakob Nielsen, um dos maiores especialistas do mundo nesta ciência.
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Posicionamento estratégico dos principais players
Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica
Ao analisarmos detalhadamente o gráfico, veremos que existem dois pólos distintos em suas extremidades. O vermelho, refere-se ao campo de “maior retração do consumidor”, enquanto que o verde, refere-se a “maior atração do consumidor”.
No pólo de retração, nenhum dos
Por outro lado, Americanas.com e Submarino encontram-se dentro do campo de maior atratividade, sendo que, enquanto Americanas.com mostra um bom equilíbrio entre preços competitivos e bons níveis de usabilidade, o Submarino mostra-se praticamente imbatível nos critérios de usabilidade de sua solução de comércio eletrônico, com índices de avaliação muito superiores aos demais players do mercado analisados neste estudo.
players analisados encontra-se dentro de sua área, porém, é notória a proximidade da rede Manlec, devido, principalmente, ao seu baixo grau de atratividade na usabilidade de sua solução de comércio eletrônico.
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Presença eletrônica
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Grandes fabricantes de eletroportáteis - Presença eletrônica
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23Airfree ProdutosAlfa SuportelArno 1 - Aquecedor ElétricoAroma (ST) 2 - Aspirador de PóBest Cook - Conthey 3 - BatedeiraBlack & Decker 4 - CafeteiraBrastemp 5 - CentrifugaBraun 6 - ChurrasqueiraBritânia 7 - ClimatizadorCadence 8 - Espremedor de FrutasCotherm 9 - Faca ElétricaCuisinart 10 - Ferro de PassarDe Longhi 11 - FritadeiraDL 12 - GrillEdfort 13 - LiquidificadorElectrolux 14 - Máquina de PãoFaet 15 - Máquina de WaffleFischer 16 - Mini FornoFogatti 17 - MixerFreecom - Ecofree 18 - Panela ElétricaFun Kitchen (ST) 19 - Processador de AlimentosGaggia 20 - Purificador de ArGiragrill 21 - SanduicheiraHamilton Beach 22 - Tostador/TorradeiraHeynox 23 - VentiladorHome LeaderHoustonImeltronKarcherLavor WashLayrLoren SidM & CMalloryMaxdealMega ImportMondialMoulinexNardelliNilkoNKSOsterPack WayPolishopProctor SilexQuadrifoglioRinnaiSaecoSaltonSamsungSettrosSieldSiemsenSuggarTronTurbo GrillViciniViva VentoWalitaWapWest BendZaytZojirushi - Yoi
ST - ST Importações - Shoptime
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Grandes fabricantes de eletroportáteis - Presença eletrônica
Informações institucionais evendas eletrônicas
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Conclusões finais
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Conclusões finais
Conclusões finais
Ao finalizarmos a leitura deste estudo, podemos concluir que a oferta de boas soluções de e-commerce para o segmento de eletroportáteis, se restringe a poucas iniciativas eficazes de grandes redes varejistas, onde, por outro lado, não existe foco específico e direcionado exclusivamente para este segmento. Mesmo com este gap e um cenário propício para novos investimentos, apenas 52,78% desses grandes varejistas vendem on-line.
Já ao analisarmos o número de grandes fabricantes de eletroportáteis que vendem diretamente na web, nos deparamos com um percentual de apenas 8,89%, tão surpreendente quanto os 28,57%, referente aqueles fabricantes que não possuem sequer presença com um websiteinstitucional.
Esses números mostram as potencialidades deste negócio, principalmente, se confrontados com os dados, já apresentados anteriormente, do estudo realizado pelo instituto norte-americano de pesquisas on-line, The Laredo Group, onde verificou-se que o consumo de eletroportáteis através da Internet no mercado latino-americano é, guardadas as devidas proporções, surpreendentemente maior que nos EUA – 32% entre os latino-americanos, contra 12% entre os norte-americanos – sendo que, esta diferença significativa não se repete em outras categorias, com altos índices de vendas através deste canal, como livros, DVD’s e CD’s, onde a diferença entre os universos é muito menor.
Toda esta potencialidade de consumo de eletroportáteis através do comércio eletrônico no mercado latino-americano, mais especificamente no brasileiro, precisa ser melhor explorado, seja através de ações de e-commerce mais efetivas, por parte de fabricantes e distribuidores -principalmente dos 91,11% daqueles já possuem presença na rede, mas ainda não investem nestas soluções - seja dando os primeiros passos no mundo virtual, algo que ¼ dos principais players deste segmento relevante da economia do país ainda não fizeram.
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Este estudo é de autoria da Luminia Soluções Inteligentes. Registrado no Centro de Estudos e Distribuição de Títulos e Documentos de São Paulo – CDT, conforme os termos do Artigo 127, Item VII, da Lei 6015/73, para guarda e conservação, sob o número 1.909.341.
O conteúdo deste estudo é dotado de direitos autorais, ficando claro que a cópia parcial ou integral, seja ela qual for e independente da finalidade, sem prévia autorização, é punível pelas leis de direitos autorais em vigor.
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