8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
1/36
[Type here]
TUGAS TRANSLATE
MANAJEMEN PEMASARANHOSPITALITY
BAB 2
JASA PELAYANAN
KERAMAHTAMAHAN
NYOMAN GEDE ADITYA JAY
MEDHIKA
1215251109
22
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
2/36
[Type here]
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
2014
Pelaa!a!
Ke"a#a$%a#a$a!
(Photo courtesy of Corbis Images.)
Bila Anda telah selesai membaca bab ini. Anda harus dapat:
Menggambarkan Karakteristik dari jasa pelayanan
keramahtamahan. Menjelaskan hubungan antara fungsi pemasaran dan operasi.
Menilai kualitas layanan dan mengidentikasi kesenjangan dalam ku
alitaslayanan. Mengidentikasi aspek!aspek penting kontrol kualitas layanan.
Menerapkan teori antrian dalam mengelola permintaan.
Menjelaskan pentingnya dan komponen internal pemasaran.
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
3/36
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
4/36
[Type here]
Ka"a&%e"'(%'& Laa!a!
Ke"a#a$%a#a$a!
+engan peningkatan otomatisasi bisnis perhotelan$ sangat penting untuk
dicatat bah#a layanan diterjemahkan tidak hanya oleh orang!orang$
tetapi juga oleh perangkat elektronik dan mekanik dan sistem yang
kompleks yang dikelola oleh perusahaan perhotelan. "ebagai contoh$
dalam kamar tele45ision checkout$ minibar$ dan reser5asi sistem semua
menyediakan layanan dengan minimal keterlibatan manusia. 6leh karena
itu$ denisi berikut pelayanan meliputi semua jenis layanan pertemuan:
Layanan adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan alam lebih atau
kurang tidak berwujud yang biasanya, tetapi tidak perlu, takets] tempat
dalam interaksi antara customer dan service karyawan dan/atau sumber
daya fsik atau barang dan/atau sistem penyedia layanan, yang
disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan. (Gronroos !!"#
+ari semua sudut pandang$ 3ayanan ini pengalaman. 7tu adalah jumlah
dari segala sesuatu yang terjadi kepadanya sehubungan dengan transaksi
atau serangkaian transaksi. &asa$ termasuk jasa perhotelan$ berbeda dari
barang!barang dalam beberapa aspek '3o5elock )//8*.
T')a& Be"*+,+)
Ketika membeli produk diproduksi$ konsumen menerima sesuatu yang
nyata. Ketika sebuah mobil atau komputer dibeli$ pelanggan memperoleh
produk untuk digunakan sendiri. Meskipun produsen dapat memberikan
peringatan keamanan dan pemeliharaan petunjuk untuk produk$
bagaimana konsumen menggunakan itu pada dasarnya sendiri pilihan.
amun$ inti dari pelayanan transaksi adalah bah#a apa yang dibeli
termasuk barang!barang ber#ujud dan tidak ber#ujud layanan. "elain
nyata makanan dan minuman$ &asa Boga dan operasi penginapan juga
menyediakan layanan tidak ber#ujud$ kenyamanan$ keramahan$ kontak
sosial$ suasana$ relaksasi$ dan$ mungkin$ enter4tainment. Makan di
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
5/36
[Type here]
restoran mungkin le9at$ tetapi jika ruang di mana itu disajikan menarik
dan kotor$ pengalaman cenderung gagal untuk banyak tamu. &ika tamu
disediakan dengan ruangan yang indah tetapi hanya setelah perdebatan
panjang tentang rate atau reser5asi$ tamu hancur dari a#al.
Bila 2elanggan membeli komputer$ dia tidak hanya membeli 2; atau
keyboard$ tetapi juga manfaat dari kecepatan dan kenyamanan. +engan
demikian$ ada komponen tidak ber#ujud dalam setiap transaksi. amun$
ketika Anda membeli produk$ itu adalah hal yang sik yang dapat Anda
ambil dengan Anda. "ebuah layanan. di sisi lain$ biasanya dikonsumsi
pada saat pembelian. 7tu bukanlah suatu hal yang bisa dikuasai.
Berpengalaman. 2roduk. kemudian$ adalah sebagian besar kinerja
organisasi &asa. Karena mereka intangibility$ itu jauh lebih sulit bagi para
tamu untuk menguji atau menge5aluasi 3ayanan daripada barang!barang
ber#ujud. Mereka memiliki cara langsung mengetahui seberapa baik
layanan sebelum membeli.
O"a!- . O"a!- Me"+/a&a! Ba-'a! Da"'
P")+& Ketika layanan yang disediakan dalam operasi perhotelan$ tamu
cenderung berada di sana secara pribadi. 6leh karena itu$ sebuah layanan
biasanya melibatkan orang!orang di kedua sisi transaksi. "aat makan
malam$ ada staf menunggu dan tamu. +i sebuah hotel. "taf kantor depan
dan berinteraksi tamu. +engan otomatisasi$ beberapa layanan pribadi
digantikan oleh peralatan$ seperti dalam kamar checkout melalui T
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
6/36
[Type here]
sering tidak diinginkan. 2ersonel layanan biasanya lebih efektif jika
mereka mampu menjadi diri mereka sendiri. Mengelola layanan transaksi
sering melibatkan menerima hasil yang berbeda!beda$ tergantung pada
keadaan. Ka"e!a "a!-"a!- a-'a! )a"' /")+& $ industri jasa jugapertemuan tantangan yang sangat berbeda dalam kontrol kualitas.
"etelah proses manufaktur standar$ ada kemungkinan bah#a kebanyakan
produk yang dihasilkan akan memenuhi standar kualitas. amun. kontrol
kualitas dalam layanan ini berbeda karena unsur manusia. Keramahan
operasi dapat membakukan ser5ice prosedur
Two servers performing the same tasks does not guarantee that customers will receive the same level of service.
Careful specification of procedures and selection of employees can go a long way toward reducing problems in
customer service. (Photo courtesy of Catherine Ursilli Photo esearchers.)
$ namun masing!masing berbeda dan setiap orang yang menyediakan jasa
juga berbeda. Tamu jarang menerima layanan yang sama ketika
mengunjungi operasi pelayanan keramahtamahan yang sama pada
#aktu yang berbeda. 7ni tidak berarti bah#a kontrol kualitas tidak
memungkinkan tetapi hal ini dapat 5ariasi.
ara layanan disampaikan telah berubah secara dramatis dalam beberapa
dekade. 7ndustri jasa perhotelan pindah dari melayani terutama -kelas
pasar$- +ekan* sebagian besar dengan kelompok atas pendapatan yang
relatif kecil$ melayani -pasar massal-. " layanan$ yang populer di pasar
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
7/36
[Type here]
massal$ melibatkan para tamu tidak hanya sebagai 2enerima layanan$
tetapi juga sebagai pemain aktif. 6leh karena itu$ para sifat sendiri
memiliki efek pada kepuasan dengan layanan yang disediakan. "ebagai
contoh$ bagaimana tamu dapat menggunakan otomatis keluar peralatandi ruang tamu$ seberapa baik tamu dapat melayani +ia! atau dirinya di
kafetaria$ atau seberapa baik tamu bisa menuangkan secangkir kopi di
lobi hotel yang memiliki signikan terhadap para tamu bah#a keseluruhan
pengalaman keramahan operasi.
+alam jasa perhotelan mana interaksi antara indi5idu intensif$ para tamu
hanya datang dalam kontak dengan layanan personil$ tetapi juga memiliki
kontak dengan tetangga berisik gues A lain di sebuah hotel atau pesta
keras di tabel berikut di restoran mungkin pengalaman tamu = satu
operasi keramahtamahan staf telah mencoba begitu keras sempurna.
6leh karena itu$ staf$ tamu sendiri$ dan tamu lainnya adalah bagian
produk itu.
PlaPla Pe"#'!%aa!
Keramahan operasi cenderung menghadapi puncak dan lembah dalam
permintaan. >estoran sibuk di #aktu makan$ tapi bisnis biasanya lambat
antara #aktu makan. >esor memiliki on!. musim dan o?!musim. @otel
berorientasi bisnis pengalaman pertengahan minggu lonjakan permintaan$
tetapi sering tidak seperti sibuk di akhir pekan. Karena 5ariabilitas dalam
pola!pola permintaan$ layanan pemasaran dan manajemen operasi sering
berkaitan dengan -mengelola permintaan.- 7ni melibatkan memikirkan
kebutuhan tamu dan organisasi$ dan mengelola bauran pemasaran untukmemenuhi berbagai tantangan yang terjadi selama periode permintaan
yang berbeda. "ebagai contoh$ pemasaran personil mungkin
menyimpulkan bah#a harga yang lebih tinggi dan iklan yang berfokus
pada kebutuhan untuk reser5asi adalah pendekatan yang terbaik untuk
mengelola periode puncak$ sedangkan spesial diskon dan promosi berat
yang diperlukan untuk meningkatkan hunian selama o?!musim. +ua
ekstrem dalam contoh sederhana ini menggambarkan bagaimana
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
8/36
[Type here]
mengelola permintaan dengan menyesuaikan elemen dari bauran
pemasaran untuk memenuhi perubahan kondisi pasar.
Daa Ta$a!
+i bidang manufaktur$ produk tidak dijual hari ini menjaga nilai mereka
dalam persediaan dan dapat dijual kemudian. amun$ 3ayanan tidak
ber#ujud harus berurusan dengan masalah perishability. Kursi terjual
maskapai atau kamar kosong tidak dapat dijual setelah penerbangan
telah pergi atau malam telah berlalu. +emikian pula$ bila tamu
meninggalkan >estoran karena garis menunggu terlalu lama$ pendapatan
dari makanan tertentu bah#a itu hilang selamanya. Karena layanandiproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama$ mereka sangat tahan
lama dan tidak ada cara untuk membangun in5entarisasi.
Ketidakmampuan untuk menyimpan kelebihan produksi dalam in5entaris
membuat pemanfaatan kapasitas penting untuk manajemen dan
pemasaran layanan.
Sal+"a! D'(%"'+('
"aluran distribusi barang dikemas termasuk broker$ grosir$ pengecer dan
perantara lainnya!. 7ndustri perhotelan memiliki berbagai jenis saluran
distribusi. "ebagai contoh$ agen perjalanan dan #isata rosir menjual
kamar untuk banyak hotel. amun$ pengaturan ini berubah sangat cepat
karena peningkatan jaringan global sistem reser5asi 'dibahas dalam Bab
/*. "istem distribusi global '+"* adalah meningkatkan jangkauan properti
pribadi dan jenis dan numbei perantara. 2erkembangan ini memberikan
challenge.to pemasar penginapan. +emikian pula$ rumah pengiriman &asa
Boga sekarang disediakan oleh kontraktor independen. +alam arti$ diba#a
pulang dan pengiriman layanan membuat pelanggan rumah perluasan
operasi jasa makanan.
"istem #aralaba adalah bentuk lain dari distribusi. Alih!alih
mendistribusikan barang$ sistem #aralaba mendistribusikan format untuk
melakukan bisnis. "istem ini menentukan jenis pengalaman menyediakan
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
9/36
[Type here]
unit #aralaba indi5idu untuk para tamu. 6leh karena itu$ sistem #aralaba
mendistribusikan yang paling dalam ber#ujud!ide.
Karakteristik khas jasa perhotelan diringkas dalam gambar .).
Tidak Ber#ujud
!2roduk berpengalaman.
!2roduk mencakup barang dan jasa.
!Tamu membeli kinerja.
!@al ini sulit untuk menge5aluasi kualitas layanan daripada produk.
6>A!6>A "CBAA7 BA7A +A>7 2>6+;K
!Karya#an adalah bagian dari produk.
!3ayanan kurang standar daripada produk.
!2enga#asan mutu adalah lebih menantang untuk layanan daripada untuk
produk.
!2ara tamu secara langsung terlibat dalam semua layanan transaksi.
T;T;TA 263A
!Tingkat demand memiliki puncak dan lembah.
!Bauran pemasaran digunakanuntuk mengelola permintaan.
+ADA TA@A
!Kapasitas tidak terpakai yang terbuang.
!Tidak ada cara untuk membangun in5entarisasi.
!Kapasitas manajemensangat penting.
"A3;>A +7"T>7B;"7
!"aluran distribusi meningkat dalam pentingnya.
!Earalaba adalah bentukdistribusi.
,7;>C .) +istincti5e characteristics of hospitality ser5ices.
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
10/36
[Type here]
Ke"a#a$a! Laa!a! Pe#a(a"a! S'(%e#
"eperti telah dibahas sebelumnya$ dari perspektif tamu$ produk yang
dibeli adalah eFperi!masa kemerdekaan. amun$ dari organisasi sudut
pandang$ -2roduk 3ayanan- adalah sebuah peristi#a yang sengaja diatur.
ara terbaik untuk memikirkan produk layanan adalah sebagai contiuum$
dengan semua interaksi yang tidak ber#ujud pada salah satu ujungnya
dan barang!barang sik yang murni yang lain. 2roduk 3ayanan ber5ariasi
dari ekstrem hampir semua barang!barang ber#ujud$ seperti sand#ichdari mesin penjual otomatis$ interaksi 3ayanan hampir seluruhnya tidak
ber#ujud$ seperti membuat reser5asi penerbangan tfrough agen
perjalanan. Ada beberapa produk yang murni barang atau jasa '"hostack
)/GG*.
T'-a S'(%e# Laa!a! T+#/a!- T'!)'$
"eperti disebutkan sebelumnya$ 3ayanan produk adalah fenomenakompleks terdiri dari segala sesuatu yang terjadi untuk para tamu. .
tokoh memberikan ikhtisar tentang sistem kompleks keramahan layanan
pemasaran. Keramahan pelayanan$ dari perspektif para$ com4prises tiga
tumpang tindih 3ayanan sistem '3o5elock )//8*. @anya sebagian kecil
dari
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
11/36
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
12/36
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
13/36
[Type here]
ramah dan sopan adalah penting untuk keberhasilan operasi. Mereka
dapat memiliki dampak pada persepsi para seluruh fasilitas.
"istem komunikasi termasuk direncanakan komunikasi pemasaran$ seperti
iklan$ promosi dan @umas$ dan operasional komunikasi$ seperti tagihan
dan konrmasi reser5asi. ;paya agen sopan kantor depan yang dapat
dengan mudah dihancurkan oleh kasar komunikasi dengan &urusan
Akuntansi$ 2emesanan tidak kompeten staf$ atau bahkan sebuah surat
yang tidak terja#ab.
K+al'%a( Laa!a!Kualitas$ para ahli sepakat$ -apa pun pelanggan mengatakan itu adalah$
dan kualitas dari produk atau jasa tertentu adalah apa pun pelanggan
merasakan untuk menjadi- 'Bu99ell dan ale )/0G*. "eperti yang Anda
lihat$ penekanan adalah pada pelanggan dan kualitas. Ada langkah!
langkah yang objektif layanan yang dapat dinyatakan dalam istilah
numerik$ seperti #aktu layanan$ kesalahan dalam pesanan makanan$ dan
menunggu #aktu yang lama. 7ni adalah proFy 'tidak langsung tindakan*
yang sangat berguna dalam pelacakan kualitas layanan. amun$ produk
ini$ pada akhirnya$ pengalaman pelanggan$ dan e5aluasi subjektif mereka
eFpe4rience itu adalah penentu akhir kualitas.
K+al'%a( D'#e!('3 Te&!'( Da! I!%e"/e"(!al
Kualitas dapat dikonsepkan luas sepanjang dua dimensi kritis. Dang
pertama adalah dimensi teknis: Apakah hal!hal pergi kanan% Apakah
makanan panas panas% >eser5asi urutan% Kamar dibersihkan% Dang kedua
adalah dimensi interpersonal lebih sulit. Apakah ser5er ramah% Apakah
layanan staf pergi mil ekstra untuk membantu% Apakah tamu merasa
diterima% +imensi teknis me#akili apa yang pelanggan menerimaJ
dimensi interpersonal singkatan bagaimana pelanggan menerima
layanan.
Masalah kualitas teknis relatif objektif dan terukur. Kualitas teknis$ namun$yang umumnya harapan minimal tamu. -Bahkan ketika solusi yang sangat
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
14/36
[Type here]
baik dicapai$ perusahaan mungkin gagal jika keunggulan dalam kualitas
teknis menetral atau dibatalkan oleh interaksi buruk dikelola dan
ditangani pembeli penjual- 'r6nroos )//*. amun interpersonal sukses
tanpa kompetensi teknis juga tidak memuaskan. "ebagai contoh$pelayanan di front oLce tidak dapat membuat untuk bangun panggilan
tidak terja#ab. 6leh karena itu$ baik teknis dan interpersonal dimensi
kualitas layanan penting untuk keberhasilan operasi perhotelan.
Me!-+&+" K+al'%a( Laa!a!
@asil penelitian pada layanan kualitas dan kepuasan pelanggan telah
menunjukkan bah#a konsumen menggunakan lima kriteria untuk menilai
kualitas layanan 'Berry$ eithma$ dan 2arasuraman tahun )//*:
Tangibles penampilan sik fasilitas$ peralatan$ personil$
dan bahan!bahan komunikasi Keandalan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan
dependably danakurat
>esponsif kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
ser45ice cepat &aminan pengetahuan dan kesopanan karya#an dan kemampuan
mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
Cmpati penyediaan perhatian indi5idual$ kepedulian terhadap
pelanggan
+ari kelima kriteria$ hanya -tangibles- benar!benar teknis. -Keandalan-
dapat reNec teknis dan interpersonal dimensi. Dang lain jelas berkaitan
dengan aspek!aspek interpersom perjumpaan layanan. 6leh karena itu$satu dapat pernah melebih!lebihkan importanc orang di operasi layanan.
K+al'%a( Laa!a! Ke(e!,a!-a!
2ara peneliti juga telah mempelajari penyebab kegagalan layanan. 3ima
layanan khusus kua ity kesenjangan antara apa yang sebenarnya terjadi
dan apa yang seharusnya terjadi #er diidentikasi:
Kesalahpahaman manajemen apa memahami pelanggan inginkan
adalah di?eren dari apa yang pelanggan benar!benar inginkan.
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
15/36
[Type here]
Komunikasi manajemen memiliki pemahaman yang benar dari
pelanggan preferences$ tapi ini tidak diterjemahkan dengan baik ke
dalam "er5ices kualitas spesikasi. "tandar layanan yang memadai kinerja adalah set tetapi tidak benar
carrie$ oleh organisasi dan karya#annya.
65erpromising komunikasi pemasaran menjanjikan lebih dari cai
perusahaanmemberikan.
@arapan pengalaman pelayanan adalah$ untuk alasan apapun$
inconsirtendengan harapan pelanggan.
Mengatasi faktor!faktor yang berhubungan dengan layanan gagal dalam
daftar sebelumnya$ mengikuti Kampa melenguh pedoman telah
dikembangkan untuk peningkatan kualitas layanan dan custome
kepuasan:
). ini mutlak penting untuk memahami apa nilai untuk para tamu.
. pemahaman saja tidaklah cukup. Manajemen harus menerjemahkan
pengetahuan ke dalam kebijakan dan prosedur dan mengkomunikasikan
pemahaman untuk o seluruh organisasi.
H. hal ini juga tidak cukup hanya untuk semua orang untuk setuju pada
standar pelayanan. 2erfor mance penting. Memiliki kinerja yang kamisediakan untuk memenuhi layanan stan dards. 7ni adalah apa yang Anda
akan menikmati.
1. organisasi harus memberikan apa yang menjanjikan dan menghindari
o5erpromising di dalamnya: promosi.
I. harapan yang didirikan oleh semua bentuk komunikasi$ termasuk o
mulut$ yang harus dipenuhi oleh operasi.
K!%"l &+al'%a( laa!a! )a! %+,+a! e"Dee6%
+alam industri manufaktur$ tujuan pengendalian mutu adalah untuk
mengurangi acat ke minimum. 2rogram kontrol kualitas produk yang
kuat tidak hanya mengurangi acat tetapi alsc memastikan bah#a produk
cacat akan dihapus dari persediaan untuk modikasi atau !eleminasi
dalam jasa perhotelan$ namun$ ada yang menolak ada$ hanya bahagia
pelanggan. Karena -acat- adalah suatu peristi#a yang terjadi pada
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
16/36
[Type here]
semua$ ada ada cara untuk melakukan ingat. +alam keadaan ini$ argumen
untuk standar 9ero!defect yang menarik$ tapi mungkin tidak realistis:
$enyataannya adalah bahwa dalam layanan, tidak peduli bagaimana
ketat prosedur dan pelatihan karyawan atau bagaimana canggih
teknologi, %acat nol adalah tujuan yang tak terjangkau. &idak seperti
produsen yang dapat menyesuaikan input dan mesin sampai produk
seragam sempurna, perusahaan jasa tidak dapat melarikan diri variasi.
'aktor)aktor seperti cuaca dan pelanggan sendiri berada di luar kendali
perusahaan. (Labovit* dan %hang !+#
Menetapkan 9ero!defect target$ meskipun tujuan yang tak terjangkau
dalam segala hal yang mutlak$ membantu organisasi fokus pada
meminimalkan masalah layanan. "elain itu$ meskipun tamu dapat
menuntut$ sebagian dari mereka tidak masuk akal. "tandar operasi harus
mencapai didasarkan pada harapan tamu. Keterlambatan atau bahkan
saat itu kurangnya perhatian dalam sebuah operasi me#ah adalah sebuah
kejengkelan$ untuk sedikitnya$ dan berpotensi serius acat dalam operasi
kualitas. amun$ antrean adalah bagian dari kehidupan di sebuah taman
tema. Tak seorang pun mengharapkan kualitas >it9 restoran cepat.
Meskipun kebanyakan tamu memiliki harapan yang masuk akal$ 3ayanan
kegagalan adalah masalah serius karena mereka mengurangi
kemungkinan ulangi patronase dan baik dari mulut ke mulut. 6leh karena
itu$ program upaya untuk mengurangi kerusakan kualitas sangat penting
untuk keberhasilan operasi perhotelan. "tudi kasus .) meringkas salah
satu perusahaan kualitas program manajemen.
K+al'%a( )' R'%7
The >it9!arlton adalah yang pertama dan hanya perhotelan perusahaan
untuk memenangkan Malcolm Baldridge ational Ouality A#ard$ yang
mengakui pencapaian luar biasa dalam praktek prinsip!prinsip manajemen
kualitas total$ diberikan oleh +epartemen 2erdagangan A" pada tahun
)//. 2ada tahun )/// ini memenangkan penghargaan kedua kalinya dan
itu adalah yang pertama dan hanya layanan perusahaan untuk
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
17/36
[Type here]
memenangkan penghargaan dua kali. Ada hanya satu perusahaan
Amerika lainnya$ PeroF$ yang telah menerima perbedaan lebih dari sekali.
The >it9!arlton total kualitas program manajemen 'T6M* dimulai dengan
komitmen mutlak oleh manajemen senior untuk pengembangan dan
implementasi TOM. 7ni tidak hanya mencakup kebijakan janji$ tetapi
melibatkan sebuah 7krar atas sekitar seperempat dari #aktu para
eksekutif senior. Berikut dari komitmen manajemen puncak ini adalah
sebuah pertunangan oleh tingkat satuan manajer dan karya#an dengan
siapa mereka bekerja.
-Bagus$ produk hebat$ 3ayanan besar$ dan biaya besar tidak cukup$- kata
2residen dan 66 "chul9e dari The >it9!arlton @otel ompany$ 33 -kita
harus menemukan cara untuk menjadi lebih baik. Kualitas nyata berarti
nol cacat dan ) persen retensi pelanggan.- 7nti dari loso ini telah
disempurnakan menjadi seperangkat nilai!nilai inti yang secara kolektif
disebut -"tandar emas-. Karya#an baru menerima orientasi dua hari
menekankan budaya 3ayanan korporasi. Konsep!konsep diperkuat di dail
+epartemen -formasi- diikuti oleh seluruh karya#an. +an The >it9!arlton
industr pemimpin dalam menyediakan ) jam pelatihan per karya#an
per tahun.
The >it9!arlton motto -kami adalah 3adies and entlemen melayani
#anita dan er tlemen.- 7ni adalah tanggung ja#ab setiap karya#an
untuk menciptakan suatu lingkungan teanr.
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
18/36
[Type here]
B'aa K+al'%a(
2engurangan yang signikan 3ayanan acat tampaknya menjadi sebuah
proyek yang mahal. amun$ ada alasan untuk percaya bah#a
meningkatkan kualitas benar!benar akan mengurangi biaya. Biaya kualitas
dapat dibagi menjadi yang baik$ yang buruk dan yang jelek '3abo5it9 danhang )/0G*. Biaya baik adalah biaya yang terlibat dalam masalah
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
19/36
[Type here]
pencegahan$ praktek!praktek perekrutan yang baik$ berorientasi kualitas
pelatihan dan super5isi dan kompensasi yang berkaitan dengan kualitas
performa. Biaya!biaya tersebut me#akili in5estasi jangka panjang
ketimbang jangka pendek$ sementara memperbaiki. Biaya buruk yangbiaya inspeksi dan koreksi$ termasuk personil penga#asan #aktu$
peningkatan makanan dan minuman biaya karena penggantian$
penurunan esiensi operasional karena #aktu yang dihabiskan untuk
tindakan korektif$ dan pelatihan tambahan dan biaya turno5er karya#an.
Meskipun hal ini baik untuk mengidentikasi dan memperbaiki masalah
sebelum tamu mengeluh. ini adalah hanya solusi jangka pendek. Kegiatan
inspeksi dan koreksi harus diulang lagi dan lagi jika akar masalahnya tidak
diselesaikan.
Biaya jelek adalah biaya layanan acat. Kegagalan kegiatan pencegahan
dan tindakan inspeksi dan koreksi akan memungkinkan performa di ba#ah
standar akan dikirimkan$ yang mengakibatkan para tamu puas. Ketika
tamu mengeluh$ setidaknya operasi mendapat kesempatan kedua untuk
memperbaiki kesalahan dan mencoba untuk mengkompensasi para
ketidaknyamanan mereka. Mungkin untuk mengubah tamu yang tidakpuas menjadi tamu bahagia sebelum keberangkatan nya. "ebenarnya$ ini
adalah bentuk paling murah biaya jelek. &ika tamu meninggalkan properti
tidak puas dengan masalah yang belum terselesaikan$ ada tiga sangat
mahal biaya jelek dari layanan acat: kehilangan pelanggan$ upaya untuk
menarik pelanggan baru$ dan buruk dari mulut ke mulut. Biaya kehilangan
bisnis dapat dilihat dengan cara ini:
+i lub Med$ satu kehilangan biaya pelanggan perusahaan setidaknya
Q.1: setia tamu mengunjungi resor rata!rata empat kali setelah
kunjungan a#al dan menghabiskan sekitar Q). setiap kali. Margin
kontribusi adalah 8 persen. &adi ketika pelanggan lub Med tidak
kembali$ perusahaan kehilangan 8 persen dari Q1.$ atau Q.1. 7tu
juga harus mengganti nasabah melalui upaya pemasaran yang mahal.
'3abo5it9 dan hang )/0G*
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
20/36
[Type here]
6rang jauh lebih mungkin untuk mengeluh kepada teman!teman dan
rekan!rekan dari penyedia jasa layanan. "atu studi menunjukkan bah#a
pelanggan puas khas akan memberitahu 0 sampai ) peoph tentang
pengalaman buruk$ dan ) dalam I akan mengatakan '3eBoeuf )/0G*.Karena pendapat orang lain memainkan peran kunci dalam keputusan!
keputusan konsumen tentang keramahtamahan yang: operasi untuk
menggurui$ dampak dari -disrecommendations- adalah tentu saja
signican biaya$ meskipun satu yang tidak pernah muncul dengan jelas
pada laporan keuangan 2erseroan.
Mengingat biaya yang disebabkan oleh kesalahan layanan dan tabungan
yang dapat menyadari b: menghindari kesalahan tersebut$ kita dapat
mengatakan bah#a -kualitas gratis- 'rosby )/G/*. Ea lain: untuk melihat
berbagai biaya kualitas diringkas oleh -)!)!) aturan- '3abo5it dan
hang )/0G*. 2ada dasarnya$ setiap Q) menghabiskan biaya 'baik*
pencegahan akan menyelamatkanJ perusahaan Q) di inspeksi dan
koreksi biaya 'buruk* dan Q) dalam biaya plaint 'jelek* com pelanggan.
Me#+a% Da%a" Pela!--a! Dala# K!%"l
K+al'%a(
Manajemen shoulu secara aktif mencari pendapat dari pelanggan dalam
pengembangan$ pelaksanaan program kontrol kualitas. 2elanggan harus
didorong untuk b terlibat dalam program!program tersebut sehingga
kebutuhan mereka dapat lebih baik disajikan. "angat sering$ 2iala tomers
ikut terlibat hanya ketika ada masalah atau sesuatu untuk mengeluh
tentang bahkan kemudian$ manajemen harus melihat keluhan sebagai
sumber berharga informasi t mengidentikasi area masalah. amun$
pendekatan yang lebih proaktif harus diambil untuk pra 5entilasi masalah
terjadi. 3ayanan jaminan dan program lain untuk mendapatkan al: tomer
umpan balik dapat memiliki dampak positif pada standar pelayanan dan
custome retensi.
&aminan. Berjuang untuk kesempurnaan membantu memfokuskan upaya
pengendalian mutu: namun kita telah melihat kesulitan objektif dalam
benar!benar mencapai tujuan nol!acat. 7A ini tidak berarti bah#a
kepuasan pelanggan tidak dapat dijamin. Karena sifat tak ber#ujud tb
layanan$ program jaminan dapat meningkatkan pelanggan conf
mengumpulkan bukti dan mengurangi risiko dalam membuat keputusan!
keputusan pembelian. Meskipun acat nol adalah tujuan yang hampir takterjangkau$ komitmen untuk layanan bebas dari kesalahan dapat
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
21/36
[Type here]
membantu memaksa perusahaan untuk menyediakan layanan terbaik.
"elain itu$ ada beberapa manfaat yang bisa berasal dari program jaminan:
• 7tu membuat perusahaan memastikan para pelanggan denisi
pelayanan 'mengurangi kesenjangan kesalahpahaman*.
• Menetapkan standar kinerja jelas 'mengurangi kesenjangan
komunikasi*.
• Menghasilkan data yang dapat diandalkan melalui pelanggan
kompensasi ketika miskin kinerja. +ata tersebut dapat digunakan
untuk sistem pelatihan atau mendesain ulang program de5elol
ment.
• Memaksa perusahaan untuk memeriksa sistem penyampaian
layanan untuk poin #ea mungkin dalam korporasi atau unit indi5iduuntuk mengurangi biaya program antee agas.
• 7tu membangun loyalitas pelanggan$ penjualan$ dan pangsa pasar
• Komitmen keuangan dari manajemen membuat pernyataan yang
kuat tentang penekanan pada kepuasan pelanggan.
• 2romus @otel orporation$ franchisor dan operator @ampton 7nn
@ome#ood "uites$ dan Cmbassy "uites$ merintis jaminan kepuasan
) persen untuk para tamu. "etiap dari hotel$ para tamu dijanjikan
akomodasi berkualitas tinggi$ 3ayanan yang ramah dan esien$ danlingkungan yang bersih dan nyaman. &anji perusahaan$ -&ika Anda
tidak puas$ kami akan memberikan Anda malam gratis$- telah
meningkatkan reputasi perusahaan dengan target pasar yang
dilayaninya. &aminan pelayanan yang baik harus memiliki
karakteristik sebagai berikut '@art )/00*:
• Tanpa kecuali. Tujuannya adalah untuk memuaskan para pelanggan$
bukan untuk berdebat dengan mereka tentang keadaan apa yang
tertutup. Ketika jaminan memiliki banyak kondisi$ ia kehilangan
kekuasaannya.
&ton Tnn celebrated its 'th anniversary of the ' percent satisfaction guarantee. (Photo courtesy of
&ton Inn.)
• udah untuk memahami. *aminan harus ditulis dalam bahasa yang sederhana+
singkat yang menun,ukkan ,an,i. Pelanggan kemudian tahu persis apa yang mereka
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
22/36
[Type here]
harapkan+ dan karyawan tahu persis
apa yang diharapkan dari mereka.
isalnya+ menggunakan ,aminan
-' menit lunch-+ bukan -cepat"
lunch- ,aminan+ untuk com"
municate kecepatan layanan makan
siang.
• eaningful. *aminan harus
mencakup aspek"aspek pelayanan
transaksi yang penting untuk
pelanggan dan harus memberikan
pembayaran yang signifikan ,ika
,an,i tidak disimpan. Tidak
men,amin sesuatu pelanggan sudah
mengharapkan+ seperti ruang
bersih.
• udah untuk memanggil.
Pelanggan yang sudah puas
seharusnya tidak harus melompat
melalui lingkaran untuk
melaporkan masalah. emikian
pula+ pelanggan tidak boleh dibuat untuk merasa bersalah tentang menerapkan
,aminan. Perusahaan harus mendorong bahagia pelanggan untuk berbicara.
• udah untuk mengumpulkan. Pelanggan tidak harus beker,a keras untuk
mengumpulkan kompensasi. Prosedur harus mudah dan cepat"di tempat+ ,ika
mungkin.
/etelah program pen,aminan terinstal+ kita harus memastikan bahwa kita memainkan
permainan cukup. !ntagoni0ed Pelanggan yang merasa bahwa ,aminan telah tidak dihormati
dalam kasus nya adalah seorang pelanggan yang tidak mungkin untuk kembali tetapi
cenderung men,adi sumber negatif dari mulut ke mulut. 1leh karena itu+ menawarkan
,aminan membawa dengan itu ,elas perlu untuk sungguh"sungguh dan memenuhi ,an,i. ari
waktu ke waktu mungkin ada beberapa tamu yang menipu dan mencoba untuk menerima
pembayaran tanpa alasan. 2amun+ biaya dari kasus ini minimal dibandingkan dengan
manfaat yang dihasilkan oleh program guar"antee kuat.
Umpan balik pelanggan. 3eluhan nasabah dapat ,uga diminta melalui nomor telepon bebas
pulsa dan situs Internet 4eb+ yang mendorong orang untuk melaporkan masalah dengan
membuatnya mudah untuk melakukannya. eminta pelanggan+ tatap muka+ adalah cara yang
lebih langsung untuk mendapatkan umpan balik. 3etika seorang karyawan kantor depan atau
server 5uery pelanggan tentang pengalaman mereka+ pertanyaan spesifik harus diminta untuk
mendorong ,u,ur an"swers6 biasa pertanyaan+ -bagaimana itu semuanya7- bukanlah yang
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
23/36
[Type here]
paling efektif dalam menghasilkan tanggapan tertentu. 3ebanyakan pelanggan membalas
pertanyaan umum dengan satu kata+ -8aik.- Pertanyaan harus ditu,ukan kepada aspek tertentu
layanan !nda+ misalnya+ -!pakah !nda steak yang dilakukan sesuai dengan keinginan
!nda7- !khirnya+ kuesioner yang diberikan secara teratur untuk sampel tamu dan komentar
kartu ditempatkan di lokasi yang menon,ol adalah tambahan berarti mendapatkan retensi
pelanggan yang berharga dan informasi kualitas layanan.
eaksi keluhan harus dengan cepat dan melibatkan memecahkan masalah bila mungkin+
bahkan ,ika perusahaan tidak bersalah. /etelah keberangkatan tamu+ itu adalah ide yang baik
untuk menindaklan,uti dengan pelanggan melalui panggilan telepon atau surat. Perhatian
pribadi ini secepat"diate dihargai oleh tamu+ dan staf menangani keluhan memiliki
kesempatan untuk beker,a dengan tamu untuk menentukan tindakan apa tambahan akandiperlukan respon spond dapat sangat ditingkatkan ,ika memberdayakan karyawan untuk
memecahkan semua masalah di tempat (9abovit0 dan Chang ':;
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
24/36
[Type here]
A 3osong menunggu merasa lebih lama daripada menunggu diduduki.
A Preprocess menunggu merasa lebih lama daripada menunggu dalam proses.
A 3ecemasan membuat menunggu tampak lagi.
A enunggu pasti tampak lebih lama daripada menunggu diketahui+ terbatas.
A i,elaskan menunggu tampak lebih lama daripada menunggu di,elaskan.
A Tidak adil menunggu tampak lebih dari adil menunggu.
A 9ebih berharga layanan+ orang"orang lagi akan menunggu.
A /olo menunggu merasa lebih dari kelompok menunggu.
BIU% ?.@ Principles of waiting.
/ource6 !dapted from . &. aister+ -The Psychology of 4aiting 9ines.- in *. !. C0epiel+ . . /olomon+ and
C. B. /urprenant+ eds.+ The /ervice %ncounter (9eDington+ !6 9eDington 8ooksE .C. &ealth+ ':;>)+ ''>"'??.
enunggu preprocess $ yaitu+ menunggu untuk memulai"kurang dapat diterima untuk tamu
dari oth (periode menunggu. Ini adalah alasan lain untuk operator untuk memberikan para
tamu sebuah menu stuc
/ambil menunggu tabel $ untuk mendorong perasaan bahwa proses telah dimulai. Postpr
(cess menunggu+ menunggu untuk tagihan atau menunggu untuk memeriksa+ ,ugamen,engkelkan. %Dpre6 keluar dirancang untuk menghilangkan menunggu postprocess.
/erver harus dilatih saya meminimalkan postprocess menunggu para tamu.
3ecemasan dapat menunggu tampak lagi. 3etika tamu memiliki kendala waktu+ anDiei
membawa mereka untuk menaksir terlalu tinggi waktu tunggu. /erver dapat mengidentifikasi
gues dengan tekanan waktu dan mencoba untuk mengurangi keprihatinan mereka dan
mengurangi kecemasan mereka. Chi dren adalah terutama tidak baik menunggu makanan.
/ebagai anak"anak mendapatkan gelisah+ orang dewasa di partai yang sama cenderung
men,adi frustrasi+ dan suasana ini dapat ,uga mempengaruhi pengalaman bersantap tamu
lainnya. 1leh karena itu+ itu adalah ide yang baik untuk men,aga anak"anak sibuk sehinggauntuk redu (kecemasan untuk semua orang.
1rang ,uga menunggu lebih sabar ketika mereka tahu kira"kira berapa lama akan menunggu
dan mengapa mereka sedang menunggu. Taman &iburan isney telah melakukan goc
Peker,aan memberitahu pengun,ung dengan menempatkan tanda yang menun,ukkan waktu
tunggu perkiraan. o pengun,ung+ melihat antrean orang yang menunggu untuk tabel+
tertarik pada mencari tahu ho lama menunggu akan. estoran harus memberikan perkiraan
yang ,u,ur waktu wa.
enunggu tidak adil+ nyata atau dirasakan+ cenderung marah tamu. *asa 8oga dan lod6 ing
operasi harus memiliki fleksibilitas dalam menampung tamu dengan berbeda nee (sehingga
-pertama datang+ pertama dilayani- aturan diikuti. 8agian dari tanggung ,awab pemasaran
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
25/36
[Type here]
adalah untuk menciptakan nilai untuk keramahan pelayanan. Fang lebih berharga wakil se+
orang lagi bersedia menunggu. enunggu ,uga dapat lebih tolerab ketika orang merasa
bahwa mereka adalah bagian dari kelompok+ mungkin melalui interaksi 4I8 lain.
engambil reservasi terlebih dahulu adalah salah satu cara untuk meminimalkan waktu
tunggu oleh matchir pasokan dengan permintaan. 3etika permintaan reservasi kamar di satu properti tidak bisa bertemu '+ reservasi di &otel terdekat dapat ditawarkan. emikian pula+
ketika ed. eservasi pada pukul ;6 tidak dapat diakomodasi+ tabel pada pukul ;6@
mungkin offere mengelola antrean dan mengambil Pemesanan adalah cara untuk mengelola
permintaan dalam industri di mana pasokan tidak diinventarisasi.
FIGURE 2.4 The hospitality marketing cycle marketing an! operations.
Source: !dapted from C. ronroos+ Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service
Competition "#e$ington% MA #e$ington 8ooks+ '::). '@.
3ey6 G Bavorable %Dperience
" Unfavorable %Dperience
Pemasaran Internal
/eperti ditun,ukkan dalam gambar ?.H+ keramahan pemasaran siklus dimulai dengan kegiatan
promosi yang merangsang minat dalam perusahaan. Tamu potensial % menanyakan tentang
layanan menawarkan dan harga. *ika penyelidikan ditangani dengan baik+ keputusan
pembelian menguntungkan mungkin. 1leh karena itu+ keberhasilan kecerdasan kontak awal
operasi sangat penting dalam mengubah tamu potensial men,adi tamu aktual. 3etika tibatamu ti+ kesan pertama yang positif akan membantu mempertahankan nya saat ini patronag di
sisi lain+ interaksi pertama yang negatif dapat mencegah tamu dari dan menyelesaikan
pembelian saat ini. "ementara tamu memakan layanan$ pertemuan
berhasil meningkatkan pengalaman dan membangun bisnis yang
berulang. 2engalaman tidak menyenangkan dapat merusak pembelian
saat ini dan mengurangi kunjungan berulang. 6leh karena itu$ pada setiap
tahap dari siklus$ pelanggan memperoleh atau kehilangan berdasarkane5aluasi mereka dari pengalaman. 2elanggan penilaian berdasarkan
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
26/36
[Type here]
kinerja dan sikap dari
semua karya#an$
termasuk personil
pemasaran danoperasi.
Mengingat pentingnya
orang!orang sukses
operasi$ hal ini tidak
mengejutkan untuk belajar bah#a sesi orientasi layanan yang mencakup
semua personil telah dengan hati!hati dikembangkan. Mereka sering
disebut program pemasaran internal. 2emasaran internal adalah loso
untuk mengelola personil dan cara yang sistematis untuk
mengembangkan dan meningkatkan layanan budaya. ,okus adalah
tentang bagaimana mengembangkan karya#an pelanggan!sadar. Karena
keterampilan$ orientasi pelanggan$ dan layanan Minda karya#an kritis
untuk persepsi pelanggan operasi dan patronase mereka masa depan$
internal pemasaran dianggap sebuah prasyarat untuk sukses kinerja
pemasaran eksternal 'ronroos )//*. Tujuan keseluruhan adalahpemasaran internal ')* menarik dan mempertahankan karya#an yang
baik dan '* memastikan bah#a karya#an termoti5asi untuk kinerja yang
berorientasi pelanggan dan memukau dan karenanya berhasil memenuhi
tugas!tugas mereka sebagai -paruh #aktu marketer.-
Re&"+'%#e! Ka"a*a! Da! Re%e!('
"alah satu penulis buku ini 'Tom 2o#ers* me#a#ancarai operasi eksekutif
di+isney Eorld dan bertanya bagaimana mereka melatih karya#an
merekauntuk menjadi begitu ramah. &a#abannya mengejutkan adalah$
-Kita tidak.-2ara eksekutif mengindikasikan bah#a mereka mengurus
keramahan denganagresif skrining orang yang diterapkan untuk menjadi
-anggota cast$- sebagaipanggilan +isney karya#annya. Menurut
"outh#est Airlines C6 Kelleher$-jika Anda tidak memiliki sikap yang baik$
kita tidak ingin Anda tidak peduliseberapa terampil Anda. Kita dapatmengubah tingkat keterampilan melaluilatihan. Kita tidak bisa mengubah
[Type here]
Promotional !ctivities
.. .......
K . . . . . . .9ost Customers
9ost Customers9ost Customers
Promotional !ctivities
.. .......
K . . . . . . .9ost Customers
9ost Customers9ost Customers
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
27/36
[Type here]
sikap-'Teasley dan >obinson )//0*. +alamupaya untuk mencocokkan
karya#an kepribadian bagi pelanggannya$ barat daya bahkan
mengundang selebaran yang paling sering untuk #a#ancaradan
berpartisipasi dalam pemutaran karya#an baru yang potensial. +emikianpula$ seorang pejabat Marriott diamati$ -kita bisa melatih orang
untukmelakukan setiap tugas$ tetapi untuk mendapatkan orang!orang
dengansikap ramah$ dimulai dengan perekrutan dan mempekerjakan-
'ronroos)//*. 2ilihan hati!hati karya#an$ oleh karena itu$ sangat
penting untukoperasi berhasil yang berorientasi pada pelayanan.
+i ,our "easons. Kriteria kunci kerja adalah apakah calon seseorang
dengansiapa saat ini karya#an akan ingin bekerja. Beberapa #a#ancara$termasukpertemuan dengan seorang eksekutif senior. dilakukan sebelum
keputusanakhir dibuat. 2endekatan ini sangat efektif tidak hanya dalam
menilaipemohon tapi juga dalam berkomunikasi dengan calon pentingnya
pekerjaandan rasa nilai!nilai perusahaan.
+alam berbagai layanan organisasi pekerjaan @ubungi tinggi customer
jugaentry!le5el
2rogram komunikasi internal dari semua jenis adalah bagian penting dari upaya
untuk memoti5asi karya#an operasi. ',oto milik "odeFho Marriott "er5ices$ 7nc*
posisi$ seperti counter pekerja di restoran cepat dan bell staf di @otel.
6rganisasi tempat keberhasilannya tangan karya#an terbaru dan paling
terlatih 'Tansik )/00*. 6leh karena itu$ orientasi dan pelatihan karya#an
semua ini sangat penting untuk sukses dalam menyediakan layananberkualitas. "elain yang. ary keterampilan teknis$ penting bagi semua
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
28/36
[Type here]
karya#an untuk mengembangkan pemahaman tentang seluruh organisasi
dan bagaimana fungsinya dalam budaya didorong pasar. 6rientasi untuk
lsafat$ budaya$ dan prioritas$ seperti program kelas dua hari disediakan
di the >it9!arlton$ perusahaan harus membantu karya#an baru
beradaptasi dengan lingkungan operasi dan menjadi sukses dalam
melaksanakan tujuan perusahaan. Kegiatan pelatihan dan pengembangan
terus karya#an juga penting untuk menyegarkan dan meningkatkan
teknis karya#an$ komunikasi dan keterampilan pribadi$ serta untuk
reemphasi9e pentingnya kualitas layanan. Karya#an yang terlatih dan
keunggulan adalah sumber paling penting keberhasilan organisasi.
3ayanan jaminan benar!benar akan bencana jika pemasaran internal tidak
benar dilaksanakan dan tidak semua karya#an disiapkan dan termoti5asi
untuk bertindak dalam cara yang berorientasi pada pelayanan.
Ja(a B+)aa
Budaya perusahaan yang dapat merasakan sebagai iklim internal dalam
sebuah organisasi. 3ebih formal$ budaya perusahaan dapat didenisikan
sebagai -pola berbagi keyakinan dan nilai!nilai yang memberikan anggota
lembaga makna. dan menyediakan duri dengan aturan!aturan untuk
perilaku dalam organisasi mereka-'+a5is )/01*. Budaya perusahaan
adalah alat komunikasi yang kuat untuk -memelihara budaya layanan
yang akan membentuk perilaku karya#an lebih efektif daripada aturan
dan peraturan dapat- '+a5ido# dan ;ttal )/0/*.
Budaya 3ayanan menyediakan imbalan dan dorongan yang diperlukan
untuk memoti5asi karya#an untuk pergi keluar dari jalan mereka untuk
melakukan pelayanan yang superior. Budaya 3ayanan ada ketika ada
penghargaan untuk pelayanan yang baik dan ketika memberikan
pelayanan yang baik untuk pelanggan internal dan eksternal dianggap
cara alami untuk hidup dan salah satu pengukuran yang paling pentingdalam organisasi. 2emasaran internal dapat menjadi alat yang ampuh
dalam mengembangkan budaya layanan. "ebagai contoh$ akti5itas
pemasaran internal dapat memungkinkan karya#an untuk memahami
dan menerima tujuan bisnis dan strategi organisasi dan untuk
mengembangkan berorientasi layanan komunikasi dan interaksi
keterampilan. Akti5itas pemasaran internal dapat juga dirancang untuk
mengembangkan keunggulan manajemen dan kepemimpinan gaya$ yangmerupakan persyaratan mendasar dalam budaya layanan apapun.
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
29/36
[Type here]
"etelah manajemen berkomitmen untuk kualitas layanan$ karya#an dapat
dengan cepat merasakan komitmen dan berorientasi dan cenderung lebih
didedikasikan untuk kualitas layanan. Manajemen dalam budaya 3ayanan
biasanya menangani pelanggan internal!em!ployees = pertama$ yangmengarah ke lebih tinggi kepuasan kerja. Karya#an bahagia cenderung
tinggal dengan majikan mereka saat ini dan memiliki tingkat yang lebih
tinggi kinerja$ yang berarti 2elanggan yang puas. +engan pelanggan yang
puas yang mengunjungi berulang kali dan mengembangkan loyalitas
merek$ protabilitas operasi terikat untuk meningkatkan. 2roses ini
menguntungkan biasanya terus dalam pola melingkar$ seperti yang lebih
baik protabilitas menyediakan sarana untuk mempertahankan dan
meningkatkan keunggulan sikap antara personil. $I angka menunjukkan
menghubungkan layanan dan protabilitas '>eich )//G*.
R'!-&a(a!
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
30/36
[Type here]
&asa perhotelan berbeda dari barang!barang yang diproduksi di
sejumlahkarakteristik: intangibility$ orang!orang sebagai bagian dari
produk$ pola!polapermintaan$ perishability$ dan saluran distribusi. 2roduk
3ayanan kompleksitasdapat digambarkan oleh tiga tumpang tindih
sistem!sistem penyampaianlayanan$ sistem operasi perhotelan$ dan
sistem komunikasi = dalam operasilayanan. Kualitas layanan dapat
dicapai hanya ketika karya#an memiliki keduaketerampilan teknis dan
interpersonal diperlukan. Kelima kriteria yangdigunakan oleh konsumen
untuk menilai 3ayanan kualitas busur tangibles$keandalan$ responsif$
jaminan dan empati. 3ima kesenjangan kualitas layananumum yang
berhubungan dengan kesalahpahaman$ kurangnya komunikasiyang tepat$
kinerja tidak memadai$ o5erpromising$ dan kurangnya konsistensiantara
harapan dan pengalaman.
Tujuan 9ero!defect ambisius$ namun hal ini membantu organisasi
untuktujuan tinggi dalam menyediakan kualitas layanan. Memastikan
kualitaslayanan mengurangi biaya yang buruk dan jelek$ yang biasanya
jauh lebih tinggi dari yang baik 'pencegahan* biaya. 2elanggan harusencour!umur untuk memberikan umpan balik dengan persembahan
jaminan dan mekanisme mengumpulkan informasi lain.
Karena ada tidak ada persediaan pasokan$ mengelola permintaan
penting. 2enanganan antrean kadang!kadang tidak dapat dihindari adalah
bagian penting dari manajemen permintaan. "elain itu$ program
pemasaran internal harus dilaksanakan untuk menarik dan
mempertahankan karya#an yang baik dan untuk menumbuhkan budaya
layanan$ yang merupakan elemen penting dalam kualitas layanan dan
protabilitas jangka panjang.
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
31/36
[Type here]
Ke 8")( a!) !6e/%(
7ntangibility
2eople Are 2art 6f
The 2roduct
+emand 2atterns
2erishability
hannel 6f
+istribution
65erlapping "er5ice
"ystems
"er5ice +eli5ery
"ystem
@ospitality
6perating "ystem
ommunications
"ystem
Ouality
Technical +imension
7nterpersonal
+imension
Tangibles
>eliability
>esponsi5eness
Assurance
Cmpathy
"er5ice Ouality aps
Misunderstanding
ommunication
2erformance
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
32/36
[Type here]
65erpromising
CFpectations ero!
+efect "tandard
ood osts
Bad osts
;gly osts
uarantee 2rogram
Oueuing
7nternal Marketing
"er5ice ulture
orporate ulture
[Type here]
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
33/36
Re(+"6e( ! %$e I!%e"!e%
lub Med. http:RR###.clubmed.com
The >it9!arlton. http:RR###.rit9carlton.com
,ampton 7nn. http:RR###.hampton!inn.comR
"outh#est Airlines. http:RR###.south#est.comR
,alcolm Baldrige ational Ouality A#ard.
http:RR###.Suality.nist.go5
The Ealt +isney ompany. http:RRdisney.go.comR
http://www.clubmed.com/http://www.clubmed.com/
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
34/36
D'(6+(('! :+e(%'!(
). Ehat are the characteristics of ser5ice% Ehat im4pact do they ha5e
on operations%. @o# can ser5ice Suality be measured%H. Ehat common gaps occur in ser5ice% @o# can they be a5oided%1. Ehat are the limitations of a 9ero!defect goal% Ehat are its uses%I. 7s Suality free% Ehy%8. Ehat are the uses of a guarantee program% Ehat makes a
guarantee program successful%G. Ehat are the implications of managing demand through Sueuing in
ser5ice operations%0. Ehat is internal marketing%/. Ehat kind of corporate culture is appropriate to a ser5ice
organi9ation%
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
35/36
>eferences
Berry$ 3. 3.$
8/17/2019 translate hospitality FIX.docx
36/36
+a5is$ ". M. ')/01*. Managing corporate culture. ambridge$ MA:
Ballinger.
riinroos. . ')//*. "er5ice management and marketing.
3eFing4ton$ MA: 3eFington Books.
@art. . E. 3. ')/00*. The po#er of unconditional ser5ice
guar4antees. @ar5ard Business >e5ie#$ 88'1*. I1!8.
3abo5it9. . @.$ and D. ". hang. ')/0G*. Ouality costs: The good$
the bad and the ugly. Boston: 6rgani9ational +ynamics. 3eBoeuf. M.
')/0G*. @o# to #in customers and keep them for life.
e# Dork: . 2. 2utnamUs "ons.
3o5elock. . @. ')//8*. "er5ices marketing. Hd ed. ;pper "addle
>i5er. &: 2rentice!@all.
Maister$ +. @. ')/0I*. The psychology of #aiting lines. 7n &. A.
9epiel$ M. >. "olomon$ and . ,. "urprenant$ eds. The ser5ice encounter.
pp. ))H!)H. 3eFington$ MA: 3eFington BooksR+.. @ealth.
ormann. >. ')/01*. "er5ice management: "trategy and leader!
ship in ser5ice businesses. e# Dork: &ohn Eiley "ons. >eich$ A. .
')//G*. Marketing management for the hospitality
industry: A strategic approach. e# Dork: &ohn Eiley "ons.
"hostack$ . 3. ')/GG*. Breaking free from product marketing.
&ournal of Marketing$ 1)'*$ GH!0.
Tansik. +. A. ')/00$ o5ember*. Balance in ser5ice systems de4sign.
>esearch report presented at the "einsheimer "ym!posium on Business.
e# 6rleans: Tulane ;ni5ersity$ ,ree4man "chool of Business.
Teasley$ >. E.$ and >. >obinson. ')//0*. "outh#est Airlines. 7n >. .
3e#is$ ed. ases in hospitality strategy and policy. pp. )I!1. e# Dork: