PT. Lutan EdukasiGraha GML 3rd Floor
Artha Gading Niaga Blok B No. 24 – 25, Jl. Bulevar Artha Gading, Kelapa Gading Barat, Jakarta 14240Phone: +62 21 4587 8670 (hunting) | Fax: +62 21 4585 0862 | Email: [email protected]
Partner of:
W o r k s h o p o n :
Exclusively prepared for:
COMMUNICATION SKILLS
October, 2011
YOUR FACILITATOR
1
Director of Lutan Edukasi
Double Degree in Banking & Finance and Business Accounting from Swinburne University of
Technology, Melbourne, Australia.
Master in Business Management from Swinburne University of Technology, Melbourne,
Australia
Master Trainer Certified, CPA Certified, NLP Certified and Hypnos Therapist Certified
Extensive Overseas Experience in various industry in multinational company (Banking, IT,
Manufacturing, Telco, Consulting Company) as President Director, CIO, Regional Channel &
Sales Manager, Head of Sales & Collection, Marketing Manager, Management Consultant
Sales specialist (Sales Management, Selling & Negotiation, Key Account Management,
Hypno-Selling, Sales Presentation, Sales Motivation and other related selling program)
Marketing specialist (Marketing Management, Marketing Promotion, Marketing Strategy and
other related marketing program)
Service Specialist (Service Culture and other service related program)
Personal Development & Success Motivator
Had consult, train and motivate more than hundred company in Indonesia , Asia-Pacific,
Australia and USA.
Ivhan Sasmita
YOUR FACILITATOR
2
Mohamad Agung Setianto
Management Consultant
Graduated from Economic faculty, Brawijaya University, Malang
Extensive experience in managing all sales related activity, on many
Multinational Company as Sales and Operation Manager, National Field
Manager
Intensive experience in delivery Sales, Customer Service, and Tim Building
Workshop
GROUND RULES
• Time
• Coffee Breaks
• Lunch
• Hand Phone/ Beeper
• No Smoking
• Restrooms
• Emergency Exits
• Be Open
3
4
APA YANG DIMAKSUD DENGAN KOMUNIKASI?
Definisi:
Suatu proses dimana 2 atau lebih orang
memberi dan menerima informasi dan
saling mengerti satu sama lain.
Istilah komunikasi berasal dari kata Latin Communicare
atau Communis yang berarti sama atau menjadikan milik
bersama
PRINSIP DASAR KOMUNIKASI
• Komunikasi tidak dapat dihindari.
• Sebagian besar pesan yang anda sampaikan sifatnya
non-verbal.
• Interpretasi tergantung pada orang, bukan pada kata-
kata.
• Komunikasi tidak dapat dicabut/ ditarik kembali.
• Komunikasi berjalan paling efisien ketika orang yang
berkomunikasi memiliki pengalaman yang sama.
• Komunikasi selalu memiliki pengaruh/ efek.
5
6
PROSES KOMUNIKASI
UMPAN BALIK
SUMBER PESAN MEDIA PENERIMA EFEK
Sumber informasi.Eg.- Perorangan
- Partai
Isi dari informasi
•Tatap muka•Telepon•E-mail•Surat•TV•Dll.
Target penerima informasi.Eg. –Pendengar/
Audience- Perorangan- Dll
•Pengetahuan •Ssikap •Perilaku penerima pesan setelah menerima pesan.
VERBAL NON VERBAL Context
Noise
4 MASALAH PENGHAMBAT
KOMUNIKASI
8
MENGEMBANGKAN PESAN
MENYAMPAIKAN PESAN
MENERIMA PESAN
MENAFSIRKAN PESAN
1
2
3
4
9
1
2
3
4
MASALAH MENGEMBANGKAN PESAN1
FormulasiPesan
Asing denganLingkungan
atau Audience
Keraguan IsiPesan
PertentanganEmosional
Kesulitan dalamMengekspresik
an
MASALAH MENERIMA PESAN
11
1
2
3
4
3
• Masalah Penglihatan1
• Masalah Pendengaran2
• Kesehatan3
• Konsentrasi4
MASALAH MENAFSIRKAN PESAN
12
1
2
3
4
4
• Usia
• Pendidikan
• Jenis kelamin
• Status Sosial
• Budaya
• dll
LATAR BELAKANG
• Hubunganemosional dapatmempengaruhiketepatan sebuahkomunikasi
REAKSI EMOSIONAL
• CHANNEL OF COMMUNICATION1
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION2
• COMMUNICATION ETIQUETTE3
13
COMMUNICATION
• CHANNEL OF COMMUNICATION1
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION2
• COMMUNICATION ETIQUETTE3
14
COMMUNICATION
PERKENALAN
17
BERDIRI
• Sambut orang yang
diperkenalkan kepada
Anda dengan berdiri.
• Ketika berada di ruang
yang sempit (restoran,
misalnya) katakan,
“Maaf saya tidak bisa
berdiri. Saya Thomas.”
SENYUM
• Lakukan kontak mata
dan senyum untuk
menunjukkan
keterbukaan dan
minat pada orang
yang Anda temui.
SAPAAN
• Sebutkan nama Anda
dan jabat tangan.
URUTAN PERKENALAN
Pedoman dalam urutan perkenalan adalah: Bicarakan kepada orang yang
lebih penting terlebih dahulu.
Contoh: Anda sedang berjalan dengan atasan Anda dan secara kebetulan bertemu dengan
salah seorang teman Anda. Anda berbicara ke atasan Anda terlebih dahulu, “Bu, ini teman saya,
Anita. Dia teman kuliah saya dahulu.” Lalu berpaling kepada Anita, “Ini bos saya, Ibu Dewiyanti.”
Orang yang lebih penting ini dapat didasari oleh jabatan, usia, atau
pengalaman.
Pelanggan selalu dianggap lebih penting daripada bos Anda.
Contoh: Ketika bertemu dengan pelanggan, Anda mengatakan: “Pak Ahmadi, saya mau
memperkenalkan Bapak dengan atasan saya, Ibu Dewiyanti.” Lalu berbalik kepada atasan Anda
sambil mengatakan, “Ibu Dewi, ini Pak Ahmadi. Beliau adalah Senior Manager ...”
18
BUSINESS CARD BASICS
• Selalu memberikan kartu nama anda menghadap kepada orang yang
anda berikan.
• Berterima kasih dengan menyebutkan nama kepada orang yang
memberikan kartu nama kepada anda.
• Simpan kartu nama pribadi anda dikantong sebelah kiri dan kartu
nama yang lain di kantong kanan anda.
• Catatlah informasi kontak yang baru di kartu nama orang tersebut .
• Bawalah kartu nama anda berserta anda setiap saat.
MENELEPON
21
• Siapa pun yang menjawab Anda (baik
orang itu sendiri, resepsionis, asistennya,
atau voice mail), segera sebutkan nama
dan perusahaan Anda.
• Sebutkan alasan Anda menelepon dan
tanyakan apakah ini waktu yang tepat
bagi Anda untuk meneleponnya.
• Jika ia mengatakan sedang sibuk, jangan
memintanya untuk menelepon Anda balik.
Lebih baik Anda menanyakan kapan
waktu yang baik untuk meneleponnya.
• Jika Anda ingin menggunakan speaker phone, segera minta ijin kepada orang yang sedang
melakukan percakapan telepon dengan Anda.
• Sebutkan pula alasan mengapa Anda ingin menggunakan speakerphone. (misalnya, agar
percakapan Anda dapat didengar juga oleh orang lain yang sedang bersama Anda atau agar
memudahkan Anda untuk membuat catatan.)
• Jika ada orang lain yang bersama-sama dengan Anda pada saat Anda melakukan percakapan
telepon, segera beri tahukan
• Misalnya: “Saya sedang bersama-sama dengan Wahyu dan Lely dari Pemasaran.”
• Lalu setiap orang yang ikut dalam percakapan ini (Wahyu dan Lely) dalam contoh di atas
sebaiknya memperkenalkan diri juga.
• Ketika menggunakan speakerphone, sebaiknya Anda mengunci pintu ruangan Anda, karena kita
cenderung berbicara lebih keras ketika menelepon dengan speakerphone.
MENGGUNAKAN
SPEAKERPHONE
22
KESALAHAN UMUM
DALAM MENELEPON
• Jangan bekerja sambil berbicara di telepon. Hal ini menyiratkan bahwa
perhatian Anda terbagi.
• Jangan mengunyah sesuatu sambil menelepon.
• Jangan menelepon sambil mendengarkan radio atau lagu di latar
belakang.
• Jangan bersin atau batuk di gagang telepon. Katakan, “Maaf” dan
jauhkan telepon dari muka Anda.
23
MENJAWAB TELEPON
• Jawab sebelum berdering tiga kali.
• Sebutkan nama Anda dan Departemen Anda untuk memperkenalkan diri.
• Ketika Anda ditelepon pada saat Anda benar-benar sibuk, minta ijin untuk
menelepon balik. Sepakati waktu yang sesuai bagi Anda, dan penuhi janji
Anda!
• Jika Anda menggunakan satu nomor extension bersama orang lain:
– Sebutkan nama dan Departemen Anda. Jika telepon itu adalah
untuk orang lain, katakan, “Tunggu sebentar.”
– Jika orang yang diinginkan tidak ada, beritahukan kapan ia akan
kembali jika Anda tahu, dan tawarkan untuk mencatatkan pesan.
– Anda tidak perlu memberitahukan keberadaan orang tersebut jika
tidak ditanya. Misal, Anda tidak perlu mengatakan, “Dia belum balik
dari makan siang.”
24
MENCATAT PESAN
• Pastikan Anda mencatat nama dan nomor
penelepon secara benar. Jika ragu, minta
penelepon untuk mengeja namanya.
• Selalu tuliskan nama lengkap dari penelepon.
• Tuliskan juga nama perusahaan dari
penelepon.
• Catat tanggal dan jam ia menelepon.
• Tuliskan nama atau paraf Anda sebagai
penerima pesan.
• Sampaikan pesan sesegera mungkin.
25
MENGGUNAKAN “HOLD”
• Jangan menekan “HOLD” tanpa meminta ijin dari orang
yang berbicara dengan Anda.
• Ketika Anda menanyakan, “Bisa Ibu tunggu sebentar?”
pastikan Anda mendengarkan jawaban “Ya” terlebih dahulu
sebelum menekankan “HOLD”.
• Ketika Anda harus meng-hold selama lebih dari satu menit,
beri tahukan kepada yang sedang menunggu.
– Misal: “Bu, Lely masih telepon dengan salah satu
customer, tetapi sepertinya sudah hampir selesai. Apa
Ibu masih bersedia menunggu?”
26
MENUTUP TELEPON
• Ketika Anda menutup percakapan telepon,
jangan biarkan ada sesuatu yang
menggantung.
• Ringkaskan secara spesifik tindak lanjut yang
diharapkan dari kedua belah pihak.
– Misal: “Jadi saya akan lengkapi data-datanya dan
berikan kepada Bapak hari Jumat.”
• Selalu akhiri percakapan secara positif.
– Misal: “Terima kasih.”
27
MENULIS SURAT BISNIS
• Pikirkan apa yang ingin Anda sampaikan dan
buatlah draft terlebih dahulu.
• Buat surat secara ringkas dan padat.
• Gunakan bahasa yang alamiah tanpa dibuat-buat.
• Hindari kata-kata yang klise.
• Hindari pula istilah-istilah teknis dan singkatan yang
mungkin tidak dipahami oleh penerima surat.
• Baca ulang sebelum Anda menandatangani dan
mengirimkannya.
29
CHECKLIST UNTUK SURAT
BISNIS
Apakah surat Anda sudah mengikuti format standard
seperti yang ditentukan dalam perusahaan Anda?
Apakah surat Anda telah dituliskan secara padat dan jelas?
Apakah surat Anda memuat semua informasi yang
diperlukan?
Apakah Anda sudah memastikan semua data (seperti
angka dan tanggal) yang tertulis di dalamnya sudah
akurat?
Apakah Anda menggunakan bahasa yang ramah dan
alamiah?
Apakah Anda sudah mengecek dan mengecek kembali
semua detailnya sebelum menandatanganinya?30
HANDLE WITH CARE
32
KERAHASIAAN
KESESUAIAN
• Email tidak mungkin bersifat rahasia!
• Orang yang menerimanya dapat secara tidak sengaja men-forward
email Anda kepada orang lain.
• Ketika membicarakan sesuatu yang rahasia, gunakan media lain.
• Email tidak cocok digunakan untuk sesuatu yang bersifat formal.
• Email juga tidak cocok digunakan untuk menyampaikan informasi
yang benar-benar penting, karena dapat dengan mudah diduplikasi,
diubah, dan ditiru.
MENYUSUN EMAIL
• Walaupun email jelas lebih bersifat informal, bukan
berarti Anda tidak perlu sopan!
• Selalu awali email Anda dengan sapaan. “Dear Pak
Candy,” atau hanya “Pak Candy,” atau “Dengan
hormat.”
• Ketika Anda mengirimkan email ke banyak orang,
Anda dapat menggunakan sapaan seperti “Dear All”.
• Selalu tutup juga email Anda dengan “Warm
regards,” atau “Salam” dan akhiri dengan nama
lengkap Anda.
33
KEAMANAN EMAIL
• Gunakan software untuk mendeteksi virus.
• Jangan bukan email dari orang-orang yang
tidak Anda kenal.
• Jangan buka attachment (sekalipun dari orang
yang Anda kenal) kecuali Anda memang
mengharapkan attachment dari orang tersebut.
• Jika Anda ragu tentang suatu attachment dari
rekan kerja Anda, tanyakan dulu kepadanya
sebelum membukanya.
34
PENULISAN EMAIL
• Pedoman yang sama berlaku untuk penulisan email
seperti untuk penulisan surat.
• Perhatikan nada email. Apakah terlalu emosional?
Ketika Anda merasa emosional, jangan langsung
mengirimkannya. Tunda dulu sampai Anda
menenangkan diri, dan lalu baca kembali.
• Jangan menuliskan email Anda dengan semua
HURUF BESAR. Ini membuat email Anda sulit dibaca
dan dianggap tidak sopan.
• Gunakan emoticons secara wajar (, , dll) dan
jangan berlebihan.
35
• CHANNEL OF COMMUNICATION1
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION2
• COMMUNICATION ETIQUETTE3
36
COMMUNICATION
BERKOMUNIKASI DENGAN
TEAM ANDA
Mengetahui
Diri Sendiri
Mengetahui
Orang lainMemahami Gaya
Komunikasi Anda
37
DOMINANCE
KARAKTERISTIK UMUM
DOMINANCE
39
DDominance
Berpetualang
Bersaing
Berani
Tegas
Mengarahkan
Inovatif
Teguh
Memecahkan Masalah
Berorientasi pada hasil
Mandiri
ORIENTASI
• Mengutamakan sasaran
• Berpikir ke depan
• Berorientasi pada
tantangan
• Memulai kegiatan
• Inovatif
KETERBATASAN
• Terlalu menggunakan posisi
• Menetapkan standar yang terlalu
tinggi
• Kurang taktis dan diplomatis
• Mengambil terlalu banyak, terlalu
cepat, dan terlalu dini
40
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN
ORANG TIPE D
Berbicaralah secara jelas, spesifik, dan langsung ke
pokok persoalan.
Hanya membicarakan bisnis, jangan menanyakan
tentang hal-hal pribadi.
Katakan gagasan anda secara logis dengan tegas.
Tunjukkan rasa urgensi.
Berikan alternatif kepada mereka untuk membuat
keputusan mereka sendiri.
Berikan jawaban yang langsung.
DDominance
DOMINANCE
KARAKTERISTIK UMUM
INFLUENCE
41
IInfluence
Menarik
Percaya diri
Meyakinkan
Antusias
Mendorong semangat
Optimis
Persuasif
Populer
Pandai bergaul
Mempercayai orang lain
ORIENTASI
• Optimis dan antusias
• Memecahkan masalah
secara kreatif
• Memotivasi orang lain ke
arah sasaran
• Anggota tim yang baik
• Menegosiasikan konflik
KETERBATASAN
• Tidak memperhatikan hal-hal detil
• Tidak realistis dalam menilai orang
lain
• Mudah percaya orang lain
• Mendengarkan tergantung pada
situasinya
42
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN
ORANG TIPE I
Lakukan percakapan ringan.
Tanyakan tentang persoalan-persoalan pribadi.
Gunakan humor.
Berbicaralan tentang dirinya dan sasaran-sasarannya.
Tanyakan pendapatnya.
Biarkan ia berbicara dan anda mendengarkan dengan
penuh perhatian.
IInfluence
DOMINANCE
KARAKTERISTIK UMUM
STEADINESS
43
SSteadiness
Bersahabat
Ramah
Pendengar yang baik
Sabar
Rileks
Tulus
Stabil
Mantap
Anggota tim yang baik
Mau mengerti
ORIENTASI
• Anggota tim yang dapat
diandalkan
• Mau bekerja untuk suatu
tujuan tertentu
• Sabar dan empati
• Berpikir logis
• Berorientasi pada
pelayanan
KETERBATASAN
• Menyerah untuk menghindari
kontroversi
• Sulit menetapkan prioritas
• Tidak menyukai perubahan yang sulit
• Sulit menangani situasi yang beragam
44
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN
ORANG TIPE S
Lakukan percakapan ringan untuk memecahkan
kekakuan.
Tunjukkan minat pada dirinya sebagai pribadi.
Ajukan pertanyaan dengan cara yang tidak
mengancam.
Bersikap santai dan informal.
Berikan jaminan pribadi.
Berikan waktu untuk berpikir dan memutuskan.
Presentasikan usulan anda secara logis.
SSteadiness
DOMINANCE
KARAKTERISTIK UMUM
COMPLIANCE
45
CCompliance
Akurat
Analitis
Teliti
Sopan
Diplomatis
Pencari fakta
Standar tinggi
Dewasa
Sabar
Tepat
ORIENTASI
• Mempertahankan standar yang
tinggi
• Teliti dan mantap
• Mendefinisikan, memperjelas dan
menguji informasi
• Objektif
• Memecahkan masalah secara
menyeluruh
KETERBATASAN
• Terlalu defensif ketika dikritik
• Terbenam dalam hal-hal detil
• Terlalu mengikuti situasi
• Terkesan jauh dan dingin
46
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN
ORANG TIPE C
Berbicaralah secara sistematis.
Tunjukkan sikap yang hati-hati dan penuh perhatian
terhadap detail.
Bersikaplah tepat dan akurat.
Berikan bukti dan referensi dari pihak ketiga.
Sebutkan rujukan pada peraturan, regulasi dan
kebijakan.
CCompliance
• CHANNEL OF COMMUNICATION1
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION2
• COMMUNICATION ETIQUETTE3
48
COMMUNICATION
RUANG PRIBADI
50
ETIKET DI TEMPAT KERJA
RUANG
PRIBADI
MENGHORMATI POSISI
ETIKET KOMUNIKAS
I
• Setiap Orang mempunyai Ruang Pribadi
(Personal Space).
• Ketika kita melanggar ruang pribadi ini,
dengan berbicara terlalu dekat atau terlalu
jauh, orang tersebut merasa tidak nyaman.
• Perhatikan juga perbedaan tinggi badan.
Orang lain tidak akan merasa nyaman
ketika harus berbicara sambil mendongak
atau menunduh.
• Lakukan selalu kontak mata dan tunjukkan
ketertarikan.
MENGHORMATI
POSISI
51
ETIKET DI TEMPAT KERJA
RUANG
PRIBADI
MENGHORMATI POSISI
ETIKET KOMUNIKAS
I
DENGAN ATASAN DENGAN BAWAHAN
• Jangan bersikap “so akrab”.
• Menepuk punggung
• Menyentuh, dll.
• Tetap utamakan kesopanan dan
tunjukkan sikap hormat ketika
berbicara.
• Walaupun sedang mengobrol
santai, tetap tunjukkan sikap
hormat.
• Tetap panggil “Pak” atau “Bu” ketika
usianya lebih tua, walaupun ia
adalah bawahan Anda.
• Sikap hormat tidak sama dengan
tidak tegas. Ketegasan tetap
diperlukan.
ETIKET KOMUNIKASI
• Ketika ada yang tunangan atau menikah:
– Ucapkan selamat.
– Jangan terlalu mempertanyakan pilihan pasangannya.
– Jangan menjadi “konselor pernikahan” tanpa diminta.
• Ketika ada yang hamil:
– Ucapkan selamat.
– Jangan memberikan saran-saran yang tidak sejalan dengan opini medis.
– Jangan ceritakan cerita-cerita horor tentang kehamilan dan proses melahirkan.
• Ketika ada yang keguguran:
– Ucapkan turut berduka secara tulus.
– Jangan pernah mengatakan: “Itu memang sudah kehendak Yang Mahakuasa” atau
“Nanti kamu akan mendapatkan yang lebih baik.”
• Ketika ada yang bercerai:
– Lebih baik mendengarkan daripada berbicara.
– Tawarkan saran-saran praktis untuk membantu.
52
ETIKET DI TEMPAT KERJA
RUANG
PRIBADI
MENGHORMATI POSISI
ETIKET KOMUNIKASI
ETIKET KOMUNIKASI (lanjutan)• Ketika ada yang sakit:
– Ketika orang tua rekan Anda sakit, tunjukkan perhatian. Jangan mengeluh ketika ia datang
terlambat atau tidak ke kantor.
– Tetap berikan informasi agar ia tetap mengikuti perkembangan.
• Ketika ada yang meninggal:
– Ketika rekan Anda kehilangan salah seorang anggota keluarganya, tunjukkan simpati.
– Hadiri acara pemakaman, dengan seijin atasan Anda.
– Tunjukkan pengertian Anda ketika ia kembali bekerja.
• Ketika ada yang diputuskan hubungan kerjanya:
– Jangan terlibat dalam gosip tentang penyebabnya. Terima penjelasan yang diberikan oleh
perusahaan.
– Bantu orang tersebut jika Anda dapat (berikan informasi tentang lowongan kerja, bantu dia
membuat resume baru, dll.)
– Tetapi hati-hati jangan sampai terlibat dalam tindakan yang negatif seperti menulis di koran, dll.
53
ETIKET DI TEMPAT KERJA
RUANG
PRIBADI
MENGHORMATI POSISI
ETIKET KOMUNIKASI
MENANGANI GOSIP
54
Ketika mendengar gosip:
• Jangan menunjukkan sikap tertarik ketika orang lain menyebarkan gosip.
• Katakan: “Jujur saya tidak begitu tertarik dengan kehidupan pribadi orang lain.”
Ketika Anda menjadi topik gosip yang tidak benar:
• Cari tahu sumbernya.
• Mulai dengan mengajak bicara orang yang memberitahukan tentang gosip
tersebut kepada Anda.
• Jelaskan bahwa cerita itu tidak benar.
• Tanyakan sumbernya.
• Konfrontasikan sumber gosip ini secara empat mata. Lakukan secara positif, bukan
dengan marah.
• Contoh: “San, saya dengar kamu memberitahukan beberapa orang di sini saya
sedang cari-cari pekerjaan baru dan minggu lalu saya sudah pergi untuk wawancara.
Itu tidak benar. Saya ketemu teman lama saya, dan dia memang manajer HRD di
perusahaannya, tetapi saya bukan pergi untuk wawancara. Menyebarkan berita
seperti itu bisa mempersulit saya.”
Note
s:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Note
s:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Note
s:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Note
s:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Note
s:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________