10-04-2023
Challenge the future
DelftUniversity ofTechnology
Zaakgericht werken: Wat is de business case voor de student en TU Delft?Ron van Velzen, TU DelftHarold Poels, CACI
2
Agenda
1. Visie TUD
2. Introductie Zaakgericht werken
3. Demo
4. De Business Case
3
Visie TU Delft
In 2020 20-25% van totaal aantal studenten studeert
online
MOOC’s
SPOC’s
Modules
Online Masters
4
Gevolgen voor de administratie?
• Alle diensten moeten online beschikbaar zijn• 24*7 beschikbaar
5
Uitdagingen
• Studielink (en OSIRIS) gericht op reguliere
studenten (aanmelding/herinschrijving
complete programma’s)
• Ontwikkelen aanmeldportaal voor online
onderwijs
• Complete digitalisering dienstverlening
6
Welke dienstverlening?
Student Support Office
Counseling
CareersFacilities
Questions? Interruption of Study
Appeals
Complaints
Certificates
Disability
Marked resultlist
Visa extensions
Funding
Personal developme
nt
7
Toekomst studentbalie (click, call, face)
Port
aal
Voortgangsbewaking
Inte
gra
tie
Studentcontactcentrum
OSIRISAfhandelen verzoeken
Back OfficeMulti Channel
OSIRIS Document of extern DMS
8
Uitgangspunten TUD
• Verbetering van de dienstverlening en daarmee verbetering van de
studenttevredenheid door transparante communicatie• Rechtmatige bewijsvoering (compliance) van de uitvoering van
processen • Integrale dossiervorming van een zaak• Efficiënte bedrijfsvoering door ontlasting van de Front Office• Inzicht in doorlooptijden voor zowel de student als de back-office en
management• Flexibele configuratie het moet eenvoudig zijn nieuwe verzoeken
inclusief workflow toe te voegen en/of bestaande aan te passen.• Integratie met backofficesysteem (OSIRIS)
9
2. Introductie Zaakgericht werken
1010Voettekst
pro ces
……
• Een zaak = Een hoeveelheid werk - met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat -, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.
• Het digitale “zaakdossier” bundelt alle informatie over:• Inhoud: betrokkenen, documenten, besluit, email, en
andere communicatie• Procesverloop: wie, wat, wanneer gedaan!
Wat is eigenlijk een zaak?
11
OSIRIS
Verzoek vrijstellingBuitenlandse resultaten
Klacht
Verzoek afstudeersteunGeven bindend studieadvies
Beoordelingafstudeeropdracht
OSIRIS Zaak: voor al uw (student) verzoeken
12
Uitdaging
Stroomlijnen van 1.Het verzamelen van informatie via web, balie, post en mail
2.Het opslaan en delen van informatie (i.p.v. gefragmenteerde dossiers)
3.Het communiceren met studenten over de status en voortgang van uw diensten
4.Het terugvinden van informatie om verantwoording af te leggenDoe alles digitaal met OSIRIS Zaak
13
Zaakgericht: Kenniswerker of Robot?ZGW = Resultaatgericht = grote stappen + vrijheid binnen kaders
Micro management = kleine + vaste stappen (workflow)
Verzoek registreren Controleren Beslissen Afhandelen
Dossier
Fase 1Mijlpaal 1
Fase 4Fase 3Fase 2Mijlpaal 2 Mijlpaal 3 Mijlpaal 4
Dossier Dossier Dossier+ checklist + checklist + checklist + checklist
14
Afhandelen verzoek
• Bewaak het proces op doorlooptijd en kwaliteit
Proces
• Stop alle bijbehorende gegevens in een dossier
Dossier • Maak
dossierinhoud en voortgang zichtbaar voor student en behandelaar
Forms1
2
3
Betere communicatie, monitoring (inzicht & meetbaarheid),compliancy en verantwoording.
15
Proces Dossier Forms
Configureren i.p.v. programmeren
• Fasen• Mijlpalen• Eindresultaat• Checklist• Service normen
• Documenten• Gegevens• Deeldossiers
• View / scherm per rol
1 2 3
Flexibiliteit, Snelheid, Proces eigenaar aan het stuur!
Vrijstel-lingen Dossier
Vrij-stellin
g
1.Proces
2.Dossier
3.Forms
+ =
Zaakdefinitie catalogus
Inschrijf
verzoek
Vrij-stellin
g
Afstude-ren
Aftekenen
portfolio
Dossierdefinitie catalogus
Inschrijf
Dossier
Vrijstel-lingen Dossier
Betalings
Dossier
Vooroplei-dingenDossier
Student Behandelaar
Beheer
In 3 stappen een nieuw verzoek
18
Behandelaar
Het werken met portalen
Dossier
Student
Beheer
19
OSIRIS Zaak: Functionaliteit
OSIRIS ZaakPo
rtaal Proces engine
Dossier engine(Tijdelijk / eeuwig)
Inte
gra
tie
Studentcontactcentrum
OSIRIS
Finance
HR
Etc.
Forms engine
Back OfficeMulti Channel
Verzoektype /zaakcatalogus
OSIRIS Document of extern DMS
20
Positionering
• OSIRIS Zaak powered by:
• Standaard product, ook voor:• Nieuwe architectuur Studielink• (zakelijke) dienstverlening
• vaste processen OSIRIS Zaak Flexibele processen
21
3. Demonstratie O&S procesInleiding demonstratie “Regeling Afstudeersteun Studenten”
22
• Vertalen naar data + proces• 4-tal statussen
• Registreren• Controleren• Beslissen• Afhandelen
Regeling Afstudeersteun Studenten (RAS)
23
Scenario RASPatrickStudent
Iris secretariaat Evelien (kan beslissen)
Registrerenverzoek
Controleren
Beslissen
Afhandelen
Starten verzoek
24
Hoe werkt het?
• Demonstratie proces
• Demonstratie inrichten
25
Demonstratie: nieuwe zaak inrichtenInleiding demonstratie configuratie: “Vrijstelling”
1.Proces
2.Dossier
3.Forms
Vrijstellingen dossier
Aanvraag
vrijstelling + =
Student Behandelaar
Beheer
Configureren i.p.v. programmeren• Fasen
• Mijlpalen• Eindresultaat
• Checklist• Service normen
• Documenten• Gegevens
• Deeldossiers
• View / scherm per rol
27
Uitgangspunten TUD & OSIRIS Zaak
• Verbetering van de dienstverlening: Inzicht voor zowel TUD als
student• Rechtmatige bewijsvoering: Vastlegging van beslissingen en keuzes• Integrale dossiervorming: Altijd alle dossier-informatie op één plek• Efficiënte bedrijfsvoering: Betere sturing en minder zoekwerk• Inzicht in doorlooptijden: Voor zowel huidige verzoeken als
historische gegevens.• Flexibele configuratie: Proceseigenaar kan zelf proces inrichten
zonder programmeren• Integratie met backofficesysteem: Integratie met OSIRIS en
eventuele andere systemen
28
4. BU caseRegeling Afstudeersteun Studenten (RAS) >>>>>>>>> Besparing € 39.000,00 per jaar
• 1.600 aanvragen per jaar• Huidig proces = papier, handmatige invoer OSIRIS (over kloppen)
Onderwerp Omschrijving Baten (geld / kwaliteit)
Scannen ↓ Studenten leveren gegevens en bijlagen digitaal 1.600 x 10 min = 270 uur x € 50 = € 13.500
Doorlooptijd ↓ Verkorting huidige doorlooptijd van 8 weken:• efficiëntie verbetering• directe communicatie met student (berichten + portaal)• Bezoek / druk balie ↓
Halvering
Zoeken ↓ Fysiek zoeken in dossier om vragen te beantwoorden (60 per ?)
60 x 0,5 uur = 30 x € 50 = € 1.500
Verwerking gegevens OSIRIS ↓
20 min. handmatige invoer per aanvraag 1.600 x 0,3 = 480 x € 50 = € 24.000
Papier ↓ Gegevens zoveel mogelijk digitaal 1.600 x 10 = 16.000 A4 x 0,02 = € 320
Tevredenheid medewerkers ↑
Minder handmatig invoeren, minder RSI klachten Kwaliteit
Klant tevredenheid ↑ Afname doorlooptijd, inzicht voortgang, minder vragen van studenten
Kwaliteit
Stuurinformatie ↑ Openstaande verzoeken, service normen, veel voorkomende vragen..?
Kwaliteit
29
Vragen??
30
Toepassingen OSIRIS ZaakOnderwijs & Onderzoeksprocessen
Bedrijfsvoeringsprocessen
Studentverzoeken(algemeen)
Begeleiding & beoordeling opdrachten
Onderzoek & publicatie
Aanmelding & inschrijving
Studieloopbaan-begeleiding
Human Resource verzoeken
Financiën & inkoop
Examencomissie verzoeken