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Personalização alavanca a Experiência do
Cliente
America Móvil Brasil
NET inova com soluções de Analytics do
SAS para campanhas de marketing e Big
Data
Copyr i g ht © 2013, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
GRUPO AMÉRICA MÓVILFazemos parte da maior companhia de telecomunicações da América Latina
Mais de 289 milhões de clientes móveis
Mais de 34 milhões de linhas fixas
22,5 milhões de acessos de banda larga fixa
Mais de 21 milhões de assinantes de TV por Assinatura
892 milhões de pessoas com acesso aos serviços AMX
Fonte: Grupo América Móvil Dezembro/14
TELCELMéxico CLARO
República Dominicana
CLAROPorto Rico
TELECOMÁustria
CLAROUruguai
CLAROArgentina
CLAROPeru
TRACFONEEstados Unidos
CLAROParaguaiCLARO
Chile
COMCEL / TELMEXColômbia
CLAROEquador
CLAROGuatemala
CLAROEl Salvador
CLAROCosta Rica
CLAROPanamá
CLAROHonduras
CLARONicarágua
Brasil
Operações em 18 países nas Américas e 7 na Europa
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AMÉRICA MÓVIL NO BRASIL
Mais de 64 milhões de clientes móveis e líder em internet móvel
Líder em crescimento com mais de 11 milhões de linhas fixas
Líder em Banda Larga Fixa com mais de 8 milhões de acessos
Líder absoluta em TV por Assinatura com 10 milhões de assinantes
Receita total de R$ 36 bilhões em 2015
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A MELHOR E MAIS COMPLETA
INFRAESTRUTURA DO PAÍS
o181 mil quilômetros de cabos de fibra
o17 mil ERBs
o17.500 quilômetros de cabos submarinos
o8 satélites
SAS CUSTOMER
INTELLIGENCE
FORUM
CRM
Inteligência
Mercadológica
Gestão de
Risco
(Crédito e
Cobrança)
Garantia da
Receita e
Fraude
CRN
Atendimento
Gerenciamento de
campanhas
Modelagem estatística
PO
TE
NC
IAIS Tratamento de
campanhas inbound
em tempo real
Otimização de
campanhas
Análise exploratória /
segmentação
Modelagem preditiva
Automação da régua
de cobrança
Redução de contact
rate
Identificação de
pontos de controle
com base estatística
Controle estatístico de
processo para
predição/acompanha
mento de resultados
Automação de
tratamento de canais
críticos (tratamento
estatístico das
recorrências com base
em análise de texto)
• Soluções Potenciais
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CRM
Inteligência
Mercadológica
Gestão de
Risco
(Crédito e
Cobrança)
Garantia da
Receita e
Fraude
CRN
Atendimento
SAS Marketing Automation
NO
VA
S S
OL
UÇ
ÕE
S
SAS Marketing Optimization
SAS RTDM
SAS Federation Server
SAS Enterprise Guide
SAS Enterprise Miner
SAS Visual Analytics
SAS Grid Manager
• Soluções Propostas
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FORUMCRM Inteligência
Mercadológica
Garantia da Receita e
Fraude
Gestão de Risco
(Crédito e Cobrança)CRN Atendimento
SAS Analyst’s Desktops
Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid
SAS Web Clients
SAS® ClientsSAN
(Shared File System) SAS® Rack
CONDOMÍNIO
• PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO
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• PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO
CRM Inteligência
Mercadológica
Garantia da Receita e
Fraude
Gestão de Risco
(Crédito e Cobrança)CRN Atendimento
SAS Analyst’s Desktops
Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid
SAS Web Clients
SAS® ClientsSAN
(Shared File System) SAS® Rack
CONDOMÍNIO
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ALGUNS CASES IMPLANTADOS
AUTOMATIZAÇÃO DE CAMPANHAS
SMS REVERSO Demanda;
Explicação SMS Reverso;
Opções disponíveis;
Resultado em tempo real;
E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW Demanda;
Explicação do processo;
SMS – CORTESIA THEATRO NET Demanda;
Explicação do processo;
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SMS Reverso
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FORUMDemandaCampanha incentivo a fatura digital onde é necessário o ok do
cliente para o recebimento da fatura por e-mail
Benefícios
• Processo desenvolvido internamente;
• Resultados em tempo real;
• Envio da confirmação para o cliente em segundos ;
O que criamos?
Criamos o processo de SMS reverso que tem como objetivo capturar a
resposta do cliente e enviar a confirmação do recebimento da
mensagem.
• SMS REVERSO
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FORUMSMS ReversoÉ um tipo de SMS que permite a
interação do cliente
Primeiro contatoOferta / Indicação para o cliente.
Resposta do clienteOpção escolhida pelo cliente
ConfirmaçãoConfirmação de recebimento da
resposta para o cliente.
• SMS REVERSO
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FORUMPadrãoRetorno de acordo com a resposta
Resposta SIMExtração enviada para
faturamento
• SMS REVERSO
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FORUME-mail
Retorno com E-mail identificado Retorno com E-mail NÃO identificado
identificadoExtração enviada
para faturamento
• SMS REVERSO
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FORUM Resultado
Mensagem: Cliente NET, receba sua fatura por e-mail e tenha muito mais comodidade. Responda SIM para receber suas próximas faturas somente por e-mail.
0,25%
3,13%
96,63%Piloto fatura digital
Resposta inválida Resposta Positiva Sem Reposta
Total Enviado : 1.630
• SMS REVERSO – RESULTADO DO PILOTO
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E-mail Marketing Ação NOW
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FORUMDemanda
Campanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados
com 2 filmes no NOW. Os filmes são variáveis e possuem um período
de vigência específico.
Benefícios• Agilidade operacional;
• Não será necessário a hospedagem de diversos html´s
• Flexibilidade na modificação dos filmes;
O que criamos?
Criamos uma aplicação onde a área de comunicação efetua o
cadastro dos filmes e qual será a data de vigência. A partir dai a
aplicação efetua a integração das informações cadastradas com a
nossa ferramenta de campanhas (C.I.)
• E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
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FORUMAplicação Cadastro E-mail NOW
• E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
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• E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
Envio com Imagens dinâmicas
Cadastro realizado:
E-mail Marketing
Imagem 1 Imagem 2
Vigência das imagens
16/03/2015 até 20/03/2015
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• E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
Envio com Imagens dinâmicas
Cadastro realizado:
E-mail Marketing
Imagem 1 Imagem 2
Vigência das imagens
21/03/2015 até 25/03/2015
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SMSAção Cortesia Theatro NET
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• SMS – AÇÃO CORTESIA THEATRO NET
DemandaCampanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados com 2
ingressos para o Theatro NET. O envio das mensagens são feitos de acordo com
a disponibilidade dos ingressos e deve ser feito em data e hora especificas.
Benefícios• Agilidade operacional;
• Flexibilidade no envio da mensagem;
• Limitação do público de acordo com a necessidade;
O que criamos?
Criamos uma aplicação onde a área de relacionamento efetua o cadastro da
mensagem, data/hora que a mensagem deve ser disparada, e o máximo de
clientes que devem ser abordados. A partir dai a aplicação efetua a integração
das informações cadastradas com a nossa ferramenta de campanhas (C.I.)
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FORUMAplicação – Cortesia Theatro NET
• SMS – AÇÃO CORTESIA THEATRO NET
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Cadastro realizado:
Mensagem
Data disparo: 26/03/2015
Hora do disparo: 17:37
Limite público: 200
Convite NET: Voce ganhou 2 ingressos p/ o
Theatro NET Rio. Acesse theatronetrio.com.br,
escolha e ligue (11)3939-0362. Ingressos
limitados.
• SMS – AÇÃO CORTESIA THEATRO NET
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FORUM2011 2014
8 NET + 8 parceiros
7,9 MM contatos na base
120 MM contatos/mês
1584 OS
20,9 MM UGR
6 NET + 4 parceiros
5,9 MM contatos na base
34 MM contatos/mês
305 OS
12,8 MM UGR
2016
Média de 3
Campanhas/Recurso/Dia
Média de 9
Campanhas/Recurso/Dia
Média de 18
Campanhas/Recurso/Dia
6 NET + 14 parceiros
13 MM contatos na base
246 MM contatos/mês
7500 OS
27,6 MM UGR
• EVOLUÇÃO COM AS SOLUÇÕES IMPLANTADAS
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Modelo VersãoTamanho do
MailingVendas/Retenção
Custo Total do
Mailing*
Combo MultiAntigo
Novo
InadimplênciaAntigo
Novo
Com SAS a área de Inteligência de Mercado pode:
Fazer uso de mais variáveis no desenvolvimento dos modelos
Testar vários modelos
Trocar de variáveis, de acordo com o sentido do negócio
Testar várias técnicas de modelagem
Automatizar o processo
FONTE: INTELIGÊNCIA DE MERCADO/Segmentação
• MODELOS – Melhorias identificadas após a
implementação do SAS
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Redução no tempo de desenvolvimento de campanhas de 18 para 4 horas
Implantação da regra única de negócio – visão corporativa
SLA de erros foi a zero
Mudança de comportamento dos colaboradores, passando de técnicos para analista de
negócios
Alteração de campanha passou a ser uma atividade estratégica
Novas melhorias poderão ser geradas após a implementação do retorno de
campanhas
• Outras melhorias identificadas com a
implementação do SAS