Post on 11-Sep-2019
transcript
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare 2
Agenda Prezentării Perspectiva de business
De la Call Center la Contact Center
Aplicare la nivel business
Provocari
Perspectiva tehnica
Componente si tehnologii
Integrare si optimizari
Automatizare si Self-service
De ce Crescendo?
Despre noi
Referinte specifice
Q&A
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
De la Call Center la Contact Center
4
• Canale de contact altele decat telefonul, cum ar fi email, web self-service, chat, si alte tehnicii online numara mai mult de 30% din intelegerile contractuale ale contractelor de service.
CFI Group
• 25% dintre consumatori utilizeaza unul sau doua canale atunci cand cauta un centru de suport si 52% utilizeaza trei sau patru canale.
Ovum
• Esecul de a raspunde prin canalele de socializare poate creste cu 15% migratia clientilor existenti. Gartner
• 19% din clienti care au avut parte de servicii nesatisfacatoarea au impartasit experienta lor pe retele de socializare (in 2010) Forrester
• 80% din utilizatori prefera sa contacteze brand –urile utilizate pe Facebook. Huffington Post
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
De la Call Center la Contact Center (cont.)
5
Social Media
• Retele socializare
• Really Simple Syndication (RSS)
EMAIL •Email •FAX & SMS
Call Center
• Inbound & Outbound
• Voice
• Video
WEB •Chat •Desktop share
Backend •Core business •Baze de date
Contact Center
Multi-channel
Managementul Relatiei cu Clientul
Integrare cu aplicatiile de business
Integrare cu sisteme de alertare automate
Rapoarte unificate
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Aplicare la nivel business
6
Centre de suport si Helpdesk
Suport pentru activitatea de dispecerat
Suport pentru activitatea de programare / inregistrar
Televoting si statistica
Informare / infoline
Vanzari si marketing
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Provocari
OPTIMIZARE – Automatizare si Self-Service
PRODUCTIVITATE – suportul tehnologiei pentru agenti
CALITATE – integrare cu Call Scripting si rapoarte unificate la nivel de sistem de componente
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Provocari (cont.) • unificarea proceselor din contact
center cu procesele de business din companie
• obtinerea valorii adaugate in interactiuni
• intarirea suportului tehnologic
Provocarea business
• deschidere spre integrare • flexibilitatea sistemelor (timp de
adaptare la noi conditii business)
• capacitatea de dezvoltare noi servicii
Provocarea tehnica
SUPORTUL TEHNOLOGIEI INTEGRABILITATE
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Componente si tehnologii
Componente
Contact Center (IPT,UCCX, UCCE)
Recording (Cisco QM, ZOOM)
CRM (Microsoft, SAP, Salesforce)
Infrastructura (Cisco UCS, HP, IBM)
Virtualizare (Microsoft, VMware)
Storage (EMC, HP, NetApp)
CALITATE
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Componente si tehnologii (cont.) Cisco Contact Center (Express & Enterprise version) & UCS Manager
•Procesare contacte (Voice, Video, Chat, Email, Social Media)
•Infrastructura hardware pentru virtualizare (CPU, MEM) & Unified Fabric
Microsoft Dynamics CRM
•Pastrarea istoricului interactiunii cu “clientul” si sistem de raportare centralizat
•Formalizare fluxurilor de business si a scripturilor de interactiune cu clientul
Zoomint Recording
•Inregistrarea apelurilor la nivel de contact center (in, out, conferinta)
•Arhivarea fisierelor inregistrate
EMC Storage
•Stocare tuturor vDisk –urilor
•Arhivarea, backup si restaurare (backup to disk)
VMware
•Boot from SAN
•Cluster Virtualizare cu comutare automata
Servicii Crescendo
•Analiza de business si design detaliat
•Configurare, personalizare, adaptare si dezvoltare software
CALITATE
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Integrare si optimizari
CRM Connector
Plugin ce integreaza functiile Agent Desktop in interfata CRM
Realizat de un dezvoltator software agreat de Cisco (CDN – Cisco Developer Network)
Specific versiunilor componentelor existente la momentul implementarii
Nivele de interconectare: Agent Desktop, Desktop Administrator
Bazata pe configurari standard (incluse)
Parametrizari la nivel de componente (UCCX/UCCE, Agent Desktop Admin, CRM)
Se bazeaza pe modalitatile standard de integrare (API, Scripting, etc)
Fara versionari
Nivele de integrabilitate aditionale: Rapoarte unificate, Inregistrare apeluri
Modalitati de interconectare componente:
PRODUCTIVITATE
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Integrare si optimizari (cont.) Adaptarea componentelor sistemului in vederea realizarii
unui sistem compact si unitar de Contact Center
CRM
Recording
Integrated Browser
Screen popup
Click2dial
Date istorice centralizate
(incl. Inregistrare apelurilor)
Play File
(dupa referinta)
Contact Center
IVR
Send Call Reference (SessionID)
Agent Desktop
Backend
(DB, ERP, etc.) Informatii
aditionale
PRODUCTIVITATE
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Automatizare si Self-service
• Pana in 2020, un client isi va rezolva 85% din interactiunile cu un furnizor fara interlocutor uman. Gartner
•Numarul consumatorilor care prefera servicii automate de “self-service” s-a dubla in ultimii cinci ani, ajungand la 55%. Convergys
•Contact center –ele din US consuma 12.4 miliarde dolari verificand apelantul ca este cine pretinde. 59% din apeluri necesita verificarea identitatii, dar numai 3% dintre ele sunt tratate numai in mod automat.
ContactBabel
• Importanta IVR –ului in evaluarea apelurilor este de 27%. Cu toate acestea numai 7% din organizatii ofera o solutie de IVR care ofera o calitate mai buna decat agentii (live agent experience).
JD Power & Associates
OPTIMIZARE
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Automatizare si Self-service (cont.) Realizabil doar in baza capacitatii de integrare a
platformei contact center si a solutiei CRM.
CRM
Backend
(DB, ERP, etc.)
DB/ODBC
HTTP/JAVA
Citire date
Citire date
Scriere tranzactie
Procesare
Tranzactie
Play
billing values, etc
Agent Desktop
Integrated Browser
Screen popup
Click2dial
OPTIMIZARE
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
Provocari
OPTIMIZARE – IVR, colectare date, automatizare si self-
service
PRODUCTIVITATE – Integrabilitatea la toate
nivelele
CALITATE – solutii performante si de calitate
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
CASA DE SOLUTII CRESCENDO
18
Peste 400 de clienţi activi
Peste 1000 de proiecte de integrare
Peste 50 de parteneriate cu companii
internaţionale
Echipă de profesionisti, certificaţi de parteneri de
renume mondial
În 20 ani de activitate
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare
CRESCENDO & Cisco: un parteneriat de încredere!
19
Singurul Cisco Cloud Builder Partner din România
Cisco Virtualization Partner Of The Year 2010 în România
Primul Tier Cisco Partner în România
Cisco Data Center Partner Of The Year 2011 în România Cisco Innovation Partner Of The Year 2011 în România
Pionierat în implementarea tehnologiilor Cisco: Cisco Unified Contact Center & Microsoft Dynamics CRM | VBlock Infrastructure Solution
Cisco Customer Satisfaction Excellence
Echipa Certificata CISCO: CCIE® Routing & Switching & CCIE® Voice - primul CCIE Voice din Romania | CCNP, CCNA, CISCO Sales Expert
Referințe in verticale industriale
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare 20
CRESCENDO & Cisco: Competențe Complementare
• ATP Data Center Unified Computing
Data Center Virtualization
• Advanced Data Center Architecture Specialization • Advanced Data Center
Storage Networking
• Advanced Borderless Network Architecture
Specialization
Data Center Network
Infrastructure
• Advanced Security
• ATP - Identity Services Engine
• IronPort Bronze Certified • IronPort: Content Security
Rebate Program
Security
•Cloud Builder: Infrastructure,
Management and Services
•Cloud Professional Services
CISCO Cloud Partner
• ATP Unified Contact Center
Enterprise
Contact Center
Advanced Solutions
•Advanced Collaboration Architecture Specialization
Unified Communications
Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare 23
Vă aşteptăm la stand! Demo:
Un
ifie
d C
lou
d M
an
age
me
nt
Cloupia
Da
tace
nte
r Vir
tua
liza
tio
n
Secu
rity
Nexus1000v
ASA1000v
VSG