Digitaler Self-Service als Customer Experience...Digitaler Self-Service als Customer Experience...

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Digitaler Self-Service als Customer ExperienceMartin Stuedle, AXA Winterthur | Beat Steiner, ajila AG

Analysis of Inbound Traffic

Mail 62%

Portals 7%Internet 3%

eMail 6%

Phone 22%

Over 90% of incoming data

is unstructured!

Empower business users to create the 80%

Simple / Medium = 80% Complex = 20%

Form Factory

Digitales signieren in der Schweiz wird genial einfach

Formulare für den Geschäftsabschluss

Notwendige Daten für Vertrag abfragen1

Vertrag prüfen und digital Unterschreiben

Login: a.meierPassword:

**********Login und Passwort eingeben3

Transaktion per SMS-Code oder Mobile-ID auf dem Smartphone bestätigen (2-way authentication)

Login:a.meierPassword: ********

SigniertesPDF

ajila Formulare

Organisation

Elektronisches Archiv

Zertifikat-Aussteller

SMS-Code oder Mobile-ID

PDF Vertrag wird mit digitaler Signatur rechtsgültig unterschrieben und archiviert

EFORMS HERAUSFORDERUNGEN UND LÖSUNGEN

Relaunch AXA.ch 2016

Martin Stüdle Product Owener AXA.ch, 16. März 2017

Die AXA Schweiz

Die AXA ist der führende Versicherer in der Schweiz. Privat- und Unternehmenskunden profitieren von der lückenlosen Palette von Versicherungslösungen.

Diese reicht von Personen-, Sach- und Haftpflichtversicherungen über massgeschneiderte Lebensversicherungs- und Pensionskassenlösungen bis zu Bankprodukten mit Bankpartnern.

Multidevice und geändertes Kundenverhalten

Mobile Nutzung steigt schweizweit stetig

Anforderungen AXA.ch eForms

Was muss eine eForms Lösung erfüllen?

Device und Browser unabhängig jederzeit nutzbar

Verwendung als Ziellösung im Bereich Presales, Sales und Aftersales(Services) für die gesamte AXA Schweiz

Mehrsprachig (De/En/Fr/It)

Einfache Formulare durch Business Anwender erstell- und integrierbar z.B. in Landingpages, Microsites sowie Corporate Sites

Direkte Anbindung an Middleware und Zielsysteme via Services möglich

Skalierbar, zur Ablösung von PDF Forms und Single Page Lösungen

Sowohl public als auch authentisiert nutzbar inkl. Prefilling

Beispiel AXA.ch

Von der Kontaktanfrage bis zur Schadenmeldung…

Zusammengefasst

eForms AXA.ch

Eine Solution muss mehr erfüllen als Multidevice- und Multibrowser-Fähigkeit

Business User müssen zeitnah und ohne zusätzliche Entwicklungsressourcen Formulare erstellen können

Eine Integrierbarkeit auf verschiedenen Plattformen (inAPP, Website, CUG, Whitelabeling) ist zwingend notwendig

Die Lösung muss skalierbar und performant sein

Marketing Sales Operations HR

Lead Generation

Customer Communication

Contract Closing Claims eGov

Docs Generation

Paperless Assembling

Label Printing

Customer Care HR

Insurance x x x x - x - - x x

Bank x x x - - x - - x x

Government x x x - x x - - x x

Industry x x x - - x x x x x

Utility x x x - - x - - x x

Logistics x x x - - x x x x x

Retail x x x - - x - x x x

Pharma x x x - - - x x x x

Ajila Form Services (pay per use)

Self Service mit Backend-Integration

Form Factory für Business-User (nicht IT)

Digitaler und rechtsgültiger Geschäftsabschluss

http://adobe-forms.com/event

http://www.adobe.com/ch_de/events/rechtssichere-dokumente-und-formulare.html

Thank you for your attention

ajila – forms your digital process

• Foundation in 2003• Competence center for digital forms and

integrated business processes

• Adobe pioneers with 30 employee

• London Office since spring 2017

• Many references in different industries

References (extract)

SOLUTIONS

ANALYTICSEXPERIENCEMANAGER

CAMPAIGNMEDIAOPTIMIZER

SOCIAL TARGET

CORE SERVICES

PLATFORM

ASSETS COLLABORATIONEXCHANGEMOBILEPROFILES & AUDIENCES

ADMINISTRATIONACTIVATION

Data & Content

PRIMETIME AUDIENCEMANAGER

Adobe Marketing Cloud

AEM: 5 Sub-Solutions (Capabilities)1 Platform

Web Content Management Go-live ~25%

faster Valuable content

insights Touch UI Commerce

integrations

Assets

Digital Asset Management Advanced video

support Streamlined

photo-shoot to delivery

Responsive viewers

Communities

Social Communities Global with

machine translation

Unified moderation with Adobe Social

Forms & Documents Adaptive,

accessible forms for mobile

Increase conversion rates with user insights

Mobile Apps Management Customer-facing

mobile apps authoring and management for marketers & developers

Common RepositoryAccess Rights, User Administration, Workflows, Versioning, Packaging, …

Frontend BackendPoint of Contact – your Form

OfficeHR

CRMERP

Your existing infrastructureProcess

Frontend vs. Backend

request

response

AEM Forms

ToolboxFrontend

(Fragment Library)

ToolboxBackend(Service Library)

Business Process Automation

RelationshipManager

A digital business process controls all form submissions and notifies the right people at the right time.

+ faster execution+ more transparency+ defined escalations

Customer