Estrategia de la PYME en Internet

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ESTRATEGIA DE LA PYME EN INTERNET

19-22 de abril de 2010

David Sánchez Bote dsanchezbote@gmail.com

Julen Iturbe-Ormaetxe juleniturbe@gmail.com

1. Objetivos del taller

2. Hablemos de negocios

3. Cambios en Internet

4. Primera reflexión

5. Escuchar

6. Conversar: Protocolo de conversación

7. Conversar: Liderar conversaciones

8. Generar experiencias: comunidades online

9. Declaración de presencia en Internet

PROGRAMA

1. OBJETIVO DEL TALLER

El taller tiene como objetivo que las empresas asistentes realicen una

reflexión sobre la forma en la que poner en juego valores de la Web Social a

través de una metodología de presencia en Internet.

DiferenciaciDiferenciacióón inclusivan inclusivaOfrece una imagen completamente distinta del orden. Ocurrir, in-cidir entre las categorías no es en este caso una excepción, sino la regla.

Los límites surgen aquí no mediante exclusión, sino mediante formas particularmente compactas de “doble inclusión”. Alguien participa en muchos círculos distintos y a través de esto se limita. […] En el marco de las diferenciaciones inclusivas, los límites se piensan y solidifican como ejemplos móviles que posibilitan lealtades encabalgadas.

Ulrich Beck en ¿Qué es la globalización?http://www.youtube.com/watch?v=i-yhtXAzYwc

http://www.youtube.com/watch?v=0bq88I4DOD4

GestiGestióón paradn paradóójicajica““yy”” en lugar de en lugar de ““oo””

2. HABLEMOS DE NEGOCIOS

FOAF y relaciones win-win

Ingresos

Estructura de costes

Competencias nucleares de la empresa

Configuración de la cadena de valor o de la red de valor. Mapa de coopetidores.

Relación con clientes. Canales de distribución.

Clientes objetivo

Proposición de valor. Producto/Servicio.

Descripción de los elementos que constituyen el mod elo de negocioAspectos del modelo de negocio

Fuente: Adaptado del modelo de Osterwalder, Pigneur y Tucci

El capitalismo El capitalismo funkyfunky y la sostenibilidady la sostenibilidad

TIEMPO y PDCA

P D C A

RENDIMIENTO

MEDIOCRE

EXCELENTE

+TIEMPO

tE tB tM

¿Beta permanente?

La abundancia de informaciLa abundancia de informaci óónn

Byte – kilobyte – megabyte –gigabyte – terabyte – petabyte –exabyte – zettabyte – yottabyte

¿Quién ha fabricado la silla?

Ordenador personal

Fábrica personal

La fusiLa fusi óón de lo fn de lo f íísico y lo digitalsico y lo digital

3. CAMBIOS: Usuarios

Internet hoy es de

lectura/escritura,

los usuarios buscan

una experiencia

proactiva

Extimidad: Hacer externa la intimidad

Otro cambio sustancial es que las

personas están socializandose en

gran medida en un puñado de

redes sociales.

Entre estas redes sociales destacan

algunas como Facebook (con más

de 350 millones de usuarios)

Linkedin, Twitter, Tuenti…Foto: http://www.flickr.com/photos/matthamm/

3. CAMBIOS: Redes sociales

3. CAMBIOS: Redes socialesTuenti vs. Facebook

Facebook vs. Google

Linkedin - MicrosoftTwitter

Los contenidos creados en

distintos sitios web, “viajan” de

unas redes y páginas web a otras de forma sencilla.

No son recursos estáticos, se pueden

reutilizar, una vez creados, una y

otra vez en distintos lugares de la web social

3. CAMBIOS: Redes sociales

Vivimos en el planeta

transparencia. Aunque no lo queramos

la información sobre nuestra persona, marcas

y empresas está en la red y es fácil acceder a

3. CAMBIOS: Mundo transparente

La mejor forma de “gestionar” este fenómeno es crear una identidad

digital a través de la que transmitamos quiénes somos realmente

3. CAMBIOS: Mundo transparente

La realidad aumentada ha llegado para quedarse...algunos prefieren pensar en

el Internet de la cosas

3. CAMBIOS: Realidad aumentada

¿Qué cambio supone Internet en tu vida personal?

¿Quién eres como persona y como negocio en Internet ?¿cómo crees que te ven los usuarios de la red?

¿Qué cambios (amenazas/oportunidades) percibes que t rae Internet para tu negocio?

Oportunidades Amenazas

¿Qué fortalezas y debilidades crees que tiene tu neg ocio para tener una buena presencia en Internet?

Fortalezas Debilidades

Foto: http://www.flickr.com/photos/bass_nroll/404670560/ /

La mayor parte de las

organizaciones tienen una

presencia en Internet poco

meditada, lo que termina

generando ciertas sensación

de angustia por no saber

exactamente hacia dónde se

está yendo

4. REFLEXIÓN: Objetivos

¿Para qué queremos estar en Internet? ¡Debe ser algo más que estar por estar!

¿Estos objetivos concretos pueden asociarse, al menos en principio, a

estrategias y prácticas concretas de procesos que se vienen realizando hasta ahora?

Ventas

Fidelización

Conocimiento

cliente

CercaníaReputación

Conocimiento/

Innovación

Sentido

pertenencia

Captación de Talento

4. REFLEXIÓN: Objetivos

¿Qué tipo de personas son

interesante a la luz de los

objetivos anteriores? ¿Qué

tipo de identidad digital

tienen? ¿Qué elementos

culturales responden a ese

perfil, como el tipo de

lenguaje, por ejemplo?

¿Qué recursos son valiosos

para estas personas?

¿Estamos cerca de ellas o es

un perfil alejado de nuestra

organización?

4. REFLEXIÓN: Nichos y tribus clave

¿Qué tipo de actividad tienen ya

en la red los miembros de

nuestra organización? ¿Podemos

hacer uso de dichas habilidades?

¿Cómo las vamos a valorar o

potenciar? ¿Podemos

dar más

protagonismo a los

nativos digitales?

Nota: No todos lo empleados tienen por qué (querer) estar en la Web Social

Fuente: http://www.flickr.com/photos/eirixon/4230754471/

4. REFLEXIÓN: Competencias

¿Cómo nos gustaría ser reconocidos en la red?

¿A través de que atributos quisiéramos que llegara a nosotros la sociedad?

Qué nos debería caracterizar y cómo deberíamos

comunicarlo son los puntos a considerar

4. REFLEXIÓN: Identidad

http://www.flickr.com/photos/jane_costa_lima/2217777720/

http://www.flickr.com/photos/maniya/503922823/

http://www.flickr.com/photos/desireedelgado/3846487436/

4. REFLEXIÓN: ¿Emoción?

¿Para qué vas a utilizar tu presencia en Internet? ¿ Cómo se ligan estos objetivos con las estrategias generales de la empre sa?

Objetivos para la presencia en InternetEstrategia/Reto en la empresa

al que se responde

¿Cuáles son los perfiles clave en cada uno de esos objetivos? ¿Cómo crees que habitan en Internet esos perfiles clave?

ObjetivoForma en la que están presentes

en InternetPerfiles clave

Segmentos/Nichos

¿Cómo deberías ser visto por esos perfiles clave pa ra alcanzar cada uno de esos objetivos? ¿Qué emoción vas a intentar transmit ir con esa identidad?

Perfiles claveSegmentos/Nichos Identidad y emoción

5. ESCUCHAR: ¿Escuchar?

La conversación sobre ti, tu empresa o tu marca ya ha

comenzado: ¿eres parte de ella?

5. ESCUCHAR: ¿RSS?

5. ESCUCHAR: ¿Twitter, Facebook?

Una segunda cuestión: saber buscar adecuadamente en las redes sociales y

comunidades

5. ESCUCHAR: ¿Fáciles de escuchar?

5. ESCUCHAR: ¿Quién escucha?

¿Quién escucha la red? Una

persona puede tener más peso

que otras pero…

La clave para hacer frente al problema

de la sobreinformación reside en

afrontar la gestión de la información

como un proceso social compartido

5. ESCUCHAR: ¿Palabras clave?

Cada vez cobra más importancia el seguimiento a conceptos y no tanto a

fuentes de información. Es importante construir un mapa de conceptos a seguir.

5. ESCUCHAR: ¿Personas clave?

Un objetivo básico de escuchar debe

ser identificar personas clave para

nuestra organización, marca o persona.

¿Qué hace a una persona clave?

•Podemos aprender de/con ella

•Puede ayudarnos a crear contenidos

•Aquellos que pueden complementar nuestras habilidades

•Puede ser un nodo importante en una red de nuestro interés

5. ESCUCHAR: ¿Socializar?

¿Cómo socializamos los resultados de

la escucha? Existen herramientas

como delicious, blogs o un wiki que

nos pueden ayudar

¿Imagínate de qué tipo de conversación te gustaría s er parte? ¿Dónde crees que sería posible encontrar ese tipo de conversación? (no olvides los objetivos que estás persiguiendo)

Personas A qué objetivo aportan

¿Qué personas, que pueden ser perfiles clave o no, d eberíamos seguir atentamente en Internet? ¿Qué aportan a la consecuci ón de los objetivos que nos hemos marcado?

Palabras clave Qué objetivo describen

¿Qué palabras clave son las que definen la informaci ón que deberías escuchar?

¿A qué personas de la organización deberíamos hacer llegar la información? ¿A través de qué medios actuales de la empresa podríamo s hacerlo? ¿Qué nuevos medios crees necesitar para ello?

Internet hoy, no es un espacio presencial, es un espacio

conversacional. No es un sitio, es un movimiento.

6. CONVERSAR: ¿Conversar?

http://www.flickr.com/photos/lloyd-davis/2633789366/

Liderar conversacionesParticipar en

Conversaciones

http://www.flickr.com/photos/europedistrict/3762055142/

6. CONVERSAR: ¿Conversar?

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

6. CONVERSAR: Protocolo de conversación

Centralizadas: Una única persona (o grupo) hace de

portavoz

Semi-Centralizadas: Una persona tiene

especialmente protagonismo pero dinamiza las

conversaciones del resto de la organización también

Descentralizadas: Se espera que cualquier persona

de la organización tome la iniciativa

Outsourcing: Una persona/empresa externa tiene

presencia por nosotros en las redes sociales

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Además de noticias genérica,

¿a qué tipo de mensajes, en qué sentido

y con qué actitud vamos a contestar?

•Críticas: Constructivas Vs. Destructivas

•Elogios: Agradecer pero no caer en el

autobombo

•Peticiones: Cuidado con la generación de

expectativas que luego generen frustración

Qué temáticas debemos evitar (por

confidencialidad, por ejemplo) y cuáles debemos

impulsar

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Hay que adecuar el tono al medio de la web

social: humano, cercano, personas, etc.

Al mismo tiempo al lenguaje del público objetivo al que nos estamos acercando

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Tómate tiempo para responder

pero…la inmediatez es importante

Las redes sociales están abiertas 7

días a la semana y 24 horas al día

¿Cómo gestionar la ruptura de los

horarios tradicionales?

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

¿Cuáles son los sitios de referencia en los

que debemos tener una presencia

(conversación) más activa?

Tener presencia en espacios ajenos comentando es

básico para crear una red

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

No todas las personas

somos iguales en

Internet. La

meritocracia hace que

algunas personas sean

referencia y por ello

son especialmente

interesantes para

rebatir opiniones y

conversar en general

Promueve (cuida, mima, haz crecer)

una comunidad (personas no

pertenecientes a tu organización) para

que conversen por ti

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Tomando en consideración el tipo de conversación de l que quieres ser parte, ¿quién crees que debería participar de tu organizac ión?, ¿qué supone eso en el trabajo diario de esas personas?, ¿cómo se va a val orar?, ¿existen esas competencias conversacionales en tu organización?, ¿cómo las vas a hacer presentes?

Tipo de conversación Persona(s) Valoración Habilidades conversacionales

¿Responderemos a todas las menciones sobre nuestra marca, organización o persona?¿Cómo trataremos las quejas?, ¿los elogios? , ¿las peticiones? ¿Sobre qué asuntos queremos incidir en la conversación? ¿Có mo aportan valor?

¿Cuáles con las claves para que nuestra aportación sea considerada objetiva, creíble, cercana y de valor en el contexto de nuest ra conversación?, ¿cuál debe ser el tono de nuestra conversación?

7. CONVERSAR: Liderar conversación

La clave de la Web son los contenidos, lo interesantes que éstos puedan

ser para los usuarios y cómo a través de ellos vamos creando una

narración/conversación que nos genere una identidad de marca.

¿Qué contenidos son interesantes para

nuestros perfiles prioritarios?

¿Qué contenidos les aportan valor?

¿Qué contenidos nos sitúan como

referentes a sus ojos?

¿Qué tipos de formatos son los más

valorados por estas personas?

Contenido/

Perfiles Clave

Creadores de

Contenido

Distribución

¿Estamos en situación de crear esos

contenidos en nuestra organización?

¿Quién está creando ya ese tipo de

contenidos fuera de nuestra organización?

¿Es posible llegar a algún tipo de acuerdo con

esas personas y/o grupos?

Contenido/

Perfiles Clave

Creadores de

Contenido

Distribución

Contenido/

Perfiles Clave

Creadores de

Contenido

Distribución

Tenemos que pensar en qué contenedores

tenemos que “publicar” los contenidos y

dónde lo socializamos. Todo ello segmentado

por perfiles.

¿Qué contenidos son de valor para nuestros perfiles prioritarios? ¿Qué tipos de formatos son los más valorados por esas personas? ¿ Cada cuánto tiempo tendríamos que publicar algo novedoso?

Perfiles Contenidos Formato Tiempo

¿Tienes capacidad suficiente para crear esos conten idos con recursos internos? ¿Quién está creando ya ese tipo de contenidos fuera de nuestra organización? ¿Es posible llegar a algún tipo de acuerdo con esas personas o grupos?

Contenido Recursos internos Recursos externos Posibilidades de acuerdo

8. EXPERIENCIA: ¿Co-crear?

La máxima implicación de los usuarios se produce cuando se dan procesos de

cocreación. Es entonces cuando éste plenamente forma parte de la

experiencia y de la comunidad que le plantea la empresa.

Compartir información es poder. Cada vez que ponemos en la plaza

pública nuestras ideas y conocimientos ganamos más por lo que los demás las

pueden enriquecer de lo que perdemos porque no las puedan copiar.

http://www.flickr.com/photos/fynes/900312484/

Si contamos con la multitudes inteligentes para desarrollar nuestro conocimiento

esto nos obliga a flexibilizar el concepto de propiedad intelectual y a repensar los sistemas legales de protección y difusión de la información.

Las comunidades online son potenciales generadoras de inteligencia colectiva

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Hay muchas formas de participar, cada una con un

coste asociado en una comunidad. Es importante contar

con una variedad de ellas para dar cabida a usuarios

con distintos compromisos.

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Reciprocidad

ReputaciónEstatus

Creatividad

Necesidad

Diversión

Premios

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Debemos poner a disposición de los usuarios

herramientas, información y aplicaciones que

enriquezcan sus experiencias.

http://www.flickr.com/photos/surfercosmovision/426919945/

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Identidad: Espacios donde las personas puedan

desarrollar de forma rica su identidad.

Relaciones Interpersonales: ¿Resulta sencillo

encontrar y conectarse con personas similares?

Comunicación: ¿es sencillo mantener

conversaciones? (1 a 1, 1 a muchos, muchos a

muchos)

Emergencia de Grupos: ¿es fácil crear y dinamizar

grupos?

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

¿A qué tipo de conocimiento externo a tu empresa te gustaría tener acceso? ¿En qué aspectos concretos de tu negocio crees que el co nocimiento y la experiencia de personas de fuera de tu organización puede ser p rovechosa? ¿A través de quédiversas formas de participación podrías dar cabida a este flujo de conocimiento? ¿En qué tipo de personas estas pensando?

Contenidoa adquirir

Personas IncentivosMecanismo departicipación

¿Qué herramientas y/o información deberías poner en manos de las personas para hacer más valiosa su experiencia de compartir y cre ar? ¿Qué reflexión haces sobre la posibilidad de compartir herramientas o in formación de valor con terceros? ¿Cómo gestionarías contenidos creados por terceros?

¿Cuál crees que es la opción tecnológica más intere sante? ¿Supone algún problema que la “comunidad” esté albergada en espacio s ajenos a la organización? ¿Cómo analizas tus capacidades en sis temas de información para hacer frente a estos nuevos retos?

9. DECLARACIÓN FINAL: Objetivos

Objetivo

Indicador/es

Acciones Recursos Quién Cuándo

Objetivo

Indicador/es

Objetivo

Indicador/es

Objetivo

Indicador/es

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