Post on 17-Feb-2019
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IL MARKETING ONE TO ONE
INIZIA DAL SOCIAL CUSTOMER SERVICE.
IL CASO POSTE ITALIANE
Fabio Scalet 4 dicembre 2013 - 15.30
Opportunità
tom peters
wobi.com/tom-peters
«Se appare una finestra di
opportunità
non abbassare le tapparelle. »
Le aziende rispondono?
Q2 2012: tasso risposta aziende sui social
media 30%
Q3 2013: tasso risposta aziende sui social
media 63,5%
Percezione del Cliente
Cambia percezione del brand
Avvicina il brand ai consumatori
Fidelizza il cliente
Aumenta la brand awareness
Crea community
Vantaggi dell’azienda
Ascolta gli utenti
Campiona le domande
Effettua ricerche di mercato
Migliora i servizi e i
prodotti
Ristruttura il sito
Crea contenuti ad hoc
Divulga contenuti
Vantaggi del Social Customer Service
Apre nuovo canale di vendita
Apre nuovo canale di innovazione
Riduce traffico call center
Gestisce rapidamente le
problematiche
Crea nuovi servizi e prodotti
Come si fa? Qualche semplice regola.
Trasparenza Ammettere gli errori, riconoscere le
critiche e trasformarle in opportunità.
Mostrare agli utenti che tenete a loro.
Comprensione Evitare di fraintendere le richieste degli
utenti.
Chiedere ulteriori spiegazioni.
Precisione Rispondere in modo corretto ed evitare
reffusi refusi.
Rapidità Gli utenti sono molto sensibili al fattore
tempo.
Linguaggio accessibile Fornire risposte semplici e comprensibili.
Personalizzazione Quanto più possibile fornire risposte
personalizzate sull’utente.
La case history di Poste Italiane
Agosto 2011 – Dicembre 2013
La crescita di un servizio basato
sulla relazione
Obiettivi di progetto
Avvicinarsi alle persone
Migliorare la percezione dell’azienda
Aumentare i contenuti
Ridurre i tempi di risposta
Moderare la pagina
Aumentare l’engagement
Attività svolte
Moderazione: 365 gg dalle 8.00 alle 22.00
Creazione piano editoriale
Reportistica su base mensile
Creazione database degli interventi
Risultati
Fan: da 21.000 a 180.000
Coinversazioni gestite /anno
12.932 (2011)
36.463 (2012)
38.912 (ad ott ‘13)
Tempi di risposta: riduzione 61%
Grazie!
Fabio Scalet, Direttore Generale, Ad Maiora
Fabio Aita, Responsabile team di gestione dei canali social, Poste Italiane
SITOGRAFIA
Video “Bianco, rosso e... Verdone - Ma va a cagher!”
http://www.youtube.com/watch?v=pQnopYnyDyg
The Evolution of Customer Service http://www.parature.com/evolution-customer-service/
Brands’ Facebook Response Rates Leveling Off This Year
http://www.marketingcharts.com/wp/online/brands-facebook-response-rates-leveling-off-this-year-
37675/
Top Brands Adapt to Booming Demand for Social Customer Care
http://www.socialbakers.com/blog/1924-top-brands-adapt-to-booming-demand-for-social-customer-
care
Come fare customer care http://www.bee-social.it/come-fare-customer-care-sui-social-media/
5 Qualities of Companies With Outstanding Social Customer Service
http://www.huffingtonpost.com/kim-garst/5-qualities-of-companies-_b_4156604.html
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Fabio Scalet, fscalet@admaiora.com