La vente à lheure du digital. Entre high-tech et high-touch.

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ENTRE HIGH TECH ET HIGH TOUCH

LA VENTE A L’HEURE DU DIGITALE

Conférence donnée lors du Congrès DCF National26 – 28 mai 2016

Deauville

ENTRE HIGH TECH ET HIGH TOUCH

LA VENTE A L’HEURE DU DIGITALE

Tendances

TENDANCESTENDANCES

• Traduction pour les visiteurs internationaux– Sur un stand lors d’un salon professionnel– Dans un showroom d’entreprise

• Personnalisation de l’accueil d’un siège social – L’équivalent de la BFM TV du pays du visiteur– La base line de la marque traduite dans sa langue– Un message de bienvenue adapté– Information des hôtesses d’accueil sur la nature du visiteur (candidat,

actionnaire, journaliste, etc.).

• Mise en relation de personnes, utilisant un même logiciel ou travaillant sur un même sujet à un moment donné, au sein d’un espace de co-working

McKinsey conseilla à AT&T de ne pas se lancer dans la téléphonie mobile, prévoyant qu’il y aurait moins de 1 million de téléphones mobiles en 2000.

Gartner prédit qu’en 2012 que Symbian serait l’operating system dominant avec 39% de parts de marché et 203 millions de téléphones vendus, et qu’Android n’aurait que 14,5% de parts de marché.

Forrester, Jupiter, Gartner, McKinsey prédirent collectivement des croissances annuelles du marché du mobile autour de 15% entre 2000 et 2008.

McKinsey conseilla à AT&T de ne pas se lancer dans la téléphonie mobile, prévoyant qu’il y aurait moins de 1 million de téléphones mobiles en 2000.

99% de taux d’erreur

Gartner prédit qu’en 2012 que Symbian serait l’operating system dominant avec 39% de parts de marché et 203 millions de téléphones vendus, et qu’Android n’aurait que 14,5% de parts de marché.

1 milliard

d’Android OS en 2014

Forrester, Jupiter, Gartner, McKinsey prédirent collectivement des croissances annuelles du marché du mobile autour de 15% entre 2000 et 2008.

10X de taux d’erreur

Client

Tous vendeurs

• Linkedin Sales Navigator• SSI

Charles Battista

Communication Director For Altares

Le retour de l’écrit

• Ecrire une invitation à se connecter via Linkedin.• Ecrire un e-mail pour demander un rendez-vous.• Ecrire une proposition commerciale• Ecrire le code de la prochaine application• Rédiger les metatags d’un site.• Ecrire les textes du prochain e-mailing, de la future campagne de mobile

marketing, du pitch investisseur pour la prochaine levée de fonds, les job descs des prochaines recrues, du texte du prochain communiqué de presse, du prochain article pour le blog, du brief de l’agence de communication, des quelques lignes de l’annonce Google Adwords, des remarques sur les développements d’un site web en cours à un développeur situé dans une autre ville ou un autre pays…

• Ecrire, écrire, écrire…

Processus de décision enrichi

1. Omniprésence des e-mails dans le processus de décision du client2. Inclusion de nouveaux collaborateurs en cours de route3. Remise en question de ce qui a été fait, acté, décidé jusqu’ici 4. Déplacement du centre de gravité du projet5. Arrivée d’une politique de costs cuting6. Changement de périmètre du projet 7. Arrivée d’un nouveau directeur commercial chez le client8. Changement des attentes 9. Appropriation du sujet par une nouvelle business unit qu’elle confie à

l’équipe X10.Récupération du sujet par l’équipe Y de cette même division11.Rachat par le client d’une filiale ayant une expérience dans le domaine

où la décision doit être prise, voire une solution alternative à notre offre12. Etc.

Les cyber rivalités

Instrumentalisation des médias

1. Une marque souhaite recourir à la délégation e-commerce

2. La négociation s’engage avec un prestataire e-commerce

3. La marque fait durer les négociations de manière à générer un buzz positif dans les médias :

Temps 1 : Témoignage au sujet de la taille et qualité de sa base de données clients

Temps 2 : Intervention lors d’une table ronde pour illustrer le lien entre la notoriété des marques et leurs réussites dans le digital

Temps 3 : Création d’une rumeur d’un rapprochement avec un concurrent du prestataire avec lequel elle négocie

Temps 4 : Prise de parole autour des résultats d’une étude montrant combien la marque est attendue par ses clients sut le web.

4. La marque a créé les conditions lui permettant d’augmenter son pouvoir de négociation avec le prestataire

Menu simpleImage

évocatrice, efficace,

rassurante

Bénéfices clairs :

- Sécurité des données- Partage facile- Management d’équipes

simple

Call to action

• GE, Alaska Airlines et Kaggle ont lancé Flight Quest : un challenge invitant les participants à créer un algorithme à même de rendre plus précises les prévisions d’heures d’atérrissages des avions;

• Chaque minute économisée par avion pouvant permettre d’économiser $1,2 million en crew costs et $5 million en essence.

• 173 algorithmes ont été proposés.

• Cinq vainqueurs ont remporté $250 000.

• L’algorithme récompensé a permis d’améliorer les prévisions de 40%.

• Maurizio Rossi et Ricardo Donadon ont créé H-Farm, un atelier destiné aux « digital artisans », près de Venise.

• Près de 1000 entrepreneurs sont hébergés dans cette ancienne ferme.

• Cours, concours de design et hackatons sont au programme.

• Porsche a invité ses clients à un hackaton afin qu’ils puissent investir dans des start up.

ENJEUXENJEUX

Hier je vendais : Aujourd’hui je vends :

Des appareils photos Des applications permettant de prendre des photos avec un téléphone

Des cartes, des atlas Magellan GPS systems

Magellan Capteurs

Livres, des disques Des fichiers pour e-readers, pour music players

Hier je m’inscrivais à : Aujourd’hui je m’inscris à :

Une formation universitaire Des MOOCs (edX, Coursera)

Hier je conduisais : Aujourd’hui je conduis :

Une voiture Un ordinateur (Tesla S)

Vivre avec le client

PublicitéEvènementiel

Finance(geste commercial)

Business development(cross selling)

Marketing(fidélisation)

Relations presse(témoignage)Marketing(social media)

Produit(up selling)

Il peut être 3 plus efficace de tenter de reconquérir des clients perdus que d’en acquérir de nouveaux.

Acquérir un nouveau client peut coûter 5 fois plus cher que d’en conserver un .

Un client très satisfait est X fois plus enclin à recommander la marque en ligne

1990 – 2005 : L’ère industrielle •Le délai moyen de réponse•Le délai moyen de traitement

•Le temps d’attente•Le taux d’abandon•Le temps de récapitulation

2005 – 2010 : L’ère du client•La satisfaction du client (obtenue via enquêtes de satisfaction)•La combinaison de ce score avec d’autres indicateurs de performances•La recommandation avec le Net Promoter Score

• Le service client est isolé du reste de l’organisation

• Le service client est abordé dans une logique de volumes

• Le ratio qualité/coût prévaut

• Le service client est mieux intégré au reste de l’organisation

• Le service client est abordé dans une logique marketing

• La satisfaction client est prise en compte

Depuis 2010 : L’ère digitale•FCR (First Contact Resolution) ou résolution au premier appel•Ventes / Contact / Heure•Nombre d’interactions entre des équipes impliquées dans le service client

•Satisfaction des collaborateurs du service client•Le motif de contact•Les indicateurs propres aux réseaux sociaux :

– L’amélioration : le passage d’un sentiment négatif à un sentiment positif du client qui s’exprime

– Le nombre de tweets échangés avant la résolution d’un problème ou avant le passage à un autre mode de résolution du problème

– La résolution au premier contact social

• Le service client est de plus en plus intégré à un écosystème digital

• Le service client est abordé dans une logique commerciale

• La souplesse et la proactivité prévalent

• Un invité surprise a débarqué au gala des KPI (Key Performence Indicators) de la relation client.

• Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propensions des clients à recommander un produit ou une entreprise. L’entreprise pose une question unique à ses clients : « recommanderiez-vous ce produit ou cette entreprise à vos amis ou à vos collègues ? ». Les clients attribuent en réponse une note de 0 à 10 qui permet de les classer en trois catégories :

– les prescripteurs qui sont enthousiasmés par la marque, ils en parlent, achètent davantage et restent fidèles plus longtemps (9-10),

– les neutres (7-8)– les détracteurs qui critiquent et déprécient la valeur de la marque (6 et moins).

Sécuriser la data – Sécuriser le client

• Ghostery permet aux consommateurs et aux entreprises d’avoir des expériences numériques plus sûres, plus rapides et plus fiables.

• Plus de 40 millions de consommateurs se servent du plug-in Ghostery dans leur navigateur internet et sur mobile afin de contrôler comment ils sont suivis en ligne.

• Les entreprises, quant à elles, peuvent utiliser Ghostery MCM pour nettoyer, accélérer voire même verrouiller leurs sites web et leurs applications.

Ghostery.com

Innover ailleurs

Gérer le bad buzz

« En tant qu’éditeur d’une plateforme SaaS, nous ne pouvons pas rester insensible aux déboires récents de l’un des leaders de l’email marketing. Pour rappel, cela fait une semaine que leur plateforme est très instable, indisponible sur de longues périodes et empêche leurs utilisateurs de travailler normalement.

A ce stade, il est important que tous les éditeurs en tirent les leçons qui s’imposent pour faire progresser collectivement cet univers de la technologie marketing et pour garder la confiance du marché sur les plateformes Cloud en général. »

1. Une défaillance peut arriver à tout moment, mais on peut les anticiper.

2. La maitrise technique de l’infrastructure est le prérequis absolu de ce métier.

3. A force de courir après les fonctionnalités exotiques, on en oublie la base.

4. La gestion de la crise doit concerner toute l’entreprise.

5. La gouvernance par la finance a ses limites.

Rejoindre la brand of employees

• Comprendre que ses employés sont ses meilleurs ambassadeurs.

• Identifier des Social Media Champions

• Mandater ces nouveaux champions pour :– Relayer des contenus en externe– Evangéliser en interne

Indium a convaincu 18 de ses ingénieurs de créer du contenu publié sur le blog « Indium Engineer Blogs ».

Chaque auteur a sa bio sur le blog et toutes les informations permettant de le contacter sont fournies.

Une nouvelle génération d’ambassadeurs est néée.

Cisco utilise différents blogs écrit soit par des collaborateurs de la société, soit par des journalistes externes.

Des blogs différents, abordant différents thèmes en variant d’un pays à l’autre.

Lire entre les clics

Google est-elle une entreprise BtoC ou BtoB ?

• 3,3 milliards de requêtes sont effectuées chaque jour (100 milliards par mois).

• Parts du marché des moteurs de recherche :– Monde : 90,35%– Europe : 93,64%– France : 95,46%

• Le verbe To google figure dans le Oxford English Dictionnary

30%3,4%

REPONSES

Sur-veiller son eReputation

• Afin de se positionner comme une référence en domotique, Somfy publie son magazine de marque en ligne Home Intelligence & You.

• Le magazine est destiné aux professionnels et aux early-adopters.

• Il présente les tendances et les solutions issues des objets connectés.

• Le blog des idées locales vise à aider les professionnels à développer leur business au niveau local.

• Il recense et détaille les initiatives innovantes par profession et secteur d’activité.

Xerox et sa campagne «Get Optimistic» pour se connecter à un réseau de 30 grands comptes

La cible : Les fabricants de photocopieurs et d’imprimantes Xerox

Le contenu : Création d’un magazine en partenariat avec Forbes «Chief Optimist» pour faire la promotion des meilleurs conseils business

Les résultats : •Une hausse de plus de 300% de consommation des contenus de la marque•Plus de 10 000 rendez-vous pris pour un revenu potentiel de $ 1.3 milliards.

GE et sa 6 Seconds Science Fair

Qui : General Electric

Le contenu : un espace créé sur Vine invitant les utilisateurs à créer un magazine consacré à la science.

Les résultats : Retombées presse massiveUn renforcement du caractère sociétal de la marque

Opter pour la Fast Infography

L’approche par l’infographie de Fast Company

Qui : Fast Company est un magazine américain consacré au business et aux technologies innovantes

Le contenu : La publication quotidienne d’infographies en relation avec les articles du moment.

Les résultats : •L’installation de nouveaux formats éditoriaux.•La réassurance de lecteurs BtoB par du repérage

Géo-localiser le succès

Madona

Rihanna

Madona

Rihanna

Madona

Rihanna

Madona

Rihanna

Navteq

• Investissement

• Création d’un standard

• Logique industrielle

• Création de données en vue de les revendre

• Scalability

• Utilisation de ce qui existe (GPS)

• Logique digitale

• Vente de données déjà existantes et ne lui appartenant pas

Updater ses compétences

Hier Aujourd’hui Demain

Un compétence acquise était utilisable :

10 ans 3/5 ans

• Quand Procter & Gamble souhaite s’assurer de la bonne mise en avant de l’un de ses produits, dans le monde, un message est envoyé aux millions d’utilisateurs de Gigwalk, qui, pour quelques dollars vont se rendre en magasin et effectuer la vérification.

• Il faut moins d’une heure à Procter & Gamble pour obtenir une réponse.

• Roamler, oDesk, Elance, Taskrabbit sont autant de services comparables.

Privilégier le Return On Intelligence

• Kaggle est une plateforme qui permet aux entreprises d’organiser des concours de développement d’algorithmes, auprès d’une communauté de 185 000 data scientists du monde entier, en quête de récompenses et de reconnaissance.

• Le géant de l’assurance Allstate a testé la plateforme pour voir si son algorithme historique (soigneusement optimisé depuis 60 ans) pouvait encore être amélioré.

Résultats

• En trois jours, 107 équipes sont entrées en compétition.

• Trois mois plus tard, l’algorithme de Allastate avait été amélioré de 271%.

• Pour un coût de $10.000, Allstate a estimé qu’une économie annuelle de $10 millions avait été effectuée.

Redevenir digne de confiancebis

DEFINITION DE LA CONFIANCE :HIER

- Sentiment de quelqu'un qui se fie entièrement à quelqu'un

d'autre, à quelque chose : Notre amitié est fondée sur une

confiance réciproque.

- Assurance, hardiesse, courage qui vient de la conscience qu'on

a de sa valeur, de sa chance : Faire face aux difficultés avec

confiance. - Sentiment d'assurance, de sécurit

é qu'inspire au public la

stabilité des affaires, de la situation politique : La confiance d

épargnants envers l'État.Source : Dictionnaire Larousse

La TRANSPARENCE est la nouvelle monnaie !

Source : Theo Priestley

L’équation gagnante est :

Connection + Engagement + Transparence

La CONFIANCE est ce que nous sommes désormais prêts à acheter très cher

• Haier est une entreprise Chinoise

• Fabriquant d’apliances (smartphone, réfrigérateur, climatisation professionnelles…)

• 80 000 collaborateurs

• Un CA annuel de $30 milliards

• Les employés peuvent changer de business units.

• Les employés en contacts avec les clients (les commerciaux) se voient donner un maximum d’autonomie et de pouvoir de décision.

• Quiconque peut proposer une idée de nouveau produit. Elle sera soumise au vote des employés, des fournisseurs et des clients qui décideront collectivement quels projets seront lancés, financés, etc.

• Le collaborateur à l’origine d’une idée gagnante se voit nommé automatiquement leader d’une business unit et habilité à constituer une équipe en recrutant à l’intérieur de Haier.

• Chaque trimestre, les leaders de business unit sont reconduits ou non, via un système de vote.

• La communauté HOPE (Haier Open Partnership Ecosystems) réunie quelque 67 000 clients, collaborateurs, fournisseurs échangeant pour trouver de nouvelles opportunités de business.

S’infiltrer

• Expérimentation et développement produit selon le modèle du crowd sourcing

• Collaboration avec Quirky depuis 2012.

• 1500 propositions de nouveaux produits

• 2530 contributions pour ce produit conçu de A à Z en crowd sourcing (design, nom, tagline…)

Décision N°1 : ouvrir un accès aux 900 000 membres de Quirky à ses brevets et technologies les plus prometteuses

Décision N°2 : lancer une nouvelle gamme co-brandée d’objets connectés baptisée « Wink: Instantly Connected » et destinées à la maison.

• GE a ouvert en 2012 à Chicago un markespace en partenariat avec Techshop, Skillshare et Quirky, mettant à disposition d’ingénieurs, de scientifiques, de designer, de fabricants, de passionnés… les moyens de productions les plus en pointe (CNC Mills, laser cutters, 3D printers, molders) complétés par des workshop, des démos, des formations.

• En 2014, GE a noué un partenariat avec Local Motor pour envoyer sur toutes les routes des USA des Mobile Pop-Ups.

« The prospect is persuaded more by the depth of your conviction than he is by the height of your logic. »Zig Ziglar, Secrets of Closing the Sale, Paperback 2006.

06 24 63 51 71

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Bertrand JOUVENOT

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