Mobile Moment“ Repenser l’expérience customer sous un nouvel angle afin d’offrir le service optimal au bon moment et dans le bon contexte.”

Keerthan Muthurasamuthurasa.keerthan@gmail.com

Matthieu Lagastmatthieu.lagast@gmail.com

Objectifs:

• Pourquoi penser customer first ?

• Introduction au concept de Mobile Moment.

• Présenter un use case

Pourquoi penser customer first ?

+ Un changement radical

de pattern d’interaction

+ Augmentation des taux

de conversion desktop vers le mobile.

+ Un profile customer

devenu très complexe ces dernières années.

+ L’accès à internet sur

mobile plutôt que sur desktop dans les pays émergents.

Un customer profile de plus en plus complexe

Customer Profile

Exigent et Impatient

Sensible au Contexte

Connecté

Intéractif

Omnichannel

Infidèle

Quelques chiffres en vrac

40% of shoppers consult 3 or

more channels before purchase, compared to 10% in 2002. (Source: Conlumino and Webloyalty, 2012)

Within five years, half of today’s smartphone users will be using mobile wallets as their preferred payments method. (Source: Carlisle & Gallagher Consulting Group, 2012)

“25 % of consumers engage in

online shopping only via mobile (Source: Prosper Mobile Insights, 2012)”

“By the end of 2013, there will be more mobile devices on Earth than people. (Source: Cisco, 2013)”

“48% use or would like to use a

smartphone to shop while in-store or on the go. (Source: Cisco, 2013)”

Temps moyen devant un device mobile

Pourcentage de customer utilisant les location-based services

Source: © Statista 2014

Répartitition des devices durant la journée

Chiffre d’affaire par device

Et un dernier pour la route

Source: http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1506

Comment le Mobile Moment peut nous aiderà créer une expérience customer unique avec une forte valeur ajoutée ?

+ Une approche centrée sur le customer.

+ Une approche qui vise à cibler le moment opportun et offrir le service dans le bon contexte.

+ Une approche itérative qui permet de collecter les feedbacks et adapter en conséquence l’expérience customer. + Une approche qui vise à

offrir un service adapté et personnel au customer.

Une expérience customer axée sur le « Moment » ?

Acheter ticket

Connaître le planning annoncé

Organiser le trajet

Se déplacer jusque la prochaine

Organiser le trajet

Acheter ticket

Connaître le planning annoncé

Se déplacer jusque la prochaine

semaines avant jours avant jour J

Week days

In streetwebsite

break timeevening

@home

Break timeCommute time

Train / bus

Evening

@Home

Just afterboarding

@entrance

Afterconference

@home

Rappeler

Attirer l’attention

Fournir boading Pass

Offrir service d’achat

Offrer service de rappel

Envoyer agenda

Proposer des solutions

Aider l’organisation

Faciliter l’accès

Informer

Proposer des services

Faciliter l’accès

Step 1: Analyser le customer journey et identifier les étapes clées

Step 2: Ajouter chaque étape sur l’échelle temps

Step 3: Ajouter la notion de lieu pour chaque étape

Step 4: Identifier les services

Conclusion

• Expérience centrée sur le customer

• Cibler le « Moment »

• Non intrusif