Post on 21-Aug-2015
transcript
��
�����
��������������� ������������������������������������������������������
�����
�������������������������
��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������ �� ����������������
�����!���"�������
�#�����������������!��������������������"�����������������������$���$�!����������������%����&������$����'��������������'�!����$$�������$��(����������������!���'���������"����������������$����������������)�������!����������� ��� �������������)������������ ������������������)��%��*�(�������+������ �������������������������$�#�����'�!�����"��������!����������������'�&��(����'��������!���������������������)����������,-.-*/�)�������%��#�������������"��������������������������������������'�����)����������"�������������������������������������������)��'�����"��������0������������%��#�������������&��(����'�������)��'�!���"�)�����������������������������������%������ ��)���+��������$�����1 '�!������)�����������������������%��&������'� +����� 2����'� �� ����)����� !����� $��(����� ��������� ���� ���������)��������������� "����� �� ����"�� ���� �)������� �$� ��� ����� ����� ��� ��������������������'�����)�����������3�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4��� �� ����������������
����������
��������������������$����������"��������'�����������$������������������"����������������������"���%����#����$���'� ��� ��� ���� ��5����)�� �$� �������������� ��� ���������� ��� ���������������"� �$�������� ���������$�����������������������)�� ����"�����)����"� ��� �)��)��!� �$����� ������� ������� �������'� ������$���"� ������$�� ������� ��������� ��������"������6����������"�����)��!��$��������������'� ������$���"��������!�������������!������������ ������ ������������� �������"� ������"���� ���� ��� ��������� ��� �������������'����)����"� ����������� ������������ �����!��� �������������������� ��� ������������������������������������������������"�!������������������3�������������������!��������������!��������������� ������$�� �����������$����������������������"� ���������"� ��� ������� ������� ������"�%� � � �� ��)���!��� ����"���'���������� �������� ��'� ��� �� $��� ������ ������'� ��� ���� 17%� � 8(���������� $��������������� ������$���� ������'� !����� !���� ����9������ ������� $��� �����������'� ���"���������:�� ������ ���� ������������� ����"�� +����������� ��������%� � ����� ���)��'���"�����������������!�������������'�!�����������$������������)���������������%����#���������� �$� ������"�������� ��������� ���!� ����� ��������'� �(�������'� ������)���� ����������������������)����������)���$$���������������!�����"����� ��������������� �������������������%� �����'� �����$���������������(����������)����������)���$$��������������"����$������������)��������������������$�����������������%������$������'������ ��������'� ������)���'�$���������'� ����� �(��������� ��)���� ������������������ ������)�� �� ������)�� �$$���� ��� ���� ����� �$� ����� ��� ����)����� ������� ��� ��� �������������������!���%��+���������� ���� ���"������ ������������ ���� �$$����� ������ ��� ���� ��������� �����������������%����������!�������(�����������(������'�����$�����"����������������������� ����������� ���� ���������� ���������� $��� $���� ��������%� � ""�������� $��� $���������������)�������������$$����%�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������ �� ����������������
�����������������
0%���-����������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%; 0%0 ��5����)� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%; 0%� ������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%; 0%4 ���������"�%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%; 0%� ,�����������$����� ���%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%<
�%��-��������)��)��! %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%= �%0�+�$���������$���������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%= �%� -����������������������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%= �%��������������������#����%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0� 2��"���$���������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0� �%�%0���������2�)��!��������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%00 �%�%���������� ��)������������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%00 �%�%4���������>�������/����%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0� �%�%����������/������������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%04 �%�%?���������&����/����%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%04 �%�%;������������$�>��������@��>A %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0� �%�%<�-�$���������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0; �%�%=��+����"���������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0; �%�%B��&������������������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0< �%�%0���C�������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0= �%�%00��&�������D���������������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0= �%�%0���8(��������������D���)����"��������"%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0= �%�%04��>��������*��!������������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0B �%�%0���8�������������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%0B
�%? ����������������������������"� �����"�%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �0 4%������������������������������������������"������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �? 4%0��2��������������������"�D���������"����$�%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �? 4%����������2��������������������"� ����� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �? 4%4��2��������������������"������������� ����������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �; 4%������������������2��������������������"� �����"� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �< 4%?��C�����2������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �< 4%;��C�������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �= 4%<���������C�������������@�C�A %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �B 4%=����������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 40 4%B��������#��� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 44 4%0� 7��!���"�� �����"�E�>����������������.�������������� %%%%%%%%% 4� 4%00� �'�!�����������������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 4?
�%��&���!���%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 4< �%0��2��������+��� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 4< �%� F�����������������������+�)������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 4B �%� ������� ����������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �� �%4�G������������+���"����������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �4 �%���,��������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �4
?%�2����������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �� ?%0 ��"��0�D�+��������)������������$������9������% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �< ?%0%0 2��������,�)��� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%�< ?%0%� ��"��0���>��$��������1��"�%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%�<
?%�� ��"������������������������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �B ?%�%0 &�������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% �B ?%�%� 2������������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%?4 ?%�%4�+�����������.�������������( %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%?�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?��� �� ����������������
?%�%� �2�"������������������@����������$�+���A %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%?; ?%�%? F����������#�����"%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%?= ?%�%;� �����$����������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%;� ?%;%< ���!�����������9�������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%;0
?%; 2�������$������������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;� ?%< ����"������-���������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;;
;%� ��������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;= ;%0 ,�����������$���������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;B ;%� &������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;B
<%� ��������������� ������������������������������������������������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% <0 C�����"����� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% <� ������(�����2��������>�������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% << �������(�C���,�)��"�#.��� �)���9������������!����)��������������������% % 00� �������(���D�+������������������$� > �$�����"� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 00; �������(�8���-�����$����.���������$�������������$����� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0�� �������(�&���2�"������������������)��)��! %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0�; �������(�/�D�&����2��������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 04� �
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;��� �� ����������������
���������������
����������)��������������'� ���������)������"����'�����$����������"���H�����I�����������$����������������������������"���'� ������������� ������!���������������������������������������������������'�8C�J'�1���������&�������������%��#�������������������������������������������"��!���������������������������������������� ��� ��� ���� ��� ���� ��)��� ���'� ����"�� ���� ��)�������� �$� ��������"�%��#����$���'����������������������������)������!�������$�������������������������������������'��������������������������$��������"����������9����������%���
� � ����������
-�����������5����)���$������������������"�������������������"����������������������������"�����)����"����������������)��)��!��$�����)������)�����������������������"������'�����������"'� ����"�������������������'����� �����������!�������"���"�����!�����������������$��'����������"���������)����������'�����"�'���������������$���)������������������������������������"���������������)��������������"���%�
��� ����������
#��� �������� �$� ����� ������ !���� ��������� ��� �)��)��!� �$� ���� ������� ��������������'� �������� �'� ���� �������� ���� ��!� ��"����������� ���� ��������� ���"� ����������������!��������$$�������������������'�!������)��!����������"��������������������!������������������������������������������������"�������"�%��-������������������'���������������$����������������������������������������������)��!��'���������4'� �������"� ������������� �������"'� ������� ����'� ������ ��������'� ���������������'����������������������!���"��������"��������������$���������'�����"��!�������$���!����$���9��������)���������������������������������)��'����������'�!�����������������9������� ��
0%� -��������������������������!�������������������������$����������������������������������������������)�������������������
�%� -�� ������ ��������������� ���!���� ��� ������� ������������� ����������(�����������)������������������������������)�������������������������
�#��� ������� $��� ���� ��������� ��������� !���� ��� ��������� ��� �������� ?'� ��������������'�������������$������������������$��������������""�������������������;%����������<'�!���������������������������$������"���%�
��� ������������
#��� ������'� ��������� ��������� ��� ������ ��� ��� ������� 9�����������'� �������(� C'�����"���'� ����"���������"� ����������$��� ���� ������������������� ��� ������� ����������������������������������6�����������������������������$�����������������$� �������"� ������'� C����� ��� ��� 0BB='� ���� ��� ���� ����������� !���� ������������������%���#��� ������� 9������������ !��� ���������� ��� ���� ,-.-*/�)� ������� ��������� )�������� ��)����� ���� ��"���� ��9����� ��� ���� ������� ��������� ��9�����"���������������$������������%��#�����)���!������$�������������$�0������'�$�������0�����"��������������������������!����������
• ��������'� ������)���'� ���������������� ���� �(�������� ���� ���� ����������� �$�����������������������������������
�• ������(�����������������������������$�����������������������������������
�• �)����;K���)�������������$������������0��������
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<��� �� ����������������
• �)���;�K�)�������������������������������������
• �)���?0K�������������������������������������������������"������������������������)��������������������$$�������������������!������������������������������$��������������������'���$�������"��!����������������������� ������������� ����)���������� ��"�"�� ��� ��������������� !���� ���� ������� �����"���������� ���� ����"�� ���� ��$$������ $���� �$� �������������� ���� ������� �����"�����������������������������������$�������������������%�
� �#�������������������������������������)������������"�"���������������������������)������������� ���� ��$������� ����'� �������"� ����������������)�� ����� �����"� ��������)������"��������������������$������������������������"�����������%����#����������"��$�������������� ��
• �������������!�������)������������������������������������!���• ���������$���������������������������$����������������������������• ���������$������$����$����"������$�����������'�����������������• ������������������������������$����������"���������������"����
�����(�������������$�����$�������!������������������$��%��
��� �!���������������������
#���� ��������� �������� ��� !��� ��� �(���������� �(������� ���� �����"�� ���� ����������!��������"��)��������$�����������'�������)���'����������������������(������������"�������������$��������������� ���������������������������������������!����������(��������������������������'�$����������������������������������������)��������������)�����������$�����"�%����#�����!�)��������'� ��������'��(�������'������������������������������������������������������'�������������������"����������������$�$����������������������������������)��%� � ����'� ������ )��������'� ���� ������$���� ��� ����� ��������� ��� ����������� �$��������������� ��� ��� ������� ������'� �"� !��� ����� ���������������'� ��������� �$� ��������������������)����$�����������!����������������%�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=��� �� ����������������
�������������������"�
�� �#�����������������!!�������
&��� ��)��!��"� ���� �������� ���������� ���� ����������� !���� ������� ������������������'�����$����!��"���$������������������������%������������������ ���������������� ������������������������������������� �����
�� ������� �� ���� �������� ���� ���������� ���������������� ��� �������� ������������
�������������������������������������������������������������������������������
��� ���������������������������������������������������������
���������$��������'������� ��H��)������ ������� ����!��������� ��� ��"�"�� ��� ���� �(����"�� �$� ��$�������'� ���������� $��� ����� ������ ���� ����� ����� �����%I� � 2���������� &%#'� "������ '�@���0A%��H)���������������������������""��"���������������"��$�������*���!����������������������������������������"����"�'�!�����$$�����������$�����"����$���!�����$���������� �������������� ��� ����������I'� 2����"���� @0BB4'� �%4'� ?A� 9����� $���2����������&%#'� "������ '�@���0A%�����"������� �����'� @����A������������������� �$������������� H"������$����������$��������������"�����������������(��������������������$�����5���������������%I��H��������� ����������$��������������������������������������������"����%����������������������������$������������������$��������������������$�����������"������� �����'� !������� �� ���"��������'� ��� ���������'� �� ������� �����'� ��� ����)����������������%I�������(�����'� ������'�7����"�@����A��
���� ��������������������!!�������
-��������������$������)��������$�������������������������������������������'���������"����������������)��'�����L��������������:��@����A�������$���2>��@��)������2��������>��5�����"����A��������$�������"����������������������������"������$�)���������������������������0B;�:�%����-�� ������ ���"��'� ����L��� ���� �������:�� @����A� ���"��� ��"���"���� ������������"���� !����� ������� ���� �)������� �$� ������� ��������'� �������"� !����������"'�����$�!�������)����'�!�����������$����������������)��������������������� �������������� �����6� ����� ������ �� ����"��"� ���� �������������� ����$��� ����������������6�������������'������������>+�:�������������������������������!�����"���������������&���������%��%�������#���� ����� ��"���"��� ��!� ��������'� !����� ��)�� ������ ��� ���� "��!��� �$� ���������������'������$�!�������������������������$����'��������!����������2����,�)���'�������������,����'�+��� ����������+�)����������"���@����A�!�������"���'�H��������$������M%�����!��$��"���������)���������������"�I�����"���������������������������$������������������������$$���������)����������!��������������"���������������)�������%��#����������� ��2#����'�����������F�!����2����"���'�@����A�!�����$������������������� �$������� ����������� ��)����� ������!� ������ �)������� !���� ������ ��� ����H���)��"������$����������'������"���"����������"�����������������)��I�������������!�������������������������������������������)��������!���������������"�'�������!����������������)������������������!���������%����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B��� �� ����������������
#��� �������������"���"����� ��� ��!� ��������)���!������������ ��������"�'� ��������)��������� ������� ��� ����)��� ��������'����"�C�C� ��������� ��� ��� �(����'�!��������"�� ��"����������� �������� ������� ������"� �(����"��� ���)��"� ������� $��� ��������������������������������)����������������������������$�$�������������%��
�
�
���� �>��������������B���-����������������$����������.�������������������������L��'�����������������-������������0B=?'�$�����������'����������%��#�����������"�������������������������$�����)������ ������'� !!!%!���%��'� �������� $��� !������� ���� ������� �(������ ��� ��������� �$� �����������)����"��� !������������ "������ ��� �(����"��)��!�'� ��������� ������)�����������������%��#�������������������������������������0BB�'�����������������$�����!�������� ���0BB�%� �&�������'�!����������������������������������'�$����������� ����� ����� ����� 0�� ������ ���'� ����"� ���� �� ������)���� ��!� ����������� $������������� �(����)��� ���� ��������� ��� ���������'� �������� �$$����)���� ������������������$�����$%��������� ������"�� "���� ��� �������� 1���� +��������� @�1+:�A'� �������� ���������������� ��� ����� ��"��� ��� ������� ��� 0B<='� ������ !���� ������� ��������� �$�������� �(�����'� ��������� ���� �������� !����������� ���� �-� N1*-O�!����� !������������"����$��������������������(��������������"��"���������)��������)�������%����/������������������������������������������)����'�����5����������)�������������!�����������"����������"���!�������'��$������9����"�����������������������)������"���%��#����� "���� ����������� �)��)��� ���� ����� "����� ���������� $��� ������ �����������������%���������������"��������)�������������"������)���)��)���$�����(���������������������"��������������������������"�$�������$������������������"�'�������"������$�����������)����"��������"���������������������%� �/����������������������������������������������"����"���������������!����������%����
$%��
$&'�
$%'(
�))�(
$$'(
$$&(
$$�(
$$�(
$'&(
$%$(
�)))(
*+,*�,*,-+�,+-#����-�-+.-/-��0�1�+�2* ����2/���-��
0�+���-�*� ��-��*.-� ��+-/.�3��0�4-*5���-��
66�7��������������������������2�-/-��/-4�.+�2,��������������������2#7��
�/ �/-��-+1�-��8���,2�-+1-9�*� 9��3-�4- 9���/�- �����
��2��/��-������/�-+/-��+- *:�3*�������� ����-+1�������4-6�+����/.�
;�3-�1�+�2* ����2/��:<� ���2/���-���/ �/-�
���-+-����2/���-��8�-6*:9� �-=���-��*.�/.�
�/�+*/-��� 3��-��-*#-+7��(�.-����-�� /-�.*� ��=#-.+--��
�����0�,+*��-� 2-�+*�/��*/�0-����6 �..- +�
6�6����2/���-��8������*,� �*�-+*�,3�/-�
.��. -�.+�2,��
�/5-#�� ���* �/-�4�+5�/.�8�0+�-/#��-+9� ��*+������
Figure 2 - History of Online Communities
����>��� ������������CCC:����D����������������1+����D���������1����+��������D��������������"��"�����2>��D���)������2��������>��5�����"������
���������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0���� �� ����������������
#����������"�������������(��������������1 P?��������������?%������������������������ � ������!""#��
����������� ���������� ����� $��������� ����������� ���� ������� ����� ���������������
������� �� ��� �� ������� �������� ������� ����� ��� ������ ����� ���� �����
��������%����������
������������!!�������������
-��0BB;'��������"�����F�"���������$����������"�������$�������������� ��
0%� ��������$�������������D�H$������������������"�����������"��$����������������)�������������)�����$�������������������������������������%I��
��%� ������� �$� ��������� D� H������������� !��� ��������� �(�����)���� !���� ����
����������������$���������%I��
4%� ��������$�$�������D�������H���������!���)��������'�������������������������%I�
��%� ��������$��������������D�$�����H����������������$���(����������������$����
����)��������������������������������$���������$��������������������������%I���#��� 0BB;� ����������������� ;� �����'�)������)��������'� "�����!��'�������$���'��������"������'�����������������������$���!����������!�����!�����$��������������������������$��%��#����'�!���������������������������������������'���������������)��������"���$�����������������!�����������������)��)��������� �����������$���$$������ ������������ "����'� �������'� ��������'� ������������'� ��������'���$������������ ��)������'�!�����$��� ����� ���� ������� �$� �����������"�����F�"��'�0BB;'��""�����������������"�����%��-�����������������$�������������!������������������$���������������"�����F�"��:�'�@0BB;A�����"�����%�
+�������������!!�������
������� ��������'� ��� ������ ���� ��$$������ $���'� ���� ���� ��� ���� ��������������'� �� ���"�� �$� !���� ���!�� ������� ��������� ���� �""������ ����"������ ����������������!'�&�"%�0 ��
0������ �8��>�����!����-?������������!!������������!���+����"��!!�������
• �C���• ��L���
�����!������������!!�������
• +����• Q���������• 2�(��� �$�!����
�����!���,��������.���>��
• 1�����%���������.�!����!!�������
• /����%���• F�����F�����
�����!���0�����.���>��
• F�������������• �.����"�%��%�@��!�#������!���A�• ��)�����
��!!����������,��������
• �"��)��D�#�$$����• C����������D��"��)�N����������������
�����!������!!�������
• ,������>������• ������"!����%����
#������!!�������• 1�����• ������• +����"�+������
�0�������>��!!�������
• &�������������%��%��• F�����F�����
�6�����!!�������
• F������+�)������• ,�)�������&��
�-������!����!!�������
• ��&�• CC�����"�����
�-?>�����!!�������
• #���Q����• .������#������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00��� �� ����������������
�,�������/��"��@��!!�������
• ,������-��• 8������• >��)����C��������
�
��������������!!�������
• J�����&�������• F�� �����
��� ���������� �$� ������� ��������'� ������ ���������� ����$���� ��� ���� ��$$������ �������"��������������������""����������"���@�A���������$��������������������������! �
���� ������!���+����"��!!�������
*!�A���
2��������� @����A'� ������� ����� ��L��:�� "�������� ������ ��� ������ ����� ��)��!�����!���"�����'� �������� ��� ��L��:�� ������� ������%� � ��L��� ���)����� ����$��������$����������������������)��!����������������������'�������)��!�������)������������������������'�!��������������������)��������������)��!��$������������������������)��!�� ������)��'� ����!��"� ��L��� ��� ������ ����� ���� ��)��!� !��� ����$�� ��� H�I���������!������������������3��#������9�����!���"�������������������L��:����������)������������������� ����� ���������)������!���� �������� ����������� �(������������D���������������������������������)��!����������������������'����������������������!���������$$���������!�����������������$��������!���"������%��������"������L��� �������� ��� ��)����� �� 9������ ���!���"�� ����'� ��� !���� ������ ���� �$� ��������������� !����� ���)���� ��L��� !���� �� ��������)�� ��)����"�� �)��� ����������������%��������������������������������������������������������������������
�-6���
-�������������������"��(����"�'��������8C��'���!����������!�!������ ������8C��� ������� ������� ���� �������� ��)��!�'� ��� �� ����� ��� ����� ���������� ������������� !����� ����� ������ ���� �������� ���� ��������� ��� ������!��� �������)�����������"���$��'�����������%� �����������������������������)���������������������!�������������������������������������������������������������������������8C����(����"��D��)��"����������������$���!���������������)����������������������������������������������!�����������)��������!������������������$���$��������$����$������������"������%��#�����������������$�������$�����������������������������������'���������������������)�������"����$����������������������!����$���������������������������������������������%��������������������������������������������������������������������
�C���� ������ ������� ��)��!� ��������� ��)�� ���� ���������� ��� ������� ������������������ �������$��� �� ���"�� "���� �$� ����)����� �������'�!����� ����������� �������� ��� ���� �)��)��"� ���!���"�� ����� ��� ����$����������� ��������'��������"������"����������������������%������������� ���������� ����� $��������� ����������� ���� ������� ������� ���� �����������
������ ���������� ���������������� �������� �������� ������� ������� ������� �� ��� ��
����������������������������������������������������������%����������
�����������������������&����������
�����������!������������!!�������
#������>�������
+�������������������������������������������!���������������������� ������������ ����� ������)��"� !���� ������+���� �9�����'� ��� ��� ��� ������� ����� ������+������������ ��)�� ���� ������� ���� ���� ������� ���� �����)��� ��'� �������"� �� ���$���������"� ������� ������'� ��� ���'� ������"� ������� ������� ������$���+����������)��%� �+���� �����)�� ���������!���������� �������)���� ��$�������� ��� �����������$��'���������5�������$��������!���"����������!������������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0���� �� ����������������
���� ����� ��� ��� ������ ��������� $��� ���� ��� �������� ���� ������ ���� �(�������� �$� ���������������%�����-��������������������'�������������������������������������������"�����+�����������������'��%"%�������� ������������� ������"�����"����'������������������� ��������������9�����'����������$�"���"���������������������������������!��������'������ ���� ������� �� ������ ������� ����� !���� ������ ��� �(��������� �$� ���� )�������������'���������"�����!��������������������� ����������������������%� �#����$����$������������� ���)����� +���� !���� ���� ����������� ��� ���)���� ������ �������� $����!������"� ������� $���$���� �9������ ��������� ��� �����"� ���� ��� �$� ���� ������������ �����%� �%�%� �$�+������)�����������!�����$����������������������)����$��� ����������������������������������������������������������$�������%����������'������&�����������������(�������!""!��
�B������!���Q�������'�����$�!����)������!�����$������������������������$���!���:��$���>�:�'���)�� ��� ������ ��)��� )������� $��� ���� ����� !����� ��� ��!���������� $���� $��� ������������'� �)��� ;�������� ������� ��)�� ����� ��!�������%� � &���� �������� ���� �����(�����)����������������$$����������������$��������������������)���%��#���������������������������������$��'�!����������������)�������������������������������%��#���������� ���������������Q��������������)����������� ���������������������)������������������'�������"�������������������������������$$����)��������������������%��>��������� ����$��'� �� ��������� ������� ����� !����� ��� ������ ��� ��"���� ��)���� �$�������������$�����������$���������������������"��������������������$����������������%���#���������������������������������������������������������������������������������������������!������������"��)������%��-�������������������� ��������'������&�����������������(��������!""!��
��������������������������$�������������������������������������������������
��������� ��� �������������������������������������������������������
����������������������������������������� ����������%�������������������
�������������������������������������������������
����������������������&�����������)��������
�����������!���,��������.���>��
2�����*�������
1��������������� ���������������������������������'�!����������������!������!������������!������������"�������"���)�����������$�1�������������������������������)��������������$�����������������������0%���#����������������:��������������1������ ��������� ������� !��� ��� ������� ������ �!�� ������� ������� !!!%�����%������"�1�������������������"���������)����"���$���$�������������������������������������)��������"���)�����������$������������%�����������������������"�������)���)��)���!��������"��������(������������)�����������������!������������������������"���)�����������������"�������������������)������!������$���D�����������������������"���)�������$�������������"�'���������������"�������������)���������������������������)���������������$�������������������������"����������������$����������������������%����#������������������������"��������"���)��������'������������$�����������������$������� ������� ��� "�� ���� �������� ���� ���)��������� ����!�����D�5��� ������� ����������������)�����"������������'���������������������)��������������%�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��04��� �� ����������������
�������'������&�����������������(�������!""!�
����������� ���������� ����� $��������� ����������� ���� ��������� �������� �������
������������������������������������������������ ��� ����������������
�
���������������������)��������
������������.�!����!!�������
3�����3�����
F����� ������ ��� ��� ������� �(��� ������ $��� �����"���'� !����� ��������� ��� �� "����������!��������H���������������"������)����������"���I%��#����"����"������������� F����� ������ ��� ���� $������'� "��� ��)���� ����� ��"�'� �������������'� �����"����"������������"���%��F��������������������������$��(����������)���������!��������������������������$�����������������������������������������������$�����)��������������!�������%��#����"���'�������������������������'��)����'���������������!�����'�!�������������� �������$������������R������������$���� ��� ��)����������$�����������'�$���)����������������"%��F�����������������"����������������)�����������������������������"���������$�F�������� ������� ��� ���� �����"�������%� � >������'� ����������������+�!� ���&������� ���F����� F����'� �� )������ ������� ��!� ���� !��� �������� !����� ���� ������� ��!���������$������������������)��� � ���������������������������!������������'��������������)�������$����!����������)�������%��#��������"��������������������������"����������������������!���"����������"������)�����������������������!%������������+�!������!����������������������$�����������&������%�������������������� � ������*!""#+�
����������� ���������� ����� $��������� ����������� ���� ������� ����� ���������� ����
�������������������������� ���������������������� ��� ������������������������
����� ��� ������ ����� ���� ����� ������� �%���������� ������������ ��� ���������
������� ��������� ������������� ������������� ������ ����� �� ������ �����������
��������������������������� ��� ��������������������������������������������������
�
���������������������)���������,����� ��-������������
����C������!���0�����.���>��
�������2�������������)����"�� ����������� ������!����$� ����������� ��������������������$����������������"������$$������$��� ����1�����
!!!%��)����%��%������������������������������$�;�'����17���������!�����)����"���������������������������������������%���.��$$�������������)�������������������"�����������������"����������������������������%����$����������"�������9������'�!��������$�����9������� �������"��������$��%� �#�����)����"���"����������"����������9���������� �����������������"�����!������ ����"����������������'�!��������������������������������$���"�$��%����#��� ����� �$� �����$����$���������������� ��� ��!��� ����� ������������������� ���� ����������� ���� ��� ������������9��������� ��� ��������� ����������� ���� ��������� �������)�������%��������(�����.�������$(��$�/���0����12������������$ ������
�3���!��@������
��������$����$��2'�������������$����"���'�F��������������������1 ���)����H������)�����������I� �$�4��� �������'�!�������� ������'� ����)������!������������$���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0���� �� ����������������
������ ��)��)����'� �������� ����������'� ����������� �������� ���� �������� ������������������ ������������%� � #��� $���� "����� ���� ���"��� ��� �� ���� �$� �(������������� ������������ ���� ������� ����)���� ������������ !��� ������� ��������������������� !���� ��)��� ������9��� ��� "��� ����"��� ������������� ���� ���)����� �����F������������$$��%�������������������������
����������
!!!%�)����"�%��%�'� ��� �� ����$���������� $��� !���'� ����� ��� ������� !���� �������� ��)���� ���� ������� $��� ������ �����%� � &���� ���� ��������� ��� ���������������!����������������)����"���"'����������"�����"���!����������������������)��"����9������������������"�����$����$������$����������������������)��������������������������%����-)����"�� �����!��!�������#����� ��� ����17'�!������ �����$���$����������������������)�����%� � #����� ���� ��)��� ������������� ���� ����������� ������� $��� !������ ����������� D�$����(����� ���� �$� ����$���� ���$���!������� ��� "�)�� ������!������4���'��� ��)��������� �������������� ����� "���� ���$�������!���� ����� �$�������������������������"�������!������������!�����������D������'�����$������������������������������ ����������%� � &��� ����'� #����� ���� $����!� ������� ��� �������� $��� ��!� �����������������������������������$���������������������������(��4���%�������������!��������������� ��� ����� "���'� ���� ����� ������ ���)������� ��� #����%� � -)����"�� ��� ���� ����!��(���������"����������������)��������������������%��������������������������������������������������������������������
�:�����J�������������$�������'��������������������)�����������'������$����������������������������� �������"� ��!����!���� ���������� ������������ ����� �$� �<�������'�����"����� )���� ��������)�� ��� ��)��������%� � -�� ��� �����)��!'� ������ �������'� ����$� �������$$������$�J����'�������������J����������H�����������������������������������I'��������)�� �� H��������� ����� �$� ���!���"�� ����� ������ �������� �������I� !��������������������H���!�������������������5����)��%I��J���������"�������������������������� �� ���� ��������"�'� !����� �������� �������� ��� ������� ���� ��$�������� �����������"� ����"��� ����� !���� ��� �����)�'� ��� ��)��"� ���$���� ���� ���� ����)�������!���"�������������������"����������������������������"�������'���� �����������������������������������!��'�����$����"��������)��������������������%����������-�������34���5�� �!""#������3��3���
��������������������������$���������������������������������������������� ����������
���� ������������ ��� ������� �������� ������� ��������� ���� �������
�����������������������������������������
�
���������������������&�����������)��������
����&���!!����������,��������D�,E��
��������� ���� ����� ���� ����������� !������ ��"����������'� ������ ���� �!�� ������ �$���������� !����� "����� �$� ���$���������� ������ ���� �(����"�� ������ ���� ��������������%��#���$�����������������!���!�������%���"������������������������������������:�� ���!���"�� �������� ���)��� ���� ��"���������� !���� ���� �������� ����6�����������$������������)���)��)��� �������������� �����$���������!���"�������������������������������%��#������������>�������$��������������������������5����D���!����������)�������'������)�������"������"�����������������%�����������
������������"��)��/���'�#�$$���� ������������$����������������������$���������'�!����� ��)�������"� ������������$���������� ������ ������)�� �����'� ��������������� ����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0?��� �� ����������������
�������������!���"�'������������������������H�������'�����)���"���"��)���������������(��������������������������������!�����������"�$����������������"�������#�$$���%I����#�$$�������������������!���������������H������������������"��)�������%I����#�$$���� ����������������$���������'������������$�$���������������!�������������������$������������)�����"��������������D����������������������'����� ������� $��� ����� !����!���� �$$���� ���� �������� �����$��� ��������� �������"��� ��� ������ ���!���"�� ���"���� !���������� ��� ��� ��� ��"�"�� ���� ������������� ��� ��"������ ���������� ��� ���� ������� ���� ��� �������� H�""���I� �$���$�������� ���� ����� ���� ��� #�$$���%� � H#�$$���� ������������ ��������� ������������ 00'���� ��������� ��� �<�� "������ �$$����%I� � � #�$$���� ���� ����� ����� ��� �����!���"������'��������������������������������>2�������������������%���������������#�$$������������������'�!���������������������������������%��-����������)��!�>����*�������������������H����������������������������������)���I'���� ��� ����������� ���������� �� ������� ������$�� D� ���� ���������� ����������� ��� �������"������� ����� ���� ����� ��� ��� �������� ��� ���� ����$���� �$����"� ��$$���� ��� �������)�������!�����"���$�%�����"��)��$��������������������!���������������������������������������"������������������'� ����� �������� �� ����� �$� �������'� $������'� ����� �������� �� ���� �$����!���"�����"���'�!�������������������"�������������'����������$��!��$���$���������)��"� ���� �������� �������������6� ��������� ����� ���� �� �������"� ������"�� �����"���� ���� ��$$������ ���� "����� ���� ���"����� ���� !���� ��� ������������"��%��#��� ��������� ���� ����� ������$�� ��� �"��)�� ���� !����� �� ����� �$� ����)�����"��"��������'� �������� ���� ������� ��������� ��)�� �)��)��� �������"� �� )����������!���"�������������$��������"����%��-�� ��������� ��� ���� ���!���"�� ����'� #�$$���� ����� ��� ��� �������� ����������� ������������������'��������������)����$�!��"�������!��������������������������%����&��� �� ���������)�� �������� ������ �$� )��!'� #�$$���� ����� ��� �� ����� �$���$$�����������'� ����"� ���� �� ���� ��������)�� ��)�������"� ���� �������"� �������'���������"��������!�����"���!��������%����������6���� ����������&�������������������7�!""#�����8����� � �������(����������
9��������(�����������6���� 6���:��������
�6���>�����
C���������� ��� �������� ������� ������� ����'� �������� �������� ��� �"��)�� �������"��������������������!������������������D�C������������������������������������������������"����� ������ ����������� !����� �������� ������ �����"��� ����"�� ���� �������������������������� �$� ������)�� ���� !���'� $��� �(����� !������ &���:�� C���������'� ������ ������������� �������������� ��������� $��� ����� &���� ������� ���� ������ ��������)�������"��'��%"�����7�'�&��������������%����������������������������������'�����$�������"�������������������������������������)�������'�$������������������������ �������������������������������$���������������%��C�������������������������!���������������%��������$�����������������(����������0��������� ������6���� ��
�-����
8���� �������������$�H�������������I��������������'����"��"�$�����������'���� ������� ���������'� ����������� ���� ��������"�� ���)������ !��� �(����"����$�������'� )��!�'� ��������� ���� ��)���� ����� ���� ���������'� ���"����� ������)���������$����������������%� �8����!���$������ �������17�����������������"��!�����������?��������������%��8�����������"������������$������$�����"������������������������������������$������/��������������������$������������������������%�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0;��� �� ����������������
�8������������!���������$����������$������������)���������������������������������������������$����������"�������"����������������������������������������������������17������)������%����8���� �������"��������������������������������������������������������������������������$�������������������"����������)������������$���17�"�)��������������������$��������"��������$�������������������������������%���8�����������(������$������$�����$����"����������������"�"����!��������)��)��"����������������"������������$����!���"������!���������������������������%��-����������� ��� �)��)�� ����"�� ���� ��������� ���� ��������� $��� ���� ������ ��� ���������%���������������������������$���������������������������������������������������
�� ��� �� ������� �������� ������� ���������������� ������ ����� ��� ������ ����� ����
����� ������� �%���������� ���������� �������� ������� ������;����� �
����� ������ �������������� ��������� ����������� ����������� ���������
���� ����������������������������������������
�
���������������������)���������-������������
����%�����!������!!�������
�����,������������.������
,������������� ���)��� "����� ��)�� �������� ��� ������� �������$����������� �$� ������"����� ������� ���� #����� #���%� � #��)������� ���� �(����"�� ��$�������� ���� ���)��� �����!���� ������ ,>� "���� �������� ���� ���)������%� � #��� ������� ���� ���� �������� ������������ ���� ���)��� "���� �������� ���!���� ������������ ���� ���)���� �� ��� �������$�������%���#��� #����� #���� �������� ����� ��� ����� ����������� ���� �(����"�� �$� ��$������������"����������������'�,������>�����%�������,��������A���
������ ���'� �� �"�L���� $��� ������"� ����������� !���� �� $���� ��� 5���� ������� $��'�@!!!%��������%��%�A������������������$��������)�������17���������������$�����!����'���� �(����"�� ������ ����� ���� ����������� ����6� $���� ������"� ��������� ������ ���������)��� ���� ��"�"�� !���� ������ ����������� !��� ��5��� ������"%� � #��� �"�L����$����������� ����'� ���� H�������� ��I� ��� ���� ���)���������� ���!���� ������������'������"��������!���(�����������������������)��!������$�����$��%����������������$����������"������ �����"�������������������� ������$���������'����)���������������"������������ !��� ���� ���� )���� ��� ���� ���)���� ����� �$$��� �������������%� � �)�������������������� ������ �������
�
�������������������������$��������� ��������������� ����������������� � ����������
������ ������� ������� ����� ��� ����� ����������� ������� �� ��� �� �������
�������� ������� ����� ��� ������ ����� ���� ����� ������� �%����������
������������������������������������������
�
���������������������)���������-������������
����'��#������!!�������
2�����
1�����������������������"�������'�!�����$����������������������$�����!�$������������������� �������������� ��� 5�����"� �� ������'� �������"� �� ��������� ���$���� �$� 04����$$������ ��������'� � ���� �)�������� ��� ������������ ������"� ������� ������"� �������$������$���%��1���������!����������������$��������������������������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0<��� �� ����������������
��������� �$� �)��� �������� ���$����� ��� $���� ������ ������"� ����� ��������%� � 1���������!�� ������������ ��� ������� ��������������$���� ���� ������� ���� ���������!����������"�6� �� ������������ $��� ��� ��)���� !����� �"������ ���� ���)���� ���)����"� ��������������(����"�������������"�"��������������������������)�������������"������������� �����"��� $�������%� � #��� ������� �$� ������� �����"� ��������� ��� �)��)�'� �������)����������������!������������������������������������������������������������%��1����� �������(������$���������$����������������������������%� �1�����!���������������17����+��%�0BBB'�!����1 P<����������)������������������!�����������1 ��-��������)�������������'��!�����$������%��'�8(�����%�������#�����������%��'� ���+�����������'�$���1 P0?������%��������������1���������������������������$�����!���� �� ���������� ����� �$� ���'���������"� ��� �)���"�� �$�P0�;����� ���� ���$���'��9����"��������)���"�������������$������$�;������%�������������������������������!�
�����%��� ��� ���� ���"���� ������� �����"� ������'� !���� �)��� 0� ������� �����"����������������$�����������%��������������/�����!""#��$��������������������� �1���)����������0������#������������������������$����������������"������!������������)�������������������������!�����"����� ���5������ �����"� ������� �������)���� �(�����)��������������� ��$���������������������$������������)�������)����!���������������"��������������!�����"��������$��%��-������������)�������$���������������!��������������������������������!������"���������������)���'� ����������� ����(������$�?����������$�������������������$�������������$�����������������'������������!�����!��������)�������"�����%�
����������� ���������� ����� $��������� ����������� ���� ������� ������� ���������� �����
���������������������� �� ��� ������� ���<�������� � ����������������������������
����� ���������������� ��������������� ����� ���������������������������� �������
�������� ������� ����� ��� ������ ����� ���� ����� ������� �%����������
������������� ����������� ������� �� ���� ���� ��������� ������ ���������� ���������
���������� ��������������������������
�
���������������������&�����������)���������-������������
����$��0�������>��!!�������
&���������������������������$��������������"�������������������$��������������D�������'� �����"�'� ���"��������� ���� !���� ������%� � -���)������ 5���� ��� �������"� ��������������$����!�������������)���������������"������$��������!����!����������)���� ������������%� � ����� �����!���� �����������������������D����������$��� �������"�����������������"���������������������������9��������%��&��������������"��!�����"��!�����$������������������%��C���������"�����$��������������������������� ����)���������������������������������)��'� ���"� ���� ��������� ��� �� ����� !����� ����� ���� �������� ����� �������%� � &��� ���������"����������)����������������)������!�����"�����������)���������������$��������������������)�����!���������������������������������9��������!���������$���������%��#�����������)����������5��������������'����)����"�������������� ��$����������������������������������"���������������$���$��������)����!��������)��������������D�$��������!��������$�����%�-���������������������)����!���������������$���������������������%���������������������������������������������������������������������
��������������������������$�����������������������������������������������������
�� ��� �� ������������������������������ ������� �������������������� ���������
����������������������%������������������������������������������� ����
�����������������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0=��� �� ����������������
�
���������������������&�����������)���������-������������
���� )��6�����!!�������
3������#��������
#��� F������ +�)������ �!����� /���� @F�/A'� ��������'� ���� ���� 9����� �������������!����;��'�����������������������"������������$��'��������"�����������������������������$�������F������+�)�������(��������%��#���F�/���������������������������(���������'��������������:�'����������"�������"������������������ �����%� � H#��� F������ +�)������ ������ ��� 0��� �������� �(��������%I� 2��� >����'������"������� ���@����A%��#������������������������������(���������������%��C��������)���)��)��'�����������������'������������������$�����������(��������%��#��������������������"���������)��������������!������������$���$������� ����������$�������������������������������"�%���������������������������$�������������'����!������������������������������������������!�������)����������������������������������������������������������!���������������������%����
�������������������������$����������������������������������������������������
����������������� �������� ����������� ������ ��� ������������ ��������������� �� ��� ��������� ��������� ������� �������� ������� ����� ��� ������ ����� ���� �����
������� �%���������� ���� �������� ������� �������� �������� ���������� ��� ������
���������� �������� ������� ����������������� ������� �� ��� �� ������ ����� � ����
�����������������
�
���������������������)���������-������������
���� ��0�����8���������������!!�������
J�����$������� ��������$������������ ���������!����������������������������������� ���� ������� ������ ��������� ��� ���� ����)������ �$� ���� ��"����������� �������)�� �������� ��%� � #������ ���� ��� ��)����'� ������ ��������������'� ���������� ����)�����'����"���������"�������$���������� ��� ���������������$����������������������������������� ���� �������� ����������� ��� ��� ���� ��)������ ���������� ����������� �$�����������%��F�������������������"�����$�����$���!���)�������$����������������$����"����� �$���� ���)���� �(����������� ����� �������� ����)������ !����� ��� ���� ��� �������������"������������%������������ ���������� ����� $��������� ����������� ���� ������ ���������� �����������
�������������������������������������������������������������������������������������������)��������
���� ���-?>�����!!�������8�����������������
��!�A���
!!!%#��L���%��'� ��$���$���!����� ����������� ���� ����������'�����������!��������������#��L���%��#���$������$����������������������(������������������� �����2���('� -��� ���� ��"�%� � ������� ������� ������������ �$� ���� !������'� ��������������� �!�� ���� �������� ���� ���� ���)���� ������ !���� ���� �������� ��� ����"��� ����!�������� �$� ���� ������%� � ��� �������� ��������� �������� ��� ��� ����� ����� ��'�2����������E� "�����'�@���0A�$�������������#��L����������������!������������#��L����!����������������������"����!����������0�������������������%���������-����������=����� �����!""3��
�1���������������
.������#�����������)��)���$�����������������������$��� ���������������)���������� �� ��������� ��������������'�!!!%)�����������%���@.#A%� � .#���"��� ��$����������������������$��������������"���!���"������)������'�!����������������(����"��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0B��� �� ����������������
���)��� ����� ��������� ��� �����!���� ����������� ���������!����� ��� ��������)������%��#��)������'�������������������������)����������������$�����)����$��������������'�!���������������)����$�������'�!����������������������������"���"����������$����D���!����"���$$���������������������!������������"�������)�������������$�������������������������"�$����������������.#���!���������(������$����'���������������$$����������������)�������������������D������'��������'����������������"��������������������%��#�����������������)��)�������"��!�����$����������� �������9������������)������������� �����������$� ������ ���"���������D������ ���)���������)��������� ���������$��������������������������)������������$�����������$������'��������!���)������������������ ���)��� ���)����� ����"��!����� .#� "����������)���%� �������� ����������� ��������������������������������������������������������������������������
��������������������������$����������������������������������������������������������
���������� �������� ��� ������ ��� ������������ ��������� ������� ��������� �������
�������������������������������������������������������������������������������
������� �� ��� �� ������� �������� ������� �������������� ����������������� ����� ���
����������������������������%����������
�
���������������������&�����������)���������-������������
���� ���,�������/��"��@��!!�������
-����!��
8������ ��� ���������� ���!�����"�$���!�����!�������� ���������� ���������)��������������!���� ���� ������$��������!������ ����������� ����� ���H�������I�!�������� ����� ��� ���� ��� ����� ���!���� �$� ����)������ ��� �������� ���� ��������������������%� � 8������ ��� $���� ��� 5���� ���� ���� ���!�����"� $������� ���� �����)�������'� ��)������ $������� ���� ���!�����"� ������ ���� �)�������� ��� H��!��� ����!������I��!����������������������)���%���8��������"�������$$������)�����$��������������%��C����������!�����"��)�����������������$��������� ������5�����$�������� ����������!�����"��)����%� �#���� ������ �����������$$�������������������!���)����"��������"�������������%���������������� ���� �/5-#��
,-*78+-�� ��� ����������������� ���!���� ������'� !����� ��������� ��� ��� ��)������������� �����'� ����� ��� ��� �(�����"� ����� ��� ��)���� ��� ��� 5���'� ����� ����� "�����������������9��������������"��!�����������������'���������5�����"��������"���������������)���� ���"��������$�H��������I'�������������!����������� ������������"������� ��� ������� ��"���%� � ,-*78+-�� ����� ��"������ �$$����� ���!�����"� �)����� �����������%����������������������������������� ���������� ����� $��������� ����������� ���� ��������� �������� ����������
���������� ��� ����� ������ ��������� ����� ����� � �������� �������� ��� ��������
������ �����������������������<�������� �����������������������������������������
��������� ��������������� � ���� ������������ ������� �������������������� ���������
����������������������%����������
�
���������������������)���������-������������
���� ���-������!����!!���������
66�
#���CC��������)���4�������"�������������������������"���$���5������������"������$�������#.�����2��������"����'�"��"��������� ��������������������17����������� ��$������� ������%� #������"��������� ������������)������"����)��!���� ����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������� �� ����������������
����������!������$�����������������������'�������������������"���$����������!���������"�"��"��������������)���������!�������������������������������������"���%�!!!%���%��%��� ������1�
,�)��"�#.��������������������!���������������������$���)����������#.����"���������������������$�����������������������"���%��#��������������$������$����������������������"���!������������)��#.����"���!������������$���������������������������)����� �������������� ���� ������ �(���������� ���� ���!�� ��� ��)�� #.%� � #���$����������"�����������)����!�����������!���������"����)��!����$�����������!������������������)��)���!�����������!%�!!!%��)��"�)%��%�������������� ���������� ����� $��������� ����������� ����� ���� ������ ������� ���������� ���
�������������������������� ��� ����������� ��� �������������������������������
������� ����� ��� ������ ����� ���� ����� ������� �%���������� �������������
������������
�
���������������������)��������
���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���0��� �� ����������������
��C� �������!!�������������@��������������
8���� ������� ������� �(����� $��� �� ��$$������ ������6� ��� ���)���� ������� ������'�������� ��)��!�'� ��� ������� ������ ��������'� ��� �"���� ���� ������� �$$����"�����"�� ����� ��� ����� �(�����'� ��� ������ ������� ��� ��������� ������ ��$�������� ��� �����������������������������!����%� ���� ��������$������������� �����������$� �����'����"������������������!�����)����!�������$����!���"�����������������'����)���'���������'������������$�����������"���������%����������������2��������������������!�������"�������������)��������$����������������������$����������������������������������������������"�����)�����%��#�����������������$���"������������$$����"�)������������������������)�����$����������$����"�������"����'� !!!%���������%��'� ��� ��"������ ������� ������� "������������'�!!!%�)����%��'�!!!%�)����"�%��%�'�!!!%�����%��%�� ���� ������ ���� ��������$�������� ��)��� �����)�������!������)������"�����������!���� ����$�������� �������� ���� ��� ������ �!�� ������� ��)��'� !!!%L������"%��'�!!!%����"��$���)���%��%��� ����$�������)����"����$��������"�������������������������'�������$�������)���������������������������������! ��
�%� ,�!������������������������%� ���������)����������������������������9�������������%� 2�����������"�������������$������������"������%� �������������"���"������$�����������%� +����������������������������������$%� +������!��������9������������������$�����"%� �������������������������������������%� &�������������������������������������5�����
�-�� ��� ��������������������������"�����������!���� ��������������������������'� ���������)������$���'�������������������������������5����%��-�� ��������� ��� ������ ��������'� ������ ��� �)������� �$� ������ �������"� ������"���'��������� ���� ������ ����"� �������� ���� ��������� ��� ������� ��������%� � ��������������� ��� ��� ����������������� ��� ������� ���� �""������ ��������� �$� �����������"�������"���'������������������'�������������#�����0�����!%���������� � 8� ���@����� ����������9� �������� ��� ������ ���>���� ��� �����
��!!�����>�������������
����������� ���@����� ��������9�
����������������
�!!���������������������������
������������9����������������� �*����������8����!��������
��L��'� ��)����'� F������'� -)����"�'� J����'�1����'������'�
*����������8�����������
��L��'�J����'�1����'������'�
6���������!����
C����������
6����*�������� F����� F����� D� ������� ��!'� F������+�)�����'�1����'������'��
6�����?>������������������������>!����
����D������$���������F������+�)�����'�1����'�F�����F����'�1����'������'�8�����'�,������-�'���
6����-?�������
.������ #�����'� ,>� /����'� F������ +�)�����'�8�����'�CC�'�,-.-*/�)��
6���� �������� ����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������� �� ����������������
�6����1������8���������!����
F������+�)�����'�
�������������
�#�$$���'�C���������'�8���'�8�����'��
�!!����������,���������
#�$$���'�C���������'�8���'�8�����'��
�������"������!!�������������
F����� F����'� #�$$���'� 8���'� 1����'� �����'�8�����'�,-*78+-�'��
��>�������!!����������
J�����$������'�#�$$���'��
����!���*�F����������
����
����!����!>�������
+���'�Q�������'�1�����%���
����!���0������@���
��)����'�F������'�-)����"�'�J����'�8�����'��
����!��� �����!��1������
������� "���'� 8C��'� ��L��'� +���'� Q�������'�F�����F����'�#�$$���'�C���������'�8���'�,������>�����'�������>��'�1����'������'�&�������������'�F������ +�)�����'� � #��L���'� .������ #�����'�8�����'�,-*78+-�'�CC�'�,-.-*/�)��
����!��� ��������
������� "���'� 8C��'� ��L��'� +���'� Q�������'�1�����'�F�����F����'�#�$$���'�C���������'�8���'�,������ >�����'� ������ >��'� 1����'� �����'�&�������������'� F������ +�)�����'� � #��L���'�.������ #�����'� #��L���'� 8�����'� ,-*78+-�'�CC�'�,-.-*/�)���
����!���,�������+����"��
��L����
����!����������������
+���'�Q�������'�1�����'��
����!�����������+����"��
8C���
����!�����>>���G���������
+���'�Q�������'�#��L���'�.������#�����'�
����!���1������
,������ >�����'� ������ >��'� 1����'� �����'�&�������������'�+���'�Q�������'�CC�'�,-.-*/�)���
#��������������
��L��'� 8C��'� #�$$���'� C���������'� +���'�Q�������'�
-���������
F����� F����'� #�$$���'� C���������'� 8� ���'��8�����'�
-!>������@�"������������������������!�����
#�$$���'�C���������'��
-!>������@�"�������������������>���������������������
#�$$���'�C���������'��
-!>������@�"������������������!!���������������!����>�����������
�
#�$$����
-!�������6���� �������
�
F����� F����'� F������ +�)�����'� 8�����'�,-*78+-�'��
-?�������������������?>����������
F����� F����'� 8�����'� ,-*78+-�'� � CC�'�,-.-*/�)��
��������������!����"�������������D������������������������>����������������������@��������"���������E��
+���'� Q�������'� F����� F����'� 1����'� �����'�&�������������'�8�����'�,-*78+-�'�
���������!���������
��)����'� F������'� -)����"�� '� J����'� ,������>�����'� ������ >��'� � #��L���'� .������ #�����'�8�����'�,-*78+-�'����
����!�����-?�������
#�$$���'�C���������'�8���'�8�����'�,-*78+-�'��
����������������������������!��@�����������������
F�����F����'�8�����'�,-*78+-�'�CC�'�,-.-*/�)�
5�"������������� #�$$���'�C���������'�8���'�8�����'�,-*78+-�'��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���4��� �� ����������������
�
���������-?>���������
F������ +�)�����'� .������ #�����'� 8�����'�,-*78+-�'�
�������
��"���������)�������
����
���@���-����������������
F�����F����'��
���@���+���������
��)����'� F������'� -)����"�'� J����'� CC�'�,-.-*/�)�
��������������������������D!�!����E�
�
8C��'� ��L��'� 1����'� �����'� &�������������'�8�����'�,-*78+-�'���
��!������>���������������������
!������!��
8C��'���L��'�8�����'�,-*78+-�'�
��!��������!�!���������!�����F���������
������� "���'� 8C��'� ��L��'� 8�����'� ,������-�'� F����� F����'� #�$$���'� 8���'� ,������ >�����'�������>��'�1����'������'�&�������������'�F������+�)�����'� #��L���'� .������ #�����'� 8�����'�,-*78+-�'�CC�'�,-.-*/�)�
/�"�,�������#�����>!����
+���'�Q�������'�.������#�����'�
/�"�,������� ������
F����� F����'� C���������'� F������'� -)����"�'�J����'��
������������
����
,�������,�����!!��������
�
�����
,�������*����������
+���'�Q�������'��
,�������#���������������
1����'������'�&�������������'�
,�������-?�������>>���������
F�����F����'�#��L���'�.������#�����'�8�����'�,-*78+-�'�
+�>����>���������>>���������
1����'� �����'�&�������������'� F������+�)�����'�+���'�Q�������'��.������#�����'�#��L���'��
+���������������������������>��������
F������ +�)�����'� ,>� /����'� ������ >��'� .������#�����'�#��L���'��
+������.��������>��������
��L��'�8C��'�F������+�)������
+������.�������� ������������
8C��'���L��'�&�������������'�8�����'�F�����F����'�8�����'�,-*78+-�'����
���!��������
F����� F����'� F������ +�)�����'� ,������ >�����'������� >��'� 1����'� �����'� � &�������������'�8�����'�,-*78+-�'�CC�'�,-.-*/�)���
��������#���������������
+���'�Q�������'�F������+�)�����'�
����������������������������!������!��
����
2>����������!�!������>�>�����
F����� F����'� 8C��'� ��L��'� 8�����'�,-*78+-�'��
1��������@����� �����
4��������������
�������"���'�F�����F����'�8C��'���L��'�+���'�Q�������'� 1�����'� #�$$���'� C���������'� 8���'�,������ >�����'� ������ >��'� 1����'� �����'�&�������������'� #��L���'� .������ #�����'�8�����'�,-*78+-�'�CC�'�,-.-*/�)�
�#�����������"���"��������)������������$��������������������������������������������������������"�$������� ��� ��������� ��������"� ���� ����������� ���� ���������������������$��������������������!�����������"���������%����#��� ���� ��� ��� ������� ������� ��� ���� �������� ��� $���������� ���� ����������� �������"������$���$��������!���������(����"������!��������)�����������'�!�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������� �� ����������������
��� ������� ���� ��� ���� ������������ "����� @�������'� ��������'� ��)������'���������'����������������)������A%��-�����������$���������������������)�������!���������������������!������$$������"�����������������������'�������������'������������������� ������ ���� ������ ������ �������'� !����� ���������'� ���� ��� ������$�� �������� �����������$�������������������������!������������������������������%��������� ���� �(�������� �$� ������� ���)���� ��������'� ������� $���� "����� ������������� �$� ��������'� $�"��� 4� ����!'� ���!�� ����� ���� �5������ �$� ������������������������������)�������������������������������"����'��������$���!������������"����������������������������$���%��/��������'��������)���������5��������������������� ����"�� �� ������ ��"���������� �������'� !����� ����� ���)���� ������ ������������� ���� ���$������ ����!���%� � -�� ���� ���������� !����� �� ������� ���� �������������'������������� ��$����������� �����9����'�$��� �(����'� �� ������� �������������9�����������������������������$�������%����+����"� �����'� ����� �"���� ���� ��� �(�������� ��� ����'� ��� ������ ���� ������"��� ������)���������(��������$���$�������������������)�����������������������������!������������������%���������������������������������������������������������������'������������������������� �$� ������� ��������'� ����������� ��)�� ���� ����������� ��� ������������ ��������"�� !���� ��� ��"���������� ��� ���� �������'� ���5��� ������ ��� ���� ������������������%�� ������������������"����"�������������������$����"�$�������"���������$� �� ������"� �(����"�� ��������'� !����� ��� ��"����������� ���������� ��������������"� ��9�������� ���� ������� ��������� ���� ���� $��� ���� �������� D� ����� �������$������ ��� ������� ��������� ��� ���� �$� ������ ������"� �(����"��� ������� �!�� ������������������������$�$�����������%���0��������8����@�������������������������!!�������!����?��!!�����0��!����
����� -!>���� ��������� *������ �������� �!>���� ��>>���
� � � � � � � �
�������2�)��!����������
�J�
�J�
�J�
�J�
�J�
�J�
�J�
������� ��)����
J� J� � � � � �
>�������/����� J� J� J� �� J� �� J�>������8����������
J� J� J� J� J� J� J�
�������/���� J� J� J� J� J� J� J�
�������&����/�����
J� J� � � � � �
����������$�>��������
J� J� � � � � �
-�$�������� J� J� J� J� J� J� J�+����"� J� J� J� J� J� J� J�&���������� J� J� J� J� J� J� J�
C����� J� J� J� J� J� J� J�8������������ J� J� J� J� J� J� J�8(����� J� J� J� J� J� J� J�>��������*��!�����
J� J� J� J� J� J� J�
�F�)��"����������������������������������������)������������������$$������$�����$����������������'���!������������$$�����������"�������"����������� ��)��!� �$� ���� �������� ���� ������������ ���������� !���� ������ �� ����� ����"���������"�����������������������������������!��������"� �����"���"��������$�����!�������������$$�����������"�������"����%������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���?��� �� ����������������
����������!!��������������������>�!��@������������
#��������)����������������������������������������������������)��������������������������$�����������������������������������������$����$�����������%��#��������������������� ��������� $��� ����� ��)��!� ��� ������ ��� ������������� �������"'� ��������������'� ������� ��������'� ���!���"�� ������"� ���� �������������� ��� ���������������%��#���"����������5�������������������������������������������!����'����� ���� ���������� ��� �(����� ������������� �������"� ������� $��� �����������)������������������������������������������������������������������'���"���"����"�������������������$���������������%�
�� ��+���������>����@�����8���>������!�������
2��������������������"�������������"��������������������������0BB�:���������5��������"���� !���� ���� ������$�������'� ��� /�������� @0BB�A'� �$� �� ���$�� �����"� ������ ��� ��������������$��������"'�!���������������������)��$����������������������������"���� ��������"�� ��������� ������������� �������"'� ����� ��� ��"�"��"� ���� �����������"���������������������������%����/��������@0BB�A'�������$��������������"����$��$��������������������>:���������"��(���� ������������� �������"� ��� �������� ��� ��� ��"����������� �������"� ������"�%����/��������@0BB�'��;A�������������������������������8������������������������������������� ������������������������>?�!�����������������������������)������������� �������� ��� ������ ��� ����� ��� �!������"� ��� ������ ��������� !��� ��� ���������������� ��������������$��������"%� ��������'���������� ����������� ������������������� ��� ��������� ���� �������� ��� ������ ����������� ����������� ����� ��������� ���
����������������������������������������������������������������������������������� �
%����� ������?�/��������@0BB�A���#��������������$����$���������������������"������������������$���������������������!��'� !���� ���� ������� ��������� �)��� ������ ��$����%� � #��� ���)���� ��� ��� ����� ������������$�������������������!�������)���������������"�������)������%��C�����"���������� ����������� �������������?��/��������@0BB�A����9����������$$������������$��$� ��� ��"���������'� ��� ��� ��� ������� ����� ������ �$$����� !���� ������� ����)����$��� ������������)����������)��������������������������������%��-���������������������)��������� ��� ������� ��� �������� ������� �������� �)��� ���� ���� ��� ���� �������� ������������)�� ��� �����%� � -�� ������ ��� �����)�� ����� ������������'� /�������� ��)������� �����������������������������!������"����������������������������'�$����������"������(����"���$����!���"�������(�������%�����������2��������������������"�@�2�A���������)��)������������� ������������������������"����������)����������/�������'�!��������������"�'���������������������"�!������)���������$$����� ��� ������$���� �������� ����� �$$����)���%� � #���� ��� ���� �����������������2������������)��������������������������"��������"�3�
���������!���+���������>����@����������!��
#������������������������������������������"���������$����$����������������������������"� @�2�A� ������'� ����"���� ��� ������� ��� ���� ���"����� �$� ���� �����������������%��2�����������������������!���������"����������������������%��2�����E�7��(�@���0A'�&�������������@B=A%����2����� ����7��(� @���0A'� �����!���"�� ��������� �$� ���� ���"�� �2�� ������������������������ ��)�� $������ D� �2�� ��� ���� ����� �����"� �� ������ �$� ��$�!���� ��� �����(������"� �������� ������)���� ����� �$� ��$�������� ����� ������)��'� ������������������"�����������������"��������!������"�����������������%���2��������������"��"���� ��"����������� ���� ���%� � 2����� ���� 7��(� ������$���� �������� ���������������� �$��2� �
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���;��� �� ����������������
�3�� ��� ������� ������������� ����������� ����� ��� ���� ����� ���� ���������� ���
�����������������
!�� ������������������������������������������������
@�� 1������������������������������� �������������������*�����������������+�
#�� ������������� ������������������������������
A�� $���B���������������������������������������C������������������
D�� 0�������������������� ����������������������������������������������������
� ������������������������������
4�� ��������������������������������������������������������������������������
��������� ������������� ������� ��� �������� �������� ���� �������� ���
������������������������?�
�#����� ������������� ��"����������$������ D� ������ ���� ��� ����$���� ������$���� ��� ������������$��������������D�!���������������������)���������"����������!���������������$�������������������)����������� �������������������"�����'� ���������"����������������������������)����������"�������������2���������7��(�@���0A'������������)������� �$� �2�'� ���!� ���� ����$��� ��� ���� ��"���������� D� �����)�� ���� ������ ����9�������D�H!�������������$��������������I��-�������������'�8�������������������������������������������������������,�����������(���������$����(���������*5��;,��EF+����"���"��������� ������!�����2��D����������� ���� ���������� ���� ���� ����������B���������� ������������ ���� ���� ���� ����������
���������������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������G?��&������������'�������������"������������������������!�����"���������������������������������'���������9����������!��������������������!�����"���������������D�!�������������$���������������D������������������'�"�)����������'�!���������2����������������������������"�)��"�������$������������������"����������������"���'��������"����$����������!������$���D������!��������������������������%��&����������������������������2�����������)��"��������!�������������"���!����������� ���!���� �� ����������� ��� ��"���������'�����"� ���� ����� ����������)�� �������������������)������$�������%������'������)�����������!��������������������!�����)������"��������������������������������������)����$��%��#��� ���������� �����������!'��������������������������"� ������"������)�'� ��� �������������'������������������������������!��������������������������)����'���������!��������"�������������������!���"���������������������������������������$��������������"��������������������)�'����$������������������� ����������������������� ��������"���������� ���%� � #��� ���� ��� �����"�"�� ������� ������������� ��� �� �����������$�������!��%�
�����+���������>����@�������������>������@���������
�����������������������!�������������������������������������������"������������"���"����"�����$������������������������"����������������������9�������$�������������������������������������������������!�������������������������������"���������6���������'���)������'����������������������%�������������������@����A%��������������������@����A'�����������������������$�)����$���������$$���������������������������"���������'����)����"�����$����$��������"����������:�������"�%��-��������������������$�)����$���������������'�!������������������"�)����$��������"���������%�� ����������:������ ������$���� �� � ��������� ������'� ��$������ ������'� �������N��������� ������'����������� ������'� ��$�������� ���� �������%� � ������������ ��� ��� ������ ����� ������������� �$� ���� ���� ����������������)����� ������������� ��������� ����������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���<��� �� ����������������
�������"����������!���"���������������������������������������������������������������������������������������������������?�
�#��� H�������� ��� ��)������"� �������������'� ������������� ���� ���������� !���� ��������������������������������������'���������"�)������������������������$��������!������"���������%I��#�������"�����������������������������������!��������"���������'������� ����� ��� ���� ����)����� ��"���������� ���������������!� ��� ����"����� �����!���� �����������$�������������������������)���)����!�������$����"������������%��
���������!���������+���������>����@���������������
#���������������������$�������$���$���������"�������������������������'�����"��������������������������������"�������"�%��2������������������$��������������$�����$������"���"����"� ���� ����$���� ��"����������� ��)�� ����)��� ����"�� ������� ��������������"����!�������"�"�� ������������ ��� ���������������)�������������������"�������"���%��.��"�� ���� ,���� @����A� ������� ���� �)�� $��� ������� ����������� �������"� ������)���� ���������������"� �����!���"��"� ���� ��������� �$� ���� ������'�!����� �������������"�����������������������%��#������)�����'����)��������"�������������������"�������'��������"����������"������������"���������������������D�!����������������������$� ����� ����������'� ������������ ���� ���!���"�� ���� ������� ��� ��� �� ���������������������$��(����"���)��"�$��!���%����#���� ����������$��������� �����)������"��������"�������"�'������$���'���9���������������������������$��%��-���������������������������!���������������������������)��������'�!�������!�����"��������������)��!����������$������)�������'������������������$���������������'������������������������%��-�� ��� ����� "���� �$� ������"� H������� )���I� �������� ����� !���� ���)�� ���� ����� $�������"������ ������'� ���� ������ ������������'� ������������� �������"� ������"���%��H2������������������"�!������������������������������������������������"��������������������������������!����%I�.��"������,����@����A���.��"�� ����,���� @����A� �������$��� ���������� ��� H�$$��������� ������ ������� ���� � ���������'� ������ ���� ���!���� �9���I'� ��� ���� ����� ������ ��)�� �������� ������������������� ��� ������ ����������'� ��� ������ ���� ���� ����� 5��� ���� ��������� ������������������������������������$����"��!������������������$������"���������%��#����)��!� �������������������!������������������1�����������@����A'� ���������������H��������"� ��� ��� ���� ���� ������ �$� ���� ������I'� !����� "������� ������ ����"��$����������"� ��� ������� ������������� ���!���� ������ �������'� ��������'� ���������)���������������(���������$��������������$������!��������$��������������������������������/���(��!����"�����������%�����#����� �(������ ���!� ���� �)�� ��!����� ������� �������� �������"� ������"���� ����$$����)�����'���)�������������������"�"�������������������������������)���������$�������"���������'�!���������"������������������������������!��������������D�����������������"������"���������'�������'����)������������%�
��C��6����+���������>��
#�����(�����"������"�������������������"��������������������������"�"���������������������������%� �&�������@0BB=A��$$������������������������� ����� �������������������������������������"�"��������������������!���%��&������� @0BB=A'� ����������� ���� ���������� �$� �� �������� ������������� !���� �������%��#���"����������$�������������)��!�����������)����� ���!���������������������������H���������������������)�������)��������������������������%I��&������:��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���=��� �� ����������������
!���� �������� ���� ������� �$������� �������� ���� �����!���"��� ������ ��� �� ����� ��� ����������$�����������������!���������������'����!������������������������������������������!�������������������������������������!���%���
��&��6�����!!�������
��������� �����������������������������L������:/���� @���0A������������ �������������� ����� �� ������� ������)�� ���������������!���'�&������� @0BB=A%� � #��� ����������"��������$�����������������!�����C���������������������%��C������������������ ���������������� ����$���� ���������������� �������������� ��"�� ��� ������%� �&����������!����$���'���������)������)����������������������������������������!%�������L� ���� �:/���@���0A'� ��$���� �� ������ ������� ��� ��� ������������ ���B����������������������� ���������������������������������������������������
�������� ��� �� ������?� !���� H������ ������������ ������ ��� ����� �� ����������������������������������������������������������������������������� �?������L� ���� �:/���� @���0A'� ������� 4� ������ ��������'� &���� C�����'� ����������@�����A� ���� ����$�����"� ����� ������ ��������'� ����� ���� ��������� ���� ���������������!�������������)���������'�������$$�����������"���������������������������������������D���������"�������������!��������������������"���������%�������L� ���� �:/���� @���0A'� H�������������� ��������� ������������ ������������ ������������ ����������������������������������������������������������������� �
�����������������?�����L������:/����@���0A����������$�����$�������������!���"�'�����������������������$� ������ ��������'� ������ ��������� ���$����"� �������� !���� �� �����"� ������������������ ���� ����� ��� ������"� ������ �$� ��������� !����� ����� ���� �������������(�����������$�����������!����������������(�������������������������������������$������������������)���%��#���� ��� ������������ ����!�����$������(�����������'� @����A'�!��� ����"�����������������������)�������������������������)�������������� ��������� ������������������ ������ ��)������� ����"�� ���� ����"������� �$� �������� ��� �� ������ ������%��#��������������!��������������������������C�����&�����������1 '�!�����������!��������� ������$������� ���"��"����� ����������"����������� �����������)����'� ��5����"�����������������������������)�����%��������(������ ��� ��:�'� @����A'� ����� �!����� ������ ������� ��������'� ���)��� �����H������ $���I� �)����� ��)�� �� ������)�� �$$���� ��� ����� �!����� ���� ������ ���������� �������������������������$���%��#���������$�������������������������������'��������� ������� �$� H������ $���I� ��� ������ ��� ����� �������� H������� �(���������I����"������������������������%��#�������!������"������������������������������� ���� ������ ������� ������ ������������� ���� ��)��)��� ��� ������ ������ �����������'�$�"���?%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���B��� �� ����������������
�������(�����'��%F'� ��������%�'�7����"�F%&'�@����A�D�C�����"�C������������D�5����������$��������'�.��%;;�
�C����� ��������� ��)�� ����� ������ $��� ������� ��� )������ "����'� ���� ��"����9�������������������� �����F������+�)�������!�����/����@F�/A%����������� @����A'������!���"��� ���� ��������$� ����F������+�)�������!�����/����������"������!����������������������������"�������� �������%�� ��������������������$�����$� ������������"������������������ �������������������"�6� ������$���"���������$��������$��������������������������"���������������$���������������"���������"���������������������"��������!���$��!����$����������"�������"�%�
��%�������6�����!!������D�6E�
��)��"� ���� ������ ������� ������� ��� ���� ������� ���"�������'� ���� ��� ���� ����������������������������%��-��!��������������������:������������������������"�������������������%���������������������)������!������'����������)������������������������������)�������%����-�� ������ ��� ��������� ����� �����'� ���� ������ ���� ���������� ��������� ����� �����������������������������������!������������$��������������%��#�������"�� ��� ���� ���� ��� ������� ��������� $����������"� �� ������������� ������� ��������� ����%� � �C�:�� ��)�� ���� ���������� ��� ������� �����"� ��������������������������������!�����������'���������������������������������$%����-�� ���� 2������������ �����'� @!!!%!������%����%��'A� $�"��� ;'� ���� ��������C������� ������ �������� ������ ���"��� �$���������������������"'� �������������'�)���������������������������������������)��������������%����#���� ������ ��)������� �� $����� ���"�'� ��������������� ��������'� !����� ������"���������� $����������� ���� ��������� ���� ��)�������� �$� ���!���"�� ���� �(�����������������������������'����������������)������$$���������������������������������'��������'��������������%����
Brand
Figure 5 - Customer Centric Model of Brand Community
Product
Customer Marketer
Focal Customer
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4���� �� ����������������
0������&�8����!�����4�������������4�������9�����+���������>��>�����!���+���������>��>�����!�(�43*+��/��3�� ��0��3�2.3��
�
�,+�,��-#�-=�-/���/� �0�
+- *���/�3�,��,-�+2���
� ������������
�1����(������+���������>���
��������������,��������>��
�������>������!!�������
� �C�����������������"�
����"���"�+����"��
���!������������������
�+�)���������$��(���������������!���"��������"��
��!!���������
�#��"����"������������$����������������������*�"�����������
�#��"����"������������$��������$�������������
��������)�������������8(�����)��������"��$���$��������
�����������$�����������8(����"���$�7��!���"��������)���������$��(���������
�
��������
�>�����������������"�����������)��������"��
� ����N ��)����������7����������������"��,���������!������
� ����������������������"�������� ���������!������������>������"�
�-���"�����������������������>���������������!�����"���$$�������)�����������"���
��(���������
�+���)�����������������������������
��������.�������������������(��L����$�����)����
���������������� �������������)�������"����������������������)��"��
�-��������������������������������������������!���"���+�)���������$����!���"�������(���������
��!!�����������������
�+�����������8����
��������>��$����"���������"��E� ������C�������C�������
��������2���������������������"�@�2�A��
�-���"�������2�'���������������������"��� �������
���� ����� NN����%!������%����%��N�������"������"�N��"��N��!�������N4��-�� ��������'� �� $������ ��������"�� �������� ���� ����� �����'� ������� ��������"�'�!����� �������� ���� �)������� �$� ��������"�� �������� ���� ������������� �������"�������'�����"���������"�������2�'��������������������������%��-�� ��� ����"�� ���� ��������� �(�������'� ����� ���� ��������� ���������� ��������� �$� ���������������� ��� �����"������%� ��C�:����)���)��)���$����!�������'������������������)������ ��"����������'� ��$����� ��� ������� ������ ��������� @�C�A� ���� ������� �������)���)��)������������������������"�����������$�"�)�����"� ���������"����!�������$������������(����"��������������������������%����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��40��� �� ����������������
#���"�� �������� ���� ������� ������������� ��������'� ����� ���������������� ��)�������������$����������������'�!��������"������!���������)����"�����$���������$�����C�%���������C����������� ��
0%� ������������������'�����"�"����!������(����"�����$�����������������������������������������������)������$$�������������"����������
�%� ���������������)������������������� �����������������������������������
4%� ������"��������������)��������"���)���(����"���!�����������������D���%� ����������������H������$�����)���I�?%� ������"������������������������!�����"���'�����5���H�����������$�!I�;%� ��9�����������
�.����������������������������������������)��"�����������������������$����������������� ���� �����������'� !��� ����"����� ���� ���������� �$� ���� ��������� ����������"� �$� �� ������%� � #�������"�� ��� ��� �� ������ !����� ��� ���� ������� ������)���������$�������!��������"�������9���!�����!�����������������)������%����2��������'�@����A'���"�������)�������$������������������������'������"����������)�����$��C�:��!���������������L��:���������)��!���������������������������������%��8�������������������)����$������������������%��-�������������������������� �5������ �$� ��������� ������ ���� ����� �����%� #��� �(�������� ��� ����� ��� ������������"'�!����� ������������ ����������$����$��������D�!�����������5���� �����������!���������������������$�������"�����������������������������������%��#���������� �����$� ��� ���� �������� ���� ���� "���� ��� ��� �������� ���� ���)���� �������������������������$�������������������������)����$�������������������������$��������)���%�������%��������������������$��������������"�������������'�!���������� 0������� $��� �����"� ����������'� ��������� ���������"� ��� ?�'���� ���� ����%�@���������L%��'�����A��F�!�)��� ���������� )������ ��������� ������� ������ ��������'� �������"� ��!�������������� �������"� ������������'� �������"� ���������)�� $���� ���� ���!���"����������!������������������!����������������������������!�����������������������%��#���"�� ���� ��������� �$� �� ������� ���� ���� $������������ ��������"�� ���)����'���"���������:��!����������������������������"�������������������"�������������� ������� ��!���)���� ������������%� � ��� �(����� �$� ����� ��� #��L���%��'�!��'�����"������������$�����������������(������������"����!���"�������(��������������� �������� ����������'� �������� �� ���������������������"� ������� ����'� !���������������������������!����������0�����������%�@2����������E� "�����'����0A��-��!�����������"�������������"�������!����$�������������'���������������$���������(��������� ������ ��������� ���� ���� ��)�������� �$� ��!� �������"� ������9���!�����!����$��������������"����������"��������������������������������"�������"�����������������������������������������������������������������������������������
���� ������������ ���������������������������� C�������� ����������������?�
$�������*3EED+�
��'��������!!�������
�����������������������!�������������������������������������������"�������$��'����������������!���������������������%���������������������)������!������'�������������������������� ���� ����� �������� !���� �������� ��� ������� ��������'� �����"�� ������ ����������� ��)������� �$� ���� ���� !��� ������� ������ ���������� ����$���� $��� �����"���������%����������� ��������� ��� ������� �������� ��� ��������� !���� ����� �����'��������"�����F�"��'� @0BB;A'� �������� ��������� ����$�����'�1����� ����F�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4���� �� ����������������
@����A'� ����!� �(������ ���� ��$�������� ��� ��)����'� ���� @���4A'� ��"�"�� ��������>�������� �%7� ���� 2���!��� .� @���4A� ��� ������ ���"� ����� ���������� �������������� @�������"� ���� F�"��� @0BB;'0BB<A� ��� ������ ��� ��� ����� ����� ��9�������"����'� �������'� ��������)�� ���!���"�'� ������ ���� �������� ��� �����'�2�������������� "�����'�@���0A%���������"�����F�"��'�@0BB;'�0BB<A'�������$��������$$�������������$�������������� ������������'���������'�$��������������������������������$$������!��������������)����$��������������"���������'���"��$���'���������$���'��������������S���)�������"'������"����!�������������@�������������A����������������������$�����������������"��������������� ������������������'�!���!������������'�����"����!��������'�!�������"�������!������)�������������%���������"�����F�"��� @0BB;A�������� ����������� ����� H���)����"� ��������!���� ������������������������!���������������!����������"�������"��'������"�������������������!�����������������������%I� �#���������"�����)������ ����� H��������������������I%���������"� ���� F�"��:�� ��������� ���� ��������� ��� 2���������� ���� "�����:��@���0A'� ������ ����)����"� ���� ������� �$� ������ ��������� ����� ��� ���� #��L����������%� � #���L���� ��� �� ��������!�������������� ��� ����1 '������� ����)����� ���������������$��� �������� !����� ����������'�$������������ ��� �(����'� !��� ������� ��������� �$���5����� ������ ����� ��������!����������%� � #��L��������$���� ����"����������������$���������������������!�����)����"���"�����������������������������$$����������������$$��������������!�����������%��#���������������������!'�������$$�����������������!���������"��������������'�������(�����������������"���$$����������������"� �����"��� ����� ������� ������%� � ����� ����� ����@���0A'� ������� ������� ��)�����)����������������"�$����� ����������!����"��'�$����(���� �8C���������L��'� ��� ����""�������������������"����������������������'�������)������$$������������%���2���������� ���� "�����:�'� @���0A'� ��������� ��������� $������ ��� �������"������$�!���������������������������%��#����$���������"�������"������$������������������)���������������������!�����"����������������������������%��#����!�����$������� ��� �����)�������$���#��L����!�������������)���������������������!��!������%��7��!���"�'�������������$��������"���������:���������"�"��!������������������������%��1����� ���� F����� @����A'� $���� ����� !����� �������� ��"�"��� !���� ���������)�����������)��������������������������� ����"�������������!�������'� �������)������������ ������ ���� ��������� ��� ��� ���� �(�����"� ������� ���'� !����� ���� ��� $��������������'������������"���!��������������$�����!��������$������'�����������$����"��������������!���!����H������"���)���I'�"�)��"�����H����������)�������)���������������I'�$���!�����������"��������������������$����!�������������%�� ����@���4A'��������������""���%��C��""������������)������!��������������)��!���������������������������'���������'���������'�����������������������������������5����������%�� ����@���4A�����������������!�������������������������"��������$�������'��(�������"� ���� )��!�� ����� ���� ��������� �������'� �������"� ��� ���� ������"� ����!��$�� ��$������� ��� �(�����"� ���� ���������� �������%� � #���� ����� ��"���"���� ����������������!������� ��$�������$����� ��$�����������������������'���������������!�����"����������������5�����������������"��������������������������)����������������'�����������������������"�������!��������������"����!����!���������������)���� ������ ����$������ ��"���"� �����"�� ���� ������������� ���!���� ��"����������� ����������������%��>���������%7�����2���!���.�@���4A�����"���������)�����$���"�"��"���������������� ��!� ������� ��)�������� �������� ���� ������� ���� �������� �$� ��� H�(������������!���I� �������"� ������� ������������'� ��� �(����"�� ��$�������� ���� �����'� ��� ��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��44��� �� ����������������
������%��#��������"�������������"��!�������������"��$��������������������)���������$� ������ �(��������� ���!����� ���� H������� ���� ������������ �$� ��� ��)������������������������������������������������������!�����D����!�����������������'��)��)������(������������������"�����������������������)������)��)�����������������������%I���������� ��������� !���� ���� ��� ������$�� !���� ���� H�$� !�� ����� ��� ����� !���� ���I���������'���"�������������� ����� �����"�"��������������$���������� �������������������"�� ���� ��������%� � 2�������� ���!�� ����� �����������"� �������'� ����������������������������$��������!����"��!����������������%���
��$������������
-�������� ��������!� ��������� ��!����� ��������$������� ��� �������"� �� ������$�� ��������������������������"�������'� ���������������������)��!���!��������������������������� ���� ������� ����� �������������'� ����� ��(�� �������� !���� $���� ��� �������#���%����#�����������������������������$������������������������$�����'��������$�����$��������)��!�������������������������!�������������������������������������%����#���������)�����������������������$�������������'�2���������@����A%���������������$������� ��� �� �������"� $������ ��� �������� ���� �����$������'� C���'� /������� ����,����:�� @����A'�&�� @����A'�!��� ����� ���������������'� ������� ���������������� ��������)������ ������� ����'�1����'� ������'�C���'� @����A� ����,�� @����A'� ������$����������������������������"����!����������������������������������������)����'�������(����������!���� �����"���������� ���� �(�������)���������� �$� ����!���������� ����"�������$�������%��H#���� ��� �� ���� ������� ��� $�������"� ���� )�������� ������� ������������� ���!���������"������������)��������������'��""����2����"��������@����A%��#������)����������� ������� ��������� �(���� ������� ������ )���������� �(����"�� ��$�������'���������������������������'�����)����$����������(���%��2����"�������:��@����A���������������������������H������������"��$�����������������$�)�����������������:�������������(����"����$�������%I����C���'�/�����������,����:�� @����A����������$������ ���������"� ������������������)��� ���� ��������� ���� ������ ��������� ����� ���$����� ����� �������'� ����� ���������$������� ���� ��������������� $������� ��� $����"� �������������� ������%� � #���� �����$������ ���$�� �����!�����������"� ��� ����������������'�!���� ��������������"� �������������������%����)��!�������������&��������@����A'�!�����)�������������������������������������)���������*�!�Q������'������$�������������'������$������������������� !���� �������� ��� ���� ������� �$� ����������������������"� ������"�'� ��������� ��������� ���� H������������ �$� ���� ������������� 9�����%I� 8)��� ���"�� ��������������!��� ������� ������������������������� ���*�!�Q������'� ���������������$�����"���$�C����������@����A%�� ������'� 1����'� ����� @����A'� ��)������� �� ���������� ����� $�����"� ��� ������������$�����������������:�����������)�'� ������$���"� �����������������$� ��������!����������������������������������'�!���� ���������9����������"� ���� ���������� �������������'������)��"������$������������������%���� ����'�1����'� ������'�C���� @����A'� ����� ���� ����������$���!������)������� ��� ������'� 1����'� ����� @����A� ���� � �������� ��� �� ���"�� ������ ��������� ��������$����"� ����� ����� ��� �� �������"� )�������� ���!���� !��� ����� ���� ��������������������������������������)������������%��#���������$��������������!������������ ������� ���������������� ���� ��"��$������ ����������� �$� ����%� � -�� ��� ����"�� ����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4���� �� ����������������
������������$�������������������������������������������������������������������������"����������%�
�� )� 5�"�������������H�,������>�������1��������!!�������
F�)��"� ������������ ����� ������� ����� ������ ��� ������� �����������'� ���� ����������"�������������������������!���"��������"�������������������������$�!�����������������)�������������%��-��������������������)����������)��)����������������������������������������������$�������������)������������������������%����#��������)�����������������������������������������'����������!����$���'����������������$� ��������� �$���������� !��������!���"�� ������"� ��� �������� ������� ���� �� ������������ ��������������'�$�����"� �����������)������ ��������������'� �������������������������������������$�%����������� ������� ������ ������������ ������� �$� ������ ���)������ ��� ���������!���"������������$���������'�������)���'�>�"�'��������"�@����A'�7��'�7��@����A'� �������'�1�����@���4A'����"'�&����������@���4A%�����������$����������!����������"�����'� ��������� �$� ��������'� ������)���'� >�"�'� �������"� @����A'� �������'�1�����@���4A�!������������������������ �����������!��������"��������������������������������� ����� ���� �������� ��� �)��)�� ��� �$� ����� ��������� "����� 7��'� 7��@����A'����"'�&����������@���4A%����8�����$����������������"������������������:����������������������������������)����$� �������������� �$� �����%� � ���"'� &���������� @���4A'� ������$���� �� ������ �$��������������������������D�������'���"���'���)����������������%��#�����������������������������������������)������������������������$����������������"�������������������!������������)�������"�������������"�!��������������������%��������)���'�>�"�'� �������"� @����A:�� 9�������)�� ����� ����� ��������� ��������� �$� ��������������������������������������������������������������!������������$�����$�����"�!���"����5�"����������������������$��������$���������>�!�����������"���������%�� ������������1�����@���4A'���)����)���������$���!������� ������$�������������������$� ����������!���"�� ������"� ������ ��� ���� ������� ������� ���� ���!���"�����"����� ���������%� � 7��� ����7�� @����A'� ����� ��� ���� �����9������ �$� ����������!���"��������"������������������� ��� ������� �������������$���� ����������������"��$�������� ����������� !���� �������� ��� ���� ������� ������� ���)����%� � #���� ������"��$������������������$�����������%���#���$����!��"��������������)���)��)�������$��������"'�7�������7�:�������!��������������������������$� ������'�1����'� ���������C���%���3�>�������� � 8������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ����� ��!!�����
������������!�!����>������>������
�
3�>�������� �� 8������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ����� ��!!�����
!�!�������������@��������!�!����>������>������
�
3�>����������(������������>������������������>����"���!�!����>������>�����
�������������������������!!������
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4?��� �� ����������������
�� ���9�"����������!��@����������I�
#��� ���������� �������� �� ����� $��� ������������� �������"'� ����"�� ������� ��������������'� ��� ������� ����'� ��� ���)������ ��� ������������ ���� ������"� ���!���"��!����������������������%���������������������������������������"�������������������������������������)�����$��� ����$� �!����� ��� �������!���� ������ ��������)���������� ��� ��"�"�� ���������)��������� ��$����� ����� $��� ����� ������� ��� ���)���6� ��� ���� ����$���� ���� )����� �$� ������"��������������������������'���������������)����%���������������)����������$�������!����� ������� ������ ���������'� �������"� �����������'� ��)�������"'� ���������"����'���������������"'���������������������"'�!���������������"�������������������������'��������"�������������%����#�����5����)���$���������������������"����"���������������������������$����������������������������������������������������������������������������)��������!��������������������������)���%��#������������������'����!��������"����������'���������$�������������������������������D������"������������������������������������������������������ ���� ����� ����������� �������� ���� ��� ������� ���� ���� �����������"������"���D�!������������������������������������������������!����������$'�������������������!���������������������"���������������!����%��&�"��� <'� ����!'� ���� ����� ����)��� $��� ���� ������������� �������"� ���������'� ��������������� ��!� ��������������������"� ���� �)��)��� ��� ����� ���� ��!� ����$�������������������!������������"��������������������������������!��������������%��#�������� ����� ��� �����)��� ����"�� ���������������� ����������'� ���!���� �����"������������������������������'�!������������$�����������)������������������%����������������������)�������������!������������"����������(����"����$�������'����� �$�!����� ��� ����"����� ������ ���� ��������'� ����� 0?���K� @$�"����$���+���+�(��� ��� ���� CC�A� ��� ������ �������%� � -�� ������"� ��� !��� ������� 5���� ��� �������������'���������������)�����������!���"��������"'�!�������9�������������������������%� � -$��������������������� ����� ��� ��� ������� ����� �����������"�"��� ��� ������������������!����������)�����������������������"����������D�������������$�������� ��� ��� ����� ��� ������ )��!�� ���� ��������%� � #��� ������ �$� ���� ������������������������$���������� �����������'�������� ����� ����������$������������������� ���� ������"� ��� �������!���� ������ ������� �����%� � -�� �������"������ ����� ���� ������������������)�����!��������$���$�������������������%��F�!�)��'� H�������� ���� ������"� ��)���� ���� ��)�� ��� �������)�� ��� ��)���� �����������%I� 1����� ���� F����� @����A� �%� <4'� �����$���� �� �������� ��� $���������� �����)��������'� ���� �����!������ ���� ��"�������������!���������������� ����������������)����"���)����������)���%��7��!���"��������"��������������������������������������������� "����'� ���� �����9������ �$����!���"�� ������"� ������������������ ��� �����������������������"��$������������������!������������������������������������)����'�7�������7�%��#����������"��$������������������$�����������%��-$���������������������������� ��������� !����� ���� ������ �������������'� ���)����� ���� ��������� "���������������� ��� ������ ��"���������� ���� ����"�� ���� ������� �������� ���� ����� ��� ������������������������������"�������������!����D�����������"��$�����%��H������������:��������������!������������������"�����'����$��������%����������5��������������%������������������������$�������������0��K������������"�5���?K��$��������������%I�2������������� ������@0BB�A%����������"�����F�"��'�@0BB<A'��$$��'����"�����$�����)���'��������'�������������������)�'����������)����������������������������$�����$����������������������������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4;��� �� ����������������
��#������������������$����������������������"�������"�����������������H!����������$�������������� �����9����������������"� ��� �� ������"�� ��� ������� ������"���������������%I��&�������%������������������!��������$����)����������������'�������������������������$�����"�� �$� ��������������!�������)���� ���� ����������� ��� ��� ���� ������ �$� ������� ����������������������������������!�����������"�����������������������������"�%���������
Maximise share Of wallet
Attract Prospects Attention
Activate Customers To purchase
Convert Prospects Potential Customers
Create affinity to Company And Brand
Reactivate Customers
Convert customer To become
A brand advocate
Retain Customer Over Lifetime need For product/service
Develop Interdependent
Relationship with customer
EVOLUT I ON
OF
CUSTOMER
RELAT I ONSH I P S
FIGURE 3: EVOLUTION OF A SUCCESSFUL CUSTOMER RELATIONSHIP STRATEGY – diagram derived from review of literature by author
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4<��� �� ����������������
����0��!�"��@�
�� ��+��������#�����
�� ����������� �$� �������� ���� ������������ ���������� ���� ����� ��)��!��'� ��������������� ������ ������ !���� �� ����� �$� �����������'� ��������"� ���� ������� �����������������������)��������������������$$�������$���������������%��#�����$���������$�������������������������������)���$��������������������������%�������������������� ���������������� ������������������������������������� �����
�� ������� �� ���� �������� ���� ���������� ���������������� ��� �������� ������������
�������������������������������������������������������������������������������
��� ���������������������������������������������������������
�#���"������)��!��$��������� ���������'�����������������������������!������)��)���$���������)���������$���������������������"�������"�'�����"�������������'���������������'����������������'����)������ �������������������!�����"�����������������!���"��!����������������$���������6������������"���������������������������)����������������$������)���������$���������������������"�������%���-�� ��� �""������ ����� �������� ��� ���� ��������� �$� ������� ��������� �����������������������"�������"����������������"���!�����!���������)������������������������������������������������"�����������)����(����������������$����%��-�����������"������������������ !����� ���������� �� ��)��� �$� ������� �������� ���� ���� ���������)����$�������� �������!���"�� �(����"��!������$$���� �������������� ��� ������� �����������)����$����������%���-�� ��)��!��"� ���� ���������� ��� ������������� �������"'� ������� �������� ���� ���������������'�����)����$�����)������������������������������� ��
• 2�������������������"�������"������)����������������������������� ������"���������������������������'�"�������"����������������$������������!����������������� ��� ��"�������� ���"��� ����!�������������������!����� �������������� ���� ����� ��� ��� ����������� ��'� ����"�� �� ����� �$� ������� ���� ����������������"���������%�
�• ������� �������'� �������"� ������"���� ����� ��� ������"�� �������� ���
��"������ �������� �� ������� ��� ���)���� $��� ��� ��"���������� �)��� ��������������$����������$���������������������)�����������������������(���������������$�����������������������������������������)����������$���������������������%�
�• �������� )���������� ������������ ��� ������� ��������� ��� ������ �$� ��
������'����������������������������������$��������"����������������������"�����������������������$����"�������������%�
�-�� ��� ���� ��5����)�� �$� ����� ������ ��� ����� ��� !���� �������� �$� ��� ������� �������������"��� �� ������� ����� ��� ������������ ���� ������ ������ ��� ���� �������"���������'� ��������� ��������� !���� ��� �������� ��� !����� ������ ��� ���!��� ������9������� ��
0%� -����������������)������������������!�������������������������$����������������������������������������������)�������������������
�%� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ������� ������� ��������������� �(��������� ��)���'� ���� ������ �������������� ��� ��� ���������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4=��� �� ����������������
4%� -����������������)������������������!������������������������)�����$�����������������������������������������������������"�����������
�������������$���!�����������������)���$����!��������6�H+����������������������$������ ��� ��������I ��� ���"����������������� �������� ����'�1����'� �����������C���� ����'���� H� 7��!���"�� ������"� ��� )������ ��������I� 7��� E� 7�� @����A�� ����'�1����'� �����������C���:��@����A'�����������$���!�������������������$�"���= ���
�� �����������������������������!��������������������$$�����$�������������������!�����"������������)��������%��#����������������!��� ��
0%� ���������������������������)������"��$�������$$�����������������!���������%� >��)���������������������������"��$�����������������(�����������������
�����"��$��������������4%� ��������"�'���)�"�����'�������������'���)��������������������"��$������
������������$�������%� �����������������������D��(��������'�������(���������������$$���������?%� #����������������"�)�����������!����!�����������������������'��������
������������������������)������������%��#���$���!���� ����!'�$�"��� B'� ���� ����� �������� $��� ����� ��� ��:�� H����������������$������������� �����!�������I���!�����"���������� ����������:��+�������%�� �����������@����A��#�������������������������!��������������������������������������������������������������$�����������������!���������������������������$�����������)����%����#��� $���!���� ����!� ������ ������ ����'� ��������� !��� ����� ���������������� !��������������������������'�����)���$��������������!���������������6���������������������������� !���� ����� �(��������� ��)���� ���� ������� ����� !���� ����������������)�����������������������%�
�
�#��� ���������������0;��������$������������������������������=0��������$���!�����������������������%��#����������$�������������������������������������!�$��������
�����������������$��������
>�������������$�#������������ ����
@��#-�*A��������C���)����-������
Figure 8 - Sultan, Urban, Shankar, Bart 2002 �����������������$����� ����
�����������������$��������
>�������������-����������������
�����������������$��������
Community Replaces web site
Participation Replaces Trust
Members Replaces Consumer
Hypothesis 1
Hypothesis 2
Figure 9 – first stage of concept development
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��4B��� �� ����������������
9������� �$�������%� � #����������������� ?� ����� �������������� �(�����������)��������0?�������������������������������������%�
���� 3�>�������������������#�����>!���
�J������� �
#��� $����� 9������� ������ ��� ���������� �$� ������ ��� �� ������)�� ������������� ���!���� ����������������:��������������������������������:������������������)��� ��
G0 � -����������������)������������������!�������������������������$����������������������������������������������)������������������
�#��� ���������������� �$� �� ������� !���� ����)���$��� ����������� !����������������!��� ������$���'� ����������'� ������)���� ���� �$$����)������ ��� 4� ���)���� !����� ������������������������������������������'�����������4��$��������""������$�������$������� ������� ���������������%� � #��� ����$������ ��� ����)���$��� ��������"� 4� �$� ���� ��)��������� ��� �� H���������������� �$� ���)���I� ������ $���� ��� ���� ��������"� ������F�������'�C����������%������������1��������� �!!��������������������(����!�� J�������
/�!����
� � �
��>��������� #�����������������������������"������-���)�����!���"������������������������-���������$��������(������������������-�!����������������������������������������
<�=�B�0���
����������� -�$��������������������������-�������$��!�����������������$������������-���5������������"�!����������������-���)������$�����������"��������������
00�0��04�0;�
,��������������
#���������������������������������������#��������������������$����������������������������#����������������������������"���������!�����
0��0?�0<���
-�������������
-�������$��������������-�)����$��������$��������������-�$�����������$���)������"�������������#�����������������������"����������������������
0=�0B�����0��
�8�����$� ������)���������!���� �������������"���?�������,�����������'�0�T� ����"���+���"��������?�T� ����"����"���%��#������������������)���$�������9�������0���� ��� F0 � #����������������)������������������!���������������������������������� F� � #����������������)������������������!����������)����������������������
F4 �� #����������������)������������������!��������������������������������������
F� � #����������������)������������������!�����$$����)�������������������������J���������
#����������9������� ������������������� �$������� �����������)������������������!�������������������������:������������(�����������)�����������������������������)����������������������� ��
G� � -����������������)������������������!�������������������������������������(�����������)��%�#���������)���� ��)���������������������������� ��������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������� �� ����������������
�#��� ����� �(��������� ��)���� !���� ����)��� $��� ����� ��� ��� +��� ����� ���������������!���������������%������������1���������
��!����-?>����������!�� J�������/�!����
� � �
��!����-?>������� -���5����������"���������������������-���$���������������������(�-���������������������������)������$��������-�������"�����������������������������-�)�����������������������������"������
�4�����?��;��<�
�8�����$� ������)���������!���� �������������"���?�������,�����������'�0�T� ����"���+���"��������?�T� ����"����"���%��
F? � #����� ��� �� ������)�� ������������� ���!���� ����� �(��������� �����������������%� �
�J���������
#��� ������9��������������� ��� ���� ��)��� �$��������������� ��� ���������������������������������������������������������������������)���$�������!�����$�7���E�7��@����A'�!�����������������������������!���"��������"� ���)��������������'�������$���!��������������������!��������������$����������������������������������$���!����$������������������������������������������������������%��
G4 � -����������������)������������������!������������������������)�����$�����������������������������������������������������"����������
�#������"�������!����!��7���E�7�:���������������%��-���������������$���������������������� ���� �������� ��!����� ���� )������ ������� ���)����� !����� ���� �����������������������������������������%��
��7��E�7���$������������!���"��������"�������������!�����"��$������������������������ ������� �������������� ���� ������� ��������� ���� ����� ���������������� !��� �������� ��� �������� ��� ���� )������ ����������)����%� � 7��E�7��:����������������������! ��
�1��������� ���!��
� ��!!������,������>�����
-�������������)�������������)�������������-�������������������������)�������������-��$�������)������$����$�������N��������$������)�������������������
7��!���"��� �����"�����)����
�������>�������������
�������>��������
,�������#�!���������
.�������������>��)�����@����A�
Community Outcomes
Figure 10 – Koh & Kim’s research model
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���0��� �� ����������������
-� ��"����� ������ ��� ������"�� ��� ���� ������������ �$� ��� )�������������-�������������������)�������������������-��$������������)�������������������!���������������$����������������
�!!������,��!�����
-���)��������������9�������������5�������)�������������-��$����������������������������$�����$����)�������������-��$������������������������$�������������)��������������
������������������������!!�����>��������D����E�
-����������������9�����������������������������$�������%���-��$����������������������$�����$�$�������%���-��$�����������������������������������������������$�������%���-��)���"�)��$�������%��������N�""������������������"������������-�!����)�����$�������%�������������'��)����$���)�������������)���������
�
7��� E� 7�:�� �������� )��������� !���� "������ ��!����� !���� �$� ���� ���� ���������)������ ���� ����� ��������� ��� ����������� ��� �������������� ��)���%� � #����$���'� ����)������������������������)���������������$������������������������������7�������7��@����A������������������"�������������������$������)���$�������������(���������������$�����������������$���������������������"���$���������������%��������������
1���������
���!�� ������ J�������
/�!����
� � � ��!!������
,������>�����
-�)����������������-��������������������
U��������!���������!����?� ����� ����!���)�������V������������
4���
� -�������������������������������� ����"�������"����T�0� ����"��� �"����T�?�
?��
� -� ��"����� ������ ��� ������"�� ��� �������������������
����"�������"����T�0� ����"��� �"����T�?�
;�
� � � � ����������
�!!�����F�!� ���� ����� �� !���� ��� ��� ������ �����������������
0'�'4'�'�TV?� ��
� -���)���������������$�������������$��� U�0�����0�����D�0����0��4�������;����D�0����V�0�����
4?��
F���W���������)���!�������������������������,�)��"�#.'���$���������������%���#���������������������������������!���9�������4���� ��
F; � #����� �����������)������������������!���� ���� ��)����$��������������� �$���������� ����� ���� ���� ����� �$� ����� ����� ������ ��� ���������������!���%�
F< � #����� �����������)������������������!���� ���� ��)����$��������������� �$��������������������������"����$����������������
�&�"��� 00'� ���!�� ���� $����� ����� $��� ���� ��������� ��������'� !����� ��� ������"� ������!���������9������� ��
0%� -�� ������ �� ������������� ���!���� ���� ���������������� �$� ��� ������������������������������������������)�������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������� �� ����������������
�%� -�� ������ �� ������������� ���!���� ��� ������� ������� ����������������(�����������)���������������������������� ��)�������������������������
4%� -�� ������ �� ������������� ���!���� ���� �������������� ��)���� �$� ����������������������������������������������������"�����������
�
���
�� ��� 2����#�!����>�����
-������������������������(���������)��������'��������$��������"����������������)��������������'�����������������������������������! �
�������������!�� ������ J�������/�!����
/������ 0�T�����'���T�&����� 4���
�"�� U�0;�0;�D��?��;�D�4?�4;�D�??�V�??�
44��
8�������� �����������$������F�"����8��������>���"�������������
4���
�������������������������� ������������@,-.-*/�)A�������@,-.-*/�)A� ������������@,-.-*/�)A�
4;�
/6K�������������,-.-*/�)�������������������������"������������$������� ��
������!�!����� ������"����������!�!����� � ������������"�����)��������������������!�!����� �����0�������"�����)���������������
���� �!!����������������������
,-.-*/�)'�������������������#���)��������������!������������������#.�������������������������"���%��,-.-*/�)���������B� ��������������������������������$���'�����$���������$�������#.����"���%����#��� �������!��� ������������ ��� ����!�����"������$�,-.-*/�)�����#������ ����������������"��������������������������'�������������������������������'��!�������� ��"�����������!���� ����� ����������� ��������� ��� ��� ��� ������������������ �������������������%�
0������ �(�*����>�������������������!����,������>����������� ������������������!!�����
>���������������������
�������
H1
H6
H5
8$$����)������
>���������������
-�����)����
#����������
H2
H3
H4
������8(���������
�
�
F������������������
+��������$���������
H7
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���4��� �� ����������������
����J�����������#��������������������
��9������������!�������)��'��������������������(�C'�!���������������$�4;�9�������'����������������$����!��"�����"����� ��� � ;�� ���"�������9��������� � =� ��������)������)���9��������� � ���� ?�������,�������������������#��� ,������ ����� ����� !���� ���� ��� $��� ��!� ������'� �������� ��� ���� �������������������$���������%����#���4;�9��������!���� ����� �����������������)�������'����)���������"��)��17'��������� �)�������� ��� ���� ,-.-*/�)� ��������� ���!���� 0���� ���� ����� �"��� ����%��#���9������������!���������������������������������)�����������)�������������"������)����������������������������������������%�
����� �!��������
#��� ��������� ��� ������� ��� ����� ,-.-*/�)� ��� ���'� $��� ������ ������� ��� ���� 17'������$���� ��� ��� ������ ����� ����$�����"��������)���� ���� ����������� ��� ������$��������� ��������'� ��� ��� ��� �����!���"��� ����� ������ $���� �$� ������� ���������������� �������� ��� ���� �������� �)��)��!�������)���� ��$$������������%� � #�������������������$����������������������������"��"������������������%����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ������� �� ����������������
C��+��������*�������
#�����5����)���$��������������!�������(�������������������������������������������)�������"�������)���������$���������������������������������������)��!%��#������"��������������$���!���'�����!'�������$����<�����������'����������! ��
���F���������������������� �
�F0 � #����������������)������������������!��������������������������������%��F� � #����������������)������������������!����������)�����������������������F4 �� #����������������)������������������!������������������������
���������������F� � #����������������)������������������!�����$$����)�������������������������F? � #����� ��� �� ������)�� ������������� ���!���� ����� �(��������� ����
�������������%��F; � #����� �����������)������������������!���� ���� ��)����$����������������$���
�����������������������"����$�����������������F< � #����� �����������)������������������!���� ���� ��)����$����������������$���
������� ����� ���� ���� ����� �$� ����� ����� ������ ��� ���������������!���%�
�#�����������������������!����(����������������������)��)�������"��������������������������������"��������$���!��������"���)�������$����������������������������"���$����� ���� �������� �������"� ��� ���� ��!� $���!���� ����"� ��)������'� $�"��� 0������!'�������������������$�����������������������������������%�
�
0������ �(�*����>�������������������!����,������>����������� ������������������!!�����
>���������������������
�������
H1
H6
H5
8$$����)������
>���������������
-�����)����
#����������
H2
H3
H4
������8(���������
�
�
F������������������
+��������$���������
H7
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���?��� �� ����������������
��#���������������������������������(�����������$���������$������������������������! ��#��� $����� ����"�� !��� ��������"� #���������� ����� �!�� ��!� ������'� -�������� ����8(�������'��������"��!����!�����������������������F0 �������������1���������
���!�� ������ J�������/�!����
-���������
#�����������������������������"������-���)�����!���"������������������������
����"�������"����T�0� ����"��� �"����T�?�
<�=��
8(�������� -���������$��������(������������������-�!��������������������������������
����"�������"����T�0� ����"����"����T�?�
B�0���
�#����!����!������������!�������������F0���� ��
F0� � #����������������)������������������!��������������������������������F0� � #����������������)������������������!�����(���������������������������
&���������� ��� �� ��!� ��������� �������� $��� �!�� ����� ���)��� $��� ������������������������������)������������������"�������������� ������������1���������
���!�� ������ J�������/�!����
&���������� -���)������$�����������"�������������#����������������������������"���������!����
����"�������"����T�0� ����"��� �"����T�?�
0;�0<�
�#�����!�������������������������� �
�F= � �#����������������)������������������!����$����������������������������
�#������������ �$� ���� ����������������������!���� ������ ��� ����� ������ ������ ��� ������������ �$� ��������� ��� ���� ������� ���� ���� ����� �$� ���� ����� ������������ ��� ���� ������� ���� !���%� � -�� ������ ��� ������ ����� ���� ������� $������������$�������������������������������������!����!��������,����������������� �����$���� ��$$������ ��� ���� ������ ������%� � ��� ����� !���� ��� �(���������'� ����������������������������������$�������$�������������������������������������������$����%��#���$����!��"������������!�����(������ �
0������ ��(�*����>�������������������!����,������>����������� ������������������!!�����
>���������������������
�������
F0��
F;�
F?�
8$$����)������
>���������������
-�����)����
8(��������
F��
F4�
F��
������8(���������
�
�
F������������������
+��������$���������
F<�
-��������
F0��FB�D�F0��
F0?D�F���
F�0�F���
&����������
F=�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���;��� �� ����������������
�FB � #����� ��� �� ������)�� ������������� ���!���� ��������� ���� �������� �$�
����������F0� � #����� ��� �� ������)�� ������������� ���!���� �(�������� ���� ���� ���"��� �$�
����������������F00 � #����� ��� ��������)�� ������������� ���!���� ������)���� ���� ���� ���"��� �$�
����������������F0� �� #����������������)������������������!�������������������������������"���
�$������������������F04 � #����������������)������������������!�����$$����)�����������������"����$�
�����������������
F0� � #����������������)������������������!����$���������������������"����$����������������
�F0? � #����������������)������������������!������������������������"����$�������
����������F0; � #����� ��� �� ������)�� ������������� ���!���� �(�������� ���� ���� ���"��� �$�
����������������F0< � #����� ��� ��������)�� ������������� ���!���� ������)���� ���� ���� ���"��� �$�
����������������F0= � #����������������)������������������!�������������������������������"���
�$�����������������F0B �� #����������������)������������������!�����$$����)�����������������"����$�
����������������F�� � #����������������)������������������!����$���������������������"����$�
����������������
F�0 � #����������������)������������������!����������(��������������������"����$����������
�F�� � #����������������)������������������!����������(�����������������
���"����$�����������
-��������������������"������������������������������'�����$����!��"�)���������!�������'�#���������'� ������ ����� -�������� ����8(�������'� ����"� ���� ����������������'� -�����)���'�>��������������'� 8$$����)�����'� &���������� @����)��� ����"� ���� ��������� �������A'������� 8(��������'� >������������'� F���� ������ ��� ���� ������� ���� �������� �$���������%���-��������'���������������!����������������������������������"��������������"��$������)��������'� ��� �� ��������� !��� ���� ��� ������ ���� ���"��� �$� ��������� �$� ������������������������������� ���������������!���%� �&��������������������� ���������� �(�����"� ������� ��� ������� ����������� ������� ��������� �������� ��� ����������������������%��#������������!��� ��������� ��� ?� ���"��%� � #���$����� ���"��!��� ���� ��������� �$� �����9������'� !���� �� ��������"�� �$����������� �"������ ������� $��� �����9������'� ����� ������������ ��� ����9������������ ��� �������(�C%� �#��� ������� ���"��!��� ���� ��� ����� ����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���<��� �� ����������������
������������ �$� �������������� �����%� � #���� ��������� !��� �������� ��'� ���"� ��������:�������'�������������������������������$�������!�������%��#������������"��!��������������� �(����������$������ ��������'� ��� ���������� �$� ���� ������� ����� ��� ��$����� ��� ��!�������%� �#���$��������"�'�+�����������)�������'� ������ ��� ���$������������������������������������$�����������%��#���$�$�������$��������"��!�����"������������������������ ���$��� �� ������������� ���!���� ���� ���������� )�������� ���� ���� ������������)����������(���%��#���$����!��"����������!�������������������"������������������$�������������%��
C� � ������ �8�#�����>�����*���������������F��������
C� � � +��>���� ������
#���9�����������'� ��������� ��� �������(� C'� !��� ��������� ������%� � #��� �������!������"�������������)�����!���,-.-*/�)'���������#.���������!����������������B'����"���� ��)����"� ����������� ���� �������� #.� ���"����%� � #��� ��)��� !������������ ���!���� ���� 0���� ���� ����� �"��� ����%� � 0BB� $���� ��������� ��)�������������!��������������$�����������'�������!�����������������)���%��
C� ��� ������ �(�,����������2�����
#�����)��� ������������9�������������������$����"� ����������������������'����������������������������������#�����?%0�����!%�������������������$������!������������$��� �� 1 � ������� ������� ������"� ������'� !��� �������� ��� ������ �!�� ��)�������"���� ������$���� ���������� ����%� � ��� �$� ������9��������!���� ������� ��� �������������$�����,-.-*/�)�������������������������������������?%0�����! ��������C� �(�������!!�������!����#�!����>������ �1�/.��� 2���!!�����3����� � �
&����� <<%�K� ?<%�K��"�� 0;����4?� 0=�����?������"����������������"���� ?�%=K� �0%�K������������)���0����� �;%�K� �.�������������������������������� ;�%4K� �>�������������������������������������� ?0%=K� �
>������������������������������� � <;%=K��������!������������������?������������������������!����
?B%4K� �
�������!������������������;������������������������!����
� �B%0K�
�������!�����"��������������������� ?�%4K� ��������!������������������?���������������������
��%�K� �
�������!���)�������������������� <4%4K� ?B%�K��������!���)����������������������������������������
�B%�K� �
�������!���������$��������!����������������� � =�%=K�
�&�������������'� ��������������������������,-.-*/�)������������������������������!���� ���!���� ���� �"��� �$� 0;� ���� 4?'� ������"����������������� ��� ����� ���� ���������������������'�������$��������!�������"�����������������������������������%�����#���1 �����������������������������"������'��������������!���'����!�������� �"��� �$� 0=� ���� �?'� !���� �����"�� ��� ��"���� ��������'� ���"� ���� ��������'�)������"��������������"������������$�����������"�������������%�����������"� ����� ����� �$� ���"������� ����'� ���� ������� ���!� ����� ������ ����������������� !���'� ����� �?'� !���� �� �����"�� ��� ��"���� ��������� 9���$�������'���$�����������"�������������'���������"��������������)��������������������������������������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���=��� �� ����������������
�-�� ��� ���� ���"�)���� �$���������� ������"������������������ ��)���� !����� �9���� ��������� ����)���� ���� ������ ��� �$� ���������� ��������� ��� ��������'� ��� ��� �������"��������$��������������%��#�����)���!�������������������)����"����������������'����������� �����$���������"�����������������������!��������������������������������������������������)����������������������%��#����������!�)��������"���������������������)��������������������������������������������������������������)��%������ ���������� ��� ����� ����)�� ������� ������ ���� ���� ������� ��� ������������ ��� ����)�����������������)�������'�!�����������!���������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ���B��� �� ����������������
C���� ��������(��������!���*�������
���������� ��������� ��� �� �� ���"�� �������'� !����� ��"���� !���� 8(���������� &��������������'�!����� ������ ��� ������$�� ���������������)���������!�����!���� ������� ��� ������������%�#�������������"�������������������������'�!������������������������������������$����� ��!�$������� ������$���'�$����!��� ��� ������������)�������'�������"� ���� ��)��� �$�������������� �$� �����$�����%� � ����� ������ ��������)�� ����� ��������� ���� ���� ��!�������������)�����������)�������������$���'�����$��������"�'���"����������������'���������������'��!�����������$��������������������!��������)��������%�
C��� �0������*�������
#���$��������"�� ��� ����������������������'� ����(����������$��������������'��������������$��������!�$������%��8(����������&��������������������������������$�H�������������$� ������������������'� ������������'� ������� �� ���"�� ����� �$� )��������%I� F���� ��� ��'�0BB=%��&������������������������������������������������������?%� ��������C�������� +�F������+�������7���� ��������$�������"����9���'�)�����������
V��%?�@V�%<����$�����A��
C�������:��������$������������ #����$�������������������!����)����������F� ������������������������������!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5���������
�������"������(� ��������$���!�����)�������������������������������-�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
8�"��)����� #���������$�)�����������������$��������$�����%��,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%���
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%��
� > �!���������������������&���������������$�������������%� �#�����?%4'�����!'��������� ����������'� ����� ����������!������ ��������������� �$� ����� ����� ����������%���������������������������)������������������(��%��������C���(���!!�������+����������!�-?>���������0������*�������
� 5��� 6���� *����!��
�!!��� -��� L�����
!>�*��
��>��������� �%;0�� ����%� � �%;B?��%<����%<B=��%<���
0%B0��0%��0�
�<%=?=�<�%=B��
�%;=;��%<<;��%;?���%;���
�#��������������������$��!��$�������D�������$��������"������$���������������D���������)����������������D�-������������8(������������! ���������� �%?� ����� �%?�� �%<��� 0%�� <�%4?� �%=4B�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?���� �� ����������������
D�������E� �%?�� �%<��� �%=4B�-?>�������D�?>�E�
�%?� ����%� �%?��%?��
�%<����%<���
�
0%�=� <�%�� �%=;0��%=;0�
�����������D���)�E�
�%<4�� ����%� �%<�<��%;B?��%<??�
�
�%<<���%=0<��%<;?�
�
�%4?�� <=%��� �%=<=��%B����%=<?�
�-�����������D-�����E�
�%<=<� ����%� �%<=���%<??��%<B<��%=�;�
�
�%;?���%<�;��%<����%?BB�
�%;B<� ;<%��� �%=�<��%=;���%=4;��%<<��
,���������D,���)�E�
�%?� ����%� �%?��%?�
�%B����%B���
0%==� B�%�� �%B<���%B<��
�0�!����������
�%?� ����%� �%?��%?��
�%;BB��%;BB�
�
0%�� ;B%==� �%=4;��%=4;�
���!����-?>�������D��!�?>E�
�%;�?� ����%� �%?<0��%;04��%;;0�
�
�%<?0��%?BB��%?0��
0%=;��
;�%�� �%=;<��%<<���%<0;�
��!����*��������D��!���E�
�
*�������������������������!����
� � � � � �
,������>���D,���>�E�
�
�%?� ����%� �%?��%?�
�%<;=��%<;=�
�
0%?�� <;%<B� �%=<;��%=<;�
��
���>�������9� 7��T�%;0�� ��"��$���"� ��� ����������� ������ $��� $������ ��������%��#���"��$�������������������"���������������#���������'���$�������!����������$����������� �������� ����������'� ��� ��������!��� ������ ����� �!����!�������'� -�������� ����8(�������%���
�������'�7��T�%?'���"��$��������"�����������������������%��C�������:������'����!�����������������'������$����$�����������������������������%��#����������"������������%?�$������������'���!�������9���'���������������0����������"�������������������'������������������������������������"��������������%�F�!�)��'����������)��������)����$����������������%<���!����������<�%�K��$�����)�����������-������������������������������� ����� )�������%� #��� 8�"��)���� ��� 0%�'� ���$����"� ����� �� ����� ������ ����$�����'���������'������������"�<�%4?K��$���������%����-�������� ��� �� ��"������� ����������� ������ $��� $������ ��������'� ���������"����������������������������������!���� ���� ����%� � -�������������� ����)�������������'�$���$������������'�����"����������������$����������������%��-?>������� 7��T�%;�'� ��"��$���� ���� ��� ����������� ������ $��� $������ ��������%����C�������:������'����$�������������������'������$����$�����������������������������%��#����������"�� ������ ��� �%?�$��� ����� ����'� !����� ��� ���� )���� ������ ��� 0� ���������"� ����)���"�� ������������� ���!���� ���� ����%� �������� ���� ����� )�������� )���� $�������� ���� ��� ����������� ��"�� ��� �%<��� $��� ����� ����'� <�K� �$� ���� )�������� ���>��������������� ����������������������)�������� �������� ���%�#���8�"��)���� ���0%�='����$����"�����������������������������$�����'�8(�������'������������"�<�%�K��$���������%����8(�������� ��� ��� ���9���� ������ $��� $������ ��������'� !���� ������������� �������������������!������������'������"�����������������������������������"�������������� ��������"� ���� �������� ��� ����)��%� �8(�������� ��� ��������$� �� ����'�$�������������������������������������������)���������������%��#��������������������������$���$������������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?0��� �� ����������������
�����������'� 7��T�%<4'� ��"��$���"� ��� ����������� ������ $��� $������ ��������%��C�������:������'����$�������������������'������$����$�����������������������������%��#����������"������������%<�<'��%;B?������%<??���������)���'�$�"������������������������0����������"���������)���������"�������������%�#��������)��������)����$����������������������"������%<<�'��%=0<������%<;?������"�<<K'�=�K�����<;K��$�����)�����������-�����)���� ��� ������������ ��� ���� )�������� ��� ����� ���%� #��� 8�"��)���� ��� �%4'����$����"�����������������������������$�����'�-�����)���'������������"�<=%��K��$���������%����-�����)���� ��� ��� ����������� ������ $��� $������ ��������'� !���� ������������� ���������������� ���!���� ���� ����%� � -�� ��� �""������ ����� -�����)���� ��� ��������� ���$������)������������������)�������������������������������$������������������%��-�����)���� ��� ���� �� �$� 4� ����'� $������ ����� ��� ��� ������ ��� ����)�� ���������������$��������������$������������%��-�����������9� 7��T�%<=<'� ��"��$���"� �� "���� ���������� $��� $������ ��������%��C�������:�� ����'� ���$���� ����������� ����'� �����$���� $������ ��������� ��� �����������%����#��� �������"�� ������ ��� �%<=�'� �%<??'� �%<B<� ���� �%=�;� ��������)���'� $�"��������������� ������ ��� 0'� ���������"� �� ������)���� �����"� ������������%� #��� �����)��������)����$����������������������"������%;?�'��%<�;'��%<��������%?BB������"�;?K'� <�K'� <�K� ���� ;�K� �$� ���� )�������� ��� 8$$����)������ ��� ������������ ��� ����)�������� ��� ����� ���%� #���8�"��)���� ��� �%<'� ���$���� ������ �� ���������������$�����'��$$����)�����'������������"�;<%��K��$���������%����8$$����)������ ��� �� "���� ������ $��� $������ ��������'� !���� ������������� �������������������!������������'������"�����������������������������������"�������������� ��'� �����"� ���� ����� ��� ��� ����)��%� � -�� ��� �""������ ���� ����� !������8$$����)������ ��� ��)��!��� ���� ��������� ��)����� ��$���� ����"� ��������� ��� $������)���%��8$$����)����������������$�������'���������������$������������������������� ��� ����������� �(�����"� ����� ��� ���������� ��� ����)�� �������������%� � #��������������������������$���$������������%��,������������9�!���� ��7��T�%?'� ��"��$���� ��������������$����������%� �C�������:������'� ���$���� ����������� ����'� �����$����$������ ��������� ��� �����������%� � #��� �������"������������%?�$������������'�!������������)�������������0'����������"�����)���"������������������!������������%������������������)��������)����$�����������������"������%B���$�������������B�K��$�����)�����������>�������������������������������������)�������������������%�#���8�"��)�������0%B'����$����"�����������������������������$�����'�>��������������'������������"�B�%�K��$���������%����>��������������� ��� ��� ���9���� ������ $��� $������ ��������'� !���� ������������� �������������������!������������'������"�����������������������������������"�����������������!������������������������������������)��%��>��������������������������$��� ����'�$������ ����������� ������ ��� ���������� ��� ����)�� �������������%��#��������������������������$���$������������%��0�!��������9�7��T�%?;'���"��$������"������������������������$���$��������������%��C�������:������'����$�������������������'������$����$�����������������������������%��#����������"�� ������ ��� �%?�$��� ����� ����'� !����� ��� ���� )���� ������ ��� 0� ���������"� ����)���"������������������!������������%�#��������)��������)����$�����������������"�� ��� �%;BB� $��� ����� ����'� �����$���'� <�K� �$� ���� )�������� ��� &���������� ��������������� ��� ����)�������� ��� ����� ���%� #���8�"��)���� ��� 0%=;'� ���$����"� ����������������������������$�����'�$���������'������������"�;B%BK��$���������%����&���������� ��� ����"������� �����������������$���$������ ��������'� !���� ��������������������������������!������������'������"�����������������������������������"�����������������!������������������������������������)��%��&��������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?���� �� ����������������
�$��� ����'�$������ ����������� ������ ��� ���������� ��� ����)�� �������������%��#��������������������������$���$������������%����!����-?>�������7��T�%;<'���"��$������������������������$���$��������������%��C�������:������'����$�������������������'������$����$�����������������������������%��#����������"�� ������ ��� �%?<0� ���� �%;04'� !����� ���� ���� ����� ������ ��� 0'� ���������"� ����)���"�� ������������� ���!���� ���� ����%� �������� ���� ����� )�������� )���� $�������� ���� �����"�� ��� �%<?0� ���� �%?BB���������)���'������"� <?K� ���� ;�K� �$� ����)�������� ��� ����� �(��������� ��� ������������ ��� ���� )�������� ��� ����� ���%� #���8�"��)���� ��� 0%=;'� ���$����"'� ������ �� ����� ���� �� ���� $�����'� ������(��������'������������"�;�K��$���������%����������8(��������� ��� ��� ����������� ������$���$������ ��������'� !���� ��������������������������������!������������'������"�����������������������������������"����������������'�������������������������)��%��������8(��������������������$�������'�!���������������$�������!����������%����������������������������������������$����������������������$��������)����������$������������������������������������$�������� ������� �(��������%� � #��� �(�����"� �������� ��� ����)��� ����$�������������������������������������������)���������������'������������������������������$���$������������%��,������>����9� 7��T�%;B<'� ��"��$���� ��� ����������� ������ $��� $������ ��������%��C�������:������'����$�������������������'������$����$�����������������������������%��#����������"������������%?�$������������'�!������������)�������������0�!�������������������)���"������������������!������������%�#��������)��������)����$�����������������"�� ��� �%<;=� $��� ����� ����'� �����$���'� <;%=K� �$� ���� )�������� ��� >������������� ��������������� ��� ����)�������� ��� ����� ���%� #���8�"��)���� ��� 0%?�'� ���$����"� ����������������������������$�����'��������������'������������"�<;%<BK��$���������%����>������������� ��� ��� ���9���� ������ $��� $������ ��������'� !���� ������������� �������������������!������������'������"�����������������������������������"�������������� ��'� ���� ����������� ����������)���� �����"%� � >������������� ��� � ���� �� �$� ������'���������������������������������� ����)�������$�������������������������������������)���������������'����������������������������$���$������������%���������"����0������*�������
#����� ��� �����"� �)������� ����� ���� ���"����� ���� ����� ���� ��� ������$���"� ��!��������$������������������'���������'��(�������'�������)���'����������������'������������������'����$����������������������������������������������������������������������� )����� ������� ��� ������� $��� �������"� ��� $���� ��������� ��������� ��� ���������������%�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?4��� �� ����������������
C����� +�����������*�������
#�����(�����"������������������������������������������������������$�������!�������%�����������:�������'�H������������������������$�����$�����������"������������������$������������������!������������������%I�>�����@0B<BA'�!������%��#����������������������������������?%������! ��������C��������� 1�����
��������:�������� V��%?�@���$������V��%<A�����������-��������������� V��%4�������)�����$������������� -�������"���������������������������D��$����������������)��"�
� > �������������������:��������!�������������$��������������@����������?%?A#�������������!��������� ����������'� ���� ���������������!������������������)�����$���������:��������$�������%���������������������������)������������������(����������C�C�/�"���������� ������7��
*�>���J�������
�/��
��������D�������E�
�%?<� #�����������������������������"������-�!����������������������������������������
<�0���
-?>�������D�?>�E�
�%;�� -���)�����!���"������������������������-���������$��������(�������������������
=�B��
�����������D���)�E�
�%=?� -�$��������������������������-�������$��!�����������������$������������-���5������������"�!�����������������
00�0��04��
-������������D-�����E�
�%=4� -�������$��������������-�)����$��������$��������������-�$�����������$���)������"�������������#�����������������������"����������������������
0=�0B�����0��
,���������
D,���)�E�
�%B�� #���������������������������������������#��������������������$�����������������������������
0��0?��
0�!����������
�%;�� -���)������$�����������"�������������#����������������������������"���������!�����
0;�0<�
���!����-?>�������
D��!�?>E�
�%;<� -���5����������"���������������������-���$���������������������(�-���������������������������)������$���������
�4�����?��
��!����*��������D��!���E�
�%44� -�������"�����������������������������-�)�����������������������������"�������
�;��<�
�,������>���D,���>�E�
�%;B<� -��������������������������������-���"��������������������"�������������������������
?�;��
�-�����)��������"�!�����$$����)����������������������������)��������:���)����%<��������������� ���������������������%� � -�����)��������8$$����)�����������������������4����� �� ����� ��������)���� !����'� ��������"� ��� ��������'� @0B<BA'� >����'� @0B<BA� ����/������0B=='���������������������%����������'�@0B<BA'�>����'�@0B<BA�����/������0B==������)�� ����� ������ ���� ������ ���������������'� �����$���� �������)������4� ����������������������%��>��������������'���������������������������!��������������$��%B�'�!����� �������"�������'� ��� ���)��!� �$� ���� ����� ������$� ����������9����$���������������������$�������������������������!������%��8(�������'�$���������'�������(����������������������������������� ���!�����%;������%<'� ���������"���������������������������$������!����������������������������������)�������������������������������%��-����������������������$��%?<��������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?���� �� ����������������
��9����� $������ ��)�������%� � ������ ����)���� ��� ���� �� ��������� ������ ���� ��������������������������������������������������������������!���������!������%��-�� ��� �����!���"��� ����� ����� ��� ��� �(���������� �(������� �������� ��� ��� ����$��� �$�������� ������� ���� �����"�� ������������� ���!� �����"� �)������� �$������������� ���������������'�$��������������� ������ ��� ����������� ��� ���$��� ������������������ ����������$������������������%�
C�����#�����!����1�������������?�
����'���������:�����������������������������$�������������'�����$����������������������� ��� ��� ���� ������'� ���� ��(�� ���"�� �$� ��������� ��� ��� ������� �� ����������������('� !����� ������� ��� �)������ ���� ������������� �$� ����������� �������� ���������������%� �#�������� ��� ������"�$��������������:���������:��������������������"�����)�������������L������������)���������������������(����������?%;%��������C�&�����������1���������
���!�/���
1 � 1�� 1�� 1�� 1C� 1&� 1%� 1'� 1$�
� � � � � � � � � � ���������
D�������E�D1 E�
<�=�
)�C%� � � � � � � � �
�����������D���)�E�D1�E�
00�0��04�
�%;=�� )�'C� � � � � � � �
-�����������D-�����E�D1�E�
0=�0B�����0�
�%<B;� �%=0� )�'�� � � � � � �
,���������D,���)�E�D1�E�
0��0?�
�%�=<� �%;<4� �%;??� )�$�� � � � � �
-?>�������D�?>�E�D1CE�
B�0��
�%�;B� �%4B=� �%4�B� �%0�?� )�&�� � � � �
0�!���������D1&E��
0;�0<�
�%�4?� �%<?;� �%;�;� �%��;� �%��;� )�C&� � � �
��!����-?>�������
D��!�?>E�D1%E�
�4�����?�
�%��4� �%4=?� �%?�=� �%��0� �%0<4� �%���� )�&%� � �
��!����*��������D��!���E�D1'E�
�;��<�
�%�00� �%��;� ��%�=� ��%<�� �%�4?� ��%0�� �%�4� )���� �
,������>���
D,���>�E�D1$E�
?�;�
�%;0� �%<0;� �%?=<� �%�;B� �%?�0� �%?;;� �%4�� �%0?0�
)�&$
%�
��������� ���� ��� ������ �$� �%?<� !����� ��� ��"��$�������� ��"���� ����� ���� �C� $������������������'� �(�������'� $���������'� ����� �(��������'� ����� ����)���� �����������������'�C1#�������)���������$$����)�������������)����"���������:����"������"���������!��������������$���-�������%��#����$���'�$������!����������������������������������������%����������������� ��� ������ �$� �%=?� !����� ��� ��"��$�������� ��"���� ����� ���� ������ $������������������'� �(�������'� $���������'� ����� �(��������'� ����� ����)���'�������)���������������������'�C1#��$$����)�������������������$�=%0'�!������������������������������������"������������!��������������$���-�����)���%��#����$���'�$������!����������������������������������������%��-������������������� �������$��%=4�!����� ��� ��"��$����������"��������� ����������$������������������'� �(�������'� $���������'� ����� �(��������'� ����� ����)���� �����������������'�C1#� ��������'������T�%<B;'����� ������)���'������T�%=0'�!���������������� ��� ������ ���� ����� ��"���� ��� ����� !���� ���� ������ $��� 8$$����)�����%��#����$���'�$������!����������������������������������������%�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��??��� �� ����������������
�,���������������������������$��%;?��!����� ��� ��"��$����������"���� ����� ����������$��� �(�������'� $���������'� ����� �(��������'� ����� ����)���'� ��������� �����������������'�C1#�������)���'������T�%;<4'������$$����)�����'������T;%??'��������)����"���� �����:�� ��"������"� ��� �����!���� ����������$���>��������������%� � #����$���'�$������!����������������������������������������%��-?>��������������������$��%;��!����������"��$����������"�������������������$���������������������������������$������������"����������!�������������������������$�������+�����������)������������%���0�!������������� ��� ������ �$� �%?;� !����� ��� ��"��$�������� ��"���� ����� ���� ������ $������������������'� �(�������'� $���������'� ����� �(��������'� ����� ����)���� �����������������'�C1#�������)���������$$����)�������������)����"���������:����"������"���������!��������������$���&���������%� �#����$���'�$������!����������������������������������������%���
��!���� -?>������� ���� ��� ������ �$� �%;<� !����� ��� ��"��$�������� ��"���� ����� ����������$���������������������������������$������������"����������!�������������������������$�������+�����������)������������%�����!����*���������������������$��%44'������$�������������)���������������������������)���$���������������%��,������>��������� �� ������ �$��%;B<�!����� ��� ��"��$����������"���� ����� ����������$����(�������'� $���������'� ����� �(��������'� ����� ����)���'� ��������� �����$$����)�����'� C1#� ������)���'� �����T�%<0;'� ���� �� ��"���� ������ ��"������"� ��� �����!��������������$���>������������%��#����$���'�$������!����������������������������������������%��#��� ������ �$� ���� +����������� )�������� ����'� ���!�� ����� $������ !���� ������ ��� ����������� ��� ��� -�������'� -�����)���'� 8$$����)�����'� &���������'� >��������������� ����>������������� ��� ������ �����)������������ �������� �������$���$������������%� �C���'�8(�������� ���� ������ �(��������� ���$����� ��� ���� +����������� )�������� ����� �������������)����!�����5���������������������!��������������������������������$�������������%��#���������?%<�!����!�������)��������!�������������������������������$�����+�������������������%��������C�%�1��������/�!�� ���!�� ��>��
��������D�������E�
#�����������������������������"������-�!����������������������������������������
-�����������!��������!������9����������$�����
�����������D���)�E�
-�$��������������������������-�������$��!�����������������$������������-���5������������"�!�����������������
-�����������!��������!������9����������$����
-�����������D-�����E�
-�������$��������������-�)����$��������$��������������-�$�����������$���)������"�������������#�����������������������"����������������������
-�����������!��������!������9����������$����
,���������D,���)�E�
#���������������������������������������#��� ������� ������ ���� $�������� ���� ����������������
-�����������
-?>�������D�?>�E�
-���)�����!���"������������������������-���������$��������(�������������������
-�����������
0�!����������
-���)������$�����������"�������������#��� ������� ������ ����� ���� ��� "��� ��� ���!����
-�����������!��������!������9����������$����
��!����-?>������� -���5����������"��������������������� -�����������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?;��� �� ����������������
D��!�?>E� -���$���������������������(�-���������������������������)������$���������
,������>�����D,���>�E�
-��������������������������������-� ��"����� ������ ��� ������"�� ��� ������ �������������
-�����������!��������!������9����������$����
C����� � +���������*��������D*����������#���E�
&�"���0������!'����!�������#������������������������������������!����!�������'���������������(�������%��
��-����������������������$������$����������������������(���'���"���������������������������������������%��#�����5����)���$����������"�����������������������H�������������"�������������������$���������������������!������������������������������)��������I%�F����������0BB=%������������"�����������������������������������'����������������������$���������������������������� �$������� ���������������������!���� ��������������)������������������������������ ������������ )��������'� ��������'� ������)���'� �$$����)�����%� $���������'����������������'��(�������'�������(����������������������)���%��#�����������L���$�0BB�������������������9����$������������"��������������������������������%��>������������� !��� ��������� ��� ���� $����� ���������� )�������� ��� ���� ������ ����������������'� �������������� ��� ��� ����)���� !����� ������ ������ !������ ���� �������������� ���� ��� ��� ������� ����� ���� ��� ���� $������� ��� ��$������ ���� ��)��� �$����������������$���� ����)���������%����������$�����$�����"����������������� ����������������������(�8��,��"��� �$����������!��� ������������ ���� �����������������)����������� ��������������������������'� ���"����$������������������� �����������$� �������� �������������������� ���� ��� ��� ������� ����� ���� ��� ���� $������� ��� ��$������ ���� ���"��� �$���������� ��� �� ������� ��� ��� ����)����� ����%� � �� ����� �$� ���� $�����"���������������������������������������(�8��F������� �����������!��������������� ���� ����������������)����������� ��������������� �����������'� ����� ��� ���� ������� ��� ��� ����)���� !����� ��� ����� ��� ��������������$����������������������������'�����������������������������������������!���������$�������������������������������������"�����������$������������������� ������'� ����� ���� ����"� ��� ������$������� ��� �������"� ��� ��� ������ ����)�����'�!������������������������������$�����������)���%�-����������������������������$���������� ��$������ ���� ����� �$� ����� ��� ����)����� ����� ��� ������ ��� ����
0������ ��(�*����>�������������������!����,������>�����������
������������������!!�����
>���������������������
�������
F0��
F;�
F?�
8$$����)������
>���������������
-�����)����
8(��������
F��
F4�
F��
������8(���������
�
�
F������������������
+��������$���������
F<�
-��������
F0��FB�D�F0��
F0?D�F���
F�0�F���
&����������
F=�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?<��� �� ����������������
������� ����� !���%� � �� ����� �$� ���� $��� ��"�������� ��������� ��� ��������� ����������(�8��#�����?%=����)�������������$����������������������!��������������������������$����������������������������!����������������������������������)��������%��-$���������������������)���S0%;'������������������������������������������)�����������������)�����$$�������������������������)�������%��������C�'�
� #�>�����1���������� ,������>����� ��������!�!������>�
����!!�����3�����������
��!!����������"��@�
���>�����1���������
���C���� #������ ���C���� #������ ���C���� #������
� � � � � � ��!!���������������������
� � � � � �
-��������@F0�A� �%44�� ���)&MMM� � � � �8(��������@F0�A� �%0B�� ����$MMM� � � � �-�����)����@F�A� �%��;� C� %)MMM� � � � �>���������������@F4A� ��%0;�� ��%?��WW� � � � �8$$����)������@F�A� ��'0�?� �0%0�4W� � � � �&����������@F=A� �%�=�� 0%���W� � � � �� � � � � � ���!����-?>�������� � � � � � �������8(���������@F?A�
�%��B� ��$'�MMM� � � � �
� � � � � � �>�������������@F;A� � � ��%�0=� ��%4?;WW� � �
>�������������@F<A� � � � � �%4=B� C�'$��*C �>�������������!�����������������������������)��������!������������������������������)��������� � � � � � ��!!���������������������
� � � � � �
-��������@FBA� � � ��%��=� ��%�<<� � �8(��������@F0�A� � � �%�<<� ��%�&MMM� � �-�����)����@F00A� � � �%�<�� �%;04� � �
>���������������@F0�A� � � �%0?4� �0%=�BW� � �
8$$����)������@F04A� � � �%�B?� ��%=�4� � �&����������@F0�A� � � �%���� ��%�CMMM� � �� � � � � � ���!����-?>�������� � � � � � �������8(���������@F�0A�
� � �%��?� �%�;;� � �
*C ��������(���������!�����������������������������)��������!������������������"����$�����������$������������� � � � � � ��!!���������������������
� � � � � �
-��������@F0?A� � � � � �%�4?� �0%��0�8(��������@F0;A� � � � � �%0=�� 0%4�4�-�����)����@F0<A� � � � � �%44�� ���&%MMM�>���������������@F0=A� � � � � ��%�04� ��%=;0WWW�8$$����)������@F0BA� � � � � �%�B;� �%B�0�&����������@F��A� � � � � �%04?� �&$&M�� � � � � � ���!����-?>�������� � � � � � �������8(���������@F��A�
� � � � �%0�<� �%'�M�
*C ��������(���������!�����������������������������)��������!���������������������������������������!���%�
�WWWT�U�%�0'�WWT�U�%�?'�WT�U�%0�
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?=��� �� ����������������
C���C� 3�>���������������
,�����"�������������������'�!������F� ������������������������������S0%;��F0 ����������������������������������S0%;� �"T�%�?��
#����"���������������������)�����������������"�������������������'�$���������?%=����)�'�!���������!�����$����!��"����������� ��3 �K� �����������>������������������>����"��������������>������>�����
�B����������H����������������������I3�D��������������������������������������
��������� ���������������������� ������������� ��������
�3 �K� �����������>������������������>����"����?>����������>������>�����
�B� ��������� H� ������� ����� ��� ������ I3�D�� ���������� ��� ��� ������ �����
������������������� ���������������������� ������������� ��������
�3�K� �����������>������������������>����"�����������������>������>�����
�B� ��������� H� ����� ����� ��� ������ I3�D�� ���������� ��� ��� ������ �����
��������� ���������� ���������������������� ������������� ��������
�3�K�� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� >������������� ���
>������>�����
��� ���������� T� ��%?��'� !����� ��� ����!� S0%;'� �����$���� !�� ���� ������ ��������������������� ����� ���� ������)���� �$$���� �������������� ��� ������� ������������%�
�3�K� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ������������� ���
>������>�����
��� ���������� T� �0%0�4'� !����� ��� ����!� S0%;'� �����$���� !�� ���� ������ ������$$����)������ ����� ���� ������)���� �$$���� �������������� ��� ������� ������������%�
�3CK� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� !�!���� �?>������� ���
>������>������ �
�B����������H����������������������I3�D����������������������������������
������������������� ���������������������� ������������� ��������
�3&K� �����������>������������������>����"����������������>������>����������
��!!�����!�!��������������������������!�!������>�
��� ���������� T� ��%4?;'� !����� ��� ����!� S0%;'� �����$���� !�� ���� ������ ������������������� ����� ���� ������)���� �$$���� ���� ���"��� �$� ��������� �$� �������������������%�
�3%K� �����������>������������������>����"����������������>������>����������
��!!����� !�!���� ��� ���� �!���� ��� ������ ����� �>��� �� ����
��!!�����>���"��@���
�B� ��������� H� ������ ����� ��� ������ I3�D�� ���������� ��� ��� ������ �����
������������� ��������� � ������� ���� ������ ��� ������ ���� ����� �� �����
������������������������� ��������
�3'K� �����������>������������������>����"�����!������������>������>�����
��� ���������� T� 0%���'� !����� ��� ����!� S0%�'� �����$���� !�� ���� ������ �����$���������� ����� ���� ������)���� �$$���� �������������� ��� ������� ������������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��?B��� �� ����������������
3$K� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� �������� ��� ���� ������ ���
������!�!������>�
�������������T���%�<<'�!������������!�S0%;'������$����!�����������������������������������������)�����$$��������������$����������!�������������������������������������%�
�3 )K� ��������� ��>������������������>����"��� �?>������� ����������������
������!�!������>�
�B����������H����������������������I3�D���������������������������������������
��������������� �������������������������������������������������������
��������������� %��3 K� �����������>������������������>����"������������������������������
������!�!������>�
�������������T��%;04'�!������������!�S0%;'������$����!�����������������������)�������������������)�����$$��������������$����������!�������������������������������������%�
�3 �K�� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� >������������� ��� ����
���������������!�!������>��
��� ���������� T� �0%=�B� !����� ��� ����!� S0%;'� �����$���� !�� ���� ������ ��������������������� ����� ���� ������)���� �$$���� ���� ����� �$� ����� ���� !���� ���������������������������������%�
�3 �K� �����������>������������������>����"�����������������������������
���������!�!������>����� ���������� T� ��%=�4'� !����� ��� ����!� S0%;'� �����$���� !�� ���� ������ ������$$����)������ ����� ���� ������)���� �$$���� ���� ����� �$� ����� ���� !���� ���������������������������������%�
�3 �K� �����������>������������������>����"�����!�������������������������
������!�!������>�
��� ���������� T� ��%<�?'� !����� ��� ���)�� S0%;'� �����$���� !�� ���� ������ �����$����������������)�����$$���������������$����������!�������������������������������������%�
�3 CK� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� �������� ��� ���� ������ ���
������!�!������>�
�������������T��0%��0'�!������������!�S0%;'������$����!�����������������������������������������)�����$$�����������"����$������������)��������������������$������������������%�
�3 &K� ��������� ��>������������������>����"��� �?>������� ����������������
������!�!������>�
�������������T�0%4=;'�!������������!�S0%;'������$����!������������������(�����������������������)�����$$�����������"����$������������)��������������������$������������������%�
�
3 %K� �����������>������������������>����"������������������������������
������!�!������>�
�B� ��������� H� ����� � ����� ��� ������ I3�D�� ���������� ��� ��� ������ �����
��������� ���������� ������������������������������������������������������
������������������� ��
�3 'K� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� >������������� ��� ����
���������������!�!������>��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;���� �� ����������������
�������������T���%=;0'�!������������!�S0%;'������$����!������������������(�����������������������)�����$$�����������"����$������������)��������������������$������������������%�
�3 $K�������������>������������������>����"�����������������������������
���������!�!������>��
��� ���������� T� �%B�0'� !����� ��� ����!� S0%;'� �����$���� !�� ���� ������ ������$$����)���������������������)�����$$�����������"����$������������)��������������������$������������������%�
�3�)K� �����������>������������������>����"�����!�������������������������
������!�!������>�
�B� ���������H����� ������ ����������� �������I3�D�� ����������������������
����� ��������� � ��������� � ������� ���� ������� ��� ���� ��� ����������� ������� ��
������������������������ ����������������������� �������������
�3� K� �����������>������������������>����"���!�!�����?>��������������
���������!�!������>�
�������������T��%�;;'�!������������!�S0%;'������$����!�����������������������(������������������������)�����$$��������������$����������!�������������������������������������%�
�3��K� �����������>������������������>����"���!�!�����?>��������������
���������!�!������>�
�B����������H����� ���������������I3�D����������������������������������
���������� ��������� � ������� ���� ������� ��� ���� ��� ����������� ������� �������������������������� ��
C���&���!!���������>��������������
�-������'�!����������������'�$�������������������������� ���������9�-?>�����������-����������������)�����$$����������)����$�����������������������������������������%���-?>������� ���� 0�!��������� ����� ������)���� �$$���� ���� ���"��� �$� ���� ��� ����)��������������������$������������������%���������9� ����������9� 0�!��������'� ������!����-?>�������������)���� �$$���� ����������$��������!����������������������������������������������%��
,������>����9�������������������)�������'�������)�����$$���������������$��������!����������������������������������������������%��*C ��-���������������������������������$������"����$�����������$�������������� ����� ������ ��� ���� ������� ����� !���� ��)�� ��$$������ ������� ��� ���� ������������'� !����� ����,������ ������%� � ��� ����� ��� ��� �(���������� �(������'� ����� ��� !�������������� ���$���� ��� �$� ���������������������������� �(���� ���� ��� ����!����$���'�����'���������������������������$����"�����������������$������������%������'�������������������������������$�������������)����������$$�����������������'����"����$��������������������������������������'���� ����""�����������$������!��������������������������������$����"�������������������������"���������������������������������)��������������������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;0��� �� ����������������
C�&�%� *�"�����������F���������
�J������� K� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ���������������� �$� ��� ��������
�����������������)����$����������������$������������-����)������"���������������'�����������'�������)���'��$$����)��������������������������!���� �""������ ������� �$� ������� ������� ���������������%� � #���"�� ������������� ��)�������� ���� ��������'� ����������� !��� ��������� ��� ��������� �����(�������%��-�������'�����"�!��������������)��������$�������������!������"��)��������$����������������������������������������������������������������%��#���&�"���04'��������������������������!����������)�������"�����������������)��"%����
����� ������ ������������������ ��� �� >������������������>����"�����!!�����
���������������9� �������9� ����������9� ��!��������� ��� ���� ������ ��� !�!����>������>��������������!!�������� � *���������������"��� �?>��������� ���
��������������������������!!�����������259�����������"������������9�
���������������>��������������������������������������������������
�J��������K� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ����� �(���������
���������������� ���� ���� ��)��� �$� �������������� �$� ���� ������ ��� ������������������
��� ���� ������>!��� ��� ���� F�������� ��� �?>����9� ��� "��� ���������� �����
!�!�����?>�������"�����>������������>������>����������������!!�������
0����"��� ���� �������� ��� ���� ����9� ����� ����������>� "��� ��� >�������
���������� "�� *//��� ������ ����� ������ ��� �� >�������� ����������>� ���"���
!�!���� �?>������� ��� ���� ������ ��� !�!���� >������>����� �� �������!!��������
�
��� !��� ��9� ��"����9� ����� ������ ���� ������ ���������������� ��� �� �����
��!!�����!�!���9�"��������>����������������������>������>�������������!���
�������������������������������
�J��������K��-����������������)������������������!������������������������)�����$��������
���������������������������������������������"������������+���"� ���� ��������� �$� ���� ����'� ��� !��� �������� ����� 9������� 4� !���� ��� �����������"������������������������!�9�������'�4������4������! ��J���������K�-�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ���� $������� $���'� ��������'�
�(�������'� ������)���'� ���������������'� �$$����)�����'� $���������'�������(�������������������������������������"����$������������)��������������������
�
0������ ��8��!!��������������������"������������>����������������������!���������������!�!�����>������������!!����������"��@��
�>�������������
�
�
-��������
-�����)����
&����������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;���� �� ����������������
#���"�� ��"�������� ��������� ���� ���� �����������'� ���� $����!��"� ������'� $�"��� 0?'�!���� $���� ��� ��)�� �� ������)�� ������������� !���� ���� ����� �$� ����� ������ ��� �������������������������%����
��
��������������������9������������>������������������>����"���������!!�����
���������������� ��� 0�!��������� ��� -?>������� ��� ���� ������ ��� ��!�� ��
������������!������!�!����������������!!������
�
*���������������"����?>��������������������������������������!!�����
������ 259� ������ ����"��� ���������9� ����������� ���� >����������� ���� ��� ��
������������������������������
�J������� �� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ���� $������� $���'� ��������'�
�(�������'� ������)���'� ���������������'� �$$����)�����'� $���������'�������(����������������������������������������$�����������������������������!���%���
�#���"�� ��"�������� ��������� ���� ���� �����������'� ���� $����!��"� ������'� $�"��� 0;'�!���� $���� ��� ��)�� �� ������)�� ������������� !���� ���� ����� �$� ����� ������ ��� �������������������������%�����
����������������������K�
�
������ ��� �� >������������������>����"���������!!��������������������� ���
�������9� ����������� ��� ��!��������� ��� ���� �!���� ��� ������ �� !�!����
�>������������!!����������"��@��
�
������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ���� !�!���� �?>�������
������������������������!���������������!�!�����>������������!!�����
�����"��@��
�
������ ��� ��>������������������>����"����������������>������>������������
�!���������������!�!�����>������������!!����������"��@��
0������ &�(����������������"������������>����������������������!���������������!�!�����>������������!!����������"��@��
F������������������
�������>���!����
�������8(���������
�>�������������
�&����������
�-�����)����
�-��������
0������ C�(����������������"������������>����������������������!���������������!�!�����>������������!!����������"��@��
,��"����$�����������-����������������
�&����������
�8(��������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;4��� �� ����������������
�
*���������������"����?>�����������������!��������������������������9�
�����������������������>��������������������9�!���������������������������
�������������������������!�������!����������*��������������������������
��� �� ��� ��� ������ ��!!����� �� ���� 259� ���� �������� ���� �� �� "���
����������� � 3�"�������������>�������������"�������� ��� ����������������������
��������� ���� ���� !������!�� ��� ����� ��!!������� ��� ��"� ����� ������
�������!��@�������
�
�
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;���� �� ����������������
C�&� +�����������!>�����������������
#��� ������� ���!� ����� ������� ������� ������ ���� ���"� ���� ���� ����)��������������%���#�������������"��)������������ ��
• -�������'� ������)���'�����������������������(������������������������$����� ��)����$��������������������!����������������������%���
�• &���������� ���� �(�������� ���� ����������� ��� ���� ���"��� �$� ���� ��� ����)�����
���������������$�������������������
• -�������'� ������)��������$��������������������������$�����������$����������!������������)�������������������������������%�
�• ������ �(��������� ��� �� ���������� �$� ���� ����� �$� ����� ���� !���� ����
����)�������������������������������%��
• >������������� ��� ������������ �$� ���� ����� �$���������� !���� ���� ����)�������������������������������%�
�F�!�)��'� ����� ��������� ���� ����� �(���������� ��� ���� �����'� !���� ���� ���������������������17%��-�����������$������)������������'���)�������������������������������������������������������������������$�������$�����"���$��������������%����-������������'������������������������������'�H�����������������������!���I�����H���������$���������I'���������$��������������$�����$��������������� ���������������������%��#����$���������������!���"��������$������!������������9����������$����������������%��#����������������$��������"�������(������������������������������������! ��1�������� ���!�� �!!����>������������� -��������������������������������
-� ��"����� ������ ��� ������"�� ��� ��������������������
#���������������)�������%��&������������� ��� ����� ��� ��������������� �������� �����)����������� ������ ��� ���� ��� �� ���������������%������������'�0B<B'������������������� )��������� !���� �������������'� ��� ����� ����� ��������� ��� �(����� �$� 4� ����%� � -�� ������������� $������ !���� ���������������������������%��
-�������� #�����������������������������"������-� !���� ��� ���������� ����� ���� ��������������
#���������������)�������%��&������������� ��� ����� ��� ��������������� �������� �����)����������� ������ ��� ���� ��� �� ���������������%������������'�0B<B'������������������� )��������� !���� �������������'� ��� ����� ����� ��������� ��� �(����� �$� 4� ����%� � -�� ������������� $������ !���� ���������������������������%��
-�����)���� -�$��������������������������-� ������$�� !���� ������ ������ �$� �����������
�����4�����)�������'�-�����)����������������������������������'���� ��� ��� ������� ����� $����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;?��� �� ����������������
-���5������������"�!�����������������
�������������������� �����������������������)�������������������� ��)�������� �$� ������)���������������$���������"����������������������������%���
>��������������� #��� ������� ������ ���� ������� ������������#��� ������� ������ ���� $�������� ��������������������
#���������������)�������%��&������������� ��� ����� ��� ��������������� �������� �����)����������� ������ ��� ���� ��� �� ���������������%������������'�0B<B'������������������� )��������� !���� �������������'� ��� ����� ����� ��������� ��� �(����� �$� 4� ����%� � -�� ������������� $������ !���� ���������������������������%��
8(�������� -���)�����!���"������������������������-���������$��������(�������������������
#���������������)�������%��&������������� ��� ����� ��� ��������������� �������� �����)����������� ������ ��� ���� ��� �� ���������������%������������'�0B<B'������������������� )��������� !���� �������������'� ��� ����� ����� ��������� ��� �(����� �$� 4� ����%� � -�� ������������� $������ !���� ���������������������������%��
&���������� -���)������$�����������"�������������#����������������������������"���������!����
#���������������)�������%��&������������� ��� ����� ��� ��������������� �������� �����)����������� ������ ��� ���� ��� �� ���������������%������������'�0B<B'������������������� )��������� !���� �������������'� ��� ����� ����� ��������� ��� �(����� �$� 4� ����%� � -�� ������������� $������ !���� ���������������������������%��
������8(��������� -���5����������"���������������������-���$���������������������(�-���������������������������)������$���������
��� �� 4� ���� )�������'� �������(��������� ��� ������� ��� ��� ��������� �����'� ��� ��� ��� ������������ $���� ��������� ��� �������������������������������)����������������������)���������$� ������)���� ��� �� ������ $���������"�����������$����������!�������� ����)����� ��������������������������%���
�-�������� ����� �������������������������� ���������������������������������������������������������$����������������������������� ��)���'����������$�����������$� ��� ����)����� ���� ���� ����� �$������ ������ �����!���� ��� �� ������%� � #�����������$$�����$���������(�����������������������������������������������������$���$������������� ���� ��� ��� ������������ ����� ������ !���� ��� ����)������'� ��)������� ���������������$������������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;;��� �� ����������������
C�%� �����������!>���������
�&��� ���� ������������)��!��'� ������������ ������������ ����� ������� �����������)������ ���������� ��� �$$��� ����$���� ��� ��"����������'� ��������� ����"�� ���� ������������'�)������������������ ��������������������:%� ����������������"����������������$�����������������"�����!������������"���������%��#���"�� ���� ��������� ��������� ��� ������� ���� ����� ���� ��� ���������� �������)�������������������������������������!�����"��������������������!���������������� ������� ��� ��� ��"���"� �����%� � ����� ���� ����� �����������'� ����"�� ����������� ��)������� ��� ����'� ��$$������ ������� ��$������ ��$$������ $���� �$��������������������������)����%��,�����"� ��� �����"��� $��!���� �������������'� !����� ��� ����)����� ��"����� �������� ���������"����������������������������)������������� ����������'� ���!���$��������'� !����� ��� ����)����� ��� ����������� ��� ���� ������� ������ ���� ���� �� ��)��� �$����!���"���������������������������)���$$�������������!�����"�������������������%������'�!����� ��� ����)����� ����� ������)��� ��� ��� �(����� ���� ��!�����"����� ��� ��������������� ���������'� ����� ����������������)���$$������� ������!�����"����� ��������������%� � -�����������������������'� �������������)��������������������� ���������!�����"�������������������%��#����������������!������� �$���������������������'��������'�$�������'������������$���� �������� �������������'� ������$��������5������������"�!��������������������������������������������������%��#����$���'��$������"�������������������"������������������)���������������������'����������������������������"������)��������!����������������������$������%��-����� ������� ����'� ����� !���� ��� �����)��� ����"�� ���� ��� �$� ������� ���������� �����������!������������� ������������������������������������������������)�������������$����%������)��"� ��� $����������������� ��� ���� ����� �$� ����� ��� ����)����� ������� ��� ����������'� �������������������"� ���5��� �����)��"'� �����!���%� � #������������ ���!������� ���� ����� �$� ����� ������ ��� ���� ������'� ���� �$$������ ��� �� ����� �$�$������6� ���� $����� �������� ��� ���� ������� �����$'� ���� ����� �"���'� ��������� ����������)��������������������$�����������%��&���������'������������������������������$������������ �����$� !����� �$$����� ���� ��������� !���� ������ ��� ���� ������'� ��������������������������!����������(��������������������'�!������������5����������"����� ��� ���� ��������'� ��$� ��� ����(� ���� ���� ���$������� ��� ��������"� $��� ��$��������������%��#��������$��������$������"�����������$�������������������������������!���'����������)����$��������������������������'��������'����������������"�������������� ����"��� ���� �������� ���� ������� ���� ���� ���� ����� ������ ��� ����������������!���%��#����$�����$������"����������!��������������"������������������������������$��������������������'����������$����������������������'������������������"����)�����$� ���� ����)����� ������ ���� ����������"� �����'� ���� ����������$���� �������'�������"��$���������������������������������������!����������"�����)���%��F�"����"�� ��)������ �����������)����!���� �� �������!����� ���������� ����������������������)����'�!����������"����������!������������������(����������������������"�����"���$����(����������������$����%��#��� ����� ����� !����'� ���� ��������� ���)����� ����������� $��� ��� ��"���������'� ��� �������"����$�����������$��������)����'��������������������%��#���������������!�������$���������������(��������!����������������������$��������"����$�����������$����������� ������%� � #����$���'� �$� ��� ��"���������� !����� ��� ������"�� ���"� ������������������ !���� ������ ������������� ����"�� ������� ��������'� ����� ����� �������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;<��� �� ����������������
����� ��� ������� �(������ ������"� ��� ��)����� ������ ���!���"�� ���� ���� $������� !��������������������"������������������$%������-�� ��� ���������$��� ������������'� ����� ������������������$� ��)���� �$������������������� �������� ��� ��� ������� ������'� !����� ���� ����� �$$������ ��� ���� ��$$���������������������� �$��� ����������� ���� ����)�����:��(��������� ��)���%� �*�����������$�����������)�������$��������"���������������'���!�)�����������������������)��������� ����������� $��� �������������� $��� ��������� ������"� ��� �������� ��� ��������������������"�%�����������������������$�������������$��������$������������������M��-�� ��� ��� ������� �������� ��� ���� ��"���������'� ������"� �� ������� �$� ���"� ������������!�������������������������������)��������)������'� �$���� ����������������)���� �� ����� $��� �(������ ��� ��)����� ������ ���!���"�� ���� �������� !���� �����������%� � #���� ����� �$� ������� !����� $��� F������ +�)������ ���� F����� F����'�!����� ���� ������� ������� ���� ������ ����� �$� ������ ������ �)���� ���� ��)��'��������"� ��� ��������������� ������������%� � ��� �������� ������������ "���� !��� �������$���$��������������$���������������'������"����������:���)������������%��-$� ��!�)��� ��� ��"���������� !����� ��� �(����� ���� ����� �$� ����� ���� !���'������������������������'� ����������������������$� ��������'����������������� ���$���� ������������ ��� ����� ��� �������� ����"��� ������!� �����������%��#����������$���������������������������$���$���������"����������������)������������������������'�!�����������5����)�� ������������������!������������������$��������)�������)���������$�%��#�����������������������������)�����������������������������%������� �$������5���!����������������)����������������)��������$���������������������������"�"�� ���������� ���)���������� ����� ��� ��� ��� ����������"� ��� �(������ ������������$����������������������������$����������)�������%��-������������'������"���������������������������� ������������������"����!���������������� ����������!������������"����������������������������$����� ����)�����������������%��-�������������������!�����������!�����)�������������'�������!����������� ������ ���� ���� ��)�������� �$� ���� ������� ��)�������� �������� ��� ��������)�������������������������������"����������!�����!��������������������������������������"�����9��������%�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;=��� �� ����������������
&�)� ��������
#�����������������������������������������������������'�������������������������������� ��������� ���� ������"����� ���������� ��������������� �$� �� ����������������"�� ��� ��� ���� �������� ��������� ��� �� �������� ����%� � #��� ��)��!� �$� ��������������������������������������������"�����"�����(�������!������������������������'� �������������$��� �� ��������� ���� ��������"����� ������'� ���� ��� ��� ��� �����!����������������)�� ����������� ������������'��������������������5���'� ��� ���)����������������$����%��2������"� ��� ���� ���"��������������$���!���'� ����$�"��� 0<'� ����!%� � #�����!����4�9�����������������!������
G0 � -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ���������������� �$� ��� �������������������������)����$����������������$�����������
G� � -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ����� �(�����������������������������������)����$����������������$����������%�
G4 � -����������������)������������������!�������� ��)����$��������������� �������������������������������������$�����������
�
��#�������������������������)�����������������$���������������������� ����$����!��"�������������� ��
• #��� ������� ���������������'� ��������'� ������)���'� ���������������� �����(������������������)�����$$����������)����$����������������������������������%�
�• ������ ���������������� ���� �(��������� ��)���� ��� ���� �$$���� ���� ��)��� �$�
���������������������������������%��
• #��� ������� ���������������'�$���������� ���� �(��������������)���� �$$���� �������"����$������������)��������������������$�����������������%�
�• #��� ������� ���������������� ��������'� ������)���� ���� $���������� ������)����
�$$��������������$�������������)�������������������������������!���%��
• ���������������������� ���� �(��������� ��)����������)���� �$$���� ���� ������$�������������)�������������������������������������!���%�
�• #�����)����$����������������$���������������������������������)�����$$�����
����������$�������������������������������������!���%���
0������ %�(�*����>�������������������!����,������>�����������
������������������!!�����
�����������������$��������
������
,��������#��������������
�������
�����������������$����������������
>���������������������
�������
H1
H3
H2
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��;B��� �� ����������������
&��� �������������!�� ���� ������ ����� �������"��������� ��������� ��� ������$���"�$�������!������$$������������������������������)�������������������$���������"�������������������������������������$$��������)�����$�������������������'������������ ����� ���� ����� ����� �������� ��� ����� ��� ���� $��� ������ ������� !���� 0BB������������'���������������������������������"������������������������������������)�������%��������'�����������$�����������������!�����?�������,���������������������������$��'������������������������!�����������"����$���������'�!������$$������������%��-�� ����� ����� ��� �""�����'� ����� ����� ��� ���� ������� ���� !���� ���� ���"��� �$���������� ���� ������ ��$��������� �$� �������������'� ��� ��� ����� !��� ��� �(�����������(������'� ������ ������ !���� ������ ����������%� � -�� ��� ���������� ����� $��������)���������$������� ���������$� ����������������� ��� �������������������������������������������"��������$������������%������������������'���!�)��'�����������������������"��)������������������(����������!�������� ��"�� ��� ������$�� ���� ���������������� ���� ������� !����� ��� ��� ���� �����)������"� ��������������"� �$�������� ��������� ������!� ������ �$$���� ����)�����������!�����"����������������������'������������������%����#�����������������������������$��������������)�'������������������������!������������������������������)������������������$������������������������������������������!���������������������������������������)���������$������������������"��$���!����������������'�$�����������!�����������������������������%�
&� � �!���������������������
#����������������������������������������������������)����%������ ����� �$� ��������� !���� ���������� ���� 4����������� !���� ���� �$$��� �$� ����������%� � ���� !������!� ��� ��� ��� ���������� ����� !���� ������ ������� ��������'� ���������� ���)����� ���� ���������� ����� ��� ���� ���"�������� ���� ��"�%� � �� �������!������!� ��� ��� ��������� ��������� !������ ������ ��"���������'� ���)��"� ���'� $��� ��������������������17'�!�����"�������)������������������������������%��&��� ������������� ����� ���� ������� ������� �������'� ��� ��� �)������ ����� ������ ����������$$������$�����$������������������������"�����!������)����������$�������������������������)�������������������������$�������'� ���!���������������� ���������������������������������������������%�� �)����"����������������!������)��������� ������ ������� ����� ����������� ��� ������� ��� ������� �����������$��������������!�����������%��������������������������)��������������"����������������������$$������"��"������������������%��#������������!���"���������������������������������%�������������������������$��������������������������������)��������$����������"�����������)����$��(������������������%��#���4��������������)��������!���9������"���$��������$����$��(������������������'�!����������$��������������$�����"�'� ��������������!����������������������)����������$����������������������)�������������%��F���������������������'�������������������������������)�������$���%�
&��� 0����������������
#!�����������)���������������������������$������������������������%��#���$����� ��� ������ 0�$��� �������� �'� !����� ������ ������������"� ������"�'� ����� ����������9�����������������������!���������������������������������������������%� � #���� ������ ��� �$$����� ��� ��� ���������� ��� ����$��!���� ���������'� �����������'� ������������������� ��� �������������������� �$� ������������"� ������� ��������� ��� ������)�������� �$�$���� �����������������"� ������"���%� � -�� ��� �""������ ����� ���� ���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<���� �� ����������������
�����$������������"�������"���'�����������������'����������������������������������!������������������������������)�������������$��������������'����������������!�������$��������$$����������������������!��������$$������������������"����%��#���������������������(�����������(�/'�!�����������������������������������"��������$���$�����������$�������������������)��������$$�������������$�����������������������������������������$���������������������������������"�������"����%�����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<0��� �� ����������������
%�)� �������!!������K�4����������!����>������>���I��4���
�������!��@����������I�
�)���������������'������������)������������"��������������������)����������"���"��������������!�����������������%�������������������������"����� ��������)����������������'����������)������$����!����)�����"���"������$�������%���������2����������������"��������������������������������!������������������ ��)�� ����� ��� �(�������� ��� �)��� ����� !������� ��� �������%� � ��������������������)������$$������������������������)���������������������!�����)���������������"�"��������������������!���������"��������������"�����������������'�����)���� ������������ ���� ���)���� ��������� ���� ��$������� ����� ���� ���!���"�� �������������%� � -�� ��� ���� )�������� ������� �$� �������"� ����� �� ������������'� ���� ����)���������������� ��� ���� ��)�������� �$� ������������������ ���� ����!�����"����� ������)������������� ���� ��$������� ����� ��� !��� �$� �� ��������� ���$���'� !����� ���� ���� ��!��$�������������$�������������������������������$�"�������������������������%����#��������������������������'�$�"����'��������������������������������������)������$��'� ��� ����'�!�����������������)��� ���� ����"��� ���� �����'�$��'� ����������)����!���������"����������������������������������������������)������$�����������"�����)�������������������!������)�������"�����������������%��
���������������������������!��@��������������������?����������������������>�����
���@�"���������!�"�������������������������������������>������"����!��
�
Targeting
Corporate & Divisions
Employees
Advocates
Shareholders
Customers
Suppliers& Partners
Influencers
Figure 4 – Stakeholder Community Cloud
Segmentation
Customer Profile
Knowledge Base
Collective Wisdom
Value
1�����������>����������������5�"�����9�>����>���������!��������@���������!!����������
Targeting
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<���� �� ����������������
*�� �!�� ��"����������� ���� ���������'� ���� �!�� ������������ "����'� ���� �!�� ������������%��#����$���'����������������������!������������������!��������������%����-��!���� ��� ���� ������ �$� ���� ������� ������� ����"�'� ������������'����"����� ������"���"� ���������� ���� !����� !���� ������ ���� ������� �$� ��� ������� �������������"�%��-�������������������!�����������"����!�����������������"��������������'���� ��������� ����$����� �$� ���� ������� ������� ����"� ���������� ���� � ���������������������@�A��$���)������"������������"����!���"��!�������������(����������������$�����$������������"���������%�������������)�� ���� �������� ��� �������� ���� �����������)������ ������ �$� ����� �������!���"�%� � ��� ���'� ����� ��"���������� !���� �������� ��� ������� ������� $�����$$������ ������"��� �������'� ������� ���$����"'� ������� ��)�������'� �������������'����������������������������������������$���������������������)��!����%��-�� ��������$����������������������������5����)���$�����������'� ������$���������"��������������������������������������������������"��%������ !���� ������ �������"� �����'� ������� ��������� ���� ��� ���� ������� �������������������"����%� �#���� ���������)��)��!�����������!��������$$������������������"����� ��������� ������������ ��� �(�����"� ������� ��������� ���� �����$���� ���������������(����'�$�����$$��������"�������������� ���������������������������� �������� ����"������ ������������ ����������� ������"�'� !���� �������������� ��� � ������� ��!�������$����!���"��$���!����� ����)������������"��"�����!�����������"�������������� �(������ ��������� �������!���"��!��������������� ���� ��������"� ����$���������������$�������"���������%��#������������������$������������$�����"���������!���������$��������������)���������������������������������"�����������"��"������� ��
• )������������"�"��������������������!���������"����������• )�����������������������������$������)���������$�������������������• !�����"������)������������������$�������������"����������������$������������• ��������������������������������������"������• �����������������)�����$������������$����������������• ��)��������������$�������������������
�&��� ���� "��!��"� ����� �$� ������� ��������'� ��� ��� ������ �������� ���������������������!�����"����������������������������������'�������������������)���������������������������������������������������'��������%����#�����������������������$�������������'������������������"�������������������"�������������������������$���$������������'���'���� ��������������������������������)��������������������$$��������������������$�����$����!������"�"��"�������������������������������������%����#��������������$�������"������������)������������"�"��!��������������������������������)����(����������������$����%��#������������$�����;%�K��$���������������)�� �����������$��� �)��� 0������'� !���� ;�%4K�)������"� ���� ���������������� ����� ���� ���%� � #���� ��"���� ���� ������ ����)���� ��� ���� "���� �$� ��������������������"����"����$�����������'�������$���������������������������"���'��������������������������$�������������������������"�������"���������������������������%��#��� "���� �$� ������������ !��� ��� ������$�� ����������� !�������������� �������� !���������$���"�����������$��������������������!��������������%����#�������������������'�������������������!�����������������������������'� ��� ���$��� ��� ��� ���� ��"�� ��� ����������� ����� ������� ������� ������ �����������'�����"�� ��"����� �������"� ��� ������ ������ ������ ���� ����)���� ��������"� ����������%� � ����'� ����� ������������������������ ��)���� ���� ������������� ����"��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<4��� �� ����������������
������ ��������� ��� ����������� �����'����)������ ��� ��������������� ���� �����������(��������������������%����&����������������)�������'������$'����������������$������������$��������������� ���� ������� ����"�� ������$���"� !���� ������ ������ ���� �����������"� ��!�$���������������"�������������������%��,�����'�����������$���������������������$�������'�������������������%��������������� !���� ������$���'� �$$����)�����'� $���������� ���� ����� �(��������'�!��������������� �������������������$�����������������)��������'���������������$����!������������������������������%�������������������������������������������������������)������������������������������������������$����������!�����������"����������������������%�����������������������@�����N�
�
�!!��������2�����������>������>�������
�
����������1� 2/�*+:�>������>�����"����������������������������!!�����
�������� !��@����� ��������� ���!� ��� >�������� !��@����� �����������
���������9�>���������!>��!�������4���!��@���������������"�������
��F��������������������;���������������������"������!�<���!!����9������"����
����� �������� �� ���������� !�������� �� ���� ������>!��� ��� !��@�����
���������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<���� �� ����������������
6��������>���
������)���� �'� >�"�� .'� �������"� #'� @������ ����A� D� ����)������ ���� C�������� ���>������������� ���.������7��!���"�� �����"�����������$�>��������D����$�������>������7,������'��������/�����%���������"��'�F�"����'�@��������0BB;A���#���2����.�����$�����������������D�.�������9��������-���������������"� �'� F�"��� �� @0BB<A� D� ��������� �������� 4 � #��� *�!� 8�������� �$�.�����������������%��0�=0��D�C�������� �F��)����C������� ������>������C��!���� >'� 8������� �'� F����� 7� @����A� D� ��������"� ���� ���� -�������� D� ��2��������2�)��!'�&����������������"�>�����*�%�0�=�0%�.�������0%�'����������D���!����������$���!!!%���%����C����F%�F'�/��������%�,�������@����A�D�C�����"��������2����������)�������-��������7�)����������$���������$�����������%�0?4�0;4���������������'� >����� �'�C����������+� @����A'�-������������$����������0�������������������� J������ 6������� 9����������B.��������� �������� 4 � C�����"���������"�2������������ �#���;�����������������%�<;�00B����������'�/%��@0B<BA'�����>�����"�$���+�)������"�C���������������$���������"������������5����������$���������-������������3D*�&���0B<BA���%�;���!!!%���������%���D�F��������������!!!%���������L'�������������&��7� '�&������ #'� ��������2%+� @����A'� #���� ���� ���� �������������������� D� ����(���������������$���*�!�Q������'�&������$���������.��%��?���%�0B?�D���<��&������� '�@0BB=A��������������������������� �+�)������"�2������������#����������������2�������'�5����������0�������-���������.��%���'�������0BB=��&������� '�+������� '�����'�+�)���/���@���N&��B=A�D�>��)�����"�����>�������+������$�2��������������������"�D�.�������9��������-��������&������� '� J��'� �%,'� @0BB<A� D� 2�)�)��"� C����� ������� � �� ������������L������!������ ����$���!�����$������������������������������)������������� 5����������-����������$�����������%��?0��<���/�����"� +%�'� ��������� �%�'� @0B==A� D� ��� 1������� >�����"� $��� �����+�)�������� -�����������"� 1��������������� ���� -��� ���������� D� 5������� ���$���������-�������.����?�@����0B==A�0=;�B���/����$����� >'� *������� *� @����A� D� ����� *�!� &������'� ������ 8����� � F�����F����'�.��!��������������"�L���'��"��)����%������������/���������'�@0BB�A�D�&�����������"���(����2��������������������" �#�!�������>�����"� ��$�������������"�D�$���������(�������4�'���F���� �%� &'� ��������� 2%� 8'� #�����2%� ,'� C������%�� @0BB=A� D� ����)������� +�������������?�����%�D�>��������F����-��������������F����*%�@����A�D�!!!%��)������$�%�)����������)��$���D��$����������������� #%�'� ������ �%8� @0BB?A� D� ���� �����$���� �������� ��$���� D� .�������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<?��� �� ����������������
9��������-������@*�)N+��A��7������7�,� @0BB4A� D� ����������L��"'� �������"� ���� ����"��"� �������������C�����89����D�5����������$���������.��%�?<���%0�����7�����+� @���4A� D� #��� ������ �$� ���� ����������� $��� ������� #���� D� 5������� ���9��������:�����@�������4A��7�����E�7��J�/@����A�D�7��!���"��������"����)�������������� ����������������������)��D�8(����� ������!�����������������.��%��4�@����A���%0??D0;;��
,�� O'� #���� >��������� ���� ���)���� ��������� ��� ���� -�������%� � �� $���!���������� ��� ������������� �������"� ���� ������� �(����"�� ������� D� )����������$���������$���������.��%�40���%�000�00=�������(�����'��%F'� ��������%�'�7����"�F%&'�@����A�D�C�����"�C������������D�5����������$��������'�.��%;;���%�4=�?������������ /� @����A� D�C�����"� ����"���C������ ����"��������� ��������� D�������$���������-�����'� ����"���%��4��?�������"����%'� ���� �@����A�D�1������>��������D�&#�>��������F���%���������; �F������+�)�����'���%�44���?0�����"���2%�'�F��� %�+� @0BB�A�D�#�����������#����#�������$�2��������������������"�D�5����������$��������'�.��%�?=�@����0BB�A���%����4=�����L� �%� �'� �:/���� #'� �%� @���0A� D� C����� ������� D� 5������� ���0�������-������'�.��%�<�@���������0A���%��0���40���"��)�����������#�$$���������������D�����%��>����F'��������������'� >������� @0BBBA�D�-������������$����������������� �����)�����������'� �($��� � C����!�����F�������%� �������� 4 � #��� �������2���������������+����'���%�0;0��0���>����� �%>'� @0B<BA� D� 2���������� � �� ��)��!� �$� >����������� C������ ���� 2��������������"�>���������D�5����������$���������-�������.��%�0;�@&���0B<BA���;�0<��>�������� �%7'� 2���!��� .� @���4A� D� #��� *�!� &�������� �$� 8(���������-���)�����'�������$���������-������ ����4��2���������&'�&� ���$����>�@����A�D�8���������D�.�������9��������-������@��N�"A��2���������&%&'� ������8%�8�@0BB�A�D�Q����+�$�������� �G�������������� ��)�����D�.�������9��������-������@����N���A��2���������&'�&� @0BB;A� D�&���'� ��� � :������ &���.������,���� 9������ ��������8�����������'�������J����'�C�����%��� �F��)����C������� ������>����%� ���������� �#���8���������$��������.���%�>�%�44�;����2����"���%�'�/�$���+'�����L��C�@����A�D� �������������������8$$������$�#�������.���������������D���������$� �����"���-�$�������� ����������'�00'����<0��B?���2����������� &%#'� "������� � @���0A� D� .������ -�������� ��������� ������������� ������D�5����������$���������D����0�.��%��<�-��%�4��2�"����+'�@����A�D�J�����L�������������������D�!!!%0��0%�������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<;��� �� ����������������
�2��� 2%� #'� ,���� 7%� *'� Q������� .%�� @����A� D� 2����� ��� ��������" � 1���"��������89���� ���&������������"� �����"�� D� 5������� ���$��������� D� .��%� ;=����%���%�0�B�D�0�<���2����� ,'� 7��(� � @���0A� D� ������&��������� -����� ��� ���� -������������ �$�2��������������������"�#���"���������2����������������"�����D�:��������$���������5�������.��%�0B�*�%�?���%�?4��?���� ������� .'� 1����� /'� ,'� ����� &� @����A� D� ������� #��� � �� ���������������������)�'� ��������'� ������������ ���� $���� ����������� D� 5������� ��� ���������)����������� �����.��%�00���%�4�?�4���� �����2�@����A�D�8����������������������������������$�����17����)�����������+�����������'�7��"�����C������� �������� ���������+'� ��"���'� �����C�@����A�D��������#���'�.��������,����������2����������8(����"���D�5����������$���������.��%;;�@���A���%�0?�4<�� �������'�F����>'���@����A�D�7��!���"��+�$$���������"��H �����"�����������I�D� ���������"�����2�)��!�D�������������� ����F�@���4A�D���C��""�����������������D�.�������9��������-�������� ���%����4�� �����&'�1�����/%�,'� �������.'�C���� -%� J� @����A�D�+����������� ����2���� �$�#���� ��� 8�C������ � �� ���"�� ������ ��������� ����� D� !�����"� ������ �-#� ����� �������$�����"�����+�����1����2'�&�)�����'� ��"���-'�������#�@����A�D�8���)��*��!���������������������D�&���������#���������"��2������ ��������������1�����/%�,'� �����&'�G������%��� @����A�D�>�����"�#���� ��� ������������$�J���-�������� �����"��D�������$���������-������&������1����� /%� ,'� F����� �%� 2� @����A� D� H,�������� -�I� ��� &���� ���� 8(������ *�!��������������$��������*�����D�5����������$���������D�������������1����� /%� ,� @����A� D� #��� ���"��"� ���� �$� ������� ��)������ D� $)&� ������$���������-������D�����������1�����/%�,�@���4A�D�#���#����-������)����!�����"��������-#� ����� �������$�����"��������������4��.��"�� %�,�,����2%�&�@����A�D�8)��)��"������*�!�+�������,�"���$�����������"�D�5����������$���������.��%�;=���%0�0<��.�����$� >%� �� @���4A� D� 1�����������"� ���� 8$$���� �$� ������� 2����������������"�����8$$���������������2�������������������� �����+�)��������D�5����������$���������.��%�;<���%�4���?������ NN����%!������%����%���Q������>�@���0A�D�#���,������$�����������L������D� ���������"�����2�)��!�D� ����"����0��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<<��� �� ����������������
*>���?�*�(�+��������,��>�����
��
��
��
������!!������K���4����������!����>������>���I�4����������!��@����������I�
�
���
�*��������������@����������!�����
+��������,��>�������
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
��
�
�
�
O�����4��@���
����O�����))��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<=��� �� ����������������
���������������
�
�
�
0%����� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%<B��
�%��2��������G������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%<B �4%��-����������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%<B ��%��+�$���������$���������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=0 �%0�������������������)��)��! %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=0
�?%��7�����������#������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=4 ?%0��2�������������������"�������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=4 ?%���2��������������������"�D���������"����$�%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=4 ?%4���������2��������������������"� ����� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=4 ?%���2��������������������"������������� ����������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=� ?%?�����������������2��������������������"� �����"� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=?
�;%��C�����2������������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=? �<%��C������������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=; <%0���������C�������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=< <%������������������ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%=B
�=%���������#���%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B� �B%��7��!���"�� �����"�E�>����������������.��������������%%%%%%%%%%%%%%%B0 �0�%����������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B� 0�%0�� �'�!�����������������������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B�
�00%��2���������"����%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B? 00%0��>�����������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B? 00%���>������2�������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B<
�0�%��#���"�>���%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B= ��������(�-���2��������������������"�,��������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%BB �������(�--���C������������,�������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0�0 �������(�---�������������������,�������� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0�� �������(�-.����������#����,��������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0�� �������(�.�D�7��!���"�� �����"�E�����)���������>������������������������������,��������%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 0�; �������(�.-����C�����"����� %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%<� ���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��<B��� �� ����������������
���*�!��#��� ������� �$� ����� ��������� ��� ��� ������$�� ������ ���������������� �$� ��� ���������������������������'���������������"����������������������������������������������������������%���#���"�������������"����������������������'������������!����������)����������������'�!��� ���� ����������"� �������"� ������� ��������� ��� ����� �$� ������ ��������������������"�������"�%����
����+��������J���������
0%� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ������� ������� $������� ������������������������
��%� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ������� ������� ������
��������������������������������������������������������
4%� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ������� ������� ������������������������������������������������������������������������
��%� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ������� ������� $������� ����
�����������������������������
?%� -�� ������ �� ������)�� ������������� ���!���� ������� ������� ������������������������������������������������������
�#���"�� �����������"� ���� ���� ���������������� �$� ���� ������'� ���� ������������)����$�����������������'������$������������������������������������������������"���������'����������!������)�������������!����������������!��������������"��(������"� �� ������������� �������"� ������"�� ����"�� ���� ��������� �$� ��� �������������%��-�� �������������$����)������������'����������)�� ���������������������)��!���������$���!����$����!���������������������$����������9��������0�E��'��������!�����$� ������'� ����'�1���������C����@����A��������������$������������%��2��������9�������4�!����������������!������������������7�������7��@����A��������������$����!���"��������"����������������������)��������������%��
���������������#��� ������� �$� ����� ��������� ��� ��� ������$�� ������ ���������������� �$� ��� �������������� ���� ���������'� ����� ������� ������� ������������"� ���"�������������������������������� �������� ��������������"���������%� �#����(���������� ��������������!��������)�����������������������"��������������������)�����$������������������������$�����$���������������������"�������"���%��#����� ��� )���� ������� ��������� ��������� ��� ���� ����� �$� ������� ��������� ���� ���������������� ����$���� ��� ��������%� � #����� ��� ��� ���������� ����������"� ����� ����������������������������������������"'�����������������������������"�����������$���������������%��#��� ������� ������� ���������� ��� ������������� ������ ��� ���� ��������� ������� �$�������� ��������'�!�����$������ ���� ������� ������������ ������$�������� ���������������)���������������� ���!�"���������$����'�!����������������)���������)�����$������ ������� ��'� !���� "����� ���������'� ��!� ����� ���������'� ���� ��������������������!������ ���� ������'���!� ���������� ���� ���������� ��� ����� ������D���������'����������������"�����������������)��������������"�����������)��%��#����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=���� �� ����������������
���������������������������������������"����'���������"����'����!���"�����"�����������$���������� ��)��)��� ��������������"'�������"��������"��"��$����������������%��#����������������������������������������$�����������%����#��� �������"� ���� �������� $������ �������� ���������� �������"� ��� ���������������� ��� ��������� ���������'� ����� ����� ������ ��� ������������� ����������������� �������������� ����$���� �$� �������"� ��� ������� ������� ����� ��������� �$����������"�������"�%��#�����������������������)��!����������������'�!������������ �
�2��������������������"������������������������#����7��!���"��������"��������)������������������������)���������������
�#�������������!���������������������������"����������'�����CC���������17'�!��������CC���������� ������������� ��$������� ��������'�8L������������������ ��� ����1 '�!�������� ��� �(����� �$�?�'����������� ���������!����0������������)����������������������"��)��!���!�������)�����������������)�������%����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=0��� �� ����������������
����#������������������!!�������&��� ��)��!��"� ���� �������� ���������� ���� ����������� !���� ������� ������������������'�����$����!��"���$������������������������%������������������ ���������������� ������������������������������������� �����
�� ������� �� ���� �������� ���� ���������� ���������������� ��� �������� ������������
�������������������������������������������������������������������������� ������
���������������������������������������������������
�������������������)�����������"�������������������������������������������������������$����!��"�!��� ��
• ����������$����������@O���(A�• ���������!������������������'�@8C��A�• ���������������@F������+�)�����A��• ���������������������'�@1����A�• ������������������������@ ����>����������A�• �����������������������@Q��������A�• ��$����������������@�.����"�A�• ������������������������@���)����A�
���������$��������'������� ��H��)������ ������� ����!��������� ��� ��"�"�� ��� ���� �(����"�� �$� ��$�������'� ���������� $��� ����� ������ ���� ����� ����� �����%I� � 2���������� &%#'� "������ '�@���0A%��H)���������������������������""��"���������������"��$�������*���!����������������������������������������"����"�'�!�����$$�����������$�����"����$���!�����$���������� �������������� ��� ����������I'� 2����"���� @0BB4'� �%4'� ?A� 9����� $���2����������&%#'� "������ '�@���0A%�����"������� �����'� @����A������������������� �$������������� H"������$����������$��������������"�����������������(��������������������$�����5���������������%I��H��������� ����������$��������������������������������������������"����%����������������������������$������������������$��������������������$�����������"������� �����'� !������� �� ���"��������'� ��� ���������'� �� ������� �����'� ��� ����)����������������%I�������(�����'� ������'�7����"�@����A���� ��������!!��������������"�
��������������������$����������"��������)��!����������������'�!����������"����������� �$$����"� �� $��� �������� !����� ������ �������� ���� ����� ����"����������"�����������������������������������������������������%�������"���$�!�������!����������������������������������������!'����&�"���0 ��
0������ �8��>�����!����-?������������!!�������
������!���+����"��!!�������
• �C���• ��L���
�����!������������!!�������
• +����• Q���������• 2�(��� �$�!����
�
�����!������!!�������
• �.����"�%��%�@��!�#������!���A�• ,������>������• ������"!����%���
#������!!�������• 1�����• ������• +����"�+������
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=���� �� ����������������
����!���,��������.���>��• 1�����%���
�,��������!!�������
• ����>���� �������• -����• ��������������
������.�!����!!�������
• /����%���• -���)�����"����
�����!���0�����.���>��
• F�������������• >���������-��������
�
0�������>��!!�������• &�������������%��%��• &���������%���• 8)����������������%���• F�����F�����
�6�����!!�������
• ��8O�D�����������"��$��� �8:��• F������+�)������
�-?>�����!!�������
• #���Q����• .������#������
�5�"(3�"��!!�������
• �"��)��D�#�$$�����
�8)������"���������� ���������"��������������������������$�����$$�������������6���� ���)���� ������� ������� ���� ������� ��)��!�'� ��� ������� ������ ��������'� ����"���� ����������� �$$����"� ����"������� ��� ����� �(�����'� ��)��!�� ���� ������� ������������ ������ ��$�������%� � -�� ����� ��������� �� ������$� �����'� ���"� ��������������������� ����� ������������!�����)�� �������� ��!������ �$����!���"�� ����� ����������'����)��������������������"���������%��#���)������������������������"����������������)�����!�����)������������$������������������ ��������"� �� ������$� ������ ������� ��$$������ �������������!������ �����"���������%��#���������������������������������������$��������������������������������"����� �$� ��$�������� !����� ��� �(����"��� ���!���� ���� )������ �������������@�������'� ��������'� ��������� ���� ��)������A%� � -�� ��� ����� ��$�������� �������������)���� ���!���� ���� �������������!����� �$$���� ��"����������� ������������'� ������������'������������������������������������������������'�!��������������'��������������$�� ���� ���� ���� ������ �$� ���� ������� ������������� !��� ������������ ��� ������������%��&�������"��!��"�������$����������������'���� ���������������������!�����"���������������� ��� ���'���� ���������������)���� ����������������������������������� ������������'��������%��-�����������5����)���$��������������������������������"�����������������������%����#������������$������������������������������������!����������'���
0%� ����$����� ��������!���'� ����"����)��!��"� ���������������������������������"'������� ������'� ������� ������'� ������� ����� ���� ���)������ �����������������������!���"��������"�������'����!������������������������)�� ���� ���������� ��� ��� �������� ��� ������������� �������"� ���� ���������������������"����
��%� �����������������������������������!�����������������%��������������)���!����
����������'���������"��$�����������$�0?�D����9������������"��������(�����������$����������$��������������$�������������������������������17�������� ���� 1 %� � #��� ����� !���� ��� ����"������� ����� $�)�� �����'� ����������������������'�����������������������)��'������������'�������������������������������� ��������������"���������%�#����������������!��������������� ���������)���)������������$�������'���������)�����!������ ���������������������� ��������!��������$���)��������� ����"��������"�����"����������������:��������)��%� �#��������!������������������)����� ����$�����$���!�������0������'�����!�������������������"����� > �����������������%���
�#����(���������� ��� ����� ����"��������������� ����'� �����������!���� ���$����!�����!�������������������������������������$������$���$��������$������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=4��� �� ����������������
������'���)����$���������������������$�������������'���!�������$��������$$�������������������������������$����������������!�����"���������������������������������������$���������������������������"���������%�
���C���5���*����!�����������
C� ��+���������>�!��@�����(������������
#��������������������������������������������"���"�������������������������0B=�:��������0BB�:�%��#���������������)��!���������������������$����!���������'�$����������������������������������!����������������������'������������������������������������!���������������������������(�������������������������"�����"����������������$��������������������"���"����"�������������������$���������������%����C����+���������>����@�����8���>������!�������
#��� ������������ ����� ��"���� !���� ���� ������$�������'� ��� /�������� @0BB�A'� �$� �� ���$�������"������� ��� ������������� �$��������"'� ��� ��������� �����)��$��� �������������������������"������������"�������������������������������"'�����������"�"��"����������������"���������������������������%����/��������@0BB�A'�������$��������������"����$��$��������������������>:���������"��(���� ������������� �������"� ��� �������� ��� ��� ��"����������� �������"� ������"�%����/��������@0BB�'��;A�������������������������������8������������������������������������� ������������������������>?�!�����������������������������)������������� �������� ��� ������ ��� ����� ��� �!������"� ��� ������ ��������� !��� ��� ���������������� ��������������$��������"%� ��������'���������� ����������� ������������������� ��� ��������� ���� �������� ��� ������ ����������� ����������� ����� ��������� ���
����������������������������������������������������������������������������������� �%����� ������?�/��������@0BB�A���#��������������$����$���������������������"������������������$���������������������!��'� !���� ���� ������� ��������� �)��� ������ ��$����%� � #��� ���)���� ��� ��� ����� ������������$�������������������!�������)���������������"�������)������%��C�����"���������� ����������� �������������?��/��������@0BB�A����9����������$$������������$��$� ��� ��"���������'� ��� ��� ��� ������� ����� ������ �$$����� !���� ������� ����)����$��� ������������)����������)��������������������������������%��-���������������������)��������� ��� ������� ��� �������� ������� �������� �)��� ���� ���� ��� ���� �������� ������������)�� ��� �����%� � -�� ������ ��� �����)�� ����� ������������'� /�������� ��)������� �����������������������������!������"����������������������������'�$����������"������(����"���$����!���"�������(�������%�����������2��������������������"�@�2�A���������)��)������������� ������������������������"����������)����������/�������'�!��������������"�'���������������������"�!������)���������$$����� ��� ������$���� �������� ����� �$$����)���%� � #���� ��� ���� �����������������2������������)��������������������������"��������"�3��C��������!���+���������>����@����������!��
#������������������������������������������"���������$����$����������������������������"� @�2�A� ������'� ����"���� ��� ������� ��� ���� ���"����� �$� ���� �����������������%��2�����������������������!���������"����������������������%��2�����E�7��(�@���0A'�&�������������@B=A%����2����� ����7��(� @���0A'� �����!���"�� ��������� �$� ���� ���"�� �2�� ������������������������ ��)�� $������ D� �2�� ��� ���� ����� �����"� �� ������ �$� ��$�!���� ��� �����(������"� �������� ������)���� ����� �$� ��$�������� ����� ������)��'� ������������������"�����������������"��������!������"�����������������%���2��������������"��"���� ��"����������� ���� ���%� � 2����� ���� 7��(� ������$���� �������� ���������������� �$��2� ��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=���� �� ����������������
F�� ��� ������� ������������� ����������� ����� ��� ���� ����� ���� ���������� ���
�����������������
E�� ������������������������������������������������
3"��1������������������������������� �������������������*�����������������+�
33��������������� ������������������������������
3!��$���B���������������������������������������C������������������
3@��0�������������������� ����������������������������������������������������
� ������������������������������
3#����������������������������������������������������������������������������
��������� ������������� ������� ��� �������� �������� ���� �������� ���
������������������������?�
�#����� ������������� ��"����������$������ D� ������ ���� ��� ����$���� ������$���� ��� ������������$��������������D�!���������������������)���������"����������!���������������$�������������������)����������� �������������������"�����'� ���������"����������������������������)����������"�������������2���������7��(�@���0A'������������)������� �$� �2�'� ���!� ���� ����$��� ��� ���� ��"���������� D� �����)�� ���� ������ ����9�������D�H!�������������$��������������I��-�������������'�8�������������������������������������������������������,�����������(���������$����(���������*5��;,��EF+����"���"��������� ������!�����2��D����������� ���� ���������� ���� ���� ����������B���������� ������������ ���� ���� ���� ����������
���������������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������G?��&������������'�������������"������������������������!�����"���������������������������������'���������9����������!��������������������!�����"���������������D�!�������������$���������������D������������������'�"�)����������'�!���������2����������������������������"�)��"�������$������������������"����������������"���'��������"����$����������!������$���D������!��������������������������%��&����������������������������2�����������)��"��������!�������������"���!����������� ���!���� �� ����������� ��� ��"���������'�����"� ���� ����� ����������)�� �������������������)������$�������%������'������)�����������!��������������������!�����)������"��������������������������������������)����$��%��#��� ���������� �����������!'��������������������������"� ������"������)�'� ��� �������������'������������������������������!��������������������������)����'���������!��������"�������������������!���"���������������������������������������$��������������"��������������������)�'����$������������������� ����������������������� ��������"���������� ���%� � #��� ���� ��� �����"�"�� ������� ������������� ��� �� �����������$�������!��%��C����+���������>����@�������������>������@���������
��� ����� ������ ���� ����� !������ ��� ������� ������ ������������� ��� ��� ��"������������"���"����"�����$������������������������"����������������������9�������$����������� ���� ����� ��� ���� ��� ����� �������������� !���� ������ ������������� ��� �����"���������6���������'���)������'����������������������%�������������������@����A%��������������������@����A'�����������������������$�)����$���������$$���������������������������"���������'����)����"�����$����$��������"����������:�������"�%��-��������������������$�)����$���������������'�!������������������"�)����$��������"���������%�� ����������:������ ������$���� �� � ��������� ������'� ��$������ ������'� �������N��������� ������'����������� ������'� ��$�������� ���� �������%� � ������������ ��� ��� ������ ����� ������������� �$� ���� ���� ����������������)����� ������������� ��������� �����������������������"����������!���"���������������������������������������������������������������������������������������������������?�
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=?��� �� ����������������
#��� H�������� ��� ��)������"� �������������'� ������������� ���� ���������� !���� ��������������������������������������'���������"�)������������������������$��������!������"���������%I��#�������"�����������������������������������!��������"���������'������� ����� ��� ���� ����)����� ��"���������� ���������������!� ��� ����"����� �����!���� �����������$�������������������������)���)����!�������$����"������������%���C�C������!���������+���������>����@���������������
#���������������������$�������$���$���������"�������������������������'�����"��������������������������������"�������"�%��2������������������$��������������$�����$������"���"����"� ���� ����$���� ��"����������� ��)�� ����)��� ����"�� ������� ��������������"����!�������"�"�� ������������ ��� ���������������)�������������������"�������"���%��.��"�� ���� ,���� @����A� ������� ���� �)�� $��� ������� ����������� �������"� ������)���� ���������������"� �����!���"��"� ���� ��������� �$� ���� ������'�!����� �������������"�����������������������%��#������)�����'����)��������"�������������������"�������'��������"����������"������������"���������������������D�!����������������������$� ����� ����������'� ������������ ���� ���!���"�� ���� ������� ��� ��� �� ���������������������$��(����"���)��"�$��!���%����#���� ����������$��������� �����)������"��������"�������"�'������$���'���9���������������������������$��%��-���������������������������!���������������������������)��������'�!�������!�����"��������������)��!����������$������)�������'������������������$���������������'������������������������%��-�� ��� ����� "���� �$� ������"� H������� )���I� �������� ����� !���� ���)�� ���� ����� $�������"������ ������'� ���� ������ ������������'� ������������� �������"� ������"���%��H2������������������"�!������������������������������������������������"��������������������������������!����%I�.��"������,����@����A���.��"�� ����,���� @����A� �������$��� ���������� ��� H�$$��������� ������ ������� ���� � ���������'� ������ ���� ���!���� �9���I'� ��� ���� ����� ������ ��)�� �������� ������������������� ��� ������ ����������'� ��� ������ ���� ���� ����� 5��� ���� ��������� ������������������������������������$����"��!������������������$������"���������%��#����)��!� �������������������!������������������1�����������@����A'� ���������������H��������"� ��� ��� ���� ���� ������ �$� ���� ������I'� !����� "������� ������ ����"��$����������"� ��� ������� ������������� ���!���� ������ �������'� ��������'� ���������)���������������(���������$��������������$������!��������$��������������������������������/���(��!����"�����������%�����#����� �(������ ���!� ���� �)�� ��!����� ������� �������� �������"� ������"���� ����$$����)�����'���)�������������������"�"�������������������������������)���������$�������"���������'�!���������"������������������������������!��������������D�����������������"������"���������'�������'����)������������%�
&���6����+���������>��#�����(�����"������"�������������������"��������������������������"�"���������������������������%� �&�������@0BB=A��$$������������������������� ����� �������������������������������������"�"��������������������!���%��&������� @0BB=A'� ����������� ���� ���������� �$� �� �������� ������������� !���� �������%��#���"����������$�������������)��!�����������)����� ���!���������������������������H���������������������)�������)��������������������������%I��&������:��!���� �������� ���� ������� �$������� �������� ���� �����!���"��� ������ ��� �� ����� ��� ����������$�����������������!���������������'����!������������������������������������������!�������������������������������������!���%����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=;��� �� ����������������
%���6�����!!���������������� �����������������������������L������:/���� @���0A������������ �������������� ����� �� ������� ������)�� ���������������!���'�&������� @0BB=A%� � #��� ����������"��������$�����������������!�����C���������������������%��C������������������ ���������������� ����$���� ���������������� �������������� ��"�� ��� ������%� �&����������!����$���'���������)������)����������������������������������������!%�������L� ���� �:/���@���0A'� ��$���� �� ������ ������� ��� ��� ������������ ���B����������������������� ���������������������������������������������������
�������� ��� �� ������?� !���� H������ ������������ ������ ��� ����� �� ����������������������������������������������������������������������������� �?������L� ���� �:/���� @���0A'� ������� 4� ������ ��������'� &���� C�����'� ����������@�����A� ���� ����$�����"� ����� ������ ��������'� ����� ���� ��������� ���� ���������������!�������������)���������'�������$$�����������"���������������������������������������D���������"�������������!��������������������"���������%�������L� ���� �:/���� @���0A'� H�������������� ��������� ������������ ������������ ������������ ����������������������������������������������������������������� �
�����������������?�����L������:/����@���0A����������$�����$�������������!���"�'�����������������������$� ������ ��������'� ������ ��������� ���$����"� �������� !���� �� �����"� ������������������ ���� ����� ��� ������"� ������ �$� ��������� !����� ����� ���� �������������(�����������$�����������!����������������(�������������������������������������$������������������)���%��#���� ��� ������������ ����!�����$������(�����������'� @����A'�!��� ����"�����������������������)�������������������������)�������������� ��������� ������������������ ������ ��)������� ����"�� ���� ����"������� �$� �������� ��� �� ������ ������%��#��������������!��������������������������C�����&�����������1 '�!�����������!��������� ������$������� ���"��"����� ����������"����������� �����������)����'� ��5����"�����������������������������)�����%��������(������ ��� ��:�'� @����A'� ����� �!����� ������ ������� ��������'� ���)��� �����H������ $���I� �)����� ��)�� �� ������)�� �$$���� ��� ����� �!����� ���� ������ ���������� �������������������������$���%��#���������$�������������������������������'��������� ������� �$� H������ $���I� ��� ������ ��� ����� �������� H������� �(���������I����"������������������������%��#�������!������"������������������������������� ���� ������ ������� ������ ������������� ���� ��)��)��� ��� ������ ������ �����������'�$�"���0%���
���
Brand
Figure 1 - Customer Centric Model of Brand Community
Product
Customer Marketer
Focal Customer
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=<��� �� ����������������
�����(�����'��%F'� ��������%�'�7����"�F%&'�@����A�D�C�����"�C������������D�5����������$��������'�.��%;;�
�C����� ��������� ��)�� ����� ������ $��� ������� ��� )������ "����'� ���� ��"����9�������������������� �����F������+�)�������!�����/����@F�/A%����������� @����A'������!���"��� ���� ��������$� ����F������+�)�������!�����/����������"������!����������������������������"�������� �������%�� ��������������������$�����$� ������������"������������������ �������������������"�6� ������$���"���������$��������$��������������������������"���������������$���������������"���������"���������������������"��������!���$��!����$����������"�������"�%��%� �������6�����!!������D�6E�
��)��"� ���� ������ ������� ������� ��� ���� ������� ���"�������'� ���� ��� ���� ����������������������������%��-��!��������������������:������������������������"�������������������%���������������������)������!������'����������)������������������������������)�������%����-�� ������ ��� ��������� ����� �����'� ���� ������ ���� ���������� ��������� ����� �����������������������������������!������������$��������������%��#�������"�� ��� ���� ���� ��� ������� ��������� $����������"� �� ������������� ������� ��������� ����%� � �C�:�� ��)�� ���� ���������� ��� ������� �����"� ��������������������������������!�����������'���������������������������������$%����-�� ���� 2������������ �����'� !!!%!������%����%��'� $�"��%� �'� ���� ��������C������� ������ �������� ������ ���"��� �$���������������������"'� �������������'�)���������������������������������������)��������������%����#���� ������ ��)������� �� $����� ���"�'� ��������������� ��������'� !����� ������"���������� $����������� ���� ��������� ���� ��)�������� �$� ���!���"�� ���� �(�����������������������������'����������������)������$$���������������������������������'��������'��������������%��
0��������8����!�����4�������������4����������
+���������>��>�����!�(�43*+��/��3�� ��0��3�2.3���
�,+�,��-#�
-=�-/���/��0�+- *���/�3�,�
�,-�+2���
� ������������
�1����(������+���������>��
�
��������������,��������>��
�������>������!!�������
� �C�����������������"�
����"���"�+����"��
���!���
���������������
�+�)���������$��(������������
���!���"��������"��
��!!���������
�#��"����"������������$���������������������
�*�"����������
�
�#��"����"������������$��������$�����������
��
��������)������������
�8(�����)��������"��$���$��������
�����������$�
����������
8(����"���$�7��!���"��������)���������$�
�(���������
���������
�>���������
��������"�����������)��
� ����N ��)����
������
7����������
� ������������������
����"��������
�-���"����������������������
�>������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��==��� �� ����������������
������"��
������"��
,���������!������
���������!������
������>������"�
���!�����"��
�$$�������)�����������"�
��
��(���������
�+���)������
�����������������������
��������.����������������
���(��L��
��$�����)����
������
����������
�������������)�������"�����
��������������
���)��"��
�-����������������������������
����������������!���"��
�+�)���������$����!���"������
�(���������
��!!������
�����������
�+�����������8����
���������"��E� ������
C�������C�������
��������2�������������
��������"�@�2�A��
�-���"�������2�'���������������������"���
�������
���� ����� NN����%!������%����%��N�������"������"�N��"��N��!�������N4��-�� ��������'� �� $������ ��������"�� �������� ���� ����� �����'� ������� ��������"�'�!����� �������� ���� �)������� �$� ��������"�� �������� ���� ������������� �������"�������'�����"���������"�������2�'��������������������������%��-�� ��� ����"�� ���� ��������� �(�������'� ����� ���� ��������� ���������� ��������� �$� ���������������� ��� �����"������%� ��C�:����)���)��)���$����!�������'������������������)������ ��"����������'� ��$����� ��� ������� ������ ��������� @�C�A� ���� ������� �������)���)��)������������������������"�����������$�"�)�����"� ���������"����!�������$������������(����"��������������������������%����#���"�� �������� ���� ������� ������������� ��������'� ����� ���������������� ��)�������������$����������������'�!��������"������!���������)����"�����$���������$�����C�%���������C����������� ��
<%� ������������������'�����"�"����!������(����"�����$�����������������������������������������������)������$$�������������"����������
=%� ���������������)������������������� �����������������������������������
B%� ������"��������������)��������"���)���(����"���!�����������������D��0�%�����������������H������$�����)���I�00%�������"������������������������!�����"���'�����5���H�����������$�!I�0�%���9�����������
�.����������������������������������������)��"�����������������������$����������������� ���� �����������'� !��� ����"����� ���� ���������� �$� ���� ��������� ����������"� �$� �� ������%� � #�������"�� ��� ��� �� ������ !����� ��� ���� ������� ������)���������$�������!��������"�������9���!�����!�����������������)������%����2��������'�@����A'���"�������)�������$������������������������'������"����������)�����$��C�:��!���������������L��:���������)��!���������������������������������%��8�������������������)����$������������������%��-�������������������������� �5������ �$� ��������� ������ ���� ����� �����%� #��� �(�������� ��� ����� ��� ������������"'�!����� ������������ ����������$����$��������D�!�����������5���� �����������!���������������������$�������"�����������������������������������%��#���������� �����$� ��� ���� �������� ���� ���� "���� ��� ��� �������� ���� ���)���� �������������������������$�������������������������)����$�������������������������$��������)���%�������%��������������������$��������������"�������������'�!����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��=B��� �� ����������������
������ 0������� $��� �����"� ����������'� ��������� ���������"� ��� ?�'���� ���� ����%�@���������L%��'�����A��F�!�)��� ���������� )������ ��������� ������� ������ ��������'� �������"� ��!�������������� �������"� ������������'� �������"� ���������)�� $���� ���� ���!���"����������!������������������!����������������������������!�����������������������%��#���"�� ���� ��������� �$� �� ������� ���� ���� $������������ ��������"�� ���)����'���"���������:��!����������������������������"�������������������"�������������� ������� ��!���)���� ������������%� � ��� �(����� �$� ����� ��� #��L���%��'�!��'�����"������������$�����������������(������������"����!���"�������(��������������� �������� ����������'� �������� �� ���������������������"� ������� ����'� !���������������������������!����������0�����������%�@2����������E� "�����'����0A��-��!�����������"�������������"�������!����$�������������'���������������$���������(��������� ������ ��������� ���� ���� ��)�������� �$� ��!� �������"� ������9���!�����!����$��������������"����������"��������������������������������"�������"�����������������������������������������������������������������������������������
���� ������������ ���������������������������� C�������� ����������������?�
$�������*3EED+�
�
%����������!!�������
�����������������������!�������������������������������������������"�������$��'����������������!���������������������%���������������������)������!������'�������������������������� ���� ����� �������� !���� �������� ��� ������� ��������'� �����"�� ������ ����������� ��)������� �$� ���� ���� !��� ������� ������ ���������� ����$���� $��� �����"���������%����������� ��������� ��� ������� �������� ��� ��������� !���� ����� �����'��������"�����F�"��'� @0BB;A'� �������� ��������� ����$�����'�1����� ����F�����@����A'� ����!� �(������ ���� ��$�������� ��� ��)����'� ���� @���4A'� ��"�"�� ��������>�������� �%7� ���� 2���!��� .� @���4A� ��� ������ ���"� ����� ���������� �������������� @�������"� ���� F�"��� @0BB;'0BB<A� ��� ������ ��� ��� ����� ����� ��9�������"����'� �������'� ��������)�� ���!���"�'� ������ ���� �������� ��� �����'�2�������������� "�����'�@���0A%���������"�����F�"��'�@0BB;'�0BB<A'�������$��������$$�������������$�������������� ������������'���������'�$��������������������������������$$������!��������������)����$��������������"���������'���"��$���'���������$���'��������������S���)�������"'������"����!�������������@�������������A����������������������$�����������������"��������������� ������������������'�!���!������������'�����"����!��������'�!�������"�������!������)�������������%���������"�����F�"��� @0BB;A�������� ����������� ����� H���)����"� ��������!���� ������������������������!���������������!����������"�������"��'������"�������������������!�����������������������%I� �#���������"�����)������ ����� H��������������������I%���������"� ���� F�"��:�� ��������� ���� ��������� ��� 2���������� ���� "�����:��@���0A'� ������ ����)����"� ���� ������� �$� ������ ��������� ����� ��� ���� #��L����������%� � #���L���� ��� �� ��������!�������������� ��� ����1 '������� ����)����� ���������������$��� �������� !����� ����������'�$������������ ��� �(����'� !��� ������� ��������� �$���5����� ������ ����� ��������!����������%� � #��L��������$���� ����"����������������$���������������������!�����)����"���"�����������������������������$$����������������$$��������������!�����������%��#���������������������!'�������$$�����������������!���������"��������������'�������(�����������������"���$$����������������"� �����"��� ����� ������� ������%� � ����� ����� ����@���0A'� ������� ������� ��)��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B���� �� ����������������
���)����������������"�$����� ����������!����"��'�$����(���� �8C���������L��'� ��� ����""�������������������"����������������������'�������)������$$������������%���2���������� ���� "�����:�'� @���0A'� ��������� ��������� $������ ��� �������"������$�!���������������������������%��#����$���������"�������"������$������������������)���������������������!�����"����������������������������%��#����!�����$������� ��� �����)�������$���#��L����!�������������)���������������������!��!������%��7��!���"�'�������������$��������"���������:���������"�"��!������������������������%��1����� ���� F����� @����A'� $���� ����� !����� �������� ��"�"��� !���� ���������)�����������)��������������������������� ����"�������������!�������'� �������)������������ ������ ���� ��������� ��� ��� ���� �(�����"� ������� ���'� !����� ���� ��� $��������������'������������"���!��������������$�����!��������$������'�����������$����"��������������!���!����H������"���)���I'�"�)��"�����H����������)�������)���������������I'�$���!�����������"��������������������$����!�������������%�� ����@���4A'��������������""���%��C��""������������)������!��������������)��!���������������������������'���������'���������'�����������������������������������5����������%�� ����@���4A�����������������!�������������������������"��������$�������'��(�������"� ���� )��!�� ����� ���� ��������� �������'� �������"� ��� ���� ������"� ����!��$�� ��$������� ��� �(�����"� ���� ���������� �������%� � #���� ����� ��"���"���� ����������������!������� ��$�������$����� ��$�����������������������'���������������!�����"����������������5�����������������"��������������������������)����������������'�����������������������"�������!��������������"����!����!���������������)���� ������ ����$������ ��"���"� �����"�� ���� ������������� ���!���� ��"����������� ����������������%��>���������%7�����2���!���.�@���4A�����"���������)�����$���"�"��"���������������� ��!� ������� ��)�������� �������� ���� ������� ���� �������� �$� ��� H�(������������!���I� �������"� ������� ������������'� ��� �(����"�� ��$�������� ���� �����'� ��� ��������%��#��������"�������������"��!�������������"��$��������������������)���������$� ������ �(��������� ���!����� ���� H������� ���� ������������ �$� ��� ��)������������������������������������������������������!�����D����!�����������������'��)��)������(������������������"�����������������������)������)��)�����������������������%I���������� ��������� !���� ���� ��� ������$�� !���� ���� H�$� !�� ����� ��� ����� !���� ���I���������'���"�������������� ����� �����"�"��������������$���������� �������������������"�� ���� ��������%� � 2�������� ���!�� ����� �����������"� �������'� ����������������������������$��������!����"��!����������������%����
'��������������-�������� ��������!� ��������� ��!����� ��������$������� ��� �������"� �� ������$�� ��������������������������"�������'� ���������������������)��!���!��������������������������� ���� ������� ����� �������������'� ����� ��(�� �������� !���� $���� ��� �������#���%����#�����������������������������$������������������������$�����'��������$�����$��������)��!�������������������������!�������������������������������������%����#���������)�����������������������$�������������'�2���������@����A%���������������$������� ��� �� �������"� $������ ��� �������� ���� �����$������'� C���'� /������� ����,����:�� @����A'�&�� @����A'�!��� ����� ���������������'� ������� ���������������� ��������)������ ������� ����'�1����'� ������'�C���'� @����A� ����,�� @����A'� ������$����������������������������"����!����������������������������������������)����'������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B0��� �� ����������������
�(����������!���� �����"���������� ���� �(�������)���������� �$� ����!���������� ����"�������$�������%��H#���� ��� �� ���� ������� ��� $�������"� ���� )�������� ������� ������������� ���!���������"������������)��������������'��""����2����"��������@����A%��#������)����������� ������� ��������� �(���� ������� ������ )���������� �(����"�� ��$�������'���������������������������'�����)����$����������(���%��2����"�������:��@����A���������������������������H������������"��$�����������������$�)�����������������:�������������(����"����$�������%I����C���'�/�����������,����:�� @����A����������$������ ���������"� ������������������)��� ���� ��������� ���� ������ ��������� ����� ���$����� ����� �������'� ����� ���������$������� ���� ��������������� $������� ��� $����"� �������������� ������%� � #���� �����$������ ���$�� �����!�����������"� ��� ����������������'�!���� ��������������"� �������������������%����)��!�������������&��������@����A'�!�����)�������������������������������������)���������*�!�Q������'������$�������������'������$������������������� !���� �������� ��� ���� ������� �$� ����������������������"� ������"�'� ��������� ��������� ���� H������������ �$� ���� ������������� 9�����%I� 8)��� ���"�� ��������������!��� ������� ������������������������� ���*�!�Q������'� ���������������$�����"���$�C����������@����A%�� ������'� 1����'� ����� @����A'� ��)������� �� ���������� ����� $�����"� ��� ������������$�����������������:�����������)�'� ������$���"� �����������������$� ��������!����������������������������������'�!���� ���������9����������"� ���� ���������� �������������'������)��"������$������������������%���� ����'�1����'� ������'�C���� @����A'� ����� ���� ����������$���!������)������� ��� ������'� 1����'� ����� @����A� ���� � �������� ��� �� ���"�� ������ ��������� ��������$����"� ����� ����� ��� �� �������"� )�������� ���!���� !��� ����� ���� ��������������������������������������)������������%��#���������$��������������!������������ ������� ���������������� ���� ��"��$������ ����������� �$� ����%� � -�� ��� ����"�� ����������������$�������������������������������������������������������������������������"����������%��
$���5�"�������������H�,������>�������1��������!!�������F�)��"� ������������ ����� ������� ����� ������ ��� ������� �����������'� ���� ����������"�������������������������!���"��������"�������������������������$�!�����������������)�������������%��-��������������������)����������)��)����������������������������������������������$�������������)������������������������%����#��������)�����������������������������������������'����������!����$���'����������������$� ��������� �$���������� !��������!���"�� ������"� ��� �������� ������� ���� �� ������������ ��������������'�$�����"� �����������)������ ��������������'� �������������������������������������$�%����������� ������� ������ ������������ ������� �$� ������ ���)������ ��� ���������!���"������������$���������'�������)���'�>�"�'��������"�@����A'�7��'�7��@����A'� �������'�1�����@���4A'����"'�&����������@���4A%�����������$����������!����������"�����'� ��������� �$� ��������'� ������)���'� >�"�'� �������"� @����A'� �������'�1�����@���4A�!������������������������ �����������!��������"��������������������������������� ����� ���� �������� ��� �)��)�� ��� �$� ����� ��������� "����� 7��'� 7��@����A'����"'�&����������@���4A%����8�����$����������������"������������������:����������������������������������)����$� �������������� �$� �����%� � ���"'� &���������� @���4A'� ������$���� �� ������ �$��������������������������D�������'���"���'���)����������������%��#�����������������������������������������)������������������������$����������������"������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B���� �� ����������������
�������!������������)�������"�������������"�!��������������������%��������)���'�>�"�'� �������"� @����A:�� 9�������)�� ����� ����� ��������� ��������� �$� ��������������������������������������������������������������!������������$�����$�����"�!���"����5�"����������������������$��������$���������>�!�����������"���������%�� �������� ���� 1����'� ��)�� ��)������� �� $���!���� ��� ������$�� ���� ������������ �$�����������!���"�� ������"� ������ ��� ���� ������� ������� ���� ���!���"�����"��������������%��7�������7�'������������������9�������$�����������!���"��������"������������������������������������������$��������������������"��$������������������� !���� �������� ��� ���� ������� ������� ���)����%� � #���� ���� ��"��$������������������$�����������%���#���$����!��"��������������)���)��)�������$��������"'�7�������7�:�������!��������������������������$� ������'�1����'� ���������C���%���3�>�������� � 8������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ����� ��!!�����
������������������������
�
3�>�������� �� 8������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ����� ��!!�����
!�!�������������@��������������������
�3�>����������8�����������>������������������>����"����������!!�����
������������!�!����>������>������
�
3�>����������8�����������>������������������>����"����������!!�����
!�!�������������@��������!�!����>������>�������
3�>��������C�8������������>������������������>����"�����������������
!�!����>������>������
�
3�>��������&�8�����������>������������������>����"���!�!����>������>�����
�������������������������!!������
�
3�>��������%�8�����������>������������������>����"����������!!�����
��������������������������������������������
�
3�>��������'�8�����������>������������������>����"����������!!�����
!�!�������������@����������������������������������������
�
�
)�����������#��� ���������� �������� �� ����� $��� ������������� �������"'� ����"�� ������� ��������������'�����������������������)����������������������������������!���"��!����������������������%���� )� ����9�"����������!��@����������I�
�����������������������������������"�������������������������������������)�����$��� ����$� �!����� ��� �������!���� ������ ��������)���������� ��� ��"�"�� ���������)��������� ��$����� ����� $��� ����� ������� ��� ���)���6� ��� ���� ����$���� ���� )����� �$� ������"��������������������������'���������������)����%���������������)����������$�������!����� ������� ������ ���������'� �������"� �����������'� ��)�������"'� ���������"����'���������������"'���������������������"'�!���������������"�������������������������'��������"�������������%����#�����5����)���$���������������������"����"���������������������������$����������������������������������������������������������������������������)��������!��������������������������)���%��#������������������'����!��������"����������'���������$����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B4��� �� ����������������
���������������������������D������"������������������������������������������������������ ���� ����� ����������� �������� ���� ��� ������� ���� ���� �����������"������"���D�!������������������������������������������������!����������$'�������������������!���������������������"���������������!����%��&�"��� 4� ��� ���� ��(�� ��"�'� ���� ����� ����)��� $��� ���� ������������� �������"����������'� �����������������!���������������������"������)��)��� ��������������!����� $���� ���������� ��� ��!����� �������"� ��� ��������������� ������������� !���� ����������%� � #���� ���� ����� ��� �����)��� ����"�� ���������������� ����������'����!���� ��� ��"���������� ���� ���� ������������'� !����� ���� ��� $����������� )��� ���������������%����������������������)�������������!������������"����������(����"����$�������'����� �$�!����� ��� ����"����� ������ ���� ��������'� ����� 0?���K� @$�"����$���+���+�(��� ��� ���� CC�A� ��� ������ �������%� � -�� ������"� ��� !��� ������� 5���� ��� �������������'���������������)�����������!���"��������"'�!�������9�������������������������%� � -$��������������������� ����� ��� ��� ������� ����� �����������"�"��� ��� ������������������!����������)�����������������������"����������D�������������$�������� ��� ��� ����� ��� ������ )��!�� ���� ��������%� � #��� ������ �$� ���� ������������������������$���������� �����������'�������� ����� ����������$������������������� ���� ������"� ��� �������!���� ������ ������� �����%� � -�� �������"������ ����� ���� ������������������)�����!��������$���$�������������������%��F�!�)��'� H�������� ���� ������"� ��)���� ���� ��)�� ��� �������)�� ��� ��)���� �����������%I� 1����� ���� F����� @����A� �%� <4'� �����$���� �� �������� ��� $���������� �����)��������'� ���� �����!������ ���� ��"�������������!���������������� ����������������)����"���)����������)���%��7��!���"��������"��������������������������������������������� "����'� ���� �����9������ �$����!���"�� ������"� ������������������ ��� �����������������������"��$������������������!������������������������������������)����'�7�������7�%��#����������"��$������������������$�����������%��-$���������������������������� ��������� !����� ���� ������ �������������'� ���)����� ���� ��������� "���������������� ��� ������ ��"���������� ���� ����"�� ���� ������� �������� ���� ����� ��� ������������������������������"�������������!����D�����������"��$�����%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B���� �� ����������������
���H������������:��������������!������������������"�����'����$��������%����������5��������������%������������������������$�������������0��K������������"�5���?K��$��������������%I�2������������� ������@0BB�A%����������"�����F�"��'�@0BB<A'��$$��'����"�����$�����)���'��������'�������������������)�'����������)����������������������������$�����$����������������������������%��#������������������$����������������������"�������"�����������������H!����������$�������������� �����9����������������"� ��� �� ������"�� ��� ������� ������"���������������%I��&�������%������������������!��������$����)����������������'�������������������������$�����"�� �$� ��������������!�������)���� ���� ����������� ��� ��� ���� ������ �$� ������� ����������������������������������!�����������"�����������������������������"�%����
Maximise share Of wallet
Attract Prospects Attention
Activate Customers To purchase
Convert Prospects Potential Customers
Create affinity to Company And Brand
Reactivate Customers
Convert customer To become
�
Retain Customer Over Lifetime need For product/service
Develop Interdependent
Relationship with customer
EVOLUT I ON
OF
CUSTOMER
RELAT I ONSH I P S
FIGURE 3: EVOLUTION OF A SUCCESSFUL CUSTOMER RELATIONSHIP STRATEGY – diagram derived from review of literature by author
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B?��� �� ����������������
���+��������*�����#��� ���������� �������� �� ����� $��� ������������� �������"'� ����"�� ������� ��������������'�����������������������)����������������������������������!���"��!����������������������%����#��� ��� �$� ������������� ��������� ��������� ��� ��� ���!� ��������������� ���!���� ���������������������$�����������������������������������������������������$��������������� ��� ���� ������� ���� ������ �������� ��� ���� ����� ��"���������%� � -�� ��������������������������������!����������������"�)��������������������%��#������������!�����������������!�������������$�������������$��������"����������������������)��!��!������������$��������������������������%����#���$������!���������������)���������������$�������!�����$� ������'� ����'�1���������C���:��@����A���������������%��#����������������������!������������������$��������������H������������������$������������������!�������I�!�����"���������������%�� �������������@����A����������������������!��������������������������������������������������������������$�����������������!���������������������������$�����������)����%����#�������� ����� �������� ���$��� ������� ���������������� �������� ����������������$�������������������������%��#�������������������������������������)����$����������������������������������������� �������� ��� ���� ������� ������'� ����$������� ��� ��� ���������)�� ����� ��������$��� ���� ��������� �������� ��� ��� 7��� ���� 7�� @����A� ���� ������ ��� ����"�������������� �����$�� ����)���$������������ �(��������� ���� ��$�������� ���������$���������������������"���$���������������%��7�������7��@����A��� � ��,��>��������
��
��
#�����������!������$���!�����$�������������������������������'�������������������$�!��������������������������������������! ��
3�>�������� � 8������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ����� ��!!�����
������������������������
*����>�������������������!����,������>����������� ������������������!!�����
�����������������$��������
������
@��#-�*A�>�������������
���������������
�����������������$����������������
�������#����
H1
H7
H3
H2
H5 @��#-�*A�,��������#�������
��%������
H4
H6
H8
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B;��� �� ����������������
�
3�>�������� �� 8������ ��� �� >�������� ����������>� ���"��� ����� ��!!�����
!�!�������������@��������������������
�
3�>����������8�����������>������������������>����"����������!!�����
������������!�!����>������>������
�
3�>����������8�����������>������������������>����"����������!!�����
!�!�������������@��������!�!����>������>������
�
3�>��������C�8������������>������������������>����"�����������������
!�!����>������>������
�
3�>��������&�8�����������>������������������>����"���!�!����>������>�����
�������������������������!!������
�
3�>��������%�8�����������>������������������>����"����������!!�����
��������������������������������������������
�
3�>��������'�8�����������>������������������>����"����������!!�����
!�!�������������@����������������������������������������
�
*�� ������ !��� $���� ����� ������� ������� ������� ���������������'� ������� !������������$��� ������������� @����A6�����������!��������$����!��"������������!���������������%�������������$����������)��������'���������$��� ������'�����������7�������7�% � ������� ��� ��'����� �� <�������,������ ������ ����7��� ����7������ �� ?�������,�����������'�$����������������$�����������������<�������������!����������%��1��������� ���!�� *��>����
���!K�*��������!���$���������������������������������������������'�����$����!��"�)�����������)���������������$��� �������������@����A'���������������!��������$����!��"������������!���������������%��������������������������
#������������������������#����������������������"������#��������������"����9������-�$�������������������"���N�������-�)��������$��������-�"���$���������������
������� ���������������!����������������
*��������!���$���������������������������������������������������'�����$����!��"�)�����������)���������������$��� ������������� @����A'���������������!��������$����!��"������������!���������������%�������������������������
-�����$�����������"��������������-���������������������������)������$���������������-�������"�����������������������������-���)�����������������������������
�������������
*��������!���$���������������������������������'�����$����!��"�)�����������)���������������$��� �������������@����A'���������������!��������$����!��"������������!���������������%����������#���� ����)�����������������������@0T�(�������
����!�����'<T�(������������!�����A���� �)������ �����)�������� �$� ���� ��$�������� ��� ����� �����@0T�(������������)����'�<T��(�������������)����A�-�$������$����)�����"���)��!�������������������������
�������������
��������!���$����$������������������������������������� �������!�����$�7���E�7�'�����$����!��"�)����������������������$������������������%�>������������� -�������������)���������������������������
-� �$���� ���)���� ��$�� ��$�������N�������� $��� ��� )�������������-����������$��������(�����������������:���������
7���E�7��
��������!���$����$������������������������������������� �������!�����$�7���E�7�'�����$����!��"�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B<��� �� ����������������
)����������������������$������������������%�,������� ��� F������"����������
-��$����������������������$�����$�8L�����NCC��-�����������$��������������8L�����NCC���������-�!����)�����8L�����NCC���)����$����������������������
7���E�7��
/�������-�$� � � ��������������
/��������"��2��"���8���������,��"����$���������������������
�
�������������� �L���$��������D�������$���������"���$��������D�!����!������$�����N����������)���"��������$�)��������D�!�����'����������)���"��������$�������D�!�����'���������
�
� 9���&������������������� �����������������������������������������
� ����,��!����+��������
#��� ������� ��������� !���� ��� �������� ��� ��� ��������� ������� ��� �!�� ������������)����� ��8L�����'�D���1 ��������������!��������?�'��������������������!�����)���0���������)����������������%����CC�� D� ���� ������� �����������"� ������� ��� ���� 17'� !��� ����� �� )������� �$�������������"��"� $��� #.� ���� 2��������"����� ��� "��"��������� ���� ��$���������������%��#����������$������������������)�����������!������������� ��������������� ��� ������)��%� � #���� !���� ��� ��)����� ��� 5���� )��� ��� ����� ����$�������'� ����"�� �������)�������"� ��� ���� ������� ����� �����$� ���� ����"�� ������� ���������������"�������)���!����������������������$%����������������)���!������������!�����!�������������������������!������������������!�����������������%��#������������)��������!����������)���������"��)�%���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��B=��� �� ����������������
������!���,���#��� $����!��"� ����"� ����� ����� ���� ���������� $��� ���� ��������� ���� ��������������������� �������� #����� #��"���+���� �����)���+���� >������N2�����
���� ����������$��������F������
����4���� ����00��� CC��D�17�8L������D�1 �
� ������� �)���#���� 4�������� �������� �"��)��� 2��������>�������� 4�������� ����;��� 7C ����� G������������+���"�� 0?������� � 7C NCC�N8L������� >���%��������������� 0?������� � CC�N8L������
� 2����)��� 0<�������$���0�!�� � ��NCC�N8L������� ��������+���� 0<�������$���0�!�� � ���� C�"�������������$�+���� �?������� � ��N7C ��"��� ���������������������� �<����"��� � ��N7C � �������� ��������+������������ 4���� �������� � ��N7C �
��
�
�
�
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��BB��� �� ����������������
*>>���?���(�+���������>����@����� ����������
������� ��������� ���������
�������������'�>������'�C����������+�@����A'�-������������$����������0��������������������J������6�������9����������B.�����������������4 �C�����"���������"�2������������ �#���;�����������������%�<;�00B��
���������� ����������� ��������� ������%���"������������������D�������������� ;� ���� $���!���� D��������'���$�����'� �������N��������'����������'� ��$������ ����������� ������%� � �����������������������5�����������D����� ��"� ������ ����� ����� �����������%��
&������� '� @0BB=A� �� �������� ���������� ������ � +�)������"� 2������������#������ ��� ������� 2�������'� 5����������0�������-������� ��.��%� ��'�������0BB=��
8��������������)����D�������������)!��
���� ����������� ���� �����������$��� ���������������������!�����������%�C��������������������)�����)���������%��������������������� ���%� ���� )����� ��� ������)����$���)����(������������������� ���� ���� ��� �����$���� �������!�������"������������������)����������
&������� '� +������� '� ����'� +�)���/���@���N&��B=A� D� >��)�����"� ����>������� +����� �$� 2��������������������"�D�.�������9��������-��������
���������� F�"���"���� ������ !���� �2�� D�)�������!�������%�+����������"�)��������"����������F�!���������"�"������������2�� ��� ���� ����� ���� ������� D� ��������� ��� ��� ����� ���� ����������3�
/�������� �'� @0BB�A� D� &��� ��������"���(� ���2��������������������" � #�!������� >�����"� ��$�� ��� ��������"� D�$���������(�������4�'���
���������� 2�������������������"� ����������������������� ����������� D��(����"�� �$� �(�������� �������!���"��D����)���� ��� �������������$���������������������
>����F'��������������'�>������� @0BBBA�D� 2����������� ��������" � �����"�� ����-�����������'� �($��� � C����!�����F�������%� �������� 4 � #��� �������2���������������+����'���%�0;0��0���
����� ���� ;� ������� $���!���� D� $��� �������������������������������)��!%�,������ ��� ��������N���������� �������)��������������������)����8(�������$��������������"������!����D�������������������"���������������������
2����� ,'� 7��(� � @���0A� D� ������&���������-������������-�������������$� 2������������ ��������"� #���"��������� 2������������ ����"����� D�:�������� $��������� 5������� .��%� 0B�*�%�?���%�?4��?����
+��������� 7��������������������$��2��D��,��"� ���� ���� !���� �����������������/������ ���� ����"����� ����� ����������� �"���� �������� ��� ��$�����)����������� )���� ��������� ����"�������������"������������)��������)������)��"�$������"��"��������� ������"��"�����������
.��"�� %�,�,����2%�&�@����A�D�8)��)��"������*�!�+�������,�"���$�����������"�D�5����������$���������.��%�;=���%0�0<��
���������� ��)�� $��� ������� ������������������"� ��� ���)���� �����������!��������������������������� ���������������1����������������������������������������)����)����"�� ��)�������������������������"�������������"���������������������D����� ������������ �$� ����������� ��������������� ���� ���!���"�� ����������� ��� ��� �� ���� ���������������� �$� �(����"�� $��� �)��"�$��!���%��
.�����$�>%���@���4A�D�1�����������"�����8$$���� �$� ������� 2������������
8�������� ������ �$� ������������� �������"����������� ���� �������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0����� �� ����������������
����"����� 8$$����� ��� �������2��������� ���� ������� �����+�)��������D�5����������$���������.��%�;<���%�4���?��
������������������������ �&���� ������������ �$� ����������������� ���� ������� ��������)�������������������� ���������� ����������� ����������%��"�����%������������ �� ��"��$������ )�������� �����������������������2�-:���������������������������D�����������"�������
�
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�0��� �� ����������������
*>>���?����(�6�����!!����� ����������
�,�>��� +�������� 0������
� � ������(�����'��%F'� ��������%�'�7����"�F%&'�@����A�D�C�����"�C������������D�5����������$��������'�.��%;;���%�4=�?���
8����������-����)��!�� C����� ��������� �(���� �����$�������$��������������%�C�:�� ���������� �� ��������������� ������ ��� ������������������������(�%�C�:������������������D�������������������������%�C�:������������������������������ D� ������� )����� ���������������������
���������/�@����A�D�C�����"� ����"���C������ ����"�� ������� ��������� D������� $��������� -�����'� ����"� ��%��4��?���
���������� +����������������$��������$���������������������������������������� �$� ��������������"���������"���������������������"��������!���$��!���%�F�"���"���������������������$���C�:�� ��� ���� ����"������� �$� ��������� ������"�� ����� ��������������"�%��
���L� �%� �'� �:/���� #'� �%� @���0A� D�C����� ������� D� 5������� ���0������� -������'� .��%�<� @���������0A���%��0���40��
8���������� ����������� 8(������ ��$�������� �$� ������������� ��� ��������� �������!���"��D���"������� �����������������%�#������ )����� ���������������� �$������� ��������� ��� �������������� ����� �� �����������������+����������� ��������� ���������"����� ������ ������������ $����������"� ��������(����������J������ �� ��!� ������������������������ �$� ��������������� ��� ����"������� ��� �������������
���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0����� �� ����������������
�*>>���?�����(�������!!������� ����������
�
,�>��� +�������� 0������(�����������������"��'�F�"����'� @��������0BB;A� ��#��� 2���� .���� �$� ������� ��������� D�.�������9��������-��������
���������� ����>�������!�����!!����K�����������������������$�����������������������"��������������;�����<�
��"��$������������$�����������������E���)�������"������"����!������"�����������D����$�!������!����������������������
�������"� �'� F�"����� @0BB<A� D� �����������������4 � #���*�!�8�������� �$�.��������������� ��%� �0�=0� � D� C������ �� �F��)����C������� ������>������
���������� �������������������!!�������8(�����)����������������$$��������������������$���.��F�"��������$����������9��������F�"����)%�����������D������������������1�������)����������������"%�����@������������K�,��"���,�$�����.���� ����"�������,�������,����>����� ������)������������������2�)�������������������
C��!����>'�8��������'�F�����7�@����A�D���������"���������-��������D���2��������2�)��!'� &���� ������ ������"� >�����*�%�0�=�0%� .������� 0%�'� ���� ����� D���!����������$���!!!%���%����
,���������2�)��!�
�)��)��!� �$� ���� ������� ���� ������� ����������"�����������������%�
C����F%�F'�/��������%�,�������@����A�D�C�����"� ������� 2��������� �)��� ����-�������� 7� )���������� $���������$�����������%�0?4�0;4��
8�������� &�����"������)������������������������$��������������� ��������'�#�������� ����$��������28�-�������������� ����$���������������������"��$$������������������������ ��$�������!���$��������������������������
>���������%7'�2���!���.�@���4A�D�#���*�!� &�������� �$� 8(��������� -���)�����'�������$���������-������ ����4��
���������� &��!���� ������"� ���"���� ������(�������������)�����������������������$�)���� D� �������� !�����"� !����������������
2�����������&%#'� "������� �@���0A�D�.������ -�������� ��������� ������������� ������ D� 5������� ���$���������D����0�.��%��<�-��%�4��
8�������� ����"����� �$� �������� ���� ����� �����$���)�� �� ������)�� ��$������ ��� �����������������������������$$����� ����������� �����"��� ������������ D� ����� �������� ��� ���� ���0� D�!����������������������������������������������������������������������������������$���
������ �'� F���� >'� �� @����A� D� 7��!���"��+�$$���������"��H �����"�����������I�D� ����� ����"����� 2�)��!� D� �������������
����� ������
����� ���� ����� ��� ��������� ���5�����������$���"�;�����������������$���������"����������0%%-��������)�� $����� ����� ������������������%��C�����������������������4%��+�������������������������%� ,�)���"�� ������ ���� )���� �$���������)���������"�?%�8�������!���"��D��������(��������;%� ������� �� ���!���"�� ������"��������D���������������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�4��� �� ����������������
����!�����������������������$%��
����F�@���4A�D���C��""�����������������D�F��)����C�������2�)��!� ���%����4��
����� ���� C��""���� ��$������ ��� ������� ������������ D� "���� ��� ���� $�����"���������� D� ��$$������ )��!� ������� ���$��!���%�
1�����/%,'�F������%7%�@����A�D�H,�������"�-�I����&��������8(������*�!��������������$��������*�����D���������$���������"'�������������
8�������� #���"�� ��������"� ��� �����"���"������"�����!�������������������������)�����'���!� ������� ������������� !����������$���%�H������������������"���)����������)������������)�������)���������������%I��
Q������ >� @���0A� D� #��� ,����� �$� ����������L������ D� ����� ����"�����2�)��!�D� ����"����0��
���������� ����� ���������������� ���� ����������� D�����!��� ��� �������� ����� ��� ������)���� ����������$�����������D���������������������"����D����0�
� � �
��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0����� �� ����������������
*>>���?��1�(������������ �����������
,�>��� +��������� 0������&�� 7� '� &������ #'� �������� 2%+� @����A'�#���� ���� ���� ������� ������������� D� ����(���������� ����� $��� *�!� Q������'�&������ $��������� .��%� �?� ��%� 0B?� D���<��
8�������� #���'� �����$������� ������������ ���� ���� ���������������)��������������������������������"� D� ������ ���� ��������������� ��� H������������ �$�������������� 9�����I� D� �����$���� #21 #� ��$$����� ��� ��$������� ������ !��� �� ��$$������� �������������� �$� ����� ���!������������ ���� )������%��,������ ����� D� ��!� Q������������������������%��
,�� O'� #���� >��������� ���� ���)������������� ��� ���� -�������%� � �� $���!���������������������������������"�������������(����"�� ������� D� )���������� $���������$���������.��%�40���%�000�00=��
&���!����� ""����� ������� ����� ���� 4�����"����� �����������@����������"���� !������ �� ������A'��������� @�������������(��������A� ���� �����������@�����'� �����$������'� �����!A�����������%��� ""����� ���"���� ���� ������������� ������ $������� ��� ������������������%��
���"��� 2%�'� F��� %� +� @0BB�A� D� #�����������#���� #������ �$� 2��������������������"�D� 5������� ���$��������'� .��%� ?=�@����0BB�A���%����4=��
8�������� �����������%�� ���������������� ������� ����� ������������ ����� ���� ���� �������"�)��������� ����� ���������� ����������������������%��
2����"�� �%�'� /�$���+'� ����L��C� @����A� D� ��������������� ����8$$����� �$�#���� ���.���������������D���������$� �����"���-�$�������� ����������'�00'����<0��B?��
8�������� ���������)������������!�����������������������%'�!�����$��������������������������������������������������'�������������������"����N����)��������$���%�#����$���������H������������"��$�����������������$�)�����������������:�������������(����"����$�������%I����
�������.'�1�����/'�,'� �����&�@����A�D�������� #��� � �� ������������ ���������)�'���������'� ������������ ���� $��������������� D� 5������� ��� ���������)����������� �����.��%�00���%�4�?�4����
8�������� #���� ��� �� ������������������������ �������"� D������������'������������'� ��������� ��$�������� 9������ $��� �������������������%� -���������� $��� -#�����$����������$����������"������������%��
���������+'� ��"���'� �����C�@����A�D�������� #���'� .���� ���� ,������� ���2���������� 8(����"��� D� 5������� ���$���������.��%;;�@���A���%�0?�4<��
8�������� #���� ��� �� ��������� $������ ������������ �(����"�� !���� ��������%� � ,������ ��� �����������"� ���� ����� ��������"�$������� � �� ����� $���� ����� ��������)�� ������� ����� ���������������� ����� ����'� ��� ��������� �$� ����� ��� �� ��������� ������������������%��
�����&'�1�����/%�,'� �������.'�C����-%�J�@����A� D�+����������� ����2���� �$� #������� 8�C������ � �� ���"�� ������ ��������������D�!�����"��������-#� ����� �������$�����"�����+�����
,��"�� ������ ��������������
���� �$� �?�!��� �����'� ������"������ ��� ������� )��������� ������������� ��!� !��� ��������������������� ���� ������������������������$$�������������������������������!�������%��#����$���������#���������������� ������������� ���!���� !���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�?��� �� ����������������
����� ���� �����������������������������������������)������ ���������� ��� ����!��� ����� D� ��� ���)������$����������������������%��
1�����/%�,'� �����&'�G������%���@����A�D�>�����"� #���� ��� ���� ������� �$� J���-�������� �����"�� D� ������ $���������-������&������
����� ���� +��������������������������������!����$� ���� ������'� ��� ��������������������������$������������ ���"�� �$� �������� ������%��#���� ������� ���� $�������� �$�������� ��������� ���� ������!��� ��������)����� ����!���%�#���� ��)������ ����� ������"��������������'� ������� ����� ������������ ������������� !���� �����������������������������%��
1�����/%�,�@����A�D�#������"��"������$�������� ��)������ D� $)&� ������
$���������-������D�����������
����������&���!����
&���!���� !����� �������������������� �������"� ��� ������)�������!����������)�����%��1����� ������$���� ��������$���������� �������"� �� ����!��������"���������� ���� ��� ���� ��������������!�������)�����������)��������������"���%�#�����������'� G������ ����������� ���� ���)����'� ����������������'� ���"����� �$��������)��'� ���������"'� ����������)�� ����"�'� ������ ����������������������)���$$����"%��
1�����/%�,�@���4A�D�#���#����-������)���� !�����"� ������ �-#� ����� ������ �$�����"��������������4��
����� �������� +��������� ��� ����� ���� ��!� ���������� ���� ������ �$� �����"���������� D� �$� �� ����� ������������������9����%��-�����$���������$� ��"����������� ���� �������!����� ����� ��� ��� ��������������������%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�;��� �� ����������������
*>>���?�1�8�5�"�������������H��������������,������>�����������
�!!������� ����������
�
,�>��� +��������� 0������������)���� �'� >�"�� .'� �������"� #'� @����������A� D� ����)������ ���� C�������� ���>������������� ���.������7��!���"�� �����"���������� �$� >�������� D� ���$�������>������7,������'��������/�����%��
8�������� G�������)�� ���'� ����"��������������!���"���������$���������������!�����������������$�����$���������'� ����� �$� ���$������� ����!���������%��#��������$����D���)����$�����������9����%��
7����%����� �7��J�/�@����A�D�7��!���"��������"� ��� )������ �������� � ������������ ���������)�� D� 8(����� ������!�����������������.��%��4�@����A���%�0??�D�0;;��
8�������� G������)�������!��������!����������)�����$����!���"��������"���� �� ������� ��� ��"��$������������������� !���� �������� ��� ��������%����
�������� �'� 1����� �'� @���4A� D�1�����������"� ���!���"��������"� ���������� ��������� �$� ��������� D����$������� ������ D� !!!%�5�%��� D������������$��������,���������4%��
#�����������&���!����
�� ������������ $���!���� �����)������� !����� ������ ��� ����)��������� !����� ��� �$$����������� ���!���"�� ������"� ��� ��������� �$� ��������%� � #����������� � ��"%� �������'� ����� �$���'�����'����������)�������'������� �$� ������'� )�������"�����%� � � 2���"������� ��������!���"�� ��� �� )��������������� ��� ��� ��"%� ���� �������� �$� ��������)����)����"�%��
���"� J'� &���������� +%2'� @���4A� D�1�����������"� ���� ���)������ �$������������� ��� ������� �������� � ������������ ��)����"������ �$� ��� ������� ���)���������� D� !!!%���������%��� D�������������������)��%�04�*�%0�@���4A��
8�������� ��� $������� ����)��� $������������� ��)��!� ��������������%� � #��� $������� !���������� ��� ���� ������������ ����$������ ��������� �������� ��%� � ����)���� �$� ����� !����������$���� D� ������'� ��)����'���"���'� �������%� � #���� $��������� �������!�������)�������� ������"� �������������'������$���"� ������� �����'� ����9������ �$� ���� ������� �����$'������� ��� ���� ������� ����$���� �(��������� $��� ����������%��
��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�<��� �� ����������������
�*>>���?�1��(��6��������>����
������)���� �'� >�"�� .'� �������"� #'� @������ ����A� D� ����)������ ���� C�������� ���>������������� ���.������7��!���"�� �����"�����������$�>��������D����$�������>������7,������'��������/�����%���������"��'�F�"����'�@��������0BB;A���#���2����.�����$�����������������D�.�������9��������-��������
�������"� �'� F�"��� �� @0BB<A� D� ��������� �������� 4 � #��� *�!� 8�������� �$�.�����������������%��0�=0��D�C�������� �F��)����C������� ������>������
C��!���� >'� 8������� �'� F����� 7� @����A� D� ��������"� ���� ���� -�������� D� ��2��������2�)��!'�&����������������"�>�����*�%�0�=�0%�.�������0%�'����������D���!����������$���!!!%���%����C����F%�F'�/��������%�,�������@����A�D�C�����"��������2����������)�������-��������7�)����������$���������$�����������%�0?4�0;4���������������'� >����� �'�C����������+� @����A'�-������������$����������0�������������������� J������ 6������� 9����������B.��������� �������� 4 � C�����"���������"�2������������ �#���;�����������������%�<;�00B��!!!%���������L'��������������&��7� '�&������ #'� ��������2%+� @����A'� #���� ���� ���� �������������������� D� ����(���������������$���*�!�Q������'�&������$���������.��%��?���%�0B?�D���<��&������� '�@0BB=A��������������������������� �+�)������"�2������������#����������������2�������'�5����������0�������-���������.��%���'�������0BB=��&������� '�+������� '�����'�+�)���/���@���N&��B=A�D�>��)�����"�����>�������+������$�2��������������������"�D�.�������9��������-��������&������� '� J��'� �%,'� @0BB<A� D� 2�)�)��"� C����� ������� � �� ������������L������!������ ����$���!�����$������������������������������)������������� 5����������-����������$�����������%��?0��<���/���������'�@0BB�A�D�&�����������"���(����2��������������������" �#�!�������>�����"� ��$�������������"�D�$���������(�������4�'��������� #%�'� ������ �%8� @0BB?A� D� ���� �����$���� �������� ��$���� D� .�������9��������-������@*�)N+��A��7������7�,� @0BB4A� D� ����������L��"'� �������"� ���� ����"��"� �������������C�����89����D�5����������$���������.��%�?<���%0�����7�����+� @���4A� D� #��� ������ �$� ���� ����������� $��� ������� #���� D� 5������� ���9��������:�����@�������4A��7�����E�7��J�/@����A�D�7��!���"��������"����)�������������� ����������������������)��D�8(����� ������!�����������������.��%��4�@����A���%0??D0;;��
,�� O'� #���� >��������� ���� ���)���� ��������� ��� ���� -�������%� � �� $���!���������� ��� ������������� �������"� ���� ������� �(����"�� ������� D� )����������$���������$���������.��%�40���%�000�00=��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�=��� �� ����������������
�����(�����'��%F'� ��������%�'�7����"�F%&'�@����A�D�C�����"�C������������D�5����������$��������'�.��%;;���%�4=�?������������ /� @����A� D�C�����"� ����"���C������ ����"��������� ��������� D�������$���������-�����'� ����"���%��4��?�������"����%'� ���� �@����A�D�1������>��������D�&#�>��������F���%���������; �F������+�)�����'���%�44���?0��
���"���2%�'�F��� %�+� @0BB�A�D�#�����������#����#�������$�2��������������������"�D�5����������$��������'�.��%�?=�@����0BB�A���%����4=�����L� �%� �'� �:/���� #'� �%� @���0A� D� C����� ������� D� 5������� ���0�������-������'�.��%�<�@���������0A���%��0���40��
>����F'��������������'� >������� @0BBBA�D�-������������$����������������� �����)�����������'� �($��� � C����!�����F�������%� �������� 4 � #��� �������2���������������+����'���%�0;0��0���>�������� �%7'� 2���!��� .� @���4A� D� #��� *�!� &�������� �$� 8(���������-���)�����'�������$���������-������ ����4��2���������&'�&� ���$����>�@����A�D�8���������D�.�������9��������-������@��N�"A��2���������&%&'� ������8%�8�@0BB�A�D�Q����+�$�������� �G�������������� ��)�����D�.�������9��������-������@����N���A��
2���������&'�&� @0BB;A� D�&���'� ��� � :������ &���.������,���� 9������ ��������8�����������'�������J����'�C�����%��� �F��)����C������� ������>����%� ���������� �#���8���������$��������.���%�>�%�44�;����2����"���%�'�/�$���+'�����L��C�@����A�D� �������������������8$$������$�#�������.���������������D���������$� �����"���-�$�������� ����������'�00'����<0��B?���2����������� &%#'� "������� � @���0A� D� .������ -�������� ��������� ������������� ������D�5����������$���������D����0�.��%��<�-��%�4��2��� 2%� #'� ,���� 7%� *'� Q������� .%�� @����A� D� 2����� ��� ��������" � 1���"��������89���� ���&������������"� �����"�� D� 5������� ���$��������� D� .��%� ;=����%���%�0�B�D�0�<���
2����� ,'� 7��(� � @���0A� D� ������&��������� -����� ��� ���� -������������ �$�2��������������������"�#���"���������2����������������"�����D�:��������$���������5�������.��%�0B�*�%�?���%�?4��?���� ������� .'� 1����� /'� ,'� ����� &� @����A� D� ������� #��� � �� ���������������������)�'� ��������'� ������������ ���� $���� ����������� D� 5������� ��� ���������)����������� �����.��%�00���%�4�?�4���� �������� �'� 1����� �'� @���4A� D� 1�����������"� ���!���"��������"� ��� ���������������� �$� ��������� D� ���$������� ������ D� !!!%�5�%��� D� �����������$��������,���������4%��
���������+'� ��"���'� �����C�@����A�D��������#���'�.��������,����������2����������8(����"���D�5����������$���������.��%;;�@���A���%�0?�4<�� �������'�F����>'���@����A�D�7��!���"��+�$$���������"��H �����"�����������I�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�B��� �� ����������������
D� ���������"�����2�)��!�D��������������
����F�@���4A�D���C��""�����������������D�.�������9��������-�������� ���%����4�� �����&'�1�����/%�,'� �������.'�C���� -%� J� @����A�D�+����������� ����2���� �$�#���� ��� 8�C������ � �� ���"�� ������ ��������� ����� D� !�����"� ������ �-#� ����� �������$�����"�����+�����
1�����/%�,'� �����&'�G������%��� @����A�D�>�����"�#���� ��� ������������$�J���-�������� �����"��D�������$���������-������&������1����� /%� ,'� F����� �%� 2� @����A� D� H,�������� -�I� ��� &���� ���� 8(������ *�!��������������$��������*�����D�5����������$���������D�������������
1����� /%� ,� @����A� D� #��� ���"��"� ���� �$� ������� ��)������ D� $)&� ������$���������-������D�����������1�����/%�,�@���4A�D�#���#����-������)����!�����"��������-#� ����� �������$�����"��������������4��
.��"�� %�,�,����2%�&�@����A�D�8)��)��"������*�!�+�������,�"���$�����������"�D�5����������$���������.��%�;=���%0�0<��.�����$� >%� �� @���4A� D� 1�����������"� ���� 8$$���� �$� ������� 2����������������"�����8$$���������������2�������������������� �����+�)��������D�5����������$���������.��%�;<���%�4���?������ NN����%!������%����%����Q������>�@���0A�D�#���,������$�����������L������D� ���������"�����2�)��!�D� ����"����0���
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00���� �� ����������������
*>>���?�6�(� ������1�(��������F�����������"��������������
�������������
�1����No. J�������G���!�� �>����G*�"����
1�����
+��>� L�
,-.-*/�)��*� 0� 0� �%?�
,-.-*/�)� �� B� �%?�
������� 4� ��� 0�%0�
�����F������ �� 0�?� ;�%=�
#�����(��� ������ ?� ��� 00%0�
������>������� ;� ?� �%?�
8(����������)��� <� �� �%��
G����8���$������� ����"���/�� =� 4� 0%?�
+����&���� B� 0�� <%��
�� �� �� ��
1 ���������������)���������$����
�� �� 0BB� 0��%��
0� 0� �;� 04%0�
�� �� �0� 0�%;�
4� 4� 0?� <%?�
�� �� 0B� B%?�
?�������� ?� 00=� ?B%4�
�� �� �� ��
2 F�!��������������!��������������������������������
�� 0BB� 0��%��
�������������������� 0� 0�=� ;�%4�
����������� �� 4�� 0<%0�
��?����������!���� 4� �?� 0�%;�
�������!���� �� ;� 4%��
less than once a week ?� ;� 4%��
�� �� ��
3 -�)����������������
�� 0BB� 0��%��
�������������������� 0� 0�4� ?0%=�
����������� �� 0�� <%��
��?����������!���� 4� 4;� 0=%0�
�������!���� �� 0�� ;%��
less than once a week ?� 4�� 0<%0�
�� �� ��
4 -��������������������
�� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� ?� �%?�
+���"����� �� 4� 0%?�
*��������"����*���+���"����� 4� ;B� 4�%<�
�"���� �� =4� �0%<�
����"����"���� ?� 4B� 0B%;�
�� �� �� ��
5 -�������������������$������)������������������"�
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� 0%��
+���"����� �� =� �%��
*��������"����*���+���"����� 4� ;�� 4�%��
6 -���"��������������������"������������������������
�"���� �� =�� ��%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��000��� �� ����������������
����"����"���� ?� �0� ��%;�
�� �� �� ��
�
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� B� �%?�
+���"����� �� 0;� =%��
*��������"����*���+���"����� 4� �B� ��%;�
�"���� �� B�� �<%��
����"����"���� ?� 40� 0?%;�
�� �� �� ��
7 #����������#��������������������"������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� 0� �%?�
*��������"����*���+���"����� 4� �0� ��%;�
�"���� �� 00�� ?;%4�
����"����"���� ?� �?� ��%;�
�� �� �� ��
8 -���)�����!���"�������������������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� <� 4%?�
+���"����� �� ?0� �?%;�
*��������"����*���+���"����� 4� 0�?� ?�%=�
�"���� �� ��� 0�%0�
����"����"���� ?� 0�� ;%��
�� �� �� ��
9 -���������$��������(��������������������������
�� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� 4� 0%?�
+���"����� �� ;� 4%��
*��������"����*���+���"����� 4� ?;� �=%0�
�"���� �� 0��� ?�%4�
����"����"���� ?� 4�� 0?%0�
�� �� �� ��
10 -�!����������������������������������������
�� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� �=� 0�%0�
*��������"����*���+���"����� 4� ?0� �?%;�
�"���� �� <�� 4;%��
����"����"���� ?� ��� ��%0�
�� �� �� ��
11 -�$��������������������������
�� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� 0� �%?�
+���"����� �� 0=� B%��
*��������"����*���+���"����� 4� �<� �4%;�
�"���� �� B=� �B%��
����"����"���� ?� 4?� 0<%;�
�� �� �� ��
12 -�������$��!���������������������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� <� 4%?�
*��������"����*���+���"����� 4� 0<� =%?�
�"���� �� 00�� ?;%4�
13 -���5������������"�!�����������������������
����"����"���� ?� ;4� 40%<�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00���� �� ����������������
�� �� �� �� �
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� 0;� =%��
+���"����� �� ��� 0�%0�
*��������"����*���+���"����� 4� ;=� 4�%��
�"���� �� <0� 4?%<�
����"����"���� ?� ��� 0�%0�
�� �� �� ��
14 #���������������������������������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� 0�� ?%��
+���"����� �� ��� 0�%0�
*��������"����*���+���"����� 4� ;�� 40%��
�"���� �� =�� �0%��
����"����"���� ?� �0� 0�%;�
�� �� �� ��
15 #��������������������$����������������������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� 0� �%?�
+���"����� �� 4;� 0=%0�
*��������"����*���+���"����� 4� 4�� 0<%0�
�"���� �� <�� 4;%��
����"����"���� ?� ?;� �=%0�
�� �� �� ��
16 -���)������$�����������"�������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� ;� 4%��
+���"����� �� �=� 0�%0�
*��������"����*���+���"����� 4� ;�� 4�%��
�"���� �� <;� 4=%��
����"����"���� ?� �B� 0�%;�
�� �� �� ��
17 #����������������������������"���������!����
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� 0?� <%?�
*��������"����*���+���"����� 4� 4;� 0=%0�
�"���� �� 00�� ?;%4�
����"����"���� ?� 4�� 0;%0�
�� �� �� ��
18 -�������$��������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� 0%��
+���"����� �� 0;� =%��
*��������"����*���+���"����� 4� ?4� �;%;�
�"���� �� B;� �=%��
����"����"���� ?� 4�� 0;%0�
�� �� �� ��
19 -�)��������$��������-�"���$��������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� =� �%��
+���"����� �� 0=� B%��
*��������"����*���+���"����� 4� ;?� 4�%<�
�"���� �� <4� 4;%<�
����"����"���� ?� 4?� 0<%;�
20 -�$�����������$���)������"�������������
�� �� �� ��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��004��� �� ����������������
� �� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� 0%��
+���"����� �� �� 0%��
*��������"����*���+���"����� 4� 0�� <%��
�"���� �� 0��� ;�%4�
����"����"���� ?� ;0� 4�%<�
�� �� �� ��
21 #�����������������������"����������������������
�� �� 0BB� 0��%��
��!������������������� �� �� �� ��
0� 0� 0�� ?%��
�� �� �=� 0�%0�
4� 4� �=� ��%0�
�� �� �B� 0�%;�
?�������� ?� =�� ��%��
�� �� ��
22 F�!�������������������������������������������������
�� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� �� �%��
*��������"����*���+���"����� 4� <� 4%?�
�"���� �� ==� ��%��
����"����"���� ?� 0��� ?�%4�
�� �� �� ��
23 -���5����������"���������������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� B� �%?�
*��������"����*���+���"����� 4� 40� 0?%;�
�"���� �� 0��� ?�%4�
����"����"���� ?� ?B� �B%;�
�� �� �� ��
24 -���$���������������������(�
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� 0� �%?�
*��������"����*���+���"����� 4� 04� ;%?�
�"���� �� 0�0� ?�%=�
����"����"���� ?� =�� ��%��
�� �� �� ��
25 -���������������������������)������$��������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� 0B� B%?�
+���"����� �� 4?� 0<%;�
*��������"����*���+���"����� 4� 4<� 0=%;�
�"���� �� <4� 4;%<�
����"����"���� ?� 4?� 0<%;�
�� �� �� ��
26 -�������"�����������������������������
�� �� 0BB� 0��%��
����"���+���"���� 0� �� �%��
+���"����� �� ��� 0�%0�
*��������"����*���+���"����� 4� �?� 0�%;�
�"���� �� B0� �?%<�
27 -�)�����������������������������"������
����"����"���� ?� ??� �<%;�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00���� �� ����������������
�� �� �� �� �
�� �� 0BB� 0��%��
� ��������������3����
������������� �� �� ��
0� 0� 000� ??%=�
�� �� �4� �0%;�
4� 4� 4�� 0?%0�
�� �� ?� �%?�
?� ?� ?� �%?�
;� ;� �� 0%��
<� <� 0� �%?�
=� =� �� �%��
B� B� �� �%��
0�� 0�� �� �%��
V0�� 00� �� 0%��
�� �� �� ��
28 F�!�����,-.-*/�#.�������������������������$��
�� 0BB� 0��%��
��������������������� 0� 00?� ?<%=�
8)������� �� �B� 0�%;�
C��!��������?����������!�� 4� 4<� 0=%;�
�������!���� �� 0�� ?%��
�������������������� ?� =� �%��
�� �� �� ��
29 F�!��$����������)�������,-.-*/�#.���������
�� �� 0BB� 0��%��
0� 0� ??� �<%;�
�� �� �=� 0�%0�
4� 4� 40� 0?%;�
�� �� ��� 00%0�
?� ?� �;� 04%0�
;� ;� 00� ?%?�
<� <� �� 0%��
=� =� 4� 0%?�
B� B� 0� �%?�
0�� 0�� 0� �%?�
V�0�� 00� 0B� B%?�
�� �� �� ��
30 F�!���������,-.-*/�#.�������������������������$��
�� �� 0BB� 0��%��
��������������������� 0� B=� �B%��
8)������� �� 44� 0;%;�
C��!��������?����������!�� 4� 4�� 0?%0�
�������!���� �� B� �%?�
�������������������� ?� �B� 0�%;�
�� �� �� ��
31 F�!������������!����������)�����������,-.-*/�#.���������
�� 0BB� 0��%��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00?��� �� ����������������
� 2������������������� �� �� �� ��
����� 0� �?� ��%;�
&����� �� 0?�� <<%��
�� �� �� ��
32 /������
�� 0BB� 0��%��
U�0;�� 0� 0�� ;%��
0;�D��?� �� ;?� 4�%<�
�;�D�4?� 4� <�� 4;%��
4;�D�??�� �� �<� �4%;�
V�??� ?� 4� 0%?�
�� �� �� ��
33 �"��
�� 0BB� 0��%��
�����������$������ 0� ?B� �B%;�
F�"����8�������� �� =;� �4%��
>���"������� 4� �4� 00%;�
������� �� 40� 0?%;�
�� �� �� ��
34 8��������
�� �� 0BB� 0��%��
����������0����� 0� �� 0%��
0��������0������ �� B� �%?�
0�D�;������� 4� ?�� �;%0�
;���0�������� �� ��� ��%0�
���������0�������� ?� B�� �;%��
�� �� �� ��
35 -���)���������������$�������������$���
�� �� 0BB� 0��%��
������������@�������������A�
0� ��� 0�%0�
������@������0��������A�� �� 4?� 0<%;�
������������@�)���0��������A�
4� 0��� <�%��
�� �� �� ��
36 ��������������������������
�� 0BB� 0��%��
���������
��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00;��� �� ����������������
*>>���?��8�#��������*�����������,����������
�
#���$����!��"���������������������)�������������������������������$������� > �����%��
��>������������������1�������� �!!��������������������(����!�� J�������
/�!����
��>��������� #�����������������������������"������-���)�����!���"������������������������-���������$��������(������������������-�!����������������������������������������
<�=�B�0���
+�����������*�������(���>���������
����� 1����� 1����� �!!�����������:�������� V��%?�@���$������V��%<A� �%;�� 2��������������
����������-��������������� V��%4� �%����%?0��%4���%4B��
*���������������%4�
������)�����$������������� -�������"���������������������������D��$����������������)��"�
� *������"����������%;��
0������*�������(���>��������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���
7���� V��%?�@V�%<����$�����A��
�%;0�� ���9����������
C�������:��������$������������ F� ������������������������������!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5��������
�"%�T��%��� 2�5���������
�����������������������������
�������"������(� -�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4�
�%;�B��%;�4��%?=4��%;?4�
*����U�%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
�%;B��%<���%<B��%<��
2�������������������0'������$����
��������������!����)��������%�
8�"��)����� ,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%���
�<%;K�<�%BK�
������������!����
8�"��)�����V0����������������
$��������
<�%BK��$�)��������
�(�������������$�������
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%��
#!������������������$����
""����������������8(������������
-��������
#���������$�����������������!�����'�#������������������������$��!��$������'������������)�������������$�������8(������������-�������%��#�����������)������������!����������$����%���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00<��� �� ����������������
-?>�������
�����������1�������� �!!��������������������(����!�� J�������
/�!����
-?>������� -���)�����!���"������������������������-���������$��������(�������������������
=�B��
�
+�����������*�������(�-?>������������ 1����� 1����� �!!���
��������:�������� V��%?�@���$������V��%<A� �%;���
2��������������
����������-��������������� V��%4� �%�=��%�=��
*���������������%4�
������)�����$������������� -�������"���������������������������D��$����������������)��"�
� *��������������
�0������*�������8�-?>�������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���
7���� V��%?�@V�%<����$�����A��
�%?� ���9����������
C�������:��������$������������ F� ������������������������������!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5��������
�"%�T��%����
2�5���������
�����������������������������
�������"������(� -�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4�
�%?��%?�
*����U�%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
�%<���%<���
2�������������������0'������$����
��������������!����)��������%�
8�"��)����� ,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%��
0%?��
<�%�K�
0�����������!����
8�"��)�����V0��<�%�K��$�)��������
�(�����������0�$�������
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%�
�%=;0��%=;0�
F�"����)����$�������������
�#����$�����������""�����������8(����������������$��!������������)���������!���������������#���������%���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00=��� �� ����������������
��������
#�����������$������!��$�������!���������������#���������'����-������������������������$�����������������������������������������! ������������1�������� �!!��������������������(����!�� J�������
/�!����
���������
#�����������������������������"������-�!����������������������������������������
<�0���
�
+�����������*�������(��������������� 1����� 1����� �!!���
��������:�������� V��%?�@���$������V��%<A� �%?<� 2������������������������-��������������� V��%4� �%�0�
�%�0�*��������������
�%4�������)�����$������������� -�������"���������������������
������D��$����������������)��"�� *�������������
�
�
0������*�������8�-?>�������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���
7���� V��%?�@V�%<����$�����A��
�%?� ���9����������
C�������:��������$������������ F� ������������������������������!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5���������
�"%�T��%���
2�5���������
�����������������������������
�������"������(� -�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4��
�%?��%?�
*����U�%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
�%<����%<���
2�������������������0'������$����
��������������!����)��������%�
8�"��)����� ,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%���
0%���
<�%�K�
0����������!����
8�"��)�����V0���
<�%�K��$�)��������
�(�����������0�$������
�
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%��
�%=4B��%=4B�
,�)����$����������������!����
)�������������������!�$������D�
���������0%�
�#������������������������#��������������������������������!��$������'�8(������������-�������'�������������$�������%��F�!�)��'���������'�0B<B'��""����������������� ���� ������ !���� ����� �� ����� ��� ���� ��� "���� ���"�� ��� ������ �������)������ ����)���%� � ���������������9� ������������������������������� ����������@�����������������!����������!������������?>�������������������
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��00B��� �� ����������������
�����������
�����������1�������� �!!��������������������(����!�� J�������
/�!����
����������� -�$��������������������������-�������$��!�����������������$������������-���5������������"�!����������������-���)������$�����������"�������������
00�0��04�0;�
�
+�����������*�������(�������������
#��������$���������)����!������!����������'���������������!���������$�����0;�!��������������������)�����$���������:��������!������������'�����$����!��"������������$��������)��������$���������)����!����4�����'�00'�0������04%������ 1����� 1����� �!!���
��������:�������� V��%?�@���$������V��%<A� �%=?� 2������������������������-��������������� V��%4� �%<4�
�%<<��%<���
*���������������%4�
������)�����$������������� -�������"���������������������������D��$����������������)��"�
� -���0;�!������)������������
�����������
�0������*�������(������������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���
7���� V��%?�@V�%<����$�����A��
�%<4�� ���9����������
C�������:��������$������������ F� ������������������������������!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5��������
�"%�T��%����
�2�5����F��
2�5���������
�����������������������������
�������"������(� -�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4�
�%<?��%;B��%<?�
*����U�%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
�%<<��%=���%<;�
2�������������������0'������$����
��������������!����)��������%�
8�"��)����� ,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%���
�%4?��
<=%�K�
0����������!����
8�"��)�����V0���
<=%�KK��$�)��������
�(�����������0�$�������
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%��
�%==��%B���%=<�
,�)����$����������������!����
)�������������������!�$������D�
���������0%�
�
���������9���������!>�������!��������������������������"�!�������"�����!��� ��� ����� �� ������� �����!��� ��������� "���� ���>���� ��� �����
��!!�����������������������������������������������������������������������
"�����������������!>������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0����� �� ����������������
,�������������
�����������1�������� �!!��������������������(����!�� J�������
/�!����
,��������������
#���������������������������������������#��������������������$����������������������������#����������������������������"���������!����
0��0?�0<�
�
+�����������*��������
#��������$�������������������!������!����4�����'���������������!���������$�����0<�������)��'�����)�����$���������:��������!������������'�����$����!��"������������$��������)��������$���������)����!����������'�0������0?%������ 1����� 1����� �!!���
��������:�������� V��%?�@���$������V��%<A� �%B�� 2������������������������-��������������� V��%4� �%=B�
�%=B�*��������������
�%4�������)�����$������������� -�������"���������������������
������D��$����������������)��"�� -���0<�!���
���)�����������������������
�0������*�������(�,�������������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���
7���� V��%?�@V�%<����$�����A��
�%?� ���9����������
C�������:��������$������������ F� ������������������������������!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5���������
�"%�T��%���
2�5���������
�����������������������������
�������"������(� -�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4��
�%?��%?�
*����U�%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
�%B���%B��
2�������������������0'������$����
��������������!����)��������%�
8�"��)����� ,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%���
0%==��
B�%�K�
0����������!����
8�"��)�����V0���
B�%�KK��$�)��������
�(�����������0�$�������
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%��
�%B<��%B<�
,�)����$����������������!����
)�������������������!�$������D�
���������0%�
���������9� ���� ����!>�������!��������� ,���������������� �� �"�!�������
"����� !��� ��� ����� �� ������� �����!��� ��������� "���� ���>���� ��� �����
��!!�������� � ,���������������� �� �� ���!� !������9� "����'� ��������'� 0B<B'��""����������������"�������"������������������)����������)���%�������������������� �����!��� ��������� ���@� ��� �������� ���� �!���� ��� ���!�� �� �����
!�����������������������������������"�����������������!>������
�
-������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�0��� �� ����������������
#�����(���""������)����������'�8$$����)�����'������������������������������! �����������1�������� �!!��������������������8����!�� J�������
/�!����
-�������������
-�������$��������������-�)����$��������$��������������-�$�����������$���)������"�������������#�����������������������"���������������������
0=�0B�����0�
�
+�����������*�������(�-�������������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���
��������:�������� V��%?�@���$������V��%<A� �%=4� 2������������������������-��������������� V��%4� �%;?�
�%<���%;B��%;0�
*���������������%4�
������)�����$������������� -�������"���������������������������D��$����������������)��"�
�%<B��%<;��%<=��%=��
*������!��������"����)�����$��������$����������
�
0������*�������(�-�������������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���7���� V��%?�@V�%<����$�����A�
��%<B� ���9����
������
C�������:��������$������������ F� ������������������������������!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5��������
�"%�T��%���
2�5���������
�����������������������������
�������"������(� -�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4�
�%<=��%<?��%<B��%=4�
*����U�%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
�%;?��%<?��%<���%;��
��������)����%���������������0������$����
��������������!����)��������%�
8�"��)����� ,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%���
�%<��
;<%�K�
0����������!����
8�"��)�����V0���
;<%�KK��$�)��������
�(�����������0�$�������
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%��
�%=���%=;��%=���%<<�
,�)����$����������������!����
)�������������������!�$������D�
���������0%��
���������9���������!>�������!���������-������������������"����������"�����
"���� ��� ��!>����� ��� ����� �� �������� ���� ��!!����� ���������������
�����������������������������
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0����� �� ����������������
0�!���������#�����(���""������)����������'�&���������%��&������������������������������$��������!����������)���$�������������)������������������������$��������������'������������������������������! ������������1�������� �!!��������������������8����!�� J�������
/�!����
0�!����������
-���)������$�����������"�������������#����������������������������"���������!����
0;�0<�
�
+�����������*�������(�0�!���������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� ������ 1����� 1����� �!!���
��������:�������� V��%?�@���$������V��%<A� �%?;� 2������������������������-��������������� V��%4� �%4B�
�%4B�*��������������
�%4�������)�����$������������� -�������"���������������������
������D��$����������������)��"�� *������!������
��"����)�����$��������$���������
�
0������*�������(�0�!���������
��������!�����������������������������!������������'��(����������$�������������������������������������������%��#���$����!��"�������!������������������� �
����� 1����� 1����� �!!���7���� V��%?�@V�%<����$�����A�
��%?� ���9����
������C�������:��������$������������ F� ���������������������������
���!�������������F0 �������������������������������-$���)����$���"%�U��%�?���5��������
�"%�T��%���
2�5���������
�����������������������������
�������"������(� -�����������9�������"������(��������������������D�$�"����!���������������)�����2�5�����$�U��%4�
�%?��%?�
*����U�%4��
����������� #���������������$�)���������������"�����)���������������!��������������)����������������������#�������������0�����������%��
�%;BB��%;BB�
��������)����%���������������0������$����
��������������!����)��������%�
8�"��)����� ,����$�������������!����8�"��)�����V0%����,����������������)��K��$�����)���������(�������������������������@$������A�!����8�"��)�����V0%���
0%4B���
;B%BK�
0����������!����
8�"��)�����V0���
;B%BKK��$�)��������
�(�����������0�$�������
��������������(� ,�����������������!�������������������������������������$���%��
�%=���%=��
,�)����$����������������!����
)�������������������!�$������D�
���������0%��
���������9���������!>�������!���������0�!���������������"����������"�����
"���� ��� ��!>����� ��� ����� �� �������� ���� ��!!����� ���������������
�����������������������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�4��� �� ����������������
�*>>���?�#�(������������������������8�������!��������������!����?�
�#��� $����!��"� ����(� ���)����� �� ����� �$� ���� ������� ���� ��� ���� +�����������)�������������$�������)��������%������������1���������
���!�/���
1 � 1�� 1�� 1�� 1C� 1&� 1%� 1'� 1$�
� � � � � � � � � � ���������D�������E�D1 E�
<�=�
)�C%� � � � � � � � �
�����������D���)�E�D1�E�
00�0��04�
�%;=�� )�'C� � � � � � � �
-�����������D-�����E�D1�E�
0=�0B�����0�
�%<B;� �%=0� )�'�� � � � � � �
,���������D,���)�E�D1�E�
0��0?�
�%�=<� �%;<4� �%;??� )�$�� � � � � �
-?>�������D�?>�E�D1CE�
B�0��
�%�;B� �%4B=� �%4�B� �%0�?� )�&�� � � � �
0�!���������D1&E�
�
0;�0<�
�%�4?� �%<?;� �%;�;� �%��;� �%��;� )�C&� � � �
��!����
-?>�������D��!�?>E�D1%E�
�4�����?�
�%��4� �%4=?� �%?�=� �%��0� �%0<4� �%���� )�&%� � �
��!����*��������D��!���E�D1'E�
�;��<�
�%�00� �%��;� ��%�=� ��%<�� �%�4?� ��%0�� �%�4� )���� �
,������>���D,���>�E�D1$E�
?�;�
�%;0� �%<0;� �%?=<� �%�;B� �%?�0� �%?;;� �%4�� �%0?0�
)�&$%�
��������
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��0�����
�� ���
�������������
*>>���?�-�(�����������1������������!�����������������
� ����������
1���������
����
*�����!!��������������������(����!��
���!�
/���
/�"��
0������
���7��
*�>���
5���
6����
*���
�!��
�!
!���
-���
L�
����
!>�
*��
��������
D�������E�
�%?<�
#�����������������������������"������
-���)�����!���"������������������������
�
<�=� �
�!!�
�����
�%=�?�
�%;<?�
�����
�%<���
�%;B���%�4?�
<�%?�
�%=4��
�����������
D���)�E�
�%=?�
-�$��������������������������
-�������$��!�����������������$������������
-���5������������"�!����������������
�
00�
0��
04��
�!!�
�����
�%=�?�
�%;<?�
�����
�%<�?�
�%<0���%�4?�
<�%?�
�%=�4�
-�����������
D-�����E�
�%=4�
-�������$��������������
-�)����$��������$��������������
-�$�����������$���)������"�������������
#�����������������������"���������������������
�
0=�
0B�
���
�0��
�!!�
�����
�%=�?�
�%;<?�
����%�
�%;�4�
�%=4���%�4?�
<�%?�
�%B0��
��
��
��
��
��
��
���������
D�������E�
�%?<�
#�����������������������������"������
-�!���������������������������������������
�
<�
0���
�������
��%?�
�����
�%?��
�%?��
�%<���
�%<���
0%��
<�%4?��%=4B�
�%=4B�
�����������
D���)�E�
�%=?�
-�$��������������������������
-�������$��!�����������������$������������
-���5������������"�!����������������
�
00�
0��
04��
�������
��%<4��
����%�
�%<�<�
�%;B?�
�%<??�
�
�%<<��
�%=0<�
�%<;?�
�
�%4?��<=%����%=<=�
�%B���
�%=<?�
�-�����������
D-�����E�
�%=4�
-�������$��������������
-�)����$��������$��������������
-�$�����������$���)������"�������������
#�����������������������"���������������������
�
0=�
0B�
���
�0��
-������
������
��%<=<�
����%�
�%<=��
�%<??�
�%<B<�
�%=�;�
�
�%;?��
�%<�;�
�%<���
�%?BB�
�%;B<�;<%����%=�<�
�%=;��
�%=4;�
�%<<��
��
��
��
��
��
��
�
,���������
D,���)�E�
�%B��
#���������������������������������������
#����������
����������$���������������������
�������
0��
0?��
,���)��
�%B��
�%?�
����%�
�%?�
�%?�
�%B���
�%B���
0%==�
B�%��
�%B<��
�%B<��
�-?>�������
D�?>�E�
�%;��
-���)�����!���"������������������������
-���������$��������(������������������
�
=�B� �
-?>��
�%;��
�%?�
����%�
�%?�
�%?�
�
�%<���
�%<���
�
0%�=�
<�%��
�%=;0�
�%=;0�
0�!���������
��%;��
-���)������$�����������"�������������
#����������
������������������"���������!�
���
0;�
0<�
�
0�!���
�%;��
�%?�
����%�
�%?�
�%?�
�
�%;BB�
�%;BB�
�
0%��
;B%==��%=4;�
�%=4;�
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��0�?���
�� ���
�������������
��!����
-?>�������
D��!�?>E�
�%;<�
-���5����������"���������������������
-���$���������������������(�
-���������������������������)������$��
������
�
�4�
���
�?��
��!�
�?>�
�%;<�
�%;�?�
����%�
�%?<0�
�%;04�
�%;;0�
�
�%<?0�
�%?BB�
�%?0��
0%=;�
�;�%��
�%=;<�
�%<<��
�%<0;�
��
��
��
��
��
��
���!����
*��������
D��!���E�
�%44�
-�������"�����������������������������
-�)�����������������������������"������
�;�
�<��
��!�
����
�%44�
*��
������
��������
�����
����
!����
��
��
��
��
��
��
��
��
��
�
,������>���
D,���>�E�
�%;B<�-��������������������������������
-���"��������������������"������������������
������
?�;� �
,����
>��
�%;B<�
�%?�
����%�
�%?�
�%?�
�%<;=�
�%<;=�
�
0%?��
<;%<B��%=<;�
�%=<;�
� �
8�����$�������)���������!��������������"���?�������,�����������'�0�T� ����"���+���"��������?�T� ����"����"���%�
� �
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��0�;���
�� ���
�������������
*>>���?�0�(�+���������*��������������"�
�����
��������
1���������
�!!����
+��F�
*�+��F�
#(4�
*����
����
/���
����
����
��
����
�������
#����
�
-?>�������
��������
�����������
-����������
0�!���������
,���������
��!�?>���
2���������!�0��������D������
0�=�������)���������!���������
������������������"��$������
�
�%�0?�
�%4B��
�%��?�
�%���
8$$����
&�����
�(����
>�����
�%?B��
�%0?;�
0�=�
*��
���
��
+�!����
�������� �'�
�
2���������!�0��������D������B=�
������)���������!���������
������������������"��$������
�%��4�
�%�0B�
�%�44�
�%���
8$$����
&�����
�(����
>�����
�%?�B�
�%0B��
B=�
*��
���
��
+�!�����
��������$'�
�
2���������!������������D���
)���������!���������������������
������"��$������
�%�<��
�%�?0�
�%0�;�
�%���
8$$����
&�����
�(����
>�����
�%4<B�
�%4���
�����
*��
���
��
-?>�������
��������
�����������
-����������
0�!���������
,���������
��!�?>���
2���������!������������D����
�""����������������"��$������
�%�<��
�%�?��
�%0�B�
�%���
8$$����
�%�<<�
&�����
�%�40�
�(���
�%??B�
�%4;4�
�%4?<�
�����
*��
���
C�
-?>�������
��������
�����������
-����������
0�!���������
,���������
2���������!������������D�
���)����(��
�%�<4�
�%�?;�
�%004�
�%���
8$$����
�%�<<�
&�����
�%�40�
�%?���
�%�<0�
�����
*��
���
&�
-?>�������
��������
�����������
-����������
,���������
2���������!������������D�
���)����(�'��$$����)������
�
�%�<��
�%�?;�
�%00=�
��%���
&�����
�%�40�
�
�%�<;�
�%�B��
�����
*��
���
%�
-?>�������
��������
�����������
,���������
2���������!������������D�
���)��
��(�'�
$���������'�
�$$����)������
�%�;<�
�%�?;�
�%�B;�
�%���
��%?�<�
�%�?B�
�����
*��
���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�<��� �� ����������������
�,���#�����!������+���������*�������������
�#�����"������������������������������4����������������$���������)���������'��������"����$���������������������������)�������������������'������$�����������"��������!�����$��������������<%���������
#����������������������������������"������������������������������$������������������)����������)��%�
Regression Standardized Residual
2.251.75
1.25.75.25-.25
-.75-1.25
-1.75-2.25
-2.75
Histogram
Dependent Variable: PARTPTN
Fre
quen
cy
30
20
10
0
Std. Dev = .98
Mean = 0.00
N = 197.00
�
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: PARTPTN
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.00
.75
.50
.25
0.00
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�=��� �� ����������������
Scatterplot
Dependent Variable: PARTPTN
Regression Studentized Deleted (Press) Residual
3210-1-2-3
PA
RT
PT
N
6
5
4
3
2
1
0
��������C�
#��� $�$��� ��"�������� ����� �������� ��'� �������� �������������� ��� ���� ����������)�������� !���� ��������'� ������)���'� �$$����)�����'� $���������'� ���������������'��(���������������������������)��������%����
Regression Standardized Residual
2.251.75
1.25.75
.25-.25
-.75-1.25
-1.75-2.25
-2.75
Histogram
Dependent Variable: PARTPTN
Fre
quen
cy
30
20
10
0
Std. Dev = .98
Mean = 0.00
N = 197.00
���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��0�B��� �� ����������������
�
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: PARTPTN
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.00
.75
.50
.25
0.00
��
Scatterplot
Dependent Variable: PARTPTN
Regression Studentized Deleted (Press) Residual
3210-1-2-3
PA
RT
PT
N
6
5
4
3
2
1
0
��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��04���� �� ����������������
�����&�
#��� ��(��� ��"�������� ����� �������� ��'� �������� �������������� ��� ���� ����������)�������� ���� ��������'� ������)���'� $���������'� ���������������'� �(�������� ��� ����������������)��������%�
Regression Standardized Residual
2.251.75
1.25.75.25-.25
-.75-1.25
-1.75-2.25
-2.75
Histogram
Dependent Variable: PARTPTNF
requ
ency
30
20
10
0
Std. Dev = .99
Mean = 0.00
N = 197.00
��
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: PARTPTN
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.00
.75
.50
.25
0.00
����
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��040��� �� ����������������
Scatterplot
Dependent Variable: PARTPTN
Regression Studentized Deleted (Press) Residual
3210-1-2-3-4
PA
RT
PT
N
6
5
4
3
2
1
0
��
�����%�
#�����)�������"�����������������������'�!����������������������������������������)�������� ���� ��������'� ������)���'� $���������'� ���������������'� �(�������� ��� ����������������)��������%����
Regression Standardized Residual
2.252.00
1.751.50
1.251.00
.75.50
.250.00
-.25-.50
-.75-1.00
-1.25-1.50
-1.75-2.00
-2.25-2.50
Histogram
Dependent Variable: PARTPTN
Fre
quen
cy
30
20
10
0
Std. Dev = .99
Mean = 0.00
N = 197.00
��
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��04���� �� ����������������
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: PARTPTN
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.00
.75
.50
.25
0.00
�
Scatterplot
Dependent Variable: PARTPTN
Regression Studentized Deleted (Press) Residual
3210-1-2-3
PA
RT
PT
N
6
5
4
3
2
1
0
���
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��044��� �� ����������������
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��04����
�� ���
�������������
*>>���?�.�8�0������+���������>�����
� #���$����!��"�����(��������������������$��$������������������%��#�����������������$�����������'���������������$��������"�
������"���'�����������������������������!��������������������������)��������$$�������������$��������������%�#�����������������������
������������$�����(�����"������������������!���������������������������������������������������$�������(���'������!����������������
�����$����(������������������%��#����������'�!����������������"���������������$�����$�������!�������������$�������$$���������������
��������������������$��������������������%��#�������$��������������������������!%���
� +�(�����!���+����"��!!�������
��(�����!������!!�������
��(�����!������������!!�������
#�(�#������!!�������
,.�(�����!���,��������.���>��
0�(�0�������>��!!�������
,�(�,��������!!�������
6�(�6�����!!�������
�.�(������.�!����!!�������
-�(�-?>�����!!�������
0.�(�����!���0�����.���>��
53�(�5�"(3�"��!!�������
��,�8��!!����������,��������
� &�����������������������������������������"�������"�'����������������������������$��������$������������������$������������$�����
$����!��"�!��� �
�•
!������������������$�������$$�������������$����������������
• ���������������9��������������������������)�������������$�����
• ������)��������(���������"�����������!���!����������������$��
������$��������������������
• �������(��������������������������������������������"�������"��
• ����������������$���!����������)��������������
• �����������$��������������������������������������"������
• �����!����$���"�����"�����������������
• ������������$����"����"����"�������"�����!������$$���������������������)�����
• ������������������������!�������������������(���������
• �����������$��(������"����������������
� #�������������������9��������!��������������������������!���"�������������)������������������������������������������
�������"���������������������"���%��#�������������!����)�����������������$���!��������"��!����������$�������9��������������
������$���%�
��������������@�������������9�����������-?������+���,.�,��.�0.���#�0�6�-�53��,�
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��04?���
�� ���
�������������
������
���������
:G/�
��
��
��
��
��
��
��
�*����������8����!�������
��
��
��
��
��
��
��
�
*����������8����������
��
��
��
��
��
��
��
�
6���������!���
��
��
��
��
��
��
��
�
6����*��������
��
��
��
��
��
��
��
6�����?>������������������������>!���
��
��
��
��
��
��
��
�
6����-?������
��
��
��
��
��
��
��
�
6���� ��������
��
��
��
��
��
��
��
6����1������8���������!���
��
��
��
��
��
��
��
�
�������������
��
��
��
��
��
��
��
�
�!!����������,��������
��
��
��
��
��
��
��
�
�������"������!!������������
��
��
��
��
��
��
��
�
��>�������!!���������
��
��
��
��
��
��
��
�
����!���*�F���������
��
��
��
��
��
��
��
�
����!����!>������
��
��
��
��
��
��
��
�
����!���0������@��
��
��
��
��
��
��
��
�
����!��� �����!��1�����
��
��
��
��
��
��
��
�
����!��� �������
�
��
��
��
��
��
��
��
����!���,�������+����"�
��
��
��
��
��
��
��
�
����!���������������
��
��
��
��
��
��
��
�
����!�����������+����"�
��
��
��
��
��
��
��
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��04;���
�� ���
�������������
����!�����>>���G��������
��
��
��
��
��
��
��
�
����!���1�����
��
��
��
��
��
��
��
�
#�������������
��
��
��
��
��
��
��
�
-��������
��
��
��
��
��
��
��
�
-!>������@�"�������������������
�����!����
�
��
��
��
��
��
��
��
-!>������@�"�������������������
>��������������������
�
��
��
��
��
��
��
��
-!>������@�"����������������
��!!���������������!����>�����������
�
��
��
��
��
��
��
��
-!�������6���� �������
�
��
��
��
��
��
��
��
-?�������������������?>���������
�
��
��
��
��
��
��
��
��������������!����"�������������D����
��������������������>��������������������
��@��������"���������E�
�
��
��
��
��
��
��
��
���������!��������
��
��
��
��
��
��
��
�
����!�����-?������
��
��
��
��
��
��
��
�
����������������������������!��@�����
�����������
�
��
��
��
��
��
��
��
5�"�������������
��
��
��
��
��
��
��
�
���������-?>��������
��
��
��
��
��
��
��
�
�������
��"���������)������
�
��
��
��
��
��
��
��
���@���-���������������
��
��
��
��
��
��
��
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��04<���
�� ���
�������������
���@���+��������
��
��
��
��
��
��
��
�
��������������������������D!�!����E�
��
��
��
��
��
��
��
�
��!������>���������������������
!������!�
�
��
��
��
��
��
��
��
��!��������!�!���������!�����F��������
��
��
��
��
��
��
��
�
/�"�,�������#�����>!���
��
��
��
��
��
��
��
�
/�"�,������� �����
��
��
��
��
��
��
��
�
�����������
��
��
��
��
��
��
��
�
,�������,�����!!��������
��
��
��
��
��
��
��
�
,�������*���������
��
��
��
��
��
��
��
�
,�������#��������������
��
��
��
��
��
��
��
�
,�������-?�������>>��������
��
��
��
��
��
��
��
�
+�>����>���������>>��������
��
��
��
��
��
��
��
�
+���������������
������������>�������
�
��
��
��
��
��
��
��
+������.��������
>�������
�
��
��
��
��
��
��
��
+������.��������
������������
��
��
��
��
��
��
��
���!�������
��
��
��
��
��
��
��
�
��������#��������������
��
��
��
��
��
��
��
�
����������������������������!������!�
��
��
��
��
��
��
��
�
2>����������!�!������>�>����
��
��
��
��
��
��
��
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������
��04=���
�� ���
�������������
1��������@�����
��
��
��
��
��
��
��
4�������������
��
��
��
��
��
��
��
�
��������������� ������������������������������������������������������
������������ ��04B��� �� ����������������
��
��
��������������� ������������������������������������������������������
�����
�������������������������
��