Social media en klachtenmanagement

Frank Meeuwsen

Rhinofly

De spelregels veranderen…

Van brief naar blog

Een globaal overzicht

Blogging

Social Networking

RSS

Tagging

Podcasting

Videoblogging

Social media produceert…

…en deelt

Delen van verhalen

http://www.web-log.nl

Delen van foto’s

http://www.flickr.com

Delen van video

http://www.youtube.com

Delen van bookmarks

http://del.icio.us

Delen van audio

http://www.odeo.com

Delen van ervaringen

http://www.boycot.nu

Delen van kennis(sen)

http://www.hyves.nl

Blogging

Social Networking

RSS

Tagging

Podcasting

Videoblogging

Blogs

• Persoonlijk of groepsgebonden

• Laatste berichten bovenaan

• Reactiemogelijkheden

• Verspreiding van berichten naar andere blogs en websites

Business/corporate blogs

Interne blogs

Persoonlijke blogs

Link blogs

Shocklogs

Nieuwslogs

Statistieken

Meer dan 100 miljoen blogs wereldwijd70 miljoen weblogs in zoekmachinesElke dag +120.000 weblogsElke seconde + 1,4 blogs

Nederland: 500.000 – 1.000.000 blogs

http://www.technorati.com

Effecten

• Blogs zijn sociaal met elkaar verbonden• Technologische mogelijkheden voor netwerk

effect (RSS, trackback, reacties, blogroll, hyperlinks)

• Zoekmachines houden van blogs

Blogs als virtuele waterkoelers

I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in

home service. The machine is a lemon and the service is a lie.

Terwijl ze eerder buiten de pers bleven, slagen bloggers erin deuken in die

waarheden te slaan door de ingewikkelde biochemische mist die rond de kern van het argument hangt, breder te trekken.

http://www.marketingfacts.nl

Kryptonite

RSS

RSS: Ready for Some Stories?

Blogs

RSS

RSS

Blogs

Kranten

Alertservices/

Watchlists

“Lijstjes”

Podcasts

Webservices

2003 > 2005

http://www.netvibes.com

Klik om het opmaakprofiel van de modeltitel te bewerken

Klik om het opmaakprofiel van de modeltitel te bewerken

Blogging

Social Networking

RSS

Tagging

Podcasting

Videoblogging

Hoe ga je om met negatieve buzz?

Webcare team: Wat

• 5 Medewerkers (2 fte) online– Senior– Gevoel voor weblog “cultures en rules”

• Gebruik van search tools– Bekende sites (Geenstijl etc)– Technorati– Google blogsearch

• Resultaten– 1000 postings in 6 maanden– 500 persoonlijke berichten– 125 blogs bezocht

Webcare team: Waarom

• Customer care– Pro-actieve strategie– Probleemoplossend

• Public Relations– Signaleren issues– Managen issues (voorkomen escalaties)

• Marketing– Voorkomen onduidelijheden over product specs & features– Kanaal om feedback te krijgen van klanten

Webcare team: Hoe

• Zorg voor capaciteit, draagkracht en tools• Goede interne afspraken• Snel reageren en beloften waarmaken• Focus op tone-of-voice• Geen emotie, geen discussies. Alleen “facts &

figures”

Hoe zelf te monitoren?

Technorati

http://www.technorati.com

Google Blogsearch

http://blogsearch.google.com

Blogpulse

http://www.blogpulse.com

Wieblogt.nl (beta)

http://www.wieblogt.nl

Een eigen dashboard

http://www.netvibes.com

Google Alerts

http://www.google.nl/alerts

Brandgossip

http://www.brandgossip.nl

Cymfony

http://www.cymfony.com

Nielsen

http:// www.nielsenbuzzmetrics.com

SNT

http:// www.snt.nl

Tips en insights

• Lees de blogs voor je contact zoekt• Lees de comments• Bloggers zijn vaak de experts• Pick your battles• Emotie vs zakelijk reageren (NS/GeenStijl)

Welke stappen zetten?

1. Monitoring (RSS, service)

2. Actief online aanwezig (reacties)

3. Zelf bloggen (openheid, weerwoord)

4. Social Media Optimalisatie?

http://redcouch.typepad.com/

http://www.cluetrain.com

Meer informatie

Rhinofly

http://www.rhinofly.nl

030 – 287 64 00

Fmeeuwsen@rhinofly.nl

This work is licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike2.5 License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/ or send a letter to Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA.

Stellingen

• We moeten zelf een blog starten om onze verhalen te vertellen

• Deze diensten zijn niets meer dan knipselkranten 2.0

• De waarheden met de meeste bezoekers zijn bepalend

• We gaan van roepen naar luisteren naar participeren