Sosyal CRMYa da SinC

Ali Haydar Ünsal / FixonLabs

Yine\Yeni Bir Sosyal Medya Şeyi mi?

• Sadık olmak için teklifiniz beklerler.

• Egitimli-Bilgili ve zekiler.

• Şüpheciler.

• Kavga etmek yerine degiştirirler.

• Başkalarının deneyimlerine son derece ilgi duyarlar.

• Çekingenlik göstermezler.

• Sözlerinin sahibidirler. Ne söylediklerini bilirler.

GÜNÜMÜZ MÜŞTERİLERİ

• İşletmeler giderek asıl rollerinin yeni boyutlarının değer yaratma ve sunma oldugunun farkına varmaktalar.

• Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesi neredeyse ortadan kalkmakta ve müşteri degeri yaratmadaki rolü de hızla azalmaktadır. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesinin yerini sunulan müşteri hizmetlerinin boyutu almaktadır

• DEĞER = KALİTE (ÜRÜN PERFORMANSI + HİZMET) + İLİŞKİLER / FİYAT

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DEĞER

• Yeni bir müşteriyi kazanmak için 10.000 dolarlık çaba ve reklam gerekiyor.

• 10 saniye bu müşteriyi kayetmeye yetiyor.

• Müşteriyi yeniden kazanmak için 10 yıl gerekiyor.

• Joseph Charbonneau Presentations

10-10-10 FORMULÜ

2013 Dünyası

Social CRM Nedir?

• Social crm kollektif zekaya prim veren, müşteri, tüketici ve kurum arasında efektif etkileşim kurulmasına destek olan proses ve araçların tamamına denir.

• Temel hedef her zaman ilişki ekosistemi kurarak ya da destekleyerek tüketici ve müşterinin beklentilerini anlamak ve özelleştirilmiş hizmet sunmak olmak durumundadır.

SinC ( Social Interaction Center)

• Social CRM kelimesi tam olarak kavramı mantığını anlatmada yeterli değil. Çünkü bakıldığında CRM aslında tek yönlü bir iletişimi tarifler. Daha önemlisi CRM deki “Management” artık geçersiz durumdadır. Çünkü artık İlişkiyi kontrol edip yöneten firmalar değilller.

Social CRM is about bringing “me”

• Social CRM is about bringing “me” [the social customer] into the ecosystem... It is not about the technology, it is about the people, process and cultural shifts necessary to support and grow a business.” This is a very important notion to understand in order to avoid coming down with a case of “analysis paralysis.”

Mitch Lieberman

Nasıl Olacak?

Kurumsal SahiplenmeSosyal Engagement kesinlikle kurumsal ölçekte ve yaygınlıkta olmalıdır. Bunu yapabilmek için kurumu "Socialize" etmek gerekir. Fakat belkide en zor iş bunu layığıyla hayata geçirebilmektir.

Nasıl "Socialize" Edebiliriz?

• Laf olsun diye değil. Gerçek eğitim

• Hedefler konusunda kurum dahilinde senkronizasyon

• Liderlik ve Mentörlük kurumu

• Markanın sizin değil müşterinn konumladığı şey olduğunu kabullenmek

• Spam yapmadan sosyal medya ilişki ve network yönetimi yapabilmek

• Müşteri hizmetlerini arka bahçeden salona almak

• L.A.R.A

En Zor Task!

• “Socialize” etme konusundaki belki de en zor task, Marka mesajını ve ne olduğunu artık markanın kendisinin değil, Müşteri ile birlikte kollabratif olarak oluşturmak zorunda olmayı kabullenmek ve tüm yapıyı buna göre re-organize etmektir.

Kurumsal DNA

• Bazı firmalar Arenda başarılı olurken diğerleri sosyal medya ortamında “me too” strateji izlemekte.

• Kurumun DNA’sında olmayan bu davranış silsilesi kurumun gizli damarlarında ve müşteri tarafından kabul görmemektedir.

• Kurum DNA’sı değişmeden yapılan değişiklikler sindirilemiyor.

• Örneğin şefaf ve “No-matter-what-it-takes” Müşteri hizmetleri anlayışı.

Fail Fast!

• Hata yapma konusunda çalışanı cesaretlendir

• Hatalarla gelen büyük kavrayış nimetinden faydalan

L.A.R.A ‘yı hayatınıza sokun!

• Listen (Müşteriyi/Tüketiciyi Dinle)

• Analyze (Konuşanı Analiz et)

• Relate (Dahildeki bilgiyi, gelenle ilişkilendir)

• Act (Gerekli Aksiyonu al)

Zappos

• Müşteri Deneyimi Yönetimi

• Çağrı Merkezi

• Müşteri Tarafından Sahiplenme

Nasıl?

Target! Bu İşi Biliyor!

• Müşterisini tanıyor. (Platform bağımsız)

• Pro-aktif tahminleme (Davranış modelleri)

• Ürün - Servis ilişkilendirmesi

• Kişiye özel kampanya

• Sonuç!

SalesForce

Teşekkürler

Ali Haydar Ünsal / FixonLabs