Post on 03-Aug-2020
transcript
DALA
HO
STRAT
AM LAYAN
SPITALIT
Diaj
TEGI COR
PT. GAR
NAN BARU
TY UNTUK
( PE
jukan sebag
Gelar Sar
Bid
FAKULUNIV
i
RPORATE
RUDA IND
U GARUD
K MENUNJ
ERIODE 20
SKR
gai salah sat
rjana Strata
dang Studi P
Disusu
SISKA DA
44208
LTAS ILMERSITAS
JAKA20
COMMUN
DONESIA T
A EXPERI
JANG CIT
010 / 2011)
RIPSI
tu syarat un
a 1 (S – 1) K
Public Relat
un Oleh:
AMAYANTI
8120107
MU KOMUNMERCU BARTA 012
NICATION
TBK
IENCE – IN
TRA PERU
tuk memper
Komunikasi
tions
I
NIKASI BUANA
NS
NDONESI
USAHAAN
roleh
IA
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrahim
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah ilmu,
kelancaran, kemudahan serta kondisi fisik yang sehat sehingga pada akhirnya
peneliti bisa dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Strategi Corporate
Communications PT. Garuda Indonesia Tbk Dalam Layanan Baru Garuda
Experience – Indonesia Hospitality Untuk menunjang Citra Perusahaan Periode
2010 – 2011” guna memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana
Strata Satu ( S1 ) dan juga sebagai bukti selesainya perkuliahan di Fakultas
Komunikasi Universitas Mercu Buana.
Setelah melakukan penelitian ini, peneliti mendapatkan informasi dan
pengetahuan yang berguna seputar hubungan masyarakat langsung dari objek
penelitian yaitu PT. Garuda Indonesia Tbk yang merupakan maskapai
penerbangan nasional bertaraf internasional yang sedang berkembang. Garuda
Indonesia memaknai kemunduran finansial dan reputasi beberapa tahun silam
sebagai titik awal suatu era jasa penerbangan baru. Pada masa itu Garuda memilih
bangkit dan melakukan berbagai inovasi agar dapat bersaing dengan maskapai
internasional lain, salah satunya dengan membuat layanan baru khas Indonesia
yang diberi nama Garuda Experience – Indonesia Hospitality. Hal ini menjadi
semakin menarik ketika peneliti melakukan penelitian khusus pada divisi
vii
corporate communications untuk mengetahui strategi – strategi yang dilakukan
melalui layanan baru tersebut untuk menunjang citra perusahaan.
Penelitian ini tidak lepas dari dukungan banyak pihak. Untuk itu peneliti
mengucapkan terimakasih yang tulus kepada:
1. Bapak Dr. Farid Hamid U.,S.Sos., M.Si sebagai pembimbing yang telah
sabar membimbing peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.
2. Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Ibu Dr.
Agustina Zubair, Msi.
3. Ketua Program Bidang Studi Hubungan Masyarakat Universitas Mercu
Buana, Ibu Suryaning Hayati, MM
4. Bapak Dr. Akhmad Mulyana M.Si sebagai Ketua Sidang yang telah
memimpin jalannya sidang skripsi dengan baik.
5. Ibu Novi Erlita, S.Sos, MA sebagai penguji ahli yang telah menguji
peneliti hingga pada akhirnya dapat menyelesaikan studi di universitas
Mercu Buana.
6. Mama dan Papa tersayang yang selalu mencurahkan kasih sayang dan doa
tulus.
7. Kakakku Riza Revianto dan Lisa Firdianti yang selalu mengingatkan
untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Para dosen Universitas Mercu Buana yang telah membagi ilmu serta
pengalaman yang sangat bermanfaat.
9. Bapak Agus Priyanto selaku Direktur Pelayanan Garuda Indonesia.
viii
10. Bapak Pudjobroto, Ibu Diah Wiratami, Adhi Pratama dan David Tanama
dari divisi corporate communications Garuda Indonesia serta Ibu
Nurkamilla, Bapak Ridwan Safaruddin dan Bapak Agus Mulyadi sebagai
nara sumber yang telah berbaik hati mau meluangkan waktunya.
11. Dian, Ipeh, Puput, Tia – The Jefkins Team dan semua teman – teman PR
14 yang selalu memberi dukungan.
12. Serta pihak – pihak lain yang sudah membantu peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat dituliskan satu per satu.
Akhir kata, semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat bagi pihak
– pihak yang memerlukan informasi tentang corporate communications,
khususnya tentang strategi corporate communications di sektor layanan
jasa penerbangan walaupun peneliti sadari skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Sekali lagi peniliti sampaikan terimakasih yang sebesar –
besarnya untuk semua pihak yang terkait sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, November 2012
Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI.......................................... ii
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI ............................................. iii
PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI...................................... iv
ABSTRAKSI .................................................................................... v
KATA PENGANTAR...................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR........................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................... xvi
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah......................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian............................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian..................................................... 10
1.4.1 Kegunaan Teoritis/Akademis..................................... 10
1.4.2 Kegunaan Praktis........................................................ 10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi................................................................. 12
x
2.1.1 Pengertian Komunikasi.............................................. 12
2.1.2 Fungsi Komunikasi..................................................... 14
2.2 Public Relations.......................................................... 16
2.2.1 Pengertian Public Relations....................................... 16
2.2.2 Tujuan Public Relations............................................. 19
2.2.3 Peran Public Relations............................................... 20
2.2.4 Ruang Lingkup Tugas Public Relations................... 23
2.2.5 Sasaran Kegiatan Public Relations........................... 25
2.2.6 Strategi Public Relations............................................ 27
2.3 Komunikasi Korporat................................................ 33
2.4 Strategi Komunikasi Korporat.................................. 36
2.5 Karakteristik Bisnis Jasa............................................ 39
2.6 Citra............................................................................. 42
2.6.1 Jenis Citra..................................................................... 43
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Sifat Penelitian............................................................. 47
3.2 Metode Penelitian........................................................ 49
3.3 Definisi Konsep............................................................ 52
3.3.1 Citra............................................................................. 52
3.3.2 Komunikasi Korporat................................................. 52
3.3.3 Pelayanan Baru........................................................... 52
3.4 Fokus Penelitian.......................................................... 53
3.5 Nara Sumber................................................................ 53
3.6 Tehnik Pengumpulan Data......................................... 56
3.6.1 Data Primer................................................................. 56
3.6.1.1 Wawancara................................................................. 56
3.6.1.2 Observasi...................................................................... 57
3.6.2 Data Sekunder.............................................................. 58
3.7 Analisis Data................................................................. 58
3.8 Tehnik Pemeriksaan Keabsahan Data....................... 59
xi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia................. 61
4.1.1 Sejarah dan Profil Perusahaan................................... 61
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan............................................ 68
4.1.3 Nilai Perusahaan.......................................................... 68
4.1.4 Strategic Plan PT. Garuda Indonesia......................... 70
4.1.5 Grand Strategy PT. Garuda Indonesia...................... 73
4.1.6 8 Program Pokok PT. Garuda Indonesia / Power 8... 74
4.1.7 Pelayanan Baru Garuda Experience –
Indonesia Hospitality................................................... 75
4.1.8 Divisi dan Kegiatan Corporate Communications...... 81
4.1.8.1 Divisi Corporate Identity Management...................... 85
4.1.8.2 Divisi Public Relations.................................................. 87
4.1.8.3 Divisi Employee Communications............................... 92
4.1.8.4 Divisi Corporate Social Responsibility dan Program
Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL)................. 94
4.1.9 Garuda Indonesia bergabung dengan SKY TEAM... 95
4.2 Hasil Penelitian.............................................................. 97
4.2.1 Identitas Informan........................................................ 97
4.2.1.1 Agus Priyanto................................................................ 97
4.2.1.2 Pujobroto....................................................................... 100
4.2.1.3 Diah Wiratami............................................................... 101
4.2.1.4 Adhi Pratama................................................................ 103
4.2.1.5 Albertus Charles David Tanama................................ 104
4.2.1.6 Agus Mulyadi................................................................ 105
4.2.1.7 Ridwan Safaruddin...................................................... 107
4.2.1.8 Nurkamilla................................................................... 108
4.2.1.9 Bagan Identitas Informan........................................... 110
xii
4.2.2 Hasil Analisis Data....................................................... 113
4.2.2.1 Strategi Corporate Communication PT. Garuda
Indonesia...................................................................... 113
4.2.2.1.1 Restrukturisasi Internal Perusahaan........................ 118
4.2.2.1.2 Image Recovery........................................................... 127
4.2.2.1.3 Meningkatkan dan Mempertahankan Citra Positif 131
4.2.2.2 Garuda Experience Indonesia Hospitality................ 135
4.2.2.3 Peningkatan Citra Perusahaan ................................ 140
4.2.2.4 Implementasi dan kendala......................................... 146
4.3 Pembahasan................................................................ 148
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan................................................................. 156
5.2 Saran........................................................................... 158
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BIODATA PENULIS
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Bagan informasi identitas informan.................... 110
Tabel 2 Contoh publikasi internal.................................... 121
Tabel 3 Tabel perubahan corporate identity................... 128
Tabel 4 Tabel contoh iklan Garuda Indonesia............... 134
Tabel 5 Tabel kegiatan sub divisi corporate identity..... 140
dengan sub divisi public relations
Tabel 6 Bagan Kerangka Pemikiran Hasil Penelitian.... 155
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Tabel Strategic Plan Garuda Indonesia Tahun 2006 – 2010......................................................... 71
Gambar 2 Grand Strategy Garuda Indonesia Tahun 2011 – 2015......................................................... 74
Gambar 3 Cabin Layout dan serving tools bagian dari Garuda Experience aspek sight ( pengelihatan )........ 77
Gambar 4 Personal Audio, Garuda Experience aspek sound ( pendengaran )........................................ 78
Gambar 5 Nasi Tumpeng - Martebe, hidangan di dalam pesawat, Garuda Experience aspek taste ( cita rasa )............... 79
Gambar 6 Lounge dengan aroma rempah khas Indonesia,Garuda Experience yang menyentuh aspek scent ( aroma )..... 80
Gambar 7 Salam dan keramahan khas Indonesia, Garuda Experience aspek touch ( sentuhan )............. 81
Gambar 8 Tabel struktur organisasi PT. Garuda Indonesia Tbk 82
Gambar 9 Tabel struktur organisasi corporate communications PT. Garuda Indonesia.................................................... 83
Gambar 10 Logo baru Garuda Indonesia........................................ 86
Gambar 11 Iklan Garuda di belakang majalah Forbes.................. 87
Gambar 12 Inflight Magazine edisi Juni 2012................................. 88
Gambar 13 Iklan IPO di media cetak, talkshow Metro TV- economic chalange, umbul – umbul di SCBD, Billboard di Bandara Soekarno Hatta.......................................... 90
xv
Gambar 14 Contoh press release peluncuran ‘Garuda Aromatic Fragrance’ dan ‘Sound of Indonesia’......................... 91
Gambar 15 Contoh media internal Garuda Indonesia.................. 93
Gambar 16 Logo Skyteam dan kegiatan penandatanganan rencana keanggotaan Garuda Indonesia dalam Skyteam........ 97
Gambar 17 Contoh publikasi eksternal........................................... 127
Gambar 18 Penghargaan yang diterima Garuda........................... 144
Gambar 19 Kerjasama Garuda Indonesia dengan Etihad dan klub sepak bola Liverpool............................................ 145
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat izin wawancara penelitian
Lampiran 2 Press Release ‘Garuda Aromatic Fragrance’ dan ‘Sound of Indonesia’