45
- Intentionally left blank -
- Intentionally left blank -
2Photo: ucumarihttps://www.flickr.com/photos/18922711@N00/3407006702/https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
С развитием организаций
Обеспечивающие процессы тоже
должны развиваться
Рамочные диаграммы процессов в арсенале аналитика
Архипов Игорь
http://ru.linkedin.com/in/igarkhipov
Давайте познакомимся
• Игорь Архипов
• Сертифицированный аналитик (CBAP®)
• 7 лет опыта на должностях связанных с бизнес анализом
Слишком много процессных аналитиков говорят о потоковых диаграммах процессов (например BPMN) как об основных диаграммах в работе аналитика.
На самом деле, куда лучше начинать работу с построения рамочных диаграмм; это принесёт больше пользы.
– Пол Хармон
Что такое процесс?
• Для термина «бизнес процесс» не придумали пока единого верного определения
• И это хорошо
– Потому что процесс, как модель части реального мира, это инструмент для работы
– Который зависит от целей этой работы
«Процессная зона»
Photo: Albaraa Mehdarhttps://www.flickr.com/photos/32506409@N02/4535775355/https://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/
Photo: Arrtemhttps://www.flickr.com/photos/32745559@N05/4317372044/https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/
Любой процесс :
• Предполагает работу
• Имеет результат– Измеримый, Повторимый,
Важный
• Имеет начало
• Может иметь название вида «Действие-Объект»
CASE STUDY:
• Представьте себе, что вы аналитик
• Вы начинаете работать в новой организации (например, как консультант)
• Ваша задача – выяснить, как тут всё работает и дать рекомендации, как сделать лучше.
– В разрезе изучения процессов
С чего начать?
Photo: Viviana Gahttps://www.flickr.com/photos/26372492@N03/4660976050/https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/
Все процессы организации находятся под влиянием контекста организации и изменений этого контекста.
Начните с контекста
– ISO 9001:2015 DIS
• Определите домен– Т.е. группу процессов, в которой вы работаете
• Определите существенные для выполнения процесса факторы, которые влияют на его способность достигать ожидаемого результата– Внешние и внутренние
• Чтобы:– Определиться с терминологией– С взаимосвязями– С заинтересованными лицами
Анализ контекста
• Интервью с руководством/заказчиком– Как правило, свободное (не стандартизованное)
• Анализ положений и политик
• Анализ организационной структуры
• Анализ Enterprise Process Architecture
Основные инструменты
CASE STUDY: Что мы получили?
Изучаем черное облакоРезультаты
Действия
Триггеры
Ради чего?
Как их получить?
Что должно стрястись?
Photo: Squigglehttps://www.flickr.com/photos/32099449@N00/2861459880/https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/
Остановимся поподробнее. Результаты
• Это не цели!– «Заказ отгружен» – результат– «Все заказы отгружаются в течение 2 часов» – цель (objective)
• Результат достигается с помощью продуктов– Output vs Outcome
• Результат потребляется стейкхолдером– Разные стейкхолдеры ждут разных результатов от одного
процесса– Основные группы стейкхолдеров:
• Клиенты (User)• Исполнители (Supplier)• Владельцы (Business)
Остановимся поподробнее. Действия
• Действие должно производить конкретный, атомарный результат в рамках процесса
• И быть разумного размера
– Без «Процесс ответа на звонок состоит из взятия трубки и приветствия звонящего», пожалуйста
– Хорошее правило - не опускаться ниже уровня рабочих инструкций
Остановимся поподробнее. Триггеры
• Процесс идёт от триггера к результату через действия.
• Триггерами могут быть:
– Осознанное действие
• Часто – результат другого процесса
– Временное событие
• Время пришло! Работайте, пожалуйста..
– Срабатывание правила
• Результаты мониторинга
CASE STUDY: Что мы получили?
Как превратить это в процессы?
ТриггерыДействия
Результаты
• Поиск лида• Оценка лида• Регистрация лида• Подписание контракта• Регистрация заявки на обслуживание• Выезд мастера• Получение оплаты• Оценка качества сервиса• Корректировка сервисных услуг• Составление отчёта за период
CASE STUDY: Давайте попробуем
CASE STUDY: Давайте попробуем
Дело в фишках!
Photo: erink_photographyhttps://www.flickr.com/photos/49268016@N04/5191993099/https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
CASE STUDY: Пример на фишки
Поиск лида
Оценка лида
Регистрация лида
Подписание контракта
Регистрация заявки от контрактора
Выезд мастера
Получение оплаты
И дело в арности!
Photo: SantaRosa OLD SKOOLhttps://www.flickr.com/photos/93087247@N00/26604044/https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
CASE STUDY: Пример на арность
Поиск лида
Оценка лида
Регистрация лида
Подписание контракта
Регистрация заявки от контрактора
Обработка заявки
Попробуем другой фреймворк?
• Все знают SIPOC– Даже если не слышали такого слова
Supplier – поставщик Input – входProcess – набор действийOutput – выходCustomer – потребитель
Итак, что у нас уже есть?
• Есть костяк процесса
– триггер, основные шаги, результат
• Что забыли?
– участников
• Что забыли еще?
– вариации
В детали пока не лезем!
It’s a TRAC!
• Алек Шарп* называет такой подход:
TRAC = Triggers-Results-Activities-Cases
• Вот мы и определили рамки процесса (оно же скоуп). Как это выглядит?
* http://www.clariteq.com/about-alec.html
- Типичная рамочная диаграмма процесса
Запишем алгоритм
1. Определиться с контекстом– Терминология– Стейкхолдеры
2. Выделить основные строительные блоки:– Триггеры– Действия– Результаты
3. Построить цепочки действий4. Найти границы процессов5. Определить участников и вариации
6. Определить цели
7. Определить метрики
8. Определить поддерживающие механизмы
– Но об этом позже
Запишем алгоритм(optional)
Анализ проблемных зон
Photo: Felinux - Cogito ergo boom!https://www.flickr.com/photos/11464033@N00/2544320411/https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/
Что можно сделать еще?Обратиться к Игорю
I – inputsG – guidelinesO – outputsR – resources
Photo: https://film.list.co.uk/article/13592-igor/
IGOR
Enablers analysisБлагодаря которым
работает любой процесс
- Дизайн- ИТ поддержка- Среда- Персонал- Политики- Контроль
Photo: Jason Meanshttps://www.flickr.com/photos/10996264@N00/1925794672/https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/
Контроль качества
Дизайн ИТ поддержка Оборудование Персонал Политики Контроль
CASE STUDY: Enablers analysis
Регистрация заявки
Выезд мастера
Оказание сервиса
Получение оплаты
Подписание контракта
Дизайн ИТ поддержка и оборудование
Персонал Политики Контроль
- Детальные схемы процессов
- Входы/выходы- Каскад
процессов- Шаблоны
документов- Рабочие
инструкции- Распределение
ответственности
- ИТинфраструктура
- Функционал ИС- Интеграция
систем- Структура
данных- Режимы доступа- Безопасность- Аппаратура- Логистика
- Орг.штатнаяструктура
- Требования к персоналу
- Проф.сертификаты
- Карьерный путь- Мотивация- Компенсации
- Политика в области действия процесса
- Бизнес-правила- Законодательство- Стандарты
- Цели- KPI- Метрики- Факторы успеха- Риски
CASE STUDY: Enablers analysis
Burlton hexagon
Photo: H.C. Williamshttps://www.flickr.com/photos/12192989@N03/5443311888/https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
Дизайн
Политики
(c) Roget T. Burlton. What’s in a Business Architecture . IRM UK Strategic IT Training Ltd.
Контроль
Персонал
ПерсоналИТ системы
Оборудование
Сведём всё воедино!
Photo: Thomas Hawkhttps://www.flickr.com/photos/51035555243@N01/323683917/https://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/
Выполнение заявки
Триггеры Действия Результаты
- Звонокклиента- Письмо от клиента
Регистрация заявки
Выезд мастера
Оказание сервиса
Получениеоплаты
- Заявка сохранена,- Сервис оказан, -Оплата получена
Проблемы / Риски Цели
Проблемы:- Несвоевременный сервис- Сервис низкого качества- Отказ от оплатыРиски:- Пропущенные заявки- Пробки на дорогах
- Вывод сервисного обслуживания на безубыточность
- Высокая удовлетворенность пользователей
- 100% регистрация всех заявок
Участники Поддержка Ограничения Метрики
- Клиенты- Мастера- Водители
(аутсорс)- Секретарь
- Система регистрации и учета заявок- Фин.система
- Срок у конкурентов 2 дня
- Законы предметной области
- % зарегистрированных заявок от выполненных
- Время закрытия заявки- Удовлетворенность клиентов
• ISO 9001:2015
• Есть требования к управлению организацией, в том числе управлению:– Процессами
– Персоналом
– Оборудованием
– Поставщиками/подрядчиками
– Рисками
– Лидерством
– По показателям
Сертификация системы менеджмента
Управляя процессами описанным выше образом, вы делаете это в соответствии с требованиями ISO 9001:2015*, следовательно – лучшими мировыми практиками
*ISO/DIS 9001, Stage: 40.99
Заметьте
• Мы еще не нарисовали ни одного swimlane’а и не построили ни одной EPC-цепочки
• Но уже имеем на руках результаты
• И надо этим пользоваться
Photo: Hey Paulhttps://www.flickr.com/photos/10775233@N00/63562115/https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
Давайте просыпаться!..
… и приносить пользу бизнесу.Вместе с рамочными моделями.
Спасибо за внимание
Архипов Игорь
http://www.linkedin.com/in/[email protected]
Полезные материалы
http://amzn.com/1596931922
http://amzn.com/0672320630
http://amzn.com/0128003871
bptrends.com
zachman.com
