به نام آنکه عـلم مطلق از اوســت

دوره آموزشي

تـيفيـمديريت كQuality Management

(کنترل کیفیت عمومی)

مفاد دوره تعاریف و مفاهیم :1فصل

اساسی

مدیریت کیفیت جامع:2فصل

فنون آماری کنترل :3فصل کیفیت

دوایر کیفیت:4فصل

هزینه های کیفیت:5فصل

فصل اول: تعاریف و مفاهیم اساسیآنچه در این فصل می آموزید:

مفهوم و تعریف کیفیتتاریخچه مدیریت کیفیتجنبه های کیفیتمدیریت کیفیتفعالیت های مدیریت کیفیتاصول مدیریت کیفیت

3

كيفيت چيست؟تعاریف کیفیت:

برآورده کردن انتظاراتمشتری

مناسب بودن برای استفادهانطباق با الزاماتبرتری نسبت به رقباعاری بودن از نقص

4

ویرایش 9000تعریف کیفیت طبق استاندارد ایزو 2005

ميزاني كه مجمـوعه اي از ويژگي هاي ماهيتي، الزامات و

يا خواسته ها را برآورده مي سازد.

5

مفهوم کیفیت از دیدگاه های مختلف

مشتری• دیدگاه بودن :از مناسب کردن برآورده و استفاده برای

رضایت مشتریفرایندی• دیدگاه با :از انطباق

و استانداردها و فراینــد طراحــی مشخصات

درـجه تعاـلی با :از دیدگاه محـصول•قیمت معقول

بهترـین ترکیب :از دیدگاه هزینه ای•هزینه ها و مشخصه ها

6

تاریخچه مدیریت کیفیت:1920دهه •برـخی از اولـین بذرهای مدیرـیت کیفـیت با •

صنایع در ی« علـم ت »مدیرـی ر شدن فراگـیایاالت متحده، کاشته شد.

سازمان ها فرایندهای طرح ریزی و اجرا را •محرومیت ا ـب و د کردـن جدا م ـه از آشکارا شرایط درباره نظــر اظهار از کارگران بروز اجتماعی اعتراض های خود، کارـی

کرد.دهه • اواخـر در هاوتورن 1920تحقیقات

چه کارگران بهره وری ــه ک داد نشان ارتباطی با سطح مشارکت دارد.

7

تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامه:1930دهه •و • آماری تحلیل روش های شوارت، ر والـت

کنترل کیفیت را ابداع کرد.

8

تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامه:1950دهه •و • آماری تحلیل روش های گ، دمیـن ادواردز

مدیران و مهندسان ه ـب را ت کیفـی کنترل ژاپن آموخت.

و • کیفیت کنترل مفاهیـم جورن، جوزف پیشرفت هاـی مدیریتی را مطرح کرد.

کتاب »کنترل کیفـیت جاـمع« آرماند فیگنبام •مدیریت امروزی مفهوم ایجاد در )پیشرو

کیفیت جامع( منتشر شد.مفهوم »نـقص ـصفر« فیلـیپ کرازبی، راه •

از بسیاری در کیفیــت بهبود برای را شرکت ها هموار کرد.

9

تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامه:1968سال •کیفیت • »کنترل را رویکرد ایـن ژاپنی هـا

گسترده در سطح شرکت« نامیدند.این • بــه نســبت ایشکاوا کائورو نگرش

این ل تبدـی و ن ژاـپ ی تعاـل باعـث رویکرد کشور به یکی از پیشگامان کیفیت گردید.

10

تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامهعصر حاضر:•مجموعه • د مانـن ت کیفـی اسـتانداردهای در

و برنامه های 9000استانداردهای ایزو ــد مانن کیفیــت ــز و EFQMجوای اصول

کیفیت ت مدیرـی ن متضـم ه ـک ی فرایندهاـیاست، مطرح گردید.

11

جنبه های کیفیت- عملکرد1•- مشخصات2•- قابلیت اطمینان3•- انطباق4•- دوام5•- تعمیرپذیری6•- زیبایی7•- ذهنیت کیفیت8•

12

- عملکرد1ویژگی های عملکردی اصلی محصول•

مثال: شتاب، قدرت موتور، راحتی خودرو:•

در خودرو وضوح ـصدا و تـصویر، رنگ، تلویزیون:•

سازگاری با شبکه های دیجیتالخدمات • یا رسـتوران د )مانـن خدمات

سرعت عملپرواز(:

13

- مشخصات2یا • عملکرد ثانوی جنبه های

خـصوصیاتی ـکه مکـمل عملکرد اصلی هستند

مثال:نوشیدنی های داخل هواپیما•ماشین • در خودکار م تنظـی دکمه های

لباسشوییدر • تصویر خودکار م تنظـی دکمه های

تلویزیون14

- قابلیت اطمینان3خرابی • ــا ی افتادن کار از احتمال

محصول در طی دوره زمانی معین

نکته:مورد در بیشتر ــت کیفی ــه جنب ــن ای

محـصوالت ماندگار معـنی پیدا می کند تا محصوالت مصرفی.

15

- انطباق4و • طراحی مطابقـــت درجـــه

با محصـول عملکردی مشخصـه های استانداردهای تعیین شده

16

- دوام5از • قبل محصـول از اسـتفاده میزان

ه عبارت دیگر، ـب ا ـی ن ـآ ازکارافتادـگی از قبل محصـول از اسـتفاده میزان خراـبی کاـمل ـبه طوری ـکه تعوـیض آن

معقول تر از تعمیر آن باشد

17

- تعمیرپذیری6ـسرعت و برخورد مناـسب و راحتی و •

آسانی تعمیر محصول

18

- زیبایی7ویژگی های ظاهری و حـسی محصول •

مانند شکل، اندازه، طعم یا مزه، بو

نکته:ه کیفیت کامال فردی و در افراد اـین جنـباین، بر ا بـن ت. اـس متفاوت ف، مختـل

ت رضاـی ب هجـل این هـم از مشتریان لحاظ غیر ممکن است.

19

- ذهنیت کیفیت8به • نـسبت مشتریان برداـشت و درک

محصوالت و نام شرکت ها

نکته:آگهی های طریق از کیفیـت جنبـه ایـن شهرت حسن و تبلیغات و تجاری و ایجاد می شود افراد در سازمان ها ممـکن اـست ـبه طور مـستقیم به خود ارتباط محصول اصــلی ویژگی های

نداشته باشد.20

مديريت كيفيت)Quality Management(

تعريف مديريت كيفيت ویرایش 9000استاندارد ايزو )طبق

2005)

21

ــت و ــت هدايـ فعاليت هاي هماهنگ شده جهـ

سازمان از نظر كيفيت. كنترل يك

فعاليت ـهاي مديريت كيفيـت

تعيين و برقراري خط مشي كيفيت واهداف كيفيت

ريزي كيفيت طرحكنترل كيفيتتضمين كيفيتبهبود كيفيت

22

خط مشي كيفيتQuality Policy

گيري كـلي ـيك مقاـصد و جهتت ا كيفـي ه ـب ازمان در رابـط ـس

ما ه رـس ت ـك يله مديرـي ه وـس ـبرده باال ـاعالم شده باشد.

23

هدف كيفـيتQuality Objective

زي كــه در رابطــه بــا یچا ت جسـتجو شود ـي كيفـي

مقصود باشد.24

ريزي كيفيت طرحQuality Planning

ه بر ت ـك ت كيفـي بخشـي از مديرـيتعييـن اهداف كيفيـت و مشخـص كردن فرآيندهاي اجرايــي الزم و منابـــع مربوطـــه جهـــت برآورده كردن اهداف كيفيت تمركز دارد.

25

كنترل كيفيتQuality Control

ت ت كيفـي بخشـي از مديرـيــه بر برآورده كردن ــ كـالزامات و يــا خواســته هاي مربوط بــه كيفيــت تمركــز

دارد.26

تضمين كيفيتQuality Assurance

ه ت ـك ت كيفـي ي از مديرـي بخـشبر ايجاد اطمينان از اينكـــــــه ــته هاي ــ ــا خواس ــ الزامات و يمربوط بـــه كيفيـــت برآورده

27خواهند شد، تمركز دارد.

بهبود كيفيتQuality Improvement

بخشــي از مديريــت كيفيــت ــي ــش توانايـ ــه بر افزايـ كـجهـــــــــــت برآورده كردن ــته هاي ــا خواس الزامات و يــز ــت تمرك ــه كيفي مربوط ب

دارد.28

اصول مديريت كيفيتمشتري محوري- 1•راهبري- 2•دخيل بودن افراد- 3•رويكرد فرآيندي- 4•رويكرد سيستمي در مديريت- 5•بهبود مداوم- 6•رويكرد واقع بينانه در تصميم گيري- 7•روابط سودبخش متقابل با تأمين كننده- 8•

29

مشتري محوري -1customer focus

سـازمان ها بـه مشتريان خود وابسـته هسـتند و لذا بايسـتي نيازهاي حال و آينده مشتريان را درك نماينـــــــــــد، خواـسته هاي آنان را برآورده سازند و

در جهــت فراتــر رفتــن از انتظارات مشتري تالش كنند.

30

راهبري -2leadership

ــد و جهتگيري ــبران، وحدت مقص راهســــــــــازمان را ايجاد مي كنند. آنان

بايـستي محـيط درون سازمان را ــه وجود آورده و برقرار ــه نحوي بـ بـ

نـگه دارـند ـتا افراد بتوانـند در دـستيابي ــل ــه طور كام ــازمان ب ــه اهداف س ب

دخيل شوند.31

دخيل بودن افراد -3involvement of people

افراد در هـــر ســـطحي كـــه باشنـــد، جوهره ـسازمان هـستند و دخـيل بودن

هـــا موجـــب مي شود تـــا كامـــل آنهـــا در جهـــت منافـــع توانايي هاي آن

سازمان مورد استفاده قرار گيرد.

32

رويكرد فرآيندي -4process approach

ــورت ــه ص ــي ب ــه مطلوب هنگام نتيجا ه فعاليت ـه ر حاصـل مي شود ـك كاراـت

ه آن ع مرتـبط ـب ا و مناـب ه ـه ـبصورت يك فرآيند، مديريت شوند.

33

رويكرد سيستمي در مديريت -5system approach to management

شناـسايي، درك و مديرـيت فرآيندهاي ك سـيستم ه عنوان ـي م ـب ه ـه ط ـب مرتـببــه اثربخشــي و كارآيــي ســازمان در

دستيابي به اهداف آن كمك مي كند.

34

بهبود مداوم -6continual improvement

بهبود مداوم در عملكرد كـلي ـسازمان بايســــتي يــــك هدف دايمــــي براي

سازمان باشد.

35

رويكرد واقع بينانه در تصميم گيري -7factual approach to decision making

ميمات ل اثربـخشتـص ي بر تحلـي ، مبتـنداده ها و اطالعات است.

36

روابط سودبخش متقابل با تأمين كننده -8mutually beneficial supplier relationships

هــر ســازمان و تأمين كنندگان آــن بــه هــم وابســته اند و رابطــه ســودبخش

هــا موجــب افزايــش متقابــل بيــن آنتوانايــــــي هــــــر دو در ايجاد ارزش

مي گردد.

37

مديريت كيفيت فصل دوم: جامع

آنچه در این فصل می آموزید:تعریف و مفهوم مدیریت کیفیت جامع*مزایا و منافع مدیریت کیفیت جامع*شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت جامع*

38

مديريت كيفيت جامع)Total Quality Management(

يــك ســازمان كــه اســاس آــن، مديريــتروش اعضاي همــه مشاركــت و كيفيــتمحور بودن باـشد و هدف ـآن نـيل ـبه موفقـيت ـسازمان مي

ق جـلب درازمدتدر و رضاـيت مشتري از طرـي اعضاي سـازمان و جامعـه همـهتأميـن منافـع

است.

39

TQMمزایا و منافع

افزایش توان رقابتی یا بازار د ا جدـی ـی ر ا شراـیط متغـی ـب ـسازگاری

مقررات دولتیکاهش ضایعات و تلفاتکاهش هزینه هاافزایش سودآوریارتقای رضایت مشتریافزایش وفاداری مشتریانارتقای روحیه کارکنانبهبود کیفیت و ارتقای بهره وری40

TQMشیوه های اجرایی

- رویکرد ابزاری:1•دوایر کیفیت ( کنترل آماری فرایند SPC)روش های تاگوچی ( بسط عملکرد کیفیت QFD)- رویکرد بزرگان کیفیت:2•

روش دمینگ روش کرازبی روش جورن - رویکرد الگوسازی:3•

پیروی از اقدامات اجراشده در سازمان های ممتاز و برتر - رویکرد ژاپنی )کایزن(:4•

بهبود مستمر تدریجی - رویکرد جوایز کیفیت:5•

( جایزه بنیاد کیفیت اروپا EFQM)( جایزه ملی کیفیت ایران INQA)

41

فصل سوم: فنون آماری کنترل کیفیت

آنچه در این فصل می آموزید:

1برگه وارسی -2هیستوگرام -3نمودار پارتو -4نمودار علت و معلول -5طبقه بندی -6نمودار پراکندگی -7نمودار کنترل -

- برگه وارسي1CHECK SHEET

ابزاري براي جمع آوري داده هاي مربوط بــــــــــــــــه مشخـصه هاي مورد نـظر فرآيـند

يا محصول مورد مطالعه.43

مثال از برگه وارسينوع نقص تعداد

A ///// ///// ///// //// 19

B ///// ///// //// 14C ///// // 7D ///// ///// ///// 15E ///// / 6

جـــمـــع 61 44

برگه وارسي توزيع فرآيندUSL LSL

2.7 2.6 2.5 2.4 2.3 2.2 2.1 2.0 1.9 1.8 1.7 1.6 مشخصه

2 6 7 9 10 13 8 5 4 3 تعداد

45

- هيستوگرام2HISTOGRAM

ابزاري براي نشان دادن فراوانـــــــي مقـاديـــــــر دـسته بندي شده مربوط ـبه

46يك مشخصه اندازه گيري.

مثال از هيستوگرام

47

16 20 10 18 19 17 23 22 15 18

11 17 23 20 15 18 22 17 20 16

12 21 16 18 18 18 13 16 19 15

13 17 23 14 19 17 22 17 14 21

14 21 16 23 15 15 19 18 20 17

- محاسبه دامنه:1

R = MAX – min

R = 23 – 10 = 13

ادامه 48

- تعيين تعداد 2دسته ها:

m = n

m = 50 7

ادامه 49

- تعيين فاصله 3دسته ها:d = R / m

d = 13 / 7 2

ادامه 50

- تعيين حدود 4دسته ها:

10 1212 1414 1616 1818 2020 2222 24

ادامه 51

- تعيين فراواني 5دسته ها:

ادامه

3 /// 10 125 ///// 12 1410 ///// ///// 14 1614 ///// ///// //// 16 188 ///// /// 18 206 ///// / 20 224 //// 22 24

52

- ترسيم 6هيستوگرام:

0

5

10

15

2422201816141210 مشخصه اندازه گيري

فراواني L=13 U=21

53

- نمودار پارتو3PARETO CHART

ابزاري براي مشخــــــــص ــم و ــ ــل مهـ ــ كردن عوامـاســاسي از ميان عوامــل متعدد مؤثـــر در ايجاد يـــك

پديده.

54

مثال از نمودار پارتوتعداد نقصكد درصد

D1 32 28D2 23 20D3 48 42D4 4 3D5 8 7

جمع 115 10055

نمودار پارتو - ادامه

D3 D1 D2 D5 D405

1015202530354045

نقصكد

درصد نقص

56

علول- نمودار علت و م4Cause & Effect Diagram

نموداري براي شناســـــــايي ر ف مؤـث ل مختـل ل و عواـم عـل

در ايجاد يك پديده.57

مثال از نمودار علت و معلول

مشكل كيفي

افراد

مواد

روش ها

ماشين ها

58

- طبقه بندي5STRATIFICATION

دسـته بندي و جداسـازي داده هـا بر حســب عوامــل و اقالم مختلــف؛ ماننــــد مواد، ماشين هــــا، افراد،

روش ها، زمان، محيط و غيره.59

- نمودار پراكندگي6SCATTER DIAGRAM

ابزاري براي تعيـين وجود و يـا نوع رابطـه ميان دو

متغير.60

مثال از نمودار پراكندگي

×× ×× × ×× ××

××× ×× ×

× ××× × ×

دما

تيسخ

61

- نمودار كنترل7CONTROL CHART

د ابزاري براي كنترل فرآيـنــق ــد از طري ــن تولي در حي

بررســـي رونـــد تغييرات هاي آماري مربوط شاخصـ

ـبه مشخـصه هاي مورد نـظر محصوالت.

62

مثال از نمودار میانگین و دامنه25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 k

n

10

12

12

13

12

13

13

12

12

12

13

12

11

10

11

13

12

14

14

10

11

11

12

13 12 1

12

14

14

14

13

12

15

13

14

14

15

12

15

11

13

13

12

12

15

14

12

12

11

12 13 2

15

15

10

13

14

14

10

14

15

15

10

12

13

10

12

14

15

13

14

15

11

13

11

12 14 3

15

12

10

13

15

15

10

13

13

10

11

15

12

15

14

10

12

10

13

10

13

14

11

11 12 4

13

10

10

13

12

12

12

12

10

15

12

15

11

13

15

11

13

11

12

11

13

15

11

11 10 5

63

- محاسبه ميانگين ها و دامنه ها:1

64

25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1شماره نمون

ه

13.0

12.6

11.2

13.2

13.2

13.2

12.0

12.8

12.8

13.2

12.2

13.2

12.4

11.8

13.0

12.2

12.8

12.0

13.6

12.0

12.0

13.0

11.2

11.8

12.8

5 5 4 1 3 3 5 2 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 3 5 2 4 1 2 4 R

ميانگين ها و ميانگين- محاسبه ميانگين2دامنه ها:

5122563111 ..

k

XX

k

ii

6325911 .

k

RR

k

ii

65

- محاسبه حدود ـكنترل:3

06.30R.DLCL6.76.3114.2R.DUCL

4.10)6.3577.0(5.12)R.A(XLCL6.14)6.3577.0(5.12)R.A(XUCL

3R

4R

2X

2X

ح: ه ازای D4 و D3 و A2 توضـي ه ـب ی هسـتند ـک ه ) ضرايـب از جدول (nحجـم نموـن( استخراج مي شوند.1ضرايب نمودارهای کنترل )پيوست

66

- ترسيم نمودار دامنه:4

012345678

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

دامنه

شماره نمونه

LCL

UCL

67

- ترسيم نمودار ميانگين:5

10

11

12

13

14

15

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

ميانگين

شماره نمونه

LCL

UCL

68

فصل چهارم: دواير كيفيتآنچه در این فصل می آموزید:

تعریف و مفهوم دوایر کیفیتمزایا و منافع دوایر کیفیتنیازهای دوایر کیفیتنقش مدیران در دوایر کیفیتساختار دوایر کیفیتمشکالت دوایر کیفیت

69

دواير كيفيت)Quality Circles(

( معموال از نفر12 ـتا 3گروـهي )متشـكل از ا بـخش ـی ه طور ـيك واـحد ـب ه ـك ه به داوطلباـن

شناـسايي و بررـسي و تحلـيل و رفع منظور جلسات مربوط ـبه حوزه كاري خود، مشكالت

راه گروه، اين مي دهند. تشكيـل منظمـي اراـئه و ـپس از تصویب، مديرانحل ـها را ـبه

اجرا می کنند.70

مزايا و منافع دواير كيفيتبراي سازمان

سينرژي •تایجاد• در ـحس مالكـي ق تعـل و ق مشارـكت افراد از طرـي

در حل مشكالت و تصميم گيري گروهيــه گروه • ــي ك ــي شدن پيشنهادهاي ــش احتمال عمل افزاي

د، در مقايســه بــا پيشنهادهاي انفرادي )بــه کنــارائــه مي سبب افزايش كيفيت تصميم گيري هاي گروهي(

افزایش مشارکت کارکنان•کاهش ضایعات و هزینه ها•بهبود کیفیت و بهره وری و ارتقای رضایت مشتری•

71

مزايا و منافع دواير كيفيتبراي اعضا

بهبود روحیه و رضایت شغلی•و • نفس ه ـب اعتماد و معلومات و ش داـن ش افزاـی

با بهتــر ارتباط برقراری و فردی مهارت های دیگران و بهبود روابط اجتماعی

احساس موفقيت•احساس سهيم بودن در اهداف و منافع سازماني•برخورداري از فرـصت هاي مناـسب براي پيشرفت •

و ارتقاي فردي و سازمانيبهبود زندگي كاري•

72

نيازهاي دواير كيفيت

حمايت مديران رده باال•حمايت مديران مياني•مشاركت داوطلبانه•آموزش فنون حل مسئله•تشويق و پاداش دهي•

73

نقش مديران در دواير كيفيت و اهداف و مشي خــط تعييـن

مقاصد سازمانيتأمين منابع مورد نياز منظم برگزاري براي تالش

جلسات دواير كيفيتپايش و مميزيحمايت و تشويق

74

ساختار دواير كيفيت

اعضاراهنمارهبر كميته راهبري75

وظايف اعضاي دايرهحضور و مشاـركت بموقع و فعاالنه و مسئله ل ـح فنون بکارگیری و یادگیری

روش های تصمیم گیری گروهی يادگيري و بكارگيري مهارت هاي اجتماعيانتقال و تسهيم دانش و معلومات فردي از پیروی و گروهی کار اصـول رعایـت

مقررات حاکم بر دایره76

وظايف راهنماي دايره

آموزش و راهنمايي اعضا برقراري ارتباط و تبادل نـظر با

رهبر دايرهتأمين نيازهاي دايره مدیرـیت تعارض و رفع مشكالت

دايره راهنماهاي با ارتباط برقراري

ساير دواير

77

وظايف رهبر دايره

پذيرفـتن مـسئوليت تماـمي فعاليت هاو عمليات دايره

انگيزش اعـضا در مشاركت و حضورفعاالنه آنان

با همكاري و ارتباط برقراري راهنماي دايره

ساير رهـبران بـا ارتباط برقراري دواير

برقراري ارتباط با كميته راهبري

78

وظايف كميته راهبريتعيين اهداف و برنامه هاي سازمانيتأمين منابع مورد نياز دواير مورد در تصميم گيري و ــا گزارش ه ــي بررس

پيشنهادهاي ارائه شده دوايربرگزاري جلسات با رهبران دوايرتشويق و پاداش و حمايت دواير

كميته راهبري، گروهي است متشكل از مديران مياني كه رياست آن به عهده مدير ارشد سازمان است.

79

مشكالت دواير كيفيت

عدم مشاركت داوطلبانه•روشن نبودن اهداف و مقاصد•آموزش ناكافي•فقدان حمايت مديران•نامشـخص ـیا بی ارزش بودن انگيزه ها •

و پاداش ها 80

هزينه هاي كيفيتفصل پنجم:

81

آنچه در این فصل می آموزید:o هزینه های مفهوم و تعریف

کیفیتoطبقه بندی هزینه های کیفیتoانواع هزینه های کیفیتoبهینه یابی هزینه های کیفیت

هزينه هاي كيفيتCosts Of Quality (COQ)

شده براي تأميـــن و تضميـــن كيفيـــت هاي صـــرف هزينه

ز زيان رضايتبـخش هاي و نـي

حاصله هنگامي كه كيفيت رضايتبخش فراهم نشده باشد.

82

طبقه بندي هزينه هاي كيفيتهزينه هاي

كيفيتعدم تطابقتطابق

پيشگيري

خرابي ارزيابيداخلي

خرابي خارجي

83

انواع هزينه هاي كيفيتهزينه هاي پيشگيري)Prevention Costs(

هزينه هاي ارزيابي)Appraisal Costs(

هزينه هاي خرابي داخلي)Internal Failure Costs(

هزينه هاي خرابي خارجي(External Failure Costs)

84

هزينه هاي پيشگيري

هزينه هاي مربوط بــه هــر گونــه اقدام ــش ــا كاه ــي، جلوگيري ي ــت بررس جهاحتمال بروز عدم انطباق هــــــا يــــــا

نقص ها.85

هزینه های بررـسی میزان انطباق با الزامات تعیین شده

هزینه های ارزیابی

86

هزينه هاي خرابي داخلي

هزينه هاي درون سـازماني ناشـي از عدم تواناـيي در دـستيابي ـبه كيفـيت

پيش از تحويل به مشتري.

87

هزينه هاي خرابي خارجي

هزينه هاي برون سـازماني ناشـي از عدم تواناـيي در دـستيابي ـبه كيفـيت

پس از تحويل به مشتري.

88

هزينه هاي پيشگيريكنترل فرآيندفنون آماری •آموزش مربوط به كيفيت•ارزيابي تأمين كنندگان•بهبود كيفيت•پوكا يوكه•

89

هزينه هاي ارزيابيبازرسي اقالم ورودي•بازرسي در حين فرآيند•بازرسي نهايي•تصديق اقالم نمونه پيش از توليد انبوه•كاليبراسيون تجهيزات اندازه گيري•حفظ و كنترل سوابق كنترل كيفيت•

90

هزينه هاي خرابي داخلياقالم اسقاطي•بازكاري يا تعمير اقالم•بازرسي مجدد•تنزل درجه اقالم•

91

هزينه هاي خرابي خارجيشكايات مشتريان•ضمانت محصول•محصوالت مرجوعي•جرايم ناشي از عملكرد نامناسب محصول•جمع آوري و بازيافــــت محصــــوالت معيوب •

فروخته شده92

بهينه يابي هزينه هاي كيفيت

سطح كيفيت

های هزينهکیفیت

100

هزينه هاي عدم تطابق(خرابي داخلي + خرابي خارجي)

هزينه هاي تطابق(پيشگيري + ارزيابي)

ي كيفيتمجموع هزينه ها

AQL93

1پيوست جدول ضرايب نمودارهاي كنترل ميانگين و دامنه)(

94

D3 D4 A2 )n(حجم نمونه 0 3.268 1.880 20 2.574 1.023 30 2.282 0.729 40 2.115 0.577 50 2.004 0.483 6

0.076 1.924 0.419 70.136 1.864 0.373 80.184 1.816 0.337 90.223 1.777 0.308 10