Централизация иразвитие КЦ
KT Cloud Lab
Компания KT Cloud Lab - 100%дочернее предприятие АО“Казахтелеком”. Наша компанияявляется провайдероминфокоммуникационных услуг изанимается внедрениемоблачных решений по моделиS aaS , IaaS и PaaS . Т акже являетсяучастником Специальнойэкономической зоны “Паркинновационных технологий“Алатау”. Мы отвечаем как задата- центры, так и за связь, чтопозволяет сохранять данные натерритории страны игарантировать бесперебойныйсервис.
О нас в цифрах: ● Основано в 2011 году ● Б олее 900 сотрудников ● 3 контакт- центра
республиканского масштаба
● Собственный дата- центр, T IE R II
Кто мы?
Немногоистории
▸ ТОО «КТ Cloud Lab» ранее называлась Кептер телекомбыла образована в 1997 году, как интернет провайдер всоставе группы компании АО «Казахтелеком». С 2011 годакомпания была переименована и изменила своенаправление деятельности на разработку облачныхрешений.
▸ Мы создаем и запускаем облачные сервисы, а такжепредлагаем готовые отраслевые облачные решения длякорпораций и компаний малого и среднего бизнеса.Реализовываем услуги профессионального контакт-центра республиканского значения, а такжекоммерческого Центра Обработки Данных, в которомможно не только разместить свое оборудование, но ипревратить в реальность любые IT проекты.
2013 Республиканский контакт- центр на базе Т ОО « KT C loud L ab» был запущен в 2013 году с региональными площадками в городах Астана, Алматы и Караганда. Операторы Республиканского контакт- центра работают круглосуточно, без выходных.
Ранее было 3 РДТ и 13 ОДТ
В каждом регионеи каждой областиКазахстана звонкипринималилокально, безиспользованиямаршрутизациизвонков и общейбазы.
Проблемы
Отсутствиецентрализованнойобширной базыданных.
Схема “глухойтелефон” - этоотсутствие прямогосоединения, затратына связь, время ивероятная потеряинформации.
Описание схемы
К примеру: абонентиз Кос танаяпопадает в своюобластнуюдирекциютелекоммуникаций,интересуется орежиме работы ирасположении Т ООв Семее - операторзвонит в В осточно -Казахстанс кую ОДТ ,узнает информациюи передает ееклиенту.
16⤸
3
Географически распределенныеплощадки3
АстанаКараганда
Алматы
Простой ибыстрыйпроцесс в 3 шага
Нашерешение
Абонент звонит на
единый номер и
попадает в наш КЦ
Оператор принимает и обрабатывае
т звонок
▸ Консолидировать справочные в единый контакт- центр ▸ Собрать самую объемную базу в стране ▸ Организовать бесперебойный сервис▸ Произвести резервирование площадок для распределения
нагрузки▸ Обслуживание по всей республике – от городов до сельских
населенных пунктов
Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3
Маршрутизация -выбор
свободного оператора и 3 КЦ
Решение
Проблемы
Главной проблемой было -становление базы.
Т ак как не было единогоуправления, ОДТ и РДТ работалина разных ПО. С оответственноинформация передавалась неполностью, некоторые данные неотображались вовсе.
Решением было консолидация ипереход на единое ПО -CosmoC all. Б лагодаря этому быласобрана общая обширная база,которая постоянно обновлялась.
Е ще одной важной проблемойявлялось - разные тарифныепланы. Каждый ОДТ / РДТ имелсвой тариф.
Для решения данной проблемыбыл определен единый тариф,стоимость звонков с талаодинаковой повсеместно.
50,000 звонков в деньРежим работы 365 / 7 / 24Обслуживание любого объема звонков
20 менторовБаза знаний и ее постоянная актуализацияПостоянное повышение квалификации
420 операторовКонсультирование на 4-х языкахПрием любых звонков , обслуживание по всем каналам связи: голос, видео, email, skype, чат
Это значит, что мыберем на себя всеВаши заботы.Мы предлагаемкомплексныерешения длякаждого клиентаиндивидуально.
Что значитаутсорсинговыйконтакт центр?
Что делает Заказчик:● Выстраивает необходимые бизнес-
процессы, стандарты и процедуры● Избавляется от риска построения
избыточного или недостаточного числа рабочих мест
● Экономит
Что делаем мы:- Рекрутинг, обучение и тестирование
специалистов- Предоставляем сервера, программное
обеспечение и технологии- Делимся своими наработками и опытом- Постоянно оптимизируем Ваши затраты- Предоставляем все необходимые инструменты
для контроля : ● On-line доступ к статистике звонков● Удаленное прослушивание разговоров● Получение необходимой информации по SMS и
е-mail в удобном для вас формате● Отслеживание загрузки и персональной
эффективности операторов в реальномвремени
● Возможность вести статистику по основнымпоказателям (KPI):
Place your screenshot here
AVAYA
Мы используем простой и надежный многоканальный контакт- центр на базе решения Avaya
Зачем мыперешлина новоеПО?
Функционал
Avaya Cosmocal l
● Разработка и настройка гибких и интерактивных IVRлюбой сложности;
● Система управления качеством обслуживания и анализавзаимодействий с клиентами (Smart Logger Незабудка II)– Прослушивание разговоров в онлайн режиме(скрытое прослушивание, подключение к разговору).Прослушивание архивных аудиозаписей, выгрузказаписей в любой кодировке;
● Avaya система отчетности и управления (SMSсупервизор) – онлайн контроль за нагрузкой, более 200стандартных отчетов в реальном времени,хронологические и интегрированные. Создание новыхотчетов с помощью «Мастера отчетов Supervisor».Распределение нагрузки звонков операторам;
● Исходящий обзвон POM (Proactive Outreach Manager) –запуск исходящих кампании в нескольких типов.Автоматический исходящий обзвон с подключениеоператоров, автоматический обзвон рекламнойкампании на уровне IVR;
● Автоматическая отправка сообщении заказчику вонлайн режиме о поступив звонке.
Стандартныйфункционал КЦ -мультимедиа-маршрутизация стехнологиейуниверсальной очереди(голос, чат, почта, факс,3g), самообслуживаниев IVR/ IVVR, запись (всехзвонков и экрановагентов), статистикареального времени иисторическаяотчетность, исходящиекампании (обзвон),нтеграция с другимибизнес-системами (CRM,биллинг и т.д.).
1 Техническое заданиеДля каждого крупного проекта прописывалось новое Т З - по которым ПО C osmoC all не подходил - в то время как ПО AV AY A являлось идеальным решением для поставленных задач
2 Т ех поддержкаОчень важным аспектом в решении отказа от C osmoC all являлось отсутствие технической поддержки. В сю информацию и данные восстанавливали сами, отключение системы влечет за собой большие потери дохода
2 Ресурсы
С истема позволяют максимальноиспользовать ресурсысобственнойтелекоммуникационной сети
1 Интеграция
С истема легко интегрируются всуществующую инфраструктурупредприятия с использованиемоборудования любыхпроизводителей
3 IV R
Разработка и настройкагибких и интерактивныхIV R любой сложности
4 С ообщения
Обработка цифровыхобращений – email,онлайн чат и т.д.
Проблемы ирешения отAvayaИ 4 главныхпреимущества
2+4
РешенияПрием и обработка любогообъема звонковГорячие линии, службы приемазаказов, информационнаяподдержка порталов,справочные услуги, внутреннийХелп Деск.
Обзвон абонентов по скриптамзаказчикаПродажи по телефону,проведение опросов,приглашения на мероприятияподтверждение заказов, S oft-collection и т.д.
АвтоинформированиеМассовый автоматическийобзвон клиентов с цельюинформирования.
Преимущества
● Прием звонков 24/ 7 нарусском, казахском,английском языках
● Отсутс твие затрат напостоянный офис иоборудование
● Интерактивное голосовоеменю (IV R )
● Настройка IV R - меню● С оздание базы знаний по часто
задаваемым вопросам● Обучение и аттестация
операторов● Аудиозапись всех разговоров,
статис тика приема звонков ипредоставление подробногоотчета
● С пециалисты Заказчиказанимаются решениемдействительно сложных задачи не отвлекаются на звонки.
Проекты
Е диный контакт центр« Э КС ПО»Т ОО « Самрук- Казынаконтракт»Т ОО « Фонднедвижимости СамрукКазына»АО « Алтел»АО « Kaspi bank»АО « НИТ »Т ОО « Онлайн финанс»ОЮ Л « Конгрессмолодежи»Т ОО « Алматинскиетепловые сети»Земельный комитет МС ХРК (проект 1434)Министерствообразования РК (проект111)
Исходящие звонки
Входящие звонки
IVR
Нашипроекты
О нас вцифрах
▸ https://www.youtube.com/watch?v=5mnyVNhgOok