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Liderazgo para un Liderazgo para un desempeño desempeño

excelente: Metas, excelente: Metas, estrategias y estrategias y medición de medición de

resultadosresultadosHervey JurisHervey Juris


El retoEl reto

• Establecer metas que se puedan alcanzar, Establecer metas que se puedan alcanzar, motiven a los subalternos y le permitan a usted motiven a los subalternos y le permitan a usted alcanzar sus metas estratégicasalcanzar sus metas estratégicas

• Lograr que sus subalternos hagan lo mismo para Lograr que sus subalternos hagan lo mismo para quienes sus subordinados directosquienes sus subordinados directos

• Y así sucesivamenteY así sucesivamente


¿Qué está funcionando?¿Qué está funcionando?¿Qué no está funcionando?¿Qué no está funcionando?

• Cuando se trata del sistema para la Cuando se trata del sistema para la gestión del desempeño en su empresa:gestión del desempeño en su empresa:

– ¿Cuáles son una o dos cosas que funcionan ¿Cuáles son una o dos cosas que funcionan bien?bien?

– ¿Cuáles son una o dos cosas frustrantes y ¿Cuáles son una o dos cosas frustrantes y retadoras?retadoras?


Pasos para la gestión del Pasos para la gestión del desempeñodesempeño

• Ayudar a todos a comprender cómo Ayudar a todos a comprender cómo contribuyen a lo que contribuyen a lo que ustedusted quiere lograr quiere lograr

• Asegurarse de que las personas comprendan Asegurarse de que las personas comprendan lo que lo que ellasellas deben hacer para que esto se deben hacer para que esto se cumpla y que pueden hacer el trabajo que se cumpla y que pueden hacer el trabajo que se requiererequiere

• Medir el rendimiento y dar retroalimentación a Medir el rendimiento y dar retroalimentación a las personas sobre su desempeñolas personas sobre su desempeño

• Asignar consecuencias al desempeñoAsignar consecuencias al desempeño


El tablero balanceado: lo que El tablero balanceado: lo que la organización necesita hacerla organización necesita hacer

• Concentra la atención en cuatro motores clave del negocioConcentra la atención en cuatro motores clave del negocio

– Metas financieras (y otras) de la organizaciónMetas financieras (y otras) de la organización

– Comportamientos y satisfacción del clienteComportamientos y satisfacción del cliente

– Ofertas de la compañía (servicios, productos, costo))Ofertas de la compañía (servicios, productos, costo))

– Prácticas de empleo para apoyar lo anteriorPrácticas de empleo para apoyar lo anterior

• Brinda oportunidades para hacer mediciones y retroalimentación sobre el Brinda oportunidades para hacer mediciones y retroalimentación sobre el desarrollodesarrollo

• Enseña a las personas la lógica del negocioEnseña a las personas la lógica del negocio

• Determina las comunicaciones sobre el negocioDetermina las comunicaciones sobre el negocio


Lógica del tablero balanceado: un Lógica del tablero balanceado: un ejemplo genéricoejemplo genérico

Procesos para administración

de personal


de personal

Los procesos eficaces para la administración de personal incrementan la satisfacción de los empleados y fortalecen su capacidad para atender a los clientes.

Los procesos eficaces para la administración de personal incrementan la satisfacción de los empleados y fortalecen su capacidad para atender a los clientes.

Satisfacción en el trabajo


Las actitudes de los empleados respecto de su trabajo y su lugar de trabajo afectan la manera como atienden a los clientes y su decisión de permanecer en la compañía

Las actitudes de los empleados respecto de su trabajo y su lugar de trabajo afectan la manera como atienden a los clientes y su decisión de permanecer en la compañía

Oferta de la compañía


Satisfacción del cliente


La satisfacción del cliente con los aspectos clave de la oferta afectan sus acciones

La satisfacción del cliente con los aspectos clave de la oferta afectan sus acciones

Acción del cliente

Acción del cliente

Ciertas acciones del cliente determinan el desempeño financiero

Ciertas acciones del cliente determinan el desempeño financiero

Resultados financieros


El desempeño financiero contribuye al valor para los accionistas

El desempeño financiero contribuye al valor para los accionistas

!El comportamiento de los empleados de servicio afecta las percepciones del cliente!

Oferta de servicio

La calidad del producto afecta la satisfacción del cliente y determina las percepciones del mercado

Oferta de producto

El precio que se cobra por los productos y servicios afecta la satisfacción del cliente y determina las percepciones del mercado

Costo

Procesos del trabajo


Los procesos de trabajo eficientes y eficaces influyen en la satisfacción del cliente, la calidad del producto y los costos operativos

Los procesos de trabajo eficientes y eficaces influyen en la satisfacción del cliente, la calidad del producto y los costos operativos

Conservación de empleados


Conservar los empleados correctos fortalece nuestra capacidad para brindar un servicio superior al cliente

Conservar los empleados correctos fortalece nuestra capacidad para brindar un servicio superior al cliente

Impresión del cliente

potencial


potencial

La percepción que tiene el mercado de aspectos clave de la oferta afectan su decisión de pensar en comprar la oferta

La percepción que tiene el mercado de aspectos clave de la oferta afectan su decisión de pensar en comprar la oferta

Acción del cliente

potencial

Acción del cliente

potencial

Las acciones de los clientes potenciales contribuyen al desempeño financiero

Las acciones de los clientes potenciales contribuyen al desempeño financiero


Lógica del tablero balanceado: ejemplo de Lógica del tablero balanceado: ejemplo de una venta de autos usadosuna venta de autos usados


de personal


de personal

Contratación

Capacitación (empleados y supervisores)

Compensación relacionada con las cosas que usted pide que haga su personal de ventas y servicio

Contratación

Capacitación (empleados y supervisores)

Compensación relacionada con las cosas que usted pide que haga su personal de ventas y servicio



La gente estará satisfecha si tiene:

Supervisión de alta calidad

Buen flujo de clientes

Buen inventario

Paga competitiva

Suficiente conocimiento del producto y del mercado y habilidades para vender

La gente estará satisfecha si tiene:


Buen flujo de clientes

Buen inventario

Paga competitiva

Suficiente conocimiento del producto y del mercado y habilidades para vender





El auto fue lo que usted dijo que sería

La financiación y el seguro no tuvieron tropiezos

El servicio post-venta es excepcional

Se sintió reconocido como cliente valioso

El auto fue lo que usted dijo que sería

La financiación y el seguro no tuvieron tropiezos

El servicio post-venta es excepcional

Se sintió reconocido como cliente valioso

Acción del cliente

Acción del cliente

Comprar un autoComprar seguro, garantíaUsarnos para financiación, servicio

Hablar bien de nosotros a clientes potenciales

Comprar un autoComprar seguro, garantíaUsarnos para financiación, servicio

Hablar bien de nosotros a clientes potenciales



RSI

RSV

Margen bruto

Rotación de inventarios

RSI

RSV

Margen bruto

Rotación de inventarios

Precio fijo vs. regateo

Una parada para financiación, garantía, seguros, servicio

Mantenimiento de la relación luego de la venta

Oferta de servicio

Amplia selección en el segmento que usted busca

Programa de certificación

Fin/Seg/Garan-tía/Servicio

Oferta de producto

Precio de autos y servicio según su valor

Precio competitivo para financiación, seguros, garantías

Costo




Buen flujo de clientes y acceso equitativo a los mismos

Buen inventario

Buenos registros

Buen apoyo a ventas y producción


Buen flujo de clientes y acceso equitativo a los mismos

Buen inventario

Buenos registros

Buen apoyo a ventas y producción



Conservar los mejores empleados. Los que nunca alcanzan las metas de ventas o servicio se deben despedir.

Conservar los mejores empleados. Los que nunca alcanzan las metas de ventas o servicio se deben despedir.


potencial


potencial

La publicidad de boca, el mercadeo, todo es coherente con el grado de satisfacción de esta experiencia

La publicidad de boca, el mercadeo, todo es coherente con el grado de satisfacción de esta experiencia

Acción del cliente

potencial

Acción del cliente

potencial

Viene con conocimien-to previo de mi reputación en cuanto a servicio, producto y costo

Viene con conocimien-to previo de mi reputación en cuanto a servicio, producto y costo


Estrategia de medios

Estrategia de medios

Valores

Visión

Misión

Estrategia

Tácticas

Factores críticos para el éxito (FCE)

Valores

Visión

Misión

Estrategia

Tácticas

Factores críticos para el éxito (FCE)

Acción del

cliente

Acción del

cliente

El uso de los usuarios infre-cuentes es más frecuen-te e intenso

El uso de los usuarios infre-cuentes es más frecuen-te e intenso

Resulta-do

deseado

Resulta-do

deseadoAumentar el puntaje RBS aumentando la frecuencia y la intensidad de la participación de los lectores, televidentes y escuchas infrecuentes

Aumentar el puntaje RBS aumentando la frecuencia y la intensidad de la participación de los lectores, televidentes y escuchas infrecuentes

Prácticas gerencialesPrácticas gerenciales

Aceptación de la alta gerenciaContrataciones estratégicas, de alta calidadImpulsar la aceptación a través de los niveles de la organización, uno a unoLa comunicación vertical y horizontal para que todos sepan qué se esperaComunicación de expectativas específicasCapacitación y educaciónMonitoreoRetroalimentaciónConsecuencias y recompensas

Aceptación de la alta gerenciaContrataciones estratégicas, de alta calidadImpulsar la aceptación a través de los niveles de la organización, uno a unoLa comunicación vertical y horizontal para que todos sepan qué se esperaComunicación de expectativas específicasCapacitación y educaciónMonitoreoRetroalimentaciónConsecuencias y recompensas

MarcaMarca

Relevancia del contenido para el público objetivo (noticias y publicidad), y servicio

Relevancia del contenido para el público objetivo (noticias y publicidad), y servicio

Cultura organizacion

al

Cultura organizacion

al

Centrada en el clienteConstructiva AdaptableAcepta el cambio con beneplácitoColaboradora Mira hacia afueraNo es pecado fracasar

Centrada en el clienteConstructiva AdaptableAcepta el cambio con beneplácitoColaboradora Mira hacia afueraNo es pecado fracasar

Oferta del medio

Oferta del medio

Oferta de servicio

Oferta de servicio

Oferta de contenido

Oferta de contenido

PrecioPrecio

Para cada función, alto o bajo nivel de servicio, pero impecable

Para cada función, alto o bajo nivel de servicio, pero impecable

Todo el contenido (noticias y publicidad) es lo mejor descubierto por el RI

Todo el contenido (noticias y publicidad) es lo mejor descubierto por el RI

Todos los precios están diseñados para incrementar el uso del contenido por parte de los consumidores

Todos los precios están diseñados para incrementar el uso del contenido por parte de los consumidores

Satisfac-ción del cliente

Satisfac-ción del cliente

Satisfac-ción con el contenido de noticias y publicidad, 6 factores de servicio del RI, y precio

Satisfac-ción con el contenido de noticias y publicidad, 6 factores de servicio del RI, y precio

Cómo un periódico aumenta Cómo un periódico aumenta la lectoríala lectoría


A Sales Force ExampleA Sales Force Example

Crear una Fuerza de ventas que tenga

• Conocimiento del producto

• Conocimiento del mercado

• Habilidades para las ventas

• Habilidades para el manejo del tiempo

• Motivación

Y un

Equipo de administración de ventasQue cree un ambiente para el éxito por medio de

• Asesoría• Retroalimentación• Reconocimiento• Capacitación

mientras

Conserva la mejor genteCrea una

Cultura de éxitoMediante los valores compartidos apropiados

Crear una Fuerza de ventas que tenga

• Conocimiento del producto

• Conocimiento del mercado

• Habilidades para las ventas

• Habilidades para el manejo del tiempo

• Motivación

Y un

Equipo de administración de ventasQue cree un ambiente para el éxito por medio de

• Asesoría• Retroalimentación• Reconocimiento• Capacitación

mientras

Conserva la mejor genteCrea una

Cultura de éxitoMediante los valores compartidos apropiados

Contribuyen a:

• Las ventas

• Las ganancias

• La participación en el mercado

Contribuyen a:

• Las ventas

• Las ganancias

• La participación en el mercado

Manejar activamente losMotores de

productividad de la fuerza de ventas:

• Análisis de necesidades del anunciante

• Identificación del potencial y segmentación del mercado

• Estrategia para el dimensionamiento de la fuerza de ventas y la asignación de esfuerzos

• Estructura de la fuerza de ventas

• Educación y capacitación

• Contratación

• Desarrollo de la gerencia de ventas

• Asignación de clientes

• Fijación de incentivos, compensación y metas

• Información

• Herramientas

• Programas

Manejar activamente losMotores de

productividad de la fuerza de ventas:

• Análisis de necesidades del anunciante

• Identificación del potencial y segmentación del mercado

• Estrategia para el dimensionamiento de la fuerza de ventas y la asignación de esfuerzos

• Estructura de la fuerza de ventas

• Educación y capacitación

• Contratación

• Desarrollo de la gerencia de ventas

• Asignación de clientes

• Fijación de incentivos, compensación y metas

• Información

• Herramientas

• Programas

ACTIVIDAD DE LA FUERZA DE

VENTAS

ACTIVIDAD DE LA FUERZA DE

VENTAS

RESULTADOS PARA LA

COMPAÑÍA

RESULTADOS PARA LA

COMPAÑÍA

INVERSIÓN EN LA FUERZA DE

VENTAS

INVERSIÓN EN LA FUERZA DE

VENTAS

La fuerza de ventas se dedica a un proceso de atraer y conservar anunciantes:

• Priorizar

• Enfocar

• Encontrar

• Entender

• Evaluar necesidades

• Comunicar

– Escuchar

– Persuadir

– Presentar

– Negociar

• Cerrar

• Mantener y dar servicio

• Ampliar

La fuerza de ventas se dedica a un proceso de atraer y conservar anunciantes:

• Priorizar

• Enfocar

• Encontrar

• Entender

• Evaluar necesidades

• Comunicar

– Escuchar

– Persuadir

– Presentar

– Negociar

• Cerrar

• Mantener y dar servicio

• Ampliar

Crear:

• Soluciones para el anunciante

• Satisfacción del anunciante

• Deleite del anunciante

• Relaciones sostenibles y rentables, tanto nuevas como existentes

Crear:

• Soluciones para el anunciante

• Satisfacción del anunciante

• Deleite del anunciante

• Relaciones sostenibles y rentables, tanto nuevas como existentes

RESULTADOS PARA EL ANUNCIANTE

RESULTADOS PARA EL ANUNCIANTEGENTE Y CULTURAGENTE Y CULTURA


Tarea #1Tarea #1

• Para uno de los dos asuntos de Para uno de los dos asuntos de desempeño que usted identificó como desempeño que usted identificó como frustrante o retador:frustrante o retador:– Trabajando sobre la base de los Trabajando sobre la base de los

resultados que usted quiere, trate de resultados que usted quiere, trate de especificar los resultados del desempeño especificar los resultados del desempeño del cliente y del empleado que producirían del cliente y del empleado que producirían dichos resultados.dichos resultados.

– Se debe concentrar en un departamento Se debe concentrar en un departamento específico.específico.


Un tablero parcialmente Un tablero parcialmente balanceado: balanceado:

ComportamientosComportamientosACTIVIDAD DEL

EMPLEADO

ACTIVIDAD DEL EMPLEADO

RESULTADOS DEL

DEPARTAMENTO

RESULTADOS DEL

DEPARTAMENTO

ACTIVIDAD DELCLIENTE

ACTIVIDAD DELCLIENTE


Tarea #2Tarea #2

• Para el marcador que utilizó en la primera Para el marcador que utilizó en la primera tarea para generar resultados para el tarea para generar resultados para el desempeño:desempeño:

– Desarrolle algunas mediciones específicas Desarrolle algunas mediciones específicas para cada comportamientopara cada comportamiento• P. Ej: ¿Cómo sabrán usted y esa persona que P. Ej: ¿Cómo sabrán usted y esa persona que

han tenido éxito?han tenido éxito?

• P. Ej: ¿Cómo identificarán usted y esa persona P. Ej: ¿Cómo identificarán usted y esa persona lo que requiere corrección?lo que requiere corrección?


Tablero balanceado parcial: Tablero balanceado parcial: MediciónMedición



RESULTADOSDEL

DEPARAMENTO

RESULTADOSDEL

DEPARAMENTO

ACTIVIDAD DEL CLIENTE

ACTIVIDAD DEL CLIENTE


La transición de la imagen macro La transición de la imagen macro al desempeño individualal desempeño individual

• Ya usted sabe qué deben hacer las Ya usted sabe qué deben hacer las personaspersonas

• Ya tiene medidas para calibrar su Ya tiene medidas para calibrar su desempañodesempaño

• El siguiente reto es comunicar ese El siguiente reto es comunicar ese comportamiento, vigilarlo, dar comportamiento, vigilarlo, dar retroalimentación y reforzar el retroalimentación y reforzar el comportamiento apropiado.comportamiento apropiado.


Qué impulsa a que la persona Qué impulsa a que la persona alcance las metas unitarias alcance las metas unitarias

individuales. individuales.

MotivaciónMotivación EsfuerzoEsfuerzo RecompensaRecompensaDesempeñoDesempeñodelMotivaciónMotivación EsfuerzoEsfuerzo RecompensaDesempeñoDesempeñoResultado del

MotivaciónMotivación EsfuerzoEsfuerzo RecompensaDesempeñoResultado delResultado del Desempeño

Ambientales RestriccionesRestricciones del ambiente

••

•

•

•

•

•

•

•

•

HabilidadHabilidad

•Contratación

•Capacitación

Organizacionales RestriccionesRestricciones organizacionales


Qué lleva al logro individual de Qué lleva al logro individual de las metas de la unidad: un las metas de la unidad: un

ejemplo tomado de publicidadejemplo tomado de publicidad

MotivaciónMotivación EsfuerzoEsfuerzo RecompensaRecompensaDesempeñoResultado del

DesempeñoResultado delMotivaciónMotivación EsfuerzoEsfuerzo RecompensaRecompensaDesempeñoResultado del


Resultado deldesempeño

Ambientales RestriccionesRestricciones ambientales

Compensación y establecimiento de metas

•Estructura y tamaño de ventas

•Soporte a las ventas

•Tecnología

•Producción y facturación

•Asignación de clientes

•Mercadeo y promoción

•Productos y precios

•Gestión del desempeño

•Potencial del mercado

HabilidadHabilidad

• •Contratación

• •Capacitación



Tarea #3Tarea #3

• Utilizando el mismo problema de las dos tareas anterioresUtilizando el mismo problema de las dos tareas anteriores

– Identifique las barreras organizacionales y medioambientales que Identifique las barreras organizacionales y medioambientales que pudieran impedir que la persona o el grupo logre sus metas de pudieran impedir que la persona o el grupo logre sus metas de desempeño (diez minutos)desempeño (diez minutos)


Qué lleva a la persona a Qué lleva a la persona a alcanzar las metas de la alcanzar las metas de la

unidadunidad

MotivaciónMotivación EsfuerzoEsfuerzo RecompensaRecompensaDesempeñoResultado del



Resultado deldesempeño

Ambientales RestriccionesRestricciones del ambiente

••

•

•

•

•

•

•

•

•

HabilidadHabilidad

•Contratación

•Capacitación



Asignar consecuencias al Asignar consecuencias al desempeñodesempeño

• ¿La estructura de recompensas en su negocio premia los ¿La estructura de recompensas en su negocio premia los comportamientos que usted dice que quiere?comportamientos que usted dice que quiere?

– ¿Está usted recompensando la longevidad o el ¿Está usted recompensando la longevidad o el desempeño?desempeño?

– ¿Hay consecuencias por la falta de desempeño?¿Hay consecuencias por la falta de desempeño?

– ¿Qué recompensas existen para cuando la gente va ¿Qué recompensas existen para cuando la gente va más allá de sus metas?más allá de sus metas?


Cómo llenar el tablero Cómo llenar el tablero balanceadobalanceado

• Al identificar los obstáculos internos que Al identificar los obstáculos internos que impiden el éxito y la posibilidad de que la impiden el éxito y la posibilidad de que la estructura de recompensar sea disfuncional, estructura de recompensar sea disfuncional, podemos llenar las últimas dos casillas del podemos llenar las últimas dos casillas del Tablero BalanceadoTablero Balanceado


Ejemplo de la fuerza de Ejemplo de la fuerza de ventasventas

ACTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS

ACTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS

RESULTADOS PARA LA EMPRESA

RESULTADOS PARA LA EMPRESA

INVERSIÓN ENEL EMPLEADO

INVERSIÓN ENEL EMPLEADO

RESULTADOS PARA EL CLIENTE

RESULTADOS PARA EL CLIENTEGENTE Y CULTURAGENTE Y CULTURA


Cómo dar a las personas Cómo dar a las personas retroalimentación sobre cómo retroalimentación sobre cómo

va su desempeñova su desempeño

• Ofrezca retroalimentación, asesore y desarrolleOfrezca retroalimentación, asesore y desarrolle

– ¿Qué tan bien hace esto su personal en la ¿Qué tan bien hace esto su personal en la actualidad?actualidad?

• ¿Sabe usted cómo se hace?¿Sabe usted cómo se hace?

– ¿Qué tan bien hace usted esto?¿Qué tan bien hace usted esto?

• ¿Sabe usted cómo se hace?¿Sabe usted cómo se hace?


Cómo dar retroalimentación Cómo dar retroalimentación para el desarrollopara el desarrollo

• No es un evento: es un proceso constanteNo es un evento: es un proceso constante– Si una persona hace algo bien o mal, haga los Si una persona hace algo bien o mal, haga los

comentarios positivos o las críticas en ese comentarios positivos o las críticas en ese momentomomento

– Conserve notas sobre los incidentes críticos, Conserve notas sobre los incidentes críticos, tanto positivos como negativos, para la tanto positivos como negativos, para la revisión anualrevisión anual

– No debe haber sorpresas durante la revisión No debe haber sorpresas durante la revisión anualanual


Cómo dar retroalimentación Cómo dar retroalimentación para el desarrollopara el desarrollo

• Para la reunión de evaluación anualPara la reunión de evaluación anual– PreparaciónPreparación: Repase sus notas sobre la persona; aparte tiempo : Repase sus notas sobre la persona; aparte tiempo

suficiente y excluya todas las interrupciones; pida a la persona suficiente y excluya todas las interrupciones; pida a la persona que prepare una auto-evaluaciónque prepare una auto-evaluación

– Inicio de la reuniónInicio de la reunión: Presente una visión general del proceso y : Presente una visión general del proceso y de cómo piensa usted lleva a cabo la revisión; invite a la persona de cómo piensa usted lleva a cabo la revisión; invite a la persona evaluada a añadir temasevaluada a añadir temas

– Dar retroalimentaciónDar retroalimentación: Deje que el evaluado hable primero sobre : Deje que el evaluado hable primero sobre sus fortalezas y debilidades, logros y fracasos sobre la base de sus fortalezas y debilidades, logros y fracasos sobre la base de la auto-evaluación: luego usted podrá dar sus impresionesla auto-evaluación: luego usted podrá dar sus impresiones

– Cierre de la reuniónCierre de la reunión: Resuma, pida más preguntas, acuerde las : Resuma, pida más preguntas, acuerde las metas para el próximo año y establezca un cronograma para metas para el próximo año y establezca un cronograma para reuniones interinasreuniones interinas

Date post:	23-Jan-2016
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