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1 AKIHITO MORIKI @ Bee-Hive specialized in the welfare Co., Ltd.

森木聡人 20191023

あやまらないクレーム対応のススメ

ee Hive-Specialized in the Welfare Co., Ltd.

株式会社 B e e - H i v e

障害福祉サービス事業所Bee-Works

広島県障害福祉ｻｰﾋﾞｽ適正運営･振興協議会

(広島県委嘱 )相談支援体制整備事業

( 一社 ) 政経倶楽部連合会広島支部

取締役

施設長

会長

ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ

幹事長


私が小学１年生の時に、母が脳腫瘍の後遺症に

より、左半身は手も足も眼も耳も機能を失い、顔

面も麻痺した障害状態となりました。

母は病前、私の身の回りの持ち物の全てに、パ

ンダの刺繍をしてくれていました。器用な母でし

たが、一度障害状態になると働けないという烙印

を押され、今のようなヘルパー等による支えの無

いない中で、何とか暮らしてきました。

そんな境遇から、障害のある人の多様な稼得機

会の保障と介護保障、子供からお年寄りまでの

様々な生活課題をその人ひとりの事にせず社会化

し、互いの幸福を願いながら「地域・社会全体で

支えあう」という理念を社会通念へと高め

実現させていきたいと思っています。

どこから来て､どこへ向かうのか


ホームヘルプ事業デイサービス事業生活介護事業

就労移行支援事業居宅介護支援事業相談支援事業

就労継続支援Ｂ型事業

放課後等デイサービス事業

ミツバチの巣箱のような賑わいのある暮らしや集いをサポート

本部：〒739-0042 広島県東広島市西条町西条東848-1 (拠点:東広島市西条･寺家･安芸津/広島市東雲･大芝/呉市阿賀/竹原市)

医的ｹｱと24時間体制のﾎｰﾑﾍﾙﾌﾟを備えた安心の総合福祉

ee Hive-Specialized in the Welfare Co., Ltd.

ふくしの相談窓口： 0 8 2 - 4 2 7 - 6 5 4 5

福祉サービスのことなら

Bee-Hive

Bee-Works ぶぶ / べゆ / び

※ 全事業無料体験可!! （体験利用期間中は食事代も無料）


専門的支援体制

『ふくしの相談窓口』における総合相談機能

相談支援専門員と介護支援専門員が常駐し､障害のあるお子さんからお年寄りまで､ワンストップでの相談受付と､ライフステージを通じたケアマネジメントを実施。

居宅介護支援事業

（高齢者ｹｱﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ）

特定･一般相談支援事業（障害者ｹｱﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ）

児童相談支援事業（障害児ｹｱﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ）

訪問介護事業

高齢者デイサービス事業

生活介護事業

就労移行支援事業

就労継続支援Ｂ型事業

居宅介護事業

移動支援事業

日中一時支援事業

放課後等デイサービス事業

居宅介護事業

移動支援事業

日中一時支援事業


社会福祉と個の福祉

これまで社会福祉は『social welfare』と訳

されてきました。

しかし近年、福祉は『well-being』と訳され

ることが多くなっています。

それぞれ、前者は“良い旅”で、後者は“よ

り良く生きる”という意味なのだそうです。

個々人の幸福の追求に伴走しながら、常に社

会正義とのバランス求められています。


広島県障害福祉ｻｰﾋﾞｽ適正運営･振興協議会

目的：障害ならびに児童福祉ｻｰﾋﾞｽの適正運営および振興設立：令和元年５月１日会員：障害者総合支援法ならびに児童福祉法に規定する事業の指定を受けて広島県内において運営する法人事業：（１）コンプライアンス遵守のための研修（２）虐待防止・権利擁護のための研修（３）サービスの質の向上のための研修（４）苦情解決のための第三者委員の派遣（５）外部評価（６）社会資源が不足している地域の検証と事業の振興（７）政策提言（８）その他目的を達成するために必要な事業


本日の研修のポイント

支援の質の向上の

ためのクレーム対応

自己防衛･組織防衛の

ためのクレーム対応


はじめにおさえておきたいこと

誰の人権も等しい!

9 AKIHITO MORIKI @ Bee-Hive specialized in the welfare Co., Ltd. 県立広島大学金子努教授の資料の図引用

そもそも社会保障であることを忘れないでおこう!

国連「障害者権利条約」批准を目指した国内法の見直し

発達障害者支援法

0歳 18歳 40歳 65歳

児童福祉法

身体障害者福祉法

知的障害者福祉法精神保健及び精神障害者福祉に関する法律

介護保険法第２号被保険者，第１号被保険者

※介護保険法の適用になる場合は介護保険が原則他法に優先する

老人福祉法

医療保険年金保険20歳

障害者総合支援法

障害者基本法（2012年4月施行）

障害者虐待防止法

児童虐待防止法高齢者虐待防止法

社会福祉

社会保険


あやまらないクレーム対応

クレーム対応に関する様々な書籍を読めば、どの書籍

にも『まずは謝罪』と書いてある。

しかし、部下が正しいと思ってとった言動に対して、

上司が無条件に謝ってしまうのであれば、

そんな上司の下では働く気になれず、

部下は辞めてしまう。

クレームを申し入れてきた相手に

対してだけでなく、クレームの

対象となった部下に対しても、

誤らない対応が求められる。


そもそもクレームとは

クレーム（Claim）とは、もともと『当然の権利とし

ての要求』という意味であるが、多くの人が『不満・

不快な気持ちを述べた言葉』である

『苦情』と混同してしまっている。

苦情は主観に基づくもので、一方の

クレームには、当然の権利として

認められる範囲のものかどうかの

客観的な妥当性が求められる。


ある居酒屋で

「自分たちよりも後から入店した隣の席の

グループの方が先にドリンク出ているじゃ

ないか」とクレームを言う客がいる。

両方のグループを比べてみると、先に入店

したグループはドリンクがバラバラで、後

に入店したグループのドリンクは全員が生

ビールだった。


もし生ビールだけ先に出されたら

全員のドリンクがそろうまで乾杯を待つ

事になり、その間にビールの泡が消えて

しまうばかりか、生ビール以外の物を注

文した人に「自分のせいで乾杯を待

たせることになった」と、気をつか

わせることになる。生ビールの上司

と、部下がそれ以外だったなら･･･


クレームのほとんどが説明不足によるもの

ドリンクが遅かったのは、同じ席の

注文は全て同時に出すという、乾杯

に際する店側の配慮だった。

このように、クレームのほ

とんどが説明不足によるも

の。

あやまらないクレーム対応

とは、謝らない対応ではなく、声

かけや説明を徹底することで、謝ら

なくてよいよう対策するもの。


社会福祉法第３条福祉ｻｰﾋﾞｽの基本理念

福祉サービスは、個人の尊厳の保持を旨とし、その内

容は、福祉サービスの利用者が心身ともに健やかに育

成され、又はその有する能力に応じ自立した日常生活

を営むことができるように支援するものとして、良質

かつ適切なものでなければならない。


専門とは

自らの学びや実践の上で専らな事柄な時に門を

開けて向き合い、専らでない事柄の時には、そ

の事柄を専らにしている人に繋

ぐことで、自らの門は閉じてお

くという分別で、何でも受け入

れる開きっぱなしの門や、簡単

に断ってしまう閉まりっぱなし

の門では、門として機能しない。


ノーマティブニーズ

クライエントは

自覚していないが

援助者が支援の

必要性を認識している

ニーズ

ニーズを取り違えないこと

フェルトニーズ

クライエント本人が

自覚しているニーズ

リアルニーズ

双方が認識

している

ニーズ

※クライエントが語るニーズだけが､真のニーズとは限りません｡


デマンド･ニーズ･シーズ

デマンド･･･【demand】需要。要求。請求。

例：お腹が空いた。

ニーズ･･･【needs】必要。要求。需要。「市民のニーズ

にこたえる」「消費者のニーズが多様化する」

例：パンが食べたい。

シーズ･･･【seeds】《seed (種:たね)の複数形》

福祉分野では、クライエントの求めるニーズに対して、援助

者が新たな価値を付加した支援のことを言います。

例：ハンバーグを挟むと更に美味しく食べられますよ。


常にシーズを意識しよう

デマンド･･･例：生きる為には食べなければならない。

⇒食べ物を口に運んで差し上げるだけでは、ニーズに応えて

いることになりません。

ニーズ･･･何が食べたいか。どのように食べたいか。

シーズ･･･食べさせて差し上げる際に、どのようなことに

気を配れば、クライエントの生活に新たな価値を付加できる

のか。環境、介助者の姿勢・態度、声かけ･･･他･･･


危機を未然に防ぐｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝの重要性

利用者の普段の生活にまつわるリスクについて、利

用者・スタッフ・家族で共有しておくことが大切。

職種を超えた日常的な情報の交換や共有は「必要に

応じて」といった漠然とした取り決めでは「行われ

ない」ことがあり、誰が・いつ（頻度）・どのよう

な方法で行うのかをルール化しておくこと。

情報を共有することによって、対応するスタッフの

違いによる支援のバラツキを少なくできる。


“わかりやすさ” とは何か？

難しい言葉を、やさしい言葉に置き換えることではない。

本質を理解してこそ、初めてわかりやすい伝え方ができる。

わかりやすく伝えるプロになるためには、相手の気持ち

を理解する力が重要で、訓練と努力が必要。

例：読書の効能⇒目に見えないものをイメージ、

相手の気持ちを“読む”

これからの時代、生き残るのは本物だけ。

本物とは本質を理解していること。

⇒ストライクゾーンに投げることができる 20190712政経倶楽部広島支部

箕輪幸人TSS社長講演から


そんな訳は無いｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝにおける

メラビアンの法則

◆言語情報７％（ Verbal ）

話の内容、言葉そのものの意味

◆聴覚情報３８％（ Vocal ）

声の質・速さ・大きさ・口調

◆視覚情報５５％（ Visual ）

見た目・表情・しぐさ・視線 ♣ 表情と発言に矛盾を生じさせて、実験・検証されたものであることは、

あまり知られておらず、むしろ『言葉の伝達力がたった7％であるはず

がない』と結論づけられている。

♣ 日本では『人は見た目が9割』という本で用いられたことによって、

メジャーになったとされる。ｶﾘﾌｫﾙﾆｱ大学心理学

ｱﾙﾊﾞｰﾄ･ﾒﾗﾋﾞｱﾝ名誉教授


インフォグラフィック (情報を視覚化した表現手段)

90%の情報やコンテンツは視覚的なものである

視覚情報は文章よりも60,000倍も早く脳に伝達さ

れる

40%の人が文章よりもビジュアル

コンテンツに好反応を示す

人間のコミュニケーションの

93%は非言語によるものである

67%の人々が視覚的な情報を含んだ話に納得する

全体の50%は純粋に言葉に対して納得する http://www.marketdomi nationmedia.comより引用


援助者の行動規範 (バイステックによる７つの原則)

個別化･･･人格的差違のある特定の人間として取り扱われ

たいというクライエントの欲求への対応。

意図的な感情表出･･･クライエントはその感情を、否定

的感情も含めて自由に表出する必要性があることへの対応。

統制された情緒関与･･･クライエントの表出する感情

の意味を理解し、それに対する意図的で適切な対応。


援助者の行動規範 (バイステックによる７つの原則)

受容･･･クライエントの肯定的な感情と否定的な感情や、建

設的な態度と破壊的な態度などを含んだ、あるがままのクラ

イエントを理解し援助するという対応。

非審判的態度･･･問題状況に立ち至ったことに対し、ク

ライエントが有罪か否かを含めて決めつけない対応。

自己決定･･･自分のことは自分で選択し、決定する権利を

クライエントがもっていることへの対応。

秘密保持･･･クライエントから打ち明けられる秘密の情報

を漏らしてほしくないという基本的欲求への対応。


キャラクターとパーソナリティー

キャラクターとは、もともとギリシャ語で「刻み込まれたもの」「彫りつけられたもの」を意味する言葉で、環境要因よりも生得的な素質、先天的な特性を重視した考え方。

パーソナリティーとは、ラテン語で「仮面」を意味する言葉が語源で、それが後に役者が劇中で演じる役を意味するようになり、「ある特徴を持った人」という意味で用いられるようになった、生育環境や経験などの環境要因の影響を重視した考え方。


コミュニケーションは「言葉」（言語的コミュ

ニケーション）と「言葉以外」（非言語的コ

ミュニケーション）に大別されますが、態度や

姿勢・表情や顔色・服装や身繕い・化粧や髪

型・位置と距離・身振り・目線・音調・沈黙や

間の取り方のほか、視覚・聴覚・触覚・嗅覚・

味覚などの人間の五感が媒体となるものまで、

非言語的コミュニケーションは、ときには語ら

れた事項と全く正反対の感情を無意識的に表現

している場合もあり、真実性の程度が高いとさ

れています。

非言語的ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ（意見表明権を保障する）


怒りは自分の｢気力｣にダメージを与える

古来、宗教者などが厳しい自己修練を重ね

た目的のひとつは、怒りをコントロール

する技を身につけるためだったと言われ

るほど、怒りは人が根源的に持つ感情。

怒りの火種は多くの場合、立場の違いから

生じる見解の相違。客観的に全体を見るこ

とで、相手の立場や気持ちが見えてくる。

感情の波に翻弄されず、これからどうす

ればいいかを最優先で考え、解決に向けた

行動をとること。｢1%の人だけが実行している 37の習慣｣井上裕之著を参考


道具的ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝと表出的ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ

① 特定の目標を達成するための手段や方法

としての“道具的コミュニケーション”

② 気持ちや感情を表すことが目的である

“表出的コミュニケーション”


｢つなぐ｣のタライ回し

相談を受けたことに対して、自身の守備範囲でなかった場合に、他機関を紹介することはしばしばある。

その際に、パンフレットや連絡先を書いたメモを渡す程度にとどまってはいないか？

つなごうとする機関に相談者の連絡先を伝えて、その機関から相談者に連絡が入るように手配することが〝つなぐ〟ということ。

『情報の利活用を相手の能動性まかせにしない』ということは大原則。


悪印象になる電話応対

日経ビジネス Associe 2018年５月号より引用

①名乗らないはい。株式会社○○です。ご用件は？

②｢保留｣を押さないで取り次ぐおーい佐藤！電話だぞー

③｢他人事｣のような応対をする ○○はいつ戻ってくるか分かりませんねー

④｢折り返しの確認｣をしない～ということなので、また明日にでもお電話ください

⑤用件が終わったら自分からすぐ切るはい。それでは｡(ガチャ！)


対等な関係であるために

不必要に“へりくだらない”こと！

尊敬語･謙譲語･丁寧語を適切に使えるか？

『する』の謙譲語『させていただく』は最も危険！

×：オムツを交換させていただく

○：オムツを換えて差し上げる

×：病院にご一緒させていただく

○：病院にご一緒する


クレームが来た時に、事実確認もしないまま、電話口

に出たスタッフが「申し訳ありませんが、あらためて

こちらからご連絡させていただきます。」と言ってし

まった場合、相手からすれば“非を認めた”というこ

とになりかねない。

枕言葉のように使ってしまいがちな「申し訳ありませ

ん」は「おそれいります」に置き換えよう。

｢申し訳ありません｣と安易に言わない


クレーム対応の３段階

① 共感を示す「私どもとしても大変心を痛めております」等、状況に対して道義的に共感を示す。この段階では謝罪しない。

② 状況を把握する「お怪我はありませんでしたか」等、実害の有無を確認する。クレームを申し入れてきた人が、どのような相手か、連絡先を訊いて、折り返す等して確認する。どの程度の怒りか、どのような解決を望んでいるかを把握する。

③ 解決策を提案する必要があれば謝罪や賠償をする。改善策・努力目標を提示する。


立つ瀬が大事

どんなに怒っている相手でも、出来ることなら許したいと思

っている。しかし、原因や理由を説明しているつもりでも、

言い訳を重ねているようにしか聞こえなかったりするもの。

許しを請うのではなく、どうやったら相手が許せる気になる

か、立つ瀬＝ポジティブな気持ちの拠り所が大事。

例えば、相手が大切にしている物を壊して

しまった場合、壊してしまったことに対

して、ただ詫び続けるのではなく、大切

にしていたということに共感し、深い敬

意を示した上で、丁寧に詫びることが大事。


立つ瀬のある介入は May I help you？の姿勢

例えば、虐待をしている家族がいたとして、虐待を受けている本人を守るために介入する場合、いきなり本人を中心に解決策を考えがちであるが、そもそも虐待をするにまで至った『家族が抱える課題』を解決しなければ、本当の意味での解決にならない。

辛かったのは本人だけではないかもしれないし、家族なりに頑張った末の出来事かもしれないことを酌み、家族の気持ちにも寄り添い、決して責めず、家族をも救うつもりで、 “May I help you？”という姿勢で介入していくことが大事。


｢介護負担｣との表現が生み出す｢存在の否定｣

レスパイトは副産物、利用者本人に大義を！


困難“化”事例は時間軸で捉えよう

今だけを切り取って困難事例として見ないこと。

過去のどこで困難化したのか、可逆的な事柄であれば遡って解決を図らなければならないし、不可逆な事柄であれば解決に拘らず新しい道を歩み始める方が良い。

未来に困難化が予見されるのであれば、その時期が訪れるまでに手立てを講じなければならない。

現在過去未来


相手と自分のホームをわきまえること

自分のホーム

① 苦情は基本的に自分のホームで受ける

② 理不尽な苦情には論理的に反論

相手のホーム(自分はビジター)

① 相手の言い分をちゃんと聴く

② 相手のホームでは反論せず持ち帰る

（乗り込んで来たと言われることもある）


｢沈黙｣が解決する３つの場面

日経ビジネス Associe 2018年4月号より引用

①自分に非がある時

謝罪後は状況把握や情報収集に努めるという

名目で沈黙し、ほとぼりを冷ますのが得策。

②相手と対立した時

他の部分で協調できていれば、やがて解決策

が見つかる可能性も。

③相手に非がある時

｢正義｣を振りかざしては言葉がキツクなるだ

け。文句は自分１人の時に吐き出すのが得策。


“売り言葉”に対して損をする“買い言葉”

「マスコミにリークするぞ」「インターネットに書き込むぞ」「大物政治家を知ってるんだぞ」などの“売り言葉”に対して、クレーム対応に関する書籍の多くは「どうぞご自由に」などと毅然と対応するよう書かれているが、このような“買い言葉”で返してしまって、最も損をすることになるのが『インターネットに書き込まれる』ということ。一度書き込まれると二度と消すことができず、一生尊厳が傷つけられ続ける。

「損害賠償請求します」というような買い言葉も、そもそもお金の無い相手には通じない。


悪質クレームと刑法

♣ 威力業務妨害（234条）

制止を聴かず大声を出し続ける等

♣ 脅迫罪（222条）執拗に「誠意を見せろ！」と迫り続ける等

♣ 恐喝未遂罪（250条）「○○万円出せ！」等 ※実際にお金をださせれば恐喝罪（249条）

♣ 強要罪（223条）「一筆書け！」「土下座せぇ！」等

♣ 不退去罪（130条）退去を促しても居座り続ける等

♣ 逮捕・監禁罪（220条）「まだ話が終わっていない」と言って帰らせない等


フレーミング効果

心理学で言う「フレーミング効果」として“あらかじめ枠をはめてしまう”ことが効果的な場合がある。

「お前じゃ話にならん！偉い奴を出せ！」と言われた場合に「私が責任者ですから、いくらおっしゃっても私以上の者がこの場に出てまいることはありません」等。最初から責任者が対応することが肝要。

破損させてしまった物に対して「１０万円払え！」と言われた場合に「顧問弁護士に相談しましたら１万５千円が社会通念上妥当な額と申しておりましたので、これ以上はお応えできません」等。


ネットワークや連携 (報･連･相)が重要

事業所の指定や指導の権限と責任を有する行政の職員

の多くは、事の本質を見極めもせず、自分がトラブル

に巻き込まれないために、とりあえず“苦情を言う

側”の味方をすることがほとんど。(※苦情とクレームは違う)

日頃から職場の中での報告・連絡・相談の徹底はもと

より、①正しい理念、②正しい理論、③正しい実践、

④正しい記録に努めていることを“証明してくれる第

三者”が必要。外部評価等を受けて情報を公開するこ

とや、苦情解決に係る中立・公正な第三者委員等と、

平時からの連携が重要。


応諾義務と守秘義務

｢あの人はクレーマーだから･･･｣という理由だけでサービ

スの提供を断ることは応諾義務違反にあたる場合がある。

また、そのクレームが認知症や精神障害等に起因するもの

であれば、障害者差別解消法に定められている差別的な取

り扱いや合理的配慮の不提供にあたる場合がある。

故に特性やニーズのアセスメントは非常に大事。

なお、本当にクレーマーだったとしても、クレーマーであ

ることを他の事業所等に口外することは、守秘義務違反に

あたる場合がある。


うそは他人を巻き込む

『職員には信頼関係で

結ばれている職場の仲間や

家族がいることに思いをはせてほしい』

20180511加計学園を巡る柳瀬唯夫元首相秘書官の国会答弁に対する中村時広愛媛県知事の記者会見より


ミスを隠させない＆対応を遅らせない

上司の“おひたし”

お･･･怒らない

ひ･･･否定しない

た･･･助ける

し･･･指示する

日経ビジネス Associe 2018年4月号より引用


基本的な視点はＱＩ (Quality Improvement)

利用者に関する状態像の的確な把握や、どのように

支援するかという内容の明確化と、その確実な実施

等、より利用者一人ひとりに着目した個別支援が強

く求められる。

さまざまな類型・内容のリスクに個別性が高いとし

ても、共通的・基本的な視点は『より質の高い支援

を行うことによって多くのリスクが未然に回避でき

る』というもの（クオリティーインプルーブメン

ト）で、取り組みを進めることが大変重要。


支援の質と顧客満足(CS)の向上で

選ばれる施設･事業者へ

正当な要求としてのクレームであ

れば、より良くサービスを利用し

てもらうための〝リクエスト〟で

あるとも言える。

リクエストはレパートリーを増や

すきっかけにもなってくれるし、

レパートリーが増えれば、より多

くの人から必要とされて、より多

くの人の幸せに貢献できる。


ピラミッド型ではなく伴走型キャリアアップ

一般職

管理職

人材育成は“３割が研修”で“７割が経験”と言われる。職位の高い者が低い者に伴走し、経験を助けると共に、常に知識やスキルが試される。


より良く生きるとは意味で満たされること

社会福祉と個の福祉の相反性を悩ましく感じ

ていたところ、愛知県の戸枝陽基先生から

海外では『meaningful(意味で満たされる)』

という概念が一般的になりつつあり、それこ

そが『joyful』だと理解されるようになって

きていると、アドバイスをいただきました。

個々人が意味で満たされた社会を、共に創る

ことが求められているのでしょう。


パソコン無料回収

東広島市西条町寺家6642-7 (株)Bee-Hive

☎ 0 8 2 - 4 9 5 - 1 1 8 2

広島県指定障害福祉サービス事業所

Bee-Works

データの完全抹消!!障害のある人の就労支援の一環として、

パソコンのリサイクルを行っています。

アメリカ国防総省準拠の方式( )で、ハードディスクのデータを完全に抹消し

ますので、情報漏洩の心配がありません。

お引き取りも抹消費用も無料です。

壊れている物や周辺機器につきましても、

お気軽にご連絡ください。

DoD 5220.2 2-M方式

いいハニー

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