2 Juli 2020
www.onebox.co.id [email protected]
LKPD Webinar #2
Indra GilangCEO Ciptadra Softindo
CEO Onebox.co.idLPK Kompetensi Indonesia
Konsultan Smart City, Contact Center OmniChannelSmart Problem Solver, Smart FM
Contact Center Omni Channel yang terintegrasi dengan pusat data dan unit layanan
klien
Mau Berinovasi ?
• Membuat
Organisasi Kita Publik
Bagaimana organinasi lain melakukanya
Apa yang dibutuhkan Publik yang dilayani
Teknologi, Inovasi , Kebiasaanmasa depan mengarah kemana ?
Kita ada dimana ?, Punyarencana?, mau kemana ?
Contact Center
Penguna sosmed terus meningkat
Tingkat kematangan pada kapabilitas fungsi SPBE diterapkan pada
domain layanan SPBE. Berikut adalah karakteristik tingkat
kematangan pada kapabilitas Fungsi:TINGKAT KEMATANGAN KAPABILITAS FUNGSI SPBE
11
Contact Center
Layanan Informasi, aspirasi danpengaduan melalui satu unit (Contact Center) yang terhubungdengan semua unit layanan darisebuah organisasi
Keberadaanya sangat dibutuhkan jika melibatkan banyak orang (publik) yang perlu dilayani
12
Mengapa Harus Punya Contact Center ?
Meningkatkan dan memudahkan Layanan Meningkatkan Branding, Marketing, nilai jual,
Value Proposition Meningktakan Produktifitas Kerja Tergambarnya Feedback atas layanan yang
diberikan, kemudahan evaluasi danperbaikan oleh manajemen
Meningkatkan penjualan (Organisasi yang butuh penjualan)
13
Kanal Informasi Publik Saat ini
Website Telpon Email Sosmed Walk-in Google Play
Store Google Review Youtube
Lapor Inbox/Chat Market Place (Bagi
Pengusaha online)
14
Menggunakanbanyak kanal
informasi
15
Menggunakanbanyak kanal
informasi
Kondisi Saat ini (pada umumnya)
Persepsi Contact Center = Layanan telpon saja, tanpa dukungan yang lain
Memiliki banyak kanal layanan: email, no telpon, sosial media, Web Chat, website ditangani orang yang berbeda, response time tidak terpantau
Banyak email, sosmed tidak terbalas dan tidak terpantau
Petugas layanan publik, humas tidak memiliki dukungan informasi (knowledge, dan data) yang cukup sebagai pusat informasi.
Belum memiliki tools untuk integrasi, kolaborasi dengan unit layanan lain untuk melayani lebih baik.
Laporan peta masalah (customer feedback ) belum tersedia dengan cepat, manajemen tidak dapat/tidak terbiasa melakukan evaluasi dari suara publik.
17
Mengapa Bisa Terjadi?
Kurang mendapatkan Prioritas Wawasan, belum banyak contoh Ego Sektoral (untuk integrasi) Belum memiliki roadmap inovasi layanan publik untuk
integrasi pusat data dan sinergi dengan unit layananlainya
Belum terlaksanan penerapan aturan kesiapan intergasi
Peranan+Visi pimpinan sangat penting karena layanan publik melibatkan banyak unit kerja
Memahami kebutuhan PublikAtas Contact Center
• Memahami apa yang dipikirkan,didengar , diharapkan , dipikirkan , diinginkan, dibutuhkan oleh publik
• Memahami apa yang tidak diinginkan
Empathy dalam Design Thinking
19
Kebutuhan PUBLIK
Akses layanan, informasi, pengaduan mudah, cepat, akurat, murah, lengkap, tuntas dari satu sumber
dengan menggunakan media yang biasa dipakaiPUBLIK
Tidak menyukai banyak nomor yang harus dihubungi
Tidak menyukai banyak pihak yang melayani
Tidak menyukai menunggu lama / Tidak Pasti
Tidak menyukai layanan informasi yang tidak lengkap
Penangaduan tidak direspon dengan baik
20
Kebutuhan Petugas Contact Center
Dukungan informasi yang memadai Aplikasi yang mumpuni, mudah dipakai untuk melayani dari semua
kanal , Kemudahan sinergi dan kolaborasi dengan unit layanan. Kewenangan yang cukup untuk dapat followup masalah/pengaduan
kepada unit lain Fokus kepada tugas layanan contact center Adanya training kemampuan petugas dalam melayani
Petugas tidak menyukai jika unit layanan lain tidak support
Tidak percaya diri dengan dukungan informasi kurang
Melelahkan membuat laporan secara manual
Merepotkan menggunakan banyak aplikasi dalam melayaniTidak menyukai saya banyak pekerjaan , yang lain santai
21
Kebutuhan Manajemen Citra/Branding oragnisasi baik dengan layanan yang baik Investasi yang aman, manfaat dan berdampak Waktu dan tingkat layanan mudah dievaluasi (terukur) Produktifitas petugas terukur, tercipta kultur kerja yang baik Feedback atas publik tergambar, peta masalah setiap jenis masalah,
unit kerja, produk, cabang, kanal layanan dll tergambaar sehinggamemahami bagian yang perlu perbaikan
Citra/Branding organisasi buruk
Tidak bisa/sulit kordinasi antar unit terkait
Sumber informasi tidak ada/kurang lengkap
Etos kerja petugas layanan tidak terukurEmail , sosmed , kanal lain terlewat dilayani
Mahal , Investasi atas aplikasi tidak jelas
Frame WorkLayanan Informasi Publik
Data Warehouse
Satu aplikasi di smart Phone
Contact Center
Aplikasi + bisnis proses + database
Knowledge
Website
Pusat Data Kota
Front end layer
AP
I
Publik
Pusat Data OrganisasiUntuk layanan Informasi Publik
Data Warehouse
Aplikasi + bisnis proses + database
Knowledge
Pusat Data
AP
I
Contoh Informasi Layanan Kota • Data kontak (Pejabat,Camat, lurah, RW,
Kader)• DAPODIK (Sekolah, Siswa,Guru)• FASKES (RS, Puskesmas, Klinik, Apotik ,
Bidan, Praktek dokter )• Hasil Pemeriksaan Kesehatan (Penyakit)• Katalog Usaha (Izin Usaha)• Harga Komoditas• Pedagang Pasar• Dll
Intergasi real time Layanan Kota• Sistem Kepndudukan• Tracking perizinan• Jumlah kewajiban PBB, Pajak Kendaraan• Fasilitas BPJS • Buku perpustaan• Tagihan PDAM
Kampus• PPDB • Info Beasiswa
Kampus• Data Mahasiswa• Data Nilai• Data Keuangan• Jadwal
Komersial• Data pelanggan
Kampus• Data pelanggan• Layanan & Produk yang dibeli• Order , Status pembayaran• Tracking pengiriman
Frame WorkLayanan Informasi Publik
Data Warehouse
Aplikasi + bisnis proses + database
Knowledge
Pusat Data Kota
AP
I
Contoh Website Menggunakan Data Kota
Publik
Frame WorkDigitalisasi Contact Center
Data Warehouse
Publik
Aplikasi + bisnis proses + database
Knowledge
Pusat Data Kota
AP
I/U
RL
Unit LayananLain
Contact Center
Evaluasi & Pemantaaun Layanan• Mapping permasalahan perklasifikasi masalah,
Satker ,Status ,Wilayan,Produk• Produktifitas layanan pertugas • Produktifas layanan Satker• Trend layanan, masalah, dll
www.onebox.co.id
Modul Lainya• Broadcast Message• Customer Feedback , Tele
Survey • Tele Marketing
26
Manfaaat untuk stake holder
Agent/Petugas Humas . Menerima dan melakukan Layanan, reply /fowward dari semua kanal layanan menggunakan satu aplikasi , mudah mengaksesinformasi yang dibutuhkan warga . Supervisor. Memantau layanan , Followup yang dikejrakan unit lain
PIC Unit Relefan. Followup atas penugasan dari Contact Center
Pimpinan. Inisiatif Publikasi layanan , Memantau Service Level , Melihat pemetaan masalah, trend layanan informasi danpengaduan warga , Memantau produktifitas produktifitas Agen dan OPD.
Publik. layanan , informasi , aspirasi , pengaduan lebih mudah Lebih cepat dilayani , mendapatkan beragam informasi
Mitra Kerja (LPM, Kader, Kades, OPD, dll ) . Menerima informasi sapa salam , sosialisasi, himbauan , ajakan, dll
27
Siapa yang butuh Solusi Contact Center Omnichannel ?
Organisasi/Perusahaan yang melayani Publik/Prospek/Pelanggan: PEMDA, Kementrian, Badan BUMN (layanan Bandara, Kereta, Tol, dll) BUMD (PDAM, BPD, dll ) Lemabaga Philanthropy (Baznas, RZ, Dompet Dhuafa, dll ) Kampus Perbankan, Leasing, Asuransi Place Market dll
Urusan internel Organisasi : Layanan SDM Layanan IT, Helpdesk Dll
IlustrasiFitur Digitalisasi Contact Center
2 Juli 2020
Fitur-Omni Channel,Satu layar menangani banyak kanal-Fitur Geo tagging -SLA Terukur-Auto dispatch -Pemantauan berdasarkan kanal, kategori, unit kerja , dll
Semua kanal layananditangani dalam 1 layar terintegrasi
KemudahanMemantau Antrian Layanan
Terpantau berapa yang belum dilayani untuk setiap informasi yang masuk dari masing-masing Kanal Layanan
Dashboard LayananOnebox
32
Memantau Layanan semua kanal dari 1 screen
1 Layar untukmeresponsemua kanal
Kemudahan melayaniFitur pengenalan
Lebih mengenal dengan riwayat Omni Channel
Melayani lebih cepat dengan template jawaban
Contact Center New NormalTerkoneksi dari mana saja untuk tetapdapat melayani, dengan smart Phone .
Petugas dapat melayani dari smartphone Unit layanan dapat meresponpenugasan/eskalasi menggunakansmartphone
Mobile
Fitur Integrasi dengan sistem Lain - Covid
External Link – Layanan Pendidikan
External Link - Ruang Kelas II
External Link - Alamat Puskesmas
Kolaborasi - Follow up UnitPetugas contact center dapatmelakukan eskalasi, kolaborasi denganunit layanan lain untuk layananmaksimal
Notifikasi
WebChat, Chatbot Mode komunikasiyang trend saat ini terus meningkatkebutuhanya
Chatbot , Mode komunikasi yang trend saat ini terus meningkat kebutuhanya
Screen Publik Screen Petugas
Kemudahan Broadcast Informasi/Publikasi
Tools ini dapat digunakan untuk melakukan Sosialisasi, Sapa Salam, Undangan, Motivasional dengan Mudah dan Cepat Didistribusikan
Database Kontak
Pemantauan Layanan
Peta Masalah
Permasalahan Lebih Terpetakan,Produktifitas & Beban Kerja Terukur, Kultur Kerja Meningkat
Tingkat layanan dan produktifitas terpantau (SLA)
Trend berdasarkan pilihan dimensiTrend dapat dipilihberdasarkan dimensi terpilih
Trafik komunikasi semua kanal terkonsolidasi dalam 1 laporan Meningkat
Mobile
Backup Chart
External link - Antrian RS
External link - Antrian Puskesmas
External link - Alamat Sekolah
Contoh Integrasi dengan informasi tagihan PBB
Contoh integrase dengan Info Lalu Lintas
Contoh Integrasi dengan Info Perizinan, pendaftaran layanan kesehatan,layanan zakat
Trend berdasarkan Media
Trend berdasarkan Kecamatan
Trend berdasarkan Category - September 2018
Trend berdasarkan Agent
Laporan Produktifitas
Laporan Produktifitas berdasarkan Agent (Sept 2018)
Laporan Produktifitas berdasarkan Kategori
Laporan Produktifitas berdasarkan Media
Laporan Produktifitas berdasarkan Team(OPD)
Laporan Mapping Case - Number
September 2018
Laporan Mapping Case – berdasarkan Category
Laporan Mapping Case – berdasarkan Produk/Layanan
Laporan Mapping Case – berdasarkan Kecamatan
Laporan Mapping Case –berdasarkan Team
Laporan Mapping Case – berdasarkan Contact Type