พฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร
มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
นายนรเศรษฐ รตตประดษฐ
คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
2563
ก
ชอเรองวจย พฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
ผวจย นรเศรษฐ รตตประดษฐ ปทวจย 2563
บทคดยอ
งานวจยเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอ การใชบรการงานผลตเอกสารเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม มวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม กลมตวอยางเปน คณาจารย เจาหนาท และนกศกษาคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม จ านวน 200 คน ใชแบบสอบถามและแบบประเมนความพงพอใจในการเขารบบรการงานผลตเอกสารของคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม แบบสอบถามมคาความเชอมนเทากบ .949 น ามาวเคราะหผลโดยใชสถตคาความถ
(Frequency) รอยละ (Percentage) คามชฌมเลขคณต (��) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน วเคราะหขอมลโดยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต
1) พฤตการณใชบรการงานผลตเอกสาร ผใชบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม สวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 61.00 สวนมากเปนอาจารยรอยละ 87.50 เมอวเคราะหผใชบรการงานผลตเอกสารจากหนวยงานทเขารบบรการพบวาผใชบรการงานผลตเอกสาร สามล าดบแรก สงกดภาควชาภาษาตะวนตก รอยละ 22.00 ภาควชาดนตรและศลปะการแสดง รอยละ 14.50 และภาควชาภาษาตะวนออก รอยละ 12.00 ตามล าดบ เมอวเคราะหประเภทบรการงานผลตเอกสารทมการใชบรการสงสด พบวา ผใชบรการงานผลตเอกสารประเภทแนวการสอนไดมการใชบรการโดยเฉลย 1–2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 81.00 สวนการใชบรการผลตเอกสารประเภทขอสอบกลางภาค และขอสอบปลายภาค มการใชบรการโดยเฉลย 1-2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 69.00 ทงนสามารถสรปไดวาการบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ในทกประเภทมการเขาใชบรการเฉลยอยท 1-2 ครงตอภาคเรยน
2) ความพงพอใจทมตอการใชบรการงานผลตเอกสาร พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอ
การใชบรการงานผลตเอกสาร ในภาพรวมอยในระดบมากทสด (��=4.78) เมอพจารณาเปนรายดาน
ไดแก ดานการใหบรการของเจาหนาท (��=4.86) ดานกระบวนการหรอขนตอนการใหบรการ
ข
(��=4.87) ดานผลงานการใหบรการ (��=4.85) และดานสงอ านวยความสะดวก (��=4.79) พบวาผรบบรการมความพงพอใจในระดบมากทสดในทกดาน
จากการวจยมขอเสนอแนะดงน ดานกระบวนการหรอขนตอนการใหบรการ ควรมการพฒนาระบบรบ-สงเอกสารทตองการเขารบบรการงานผลตเอกสาร และมการจดล าดบการใหบรการกอน -หลง รวมถงมการใหส ารองชวงเวลารบบรการลวงหนา ผานระบบอเลกทรอนกส เพอเพมความสะดวกในการเขารบบรการ ดานสงอ านวยความสะดวก ควรมการปรบปรงบรเวณทจดเกบเอกสารใหมความมดชดและแยกหนวยงานเจาของเอกสารใหชดเจน และควรมการปรบภมทศนภายในหองบรการจดท าเอกสารเพอสขภาวะทดของผใหบรการและผรบบรการ มระบบระบายอากาศทดมการกรองฝนหรอสารเคมทเกดจากการผลตเอกสาร
ค าส าคญ ความพงพอใจ การใหบรการ พฤตกรรมผใชบรการ
ค
Abstract This research aimed to study the behavior and satisfaction of the teachers,
staff, and students towards the use of document production services, faculty of humanities and social-sciences, Chiang Mai Rajabhat University. The sample used in this research was 200 teachers, staff, and students of the faculty of humanities and social-sciences, Chiang Mai Rajabhat University. Research instruments were questionnaires and assessments of satisfaction in receiving the document production services. The questionnaire had a reliability value of .949 and was analyzed by using
statistics of frequency (Percentage), mean (��), and standard deviation. The data were analyzed by statistical software.
1) As for the behavior of those who use the service, the majority of document production users were female, 61.00 percent, and 87.50 percent of teachers. The first three departments of the users who used the service were from Western Language 22.00%, Music and Performing Arts 14.50%, and Eastern Languages 12.00%, respectively. The average service was used 1-2 times per semester accounted for 81.00 percent. As for the use of midterm and final examination document production service, there is an average of 1-2 times per semester accounted for 69.00 percent. It can be concluded that the use of document production service in all categories is 1-2 times per semester.
2) According to the satisfaction towards the use of document production services, it was found that the users were very satisfied with the document
production service, ( ��=4 .7 8 ). This was concluded by each aspect, namely, staff
service (��=4.86), service process (��=4.87), the performance of services (��=4.85), and
facilities ( ��=4 .7 9 ). It showed that the service recipients were very satisfied in all aspects.
From the research, there are suggestions as follows: i) Procedures for providing services, there should be a development of a document receiving-sending system that requires access to document production services and have a reservation of the service period in advance through an electronic system in order to increase the convenience of the service. ii) Facilities, there should be improvements in the document storage area and separate the arrangement of the document based on the categories. There should be a proper adjustment within the service room to provide better working conditions for the service provider and the recipient. There
ง
should be a good ventilation system to filter dust or chemicals from document production. Keywords: satisfaction, service provider, service consumer
จ
กตตกรรมประกาศ
งานวจยฉบบน ส าเรจลลวงไดดวยความอนเคราะหจาก ผชวยศาสตราจารย ดร.มาโนชย นวลสระ คณบดคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร ผชวยศาสตราจารยสรชาต พทธมา และนางรชฎาพร พนธทว นกวชาการบรหารงานทวไปช านาญการ ผใหความดแล ใหค าปรกษา และใหขอเสนอแนะเพอปรบปรงงานวจยฉบบนมความสมบรณ ผวจยขอกราบขอบพระคณทกทานเปนอยางสง
ขอขอบพระคณ ดร.อารย บนประทาน ผเชยวชาญและทปรกษาดานสถต ทไดใหค าแนะน าเกยวกบระเบยบวธวจย การวเคราะหผล และแกปญหาทเกดขนระหวางการท าวจยฉบบนใหส าเรจลลวงดวยด
ขอขอบพระคณคณาจารย เจาหนาท และนกศกษาทกทานทไดเสยสละเวลาในการใหขอมลในแบบสอบถามในงานวจยครงน
ขาพเจาหวงวางานวจยฉบบนจะเปนประโยชนตอองคกรทสนใจทงภาครฐและเอกชน รวมถงเปนแนวทางในการท าวจยของผทสนใจเกยวกบการใหบรการในองคกร ผวจยขอนอมรบความผดพลาดทอาจเกดขนในการท าวจยครงน และขออภยมา ณ ทน
นรเศรษฐ รตตประดษฐ
2563
ฉ
สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย.......................................................................... ................................... ก บทคดยอภาษาองกฤษ.................................................................... .................................... ค กตตกรรมประกาศ ............................................................................................................. สารบญ....................................................................................................................... ........ สารบญภาพ................................................................................................................. ....... สารบญตาราง.................................................................................................................. ...
จ ฉ ช ซ
บทท 1 บทน า .................................................................................................................... 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา......................................................... 1.2 วตถประสงค…………………………………………………………………………................ 1.3 ขอบเขตในการวจย……………………………………………………………………………… 1.4 นยามศพทเฉพาะ………………………………………………………………………………… 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ................................................................... ............
1 1 1 2 2 2
บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ ...................................................................... ........ 2.1 แนวคดเกยวกบงานบรการ……………………………………………………………………… 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการ……………………………. 2.3 ขอมลทวไปของคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร………………………………….. 2.4 ผลงานวจยทเกยวของ............................................................................... ........
3 3 6 10 14
บทท 3 ระเบยบวธวจย ............................................................................................. ........... 3.1 ขนตอนการด าเนนการวจย...................................................................... ......... 3.2 เครองมอทใชในการวจย........................................................................... ........ 3.3 การเกบรวบรวมขอมล................................................................................. ..... 3.4 การวเคราะหขอมล..................................................................................... ...... 3.5 กรอบแนวคดในการวจย............................................................................ .......
16 16 16 17 17 17
บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล.................................................................................... .......... 18 บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ .............................................................. .......... บรรณานกรม............................................................................................................... .........
24 27
ภาคผนวก…………………………………………………………………………………………………………..….. 29 ประวตผวจย.............................................................................................................. ........... 34
ช
สารบญภาพ
หนา ภาพท 2.1 การแบงสวนราชการในคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร............................... 14 ภาพท 3.1 ภาพกรอบแนวคดในการวจย............................................................ ................... 17
ซ
สารบญตาราง
หนา ตารางท 4.1 สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม…………………………………………………….…. 17 ตารางท 4.2 พฤตกรรมการใชบรการของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร.............................................................. 19 ตารางท 4.3 ความพงพอใจของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร.............................................................. 21
บทท 1
บทน า
1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา
มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหมมบทบาทส าคญในการผลตและพฒนาบณฑตเพอเปนก าลงหลก ในการพฒนาประเทศตามภารกจหลกของสถาบนอดมศกษา คอ 1) การจดการเรยนการสอน 2) การวจย 3) การบรการวชาการแกสงคม 4) การท านบ ารงศลปะและวฒนธรรม ซงบคลากรในมหาวทยาลยทกฝายมสวนในการขบเคลอนภารกจหลกเหลานใหส าเรจและกอใหเกดประโยชนสงสด
คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร เปนหนวยงานขนาดใหญทรบผดชอบ 12 ภาควชา รบผดชอบจดการเรยนการสอนในสาขาวชามนษยศาสตร สงคมศาสตร และการศกษา โดยขนตรงตอ รองอธการบด ฝายวชาการ มบคลากรในสงกดกวา 200 คน ทงคณาจารย เจาหนาท และอาจารยพเศษ มรายวชาทตองรบผดชอบดแลทงภายในคณะและรายวชารวมระหวางคณะกวา 500 รายวชา
ส านกงานคณบด คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรไดแบงหนวยงานภายในเปน 5 หนวยงานไดแก งานธรการ งานการเงนและพสด งานนโยบายและแผน งานการบรการการศกษา งานกจการนกศกษา โดยมพนธกจหลกในการสนบสนนและใหบรการในการด าเนนงานทกดานของหนวยงานในสงกดคณะ เปนแกนกลางในการประสานงานทงภายในและภายนอก เพอใหการด าเนนงานเปนไปตามวตถประสงค
ในการบรการเพอใหเกดความพงพอใจนน ผใหบรการจะตองมความรความเขาใจเกยวกบหลกการและพนฐานทกอใหเกดความพงพอใจ ซงเปนหวใจในการบรการ เพอคณภาพของการบรการ ทดขน สงผลตอคณภาพของงาน และลดปญหาทอาจเกดขนในการใหบรการ คณภาพของงานจงเปนสงทฝายผลตเอกสารคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรตระหนกเปนอยางยงทจะใหผรบบรการเกดความ พงพอใจ ไดรบความสะดวก และอธยาศยทดจากผใหบรการ ในประเดนดงกลาว ผวจยยงไมมขอมลเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการงานผลตเอกสาร มเพยงขอมลสถตการเขาใชบรการทมการรวบรวมเฉพาะชวงเวลาทมการใชบรการสงเทานน จงท าใหผวจยสนใจศกษาพฤตกรรมการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสารของคณาจารย เจาหน าท และนกศกษาสโมสรนกศกษา คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม เพอน าผลในการศกษาไปปรบปรงและพฒนาการใหบรการใหดยงขน 1.2 วตถประสงค
1) เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสารของคณาจารย เจาหน าท และนกศกษา คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
2
2) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการงานผลตเอกสารของ คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม 1.3 ขอบเขตในการวจย ประชากรทใชในการศกษาครงน ไดแก คณาจารย เจาหนาท และนกศกษาสโมสรนกศกษา คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ประจ าปงบประมาณ 2563 1.4 นยามศพทเฉพาะ ผรบบรการ หมายถง คณาจารย เจาหนาท และนกศกษาสโมสรนกศกษา คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ผลของการวจยจะท าใหทราบถงพฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจของผ รบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ซงผลการศกษาดงกลาวจะถกน าไปปรบปรงและพฒนาการใหบรการงานผลตเอกสารใหดยงขน
บทท 2
เอกสารและงานวจยทเกยวของ
การวจยในครงน ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยเพอเปนพนฐานและกรอบแนวคดในการก าหนดแนวทางในการวจย ดงน
2.1 แนวคดเกยวกบการบรการ
2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการ
2.3 ขอมลทวไปของคณะมนษยศาสตรและสงคมสาสตร 2.4 ผลงานวจยทเกยวของ
2.1 แนวคดเกยวกบการบรการ
จากการศกษาแนวคดเกยวกบการบรการ พบวามผทใหความหมายและค านยามของค าวา “การบรการ” ไวหลากหลายดงน พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2556 ใหความหมายไววา “บรการ” หมายถง ปฏบตรบใชใหความสะดวกตาง ๆ รวมทง วระรตน กจเลศไพโรจน เสนอวาบรการ(Service) คอ การกระท าพฤตกรรม หรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกผายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนนอาจมตวสนคาเขามาเกยวของ แตโดยเนอแทของสงทเสนอนนเปนการกระท า พฤตกรรม หรอการปฏบตการ ซงไมสามารถน าไปเปนเจาของได สวน อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548) ใหความหมายวาของบรการ(Service) หมายถง การกระท าใด ๆ เพอชวยเหลอ การด าเนนการทเปนประโยชนตอผอน (hospitality) โดยเปนการปฏบตดวยความเอาใจใส อยางมไมตรจต ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2552) ไดใหความหมายทแตกตางออกไปวา บรการ หมายถง กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (intangible good) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนน าไปสความพงพอใจได ซงสอดคลองกบ รววรรณ โปรยรงโรจน (2551) ทไดใหค าจ ากดความของบรการไววา บรการหมายถงกจกรรม กระบวนการ หรอการด าเนนการใด ๆ ทบคคลหนงหรอหนวยงานหนงไดอ านวยความสะดวก ชวยเหลอ และ/หรอตอบสนองความจ าเปนและความตองการใหกบบคคลหรอกลมบคคลอน โดยมวตถประสงคใหไดรบความพงพอใจ
จากความหมายของการบรการตามแนวคดขางตนพบวามผไดใหความหมายของการบรการไวหลากหลายอยางไรกตามผวจยสรปไดวาการบรการหมายถงกระบวนการหรอการกระท าใดๆของผใหบรการ ไมวาจะเปน การอ านวยความสะดวก ความชวยเหลอ โดยทการกระท านนๆ มความ มงหวงใหผรบบรการเกดความสะดวกสบาย และเกดความพงพอใจตอบสนองความจ าเปน หรอตองการ
4
ของผรบบรการ อ าไพรตน พลสวสด (2545) กลาวถง ลกษณะพนฐานของการบรการไว 4 ประการดวยกน คอ
1) การบรการไมมตวตน (Intangibility) ตวบรการนนเปนนามธรรม มผลลพธออกมาในรปของ ผลงาน (Performance) ทไมใชตวสนคา (Product) จงมอาจจบตองหรอมองเหนได จะนบวดหรอน ามา ทดสอบโดยตรงไมได ท าใหยากตอการประเมนและตรวจสอบคณภาพ
2) บรการไมสามารถถกแบงแยกได (Inseparability) การผลต การสงมอบ และการบรโภค บรการจะเกดขนพรอมกน ผรบบรการจะมสวนรวมอยางมากในกระบวนการผลต และมบทบาทส าคญในการผลตบรการทมคณภาพ และยงตองเขาไปมสวนเกยวของโดยตรงกบบคลาการของหนวยงาน ทใหบรการเปนจ านวนมาก
3) บรการไมสามารถเกบไวได (Perish ability) เมอการผลต และการสงมอบบรการเกดขนพรอม กน จงเปนเหตใหไมสามารถผลตไวลวงหนาแลวเกบรกษาไว เพอสงมอบหรอจ าหนายไดเหมอนตวสนคา ดงนนเมอมการจดสรรทรพยากรและเตรยมความสามารถในการผลตบรการไวแลว แตไมมผมารบบรการ ทรพยากรทใชนนกสญเปลา สถานการณเชนนท าใหบคลากรท เกยวของไมมงานท า และไมท าใหเกดผล ผลต การควบคมประสทธภาพจงท าไดยาก
4) บรการมความหลากหลายในตนเอง (Variability or heterogeneity) คณภาพการบรการ อาจเกดการเปลยนแปลงไปได เมอมการเปลยนผผลตหรอผใชบรการ ผรบบรการ เวลา สถานท หรอ สงแวดลอม ท าใหความสม าเสมอ (Consistency) เกดขนไดยาก สงทผใหบรการตองการใหอาจจะไมตรง กบสงทผรบบรการตองการ เนองจากการรบรหรอความเขาใจไมตรงกน
คณสมบตของผใหบรการทด คณสมบตของผใหบรการทดนนมความส าคญอยางยงในการท างานเกยวกบงานบรการ
เพราะเปนสงส าคญทท าใหลกคาเกดความประทบใจ และจดจ าในสนคาบรการ เกดการใชบรการในครงตอไป การบอกตอของผรบบรการสรางฐานของลกคาหรอผรบบรการทเพมขน ลกษณะของผใหบรการทดควรมองคประกอบดงน (จตตนนท นนทไพบลย, 2555)
1) มความรกในงานบรการ เพราะคนทรกในงานบรการจะมความเขาใจและใหความส าคญตอ ลกคา มความกระตอรอรนทจะใหความชวยเหลอหรอบรการลกคาดวยความยมแยมแจมใส เอาใจใส สามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาหรอบรการไดงาย
2) บคลกภาพและลกษณะการแตงกาย การแตงกายทดสะอาด เรยบรอย ถกกาลเทศะ และการ แสดงออกของบคลกภาพท สภาพ ออนโยน เปนมตร การใชทาทางการแสดงออกทดกระตอรอรน เอาใจ ใส มความพรอมในการใหบรการ
3) มเทคนคในการใหบรการ โดยเฉพาะอยางยงในการสนทนากบลกคา เพราะการสนทนา เปนการสรางความคนเคยและความประทบใจใหกบลกคา ซงการสรางความประทบใจมวธการดงน
5
3.1) สรางความเปนกนเอง เพอใหลกคาเกดความอนใจ แสดงความเปนมตรโดยการ แสดงออกทางสหนา แววตา กรยาทาทาง และน าเสยงทสภาพ
3.2) เนนการฟงเปนหลก คอผใหบรการควรตงใจ ฟงความตองการของลกคา ขณะท ลกคาพดไมควรแสดงความไมพอใจออกมา สบตากบลกคาเปนระยะพรอมกรยาตอบรบ
3.3) ทวนค าพด เพอแสดงใหลกคาทราบวาผใหบรการก าลงตงใจฟงในเรองทลกคาพด และปองกนการเขาใจคลาดเคลอนระหวางผใหบรการกบลกคา
4) ตองมความรในงานทใหบรการ (Product knowledge) ผใหบรการตองมความรในงาน ทปฏบต สามารถตอบขอซกถาม หรอแนะน าลกคาไดอยางถกตอง รระเบยบและวธปฏบต เพอไมใหเกด ขอผดพลาด เสยหาย และตองศกษาหาความรเพอใหเทาทนเทคโนโลยอยางสม าเสมอ
5) มความชางสงเกต (Observant) ผใหบรการตองเปนคนชางสงเกตและพจารณาวาบรการ อยางไรจงจะไดรบความพงพอใจจากลกคา พยายามใชความคดสรางสรรคเพอให เกดรปแบบการ ใหบรการใหม ๆ และบรการทดยงขนเพอตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการใหมากทสด
6) ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) ความกระตอรอรนจะแสดงออกความมจรงใจในการ ตอนรบ รวมถงการบรการและใหความชวยเหลอลกคา ท าใหเกดความประทบใจเกดภาพลกษณทดในการใหบรการ
7) ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) การกระท าและค าพดเปนสงทแสดงออกถงความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด หากผใหบรการมกรยาวาจาทสภาพจะท าใหลกคาหรอ ผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ
8) ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดรเรมใหม ๆ ไมควรคด ยดตดกบประสบการณหรอบรการทท าอย ตองหมนปรบปรงเปลยนแปลงคนหารปแบบ วธการใหบรการ ใหม ๆ อยเสมอ
9). ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional Control) งานบรการเปนงานทมเกยวของกบ การใหความชวยเหลอผอน ตองพบปะผคนมากมายซงมความแตกตางกน ทงการศกษา กรยามารยาท บางครงเมอลกคาหรอผรบบรการไมไดในสงทตวเองตองการหรอคาดหวง อาจพดจาต าหน กาวราวหรอ แสดงกรยาทไมดออกมา ผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณและควบคมสถานการณได
10) ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ลกคาหรอผรบบรการสวนใหญจะมาตดตอ ขอรบบรการหรอขอความชวยเหลอในตามปกต แตอาจมบางกรณทลกคามปญหาหรอความจ าเปน เรงดวน ผใหบรการตองสามารถวเคราะหสาเหตของปญหา และคดวธแกปญหาไดอยางมสต และอาจจะ แนะน าทางเลอกทดทสดใหกบลกคา
11) ตองมทศนคตทดตองานบรการ (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผท างานบรการ ตองเปนผให ตองมความคด ความรสกทดตองานบรการ และเตมใจทจะใหบรการ ผทมทศนคตทดตอ
6
งานบรการจะใหความส าคญกบงานและปฏบตงานไดอยางเตมก าลงความสามารถ เปนผลท าใหเกด การบรการทเปนเลศได
12) มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในการขายสนคาหรอบรการได มการปลกฝงทศนคตใหกบใหกบผขายหรอผใหบรการวา “ลกคาส าคญทสด”และ “ลกคาเปนฝายถก เสมอ” ทงนกเพอสรางความตระหนกใหผขายหรอผใหบรการมความรบผดชอบตอลกคาอยางดทสด
สรปไดวาคณสมบตของผใหบรการทดนนจะตองมความรกในงานบรการ มบคลกภาพทด มเทคนคในการใหบรการสามารถสรางความประทบใจใหลกคา ทงยงตองมความรในงานบรการทท าอย เปนอยางดเปนคนชางสงเกต สงเกตวาอะไรคอความพอใจของลกคา มความกระตอรอรน มความคดรเรม สรางสรรค ตลอดจนมความสามารถในการควบคมอารมณของตนเองไดเมออยในสภาวการณมความตงเครยดอนเนองมาจากความไมพอใจของลกคาหรอถกต าหน ตองมสตในการแกปญหา มทศนะคตทด ตองานบรการ และสงส าคญตองมความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ
2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการ
พฤตกรรมผบรโภค (Consumer behavior) หมายถง พฤตกรรมซงผบรโภคท า การคนหา การซอ การใช การประเมนผล การใชสอยผลตภณฑ และการบรการ ซงคาดวาจะตอบสนองความตองการของตนเอง (Schiffman and Kanuk, 1994) หรอเพอตอบสนองความตองการภายในครวเรอนและองคกร ผบรโภคทกคนทซอสนคาและบรการไปเพอวตถประสงคเชนวานรวมกน เรยกวาตลาดผบรโภค ผบรโภคทวโลกนนมความแตกตางกนในลกษณะดานประชากรศาสตรอยหลายประเดน เชน ในเรองของอาย รายได ระดบการศกษา ศาสนา วฒนธรรม ประเพณ คานยม และรสนยม เปนตน พฤตกรรมการกน การใช การซอ และความรสกนกคดของผบรโภคตอผลตภณฑจงแตกตางกนออกไป ท าใหมการซอการบรโภคสนคาและบรการหลาย ๆ ชนดทแตกตางกน นอกจากลกษณะประชากรดงกลาวแลว ยงมปจจยอน ๆ อกทท าใหมการบรโภคแตกตางกน (กมลภพ ทพยปาละ, 2555)
การศกษาพฤตกรรมผบรโภค คอ การศกษาเชงพฤตกรรมการตดสนใจ และการกระท าของผบรโภคทเกยวกบการซอและการใชสนคา จากทรพยากรทมอยทงเงน เวลา และก าลง เพอบรโภคสนคาและบรการตาง ๆ อนประกอบดวย ซออะไร ท าไมจงซอ ซอเมอไร อยางไร ทไหน และบอยแคไหน (Schiffman and Kanuk, 1994) และโดยสวนใหญเปนการตดสนใจเลอกซอสนคา และบรการตาง ๆ เพอใหไดรบความพอใจสงสดจากทรพยากรทมอยอยางจ ากด (วนด รตนกาย, 2554)
บคคลทกคนยอมมความตองการ ไดแก ความตองการในปจจยสเพอใหตนเองมชวตอยไดและความตองการในสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เพอใหตนเกดความสขความสบายใจ แตมใชวาคนทกคนจะสามารถไดสงทตนมความตองการมาบรโภคไดครบ บางคนแมกระท งปจจยสกไมสามารถหามาบ าบด
7
ความตองการได ในขณะเดยวกนคนบางคนกสามารถหาสนคาและบรการมา บ าบดความตองการมากมายตามความปรารถนา
ความพงพอใจ เปนเรองสวนบคคลตอสงใดสงหนง โดย อางองตามประสบการณของบคคล ซงมความแตกตางและคลายคลงตามแตละบคคล ซงความพง พอใจ หมายถง ความพอใจ ความชอบใจ หรอความรสกชอบในใจของบคคลทมตอการปฏบตงาน และองคประกอบหรอสงจงใจอน ๆ ความพงพอใจของแตละบคคลไมมวนสนสดสามารถเปลยนแปลง ไดเสมอตามกาลเวลาและสภาพแวดลอม บคคลจงมโอกาสทจะไมพงพอใจในสงทเคยพงพอใจมาแลว ความพงพอใจเปนความรสกระดบบคคล ซงเปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรผลจาก การปฏบตงาน หรอประสทธภาพของสนคาและบรการ กบความคาดหวงของลกคาทมตอสนคาและ บรการ กลาวคอ ถาผลทไดรบจากสนคาและบรการนนต ากวาความคาดหวง จะท าใหเกดความไม พอใจ แตถาผลทไดรบจากสนคาและบรการนนตรงกบความคาดหวง จะท าใหเกดความพงพอใจ และ ถาผลทไดรบจากสนคาและบรการนนสงกวาความคาดหวง จะท าใหเกดความประทบใจ (Kotler and Armstrong, 2003)
2.2.1ลกษณะของความพงพอใจ เปนทยอมรบกนโดยทวไปวาความพงพอใจในการบรการมความส าคญตอ การด าเนนงาน
บรการใหเปนไปอยางมประสทธภาพ ซงมลกษณะทวไป 3 ประการ ดงน (Kotler, 2003) 1) ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณ และความรสกใน ทางบวกของบคคลตอสงหนง
สงใด กลาวคอ บคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การ ตอบสนองความ
ตองการสวนบคคล ดวยการโตตอบกบบคคลอนและสงตาง ๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละคนมประสบการณการรบรเรยนรสงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนไป ในสถานการณการ บรการกเชนเดยวกน บคคลรบรหลายสงหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไปตามความตองการของผรบบรการ โดยสามารถท าใหผรบบรการไดรบสงทคาดหวงกยอมกอใหเกดความรสกทด และพงพอใจในบรการทไดรบ
2) ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตาง ระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนง
ในสถานการณการบรการ กอนทลกคาจะมาใชบรการใดกตาม มกจะมมาตรฐานของการบรการนนไวในใจอยกอนแลว ซงอาจมแหลงอางองมาจากคณคาหรอเจตคตทยดถอตอบรการ ประสบการณดงเดมทเคยใชบรการ การบอกเลาของผอน การรบทราบขอมลการ รบประกนบรการจากโฆษณา และการใหค ามนสญญาของผใหบรการเหลานเปนปจจยพนฐาน ทผรบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบในวงจรของการใหบรการตอลดชวงเวลาของความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบการ
8
บรการกอนทจะมารบบรการหรอความคาดหวงในสงทคดวาควรจะไดรบ ( Expectations) นมอทธพลตอชวงเวลาของการเผชญความจรง หรอการพบปะระหวางผใหบรการและผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการจะประเมนเปรยบเทยบสงทไดรบจรงใน กระบวนการบรการทเกดขน (Performance) กบสงทคาดหวงเอาไว หากสงทไดรบเปนไปตามความคาดหวงถอวาเปนการยนยนทถกตอง (Confirmation) กบความคาดหวงทมอยผรบบรการยอมเกดความพงพอใจตอบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวงอาจจะสงกวาหรอต ากวานบเปนการยนยนทคลาดเคลอน (Unconfirmation) จากความคาดหวงดงกลาว ทงนชวงความแตกตาง (Discrepancy) ทเกดขนจะชใหเหนถงระดบของความพงพอใจหรอความไมพงพอใจมากนอยได ถาขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวก แสดงถงความพงพอใจ ถาไปในทางลบแสดงถงความไมพงพอใจ เชน ลกคาไปลางรถทรานคารแครแหงหนงและคาดหวงวาจะใชเวลาในการลางประมาณ 30 นาท ปรากฏวาไมมควในการใหบรการลกคารายอน ๆ จงท าใหรานคารแครสามารถลางรถไดเสรจและสะอาดตาม Ref. code: 25595802010123FDQ 25 ความคาดหวงภายในระยะเวลา 20 นาท ซงเสรจภายในเวลารวดเรวกวาทลกคาคาดไว หากประเมนความพงพอใจทเกดขน สงทลกคาไดรบจากการบรการสงกวาความคาดหวงทมอย ( ขอยนยน เบยงเบนไปในทางบวก ) แสดงวาลกคาไดรบความพงพอใจ (สง) ในสถานการณตรงขาม ถาลกคาตองเสยเวลารอนานกวาทคาดไว หรอเสรจภายกอนหรอภายในเวลาแตไมสะอาด ลกคากจะเกดความ ไมพงพอใจได (ขอยนยนเบยงเบนไปในทางลบ)
3) ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและ สถานการณทเกดขน ความพงพอใจเปนความรสกชอบสงใดสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของ
กบความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงบคคลอาจจะไมพอใจตอสงหนงเพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตในอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคลกสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะเปนความรสกทตรงกนขามกนกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงท ไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตาง ๆ เชน ลกคาไปซอสนคาทหางสรรพสนคาแหงหนง และเลอกซอทมตราผลตภณฑทเชอถอได ปรากฏวาสนคาช ารดใชงานไมได ท าใหลกคาเกดความไมพงพอใจ เมอน า สนคาไปขอเปลยนชนใหม พนกงานขายใหการดแลอยางด กลาวค าขอโทษและเปลยนสนคาชนใหมมาใหพรอมชวยเหลอทดสอบการท างาน ท าใหลกคาเปลยนความรสกไมพงพอใจเปนพงพอใจและยงรสกพงพอใจมากขนทพนกงานยอมรบขอบกพรอง และเอาใจใสชวยเหลอดวยอธยาศยทด
2.2.2 รปแบบของความพงพอใจ การศกษารปแบบของความพงพอใจทนยมใชสวนใหญมหลากหลายรปแบบ ในทนได
จ าแนกตามสาเหตตาง ๆ ทท าใหเกดความพงพอใจในการบรโภคสนคาและการรบการบรการของผบรโภค
9
โดยใชหลกการเปรยบเทยบมาชวยในการจ าแนกมาจากรปแบบดวย ซงสามารถจ าแนกไดเปน 4 รปแบบ ดงน (กลยารตน คงพบลยกจ, 2549)
1) ความพงพอใจอนเนองมาจากความคาดหวง ความพอใจในลกษณะน เกดขนจากผบรโภคเปรยบเทยบคณสมบตของ สนคา และ
บรการทเกดขนจรงกบความคาดหวงทผบรโภคตองการใหสนคานนมความแตกตาง ระหวาง 2 สงน เปนทมาของระดบความพงพอใจของผบรโภค ค านยามความพงพอใจของผบรโภค หมายถง ความพงพอใจเปนความรสกตอบสนองของผบรโภคตอการประมาณคาในการรบรทไม ตรงกนระหวางสงทคาดหวงไวกบผลการด าเนนการอนเกดขนจรงของสนคาหรอบรการทรบรภายหลง การบรโภค จากนยามนสามารถน ามาอธบายหลกการสรางความพงพอใจได 3 ประการ คอ
1.1) ความคาดหวงตอสนคาหรอผลการด าเนนงาน ลกคามกตงความหวง ทอาจเปนไปไดตอสนคาหรอผลการด าเนนงาน โดยรบรจากแหลงตาง ๆ เชน ขอมลเกยวกบคณภาพ ของสนคา การโฆษณา หรอการบอกกลาวแบบปากตอปากจากผทเคยซอสนคาหรอรบบรการ เปนตน
1.2) ผลการด าเนนงานทเกดขนจรง ลกคาจะประมาณคาผลการด าเนนงานของสนคา หรอบรการ จากผลการด าเนนงานทเกดขนจรง หรอผลการด าเนนงานทรบร ภายหลงการบรโภค
1.3) ความไมตรงกน ความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทเกดขน จรงมกท าใหเกดความพงพอใจหรอไมพงพอใจ หากความคาดหวงมมากกวาการรบรทเกดขนจรง จะ น ามาซงความไมพงพอใจของผบรโภค
2) ความพงพอใจอนเนองมาจากความปรารถนา ความพงพอใจในลกษณะนเกดจากการทผบรโภคเปรยบเทยบคณสมบต ของสนคาและ
บรการทเกดขนจรงกบความปรารถนาทผบรโภคตองการใหสนคานนมความแตกตาง ระหวางทงสองสง เปนทมาของค านยามเกยวกบระดบความพงพอใจของผบรโภควา ความพงพอใจ เปนผลมาจากปฏกรยาของความรสกของผบรโภคทมตอประสบการณจากสนคาและบรการนน ๆ โดย หลกการความพงพอใจมอย 3 ประการดวยกน คอ
2.1) การด าเนนงานทรบรได เปนการด าเนนงานทเกดขนแลวสามารถใชความรสกรบรไดและสามารถจะแสดงปฏกรยาตอความรสกทเกดขนนนได
2.2) ความคาดหวงและความหวงทเหมาะสม เปนสงทผบรโภคไดมการ คาดหวงไวลวงหนา ซงความคาดหวงนนตองมความเหมาะสมไมมากจนเกนไป ควรพอเหมาะกบ คณสมบตของสนคาและบรการนน ๆ
2.3) ความปรารถนาและความปรารถนาทเหมาะสม เปนเสมอนกบความ คาดหวงแตมความแตกตางกน คอ ความปรารถนาเปนความรสกหรอความตองการใหเกดในสงท เหมาะสม แลวความปรารถนานนตองมความเหมาะสมกบสนคาและบรการนน ๆ ดวย ค านยามของ ความปรารถนา คอ เปน
10
ระดบของคณสมบตและประโยชนทผบรโภคเชอวาจะน ามาซงคณคาใน ระดบสงขน และเปนสงทบงบอกถงผลการด าเนนงานในอดมคต โดยทเขาไดสรางความแตกตาง ระหวางความคาดหว งกบความปรารถนา โดยทความคาดหวงเปนความเชอเกยวกบคณสมบตหรอ ประโยชนของสนคาทมอยและอาจเกดขนไดในขณะทความปรารถนา เปนการประมาณคาขอบเขต ของคณสมบตหรอประโยชนของสนคาเพอใหไดมาซงคณคาในสงนน ความปรารถนาทเหมาะสมเปน ผลมาจากความแตกตางระหวางผลการด าเนนการทรบรไดกบความปรารถนาในตวสนคา หากความ ปรารถนาและความคาดหวงเปนบวก ผบรโภคยอมมความพงพอใจในสนคาหรอบรการนน ๆ ดวย เชนกน
3) ความพงพอใจอนเนองมาจากความยตธรรม ความพงพอใจในลกษณะนเปนความคาดหวงในดานความยตธรรม ความถกตอง
เหมาะสมในการซอขายระหวางผซอหรอผรบบรการ กบผขายหรอผใหบรการ ค านยาม ของค าวายตธรรมนนหมายถง ความถกตองทแตละบคคลสมควรจะไดรบ ถาผบรโภครบรวาการซอ ขาย การรบหรอใหบรการน มความถกตองยตธรรม จะน ามาซงความพงพอใจ โดยความยตธรรมน จะตองอยบนพนฐานของการประเมนเวลา และเงนของผซอวาสมควรกบเวลาและความพยายามใน การซอขาย
4) ความพงพอใจอนเนองมาจากความหวงจากประสบการณพนฐาน ความพงพอใจในลกษณะน เกดจากการตงบรรทดฐานจากประสบการณ ในอดต ค า
นยามของความพงพอใจ หมายถง ผลมาจากการประมาณคาในการบรโภคสนคาหรอ บรการ ถาผลการประเมนสนคามากกวาความคาดหวงทเกดจากประสบการณในอดต ผบรโภคจะเกด ความพงพอใจ ในทางตรงขามถาผลการประเมนสนคานอยกวาความคาดหวงจากประสบการณใน อดตแลว ผบร โภคจะเกดความรสกไมพงพอใจ การเปรยบเทยบในรปแบบนจะแตกตางจากรปแบบ แรก คอ ในรปแบบแรกความคาดหวงของลกคาสามารถเกดขนโดยไมตองอาศยประสบการณในสนคา หรอบรการทเกดขนในอดต 2.3 ขอมลทวไปของคณะมนษยศาสตรและสงคมสาสตร
คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหมรบผดชอบจดการเรยนการสอน ในสาขาวชามนษยศาสตร สงคมศาสตร และการศกษา โดยขนตรงตอรองอธการบดฝายวชาการ ในระยะทยงเปนวทยาลยครเชยงใหมไดจดรปแบบการบรหารงานวชาการ เรยกวา หมวดวชา เชน หมวดวชาภาษาองกฤษ หมวดวชาสงคมศกษา และหมวดวชาศลปะเปนตน การบรหารงานมหวหนาหมวดวชาเปนผบรหารงาน และขนตรงตอรองผอ านวยการฝายวชาการรบผดชอบจดการเรยนการสอนในระดบประกาศนยบตรวชาการศกษา (ป.กศ.) ประกาศนยบตรวชาการศกษาชนสง(ป.กศ. สง) และประกาศนยบตรประโยคครประถม (ป.ป.) นบตงแต ป พ.ศ. 2498 ตลอดมา
11
ป พ.ศ.2518 มการประกาศใชพระราชบญญตวทยาลยคร พ.ศ.2518 มผลใหการบรหารของวทยาลยครทกแหงขนกบสภาการฝกหดคร ในป พ.ศ.2519 ไดมประกาศใหใชหลกสตรการฝกหดครของสถาบนการฝกหดคร และในปเดยวกนน คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรไดเปดสอนระดบปรญญาตรวชาเอกภาษาไทย จากการประกาศใชพระราชบญญตวทยาลยคร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรไดกอตงคณะวชาขนในป พ.ศ. 2520 โดยรวมหมวดวชาตาง ๆ ทมอยเดม และเรยกชอเปนภาควชาและโปรแกรมวชา มหวหนาคณะวชาและหวหนาภาคเปนผบรหาร ประกอบดวย 11 ภาควชา และ 2 โปรแกรมวชา ดงน
1) ภาควชาดนตร 2) ภาควชานาฏศลป 3) ภาควชาบรรณารกษ 4) ภาควชาปรชญาและศาสนา 5) ภาควชาประวตศาสตร 6) ภาควชาภาษาไทย 7) ภาควชาภาษาองกฤษ 8) ภาควชาภมศาสตร 9) ภาควชารฐศาสตร 10) ภาควชาศลปะ 11) ภาควชาสงคมวทยา 12) โปรแกรมวชาวฒนธรรมศกษา* 13) โปรแกรมวชาอตสาหกรรมการทองเทยว*
หมายเหต * รบผดชอบการจดการเรยนการสอนวชาเอกวฒนธรรมศกษา และอตสาหกรรมทองเทยว ซงเปนสหวทยาการ ด าเนนงานโดยคณะกรรมการ ซงมาจากภาควชาทเกยวของ
ป พ.ศ. 2538 มการประกาศใชพระราชบญญตสถาบนราชภฏ พ .ศ.2538 มผลท าใหมการเปลยนชอจาก วทยาลยครเชยงใหม เปนสถาบนราชภฏเชยงใหม พรอมกบการเปลยนแปลงรายละเอยดการบรหารงานคณะวชา โดยเรยกชอใหมวาคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร ยกเลกการบรหารแบบภาควชาเปนการบรหารแบบโปรแกรมวชา มคณบดเปนผบรหารคณะ และประธานโปรแกรมวชา เปนผบรหารโปรแกรมวชา ประกอบดวย 16 โปรแกรมวชาและ 4 หมวชา ดงน
1) โปรแกรมวชาพฒนาชมชน 2) โปรแกรมวชาดนตร 3) โปรแกรมวชานาฏศลป 4) โปรแกรมวชาบรรณารกษศาสตรและสารนเทศศาสตร 5) โปรแกรมวชาภาษาจน 6) โปรแกรมวชาภาษาญปน
12
7) โปรแกรมวชาภาษาไทย 8) โปรแกรมวชาภาษาองกฤษ (ค.บ.) 9) โปรแกรมวชาภาษาองกฤษ (ศศ.บ.) 10) โปรแกรมวชาภาษาองกฤษธรกจ 11) โปรแกรมวชารฐประศาสนศาสตร 12) โปรแกรมวชาวฒนธรรมศกษา 13) โปรแกรมวชาศลปกรรม 14) โปรแกรมวชาศลปศกษา 15) โปรแกรมวชาสงคมศกษา 16) โปรแกรมวชาอตสาหกรรมการทองเทยว 17) หมวชาภาษาฝรงเศส 18) หมวชาปรชญาและศาสนา 19) หมวชาประวตศาสตร 20) หมวชาภมศาสตร
หมายเหต โปรแกรมวชารบผดชอบจดการเรยนการสอนวชาเอกและวชาพนฐานทวไป สวนหม
วชารบผดชอบการเรยนการสอนรายวชาพนฐานทวไป
ป พ.ศ. 2542 ไดมการปรบเปลยนการบรหารงานภายในคณะอกครงหนง โดยลดและเพมจ านวนโปรแกรมวชา เพอใหเกดความคลองตวในการบรหาร และเพอใหสอดคลองกบการบรหารหลกสตรทพฒนาใหมและในป พ.ศ. 2547 ไดเปดสอนในระดบบณฑตศกษา จ านวน 2 หลกสตร คอ
1) หลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑตสาขาวชาภาษาไทย 2) หลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑตสาขาวชาภาษาองกฤษ
ป พ.ศ. 2549 มการก าหนดสาขาวชาภายในคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร และ
แบงออกเปน 2 ภาควชา ดงน 1. ภาควชามนษยศาสตร ม 11 สาขาวชา ดงน
1) สาขาวชาภาษาไทย 2) สาขาวชาภาษาองกฤษ 3) สาขาวชาภาษาฝรงเศส 4) สาขาวชาภาษาจน 5) สาขาวชาภาษาญปน 6) สาขาวชาภาษาเกาหล 7) สาขาวชาดนตร
13
8) สาขาวชาศลปกรรม 9) สาขาวชาศลปะการแสดง 10) สาขาวชาสารสนเทศศาสตร 11) สาขาวชาปรชญาและศาสนา
2. ภาควชาสงคมศาสตร ม 6 สาขาวชา ดงน 1) สาขาวชาการทองเทยวและการโรงแรม 2) สาขาวชาการพฒนาชมชน 3) สาขาวชานตศาสตร 4) สาขาวชาประวตศาสตรและวฒนธรรม 5) สาขาวชาภมศาสตร 6) สาขาวชารฐประศาสนศาสตร
ตอมาในป พ.ศ. 2551 ไดเปดสอนในระดบบณฑตศกษาเพมอกจ านวน 2 หลกสตร ไดแก 1. หลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชานโยบายสาธารณะ
2. หลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทองเทยวอยางยงยน ในป พ.ศ. 2552 มหาวทยาลยไดออกประกาศเรอง การจดตงสาขาวชาในภาควชาหรอ
คณะของมหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ท าใหคณะปรบเปลยนสาขาวชาภายในคณะใหเปนไปตามประกาศ มการก าหนดสาขาวชาภายในคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรอกครงและแบงออกเปน 2 ภาควชา ดงน
ภาควชามนษยศาสตร ภาควชาสงคมศาสตร สาขาวชาภาษาไทย สาขาวชาภาษาตะวนออก - ภาษาจน - ภาษาญปน - ภาษาเกาหล
สาขาวชาภาษาตะวนตก - ภาษาองกฤษ - ภาษาฝรงเศส
สาขาวชาดนตรและศลปะการแสดง - ดนตร - ศลปะการแสดง
สาขาวชาศลปกรรม สาขาวชาสารสนเทศศาสตร
สาขาวชาการพฒนาชมชน สาขาวชาภมศาสตร สาขาวชาสหวทยาการสงคม - การทองเทยวและการโรงแรม - รฐประศาสนศาสตร - ประวตศาสตรและวฒนธรรม
สาขาวชานตศาสตร
14
ในเดอนกนยายน ป พ.ศ. 2555 ไดยบเลกภาควชาในคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร แตยงคงมการบรหารโดยสาขาวชาเชนเดม และมการแบงสวนราชการในคณะเปนส านกงานคณบด ดงน
ภาพท 2.1 การแบงสวนราชการในคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร
ในเดอนมกราคม ป พ.ศ. 2558 ไดประกาศภาควชาในคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรและมการแบงสวนราชการในคณะเปนส านกงานคณบด ดงน
1) ภาควชาภาษาตะวนตก 2) ภาควชาภาษาตะวนออก 3) ภาควชาภาษาไทย 4) ภาควชาดนตรและศลปะการแสดง 5) ภาควชาศลปกรรม 6) ภาควชาสารสนเทศศาสตร 7) ภาควชาการทองเทยวและการโรงแรม 8) ภาควชาการพฒนาชมชน 9) ภาควชานตศาสตร 10) ภาควชาภมศาสตร 11) ภาควชารฐประศาสนศาสตร 12) ภาควชาสงคมและวฒนธรรม
2.5 ผลงานวจยทเกยวของ
จรนนท เกรยงธรศกด ศกษาวจยเรอง คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของ นกเรยนโรงเรยนมหดลวทยานสรณ (องคการมหาชน) โดยท าการศกษาจากนกเรยนโรงเรยนมหดลวทยา นสรณ ชนมธยมศกษาปท 4-6 กลมตวอยางจ านวน 300 คน ผลการวจยพบวา 1) คณภาพบรการตาม ความคาดหวงและคณภาพบรการตามการรบรของนกเรยนโรงเรยนมหดลวทยานสรณ (องคกรมหาชน) โดยรวมอยในระดบมากทสด โดยนกเรยนคาดหวงมากทสดในดานความมนใจในสมรรถนะของบคลากร
ส านกงานคณบดคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร
งานบรหารงานทวไป งานบรการการศกษา งานการเงน พสด วเคราะหแผนและ
งบประมาณ
งานวจยและบรการวชาการ
15
และมการรบรมากทสดในดานความเขาใจและความเหนอกเหนใน 2) คณภาพบรการตามความคาดหวง กบคณภาพบรการตามความรบรของนกเรยนมหดลวทยานสรณ (องคกรมหาชน) ทงโดยรวมและรายดาน แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ยกเวนดานความเขาใจและความเหนอกเหนใจเทานนทไมแตกตางกน โดยมระดบความคาดหวงสงกวาการรบรทกดาน ดงนน นกเรยนมหดลวทยานสรณ (องคกรมหาชน) จงไมพงพอใจตอบรการทไดรบ 3) นกเรยนมหดลวทยานสรณ (องคกรมหาชน) ทมระดบชนและคะแนนเฉลยแตกตางกน มความคาดหวงตอคณภาพบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนนกเรยนทมเพศแตกตางกนมการรบรตอคณภาพบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.0556
อมรพมล พทกษ ศกษาวจยเรอง คณภาพการบรการของกองกจการนสต(ก าแพงแสน) กบ คณภาพชวตของนสตมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน กลมตวอยางคอ นสต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน จ านวน 361 คน ผลการวจยพบวา 1) คณภาพการ บรการของกองกจการนสต(ก าแพงแสน) โดยภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวา อย ในระดบมากทกดาน โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอยดงน ดานลกษณะ ทางกายภาพ ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ ดานความไววางใจ ดานความนาเชอถอ ของบรการ และดานการเขาถงจตใจตามล าดบ 2) คณภาพชวตของนสตมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน โดยภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวาอยในระดบมาก 3 ดาน โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอย ดงน ดานความสมพนธทางสงคม ดานจตใจ ดานรางกาย ตามล าดบ และอยในระดบนอย 1 ดาน คอ ดานสงแวดลอม 3) คณภาพการบรการของ กองกจการนสต (ก าแพงแสน) กบคณภาพชวตนสต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน มความสมพนธกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .0559
สกญญา อมลมทาน ศกษาคณภาพบรการของสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนทมผลตอ ความพงพอใจของนกศกษากลมตวอยางคอนกศกษา สถาบนปญญาภวฒน จ านวน 164 คน ผลการศกษาพบวา นกศกษาสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนทมเพศแตกตางกน มการรบรคณภาพบรการ ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานการรจกและเขาใจลกคา แตกตางกน นกศกษาสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนชนปตางกน มการรบรคณภาพบรการดานลกษณะ ทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานการรจกและเขาใจลกคาแตกตางกน นกศกษาสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนกลมนกศกษาแตกตางกนมการรบรคณภาพบรการของสถาบนดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ และดานการตอบสนองแตกตางกน การรบรคณภาพ บรการของสถาบนดานการความมนในมผลตอความพงพอใจของนกศกษา
บทท 3
วธการด าเนนการวจย
การวจยในครงน ผวจยไดศกษาพฤตกรรมการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสารของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษากจการ คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม เปนการวจยเชงพรรณนา (Descriptive research) โดยใชหนวยวเคราะหคอ คณาจารย เจาหนาท และนกศกษา คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ประจ าปงบประมาณการศกษา 2563 มรายละเอยดของวธการด าเนนการวจยดงน 3.1 ขนตอนการด าเนนการวจย
ขนตอนท 1 การจดเตรยมโครงการวจย เปนการศกษาขอมล สถต วรรณกรรมทเกยวของตาง ๆ จากต ารา เอกสารทางวชาการ วารสาร เวบไซต ตลอดจนงานวจยทเกยวของ เพอน าผลทไดจากการศกษามาจดท าโครงรางงานวจย รบขอเสนอแนะของกรรมการสถาบนวจยมาปรบปรงแกไขขอบกพรอง และขออนมตโครงรางงานวจย
ขนตอนท 2 การด าเนนการวจย เปนขนตอนทผวจยจดสรางเครองมอส าหรบเกบรวบรวมขอมล ทดสอบคณภาพของเครองมอโดยน าไปหาความตรงเชงเนอหา (Content validity) และหาความเชอมน (Reliability) แลวน าเครองมอทสรางขน ไปเกบขอมลจากประชากร แลวน าขอมลทเกบรวบรวมได มา ตรวจสอบความถกตอง ท าการวเคราะหขอมลทางสถต และแปลผลการวเคราะหขอมล
ขนตอนท 3 การรายงานผลการวจย เปนขนตอนของการจดท ารางรายงานผลการวจยน าเสนอ คณะกรรมการเพอตรวจสอบความถกตอง ปรบปรงแกไขขอบกพรองตามทคณะกรรมการเสนอแนะ จดท ารายงานการวจยฉบบสมบรณ 3.2 เครองมอทใชในการวจย การวจยในครงนผวจยใชเครองมอ คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) ในการเกบรวบรวม ขอมลจ านวน 1 ฉบบ แบงออกเปน 3 ตอน มรายละเอยดดงน
ตอนท 1 สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม มลกษณะเปนแบบ ตรวจสอบรายการ (Check list) เพอสอบถามขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม ไดแก 1) เพศ 2) สถานภาพ 3) หนวยงาน
ตอนท 2 พฤตกรรมการใชบรการงานผลตเอกสาร
17
ตอนท 3 ความพงพอใจในการใหบรการ เปนแบบสอบถามชนดมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) ตามแนวคดของลเครท (Likert’s scales) โดยก าหนดคาคะแนน 5 ระดบ
ตอนท 4 แนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหมมลกษณะเปนค าถามปลายเปด 3.3 การเกบรวบรวมขอมล
การวจยครงน ผวจยไดด าเนนการเกบรวบรวมขอมลจากประชากรตามขนตอนทวางไวดงตอไปน 1) ผวจยน าแบบสอบถามแจกใหกบ คณาจารย เจาหนาท และนกศกษา คณะมนษยศาสตรและ
สงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม จ านวน 200 คน 2) ในการเกบรวบรวมขอมล ผวจยด าเนนการเกบขอมลและตดตามรวบรวมแบบสอบถามดวย
ตนเอง 3.4 การวเคราะหขอมล
การวจยครงนก าหนดใหคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม เปนหนวยวเคราะห (Unit of Analysis) เมอไดรบขอมลทงหมดคนมาน าขอมลทงหมดมาท าการวเคราะหโดยใชโปรแกรมสถตส าเรจรป สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก
ความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คามชฌมเลขคณต (��) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (SD) และการวเคราะหเนอหา (Content Analysis)
3.5 กรอบแนวคดในการวจย
ขอมลดานประชากรศาสตร
พฤตกรรมการใชบรการ
ความพงพอใจในการรบบรการผลตเอกสารคณะมนษยศาสตรและ
สงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
ภาพท 3.1 กรอบแนวคดงานวจย
บทท 4
ผลการวเคราะหขอมล
การศกษาพฤตกรรมการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสารของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษากจการ คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ในครงน ไดท าการศกษาพฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม จ านวน 200 คน โดยแบงการวเคราะหออกเปน 4 ตอนดงน
ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ สถานภาพ หนวยงานทสงกด ตอนท 2 พฤตกรรมการใชบรการของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและ
สงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ตอนท 3 ความพงพอใจของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ตอนท 4 ความคดเหนสวนบคคล ค าแนะน าและขอเสนอแนะของของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ผลการวจย ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ สถานภาพ หนวยงานทสงกด ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม
ขอมล จ านวน รอยละ เพศ (N=200) ชาย 78 39.00 หญง 122 61.00 สถานภาพ (N=200) ขาราชการ 17 8.50 อาจารย 175 87.50 พนกงานราชการ 3 1.50 นกศกษา 3 1.50 หนวยงาน (N=200) ส านกงานคณบด 17 8.50 ภาควชาภาษาตะวนตก 44 22.00
19
ขอมล จ านวน รอยละ ภาควชาภาษาตะวนออก 24 12.00 ภาควชาภาษาไทย 13 6.50 ภาควชาศลปกรรม 10 5.00 ภาควชาดนตรและศลปะการแสดง 29 14.50 ภาควชาสารสนเทศศาสตร 6 3.00 ภาควชาการพฒนาชมชน 10 5.00 ภาควชาภมศาสตร 7 3.50 ภาควชาการทองเทยวและการโรงแรม 10 5.00 ภาควชารฐประศาสนศาสตร 7 3.50 ภาควชานตศาสตร 13 6.50 ภาควชาสงคมและวฒนธรรมศกษา 10 5.00
จากตารางท 4.1 ผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม สวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 61.00 และเพศชาย รอยละ 39.00 สวนมากเปนอาจารยรอยละ 87.50 ขาราชการรอยละ 9.50 พนกงานราชการ รอยละ 3.00 และ นกศกษา รอยละ 3.00 ตามล าดบ เมอวเคราะหจากหนวยงานทเขารบบรการ สามล าดบแรก ไดแก ภาควชาภาษาตะวนตก รอยละ 22.00 ภาควชาดนตรและศลปะการแสดง รอยละ 14.50 และ ภาควชาภาษาตะวนออก รอยละ 12.00 ตามล าดบ
ตอนท 2 พฤตกรรมการใชบรการของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ไดแก ประเภทของเอกสารและความถทเขาใชบรการงานผลตเอกสาร ตารางท 4.2 : พฤตกรรมการใชบรการของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
ประเภทและความถในการการใชบรการ จ านวน รอยละ แนวการสอน (N=200) 1-2 ครงตอสปดาห 1 0.50 1-2 ครงตอเดอน 2 1.00 1-2 ครงตอภาคเรยน 162 81.00 ไมเคยใชบรการ 35 17.50 แบบทดสอบยอย (N=200) 1-2 ครงตอสปดาห 19 9.50 1-2 ครงตอเดอน 18 9.00 1-2 ครงตอภาคเรยน 68 34.00
20
ประเภทและความถในการการใชบรการ จ านวน รอยละ ไมเคยใชบรการ 95 47.50 ขอสอบกลางภาค และ ปลายภาค (N=200) 1-2 ครงตอเดอน 23 11.50 1-2 ครงตอภาคเรยน 138 69.00 ไมเคยใชบรการ 39 19.50 แบบสอบถาม (N=200) 1-2 ครงตอเดอน 5 2.50 1-2 ครงตอภาคเรยน 23 11.50 ไมเคยใชบรการ 172 86.00 แบบฟอรม (N=200) 1-2 ครงตอเดอน 10 5.00 1-2 ครงตอภาคเรยน 40 20.00 ไมเคยใชบรการ 150 75.00 ถายเอกสาร (N=200) 1-2 ครงตอสปดาห 1 0.50 2-4 ครงตอสปดาห 1 0.50 มากกวา 5 ครงตอสปดาห 2 1.00 1-2 ครงตอเดอน 14 7.00 1-2 ครงตอภาคเรยน 63 31.50 ไมเคยใชบรการ 119 59.50 เขาเลม ท าปกเอกสาร (N=200) 1-2 ครงตอเดอน 4 2.00 1-2 ครงตอภาคเรยน 43 21.50 ไมเคยใชบรการ 153 76.50
จากตารางท 4.2 เมอวเคราะหจากประเภทการเขารบบรการงานผลตเอกสาร พบวา การผลต
แนวการสอนไดมการเขารบบรการโดยเฉลย 1 – 2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 81.00 การผลตแบบทดสอบยอย มการเขารบบรการโดยเฉลย 1-2 ครง ตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 34.00 การผลตขอสอบกลางภาค และขอสอบปลายภาค มการใชบรการโดยเฉลย 1 -2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 69.00 การผลตแบบสอบถามมการใชบรการโดยเฉลย 1-2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 11.50 การผลตแบบฟอรมมการใชบรการเฉลย 1-2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 20.00 การใหบรการถายเอกสาร มการใชบรการโดยเฉลย 1-2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 31.50 และการเขาเลมท าปกเอกสารมการใชบรการโดยเฉลย 1-2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 21.50
21
โดยสรปสวนใหญผใชบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ในทกประเภทมความถในการเขาใชบรการเฉลยอยท 1-2 ครงตอภาคเรยน โดยค านวณ
จากการหาคาเฉลยการเขาใชงานทกประเภท ไดผลคอ (�� = 4.88 ซงเทากบ 1-2 ครงตอภาคเรยน) ตอนท 3 ความพงพอใจของผ รบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ตารางท 4.3: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และความพงพอใจของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
รายละเอยด �� S.D. ระดบความพงพอใจ 1.ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ 1.1 การตดตอขอรบบรการ 4.84 .43 มากทสด 1.2 ความสะดวกในการประสานงานตดตอ 4.93 .26 มากทสด 1.3 ความรวดเรวในการใหบรการ 4.96 .22 มากทสด
1.4 การด าเนนการทนก าหนดเวลา 4.79 .47 มากทสด
1.5 แบบฟอรมใหบรการเหมาะสมเขาใจงาย 4.66 .42 มากทสด
1.6 ระยะเวลาในการใหบรการ 4.98 .16 มากทสด
1.7 บรการดวยอปกรณและเครองมอททนสมย 4.80 .55 มากทสด
คาเฉลยโดยรวม 4.86 .29 มากทสด 2.ดานการใหบรการของเจาหนาท 2.1 ใหบรการดวยความสภาพ ยมแยมแจมใส 4.87 .41 มากทสด
2.2 กระตอรอรนเตมใจใหบรการ 4.90 .29 มากทสด
2.3 มความรดานการผลตเอกสารใหค าแนะน าและ ตอบปญหาขอซกถามไดเปนอยางด
4.89 .32 มากทสด
2.4 มความพรอมในการชวยแกปญหาในการผลตเอกสารไดทนท
4.88 .33 มากทสด
2.5 ชวยเหลอตดตามงานใหเสรจลลวงเปนอยางด 4.26 .35 มากทสด
คาเฉลยโดยรวม 4.87 .28 มากทสด 3.ดานผลงานการใหบรการ 3.1 มการตรวจทานตนฉบบอยางละเอยด 4.69 .59 มากทสด
3.2 เอกสารทผลตออกมาถกตองและชดเจน 4.80 .40 มากทสด
3.3 มความใสใจในการตดตามงาน 4.84 .43 มากทสด
3.4 งานเสรจตามก าหนดตามทตองการ 4.93 .23 มากทสด
3.5 เอกสารทผลตมความรวดเรวและครบถวน 4.78 .16 มากทสด
3.6 เอกสารสามารถน าไปใชงานไดตาม 4.91 .29 มากทสด
22
รายละเอยด �� S.D. ระดบความพงพอใจ วตถประสงค
คาเฉลยโดยรวม 4.85 2.8 มากทสด 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทใหบรการสะดวกในการตดตอ 4.67 .56 มากทสด
4.3 สถานทบรการเหมาะสม หาไมยาก 4.79 .41 มากทสด
4.4 การตอนรบของเจาหนาท 4.91 .29 มากทสด
คาเฉลยโดยรวม 4.79 .26 มากทสด 5.ทานมความพงพอใจงานบรการผลตเอกสารในภาพรวมอยในระดบใด
4.78 .42 มากทสด
*Cronbach’s Alpha = .949 จากการวเคราะหความพงพอใจของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและ
สงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม พบวา ผเขารบบรการงานผลตเอกสาร มความพงพอใจในการใหบรการในทกดานในระดบมากทสด โดยมคาความเชอมนของแบบสอบถาม (Cronbach’s Alpha) ท .949 ถอวามความนาเชอถอของขอมล อยางมนยส าคญทางสถต ท .05
ตอนท 4 ค าแนะน าและขอเสนอแนะของผรบบรการงานผลตเอกสาร จากการวเคราะหค าแนะน าและขอเสนอแนะของผรบบรการงานผลตเอกสารคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม มขอเสนอแนะดงน ดานเจาหนาทผใหบรการ
- เจาหนาทมการบรการดวยความเตมใจและสภาพมาก - เจาหนาทดอยแลวขอใหรกษาความดตอไป - เจาหนาทมจตบรการดเยยม รสกประทบใจ
ดานขนตอนการใหบรการ - ควรเปดใหบรการในวนเสาร-อาทตย ชวงพกเทยง และใหบรการถง 17.00 น. - ในอนาคตอาจจะมการสอนออนไลนมากขนหรอการสอบนอกตารางท าใหงานเอกสาร
ลดลง คณะหรอหนวยงานควรน าไปตโจทยวางานบรการเอกสารในยค New Normal จะหนไปใหบรการในดานอนเพมเตมไดอยางไร
- ควรมการใหบรการออนไลน เพมชองทางการตดตอ ควรจดท าระบบใหเปนขนตอน หรอเหนกระบวนการขนตอนการด าเนนงานทชดเจน คลายระบบการรบ – สงพสด
- ควรมเวลาเปด-ปด ทชดเจน
23
- อาจจะใหมการรบ-สงเอกสารทส านกงานคณะฯ - หากมซองใสเอกสารใหจะดมาก เนองจากเอกสารบางชดเปนขอสอบ
ดานคณภาพการใหบรการ - ในการถายเอกสารจ านวนมาก เชน ขอสอบ มกจะมขอสอบบางฉบบทมสหมกจางและ
ไมชด ภาพมดเกนไป หรอภาพจางเกนไป และไมควรจ ากดปรมาณการถายเอกสาร ดานสงอ านวยความสะดวก
- ควรอยในหองทโลงโปรงเพราะผงหมกในการถายเอกสารมสารอนตรายในระยะยาว พนกงานควรมชวงเวลาในการท างาน หรออาจจะสวมใสเครองปองกนฝน
- มหาวทยาลยควรปรบปรงสถานทใหมความปลอดภยตอสขภาพของเจาหนาท ทใหบรการในสวนน
- คณะควรจดระเบยบทางเขา – ออก ก าจดของทไมใชแลวหรอจดวางใหเขาทเขาทาง
บทท 5
สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ งานวจยเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม มวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม กลมตวอยางเปน คณาจารย เจาหนาท และนกศกษาคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม จ านวน 200 คน ใชแบบสอบถามและแบบประเมนความพงพอใจในการเขารบบรการงานผลตเอกสารของคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม แบบสอบถามมคาความเชอมนเทากบ .949 น ามาวเคราะหผลโดยใชสถตคาความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คา
มชฌมเลขคณต (��) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน วเคราะหขอมลโดยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต 5.1 สรปผลการวจย จากการวเคราะหขอมลการวจยเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม สรปไดดงน
1. ความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม เพอพจารณาเปนรายดาน พบวา อยในระดบ พงพอใจมากทสด โดยเรยงล าดบจากมชฌมเลขคณตจากมากไปหานอยไดดงน ด านการใหบรการของเจาหนาท ดานกระบวนการหรอขนตอนการใหบรการ ดานผลงานการใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ตามล าดบ
2. แนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการงานผลตเอกสารเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ดานการใหบรการของเจาหนาท ควรจะมตารางการใหบรการในชวงเวลาพก หรอชวงสดสปดาห โดยใหมการสลบเวลาท างานของเจาหนาทประจ าจดบรการ ดานกระบวนการหรอขนตอนการใหบรการ ควรจะมระบบการรบ-สงเอกสาร ทมมาตรฐานและใชเทคโนโลยเขามาชวยท าใหการท างานมระบบยงขน รวมถงการใหบรการผานชองทางออนไลน ดานผลงานการใหบรการ ควรจะมการจดซอเครองจดท าเอกสารททนสมยและเพมคณภาพของผลงาน ลดปญหาเอกสารช ารด หรอการจดพมพทไมชดเจน และเอกสารทไมสามารถน าไปใชซ าได ดานสงอ านวยความสะดวก ควร
25
มการปรบปรงหองผลตเอกสารใหมการกรองอากาศเสย หรอฝนผงเคมทอาจเปนอนตรายตอผใหบรการและผเขารบบรการ รวมถงการเพมการระบายอากาศภายในหองผลตเอกสารหรอขยายพนทของหองผลตเอกสาร
5.2 การอภปรายผล
ผลการวจยพบวา ผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม สวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 61.00 สวนมากเปนอาจารยรอยละ 87.50 เมอวเคราะหจากหนวยงานทเขารบบรการ สามล าดบแรก ไดแก ภาควชาภาษาตะวนตก รอยละ 22.00 ภาควชาดนตรและศลปะการแสดง รอยละ 14.50 และ ภาควชาภาษาตะวนออก รอยละ 12.00 ตามล าดบ เมอวเคราะหจากประเภทการเขารบบรการงานผลตเอกสาร ทมการใชบรการสงสด พบวา การผลตแนวการสอนไดมการเขารบบรการโดยเฉลย 1 – 2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 81.00 และ การผลตขอสอบกลางภาค และขอสอบปลายภาค มการใชบรการโดยเฉลย 1-2 ครงตอภาคเรยน คดเปนรอยละ 69.00 ทงนสามารถสรปการบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ในทกประเภทมการเขาใชบรการเฉลยอยท 1-2 ครงตอภาคเรยน
5.3 ขอเสนอแนะ
จากผลการวเคราะหพฤตกรรมและความพงพอใจของคณาจารย เจาหนาท และนกศกษา ทมตอการใชบรการงานผลตเอกสารเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร ผวจยไดมขอเสนอแนะดงตอไปน
1. ควรมการพฒนาระบบรบ - สงเอกสารทตองการเขารบบรการงานผลตเอกสาร และมการจดล าดบการใหบรการกอน -หลง รวมถงมการใหส ารองชวงเวลารบบรการลวงหนา ผานระบบอเลกทรอนกส เพอเพมความสะดวกในการเขารบบรการ
2. ควรมการปรบปรงบรเวณทจดเกบเอกสารใหมความมดชดและแยกหนวยงานเจาของเอกสารใหชดเจน
3. ควรมการปรบภมทศนภายในหองบรการจดท าเอกสารเพอสขภาวะทดของผใหบรการและผรบบรการ มระบบระบายอากาศทด มการกรองฝนหรอสารเคมทเกดจากการผลตเอกสาร 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 1. ควรมการศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจในการเขารบบรการในสวนงานอนข อง มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม เพอพฒนาคณภาพการใหบรการ
26
2. ควรศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการการเขารบบรการในสวนงานสนบสนนของมหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม หรอสวนงานอนๆทงภายในและภายนอกมหาวทยาลย
บรรณานกรม กลยารตน คงวบลยกจ. (2549). ปจจยทก าหนดอปสงคและความพงพอใจของลกคาทมตอสถาน
บ ร ก า รบ า น พ ก เย า ว ช น ใน ป ระ เท ศ ไท ย . ว ท ย าน พ น ธ ป ร ญ ญ าม ห าบ ณ ฑ ต , มหาวทยาลยเชยงใหม.
กมลภพ ทพยปาละ. (2555).กระบวนการตดสนใจของผบรโภคในอ าเภอเมองเชยงใหมในการซอกลอง สะทอนภาพเลนสเดยวระบบดจทล. การคนควาแบบอสระ (บรหารธรกจมหาบณฑต (สาขา การตลาด). บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.
จตตนนท นนทไพบลย. (2555). ศลปะการใหบรการ (กรงเทพฯ : บจก.ซเอดยเคชน). จรนนท เกรยงธรศกด. (2552) คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของนกเรยนโรงเรยน
มหดล วทยานสรณ(องคการมหาชน). วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชา วทยาการจดการ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.
ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2552). การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม. (2559). รายงานประจ าป 2559 คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร .
เชยงใหม : สมพรการพมพ, 2559. ราชบณฑตยสถาน . (2556). พจนานกรมฉบบราชบณ ฑตยสถาน พ .ศ.2554. (กรงเทพฯ :
ราชบณฑตยสถาน). รววรรณ โปรยรงโรจน. (2551). จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. วนด รตนกายแกว. (2554) พฤตกรรมการซอสนคาในเครอขายสงคมออนไลนเฟซบค: กรณศกษา
กรงเทพมหานคร . มหาวทยาลยศลปากร/นครปฐม. สกญญา อมลมทาน. (2553). ศกษาคณภาพบรการของสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนทมผลตอความ
พงพอใจของนกศกษา. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารเทคโนโลยมหาวทยาลยธรรมศาสตร.
อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ. (2548). จตวทยาการบรการ (Service Psychology Comprehension Strategies and Trend). กรงเทพฯ: เพรส แอนดดไซน.
อมรพมล พทกษ. (2555). คณภาพการบรการของกองกจการนสต (ก าแพงแสน) กบคณภาพชวตของนสต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา มหาวทยาลยศลปากร.
อ าไพรตน พลสวสด . (2545). ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของโรงพยาบาลตากสน จนทบร . งานนพนธปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขานโยบายสาธารณะ มหาวทยาลยบรพา.
28
ภาษาองกฤษ Kotler, P., & Armstrong, G. (2003 ). Marketing: An introduction. Englewood Cliffs, New
Jersey: Prentice – Hall. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (1994). Consumer behavior. (5th ed.). Englewood Cliffs,
N. J. : Prentice-Hall.
ภาคผนวก
30
แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจของผรบบรการงานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
โปรดท าเครองหมาย ในชอง ทตรงกบขอมลและความคดเหนของทาน สวนท1 ขอมลทวไป
1. เพศ ชาย หญง
2. ผรบบรการงานผลตเอกสาร 2.1 สถานภาพ ขาราชการ อาจารย พนกงานมหาวทยาลย นกศกษา (สโมสรนกศกษาคณะ)
2.4 หนวยงาน/ภาควชา ส านกงานคณบด ภาควชาภาษาตะวนตก ภาควชาภาษาตะวนออก ภาควชาภาษาไทย
ภาควชาศลปกรรม ภาควชาดนตรและศลปะการแสดง ภาควชาสารสนเทศศาสตร ภาควชาการพฒนาชมชน ภาควชาภมศาสตร ภาควชาการทองเทยวและการโรงแรม ภาควชารฐประศาสนศาสตร ภาควชานตศาสตร ภาควชาสงคมและวฒนธรรมศกษา
31
สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการงานผลตเอกสาร โปรดระบประเภทของเอกสาร และความถการใชบรการงานผลตเอกสาร แนวการสอน สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ ทดสอบยอย สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ ขอสอบกลางภาค – ปลายภาค สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ แบบสอบถาม – แบบประเมน สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ แบบฟอรม สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ ถายเอกสาร สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ เขาเลม/ท าปก สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ อนๆ (โปรดระบ).......................................................... สปดาหละ 1-2 ครง สปดาหละ 2-4 ครง สปดาหละ 5 ครงขนไป เดอนละ 1-2 ครง ภาคเรยนละ 1-2 ครง ไมเคยใชบรการ
32
สวนท 3 ความพงพอใจการใชบรการงานผลตเอกสาร โปรดระบระดบความพงพอใจของทานตอการใชบรการงานผลตเอกสารตามความเปนจรง
ประเดน
ระดบความพงพอใจ มากทสด
5 มาก 4
ปานกลาง 3
นอย 2
นอยทสด 1
1.ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ
1.1 การตดตอขอรบบรการ
1.2 ความสะดวกในการประสานงานตดตอ
1.3 ความรวดเรวในการใหบรการ
1.4 การด าเนนการทนก าหนดเวลา
1.5 แบบฟอรมใหบรการเหมาะสมเขาใจงาย
1.6 ระยะเวลาในการใหบรการ
1.7 บรการดวยอปกรณและเครองมอททนสมย
2.ดานการใหบรการของเจาหนาท
2.1 ใหบรการดวยความสภาพ ยมแยมแจมใส
2.2 กระตอรอรนเตมใจใหบรการ
2 .3 ม ค วาม ร ด าน ก ารผล ต เอกส าร ใหค าแนะน าและ ตอบปญหาขอซกถามไดเปนอยางด
2.4 มความพรอมในการชวยแกปญหาในการผลตเอกสารไดทนท
2.6 ชวยเหลอตดตามงานใหเสรจลลวงเปนอยางด
3.ดานผลงานการใหบรการ
3.1 มการตรวจทานตนฉบบอยางละเอยด
3.2 เอกสารทผลตออกมาถกตองและชดเจน
3.3 มความใสใจในการตดตามงาน
3.4 งานเสรจตามก าหนดตามทตองการ
3.5 เอกสารทผลตมความรวดเรวและครบถวน
33
ประเดน
ระดบความพงพอใจ มากทสด
5 มาก 4
ปานกลาง 3
นอย 2
นอยทสด 1
3.6 เอกสารสามารถน าไปใชงานไดตามวตถประสงค
4. ดานสงอ านวยความสะดวก
4.1 สถานทใหบรการสะดวกในการตดตอ
4.3 สถานทบรการเหมาะสม หาไมยาก
4.4 การตอนรบของเจาหนาท
5.ทานมความพงพอใจงานบรการผลตเอกสารในภาพรวมอยในระดบใด
สวนท 4 ขอเสนอแนะตอการรบบรการงานผลตเอกสาร สงทควรปรบปรง ............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ............................................................ ................ ............................................................................................................................. ......................................... ขอเสนอแนะอนเพมเตม ............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ............................................................................ ............................................................................................................................. .........................................
ขอขอบพระคณเปนอยางสง งานผลตเอกสาร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม
ประวตผวจย
ชอ-นามสกล: นาย นรเศรษฐ รตตประดษฐ ต าแหนงปจจบน: นกวชาการศกษา สถานทท างาน: ส านกงานคณบดคณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร
มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม 202 ต าบลชางเผอก อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม 50300 โทรศพท 053-885776 / 092-5496144
การศกษา: ปรญญาตร วทยาศาสตรบณฑต สาขาเทคโนโลยอตสาหกรรมการผลต สถาบนราชภฏนครสวรรค ประกาศนยบตรวชาชพชนสง สาขาไฟฟาก าลง วทยาลยเทคนคเชยงใหม
