กรณศกษา BEST PRACTICES
TQA WINNER
2006
กรณศกษา BEST PRACTICES TQA Winner 2006
ผจดทำ สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต
เจาของ สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ชน 12-15 อาคารยาคลท
1025 ถนนพหลโยธน แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพฯ 10400
โทรศพท 0-2619-5500 ตอ 630, 631, 632, 633, 636
สายตรง 0-2619-8086
โทรสาร 0-2619-8085
เวบไซต www.tqa.or.th
อเมล [email protected]
พมพครงท1 กมภาพนธ 2552
ISBN 978-974-638-094-2
จำนวน 3,000 เลม
ออกแบบ บรษท อนโนกราฟฟกส จำกด
พมพท บรษท อนโนกราฟฟกส จำกด
สารบญ
บทท 1 ลกษณะองคกร 10 บทท 2 ภาพรวมเครองมอการบรหารในระบบ TQM/TQA 18 บทท 3 การบรหารระบบการนำองคกร 23บทท 4 การบรหารระบบการวางแผนเชงกลยทธ 30บทท 5 การบรหารระบบการมงเนนลกคาและตลาด 38บทท 6 การบรหารระบบการวด การวเคราะห และการจดการความร 45บทท 7 การบรหารระบบการมงเนนทรพยากรบคคล 53บทท 8 การบรหารระบบการจดการกระบวนการ 64 บทสรป 74
คำนำ
การพฒนาองคกรสความเปนเลศของโรงแยกกาซธรรมชาตระยอง บรษท ปตท. จำกด (มหาชน)
จนกระทงไดรบรางวลคณภาพแหงชาต ในป พ.ศ. 2549 เปนการยนยนใหเหนวา ความสำเรจนน
ไมสามารถไดมาในระยะเวลาอนสน ผบรหารตองมความมงมนอยางแรงกลาทจะผลกดนองคกรให
ขบเคลอนไปในทศทางทถกตอง การขบเคลอนองคกรนนไมไดหมายความแคการทำใหคนในองคกร
ปฏบตหนาทในแตละสวนอยางมประสทธภาพ แตตองมวฒนธรรมทสนบสนนการไปสความเปนเลศ
ขององคกร เชน การมงเนนลกคา การทำงานเปนทม ความรสกเปนเจาของ การมงเนนผลประโยชน
ทางธรกจ เปนตน เหลานจะตองนำไปปฏบตจนเปนพฤตกรรมทพงประสงค ซงผบรหารตองสราง
บรรยากาศ และใหการสนบสนนอยางเตมท รวมทงมการตดตามประเมนผลเพอปรบปรงอยางตอเนอง
นอกจากคนซงเปนปจจยสำคญในการขบเคลอนองคกรดงทกลาวมาแลว การเลอกใชเครองมอ
การบรหารจดการทเหมาะสมกเปนอกปจจยหนงทสำคญไมนอยไปกวากน โรงแยกกาซธรรมชาต
ระยอง เปนตวอยางทควรศกษาในเรองน บนเสนทางคณภาพทผานมาองคกรมการเลอกรบปรบใช
และพฒนาจนสามารถหลอหลอมไปกบการทำงานประจำวน แมวาจะมการใชเครองมอหลากหลาย
ในแตละกจกรรม แตกสามารถปรบใชจนกลายเปนเครองมอเดยวกน ไมทำใหพนกงานตองสบสน
หรอรสกวาเปนภาระงานทเพมขนแตอยางใด
การเขยนกรณศกษาวธปฏบตทเปนเลศของโรงแยกกาซธรรมชาตระยองในฐานะองคกร
ทไดรบรางวลคณภาพแหงชาตเลมน จงนำเสนอดวยแนวทางทตางไปจากงานวจยทผานมา ดวยการ
นำเสนอในแนวทางการใชเครองมอการบรหารจดการททำใหองคกรสความเปนเลศ ซงเปนจดเดน
ขององคกรน สถาบนเพมผลผลตแหงชาตหวงวาผอานคงไดรบประโยชนอยางเตมทเชนเดยวกน
สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ขอขอบคณมายงผบรหาร และพนกงานทกทานของโรงแยก
กาซธรรมชาตระยองทใหความรวมมออยางดยงในการศกษาวจยครงน
ดร.พานช เหลาศรรตน
ผอำนวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาต
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 6
บทสรปผบรหาร
โรงแยกกาซธรรมชาตระยอง บรษท ปตท. จำกด (มหาชน) (Rayong Gas Separation Plant
PTT Public Company Limited - GSP) จดตงเมอป พ.ศ. 2521 ตามพระราชบญญตการปโตรเลยม
แหงประเทศไทย และไดแปลงสภาพเปนบรษทมหาชนเมอป พ.ศ. 2544 ประกอบธรกจกาซธรรมชาต
แบบครบวงจร (Integrated Gas Company) อยในธรกจสำรวจ ผลต และกาซธรรมชาต สายงาน
แยกกาซธรรมชาต บรษท ปตท. จำกด (มหาชน) ผลตภณฑทสำคญของ GSP ไดแก ผลตภณฑ
อเทน (C2H
6) ผลตภณฑ LPG และผลตภณฑ NGL
GSP เปนองคกรทมการนำระบบคณภาพมาใชในการดำเนนงานตงแตเรมกอตง จงม
ความเขาใจในหลกการของการจดการคณภาพและพฒนามาตอเนองนบสบป หลกการสำคญของ
ระบบคณภาพทมการนำมาใช คอ หลกการของการจดการคณภาพทวทงองคกร (TQM) ซงมรปแบบ
และเครองมอทหลากหลาย หนงในวธการเหลานนทองคกรสนใจนำมาใชในชวงเวลาทผานมา คอ
การนำแนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) ซงเปนรปแบบหนงของการจดการคณภาพ
ทวทงองคกรมาประยกตใชพฒนาองคกร
เสนทางพฒนาการดานคณภาพขององคกรมการดำเนนการมาอยางตอเนองยาวนานนบสบป
ความสำเรจในปจจบนลวนมาจากแนวคดและการจดการอยางเปนระบบสมพนธเชอมโยงกนเปน
อยางด ซงปจจยหนงททำใหองคกรบรรลเปาหมายไดคอ ความสามารถในการคดเลอกเครองมอ
การจดการ (Management Tools) ทเหมาะสมกบองคกรในแตละชวงเวลา จงเปนประเดนทนาสนใจ
ถงแนวปฏบตทดขององคกรน ในการใชเครองมอการจดการอยางไดผล
เครองมอการจดการทนำมาใชในองคกรนน นำมาใชสนบสนนการดำเนนการตามแนวทาง
รางวลคณภาพแหงชาต โดยหมวดทหนงการนำองคกร ไดมการนำเอาการกำหนดและสอสาร วสยทศน
พนธกจ คานยมขององคกร ดวย GSP House มาใชเพอสรางความเขาใจใหคนในองคกร เปรยบเทยบ
ระบบทศทางขององคกรเปนบานหรออาคาร ในหมวดทสอง การวางแผนเชงกลยทธ GSP เลอกใช
การจดการเชงกลยทธและการทำแผนสการปฏบตดวยหลก Balanced Scorecard ทำใหเหนภาพรวมของ
องคกรชดเจนสามารถมนใจไดวาการวดผลการดำเนนงานจะครอบคลมผมสวนไดสวนเสยทงหมด
ในหมวดทสาม การมงเนนลกคาและตลาด ไดนำเอาการสรางความสมพนธกบลกคาตามหลกการ CRM
เพอสรางความสมพนธทดกบลกคาอยางใกลชดใหเกดประโยชนรวมกนทกฝายอยางตอเนอง
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �
ในหมวดทส การวด การวเคราะห และการจดการความรนน GSP ไดนำเอาการจดการ
สารสนเทศ MIS ซงมการพฒนามาอยางตอเนอง เพอสนบสนนการตดสนใจในการบรหารธรกจ
และการดำเนนงานใหเทาทนการเปลยนแปลงและทำใหบรรลเปาหมายทกำหนดไว โดยวธปฏบตนน
เรมตงแตการกำหนดทศทางของระบบสารสนเทศ การกำหนดกรอบระบบขอมล การรวบรวมขอมล
การวเคราะหขอมลตวชวดตางๆ และการจดการระบบ Hardware, Software ในหมวดทหา การมงเนน
ทรพยากรบคคล ไดนำเอาการสอสารภายในอยางมประสทธภาพดวยทมขามสายงานเปนการสงเสรม
ใหพนกงานรวมมอกนและมความเขาใจในขอมลขาวสารขององคกร ความตองการของผมสวนได
สวนเสยและขอมลสภาพแวดลอมตางๆ ทเกยวของกบการบรรลเปาหมายขององคกรดวยการวางระบบ
การทำงานในลกษณะขามสายงาน (Cross Functional Team) โดยใชรปแบบคณะทำงานทประกอบดวย
ตวแทนจากหนวยงานตางๆ เพอสงเสรมใหเกดความคดรเรม ทกษะ และนวตกรรมใหมๆ ทคำนงถง
ผลประโยชนทางธรกจขององคกร สวนในหมวดทหกนน ไดนำเอาการบำรงรกษาทวผลแบบทกคน
มสวนรวม (Total Productive Maintenance - TPM) มาใชในการบรหารจดการ เปนการจดการ
ทรพยสนองคกรเพอใหเกดประสทธภาพสงสด เนองจากองคกรมเครองจกรอปกรณเปนหลกในการ
ผลตสนคา การบำรงรกษาเปนกระบวนการสนบสนนหนงทมความสำคญตอกระบวนการสรางคณคา
GSP ไดนำระบบการบรหารจดการงานบำรงรกษาบนระบบคอมพวเตอรมาใชงาน (Computerize
Maintenance Management System - CMMS) โดยมวตถประสงคทจะเพมประสทธภาพใหแกงาน
บำรงรกษา และพฒนามาอยางตอเนอง
เครองมอการบรหารจดการเหลาน GSP ไดนำมาพฒนาประยกตใชอยางไดผลและปรบปรง
ใหทนสมยอยางตอเนอง จนไดรบรางวลคณภาพแหงชาต บทสรปทสำคญจากองคกรนกคอ ไมม
เครองมอการบรหารจดการใดทจะสงผลทเปนเลศกบองคกรอยางสำเรจรป แตองคกรเองตองเลอก
และปรบใชใหเหมาะสม ซงไมมใครทจะรจกและเขาใจตวองคกรไดดเทากบคนทอยในองคกรเอง
กรณศกษา Best
Practices
2006
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 10
บทท 1 ลกษณะองคกร
โรงแยกกาซธรรมชาต บรษท ปตท. จำกด (มหาชน) (Rayong Gas Separation Plant PTT
Public Company Limited - GSP) จดตงเมอป พ.ศ. 2521 ตามพระราชบญญตการปโตรเลยม
แหงประเทศไทย และไดแปลงสภาพเปนบรษทมหาชนเมอป พ.ศ. 2544 ประกอบธรกจกาซธรรมชาต
แบบครบวงจร (Integrated Gas Company) อยในธรกจสำรวจ ผลต และกาซธรรมชาต สายงาน
แยกกาซธรรมชาต บรษท ปตท. จำกด (มหาชน)
สภาพแวดลอมขององคกร ผลตภณฑทสำคญของ GSP ไดแก ผลตภณฑอเทน (C
2H
6) ผลตภณฑ LPG และผลตภณฑ
NGL
กลไกทใชในการสงมอบผลตภณฑ คอ กลมลกคาวตถดบ มการสงมอบโดยตรงผานระบบ
ทอสงผลตภณฑ และกลมลกคาเชอเพลง มการสงมอบโดยทางระบบทอสงผลตภณฑไปยงคลงกาซ
เขาบอยา คลงกาซบานโรงโปะเพอใหธรกจนำมนสงตอไปยงคลงกาซสวนภมภาคของ ปตท. และ
ตวแทนจาหนาย {ของ ปตท. และผคาสง (คคา)} ทกระจายอยทวประเทศ นอกจากนยงมการสงออก
ผลตภณฑผานทาเรอของคลงกาซเขาบอยา และทาเรอของบรษท พทท เคมคอล จากด (มหาชน)
(PTTCH)
จดประสงค วสยทศน ภารกจ วฒนธรรม คานยม จดประสงคของGSP คอ เปนหนวยงานทกอตงขนเพอการเพมมลคาของกาซธรรมชาต
โดยการแยกองคประกอบทมคณคาทางเศรษฐกจมาใชประโยชน และสรางความมนคงดานพลงงาน
ภายในประเทศ
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 11
วสยทศน - ภารกจ - วฒนธรรม - คานยม - นโยบาย QSHE
ลกษณะโดยรวมของพนกงาน ปจจบน GSP มพนกงานรวม 296 คน อายเฉลย 39 ป อายงานเฉลย 15 ป มการแบงกลม
พนกงานตามเพศ ระดบการศกษา ลกษณะการปฏบตงาน
เพศเพศชาย 273 คน (92%)
เพศหญง 23 คน (8%)
ระดบการศกษา
ตำกวา ปวช. 15 คน (5%)
ปวช. ปวส. 157 คน (53%)
ปรญญาตร 99 คน (33%)
สงกวาปรญญาตร 25 คน (8%)
ลกษณะงาน
ผบรหารระดบสง 5 คน (2%)
ผบรหารระดบตน/กลาง 76 คน (26%)
พนกงานปฏบตการ บำรงรกษา และเทคนค วศวกรรม การตลาด
215 คน (72%)
การจดแบงกลมพนกงาน
วสยทศนเปนผนำในธรกจแยกกาซในภมภาค
เอเชยตะวนออกเฉยงใต
ภารกจ1. เปนผผลต ขนสง และจำหนายผลตภณฑทมคณภาพ 4. สนบสนนงานชมชนและสงคม
2. ใชทรพยากรในการผลตผลตภณฑใหเกดประโยชนสงสด 5. พฒนาบคลากรอยางเปนระบบ
3. ควบคมผลกระทบดานความปลอดภยและสงแวดลอม
นโยบายคณภาพความปลอดภยอาชวอนามยและสงแวดลอม(QSHE)
การดำเนนการผลต ผลตภณฑ การสงมอบ การบรการ ไดมาตรฐาน
ตามขอตกลง และเปนไปตามกฎหมาย
เพอตอบสนอง ความพงพอใจ ของลกคา
ควบคมปองกน มลภาวะความเสยง และความสญเสย จากการดำเนนงาน เพอไมใหกระทบ
กบผมสวนไดสวนเสย
ใชทรพยากร ในการผลตผลตภณฑ ใหเกดประโยชนสงสด
พฒนาบคลากร เพอรองรบการขยายตว
และความยงยน ของ GSP
ตดตามประเมนผล และทบทวน การดำเนนการ อยางสมำเสมอ และปรบปรง อยางตอเนอง
สนบสนน ใหชมชนเขมแขง โดยใหมสวนรวม
ในกจกรรมของ GSP และเผยแพรนโยบายน
ใหพนกงานและสาธารณชนทราบ
ความรสกเปนเจาของ
มงเนนผลประโยชนทางธรกจ
มงเนนลกคา การปรบปรงเชงนวตกรรม
การทำงานเปนทม
ผถอหนไดรบผลตอบแทน
จากการลงทนทเหมาะสม อยางตอเนอง
ลกคาสรางความพงพอใจ
แกลกคา
พนกงานมความผาสก ในการทำงาน
ชมชนการพฒนาชมชน
ควบคม/ปองกนผลกระทบ ดานสงแวดลอม
ผสงมอบสรางความสมพนธทด เพอเออประโยชน
รวมกน
ตวชวดเปนผนำดานความสามารถในการรบกาซวตถดบ
ประสทธภาพการเดนเครอง และตนทนในการผลต
คานยม
วฒ
นธรรม
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 12
GSP มการจดแบงพนกงานเปน 3 กลม คอ กลมผบรหารระดบสง (ผชวยกรรมการ
ผจดการใหญ/ผจดการฝาย) กลมพนกงานระดบตน/กลาง (ผจดการสวน/ผจดการแผนก) และกลม
พนกงาน ประกอบดวย พนกงานปฏบตการ/บำรงรกษาและเทคนค วศวกรรม/การตลาด โดยไมม
การจดจางพนกงานชวคราว หรอพนกงานสญญาจาง มคณะกรรมการรวมระหวางผบรหารและ
พนกงานในการจดการดแลสวนท เกยวของกบขอกำหนดดานสขภาพและความปลอดภยของ
พนกงานและสถานประกอบการ
เทคโนโลย อปกรณ และสงอำนวยความสะดวก เทคโนโลยทใชในกระบวนการผลตหลก
เทคโนโลยในการควบคมกระบวนการผลต ระบบควบคมการผลตอตโนมต (DCS), PMIS, SCADA ระบบควบคมกระบวนการผลตและควบคมคณภาพอตโนมต (APC) ระบบ GC Online PIMS เชอมโยงกบระบบการจดการฐานขอมล (SAP) เทคโนโลย ORTLOFT
เทคโนโลยในกระบวนการบำรงรกษา เทคโนโลย Reliability Central Maintenance (RCM) เทคโนโลย Risk Base Inspection (RBI)
อปกรณทใชในกระบวนการผลต อปกรณทมการใชพลงงานอยางมประสทธภาพและไมมผลกระทบ ตอสงแวดลอม เชน Turbo Expander and Compressor, Aluminum Plate Fin Heat Exchanger และการใช Air Cooler ระบบ Hot Oil เพอลดการใชทรพยากรนำ ระบบ Waste Heat Recovery Unit เพอใหมการใชพลงงานอยางมประสทธภาพ
สงอำนวยความสะดวก ระบบไฟฟาทผลตใชเอง จำนวน 46 MW สำรอง 11.5 MW แหลงนำดบธรรมชาต ระบบทอสงผลตภณฑ และแหลงนำสำรอง ในกรณเกดภาวะฉกเฉน ดานลกคามระบบ CSC ผานทาง Internet และโทรศพทสายตรงตลอด 24 ชวโมง
โครงสรางองคกรและระบบธรรมาภบาล GSP เปนสวนหนงในกลมธรกจสำรวจ ผลต และกาซธรรมชาตของ ปตท. มผบรหารสงสด
คอ ผชวยกรรมการผจดการใหญแยกกาซธรรมชาต (ผยก.) แบงการบรหารเปน 4 ฝาย คอ
ฝายโรงแยกกาซระยอง (ยรก.) ฝายวศวกรรมระบบบำรงรกษาโรงแยกกาซ (วบก.) ฝายจดจำหนาย
ผลตภณฑกาซธรรมชาต (จผก.) และฝายบรหารเทคนคและแผนการผลต (ทผก.) ระบบธรรมาภบาล
มคณะกรรมการธรรมาภบาลทำหนาทตรวจสอบและรายงานผลตอคณะกรรมการบรษทใหเปนไปตาม
นโยบายดานการกำกบดแลกจการทด เพอใหคณะกรรมการ ผบรหาร และพนกงานยดเปนแนวทาง
ในการปฏบต
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 13
โครงสรางองคกร
บรษทปตท.จำกด(มหาชน)
โรงแยกกาซธรรมชาตระยอง(GSP)
คณะกรรมการบรษท
กรรมการผจดการใหญ (กผญ.)
คณะกรรมการยอย4คณะ • คณะกรรมการสรรหา • คณะกรรมการตรวจสอบ • คณะกรรมการกำหนดคาตอบแทน • คณะกรรมการธรรมาภบาล
กลมธรกจปโตรเคม และการกลน
(รธป.)
กลมธรกจนำมน (รธน.)
กลมธรกจสำรวจ ผลต และกาซธรรมชาต
(รธก.)
สายงานการเงน และบญชองคกร
(รงญ.)
สายงานกลยทธและ พฒนาองคกร (รกญ.)
(บรหารความเสยง, ICT)
ฝายบรหารทรพยากรบคคล (บคก.)
สวนคณภาพ ความปลอดภย อาชวอนามย และสงแวดลอม (คอ.)
สายงาน บรหารโครงการ
สายงาน วางแผน
สายงานจดหาและ ตลาดกาซธรรมชาต
สายงาน แยกกาซธรรมชาต
สายงาน กาซธรรมชาต สำหรบยานยนต
สายงาน ระบบทอสง กาซธรรมชาต
ผชวยกรรมการผจดการใหญ แยกกาซธรรมชาต (ผยก.)
สวนบรหารทวไป (บห.) สวนความปลอดภยและสงแวดลอม (ปภ.)
ฝายโรงแยกกาซระยอง (ยรก.)
ฝายบรหารเทคนคและ แผนการผลต (ทผก.)
ฝายวศวกรรมระบบบำรงรกษา โรงแยกกาซ (วบก.)
ฝายจดจำหนายผลตภณฑ กาซธรรมชาต (จผก.)
สวนปฏบตการผลต หนวย 1 - 2 (ปผ.)
สวนปฏบตการผลต หนวย 5 (ปผ.)
สวนปฏบตการคลง ผลตภณฑ (ปบ.)
สวนบำรงรกษา โรงแยกกาซระยอง (บก.)
สวนบำรงรกษา ระบบทอผลตภณฑ (บผ.)
สวนวศวกรรม กระบวนการผลต (วผ.)
สวนควบคมคณภาพ (คพ.)
สวนควบคมการผลต และจดจาย (วจ.)
สวนวศวกรรม (วก.)
สวนพสดโรงแยกกาซ (พก.)
สวนบรหาร โรงซอมบำรงกลาง (รก.)
สวนบรหารคณภาพและ ตรวจสอบโรงงาน (ตร.)
กระบวนการสรางคณคา กระบวนการสนบสนน
หนวยงานอสระ
หนวยงาน ภายในประเทศ
หนวยงาน ภายใน GSP
สวนบรการลกคา ผลตภณฑ (ลภ.)
สวนการจดหาและ จำหนายผลตภณฑ (จจ.)
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 14
กลมลกคากลมผมสวนไดสวนเสยความตองการและความคาดหวงสวนตลาดและกลมลกคาของ GSP ม 2 สวนตลาด คอ
• สวนตลาดวตถดบ หมายถง ลกคาทใชผลตภณฑจาก GSP ประกอบดวย ผลตภณฑ
อเทน (C2H
6) LPG และ NGL ซงนำไปใชเปนวตถดบตงตนในอตสาหกรรมปโตรเคม
เพอผลตเมดพลาสตก แบงเปนกลมลกคาหลกและกลมลกคาทวไป
• สวนตลาดเชอเพลง หมายถง ลกคาทนำผลตภณฑ LPG จาก GSP เปนกลมลกคา
ในประเทศ และกลมลกคาสงออก
กลมผมสวนไดสวนเสย แบงออกเปน ลกคา ผถอหน พนกงาน ชมชน ผสงมอบ และผคาสง (คคา)
ตลาดทสำคญของ GSP
• กลมลกคาในประเทศ
• กลมลกคาวตถดบ
ความตองการและความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสยเกยวกบผลตภณฑและบรการ
กลมผมสวนไดสวนเสย ความตองการและคาดหวง
ผถอหน บรหารงานอยางโปรงใสและไดรบผลตอบแทนจากการลงทน
คคา ใชผลตภณฑทมคณภาพและปรมาณตามทตองการ
ผสงมอบ ไดรบการพฒนาธรกจรวมกนอยางยงยน
ชมชน โรงงานมความปลอดภยและไมทำลายสงแวดลอม ไมสงผลกระทบจากการดำเนนกจการของ GSP
พนกงาน ความกาวหนา ผลตอบแทน และความผาสกในการทำงาน
ลกคา
กลมวตถดบ (ลกคาหลกและทวไป)
คณภาพ ปรมาณ และการจดสงอยางสมำเสมอ
กลมเชอเพลง ในประเทศ
สะดวกซอ ขนาดของบรรจภณฑ ความปลอดภย และการบรการ ปรมาณบรรจเดม
กลมเชอเพลง สงออก
คณภาพ ปรมาณ และการจดสงอยางสมำเสมอ
ความตองการและความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 1�
ผสงมอบและผจดจำหนายบทบาทและความตองการของหวงโซอปทาน • ผสงมอบกาซวตถดบทสำคญ คอ สายงานจดหา และตลาดกาซธรรมชาต
• ผสงมอบอะไหล และสารเคมทสำคญในกระบวนการสนบสนนตองมความสามารถ
ในการสงมอบทตรงเวลา ตามปรมาณ และคณภาพทกำหนด
ผจดจำหนายผลตภณฑประกอบดวย
• ฝายจดจำหนายผลตภณฑกาซธรรมชาต (จผก.) จำหนายผลตภณฑในสวนวตถดบ
• ธรกจนำมน (ธกน.) จำหนายผลตภณฑ LPG ไปยงสวนตลาดเชอเพลง
ความตองการของหวงโซอปทานในดานวตถดบไดแก
• ปรมาณ และคณภาพของกาซธรรมชาตทเปนไปตามขอกำหนด
ความตองการของหวงโซอปทานในดานการจดจำหนายไดแก
• ขยายธรกจรวมกบกลมลกคาวตถดบ เพอรองรบการขยายกำลงผลตของ GSP
ความสมพนธระหวางองคกรกบลกคาผสงมอบและกลไกสอสารระหวางกน ความสมพนธกบลกคาและผสงมอบไดแก
• วางแผนการผลต และจดจำหนายรวมกบลกคา ผคาสง (คคา) และผสงมอบกาซวตถดบ
• ชองทางการสอสาร ไดแก การประชมรวมกน โทรศพท โทรสาร E-mail ระบบ CSC
กระบวนการสรางความสมพนธกบลกคา (Customer Relation Center - CRC) การเยยม
ลกคา และผสงมอบโดยคณะผบรหาร
ความทาทายขององคกร สภาพแวดลอมในการแขงขน ลำดบการแขงขน ขนาด การเตบโต จำนวน และประเภทของคแขง จำนวนประเภทของคแขงและตำแหนงในการแขงขน • การแขงขนภายในประเทศ GSP มผลตภณฑหลก ไดแก LPG มจำนวนคแขงซงเปน
โรงกลนภายในประเทศ จำนวน 7 โรง GSP มกำลงการผลตเปนอนดบ 1
• การแขงขนระดบภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต GSP มกำลงการผลตเปนอนดบ 3 รองจาก
บรษท ปโตรนาส ประเทศมาเลเซย และบรษท เปอรตามนา ประเทศอนโดนเซย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 16
ขนาดและการเตบโต • GSP ประกอบดวยโรงแยกกาซจำนวน 4 หนวยการผลต ซงมความสามารถในการ
รบกาซสงสดรวม 1,600 ลานลกบาศกฟตตอวน และสามารถผลตผลตภณฑ จำนวน
3,250,000 ตนตอป มความสามารถในการปรบปรงกระบวนการเฉลยประมาณ 5% ตอป
ในขณะทคแขงมความสามารถในการผลตรวม 3,969,000 ตนตอป มความสามารถ
ในการเพมกำลงการผลตเฉลย 2% ตอป ในขณะทความตองการใช LPG ในประเทศ
มการขยายตว 5% ตอป และความตองการใชกาซวตถดบขยายตว 2% ตอป
• คาใชจายสงมาก
ปจจยหลกในการชนะคแขงขน การเปลยนแปลงสำคญทมผลตอสถานการณการแขงขน
1. การจดการกระบวนการอยางตอเนอง ทงการปรบปรงกระบวนการ การขยายกำลงการผลต การลดตนทนอยางตอเนอง เปนผลใหสามารถ แขงขนดานราคา คณภาพ และบรการได
2. การปรบปรงระบบบรหารจดการ โดยใชกจกรรม เพมผลผลต ระบบการจดการตามมาตรฐานสากล และเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA)
3. การปรบปรงพฒนาศกยภาพและความสามารถ พนกงาน โดยการจดการองคความรภายใน อยางเปนระบบและตอเนอง
1. นโยบายดานพลงงานของรฐบาล
2. ปรมาณสำรองกาซธรรมชาตในประเทศ
3. การทำสญญาระยะยาว และการรวมลงทนกบลกคา หรอลกคาของลกคา
4. การจดสงผลตภณฑโดยระบบทอสง ซงมตนทน ในการขนสงทตำ มความปลอดภยสง และสามารถ จดสงไดตรงเวลา
ปจจยหลกในการชนะคแขง และการเปลยนแปลงสำคญทมตอสถานการณการแขงขน
ความทาทายเชงกลยทธ ความทาทายเชงกลยทธดานธรกจปฏบตการและทรพยากรบคคลไดแก 1. ความตองการผลตภณฑของลกคาภายใน และตางประเทศเพมขน
2. การรกษาลกคาไว
3. การลดคาใชจายในการบำรงรกษา
4. การเพมประสทธภาพในการเดนเครอง
5. การยอมรบของชมชนทมตอการขยายธรกจอยางยงยน
6. พฒนาพนกงานใหทนตอการขยายตวทางธรกจ และรองรบเทคโนโลยใหมๆ
7. การสงมอบกาซวตถดบทมผลจากการพฒนาแหลงกาซธรรมชาต
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 1�
ระบบการปรบปรงผลการดำเนนการ GSP ไดวางระบบการบรหารจดการดานคณภาพ ความปลอดภย อาชวอนามย และสงแวดลอม
(QSHE) ตามมาตรฐานสากลคอ ISO/IEC17025, ISO 9001 : 2000, ISO 14001 : 2004, มอก. 18001
เปนพนฐาน ดำเนนการผานกระบวนการวางแผนกลยทธ โดยคณะกรรมการตดตาม/ทบทวนผลการ
ดำเนนการเพอปรบปรงอยางสมำเสมอ รวมทงมการนำ Benchmarking มาวเคราะหโอกาสในการ
ปรบปรง โดยทมงาน Cross Functional
แนวปฏบตทดขององคกร การเลอกใชและบรณาการเครองมอการบรหารจดการ เพอผลกดนองคกรใหบรรลเปาหมายอยางยงยน
กรอบเกณฑ TQA พ.ศ. 2549
เกณฑการดำเนนการทเปนเลศ:มมมองในเชงระบบ
โครงรางองคกร : สภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย
1 การนำองคกร
7 ผลลพธ ทางธรกจ
2 การวางแผน เชงกลยทธ
5 การมงเนน
ทรพยากรบคคล
3 การมงเนนลกคา
และตลาด
5 การจดการ กระบวนการ
4การวดการวเคราะหและการจดการความร
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 18
บทท 2 ภาพรวมเครองมอการบรหารในระบบ TQM/TQA
ระบบการจดการแบบ TQM GSP เปนองคกรทมการนำระบบคณภาพมาใชในการดำเนนงานตงแตเรมกอตง จงม
ความเขาใจในหลกการของการจดการคณภาพ และพฒนามาตอเนองนบสบป หลกการสำคญของระบบ
คณภาพทมการนำมาใช คอ หลกการของการจดการคณภาพทวทงองคกร (TQM) ซงมรปแบบและ
เครองมอทหลากหลาย หนงในวธการเหลานนทองคกรสนใจนำมาใชในชวงเวลาทผานมา คอ การนำ
แนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) ซงเปนรปแบบหนงของหลกการการจดการคณภาพ
ทวทงองคกรมาประยกตใชพฒนาองคกร
กรอบแนวคดของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตนน มทมาจากหลกคดทเรยกวา คานยมหลก
11 ประการ (11 Core Values) อนเปนหลกการพนฐานขององคกรทเปนเลศในระดบสากล องคกร
พงปลกฝงคานยมเหลานใหคนในองคกรเขาใจและมงมนศรทธาในหลกการเหลานอยางเปนระบบ
โดยอาศยการออกแบบรปแบบการสอสารและการนำเสนอทเหมาะสม เพราะหากคนในองคกรบางสวน
เทานนทมความเขาใจกอาจเปนเหตใหกระบวนการพฒนาคณภาพทำไดอยางยากลำบากและไมยงยน
อกดวย
จากคานยม 11 ประการนคอ หลกคด นำไปสหลกปฏบต 3 ประการ ไดแก การนำองคกร
อยางมกลยทธ (Strategic Leadership) การปฏบตการอยางเปนระบบสความเปนเลศ (Execution
Excellence) และการปรบปรงอยางตอเนองจนเปนองคกรแหงการเรยนร (Learning Organization)
ทงหมดนเปนหลกการปฏบตทสนองตอคานยมหลก ตามแนวทาง TQM หากจำแนกการสนบสนน
ซงกนและกนของระบบทงคานยม และระบบปฏบตจะไดความสมพนธกนตามรปท 2.1
แตในระบบของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตนน ไดมการกำหนดระบบปฏบตเปน 7 หมวด
(Category) และเกณฑยงจำแนกองคประกอบออกเปนระบบยอยลงไปอก 19 หวขอ (Item) และ
สามารถแสดงความสมพนธของหวขอตางๆ ทสอดคลองกนกบระบบปฏบตทง 3 ระบบ ตามรปท 2.2
อนเปนการแสดงถงหวขอทเชอมโยงกนตงแตระบบแรก คอ การนำองคกรอยางมกลยทธ
(Strategic Leadership) อนประกอบดวยความเชอมโยงของ ระบบการนำองคกร (1.1) ทตองมการ
กำหนดทศทางองคกรอยางชดเจน และสงผลตอการกำหนดขอบเขต ระบบธรรมาภบาล (1.2) และ
ทศทางแนวทางนสงตอไปส ระบบการวางแผนกลยทธ (2.1) ตอเนองไปยงระบบการถายทอดแผน
สการปฏบต (2.2) โดยในการวางแผนนนตองนำขอมลสำคญมาจาก ระบบความรเกยวกบลกคาและ
ตลาด (3.1)
116 8
7
9
10415
2 3
Systems Perspective
มองเชงระบบ
Agility
คลองตว
Managing for
Innovation
เนนนวตกรรม
Org. & Personal Learning
องคกร แหงการเรยนร
Focus on Results & Creating Value
เนนผลลพธ สรางคณคา
Customer Driven
Excellence
มงเนนลกคา
Visionary Leadership
นำอยางม วสยทศน
Focus on Future
เนนอนาคต
Social Responsibility
รบผดชอบ สงคม
Valuing Employees & Partners
ใหความสำคญ พนกงาน คคา
Management by Fact
ตดสนดวย ขอเทจจรง
StrategicLeadership ExecutionExcellence LearningOrganization
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 19
ตามดวยระบบท 2 คอ การปฏบตการอยางเปนระบบสความเปนเลศ (Execution Excellence)
ทนำแผนกลยทธ และแผนปฏบตการทไดไปสการปฏบต ผานระบบกระบวนการทสรางคณคา (6.1)
ตอเนองไปยงระบบกระบวนการสนบสนน (6.2) รวมทงระบบความสมพนธกบลกคา (3.2)
ในขณะเดยวกน นำแผนไปสระบบบคลากร อนไดแก ระบบงาน (5.1) ระบบการเรยนร (5.2)
และระบบความผาสก ความพงพอใจของบคลากร (5.3)
ระบบเหลานจะสงผลตอไปยงระบบท 3 คอ การปรบปรงอยางตอเนองจนเปนองคกรแหง
การเรยนร (Learning Organization) ซงผลจากระบบคนและระบบงานจะนำไปสผลลพธในแตละดาน
คอ ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ (7.1) ผลลพธดานการมงเนนลกคา (7.2) ผลลพธดานทรพยากร
บคคล (7.4) ผลลพธดานประสทธผลขององคกร (7.5) ผลลพธดานการนำองคกรและความรบผดชอบ
ตอสงคม (7.6) และนำไปส ผลลพธดานการเงนและตลาด (7.3) ขณะเดยวกนกระบวนการทเกดขน
จากระบบท 2 จะเปนขอมลสำคญนำไปส ระบบการวดและการวเคราะห (4.1) และสงตอไปยง
ระบบการจดการสารสนเทศและความร (4.2) ซงผลจากการวดวเคราะหนจะสงไปยงผลลพธของ
องคกรดวย
ภาพความเชอมโยงและตอเนองของระบบทงหมดน เปนหลกการสำคญของการจดการคณภาพ
ตามแนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ทแสดงการจดการกระบวนการในแตละระบบทสมพนธกน
อยางบรณาการ แสดงถงการสงตอคณคาของแตละระบบจนถงมอลกคา ซงอาจเรยกวา เปนระบบ
จดการสายโซแหงคณคา (Value Chain System) ไดเชนกน
รปท 2.1 ความสมพนธของคานยม 11 ประการกบหลกการปฏบต
StrategicLeadership ExecutionExcellence LearningOrganization
1.1 การนำองคกรโดย ผนำระดบสง
1.2 ธรรมาภบาล และความรบผดชอบ ตอสงคม
2.1 การจดทำ กลยทธ
2.2 การถายทอด กลยทธเพอนำไป ปฏบต
3.1 ความรเกยวกบ ลกคาและตลาด
6.1 กระบวนการท สรางคณคา
6.2 กระบวนการ สนบสนนและ การวางแผน การดำเนนการ
3.2 ความสมพนธ กบลกคาและความ พงพอใจของลกคา
5.1 ระบบงาน
5.3 ความ ผาสกและ ความพงพอใจ ของพนกงาน
5.2 การเรยนร ของพนกงานและการสราง แรงจงใจ
7.6 ผลลพธดานการนำ องคกรและความรบผดชอบ ตอสงคม
7.5 ผลลพธดานประสทธผล ขององคกร
7.1 ผลลพธดาน ผลตภณฑและบรการ
7.2 ผลลพธดานการ มงเนนลกคา
7.4 ผลลพธดาน ทรพยากรบคคล
7.3 ผลลพธ ดานการเงน และตลาด
4.1 การวด และการ วเคราะห
4.2 การจดการ สารสนเทศ และความร
Vision,Mission,CoreValues,Culture,
CG,Two-wayCommunication
TQM,TPM,ISO,SPC,QSHE,5S,QC,FMEASixSigma,
DailyOperation
CRM,CustomerAccessibility,CustomerComplaint
CustomerSat.
MIS,Info.Network,Lead/LagKPIHW-SW,KM,BM
CrossTeam,IDP,CompetencyBase,Manpower,CareerPath,HRD,EmployeeSat,
InternalCommunication
CustomerSegment,CustomerSurvey,
VOC
StrategicPlan,SWOT,BMBSC,RM,PA,PM
1.1 การนำองคกรโดย ผนำระดบสง
1.2 ธรรมาภบาล และความรบผดชอบ ตอสงคม
2.1 การจดทำ กลยทธ
2.2 การถายทอด กลยทธเพอนำไป ปฏบต
3.1 ความรเกยวกบ ลกคาและตลาด
6.1 กระบวนการท สรางคณคา
6.2 กระบวนการ สนบสนนและ การวางแผน การดำเนนการ
3.2 ความสมพนธ กบลกคาและความ พงพอใจของลกคา
5.1 ระบบงาน
5.3 ความ ผาสกและ ความพงพอใจ ของพนกงาน
5.2 การเรยนร ของพนกงานและการสราง แรงจงใจ
7.6 ผลลพธดานการนำ องคกรและความรบผดชอบ ตอสงคม
7.5 ผลลพธดานประสทธผล ขององคกร
7.1 ผลลพธดาน ผลตภณฑและบรการ
7.2 ผลลพธดานการ มงเนนลกคา
7.3 ผลลพธ ดานการเงน และตลาด
4.1 การวด และการ วเคราะห
4.2 การจดการ สารสนเทศ และความร
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 20
รปท 2.2 (1) TQA Value Chain
รปท 2.2 (2) เครองมอการบรหารทสำคญขององคกรใน TQA Value Chain
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 21
ระบบเครองมอการบรหารขององคกร เสนทางพฒนาการดานคณภาพขององคกรมการดำเนนการมาอยางตอเนองยาวนานนบสบป
ความสำเรจในปจจบนลวนมาจากแนวคดและการจดการอยางเปนระบบสมพนธเชอมโยงกนเปน
อยางด ซงปจจยหนงททำใหองคกรบรรลเปาหมายได คอ ความสามารถในการคดเลอกเครองมอ
การจดการ (Management Tools) ทเหมาะสมกบองคกรในแตละชวงเวลา จงเปนประเดนทนาสนใจ
ถงแนวปฏบตทดขององคกรน ในการใชเครองมอการจดการอยางไดผล
การใชเครองมอการจดการขององคกรอนหลากหลายนน สรปในภาพรวมเฉพาะทเปนเครองมอ
การจดการทสำคญไดตามขอมลตารางดานลาง เปนการจำแนกประเภทเครองมอตามเกณฑรางวล
คณภาพแหงชาต และเครองมอหลกๆ ในทกหมวดและหวขอ
ในสวนของการนำเสนอแนวปฏบตทดของการใชเครองมอการจดการนน จะคดเลอกเฉพาะ
เครองมอสำคญในแตละหมวด โดยศกษาหลกการและวธการทดทองคกรสามารถใชเครองมอการจดการ
อยางไดผลมาใชเปนแบบอยางแนวทาง เพอใหองคกรอนสามารถนำไปประยกตใชไดตอไป
ลำดบ หมวดตามเกณฑ เครองมอการจดการ
1 การนำองคกร • Vision/Mission Statement • Organization : Core Values/Culture • Corporate Good Governance (CG) • Concept of High Performance Organization (HPO) & Total Quality Management (TQM)
• Two-way Communication • Coaching
2 การวางแผนเชงกลยทธ • Strategic Planning • Five Forces Analysis • SWOT Analysis • Balanced Scorecard (BSC) • Benchmarking (BM) • Corporate Risk Management • Performance Agreement (PA) • Performance Management (PM)
3 การมงเนนลกคาและตลาด • Voice of Customer (VOC) • Customer Segmentation • Customer Satisfaction Survey • Customer Relationship Management (CRM) • Customer Complaint Management • Customer Accessibility
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 22
ลำดบ หมวดตามเกณฑ เครองมอการจดการ
4 การวด การวเคราะห และการจดการความร
• KPI (Key Performance Indicator) : Leading/Lagging Indicator
• Management Information System (MIS) : Production Management Information System (PMIS), Process Information Managements System (PIMS), Engineering Information System (ENIS) ….
• Information Networking : Internet/Intranet • Hardware - Software : Enterprise Resource Planning (ERP), Systems Applications Products in Data Processing (SAP)
• Knowledge Management (KM) • Benchmarking (BM)
5 การมงเนนทรพยากรบคคล • Cross Functional Team • Individual Development Plan (IDP) • Competency Base Management • Performance Base Management • Career Path Management • Human Resource Development (HRD) • Employee Satisfaction Survey • Effective Internal Communication • Empowerment System • Job Rotation • On the Job Training • Intranet E-Learning
6
การจดการกระบวนการ • Total Quality Management (TQM) • Total Productive Maintenance (TPM) • ISO/IEC 17025, ISO 9001 : 2000, ISO 14001, มอก. 18001
• Statistic Process Control (SPC) • Quality Safety Health & Environment Policy (QSHE Policy)
• Productivity Improvement : QCDSMEE (Quality, Cost, Delivery, Safety, Moral, Ethic, Environment)
• Suggestion System (SS) • Quality Control Circle (QCC) • Failure Mode & Effect Analysis (FMEA) • Advance Process Control (APC) • QA Matrix/4M Analysis • Daily Operation Management
สรปภาพรวมเครองมอการจดการทสำคญขององคกร
หมวด1การนำองคกร
1.1การนำองคกรโดยผนำระดบสง 1.2ธรรมาภบาลและความรบผดชอบตอสงคม
ก. วสยทศน และคานยม
ข. การสอสารและ ผลการดำเนนการ
ขององคกร
ข. พฤตกรรมท ปฏบตตามกฎหมาย และมจรยธรรม
(1) กำหนดวสยทศนและคานยม
(2) การสรางบรรยากาศใหเกด การปฏบตตาม กฎหมายและ จรยธรรม
(3) การสรางบรรยากาศใหองคกรมความยงยน
(1) การสอสารและ การใหอำนาจ จงใจ พนกงาน
(2) การมงเนนให ปฏบตการเพอบรรล เปาประสงค และการ สรางคณคาอยาง สมดล
(1) การจดการ ระบบธรรมาภบาล
(2) การประเมน ผลการดำเนนการของผนำระดบสง
(1) การดำเนนการ ตอผลกระทบเชงลบ ตอสงคม
(2) พฤตกรรม ทมจรยธรรม ในการปฏสมพนธ กบผเกยวของ
(1) การ สนบสนนและ สรางความ เขมแขงแก ชมชนทสำคญ ตอองคกร
ก. ธรรมาภบาล ขององคกร
ค. การสนบสนนชมชนทสำคญ
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 23
บทท 3 การบรหารระบบการนำองคกร
กระบวนการทมแนวปฎบตทด การนำองคกรขององคกรทเปนเลศโดยทวไปแลว จะมกระบวนการจดการระบบการนำองคกร
ทด ไดแก การกำหนดวสยทศนและคานยมองคกรจากความมงเนนทจะสนองความตองการของลกคา
เปนหลก การสรางสรรคระบบการนำองคกรทยงยน การมงสรางนโยบายดานการกระจายอำนาจ
ดานการสรางนวตกรรมและการเปนองคกรแหงการเรยนร ผนำกำหนดเปาหมายททาทาย แสดง
ความมงมนและมสวนรวมในระบบคณภาพองคกร ผนำบรณาการคานยมดานคณภาพเขาในทกระดบ
ของการบรหารจดการ ผนำใหความสำคญกบความรบผดชอบตอสงคม และสนบสนนชมชนอยาง
จรงจง
GSP มระบบการนำองคกรทนบวาเปนแนวปฏบตทดเดนประการหนง คอ ระบบการนำองคกร
ทมกระบวนการกำหนดวสยทศนและคานยม (1.1 ก) รวมทงมกระบวนการสอสารทมประสทธผล
(1.1 ข) ทสามารถทำใหคนในองคกรมความเขาใจและมงมนทจะดำเนนการใหบรรลตามเปาหมาย
ทกำหนดไวอยางตอเนอง
วธการจดการกระบวนการทดน องคกรตองอาศยหลกการและเครองมอในการจดการทเหมาะสม
เพอใหการจดการนนบรรลเปาหมายได เครองมอในการจดการนนมหลายประการ แตเครองมอท
นาสนใจและควรนำมาศกษาเพอเปนบทเรยนในกระบวนการน คอ การกำหนดและสอสารวสยทศน
พนธกจคานยมขององคกรโดยผนำ(Vision,Mission,Statement&CoreValues)
ประเดนหลกตามเกณฑ TQA ในหมวด 1
Vision,Mission,Statement&CoreValues
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 24
เครองมอการบรหารทสำคญขององคกรหมวด1การนำองคกร
การกำหนดและสอสาร วสยทศน พนธกจ คานยมขององคกร
หลกการและวธการ เปนวธการอธบายภารกจหนาทและเปาหมายขององคกร และขยายความไปยงวธการทจะ
ทำใหบรรลเปาหมายได ขอความทระบไวมกจะประกอบดวย วสยทศน (เปาหมาย) พนธกจ (ภาระ-
หนาท) และคานยม (หลกคดทสำคญ) ตองมการชแจงอธบายความหมายใหชดเจน เพอสราง
ความเขาใจใหตรงกนทงองคกร โดยทวไปแลวเปนหนาทของผบรหารระดบสงทรบผดชอบในการ
กำหนดเรองนในภาพรวม สวนผบรหารในระดบรองอาจกำหนดขอความของวสยทศน พนธกจ และ
คานยม ใหแกหนวยงานทตนรบผดชอบไดเปนการเฉพาะ เพอเสรมในแนวทางเดยวกนกบของ
ผบรหารระดบสง
หลกการพนฐานในการจดการคอ • ควรมการกำหนดวสยทศน พนธกจ คานยม จากการระดมความคดเหนจากผมสวนได
สวนเสย ทงพนกงาน ลกคา ผสงมอบ
• ควรกำหนดสาระสำคญ ทแสดงถงภาระความมงมนขององคกรทมตอผมสวนไดสวนเสย
ในกลมหลกๆ อาท ลกคา พนกงาน ผถอหน และชมชน
• ควรกำหนดขนภายใตเงอนไขของความทาทายทมความเปนไปไดทจะประสบผลสำเรจ
กลาวคอ สามารถวดได และสามารถทำใหสำเรจได
• ควรมการสอสารทำความเขาใจใหแกทกภาคสวนทเกยวของ ดวยภาษาถอยคำและวธการ
สอสารสองทางทกระชบ เรยบงาย เขาใจงาย
• ควรมการโนมนาว รณรงคสงเสรม และวางระบบสนบสนน ใหเกดความมงมนตงใจ ทวทง
ระบบจดการองคกรทจะทำใหเกดผลสำเรจตามตองการ
คณประโยชน • เปนแนวทางใหผบรหารและหวหนางาน ใชเปนหลกในการตดสนใจโดยเฉพาะในชวงเวลา
ทตองปรบเปลยนวธการใหสนองตอการเปลยนแปลง
• เปนมาตรฐานทชวยระบขอบเขตของผลการดำเนนงานทตองการ
• เปนเปาหมายทชดเจนทชวยกระตนบคลากรใหทำงานและตดสนใจไดอยางมประสทธภาพ
และประสทธผลมากขน
• เปนตวชวยในการกำหนดกรอบจรยธรรม และการประพฤตปฏบตของคนในองคกร
• เปนแนวทางทชวยเสรมสรางการเชอมโยงและการสอสารทดกบลกคา ผสงมอบ และ
พนธมตรเครอขาย ภายนอกองคกร
• เปนเครองมอทชวยในการประชาสมพนธองคกรทด
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 2�
แนวปฏบตทดขององคกร
การกำหนดและสอสารวสยทศนพนธกจคานยมขององคกรดวยGSPHouseผบรหาร
องคกรไดใหความสำคญกบการกำหนดวสยทศน ภารกจ และคานยม และตองการใหทศทางนน
ชดเจน วดได สอดคลองกบองคกรแม และความมงหวงของผมสวนไดสวนเสยหลก รวมทงเหมาะสม
กบปจจยสภาพแวดลอมตลอดเวลาอกดวย
การกำหนดทบทวนทศทางองคกรดวยการดำเนนงานแบบมสวนรวม โดยกระบวนการ
ดำเนนการนนเนนการมสวนรวมของบคลากรในทกระดบ ดวยการกำหนดคณะกรรมการทมผบรหาร
เขารวมทำหนาทกำหนดและทบทวนทศทางองคกรในเดอนสงหาคมของทกป โดยกระบวนการเรมจาก
นำวสยทศนของ ปตท. ทประกาศใชเมอป พ.ศ. 2545 และวสยทศนของกลมธรกจสำรวจ ผลต
และกาซธรรมชาต รวมทงผลการดำเนนงาน 5 ปทผานมา ขอมลกระบวนการผลต ขอมลของ
ผสงมอบหลก ความตองการของลกคา ชมชน ปจจยความเสยงในการดำเนนธรกจ และขอมล
Benchmarking เขามารวมพจารณาทบทวนทศทาง เปนวธการทจำเปนเพราะการกำหนดทศทางหรอ
ทบทวนทศทางองคกรนนเปนเรองสำคญ ตองตดสนใจอยางระมดระวงและรอบคอบ การนำขอมล
สารสนเทศทเกยวของมาวเคราะหอยางเปนระบบจงเปนเรองสำคญ โดยเฉพาะขอมลจากผมสวนได
สวนเสยหลกขององคกร
การเปรยบระบบทศทางขององคกรเปนบาน หรออาคาร การออกแบบนำเสนอดวยรปแบบ
บาน หรออาคาร เพอใหงายตอการสอสารใหเกดความเขาใจและงายตอการจดจำอกดวย นบเปนรปแบบ
ของการนำเสนอทด องคกรไดนำองคประกอบทสำคญในเรองทศทางทง 5 ประการมารวมกนและ
มการเรยงลำดบกอน-หลงตามองคประกอบของอาคาร คอ
(1) ฐานชนลางสด ไดแก คานยมองคกร คานยมนเปนสงทปลกฝงไวในจตใจของคน ซง
สงผลตอการกระทำ (จตเปนนาย กายเปนบาว) องคกรไดกำหนดคานยมทนำสภารกจหลกทตอง
สนองความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย 5 กลมสำคญ ไดแก ผถอหน ลกคา พนกงาน ชมชน
และผสงมอบ เพอใหบคลากรไดตระหนกถงหลกคด หรอสงทตองกระทำสนองตอผมสวนไดสวนเสย
หลกเหลานตลอดเวลา
(2) ในฐานชน 2 คอ วฒนธรรม เปนการระบสงททกคนตองยดถอเปนหลกปฏบตหรอ
หลกการกระทำในภาพรวมทสำคญ 5 ประการ คอ ความรสกความเปนเจาของ (สรางความผกพนตอ
องคกร) การมงเนนผลประโยชนทางธรกจ (เพราะเดมเปนรฐวสาหกจ) การมงเนนลกคา (ผตดสน
ความสำเรจขององคกร) การปรบปรงเชงนวตกรรม (เพราะตองมแนวทางใหมเพอใชในการแขงขน
ไดอยางยงยน) การทำงานเปนทม (เปนหวใจความสำเรจขององคกร)
(3) สวนทเปนตวบาน คอ นโยบายคณภาพความปลอดภยอาชวอนามยและสงแวดลอม
เปนการกำหนดแนวทางการปฏบตหรอหลกการกระทำทระบอยางเปนรปธรรม 6 ประการซงเปน
หลกปฏบตททกคน ทกบรษทในเครอ ปตท. ตองนำไปเปนกรอบแนวทางดำเนนงานทวทงองคกร
ทงกรอบการผลต การสงมอบ การควบคมปองกนมลภาวะและความเสยง การใชทรพยากรใหเกด
ประโยชนสงสด การพฒนาบคลากรเพอรองรบการขยายตว การตดตามประเมนผลและปรบปรง
อยางตอเนอง และการมงสนบสนนชมชนแบบมสวนรวม
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 26
(4) สวนใตหลงคาเปน ภารกจ หรอขอบเขตหนาทหลกขององคกร 5 ประการ หมายถง
เมอดำเนนการตามนโยบายแลวควรนำไปสความสำเรจตามกรอบภารกจองคกร ไดแก ผลตและ
จำหนายผลตภณฑทมคณภาพ ใชทรพยากรในการผลตผลตภณฑใหเกดประโยชนสงสด ควบคม
ผลกระทบดานความปลอดภยและสงแวดลอม สนบสนนงานชมชนและสงคม และพฒนาบคลากร
อยางเปนระบบ
(5) สวนหลงคาบนสด คอ วสยทศน อนเปนจดหมายสำคญขององคกร วสยทศนของ GSP
ซงประกาศใชเมอป พ.ศ. 2547 และทบทวนในป พ.ศ. 2548 และ พ.ศ. 2549 ยงคงเปนวสยทศน
ดงน เปนผนำในธรกจแยกกาซในภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต 3 ตวชวดทสำคญ คอ 1) ความสามารถ
ในการรบกาซวตถดบ (Feed Gas) ซงคาดการณวาจะบรรลวสยทศนในป พ.ศ. 2552 2) ประสทธภาพ
ในการเดนเครอง (Plant Capacity Utilization) 3) ตนทนการผลต (Total Cost) การกำหนดตววด
ใหชดเจนนน นบเปนสงทเสรมสรางความเขาใจใหแกผทเกยวของมองเหนภาพการบรรลเปาหมายไดด
องคกรไดระบตวชวดหลก 3 ประเดน อนเปนตวชวดทสามารถบรรลไดอยางทาทายและมกรอบเวลา
ไวดวย กลาวคอ เมอองคกรดำเนนงานตามภารกจแลว ตองสามารถบรรลระดบความสำเรจทกำหนดไวได
อยางชดเจนนนเอง (ดภาพวสยทศน-ภารกจ-วฒนธรรม-คานยม-นโยบาย QSHE)
การสอสารทศทางองคกรดวยการสอสารสองทาง แนวปฏบตทดอกขนตอนหนงทสบเนองกน
คอ การสอสารทงทเปนทางการ และไมเปนทางการใหแกผทเกยวของรบทราบ เขาใจและปฏบตตาม
หลกการแนวทางเหลานนอยางมงมน โดยจำแนกการสอสารอยางเปนระบบออกเปน 6 ประเดน ดงน
ประเดนท 1 การกำหนดหวขอและสาระในการสอสาร รวมถงการกำหนดวตถประสงค
ของการสอสารวา ตองการใหเกดความร ความเขาใจในทศทางองคกรอยางชดเจน
ประเดนท2 การกำหนดกลมเปาหมายทรบขาวสาร เพราะตระหนกดถงความแตกตางของ
กลมเปาหมายจงตองกำหนดกลมทมคณลกษณะตางกนใหชด เชน กลมผบรหาร ผถอหน พนกงาน
ลกคา ผสงมอบ คคา และชมชน
ประเดนท3 การกำหนดวธการสอสาร เปนการออกแบบวธการสอสารใหเหมาะสมกบ
พฤตกรรมของแตละกลมตามทมการจำแนกไว โดยมวธการสอสาร เชน การสมมนา ประชมชแจง
เยยมพบ เอกสารรายงาน วารสาร Web ซงมทงรปแบบทเปนทางการ และไมเปนทางการ
ประเดนท4 การกำหนดความถในการสอสาร เปนการวางความถในการสอสารใหสอดคลอง
กบการเปลยนแปลงของผคน หรอปจจยทสมพนธกบบรบทของแตละกลมเปาหมาย เชน รายเดอน
ไตรมาส รายป
ประเดนท5 การกำหนดผรบผดชอบ เปนการกำหนดบคคลและภารกจใหชดเจนทงในแบบ
คณะทำงานขามสายงาน หรอตามตำแหนง
ประเดนท6 การตดตามประเมนผลการสอสาร เปนการวดระดบความสำเรจวาเปนไปตาม
เปาหมายหรอไม อกทงเปนการทบทวนสถานะสการปรบวธการดำเนนงานใหสอดคลองกบ
การเปลยนแปลงอกดวย ซงวธการประเมนใชแบบสอบถามเปนเครองมอหลก
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 2�
หวขอสอสาร กลมเปาหมาย วธการความถ(ตอครง)
ผรบผดชอบ วธการประเมนผล
ทศทางองคกร/ วสยทศน/ภารกจ/
คานยม
ผจ.ฝาย ผจ.สวน สมมนาการวางแผนกลยทธ 6 เดอน/
เมอเปลยนแปลง GSP-SPT แบบสอบถาม
ลกคา คคา ผสงมอบ ผถอหน
แถลงผลประกอบการ/Annual Report/การเขาเยยมลกคา-ผสงมอบ-คคา ของผบรหารระดบสงประจำป
1 ป/ครง คณะทำงาน Demand Supply
แบบสอบถาม
ลกคา คคา CSC : Customer Service Center ตอเนอง จผก. แบบสอบถาม
ชมชน สมมนาผนำชมชน 1 ครง/ป ผยก. บร.
แบบสอบถาม วารสารกาซธรรมชาต/กจกรรม ไตรมาส บร.
พนกงาน GSP Intranet ตอเนอง
ผยก. บร. แบบสอบถาม/
รายงาน ขอเสนอแนะ สมมนาพนกงานประจำป ไตรมาส
กลยทธ ผจ.ฝาย ผจ.สวน สมมนาการวางแผนกลยทธ
1 ป/ เมอเปลยนแปลง
GSP-SPT แบบสอบถาม
พนกงาน สมมนาพนกงานประจำป 1 ครง/ป ผยก. บร. แบบสอบถาม
คานยมและ จรยธรรม
พนกงาน หนงสอแจงเวยน/นทรรศการ 1 ครง/ป ผยก. แบบสอบถาม
GSP Intranet ตอเนอง บร. แบบสอบถาม
ลกคา คคา ผสงมอบ ผถอหน
หนงสอแจง/Annual Report 1 ครง/ป ผยก. จผก. ทผก.
แบบสอบถาม
ชมชน วารสารกาซธรรมชาต/กจกรรม 1 ครง/ป บร. แบบสอบถาม
Good Corporate Governance
พนกงาน
คมอธรรมาภบาล/หนงสอแจง 1 ครง/ป ผยก. บร. แบบสอบถาม
อบรม Awareness พนง. ทกคน 1 ครง/ป ผยก. ปภ. แบบสอบถาม
สรปหวขอ CG เผยแพรผานระบบ GSP Intranet
ตอเนอง ผยก. แบบสอบถาม
ลกคา คคา ผสงมอบ ผถอหน
หนงสอแจง/Annual Report 1 ครง/ป ผยก. จผก. ทผก.
แบบสอบถาม
ชมชน สมมนาผนำชมชน 1 ครง/ป ผยก. บร. แบบสอบถาม
ความตองการของ ผมสวนไดสวนเสย และสภาวะปจจบน ในการดำเนนธรกจ
พนกงาน
การประชม คปอ. QSHEWG ทกเดอน ผบรหาร ระดบสง
แบบสอบถาม/ ความคดเหน
หรอขอรองเรยน ของชมชน/
การยอมรบของ คคา/ขอเสนอแนะของพนกงาน
การประชม JCC ทกเดอน คณะกรรมการ
JCC
สมมนาพนกงานประจำป 1 ครง/ป ผยก. บร.
ผจ.ฝาย ผจ.สวน สมมนาการวางแผนกลยทธ 6 เดอน/
เมอเปลยนแปลง GSP-SPT
ลกคา การเขาเยยมพบลกคาประจำเดอน ทกเดอน ยรก. จผก. ทผก.
ลกคา - คคา CSC : Customer Service Center ตอเนอง จผก.
คคา - ผสงมอบ ประชมวางแผนการรบกาซ ไตรมาส จผก. ยรก. ทผก.
ชมชน วารสารกาซธรรมชาต ไตรมาส บร.
รปท 3.1 การสอสารอยางเปนทางการไปยงพนกงาน และผมสวนไดสวนเสย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 28
กระบวนการ ผบรหารสงสด ผจดการฝาย ผจดการสวน พนกงาน ผมสวนไดสวนเสย
P
กำหนดหวขอ ทจะสอสาร กำหนด วธการสอสาร
Dดำเนนการ สอสาร
Cประเมนผล การสอสาร
Aปรบปรง การสอสาร
รปท 3.2 กระบวนการสอสาร
โปสเตอร/Intranet/E-mail/สมมนา/หนงสอเวยน/ เสยงตามสาย ปละ 1 ครง และทกครงทเปลยนแปลง
ตรวจสอบผลการดำเนนงาน
ประจำเดอน/ไตรมาส/ประจำป
(บร. สก.)
ปรบปรงวธการสอสาร
ตอบแบบสอบถาม
แบบสำรวจความพงพอใจปละครง
วสยทศน/ภารกจ/คานยม/จดประสงคหลก/
ทศทางระยะสน/ระยะยาว
ประชม/โปสเตอร/E-mail/เสยงตามสาย/สมมนา/รายงานประจำป
ถายทอด/สอสารไปยงผมสวนไดสวนเสย
ตามรปท 3.1
รายงานประจำป
ขอมลปอนกลบ
Deployment Learning Integration
• ตงเปาหมายใหมวสยทศน
คานยม นโยบายทสอดคลอง
องคกรแม และความตองการ
ความคาดหวงผมสวนได
สวนเสย
• มแผนการกำหนดทบทวน
ประจำปโดยผนำ
• มแผนสอสารถายทอด
ผานแผนระยะยาวและ
แผนประจำปและมการ
กำหนดวธการสอสาร
ทหลากหลายตามลกษณะ
ของแตละกลมเปาหมาย
• มการกำหนด ตวชวด
ทสอดคลองกบวสยทศน
และคานยม
• มตวชวดของผบรหาร
โดยตรง
• มคมอ เอกสาร เปนทางการ
• ตงคณะกรรมการ
ขามสายงานลงถงระดบ
ปฏบตการ
• วางขนตอนการปฏบต
อยางเปนระบบ PDCA
• เนนการมสวนรวม
ของบคลากร
• ผบรหารรบผดชอบ
การสอสารทงเปนทางการ
และไมเปนทางการ
• ผบรหารกระทำตว
เปนแบบอยาง
• สอสารตามรปแบบ
ทกำหนดไวอยาง
ครอบคลมทวถง
ทกกลมเปาหมายและ
มการจดสรรทรพยากร
อยางเหมาะสม
• ใหนโยบายผลกดน
ดวยเครองมอคณภาพ
และระบบการจดการ
บคลากร
• ประเมนตดตาม
ความกาวหนา
ตามตวชวดและเปาหมาย
• ปรบปรงวธการดำเนนงาน
ในจดทบกพรอง
• ขอมลประเมนไดจาก
กลมผมสวนไดสวนเสย
• นำความเหนและ
ประสบการณ
เพอปรบปรงกระบวนการ
• เปาหมาย แผนการ
ดำเนนงาน การปฏบต
การวดตดตามประเมน
และการปรบปรง
อยางตอเนอง ในการ
จดการเรองทศทางองคกร
มความสอดคลองกบ
เปาหมายในการมงสนอง
ผมสวนไดสวนเสยหลก
ทงในและนอกองคกร
ไดอยางยงยน
Approach
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 29
วเคราะหสรประบบการจดการ
ปจจยความสำเรจ ปจจยทสำคญคอ ผนำมความเขาใจ และตงใจในการนำหลกการจดการตามหลกคณภาพทวทง
องคกร (TQM) มาประยกตใช และสนบสนนตามหลกการนมาอยางตอเนอง อกทงใหความสำคญ
ทงการกำหนดทศทางองคกรและระบบการสอสารสองทาง การกำหนดผรบผดชอบ การตดตามประเมนผล
รวมทง การทำตวเปนแบบอยางในหลกปฏบตตามคานยม วฒนธรรมอยางจรงจง
หมวด2การวางแผนเชงกลยทธ
2.1การจดทำกลยทธ 2.2การถายทอดกลยทธเพอนำไปปฏบต
ก. การจดทำกลยทธ ข. วตถประสงค เชงกลยทธ
ก. การจดทำแผนปฏบตการ และการถายทอด เพอนำไปปฏบต
ข. การคาดการณ ผลการดำเนนการ
(1) วธการวางแผน เชงกลยทธ
(2) การนำปจจย สำคญมาประกอบ การวางแผนเชงกลยทธ
(1) What วตถประสงค เชงกลยทธทสำคญ
(2) การกำหนด วตถประสงค เชงกลยทธ ทมดลยภาพระหวาง โอกาสกบความทาทาย ผมสวนไดสวนเสย
(1) การทำแผนปฏบตการ และการถายทอด
(2) การจดการถายทอด แผนปฏบตการเมอมการเปลยนแปลง
(3) การปรบเปลยน แผนปฏบตการ สนองตอการเปลยนแปลง ทสำคญ
(4) แผนดานทรพยากรบคคล
(5) ระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการ
(1) การคาดการณ ผลการดำเนนการ และการเปรยบเทยบผล
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 30
บทท 4 การบรหารระบบการวางแผนเชงกลยทธ
กระบวนการทมแนวปฎบตทด การวางแผนกลยทธขององคกรทเปนเลศโดยทวไปแลว จะมกระบวนการจดการกลยทธทด
ไดแก การมสวนรวมในการวางแผนของทกภาคสวนทงผบรหาร พนกงาน ผสงมอบ และผมสวนได
สวนเสยทเกยวของ การวางแผนกลยทธทเปนระบบทงการพฒนาแผนและการนำแผนสการปฏบต
การตดตามประเมนผล และการทบทวนปรบแผนใหสอดคลองกบการเปลยนแปลง การนำขอมล
สภาพแวดลอมทงขอมลปจจยภายนอกและขอมลปจจยภายในมาใชอยางมประสทธภาพ การสราง
ความสอดคลองระหวางแผนปฏบตการระยะสนกบเปาหมายองคกรในระยะยาว รวมทงมระบบ
การตรวจสอบและสอสารสงเหลานอยตลอดเวลา
GSP มระบบการจดการทนบวาเปนแนวปฏบตทดเดนประการหนง คอ ความสามารถในการ
จดทำแผนปฏบตการและถายทอดแผนเหลานไปสการปฏบต (2.2 ก) ไดอยางมประสทธภาพ สามารถ
ทำใหเกดผลการดำเนนงาน ตามเปาหมายทกำหนดไวไดตอเนอง
โดยวธการจดการกระบวนการทดน องคกรมการใชเครองมอการจดการทนาสนใจและ
ควรนำมาศกษาเพอเปนบทเรยนในกระบวนการน คอ การจดการเชงกลยทธ(StrategicManagement)
และการนำแผนสการปฏบตดวยBalancedScorecard(BSC)
ประเดนหลกตามเกณฑ TQA หมวด 2
StrategicManagement&BalancedScorecard(BSC)
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 31
เครองมอการบรหารทสำคญขององคกรหมวด2การวางแผนเชงกลยทธ
การจดการเชงกลยทธและการนำแผนสการปฏบตดวย BSC
หลกการและวธการ การวางแผนกลยทธและการนำแผนสการปฏบต เปนกระบวนการทชวยระบรปแบบ
การดำเนนงานขององคกรและวธการทดทสดทจะทำใหบรรลเปาหมายได เปนเครองมอทแสดงถง
ความเชอมโยงระหวางเปาหมายกบวธการและทรพยากรทจำเปน ทงยงเปนระบบทชวยตงคำถาม
และหาคำตอบทสำคญตอความอยรอดขององคกรใหผบรหารใชตดสนใจ ขณะท BSC จะชวยในการ
ถายทอดเปาหมายทกำหนดไวตามวสยทศน พนธกจ ใหออกมาเปนรปธรรมของมตผลลพธของ
การดำเนนงานและตววดในดานตางๆ ทวดไดในเชงคณภาพและปรมาณ
หลกการพนฐานในการจดการคอ
• ควรมการอธบายทำความเขาใจ วสยทศน พนธกจ คานยมขององคกรใหชดเจน
• ประเมนโอกาสและอปสรรคของตลาดเปาหมายในอนาคต
• ทำความเขาใจความตองการและแนวโนมของลกคาแตละกลมในปจจบน
• กำหนดเปาหมายทสอดคลองกบทศทางองคกร
• กำหนดเปาหมายทวดไดทงระยะสนและระยะยาว
• วเคราะหจดแขงและจดออนองคกรโดยเปรยบเทยบกบคแขง และกระบวนการใดทองคกร
ควรทำดวยตนเองหรอควรใหคนอนทำแทน
• วเคราะหและประเมนทางเลอกของกลยทธ
• พฒนารปแบบธรกจทจะสามารถทำกำไรไดอยางเหนอชน
• ระบความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสยและกำหนดเปาหมายในการตอบสนอง
อยางชดเจน
• เตรยมแผนงาน นโยบาย เพอกลยทธสการปฏบต
• กำหนดระบบสนบสนนกลยทธ อาท โครงสรางองคกร กระบวนการตดสนใจ
ระบบ สารสนเทศและตดตามประเมนผล การสรรหาและฝกอบรม การยกยองชมเชย
ระบบ สรางขวญกำลงใจ
• จดสรรทรพยากรเพอพฒนาความสามารถและกระบวนการทสำคญขององคกร
• จดเตรยมแผนสำรอง ความเสยง รองรบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม
• วางแผนการสอสารใหคนในองคกรเขาใจเปาหมายและกลยทธ และแผนปฏบตการตางๆ
• วเคราะห ตดตาม ประเมนผลการดำเนนงานเทยบกบเปาหมายและปรบปรงวธการใน
เปาหมายทยงไมบรรลอยางตอเนอง
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 32
คณประโยชน
• ใชเพอปรบเปลยนเปาหมายและผลการดำเนนงานองคกร
• เปนการสนบสนนใหใชขอมลสารสนเทศเปนหลกในกระบวนการจดการ
• เปนกรอบหลกในการตดสนใจของคนในองคกรทงดานงบประมาณ และการประเมนผล
การดำเนนงาน
• เปนการฝกฝนทกษะของหวหนางานและผบรหารใหมทกษะในการพฒนาระบบ
สารสนเทศเพอการตดสนใจ
• เปนระบบชวยเสรมสรางความมนใจและความเขาใจในทศทางและกลยทธองคกร
• เปนเครองมอทแสดงความเชอมโยงระหวางวตถประสงคเชงกลยทธกบเปาหมาย
ระยะยาวและงบประมาณรายป
• เปนเครองชวยในการระบประเดนสำคญทางกลยทธขององคกร
• เปนการชวยกำกบการปรบทศทางและเปาหมายองคกร
แนวปฏบตทดขององคกร
การจดการเชงกลยทธและการนำแผนสการปฏบตดวยหลก Balanced Scorecard : BSC
GSP เปนหนวยงานในธรกจพลงงาน และมความเกยวเนองกบธรกจปโตรเคม ดงนน การวางแผน
เชงกลยทธจะใชกรอบในการวางแผนระยะยาวจากธรกจปโตรเคม (ทมการเปลยนแปลงราคา/ปรมาณ
ทก 3-5 ป) และใชกรอบในการวางแผนระยะสน ซงธรกจพลงงานมการเปลยนแปลงของ Demand
Supply ตามฤดกาลและกระแสการใชพลงงานของโลก
การเตรยมการวางระบบBSC สำหรบชวงแรกของการนำ BSC มาใชใน GSP นน เปนการ
นำมาใชแบบไมเตมรปแบบนก เปนการกำหนดเพยงตวชวด (KPI) และ Action Plan เทานน พนกงาน
จงยงมองไมเหนความสำคญ ตลอดจนความเชอมโยงของมมมองในดานตางๆ มากนก ซงกเปนไป
ตามวสยทศนของผบรหารของ GSP ทเลงเหนวาหากนำ BSC มาใชเตมระบบอาจจะกอใหเกด
อปสรรคในการดำเนนงาน เนองจากพนกงานยงขาดความรความเขาใจ ตองใชระยะเวลาในการ
ฝกอบรมพนกงาน เพอใหทราบวา KPI แตละตวสอดคลองกบเปาหมายอะไรบาง ทำใหพนกงาน
มองไปในทศทางเดยวกน ไมคดวา KPI เปนการจบผดการทำงาน และทำใหการจดทำแผนงาน และ
แผนกลยทธเปนไปไดดวยด รวมทงใชวธคอยเปนคอยไป โดยการเพมตววด เพมความเขม และ
เพมมมมองใหครอบคลมมากขน พรอมทงกำหนดวตถประสงคทสอดคลองกบวสยทศน พนธกจ
และตวชวดทมความทาทายเพอกระตนพนกงาน
การจดทำแผนทกลยทธ(StrategyMap) เพอใหเกดเปาหมาย และตวชวดทชดเจน สอดคลอง
กบวสยทศนขององคกร GSP จงไดจดทำแผนทกลยทธ (Strategy Map) ขน เพอใหเหนความ
เชอมโยงของทง 4 มมมองตามหลก Balanced Scorecard ทตงไว รวมทงใหความสำคญในเรอง
สอสารภายใน โดยเนนรปแบบการบรหารงานแบบ Top Down และ Bottom Up ซงเปนการพฒนาขน
เพอแกไขปญหาชองวางทางการสอสารทเกดขน โดย Top Down จะทำการกำหนดนโยบาย เปาหมาย
วสยทศน สมดล
การเงน ผถอหน
ลกคา ลกคา
กระบวนการ
ลกคา/ผถอหน/ผสงมอบ/
ผคาสง(คคา)/ชมชน
องคกรและการเรยนร
พนกงาน/ชมชน/ผถอหน
ผนำดานประสทธภาพการผลต
รกษาสดสวนตลาดในประเทศ/ เพมการสงออก
สรางความสมพนธทดตอผสงมอบ/ คคาเพอเออประโยชนรวมกน
เพมประสทธภาพการผลต/ขยายการลงทน ในกระบวนการผลตเดม
ความสามารถในการทำกำไรไมใหตำกวา 30%
รกษาองคความรใหอยคกบองคกร
เพมประสทธภาพการตอบสนองความตองการของลกคา
ไดรบการยอมรบจากชมชน/สงคม
สรรหา/พฒนาบคลากร ทนตอการขยายธรกจ
สรางนวตกรรมเพอควบคมคณภาพและ เพมประสทธภาพการแยกกาซ
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 33
และตวชวดทกระจายไปยงพนกงานทกระดบ และ Bottom Up เพอใหทกสวนงานรวมกนในการ
กำหนดกลยทธ แผนงาน ใหครอบคลมทกมมมอง ทกสวนงานอยางครอบคลมทกมมมองตาม BSC
โดยมแผนทกลยทธ (Strategy Map) ใน 4 มมมอง ดงน
เพอใหการใช BSC เหนภาพรวมขององคกรไดชดเจนยงขน GSP ใหพนกงานทำ Strategic Mapping แตละสวน เพอใหเกดการมสวนรวม ซงกอนทำ Mapping นน จะมการใหความรแก พนกงานกอน โดยจด Workshop รวม เพอวางแผนและอบรมผจดการสวนใหเขาใจถง Strategic Planning จากนนใหพนกงานกลบไปทำ Workshop ในหนวยงานของตน ทำใหการนำไปปฏบตงานจรงไดรบความรวมมอจากพนกงานอยางเตมทดวย ทงนจะมการ Alignment และสอสารอยางบรณาการ โดยผาน Bottom Up และ Top Down จากนน ทมงานวางแผนกลยทธ (GSP-SPT) จะนำเครองมอมาชวยในการวเคราะห อาท Trend Analysis, SWOT Analysis, Benchmarking, Financial Analysis, Five Forces Model เพอวางแผนกลยทธทงระยะสนและระยะยาว
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 34
การกำหนดวตถประสงคเชงกลยทธ ในมมมอง4มต ตอดวยการกำหนดโอกาสความ
ทาทายเชงกลยทธ คอ ประเดนหลกทจำเปนตองทำใหสำเรจเพอจะไดบรรลตามวสยทศนได ซง
มาจากผลการวเคราะหปจจยและสภาพแวดลอม ตามดวยการกำหนดเปนวตถประสงคเชงกลยทธท
สำคญ แลวจงกำหนดเปนวธการใหบรรลวตถประสงคทเรยกวาแผนระยะสนและระยะยาว (1 ป และ
5 ป) จากนนจงกำหนดตวชวดและคาเปาหมายเพอระบระดบความสำเรจทตองการบรรลทงตวชวด
ในกระบวนการ (Leading Indicator) เพอใชในการกำกบตดตามระหวางกระบวนการและตวชวดท
ผลลพธ (Lagging Indicator) เพอประเมนผลความสำเรจจากผลลพธของกระบวนการ จากนนนำไปส
ขนตอนการจดสรรทรพยากรทจำเปน มอบหมายผรบผดชอบ และกรอบเวลา โดยมสาระตามตาราง
ของ BSC ดงน
มมมอง โอกาสความทาทาย
วตถประสงค แผนระยะสน1ป
แผนระยะยาว5ป
LaggingKPI
LeadingKPI
วสยทศนเปนผนำดานประสทธภาพการผลตของธรกจแยกกาซธรรมชาตในเอเชยตะวนออกเฉยงใต
ดานการเงน ลดตนทน
ในการผลต
1. รกษา
ความสามารถ
ในการทำกำไร
ไมใหตำกวา 30%
เพมปรมาณ
การผลต
โครงการ
โรงแยกกาซอเทน
สรางโรงแยกกาซ
หนวยท 6
- EBITDA on
Sales
- Ethane Recovery
Rate
- ROA
- % Market Share
2. เพม
ประสทธภาพ
การผลต/
ขยายการลงทน
ในกระบวน
การผลตเดม
จดทำ Risk Base
Inspection/
Reliability Central
Maintenance
(RCM)
ดำเนนการทำ
Plant Asset
Management
- Time Between
Turnaround
- Length of
Turnaround
- ตนทนการผลต
(Total Cost)
- OP34 No. of
Technical Failure
- PM & CM Ratio
ดานลกคา การรกษาลกคา
ใหคงอย
3. มงเนนการเพม
ประสทธภาพ
การตอบสนอง
ความตองการ
ของลกคา
จดสงปรมาณ
ผลตภณฑ
ใหแกลกคา
ตามความตองการ
ตดตง GC-Online
เพอควบคมคณภาพ
ผลตภณฑ
พฒนาระบบ
การสงซอ
ผลตภณฑ
ของลกคาเชอเพลง
ในประเทศ
- % Deviation
Product Delivery
เทยบแผน
- ความพงพอใจ
ของลกคา
- จำนวนกจกรรม
ทจดใหลกคา
แลวเสรจ
- จำนวน
ขอรองเรยน
เกยวกบปรมาณ
การจดสง
ความตองการ
ทงภายใน และ
ภายนอกประเทศ
เพมขน
4. รกษาสดสวน
การขยายตลาด
เชอเพลง
ภายในประเทศ/
เพมปรมาณ
การสงออกไปจน/
เพมปรมาณ
การขยายตลาด
วตถดบ
เพมการจดสง
ผลตภณฑใหแก
ลกคา วตถดบ
เพมความสามารถ
ของอปกรณจดสง
ขยายการลงทน
ในธรกจปโตรเคม
เพมปรมาณ
การสงออก
- Market Share - สวนแบงตลาด
LPG ในประเทศ/
สงออก
- จำนวนสญญา
ซอขาย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 3�
มมมอง โอกาสความทาทาย
วตถประสงค แผนระยะสน1ป
แผนระยะยาว5ป
LaggingKPI
LeadingKPI
ดานกระบวนการ เพมประสทธภาพ
ในการแยกกาซ
5. สรางนวตกรรม
ในการควบคม
คณภาพผลตภณฑ
และเพม
ประสทธภาพ
ในการแยกกาซ
นำ Advance
Process Control
(APC) มาใช
ในการควบคม
คณภาพผลตภณฑ
การปรบปรง
กระบวนการผลต
(ปป.)
นำ Program Plant
Optimization มาใช
ในกระบวนการ
ผลต
- ปรมาณการผลต
- Product Quality
- Plant Capacity
Utilization
- Feed Gas
- Downtime
- จำนวน
ขอรองเรยน
เกยวกบ
คณภาพ
ผลตภณฑ
การสงมอบ
กาซวตถดบ
6. สรางความ
สมพนธทดตอ
ผสงมอบ/
ตวแทนจำหนาย/
ผคาสง (คคา)
เพอเออประโยชน
รวมกน
การประสานงาน
ทด ขอกำหนด/
สญญาทเปนธรรม
พฒนารวมกบคคา
ในการแกไขปญหา
สงแวดลอม
(การทำสญญา
จดหาระยะยาว)
- จำนวน
ขอรองเรยน
ทไมเปนธรรม
- จำนวน
การฟองรอง
เรองการเปดเผย
ขอมล
- การประเมนคคา
ดานองคกร
และการเรยนร
การพฒนาบคลากร
ใหทนกบ
การขยายตว
ทางธรกจ และ
รองรบเทคโนโลย
ใหม
7. สรรหา/พฒนา
บคลากรใหเพยงพอ
กบการขยายธรกจ
การสรรหา
พนกงาน
รองรบโครงการ
โรงแยกอเทน
และ GSP6
การใชระบบ OTS
เพอพฒนาทกษะ
ในการควบคม
กระบวนการผลต
- Training Cost
- ความพงพอใจ
ของพนกงาน
- Staff Index
- LTIF
- จดอบรม
ใหครบตามแผน
- อตราการลาออก
- จำนวนวนลา
- การรายงาน
Substandard และ
การแกไขปองกน
- จำนวนอบตเหต
8. รกษาองคความร
ใหอยกบองคกร
อยางยงยน
การนำองคความร
ทเปน Best
Practices
เกบเขาระบบ
KM GSP
พฒนา Knowledge
Sharing Culture
- จำนวน
องคความร
- จำนวน
ขอเสนอแนะ
ตอพนกงาน
การยอมรบ
ของชมชน
ทมตอการขยาย
ธรกจอยางยงยน
9. สรางการยอมรบ
ของชมชนทมตอ
การขยายธรกจ
จดสมมนา
ผนำชมชน
ปรบปรง
สวนสมนไพร
จดซอม
แผนฉกเฉนรวมกบ
หนวยราชการ และ
ชมชน สนบสนน
ทนกอสราง
อาคารเรยน
โรงเรยนวด
ปากแพรก
โครงการ 5ส.
สโรงเรยน
(ตอเนอง)
โครงการใหการ
รกษาพยาบาลแก
ชมชน (ตอเนอง)
โครงการ
ยวมคคเทศก นำชม
สวนสมนไพร
- ทศนคตชมชน
- ขอรองเรยน
ชมชน
- ธรรมาภบาล
- การปฏบตตาม
กฎหมาย
- การตอบสนอง
ตอขอรองเรยน
- ความสำเรจ
โครงการตรงตาม
ความตองการของ
ชมชน
- ตวชวด
ดานธรรมาภบาล
- จำนวนสารเคม
หกรวไหล
ออกนอกโรงงาน
การถายทอดเปาหมายดวยระบบCatchBall ไปยงระดบฝาย สวน จนถงระดบพนกงานในลกษณะของ Catch Ball เพอกำหนด KPI ในแตละระดบ ผานการสอความโดย GSP-SPT ซงมหวหนาทกหนวยงานเขารวม การใชวธการ Bottom Up และ Two-Way Communication ทำใหมนใจวามการกระจายตวชวดไปอยางทวถงและเปนไปในทศทางเดยวกน ซงการทำใหพนกงานมงส
รปท 4.1 กระบวนการจดทำแผนปฏบตการ
ขอมล/เครองมอ กระบวนการ ผรบผดชอบ
No
Yes
Yes
No
ประชมลกคา/
ประชมคคา/
ประชมผสงมอบ
เมอมการเปลยนแปลง
ทสำคญกบผลตภณฑ/
ลกคา/ตลาด
แผนปฏบตการฉกเฉน (Contingency Plan)
การจดการองคความร (Knowledge Management)
กำหนดตวชวดและแผนปฏบตการ
ระดบฝาย (ต.ค.)
กำหนดตวชวดและจดทำแผนปฏบตการ
ระยะสน/ระยะยาวระดบสวน (ต.ค.)
กำหนดตวชวดและจดทำแผนปฏบตการ
ระดบพนกงาน (ต.ค.)
ทบทวนอนมต
แผนปฏบตการ (พ.ย.)
สอสารแผนปฏบตการ (พ.ย.)
ปฏบตตามแผนปฏบตการ
(ม.ค. - ธ.ค. ของปถดไป)
การตดตาม
ผลการปฏบตงานเทยบแผน/
รายงานผลตวชวดเทยบเปาหมาย
ประจำเดอน (ทกเดอน)
Daily Meeting (Cross Functional)
การรายงานผล QCDSMEE/
Mitigation Plan
ผจ.ฝาย/ผจ.สวน
ผจ.สวน/พนกงาน
พนกงาน/ผจ.สวน
คณะกรรมการ QSHEMSC
คณะกรรมการ QSHEMSC
พนกงาน
ผจ.สวน/พนกงาน
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 36
เปาหมายเดยวกน นบวาเปนสงทสำคญในการกระจายแผนลงสการปฏบตของ GSP และใชหลก QCDSMEE ในการตดตามผลตามวาระ นอกจากนยงมการสรปผลประจำครงป เพอประมาณการ (Forecast) และปรบ Action Plan ในกรณทคาดวาผลการดำเนนงานจะไมบรรลวตถประสงค การถายทอดProductivityIndex ขององคกรดวย COACH Application ทมพนฐานมาจาก QCDSMEE ซงเดมมงแตระดบผจดการสวน ในเบองตน KPI ยงไมไดนำไปใชกบการประเมนผล การปฏบตงานอยางชดเจน แตใชการถายทอดผลกดน (Drive) ผานผจดการสวนโดยมการตกลง KPI กบผจดการฝายกอน หลงจากนน ผจดการสวนจงถายทอดไปยงพนกงาน แตปจจบนมการกระจายทวทงองคกร ใช COACH Application เปน Software เพอใหเกดการเชอมโยงไดทงระบบจงทำใหม KPI ในทกสวนงานขน สงสำคญในการกำหนด KPI ใหบรรลผลนนประกอบดวย 3 คำถามหลก คอ • เปาหมายสวนงานมอะไร? • วตถประสงคอะไร? • ผรบผดชอบคอใคร? โดยแตละสวนงานรบผดชอบการทำ Productivity Index ของตนเอง เพอนำมาแลกเปลยนในทประชมในการวางแผนครงตอไป และมกระบวนการวางแผนปฏบตการโดยรวม ดงน
Deployment Learning Integration
• ตงเปาหมาย คอ ตองม แผนกลยทธทสนองตามท ไดรบมอบหมายจาก ปตท.
• วางขนตอนและตารางเวลา และผรบผดชอบ เปนมาตรฐาน
• มระบบจดเกบรวบรวม วเคราะหขอมลทงในและ นอกประเทศ ดวย SWOT Five Forces Model
• มแผนการวเคราะหความเสยง จากปจจยหลกและ แผนรองรบเชงปองกน
• มระบบกลยทธโดยใช เครองมอ BSC Catch Ball
• วางระบบตดตามประเมน ทชดเจนเปนระยะ ดวยการใชทง Lead & Lag Indicator
• ตงคณะกรรมการดแล เรองกลยทธ GSP-SPT
• ทำตามขนตอน การวางแผนกลยทธ และแผนปฏบตการ อยางเครงครด
• ใชการดำเนนการอยาง คอยเปนคอยไป เนนการ รบร และมสวนรวม ของบคลากรเปนสำคญ
• ผเกยวของในแตละ สวนงานทำหนาท รวบรวมขอมลทงจาก กระบวนการหลก และ กระบวนการสนบสนน
• มการนำแผนองคกร ลงสระดบหนวยงาน อยางเปนขนตอน
• ขอมลหลก แผนขยายธรกจ ปโตรเคม และแผนขยาย กำลงการสงมอบกาซ
• ประเมนตดตามรายเดอน ดความกาวหนา ตามตวชวด และคาเปาหมาย
• มการนำ Quality Index : QCDSMEE มาใช อยางเปนระบบ
• ผลจากการตดตามจะม การนำสระบบพจารณา สการปรบปรง ใหสอดคลองกบ สถานการณอยางสมำเสมอ
• แผน ปฏบต วด ปรบ ของระบบ BSC มความสอดคลองทศทาง เปาหมายองคกร และ มงสนองความตองการ ของผมสวนไดสวนเสย ทกภาคสวน
Approach
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 3�
การประเมนผลจากการนำBSCมาใชในองคกร ตงแตการกำหนดกลยทธทำให GSP
สามารถมนใจไดวา การวดผลการดำเนนงานขององคกรจะครอบคลมผมสวนไดสวนเสยทงหมด
จากแผนทความสมพนธของวตถประสงคเชงกลยทธทเชอมโยงถงกน อกทงการทแตละสวนงานมการ
สงตวแทนเขามาเปนทมงาน GSP-SPT ในการรวมกำหนดกลยทธ ทำใหตวชวดถกถายทอดไปยง
ทกหนวยงานตามวตถประสงคแตละดาน และลงถงพนกงานในทกระดบ ยงทำใหการทำงานเปนระบบ
และเชอมโยงกนมากขน ครบทกมมมองดานตางๆ ตาม Balance Scorecard
วเคราะหสรประบบการจดการ
ปจจยความสำเรจ ปจจยแหงความสำเรจของ GSP จากการนำเอา BSC มาใช คอ ผบรหารทกระดบจะม
ทศนคตทดตอการนำ BSC มาใช การสรางความรความเขาใจในพนฐานและหลกการของ BSC
ตลอดจนวตถประสงคของการนำมาใชและประโยชนทไดรบใหแกพนกงาน รวมทงสนบสนนการ
พฒนาเครองมอทนำมาใชในองคกรอยางเตมท และตดตามผลการดำเนนงานอยางตอเนอง
การทผบรหารนำเครองมอมาใชแบบคอยเปนคอยไป ไมไดทำทเดยวทงองคกร ทงระบบ
ยกตวอยางเชน การกำหนด KPI เดมเรมจากระดบฝาย เมอประสบความสำเรจกพฒนาใหกระจายส
พนกงานทกระดบ โดยคอยๆ ทำเพอใหเกดการยอมรบ เขาใจ และเตมใจทำ ซงการกระจายยดหลก
QCDSMEE เปนตววดของแตละคน พรอมทงสอสารใหพนกงานทราบอยางสมำเสมอ เพอใหเกด
การพฒนาระบบการดำเนนงานอยางตอเนองไปพรอมๆ กน
หมวด3การมงเนนลกคาและตลาด
3.1ความรเกยวกบลกคาและตลาด
ก. ความรเกยวกบลกคา และตลาด
3.2ความสมพนธกบลกคาและความพงพอใจของลกคา
ก. การสรางความสมพนธ กบลกคา
ข. การประเมนความพงพอใจ ของลกคา
(1) การจำแนกกลมลกคา
(2) การรบฟงเสยงของลกคา
(3) การปรบปรงการรบฟง และเรยนรเกยวกบลกคา และตลาด
(1) การสรางความสมพนธ
(2) กลไกการเขาถงของลกคา
(3) การจดการขอรองเรยน
(4) การปรบปรงการสราง ความสมพนธและชองทาง การเขาถง
(1) การประเมนความพงพอใจ และไมพงพอใจ ความภกด ของลกคา
(2) การตดตามเรองคณภาพ อยางทนทวงท
(3) การเปรยบเทยบขอมล ความพงพอใจ
(4) การปรบปรงการวด ความพงพอใจ
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 38
บทท 5 การบรหารระบบการมงเนนลกคาและตลาด
กระบวนการทมแนวปฎบตทด การมงเนนลกคาและตลาดขององคกรทเปนเลศโดยทวไปแลว จะมกระบวนการจดการทด
ไดแก การกำหนดกลมลกคาและตลาดเปาหมายอยางชดเจน การศกษาทำความเขาใจในความตองการ
ของลกคาและตลาดไดเปนอยางด การวเคราะหและเขาใจความสอดคลองเชอมโยงระหวางความ
ตองการของลกคากบการออกแบบสนคาและบรการ กบการผลตสนคาและการใหบรการ ตลอดจน
การสงมอบ การสรางความสมพนธทดกบลกคาดวยการสรางความมงมนของบคลากร สรางชองทาง
การเขาถงขอมล สรางมาตรฐานการใหบรการและการตดตามการปฏบตใหเปนไปตามมาตรฐาน
การจดการขอรองเรยนทมประสทธภาพ และการวดความพงพอใจของลกคาเพอนำไปสการปรบปรง
กระบวนการอยางตอเนอง
GSP มระบบการจดการทนบวาเปนแนวปฏบตทดเดนประการหนง คอ กระบวนการสราง
ความสมพนธกบลกคา รวมถงการจดการขอรองเรยนไดอยางเปนระบบและมประสทธภาพ (3.2 ก)
วธการจดการกระบวนการทดน องคกรมการใชเครองมอการจดการทนาสนใจและควรนำมา
ศกษาเพอเปนบทเรยนในกระบวนการน คอ การสรางความสมพนธกบลกคาตามหลกการCustomer
RelationshipManagement(CRM)
ประเดนหลกตามเกณฑ TQA หมวด 3
CustomerRelationshipManagement(CRM)
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 39
เครองมอการบรหารทสำคญขององคกรหมวด3การมงเนนลกคาและตลาด
การสรางความสมพนธกบลกคาตามหลกการ CRM
หลกการและวธการ CRM เปนเครองมอทชวยใหองคกรเขาใจความตองการและสามารถดำเนนการตอบสนอง
ไดอยางรวดเรว ถกตอง ดวยการรวบรวมและวเคราะหขอมลจากลกคาแลวนำมากำหนดกลยทธและ
ใชในการแกปญหาทสำคญ รวมทงการเสรมสรางความสมพนธทดขนดวย ทำใหการกำหนดสนคา
และบรการสอดคลองกบความตองการของลกคาในแตละกลมแตละประเภท สารสนเทศทไดจาก
ระบบนยงชวยใหเกดกระบวนการปรบปรงการจดการผสงมอบปจจยและการพฒนาสนคาใหมดวย
หลกการพนฐานในการจดการคอ
• ควรเรมตนทการกำหนดประเดนกลยทธจากวงจรการสรางความสมพนธกบลกคาทสงผล
ตอความพงพอใจและความภกด และหาทางแกไขทเพมผลประกอบการและศกยภาพ
ในการแขงขน
• ควรกำหนดประเภทขอมลทเกยวของกบลกคาใหสอดคลองกบประเดนกลยทธ และ
ประเมนความคมคาในการดำเนนการ
• ควรคดสรรระบบสารสนเทศทเหมาะสมและอบรมบคลากรใหมทกษะเพยงพอในการ
ดำเนนงาน
• ควรออกแบบระบบจงใจใหบคลากรเขามสวนรวมในกระบวนการ
• ควรวางระบบวดและประเมนความกาวหนาและผลกระทบหรอผลตอบแทนทเกดขน
พรอมนำผลท เกดขนสอสารใหคนในองคกรรบทราบและเขามามสวนรวมใน
กระบวนการตอไป
คณประโยชน
• เปนการวจยตลาดททนตอเหตการณ
• เพอชวยในการประมาณการยอดขายไดอยางมนใจมากขน
• เพอเปนขอมลทชวยในการประสานงานระหวางพนกงานขายกบธรการใหทำงานไดม
ประสทธผลมากขน
• เพอชวยในการประเมนผลของกจกรรมสงเสรมการขายและการตลาด นำไปสการปรบปรง
ตอไป
• เพอรวบรวมขอมลจากลกคาไปใชในการออกแบบสนคาและบรการ
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 40
• เพอชวยในการเพมยอดขายไดดวยการจดการท เปนระบบและเปนการรกษาลกคา
ปจจบนใหอยกบองคกรตอไป
• เพอชวยใหสามารถออกแบบการบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ
แนวปฏบตทดขององคกร
การสรางความสมพนธกบลกคาตามหลกการCRM การนำเครองมอ CRM (Customer
Relationship Management) มาใชใน GSP กำหนดโดยผบรหารระดบสง ตงแตป พ.ศ. 2545 โดย
ม เปาหมายเพอสรางความสมพนธทดกบลกคาอยางใกลชดให เกดประโยชนรวมกนทกฝาย
ไดอยางตอเนองเพอความประทบใจและความพงพอใจสงสดใหแกลกคา
ดวยการใชหลกการตลาดเชงรกโดยการจำแนกประเภทลกคา การนำขอมลความตองการ
ของลกคาผานกระบวนการวเคราะหหาความพงพอใจและการวเคราะหลกคาและนำสารสนเทศ
ทไดจากระบบ CKD (Customer Knowledge Database) มาวางแผน CRM ตามแนวทางบรณาการ
นำระบบ CSC (Customer Service Center) เปนชองทางหลกในการตดตอสองทาง สรางความสมพนธ
กบลกคาไดตลอดเวลา ทงยงใชบนทกขอมลสถตทสำคญเพอใชในการปรบปรงกระบวนการสราง
ความสมพนธและพงพอใจใหสอดคลองกบการเปลยนแปลงไดตลอดเวลา
การจำแนกประเภทลกคา อนเปนจดเรมตนทสำคญของกระบวนการสรางความสมพนธ
องคกรไดมการวเคราะหและจำแนกประเภทลกคาออกเปน 2 กลมหลกตามประเภทสนคา คอ ลกคา
สวนตลาดวตถดบ และลกคาสวนตลาดเชอเพลง ซงในแตละกลมยงแบงอก 3 กลมยอยทสำคญ
มกลมลกคาของคแขงอยดวย
การหาความตองการความคาดหวง ดวยการศกษาเรยนรรบฟงความตองการดวยชองทาง
การรบฟงและเรยนร มการกำหนดไวถง 7 ชองทาง คอ การพบปะและตดตอลกคา การประชมรวม
การอบรมสมมนา การสำรวจความพงพอใจ การนำขอมลผานระบบ CSC การเยยมลกคาทใชสนคา
คแขง และการนำขอมลจากการปฏบตงานประจำวน โดยมการกำหนดความถในการตดตามความตองการ
ในแตละกลมและการกำหนดประเภทขอมลทตองการรในแตละชองทาง ขณะเดยวกนมการกำหนด
วธการวเคราะหขอมลเหลานนดวย ซงมวธวเคราะห 5 วธ ไดแก Customer Analysis, Customer
Satisfaction Analysis, Marketing & Industrial Analysis, Problem Solving Analysis, Competitor
Analysis และทสำคญมการระบสารสนเทศจากผลวเคราะหวาควรนำไปใชประโยชนในดานใด เชน
เพอปรบปรงสนคาบรการ ขยายตลาด ปรบแผนการผลต รวมทงการสรางความสมพนธทดดวย
ดงรายละเอยดตามตารางตอไปน
ชองทางวธรบฟง/การเรยนร
สวนตลาดวตถดบ สวนตลาดเชอเพลงขอมลทตองการรบฟง/
เรยนรกระบวนการวเคราะห
การนำขอมลสารสนเทศไปใชประโยชนลกคา
หลก
ลกคา
ทวไป
ลกคา
คแขง
ใน
ประเทศสงออก
ลกคา
คแขง
1. การพบปะ/การตดตอลกคา
- ทมผบรหารระดบสง
พบผบรหารของลกคา
- ทมขาย/จผก. พบลกคา
- ทมผบรหารระดบสง ธกน.
พบลกคา
- ทมขาย/ธกน. พบลกคา
- ความตองการและความคาดหวง
ของลกคาทมนอกเหนอขอกำหนด
ในสญญา
- ปจจยเชงเปรยบเทยบสำหรบ
การตดสนใจซอของลกคา
- ปญหาการสงมอบ คณภาพของ
ผลตภณฑและบรการ
- แนวโนม ทศทางของตลาด/
ความตองการของลกคา
ของคแขงขนทงในปจจบน
และอนาคต
- แผนการขยายโรงงาน แผนการใช
ผลตภณฑในระยะยาว
- ปรบปรงผลตภณฑ การใหบรการ
รวมถงกระบวนการในปจจบน
เพอตอบสนองความตองการ
ของตลาดและเพมความพงพอใจ
ใหลกคาอยางตอเนอง
- โอกาสการขยายตลาด
- เพอวเคราะหความภกดและ
การรกษาลกคา และปจจยทมผลตอ
การไดหรอการเสยลกคา
2. การประชมกบลกคา (1)
- ทมขาย/ทมบรการลกคา (จผก.)
- ทมวางแผนจดสงผลตภณฑ
GSF
- ทมขาย ธกน.
- ทมวางแผนจดสงผลตภณฑ
ธกน.
- ปรมาณการใชผลตภณฑของลกคา
ลวงหนา 12 เดอน
- ประสานงาน ตดตาม แกไขปญหา
การรบ-สง คณภาพของผลตภณฑ
- การแกไขปญหารบ-สงผลตภณฑ
ทไมเปนไปตามแผน
- แผนการขยายโรงงาน แผนการใช
ผลตภณฑในระยะยาว
- Optimize แผนการผลตและจดสง
สอดคลองกบความตองการท
เปลยนแปลงของลกคา และ
ทศทางของธรกจ
- เพอวเคราะหความภกด และ
การรกษาลกคา
- สรางโอกาสจากการสงออก
3. การอบรม/สมมนาลกคา
(ลกคาหลกและลกคาทวไป)
- ความตองการ/ความคาดหวงของ
ลกคา/การนำผลตภณฑไปใชใน
ตลาดใหม (ลกคาใหม)
- ขอเสนอแนะดานการใหบรการ
- การแลกเปลยนความรระหวาง
GSP กบลกคา
- ทศนคตของลกคาทมตอ GSP
- ศกษาความเปนไปในตลาด
ปจจบนและตลาดใหม
- วางแผนและปรบปรงการใหบรการ
สรางพนธมตรทางการคา
4. การสำรวจความพงพอใจ (2) - ขอมลสำคญทมผลตอการตดสนใจ
เลอกใชผลตภณฑของลกคาเทยบกบ
คแขงขน
- ความตองการและความคาดหวง
ของลกคาทแทจรง
- ความไมพงพอใจของลกคา
- ภาพลกษณของ ปตท.
ในมมมองของลกคา
- ประเมนผลระบบการขาย/
การใหบรการ
- จดทำแผนการสรางความพงพอใจ
ลกคาประจำป
- เพอวเคราะหปจจยทมผลตอการได
หรอเสยลกคาเปรยบเทยบกบคแขง
5. ระบบ CSC/CRM ทาง
Intranet/Internet
(ธกน. ใช CRM แทน CSC)
- ขอรองเรยนจากลกคา
- ขอเสนอแนะในการปรบปรงแกไข
- วางแผนการพฒนาและปรบปรง
ผลตภณฑ และยกระดบ
การใหบรการ
- ปรบปรงกระบวนการทมงเนน
ลกคาอยางตอเนอง
6. การเยยมลกคาทสญเสย
(ลกคาหลกและลกคาทวไป)
- สาเหตทลกคาเปลยนไปใช
ผลตภณฑของคแขง หรอยกเลก
การเปนลกคา
- ความสามารถในการผลตของคแขง
- ปรบปรงแกไขปญหาทเกดจาก
การสญเสยลกคาและแนวทาง
การทำใหลกคากลบมาเปน
ลกคาเหมอนเดม
7. Daily Operation - ปญหาทเกดจากการ
ปฏบตงานประจำวน
- ปรบปรงแกไขปญหาทางดาน
Operation อยางรวดเรว
- ปรบปรงกระบวนการทมงเนน
ลกคาอยางตอเนอง
ความถ ตลอดเวลา 1 เดอน / ครง 3 เดอน / ครง 1 ครง / ป 2 ครง / ป ทกครงทสญเสย
เครองมอทใชในการวเคราะห Customer Analysis Customer
Satisfaction Analysis
Marketing & Industrial Analysis
Problem Solving Analysis
Competitor Analysis
หมายเหต (1) จผก. และ ธกน. มการประชมเปนประจำทกเดอน เพอรบรขอมลความตองการใช LPG ในกลมลกคาเชอเพลงในรอบ 12 เดอนลวงหนา (2) การสำรวจความพงพอใจมการสำรวจเปนประจำทกป โดยหนวยงานกลางจากภายนอก ในสวนตลาดวตถดบ จผก.
รปท 5.1 วธการรบฟงและการเรยนรลกคาจากแหลงขอมลภายใน
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 41
รปท 5.2 แนวทางบรณาการเพอการมงเนนลกคา
MDSMarketing Data Server
กระบวนการว
างแผนกลยทธ
กระบวนการจดทำขอกำหนด
และออกแบบกระบวนการ
กระบวนการจดทำแผนปฏบตการ
CRM Planning (3.2 ก)
ปรบปรงกระบวนการผ
ลต
(Process Improvement
)
Training Plan
Marketing Strategy &
Plan
CKD
CKD
CKD C
KD
Marketing Analysis ทกสปดาห
Problem Solving Analysis ทกเดอน
Customer Satisfaction Analysis
เดอนกนยายน ของทกป
Customer Analysis เดอนสงหาคม ของทกป
Competitor Analysis เดอนสงหาคม ของทกป
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 42
การวางระบบสารสนเทศดวยCKD (Customer Knowledge Database) เปนระบบทชวย
ในการบรณาการสารสนเทศสการตดสนใจในประเดนทเกยวของกบลกคาไดอยางรอบคอบเหมาะสม
ซงมฐานขอมลทมาจากการตลาด ปจจยสภาพแวดลอม ผลการวเคราะหความตองการลกคาทง 5 วธ
นำไปสการใชประโยชนการปรบปรงการดำเนนงานในดานตางๆ ทง 7 ดาน เพอสรางความพอใจ
ใหแกลกคาไดอยางยงยน ตามตารางน
การวางแผนCRMแบบบรณาการ ทมการนำผลวเคราะหอนเปนสารสนเทศทสำคญมา
ออกแบบกจกรรม เพอปรบปรงการสรางความพงพอใจของลกคา โดยแบงประเภทกจกรรมหลกเปน
3 ประเภท คอ การสอสารตดตามทงดานขอมลและความร การสรางความสมพนธและการสรางความ
ประทบใจ มการกำหนดใหเหมาะสมกบกลมลกคาและผรบผดชอบอยางชดเจน
การสอสารและตดตามทงดานขอมลและความร ใชกบลกคาเกอบทกกลม จะมกจกรรมทใช
คอ การปรบกระบวนการทำงานรวมกบลกคา การเขาพบลกคาเปนประจำ การอบรมตวแทนจำหนาย
และการจดการขอรองเรยน โดยมวตถประสงคเพอตดตามขอมลสถานการณปรบตวใหสอดคลองกบ
ความตองการตามขอคดเหนเสนอแนะ และเพอสนองความพอใจ โดยใชตวชวดดานความพงพอใจ
เปนตวแสดงผลความสำเรจ
การสรางความสมพนธ กบลกคาเกอบทกกลม ไดแก การทำกจกรรมรวมกนระหวางผบรหาร
ของทงสองฝาย รวมทงระหวางผปฏบตงานและบคลากร การสมมนากลมใหความรและสรางความ
เขาใจทดตอกน ตวชวดทใช คอ จำนวนกจกรรมสรางความสมพนธทมตอกนในรอบป
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 43
การสรางความประทบใจ กบลกคาหลกในกลมตลาดวตถดบ เปนกจกรรมแสดงความยนด
ในโอกาสพเศษ การนำเสนอผลวเคราะหขอมลสนคาและราคาเพอเปนประโยชนชวยในการตดสนใจ
ของลกคาโดยมตวชวดผลสำเรจ คอ จำนวนเรองทลกคาประทบใจ
กจกรรมCRMเพอปรบปรงความพงพอใจ
สวนตลาดวตถดบ สวนตลาดเชอเพลง
วตถประสงคตวชวด
(ผลลพธหมวด7)ผรบ
ผดชอบลกคา
หลก
ลกคา
ทวไป
ใน
ประเทศ
สงออก
การสอสาร/ตดตามการปรบปรงความพงพอใจ• การปรบการทำงาน รวมกบลกคา
• การเขาพบลกคา เพอตดตาม/ประเมน/ Update สถานะ ของการปรบปรง ความพงพอใจ
• การอบรมตวแทนจำหนาย เรองความปลอดภย ในการใชกาซหงตม
• การจดการขอรองเรยน
• เขาพบลกคาแบบ Proactive เพอพดคย และปรบการทำงาน ตงแตตนป
• พบลกคาอยางตอเนอง เพอใหทนตอความ ตองการของลกคา
• ปรบปรงตาม ขอเสนอแนะทขอใหม การอบรม
• สรางความพงพอใจ
• คะแนนความพงพอใจ ดานบรการ การขาย
• ความพงพอใจ ตอพนกงาน ปตท.
• ความพงพอใจ ดานการรบขอรองเรยน และแกไขปญหา
จผก. ธกน.
การสรางความสมพนธ• กจกรรมระหวางผบรหาร • กจกรรมระหวาง Operator และผประสานงาน
• งานสมมนาลกคากลมยอย • งานสมมนาประจำป
(ผยก.)
(Monthly)
(ผจ.ฝาย)
(Quaterly)
สรางความสมพนธ ในทก Contact Point ระหวาง GSP กบลกคา
จำนวนกจกรรม สรางความสมพนธ
จผก. ธกน.
การสรางความประทบใจ• การสงการดอวยพร และกจกรรมวนเกด ผบรหาร (เรมป 2546)
• การใหขอมลสถานการณ ราคาวตถดบในตลาดโลก (เรมป 2547)
• การวเคราะหคณสมบต ของผลตภณฑในรายการ พเศษทลกคาตองการ (เรมป 2548)
บรการพเศษ ทเหนอความคาดหวง ของลกคา
จำนวนเรองทลกคา ประทบใจ
จผก.
รปท 5.3 กจกรรม CRM เพอปรบปรงความพงพอใจของลกคา
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 44
วเคราะหสรประบบการจดการ
ปจจยความสำเรจ ปจจยแหงความสำเรจของ GSP จากการนำ CRM มาใช คอ การใหความสำคญกบขอมล
สารสนเทศ ทงจากลกคาภายในและลกคาภายนอก โดยมการวเคราะหดวยเครองมออนหลากหลาย
ซงตองมการลงทนทงดานเทคโนโลย การออกแบบระบบทจะชวยในการตดสนใจ รวมถงการเขามาม
สวนรวมในการดำเนนงานของผบรหารและภาคสวนอนทเกยวของกบลกคา ในกระบวนการวางแผน
และกจกรรมสรางความสมพนธดวยความตระหนกในความสำคญของระดบความสมพนธทมตอ
ลกคาปจจบนและลกคาของคแขง
Deployment Learning Integration
• ตงเปาหมายเพอการสนอง
ความพงพอใจสำหรบ
ลกคาหลกทกกลม
• วางแผนขนตอนผรบผดชอบ
เปนระบบตงแตจำแนกลกคา
หาความตองการ วเคราะห
ขอมล กำหนดกจกรรม
และผรบผดชอบ
• กำหนดระบบจดเกบรวบรวม
วเคราะหขอมลอยางชดเจน
• วางระบบตดตามประเมน
ทชดเจนดวย Indicator
ทสอดรบกบเปาหมาย
• ผบรหารรวมคดและ
รวมกจกรรมตามท
กำหนดไว
• ปฏบตตามขนตอน
ดำเนนงานและ
แผนปฏบตการ
• ผเกยวของในแตละ
สวนงานทำหนาทรวบรวม
ขอมลทงจากภายนอก
และภายใน
• มการวเคราะหสารสนเทศ
สการออกแบบกจกรรม
สรางความสมพนธ
• ประเมนตดตาม
ดวยระบบ CKD
วเคราะหดความกาวหนา
ตามตวชวด
และคาเปาหมาย
• มการนำผล และ
ความคดเหนลกคา
สการปรบปรง
• สรางนวตกรรม
เพอสนองความตองการ
เพอสรางความสมพนธ
ทงดานรปแบบ
และเทคโนโลย
• แผน ปฏบต วด ปรบ
มความสอดคลอง
มงสนองความสมพนธ
และความกาวหนา
ทางธรกจและสนองตอ
ความตองการลกคาหลก
ทงสองประเภท
Approach
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 4�
บทท 6 การบรหารระบบการวด การวเคราะห
และการจดการความร
กระบวนการทมแนวปฎบตทด ระบบการวด การวเคราะห และจดการความรขององคกรทเปนเลศโดยทวไปแลว จะม
กระบวนการจดการระบบทด ไดแก การพฒนาระบบของตววดผลการดำเนนงานทแสดงผล
ตอการสนองความตองการของลกคาและสะทอนตอผลตามเปาหมาย ความทาทาย ปจจยความสำเรจ
ขององคกร การนำขอมลเชงเปรยบเทยบมาใชในการปรบปรงผลการดำเนนงานและสรางศกยภาพ
ในการแขงขนอยางไดผล การมสวนรวมของทกคนในองคกรในกระบวนการตดตามประเมนผลและ
ทำใหมความเขาใจในสารสนเทศทปรากฏเปนอยางด การทำใหระบบสารสนเทศนนนาเชอถอและ
สามารถเขาถงไดอยางสะดวกสำหรบผเกยวของ การวเคราะหขอมลอยางเปนระบบและนำผลทได
ไปใชในการวางแผนกลยทธและการตดสนใจประจำวน การปรบปรงระบบขอมลสารสนเทศและ
การนำไปใชประโยชนอยางตอเนอง
GSP มระบบการจดการทนบวาเปนแนวปฏบตทดเดนประการหนง คอ กระบวนการวด
และวเคราะหผลการดำเนนการทด (4.1) และการจดการแหลงสารสนเทศไดอยางมประสทธภาพ (4.2 ก)
วธการจดการกระบวนการทดน องคกรมการใชเครองมอการจดการทนาสนใจและควรนำมา
ศกษาเพอเปนบทเรยนในกระบวนการน คอ การจดการระบบสารสนเทศ(ManagementInformation
System:MIS)
หมวด4การวดการวเคราะหและการจดการความร
4.1การวดการวเคราะหและการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร
4.2การจดการสารสนเทศเทคโนโลยสารสนเทศและความร
ก. การวดผล การดำเนนการ
ข. การวเคราะห การทบทวน และ การปรบปรง
ผลการดำเนนการ ขององคกร
ก. การจดการ แหลงสารสนเทศ
ข. การจดการความร ขององคกร
ค. คณภาพของขอมล สารสนเทศ และความร
(1) การเลอกรวบรวม และการใชขอมล
(2) การใชขอมลและ สารสนเทศเชงเปรยบเทยบ
(3) การปรบปรงระบบ การวดผลและใหระบบ การวดผลไวตอ การเปลยนแปลง
(1) การทบทวน ผลการดำเนนการและ ขดความสามารถองคกร
(2) การแปลงผล การทบทวนไปจดลำดบ ความสำคญ และ การนำผลการทบทวน ไปปรบปรงกระบวนการ ทสำคญ
(1) การจดการขอมล และสารสนเทศ ใหพรอมใชงาน
(2) การจดการระบบ อปกรณ ใหเชอถอได ปลอดภย ใชงานงาย
(3) การจดการขอมล และระบบตอกรณ ภาวะฉกเฉน
(4) การปรบปรง ระบบสารสนเทศ และอปกรณ
(1) การจดการความร (1) การจดการขอมล สารสนเทศ และความร ใหมคณสมบตทด
ManagementInformationSystem(MIS)
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 46
ประเดนหลกตามเกณฑ TQA หมวด 4
เครองมอการบรหารทสำคญขององคกรหมวด4การวดการวเคราะหและการจดการความร
การจดการระบบสารสนเทศ MIS
หลกการและวธการ เปนการจดการทชวยใหองคกรสามารถตดตามสถานการณหรอเหตการณท เกดขน
ในองคกรไดอยางเปนระบบทงในการประเมนระหวางการดำเนนการตามแผนงานโครงการ การตดตาม
ประเมนผลสำเรจ และผลลพธในดานตางๆ ขององคกร ทงยงใชในเชงเปรยบเทยบกบคามาตรฐาน
และผลขององคกรอนได เครองมอนเปนการนำองคประกอบทมความสมพนธกนของระบบมาใช
ในการรวบรวม บนทก ประมวลผล และแจกจายสารสนเทศเพอใชในการวางแผน ควบคม จดการ
และสนบสนนการตดสนใจ องคประกอบทสำคญ ไดแก เทคโนโลยระบบสารสนเทศ แนวคดพนฐาน
การจดการ คน และอปกรณทเกยวของ รวมทงแผนการพฒนาระบบ
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 4�
หลกการพนฐานในการจดการคอ
• ควรเนนการมสวนรวมของบคคลทเกยวของทงพนกงานและผบรหาร
• ควรใหผบรหารระดบสงสนบสนนทงดานเปาหมาย นโยบาย และทรพยากรทจำเปน
• ควรใหความสำคญกบการกำหนดวตถประสงค ขอบเขตทชดเจนจากความตองการของ
ผเกยวของเพอเปนประโยชนในการตดสนใจ
• ควรเรมตนทการวางแผนใหรอบคอบ ครอบคลม และสามารถนำไปปฏบตไดจรง ไดแก
การนำขอมลความตองการผใช การเปลยนแปลงรายละเอยด การคดเลอกเทคโนโลย
ในงบประมาณทเหมาะสม
คณประโยชน
• สนบสนนการทำงานของผบรหารระดบกลางในการนำเสนอรายงาน ขอมลทวไป
ขอมลเฉพาะดาน ขอมลในอดต
• ชวยสนบสนนงานดานวางแผน ควบคม ตดสนใจ
• เพอเพมประสทธภาพในการทำงาน เพมผลผลต และเพมคณภาพในการบรการลกคา
• เพอสนบสนนในการผลตสนคาใหม ขยายผลตภณฑ และการสรางโอกาสทางธรกจ
• เพอสนบสนนการรกษาลกคาและปองกนคแขง
แนวปฏบตทดขององคกร
การจดการระบบสารสนเทศMIS การจดการระบบสารสนเทศขององคกรนบเปนระบบ
ทมการพฒนามาอยางตอเนอง ทงระบบขอมล การวเคราะห และเทคโนโลย เพอเปาหมายสำคญคอ
การสนบสนนการตดสนใจในการบรหารธรกจและการดำเนนงานใหทนตอการเปลยนแปลง ทำให
บรรลเปาหมายทกำหนดไวไดหรอแมมการเปลยนแปลง สารสนเทศกจะมสวนเขามาชวยในการปรบ
แผนการทำงานไดอยางสอดคลองกบสถานการณ
การกำหนดทศทางของระบบสารสนเทศ ทมาของระบบสารสนเทศ เรมตนจากการ
วเคราะหขอมลเพอจดทำเปนแผนกลยทธ โดยทมงาน GSP-SPT ซงประกอบดวยผบรหารระดบสง
ผบรหารระดบกลาง/ตน และตวแทนจากทกหนวยงานใน ผยก. รวมกนทบทวนผลการดำเนนงาน
ทผานมา วเคราะห และเลอกขอมลปอนเขาตาม BSC กำหนดเปาหมายทศทาง และกำหนดแผน
กลยทธ แผนปฏบตการเพอนำไปสการปฏบตทวทงองคกร
การกำหนดกรอบระบบขอมล พจารณาจากวสยทศน แผนทกลยทธ ตามมตของ BSC และ
KPI ตามแผนปฏบตการ เปนเงอนไขหลกของการออกแบบระบบขอมลทจะสามารถใชตดตามประเมน
สถานการณและผลลพธทเกดขนตลอดการดำเนนงาน องคกรมการกำหนดประเภทของขอมลไว
จำนวน 13 ประเภท ในแตละประเภทมรปแบบการเกบทงแบบอเลกทรอนกสหรอกระดาษ และ
มระบบงานสนบสนนรองรบการทำงานทแตกตางกนในแตละประเภทขอมลเพอใหเกดประสทธภาพ
ทดในการจดการสารสนเทศ มการกำหนดระยะเวลาการปรบปรงขอมล ผรบผดชอบและผใชงาน
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 48
ทเกยวของอยางชดเจน ระบบทนำมาใชสนบสนนการเกบขอมลมดงน ขอมลการผลตและสงมอบ
ใชระบบ PIMS (Production Information Management System) ขอมลการผลตใชระบบ DCS
(Digital Control System) ขอมลบำรงรกษาเครองใชระบบ ENIS (Engineering Information
System) ขอมลบคคลใชระบบ Employee Self Service ขอมลผสงมอบใชระบบ SAP (Systems
Applications and Production in Data Processing) ขอมลลกคาใชระบบ CSC (Customer Service
Centre) ขอมลคณสมบตผลตภณฑใชระบบ CSC (Customer Service Centre) ขอมลแผนการผลต
ใชระบบ PPS (Plant Problem Solving) ขอมลกระบวนการทำงานใชระบบ ISO (International
Organization for Standardization) ขอมลการบำรงรกษาใชระบบ SAP ขอมลบญช/การเงนใชระบบ
SAP ขอมลอาชวอนามยความปลอดภยใชระบบ QSHE (Quality Safety Health and Environmental)
ขอมลระบบทอสงใชระบบ SCADA ตามตารางดงตอไปน
ขอมลชนดขอมล
ระบบงานระยะเวลาปรบปรง
เจาของขอมลผใชขอมล
Electronic Paper พนกงาน คคา ผสงมอบ ลกคา
1. ขอมลการผลตและสงมอบ
ผลตภณฑใหลกคา 3 PIMS Daily ยรก. 3 3
2. ขอมลการผลต 3 DCS Real Time ยรก. 3 3
3. ขอมลบำรงรกษา
เครองจกร Drawing
Standard 3 ENIS เมอมงานเกดขน วบก. 3 3
4. ขอมลบคคล 3
Employee
Self Service Real Time
ฝายบรหาร
ทรพยากรบคคล 3
5. ขอมลผสงมอบ 3 SAP
เมอมผสงมอบ
รายใหม ยรก. 3 3
6. ขอมลลกคา 3 CSC
เมอมการ
เปลยนแปลง จผก. 3 3
7. ขอมลคณสมบต
ผลตภณฑ 3 CSC เมอมการ
เปลยนแปลง จผก. 3 3 3 3
8. Monthly & Yearly Plan 3 PPS Monthly & Yearly ทผก. 3 3 3 3
9. Procedure & Work
Instruction 3 ISO
เมอมการ
เปลยนแปลง ทกหนวยงาน 3 3
10. ขอมลการบำรงรกษา 3
คณะทำงาน
SAP Monthly วบก. ยรก. 3 3
11. ขอมลบญช/การเงน 3 SAP Real Time รงญ. 3
12. ขอมลคณภาพ
ความปลอดภย
อาชวอนามย และ
สงแวดลอม
3 3 QSHE Real Time
สวนความปลอดภย
อาชวอนามย และ
สงแวดลอม 3 3 3
13. ขอมลระบบทอสง
ผลตภณฑ 3 SCADA Real Time ยรก. 3 3
รปท 6.1 ขอมล ชนดของขอมล และความถการปรบปรงขอมล GSP
SAPExecutiveReport
Report
- Financial Report - Sale and Distribute Report - Material Management Report - Production Analyst Report
SAPSystemSAP Server
ประมวลผลขอมล
Online Monitoring
- ขอมลลกคา คคา - ขอมลจากภายนอก
PIMS,PMISSystem
PIMS, PMIS Server
DCSSystemComputer
- Operation Data - Production Data
ขอมลการผลต ขอมลทางธรกจ
Computer 2
- Account Data - Maintenance Data - Purchasing Data - Human Resource - Billing Data - Marketing Data
รปท 6.2
แสดงระบบฐานขอมลของ GSP
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 49
การเกบรวบรวมขอมล เปนการกำหนดหนาทความรบผดชอบในขอมลแตละประเภท มการ
นำระบบคอมพวเตอรมาชวยทงในการจดเกบและวเคราะหประมวลผล รปแบบของการรวบรวมขอมล
ทสำคญ คอ ระบบบรหารงานประจำวน โดยทกเชาจะมการประชมรวมระหวางหนวยงาน Cross
Functional Team เรยกวา Daily Meeting มผจดการสวนปฏบตการผลตเปนประธาน (OK)
(ประกอบดวยหนวยงานผลต สงมอบ บำรงรกษา วางแผนการผลตและจดจาย วศวกรรม และ
วศวกรรมกระบวนการผลต ความปลอดภย ควบคมคณภาพ บรการลกคา) เพอตดตามผลการผลต
ประจำวนเทยบกบแผนการผลต ขอรองเรยนจากลกคา/ความตองการของลกคา ปญหาอปสรรคทผานมา
แกไขปรบปรงโดยทนทหรอตามลำดบ จะมการรายงานผลการดำเนนการขององคกรทจดทำโดยการสรป
ขอมลจากระบบฐานขอมลของ GSP
การวเคราะหขอมลตวชวดตางๆ เพอชวยใหสามารถวนจฉยเหตการณทเกดขนไดอยางเปน
ระบบ เชอถอได และสามารถนำไปสนบสนนการตดสนใจในทกระดบ มการนำเครองมอตางๆ มาใช
ในการวเคราะห เชน
• Trend & Projection Analysis สำหรบการวเคราะหคาดการณแนวโนมของขอมล
• Root Cause Analysis สำหรบการวเคราะหปญหาและหาสาเหต
• QCC Analysis สำหรบการวเคราะหปญหา หาสาเหต และแนวทางแกไข
• Financial Analysis สำหรบการวเคราะหทางดานการเงน
• Benchmarking สำหรบการวเคราะหเปรยบเทยบกบคามาตรฐานหรอเทยบคากบองคกรอน
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �0
การจดการระบบHardware,Software เพอใหสามารถดำเนนงานไดอยางมประสทธภาพ
ปลอดภย รวมทงการทำใหระบบขอมลมความถกตอง ทนเวลา เชอถอได ปลอดภย แมนยำและ
มระบบการรกษาความลบทด ดวยหนวยงานทรบผดชอบโดยตรง คอ หนวยงานศนยบรการเทคโน-
โลยสารสนเทศ (ICT) รบผดชอบในการจดหาพฒนาระบบงานและบรหาร Hardware, Software และ
เครอขายขอมล (Network) ใหขอมลและสารสนเทศทอยในรปของ Electronics มความพรอมในการ
ใชงานตลอดเวลา และมขนตอนในการปรบระบบใหเปนไปตามความตองการของหนวยงานอกดวย
TOOL วเคราะหผลการดำเนนงาน
ประเมนผลการวางแผนกลยทธ หวขอ หนวยงานทใช
Trend & Projection Analysis 3 3
- ประสทธภาพการเดนเครอง - ควบคมกระบวนการผลต - บำรงรกษาอปกรณตามแผน - จำนวนชวโมงฝกอบรม
ยรก. วบก. ทผก. จผก.
SWOT Analysis 3
- การวางแผนกลยทธ ยรก. วบก. ทผก. จผก.
Root Cause / QCC Analysis
3
- ปญหากระบวนการผลต และการสงมอบ
- คณภาพของผลตภณฑ - อบตเหตจากการทำงาน
ยรก. วบก. ทผก. จผก.
Financial Analysis 3 3
- EBITDA on Sales - คาใชจายในการดำเนนงาน
ยรก. วบก. ทผก. จผก.
Benchmarking 3 3
- ปรมาณการรบกาซตอวน - คาใชจายในการผลต
ยรก. วบก. ทผก.
รปท 6.3 แสดงการใช Tool ในการวเคราะหขอมล
ปญหาในระบบสารสนเทศ การดำเนนการใหมความเชอถอได ความถ
ขอมลเสยหาย - ICT ทำการ Backup ขอมล เพอนำมาใชงาน เมอขอมลเสยหาย
- Backup ขอมลเปน Daily, Monthly และ Yearly
Hardware และ Network เสย - ICT ทำการ Monitor ขอมล Uptime หากนอยกวาเปาหมาย ตองหาสาเหต ปญหา และแกไข
- Monthly
Hardware เสยเปนเวลานาน - ผใชสามารถใชงานท ศนยคอมพวเตอรสำรองได
- Backup ขอมลไปทศนยสำรอง ทกๆ 15 นาท
Network หลกเสยเปนเวลานาน - ขอมลสงผาน Network สำรองโดยอตโนมต
- Real Time Backup
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �1
รปท 6.4 การดำเนนการใหระบบสารสนเทศมความเชอถอได
ปญหาในระบบสารสนเทศ การดำเนนการใหมความเชอถอได ความถ
Internet Service Provider (ISP) 1 ราย ไมสามารถใหบรการได
- ใชบรการจาก ISP 2 ราย สำรองซงกนและกน
- Real Time Backup
Software ไม Reliable - QA Software กอนนำไปใชงาน - ICT Monitor จากปญหาท Helpdesk รบแจง
- เมอพฒนาเสรจกอนใชงานจรง - Monthly
รปท 6.5 การดำเนนการใหทนกบความเปลยนแปลงของธรกจ
กระบวนการ หนวยงานICT ผบรหารสงสด ผจดการฝาย ผจดการสวน ผจดการแผนก พนกงานหนวยงานภายนอก
P รวบรวม ความตองการ
Dพฒนา/
ปรบปรงระบบตามแผน
C การตรวจสอบระบบ
A การปรบปรง
สภาพการแขงขนทางธรกจทจำเปนตองใช
ระบบ ICT มาสนบสนน
ระบความตองการใชระบบ ICT
ในงาน ทงตวระบบ การเขาถง
และใชงานงาย
เสนอ
ความจำเปน/
ตองการของ
หนวยงาน
ในระบบงาน
ICT
เพอใชงาน
ในหนวยงาน
ขอเสนอ
จากหนวยงาน
ภายนอก เชน
ผพฒนา
โปรแกรมงาน
ICT
พจารณาหลก
ทางดานเทคนค/
ความสอดคลอง
กบความตองการ
ของผใชงาน
องคกร และ
งบประมาณ/
ความคมคา
รวบรวมความตองการ/
วเคราะหความคมคา
ของการลงทน
เพอขอความเหนชอบ แจงความ
พงพอใจ
ในบรการ
ของ ICT
จากแบบสำรวจ
ความพงพอใจ
หรอรองเรยน
ตามระบบ
Help Desk
จดทำแผน
การดำเนนงาน
พฒนาใหม
หรอปรบปรง
ระบบงานเดม
รบแผนการดำเนนงาน
จาก ICT
ดำเนนการ
ตามแผนงาน/
อบรมการใชงาน
แก User/
สรปรายงานผล
ตดตามการดำเนนงานเทยบกบแผนงาน
สงมอบงาน
ใหผใชงาน ทดสอบระบบการทำงาน/การใชงานงาย
รบมอบงาน และนำระบบ ICT มาใชงานในหนวยงาน
แจงขอปรบปรง หรอขอเสนอแนะในระบบ ICT ปรบปรง
ระบบงาน
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �2
วเคราะหสรประบบการจดการ
Deployment Learning Integration
• ตงเปาหมายใหขอมล
พรอมใชงานไดอยาง
มประสทธภาพ
• จำแนกประเภทขอมล และ
สารสนเทศอยางเปนระบบ
เพอสนบสนนการตดสนใจ
ในทกระดบ
• ตงศนยบรการเทคโนโลย
สารสนเทศ (ICT) บรหาร
HW SW Network
• กำหนดสทธการเขาถง
ของฐานขอมล
• วางระบบตดตามประเมน
และรายงานผบรหาร
• วางระบบฐานขอมลการผลต
ตามหนวยงานพนท
• วางระบบสำรอง
และระบบไฟฟาฉกเฉน
ระบบ Back up
• มคณะกรรมการ
ความปลอดภย
ขอมลสารสนเทศ
และหนวยใหคำปรกษา
• สอสารทำความเขาใจ
กบบคลากรใหเหนคณคา
ความจำเปนของระบบ
สารสนเทศ
• ดำเนนการสอสาร อบรม
ทกษะ ความร และ
สรางจตสำนก
ความปลอดภยและ
การจดการดวยขอมลจรง
• ประเมนตดตาม
ประสทธภาพการใชงาน
และประเมนความพอใจ
ผใชบรการ
• ปรบปรงมาตรฐาน
ระบบทกปใหทนตอ
การเปลยนแปลง
โดยผใชงานมสวนรวม
• ประเมนความเหมาะสม
ของระบบสารสนเทศ
รวมกบผบรหารทกป
• แผน ปฏบต วด ปรบ
ของระบบสารสนเทศ
องคกร มงเนนการชวย
ในการตดสนใจของ
ผบรหาร ผปฏบต และ
ตอบสนองใหทนตอ
การเปลยนแปลงทางธรกจ
Approach
ปจจยความสำเรจ ปจจยทชวยใหระบบสารสนเทศดำเนนไปไดอยางมประสทธภาพ คอ การสรางความร
ความเขาใจดานคณภาพอยางจรงจงจนมความเชอถอวาการบรหารจดการดวยขอเทจจรงเปนคานยม
หลกในทกกระบวนการ การนำเครองมอคณภาพตางๆ แนวคดดานผลตภาพมาใชอยางตอเนอง
จรงจง การตดสนใจของผบรหารทกระดบทอาศยระบบสารสนเทศ จนกลายเปนวฒนธรรมองคกร
ทสำคญสนบสนนการบรหารจดการใหบรรลเปาหมายไดอยางสอดคลองกบเหตปจจย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �3
บทท 7 การบรหารระบบการมงเนนทรพยากรบคคล
กระบวนการทมแนวปฎบตทด การมงเนนทรพยากรบคคลขององคกรทเปนเลศโดยทวไปแลว จะมกระบวนการจดการระบบทด ไดแก การบรณาการแผนบคลากรใหสอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธและเปาหมายตามแผนปฏบตการ การออกแบบโครงสรางองคกรและระบบงานบคคลทสนบสนนกระบวนการเรยนร การสรางนวตกรรมและการสรางความคลองตว การพฒนาระบบการจดการผลการดำเนนงาน การใหคาตอบแทน การยกยองชมเชยอยางมประสทธภาพ การสนบสนนใหเกดการประสานงานและสรางความรวมมอในระบบทมเปนหลก การสรางระบบการกระจายอำนาจการตดสนใจใหสงผลตอการสรางคณภาพและสนองความพอใจของลกคา การพฒนาการศกษาอบรมเชงรก การรกษาสภาพแวดลอมในการทำงานเพอสนองดานอาชวอนามยไดอยางตอเนอง การตดตามประเมนผลการบรหารทรพยากรบคคลและการวดความพงพอใจของพนกงาน สำหรบ GSP มระบบการจดการทนบวาเปนแนวปฏบตทดเดนประการหนงคอ การจดการและบรหารงานทรพยากรบคคลทมประสทธภาพ (5.1 ก) วธการจดการกระบวนการทดน องคกรมการใชเครองมอการจดการทนาสนใจและควรนำมาศกษาเพอเปนบทเรยนในกระบวนการน คอ การสอสารภายในอยางมประสทธภาพดวยระบบทมขามสายงาน(EffectiveInternalCommunicationwithCrossFunctionalTeam)
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �4
หมวด5การมงเนนทรพยากรบคคล
5.1ระบบงาน
ก. การจดและ บรหารงาน
(1) การจด บรหารงาน ภาระงาน
(2) การนำ ความคด หลากหลาย วฒนธรรม
(3) การสอสาร ภายใน
5.2การเรยนรของพนกงานและการสรางแรงจงใจ
ข. ระบบ การจดการ
ผลการปฏบตงาน
ค. การจางงาน และความกาวหนา
ในงาน
ก. การศกษา ฝกอบรมและ
การพฒนาพนกงาน
ข. การสรางแรงจงใจ และการพฒนา
ความกาวหนาในงาน
(1) การจดการ ผลการปฏบตงาน
(1) การกำหนด คณลกษณะ ทกษะ
(2) การสรรหา วาจาง รกษา พนกงานใหม
(3) การวางแผน สบทอดตำแหนง ความกาวหนา ในงาน
(4) การพฒนา บคลากรทองถน
(1) การให การศกษาอบรม
(2) การศกษาอบรม ทเกยวของ
(3) การเสาะหา ขอมลการอบรม จากพนกงาน หวหนางาน
(4) การนำขอมล ทเสาะหามาใช ในการอบรม
(5) การนำใช ความรทกษะใหมๆ รกษาความร ในองคกร
(6) การประเมน ประสทธผล การศกษาอบรม
(1) การจงใจ ใหพฒนาตนเอง ใชศกยภาพ
5.3ความผาสกและความพงพอใจของพนกงาน
ก. สภาพแวดลอม ในการทำงาน
ข. การสนบสนนและการสราง ความพงพอใจใหแกพนกงาน
(1) การทำใหททำงาน มสขอนามย ปลอดภย ปองกนภย การยศาสตร
(2) การเตรยมพรอมตอ ภยพบตหรอภาวะฉกเฉน
(1) การกำหนดปจจย ความผาสก พอใจ แรงจงใจ
(2) การกำหนดใหมบรการ ผลประโยชน นโยบาย
(3) การประเมนความพอใจ
(4) การเชอมโยงการประเมน กบผลลพธทางธรกจ
ประเดนหลกตามเกณฑ TQA หมวด 5
EffectiveInternalCommunicationwithCrossFunctionalTeam
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES ��
เครองมอการบรหารทสำคญขององคกรหมวด5การมงเนนทรพยากรบคคล
การสอสารภายในอยางมประสทธภาพดวยระบบทมขามสายงาน
หลกการและวธการ การสอสารภายในเปนประเดนสำคญของการจดการทด ไมวาจะเปนการสอสารแบบลางขนบน
ทเปนการนำเสนอรายงาน ขอมล ขอเสนอแนะใหผบรหารรบทราบ หรอสอสารแบบบนลงลาง
เพอสงนโยบาย เปาหมาย แนวปฏบต ความตองการความเหนใหแกผปฏบต และสอสารแบบแนวราบ
ซงเปนการสอเพอมงแกปญหา ประสานเชอมโยงขอมล ขาวสาร ความคดเหน ความร ทกษะระหวาง
หนวยงาน การสอสารแนวราบระหวางหนวยงานนนบเปนการสอสารทจำเปนมากตอการบรหารจดการ
ใหองคกรสามารถบรรลตามเปาหมายไดตามตองการ
การจดโครงสรางองคกรทนำตวแทนหนวยงานตางๆ ทเกยวของมารวมกนเปนรปแบบ
คณะทำงานทงแบบทเปนการทำงานระยะยาวตอเนอง และการทำงานในระยะสนเทาทจำเปน
ตามสถานการณทเรยกวา คณะทำงานขามสายงาน จงเปนวธการทดทชวยใหทงการสอสารและ
การประสานงาน การทำงานรวมกน ทงยงชวยสรางความเปนทมและลดชองวางระหวางหนวยงาน
ไดอกดวย
หลกพนฐานในการจดการคอ
• ควรสรางความเขาใจในวตถประสงคและเปาหมายอยางชดเจน
• ควรมความยดหยนในการเลอกวธการปฏบตทเหมาะสมกบงาน เพอใหสำเรจตามเปาหมาย
• ควรจดใหมระบบการตดตอสอสารทด เพอทจะทำใหเกดความเขาใจอนดระหวางคณะทำงาน
• ควรเนนความสามารถในการระดมความคดรเรมอนหลากหลาย การมสวนรวมในการ
ตดสนใจ ความรบผดชอบในการวนจฉยงานอยางมประสทธภาพ
• ควรมการมอบอำนาจหนาทและความรบผดชอบของคณะทำงานใหชดเจนและทวถง
• ควรสรางสงยดเหนยว ผกพน สามคคระหวางคณะทำงานอยางมนคง
• ควรใหความสำคญกบความสามารถทแตกตางกนของคณะทำงาน เพอเลอกสรรใชงาน
ใหเกดประโยชนสงสด
• ควรเสรมสรางความเขาใจในหลกการสอสารทด ทงทกษะการสอความ การรบสาร
การตความ การปอนกลบ และการเลอกสอทเหมาะสมกบการสอสาร
• ควรปองกนอปสรรคการสอสาร อนอาจเกดจากสภาพกายภาพ สถานะ ตำแหนง เพศ
อาย วฒนธรรม การศกษา ทกษะสอสาร เทคโนโลย และถอยคำภาษา
• ควรมการตดตามประเมนผลและปรบปรงอยางตอเนอง
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �6
คณประโยชน
• เพอสรางประสทธภาพการสอสารภายในองคกร
• เพอสนบสนนการทำงานใหสำเรจตามเปาหมาย สามารถสนองความตองการผมสวนได
สวนเสยไดตามตองการ
• เพอสรางความเขาใจ ลดขอรองเรยน ประสานเชอมโยง สรางความเปนทมใหแกบคลากร
ในองคกร
• เพอกระตนความคดสรางสรรค การสรางนวตกรรม และการแลกเปลยนเรยนรระหวาง
บคลากร
• เพอชวยในการแกและปองกนปญหาการทำงานระหวางหนวยงาน
• เพอชวยใหระบบการตดตาม ประเมนผลงานไดขอมลทถกตองและรวดเรว นำไปส
การสนบสนนการตดสนใจทเหมาะสมกบสถานการณไดอยางตอเนอง
แนวปฏบตทดขององคกร
การสอสารภายในอยางมประสทธภาพดวยระบบทมขามสายงาน(CrossFunctionalTeam)
การตงเปาหมายในการสรางวฒนธรรมการทำงานขององคกรทสงเสรมใหพนกงานรวมมอกน
และมความเขาใจในขอมลขาวสารประเภททศทางองคกร ขอมลสารสนเทศในกระบวนการทำงาน
ความตองการของผมสวนไดสวนเสยและขอมลสภาพแวดลอมตางๆ ทเกยวของกบการบรรลเปาหมาย
องคกร ดวยการวางระบบการทำงานในลกษณะขามสายงาน (Cross Functional Team) โดยใชรปแบบ
คณะทำงานทประกอบดวยตวแทนจากหนวยงานตางๆ โดยใหอำนาจการตดสนใจแกพนกงาน ตาม
บทบาทหนาทความรบผดชอบของคณะทำงานโดยตรง ทำใหสามารถลดเวลาและขนตอนการตดสนใจ
และการแกไขปญหา ทำใหเกดความคลองตวในการบรหารงาน และยงทำใหระบบการสอสารภายใน
ขององคกรมประสทธภาพและประสทธผลมากขนดวย
การออกแบบประเภทของคณะทำงาน ในระบบการทำงานลกษณะขามสายงานใหครอบคลม
ตามประเภทของกระบวนการดำเนนงานในองคกรทมทงกระบวนการสรางคณคาและกระบวนการ
สนบสนน เพราะปญหาสำคญของการทำงาน คอ การทบคลากรสนใจเฉพาะงานทหนวยงานตน
รบผดชอบเปนหลก ทำใหระบบดำเนนไปอยางไมเตมประสทธภาพ จงตองแกไขโดยใหทกหนวยงาน
หรอหลายหนวยงานมโอกาสสอสาร ตดสนใจ และทำงานรวมกนตามหลกสายโซคณคาทสอดรบกน
องคกรจงกำหนดใหมประเภทของคณะทำงาน 8 ดาน และในแตละดานจะมการตงคณะทำงานภายใน
ซงมคณะทำงานรวมทงสน 27 คณะ คอ
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES ��
1. ดานการบรหารจดการ มคณะทำงาน 4 คณะ
2. ดานทรพยากรบคคล มคณะทำงาน 4 คณะ
3. ดานคณภาพ ปลอดภย อาชวอนามย และสงแวดลอม (QSHE) มคณะทำงาน 7 คณะ
4. ดานการผลต มคณะทำงาน 4 คณะ
5. ดานการขายและสงมอบ มคณะทำงาน 2 คณะ
6. ดานการบำรงรกษา มคณะทำงาน 4 คณะ
7. ดานการจดซอและจดหา มคณะทำงาน 1 คณะ
8. ดานระบบสารสนเทศ (ICT) มคณะทำงาน 1 คณะ
การกำหนดใหมคณะบคคลและหนาทความรบผดชอบตามความเหมาะสมของการบรหาร
จดการในแตละคณะโดยมการกำหนดหนาทความรบผดชอบแตละคณะทชดเจนไมเกดความสบสน
ในการบรหารงานและเชอมโยงบรณาการกนกบงานตามสายบงคบบญชา การกำหนดคณะบคคลท
เกยวของกบกระบวนการนนๆ เขามารวมเปนกรรมการ การกำหนดความถในการประสานงานกน
(รายป รายเดอน รายไตรมาส รายวน และตอเนองหรอทกครงทมปญหา) การกำหนดผประสานงาน
โดยตำแหนง (มพนกงานระดบหวหนางาน แผนก สวน ฝาย เปนสมาชกคณะทำงานอยางนอย
หนงคณะเพอสนบสนนงานทเกยวของ) การกำหนดหนาทหลกทงดานการวางแผนการปองกนและ/
หรอดานการแกไขปญหา การกำหนดสมาชกคณะกรรมการทมทงผเกยวของและผปฏบต การกำหนด
ประเภทของกระบวนการทสงกดวาเปนกระบวนการสรางคณคาหรอกระบวนการสนบสนน การกำหนด
ชองทางหรอรปแบบการสอสารระหวางกน (ทงการสมมนา การประชม หรอการประชาสมพนธ
หรอทำผานสออเลกทรอนกส) และยงมการกำหนดผรบผดชอบในการตดตามประเมนผลการดำเนนงาน
ของคณะทำงานอกดวย
ตวอยางเชน คณะกรรมการรวมปรกษาหารอระหวางผบรหารกบตวแทนพนกงาน (Joint
Consultation Committee : JCC) ประชมเปนประจำทกเดอน เพอเปนชองทางในการรบฟงความคดเหน
ของฝายบรหาร และฝายพนกงานในเรองตางๆ เชน สวสดการ คาตอบแทน ระเบยบ และสภาพแวดลอม
ในการทำงาน คณะกรรมการ JCC มอำนาจตดสนใจ ใหความเหน ขอสรปในประเดนตางๆ ท
สามารถดำเนนการแกไขไดภายใน GSP หากมประเดนทเกยวของกบหนวยงานอนๆ จะแจงหนวยงาน
ทเกยวของดำเนนการแกไขตอไป และมการตดตามผลการดำเนนการในการประชมทกครง ตวแทน
พนกงานมหนาทสอความใหพนกงานในหนวยงานรบทราบผลการประชมฯ ดวย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �8
กลมงานคณ
ะทำง
าน/
ทมงา
น
หนาท
/คว
ามรบ
ผดชอ
บคว
าม
ถ*
ผประ
สาน
งาน
ปองก
น
วางแ
ผน
Respo
nsiti
on/
แกไข
ปญหา
ผเกย
วของ
/ผป
ฏบต
กระบ
วนกา
รชอ
งทาง
กา
รสอส
าร
(ทาง
การ)
ผประ
เมน/
ตดตา
มผล
ManagementCommittee
ทมงาน
GSP-SPT
วเคราะหขอ
มล/ปจจยท
มผลต
อธรกจ เพอท
บทวน
กำหนดว
สยท
ศน ภารกจ
คาน
ยม ตวช
วด วฒนธรรม
กลยทธ
แผนปฏบ
ตการ
Y/C
ทผก
. 3
3
ทกห
นวยงาน
วางแผน
กลยท
ธ
สมม
นา
GSP-SPT
ผบรห
าร
คณะท
ำงาน
Plant Meeting
คณะก
รรมก
ารบรห
ารตามโ
ครงส
รางป
ระกอ
บดว
ย ผบ
รหารสงส
ด
ผบรห
ารระดบ
สง (ผจ.ฝาย) และ
ผจดก
ารสวน
ขนตรง
M
ผยก.
33
การบ
รหาร
จดการภ
ายใน
ประชม
คณะก
รรมก
าร
QSH
EMSC
คณะก
รรมก
ารระบบคณ
ภาพ ความป
ลอดภ
ย อาชว
อนามย
และส
งแวด
ลอม ซงรวม
ถงการบ
รหารจด
การ GSP
ใหเปนไป
ตามก
ลยทธ แล
ะ KPI ประกอ
บดว
ยผบรห
ารสงส
ด
ผบรห
ารระดบ
สง (ผจ.ฝาย) และ
ผจดก
ารสวน
ขนตร
ง
ผจดก
ารประกน
คณภาพ ความป
ลอดภ
ย อาชว
อนามย
และส
งแวด
ลอม
Q
ปภ.
3
คณะท
ำงาน
QSH
EWG
คณะท
ำงาน
ระบบคณ
ภาพ ความป
ลอดภ
ย อาชว
อนามย
และส
งแวด
ลอม ซงรวม
ถงการบ
รหารจด
การ GSP
ใหเปนไป
ตามก
ลยทธ แล
ะ KPI ประกอ
บดว
ย
ตวแท
นหนวยงานใน
GSP และ
ผจดก
ารสวน
ทกห
นวยงาน
M
ปภ.
33
ทรพยากรบคคล
คณะก
รรมก
าร JCC รบ
ขอรองเรยนแล
ะขอเสนอแ
นะจากพนกงาน
ประชม
หาแนวท
าง
แกไข มอบ
หมายห
นวยงานทเกยวขอ
งดำเนนการ
M
บร.
3
ทกห
นวยงาน
สนบสนน
ประชม
ผบรห
าร/
บร.
คณะก
รรมก
าร
บาน
พกพ
นกงาน
รบขอ
รองเรยนแล
ะขอเสนอแ
นะด
านทอยอาศยจากพ
นกงาน
มอบหมายห
นวยงานทเกยวขอ
ง ดำเนนการแกไข
และจดก
จกรรมส
นทนาการ
M
บร.
3
บร.
ประชม
/
ประชาสมพ
นธ
TPM-Office
Improvem
ent (OI)
จดการระบ
บงานสนบสนนใน
ทกห
นวยงานเพอส
นบสนน
กระบ
วนการส
รางคณคา
M
พย.
3
ทกห
นวยงาน
ประชม
QSH
EWG
ผบรห
าร/
พย.
TPM-Education &
KM (Ed &
KM)
จดการองคคว
ามรของ G
SP โดยรวบรวม จด
เกบ และ
เผยแพร
M
คร.
33
ประชม
QSH
EWG/
Intranet
ผบรห
าร/
คร.
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �9
กลมงาน
คณะท
ำงาน
/ทม
งาน
หนาท
/คว
ามรบ
ผดชอ
บคว
าม
ถ*
ผประ
สาน
งาน
ปองก
น
วางแ
ผน
Respo
nsiti
on/
แกไข
ปญหา
ผเกย
วของ
/ผป
ฏบต
กระบ
วนกา
รชอ
งทาง
กา
รสอส
าร
(ทาง
การ)
ผประ
เมน/
ตดตา
มผล
QSHE
TPM-Quality
Managem
ent
(QM)
วเคราะหปญหา/ตรวจสอบ
/กำห
นดม
าตรฐาน
/
ควบคม
คณภาพตามข
อกำห
นดแ
ละขอ
ตกลงดานคณ
ภาพ
M
คพ.
3
AM/คพ./
ปผ./ปต./ปบ.
สรางคณคา
ประชม
QSH
EWG
ผบรห
าร/
คพ.
ทมงาน
กลมก
จกรรม
เพมผ
ลผลต
นำเครองมอ
การจดก
ารคณ
ภาพแล
ะเพมผ
ลผลต
มาประยกตใช
ในทกห
นวยงาน ตดต
าม สรป
ผล ประเมนผล
นำเขาทบทวน
โดยฝายบรห
ารเพอป
รบปรง ตดต
ามกฎ
หมายใหมแ
ละนำมาปฏบ
ต
M
ปภ.
3
ทกห
นวยงาน
สนบสนน
ประชม
QSH
EWG/
Intranet
ผบรห
าร/
ปภ.
TPM-Safety &
Environm
ent
(S &
E)
ประเมน ลด/คว
บคม
ความเสยงแล
ะปญหาสงแวด
ลอม กำหนด
มาตรฐานแก
ไข ปองกน
โดยท
ำการอบ
รมแล
ะจดโครงการรณ
รงค
แลวป
ระเมนผล
และน
ำมาปรบ
ปรง ตดต
ามกฎ
หมายใหม
และน
ำมาปฏบ
ต
M
ปภ.
33
ประชม
QSH
EWG
ทมงาน
ประสาน
งาน
กบชม
ชน
รบทราบปญหาจากชม
ชน และ
จดกจ
กรรม
สนบสนนชม
ชน
Y/C
บร.
3
บร.
ประชม
ผบ
รหาร/
บร.
คณะก
รรมก
าร
ความปลอ
ดภย
ตามก
ฎหมาย
(คปอ.)
รบทราบปญหาจากตว
แทนพนกงาน
ดาน
สภาพการจาง
ความปลอ
ดภย อาชว
อนามย แล
ะสภาพแวดล
อมใน
การท
ำงาน
และน
ำมาแกไขรวม
กบฝายบ
รหาร
M
ปภ.
33
ทกห
นวยงาน
ประชม
QSH
EWG
Internet
ผบรห
าร/
ปภ.
คณะท
ำงาน
ปรบ
ปรงแผ
น
ฉกเฉน
ปรบ
ปรง/เป
ลยนแป
ลงแผ
นฉก
เฉนภายใน G
SP เพอรองรบ
ภาวะวก
ฤต และ
สอค
วามใหพนกงาน
ทกค
นทราบ/ถอป
ฏบต
Y
ปภ.
33
ประชม
/
ประชาสมพ
นธ
คณะก
รรมก
าร
วเคราะหสอบ
สวน
อบตเหต/
อบตก
ารณ
สอบ
สวน
อบตเหต-อบ
ตการณ/วเคราะห
สาเหต/
แกไข/หาแนวท
างการป
องกน
M
ปภ.
3
ประชม
/
Intranet
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 60
กลมงานคณ
ะทำง
าน/
ทมงา
น
หนาท
/คว
ามรบ
ผดชอ
บคว
าม
ถ*
ผประ
สาน
งาน
ปองก
น
วางแ
ผน
Respo
nsiti
on/
แกไข
ปญหา
ผเกย
วของ
/ผป
ฏบต
กระบ
วนกา
รชอ
งทาง
กา
รสอส
าร
(ทาง
การ)
ผประ
เมน/
ตดตา
มผล
ผลต
คณะท
ำงาน
PPS
แกไขปญหาอปสรรค/ปรบ
ปรง/กำห
นดแ
นวท
าง
ในงานปฏบ
ตการผล
ตใหเปนไป
ในทางเดยวกน
M
ยรก.
33
TPS/Daily
Meeting/ยรก.
สรางคณคา
ประชม
/
Intranet
ผบรห
าร/
ยรก.
คณะท
ำงาน
Daily M
eeting
เปนการป
ระชม
รวมข
องทกห
นวยงาน เพอต
ดตามผล
การดำเนนงาน
ประจำวน
/การผล
ต/บำรงรกษ
า/คว
ามตอ
งการขอ
งลกค
า-ผส
งมอบ
/
วเคราะหปญหา แล
ะหนวยงานทเกยวขอ
งนำไปปรบ
ปรงแก
ไข
D
ยรก.
33
ทกห
นวยงาน
สรางคณคา &
สนบสนน
ผบรห
าร
TPM-Autonom
ous
Maintenance
(AM)
เนนการบ
ำรงรกษ
าเครองจก
รดวยตน
เอง
เพอก
ารผล
ตทตอ
เนองแล
ะไมเกด
อบตเหต
M
ปผ.
33
PM/QM/S&E/
วบก./ยรก./
ทผก
.
สรางคณคา &
สนบสนน
ประชม
QSH
EWG
ผบรห
าร/
ปผ.
TPM-Quality
Managem
ent
(QM)
วเคราะหปญหา/ตรวจสอบ
/กำห
นดม
าตรฐาน
/
ควบคม
คณภาพตามข
อกำห
นดแ
ละขอ
ตกลงดานคณ
ภาพ
M
คพ.
3
คพ./ป
ผ./
ปต./ปบ.
สรางคณคา
ผบรห
าร/
คพ.
ขาย/สงมอบ
ทมงาน
ประสาน
งานกบ
ผสงมอบ
กาซ
วตถด
บ
ประสาน
งานกบ
ผสงมอบ
กาซเรองคณ
ภาพปรม
าณ
และป
รบปรงแน
วทางการท
ำงาน
รวมก
น
Q
วจ.
3
AM/PM/
ปบ./วผ./
วจ.ลภ./จจ.
สรางคณคา
ประชม
ผบ
รหาร/
วจ.
คณะท
ำงาน
Dem
and &
Supply
ประสาน
งานกบ
ลกคาเรองคว
ามตอ
งการคณ
ภาพ ปรม
าณ ผลต
ภณฑ/
แกไขปญหาขอรองเรยน
/ปรบ
ปรงแน
วทางการท
ำงาน
รวมก
น
M
จจ.
3
บำรงรกษา
คณะท
ำงาน
TPS
รบปญหาจากหนวยงานปฏบ
ตการผล
ต (SAP, D
aily M
eeting, PPS)
นำมาวเคราะห
/แกไขป
ญหา/ปรบ
ปรง โดยทกห
นวยงานดานการบ
ำรง
รกษาและ
วศวก
รรม
M
วบก.
3
Daily
Meeting/PPS/
วบก.
สนบสนน
ประชม
ผบ
รหาร
TPM-Planned
Maintenance
(PM)
รบปญหาจากหนวยงานปฏบ
ตการผล
ต (SAP, D
aily M
eeting, PPS)
นำมาวเคราะห
และก
ำหนดเกณ
ฑปญหา
ของเครองจก
รแตล
ะประเภทเพอก
ำหนดว
ธการดแ
ลตดต
าม
บำรงรกษ
าเครองจก
รเพอป
องกน
การห
ยดผล
ตกะท
นหน
M
บย.
3
ประชม
QSH
EWG
ผบรห
าร/
บย.
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 61
กลมงาน
คณะท
ำงาน
/ทม
งาน
หนาท
/คว
ามรบ
ผดชอ
บคว
าม
ถ*
ผประ
สาน
งาน
ปองก
น
วางแ
ผน
Respo
nsiti
on/
แกไข
ปญหา
ผเกย
วของ
/ผป
ฏบต
กระบ
วนกา
รชอ
งทาง
กา
รสอส
าร
(ทาง
การ)
ผประ
เมน/
ตดตา
มผล
บำรงรกษา
TPM-Focused
Improvem
ent (FI)
คณะท
ำงาน
ปป.
รบขอ
มลคว
ามตอ
งการการป
รบปรงเปลยนแป
ลงกระบ
วนการผลต
คนหา Loss ในหนวยงานผล
ตและ
สนบสนน นำมาวเคราะห
/
ปรบ
ปรงเพมป
ระสทธภ
าพ/แกไขเพอล
ด Loss/ประเมน/
ออกแ
บบเปนไป
ตามม
าตรฐาน
(ดานวศวก
รรมแ
ละคว
ามปลอ
ดภย)
และป
ระยกตใช NEW
Technology เพอใหทนตอ
การเปลยนแป
ลง
ของธรกจ
M
วก.
33
AM/TPS/FI/
EM/วบก./
ยรก./ทผก
. สรางคณคา &
สนบสนน
ประชม
QSH
EWG
ผบรห
าร/
วก.
TPM-Early
Managem
ent
(EM)
ปรบ
ปรงกระบ
วนการผลต
โดยเนนการดแล
เครองจกร/
ปรบ
ปรงให
มการทำงาน
ทดข
นโดยอาศยน
วตกรรม
ใหมๆ
และป
องกน
ปญหาตงแตข
นตอ
นการออก
แบบเครองจกรให
ม
M
วผ.
3
FI/AM/PM/
วผ./วก./ปผ./
ปต./บย.
ประชม
ผบ
รหาร/
วผ.
จดซอ
คณะก
รรมก
าร
จดหาพ
สด
รบทราบคว
ามตอ
งการ นำมาบรห
ารการจดซ
อจดห
าพสด เครองจกร
อปกรณตางๆ ใหเพยงพอ แล
ะเปนไป
ตามค
วามต
องการของ
หนวยงานบำรงรกษ
าเพอส
นบสนนการผลต
ใหเปนไป
อยางตอ
เนอง
C
พย.
ทกห
นวยงาน
สนบสนน
ประชม
ผบ
รหาร/
พย.
ICT
ศนยบ
รการ
เทคโนโลย
สารสนเทศ
สนบสนนสารสนเทศ (Hardw
are Softw
are Network) ใหเชอถ
อได
แมนยำ และ
ปลอ
ดภย ตามข
อตกล
งกบ G
SP
Y
รกญ.
33
ทกห
นวยงาน
สนบสนน
ประชม
ผบ
รหาร
Flow
การทำงาน
รวมก
นเปนดงน : เมอ
คณะท
ำงาน
ประชม
ตามค
วามถ
ทกำหนดแ
ลว จะส
อสารผานชอ
งทางการส
อสารตางๆ
และ
หนวยงานทเกยวขอ
งจะด
ำเนนการป
ฏบตต
ามมต
ทประชม
ซงผบรห
ารแล
ะหนวยงานทรบ
ผดชอ
บจะตร
วจสอบ
และป
ระเมนผล
การด
ำเนนงานหรอ
แกไข
ปญหาในทประชม
ครงตอไ
ป ห
รอตามค
วามเหมาะส
ม
หมายเหต : * คว
ามถก
ารประชม
D
: ทกว
น M
: ทก 1 เดอน
Q
: ทก 3 เดอน
Y
: ทก 1 ป C : ตอเนองหรอ
เมอจ
ำเปน
รป
ท 7
.1 ร
ปแบ
บรา
ยชอ
และห
นาท
คณะท
ำงาน
Cro
ss F
unctiona
l Te
am
และค
วามส
มพนธก
บหนวย
งานตา
มโคร
งสาย
บงค
บบญชา
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 62
การตดตามประเมนผล เพอปรบปรงวธการสอสารกำหนดไวปละครง ดวยกระบวนการทม
ขนตอนตามหลกการ PDCA ทงจากขอเสนอแนะในระหวางกระบวนการสอสารของคณะทำงานตางๆ
และจากการทำแบบสอบถามประเมนผลอยางเปนระบบจากบคลากรภายใน และผมสวนไดสวนเสย
เพอนำไปสการปรบปรงอยางตอเนองไดอยางมประสทธภาพ
การแลกเปลยนขาวสารระหวางผบรหารและพนกงาน อยางตรงไปตรงมาสงผลใหเขาใจ
ในขาวสารตางๆ เปนอยางด และเปนการรวมกนปรบปรงงานตางๆ ดวย โดยผบรหารสงสดกำหนดให
ประเมนผลการสอสารเพอปรบปรงวธการสอสารปละครง ผนำระดบสงยงมการสอสารแบบไมเปน
ทางการกบพนกงานและผเกยวของ ทำใหพนกงานเกดความกระตอรอรนทจะแสดงความคดเหน
อยางตอเนอง จากการสอสารระหวางผบรหารและพนกงานแบบสองทางดงกลาว ทำให GSP ไดรบ
ขอมลจากพนกงานและชมชน สงผลใหเกดการเรยนรระหวางกน และทำใหองคกรสามารถตอบสนอง
ไดตรงกบความตองการของแตละกลมพนกงาน/ชมชน สงผลใหไมมประเดนปญหาระหวาง GSP
กบพนกงานและ GSP ตอชมชน ทำใหดำเนนธรกจบรรลตามวตถประสงคอยางตอเนองตงแต
ป พ.ศ. 2528 ถงปจจบนและเปนไปในทศทางเดยวกน
รปท 7.2 กระบวนการสอสาร
กระบวนการ ผบรหารสงสด ผจดการฝาย ผจดการสวน พนกงาน ผมสวนไดสวนเสย
P
กำหนดหวขอ ทจะสอสาร กำหนด วธการสอสาร
Dดำเนนการ สอสาร
Cประเมนผล การสอสาร
Aปรบปรง การสอสาร
โปสเตอร/Intranet/E-mail/สมมนา/หนงสอเวยน/
เสยงตามสาย ปละ 1 ครง และทกครงทเปลยนแปลง
ตรวจสอบผลการดำเนนงาน
ประจำเดอน/ไตรมาส/ประจำป
(บร. สก.)
ปรบปรงวธการสอสาร
ตอบแบบสอบถาม
แบบสำรวจความพงพอใจปละครง
วสยทศน/ภารกจ/คานยม/จดประสงคหลก/
ทศทางระยะสน/ระยะยาว
ถายทอด/สอสารไปยงผมสวนไดสวนเสย
ตามรปท 5.1
ขอมลปอนกลบ
ประชม/โปสเตอร/E-mail/เสยงตามสาย/สมมนา/รายงานประจำป
รายงานประจำป
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 63
วเคราะหสรประบบการจดการ
ปจจยความสำเรจ การสอสารภายในเปนประเดนสำคญของการจดการทด ไมวาจะเปนการสอสารแบบลาง
ขนบนทเปนการนำเสนอรายงาน ขอมล ขอเสนอแนะใหผบรหารหรอการมอบหมาย ทศทาง เปาหมาย
นโยบายโดยผบรหารใหแกพนกงาน ระบบคณะทำงานขามสายงาน นบเปนวธการสอสารสองทางทด
ซงมปจจยความสำเรจทสำคญ คอ การกำหนดวธดำเนนงานทชดเจนเปนระบบและการมสวนรวม
ของผบรหารทกระดบ การใหความสำคญกบประโยชนทไดรบ การยกยองชมเชยกบคณะทำงานและ
ผเกยวของ รวมทงการสรางคานยมของการทำงานเปนทมเพอสนองประโยชนตอผมสวนไดสวนเสย
อนเปนหนทางสวสยทศนองคกรไดตอไป
Deployment Learning Integration
• ตงเปาหมายของการสอสาร
ทมงสนองวฒนธรรมองคกร
• จำแนกประเภทคณะทำงาน
ตามประเภทของกระบวนการ
อยางครอบคลม
• ระบผรบผดชอบ ผเกยวของ
และอำนาจหนาท ความถ
การสอสาร
• วางระบบตดตามประเมน
และปรบปรงอยางตอเนอง
รวมทงระบผรบผดชอบ
โดยตำแหนงดวย
• มคณะกรรมการ
ทงโดยตำแหนง
ตามลำดบชนและ
ตามความเกยวของ
• สอสารทำความเขาใจกบ
บคลากรแบบสองทาง
เปนหลก
• ดำเนนการอยางสอดคลอง
ทงตามหนาทและ
สายบงคบบญชา
• ประเมนตดตาม
ประสทธภาพและ
ประสทธผลจากตวชวด
และความพอใจของ
ผมสวนไดสวนเสย
ทงภายในและภายนอก
องคกร
• ปรบปรงระบบ
การทำงานทกปใหทนตอ
การเปลยนแปลง
โดยเนนทการมสวนรวม
ของบคลากร
• ผลการสอสารสองทางทด
ของคณะทำงาน
ขามสายงานนำไปส
นวตกรรมของการ
ปรบปรงงานใหดกวาเดม
มาอยางตอเนอง
• โครงสรางของทม
ขามสายงานมงเสรม
กระบวนการสอสาร
ของทงกระบวนการหลก
และสนบสนน เพอให
การสงตอคณคา
บรรลเปาหมาย
และวสยทศนองคกร
Approach
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 64
บทท 8 การบรหารระบบการจดการกระบวนการ
กระบวนการทมแนวปฎบตทด การจดการกระบวนการขององคกรทเปนเลศโดยทวไปแลว จะมกระบวนการจดการทด
ไดแก การนำความตองการของลกคาและความสามารถขององคกรไปเปนขอกำหนดในการออกแบบ
สนคาและบรการ การวางระบบคณภาพลงในตวสนคาและบรการ รวมถงการนำเครองมอคณภาพ
ทดมาใชในการพฒนาอยางตอเนอง การจดการกระบวนการพฒนาสนคาและบรการ เพอสงเสรม
การสอสารทด เพอการลดรอบเวลาและทำใหเกดคณภาพ การกำหนดและจดการกระบวนการผลต
กระบวนการสงมอบและกระบวนการสนบสนนอยางเปนระบบ การจดทำขอกำหนดสำหรบผสงมอบ
และทำใหมนใจวาผสงมอบจะดำเนนการตามทตองการ การควบคมคณภาพการดำเนนงานในกระบวนการ
หลกและมการวางระบบและเครองมอจดการทดในการตรวจสอบความคลาดเคลอน การวเคราะห
หาสาเหตและแนวทางแกไข การปรบปรงกระบวนการอยางตอเนองเพอคณภาพ การลดรอบเวลา
และเพอผลการดำเนนการทดกวาเดม การนำนวตกรรมทไดจากกระบวนการเปรยบเทยบกบองคกรอน
มาใชในการปรบปรงแบบกาวกระโดด
GSP มระบบการจดการทนบวาเปนแนวปฏบตทดเดนประการหนง คอ การจดการกระบวนการ
สรางคณคาไดอยางมประสทธภาพประสทธผล (6.1 ก)
วธการจดการกระบวนการทดน องคกรมการใชเครองมอการจดการทนาสนใจและควรนำมา
ศกษาเพอเปนบทเรยนในกระบวนการน คอ การบำรงรกษาทวผลแบบทกคนมสวนรวม(Total
ProductiveMaintenance:TPM)
TotalProductiveMaintenance(TPM)
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 6�
ประเดนหลกตามเกณฑ TQA หมวด 6
เครองมอการบรหารทสำคญขององคกรหมวด6การจดการกระบวนการ
หมวด6การจดการกระบวนการ
6.1กระบวนการทสรางคณคา
ก. กระบวนการทสรางคณคา
(1) การกำหนดกระบวนการท สรางคณคา
(2) การจดทำขอกำหนดทสำคญ ของกระบวนการ
(3) การออกแบบกระบวนการ สรางคณคา
(4) การนำกระบวนการไปปฏบต เพอใหบรรลผลตามขอกำหนด
(5) การลดคาใชจายและปองกน ขอผดพลาด
(6) การปรบปรงกระบวนการ
6.2กระบวนการสนบสนนและการวางแผนการดำเนนงาน
ก. กระบวนการสนบสนน ข. การวางแผนการดำเนนงาน
(1) การกำหนดกระบวนการ สนบสนน
(2) การจดทำขอกำหนดทสำคญ ของกระบวนการ
(3) การออกแบบกระบวนการ สนบสนน
(4) การนำกระบวนการ ไปปฏบตเพอใหบรรลผล ตามขอกำหนด
(5) การลดคาใชจายและ ปองกนขอผดพลาด
(6) การปรบปรงกระบวนการ
(1) การจดการการเงน ทเพยงพอ
(2) การดำเนนงาน ไดอยางตอเนอง ในภาวะฉกเฉน
การบำรงรกษาทวผลแบบทกคนมสวนรวม
หลกการและวธการ การบำรงรกษาทวผลแบบทกคนมสวนรวม หรอการบำรงรกษาทวผลเบดเสรจ หมายถง
การบำรงรกษาทง 3 แบบ คอ การบำรงรกษาแบบแกไข การบำรงรกษาแบบปองกน และการบำรง
รกษาแบบทวผล ซงกระทำโดยพนกงานทกคนผานทางกจกรรมกลมยอย ซงเปนการบำรงรกษา
เครองจกรทวทงองคกร โดยเปนการจดการทรพยสนขององคกรเพอใหเกดประสทธภาพสงสด TPM
เปนเครองมอสำคญของโรงงานทมเครองจกรอปกรณเปนหลกในการผลตสนคา ซงตองอาศย
การบรหารงานประจำวนเปนเครองชวยในการกำหนดมาตรฐานการปฏบตและการรายงานสถานะ
ของงานทเกดขนในแตละชวงเวลา รวมถงการสอสารระหวางบคลากรทเกยวของ เพอการแกไขปองกน
การดำเนนงานใหบรรลเปาหมายอยางตอเนอง
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 66
หลกพนฐานในการจดการคอ
• ควรมการประกาศเจตนารมณในการทำ TPM โดยผบรหารระดบสงนำเสนอแนวคด
เปาหมาย และผลตอบแทนของ TPM รวมถงเหตผลของการตดสนใจ หวหนาหนวยงาน
ทำหนาทเปนสอกลางในการถายทอดนโยบาย
• ควรมการรณรงคเปลยนแปลงทศนคตและจดการฝกอบรมและการสงเสรม TPM และ
สรางแรงจงใจและลดการตอตาน รวมถงเพมขวญและกำลงใจในการจดการฝกอบรม
• ควรจดตงหนวยงานสงเสรมและสรางระบบสงเสรม TPM
• ควรมการสงเสรมกจกรรมปรบปรงขนพนฐาน 5 ประการ คอ การปรบปรงประสทธภาพ
โดยรวมของเครองจกร โดยการขจดการสญเสย การจดโครงการบำรงรกษาดวยตนเอง
การประกนคณภาพ การจดสรางแผนกำหนดการบำรงรกษาโดยฝายบำรงรกษา และ
การจดการศกษาอบรมเพอเพมความชำนาญ
• ควรกำหนดระบบการปรบปรงประสทธภาพเครองจกร ประกอบดวยขนตอนหลกๆ คอ
การกำหนดลกษณะปญหา การวเคราะหปญหาทางดานกายภาพ การแยกแยะเงอนไข
ตางๆ ททำใหเกดปญหา การประเมนผลเครองจกร วสด และวธการ การวางแผนสบคน
การสบคนการผดปกต และการกำหนดแผนการปรบปรง
• ควรมการออกแบบกระบวนการและการผลตทด การออกแบบเครองจกรและอปกรณ
เพอใหการบำรงรกษากระทำไดงาย การวางแผนผงอาคารหรอโรงงานและเลอกตำแหนง
ทตงเครองจกรและอปกรณทเหมาะสมและมความยดหยน
• ควรมการบรหารงานประจำวน โดยการกำหนดมาตรฐานการทำงาน มาตรฐานสนคา
บรการ ลกคาของกระบวนการ ระบบการตดตามประเมนผล การรายงานผลและระบบ
การสอสาร ชแจง ระบบการประชมความเหนในการแกไขปองกนและการปรบปรง
อยางตอเนอง
คณประโยชน
• เพอสรางความพอใจในสนคาและบรการแกลกคาและผมสวนไดสวนเสย
• เพอการเสรมสรางประสทธภาพและประสทธผลในการดำเนนงาน
• เพอการยดอายการทำงานของเครองจกรและอปกรณ ลดเวลาทหยดชะงก และลดอบตเหต
หรออนตราย ปองกนการชำรดเสยหายในระหวางใชงาน
• เพอใหองคกรสามารถวางแผนไดงาย และสามารถใชพนกงานซอมอปกรณ และเครองมอ
ไดอยางมประสทธภาพ
• เพอยกระดบความรและทกษะ ขวญกำลงใจของบคลากร ใหเขาใจกระบวนการทำงานทด
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 6�
แนวปฏบตทดขององคกร
การบำรงรกษาทวผลแบบทกคนมสวนรวม (TPM) กระบวนการบำรงรกษาเปนกระบวนการ
สนบสนนหนงทมความสำคญตอกระบวนการสรางคณคา GSP ไดนำระบบการบรหารจดการ
งานบำรงรกษาบนระบบคอมพวเตอรเขามาใชงาน (Computerize Maintenance Management System :
CMMS) โดยมวตถประสงคทจะเพมประสทธภาพใหแกงานบำรงรกษา และพฒนามาอยางตอเนอง
ปจจบนระบบ CMMS ทำงานอยบน Plant Maintenance Module : PM ซงเปนหนงใน Module
ระบบบรหารจดการทรพยากรตางๆ ภายในองคกรของ ปตท. (Enterprise Resource Planning : ERP)
ใหเกดประโยชนสงสด
การมระบบงานทมประสทธภาพประกอบกบพนกงานไดนำความรและประสบการณท
สะสมมาใชประโยชน และการบรหารจดการงานบำรงรกษาตามระบบ TPM-JIPM (หมายถง ระบบ
การบรหาร Total Plant Maintenance ตามแนวทาง Japan Institute of Plant Maintenance) ทำให
การดำเนนงานบำรงรกษาตลอดระยะเวลาทผานมาเกดประสทธผลดกวาเดม จะเหนไดจากการชำรด
ของเครองจกรซงเปนตวชวดทสำคญของประสทธผลของการบำรงรกษาในชวงปกต ตงแตป พ.ศ. 2542
จนถงปจจบน อตราการชำรดของเครองจกรมแนวโนมทลดลงและสามารถควบคมได ใชระยะเวลา
ในการหยดซอมโรงงานสนทสดเทาทจะเปนไปได เปนตน
การดำเนนงาน TPM-JIPM ประกอบดวยกจกรรมหลก 4 ขนตอน ไดแก
A:ขนเตรยมการ เรมทผนำ ตองตดสนใจกำหนดนโยบาย TPM ทชดเจนใหทกคนตระหนก
ในความสำคญของกระบวนการ จากนนกำหนดคดทมทปรกษาจากตางประเทศและทมผรบผดชอบ
ทมาจากคณะทำงานเดมและเพมตามขอบเขตทเกยวของ พรอมทงศกษาเกบรวบรวมขอมลและวเคราะห
สถานะของการดำเนนงานบำรงรกษาในปจจบน ขณะเดยวกนจำเปนตองเผยแพรความรและสราง
ความเขาใจใน TPM ใหทกภาคสวนขององคกรมทศนคต ความเขาใจทถกตอง เปนการสรางความร
พนฐานทด เพราะกระบวนการบำรงรกษานนเกยวของโดยตรงกบหนวยงานเกอบทงหมดในองคกร
และจำเปนตองมการรณรงคสการเปนองคกรทเนน TPM เปนหลกทวทงองคกรเพอสรางความตระหนก
สรางการมสวนรวมดานจตสำนกไปพรอมกน และทขาดไมได คอ การกำหนดแผนแมบท การพฒนา
TPM อยางเปนระบบทงระยะสนและระยะยาว รวมทงแผนปฏบตการทเหมาะสมดวย ภายใตคำแนะนำ
จากทปรกษาทชำนาญการ มการกำหนดตววดดานการบำรงรกษาเปนกลม ไดแก ดานโรงงานการผลต
ดานคณภาพ ดานตนทน ดานการสงมอบ ดานความปลอดภย และดานขวญกำลงใจ
B : ขนแนะนำโครงการ เปนการเปดตวโครงการ TPM อยางเปนทางการดวยขบวนแห
ชวยสรางบรรยากาศของความตนเตนตนตวใหเกดกบคนในองคกร และเปนวนเรมตนโครงการ
อยางเปนทางการโดยมผบรหารทกระดบเขามามสวนรวมโดยพรอมเพรยงกน
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 68
C:ขนปฏบตการ (ปฏบตตาม 8 กจกรรมหลกการบำรงรกษา : P1- P8)
(P1)การปรบปรงเพอลดการสญเสย เพอกอใหเกดผลกำไร เปนการวางแผนเลอกหวขอของ
การสญเสยทสำคญ หาวธการปรบปรงแกไขและตดตามประเมนผลลพธทเกดขน โดยหวขอคดเลอก
จากประเภทความสญเสยในหลายอาการ ไดแก การสญเสย 8 ประเภทททำใหประสทธภาพเครองจกร
ลดลง ไดแก การสญเสยจากการ Shut down การสญเสยจากการปรบการผลต การขดของของเครองจกร
การขดของในกระบวนการผลต การสญเสยขณะเรมเดนเครอง/หยดเครอง การสญเสยจากการผลต
ทไมปกต การเกดของเสย และการนำกลบมาผลตซำ อกดานหนงเปนการจดการเพอลดการสญเสย
5 ประเภทททำใหประสทธภาพของคนลดลง ไดแก การสญเสยจากการจดการ การสญเสยจากการ
เคลอนไหว การสญเสยจากการจดวางสายการผลต การสญเสยจากการไมนำระบบอตโนมตมาใช
การสญเสยจากการวดและปรบคาบอย นอกจากนนยงครอบคลมถงการสญเสยจากการใชทรพยากร
ในการผลต 3 ประเภท คอ การสญเสยจากการผลต การสญเสยพลงงาน การสญเสยจากเครองมอ
จกและแมพมพ อกดวย
(P2)การบำรงรกษาดวยตนเอง เปนการวางระบบการจดการดวยตนเองของหนวยงาน
ใน 7 วธการ คอ การทำความสะอาดขนพนฐาน การกำจดแหลงกำเนดความสกปรกและบรเวณ
เขาถงไดยาก การสรางมาตรฐานการทำความสะอาดและตรวจเชค การตรวจสอบเครองจกร การตรวจสอบ
กระบวนการผลต การบำรงรกษาดวยตนเองอยางมระบบและการพฒนาการจดการดวยตนเอง สามารถ
เลอกดำเนนการไปทละวธการและทละพนทหรอหนวยงานได
(P3)การบำรงรกษาตามแบบแผน6 ขนตอน ไดแก การดำเนนงาน การประเมนสภาพ
เครองจกรและสำรวจสภาพปจจบน การฟนฟสภาพเสอมและปรบปรงจดออนของเครองจกร การสราง
ระบบบรหารขอมลการซอมบำรง การสรางระบบการบำรงรกษาตามคาบเวลา การสรางระบบบำรงรกษา
เชงพยากรณ การประเมนการบำรงรกษาตามแผนงาน
(P4)การฝกอบรมเพอเพมทกษะการเดนเครองและการบำรงรกษา ประกอบดวยขนตอน
ดำเนนงาน 6 ขนตอน คอ การวเคราะหหลกสตรการฝกอบรมทมอยและกำหนดนโยบายและกลยทธ
การออกแบบโปรแกรมเพอปรบปรงทกษะการเดนเครองและบำรงรกษา การดำเนนการฝกอบรม
การเดนเครองและบำรงรกษา การออกแบบและพฒนาระบบพฒนาทกษะการทำงาน การสราง
สภาพแวดลอมทเหมาะสำหรบเรยนรดวยตนเอง (Self-Development) และการประเมนผลกจกรรม
เตรยมแผนงานสำหรบอนาคต
(P5)การจดการเครองจกรใหม เปนการศกษาวเคราะหความคมคาของเครองจกรกอนตดสนใจ
รวมทงประเมนผลไดทางเศรษฐศาสตร (คาตนทนตลอดการใชงานตำสด) และการออกแบบศกษา
การบำรงรกษาเครองจกรและอปกรณเชงปองกน
(P6)การบำรงรกษาเชงคณภาพ เปนการจดการสระบบทมของเสยเปนศนย (Zero Defects)
ประกอบดวยเงอนไขในการจดการ 4 ดานอนเปนปจจยนำเขาทสำคญ คอ ดานวตถดบ ตองทำให
สภาพวตถดบทกอใหเกดของเสยเปนศนย ดานเครองจกร ตองจดการใหสภาพเครองจกรทกอใหเกด
ของเสยเปนศนย ดานวธการ ควรมวธการทำงานทกอใหเกดของเสยเปนศนย ดานคน ควรจดการ
ใหคนมทกษะการเดนเครองทกอใหเกดของเสยเปนศนย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES 69
(P7)การปรบปรงสำนกงาน ประกอบดวยการจดการ 5 ขนตอน คอ การทบทวนวเคราะห
สภาพปจจบน การรวบรวมคดเลอกปญหา การกำหนดมาตรฐานการปรบปรงเพอลดการสญเสย
ในงานธรการ การตรวจสอบประเมนระบบธรการ และการบำรงรกษาดวยตนเองในงานธรการ
(P8)การจดการดานอาชวอนามย ความปลอดภยและสภาพแวดลอม ประกอบดวยการ
กำหนดมาตรการปองกนอนเนองจากคนและเครองจกร คอ
มาตรการปองกนอบตภยทเกดจากคน ไดแก กจกรรมในการสรางทศนคตทดของคนรวบรวม
ขอมลประสบการณใจหาย มาตรการปองกนการปฏบตงานผดพลาด มาตรการปองกนแหลงผดพลาด
จากคน เสรมสรางความปลอดภยในงานโครงสราง
มาตรการปองกนอบตภยทเกดจากเครองจกร ไดแก แนวคดโรงงานปลอดอบตภย จากสภาพ
เสอมโทรมไปสอบตภยในโรงงาน การเฝาระวงเพอตรวจจบสงผดปกตไดลวงหนา
D :ขนพฒนาตอเนอง ไดแก การปฏบต TPM อยางเตมรปแบบทงในขอบเขตพนทและ
หนวยงาน และตองดำเนนการปรบปรงแกไขเพอยกระดบการพฒนาใหเกดประสทธภาพทดอยาง
ตอเนอง ดวยการทำงานตามระบบ PDCA การนำระบบตรวจประเมน ISO 9001 / ISO 14001 / TPM /
มอก. 18000 มาใชตดตามผลงาน การตรวจสอบโดยกรรมการตรวจสอบทงจากภายในและภายนอก
การทำ Benchmarking ผลการบำรงรกษารวมกบบรษท ABB การนำสารสนเทศจากลกคาภายนอก
และคคามาพจารณาความสำเรจผลงานบำรงรกษา และมการเผยแพรประสบการณบทเรยนระหวาง
หนวยงานทางระบบอเลกทรอนกสและเวทแลกเปลยนเรยนรเปนประจำทกไตรมาส ใหพนกงาน
เขารวมรบฟงและเสนอแนะ รวมถงมการแลกเปลยนความรทางเทคโนโลยกบหนวยงานภายนอก
ทงกบในกลมบรษท ปตท. และกบองคกรภาครฐ ภาคเอกชนอนอกดวย
กจกรรมTPM-JIPM4ขนตอนหลก(15ขนตอนยอย)
A:ขนเตรยมการ
1. ผนำชแจงนโยบาย TPM
2. กำหนดทมผรบผดชอบ และศกษาขอมลสถานะปจจบน
3. เผยแพรความร และสรางความเขาใจใน TPM
4. รณรงคสการเปนองคกรทเนน TPM เปนหลก
5. กำหนดแผนแมบทการพฒนา TPM
B:ขนแนะนำโครงการ
6. การเปดตวโครงการ TPM อยางเปนทางการ
8กจกรรมหลกทกฝาย ฝายผลต ฝายซอมบำรง ฝายผลต /
ซอมบำรง ฝายวจยและ พฒนา
ฝายธรการ ทกฝาย ฝายผลต/ ประกนคณภาพ
1. Focused Improvem
ent
การป
รบปร
งเพอล
ดการสญ
เสย
2. A
utonom
ous Maintenance
การบ
ำรงรกษ
าดวยตน
เอง
3. Planned M
aintenance
การบ
ำรงรกษ
าตามแบ
บแผน
4. Education/Training
ฝกอบ
รมเพอเพมท
กษะก
ารเดนเครอง
และก
ารบำรงรกษา
5. Early M
anagem
ent
การจดก
ารเครองจกรให
ม
6. Q
uality Maintenance
การบ
ำรงรกษ
าเชงคณภาพ
7. O
ffice Improvem
ent
การป
รบปร
งสำน
กงาน
8. Safety/Environm
ent
การจดก
ารดานค
วามป
ลอดภ
ย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �0
C:ขนปฏบตการ(ปฏบตตาม8กจกรรมหลกการบำรงรกษา:P1-P8)
7. การปรบปรงเพอลดการสญเสย (P1)
8. การบำรงรกษาดวยตนเอง (P2)
9. การบำรงรกษาตามแบบแผน (P3)
10. การฝกอบรมเพอเพมทกษะ (P4)
11. การจดการเครองจกรใหม (P5)
12. การบำรงรกษาเชงคณภาพ (P6)
13. การปรบปรงสำนกงาน (P7)
14. การจดการดานอาชวอนามย ความปลอดภย
และสภาพแวดลอม (P8)
D:ขนพฒนาตอเนอง
15. การปฏบต TPM อยางเตมรปแบบและยกระดบการพฒนา
อยางตอเนอง
TPM8Pillars
P1. Focused Improvement การปรบปรงเพอลดการสญเสย
P5. Early Management การจดการเครองจกรใหม
ผรบผดชอบ : ทกฝาย ผรบผดชอบ : ฝายวจยและพฒนา
P2. Autonomous Maintenance การบำรงรกษาดวยตนเอง
P6. Quality Maintenance การบำรงรกษาเชงคณภาพ
ผรบผดชอบ : ฝายผลต ผรบผดชอบ : ฝายผลต ประกนคณภาพ
P3. Planned Maintenance การบำรงรกษาตามแบบแผน
P7. Office Improvement การปรบปรงสำนกงาน
ผรบผดชอบ : ฝายซอมบำรง ผรบผดชอบ : ฝายธรการ
P4. Education/Training การฝกอบรมเพอเพมทกษะ
การเดนเครองและการบำรงรกษา
P8. Safety/Environment การจดการดานอาชวอนามย
ความปลอดภยและสภาพแวดลอม
ผรบผดชอบ : ฝายผลต ซอมบำรง ผรบผดชอบ : ทกฝาย
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �1
ExampleofTPMEffectiveness(KPI)
PlantEfficiency1. OPE & OEE 80-90% 2. No. of Breakdown - A Rank 0 - B Rank 1/10 - C Rank 1/5 3. No. of Process Failure min. 4. OPE - Availability Rate > 90% - Performance Rate > 95% - Quality Rate > 99%
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �2
Q(Quality)1. In-Process Failure < 1/10 2. Customer Complaint 0 3. Yield Max. 4. Re-Processing Cost < 1/10
C(Cost)1. Maintenance Labor Hours < 1/10 2. Maintenance Costs < 1/5 3. Energy Consumption - Electrical Power - Steam - Water - Lubrication / Hydraulic Oil / Grease - Sub-Material
D(Delivery)1. Reduced Product Inventories 2. Increased Inventory Turnover Rate 3. Spare-Parts Inventories
S(Safety)1. Number of Shutdown Accidents - Major Accident - Minor Accident 2. Number of Other Accidents - Fire Accident - Explosion Accident 3. Pollution Incidents 0 4. Man – Hour
M(Morale)1. Increased Number of Improvement Suggestion 2. Increased Frequency of Small-Group Activities (Hrs.) 3. Increased Number of One-point Lesson Sheets 4. Increased Number of Irregularities Defected (Focus Improvement) 5. Certificate of Professional License
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �3
วเคราะหสรประบบการจดการ
ปจจยความสำเรจ กระบวนการบำรงรกษา เปนกระบวนการทมความสำคญมากตอผลลพธองคกร ปจจยททำให
สามารถดำเนนงานไดอยางมประสทธภาพ คอ การใหความสำคญของผบรหารทงการตงเปาหมาย
กำหนดนโยบาย การผลกดนและเขามามสวนรวมใหการสนบสนนและตดตามผลการดำเนนงาน
อยางใกลชดตลอดเวลา อกปจจยคอ ความสามารถในการเลอกเทคโนโลยหรอองคความร TPM ท
เหมาะสมมาประยกตใชในองคกร รวมทงการวางระบบสนบสนนทงการกำกบ ตดตาม ยกยองชมเชย
อบรมความรทกษะ ใหบคลากรเกดความสนใจและมงมนตงใจในการทำงานตามระบบสเปาหมายท
วางไว
Deployment Learning Integration
• ตงเปาหมายการจดการ
กระบวนการทมงตอ
เปาหมายหลกขององคกร
• กำหนดขนตอน
การดำเนนงาน
4 ขนตอนหลกตาม JIPM
• ตงคณะทำงานและทปรกษา
รบผดชอบกระบวนการ
• มแผนแมบทและปฏบตการ
ครอบคลมทง
8 กจกรรมหลกของ TPM
• นำระบบเทคโนโลยมาใช
ควบคม เชน APC, ERP,
SAP, Six sigma, FMEA,
Online analyzer
• วางระบบการตดตาม
ประเมนผลทชดเจน ทงจาก
การประเมนภายนอกและ
ภายในองคกร
• ทำการศกษาวเคราะห
สถานะกอนการดำเนนงาน
• ตงทม TPM รวบรวม
กลนกรองขอมล ความร
ตนทน
• มการรณรงคถายทอด
นโยบายของผนำลงส
พนกงาน
• เปนการทำงานแบบ
ขามสายงาน
• มหนวยงานทดำเนนงาน
ตามความรบผดชอบ
ในทกขนตอนและ
ครอบคลมทกงาน
ทเกยวของ
• มการตดตามประเมนผล
ดำเนนงานดวยตวชวด
ในดานตางๆ เชน
QCDSM
• ตดตามประเมน
กระบวนการผานระบบ
Daily Meeting / Cross
Functional Team
• ผลการปรบปรง
นำเสนอผานทประชม
แลกเปลยนเรยนร และ
ผานระบบ KM
ขององคกร
• การดำเนนการมงสนอง
วสยทศน การเปนผนำ
ในธรกจและเนน
การรวมปรบปรง
กระบวนการบำรงรกษา
ใหทนตอการเปลยนแปลง
• เนนการทำงานแบบ
ขามสายงานและใชระบบ
ตววดทสอดคลองกน
ทงองคกร
Approach
บทสรป
องคกรไดมการประยกตใชเครองมอการบรหารในการจดการกระบวนการทสำคญทง
6 เครองมอ คอ
1. การกำหนดและสอสารทศทางขององคกร ดวย GSP House
2. การจดการเชงกลยทธและการนำแผนสการปฏบต ดวยหลก BSC
3. การสรางความสมพนธกบลกคา ดวยหลกการ CRM
4. การจดการระบบสารสนเทศ ดวยระบบ MIS
5. การสอสารภายในอยางมประสทธภาพ ดวยระบบ Cross Functional Team
6. การบำรงรกษา ดวยระบบ TPM
รายงานนไดแสดงถงบางสวนของแนวปฏบตทดทองคกรไดเพยรพยายามประยกตเครองมอ
การบรหารจดการอนหลากหลายใหเกดประโยชนสงสดกบองคกร ซงมทงบทเรยนของความสำเรจ
และลมเหลว ลองผดลองถกเปนเรองปกต เพราะไมมเครองมอใดจะสามารถใชไดทนทกบบรบท
ขององคกรทเผชญหนากบการเปลยนแปลงอยางตอเนองทงจากปจจยภายนอก จากความคาดหวง
ของผมสวนไดสวนเสยและแมจากปจจยภายในขององคกรเองกตาม ลวนสงผลกระทบตอความสำเรจ
ขององคกรทงสน
จากบทเรยนเหลานองคกรไดแสดงใหเหนถงความสามารถของผบรหารและบคลากร
ในทกระดบชน และในแตละชวงเวลาทเขามารบผดชอบงาน ทตระหนกในความสำคญขององคประกอบ
การจดการทดในทกระบบ ไดแก ระบบการนำองคกรทตองกำหนดใหชดเจน ระบบแผนยทธศาสตร
และการนำสการปฏบต ระบบการศกษาเรยนรรบฟงความตองการของลกคาและผมสวนไดสวนเสย
ระบบสารสนเทศและการตดตามประเมนผล ระบบการจดการทรพยากรบคคล การใหความสำคญกบ
ทศนคต ความรสก ความคด ความเชอของบคลากร และระบบคณภาพของการจดการกระบวนการ
ใหเกดประสทธภาพ ประสทธผล
โดยสามารถนำเครองมอหลกคด หลกการมาประยกตใชอยางไดผลและปรบปรงใหทนสมย
อยางตอเนอง จนเปนองคกรทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) นบวาเปนผลของความมานะ
พยายามอยางยงของบคลากรทกคนในองคกร
TQA WINNER 2006 BEST PRACTICES �4
กตตกรรมประกาศ
สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ขอบพระคณในความรวมมออยางดยง จากผบรหารและเจาหนาท
ของโรงแยกกาซธรรมชาตระยอง บรษท ปตท. จำกด (มหาชน) ดงมรายนามตอไปน
1. นายสวนนท ชาตอดมพนธ ผชวยกรรมการผจดการใหญโรงแยกกาซธรรมชาต
2. นายจรญฤทธ ขำปญญา ผชวยกรรมการผจดการใหญสงกดรองกรรมการ
ผจดการใหญหนวยธรกจกาซธรรมชาต ปฏบตงาน
Secondment ในตำแหนง President & CEO
บรษท ทรานสไทย-มาเลเซย (ประเทศไทย) จำกด
3. นายชาครย บรณกานนท ผจดการฝายโรงแยกกาซระยอง
4. นายปรชา แกวพนธ ผจดการฝายวศวกรรมระบบบำรงรกษา
โรงแยกกาซธรรมชาตระยอง
5. นายโชคชย ธนเมธ ผจดการฝายบรหารเทคนคและแผนการผลต
6. นายอดลย ประกอบสข ผจดการสวนความปลอดภยและสงแวดลอม
7. นายอนนต ทองเจอ ผจดการสวนพสดโรงแยกกาซ
8. นายไพศาล เทยนเงนเจรญ ผจดการสวนการจดหาและจำหนายผลตภณฑ
9. นายวบลย พรองกร ผจดการสวนบรหารทวไป
10. นายประทป จตรประทกษ ผจดการสวนปฏบตการคลงผลตภณฑ
11. นายวฒพงศ เดชนช ผจดการสวนควบคมคณภาพ
12. นายสรไนย เลศอกษร ผจดการสวนบรหารโรงซอมบำรงกลาง
13. นายปต ศรสขสมบต ผจดการสวนคณภาพ ความปลอดภย อาชวอนามย
และสงแวดลอม
14. นางธดารตน ทมมากรณ พนกงานวเคราะหและวางแผน
สวนวางแผนการผลตและจดจาย
และขอขอบพระคณอยางยง สำหรบผประสานงานโครงการ
นางสาวธนชพร อยยงยน วศวกร สวนความปลอดภยและสงแวดลอม
แบบประเมนหนงสอ ....(ชอหนงสอ).................................................................................................................
ทานไดมาจาก ........................................................................................................................................................
ขอมลเบองตนของผกรอกแบบสอบถาม
1. เพศ ชาย หญง
2.การศกษา ตำกวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก
3.อาย ตำกวา 20 ป 21 - 30 ป 31 - 40 ป 41 - 50 ป
มากกวา 60 ป
4.รายได นอยกวา 20,000 บาท 20,000 - 50,000 บาท 50,000 - 100,000 บาท
100,000 - 150,000 บาท มากกวา 150,000
หวขอ ดมาก ด ปานกลาง พอใช ปรบปรง ไมมความเหน
1.รปเลม
2.การออกแบบภายในเลม
• การแบงบท
• ตวอกษรทใช
• รปภาพประกอบ
3.เนอหา
• ความเหมาะสมของเนอหา
• ความนาสนใจของเนอหา
• ความถกตองของการเรยบเรยง
• การใชภาษาใหนาตดตาม
• ความรทไดรบ
• การนำไปใชประโยชน
ทานคดวาหนงสอเลมนนาจะเปนประโยชนกบ ผบรหาร พนกงาน บคคลทวไป
ขอเสนอแนะเพมเตม .................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
รปแบบ/เนอหาหนงสอ TQA ททานตองการในอนาคต ............................................................................................
...................................................................................................................................................................................
รายละเอยดเกยวกบชอ-สกลและทอยของทานเพอทโครงการรางวลคณภาพแหงชาตจะสามารถตดตอทานได
(โปรดกรอกขอมลเปนภาษาไทย)
ชอ-สกล ........................................................................... ตำแหนง ...................................................................
หนวยงาน .................................................................. ทอย ................................................................................
.............................................................................................................................................................................
โทรศพท ...................................... โทรสาร ...................................... E-mail ...................................................
การประเมนและความคดเหนของทานจะมประโยชนตอการพฒนารปแบบและเนอหาหนงสอในอนาคตโดยสงแฟกซ
กลบมาท0-2619-8085หรอสงกลบมาทสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต
ชน12-15อาคารยาคลทเลขท1025ถนนพหลโยธนแขวงสามเสนในเขตพญาไทกรงเทพฯ10400
“สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตจะพจารณามอบของทระลกของโครงการรางวลคณภาพแหงชาต
ใหแกทานทสงแบบประเมนน20ทานแรกฟร”
ชำระคาฝากสงเปนรายเดอน ใบอนญาตเลขท 43/2549
ปณศ. สามเสนใน
สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต
ชน 15 อาคารยาคลท เลขท 1025 ถนนพหลโยธน
แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพฯ 10400