CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044

ISSN Online: 2598-2990

47

ANALISIS DAN DESAIN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (e-

CRM) BERBASIS WEB GUNA MEMBINA SERTA MENINGKATKAN LOYALITAS

PENYEWA STUDI KASUS: PT. SARI INDAH LESTARI (SIL) - MALL CBD CILEDUG

Indah Lestari 1), Hendri Irawan2) Program Studi Sistem Informasi,Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur

Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260

email: indahlestari1895@gmail.com 1), hendri.irawan@budiluhur.ac.id 2)

Abstract: Opening Business has now become a trend among the public. Not a few of the people vying to open a new

business. PT. Sari Indah Lestari or better known as Mall CBD Ciledug is a company that offers rental services for tenants

who want to open the business section of fashion and non fashion. As a company engaged in services, CBD Ciledug Mall

must provide good service and satisfy tenants to loyal tenants of services offered by Mall CBD Ciledug. For screening

existing tenants, it can be realized by applying a Customer Relationship Management (CRM) model that is a type of

management that specifically discusses the theory of the relationship between a company and a tenant with the objective

of improving the company in the eyes of the tenant. Currently CBD Ciledug Mall already meet the needs of tenants, but

there are still many shortcomings Mall CBD Ciledug one of the factors is the information regarding the unit has not been

widespread. Another factor that likes to work with inner tenants. Researchers are trying to create solutions with services

that CBD Ciledug mall can access.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, CRM, e-CRM, tenant, customer loyalty, tenant mall

1. PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam beberapa tahun belakangan ini,

perkembangan teknologi informasi sangatlah

begitu maju dan berkembang begitu cepatnya. Mall

adalah salah satu perusahaan yang memiliki

persaingan yang sangat ketat pada dunia usaha di

Indonesia.Cara yang harus ditempuh perusahaan

dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi

yang tepat supaya tetap bertahan ditengah

persaingan serta dapat meningkatkan

profitabilitasnya. Namun dalam melakukan

strateginya, perusahaan akan mengalami suatu

kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak

internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar

perusahaan yang dalam hal ini adalah para

penyewa.

Penyewa merupakan pihak yang sedang

menyewa suatu produk yang dimiliki suatu

perusahaan. Dalam hal ini penyewa selalu

menuntut kepuasan atas kinerja perusahaan. Saat

ini perusahaan harus mulai fokus pada

penyampaian nilai (Value) dan meningkatkan

loyalitas penyewa. Loyalitas berarti penyewa

kembali dan kembali lagi untuk melakukan

transaksi bisnis. Oleh sebab itu, berbagai upaya

dilakukan agar hubungan penyewa dengan

perusahaan berjalan dengan baik.

PT. Sari Indah Lestari (SIL) yang lebih sering

disebut dengan Mall CBD Ciledug merupakan

salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis

atau dunia usaha di kota tangerang.

Manajemen Mall CBD Ciledug selalu menjaga

hubungan dengan penyewa sehingga terbina

hubungan mutualisme yang saling menguntungkan.

Proses pelayanan yang ada perlu ditingkatkan

terutama pada penanganan keluhan atau pengajuan

request yang disampaikan penyewa saat melakukan

penyewaan unit. Menjaga loyalitas para penyewa

agar tidak berpindah ke kompetitor lain juga

menjadi konsern pihak manajemen Mall CBD.

Melihat permasalahan yang ada maka peneliti akan

mencoba memberikan solusi dengan pendekatan

strategi dan konsep Customer Relationship

Management (CRM) berbasis teknologi, melalui

tahapan-tahapan CRM yaitu bagaimana pada saat

mendapatkan, meningkatkan mutu layanan dan

mempertahankan pelanggannya dalam hal ini

adalah penyewa.

1.2 Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi di

tempat riset, beberapa masalah yang teridentifikasi

dalam penelitian ini adalah :

a. Banyak unit yang kosong atau tidak disewa

oleh penyewa, karena kurangnya media

promosi mengenai informasi sewa unit,

sehingga penyewa jarang mengetahui unit

mana saja yang dapat di sewakan.

b. Tidak adanya informasi terlebih dahulu

mengenai kenaikan tagihan service charge,

dikarenakan staff yang bersangkutan lalai

CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044

ISSN Online: 2598-2990

48

dalam menyampaikan informasi kepada

penyewa, Sehingga banyak penyewa yang di

kecewakan dan mengajukan keluhan ke pihak

Mall CBD Ciledug.

c. Staff melakukan kesalahan dalam mendata

pembayaran listrik, karena dokumen yang

masih berantakan dan tidak terdata dengan

rapih, Sehingga terjadi pemadaman diunit

penyewa yang telah melakukan pembayaran

tagihan listrik.

d. Terdapat ketidakpuasan penyewa terhadap

penanganan keluhan, yandisebabkan oleh staff

yang tidak dapat mengatasi keluhan dan masih

harus melaporkan ke atasan. Dikarenakan

kurangnya pelatihan mengenai penanganan

keluhan.

1.2 TUJUAN DAN MANFAAT

Tujuan dan manfaat penelitian ini dalam

membuat analisa dan perancangan Electronic

Customer Relationship Management dalam

membina hubungan dengan penyewa adalah:

a. Tujuan Penelitian

1) Menerapkan sebuah rancangan aplikasi

Electronic Customer Relationship Mana-

gement yang dapat menjawab semua per-

masalahan yang ditemukan oleh peneliti di

obyek tempat riset.

2) Mempermudah prosedur pengajuan

perminta-an penyewaan baru dan pelayanan

Mall CBD Ciledug dengan penyewanya

sehingga pe-layanan efektif dan efisien.

3) Memberikan informasi-informasi yang

akurat, rinci dan terbaharui mengenai kios

yang bisa disewa oleh penyewa.

4) Menghasilkan aplikasi CRM yang memberi

kemudahan untuk penyewa /calon penyewa

berinteraksi dengan Mall CBD Ciledug

dalam

kaitannya pelayanan keluhan serta

meningkatkan mutu pelayanan yang telah baik

dengan tanggapan dari penyewa.

b. Manfaat

1) Membantu Mall CBD Ciledug dalam

menyampaikan informasi promosi.

2) Mall CBD Ciledug diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang baik dan

selalu menjaga hubungan baik dengan

penyewa.

3) Meningkatkan daya saing diantara

perusahaan yang lainnya yang sejenis.

2. STUDI PUSTAKA

2.1 Konsep Sistem Informasi

Konsep dasar sistem diungkapkan oleh Tata

Sutabri (2012 : 4) yang menyatakan bahwa,

“Sebuah sistem terdiri atas bagian-bagian atau

komponen yang terpadu untuk suatu tujuan.

Model dasar dari bentuk sistem ini adalah adanya

masukan, pengolahan, dan keluaran.”

2.2 Customer Relationship Management

Menurut Francis Buttle (2007 : 55), CRM

adalah suatu strategi bisnis inti yang memadukan

proses dan fungsi internal, jaringan eksternal

untuk menciptakan dan menyampaikan nilai

kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.

Menurut Turban, Leidner, McLean, dan

wetherbe (2008 : 330), Customer Relationship

Management (CRM) merupakan usaha

perusahaan untuk mendapatkan dan

mempertahankan pelanggan yang berharga.

2.3 Pengertian Electronic Customer Relationship

Management (e-CRM)

Menurut Turban, efraim, Dorothy Leidner,

Ephraim Mclean, James Wetherbe (2008 : 331) e-

CRM merupakan penggunaan dari Web browsers,

internet, dan berbagai titik temu elektronik

(electronic touchpoint) untuk mengatur hubungan

dengan pelanggan. Dengan kata lain, e-CRM

merupakan pengaturan hubungan dengan

pelanggan yang dilakukan secara elektronik.

Menurut Chaffey (2009 : 486) e-CRM

memiliki definisi penggunaan teknologi

komunikasi digital untuk memaksimalkan bisnis

perusahaan pada pelanggan dan mendorong

penggunaan online service.

Masih menurut Chaffey (2009 : 486) yang

dikutip dari Chaffer dan Smith (2008)

mendefinisikan tentang e-CRM, e-CRM tidak

dapat dipisahkan dari CRM, ini mengharuskan

untuk selalu terintegrasi dan selalu tersambung.

Bagaimanapun, banyak organisasi yang memiliki

spesifikasi baik tentang e-CRM atau karyawan

yang memiliki tanggung jawab penuh terhadap e-

CRM. Baik CRM atau e-CRM, keduanya bukan

hanya tentang teknologi dan database, bukan

hanya tentang proses atau hanya tentang

melakukan sesuatu, tapi tentang bagaimana

memenuhi tuntutan, kebutuhan, dan keinginan

dari pelanggan.

2.4 Studi Literatur

a. Menurut Ovi Dyantina, Mira Afrina , dan Ali

Ibrahim (2012) pada jurnalnya ”Penerapan

Customer Relationship Management (CRM)

CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044

ISSN Online: 2598-2990

49

berbasis web (Studi Kasus: pada system

informasi pemasaran di toko YEN-YEN).

“ISSN : 2085-1588”. Dengan merujuk pada

salah satu kategori CRM, maka prototype ini

mendapatkan informasi terbaru mengenai

produk maupun layanan. Memudahkan

pelanggan dalam menyampaikan saran, kritik

dan pertanyaan. Serta memberikan kemudahan

kepada pihak toko YEN-YEN dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada

pelanggan.

b. Hasil penelitian lainnya dilakukan olehImam

Husni Al Amin, dan Kristanto A (2014) pada

jurnalnya “Aplikasi Customer Relationship

Management (CRM) di CV.Matahari Digital

Printing Semarang. “ISSN : 1412-3339”.

Melalui sistem ini pelanggan mendapatkan

informasi mengenai jenis-jenis product, detail

order printing, biaya order printing , dan

informasi terbaru dari perusahaan. Pelanggan

dapat melakukan order printing tanpa harus

datang langsung ke perusahaan CV. Matahari

Digital Printing. Melalui sistem ini, pelanggan

mendapatkan kemudahan dalam

menyampaikan kritik saran, dan pesan.

Penggunaan strategi CRM ini, perusahaan

dapat memberikan kemudahan pelayanan dan

informasi kepada pelanggan.

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 METODE PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data yang dibuat oleh

peneliti serta langkah-langkah penelitian dalam

kegiatan analisa dan perancangan yang dilakukan di

Mall CBD Ciledug :

Gambar 1 Tahapan Penelitian

Dari gambar 1 diatas, dapat memahami masalah-

masalah yang terjadi. Kemudian mengidentifikasi

masalah yang telah ditemui dan selajutnya

menganalisa melalui proses bisnis serta

mengidentifikasi kebutuhan. Lalu dilanjutkan

dengan pemodelan data dan merancang sistem.

Terakhir dilanjutkan pembuatan p rogram.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Ulasan Singkat Organisasi

Mall CBD Ciledug adalah salah satu

perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa

penyewaa unit. Yang membuka peluang kerja sama

dengan semua pihak yang ingin bergabung dalam

dunia bisnis dan sama-sama ingin memajukan

usaha bisnis yang sedang dijalani.

4.2 Proses Bisnis Sistem Berjalan

a. Rich Picture Analysis

Berikut merupakan Rich Picture yang sedang

berjalan di Mall CBD Ciledug berdasarkan

wawancaran dan observasi yang telah dilakukan

oleh peneliti. Dapat dilihat pada gambar 2 sebagai

berikut:

Staff Support Promosi

1. Menyebarkan (Menempelkan) Brosur

Mengebai Informasi Sewa Unit

1a

2. Melihat Brosur Mengenai Informasi Sewa Unit

3. Melakukan Pemesanan Sewa Unit

3a. SPS

3b. PSM

6a. DP

4. Mengarahkan Penyewa

4a. SPS (Angsuran)

6. Melakukan Pembayaran sewa dan tagihan perbulan

6c. Kwitansi Sewa

9. Kwitansi Tagihan Listrik

2b. Surat Penawaran Sewa

Penyewa

Staff Tenant Relationship

2a. Menghubungi

Unit

7. Menginformasikan Permintaan Sewa Baru (Penyewa yang Membayar Angsuran)

8. Invoice10. Surat Pemadaman

11. Memberikan Laporan11a. Tagihan By Invoice

Staff Marketing Eksekutif

Staff Leasing

Staff Keuangan

Pimpinan

5. Mengarahkan Penyewa

6b. Deposit

1b

1c

Gambar 2: Rich Piture Analysis

Uraian proses bisnis sesuai dengan yang

digambarkan pada gambar 2 berikut ini:

Support promosi menyebar (menempelkan)

brosur mengenai informasi sewa unit ke setiap unit

yang kosong. Calon penyewa atau penyewa yang

sudah ada, akan melihat brosur mengenai sewa unit,

selanjutnyapenyewa akan melihat lokasi unit dan

mengecek kondisi unit tersebut jika sesuai penyewa

akan menghubungi staff support promosi untuk

menanyakan harga sewa. Penyewa yang telah

menyetujui harga sewa akan mengisi surat pesanan

sewa yang diberikan oleh staff tenant relationship.

Setelah mengisi surat pesanan sewa dan menyetui

perjanjian sewa menyewa, maka penyewa akan

diminta untuk melakukan pembayaran ke bagian

staff keuangan.

4.3 ANALISA SISTEM USULAN

a. Fishbone Diagram

Berikut merupakan fishbone diagram di Mall

CBD Ciledug berdasarkan masalah-masalah yang

CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044

ISSN Online: 2598-2990

50

telah ditemukan. Dapat dilihat pada gambar 3

sebagai berikut :

Gambar 3: Fishbone Diagram

Berikut penjelasan gambaran diatas :

1) Faktor Promosi

Promosi sewa unit tidak sampai ke penyewa,

karena kurangnya media promosi yang diberikan

staff mengenai informasi ketersediaan sewa unit

dan hanya beberapa unit saja yang ditempelkan

brosur mengenai informasi sewa. Akibatnya

banyak unit yang kosong atau tidak di sewa oleh

penyewa.

2) Faktor Procedur

Ketidakpuasan penyewa terhadap penanganan

keluhan yang berjalan lamban, karena kurangnya

pelatihan mengenai penanganan keluhan sehingga

mengakibatkan staff tidak dapat mengatasi

keluhan dan harus melaporkan terlebih dahulu

keatasan.

3) Faktor Informasi

Staff lalai dalam menyampaikan informasi

mengenai kenaikan tagihan service charge,

sehingga informasi kenaikan tagihan service charge

tidak sampai ke penyewa, akibatnya banyak

penyewa yang dikecewakan dan mengajukan

keluhan kenaikan tagihan service charge. Sebab

lainnya dokumen yang masih berantakan dan tidak

terdata dengan rapih dikarenakan staff melakukan

kesalahan dalam mendata pembayaran,

mengakibatkan pemadaman listrik di unit penyewa

yang telah melakukan pembayaran.

b. Use Case Diagram

Rancangan sistem usulan digambarkan

menggunakan Use Case Diagram. Use case

diagram yang dibuat oleh peneliti disesuaikan

dengan identifikasi yang dibuat pada tahapan

sebelumnya.

1) Use Case Diagram Master

Use Case Diagram terdiri dari Entry data

penyewa, Entry data staff, Entry data unit, dan

Entry jenis keluhan dapat dilihat pada gambar:

Entry Penyewa

Entry Data StaffStaff Tenant Relationship

Entry Data Unit

Entry Jenis Keluhan

Gambar 4: Use Case Diagram

Master

Berikut penjelasan gambaran diatas:

Staff tenant relationship sebagai actor

akan melakukan entry data penyewa, entry data

staff, entry data unit dan entry jenis keluhan

2) Use Case Diagram Pembayaran

Pada package pemesanan terdapat beberapa

Use Case yaitu, Use Case Diagram Cetak Kwitansi

DP, Case Diagram Cetak Kwitansi Deposit Case

Diagram Cetak Kwitansi Sewa, Case Diagram

Cetak Kwitansi Listrik dapat dilihat pada gambar

Staff Keuangan

Cetak Kwitansi DP

Cetak Kwitansi Sewa

Cetak Kwitansi Listrik

Penyewa

Cetak Kwitansi Deposit

Gambar 5: Use Case Diagram Pembayaran

Berikut penjelasan gambaran diatas:

Staff keuangan sebagai actor dapat melakukan

cetak kwitansi DP, Cetak kwitansi deposit, Cetak

kwitansi sewa, Cetak kwitansi sewa, Cetak

kwitansi listrik yang kemudian akan diberikan

kepada penyewa sebagai bukti pembayaran

3) Use Case Diagram Laporan

Pada package informasi terdapat beberapa Use

Case yaitu, Use Case Diagram Cetak Laporan Top

Penyewa, Use Case Diagram Cetak Laporan Unit

yang Paling Diminati, Use Case Diagram Cetak

Laporan Pemesanan Unit by Periode, Use Case

Diagram Cetak Laporan Tagihan by Invoice,Use

Case Diagram Cetak Laporan Keluhan by

Periode, Use Case Diagram Cetak Laporan

Keluhan by Jenis Keluhan, Use Case Diagram

Cetak Laporan Top Rekapitulasi Tagihan dan

Pembayaran dapat dilihat pada gambar

CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044

ISSN Online: 2598-2990

51

Staff Tenant Relationship

Cetak Laporan Grafik Top Penyewa

Cetak Laporan Grafik Unit yang Paling Diminati

Cetak Laporan Tagihan By Invoice

Cetak Laporan Keluhan By Status

Cetak Laporan Grafik Keluhan By Jenis Keluhan

Cetak Laporan Rekapitulasi Tagihan dan Pembayaran

Cetak Laporan Pemesanan Unit By Periode

Gambar 6: Use Case Diagram

Laporan

Berikut penjelasan gambaran diatas:

Staff tenant relationship sebagai actor dapat

melakukan cetak laporan grafik top penyewa

untuk melihat data penyewa yang loyal terhadap

perusahaan. cetak laporan grafik unit paling

diminati untuk melihat unit mana saja yang paling

diminati oleh penyewa. cetak laporan pemesanan

unit by periode untuk melihat berapa banyak unit

yang telah dipesan penyewa dalam satu periode.

Cetak laporan tagihan by invoice untuk melihat

tagihan invoice yang di sewa penyewa setiap

unitnya. Cetak laporan keluhan by status untuk

melihat keluhan yang diajukan oleh penyewa.

Cetak laporan grafik keluhan by jenis keluhan

untuk melihat jenis keluhan apa saja yang diajukan

oleh penyewa. Cetak laporan tagihan dan

pembayaran untuk merekap semua tagihan dan

pembayaran.

4.4 PEMODELAN DATA

Untuk memodelkan data, peneliti

menggunakan Entity Relationship Diagram (ERD).

ERD adalah representasi grafis dari sistem

informasi yang menunjukkan hubungan antara

orang, objek, tempat, konsep atau kejadian di dalam

sebuah sistem. ERD adalah teknik pemodelan data

yang dapat membantu mendefinisikan proses bisnis

dan dapat digunakan sebagai relasional database

seperti berikut ini :

Gambar 7: Entity Relationship Diagram

4.5 Desain Graphical User Interface

1) Struktur Tampilan

Struktur tampilan menggambarkan menu-

menu yang dapat dipilih oleh penyewa seperti

berikut ini.

Website E – CRM Mall CBD Ciledug

Home About Promosi Penyewa Registrasi Login

Gambar 8: Halaman Utama

Berikut penjelasan gambaran diatas :

Menu home berisi tampilan awal website mall

CBD Ciledug, menu about berisi mengenai profil

mall CBD Ciledug, menu promosi berisi mengenai

promosi apa saja yang diberikan oleh mall CBD

Ciledug, menu registrasi berisi data penyewa

untuk mendapatkan hak akses. Menu login berisi

mengenai data bahwa staff maupun penyewa

adalah benar seorang staff atau penyewa.

2) Rancangan Layar

Adapun rancangan layar terdiri dari :

a) Struktur Tampilan Menu Utama

CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044

ISSN Online: 2598-2990

52

Gambar 9: Struktur Tampilan Menu Utama

Berikut penjelasan gambar diatas :

Tampilan utama pada website mengenai

gambaran mall CBD Ciledug.

b) Rancangan Layar Form Menu

Pemesanan

<<Autonumber>>

dd/MM/yyyy

<<Tampilkan Data>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Pilih>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

x-2-x

dd/MM/yyyy

dd/MM/yyyy

<<Pilih>>

<<Display>><<Display>>99

<<Display>>

99 <<Display>><<Display>>

<<Pilih>>

Gambar 10: Form Menu Pemesanan

Berikut penjelasan gambaran diatas :

Form pemesanan berfungsi untuk mengentri

data penyewa yang dibutuhkan untuk kepentingan

penyewaan unit.

d) Rancangan Layar Menu Cetak Kwitansi Down

Payment

99

99

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>>

<<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>>

<<Display>><<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>>

Gambar 11 : Form Menu Cetak Kwitansi Down

Payment

Berikut penjelasan gambaran diatas ;

Form cetak kwitansi downpaymen berfungsi

untuk memudahkan penyewa melihat pembayaran

DP yang harus dibayar.

e) Rancangan Layar Laporan

<<Pilih>>

Gambar 12 : Form Menu Laporan Rekapitulasi

Tagihan dan Pembayaran

Berikut penjelasan gambaran diatas ;

Form laporan rekapitulasi tagihan dan

pembayaran berfungsi untuk memudahkan

penyewa melihat tagihan dan pembayaran yang

harus dibayar selama satu periode

f) Rancangan Dokumen Keluaran

Gambar 13 :Rancangan Dokumen Keluaran

Kwitansi Down Payment

Berikut penjelasan gambaran diatas ;

Dokumen keluaran kwitansi down payment

berisikan bukti pembayaran DP yang telah dibayar

oleh penyewa.

Rancangan Dokumen Keluaran Laporan Grafik

Top Penyewa

Gambar 14 : Rancangan Dokumen Keluaran

Laporan Grafik Top Penyewa

Berikut penjelasan gambaran diatas ;

Dokumen keluaran laporan grafik top penyewa

untuk melihat penyewa yang loyal terhadap mall

CBD Ciledug.

CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044

ISSN Online: 2598-2990

53

Gambar 15 : Rancangan Dokumen Keluaran

Laporan Grafik Unit Paling Diminati

Berikut penjelasan gambaran diatas ;

Dokumen keluaran laporan grafik unit paling

diminati untuk melihat unit yang paling sering di

sewa dan paling diminati oleh penyewa.

5 PENUTUP

5.1. KESIMPULAN

Berdasarkan analisa yang telah dilakukan

untuk membina hubungan dengan pelanggannya

dalam hal ini adalah penyewa pada Mall CBD

Ciledug, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

a. Penanganan keluhan yang sangat lamban karena

data keluhan hanya melalui lisan dan dicatat di

sembarang kertas serta tidak tersimpan secara

baik yang mengakibatkan Penyewa kecewa

terhadap penanganan keluhan. Dengan sistem

Penanganan keluhan, penyewa dapat melihat

keluhan yang telah ditangani dan dapat

diketahui perkembangan statusnya.

b. Penyewa tidak mengetahui bagaimana status

keluhan yang diajukannya karena tidak adanya

informasi mengenai hal tersebut. Dengan sistem

view keluhan maka penyewa dapat mengetahui

bagaimana status penanganan keluhan yang

diajukannya.

c. Tidak adanya informasi mengenai top penyewa

yang menyebabkan penyewa yang loyal dan

setia tidak mendapatkan potongan harga.

Dengan laporan top penyewa perusahaan dapat

menentukan penyewa mana yang loyal dan bisa

mendapatkan potongan harga saat melakukan

pengajuan pembuatan aplikasi kembali.

d. Tidak adanya informasi mengenai unit yang

paling diminati oleh penyewa sehingga

perusahaan tidak mengetahui unit mana saja

yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya.

Dengan laporan mengenai unit yang paling

sering diajukan oleh penyewa maka perusahaan

bisa meningkatkan kualitas produk yang kurang

diminati sehingga nantinya produk tersebut akan

meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

5.2. SARAN

Saran-saran peneliti mengenai peningkatan

loyalitas dan pelayanan terhadap penyewa adalah

sebagai berikut :

a. Rancangan sistem E-CRM yang dibuat

diharapkan dapat dikemangkan kembali oleh

Mall CBD Ciledug untuk membangun hubungan

dengan calon penyewa atau penyewa yang

sudah ada.

b. Diharapkan perusahaan dapat meningkatkan

layanan terhadap produk-produk yang paling

diminati oleh penyewa sehingga penyewa dapat

terpuaskan. Hal tersebut dapat meningkatkan

hubungan dengan penyewa yang bermaksud

untuk menjaga hubungan berkelanjutan bagi

para calon penyewa maupun penyewa dari

perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Sutabri, T. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta:

Andi Offset. 2012.

Buttle, F. 2012. Customer Relationship

Management Concept and Technologies

(Second). 2012

O’Brien, & Marakas. Management Information

System (10 Edition). USA. McGraw Hill.

2011.

Rosa A.S., M. S.. Rekayasa Perangkat Lunak

Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung:

Informatika. 2013.

Sugiarti, Y. Analisis & Perancangan UML (Unified

Modeling Language) Generated VB.6.

Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013.

Fauziah. Analisis Implementasi Electronic

Customer Relationship Management Pada PT

ordova Garment Untuk Meingkatkan

Loyalitas Pelanggan, 6(2). 2013.

Dyantina, O., Afrina, M., & Ibrahim, A. Penerapan

Customer Relationship Management (CRM)

Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem

Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)

1,2,3, 4(2), 516–529. 2012.

Husni, I., Amin, A., & Kristanto, A. Aplikasi

Customer Relationship Management ( CRM)

Di CV . Matahari Digital Printing Semarang.

2014.