Page 1
ANALISIS PENGARUH REBRANDING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA OLX.CO.ID
Oleh :
Giant Thunder Cipta Muhammad Jibril
NIM : 212011088
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2016
Page 6
vi
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of rebranding on customer loyalty with customer trust as
a moderating variable of OLX.CO.ID formerly Tokobagus.com. The population in this study is
all OLX.CO.ID members in Salatiga. Sample is taken by Test Marketing Studies Malhotra. The
samples is registered accounts since the company was named Tokobagus.com. The hypothesis is
tested using regression with variable moderation. Result of this study show customer perception
about rebranding, the level of responden’s customer loyalty and describes the customer trust
does not significantly moderate the relationship between rebranding and customer loyalty
Keywords : Rebranding, Customer Trust, and Customer Loyalty
SARIPATI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahu pengaruh rebranding terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel moderasi pada OLX.CO.ID yang sebelumnya
Tokobagus.com. populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota OLX.CO.ID di Salatiga.
Pengambilan sampel mengunakan Test Marketing Study Malhotra. Sampel dalam penelitian ini
adalah akun yang terdaftar sejak perusahaan masih bernama Tokobagus.com. Hipotesis dalam
penelitian ini diuji dengan menggungakan regresi dengan variabel moderasi. Hasil penelitian
menunjuan persepsi pelanggan tentang rebranding, tingkat loyalitas pelanggan, dan
menggambarkan kepercayaan pelanggan tidak signifikan memoderasi hubungan antara
rebranding dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Rebranding, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Page 7
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan anugrah setiap waktu hingga
sampai saat ini dalam menempuh masa perkuliahan hingga menyelesaikan tugas akhir ini.
Penyusunan tugas akhir ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana
Ekonomi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak-pihak yang telah membantu dan
mendukung penulis baik secara langsung maupun tidak langsung selama perkuliahan dan sampai
pada akhirnya tugas ini selesai. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Christantius Dwiatmadja, S.E, M.E, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Satya Wacana yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi dan menimba ilmu di Fakultas Ekonomika dan Bisnis
UKSW
2. Ibu Roos Kities Andadari, S.E., M.B.A, Ph.D selaku Kaprodi S1 Manajemen yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis
UKSW.
3. Ibu Hani Sirine S.E., M.M selaku wali studi yang sudah membimbing dan mendampingi
selama masa perkuliahan hingga selesai.
4. Ibu Yenny Purwati, SE., MBA selaku pembimbing yang selalu memberikan motivasi dan
semangat kepada penulis dan yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan
kesabaran untuk memberikan saran maupun kritik yang bermanfaat bagi penulis sehingga
penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Tutuk Ari Arsanti, S.E.,M.S.I. dan Bapak Albert Kriestian NAN, S.E, M.M., Ph.D
selaku dosen penguji.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana yang
telah membekali ilmu selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Kristen Satya
Wacana, serta Staf dan Tata Usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen
Satya Wacana yang telah membantu penulis dalam pengurusan persyaratan administrasi.
7. Keluarga Tercinta Ibu Siti Sulaikah M.Pd. dan Bapak Sucipto S.H. (Almarhum) serta
Bapak Dwi Utarto, Adik G.N.C. Muhammad Izrail dan R.R. Yupito yang selalu
memberikan dukungan serta doa tanpa henti
Page 8
viii
8. Asri Dwi Kusumawati yang tidak pernah lelah dan selalu menemani, memberikan
semangat serta dukungan dan doa untuk penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Rakyat Mart Family yang memberikan motivasi tanpa henti untuk menyelesaikan tugas
akhir ini.
10. Bondan, Angga, Rifki, Gaby, Inton, Gabriel, Fanuel, Ardya, Adit, Rendika, dll teman
satu angkatan penulis selama menyelesaikan kegiatan perkuliahan.
11. Keluarga Rumah Seni Benoyo yang memberikan bantuan, dukungan dan motivasi kepada
penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini
12. Pihak-pihak lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu
penulis dalam terselesaikannya skripsi ini
Salatiga, 4 Januari 2016
Yang member pernyataan,
Giant Thunder Cipta Muhammad Jibril
Page 9
ix
MOTTO
“Pekerjaan Yang Tidak Mungkin, Adalah Pekerjaan Yang Tidak Pernah Anda Mulai”
“ Jika Kegagalan Adalah Kunci Kesuksesan, Belajarlah Dari Kegagalan Orang Lain”
Page 10
x
DAFTAR ISI
PENDAHULUAN ………………………………………………………………………………..1
TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………………………………….5
Rebranding ………………………………………………………………………………..5
Kepercayaan Pelanggan …………………………………………………………………..8
Loyalitas Pelanggan ………………………………………………………………………9
Perumusan Hipotesa ……………………………………………………………………..10
Model Penelitian ………………………………………………………………………...11
METODE PENELITIAN ………………………………………………………………………..12
Jenis dan Sumber Data …………………………………………………………………..12
Populasi dan Sampel ………………………………………………………………….....12
Aras Ukur Konsep ……………………………………………………………………….13
Teknik Pengumpulan Data ………………………………………………………………13
Teknik Analisis ………………………………………………………………………….13
Operasionalisasi Variabel ……………………………………………………………….14
HASIL PENELITIAN …………………………………………………………………………..17
Karakteristik Responden Penelitian ……………………………………………………..17
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas. ……………………………………………………..18
Hasil Pengujian Hipotesa ………………………………………………………………..19
Hasil Analisis Regresi Sederhana ……………………………………………………….19
Hasil Analisis Regresi Moderating ……………………………………………………...19
Hasil Analisa Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) …………………………………20
Hasil Analisa Nilai t Regresi Model Moderasi ………………………………………….21
Pembahasan ……………………………………………………………………………...21
Rebranding ………………………………………………………………………………21
Tingkat Loyalitas Pelanggan …………………………………………………………….22
Kepercayaan Pelanggan Tidak Memoderasi Hubungan Rebranding Terhadap Loyalitas
Pelanggan ………………………………………………………………………………..22
Page 11
xi
KESIMPULAN ………………………………………………………………………………….23
Implikasi teoritis ………………………………………………………………………..24
Implikasi Terapan ……………………………………………………………………….24
Keterbatasan Penelitian ………………………………………………………………….25
Penelitian Mendatang …………………………………………………………………....25
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………………...26
LAMPIRAN ……………………………………………………………………………………..30
Page 12
1
Pendahuluan
Berdasarkan data kemenkominfo pengguna internet tahun 2014 mencapai 82 juta orang
dan diprediksi tahun 2015 jumlah pengguna Internet di Indonesia akan mencapai 57 persen
penduduk, atau mencapai hampir 137 juta orang pengguna (www.zonawifi.co.id). Peningkatan
jumlah pengguna internet ini mendorong muncul dan berkembangnya toko jual beli online di
Indonesia seperti Tokobagus, Kaskus, Tokopedia, Berniaga, Bukalapak dan lain lain (www.ori-
ind.com). Berkembangnya toko jual beli online meningkatkan persaingan antar perusahaan.
Tingkat persaingan yang semakin tinggi dan situasi usaha yang berubah menuntut perusahaan
untuk turut berubah pula (Hendrawanugraheni, 2006). Perusahaan dapat bersaing dengan
kompetitor dengan cara mengubah merek, karena dengan mengubah merek perusahaan dapat
membangun ciri khas yang membedakan dengan perusahaan lain (www.ipan.web.id).
Petburikul (2009) mengatakan, strategi perusahaan mengubah merek dikenal dengan
istilah rebranding. Rebranding merupakan respon yang dilakukan perusahaan menghadapi
persaingan dengan kompetitor di masa sekarang dan merencanakan menangkap peluang pasar
yang ada di masa mendatang melalui perubahan sebuah merek (Zahid dan Raja 2014). Apriolita
(2011) mengatakan pada saat sebuah perusahaan memutuskan untuk rebranding, secara umum
diharapkan bahwa perubahan tersebut membawa banyak manfaat bagi perusahaan.
Gumilar (2013) menjelaskan proses rebranding mencakup perubahan nama, perubahan
logo dan repositioning. Perubahan nama dalam rebranding dilakukan dengan tujuan
mempengaruhi kecepatan konsumen dalam menyadari sebuah merek, mempengaruhi citra merek
dan berperan penting dalam pembentukan ekuitas merek (Gumilar, 2013). Perubahan nama dapat
menggambarkan fungsi dan makna perusahaan daripada nama sebelumnya. Bosch dan Hirschey
(1989) meneliti efek perubahan nama perusahaan dengan mengkaji 79 perusahaan untuk periode
1979-1986 yang hasilnya menemukan bahwa reaksi pasar terhadap perubahan nama adalah
positif. Perubahan nama dalam perusahaan mempengaruhi harga saham dikarenakan perubahan
nama juga mempengaruhi pemegang saham, karyawan dan investor. Gumilar (2013)
menyatakan perubahan nama juga mensugesti keuntungan bagi perusahaan, menciptakan ciri
khas yang lebih baik dari nama sebelumnya. Perubahan nama merek juga mempengaruhi
kecepatan pelanggan dalam menyadari suatu merek.
Dalam rebranding perusahaan juga melakukan perubahan logo. Wicaknoso (2005)
menyatakan perubahan logo Mc Donald dalam rebranding dapat menarik minat pelanggan.
Page 13
2
Pelanggan memperhatikan logo baru yang berubah dan kemudian tertarik untuk melakukan
pembelian produk. Perubahan logo dalam rebranding juga dapat menimbulkan efek negatif pada
ekuitas merek perusahaan (Roslina 2012). Hal ini disebabkan tujuan yang ingin dicapai
perusahaan dari perubahan logo tidak tercapai karena logo yang dipilih memiliki desain yang
sulit untuk diingat oleh konsumen, tidak menyenangkan atau gagal untuk menciptakan makna
bagi konsumen (Soomro dan Shakoor 2011). Hendrawanugraheni (2006) menyatakan perubahan
logo bagi pelanggan hanyalah pergantian sebuah gambar perusahaan dengan yang baru, karena
yang dulu sudah kuno atau ketinggalan jaman. Perubahan logo dalam rebranding akan
memberikan hasil positif apabila disertai dengan strategi komunikasi pemasaran yang tepat dan
dapat pula disertai dengan perubahan produk yang lebih baik (Hendrawanugraheni, 2006).
Selain perubahan nama merek dan logo, dalam proses rebranding juga mencakup
repositioning (Muzellec dan Lambkin, 2006). Repositioning adalah mengubah citra perusahaan
sehingga menempati tempat dan nilai baru dibenak pelanggan (Keller, 2008). Repositioning
adalah strategi terbaik bagi perusahaan ketika ada perubahan persepsi pelanggan dan pelanggan
merasa jenuh terhadap suatu merek. Saat perusahaan melakukan repositioning diharapkan
muncul adanya reaksi dari pelanggan terhadap citra perusahaan (Zahid, 2014). Saat pelanggan
mulai merasa bosan dan mulai tidak tertarik terhadap perusahaan merupakan waktu yang tepat
untuk melakukan repositioning (Bjorkdhal, 2004). Rahmah (2014) mengatakan repositioning
yang baik dan berfokus pada pelanggan akan berdampak baik bagi perusahaan seperti timbulnya
kepercayaan lagi pelanggan terhadap perusahaan. Keterhubungan antara perusahaan dan
pelanggan banyak ditentukan oleh kepercayaan pelanggan. Kepercayaan adalah cara untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Kepercayaan membuat pelanggan bersedia untuk
menggantungkan dirinya pada perusahaan yang terlibat pertukaran karena terciptanya keyakinan
pelanggan atas perusahaan. Kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan berupa niat ulang pembelian dan melakukan intensitas pembelian ulang oleh
pelanggan yang menguntungkan perusahaan (Sari, 2013). Pada perusahaan yang melakukan
rebranding, perusahaan harus mampu mempertahankan kepercayaan pelanggan melalui kinerja
perusahaan sehingga kelangsungan hidup perusahaan setelah berganti merek tetap terjaga (Sari,
2013). Kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang melakukan rebranding akan membawa
dampak positif bagi perusahaan. Kepercayaan akan membuat pelanggan tetap berhubungan
dengan perusahaan meski perusahaan tersebut telah berganti nama (Anggoro, 2013)
Page 14
3
Anggoro (2013) menyatakan bahwa rebranding yang dilakukan perusahaan larutan cap
badak yang sebelumnya larutan cap kaki tiga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini dikarenakan perusahaan tetap membangun kepercayaan pelanggan melalui produknya.
Keberhasilan ini juga dipengaruhi oleh perusahaan yang berusaha lebih keras mengenalkan
produk barunya yang mengalami rebranding. Disisi lain, rebranding juga dapat memberikan
pengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Sugarda (2013) menemukan bahwa strategi
rebranding yang dilakukan produk rokok Neo Mild memberikan dampak negatif terhadap
perusahaan karena rebranding yang dilakukan perusahaan justru mengurangi kesadaran
pelanggan terhadap merek baru. Kesadaran pelanggan terhadap suatu merek akan mempengaruhi
loyalitas pelanggan karena dapat mengurangi kepercayaan pelanggan terhadap sebuah merek.
Hal ini dilihat dari adanya penurunan penjualan dalam jumlah yang cukup besar setelah proses
rebranding. Sedangkan Tevi (2012) menemukan hal yang berbeda dari hasil penelitian Sugarda
(2013) dan Anggoro (2013) menemukan bahwa rebranding tidak mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Pelanggan menyadari fenomena rebranding akan tetapi mereka acuh tak acuh
terhadap fenomena tersebut selama perusahaaan mampu memberikan layanan yang sama seperti
sebelumnya dan tetap menjalin hubungan yang baik, pelanggan tetap menggunakan produk
perusahaan tersebut.
Adanya kontradiksi hasil penelitian mengenai pengaruh rebranding terhadap loyalitas
pelanggan menjadikan topik ini menarik untuk diteliti ulang. Penelitian ini merupakan adopsi
dari penelitian Sugarda (2013) dan Sari (2013) mengenai pengaruh rebranding terhadap loyalitas
pelanggan dan menggunakan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Sugarda (2013) meneliti
tentang pengaruh rebranding terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan Sari (2013) meneliti
tentang pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pada pengaruh
rebranding terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan kemudian dimodifikasi sebagai variabel
moderasi karena kepercayaan muncul setelah pelanggan melakukan hubungan dengan
perusahaan dan kemudian menciptakan niat ulang pembelian dan membentuk loyalitas
pelanggan, namun ketika perusahaan melakukan rebranding kepercayaan pelanggan menjadi
kunci dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk sebuah perusahaan yang mengganti
mereknya dengan merek yang baru kepercayaan pelanggan merupakan hal yang penting untuk
mempertahankan pelanggan lama sehingga loyalitas pelanggan tetap terjaga (Sari, 2013). Jumlah
Page 15
4
sampel dalam penelitian sebanyak 200 orang karena tergolong dalam test marketing studies
(Malhotra, 1999:329).
Penelitian ini meneliti pengaruh rebranding yang dilakukan Tokobagus.com terhadap
loyalitas pelangannya dengan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Toko bagus merupakan
situs jual beli online terbesar di Indonesia yang berdiri sejak tahun 2005. Nama Toko Bagus
menjadi situs jual beli online terbesar di Indonesia karena dikunjungi kurang lebih 100.000
pengunjung setiap harinya. Sejak tanggal 20 mei 2014 perusahaan situs jual beli Toko Bagus
resmi berubah nama menjadi OLX. Toko bagus berubah menjadi OLX karena sudah diakuisisi
oleh perusahaan Naspers yang merupakan grup media besar dari Afrika Selatan. Saat
berinvestasi di grup OLX, Naspers mengatakan akan mengakuisisi atau mendirikan komunitas
internet di suatu Negara, sebelum terjun ke layanan e-commerce, komunikasi dan konten
(www.tekno.kompas.com). OLX merupakan singkatan dari Online Exchange. OLX merupakan
E-Commerce global yang berdiri sejak tahun 2006. Grup OLX kini sudah hadir di 106 negara.
OLX merupakan situs klasifikasi iklan online gratis yang telah berkembang di berbagai Negara
termasuk Indonesia. Strategi rebranding OLX melibatkan peremajaan merek yakni dengan
mengubah elemen merek visual secara fisik seperti nama, logo, dan repositioning. Banyak pihak
yang menyayangkan bergantinya nama Toko Bagus menjadi OLX karena konsumen merasa
nama OLX susah untuk dihafalkan meski sistem situs sama sekali tidak ada yang berubah
kecuali nama, logo, dan warna (OLX.co.id).
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah pengaruh rebranding terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel
moderasi (studi pada tokobagus.com). Dari permasalahan utama, maka dirumuskan persoalan
dalam penelitian ini adalah : Apakah rebranding tokobagus.com dengan kepercayaan sebagai
variabel moderasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan
tentang dampak rebranding yang dilakukan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
berkontribusi bagi para akademisi dan praktisi di bidang manajemen tentang pengaruh
rebranding terhadap loyalitas pelanggan yang dapat dikembangkan untuk penelitian pada masa
yang akan datang.
Page 16
5
TINJAUAN PUSTAKA
Rebranding
Rebranding digunakan untuk menjelaskan tiga konsep yang berbeda yaitu perubahan
nama, perubahan estetika logo, dan repositioning (Muzellec et al., 2003). Rebranding berasal
dari kata re dan branding. Re- berarti kembali dan branding berarti penciptaan brand image yang
menghubungkan hati dan benak pelanggannya. Rebranding merupakan suatu upaya atau usaha
yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga untuk mengubah total atau memperbaharui sebuah
merek yang telah ada agar menjadi lebih baik, dengan tidak mengabaikan tujuan awal
perusahaan yang berorientasi profit (Hanum 2014).
Lomax (2006) menambahkan bahwa rebranding melibatkan perubahan, tidak hanya
dalam identitas visual organisasi tetapi juga menyebabkan perubahan nyata dalam organisasi dan
memiliki tujuan jangka panjang mempertahankan loyalitas pelanggan. Muzellec dan Lambkin
(2006) mengelompokan beberapa faktor pendorong terjadinya perubahan merek (rebranding)
sebagai berikut yaitu (1) Perubahan struktur kepemilikan (merger dan akuisisi, perusahaan yang
go public) (2) Perubahan strategi korporat (diversifikasi dan divestasi, internasionalisasi dan
lokalisasi) (3) Perubahan pada posisi persaingan (citra yang menurun, penggerusan pangsa pasar,
dan masalah reputasi), serta perubahan lingkungan eksternal.
Gumilar (2013) menjelaskan perubahan merek (rebranding) meliputi perubahan nama,
perubahan logo, dan repositioning
1. Nama
Menurut UU Merek No.15 Tahun2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah tanda yang berupa
gambar, nama, kata huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau
jasa. Perusahaan saat ini semakin sadar akan pentingnya nama perusahaan yang berkaitan dengan
reputasi perusahaan. Konsekuensinya para pengelola perusahaan lebih aktif dalam mengelola
nama perusahaan lebih sebagai merek koorporasi dan bukan sekedar nama dagang. Persaingan
bisnis yang ketat telah membuat tidak sedikit perusahaan yang mulai mengubah nama. Hal yang
mendasari dilakukannya perubahan nama antara lain adalah untuk membedakan dari pesaing
juga agar pelanggan memiliki persepsi yang lebih baik dan sebagai salah satu dari strategi bisnis
(Apriolita, 2011).
Page 17
6
Nama merek sebaiknya dijadikan landasan utama penyangga konsep produk. Beberapa
diantara kriteria bagi merek adalah (1) Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat
produk (2) Merek harus menggambarkan kualitas, kegiatan, warna dan sebagainya (3) Merek
harus mudah diucapkan, dikenali atau diingat (4) Merek harus khas (Kotler, 1992;85). Kotler
(2012:272) pada umumnya kriteria elemen merek yaitu Memorable (mudah diingat), Meaningful
(penuh arti), Likeable (disukai), Transferable (Mudah disalurkan), Adaptable (mampu
disesuaikan), Protectable (mudah dilindungi).
Menurut Kot (2011), alasan-alasan perubahan nama perusahaan dapat disebabkan oleh
penggabungan atau akuisisi, restrukturisasi, termasuk pengendalian manajemen shareholder,
reorganisasi modal, pengelolaan kembali saham, perubahan bisnis seperti perubahan fokus
bisnis, pelepasan anak perusahaan, strategi perusahaan baru, investasi baru yang besar dan
reputasi atau nama baik perusahaan, termasuk memberikan makna baru untuk nama yang
dikeluarkan.
Gumilar (2013) menyatakan perubahan nama berpengaruh positif terhadap pelanggan.
Perubahan nama yang dilakukan perusahaan Citylink ternyata mensugesti keuntungan bagi
perusahaan. Pelanggan merasa nama yang baru lebih baik daripada nama sebelumnya. Nama
yang baru juga mempengaruhi kecepatan pelanggan dalam menyadari sebuah merek. Disisi lain
Apriolita (2011) dalam penelitiannya “Pengumuman Perubahan Nama Perusahaan Dan Harga
Saham Di Bursa Efek Indonesia” menyimpulkan bahwa pasar tidak bereaksi terhadap
pengumuman perubahan nama perusahaan dan perubahan nama perusahaan tidak berpengaruh
terhadap return saham di Bursa Efek Indonesia.
2. Logo
Logo memiliki peran utama sebagai identitas visual perusahaan yang dapat menciptakan
emosi positif, menyampaikan makna ataupun meningkatkan pengakuan terhadap perusahaan dan
merek (Van Der Lans et al, 2009). Sebagai elemen merek, logo dapat didefinisikan sebagai
representasi grafis atau gambar yang memicu asosiasi memori dari target merek (Walsh, 2010).
Untuk menarik perhatian pelanggan maka perusahaan harus membuat logo yang
menonjolkan hal hal yang mudah diingat seperti lambang, gambar dan warna yang menarik
(Wicaksono, 2005). Logo dapat menjadi aset besar karena logo melambangkan semua hal yang
terkait pada produk dan perusahaan (Wicaksono, 2005). Logo sangat penting bagi perusahaan,
maka dari itu logo harus dibuat sesuai dengan gambaran tentang perusahaan itu sendiri. Menurut
Page 18
7
Carter (1982) logo yang baik adalah (1) Original and distinctive, sebuah logo perlu memiliki
nilai kekhasan, keunikan, dan daya beda yang jelas (2) Legible, logo yang baik mempunyai
tingkat keterbacaan yang cukup tinggi meskipun diaplikasikan dalam berbagai media dan ukuran
(3) Simple, sebuah logo mudah ditangkap dan dimengerti dalam waktu yang singkat (4)
Memorable, logo yang baik mudah diingat karena keunikannya (5) Easily associated with the
company, logo yang baik mudah dihubungkan atau diasosiasikan dengan jenis usaha (6) Easy
adaptable for all graphic media, faktor kemudahan aplikasi logo baik menyangkut bentuk,
warna, maupun konfigurasi logo pada berbagai media grafis perlu diperhitungkan pada saat
proses perancangan.
Wicaksono (2005) menyatakan perubahan logo berpengaruh positif terhadap pelanggan.
Dalam penelitiannya pada Mc Donald, pelanggan lebih memperhatikan logo yang baru dan
menganggap logo baru lebih menarik. Pelanggan juga menyatakan ingin membeli produk dari
Mc Donald setelah mereka melihat logo dari Mc Donald. Responden juga menyatakan pelanggan
tetap membeli produk dari Mc Donald setelah melihat logo yang baru. Roslina (2012)
mengatakan perubahan logo berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen disebabkan oleh
familiaritas pelanggan terhadap logo, sikap pelanggan terhadap logo, sikap pelanggan terhadap
merek perusahaan, tingkat kepentingan terhadap merek, perbandingan serta penilaian konsumen
terhadap perubahan logo. Penelitian yang dilakukan oleh Hendrawanugraheni (2006)
menyatakan perubahan logo SCTV tidak berpengaruh signifikan bagi pelanggan. Perubahan logo
tanpa disertai pula perubahan produk tidak akan efektif untuk menimbulkan asosiasi baru bagi
perusahaan.
3. Repositioning
Repositioning adalah mengubah citra perusahaan sehingga menempati tempat dan nilai
bagi dibenak pelanggan (Keller, 2008). Repositioning merupakan sumber keunggulan yang
memberikan nilai kepada pelanggan pada tahapan pemasaran yang berbeda (Zahid 2014).
Menurut Kertajaya (2004) ada beberapa alasan mengapa perusahaan perlu melakukan
repositioning yaitu (1) Reaksi atas posisi baru pesaing, keadaan ini dimana merek suatu
perusahaan terus diserang pesaing kemudian repositioning dilakukan saat positioning suatu
perusahaan menjadi tidak unik dan tidak menunjukan kenapa harus memilih merek tersebut
dibanding pesaing. (2) Menggapai pasar baru, sebuah merek sering kali telah memiliki pasar
yang bagus, tetapi pasar tersebut justru memancing pesaing baru yang menyerang pemain yang
Page 19
8
sudah ada. Atau bisa saja sebuah merek merasa pasar yang selama ini dilayani sudah sulit
berkembang, untuk itu perlu dipikirkan untuk menyasar segmen baru. Untuk menyasar segmen
baru tersebut maka diperlukan repositioning. (3) Menangkap tren baru, pasar tidak hanya
berhenti pada satu trend, selalu ada trend trend baru yang bermunculan. Perkembangan ini tentu
merubah perilaku konsumen. Hal ini tentu sering memaksa kita memikirkan kembali positioning
merek kita saat ini. (4) Mengubah nilai, repositioning bisa dilakukan bila sebuah merek mencoba
menawarkan nilau yang berbeda. Nilai disini menunjukan perbandingan antara apa yang didapat
konsumen dengan apa yang diberikan perusahaan.
Mutmainah (2014) dalam penelitiannya mengatakan repositioning berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Repositioning perusahaan melalui pelayanan meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Anggoro (2013) mengatakan repositioning
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan berpendapat bahwa atribut produk,
manfaat produk, merek baru menimbulkan keyakinan pada produk yang kemudian menciptakan
loyalitas pelanggan.
Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk mempercayai mitra dimana
pelanggan akan berhubungan (Prasetyo, 2013). Kepercayaan pelanggan pada merek merupakan
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek pada resiko yang akan dihadapi karena
ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil positif untuk pelanggan. Kepercayaan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan karena kepercayaan merupakan
cara untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Prasetyo, 2013). Faktor faktor yang
mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah (1) Pengalaman, prestasi
perusahaan dalam bidang usahanya, pengalaman yang banyak dan menarik akan membuat
perusahaan lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan (2) Kualitas Kerja, proses dan
hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh pelanggan. Kualitas kerja yang bagus akan
menghasilkan kepercayaan yang berkualitas (3) Kecerdasan, kemampuan perusahaan dalam
menghadapi dan mengelola masalah perusahaan yang dapat membangun kepercayaan pelanggan
(Winahyuningsih, 2010). Yee (2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3
komponen yaitu (1) Integritas, merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti
prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika (2) Kebaikan,
Page 20
9
didasarkan pada kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi
kelebihan untuk perusahaan (3) Kompetensi, merupakan kemampuan untuk memecahkan
permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluan.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan terhadap sebuah merek adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada
merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya.
Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah
memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila
loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut
dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi (Aaker 1997;56). Loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku (Hurriyati, 2005). Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam suatu
perusahaan, karena mempertahankan pelanggan berarti mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan (Hurriyati, 2005).
Menurut Aaker (1997:58) terdapat 5 tingkatan dalam loyalitas yaitu (1) Switcher,
pelanggan yang cenderung berpindah pindah dalam melakukan pembelian, biasanya mereka
membeli suatu produk karena harga yang murah dan mereka tergolong pembeli yang sama sekali
tidak loyal (2) Habitual Buyer, pembeli dalam tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli
yang tidak memiliki alasan untuk berpindah ke merek lain terlebih jika peralihan tersebut
membutuhkan usaha, biaya, maupun pengorbanan yang lain sehingga dapat disimpulkan pembeli
didasarkan pada suatu kebiasaan mereka (3) Satisfied Buyer, pada tingkat ini pembeli merek
masuk dalam kategori puas ketika mengkonsumsi merek tersebut (4) Likes The Brand, pada
tingkatan ini pembeli sangat menyukai merek tersebut, rasa suka ini dapat didasari oleh
pengalaman pembelian dan kesan kualitas yang tinggi (5) Committed Buyer, pada tahap ini
pembeli merupakan pelanggan setia, mereka memiliki kebanggan ketika menggunakan merek
Page 21
10
tersebut, pada tingkatan ini biasanya ditunjukan dengan tindakan merekomendasikan atau
mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.
Perumusan Hipotesa
Nugroho (2013) menyatakan bahwa rebranding berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Pengaruh positif ini dikarenakan perusahaan tetap berupaya membangun kepercayaan
pelanggan terhadap produknya dengan maksimal. Perusahaan juga berupaya lebih keras
mengenalkan produk barunya larutan cap badak yang mengalami rebranding dengan berbagai
macam promosi. Keberhasilan ini juga dikarenakan perusahan menanamkan keyakinan pada
masyarakat bahwa tidak ada yang berbeda dari produk merek lama dengan produk merek baru,
baik dari segi bahan baku, kualitas dan manfaat.
Josev, Chan dan Foff (2004) menemukan hubungan antara perubahan nama perusahaan
dan harga saham. Banyak informasi yang dijadikan pertimbangan para investor jika perusahaan
mengganti namanya. Sejak perusahaan mengganti namanya terdapat risiko yang melekat di
dalamnya. Namun semua itu tidak selalu berdampak negatif. Perusahaan dapat mengganti nama
tetapi harga sahamnya tetap stabil bahkan cenderung naik, semua itu tergantung pada kinerja
perusahaan tersebut, jika mampu memaksimalkan pelayanan dan kualitasnya, perubahan nama
akan berpengaruh positif pada harga saham mempertahankan loyalitas investornya.
Roslina (2012) mengatakan loyalitas pelanggan terhadap perubahan logo dibentuk oleh
familiaritas pelanggan terhadap logo, sikap pelanggan terhadap logo, sikap pelanggan terhadap
merek perusahaan, tingkat kepentingan terhadap merek, perbandingan serta penilaian pelanggan
terhadap perubahan logo. Perubahan logo yang dilakukan oleh perusahaan dinilai secara positif
oleh pelanggan ketika mereka menyukai logo baru yang dibuat oleh perusahaan.
Mutmainah (2014) dalam penelitiannya mengatakan repositioning berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Repositioning yang dilakukan perusahaan mampu membentuk citra
positif bagi pelanggan. Repositioning perusahaan melalui pelayanan juga meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Anggoro (2013) menyatakan repositioning
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan atribut produk
mempengaruhi keyakinan pada produk baik dari kemasan maupun periklanan perusahaan.
Manfaat produk juga menimbulkan keyakinan pada produk dan sebagian besar pelanggan
Page 22
11
mengindikasikan merek baru menimbulkan keyakinan pada produk karena merek baru memiliki
kualitas yang sama dengan merek yang lama.
Prasetyo (2013) mengatakan kepercayaan muncul setelah terjadinya proses hubungan
antara pelanggan dan perusahaan dan kepercayaan timbul ditunjukan oleh suatu kredibilitas yang
diperoleh dari satu pihak untuk suatu hubungan. Kepercayaan pelanggan akan menuntun
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menimbulkan loyalitas pelanggan (Prasetyo,
2013). Sari (2013) dalam penelitiannya mengatakan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan muncul dari kualitas produk yang
ditawarkan dan pelayanan yang berfokus pada solusi atau kebutuhan dari pelanggan. Pada merek
yang baru setelah melakukan rebranding, kepercayaan pelanggan dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan ketika perusahaan mampu untuk menjaga kualitas produk dan tidak
mengurangi mutu pelayanan (Anggoro, 2013).
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka rumusan hipotesa dalam penelitian ini sebagai
berikut.
H1: Kepercayaan memoderasi pengaruh antara rebranding dengan tingkatan loyalitas
pelanggan
Model Penelitian
Rebranding berisikan perubahan nama merek, logo merek, dan repositioning (Gumilar
2013). Rebranding merupakan proses dimana suatu produk atau jasa yang dikembangkan dengan
satu merek atau perusahaan atau lini produk yang dipasarkan atau didistribusikan dengan suatu
identitas yang berbeda. Hal ini melibatkan perubahan yang radikal pada logo merek itu, nama
merek, image, strategi pemasaran dan tema periklanan. Itu biasanya hasil dari repositioning.
Rebranding yaitu menciptakan suatu nama yang baru, istilah, simbol, desain atau suatu
kombinasi dari semuanya untuk satu merek yang tidak dapat dipungkiri dengan tujuan dari
mengembangkan differensiasi (baru) posisi di dalam pikiran pesaing (Muzellec dan Lambkin
2005). Rebranding dapat berhasil apabila pelanggan dapat menangkap dan mempercayai pesan
yang disampaikan perusahaan (Anggoro, 2013). Kepercayaan pelanggan dapat menjadi penentu
keberhasilan rebranding ketika pelanggan mempercayai perusahaan dengan merek yang baru
kemudian mempertahankan loyalitasnya (Setyawan, 2013). Berdasarkan uraian tersebut maka
model penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Page 23
12
Gambar 1. Model Penelitian
(Sumber : Sugarda 2013, Sari 2013)
METODE PENELITIAN
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang diambil langsung melalu kuesioner dan wawancara pada anggota
tokobagus.com yang menjadi olx.co.id. Data primer berisikan identitas responden meliputi usia
responden, jenis kelamin, status pekerjaan serta pernyataan responden mengenai variabel
rebranding yang meliputi perubahan nama, perubahan logo, repositioning serta loyalitas
pelanggan.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2010). Populasi dalam penelitian
ini adalah anggota olx.co.id Salatiga. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan
diteliti (Arikunto, 2010). Dasar penentuan jumlah sampel sesuai dengan ketentuan Malhotra
(1999:329) yakni penelitian yang tergolong dalam test marketing studies minimal sampelnya
adalah 200. Metode pengambilan sampel menggunakan pendekatan purposive sampling dimana
peneliti melakukan pengambilan sampel dengan menentukan syarat yang harus dimiliki orang
yang akan dijadikan sumber data, sehingga orang yang dijadikan sumber sesuai dengan tujuan
peneliti (Arikunto, 2010). Kriteria orang yang dijadikan sumber data adalah (1) Akun member
KEPERCAYAAN
PELANGGAN
REBRANDING (X) LOYALITAS
PELANGGAN (Y)
Page 24
13
terdaftar sejak tokobagus belum menjadi olx.co.id (2) Melakukan pembelian sebelum dan
sesudah rebranding tokobagus.com menjadi olx.co.id
Aras Ukur Konsep
Konsep yang akan diukur dalam penelitian ini adalah rebranding, kepercayaan dan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini menggunakan aras pengukuran interval karena penulis ingin
mengindentifikasi pengaruh perubahan nama, perubahan logo, repositioning dan loyalitas
pelanggan serta kepercayaan sebagai variabel moderasi.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah survei dan wawancara. Sugiyono
(2006:154) menyatakan bahwa metode survei adalah kuesioner yang terstruktur yang diberikan
ke responden yang dirancang untuk mendapatkan informasi yang spesifik. Wawancara dilakukan
secara terstruktur maupun tidak terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun
dengan menggunakan telepon. Survey dan wawancara dilakukan terhadap member anggota
olx.co.id yang akunnya sudah terdaftar sebelum terjadi rebranding serta melakukan jual beli
ulang sebelum dan setelah rebranding.
Teknik Analisis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dimana penulis akan
meneliti tentang pengaruh rebranding terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai
variabel moderasi. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dengan
variabel moderasi yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel X dengan variabel
Y. Analisis regresi sederhana ini dilakukan dengan menambah satu variabel lagi yakni variabel
moderator. Pada dasarnya variabel moderator adalah variabel independen yang memperkuat atau
memperlemah hubungan diantara variabel X dengan variabel Y. Persamaan umum regresi linier
sederhana dalam penelitian ini adalah
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X1X2+Ɛ
Keterangan
a = Bilangan Konstanta
Page 25
14
b1 = Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan) untuk X1
b2 = Koefisien regresi untuk X2
b3 = Koefisien variabel moderasi
X1 = Variabel bebas pertama
Y = Variabel dependent
Ɛ = Nilai residu
Skala pengukuran sikap yang digunakan adalah menggunakan skala likert dengan 5 poin
yaitu skala 1 (sangat tidak setuju) sampai skala 5 (sangat setuju). Skala likert adalah teknik
pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran (Simamora, 2008). Metode
yang sesuai adalah menggunakan skala likert yang memungkinkan responden untuk
mengekspresikan persetujuan dan ketidaksetujuan terhadap masing masing dari serangkaian
pernyataan mengenai objek stimulasi.
Operasionalisasi Variabel
Mengacu pada judul penelitian, pengaruh rebranding terhadap loyalitas pelanggan pada
Tokobagus.com menjadi OLX.co.id maka variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: (1)
Variabel X yaitu rebranding sebagai variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi dengan
tiga sub variabel yaitu nama, logo dan repositioning. (2) Variabel Y yaitu loyalitas pelanggan
sebagai sub variabel tidak bebas atau variabel yang dipengaruhi.
Page 26
15
TABEL 1. Operasionalisasi Variabel
Konsep Definisi Sub Konsep Indikator
Rebranding (X)
Rebranding merupakan suatu
upaya atau usaha yang
dilakukan oleh perusahaan atau
lembaga untuk mengubah total
atau memperbaharui sebuah
merek yang telah ada agar
menjadi lebih baik, dengan
tidak mengabaikan tujuan awal
perusahaan yang berorientasi
profit (Hanum 2014)
1. Perubahan Nama : tahapan
dimana nama baru menjadi
media mengirimkan sinyal
kuat kepada seluruh
stakeholder bahwa
perusahaan atau brand
melakukan perubahan
strategi, perubahan focus,
atau perubahan struktur
kepemilikan (Mutmainah,
2014)
2. Perubahan Logo : mendesain
ulang logo, gaya dan pesan
seiring dengan menciptakan
citra merek baru
(Mutmainah, 2014)
3. Repositioning : Mengubah
citra perusahaan sehingga
menempati tempat dan nilai
bagi pelanggan (Keller,
2008)
1. Memorable
(Mudah diingat)
2. Meaningful (Penuh
Arti)
3. Likeable (Disukai)
4. Transferable
(Mudah
disalurkan)
5. Adaptable (mampu
menyesuaikan)
6. Protectable
(mudah dilindungi)
(Kotler 2012;272)
1. Original
2. Legible
3. Simple
4. Memorable
(Carter, 1982)
1. Reliability
2. Assurance
3. Tangible
4. Empathy
5. Responsiveness
(Kertajaya,
2004:81)
Page 27
16
Kepercayaan
Loyalitas Pelanggan (Y)
Keinginan pelanggan untuk
mempercayai mitra dimana
pelanggan akan berhubungan
(Prasetyo, 2013).
Komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha usaha
pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan
perilaku (Hurriyati, 2005)
1. Kejujuran dalam
mengelola situs
jual beli
2. Kompetensi
3. Informasi yang
diberikan dapat
dipercaya
(Dias, 2012)
1. Switcher
2. Habitual Buyer
3. Satisfied Buyer
4. Likes the Brand
5. Committed Buyer
(Durianto,
Sugiarto, dan
Sitinjak, 2001:130)
Page 28
17
Hasil Penelitian
Deskripsi Data
Karakteristik Responden Penelitian
Jumlah responden pada penelitian ini adalah 210 orang yang merupakan pemilik akun
situs Tokobagus.com dan masih aktif menggunakan akun tersebut saat situs sudah berganti nama
menjadi OLX.CO.ID. Mayoritas responden membuka akun pada tahun 2012 (35,7%) yang mana
58 responden adalah pria dan 17 responden wanita (Lampiran 1). Tahun 2012 memang tahun
kejayaan bagi Tokobagus.com karena namanya mulai dikenal oleh masyarakat, sehingga pada
tahun 2013 Tokobagus.com mendapat penghargaan The Best Online Store Application
(bisniskeuangan.kompas.com).
Aktivitas penjualan barang merupakan aktivitas yang paling sering dilakukan oleh
responden melalui situs Tokobagus.com yang menjadi OLX.CO.ID. Sebanyak 62,4% responden
melakukan penjualan barang dimana 26,7% jenis produk yang dijual adalah produk mobil dan
25,9% penjualan pada produk motor (Lampiran 2).
Lebih dari 55% responden berada pada rentang usia 22-35 tahun. Kelompok usia ini lebih
memilih menggunakan media handphone untuk mengakses situs OLX.CO.ID. Alasan mereka
menggunakan media handphne beraneka ragam, namun alasan yang paling dominan adalah
faktor kepraktisan (m-edukasi.kemdikbud.go.id). Media handphone sangat praktis karena
responden dapat memotret produk yang akan mereka jual dan langsung mengupload gambar
pada profil penjualan mereka masing masing hanya dengan satu media. Kelompok usia 22-35
tahun merupakan kelompok usia dengan kategori dewasa muda. Pengguna situs OLX.CO.ID
pada kelompok usia ini didominasi oleh mahasiswa (Lampiran 5).
Dari seluruh total responden sebanyak 55,7% responden mengetahui informasi
rebranding Tokobagus.com menjadi OLX.CO.ID dari televisi sedangkan 38,6% responden
mengetahui informasi rebranding dari internet, sisanya responden mengetahui proses rebranding
dari Koran, majalah, dan radio (Lampiran 4). Sebagian besar responden mengetahui proses
rebranding Tokobagus.com menjadi OLX.CO.ID dari televisi dan internet, hal ini dikarenakan
pada saat melakukan rebranding, perusahaan OLX.CO.ID gencar melakukan promosi melalui
iklan televisi dan iklan internet. Promosi melalui iklan televisi dan iklan internet merupakan
strategi terbaik untuk mendapat perhatian dari banyak kalangan (dailysocial.id). Iklan melalui
media televisi merupakan iklan yang efektif karena ketika menarik perhatian banyak kalangan,
Page 29
18
iklan tersebut mampu menciptakan kedekatan emosional sehingga membuat penonton mengingat
pesan utama yang disampaikan (Irbavo, 2012).
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.
Sebelum melakukan pengolahan data, diperlukan analisis uji validitas dan reliabilitas
terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner, khususnya item pernyataan variabel rebranding,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan yang pengukurannya menggunakan skala likert. Uji
validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 30 sampel reponden pemilik akun Tokobagus.com
yang menjadi OLX.CO.ID. Pada hasil uji validasi, seluruh item pernyataan variabel rebranding,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan dinyatakan valid. Item yang valid adalah item pernyataan
yang memiliki R hitung lebih besar dari R tabel (0,316) dengan taraf kepercayaan 95%
(Lampiran 6). Sedangkan hasil uji reliabilitas 3 variabel menunjukan Cronbach Alpha hitung
rebranding sebesar 0,763 , Cronbach Alpha kepercayaan sebesar 0,772 dan Cronbach Alpha
loyalitas pelanggan sebesar 1,000 (Lampiran 7). Hasil tersebut menunjukan bahwa ketiga
variabel tersebut sangat reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas berikutnya dilakukan terhadap 210 sampel reponden pemilik
akun Tokobagus.com yang menjadi OLX.CO.ID. Pada hasil uji validasi, seluruh item pernyataan
variabel rebranding, kepercayaan dan loyalitas pelanggan dinyatakan valid. Item yang valid
adalah item pernyataan yang memiliki R hitung lebih besar dari R tabel (0,316) dengan taraf
kepercayaan 95% (Lampiran 8). Sedangkan hasil uji reliabilitas 3 variabel menunjukan
Cronbach Alpha rebranding sebesar 0,750 , Cronbach Alpha kepercayaan sebesar 0,807 dan
Cronbach Alpha loyalitas pelanggan sebesar 1,000. Hasil tersebut menunjukan bahwa ketiga
variabel tersebut reliabel (Lampiran 9).
Page 30
19
Hasil Pengujian Hipotesa
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Sederhana
Koefisien Determinasi (R2) Rebranding
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .191a .037 .032 1.211
a. Predictors: (Constant), Rebranding
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer, 2015
Dari hasil tersebut dapat dilihat diperoleh nilai koefisien determinasi Adjusted R square =
0.032. Hal ini menunjukan bahwa sebesar 3,2% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel rebranding sedangkan sisanya (100% - 3,2% = 96,8%) dijelaskan oleh faktor faktor
yang lain seperti reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan (Sunarto, 2006).
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Moderating
Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .264a .069 .056 1.196
a. Predictors: (Constant), RebrandingXkepercayaan, Rebranding, Kepercayaan
Sumber: Data Primer, 2015
Hasil dari penelitian ini menunjukan Adjusted R square sebesar 0.056 yang artinya
penelitian terhadap loyalitas pelanggan ini dapat dijelaskan sebanyak 5,6% oleh rebranding,
kepercayaan, interaksi antara kepercayaan dan rebranding. Nilai R square ini naik dari analisis
regresi yang pertama yaitu sebanyak 3,7%. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan mampu
memperkuat hubungan antara rebranding dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan
timbul setelah proses hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Kepercayaan pelanggan akan
memuaskan pelanggan untuk terlibat dalam hubungan jangka panjang dengan perusahaan
(Prasetyo, 2013). Adanya kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek akan menciptakan rasa
Page 31
20
aman pelanggan terhadap berbagai resiko. Kepercayaan pelanggan merupakan penggerak
loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan mendasari hubungan yang berkelanjutan antara
pelanggan dengan perusahaan secara terus menerus yang menciptakan loyalitas pelanggan (Nisa,
Farida & Dewi 2013). Dari hasil analisis penelitian ini terdapat kemungkinan bahwa
kepercayaan sebagai variabel moderasi.
Tabel 3. Hasil Analisa Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji F ini digunakan untuk menguji apakah keberartian model regresi dalam penelitian
adalah layak atau tidak, dengan signifikan <0.05.
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 22.013 3 7.338 5.128 .002b
Residual 294.768 206 1.431
Total 316.781 209
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), RebrandingXkepercayaan, Rebranding, Kepercayaan
Sumber: Data Primer, 2015
Hasil nilai F regresi bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Hasil Uji F diperoleh nilai sebesar 5,128 dan nilai signifikansi 0.002,
sehingga dapat disimpulkan bahwa rebranding dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Page 32
21
Tabel 4. Hasil Analisa Nilai t Regresi Model Moderasi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.284 3.069 -.744 .458
Rebranding .103 .078 .463 1.324 .187
Kepercayaan .313 .222 .625 1.413 .159
RebrandingXkepercaya
an -.006 .005 -.664 -1.011 .313
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer, 2015
Hasil uji regresi menunjukan nilai koefisien moderasi kepercayaan dengan rebranding
sebesar (-0,006) dengan nilai sig 0,313 > 0.05. Artinya kepercayaan tidak memoderasi pengaruh
rebranding terhadap loyalitas pelanggan.
Pembahasan
Rebranding
Rebranding yang dilakukan perusahaan OLX.CO.ID yang sebelumnya Tokobagus.com
meliputi perubahan nama, perubahan logo dan repositioning. Secara keseluruhan 51,7%
responden setuju terhadap rebranding yang dilakukan oleh OLX.CO.ID. Perubahan nama dalam
rebranding dinilai sebagai nama yang lebih mudah diingat oleh pelanggan, pelanggan juga
merasa bahwa nama merek yang baru mudah untuk diucapkan. Nama OLX.CO.ID dinilai lebih
menggambarkan perusahaan sebagai perusahaan jual beli karena nama tersebut terdengar lebih
up to date dari waktu ke waktu daripada nama Tokobagus.com. Selain perubahan nama,
perubahan logo dalam rebranding OLX.CO.ID dinilai pelanggan memiliki tampilan yang lebih
bagus sehingga lebih mudah diingat daripada logo Tokobagus.com (Lampiran 12).
Rebranding OLX.CO.ID juga meliputi repositioning dimana pelanggan setuju bahwa
perusahan OLX.CO.ID memiliki kemampuan teknologi informasi yang canggih dalam
Page 33
22
mempertemukan penjual dan pembeli. Teknologi informasi yang canggih ini memberikan bukti
nyata memudahkan pelanggan menjual, membeli, dan mencari barang. Perusahaan OLX.CO.ID
juga memiliki respon yang baik terhadap kesulitan pelanggan dengan memberikan menu bantuan
dalam mengakses situs, selain itu perusahaan juga berempati terhadap lingkungan dengan
menawarkan sedekah koin kepada pelanggan untuk disumbangkan. Berbagai keunggulan
perusahaan OLX.CO.ID tersebut membuat rebranding yang dilakukan perusahaan dinilai sukses
oleh pelanggan. (Lampiran 12).
Tingkat Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan analisis data (Lampiran 10.5) sebanyak 37,6% responden tergolong sebagai
satisfied buyer. Satisfied buyer memiliki tahap dimana pembeli puas dengan kualitas, harga, dan
layanan dari merek yang dikonsumsi. Pelanggan dalam tahap ini memiliki pertimbangan yang
besar dalam memilih menggunakan sebuah merek dan dalam tingkatan ini terdapat kemungkinan
pelanggan berganti merek lain apabila terdapat resiko mengenai biaya.
Kepercayaan Pelanggan Tidak Memoderasi Hubungan Rebranding Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Berdasarkan analisis crosstab data (Lampiran 10.1) sebanyak 108 responden (51,4%)
memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap kejujuran perusahaan OLX.CO.ID dalam
menjalankan usahanya, namun alasan pelanggan tetap loyal dengan perusahaan dikarenakan
mereka merasa puas terhadap layanan perusahaan sehingga mereka hanya tergolong sebagai
satisfied buyer. Selain kepercayaan terhadap kejujuran perusahaan, 124 responden (59%) juga
memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap kompetensi perusahaan sebagai situs jual beli namun
pelanggan loyal terhadap perusahaan juga dikarenakan mereka memiliki kepuasan terhadap
layanan perusahaan, dan mereka hanya tergolong sebagai satisfied buyer (Lampiran 10.2).
Sebanyak 105 (50%) responden memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap informasi penjual
dan 102 (48,6%) responden juga menunjukan kepercayaan yang tinggi terhadap informasi
produk namun berdasarkan analisis crosstab (Lampiran 10.3 dan 10.4) mereka hanya tergolong
satisfied buyer yang puas terhadap layanan perusahaan. Berdasarkan seluruh analisis data
crosstab menunjukan bahwa meskipun kepercayaan mereka tinggi, namun loyalitas mereka
disebabkan oleh kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.
Page 34
23
Kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap perusahaan memang merupakan hal yang
harus diciptakan guna menciptakan loyalitas pelanggan yang kuat. Tingginya kepercayaan akan
membuat pelanggan memiliki keinginan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan dalam
jangka waktu yang lama dan bahkan akan membuat pelanggan merekomendasikan kepada orang
lain (Sari, 2013). Namun ditemukan hasil yang berbeda pada penelitian ini, berdasarkan hasil
data pendukung (Lampiran 14) tingginya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan hanya
membuat mayoritas pelanggan tergolong dalam satisfied buyer atau pelanggan hanya sampai
pada tahap puas dan masih memiliki keinginan untuk berpindah perusahaan serta belum
memiliki keinginan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Dalam konteks
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa situs jual beli online, kepercayaan pelanggan yang
tinggi belum dapat mendorong pelanggan untuk memiliki loyalitas pelanggan yang tinggi.
Kepercayaan pelanggan terdiri atas kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan dalam
menjalankan usahanya, kepercayaan pelanggan terhadap kompetensi perusahaan, kepercayaan
pelanggan terhadap informasi penjual dan produk didalam situs. Perusahaan kompetitor yang
mampu menciptakan kepercayaan pelanggan, akan membuat pelanggan memiliki keinginan
untuk berhubungan dengan berbagai perusahaan. Perusahaan yang memiliki tingkat layanan
terbaik adalah perusahaan yang akan dipilih oleh pelanggan. Pelanggan merasa berhubungan
dengan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa situs jual beli online tidak akan membuat
mereka rugi. Tanpa biaya mereka dapat memanfaatkan situs tersebut untuk sarana promosi
produk mereka. Dari sisi pembeli mereka merasakan hal yang sama, mereka akan lebih
cenderung untuk lebih berhubungan dengan banyak perusahaan guna mendapatkan berbagai
macam pilihan atas barang yang mereka cari. Loyalitas pelanggan yang tinggi belum dapat
tercipta ketika perusahaan jasa kompetitor sejenis juga berlomba lomba memberikan
kepercayaan pelanggan yang sama.
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh rebranding terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepercayaan sebagai variabel moderasi pada perusahaan jasa situs jual beli online
OLX.CO.ID. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan model regeresi sederhana.
Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya peneliti dapat menarik kesimpulan.
Kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa situs jual beli online tidak dapat memoderasi
Page 35
24
hubungan antara rebranding dengan loyalitas pelanggan. Tingginya tingkat kepercayaan
pelanggan dalam menggunakan jasa situs jual beli online membuat pelanggan hanya sampai pada
tingkat satisfied pada tingkatan loyalitas pelanggan dimana masih terdapat kemungkinan
peralihan merek jika terdapat resiko biaya yang ditanggung pelanggan. Hasil penelitian ini tidak
mendukung penelitian Sari (2013) yang menyatakan bahwa pada merek baru yang melakukan
rebranding diperlukan kepercayaan pelanggan guna mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Implikasi teoritis
Dari hasil penelitian ini variabel kepercayaan tidak memoderasi hubungan antara
rebranding dengan loyalitas pelanggan. Anggoro (2013) mengatakan bahwa pada merek baru
atau perusahaan yang melakukan rebranding diperlukan kepercayaan pelanggan agar hubungan
antara pelanggan dan perusahaan tetap terjaga. Berbeda dengan penelitian Anggoro (2013),
tingginya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap situs jual beli online OLX.CO.ID tidak
memperkuat hubungan rebranding dengan loyalitas pelanggan. Persaingan dalam situs jual beli
online membuat kompetitor berlomba lomba untuk menciptakan kepercayaan pelanggan, Hal
tersebut membuat kepercayaan pelanggan tidak menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan
yang memiliki layanan yang lebih baik dan resiko biaya yang lebih kecil yang akan
memenangkan persaingan dan dipilih oleh pelanggan. Dalam jasa situs jual beli online
kepercayaan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan apabila diimbangi dengan
baiknya layanan serta resiko yang lebih kecil dari perusahaan.
Implikasi Terapan
Dari hasil penelitian ini kepercayaan tidak memoderasi pengaruh rebranding terhadap
loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan dalam situs jual beli online tidak memperkuat
hubungan rebranding terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan banyaknya perusahaan pesaing
yang juga mampu menciptakan kepercayaan pelanggan. Perusahaan pesaing mampu
menciptakan kepercayaan pelanggan seperti menjamin keamanan transaksi melalui rekening
bersama, selain itu perusahaan pesaing juga menciptakan kepercayaan pelanggan dengan
memberikan informasi penjual dan produk yang dijual dengan jelas. Perusahaan harus
melakukan inovasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memenangkan persaingan.
Page 36
25
Meningkatkan kualitas layanan perusahaan dan menekan resiko yang dihadapi pelanggan dapat
membuat pelanggan bersandar pada sebuah merek. Membuat tampilan belanja online yang lebih
menarik dan mudah diaplikasikan melalui berbagai media akan membuat pelanggan nyaman
menggunakan situs olx.co.id. Kemudahan menggunakan aplikasi online dapat membantu
pelanggan yang tidak terlalu menguasai teknologi memilih menggunakan situs olx.co.id. Hal ini
sesuai dengan penelitian Prasetyo (2013) yang menyatakan kepercayaan merupakan keinginan
pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek pada resiko yang akan dihadapi karena ekspektasi
terhadap merek itu akan menimbulkan hal positif (Prasetyo, 2013).
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu adanya perbedaan perlakuan dalam
pengumpulan data lapangan, sebagian kuesioner dalam pengisiannya ditunggu langsung oleh
peneliti dan sebagian kuesioner disebar ke beberapa tempat tanpa ditunggu langsung oleh
peneliti. Kuesioner yang ditunggu langsung oleh peneliti diisi dengan baik oleh responden
dikarenakan peneliti menjelaskan secara detail tujuan penelitian. Beberapa kuesioner yang tidak
ditunggu oleh peneliti diisi kurang baik oleh responden.
Keterbatasan penelitian selanjutnya adalah dikarenakan adanya kuesioner yang disebar tanpa
ditunggu peneliti mengakibatkan tidak semua kuesioner kembali kepada peneliti.
Penelitian Mendatang
Berdasarkan keterbatasan pada penelitian, maka saran dari penelitian ini adalah: Pertama,
semua kuesioner ditunggu oleh peneliti sehingga responden benar benar paham mengenai tujuan
dari penelitian. Kedua, menyiapkan kuesioner tambahan apabila terdapat kuesioner yang tidak
kembali sehingga didapatkan jumlah kuesioner sesuai sampel yang diinginkan.
Page 37
26
Daftar Pustaka
Aaker, D., 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Mitra Utama: Jakarta
Anggoro, Ajie Bayu. 2013. Pengaruh Perubahan Merek (Rebranding) Produk Larutan Penyegar
Cap Kaki Tiga Menjadi Cap Badak Terhadap Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomika
Dan Bisnis Universitas Lampung. Bandar Lampung
Apriolita, Mayang. Gumanti, Tatang Ary. dan Swastika, D.W.T. 2011. Pengumuman Perubahan
Nama Perusahaan Dan Harga Saham Di Bursa Efek Indonesia. Finance and Banking
Journal, Vol. 13 No. 1 Juni 2011.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta :
Rineka Cipta
Bosch, J., dan Hirschey, M. (1989). “The valuation effects of corporate name changes”,
Financial Management,Winter, 18: 65-73.
Carter, David E. 1982. Designing Corporate Identity Programs for Small Corporation. New
York: Art Direction Book Co
Durianto, Darmadi, dan Sugiarto Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta. PT
Gramedia Pustaka Utama
Dias, Arthur. 2012. Analisis Kepercayaan Konsumen Terhadap Situs Jual Beli Tokobagus.com:
Antecedents dan Outcome. Thesis. Universitas Indonesia.
Gumilar, Akhmad Kresna. 2009. Pengaruh Perubahan Elemen Fisik Brand Terhadap Citra Merek
(Studi Pada Konsumen PT. Citilink Indonesia .Tbk).
Hanum, S. N. M. 2014. Studi Kasus Rebranding Kebun Raya dan Kebin Binatang Gembira Loka
Menjadi Gembira Loka Zoo.
Hendrawanugraheni, Meytasari S. 2006. Brand Association SCTV Sesudah Perubahan Logo.
Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2013/03/08/16470319/Penghargaan.Toko.Online.Terbai
k.untuk.Tokobagus
Http://dailysocial.id/post/olx-buktikan-rebranding-tak-pengaruhi-brand-awareness-di-masyarakat
Http://m-edukasi.kemdikbud.go.id/artikel-mobile-learning-isi.php?kodenya=2009-ae
Http://www.ori-ind.com/2014/03/perkembangan-bisnis-toko-online-di.html
Http://zonawifi.co.id/2014/12/pengguna-internet-indonesia-tahun-2015-ditargetkan-sekitar-150-
juta-orang
Page 38
27
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan pertama. Bandung :
alfabeta
Irbavo, J.W. Herawati, F.A. 2012. Efektivitas Iklan Televise Kartu Seluler (Studi Efektivitas
Iklan Televise Kartu AS Versi Ganteng Level 10, Axis Versi Tali Persahabatan, Xl Versi
Noah Band Dengan Menggunakan Metode EPIC Model di Kalangan Mahasiswa Fakultas
Teknologi Informasi Angkatan 2012 Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga).
Program Studi Ilmu Komunikasi. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Josev, T., Chan, H., Faff, R. 2004. What’s in a name? Evidence on corporate nama changes
from the Australian capital market”. Pacific Accounting Review 16: 57-75
Kartajaya, Hermawan. 2004. Positioning. Diferensiasi , dan Brand. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama
Keller, Kevin Lane. 2008. Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing
Brand Equity, 3rd
Edition. Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, New Jearsey
Kot, H.W., (2011). Corporate name changes: Price reactions and long-run performance, Pacific
Basin Finance Journal, 19 (2): 230-244.
Kotler, Philip. Keller, K. L. Marketing Management. 14th
Edition. 2012
Lomax, W. dan Mador, M. 2006. Corporate Re-branding: From Normative Models To
Knowledge Management dalam Brand Management. Vol(14) No. 1&2. Hal82-95.
Malhotra, Noresh K. 1999. Marketing Research and Applied Orientation, Upper Saddle River :
Prentice Hall.
Mutmainah, R. A. 2014. Pengaruh Rebranding Terhadap Brand Equity Bank BJB (Studi Kasus
Penilaian Nasabah Terhadap Bank BJB Cabang Bojong Bandung).
Muzellec, Laurent, Lambkin & Doogan. (2003). Corporate Rebranding – An Exploratory
Review. Irish Marketing Review, 16 (2), 31-40. Retrieved from Emerald Journal
Database.
Muzellec, L. and Lambkin, M. 2006. Corporate rebranding: Destroying, transfering or creating
brand equity." European Journal of Marketing: 803-824.
Nisa, H.A. Farida, N. dan Dewi, R.S. 2013. Pengaruh Kepercayaan Merek, Switching Cost dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Ponsel Nokia
Pada Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro Angkatan 2010-2012). Universitas
Diponegoro.
Page 39
28
Nugroho, Eben Adi. 2005. Loyalitas Pelanggan Terhadap Penginapan Hotel Jayakarta di
Surakarta, Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Petburikul, Korakoj. 2009. The Impact of Corporate Re-branding on Brand
Equity and Firm Performance.
Prasetyo, Widiyanto Bangun. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada swalayan luwespurwodadi)
Rahadian, S.S. 2006. Analisis Pengaruh Loyalitas Pelanggan dan Perilaku Mencari Variasi
terhadap Perpindahan Merek, Tesis, Semarang: Program Studi Magister Universitas
Diponegoro Semarang
Rahmah, Alfiatur. 2014. Strategi Repositioning SMA TA’MIRIYAH Yayasan TA’MIRUL
MASJID KEMAYORAN SURABAYA. Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya.
Roslina. 2012. Persepsi Konsumen Terhadap Perubahan Logo (Studi Pada Bank BNI dan
Telkom). Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Lampung.
Sari, Stefanny Ratna T. 2013. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan
Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya.
Setyawan, Bagus Dwi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Universitas Negeri
Semarang.
Simamora, Bilson, 2008. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Soomro, Yasir Ali; Shakoor, Rehan. 2011. Impact of Logo on Consumer Perception of a
Company. Interdiscipline Journal of Contemporary Research in Business. Vol 3. No.7.
Page 194-201.
Sugarda, Ardhy. 2013. Pengaruh Rebranding Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada
Brand Neo Mild Menjadi Uno Mild). Universitas Pasundan.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. 2006. Penerbit Alfabeta, Bandung
Sunarto, 2006, Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan
Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan Britama BRI Kanca
Kendal). Universita Diponegoro, Semarang.
Page 40
29
Tevi, A.C. 2012. The Effect Of Multiple Rebranding On Customer Loyalty In Mobile Telephony:
A Study Of Airtel Nigeria.
Van der Lans, R. 2009. Cross National Logo Evaluation Analysis: An Individual Level
Approaches. Marketing Science. Vol 28. No.5. Page 968-985.
Walsh,M.F; Winterich, K.P.; Mittal, V. 2010. Do Logo Redesigns Help or Hurt Your Brand? The
Role of Brand Commitment. Journal of Product and Brand Management. Vol 19. No 2.
Page 76-84.
Wicaksono arief. 2005. Persepsi Konsumen Terhadap Perubahan Logo Mc Donald di Mall
Ciputra Semarang, Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya
Wacana.
Winahyuningsih, Panca. 2010. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus, ISSN : 1979-6889.
www.ipan.web.id
WWW.OLX.CO.ID
Yee, Yin dan Faziharudean, T.M. 2010. Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet
Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems Faculty of Business and
Accountancy. University of Malaya.
Zahid, Sundus. dan Raja, N.S. 2014. Effect of Rebranding and Repositioning On Brand Equity
Considering Brand Loyalty as a Mediating Variable. Vol 16. Issue1, Ver.VII, PP 58-63.
Page 41
30
PENGANTAR
Yth
Saudara/I responden
Di- Tempat
Saya adalah Mahasiswa pada tahap akhir yang sedang menyelesaikan studi S1 di Universitas
Kristen Satya Wacana Salatiga. Dalam laporan akhir studi, saya perlu melakukan penelitian
tentang suatu objek tertentu, dan saya melakukan peneltian tentang Pengaruh Rebranding
Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan sebegai variabel moderasi pada OLX.CO.ID
yang sebelumnya Tokobagus.com. Data berupa identitas menyakut kepentingan diri Saudara/I
akan kami jaga kerahasiaannya. Demikian pengantar ini kami buat dengan penuh harapan
bantuan pada Bapak / Ibu / Saudara. Akhir kata kami mengucapkan terima kasih banyak atas
partisipasi dan bantuannya.
Salatiga, .. Agustus 2015
Giant T.C.M.J
Peneliti
Page 42
31
IDENTITAS RESPONDEN
Pedoman pengisian:
(√) Berilah tanda centang sesuai dengan jawaban yang anda pilih.
1. Sejak kapan anda terdaftar sebagai anggota Tokobagus.com yang menjadi OLX.CO.ID
Jawab :
2. Apakah anda mengetahui perubahan merek (Rebranding) perusahaan Tokobagus.com
menjadi OLX.CO.ID
( ) Ya
( ) Tidak, Jika tidak anda tidak perlu mengisi pertanyaan selanjutnya
3. Jika “Ya” darimanakah anda mengetahui perubahan merek (Rebranding) perusahaan
Tokobagus.com menjadi OLX.CO.ID
( ) Koran
( ) Majalah
( ) Televisi
( ) Radio
( ) Keluarga
( ) Internet
( ) Lain lain. . . . . . . . . .
4. Apakah anda melakukan transaksi jual beli atau sekedar pencarian barang melalui
Tokobagus.com dan OLX.CO.ID
( ) Ya
( ) Tidak, Jika tidak anda tidak perlu mengisi pertanyaan selanjutnya
5. Aktivitas apa yang anda lakukan pada situs OLX.CO.ID
( ) Jual
( ) Beli
( ) Pencarian barang
6. Produk atau jasa apakah yang anda jual atau beli pada Tokobagus.com yang menjadi
OLX.CO.ID
(Berilah tanda √ sesuai dengan jawaban anda)
JUAL BELI CARI
( ) Mobil
Page 43
32
( ) Motor
( ) Properti
( ) Keperluan Pribadi
( ) Elektronik dan Gadget
( ) Hobi dan Olahraga
( ) Rumah Tangga
( ) Perlengkapan Bayi dan Anak
( ) Kantor dan Industri
( ) Jasa dan Lowongan Kerja
7. Apakah alasan anda menggunakan situs OLX.CO.ID
Jawab :
8. Media apakah yang anda gunakan untuk membuka aplikasi olx.co.id
( ) Handphone
Alasan :
( ) Personal Computer / PC / Laptop
Alasan :
9. Jenis Kelamin
( ) Pria
( ) Wanita
10. Usia
( ) < 21 tahun
( ) 22 - 35 tahun
( ) 36 – 50 tahun
( ) > 50 tahun
11. Status Pekerjaan
( ) Mahasiswa / Mahasiswi
( ) Pegawai Negeri
( ) Wirausaha
( ) Lain lain . . . . . . . .
Page 44
33
SEBELUM REBRANDING SESUDAH REBRANDING
Pedoman pengisian :
Berikut ini ada beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan situs OLX.CO.ID yang sebelumnya
Tokobagus.com. Mohon anda berkenan untuk memberi tanggapan atas pernyataan tersebut
sesuai dengan pengalaman anda melakukan jual atau beli pada situs tersebutdengan memberikan
tanda √ pada salah satu kolom (Sangat Tidak Setuju), (Tidak Setuju), (Netral), (Setuju),
(Sangat Setuju).
REBRANDING
INDIKATOR Sangat Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral Setuju Sangat
Setuju
1. Nama merek OLX.CO.ID mudah
dingat daripada Tokobagus.com
2. Nama merek OLX.CO.ID lebih
menggambarkan fungsi perusahaan
sebagai perusahaan jual beli daripada
Tokobagus.com
3. Nama merek OLX.CO.ID lebih
mudah diucapkan daripada
Tokobagus.com
4. Nama merek OLX.CO.ID terdengar
lebih up to date dari waktu ke waktu
daripada Tokobagus.com
5. Logo OLX.CO.ID memiliki tampilan
yang lebih bagus daripada logo
Page 45
34
Tokobagus.com
6. Logo OLX.CO.ID lebih mudah
diingat daripada logo Tokobagus.com
7. Perusahaan OLX.CO.ID memiliki
kemampuan teknologi informasi yang
canggih dalam mempertemukan
penjual dan pembeli secara online
8. Perusahaan OLX.CO.ID
menggunakan statement “Cara Tepat
Jual Cepat” untuk memberikan
jaminan kepada setiap pelanggan agar
cepat dalam menjual barang
9. Perusahaan OLX.CO.ID memberikan
bukti nyata memudahkan anda
menjual atau mencari barang melalui
sistem teknologi perdagangannya
10. Perusahaan OLX.CO.ID menunjukan
bahwa perusahaan tersebut berempati
terhadap lingkungan dengan
menawarkan “sedekah koin” untuk
disumbangkan
11. Perusahaan OLX.CO.ID merupakan
perusahaan yang responsive terhadap
pelanggan dengan menyediakan klik
bantuan terhadap kesulitan yang
dihadapi pelanggan terhadap situs
OLX.CO.ID
Page 46
35
KEPERCAYAAN
INDIKATOR Sangat Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral Setuju Sangat
Setuju
12. OLX.CO.ID menjalankan usahanya
dengan jujur
13. OLX.CO.ID mempunyai kompetensi
yang diandalkan sebagai situs jual beli
online
14. Informasi mengenai penjual yang
terdapat pada OLX.CO.ID dapat
dipercaya
15. Informasi mengenai produk yang
terdapat pada OLX.CO.ID dapat
dipercaya
LOYALITAS PELANGGAN
Pedoman Pengisian
Berikan tanda √ pada salah satu indikator yang sesuai dengan pengalaman anda melakukan
jual beli pada situs OLX.CO.ID yang sebelumnya Tokobagus.com
Indikator Pilih Salah Satu Saja
1 Anda akan berpindah ke merek situs lain apabila tidak cocok dengan
harga produk yang ditawarkan oleh situs OLX.CO.ID
2 Anda melakukan jual beli atau pencarian barang pada situs
OLX.CO.ID yang sebelumnya Tokobagus.com berdasarkan kebiasaan
dan tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke merek lain
3 Anda melakukan jual beli di OLX.CO.ID karena anda puas dengan
layanan OLX.CO.ID
4 Anda melakukan jual beli di OLX.CO.ID karena anda menyukai merek
OLX.CO.ID dan tidak menyukai merek yang lainnya
5 Anda selalu menggunakan situs OLX.CO.ID dalam proses jual beli
atau pencarian barang kemudian merekomendasikan dan
mempromosikan situs OLX.CO.ID kepada orang lain
Page 47
36
Sebelum mengembalikan, tolong pastikan anda telah mengisi semua nomor.
Terima Kasih
Lampiran 1
TAHUN * KELAMIN Crosstabulation
KELAMIN
Total
frekuensi
Pria Wanita
TAHUN 2011 36 10 46 21,9%
2012 58 17 75 35,7%
2013 39 16 55 26,2%
2014 21 13 34 16,2%
Total 154 56 210 100%
Lampiran 2
AKTIVITAS * PRODUK Crosstabulation
Count
AKTIVITAS
PRODUK
Total
FREKUENSI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
JUAL 35 34 2 4 25 20 3 2 4 2 131 62,4%
BELI 10 20 0 0 30 9 0 0 0 0 69 32,9%
CARI 5 5 0 0 0 0 0 0 0 0 10 4,8%
Total 50 59 2 4 55 29 3 2 4 2 210 100%
Keterangan
1. Mobil 6. Hobi dan Olahraga
2. Motor 7. Rumah Tangga
3. Properti 8. Perlengkapan Bayi dan Anak
4. Keperluan Pribadi 9. Kantor dan Industri
5. Elektronik dan Gadget 10. Jasa dan Lowongan Kerja
Page 48
37
Lampiran 3
USIA * MEDIA Crosstabulation
Count
MEDIA
Total
FREKEUENSI
HP PC
USIA <21 42 34 76 36,2%
22-35 82 40 122 58,1%
36-50 7 5 12 5,7%
Total 131 79 210 100%
Lampiran 4
INFORMASI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 4 1.9 1.9 1.9
2 2 1.0 1.0 2.9
3 117 55.7 55.7 58.6
4 1 .5 .5 59.0
5 2 1.0 1.0 60.0
6 81 38.6 38.6 98.6
7 3 1.4 1.4 100.0
Total 210 100.0 100.0
Keterangan
1. Koran 6. Internet
2. Majalah 7. Lain lain
3. Televisi
4. Radio
5. Keluarga
Page 49
38
Lampiran 5
USIA * PEKERJAAN Crosstabulation
Count
PEKERJAAN
Total
FREKUENSI
MAHASISWA WIRAUSAHA
LAIN
LAIN
USIA <21 27 46 3 76 36,2%
22-35 49 28 45 122 58,1%
36-50 0 4 8 12 5,7%
Total 76 78 56 210 100%
Lampiran 6
Uji Validitas 30 responden
Lampiran 6.1
Uji Validitas Variabel X (Rebranding)
Correlations
x x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11
x Pearson
Correlation 1 .509
** .535
** .616
** .807
** .650
** .857
** .843
** .464
** .745
** .841
** .557
**
Sig. (2-
tailed) .004 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .010 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Page 50
39
x1 Pearson
Correlation .509
** 1 -.095 .620
** .275 .369
* .299 .176 .257 .290 .224 .186
Sig. (2-
tailed) .004 .619 .000 .141 .045 .109 .352 .171 .120 .234 .324
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x2 Pearson
Correlation .535
** -.095 1 .222 .416
* .239 .463
* .417
* .315 .429
* .416
* .239
Sig. (2-
tailed) .002 .619 .239 .022 .203 .010 .022 .090 .018 .022 .203
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x3 Pearson
Correlation .616
** .620
** .222 1 .252 .366
* .447
* .357 .407
* .265 .355 .088
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .239 .179 .047 .013 .052 .026 .157 .054 .644
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x4 Pearson
Correlation .807
** .275 .416
* .252 1 .551
** .754
** .749
** .177 .722
** .709
** .460
*
Sig. (2-
tailed) .000 .141 .022 .179 .002 .000 .000 .351 .000 .000 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Page 51
40
x5 Pearson
Correlation .650
** .369
* .239 .366
* .551
** 1 .473
** .652
** .214 .360 .556
** .088
Sig. (2-
tailed) .000 .045 .203 .047 .002 .008 .000 .256 .051 .001 .644
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x6 Pearson
Correlation .857
** .299 .463
* .447
* .754
** .473
** 1 .808
** .147 .602
** .756
** .537
**
Sig. (2-
tailed) .000 .109 .010 .013 .000 .008 .000 .437 .000 .000 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x7 Pearson
Correlation .843
** .176 .417
* .357 .749
** .652
** .808
** 1 .351 .527
** .847
** .377
*
Sig. (2-
tailed) .000 .352 .022 .052 .000 .000 .000 .058 .003 .000 .040
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x8 Pearson
Correlation .464
** .257 .315 .407
* .177 .214 .147 .351 1 .331 .263 .117
Sig. (2-
tailed) .010 .171 .090 .026 .351 .256 .437 .058 .074 .161 .539
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Page 52
41
x9 Pearson
Correlation .745
** .290 .429
* .265 .722
** .360 .602
** .527
** .331 1 .553
** .625
**
Sig. (2-
tailed) .000 .120 .018 .157 .000 .051 .000 .003 .074 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x10 Pearson
Correlation .841
** .224 .416
* .355 .709
** .556
** .756
** .847
** .263 .553
** 1 .556
**
Sig. (2-
tailed) .000 .234 .022 .054 .000 .001 .000 .000 .161 .002 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x11 Pearson
Correlation .557
** .186 .239 .088 .460
* .088 .537
** .377
* .117 .625
** .556
** 1
Sig. (2-
tailed) .001 .324 .203 .644 .011 .644 .002 .040 .539 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 53
42
Lampiran 6.2
Uji Validitas Variabel Z (Kepercayaan)
Correlations
z z1 z2 z3 z4
z Pearson
Correlation 1 .515
** .643
** .826
** .769
**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
z1 Pearson
Correlation .515
** 1 .128 .165 .077
Sig. (2-tailed) .004 .501 .383 .687
N 30 30 30 30 30
z2 Pearson
Correlation .643
** .128 1 .363
* .357
Sig. (2-tailed) .000 .501 .049 .053
N 30 30 30 30 30
z3 Pearson
Correlation .826
** .165 .363
* 1 .707
**
Sig. (2-tailed) .000 .383 .049 .000
N 30 30 30 30 30
z4 Pearson
Correlation .769
** .077 .357 .707
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .687 .053 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 54
43
Lampiran 6.3
Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Correlations
y y1
y Pearson Correlation 1 1.000**
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
y1 Pearson Correlation 1.000**
1
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 7
Uji Reliabilitas 30 responden
Uji Reliabilitas Variabel X (Rebranding), Variabel Z (Kepercayaan, dan Variabel Y (Loyalitas
Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Rebranding .763 12
Kepercayaan .772 5
Loyalitas Pelanggan 1.000 2
Page 55
44
Lampiran 8
Uji Validitas 210 responden
Lampiran 8.1
Uji Validitas Variabel X (Rebranding)
Correlations
Rebranding x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11
Rebranding Pearson
Correlation 1 .571
** .507
** .579
** .646
** .668
** .686
** .698
** .593
** .537
** .577
** .559
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x1 Pearson
Correlation .571
** 1 .309
** .450
** .226
** .281
** .250
** .319
** .242
** .125 .310
** .165
*
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .071 .000 .016
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x2 Pearson
Correlation .507
** .309
** 1 .336
** .364
** .235
** .254
** .153
* .175
* .152
* .188
** .168
*
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 .027 .011 .027 .006 .015
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x3 Pearson
Correlation .579
** .450
** .336
** 1 .338
** .176
* .307
** .265
** .252
** .152
* .274
** .145
*
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .010 .000 .000 .000 .028 .000 .036
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
Page 56
45
x4 Pearson
Correlation .646
** .226
** .364
** .338
** 1 .436
** .289
** .424
** .340
** .316
** .192
** .365
**
Sig. (2-
tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x5 Pearson
Correlation .668
** .281
** .235
** .176
* .436
** 1 .525
** .513
** .463
** .249
** .201
** .318
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .001 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x6 Pearson
Correlation .686
** .250
** .254
** .307
** .289
** .525
** 1 .525
** .302
** .366
** .406
** .290
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x7 Pearson
Correlation .698
** .319
** .153
* .265
** .424
** .513
** .525
** 1 .434
** .275
** .356
** .383
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .027 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x8 Pearson
Correlation .593
** .242
** .175
* .252
** .340
** .463
** .302
** .434
** 1 .294
** .262
** .248
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x9 Pearson
Correlation .537
** .125 .152
* .152
* .316
** .249
** .366
** .275
** .294
** 1 .317
** .400
**
Page 57
46
Sig. (2-
tailed) .000 .071 .027 .028 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x10 Pearson
Correlation .577
** .310
** .188
** .274
** .192
** .201
** .406
** .356
** .262
** .317
** 1 .358
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .006 .000 .005 .003 .000 .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
x11 Pearson
Correlation .559
** .165
* .168
* .145
* .365
** .318
** .290
** .383
** .248
** .400
** .358
** 1
Sig. (2-
tailed) .000 .016 .015 .036 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 58
47
Lampiran 8.2
Uji Validitas Variabel Z (Kepercayaan)
Correlations
Kepercayaa
n z1 z2 z3 z4
Kepercayaa
n
Pearson
Correlation 1 .782
** .749
** .779
** .801
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210
z1 Pearson
Correlation .782
** 1 .517
** .481
** .450
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210
z2 Pearson
Correlation .749
** .517
** 1 .450
** .442
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210
z3 Pearson
Correlation .779
** .481
** .450
** 1 .512
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210
z4 Pearson
Correlation .801
** .450
** .442
** .512
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 210 210 210 210 210
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 8.3
Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Correlations
Loyalitas
Pelanggan y1
Loyalitas
Pelanggan
Pearson
Correlation 1 1.000
**
Sig. (2-tailed) .000
Page 59
48
N 210 210
y1 Pearson
Correlation 1.000
** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 210 210
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 9
Uji Reliabilitas 210 responden
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Rebranding .750 12
Kepercayaan .807 5
Loyalitas Pelanggan 1.000 2
Lampiran 10
Lampiran 10.1
Crosstabulation Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Indikator 1
Count
y1
Total 1 2 3 4 5
k1 1 0 1 1 0 0 2
2 5 7 2 1 0 15
3 8 13 22 9 14 66
4 10 14 44 18 22 108
5 0 3 10 2 4 19
Total 23 38 79 30 40 210
Keterangan
K1 = Kepercayaan terhadap informasi produk y1= Switcher
K1= Sangat tidak setuju y2= Habitual Buyer
Page 60
49
K2= Ttidak setuju y3= Satisfied Buyer
K3= Netral y4= Likes The Brand
K4= Setuju y5= Committed Buyer
K5= Sangat Setuju
Lampiran 10.2
Crosstabulation Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Indikator 2
Count
y1
Total 1 2 3 4 5
k2 2 2 4 1 0 0 7
3 9 12 11 9 14 55
4 11 19 54 18 22 124
5 1 3 13 3 4 24
Total 23 38 79 30 40 210
Keterangan
K2 = Kepercayaan terhadap kompetensi y1= Switcher
K1= Sangat tidak setuju y2= Habitual Buyer
K2= Ttidak setuju y3= Satisfied Buyer
K3= Netral y4= Likes The Brand
K4= Setuju y5= Committed Buyer
K5= Sangat Setuju
Lampiran 10.3
Crosstabulation Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Indikator 3
Count
y1
Total 1 2 3 4 5
k3 2 3 4 1 1 1 10
3 6 18 23 7 13 67
4 11 14 37 19 24 105
5 3 2 18 3 2 28
Total 23 38 79 30 40 210
Page 61
50
Keterangan
K3 = Kepercayaan terhadap informasi penjual y1= Switcher
K1= Sangat tidak setuju y2= Habitual Buyer
K2= Ttidak setuju y3= Satisfied Buyer
K3= Netral y4= Likes The Brand
K4= Setuju y5= Committed Buyer
K5= Sangat Setuju
Lampiran 10.4
Crosstabulation Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Indikator 4
Count
y1
Total y1 y2 y3 y4 y5
k4 K1 3 2 2 0 0 7
K2 6 6 2 2 1 17
K3 6 15 19 5 13 58
K4 8 12 41 15 26 102
K5 0 3 15 8 0 26
Total 23 38 79 30 40 210
Keterangan
K4 = Kepercayaan terhadap informasi produk y1= Switcher
K1= Sangat tidak setuju y2= Habitual Buyer
K2= Ttidak setuju y3= Satisfied Buyer
K3= Netral y4= Likes The Brand
K4= Setuju y5= Committed Buyer
K5= Sangat Setuju
Page 62
51
Lampiran 10.5
Loyalitas Pelanggan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 23 11.0 11.0 11.0
2 38 18.1 18.1 29.0
3 79 37.6 37.6 66.7
4 30 14.3 14.3 81.0
5 40 19.0 19.0 100.0
Total 210 100.0 100.0
KETERANGAN
1. Switcher
2. Habitual Buyer
3. Satisfied Buyer
4. Likes the Brand
5. Committed Buyer
Lampiran 11
Lampiran 11.1
Kejujuran Perusahaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 2 1.0 1.0 1.0
2 15 7.1 7.1 8.1
3 66 31.4 31.4 39.5
4 108 51.4 51.4 91.0
5 19 9.0 9.0 100.0
Total 210 100.0 100.0
Page 63
52
Lampiran 11.2
Kompetensi Perusahaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 7 3.3 3.3 3.3
3 55 26.2 26.2 29.5
4 124 59.0 59.0 88.6
5 24 11.4 11.4 100.0
Total 210 100.0 100.0
Lampiran 11.3
Kepercayaan Terhadap Informasi Penjual
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 10 4.8 4.8 4.8
3 67 31.9 31.9 36.7
4 105 50.0 50.0 86.7
5 28 13.3 13.3 100.0
Total 210 100.0 100.0
Lampiran 11.4
Kepercayaan Terhadap Informasi Pembeli
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 7 3.3 3.3 3.3
2 17 8.1 8.1 11.4
3 58 27.6 27.6 39.0
4 102 48.6 48.6 87.6
5 26 12.4 12.4 100.0
Total 210 100.0 100.0
Page 64
53
Lampiran 12
Tanggapan responden terhadap variabel X (Rebranding)
No Indikator STS TS N S SS TOTAL
1 Nama merek OLX.CO.ID lebih mudah diingat
daripada Tokobagus.com
6 45 61 93 5 210
2 Nama merek OLX.CO.ID lebih
menggambarkan fungsi perusahaan sebagai
perusahaan jual beli daripada Tokobagus.com
1 29 73 95 12 210
3 Nama merek OLX.CO.ID lebih mudah
diucapkan daripada Tokobagus.com
6 59 59 76 10 210
4 Nama merek OLX.CO.ID terdengar lebih up to
date dari waktu ke waktu daripada
Tokobagus.com
2 16 42 116 34 210
5 Logo OLX.CO.ID memiliki tampilan yang
lebih bagus daripada logo Tokobagus.com
9 12 62 104 23 210
6 Logo OLX.CO.ID lebih mudah diingat
daripada logo Tokobagus.com
3 28 64 98 17 210
7 Perusahaan OLX.CO.ID memiliki kemampuan
teknologi informasi yang canggih dalam
mempertemukan penjual dan pembeli secara
online
5 10 52 121 22 210
8 Perusahaan OLX.CO.ID menggunakan
statement “Cara Tepat Jual Cepat” untuk
memberikan jaminan kepada setiap pelanggan
agar cepat dalam menjual barang
1 11 49 127 22 210
9 Perusahaan OLX.CO.ID memberikan bukti
nyata memudahkan anda menjual atau mencari
barang melalui sistem teknologi
perdagangannya
4 8 52 120 26 210
10 Perusahaan OLX.CO.ID menunjukan bahwa
perusahaan tersebut berempati terhadap
lingkungan dengan menawarkan “sedekah
3 16 47 123 21 210
Page 65
54
koin” untuk disumbangkan
11 Perusahaan OLX.CO.ID merupakan
perusahaan yang responsive terhadap
pelanggan dengan menyediakan klik bantuan
terhadap kesulitan yang dihadapi pelanggan
terhadap situs
1 6 51 121 31 210
TOTAL 41 240 612 1194 223 2310
FREKUENSI 1,8% 10,4% 26,5% 51,7% 9,6% 100%
Sumber: Data Primer, 2015
Lampiran 13
Tanggapan Responden Pada Variabel Kepercayaan
No Indikator STS
TS N S SS TOTA
L
1 OLX.CO.ID menjalankan usahanya dengan
jujur
2 15 66 108 19 210
2 OLX.CO.ID mempunyai kompetensi yang
diandalkan sebagai situs jual beli online
0 7 55 124 24 210
3 Informasi mengenai penjual yang terdapat
pada OLX.CO.ID dapat dipercaya
0 10 67 105 28 210
4 Informasi mengenai produk yang terdapat
pada OLX.CO.ID dapat dipercaya
7 17 58 102 26 210
TOTAL 9 49 246 439 97 840
FREKUENSI 1,1% 5,8% 29,3
%
52,3
%
11,5
%
100%
Sumber: Data Primer, 2015
Lampiran 14
Penelitian tentang tingginya kepercayaan pelanggan terhadap situs OLX.CO.ID namun
menyebabkan responden hanya sampai pada tingkatan satisfied buyer.
NO PERTANYAAN FREKUENSI
1 Mengapa tingginya kepercayaan pelanggan terhadap
kejujuran perusahaan dalam mengelola situs OLX.CO.ID
hanya membuat pelanggan hanya sampai pada tahap tingkatan
loyalitas pelanggan satisfied buyer?
30 responden
Page 66
55
2 Mengapa tingginya kepercayaan pelanggan terhadap
kompetensi situs OLX.CO.ID hanya membuat pelanggan
hanya sampai pada tahap tingkatan loyalitas pelanggan
satisfied buyer?
30 responden
3 Mengapa tingginya kepercayaan pelanggan terhadap
informasi penjual dan informasi produk hanya membuat
pelanggan hanya sampai pada tahap tingkatan loyalitas
pelanggan satisfied buyer?
30 responden
