HISTORIA DE XITO: UNIVERSITAT POLITCNICA DE VALNCIA

95-99% customer service satisfaction rate

on TwitterIncreased brand

exposure

Increased customer

engagement

Grew social business across North America

Historia de xito

Universitat Politcnica

de Valncia

Mejora de la comunicacin

con otros departamentos

Fomento del incremento

del ndice de satisfaccin del

alumnado

Aumento en un 215% de los seguidores en

el transcurso de dos semanas

Respuestas a consultas

realizadas en las redes sociales en

el mismo da

La escucha en las redes sociales en la universidad como apoyo para el alumnadoEl nmero de alumnos que desean estudiar en una universidad es un factor esencial para su xito. Y, puesto que el 75% de los alumnos se informan primero en internet sobre las caractersticas de las universidades antes de decidirse por una, las redes sociales ofrecen una oportunidad magnfica para establecer relaciones con los alumnos potenciales durante este proceso de toma de decisin.

A continuacin exponemos la forma en la que el equipo de comunicacin de la Universitat Politcnica de Valncia (UPV), una de las universidades, tcnicas ms importantes de Espaa, gestiona diversos perfiles sociales con el objetivo de aumentar el nmero de seguidores, el ndice de participacin de sus alumnos y, en ltima instancia, el nmero de matriculaciones.

Mediante la informacin obtenida a partir de sus perfiles sociales, que demuestra que los nuevos alumnos interactan con las universidades con ms frecuencia durante el verano (en el perodo de pre-admisin), as como al comienzo del primer cuatrimestre (perodo de matriculaciones), el equipo de comunicacin de la UPV ha desarrollado una estrategia en las redes sociales que facilita que los alumnos resuelvan dudas, y que obtengan informacin que les ayude durante sus estudios.

HISTORIA DE XITO: UNIVERSITAT POLITCNICA DE VALNCIA

En este contexto, pedimos a Daniel Robles, especialista en comunicacin digital de la UPV, que nos hablara sobre las tcticas que conforman la estrategia de redes sociales de dicha universidad, as como de su experiencia. Veremos cmo Daniel y su equipo mejoraron los procesos y la comunicacin de su trabajo en los medios sociales y cmo establecieron objetivos concretos al respecto mediante los siguientes pasos:

Identificacin y priorizacin de los periodos de ms trabajo, as como ajuste del personal en funcin de las necesidades concretas.

Establecimiento de contacto con los alumnos que solicitan informacin o asistencia.

Compromiso con una estrategia en las redes sociales que apoye a los alumnos y exalumnos a travs de noticias, actualizaciones e invitaciones a eventos relevantes para mantener la participacin de stos.

Cmo utilizar la escucha en redes sociales de forma apropiadaEl equipo de comunicacin de la universidad supervisa las menciones y los mensajes que contengan su nombre de usuario, por ejemplo: @UPV. Sin embargo, en muchas ocasiones los alumnos o el pblico en general mencionan la universidad en sus conversaciones sin incluir el nombre de usuario de sta, como UPV, el Poli, la Politcnica..., o escriben incorrectamente el nombre de la universidad (Universidad Politcnica de Valencia).

Para no perderse ninguna de estas menciones, Daniel crea mltiples columnas de bsqueda en el panel de control de Hootsuite de la Universidad. Todos los integrantes del equipo de comunicacin pueden acceder a estas columnas, que incluyen menciones al nombre de la institucin, facultades y otras palabras clave relacionadas con la UPV.

Consejo:Incluye en tus columas de bsqueda formas errneas de escritura habituales de tu nombre en los textos para no perderte ningn mensaje.

Al comienzo de un nuevo curso vemos que nuestras menciones y actividad en medios sociales se triplica, de forma que son muchas las preguntas de los estudiantes que podemos responder, pero solo si somos capaces de encontrarlasDaniel Robles, especialista en comunicacin digital de la UPV

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Cmo evaluar tus campaas en las redes sociales Las campaas en las redes sociales de la UPV no se dirigen nicamente a potenciales futuros alumnos o a aquellos que acaban de llegar a la universidad. Daniel y su equipo tambin utilizan los medios sociales para difundir contenidos sobre resultados de investigacin, cambios en los cursos o programas e informacin general, lo que convierte a estos canales en un centro de noticias para alumnos y exalumnos.

A travs de los medios sociales se fomenta la conversacin (no son un simple tabln de noticias digital) y el equipo de comunicacin de la UPV presta mucha atencin al tipo de contenidos que demandan los alumnos para ofrecrselos con eficiencia y rapidez. El objetivo es que la universidad sea considerada no slo un punto esencial de informacin sobre la propia institucin, sino el principal y ms completo.

Cmo aumentar la comunicacin en equipo y mejorar la colaboracinEn cuanto al xito de las prcticas en las redes sociales, actuar en el momento apropiado es esencial. En este sentido, Daniel y sus compaeros de la UPV confan en la funcin asignaciones del panel de control de Hootsuite, que les permite compartir mensajes o menciones con el miembro del equipo adecuado para responder lo antes posible. Mediante la racionalizacin del proceso de asignacin de tareas, los alumnos reciben la informacin que han solicitado con la mayor brevedad posible.

Consejo:Estudia tus campaas anteriores e identifica tu punto de partida; a continuacin, revisa y optimiza tus futuras campaas para obtener los mejores resultados.

Este ao, durante las dos primeras semanas de matrcula, incorporamos 560 nuevos seguidores. Lo habitual en quince das es un aumento de 250 usuarios, por lo que la anterior cifra, en una comunidad de 34.000 alumnos, es una cifra positiva para nosotros.Daniel Robles, especialista en comunicacin digital de la Universitat Politcnica de Valncia

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Para cumplir con uno de los objetivos de la universidad en las redes sociales (ofrecer informacin precisa y a tiempo a sus alumnos; en especial durante los periodos de ms actividad, como la semana de matriculacin), el equipo saca partido de las ventajas de la aplicacin mvil de Hootsuite para supervisar, organizar y responder a las preguntas el mismo da en que los estudiantes las envan. Adems, tambin se aade un nuevo miembro de equipo a Hootsuite para garantizar que todas las solicitudes se resuelvan con rapidez y eficacia.

Al definir los objetivos con claridad (en este caso, responder a todas las preguntas planteadas a travs de las redes sociales) y al mantener lneas abiertas de comunicacin de forma interna en el equipo y con los alumnos, Daniel y su equipo han sabido utilizar las redes sociales para contribuir a los elevados ndices de satisfaccin de los estudiantes (un 93% de los alumnos volvera a estudiar en la UPV si tuvieran que comenzar la carrera de nuevo) y mantener una eficaz estrategia de comunicacin.

Consejo:No permitas que haya mensajes que se queden sin contestacin, o que existan respuestas duplicadas, asignando los mensajes nuevos a un miembro concreto del equipo.

La funcionalidad de asignaciones de Hootsuite nos es de gran utilidad, ya que no solo facilita que todos los miembros del equipo puedan responder rpidamente, sino que tambin nos permite descubrir qu preguntas son las ms habituales.Daniel Robles, especialista en comunicacin digital de la Universitat Politcnica de Valncia

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