AUDITORÍAS INTERNAS

• Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría”(ISO 19011/2002)

Auditoria

¿ Cuáles son los criterios de auditoria ?

Criterio de la Auditoria

• Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

(ISO 19011/2002)• Desde los cuales los puntos de chequeo pueden ser

obtenidos y contra las cuales las evidencias pueden ser comparadas.

ISO 14001Manual Procedimientos (documentados o no)Descriptores de proceso/Mapa de ProcesosObjetivos y MetasRequisitos partes externasEspecificaciones y NormasRequisitos Legales

Evidencia de la Auditoria

• Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

(ISO 19011/2002)

•Primera Parte o Interna:Realizada por la misma empresa.

•Segunda Parte: ¡ EXTERNA !Realizada por el cliente a una organización o cuando la organización audita a un proveedor. (Cuando una organización audita a otra)

•Tercera Parte: ¡ EXTERNA !Realizada por un organismo externo, cuyo objetivo es la certificación o registro.

Tipos de Auditoría

Programa y Plan de Auditoria

• Programa de Auditoria“Conjunto de una o más auditorías planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico”

(Diseñado por el Auditor Lider o Area Medioambiente - para un año)

• Plan de Auditoria“descripción de las actividades y de los detalles acordados

de una auditoría”(Diseñado por el Auditor – para la auditoria)

(ISO 19011:2002)

Alcance de la Auditoria

• Extensión y límites de una auditoria. (ISO 19011:2002)

• Nota: El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos, así como el período de tiempo cubierto.

Ejemplos: Diseño, Ventas, Operaciones (en forma completa o parcial)

(El alcance puede definir también la extensión y límites de la documentación relevante definida en los criterios)

Ejemplos: Manuales, Procedimientos, Instructivos.

Características de una auditoría

• Programadas• Planificadas• Utilizan un Método consistente• Personal competente• Transparentes• Efecto de retroalimentación• No constituyen un fin punitivo

PRINCIPAL CARACTERÍSTICAINDEPENDENCIA EN RELACIÓN CON EL ÁREA O ACTIVIDAD AUDITADA

Las auditorías internas tienen tres importantes finalidades básicas:

- Verificar si el Sistema de Calidad, a través de su documentos ( Procedimientos, Instrucciones y Registros, etc) está conforme con las disposiciones establecidas en la norma de referencia.

- Verificar si el Sistema, a través del análisis crítico de los métodos operativos que están siendo utilizados, cumple con lo que está escrito en los propios documentos.

Finalidades/Objetivos de una Auditoria

- Verificar si el Sistema es Eficaz, o sea cumple los objetivos propuestos.

• Para identificar hechos que permitan tomar decisiones gerenciales.

• Para evaluar la adaptación del sistema a los cambios tecnológicos y evoluciones estructurales de la empresa.

• Para evaluar el resultado de los cambios en los objetivos ambientales de la empresa.

• Obtener información para preparar programas de mejoramiento. • Para mejorar la comunicación interna, externa y la motivación.• Para levantar necesidades de capacitación y entrenamiento del

personal de la empresa.

¿Para qué efectuar una auditoría?

MODULO 2:Metodología de las Auditorias

Internas

PROGRAMACION

PLANIFICACION

ELABORACIÓN CHECK-LIST

NOTIFICACIÓN

EJECUCIÓN REUNIÓN INICIAL

EVALUACIÓN EN

TERRENO

+

REUNIÓN DE CIERRE

REUNION DE AUDITORES

REUNIÓN DE

CIERRE

+

INFORME Y SEGUIMIENTO

INFORME DE AUDITORÍA

SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

+

Metodología de las Auditorias

Metodología de las auditorias internas

Programación y Planificación

• Planificación de las auditorías

• Organización del equipo auditor

• Notificación de la auditoría

Procesos a ser

auditados

Registros

Instrucciones

Programación

Debe ser específica indicando:

• El objetivo de la auditoría• Los requisitos a ser auditados• La composición del equipo• El auditor líder• Las actividades a auditar• Los sectores a notificar • Los documentos aplicables• La ocasión (cuando)• Tiempo estimado (duración)• Las listas de verificación

(checklist) • Otras informaciones relevantes,

logística

Area: Servicios

Fecha: 15 de Marzo 08

Procesos:

Atención clientes: 09:00

Programación: 10:30

Despacho:12:00

Facturación: 13:00

MSC

Auditor Líder

Planificación

Planificación: inputs a considerar

Objetivos de la AuditoríaCriterios de la auditoria(Alcance de la Auditoria)Descripciones de Procesos / Mapas / Diagramas de

flujoProcedimientos / Instructivos documentadosISO 14001;2004Especificaciones, Requisitos Legales o reglamentariosResultados de auditorias previasRequisitos de partes interesadas / problemasCualquier elemento clave

Planificación: Objetivos de la Auditoria

• Se establecen para planificar y conducir las auditorias, y para revisar:

• conformidad (cumplimiento)• eficacia• mejoras• Prioridades / Objetivos de la Gerencia• Requisitos del Sistema de Gestión• Requisitos Legales, Regulatorios y Contractuales• Riesgos potenciales de la organización• Etc.

PlanificaciónFecha/Lugar de la

Auditoria:

Equipo Auditor: XXX (Auditor Lider - AL)

YYY (A1) ZZZ (A2) WWW (A3) QQQ (A4)

Objetivo de la Auditoria: Determinar el grado de conformidad, implementación y eficacia del Sistema de Gestión de medioambiente implementado por XXX en función de los requisitos establecidos en la Norma ISO 91401:2004 y en la propia documentación de la organización.

Día 1: X de XX de XXXX

Hora Procesos / Función AuditadaRequisitos Normativos a Auditar

(manuales, procedimientos, documentos)

Auditor(es)

9.00 – 9.20

Reunión Inicio --- Auditores y Auditados

9.20 – 10.20

Procesos de Gestión medioambiental Control de Documentos – Control de Registros – Acciones Correctivas y Preventivas – Auditorias Internas –

Análisis de Datos / Coordinador de medioambiente

M-GC-001 – Política medioambiental

P-GC-001 - P-GC-002 –PC-GC-003P-GC-004 - P-GC-005 – PC-GC-

006

AL – A1

9.20 – 10.00

Procesos Gerenciales: Revisión de la Gerencia – Comunicación –

Mejoramiento Continuo – Reclamos de partes interesadas –/

Representante de Gerencia

M-GC-001 – Política medioambiental – Objetivos de

medioambienteP-GC-005 - P-GC-007 – PC-GC-

008 – P-GC-009

A2 – A3

9.20 – 10.20

Gete General M-GC-001 –P-GO-001 – P-GO-002 A4

• Los auditores crean listas de verificación considerando:

documentación de los procesos

procedimientos documentados / instructivos

Actividades, Inputs y Outputs de los Procesos

ISO 14001

Requisitos legales u otros

Resultados de auditorias previas

Problemas del área / cambios / tendencias• Identificar la muestra

Preparación de listas de verificación (checklists)

Los integrantes deben:

• Tener independencia en relación a los sectores a auditar.

• Tener autoridad y libertad organizacional.

• Seleccionar un Auditor Líder.

Organización del equipo auditor

► Independencia.► Entrenamiento en técnicas de

auditoría.► Habilidad específica. ► Experiencia en participación

de auditorías.► Habilidad en la comunicación

oral y escrita.► Capacidad para analizar la

documentación de referencia.

Criterios de Selección de auditores

Preparación de la Auditoria

• Documentación pertinente

• Reunir al equipo para

aclarar dudas

• Establecer métodos y

técnicas

• Definir las tareas

• Definir objetivos

• Tomar las providencias

administrativas

• Preparación de listas de

verificación (checklist)

¿Por qué preparar un “Checklist” antes de la auditoria?

•Para ayuda memoria•Para asegurar que se cubran todos los

temas •Para asegurar profundidad y continuidad de

la auditoria•Ayuda a gestionar mejor el tiempo•Organiza la toma de notas escritas•Forma parte del reporte de auditoria

Preparación de la Auditoria

Hacerla con anticipación.

• Formalizar por escrito.

• Informar los objetivos,

planificación y equipo

auditor.

NotificaciónNotificación

Auditor

Notificación de la Auditoria

Metodología de las auditorias internas

Ejecución de Auditorias

• Reunión Inicial

• Desarrollo de las

Entrevistas

• Reunión de

Auditores

• Reunión de Cierre

Ejecución de la Auditoria

• Confirmar los objetivos y

alcance de la auditoría.

• Conocer a los participantes.

• Establecer la secuencia y

duración de la auditoría.

• Fijar la reunión de cierre

• Asisten los auditores y los

auditados

Reunión Inicial

• Visita inicial a las instalaciones.

• Utilización de listas de verificación o

check-list.

• Utilización de la técnica de trazabilidad.

• Las deficiencias encontradas deber ser

comunicadas de inmediato al

entrevistado y explicar por qué es una

No Conformidad.

• Las evidencias objetivas deben ser

examinadas en cuanto a su

cumplimiento con los requisitos

especificados. Auditado

Auditor

Desarrollo de la Auditoria

• Las entrevistas deben ser realizadas en

terreno

• Comprobar las informaciones verbales.

• Utilizar lenguaje directo.

• Ser cortés

• Mostrar organización en el desarrollo del

trabajo.

• Seguir la orientación del Auditor Líder.

• No interrumpir los servicios en ejecución.

• Dirigir sus comentarios a los hechos,

nunca a las personas.

Desarrollo de la Auditoria

• Reunión del equipo de auditores

para la presentación de los

resultados y otras aclaraciones

necesarias.

• Obtención de la concordancia

sobre las constataciones de la

auditoría.

Reunión de Auditores

Se fueron los auditores?

• Agradecer la cooperación,

• Presentar nuevamente a los auditores,

• Resumir la amplitud y el propósito de la

auditoría,

• Reportar las NC´s si fueron detectadas,

destacar las buenas prácticas observadas y

el carácter muestral de la auditoría,

• Invitar a la discusión de los puntos

específicos,

• Distribuir los informes de No conformidad,

• Explicar la sistemática de seguimiento de las

No Conformidades,

Reunión de Cierre

Preguntas Claves de Auditorías• ¿Quiénes son los clientes del proceso? (internos o externos)• ¿Cuáles son los requisitos claves? Ej., Cuales son los

entregables/outputs claves del proceso? • ¿Quién las ha definido?• ¿Cómo los procesos son planificados, gestionados y controlados

para entregar consistentemente estos entregables? • ¿Qué elementos/actividades del proceso pueden afectar los requisitos

de salida/entregables? Cómo estas actividades son gestionados y controlados?

• ¿Cuáles son los inputs criticos, para apoyar estas actividades, incluyendo

• Controles• Recursos• Información?

• ¿Cómo se monitorea/confirma la eficacia del proceso?• ¿Qué acciones están siendo tomadas o están planficadas para

mejorar continuamente el proceso?

Técnicas de Auditorias

Enfoque Procedimientos• Enfoque en las tareas• Qué estamos haciendo• Mirada hacia dentro

• Enfoque en las necesidades del Dpto.

• Discontinuo (compartimentada)

• Enfoque en cumplir las reglas

• Procedimientos existen (son estáticos)

Enfoque de Procesos• Enfoque en los resultados• Qué estamos produciendo• Mirada hacia fuera (por

ambos caminos!)• Enfoque en las

necesidades de los clientes directos

• Fluyen conclusiones (joined-up management!)

• Enfoque en satisfacer al cliente inmediato

• Procesos cambian (son dinámicos)

Enfoque de Procedimientos v/s Enfoque de Procesos

Auditar Procesos Interrelacionados

Muestrear procesos, actividades y sus interfaces

Pistas de Auditorias» Planificadas » Investigativas

Muestreos al azar

Incertidumbre inherente (del muestreo de procesos)

Técnicas de Auditorias

Confirmando la eficacia de la implementación

Se debe muestrear los outputs, chequeando:» Consistencia» Conformidad con los procedimientos

documentados» Conformidad con los requisitos» Conformidad con los objetivos

Técnicas de Auditorias

Herramientas del Auditor

Checklist (define la muestra)Ojos (2)Oidos (2)Boca (1)Preguntas (abiertas, cerradas y directas)

Técnicas de Auditorias

Técnicas

Mirar (evidencia objetiva)

- Registrar (evidencia objetiva)

Preguntar (principalmente preguntas abiertas)

Escuchar! (evidencia objetiva)

- Registrar (evidencia objetiva)

“Muéstreme” (evidencia objetiva)

Muestras - ejemplos, registros (evidencia objetiva)

- Registrar (evidencia objetiva)

Técnicas de Auditorias

Tips para las entrevistas

Persona Responsable (persona correcta)

En el lugar de trabajo habitual

Relajar la entrevista

Explicar la razón para auditar – y para tomar notas!

Preguntas Abiertas (enfocadas y simples!)

Preguntas Cerradas y Directas.

Evitar preguntas capciosas

Resumir y revisar:

Aspectos positivos, preocupaciones, no conformidades

Agradecer la participación y cooperación.

Técnicas de Auditorias

• Revisando Documentos

• Mirando los Registros• Entrevistando• Observacion directa

¿Cómo los auditores encuentran evidencias ?

NOTA: ¿Puede o Debería un auditor entrevistar a todas las personas y todos los documentos y registros durante la auditoría?

Técnicas de Auditorias

Metodología de las auditorias internas

Informe de Auditorias

Taller de No Conformidades julio 2007 rev.00 IPG

La información que el auditor obtiene durante una auditoria puede clasificarse en:

Cumplimientos (Conformidad)

Incumplimientos (No Conformidad)

Observaciones

Oportunidades de Mejora

HALLAZGOS

Hallazgos

SE DEBE INCLUIR:

• Informes de No Conformidad

• Informe de la Auditoria

• Debe ser Conciso, Preciso, Objetivo

• La redacción de las NC deben incluir:

– La evidencia objetiva

– El requisito que no se cumple

(Criterio)

Reporte de No Conformidad

Al detectar una no conformidad el auditor debe redactarla describiéndola con precisión incluyendo la evidencia concreta. Deben constar 2 aspectos:

Referencia al requisito que no se cumple: conviene repetir escuetamente parte de la frase textual donde se hace referencia en la norma o la documentación del SGA.

Describir el hecho que no cumple la exigencia del punto anterior: debe describirse con precisión la evidencia de que no cumple la norma o el documento del sistema.

Informe de No Conformidad

EJEMPLO:“El Procedimiento de Monitoreo de Caudales PC-PA-01

señala que la presión debe registrarse 3 veces al día. Sin embargo, en las

planillas de monitoreo REG 2401, de los dos últimos meses (junio y julio),

se observa que sólo se han registrado presiones dos veces al día”.

EJEMPLO:“El ítem xxx Política de Calidad de la Norma ISO

14001:2004, establece que este documento debe incluir un

compromiso de mejora continua. Sin embargo, la Política

medioambiental de la empresa (Ref. Manual SGC pág. 5/28) no

incluye dicho compromiso de mejora continua”.

Redacción de una No Conformidad

SE RECOMIENDA que contenga lo siguiente:

► Objetivo de la auditoría con una descripción breve del alcance y finalidad de la auditoría.

► Identificación de normas, instrucciones, procedimientos y otros documentos utilizados como base (referencia) para las evaluaciones.

► Nombres de los miembros del equipo auditor.

► Nombres de cualquier participante, entrevistado u observador.

► Una descripción breve del resultado de la auditoría: NC / Observaciones / Fortalezas / Debilidades / Conclusiones.

Informe de la Auditoria

Post Auditoria• El área auditada debe investigar las No

Conformidades para determinar acciones correctivas que eliminen la causa.

• Respuesta formal por escrito, dentro el plazo convenido.

• Cuando la acción correctiva no puede ser terminada dentro del plazo convenido, el área auditada debe informarlo oportunamente (antes del plazo original).

Metodología de las auditorias internas

Seguimiento

Seguimiento de las Acciones correctivas

El Área Responsable del Sistema de Medioambiente debe programar el seguimiento de las acciones correctivas para:

- Verificar si las acciones correctivas fueron realizadas conforme a lo programado.

- Evaluar la eficacia de la solución implementada.

- El Seguimiento puede ser realizado a través de

comunicación escrita, nueva auditoría y/u otros

medios apropiados.

AuditorAuditor Auditado

Seguimiento

Propone unaAcción CorrectivaAcuerda

Reconoce e investiga

Identifica, anotay comunica Acuerda

Informe NC e Informe de Auditoria

Implementa,verifica y notifica

Resumen

MODULO 3:

Rol del Auditor

► Cumplir con los requisitos

► Seguir el plan y los procedimientos

► Permanecer dentro del alcance

► Comunicar y clarificar los requisitos de la auditoría

► Planear y ejecutar las labores individuales efectivamente

► Recolectar y analizar evidencias

► Permanecer alerta

► Reportar las observaciones

► Verificar las acciones correctivas

► Cooperar con auditor líder y apoyarlo

► Retener y mantener documentación necesaria durante la auditoría

► Mantener la confidencialidad

► Actuar de manera ética

Responsabilidades del Auditor

Calificaciones de los Auditores

• Educación

• Experiencia

• Entrenamiento

• Experiencia en Auditoría

• Independencia

• Competencia general y específica

• Atributos personales

Auditor

Perceptividad:Habilidad para entender el problema rápidamente sin saltar a conclusiones

Auditor

Persistencia:La habilidad para vencer las dificultades y mantener el curso de acción planeado a pesar de las contrariedades

Auditor

Punto de vista flexible:La habilidad para ver cosas desde diferentes puntos de vista. Considerar que un requisito normativo puede estar implementado de diferentes maneras

Auditor

Enfoque Disciplinado:Habilidad para enfocar un problema lógica y sistemáticamente.

Habilidad para definir los límites de responsabilidad del área de investigación.

Auditor

Habilidades Sociales:La habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de diferentes niveles

Auditor

Habilidades de Presentación:

La habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto oral como escrito

Auditor

Habilidades Técnicas:La habilidad para investigar y determinar el grado de cumplimiento en todas las áreas

Auditor

Características Positivas• Cortés• Amigable• Servicial• Constructivo• Informativo• Perceptible• Juicioso

• Tenaz

• Mente abierta

• Diplomático

• Honesto

• Maduro

• Modesto

• Entusiasta

Auditor

Características Negativas

• Criticón• Polémico• Capcioso• Saltar a

conclusiones• Agresivo• Desconsiderado• Inconsistente

• Inflexible• Perezoso• Errático• Susceptible• No práctico• “Sabe lo todo ”• Indeciso

Auditor

La ISO 19011, es una guía para las auditorias de sistemas de gestión de calidad y/o medioambientales.

Surgió como una necesidad de optimizar los procesos de auditorias

Esta norma entrega una guía para elaborar programas de auditorias internas o externas, así como también establecer las competencias de los auditores de manera que puedan auditar mas de una norma a la vez.

Principalmente es utilizada para calificar auditores, por organizaciones que necesitan auditar sistemas de calidad y/o medioambiente por razones contractuales.

Su estructura esta divida en 4 partes: Principios de las auditorias Guía para la administración del plan de auditorias Guía para la conducción de auditorias de

calidad/medioambiente Guía sobre las competencias necesarias de un auditor y su

proceso de evaluación

Criterios de Calificación según ISO 19011

MODULO 4:Comunicación durante las

Auditorias Internas

Tipos de Lenguaje / Barreras

LENGUAJE• Verbal• No Verbal

BARRERAS• Físicas• Intelectuales• Sicológicas

No le puedo entender...

PERO, NO SE PONGA NERVIOSO SEÑOR AUDITADO

¿CÓMO? (DE QUE MODO)

¿QUÉ? (EL HECHO)

¿CUANDO? (EL TIEMPO)

¿DÓNDE? (EL LUGAR)

¿QUIÉN? (LA(S) PERSONAS)

¿POR QUÉ? (MOTIVO(S))

¿MUESTREME? (LA EVIDENCIA OBJETIVA)

Preguntas Abiertas

1. Preguntas relativas a la organización

de la función de la actividad y

responsabilidad de las personas.

2. Preguntas relacionadas a cada uno de

los elementos de la actividad (inputs,

procesos, outputs y personas -

responsabilidades).

3. Preguntas comparativas.

Secuencia básica de preguntas

FALTA DE TIEMPO

OBJECIONES

POSICIONAMIENTO INFLEXIBLE DE UNA DE LAS PARTES

DISCUSIONES SIN OBJETIVO

BUSCA CONSTANTE DE JUSTIFICACIONES

PASIVIDAD

Barreras para la comunicación

El auditor debe anticiparse a las objeciones (oposiciones),

para que en el momento de su formulación pueda:

1. Responder inmediatamente (si es posible),

2. Responder más tarde, comunicando este hecho al

auditado.

Objeciones

IDENTIFICAR EL ORIGEN (CAUSA) DE LA OBJECIÓN

Ampliar el debate del asunto

MANTENER LA OBJETIVIDAD

El objetivo no es vencer sino conocer

SER CONCISO Y CLARO EN LA RESPUESTA

Establecer un clima de transparencia

Actitud frente a las objeciones

ESCUCHAR ATENTAMENTE HASTA EL FINAL

El interlocutor se valoriza y la objeción se minimiza

TRANSFORMAR LA OBJECIÓN EN PREGUNTAS

Reduciendo el grado de dramatización de la objeción

Buscando la fundamentación de la misma

Actitudes frente a las objeciones