Avaya Call CenterRelease 4.0Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide

07-600780Release 4.0

February 2007

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Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007 3

Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Reasons for reissue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Related documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Other Call Center documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Associated application documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29About Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Call management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

About call management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Caller control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Call queuing to splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Split queue priority levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Agent work mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Calling party feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Dialed number identification service (DNIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35About vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Vector Directory Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Time Zone Offset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Override. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Override for ISDN trunk ASAI messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40VDN in a coverage path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Redirect on No Answer to a VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Service Observing VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Vector control flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Termination versus stopping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Programming capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44About Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Commands used by the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Call Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49What is Call Vectoring? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Limitations of traditional ACD call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Benefits of Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Contents

Contents

4 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007

Call Vectoring applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55List of example applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Customer service center example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Automated attendant example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Data in/voice answer and data/message collection example . . . . . . . . . . . . . . . 59Distributed call centers example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Help desk example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65Insurance agency/service agency example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Warranty service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70Resort reservation service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

About resort the reservation service example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Placing the reservation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Specific number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75General number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Call-back provisions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Attendant routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78About attendant routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78Vector administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Local attendant group access code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Incoming trunk calls to attendant group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Incoming LDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

QSIG CAS example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81CAS branch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81CAS main . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Night station service example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Holiday Vectoring example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Network Call Redirection example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

About the NCR example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88About the BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . 89Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Dial by Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Vectors exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Contents

Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007 5

Emergency and routine service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Late Caller Treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Messaging option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Types of Basic Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Branching or programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

General considerations for Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Variables in Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105About VIV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Variable definition parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Implementing vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107VIV job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Command syntax for vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

announcement commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110collect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111converse-on command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111disconnect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112goto commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113route-to command with vector variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115set command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116wait command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

VIV requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Understanding local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Definition of local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117About local variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118About global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

System-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119System-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119ani type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120asaiuui type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120dow type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122doy type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123stepcnt type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123tod type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125vdn type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Contents

6 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007

vdntime type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127User-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

User-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129collect type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129value type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

VIV interactions and considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133VIV administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Example Variables for Vectors screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Required variable administration entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135Optional FAC administration for value variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

VIV vector examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Example application using time and day variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Example application using a value variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Example applications using Global Collect variables. . . . . . . . . . . . . . . . . 142Example applications using vdn type variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Example application using a variable in other commands . . . . . . . . . . . . . . 145Example application using a variable in the converse-on command . . . . . . . . 146

Troubleshooting vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Description of VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149VDN variable fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150Where to use VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

announcement commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150converse-on command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151disconnect command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152goto commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152route-to command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154set command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155wait command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

Case studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Using one vector for different announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Combining values in VDN variables to expand capacity . . . . . . . . . . . . . . . 157

Vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163Overview of vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163The goto vector command and subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164The @step parameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Contents

Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007 7

Example 1: Test for working hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Incoming call processing vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Checking working hours subroutine vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Advanced Vector Routing - EWT and ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167About Advanced Vector Routing features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Advanced Vector Routing command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168When to use wait time predictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Expected Wait Time (EWT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

How EWT is calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170EWT for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170EWT for a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171Passing EWT to a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172Notifying callers of wait time without a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Using EWT to route to the best split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Factors that affect EWT values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175Troubleshooting EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

Rolling Average Speed of Answer (ASA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176Rolling ASA versus interval ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177When to use rolling ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Rolling ASA split calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178Rolling ASA VDN Calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178Combining VDN and ASA routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

VDN Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179How VDN Call counts are calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Using the counted-calls conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

ANI /II-digits routing and Caller Information Forwarding (CINFO) . . . . . . . . . . . . . . 183Command sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183ANI routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

ANI basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184ANI routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186Using ANI with vector routing tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

II-digits routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188II-digits basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188II-digits codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189II-digits routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

Caller Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194CINFO basics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195CINFO vector example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Contents

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CINFO interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199Data handled by Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199Information Forwarding benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Information Forwarding support for BSR and LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Forwarding collected digits with interflowed call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202Forwarding accumulated in-VDN time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202Transport by way of globally-supported methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203LAI backward compatibility issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

ASAI shared UUI IE data conversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Determining user information needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

User information rules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205Bytes length ranges for UUI user data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Information Forwarding troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Adjunct (ASAI) Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209About Adjunct Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Considerations for implementing adjunct routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Receiving and implementing an ASAI call route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211Data sent with an ASAI call route request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213Special vector processing considerations associated with adjunct routing . . . . . . 214

Effects of ASAI link/application failure on vector processing . . . . . . . . . . . . 214Simultaneous processing of vector steps and ASAI call route requests . . . . . . 218

Adjunct routing-initiated path replacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219Phantom calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220Single-step conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222Multiple outstanding route requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

Multiple call route request example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Creating and editing call vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225Methods for entering a vector online. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225Call Vector screen - basic administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226Displaying vector variable information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

How to view vector variable information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Display fields. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

Contents

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Inserting a vector step. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Deleting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Entering a comment out indication to an existing vector step . . . . . . . . . . . . . . 233Removing a comment out indication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234Creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

About creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234Step 1: Queuing a call to the main split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235Step 2: Providing feedback and delay announcement . . . . . . . . . . . . . . . . 236Step 3: Repeating delay announcement and feedback . . . . . . . . . . . . . . . . 237Step 4: Queuing a call to a backup split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238Step 5: Limiting the queue capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240Step 6: Checking for non business hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

Duplicating Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Duplicate Vector command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Duplicate Vector screen field descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243Creating duplicate vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245About Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Touch-tone collection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Call Prompting digit entry - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247

About the collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Removing incorrect digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248Entering variable-length digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248Entering dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Treating digits as a destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Using digits to collect branching information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Using digits to select options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253Displaying digits on an agent set. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253Passing digits to an adjunct . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255Creating Service Observing vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

Dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257About dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257Dial-ahead digit vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

ASAI-requested digit collection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261ASAI-provided dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . 262Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

Contents

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Look-Ahead Interflow (LAI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265About LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265LAI prerequisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Example of a two-switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267How traditional LAI works. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

LAI commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269Example of traditional LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271Receiving switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

How enhanced LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273About enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273The simple way to achieve FIFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Detailed information about the interflow-qpos conditional . . . . . . . . . . . . . . 274When does a call not interflow? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275How the minimum EWT is set. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276Example of single-queue multi-site operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277Example of maintaining FIFO processing with LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Single-queue FIFO considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Example of LAI in a tandem switch configuration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279Sending switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279Tandem switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Far-end switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

LAI-initiated path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . 281About path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . . . 281Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

DNIS and VDN override in an LAI environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282About DNIS and VDN override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282DNIS information displayed to answering agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Originators display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

LAI with network ADR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Multi-site applications for Enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285LAI considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286Troubleshooting for LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

Best Service Routing (BSR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289About BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290Server and network requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

Server requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

Contents

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Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293Special BSR terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296

About single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297Command set - single site BSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297How BSR determines the best resource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Example of basic single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302User adjustments in single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304Example of single-site BSR with adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306

Planning and administering single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Troubleshooting for single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312

Multi-site BSR command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312Multi-site BSR applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315Example of multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318BSR available agent strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323More on status poll and interflow vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323User adjustments in multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324Example of multi-site BSR with limited trunking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325Example of multi-site BSR with slow networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Example for handling excessive wait times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333About planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333Selecting or administering application plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334Administering the BSR Application Plan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

Local treatment for remotely queued IP and ISDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . 337About BSR local treatment for calls queued remotely . . . . . . . . . . . . . . . . 337Overview of local treatment operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337Local treatment system requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339Local treatment administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339Example vectors for the local treatment feature. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340Special BSR local treatment considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

Troubleshooting for multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345Tips for writing BSR vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345BSR-initiated path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . 346

Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347

Contents

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Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349

Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349Holiday Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350Administering Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351

Enabling Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351Setting up a Holiday Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352Changing vector processing for holidays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

Holiday Vectoring considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

Service Hours Table Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359Service Hours Table Routing overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

goto processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359Administering Service Hours Table Routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360

Administering the Service Hours Table screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360Administering the goto conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

Service Hours Table Routing considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361Service Hours Table Routing scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Network Call Redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365About NCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365NCR options supported by PSTNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366

Network Call Transfer-type options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366Network Call Deflection (NCD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

NCR considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372Limitations on call redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372NCR operational considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

NCR and Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373UUI data included in Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374UUI data forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374PSTN terms used for UUI transport service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374

NCR feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375NCR implementation methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376

NCR activation using call vectoring methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377NCR activation using ASAI Call Transfer and third-party Merge/Release operations 381NCR activation using station call transfer or call conference/release operations . 382NCR activation using ASAI adjunct route operations . . . . . . . . . . . . . . . . 383

NCR administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383

Contents

Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007 13

Basic administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384Station or ASAI transfer or conference/release administration . . . . . . . . . . . 386Reserving trunk group B-channels for NCT-type redirection operations . . . . . . 387Administering NCR with AT&T In-Band Transfer and Connect. . . . . . . . . . . . 390General administration for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . . 390Setting up DTMF announcements for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . 392Call vectoring methods used with AT&T In-Band Transfer and Connect service . . 393

NCR troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394

Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399About Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405

Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407Vector screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407Console Parameters screen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408TN assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409Restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410Attendant queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410Hunt group queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410Redirecting calls to attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410Night service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411

Attendant Vectoring and attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413Intercept attendant group calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413Allow override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414Interflow between vectors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414Music source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

Attendant Vectoring and multiple queueing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414Restrict queueing to only one type of queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415Allow multiple priority queueing within hunt queues . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 Allow multiple hunt group queueing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417About Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417

Information collection commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418

Contents

14 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007

Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

Administering Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421Activating the Meet-me Conference feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421Creating a Meet-me Conference VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422Creating a Meet-me Conference vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424Security issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426Capacity issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426

Meet-me Conference call processing scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

Conference call drops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429Sound volume is too low . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430

Expert Agent Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431What is EAS?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

About EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433Skill-based call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433Greatest need call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433Percent allocation call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433ACD queuing and vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

EAS considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434Expert Agent Selection (EAS) terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435EAS-PHD - 60 skills/16 skill levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436Switch administration for the EAS feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

EAS administration screens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437Other screens that support EAS Agent LoginID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

Identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442About identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442DNIS/ISDN called party . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444Call Prompting/VRU Digits/CINFO digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444Host database lookup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445Direct Agent Calling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445

Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448Administering skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448Preference Handling Distribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456Logical Agent capability. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456

Contents

Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007 15

Delivering the call to the skill queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457Routing the call to an agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462

EAS feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468EAS adjunct interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473

ASAI interactions with EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Messaging system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476Speech-processing adjuncts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476

Upgrading to the EAS environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477

Service Level Maximizer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479SLM requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479SLM operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480

SLM agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480SLM call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480SLM target service levels and agent opportunity costs. . . . . . . . . . . . . . . . 481SLM benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483Auto reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483Agent selection rules in mixed skill environments . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

SLM administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486SLM algorithms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487

Criteria for choosing algorithms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Administering the ASL algorithm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487

SLM reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488Evaluating target service level compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488Evaluating auto reserve rates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489

SLM feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489

Maximum Agent Occupancy (MAO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491When to use MAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492MAO administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492Determining when an agent is pending availability due to MAO . . . . . . . . . . . . . 493Manual-in mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493Auto-in mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493Manual override of MAO aux mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494Default AUX work reason code for MAO pending state . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494Evaluating MAO using CMS reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494MAO feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

Contents

16 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007

Call Vectoring commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497About Communication Manager contact center packages . . . . . . . . . . . . . . . . 498Communication Manager options required to enable vector commands . . . . . . . . 498Vector command description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502# command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503

Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505

adjunct routing link command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506The adjunct routing link process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512

announcement command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519

busy command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522

check command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524Check split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525

Contents

Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007 17

Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533

consider command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Recommendations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537

converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Syntax and valid entries for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . 538Requirements for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539converse-on split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549

disconnect command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552

goto step and goto vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553

Contents

18 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007

Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559Time adjustments using goto conditionals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Comparing none, # and numeric digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Media gateway, port network, and server vector conditionals . . . . . . . . . . . . 565Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

messaging command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573

queue-to command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575queue-to split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581

reply-best. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583

return command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584

route-to command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586

Contents

Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007 19

Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587Route-to number command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598

set command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599Description of the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599Reason to use the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 600Variable, digits buffer, and asaiuui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 600Operand1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604Operand2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605Operators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605Set command considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606

stop command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610

wait-time command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618

Appendix A: Job aids . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619Vector commands job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619Vector variables job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 629

Contents

20 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2007

Appendix B: Vector management and monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631Implementation requirements for the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . 6