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Ventimiglia Antonino 1 Marketing e il valore del cliente
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Marketing e il valore del
cliente
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Marketing
Favorisce l’incontro
della domanda con l’offerta
…Marketing and innovation produce results, all the
rest are costs” (Drucker and Maciariello 2008)
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In altri termini…
1. Chi sono i nostri
clienti(attuali/potenziali)?
2. Quali sono i loro attuali/futuri
bisogni?
3. Come posso soddisfare i loro
bisogni?
4. Perché dovrebbero comprare un
mio prodotto/servizio ?
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Esistono diversi approcci :
dal prodotto al cliente
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Il marketing cambia il processo di
produzione-vendita
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Alcune considerazioni sui 4 approcci
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Cosa significa essere orientati al cliente?
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Consumer/cliente
Il consumatore cerca soluzioni a problemi o prodotti/servizi che soddisfino dei bisogni
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I bisogni sono riconducibili a 5 categorie
Cibo, acqua
Rifugio, casa
Amici, associazioni
Titoli onorifici, ruolo/incarico
Imprese, fama
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Il processo di acquisto
Percezione del bisogno
Ricerca di informazioni
Valutazione pre-acquisto
Acquisto/uso
Valutazione post-acquisto
Fedeltá
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La ricerca delle informazioni è un
processo attivo
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Al variare del livello di coinvolgimento psicologico varia
anche l’intensitá delle attivitá cognitive del processo
decisionale
Percezione del bisogno
Ricerca di informazioni
Valutazione pre-acquisto
Acquisto/uso
Valutazione post-acquisto
Fedeltá
Percezione del bisogno
Acquisto/uso
Valutazione post-acquisto
Fedeltá
Alto coinvolgimento Basso coinvolgimento
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Senza coerenza il marketing fallisce
Cosa significa coerenza
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Il cliente riceve stimoli e elabora una
percezione di prodotto/servizio
Basandosi sulle informazioni dalla promozione di prodotto e elabora una valutazione confrontando aspettative e bisogno con :
• prestazioni del prodotto stesso
• marca
• prezzo e packaging
• punto vendita e rapporto che si instaura con il venditore
Giocano un ruolo anche la reputazione e l’ immagine dell’azienda
ATTENZIONE AL GAP DI PERCEZIONE !
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Value & Loyalty
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Il valore nel marketing
Da 2 differenti prospettive
• Valore del cliente: è riferito al valore economico
che l’azienda è in grado di ottenere dalle
transazioni con il cliente
• Valore per il cliente: il valore che lui percepisce
dall’offerta
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Il valore percepito dal cliente
Accertarsi della soddisfazione del cliente è fondamentale per il successo …
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il valore del cliente è dato dal valore attuale degli
acquisti che egli potrà effettuare nel corso
dell’intera relazione
formulare una “customer value proposition” che
non si limita all’offerta di beni e servizi, bensì si
compone di molteplici elementi tangibili ed
intangibili, strutturali e di processo.
Perché genera valore …
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Cosa significa Loyalty
Acquisti
ripetuti
Clienti ad alta
profittabilitá
Acquizione di
nuovi clienti
Migliore conoscenza
dei clienti
Ricompensa dei
clienti
Programmi
marketing
Loyalty
Un cliente fedele non solo compra ripetutatmente, ma compra piú della media e puó diventare un advocate
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Differenza tra cliente soddisfatto e
insoddisfatto
