BELÉM - PARÁ 2007

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Wilson Modesto Figueiredo Secretário de Estado de Administração

João Messias

Secretário Adjunto de Estado de Administração

Diana Coeli Paes de Moraes Coordenadora da Ouvidoria de Gestão Sistêmica

Equipe Técnica Diana Coeli Paes de Moraes

Helena Machado Kleber Eduardo Cardoso Palheta

Luis Sérgio da Silva Listo Michelle Rossy Prince

Paulo Roberto Nepomuceno de Lima

Normalização Biblioteca/SEAD

Revisão

Assessoria de Comunicação Social/SEAD

Este material serve de apoio para palestra sobre Marketing no Atendimento.

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"O rio atinge seus objetivos, porque aprendeu a contornar obstáculos"

(Autor desconhecido)

“A História tem demonstrado que os mais notáveis vencedores normalmente encontraram obstáculos

dolorosos antes de triunfarem. Eles venceram porque se recusaram a se tornarem desencorajados por suas

derrotas." (B. C. Forbes)

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SUMÁRIO

Apresentação 6

O que é marketing no Atendimento? 7

Por que existir o marketing no atendimento? 8

Quais os elementos fundamentais do marketing ? 9

Qual a importância do diálogo ? 10

Qual a importância do saber ouvir ? 11

O que é necessário para uma boa comunicação? 12

O que é excelência no atendimento? 13

Quais os princípios para o bom atendimento? 14

Quais as características necessárias para o bom atendimento?

15

O que não deve ser feito no atendimento? 18

Como de ser feito um atendimento telefônico? 19

Quais os pontos importantes no atendimento telefônico? 20

Quais os tipos de usuário? 20

Exercendo a sua inteligência emocional 23

Fechando o atendimento 24

Resistência à mudança 25

Como formar uma boa equipe de trabalho ? 26

Regras de boa convivência 28

Referências 29

6

Esta cartilha contém informações básicas sobre Marketing no

Atendimento dedicada, especialmente, às pessoas que

trabalham em Ouvidoria.

Tem como proposta subsidiar habilidades nos servidores da

Ouvidoria que irão trabalhar com os usuários (interno e externo),

preparando-os técnica e humanamente para serem excelentes

comunicadores capazes de cativar e fidelizar clientes, criando

para a SEAD estratégias de boa valorização da imagem.

Estão reunidos nesta cartilha os elementos fundamentais do

Marketing, estabelecendo critérios, sugestões e princípios

fundamentais para uma comunicação eficaz com o usuário, a fim

de que as Ouvidorias atinjam a excelência no atendimento,

contribuindo para a sua melhoria contínua.

7

Conjunto de processos para atrair e desenvolver contatos e

relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e

profissional mediante a boa comunicação que se estabelece na

valorização e respeito pelo usuário.

8

Para que os servidores da Ouvidoria sejam preparados técnica e

humanamente, a fim de serem excelentes comunicadores

capazes de cativar os usuários, criando estratégias de boa

valorização da imagem da SEAD.

Superar as expectativas do usuário tornou-se o grande

diferencial, o usuário é o foco principal, sendo necessário

disponibilizar treinamentos com a equipe para qualificar o

atendimento e isso ser utilizado como uma forma de marketing,

pois, o mesmo é utilizado como diferencial na construção do

relacionamento e fortalecimento da imagem junto aos usuários.

Sendo assim, é necessário que seja enfatizada as melhores

práticas de comunicação nas relações de atendimento e o uso

de técnicas para atingir e superar as expectativas do usuário.

O marketing no atendimento criará recursos para a excelência no

atendimento mediante a identificação das atitudes e

comportamentos que geram ou não satisfação ao usuário,

discutindo propostas de ação para superá-las, além, de

evidenciar as posturas de atendimento mais adequadas,

reconhecendo os diferentes tipos de usuários e como agir em

situações de conflito.

9

Posicionamento emocional : é a forma como as pessoas

lembrarão de você. Você poderá passar uma imagem

positiva ou negativa no primeiro contato.

Rede de relacionamentos : “teia de contatos”. É a

capacidade de desenvolver relacionamentos em qualquer

nível, sendo lembrado por todos de forma positiva.

Posicionamento da imagem : transmitir imagem

higiênica e adequada tanto pessoal quanto do ambiente

de trabalho.

Comunicação interpessoal : é a forma como você se

expressa que vai fazer com que se destaque no

ambiente de trabalho. Linguagem clara sem erros

ortográficos.

10

O diálogo é uma conversação estabelecida entre duas ou mais

pessoas.

Ele serve como meio de interlocução com o usuário, é a principal

ferramenta de trabalho do servidor.

Sendo assim, as habilidades conversacionais e de

relacionamento, devem ser cultivadas e facilitadas, mediante:

A busca da compreensão do problema, da percepção

do sentimento do outro e da paciência, ajudam o

entendimento;

A tolerância aos diferentes pontos de vista estando

aberto à diversidade;

A manifestação do usuário, que é uma expressão de

opinião ou sentimento, é resultante da diferença entre

a expectativa por ele criada e o resultado obtido;

O conhecimento das expectativas do usuário para

entender o problema;

A postura empática, comprometida, somada ao

cuidado de uma resposta verdadeira, consistente,

simples e atenta ao tratamento personalizado, facilita

o diálogo e define a conduta correta entre as pessoas

envolvidas.

Portanto o diálogo é uma ferramenta facilitadora e um gesto

concreto de exercício da cidadania.

11

Para que haja uma boa comunicação é necessário que o servidor aperfeiçoe a escuta. Existem algumas sugestões para se tornar um melhor ouvinte, tais como:

Pare de falar. Não se afobe em colocar suas idéias, dê

espaço para que os outros se coloquem;

Não pense no que vai dizer enquanto a outra pessoa está

falando com você. Enquanto pensa você pode perder

algo importante a ponto de distorcer a mensagem;

Seja paciente e tolerante. Olhe fixamente o locutor,

encorajando-o a seguir em frente com a exposição de

suas idéias;

Concentre sua atenção no locutor, não faça outras coisas

simultaneamente enquanto deveria apenas escutá-lo;

Repita as idéias para o interlocutor e verifique se não

entendeu algo errado;

Ouça a mensagem, mas antes preste atenção na sua

linguagem corporal;

Não tente adivinhar palavras e não preencha vazios ou

períodos de silêncio. Dê tempo e espaço para que o

locutor forme suas idéias.

12

Controle sua ansiedade.

( Seja paciente )

Pense no que vai falar, para não dizer algo que possa

desrespeitar a outra pessoa.

( Reflita antes de falar)

Preocupe-se com a sua linguagem não verbal.

( Tenha percepção)

Mais importante do que responder é saber perguntar.

(Tenha sensatez )

Sendo assim, a partir da boa comunicação podemos desenvolver

mecanismos que façam com que o atendimento ao público seja

diferenciado, aperfeiçoado e qualificado.

13

O atendimento feito com excelência é aquele em que você vai

além das expectativas do seu interlocutor para solução do

problema. Significa encantar e superar as expectativas do

usuário.

14

Dar bom dia;

Perguntar em que pode ajudar;

Prestar atenção ao que está sendo perguntado pelo

usuário;

Orientar corretamente;

Sorrir com sinceridade e não de forma forçada;

Olhar nos olhos do usuário.

15

Pessoal

Cuidado com a imagem

Ser educado

Ser tranqüilo;

Ser paciente;

Ter postura adequada ao ambiente de trabalho

Ser atencioso;

Ter empatia

Fazer uso de palavras mágicas: por favor, obrigado,

com licença, desculpe etc.

Não interromper o trabalho dos outros para

“Tagarelar”. Tem hora pra tudo.

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Profissional

Ser assíduo;

Ser pontual;

Ser ético;

Respeitar o ambiente de trabalho;

Trabalhar em equipe;

Manter a sua sala e mesa em ordem;

Evitar atender o celular durante o atendimento e

deixa-lo no modo silencioso;

Evitar gritos como forma de chamar as pessoas;

Evitar o uso da sala de trabalho para fazer as

refeições;

Demonstrar confiança e lealdade.

17

No contato com o usuário

Sorrir (o usuário gosta de ser bem acolhido e

respeitado );

Escutar o usuário (escutar suas necessidades );

Estabelecer o foco e criar uma cultura voltada

para o usuário ( o usuário sempre em primeiro

lugar );

Dar atenção (Interessar-se realmente pelos

problemas do usuário );

Não criar empecilhos (em vez de dizer que não

pode fazer, diga o que você pode fazer );

Ser direto e objetivo (o usuário não gosta de

perder tempo ).

18

Demonstrar indiferença ao usuário;

Deixar o usuário esperando, tanto no balcão como no

telefone, além de deixar de ajudá-lo.

Não olhar para o usuário;

Não notar a presença do usuário;

Demonstrar frieza e apatia;

Ser comodista e lento;

Interromper o atendimento para atender outro usuário,

ou atender ao telefone sem dar a mínima satisfação;

Dar informações erradas, incompletas e de má vontade;

Ficar de conversa fiada com colegas enquanto o usuário

espera;

Tratar o usuário com excesso de intimidade;

Dizer que não conhece o assunto e nem sabe do que se

trata. Oriente-se com o seu superior;

Usar roupa inadequada ao ambiente de trabalho

(exemplo: mulheres trajando roupa muito decotada).

19

Se estiver próximo ao telefone, atender o mais rápido possível,

pois é sinal de presteza e profissionalismo!

Ao atender ao telefone falar o nome do órgão, unidade onde

trabalha (se for o caso), o seu nome e a saudação de acordo com

o horário do telefonema;

Não se deve atender com muita pressa, atropelando as palavras

na hora da saudação não combina com um bom atendimento.

Utilize um tom certo e cortês;

Não posicione do telefone fora da boca ou mastigue algum

alimento na hora de atender ao telefone;

Cuidado com o volume de voz, tom muito alto pode parecer

grosseira e ineficaz;

Nunca se deve atender ao telefone e continuar a conversa com

um colega ou outra pessoa que esteja à sua frente;

Concentre-se no atendimento ao telefone;

Não deixe a pessoa esperando enquanto procura a informação

solicitada;

Quando for atender ao telefone deve ter bem próximo de si uma

caneta e um bloco de papel para facilitar as anotações;

Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um

momento mágico, e nunca um momento trágico;

Palavras chulas, frases no diminutivo, gírias e termos técnicos

desconhecidos pelo usuário são um perigo no atendimento

telefônico;

Você pode demonstrar emoção no atendimento telefônico de

acordo com a entonação, hábitos e cordialidade.

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Conhecer a empresa e a função de cada Unidade

Administrativa;

Linguagem e Postura Adequada: falar de forma clara e

natural, usando frases curtas e objetivas, além de ter boa

dicção;

Atendimento Personalizado: deve expressar ao usuário o

quanto ele é importante para a instituição;

Não faça promessa que não consegue manter;

Não desvie o tema da conversa e não trate de assuntos

particulares.

Nervoso :

Não o interrompa. Deixe-o liberar a raiva;

Acima de tudo mantenha-se calmo. Não se

sintonize com ele nesse estado;

Jamais diga para o usuário: “Calma, o Sr. está nervoso”;

Use frases adequadas: “ Imagino como o Sr. está se sentindo”. “ Farei tudo para resolver seu prob lema”

“ O Sr. tem razão”

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Mal-educado

Não seja mal-educado também;

Reaja com mais cortesia, cuidando para não parecer ironia.

Nunca leve a situação para o lado pessoal;

Lembre-se, o problema não é com você, mas sim, com o

órgão.

Dificuldade para entender

Concentre-se para entender o que

realmente o usuário deseja ou

exatamente o que não está entendendo;

Se precisar, explique novamente de outro jeito;

Se necessário, peça ajuda a seu superior, mas

evite que o usuário saia sem entender ou

concordar com a resolução.

22

“ Humildade, paciência e boa didática, são

requisitos fundamentais para entender e ser

entendido pelo usuário”

COMPORTAMENTO DO USUÁRIO

COMPORTAMENTO DO ATENDENTE

Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente Irritado Mantenha a calma

Desafiador Não aceite, ignore o desafio

Ameaçador

Diga-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de uma ação

extrema.

23

A inteligência emocional é um tipo de inteligência que

envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar e

controlar as emoções de si mesmo, do outro e dos grupos. Ela é

necessária para o bom atendimento.

O bom atendimento é o cartão de visita do órgão. É onde

fica a primeira impressão. Portanto:

Tenha uma crescente capacidade de separar as

questões pessoais dos problemas do órgão;

Entenda que o foco da “fúria” do usuário não é

você, mas sim o órgão;

Não faça prejulgamentos, entenda que cada

usuário é um;

Os problemas são diferentes. Internalize que o seu

trabalho é este: “atender e se superar o melhor possível”.

24

“ O(a) Sr(a) tem alguma dúvida ?”

“ Gostaria de alguma informação a mais ?”

“ Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) Sr(a)?”

25

A cultura organizacional é constituída pelas normas, valores e

práticas que caracterizam uma empresa e a tornam única.

Assim, trata-se do principal fator responsável pelo

desenvolvimento de um sentido de unidade e participação

coletiva. Por muitos gurus é considerada como o grande segredo

responsável pelo sucesso das empresas com melhor

performance a longo prazo.

Visando a evolução da excelência no atendimento é comum a

mudança cultural, principalmente, dentro do serviço público.

Sendo assim, certos paradigmas precisam ser quebrados, pois, o

usuário está exigente, necessita de respostas imediatas e não

tem tempo a perder. Mudar valores requer tempo, porém, a

conscientização do servidor público é imprescindível, sua cultura

precisa ser mudada para que possa acompanhar o ritmo de

mudanças e informação a ser dada aos usuários do sistema.

26

Para valorizar o relacionamento de sua equipe algumas regras

podem ser seguidas:

Qualifique sua equipe visando à igualdade de

pensamentos, ações e atitudes;

Prepare sua equipe técnica e humanamente pois

assim o usuário sairá mais satisfeito com o

atendimento;

Crie uma relação de trabalho baseada na confiança,

cooperação e o entendimento;

Faça-a produzir resultados positivos ao se expressar.

Os sinais, símbolos e sugestões que constituem

nossa mensagem fornecem uma oportunidade para

influenciar o relacionamento positivamente;

Entenda que a desarmonia pode trazer sérias

conseqüências, aumentando a possibilidade de que

as diferenças se transformem em pontos de conflito;

Procure se harmonizar com quem você considera

difícil de conviver.

Para se comunicar com sua equipe seja um bom ouvinte. As

pessoas necessitam ser escutadas e compreendidas. Observe

algumas técnicas para que você possa falar com a equipe e ser

realmente compreendido:

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Monitore seu tom de voz: o tom de sua voz envia uma

mensagem positiva ou negativa;

Apresente sua intenção principal : explicando porque

você está expondo algo antes de realmente dize-lo, é um

modo simples de direcionar a atenção para o que deseja,

evitando mensagens truncadas com duplo entendimento;

Interrompa diplomaticamente: quando estiver havendo

discordância, monopólio da conversa ou havendo

reclamação continuamente, a interrupção pode ser a

solução. Ela é feita de forma delicada, repetindo o nome

da pessoa irritada diversas vezes, sem levantar a voz, até

conseguir chamar sua atenção;

Diga a sua verdade: deixe bem claro a sua opinião, seja

específico em relação aos problemas, mostre como isso a

prejudica e sugira uma mudança de comportamento;

Seja Flexível: preste atenção nas pessoas. Faça um

esforço para entendê-las.

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Seja alegre e comunicativo. Um “bom dia”, um “alô”

custam pouco e rendem muito;

Seja simples e modesto. Se você possui qualidades

“notáveis”, cedo ou tarde os outros notarão isso, como

também descobrirão suas imperfeições;

Não economize sorriso;

Não compre briga; Interesse-se pelos outros.

Seja um bom conversador deixando que os outros falem

mais;

Seja otimista;

Faça aos outros, em lugar de críticas, quantos elogios

puder fazer honestamente.

Com os inimigos, declarados ou gratuitos, mantenha a

sobriedade do cavalheirismo. Não fale mal por trás nem

perca uma oportunidade de reconciliação.

(Jordão,2004)

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FIGUEIREDO, Tatiana; Atendimento ao Público, Curso de Atendimento ao Público , EGPA, Pará, 2005.

MACHADO, José de Ambrosio P., Capacitação de Ouvidores/Ombudsman - Associação Brasileira de Ouvidores/ABO, São Paulo, 2007;

JORDÃO, Sonia. A Arte de Liderar – Vivenciando Mudanças num Mundo Globalizado , Ed.Tecer, MG, 2004;

MCKENNA, Regis., O novo Conceito de Marketing no Atendimento , Campus, 2002;

VOLPI, Alexandre; Giangrande, Vera. Na Trilha da Excelência: uma lição de relações públicas e encantamento de cliente . São Paulo: Negócio Editora, 2002.

KIRSCHNER, Rick e BRINKMAN, Rick. Aprendendo a lidar com pessoas difíceis. Sextante, Rio de Janeiro,2006.