Date post: | 28-Nov-2014 |
Category: |
Design |
Upload: | patrik-akerman-von-knorring |
View: | 403 times |
Download: | 0 times |
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
1
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
DIGITAL MANAGEMENT -
KOMMUNIKATION OCH AFFÄR
2
19 MARS 2014 @ BERGHS SOC
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING Art director/UX strategist
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
4
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
5
Environment
User Organisation
Strategy
Needs, desires, expectations
Technological factors, digital trends, devices and tools
Business requirements, priorities, goals and KPI:s
Routines, processes, tools and best practice
Mina 2 pass under kursen
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
6
Vad ska vi prata om?
Onsdag 19 mars 1. Det förändrade digitala landskapet - en
liten bakgrund....
2. Företaget och besökaren - Vad har de för mål? Är de samma? Hur får man dem att samspela
3. Målstyrning - Att förstå affären, känna användaren och göra endast det som lönar sig.
4. Uppgift till nästa gång -Turbomålstyrning med turbopitch
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
7
Vad ska vi prata om?
Måndag 24 mars 1. Genomgång/Redovisning av uppgift -
diskussioner i små grupper och helklass....
2. ROE - Return on engagement och Digitala valutor
3. E-handel - Att kränga på nätet.
4. ROI - Räkna på om det är ekonomiskt lönsamt
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
8
Case: Byggmax
Mia
Måndag 12 maj
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
9
DET FÖRÄNDRADE DIGITALA
LANDSKAPET En liten bakgrund...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Köpt media
Direkt trafik
Organisk trafik
10
Webbplats
Då
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Sökmotorer
Webbplats
Banners
Viral
Web-PR
Kampanj sajter
Bloggar
Communities
Varumärke
Köpt media
Direkt trafik
Organisk trafik
11
Nu
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Ägd Huvudsajt
Microsajter
Intranät/extranät
Nyhetsbrev
Sidor på sociala nätverk
Varumärkesbloggar/microbloggar
Appar
SEO
Köpt Banners
Sponsrade länkar
Partnerskap/Köpt innehåll
Köpt PR (bloggare)
Dela länkar
SEM
Förtjänad Omnämnanden på bloggar
och sociala nätverk
Användargenererat innehåll
Inbäddat/Delat innehåll
Delade länkar
Omnämnanden på bulletin bords
Likes
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
13
1999 2013
KöptFörtjänad
Ägd
Köpt
Förtjänad
Ägd
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
14
1990 2000 2010 2020
PC 100 milj+
Desktop Internet 1 miljard+
Mobil 10 miljard+
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
15
68%Lämnar inte hemma utan
att ta med sig mobilen
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
16
Dator + sm
art mobil
Dator + sm
art mobil + surfplatta
Dator
Dator + surfplatta
Smart m
obil
Surfplatta
1 %1 %5 %
25 %31 %
39 %
Vad har folk för enheter?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
17
Hur många använder internet i mobilen?
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
7 % 7 % 7 %12 %
16 % 18 % 19 %22 %
36 %
54 %
65 %
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
18
2013 surfar flest från mobilen An
tal i
nter
neta
nvän
dare
(milja
rder
)
0
400
800
1200
1600
2000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Källa: Morgan Stanley
Brytpunkt
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
19
Kröningen av påve Benedictus, 2005
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
20
Kröningen av påve Franciskus, 2013
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
21
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
12-15 år 16-19 år 20-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 56-65 år 66-75 år 76+ år
Instagram Twitter Facebook
Använder sociala medier någon gång
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
22
700 000 000 000 Antalet minuter som tillbringas
på Facebook varje månad !
eller 1332 år...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
23
35 timmar Mängden video som laddas upp på YoutTube varje minut
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
24
Antalet tweets per dag
500 000 000
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
25
Genomsnittligt antal Brand Pages Poster 36 inlägg per månad vs 5 inlägg per månad
Källa: Socialbakers
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Ägd Huvudsajt
Microsajter
Intranät/extranät
Nyhetsbrev
Sidor på sociala nätverk
Varumärkesbloggar/microbloggar
Appar
SEO
Köpt Banners
Sponsrade länkar
Partnerskap/Köpt innehåll
Köpt PR (bloggare)
Dela länkar
SEM
Förtjänad Omnämnanden på bloggar
och sociala nätverk
Användargenererat innehåll
Inbäddat/Delat innehåll
Delade länkar
Omnämnanden på bulletin
bords
Likes
S O C I A L T
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
27
Varumärke
PR
Reklam
KonversationUpplevelse
Då
Varumärke
PRReklam
KonversationUpplevelse
Nu
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
28
Social media är som att hälla olja på elden
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
29
FÖRETAGET & BESÖKAREN
Vad har de för mål? Är de samma? Hur får man dem att samspela
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
30
Vad är företagets kärna? Källa: Adapted from Value Discipline (Michael Treacy & Fred Wiersma)
PRODUKTLEDARSKAP (fokus på innovation)
EFFEKTIVITET (fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION (fokus på kundrelationer)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
31
PRODUKTLEDARSKAP (fokus på innovation)
EFFEKTIVITET (fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION (fokus på kundrelationer)
Vad är företagets kärna? Källa: Adapted from Value Discipline (Michael Treacy & Fred Wiersma)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
32
PRODUKTLEDARSKAP (fokus på innovation)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
33
mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | DM ht09 | Oktober 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Frukostseminarium | Juni 2011
Designstrategi
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
34
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
35
KUNDRELATION (fokus på kundrelationer)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
36
#1 in Customer Service !
CEO, Jeff Bezos, said in a letter toshareholders: Automatic refunds. "We build automated systems that look for occasions when we’ve
provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers,” he noted.
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
37
Från september 2010
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
38
EFFEKTIVITET (fokus på kostnader/produktivitet)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
39
mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | DM ht09 | Oktober 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Frukostseminarium | Juni 2011
Designstrategi
Byrå: Stockholm Design Lab
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
40
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
41
PRODUKTLEDARSKAP (fokus på innovation)
EFFEKTIVITET (fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION (fokus på kundrelationer)
Vad är företagets kärna? Källa: Adapted from Value Discipline (Michael Treacy & Fred Wiersma)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
42
7,2 %
10,3 %
11,3 %
13,8 %
15,0 %
40,6 %
1,8 %
Improve CRM DataBrand AwarenessIncrease leadsDrive an increase in salesContent distributiontie multiple media channels to engagementlearn about behavior
Vad är företagets primära mål med satsningen i sociala medier?
Källa: eroi.com, 2010
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
43
Vad vill folk göra online? Källa: GOOGLE
Bilar
MobiltelefonerDatorhårdvara
BilförsäkringarSemesterflyg
HotellCharterresor
HemförsäkringarDigitalkameror
Hushållsprodukter Hifiprodukter Evenemangsbiljetter
FöretagsresorDatormjukvaraLån
DatortillbehörMobilabonnemang
Tv & skärmar
CDs/DVDSkrivartillbehör
Böcker
Klåder & accessoarer
HälsoprodukterGåvor
Sportartiklar
Smink, kosmetikaSkor
LeksakerVerktyg
Personlig utrustningBildelar & tillbehör
MöblerBiobiljetterByggvaror
Sam
la in
form
atio
n on
line
Köpa online
Vi Frågade Byggmax kunder:
Skulle du föredra att e-handla byggvaror
med hemleverans?
74 %
26 %
R
T
Svaret var tydligt...
Byggvaror
Vi trodde på en betendeförändring...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
47
Professionellt PrivatProfessionellt Privat
Hur använder besökaren kanalerna?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
3 myter
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
49
”De flesta kunder vill ha en relation med ditt varumärke” !
Nej, relationer har du med vänner, familjen och kollegor
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
50
Varför gillar du/blir vän med ett varumärke på Facebook eller Twitter?
Jag är redan kund
För att få exklusiva erbjudanden
Andra jag känner gillar varumärket
Intressant innehåll
Service, support eller nyheter
Annat 0,7 %
5,0 %
18,2 %
6,2 %
36,9 %
32,9 %
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
51
”Interaktion bygger relationer” !
Nej, delade/gemensamma upplevelser gör det
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
52
Företag Konsumenter
Då
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
53
Företag Konsumenter
Nu (vare sig vi vill eller inte...)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
54
Företag Konsumenter
Nu
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
55
”Ju mer interaktion desto bättre” !
Nej, kvalitet räknas - gör det enkelt för mig att bestämma själv.
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
56
Vilken typ av post engagerar egentligen?
Källa: Socialbakers
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
57
150 miljoner användare
Instagram växer så det knakar
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
58
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
59
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
60
En kundresa
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
61
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
62
Kundservice...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
63
Kunddialog: Hantera kritik
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
64
Krishantering
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
65
Försäljningskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
66
Försäljningskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
67
Försäljningskanal...Ennybu1k Ennybu1k
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
68
HR:Rekryteringskanal…
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
69
Informationskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
70
Informationskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
71
Intranät...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
72
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
73
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
74
MÅLSTYRNING Att förstå affären, känna användaren
och göra endast det som lönar sig
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
75
Affärsmål Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål Vad är målgruppernas behov
Scenarior och funktioner Hur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
76
AffärsmålVad: Handlar inte om själva systemet, utan vad det gör för verksamheten eller hur det fungerar för användarna. Ett effektmål ska vara mätbart.
Exempel: ✓ Öka antalet leads
✓ Öka varumärkeskännedomen
✓ Stärka relationen med kunderna
✓ Öka tillväxten
✓ Ökad försäljning av tilläggstjänster
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
77
TrafikKonvertering
VarumärkeAffärsmål
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
78
Affärsmål Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål Vad är målgruppernas behov
Scenarior och funktioner Hur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
79
Målgruppen: Djupintervju
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
80
Målgruppen: Focusgrupper
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
81
Målgruppen: Analysverktyg
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
82
PersonaPer, 43, aktiv bostadsköpare”Jag vill göra en bra affär och betala ”rätt” pris”
✓ Per äger en bostadsrätt i Stockholms innerstad tillsammans med sin fru.
✓ Paret tittar på bostäder på nätet flera gånger i veckan men vill inte stressa fram ett köp.
✓ Det viktigaste för Per är att bo i ett område han känner till och vet att han trivs bra i. Det måste vara nära till service och kommunikationer.
Drivkrafter:
✓ Hitta bostad/fritidshus som svarar mot familjens behov
✓ Vill veta i förväg vad boendekostnaden blir Rädslor/farhågor:
✓ Dolda fel i nya bostaden/fritidshuset
✓ Inte hitta rätt bostad i tid om han måste sälja först
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
83
Affärsmål Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål Vad är målgruppernas behov
Scenarior och funktioner Hur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
84
Användningsmål✓ Vill söka på bostäder i ett specifikt område
✓ Vill ha prisinformation
✓ Vill enkelt kunna se lediga undersökningstider med kort varsel-Vill snabbt kunna boka tid
✓ Behöver få bättre ekonomisk kontroll av sitt skogsinnehav
✓ Vill hålla sig uppdaterad på vad som händer i branschen
✓ Vill veta om andra anställda jobbar med liknande projekt
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
85
Affärsmål Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål Vad är målgruppernas behov
Scenarior och funktioner Hur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
86
Scenarior och funktioner
HUR LÖSER VI DETTA? - Åtgärder?
- Vilka kanaler ska användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
87
TrafikKonvertering
VarumärkeScenarior och funktioner
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
88
UPPGIFT Turbomålstyrning
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
89
1. Vilket är företagets position? (inovation, kundrelation, eller kostnad & produktivitet)
2. Vilka är företagets mål? (Definiera 2 viktiga)
3. Vilka är användarna? (Gör 1 basic persona)
4. Identifiera 2 mål
5. Turbo pitch: Skapa 1 digital lösning som hjälper användaren att nå sitt/sina mål och hjälper företaget att nå sina.
Att göra till nästa gång
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
@pavk
www.facebook.com/patrik.avk
www.linkedin.com/in/patrikvonknorring
h 070-7385085
TACK!
www.pavk.se/blog