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Fundamentos de ITIL para la Gestión de Servicios de TI (IT101) • Service Desk

2•1© 2002 - 2007 Artuta

Manual de Formación Versión 1.5

Impreso en Argentina 11/04

ISBN: 987-43-7097-1

2-1

Fundamentos de ITIL

Service Desk

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2•2© 2002 - 2007 Artuta



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F unda me ntos de ITIL - Se rvi ce Des k Ve rs ió n 1 .5 – Ene ro 200 7

El Centro de Servicio a Clientes

IT CustomerRelationshipManagement

Gestión de Release

Gestión de Cambios

Gestión de Capacidad

Gestión FinancieraPara Servicios de TI

Gestión de Continuidadde Servicios de TI

Gestión de Problemas

Gestión de Disponibilidad

Provisión de Servicios

Soporte de Servicios

Gestión de Nivel de

Servicio

Gestión de Incidentes

El Centro de Servicio a Clientes

ServiceDesk

Gestión de Seguridad

Gestión deConfiguraciones

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2•3© 2002 - 2007 Artuta



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Funda me nto s de ITIL - S erv ice D esk Vers ió n 1. 5 – E nero 2007

Meta de la Gestión del ServiceDesk

• Proveer un único punto de

contacto con el Cliente.

• Facilitar la restauración del

servicio a su nivel operativo

normal con el mínimo impacto

en el negocio del Cliente, dentro

de los niveles de servicio y prioridades de negocio acordados.

El centro de servicio al cliente propone un punto de contacto vital entre clientes, usuarios,

servicios de TI y terceras partes. La gestión de nivel de servicios es un complemento

principal para ésta función.Estratégicamente para los clientes, Service Desk es la función más importante en una

organización. Es muchas veces la única ventana del nivel de servicio y profesionalismo

ofrecida por un departamento.

A diferencia del resto de las disciplinas que son procesos, la Mesa de Ayuda o Centro de

Servicios es una función que es fundamental para la gestión de servicios. Provee valor a

la organización:

- actuando como una función estratégica para identificar y bajar los costos de propiedad

para soportar la infraestructura.

- soportando la integración y gestión de cambios a través del negocio, la tecnología y los

procesos distribuidos.

- reduciendo costos permitiendo un uso eficiente de los recursos y la tecnología.

- soportando la optimización de las inversiones.

- ayudando a asegurar satisfacción y retención de los clientes en el largo plazo.

- asistiendo en la identificación de oportunidades de negocio.

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¿ Por qué es necesario ?

• ¿Qué haríamos sin un centro de servicio a clientes?

• No hay nada más frustrante que llamar a una

organización o un departamento y quedar dando

vueltas hasta encontrar la persona indicada.

• La satisfacción del cliente es esencial para el logro delos objetivos de la empresa.

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El Problema del Soporte (I/II)

• No hay mecanismos estructurados de soporte al cliente.

• Baja confianza/ percepción del cliente.

• Un sistema de soporte al cliente sobredimensionado.

• Continuamente apagando incendios.

• Se resuelve el mismo problema repetidamente en vez

de eliminarlo.

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El Problema del Soporte (II/II)

• Sobre dependencia con personal clave.

• Falta de foco.

• Ocurren cambios descoordinados y no registrados.

• Incapacidad de cumplir con las cambios del negocio.

• Falta de claridad sobre los costos y recursos

requeridos.

• Una calidad inconsistente de respuesta a llamados yde tiempos de respuesta.

• No hay información de gestión.

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¿Cómo ayuda a mi organización?

• Actúa como una función estratégica para identificar y

bajar el TCO para soportar la infraestructura de

computación y soporte.

• Apoya la integración y gestión de cambios globales de

negocios, tecnología y procesos.

• Reduce costos por el uso eficiente de recursos y

tecnología.

• Optimiza la inversión y la gestión de los servicios de

soporte del negocio.

• Ayuda a mantener la retención y satisfacción del

Cliente a largo plazo.

• Asiste en la identificación de oportunidades de

negocio.

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Otros Nombres para la MismaFunción

• Call Center

Maneja grandes volúmenes de llamadas telefónicas.

• Help Desk

Maneja, coordina y resuelve incidentes tan rápido como

es posible.

• Service Desk

Posibilita la integración de los procesos de negociosdentro de la infraestructura de gestión de servicios.

Aparte de manejar incidentes y problemas, provee

interfase para RFCs, mantenimiento de contractos,

licencias de software, etc.

El Service Desk maneja actividades relacionadas con procesos ITIL:

· Administración de Incidente: Service Desk registra y monitorea incidentes y llamadas

relacionadas con incidentes. Esto incluye la coordinación de actividades de tercerosinvolucrados en el manejo de incidentes.

· Se puede dar al Service Desk la responsabilidad de instalar software y hardware y por

lo tanto tiene un rol en la Administración de Release o la Administración de Cambio.

· Si cuando se registra un incidente el Service Desk verifica los detalles del que llama y

sus recursos IT, el Service Desk tiene funciones en la Administración de Configuración.

· El Service Desk puede tomar actividades relacionadas con pedidos estándar, como la

instalación de conexiones LAN y la reubicación de las estaciones de trabajo. En ese caso

contribuirá a la evaluación de los cambios y se involucrará con la Administración de

Cambio.

El Service Desk puede informar a los usuarios sobre los productos que tienen soporte y

sobre los servicios a los que tienen derecho. Si el Service Desk no está autorizado a

satisfacer una consulta, debe informarlo con educación al usuario y notificar de la consulta

a la Administración de Nivel de Servicio.

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Información degestión ysupervisión

Entradas de Incidentes • Cliente

Pedidos Vía• E- mail• Voz• Video

Pedidostelefónicos

Pedidos vía• Browser•Internet•Consultas

PedidosVía Fax

ServiceDesk

Soporte deterceraspartes

Soportede

ServiciosInternos

Soportede

Producto

VentasY MKT

Soporte deContratos

Eventos deHardware/Aplicaciones

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Informaciónde gestión ysupervisión

Entradas de Incidentes deInfraestructura

Incidentesoperacionales

Incidentes deinseguridad

Incidentesde Redes ySistemas

Incidentesde

aplicaciones

ServiceDesk

Soportes deterceraspartes

Soportede

escritorio

Soportede

Redes

Soporte deaplicaciones

Soporte deoperaciones

y sistemas

Ventas, compras, soporte de contratos y cuentas

Cuando un incidente es registrado en la infraestructura, es referido (ruteado) a la persona

o grupo apropiado. Los sistemas de control pueden indicar incidentes y automáticamente

registrar eventos, generándose una alerta de que una acción es requerida. A menudo, no solo se registra un evento, sino que también puede subsanarse la situación,

por ejemplo, si falla un proceso de backup puede relanzarse a un dispositivo alternativo.

Estos eventos necesitan ser registrados, porque ellos, son los Key Performance Indicators

(KPI) en el éxito de una operación automatizada.

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Funciones del Service Desk (I/II)

• Recibir llamados del Cliente.

• Guardar y manejar incidentes y quejas.

• Mantener los Clientes informados acerca del estado yprogreso de los llamados.

• Efectuar una evaluación inicial de los pedidos,intentando resolverlos o referirlos a alguien, basado enlos acuerdos de nivel de servicio.

• Proceder con el supervisión y la escalada de acuerdo alSLA.

• Gestionar el ciclo de vida completo del pedido,incluyendo cierre y verificación.

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Funciones del Service Desk (II/II)

• Comunicar cambios cortos y planeados de los nivelesdel servicio a los Clientes.

• Coordinar a los grupos de soporte de segunda línea yde terceras partes.

• Proveer información de gestión y recomendacionespara la mejora de los servicios.

• Identificar Problemas.

• Detectar necesidades de entrenamiento y educacióndel Cliente.

• Cierre y confirmación de incidentes con el Cliente.

• Contribuir a la identificación de Problemas.

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Preguntas de Implementación

• ¿Qué clases de incidentes habrá? ¿Cuál es el criterio?

• ¿Que tecnologías de Service Desk serán utilizadas?

• ¿Qué estructura organizacional existe?

• ¿Cuales son las horas laborales?

• ¿Cuál es el número de usuarios?

• ¿Cuál es el volumen de llamados?

• ¿Cuantas líneas de soporte serán necesarias?

• ¿Cuántas personas de soporte serán necesarias?

• ¿Cuál es el nivel de experiencia de los usuarios?

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Tecnologías de Service Desk

• Operations Management Systems.

• Sistemas telefónicos avanzados (Ej: auto-routing,

Computer Telephony Integration • CTI, Voice Over

Internet Protocol • VOIP).

• Interactive Voice Response (IVR) systems.

• Correo electrónico (Ej: voz, video, dispositivos

móviles, Internet, sistemas de email).

• Servidores de fax.

• Pagers.

• Network Management Tools.

• Bases de conocimiento.

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Service Desk • Auto - Servicio

Características de este modelo:

Los clientes

Determinan el punto de entrada.

Tiene acceso directo a la información de soporte y al

conocimiento para buscar soluciones.

Pueden consultar transacciones de soporte ellos mismos.

Reducen la demanda de recursos de soporte.

Registran sus pedidos y verifican su progreso.

Pueden buscar bases de conocimiento para resolución.

Pueden solicitar bienes o servicios.

Pueden bajar actualizaciones de programas o bugs.

La estrategia de autoservicio de service desk evita la intervención directa de un soporte

profesional. Puede ser utilizado como un método de reducir costos operacionales y de

mejoramiento de la satisfacción del cliente otorgándoles gran control sobre la transacción,especialmente fuera de horas de soporte normal y para actividades no críticas.

Tecnologías tales como internet, IVR, y comunicaciones móviles e inalámbricas hacen la

operación de autoservicio posible

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Consideración de la Escalada

• Número de “rings”.

• Tiempos de charla.

• Gestión de solicitudes urgentes del Cliente.

• Gestión de violaciones de tiempos acordados.

• Registro de detalles de las violaciones.

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Tipos de Estructura de ServiceDesk

• Local

• Centralizado

•

Virtual

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Service Desk Local

Usuario

Local

Usuario

Local

Usuario

Local

ServiceDesk

Soporte de primera

línea


Soporte deRedes y

Operaciones


Soporte dePC

Un centro de servicio a clientes local es útil y viable siempre y cuando no existan múltiples

ubicaciones geográficas que requieren personas con habilidades de soporte. La

duplicación de recursos y destrezas puede ser muy costoso. Si una organización mantienevarios servicios de soporte locales, es importante introducir estándares operacionales

Consideraciones:

- Establecer procesos y procedimientos comunes para todas la ubicaciones.

- Asegurar compatibilidad de hardware, software e infraestructura de red.

- Usar los mismos procesos de escalación y los mismos códigos de impacto, gravedad,

prioridad y estado en todas las ubicaciones.

- Normalizar la clasificaciones para permitir reportes comunes.

- Utilizar métricas de gestión comunes.

- Utilizar un base de datos compartida común.

- Eventualmente debe proveer la capacidad de pasar o escalar requerimientos entre las

mesas de ayuda

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Service Desk Centralizado

Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3

Service DeskCentralizado

Soporte de segunda línea


Soporte deRedes y

Operaciones


Soporte dePC

En esta estructura, todos los llamados son registrados en una ubicación física central. Los

beneficios de esta estructura incluyen:

Reducción de costos operativosUn panorama de gestión consolidado

Mejor aprovechamiento de los recursos disponibles

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Service Desk Virtual

ServiceDesk

Virtual

Base dedatos

Soporte deTerceras partes

ServiceDeskMadrid

Usuarioslocales

ServiceDeskToronto

Usuarioslocales

Service

Desk

Lisboa

Usuarioslocales

En esta estructura el centro de servicio a clientes y los servicios asociados son

“inmateriales”. El Service Desk Virtual se puede situar y acceder desde cualquier lugar.

Si la organización tiene múltiples organizaciones, un único servicio de soporte global tienegrandes beneficios:

- reduce costos operativos

- mejora el aprovechamiento de los recursos disponibles

- permite una visión consolidada para la gestión.

La principal restricción operacional es la necesidad de la presencia física del especialista.

Consideraciones:

- Todas las personas que acceden a la mesa de ayuda virtual deben usar procesos,

procedimientos y terminologías comunes.

- Se debe acordar un lenguaje común para ingresar los datos.

- Los clientes y usuarios deben acceder por un único punto de contacto.

- La presencia física de los especialistas será necesaria.

- La performance de la red.

- La herramientas de soporte deben permitir partición de los trabajos y vistas con distintas

autorizaciones.

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Perfil del Personal

• Orientados al Cliente.

• Metódicos.

• Entrenados en habilidades inter-personales.

• Multilingües.

• Capaces de entender los objetivos de la empresa.

• Capaz de comprender y aceptar que:

El problema del Cliente afecta los objetivos de la

empresa.Sin el Cliente no hay departamento de soporte.

El Cliente es un experto en su propio campo.

• Queriendo brindar genuinamente un servicio de

primera clase.

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Reportes

Los reportes diarios, semanales y mensuales

deben incluir:

• Violaciones a los acuerdos.

• Disponibilidad de los servicios.

• Incidentes que:

Ocurrieron más a menudo.

Ocuparon mayor tiempo del personal.

Más demoraron en cerrarse.

• Carga de trabajo del personal.

• Percepción del cliente y niveles de satisfacción.

• Necesidades de entrenamiento del cliente.

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Beneficios

• Mejor servicio, percepción y satisfacción

del cliente.

• Mayor accesibilidad por medio de un simple

punto de contacto, comunicación e información.

• Mejor calidad y velocidad para los requerimientos delos clientes.

• Mejor trabajo en grupo y comunicación.

• Mejor foco y enfoque proactivo.

• Reducción del impacto negativo en negocios.• Infraestructura mejor manejada y controlada.

• Mejor utilización de los recursos de TI e incremento dela productividad del personal de TI.

• Más información de gestión para toma de decisiones.

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Resumen

• Meta del Service Desk.

• Tipos de Service Desk.

• Funciones.

• Tecnologías.

• Reportes.

• Beneficios.

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