CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERA, PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN UN HOSPITAL DE DUITAMA.

2009

QUALITY OF NURSING SERVICE, THAT THE USERS WAS PERCEIVED IN A DUITAMA`S HOSPITAL

2009Nancy Yasmn lvarez Salamanca y Leidy Alexandra Gonzlez Snchez

* Trabajo de grado para obtener el Titulo de Enfermeras Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia- Escuela de enfermera.

RESUMENEl objetivo de la presente investigacin fue identificar la calidad percibida por los usuarios del servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama durante el segundo semestre de 2008. Se realizo un estudio de corte transversal. La poblacin fueron los usuarios que recibieron el servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama durante el segundo semestre de 2008; con una muestra de (n = 132) usuarios.Se concluye que los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio del rea de urgencias y la calidad percibida es como lo esperaba. PALABRAS CLAVE:

Calidad percibida, satisfaccin del usuario, servicio de enfermera, urgencias, SERVQHOS.

ABSTRACThe objective of the present investigation was to identify the quality perceived by the users of the nursing service in the area of urgencies of that Regional Hospital of Duitama during the second semester of 2008.

It was made a descriptive study The population was users who received the nursing service in the area of urgencies of that Regional Hospital of Duitama during the second semester of 2008; with a sample of (n = 132) usuary. The unvariado one was obtained two types of analysis where the statistical data are of descriptive type (frequencies, averages and percentage), for the sociodemogrficas variables, of global satisfaction and scale of Lickert. In addition, it was made analysis bivaried between scale of Lickert and global satisfaction, with age and sex.

The conclusion that with the help of modified instrument SERVQHOS the perceived quality of the service of infirmary in that Regional Hospital of Duitama could be measured, having like determining result that the perceived quality is as it waited for the users to it; in addition it was possible to be determined the objective quality, the subjective quality and the degree of global satisfaction of the service identifying the attributes best and worse described by the users.

KEY WORDS:

Perceived quality, patient satisfaction, nursing service, emergency service, SERVQHOS.

INTRODUCCIN La calidad del servicio se determina por los avances alcanzados por la comunidad cientfica, el punto de vista de los profesionales, el impacto social que supone la prestacin sanitaria en una comunidad y la valoracin que hace el paciente y los familiares de los servicios recibidos, stos ltimos son quizs, algunos de los aspectos ms importantes en la evaluacin global de un servicio sanitario, ya que la satisfaccin del usuario es una medida de eficacia e incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud.

Mediante el denominado paradigma de las discrepancias, se introduce el concepto de calidad percibida como el resultado de la diferencia entre expectativas y percepciones, lo cual lleva a la modificacin del instrumento SERVQUAL, para crear el SERVQHOS, una escala diseada para evaluar la calidad percibida de la atencin hospitalaria.

En enfermera, es necesario evaluar la calidad de los servicios que ofrece y el impacto de estos, dentro del marco de satisfaccin de necesidades. En Boyac, la medicin de la calidad percibida en los servicios de enfermera debe extenderse a todas aquellas instituciones sanitarias donde el servicio de enfermera est presente.

El objetivo de la presente investigacin es identificar la calidad percibida del servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama durante el segundo semestre de 2008, mediante la aplicacin del instrumento SERVQHOS modificado.

MATERIAL Y MTODOS

Se realiz un estudio de corte transversal. Con 132 usuarios que recibieron el servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama, previo consentimiento informado; a los cuales se les aplico el instrumento SERVQHOS modificado por Barragn 2008, el cual evala la calidad percibida en los servicios sanitarios. Los datos obtenidos se analizaron en el programa estadstico EPIINFO 2000. Se obtuvieron estadsticos de tipo descriptivo (frecuencias, medias y porcentajes), para las variables sociodemogrficas, de satisfaccin global y escala de Lickert. Adems, se realiz anlisis bivariado entre escala de Lickert y satisfaccin global, con edad y sexo. Asimismo, se realiz anlisis de fiabilidad, al instrumento, a travs del programa SPSS para Windows 10.0.6.

RESULTADOS Y DISCUSIN

ANLISIS UNIVARIADO: DATOS SOCIODEMOGRFICOS: En promedio, la edad de la poblacin fue de 34.8 aos, con una mediana de 38, una edad mnima de 18 y una mxima de 62. Predomin el sexo femenino con el 59.3% de los encuestados y el 40.7% restante fueron hombres. En cuanto al estado civil se encontr que el 35,2% refiri ser soltero, el 36,4% casados, 3,7% viudos, 4,9% divorciados y el 19,8% vivir en unin libre. En cuanto a la escolaridad se encontr que la mayor parte de la poblacin tena estudios de secundaria con un 46.3%. En menor proporcin se encontraron los usuarios con estudios primarios y universitarios con el 38.3% y 15.4 % respectivamente. De la muestra el 35.2% en la actualidad se encuentran empleados, la media anual de ingresos fue de 2.6 veces/ao/usuario (Ver tabla 1). Tabla 1. Descripcin Variables Socio demogrficas

VARIABLEESCALA DE MEDIDAFRECUENCIAPORCENTAJEINTERVALO DE CONFIANZA

Edad17 a 27aos5030,90%23,9% - 8,6%

28 a 38 aos5332,70%25,6% - 40,5%

39 a 49 aos3722,80%16,6% - 30,1%

50 a 65 aos2213,60%8,7% -19,8%

SexoHombres6640,70%33,1% - 48,7%

Mujeres9659,30%51,3% - 6,9%

Estado civilSoltero5735,20%27,9% - 43,1%

Casado5936,40%29,0% - 4,3%

viudo63,70%1,4% - 7,9%

divorciado84,90%2,2% - 9,5%

unin libre3219,80%13,9% - 6,7%

Estudios terminadosPrimarios6238,30%30,8% - 46,2%

Bachillerato7546,30%38,4% - 4,3%

Universitarios2515,40%10,2% - 1,9%

Ocupacindesempleado4024,70%18,3% - 2,1%

empleado5735,20%27,9% 3,1%

hogar4225,90%19,4% 3,4%

estudiante2314,20%9,2% 20,5%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000PUNTUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA La primera parte del instrumento evala, a travs de una escala tipo Lickert, la calidad percibida por el usuario, en relacin con aspectos tangibles e intangibles del servicio, que componen lo que se denomina como calidad objetiva y subjetiva del servicio.

La calidad objetiva, compuesta por lo primeros cuatro tems de los 16 que componen el instrumento, evala aspectos tangibles del servicio; de ellos, la apariencia del personal de enfermera, con una media de 3.68, se encuentra entre como me lo esperaba y mejor de lo que me esperaba, fue uno de los tems mejor calificados por los usuarios (ver tabla 2). De forma inversa, el estado habitaciones del hospital, recibi la puntuacin ms baja con una media de 2.72 que corresponde a la valoracin peor de lo que esperaba; en este caso, el aspecto de las instalaciones del rea de urgencias no superaron las expectativas de los usuarios.Tabla 2. Variables Calidad Objetiva Percibida en el Servicio de Enfermera

ITEMESCALA DE LIKERTMEDIADE

Mucho Peor de lo que esperabaPeor de lo que esperabaComo lo esperabaMejor de lo que esperabaMucho mejor de lo que esperaba

tecnologa de los equiposn3198936153,250.85

%1.9%11.7%54.9%22.2%9.3%

Apariencia del personal de enfermeran1145163323,680,9

%o.6%8.7%31.7%31.1%19.9%

Indicaciones para orientarsen5276834283,321,0

%3.10%16.70%42%21%17.3

Estado habitacionesn1161563042,720,92

%6.8%37.8%34.6%18.5%2.5%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000Los 12 tems restantes componen los aspectos que evalan la calidad subjetiva del servicio y por tanto supone uno de los aspectos ms importantes en la determinacin de la calidad percibida, pues abarca aspectos multidimensionales, intangibles y totalmente subjetivos. Como se puede observar en la tabla 3, La preparacin del personal de enfermera y la confianza que las enfermeras trasmiten a los usuarios, fueron los tems mejor calificados en una escala de 1 a 5 con una puntuacin media de 3,4 y 3,3 respectivamente (como lo esperaban), lo que sugiere que la percepcin final del usuario fue acorde con las expectativas; sin embargo, los atributos amabilidad de las enfermeras en el trato con la gente y el tiempo de espera para ser atendido, recibieron la ms baja puntuacin, mucho peor de lo que esperaba, con una media de 2,8 y 2,5 respectivamente. Tabla 3. Variables Calidad Sujetiva Percibida en el Servicio de Enfermera

ITEMESCALA DE LICKERTMEDIADE (*)

Mucho Peor de lo que esperabaPeor de lo que esperabaComo lo esperabaMejor de lo que esperabaMucho mejor de lo que esperaba

Tiempo de esperan27496112132,591,1

%16.7%30.2%37.7%7.4%8%

Confianza que las enfermeras trasmitenn7157151183,30,94

%4.30%9.30%43.80%31.50%11.10%

Amabilidad en el trato con la genten1348633442,80,94

%8%29.60%38.90%21%2.50%

Preparacin de enfermeran4197044243,40,96

%2.50%11.80%43.50%27.30%14.90%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000* Desviacin Estndar

Los dems tems, como inters, puntualidad y disposicin de las enfermeras mantuvieron una evaluacin media entre 3.0 y 3,3, es decir como lo esperaba; no se encontr ningn aspecto valorado mejor o mucho mejor de lo que esperaba.SATISFACCIN GLOBAL En cuanto a la satisfaccin global, el 66.7% de la poblacin encuestada se encuentra satisfecha con el servicio de enfermera, slo el 5,6% respondi no estarlo; lo que indica, que el servicio de enfermera recibido en el rea de urgencias, complace las expectativas de los usuarios, llegando a superarlas en ciertas ocasiones.

Ante la pregunta: Recomendara este hospital el 56,2% contest sin dudarlo, el 40.1% refiri tener dudas, y el 3.7% restante nunca recomendara el hospital; este hecho est ligado al nivel de satisfaccin global, pues un usuario poco o nada satisfecho con el servicio recibido, difcilmente recomendara el hospital a un familiar o amigo; y aunque esto no suponga mayor ausencia de usuarios, al menos si sugiere un grado importante de predisposicin a un servicio con problemas de atencin.

El 87% de los encuestados manifestaron nunca haberle practicado pruebas sin su consentimiento, el 8.6% refiri que si y el 4.3% que algunas veces. Estos resultados permiten inferir que el personal de enfermera informa y solicita al usuario, de manera general, la aprobacin en la realizacin de los diferentes procedimientos invasivos.

El 63.6% (n=103), afirmaron haber estado en el hospital el tiempo necesario y el 25.3% menos de lo necesario. Adems, el 81.5% de los encuestados, refiri no conocer el nombre de la enfermera que lo atendi durante el turno.

La informacin sobre el estado de salud, constituye uno de los tems que evala aspectos intangibles de la calidad subjetiva; estos aspectos son considerados, como los que realmente evalan la calidad de un servicio; para el presente estudio el 50.6% de los usuarios creen que no le han brindado suficiente informacin sobre su estado de salud. Tabla 4. Descripcin variables satisfaccin globalVARIABLEESCALA DE MEDIDAFRECUENCIAPORCENTAJEINTERVALO DE CONFIANZA

Satisfaccin globalMuy satisfecho1811,10%6,7%-17,0%

Satisfecho9055,60%47,6%- 63,4%

Poco satisfecho4527,80%21,0%-35,3%

Nada satisfecho95,60%2,6%-10,3%

Recomendara este hospitalSin dudarlo9156,20%48,2%-63,9%

Tengo dudas6540,10%32,5%- 48,1%

Nunca63,70%1,4%-7,9%

ConsentimientoSi14187,00%80,9%- 91,8%

No148,60%4,8%-14,1%

Algunas veces74,30%1,8%-8,7%

Tiempo en el hospitalMenos de lo necesario4125,30%18,8%-32,7%

El tiempo necesario10363,60%55,7%- 71,0%

Ms de lo necesario1811,10%6,7%- 17,0%

Nombre de la enfermeraNo13281,50%74,6% 87,1%

Si3018,50%12,9% 25,4%

Informacin estado de saludNo8250,60%42,7% 58,6%

Si8049,40%41,4% 57,3%

Numero de veces que ha ingresado al hospital en este ao1- 5 veces14992%86,7% - 95,7%

6 10 veces127,4%3,9% - 12,6%

11- 15 veces10,6%0,0% - 3,4%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000ANLISIS BIVARIADOAl realizar el anlisis bivariado entre el criterio satisfaccin global y las variables sociodemogrficas: sexo, edad, estudios terminados y ocupacin, se encontraron los siguientes hallazgos (tabla 5).Las mujeres (n=96) presentan un porcentaje menor (62.5%) de satisfaccin, en comparacin con los hombres (n=66), de los cuales, el 72.7% se encuentran dentro del rango de satisfaccin: satisfecho y muy satisfecho con el servicio de enfermera. Se encontr una relacin estadsticamente significativa (p0.0001), entre sexo y satisfaccin global; para el presente estudio, las mujeres se encuentran menos satisfechas con el servicio de enfermera recibido en urgencias. Tabla 5. Variables Sociodemogrficas - Satisfaccin

ITEMVARIABLESATISFACCINprobabilidad

Muy satisfechoSatisfechoPoco satisfechoNada satisfecho

SEXOHombren9391620.000

%13.659.124.23.0

Mujern951297

%9.453.130.27.3

EDAD (AOS )17-27n9251240.000

%1850248

28-38n528191

%9.452.835.81.9

39-49n222103

%5.459.5278.1

50-65n21541

%9.168.218.24.5

ESTUDIOS TERMINADOSPrimariosn7322210.000

%11.351.635.51.6

Bachilleraton943194

%1257.325.35.3

Universitariosn21544

%8601616

OCUPACINDesempleadon624640.000

%15601510

Empleadon631182

%10.554.431.63.5

Hogarn324141

%7.157.133.32.4

Estudianten31172

%1347.830.48.7

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000Adems, se observ una relacin estadsticamente significativa entre edad y satisfaccin global (p 0.0001), presentndose una mayor porcentaje de satisfaccin (77.3%) en el rango de edad comprendido entre los 50-65 aos (n=22) y un mnimo (62.2%) en el rango de edad de los 28-38 aos (n=53). De esta forma, el nivel de satisfaccin aumenta con la edad, de tal manera, que los adultos mayores son los usuarios con mayor nivel de satisfaccin global.En cuanto el nivel educativo, se observa que los usuarios con estudios terminados de bachillerato (n=75), se comportan como los ms satisfechos con el servicio con un 69.3%, en comparacin con los que tienen estudios universitarios (n=25). Se observa una relacin estadsticamente significativa entre el grado de satisfaccin global y la variable estudios terminados, siendo esta mayor en los usuarios de menor nivel educativo (p 0.0001).La ocupacin actual tambin influye en el nivel de satisfaccin. Los estudiantes (n=23) son el grupo de usuarios mas insatisfechos con el servicio (39.1%), aunque se mantienen dentro del rango de satisfechos; los desempleados (n=40), por el contrario, son el grupo de usuarios con mejor percepcin del servicio, con un 75% y una relacin estadsticamente significativa (p 0.0001).La tabla No. 6 muestra que los hombres califican mejor la Apariencia del personal de enfermera y Estado de las habitaciones a diferencia de las mujeres, sin embargo el valor de P en ninguno de sus cuatro tems es estadsticamente significativo, puesto que ningn valor se encuentra por debajo de 0.05.

Tabla 6. Anlisis Bivariado: Calidad Objetiva Sexo

Anlisis de Varianza (ANOVA)

ITEMVARIABLEESCALA DE LIKERTMediaP

Mucho peor de lo que esperabaPeor de lo que esperabaComo lo esperabaMejor de lo que esperabaMucho mejor de lo que esperaba(DE)

La tecnologa de los equipos que utilizan las enfermerasHombren07401453.2 (0.7)0.9

%0.00%10.6%60,6%21.2%7.6%

Mujern3124922103.2 (0.9)

%3.10%12.5%51%22.9%10,4%

Apariencia del personal de enfermerahombren042526113.6 (0.8)0.7

%0%6.1%37.4%39.7%16,7%

mujer

n1102637213.7 (0.9)

%1.110.5%27.4%38.9%22,1%

Indicaciones para orientarsehombren211311573.2 (0.9)0.2

%3%16.7%47%22.7%10%

Mujern3163719213.4 (1.1)

%3.1%16.7%38.5%19.8%21.9%

Estado de las habitacionesHombren32329922.7 (0.8)0.6

%4.5%34.8%43.9%13.6%3%

Mujern838272122.6 (0.9)

%8.3%39.6%28.1%21.90%2.10%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000Los resultados de la evaluacin de la calidad subjetiva muestran que los usuarios del sexo masculino en la mayora de los 12 tems, califican el servicio de enfermera entre Como lo esperaba, y Mucho mejor de lo que esperaba, teniendo relevancia: el Inters de las enfermeras por cumplir lo que promete (81.8%), Trato personalizado (90.9%) y la Capacidad del personal de enfermera (87.9%), esto contrasta con los tems mejor calificados por las mujeres que se relacionan con el Tiempo de espera para ser atendido (55.3%), Disposicin de las enfermeras (80.3%), Preparacin del personal de enfermera (84.4%); esto indica que probablemente las mujeres esperen del servicio una atencin rpida y oportuna, en donde puedan sentir calidez humana; los hombres tienen, en cambio, una mayor predisposicin a recibir un trato personalizado por parte de las enfermeras, de alguna manera influido por los patrones culturales de genero que hacen parte de las races Boyacenses. No obstante, no se encontr relacin estadsticamente significativa entre la calidad subjetiva y el sexo.Tabla. 7 Anlisis Bivariado: Calidad Subjetiva- SexoAnlisis de Varianza (ANOVA)

ITEMVARIABLEESCALA DE LIKERTMediaP

Mucho pero de lo que esperabaPeor de lo que esperabaComo lo esperabaMejor de lo que esperabaMucho mejor de lo que esperaba(DE)

Inters de las enfermeras por cumplir lo que prometeHombren111311493.2

(0.9)0.3

%1.5%16.7%47%21,2%13.6%

Mujern716382693.1

(1.0)

%7,3%16.7%39,6%27.1%9.4%

Tiempo de espera para ser atendidoHombren102319772.6

(1.1 )0.5

%15,2%34,8%28,8%10,6%10,6%

Mujern172642562.5

(1)

%17,7%27,1%43,8%5,2%6,3%

Disposicin de las enfermerasHombren015341253.1

(0.8)0.6

%0%22,7%51,5%18,2%7,6%

Mujern7124521113.1

(1)

%7,3%12,5%46,9%21,9%11,5%

Preparacin del personal de enfermeraHombren08292173.4 (0.8)0.9

%0%12,3%44,6%32,3%10,85

Mujern4114123173.3

(1)

%4,2%11,5%42,7%24%17,7%

Trato personalizadoHombren15312363.4

(0.8)0.1

%1,5%7,6%47%34,8%9,1%

Mujern4164321123.2 (1)

%4,2%16,7%44,8%21,9%12,%

Capacidad del personal de enfermeraHombren08371563.2

(0.7)0.3

%0%12,1%56,1%22,7%9,1%

Mujern714412683.1 (1)

%7,3%14,6%42,7%27,1%8,3%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000En cuanto a anlisis bivariado entre calidad objetiva y edad se observ que existe una relacin estadsticamente significativa entre la percepcin de la tecnologa y la edad (p0.05), se observa una media satisfaccional mayor, entre el rango de edad comprendido entre 28-38 aos; y una menor entre el rango de edad de 39-49 aos. A pesar que no se encuentran estudios que relacionen estos dos tipos de variables, se sabe que la percepcin de la tecnologa y equipos que los profesionales de la salud usan para realizar su trabajo, interfiere en el nivel de satisfaccin del usuario y el nivel de calidad del servicio, ya que comnmente la insatisfaccin se asocia a: carencias de informacin, tecnologa considerada obsoleta, demoras en la atencin, pobres condiciones de confort o considerar inadecuada la uniformidad del personal, por tanto es probable que los adultos de mayor edad se consideren menos satisfechos con la tecnologa de los equipos con la que se presta el servicio de salud, que aquellos de menor edad.Las siguientes variables no presentaron una relacin estadsticamente significativa, pero aportan datos importantes para determinar factores que afectan, tanto positiva como negativamente la percepcin de la calidad. En cuanto a la Calidad Subjetiva con la variable edad, se encontr que el item Confianza que las Enfermeras Transmiten fue e atributo mejor calificado por los usuarios comprendidos entre el rango de edad de 50-65 aos con el 90.9%. A diferencia de los comprendidos en edades de 17- 27 aos con el 57%. Los tems Apariencia de las enfermeras y el Estado Habitaciones cumplen con las expectativas de los hombres, puesto que estos las consideran Mejor y Mucho mejor de lo que esperaban. Por parte de las mujeres el atributo Estado de las Habitaciones recibi la media mas baja, lo cual indica que este tem no cumpli con las expectativas de las usuarias.Adems se observo que de los doce tems que evalan la calidad subjetiva el Trato personalizado obtuvo la media ms alta y entre esta son los hombres quienes evalan de mejor forma este atributo con 90.9%. En contraste el tiempo de espera, el atributo con la media mas baja, nos muestra que se satisface mejor las expectativas en el genero femenino. DISCUSIN:La medicin de la calidad percibida en los servicios sanitarios y la satisfaccin de los usuarios con los mismos, ha de ser uno de los principales objetivos del sector hospitalario; no slo porque se encuentra bajo el marco de la normatividad Colombiana, en el Decreto 1011 de 2006 (el cual reglamenta el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad), sino tambin, porque dicha medicin permite planear servicios ms acordes con las expectativas de las personas que los reciben.

El instrumento SERVQHOS modificado, se constituye como una herramienta til y fiable en la medicin de la calidad percibida y la satisfaccin de los usuarios, a su vez que permite identificar oportunidades de mejora y, por tanto, capacita para la toma de decisiones.

Mediante la aplicacin de dicho instrumento, se pretendi identificar la calidad percibida por los usuarios del servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama, durante el segundo semestre de 2008. Los resultados nos indican que el 66.7% de los encuestados manifestaron sentirse satisfecho con el servicio, poco satisfechos el 27.8% y nada satisfechos el 5.6%, lo que contrasta con el estudio realizado por Cely en el 2008, en el rea de quirrgicas del mismo Hospital, en la cual el 92.2% de la poblacin encuestada respondi sentirse satisfecho con el servicio y el 6.8% poco satisfecho. No se registr ninguna persona nada satisfecha. Esto sugiere que el usuario que acude con frecuencia al HRD se encuentra menos satisfecho con el servicio del rea de urgencias en comparacin con otros servicios de la misma entidad.

En cuanto a los aspectos intangibles, el 87.7% de los usuarios respondieron que los profesionales de enfermera solicitan el consentimiento informado a la persona, antes de realizar cualquier tipo de pruebas. Lo cual indica un desarrollo profesional con alto sentido de tica. El consentimiento informado, considerado como una variable de alta influencia en el nivel de satisfaccin global; segn un estudio realizado por Mira, este multiplica por tres la probabilidad de que un paciente se declare satisfecho. Con el consentimiento, el usuario se vuelve sujeto activo del tratamiento, fortalece la relacin usuario enfermera y tiene ms probabilidades de afrontar con xito su enfermedad y, desde luego, valorar mejor la labor y atenciones que le han brindado los profesionales.Resulta interesante, la relacin que guarda la identificacin del personal de enfermera con el nivel de satisfaccin global; en un estudio realizado por Mira et al., se encontr una relacin estadsticamente significativa, entre el nombre del profesional que lo atiende y la calidad percibida del servicio, en la medida que este hecho, contribuye a personalizar y humanizar el proceso de cuidado.

En cuanto a la informacin suministrada acerca del estado de salud, el 50.6% asegura que no ha sido suficiente; lo cual indica, que se debe reforzar el proceso de comunicacin con el usuario, expresarse en trminos claros y comprensibles, o responder a las posibles preguntas que surgen en el proceso de tratamiento, ya que esto, crea un vinculo ms estrecho entre el usuario, no slo con el personal de enfermera, sino con el resto de personal sanitario que labora en la institucin. De esta manera se eleva el grado de calidad del servicio, en la medida que este cumple con las expectativas del usuario.

Entre los factores que afectan positivamente el nivel de percepcin de la calidad objetiva del servicio, se encuentran la apariencia del personal de enfermera; de manera negativa el tem estado habitaciones del hospital. De manera similar, la calidad subjetiva se ve afectada por La preparacin del personal de enfermera y la confianza que las enfermeras trasmiten a los usuarios, que fueron los aspectos mejor evaluados; la amabilidad de las enfermeras en el trato con la gente y el tiempo de espera para ser atendido, fueron evaluados como peor de lo que esperaba. De esta forma, como ya se ha demostrado en diferentes estudios, los ciudadanos asocian la calidad de la atencin sanitaria a: accesibilidad, competencia profesional, aspectos de confort y apariencia fsica de las instalaciones, disponibilidad de equipamientos, la empata de los profesionales, la informacin (cantidad y cualidad) que reciben, las posibilidades de eleccin, la capacidad de respuesta de los profesionales y la continuidad de los cuidados entre los diferentes niveles asistenciales. Por lo tanto, al analizar las expectativas de la asistencia sanitaria que el usuario considerara ideal y jerarquizar la importancia relativa atribuida a cada uno de estos aspectos, se ha encontrado que los ms importantes fueron, en este orden: la atencin brindada los profesionales, claro inters por resolver los problemas, ofrecer un trato personalizado y, adems, que los pacientes perciban que la competencia profesional del personal de salud es alta.

Adems, se ha considerado que el ambiente y el funcionamiento del entorno (ausencia de ruido, espacios amplios y luminosos, confort del lugar en el que esperan pacientes y familiares, servicio de comida adecuado, tiempo de visita), son cuestiones que integran la satisfaccin del paciente y que de esta manera la mejora de las instalaciones influye de manera positiva en la satisfaccin de la asistencia sin modificacin del personal sanitario.

Los resultados obtenidos en el presente estudio apoyan otros similares realizados en ciudades como Mxico y Espaa, donde se plantea que el tiempo de espera para ser atendido, es un componente que influye de manera importante e inversamente proporcional, en el grado de satisfaccin global del usuario; es decir, entre mayor tiempo considere el usuario que ha esperado para ser atendido, el grado de satisfaccin ser menor.

La variable genero influye en la percepcin de la calidad del servicio, estando las mujeres menos satisfechas con el servicio brindado, que los hombres. En contraste, estudios realizados en Espaa, demuestran que las mujeres suelen valorar en forma ms positiva la atencin que reciben, mostrndose sobre todo ms satisfechas que los hombres con las caractersticas del entorno de los centros, lo cual supone la existencia de tipos de tolerancia bien diferenciados en la variable gnero. Las mujeres evalan mejor aquellos aspectos intangibles de la atencin, como amabilidad, y disposicin del personal de enfermera, mientras los varones aportan un valor mayor a los aspectos tangibles, como tecnologa, estado de las habitaciones, entre otras.

En relacin con la edad, para este estudio a mayor edad, mayor satisfaccin con el servicio, lo que coincide con varios estudios que se han publicado sobre Satisfaccin del paciente, sealando que las personas de edad mayor estn ms satisfechos con la atencin sanitaria recibida que los jvenes y que las personas con ingresos econmicos medios y superiores, reflejndose en niveles de mayor satisfaccin, y que, an con cierta controversia, las mujeres suelen valorar en forma ms positiva la atencin mdica que reciben.

Pese que el nivel de satisfaccin de los usuarios es como lo esperaba, deben realizarse mejoras, teniendo en cuenta los atributos tanto intangibles como tangibles, evaluados por el SERVQHOS modificado. Adems, se recomienda formular estrategias encaminadas al mejoramiento de los aspectos en los que se obtuvieron una puntuacin baja, teniendo en cuenta las tres mediciones realizadas , en los diferentes reas del la ESE; con el fin de mejorar la percepcin del usuario e incrementar de forma significativa la calidad de los servicios de enfermera que se ofrecen en la ESE Hospital Regional de Duitama.

CONCLUSIONES

Con ayuda del instrumento SERVQHOS modificado se pudo medir la calidad percibida del servicio de enfermera en la ESE Hospital Regional de Duitama durante el segundo semestre de 2008, teniendo como resultado concluyente que la calidad percibida es como lo esperaba, sin embargo, el instrumento tambin expone tres aspectos susceptibles de mejorar, con el fin de crear niveles de satisfaccin mas altos. Con respecto a la calidad objetiva del servicio de enfermera los usuarios consideran que es como se lo esperaban, ya que de los cuatro tems involucrados tan solo uno est por debajo de 3, dentro de los tres aspectos calificados positivamente se destaca la apariencia (presentacin personal) del personal de enfermera, con una media de 3.68; seguido de las indicaciones (sealizacin) para orientarse y saber a donde dirigirse en los servicios del hospital con una media de 3.32 y una media de 3.25 para la tecnologa de los equipos que utilizan las enfermeras para hacer su trabajo. A diferencia de el estado en que estn las habitaciones del hospital el cual report la media mas baja que correspondi a 2.72, el aspecto de las instalaciones del rea de urgencias no superaron las expectativas de los usuarios.

La calidad subjetiva se evalu con los 12 tems restantes de la escala de Lickert, que en trminos generales fueron calificados con valores promedio aproximados a 3 que corresponde a como lo esperaba. Sin embargo se destacan cinco aspectos que se alejan de estos valores promedio; tres que estn por encima del valor, con medias de 3,6, 3,4 y 3,3 que corresponde a la apariencia del personal de enfermera, la preparacin del personal de enfermera y la confianza que las enfermeras trasmiten a los usuarios, respectivamente. Esto contrasta con el valor de la media para la amabilidad de las enfermeras en el trato con la gente, y el tiempo de espera para ser atendido que recibieron la ms baja puntuacin 2,8 y 2,5 respectivamente. En cuanto a la satisfaccin global, el 66.7% de la poblacin encuestada se encuentra satisfecha con el servicio de enfermera, slo el 5,6% respondi no estarlo; lo que indica, que el servicio de enfermera recibido en el rea de urgencias, complace las expectativas de los usuarios, llegando a superarlas en ciertas ocasiones.

Entre los aspectos mejor evaluados por los usuarios del servicio de urgencias estn: apariencia del personal de enfermera y preparacin del personal de enfermera, con medias que se encuentran entre el rango como lo esperaba y mejor de lo que esperaba, sin llegar a superarlo. Por el contrario, el tiempo de espera, la amabilidad de las enfermeras y apariencia de las habitaciones, fueron los atributos peor calificados por los usuarios.

RECOMENDACIONES

Promover la aplicacin del instrumento SERVQHOS en las diferentes reas del Hospital Regional de Duitama, de forma anual y por personas ajenas a la entidad; de este modo, se garantiza menor sesgo en las respuestas y tiempo suficiente para establecer los cambios sugeridos por los usuarios, si los hubiese.

Disear estrategias encaminadas a incrementar la evaluacin de la calidad del servicio de enfermera, tales como anexar el instrumento SERVQHOS a los papeles de egreso hospitalario, ya que si bien es cierto, urgencias es el rea con ms flujo de usuarios, son pocos los que expresan voluntad de participacin.

Realizar en el presente ao un estudio control, una vez realizados las mejoras en la prestacin del usuario, conforme a lo expuesto en el presente estudio, con el fin de establecer el cambio, en el grado de satisfaccin de los usuarios.

Realizar adecuaciones en la infraestructura de las habitaciones, basados en los resultados de este estudio y lo estipulado en la Resolucin 1043 del 2006, para que de esta forma, puedan mejorar los indicadores de calidad objetiva de los usuarios, en la medida que se promueva un ambiente agradable, que permita brindar sensacin de tranquilidad en el rea de urgencias.

Estimular la cordialidad en las relaciones enfermera - usuario, a travs de actos sencillos, como la adecuada identificacin del personal, la amabilidad en la atencin, o disminucin del tiempo de espera en la realizacin de diferentes actividades; ya que estas acciones, promueven una mejor experiencia durante la estancia hospitalaria.

Establecer una oficina de atencin al usuario conforme a los lineamientos legales vigentes, que permita establecer una relacin ms cercana entre el usuario y la entidad y mantenga un adecuado control de la calidad percibida por estos, obtenida mediante la aplicacin peridica del instrumento; solo de esta forma se garantiza la utilidad de la medicin.

Fomentar el apoderamiento de los profesionales de enfermera en la medicin constante y controlada de la calidad del servicio. Esto contribuir a establecer procesos de mejora en la prestacin de servicios asistenciales y crecimiento profesional, en la medida que el cuidado se vuelve conforme a las expectativas del usuario.

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Correo: HYPERLINK "mailto:natacha479@hotmail.com" natacha479@hotmail.com telfono 311 260 84 63

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Ibd. p.91

Ibd. p. 91

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CELY. Op. Cit., p. 32

BARRAGN, Op cit., p. 15

DUEAS, Edna y BECERRA, Daniel. Calidad percibida por los usuarios con el servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama 2008. Tunja. 2009. 78p. Trabajo de grado (Enfermera). Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia. Facultad de Ciencias de la Salud. Escuela de Enfermera.