Call Vectoring EAS Guide 02-06

Avaya Call CenterRelease 3.1 Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide

07-300477 Release 3.1 February 2006

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ContentsPreface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 25 25 25 26 26 27 27 28 29 29 29 30 30 31 32 32 32 33 34 35 35 36 37 37 37 40 42 42 43 43 44 44 44 45 49 49 49

Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reasons for reissue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Related documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Communication Manager administration documents . Call Center documents . . . . . . . . . . . . . . . . . Documentation Web sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call management . . . . . . . . . . . . . . . . . About call management . . . . . . . . . . . . Call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Caller control. . . . . . . . . . . . . . . . . . Call queuing to splits . . . . . . . . . . . . . Split queue priority levels . . . . . . . . . . . Agent work mode . . . . . . . . . . . . . . . Calling party feedback. . . . . . . . . . . . . Dialed number identification service (DNIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . About vector processing . . . . . . . . . . . . Vector Directory Number . . . . . . . . . . . . VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . VDN Time Zone Offset . . . . . . . . . . . . . . VDN Override. . . . . . . . . . . . . . . . . . . VDN Override for ISDN trunk ASAI messages . VDN in a coverage path . . . . . . . . . . . . . Redirect on No Answer to a VDN . . . . . . . . Service Observing VDNs . . . . . . . . . . . . Vector control flow . . . . . . . . . . . . . . . Termination versus stopping . . . . . . . . . .

Programming capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Commands used by the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . What is Call Vectoring? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Limitations of traditional ACD call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide

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Contents

Benefits of Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call Vectoring applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . List of example applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Customer service center example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Automated attendant example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Data in/voice answer and data/message collection example . . . . . . . . . . . . . . . Distributed contact centers example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Help desk example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Insurance agency/service agency example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Warranty service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resort reservation service (with EAS) example . . About resort the reservation service example . Placing the reservation . . . . . . . . . . . . . Specific number dialing . . . . . . . . . . . . . General number dialing . . . . . . . . . . . . . Call-back provisions. . . . . . . . . . . . . . . Attendant routing example . . . . . . . . . . About attendant routing . . . . . . . . . . Vector administration . . . . . . . . . . . Local attendant group access code . . . Incoming trunk calls to attendant group . Incoming LDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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QSIG CAS example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CAS branch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CAS main . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Night station service example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Holiday Vectoring example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Network Call Redirection example About the NCR example . . . . Primary Vector . . . . . . . . . Status poll vector . . . . . . . Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . About the BSR using EWT and agent adjustments example . Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Dial by Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Vectors exercises . . . . . . . . . . Emergency and routine service. Late Caller Treatment . . . . . . Messaging option . . . . . . . .

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Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Types of Basic Call Vectoring commands Treatment commands . . . . . . . . . Routing commands . . . . . . . . . . Branching/Programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

General considerations for Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variables in Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About VIV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variable definition parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Implementing vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . VIV job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command syntax for vector variables . . . . . . . . announcement commands with vector variables collect command with vector variables . . . . . converse-on command with vector variables . . disconnect command with vector variables . . . goto commands with vector variables . . . . . . route-to command with vector variables . . . . . set command with vector variables . . . . . . . wait command with vector variables . . . . . . . Understanding local and global variables . Definition of local and global variables About local variables . . . . . . . . . . About global variables . . . . . . . . . System-assigned vector variable types System-assigned definition . . . . . ani type variable . . . . . . . . . . . asaiuui type variable. . . . . . . . . dow type variable . . . . . . . . . . doy type variable. . . . . . . . . . . stepcnt type variable . . . . . . . . tod type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

VIV requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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Contents

vdn type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vdntime type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . User-assigned vector variable types User-assigned definition . . . . . collect type variable . . . . . . . . value type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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VIV interactions and considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . VIV administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . Example Variables for Vectors form . . . . . . . Required variable administration entries . . . . Optional FAC administration for value variables

VIV vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Example application using time and day variables . . . . . . . . . . Example application using a value variable . . . . . . . . . . . . . . Example applications using vdn type variables . . . . . . . . . . . . Example application using a variable in other commands . . . . . . Example application using a variable in the converse-on command

Troubleshooting vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Description of VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . VDN variable fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Where to use VDN variables . . . . . . . . . . . . announcement commands with VDN variables converse-on command with VDN variables . . disconnect command with VDN variables . . . goto commands with VDN variables . . . . . . route-to command with VDN variables . . . . . set command with VDN variables . . . . . . . wait command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Using one vector for different announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Combining values in VDN variables to expand capacity . . . . . . . . . . . . . . . Vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Overview of vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . The goto vector command and subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . The @step parameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Example 1: Test for working hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Incoming call processing vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Checking working hours subroutine vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Advanced Vector Routing - EWT and ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Advanced Vector Routing features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Advanced Vector Routing command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . When to use wait time predictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Expected Wait Time (EWT) . . . . . . . . . . . . How EWT is calculated . . . . . . . . . . . . EWT for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . EWT for a call . . . . . . . . . . . . . . . . . Passing EWT to a VRU . . . . . . . . . . . . Notifying callers of wait time without a VRU Using EWT to route to the best split . . . . . Factors that affect EWT values . . . . . . . . Troubleshooting EWT . . . . . . . . . . . . . Rolling Average Speed of Answer (ASA). Rolling ASA versus interval ASA . . . When to use rolling ASA . . . . . . . Rolling ASA split calculation . . . . . Rolling ASA VDN Calculation . . . . Combining VDN and ASA routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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VDN Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . How VDN Call counts are calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Using the counted-calls conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ANI /II-digits routing and Caller Information Forwarding (CINFO) . . . . . . . . . . . . . . Command sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ANI routing . . . . . . . . . . . . . . . . . ANI basics . . . . . . . . . . . . . . . ANI routing example . . . . . . . . . . Using ANI with vector routing tables . II-digits routing. . . . . . . . II-digits basics . . . . . . II-digits codes . . . . . . II-digits routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Caller Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CINFO basics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CINFO vector example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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CINFO interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Data handled by Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Information Forwarding benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Information Forwarding support for BSR and LAI . . Forwarding collected digits with interflowed call . Forwarding accumulated in-VDN time . . . . . . . Transport by way of globally-supported methods LAI backward compatibility issues . . . . . . . . . ASAI shared UUI IE data conversion Determining user information needs . . . User information rules. . . . . . . . . Bytes length ranges for UUI user data Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Information Forwarding troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Adjunct (ASAI) Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Adjunct Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerations for implementing adjunct routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Receiving and implementing an ASAI call route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Data sent with an ASAI call route request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Special vector processing considerations associated with adjunct routing . . . . . . Effects of ASAI link/application failure on vector processing . . . . . . . . . . . . Simultaneous processing of vector steps and ASAI call route requests . . . . . . Adjunct routing-initiated path replacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Phantom calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Single-step conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Multiple outstanding route requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Multiple call route request example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creating and editing call vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Methods for entering a vector online. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call Vector form - basic screen administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Displaying vector variable information. . . . How to view vector variable information . Display fields. . . . . . . . . . . . . . . . Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Inserting a vector step. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Deleting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . About creating and constructing a vector . . . . . . . Step 1: Queuing a call to the main split . . . . . . . . Step 2: Providing feedback and delay announcement Step 3: Repeating delay announcement and feedback Step 4: Queuing a call to a backup split . . . . . . . . Step 5: Limiting the queue capacity . . . . . . . . . . Step 6: Checking for non business hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Touch-tone collection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call Prompting digit entry - collect digits command About the collect digits command . . . . . . . . Removing incorrect digit strings . . . . . . . . . Entering variable-length digit strings . . . . . . Entering dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . Treating digits as a destination . . . . . . . . . Using digits to collect branching information . Using digits to select options. . . . . . . . . . Displaying digits on an agent set . . . . . . . . Passing digits to an adjunct . . . . . . . . . . Creating Service Observing vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dial-ahead digit vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ASAI-requested digit collection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ASAI-provided dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Look-Ahead Interflow (LAI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . LAI prerequisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Example of a two-switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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How traditional LAI works. . . . LAI commands . . . . . . . . Example of traditional LAI. . Receiving switch operation .

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How enhanced LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . The simple way to achieve FIFO . . . . . . . . . . . . . . . Detailed information about the interflow-qpos conditional . When does a call not interflow? . . . . . . . . . . . . . . . How the minimum EWT is set. . . . . . . . . . . . . . . . . Example of single-queue multi-site operation . . . . . . . . Example of maintaining FIFO processing with LAI . . . . . Single-queue FIFO considerations . . . . . . . . . . . . . . Example of LAI in a tandem switch configuration . . . . . . Sending switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tandem switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Far-end switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

LAI-initiated path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . About path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . DNIS and VDN override in an LAI environment . . . About DNIS and VDN override . . . . . . . . . . DNIS information displayed to answering agent Originators display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

LAI with network ADR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Multi-site applications for Enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . LAI considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Troubleshooting for LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Best Service Routing (BSR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Server and network requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Server requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Special BSR terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command set - single site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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How BSR determines the best resource . . . . Example of basic single-site BSR . . . . . . . User adjustments in single-site BSR . . . . . . Example of single-site BSR with adjustments .

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Planning and administering single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Troubleshooting for single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Multi-site BSR command set . . . . . . . . . . . Multi-site BSR applications . . . . . . . . . . . . Example of multi-site BSR . . . . . . . . . . . . BSR available agent strategies . . . . . . . . . . More on status poll and interflow vectors . . . . User adjustments in multi-site BSR . . . . . . . Example of multi-site BSR with limited trunking Example of multi-site BSR with slow networks . Example for handling excessive wait times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planning and administering multi-site BSR . . . . . . About planning and administering multi-site BSR Selecting or administering application plans . . . Administering the BSR Application Plan. . . . . .

Local treatment for remotely queued IP and ISDN calls . About BSR local treatment for calls queued remotely Overview of local treatment operations . . . . . . . . Local treatment system requirements . . . . . . . . . Local treatment administration . . . . . . . . . . . . . Example vectors for the local treatment feature. . . . Special BSR local treatment considerations. . . . . .

Troubleshooting for multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tips for writing BSR vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . BSR-initiated path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Holiday Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Administering Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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Contents

Enabling Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Setting up a Holiday Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Changing vector processing for holidays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Holiday Vectoring considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Network Call Redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About NCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NCR options supported by PSTNs . . . . Network Call Transfer-type options . Network Call Deflection (NCD) . . . . AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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NCR considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Limitations on call redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NCR operational considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NCR and Information Forwarding . . . . . . . . UUI data included in Information Forwarding UUI data forwarding . . . . . . . . . . . . . . PSTN terms used for UUI transport service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

NCR feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NCR implementation methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NCR activation using call vectoring methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NCR activation using ASAI Call Transfer and third-party Merge/Release operations NCR activation using station call transfer or call conference/release operations . NCR activation using ASAI adjunct route operations . . . . . . . . . . . . . . . . NCR administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Basic administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Station or ASAI transfer or conference/release administration . . . . . . . . . . Reserving trunk group B-channels for NCT-type redirection operations . . . . . Administering NCR with AT&T In-Band Transfer and Connect. . . . . . . . . . . General administration for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . Setting up DTMF announcements for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . Call vectoring methods used with AT&T In-Band Transfer and Connect service . . . . . . . . .

NCR troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command set . . . . . . . . . . . . . . . Treatment commands . . . . . . . . . Routing commands . . . . . . . . . . Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . Vector form. . . . . . . . . . . . . . Console Parameters form . . . . . . TN assignments . . . . . . . . . . . Restrictions . . . . . . . . . . . . . Attendant queue . . . . . . . . . . . Hunt group queue . . . . . . . . . . Redirecting calls to attendant VDNs Night service . . . . . . . . . . . . . Attendant VDNs . . . . . . . . . . .

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Attendant Vectoring and attendant VDNs Intercept attendant group calls . . . . Allow override . . . . . . . . . . . . . Interflow between vectors. . . . . . . Music source . . . . . . . . . . . . . .

Attendant Vectoring and multiple queueing . . . . . . . . Restrict queueing to only one type of queue . . . . . Allow multiple priority queueing within hunt queues . Allow multiple hunt group queueing. . . . . . . . . .

Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Command set . . . . . . . . . . . . . . . Information collection commands . . Treatment commands . . . . . . . . . Routing commands . . . . . . . . . . Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Administering Meet-me Conference . . . . . . Activating the Meet-me Conference feature Creating a Meet-me Conference VDN . . . Creating a Meet-me Conference vector . . Interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . Security issues. . . . . . . . . . . . . . . . Capacity issues . . . . . . . . . . . . . . .

Meet-me Conference call processing scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conference call drops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sound volume is too low . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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Expert Agent Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . What is EAS?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . About EAS benefits . . . . . . . . . . Skill-based call distribution . . . . . . Greatest need call distribution . . . . Percent allocation call distribution . . ACD queuing and vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

421 421 422 422 423 423 423 424 424 425 426 427 427 428 433 433 434 435 435 435 438 439 446 446 447 452 457 462 462 465 465 466 466 467 467 468 468 468

EAS considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Expert Agent Selection (EAS) terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS-PHD - 60 skills/16 skill levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Switch administration for the EAS feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS administration forms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Other forms that support EAS Agent LoginID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Identifying caller needs . . . . . . . . . . . . About identifying caller needs . . . . . . DNIS/ISDN called party . . . . . . . . . . Call Prompting/VRU Digits/CINFO digits . Host database lookup . . . . . . . . . . . Direct Agent Calling . . . . . . . . . . . . Functions and examples . . . . . . . . Administering skills . . . . . . . . . Preference Handling Distribution . . Logical Agent capability. . . . . . . Delivering the call to the skill queue Routing the call to an agent . . . . . EAS adjunct interactions . . . . ASAI interactions with EAS . Messaging system . . . . . . CMS . . . . . . . . . . . . . . Speech-processing adjuncts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

EAS feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Upgrading to the EAS environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Service Level Maximizer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SLM requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SLM operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SLM agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SLM call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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SLM target service levels and agent opportunity costs. SLM benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auto reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Agent selection rules in mixed skill environments . . .

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SLM administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SLM reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluating target service level compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluating auto reserve rates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SLM feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Maximum Agent Occupancy (MAO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . When to use MAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . MAO administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Determining when an agent is pending availability due to MAO . . . . . . . . . . . . . Manual-in mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auto-in mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Manual override of MAO aux mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Default AUX work reason code for MAO pending state . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluating MAO using CMS reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . MAO feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call Vectoring commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About Communication Manager contact center packages . . . . . . . . . . . . . . . . Communication Manager options required to enable vector commands . . . . . . . . Vector command description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . adjunct routing link command . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . The adjunct routing link process . Feature interactions . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . announcement command . . Purpose. . . . . . . . . . Syntax and valid entries. Requirements . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . busy command. . . . . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . check command . . . . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . Check split command . . . . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . collect digits command . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS/BCMS interactions . . . . . . . consider command . . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . Recommendations. . . . . . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Syntax and valid entries for the converse-on command Requirements for the converse-on command . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . converse-on split command . . . . . . . . . . . . . . . Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . disconnect command . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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goto step and goto vector commands . . . . . . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Comparing none, # and numeric digits . . . . . . . . . . . . Media gateway, port network, and server vector conditionals Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . messaging command . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . queue-to command . . . . . Purpose. . . . . . . . . . Syntax and valid entries. Requirements . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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queue-to split command . . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . reply-best. . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . Syntax . . . . . . . . . . Requirements . . . . . . Operation . . . . . . . . . CMS/BCMS interactions . return command . Purpose. . . . Reason to use Syntax . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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route-to command . . . . . . . . . . . . Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . Syntax and valid entries. . . . . . . Requirements . . . . . . . . . . . . Operation . . . . . . . . . . . . . . . Route-to number command . . . . . Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . set command. . . . . . . . . . . . . Description of the set command Reason to use the set command Syntax and valid entries. . . . . Variables and digits buffer . . . Operand1 . . . . . . . . . . . . . Operand2 . . . . . . . . . . . . . Operators. . . . . . . . . . . . . Set command considerations. . stop command . . Purpose. . . . Syntax . . . . Requirements Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Answer supervision considerations Feature interactions . . . . . . . . . CMS interactions. . . . . . . . . . . BCMS interactions . . . . . . . . . . wait-time command . . . . . Purpose. . . . . . . . . . Syntax and valid entries. Requirements . . . . . . Operation . . . . . . . . . Considerations. . . . . . Feature interactions . . . CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Appendix A: Job aids . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vector commands job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vector variables job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix B: Vector management and monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Implementation requirements for the Call Vectoring features Basic Call Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . Call Prompting Requirements . . . . . . . . . . . . . . . G3V4 Enhanced Vectoring Requirements . . . . . . . . . Advanced Vector routing requirements . . . . . . . . . . Vectoring (Best Service Routing) requirements . . . . . CINFO requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Look-Ahead Interflow requirements . . . . . . . . . . . . Adjunct Routing requirements . . . . . . . . . . . . . . . Holiday Vectoring requirements . . . . . . . . . . . . . . Network Call Redirection requirements . . . . . . . . . . Variables in Vectors requirements . . . . . . . . . . . . . VDN variables requirements . . . . . . . . . . . . . . . . 3.0 Enhanced Vectoring requirements . . . . . . . . . . . Enabling the Vector Disconnect Timer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Upgrading to a Call Vectoring environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Changing and testing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Identifying links to a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Finding all occurrences of a digit string . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix C: Considerations for the vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Displaying VDN names for vector-initiated DACs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Administering the Display VDN for Route-To DAC feature . . . . . . Creating vectors that use the Display VDN for Route-to DAC feature Interactions with other Communication Manager features . . . . . . VDN Return Destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About VDN Return Destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . User scenario remote access with host provided security . . . . User scenario saving in trunk facilities between contact centers.

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Transferring calls to VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Appendix D: Troubleshooting vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Criteria for success/failure of call vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . Unexpected feature operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Unexpected command operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Converse command debugging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tracking unexpected events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Display events criteria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Display events report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vector events. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Clearing events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Global variables can change during processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix E: Advanced multi-site routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Application architecture in multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . User adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . User adjustments and the balance in wait times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Status polling in BSR . . . . . . . . About status polling . . . . . . . How long do status polls take? . Intelligent polling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Efficient polling patterns in large networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . How many switches should one switch poll? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Which remote switches should each switch poll? . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerations for low volume splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About low volume splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Minimizing variations in wait time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Appendix F: Advanced information forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About advanced information forwarding. . . Non-QSIG protocol . . . . . . . . . . . . . . QSIG trunk group . . . . . . . . . . . . . . . Send Codeset 6/7 LAI IE option interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Appendix G: Functional differences for DEFINITY G2 and Communication Manager . . . Differences in command function queue-to split and check split goto step and goto vector . . . route-to number . . . . . . . . announcement . . . . . . . . . wait-time . . . . . . . . . . . . busy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

General Call Vectoring Functional Differences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Differences in defining/interpreting split flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS differences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix H: Call Vectoring/EAS and BCMS/CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . About Call Vectoring/EAS and BCMS/CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . CMS/BCMS tracking in a Call Vectoring environment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . About CMS/BCMS tracking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Defining and interpreting call flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Using CMS and BCMS reports to evaluate Call Vectoring activity . . . . . . . . . . . . CMS reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . BCMS reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Using CMS in an EAS environment. Agents and their skills. . . . . . DAC calls . . . . . . . . . . . . . Non-ACD calls . . . . . . . . . . VDN skill preferences . . . . . . EAS administration from CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Appendix I: Operation details for the route-to command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix J: Advanced set command rules and applications . . . . . . . . . . . . . . . . Arithmetic operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About arithmetic operations . . . . . . . . . . . . . Rules and considerations for arithmetic operations Invalid results for arithmetic operations . . . . . . . The length parameter in arithmetic operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


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String operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About string operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rules and considerations for CATR and CATL operations . Rules and considerations for SEL operations . . . . . . . . Invalid results for string operations . . . . . . . . . . . . . Start and length parameters in string operations . . . . . . MOD10 operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About the MOD10 operation . . . . . . . . . . . . Information about the MOD10 algorithm . . . . . . Rules and considerations for MOD10 operations . MOD10 results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Invalid results for MOD10 operations . . . . . . . Start and length parameters in MOD10 operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Appendix K: Set command examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Calculation examples . . . . . . . . Arithmetic operation examples . String operation examples . . . MOD10 operation examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Application examples . . . . . . . . . . . . . Validating numbers . . . . . . . . . . . . A 19-digit credit card validation . . . . . Using bilingual announcements . . . . . Collecting an account number . . . . . . Percentage routing using VDN variables

Appendix L: Notifying callers of queue position example . . . . . . . . . . . . . . . . . . Scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Solution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Setting up the interflow-qpos conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix M: Call flow and specifications for converse - VRI calls . . . . . . . . . . . . . Converse call placement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Data passing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Using the pound sign . . . . . . . . . . . . . . . How the outpulse sequence works . . . . . . . . Values administered for and Administering time delays . . . . . . . . . . . . When the VRU hangs up during data passing . . Ensuring robust operation of VRU data passing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Contents

VRU data collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Default and IVR converse settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Script execution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Data return . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Script completion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Switch data collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix N: Security issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Remote access. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Front-ending remote access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Replacing remote access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Limiting outside access using VDN COR restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vector-initiated service observing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Voice response integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Remote logout of agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix O: Setting up a contact center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About setting up contact centers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Call Vectoring/non-EAS option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Non-EAS Worksheet #1: Contact center objectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Non-EAS Worksheet #2: Current split operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Non-EAS Worksheet #3: Customer needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Non-EAS Worksheet #4: Vector design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS Worksheet #1: Contact center objectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS Worksheet #2: Current split operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS Worksheet #3: Customer needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS Worksheet #4: Individual Agent Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS Worksheet #5: Agent Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS Worksheet #6: VDN Skill Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EAS Worksheet #7: Vector Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix P: Converting a contact center to EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Before you begin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Step 1: Pre-EAS cutover administration for the system . . . . . . . . . . . . . . . . . Step 2: Pre-EAS cutover administration for the CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Step 3: Pre-EAS cutover administration for AUDIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Contents

Step 4: Pre-EAS cutover administration for ASAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Step 5: EAS cutover . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix Q: Feature availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appendix R: Improving performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About improved performance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Looping examples . . . . Audible feedback . . Look-Ahead interflow Check . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Other examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . After business hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Look-ahead interflows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Glossary Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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PrefaceThis section contains the following topics:

Purpose on page 27 Audience on page 27 Reasons for reissue on page 27 Related documents on page 28 Availability on page 28

PurposeThe purpose of this guide is to provide detailed information about the Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) features for an Avaya Call Center.

AudienceThis guide is intended primarily for personnel who use Call Vectoring or EAS. A knowledge of Automatic Call Distribution (ACD) is assumed. The level of your expertise in Call Vectoring and/or EAS should determine how you use the guide.

Reasons for reissueThe following features have been added to this document to support Release 3.1:

Administration for up to 2000 call vectors New callr-info display options New vector and VDN variables


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Preface

Related documentsYou might find the following Avaya documentation useful. This section includes the following topics:

Communication Manager administration documents on page 26 Call Center documents on page 27 Documentation Web sites on page 27

Communication Manager administration documentsThe primary audience for these documents consists of Communication Manager administrators who work for external customers and for Avayas dealers. The satisfaction and needs of our external customers is the primary focus for the documentation.

Administrator Guide for Avaya Communication Manager - Provides complete step-by-step procedures for administering the communication server, plus feature descriptions and reference information for administration screens and commands. Avaya Communication Manager ASAI Technical Reference - Provides detailed information regarding the Adjunct/Switch Application Interface (ASAI). Written for application designers responsible for building and programming custom applications and features. Avaya Communication Manager Basic Administration Quick Reference - Provides step-by-step procedures for performing basic communication server administration tasks. Includes managing phones, managing features, and routing outgoing calls. Avaya Communication Manager Advanced Administration Quick Reference - Provides step-by-step procedures for adding trunks, adding hunt groups, writing vectors and recording announcements. Avaya Communication Manager Basic Diagnostics Quick Reference - Provides step-by-step procedures for baselining your system, solving common problems, reading alarms and errors, using features to troubleshoot your system, and contacting Avaya. Feature Description and Implementation for Avaya Communication Manager- Provides feature descriptions and some implementation guidance for Avaya Communication Manager. Hardware Description and Reference for Avaya Communication Manager - Provides hardware descriptions, system parameters, lists of hardware required to use features, system configurations, and environmental requirements. Overview for Avaya Communication Manager - Provides a brief description of Avaya communication server features.

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Related documents

Reports for Avaya Communication Manager - Provides detailed descriptions of the measurement, status, security, and recent change history reports available in the system and is intended for administrators who validate traffic reports and evaluate system performance. Includes corrective actions for potential problems.

Call Center documentsThese documents are issued for Avaya Call Center applications. The intended audience is Call Center administrators.

Avaya Call Center Change Description - Provides a high-level overview of the new features available for the most-current release. Avaya Call Center Automatic Call Distribution (ACD) Guide - Provides feature descriptions and some implementation guidance for call center features. Avaya Communication Manager Call Center Software - Basic Call Management System (BCMS) Operations - Provides information on the use of the BCMS feature for ACD reporting. Avaya Business Advocate User Guide - Provides a general understanding of how Avaya Business Advocate can be used for call and agent selection.

Documentation Web sitesFor product documentation for all Avaya products and related documentation, go to http:// www.avayadocs.com. Additional information about new software or hardware updates will be contained in future issues of this book. New issues of this book will be placed on the Web site when available. Use the following Web sites to view related support documentation:

Information about Avaya products and service http://www.avaya.com Sun hardware documentation http://docs.sun.com Okidata printer documentation http://www.okidata.com Informix documentation http://www.informix.com Tivoli Storage Manager documentation http://www.tivoli.com


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Preface

AvailabilityCopies of this document are available from one or both of the following sources: Note: Although there is no charge to download documents through the Avaya Web site, documents ordered from the Avaya Publications Center must be purchased.

Note:

The Avaya online support Web site, http://support.avaya.com The A

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Category:	Documents
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Call Vectoring EAS Guide 02-06

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