© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Walker Information
К 2020 году, клиентский опыт, в качестве ключевой отличительной черты бренда, выйдет на первое место, в сравнении со стоимостью и техническими характеристиками продукта*
* Source: Customers 2020: A Progress Report (Walker Information, 2017)https://www.walkerinfo.com/knowledge-center/featured-research-reports/customers2020-1
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Философия? | Портфолио? | Команда?
Что такое Cisco Customer Experience (CX)?
Все вместе
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Чего хотят клиенты?
Analytics & Insights
Аналитика и масштабируемые
практические механизмы
Simplicity
Упрощенное портфолио
Trusted Expertise
Надежные эксперты
Proactive
Проактивныевозможности
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Увеличение ценности на каждом этапе жизненного цикла
Advocate
Recommend
Renew
Optimize
Adopt
Engage
Use
Implement
OnboardNeed
Evaluate
Select
Purchase
Expand
Заказчик
Выбор Лояльность
Использование
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Customer Lifecycle ModelНеобходитмость/Обнаружение
Заказчик определяет необходимость приобретения решения для достижения бизнес-целей
1
Оценка
Заказчик исследует и оценивает решения, предлагаемые Cisco и другими конкурентами.
2
Выбор
Заказчик выбирает целевые решения Cisco
3
Приобретение
Заказчик приобретает выбранные решения Cisco
4
«На борту»
Заказчик знакомится с решениями Cisco, их функционалом. Совместно с Ciscoработают над определением критериев успеха и KPI.
5
Внедрение
Заказчик развертывает решения Cisco и интегрирует с существующей инфраструктурой
6 Использование
Заказчик начинает использовать решения Cisco для достижения бизнес-результатов
7 Вовлечение
Достижение бизнес-результатов приводит к осознанию ценности покупки
8 Адаптация/Внедрение практики
Заказчик все чаще использует различные функционал, доступный в решениях Cisco
9
Обновление
Заказчик удовлетворен опытом работы с Ciscoи принимает решение о продлении
11
Оптимизация
Заказчик оптимизирует производительность решений Cisco с помощью обновлений / тестирования для максимальной реализации ценности
10
Рекомендация
Заказчик готов рекомендовать решения Cisco
12
Заказчик-Сторонник
Заказчик видит ценность и качество в опыте взаимодействия с Cisco. Начинает делится опытом/рекомендовать Cisco
13
14
Опыт Клиента (СХ) это восприятие ценности; как наши клиенты воспринимают ценность продуктов, услуг и поддержки Cisco на протяжении всего жизненного
цикла
Увеличение ценности на каждом этапе жизненного цикла
Need
Expand
Adopt
Onboard
Implement Use
Purchase Recommend
3
25
6 7
9
11
12
13
Customer
1
10
8
Engage
Select
Evaluate
Renew
Advocate/Evangelize
Optimize14
4
Расширение использования
Заказчик покупает дополнительные лицензии Cisco, обновляется до следующего уровня и / или покупает новые решения Cisco
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Choosing Loving
Using
Жизненный цикл Customer Experience
ЗаказчикAccount Manager
Customer Success
RenewalsManager
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Услуги партнеров
Услуги партнеровУслуги партнеров
Услуги партнеров
Уровень 1
Покажи мне, как
Уровень 2
Проконсультируй меня
Уровень 3
Сделай вместе со мной
Уровень 0
Сделаю сам
Customer Success и CX портфолио
Customer Success
Совместное предложение и перепродажа услуг Cisco
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
1. Experts will provide various services including, but not limited to design and validation, and security incident response. Expert roles include: Program Manager, Engineer, Architect; 2. Warranty terms to apply as per existing policy for each product line; RMA service level, TAC support, duration and coverage details included in warranty terms of product line; For ELLW, 30-day phone support would apply; 3. Limited to products with OS maintenance releases as part of policy (e.g., Cat9K, Optical BU), remaining products receive OS maintenance releases in L1; 4. Only applies to HW sold along with the subscription software (e.g. DNA Essentials/Advantage) as part of one solution, as long as SW subscription remains active; 5. Default option; when default service level is not available in any region, the next best option will be provided; CX Level 2 has 8x7xNCD (select geos) and 8x5xNBD options available; CX Level 3 has other RMA options available - 24x7x4hr, 24x7x2hr, 24x7x2hr Onsite, 8x5xNBD, 8x5xNBD Onsite, 8x7xNCD, 8x7xNCD Onsite
Пилотный проект внедрения CX Портфолио: Целевая сеть
Сделаю самПокажи мне, как Проконсультируй меняСделай вместе со мной
• Доступ к Сообществам& Обучающие треки
• 90-дн.доступ «Спросить Эксперта»
• 10+ «Спросить Эксперта» (полный доступ)
• 30-дн.доступ «Ускорители»
CX Уровень 0CX Уровень 1
Включает Уровень 0
CX Уровень 2Включает Уровень 1
CX Уровень 3Включает Уровень 2 (конфигурируемый)
• Эксперт по запросу1
• SW-подписки & обновления
• Постоянные сервисные релизы ПО
• Ежедневный доступ по телефону 24/7
• Постоянные SW релизы
• 24/7 Онлайн/Поддержка по тел
• Первичный ответ в течение часа (по открытому кейсу)
• 30мин Первичный ответ по критическим кейсам
• 3Party Support Management
• 15мин Первичный ответ по критическим кейсам
• Гарантия (где применимо)2
• HW OS релизы 3
• 12/5 онлайн поддержка, Ответ в течение 2х дней4
• 8x5xNBD RMA5
• Первичный ответ в течение часа (по открытому кейсу)
• 24/7 Онлайн/Поддержка по тел
• HW OS релизы
• 24x7x4ч RMA5
• 30мин Первичный ответ по критическим кейсам
• 3Party Support Management
• 24x7x4ч на месте RMA5
• 15мин Первичный ответ по критическим кейсам
• Инсталлированная база
• Быстрое разрешение вопросов
• Proactive Notifications
• Optimal HW/SW Levels
• Управление Лицензиями
• Оценка здоровья сети
• Проактивные предложения
• 24+ «ускорители» (полный доступ)
SW Support
HW Support
Lifecycle
Telemetry & Insights
Продукты• Switching – Catalyst 9K• Routing – ISR 4K
• AP – 1800, 2800, 3800• WLC – 3504, 5520, 8540
• DNA Center• ISE
Сценарии использования
• Wireless Assurance• Software Defined Access
NEW
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Select
Evaluate
Need/Discover
Expand
Renew
Adopt
Onboard
Implement Use
PurchaseRecommend
Advocate/Evangelize
Customer Optimize
Engage
«Спросить Эксперта»• DNA Center Feature Overview• DNA Center Assurance Overview
«Спросить Эксперта»• DNA Center Platform Features &
Capabilities
CX Cisco DNA сервисное Портфолио: сессии «Спросить Эксперта»
«Спросить Эксперта»• DNA Center Getting Started• DNA Center Project Plan Best Practices• APIC-EM Infrastructure Transition Best
Practices• DNA Center Troubleshooting • DNA Center Wireless Assurance
https://learningnetwork.cisco.com/community/learning_center/cisco-dna-ask-the-experts
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Select
Evaluate
Need/Discover
Expand
Renew
Adopt
Onboard
Implement Use
PurchaseRecommend
Advocate/Evangelize
Customer Optimize
Engage
Использование• Cisco DNA Center Feature
Planning• Cisco DNA Center Assurance
Feature Planning• Cisco DNAC Operational
Efficiency Review
Выбор• Cisco DNA Center Automation Self-Guided
Lab• Cisco DNA Center Assurance Self-Guided
Lab• SD-WAN Self-Guided Lab
CX Cisco DNA сервисное Портфолио: сессии «Ускорители» 1-уровень 30-дн.доступ, 2,3-уровни неогр. доступ
Внедрение• Cisco DNA Center Pilot Use Case
Deployment • Cisco DNA Center Software
Strategy• SD-WAN Software Strategy
«На борту»• Cisco DNA Center Project Planning• Cisco DNA Center Implementation
Readiness• Cisco DNA Center Use Case Review &
Demo • APIC-EM Infrastructure Transition Planning• SDA Infrastructure Readiness• SD-WAN Project Planning• SDA Transition Planning
Оценка• SDA Overview and Demo• SD-WAN Feature Review and
Demo
Адаптация/Внедрение практики• Cisco DNA Center
Adoption Planning• SDA Deployment Best
Practices
Оптимизация• Cisco DNA Center Usage Review• Cisco DNA Assurance Usage
Review
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Начало новой Эры специализацийCustomer Experience/Клиентский опыт — первая Бизнес Специализация
Ув
ел
ич
ени
е те
хн
ич
еско
й э
ксп
ерти
зы
Архитектуры Бизнес
Networking Collaboration Security Data Center Service Provider
Экспресс Специализация охватывающая все архитектуры
Ма
сте
рП
род
вину
тый
Экс
пре
сс
Рас
ши
ре
ни
е п
рак
тич
ески
х
во
змо
жн
ост
ей
Клиентский опыт/СХ
В будущем
Q1FY20
Q1FY20
Новая
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CX-Специализация: Уровни & Необходимые условия
• 2 Cisco сертифицированных Customer Success Managers (CSMs)
• 1 Renewal Manager (Exam)• Executive Sponsor
• Методология Customer Success• Процесс управления продлением• Показатели успеха клиентов и
бизнес-ревью
• Доступно: Для любого Партнера• Анкета Заявки на участие• Проверка ресурсов• 2 Отзыва клиентов (Customer references)
• 3 Cisco сертифицированных CSMs• 1 Renewal Manager (Exam)• 1 Customer Success Practice Lead• Executive Sponsor
• Методология Customer Success• Формальный процесс управления обновлением• Формальный процесс взаимодействия между
функциями• Показатели успеха клиентов и бизнес-ревью
• Доступно: Для любого Партн• Partner Capability Review (проводится 3party)• Проверка ресурсов• 2 Отзыва клиентов (Customer references)
• Инструменты с некоторой автоматизацией, включая мониторинг клиентов, профилирование и% использования / принятия продукта
• Инструменты с полной автоматизацией, включая настраиваемые триггеры, возможности перепродажи, риск оттока и оценки здоровья
• Управление продлением
Инструменты
Люди и Организация
Процессы
Условия доступа
CX-Специализация CX-Специализация Продвинутый
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Q3FY20 Новое CX Портфолио vs CX-Специализация и бонусы
Customer Experience
Специализация
Customer Experience
Специализация
Customer Experience
Специализация
CX Предложения(все уровни)
1% 3% 5%
Примечание: текущая модель, окончательный процент бонусов будет объявлен при запуске акции. Применимо после того, как новые предложения CX станут доступны
Партнеры, которые продемонстрировали
более развитые компетенции практики
Customer Success, имеют право на
больший потенциальный доход при перепродаже
нового портфеля CX.
ПродвинутыйЕстьНет
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Customer Success Manager Renewals Manager
Стратегия & Ответственность
Executive Sponsor
Полная бюджетная отчетностьОтветственный за стратегию и создание
ответственности за исполнение
Успешность клиента Возможности обновления
Ответственный за «успех клиента».Поддержка клиентов в получении
максимальной отдачи от их инвестиций в технологии на протяжении всего их
жизненного цикла
Ответственный за возможности продления.
Управление оценкой / рисками повторяющегося дохода
Управление обновлениями
Стратегия & Развитие
Customer Success Practice Lead
Старший лидер команды Customer SuccessУправление практикой развития и роста
Создание стратегии для развития практики Customer Success
Управляет эскалацией
Необходимые условия СХ-Специализация
Необходимые условия для СХ-Специализации
Необходимые условия для СХ-Специализации уровня “Продвинутый”
Индивидуальная сертификация (+Проктор-Экзамен)
Валидированный экзамен
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Подготовка к практике Customer Success – Роль Customer Success Manager
Customer Success Manager
1
2
3 Вы готовы для прохождения сертификации?
Agenda item
• Зарегистрируйтесь на 3-дневный (ILT)тренинг
• Сдать экзамен
Customer Success Manager
Отвечает за «успех клиента»
Понимание целей клиентовПродвижение клиентов через
этапы жизненного циклаПолучение ценности для
бизнеса
• Просмотрите план экзамена• Сдать экзамен (внешнее агентство)
Вам нужен тренинг?
Хотите ускорить свое обучение практике Customer Success?
• Проверьте доступные учебные материалы (БЕСПЛАТНО)
• Используйте СХ-материалы на ресурсе SuccessHub
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Где вы можете записаться на тренинг?
Start Date City Country15-Oct-19 Bedfont Lakes UNITED KINGDOM04-Nov-19 Dubai UNITED ARAB EMIRATES12-Nov-19 Frankfurt GERMANY12-Nov-19 Oslo NORWAY19-Nov-19 Manchester UNITED KINGDOM03-Dec-19 Amsterdam NETHERLANDS03-Dec-19 Netanya ISRAEL10-Dec-19 Budapest HUNGARY14-Jan-20 Riyadh SAUDI ARABIA21-Jan-20 Munich GERMANY21-Jan-20 Ile De France FRANCE21-Jan-20 Brussels BELGIUM11-Feb-20 Dusseldorf GERMANY11-Feb-20 Bedfont Lakes UNITED KINGDOM18-Feb-20 Milan ITALY18-Feb-20 Stockholm SWEDEN10-Mar-20 Zurich SWITZERLAND17-Mar-20 Helsinki FINLAND17-Mar-20 Istanbul TURKEY07-Apr-20 Manchester UNITED KINGDOM21-Apr-20 Berlin GERMANY05-May-20 Johannesburg South Africa12-May-20 Copenhagen Denmark
ILT-сессии доступны по адресу: • SuccessHub
cisco.com/go/successhub
“День из жизни CSM, цели и задачи”
Инструм
енты&Конц
епция
Расширение/Обновление
Управление CS
Customer Success План
Устранение препятствий
Влияние на Бизнес
Понимание Клиента
Роль CSM
Поч
ему
Cus
tom
er S
ucce
ssНовинка: интерактивный 3-дневный тренинг с инструктором - DTCSM
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Renewal Manager
1
2
Вам нужен тренинг?
Проверьте учебные материалы наAccelerate& SuccessHub
Вы хотите сдать экзамен?Зарегистрироваться на экзамен
RenewalsManager
Owns Renewal Opportunities
Оценка повторяющихся доходов и управление рисками
Стратегия сделки для продления
Управление обновлениями
3Хотите ускорить свое обучение практике Customer Success?
Взаимодействуйте с вашей командой Cisco PartnerRenewals
Подготовка к практике Customer Success – Роль Renewals Manager
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Условия участия
Партнер
• Advanced & Master архитектурная специализация
• ПО должно быть продано
Решение
• Подходящее ПО
• $10k минимальный размер сделки
Показатель работы & Вознаграждение
Вознаграждение за активацию и масштабирование ПО
Условия/Сроки
Операционное окно
• 12 месяцев с конца квартала, когда программное обеспечение было продано
• Ежеквартальная выплата
Вознаграждение на стадии «Use»Архитектуры
Data CenterEnterprise Networking
Security
Сценарий Использования Ст. 2
Сценарий Использования Ст. 1
Оплата увеличивается в зависимости от количества пройденных этапов
Автоматическая регистрация Cisco Partner Incentive Agreement
Сценарий Использования Ст. 3
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Условия участия
Партнер
• СХ-Специализация «Экспресс» и «Продвинутый»
• Advanced архитектурная специализация
Решения
• Минимальный размер сделки
Показатель работы & Вознаграждения
Вознаграждение за создание и внедрение практики
Условия/Сроки
Окно Утверждения
• Отправьте план успеха клиента в течение 90 дней с момента бронирования
• Отправьте успешные результаты бизнеса в течение 9 месяцев после плана успеха клиента
• EA может продлить срок действия соглашения до конца
• Ежеквартальная выплата
Вознаграждение на стадии «Adopt»Архитектуры
Collaboration Data CenterEnterprise Agreement
Enterprise Networking
Security
New!Non EA Enterprise Agreements
Cisco Net Book Value (ПО)
Customer Success Plan
Successful Business Outcome
Customer Success Plan
Successful Business Outcome
Малая($50K – 499K) $5K $15K Требуется $25K
Средняя($500K – 1.999K) $5K $25K Требуется $50K
Большая ($2M) $5K $45K Требуется $100K
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Условия Участия
Вознаграждение за создание и внедрение практики Окно Утверждения
• 12 месяцев с конца квартала, когда программное обеспечение было продано
• EA может продлить срок действия соглашения до конца срока действия EA
• Ежеквартальная выплата
Вознаграждение на стадии «Expand»использования
Вознаграждение за Расширение
% ПО
Расширение регистрации ЕА
сделок
Продвинутый 6% Based on Adopt actions throughout
EAЭкспресс 3%
New!
Архитектуры
Collaboration Data CenterEnterprise Agreement
Enterprise Networking
Security
Показатель работы & Вознаграждения Условия/Сроки
Партнер
• СХ-Специализация «Экспресс» и «Продвинутый»
Решение
• Расширение сделки за счет успешного внедрение
• Минимальный размер сделки отсутствует
New!
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Структура CX-СпециализацииОпциональная оценка своих бизнес ресурсов; Индивидуальный стратегический план
• Получайте вознаграждение в течение всего жизненного цикла за использование, внедрение, расширение и обновление ПО и услуг.
• Требуется специализация, чтобы получить доступ к вознаграждениям Lifecycle incentives
Карьерные Сертификаты & Практические возможности
Доступ к Вознаграждениям Жизненного цикла
• Получите сертификацию для своей команды с новыми индивидуальными сертификатами и экзаменами
• Используйте план действий Customer Success для пошагового обзора создания вашей практики
• Посетите SuccessHubдля получсения поддержки в построении практики жизненного цикла
• Выполните дополнительные функции «самооценки» с помощью Digital Navigator и получите индивидуальный стратегический план с рекомендациями о следующих шагах для построения практики customer success
Узнать больше о Digital Navigator
Изучите вспомогательные ресурсы
Подробная информация о вознаграждениях
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Personnel Requirements (costs)
Exams/Assessments Format Cost (USD) Duration (Hours)
Cisco Customer Success Manager Specialist 820-605 Exam $250 1.5
Recommended Training
Cisco Customer Success Manager Specialist Instructor-Led $2,200 3 days
Total $2,450 25.5 hours
Exams/Assessments Format Cost (USD) Duration (Hours)
Renewals Manager Exam Exam $80 1
Recommended Training
Renewals Manager Partner Learning Map (Accelerate) E-learning $0 5
Total $80 6 hours
Customer Success Manager (two or three unique individuals)
Renewals Manager
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
“Лучший способ предсказать будущее – это создать его”
Питер Друкер
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Полезные ссылкиПоследние тренинги и соответствующие ресурсы
Partner Programs SalesConnect hub
Инструмент моделирования CSPP
https://salesconnect.cisco.com/#/program/PAGE-11332
Программа уведомлений – Подписаться!!!
https://www.cisco.com/c/en/us/partners/partner-with-cisco/channel-partner-program/notifications.html#sp
CX-специализацияспециализация
https://salesconnect.cisco.com/#/program/PAGE-11930
Сертификаты в зависимости от роли
https://salesconnect.cisco.com/#/program/PAGE-5748
Вознаграждения «Жизненного цикла»
https://www.cisco.com/c/en/us/partners/incentives/lifecycle.html#~why-lifecycle-incentives
9 Building Blocks of Customer Success (Business, Operations, Organization)
https://salesconnect.cisco.com/#/content-detail/0c9234af-49fc-44d6-b17d-880d3d7d1679
Success Hub – материалы Customer Success
https://www.cisco.com/c/m/en_us/successhub.html#~webinars-training
Программа Icebreakerhttps://www.ciscoicebreakerprogram.com/
Request your customer Icebreaker reportshttps://www.ciscoicebreakerprogram.com/request-report
Cisco Training & Certification on Architectures
https://www.cisco.com/c/en/us/training-events/training-certifications/take-learning-to-next-level.html
PIW – Партнерские CX Вебинары
https://community.cisco.com/t5/emear-partners-documents/emear-customer-experience-partner-interactive-webinars/ta-p/3648841
Все партнерские Сообщества
https://community.cisco.com/t5/for-partners/ct-p/2002j-partner-home
Customer Success e-специализацияbook
Foundations of Customer Success
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• 4.9. Cisco Customer Success Manager
• Видер: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=4576dc3f-b963-4999-a6bf-41f4562c784a
• Презентация: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=dd17d2ee-aa44-4096-b6b1-e3385d9cc0aa
• 24.9. CX-специализация
• Видео https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=fc1e200f-e7c1-4277-8217-5f8d07b5e45c
• Презентация: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=885e4b85-a8fc-453c-9e99-4399c3554136
• 26.9. Обзор вознаграждений программы «Жизненного цикла»/Lifecycle
• Видео: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=fc1e200f-e7c1-4277-8217-5f8d07b5e45c
• Презентация: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=fe7d302a-d4d3-4105-834b-1bdcfabf46e6
Записи вебинаров PIW https://salesconnect.cisco.com/#/program/PAGE-14881
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Nov 6, 2019• Partner Summit
announcement
• Digital: AAG posted to SalesConnect & Cisco.com
Nov 15, 2019• Email 1 (all partners) :
Follow up to PS with promise of further communications
Nov 25, 2019• Email 2 (all partners):
link to eBook (2 versions)
Week of Dec 2, 2019• Email 3 (all partners):new
CX engagement overview (plus exclusive post sales training registration info*) (Julia Chen)
• Digital: eBook shared via Always-On experience
Partner Communications (Adv. EN Arch. Specialized)
Dec 10, 2019• PIW: Earn more with the
new Use Accelerator Bonus. Register
Ongoing• Regional partner newsletters
• Cisco.com updates
• Targeted emails to Focus partners & key segments to notify partners about eBook updates, other enablement, & reporting
January 2019• Regional content
package:Overview deck, FAQ, video
*39 EMEAR Focus partners only