COMERCIAL Y MARKETING - dekra-certification.es · 234 GESTIÓN COMERCIAL COMERCIAL Y MARKETING...

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GESTIÓN COMERCIAL

COMERCIAL Y MARKETING

Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente..................................................................

Canales de Distribución Comercial...............................................................................................

Documentos y Herramientas Básicas en la Compra-Venta ................................................................

Gestión Comercial ..................................................................................................................

Atención al Cliente en el Proceso Comercial..................................................................................

Decisión de Compra en Clientes Individuales y entre Empresas ........................................................

El Cliente. Tipos y Motivos de Compra ........................................................................................

Actividades de Venta..................................................................................................................

Comercio Electrónico para PYMES .............................................................................................

Calidad en la Atención al Cliente ..............................................................................................

Dirección Comercial ................................................................................................................

Escaparatismo ........................................................................................................................

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GESTIÓN COMERCIAL

COMERCIAL Y MARKETING

Liderazgo Comercial................................................................................................................

La Importancia del Servicio Postventa..........................................................................................

La Visita Comercial...................................................................................................................

Técnicas de Recepción y Comunicación.......................................................................................

Técnicas de Venta Personal........................................................................................................

Tratamiento de Quejas y Reclamaciones......................................................................................

Seguridad en el Comercio Electrónico.........................................................................................

Técnicas de Venta....................................................................................................................

Negociación Comercial...........................................................................................................

Soluciones TICs para la Gestión de Clientes.................................................................................

Técnicas de Venta de Productos y Servicios Financieros..................................................................

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Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Realizar las operaciones de recepción y apoyo a la gestión administrativa derivada de las relaciones con el público o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad, utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente.

- Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas.

- Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.

- Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia.

- Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.

- Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

- Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.

Tema 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y administración Pública.

- Tipología de las organizaciones.

- Identificación de la estructura organizativa empresarial.

- Identificación de la estructura funcional de la organización.

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.

- Canales de comunicación: tipos y características.

- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.

- Técnicas de trabajo en grupo.

- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

- Normativa vigente.

Tema 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones Públicas.

- La comunicación oral: Normas de información y tención, internas y externas.

- Técnicas de comunicación oral.

- La comunicación no verbal.

- La imagen personal en los procesos de comunicación.

- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.

Tema 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones públicas.

- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:

Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

- Funciones de las relaciones públicas en la organización.

- Proceso de comunicación en la recepción.

- Aplicación de técnicas de conducta y

CIAL-01

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- Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales.

- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.

- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

Tema 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

- Organización de la información y documentación.

- Correspondencia y paquetería.

- Recepción de la información y paquetería.

- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.

- Actuación básica en las Administraciones Públicas.

- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro

y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

MF0976_2: Operaciones administrativas comerciales

1. UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial

- Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

- Comunicación de información comercial en los procesos de venta.

relacionales específicas a los visitantes.

- Formulación y gestión de incidencias básicas.

- Normativa vigente en materia de registro.

Tema 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones públicas.

- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.

- Manejo de centralitas telefónicas.

- La comunicación en las redes –intranet e Internet.

- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.

- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.

- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

Tema 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.

- Técnicas de comunicación escrita.

- Cartas comerciales.

- Soportes para la elaboración y transmisión de información.

Actividades Administrativas en la Relación con el ClienteCIAL-01

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- Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

- Tramitación en los servicios de postventa.

2. UF0350: Gestión administrativa del proceso comercial

- Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional.

- Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.

- Gestión de stocks e inventarios.

3. UF0351: Aplicaciones informáticas de la gestión comercial

- Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM)

- Utilización de aplicaciones de gestión de almacén

- Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.

- Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para:

MF0978_2: Gestión de archivos

1. Gestión de archivos, públicos y privados.

- Aplicación de técnicas de archivo documental.

- Procedimiento de registro y posterior archivo.

- Procedimientos de acceso, búsqueda, consulta, recuperación, actualización, conservación y custodia de la información archivada.

- Funciones y características de los sistemas operativos y de archivo.

- Técnicas de protección de accesos públicos y privados, en archivos convencionales e informáticos.

- Aplicación de procedimientos de seguridad y

confidencialidad de la información.

2. Optimización básica de un sistema de archivo electrónico.

- Equipos informáticos: puesta en marcha, mantenimiento operativo y revisión periódica que eviten anomalías de funcionamiento.

- Optimización de sistemas operativos monousuario, multiusuario, y en red.

- Sistemas operativos en redes locales: configuración básica de un sistema de red, actualización y acciones para compartir recursos.

- Aplicación de medidas de seguridad y confidencialidad del sistema operativo: programas de protección (antivirus, firewire, antispam, otros).

- Medidas conservación e integridad de la información contenida en los archivos. Y salvaguarda de los derechos de autor.

- Normas vigentes en materia de protección de datos y confidencialidad electrónica.

3. Gestión básica de información en sistemas gestores de bases de datos.

- Bases de datos.

- Mantenimiento de información en aplicaciones de bases de datos: introducción, ordenación, asistentes para formularios de introducción de información y actualización de datos.

- Búsquedas de información en aplicaciones de bases de datos.

- Presentación de información en aplicaciones de bases de datos.

- Interrelaciones con otras aplicaciones.

- Aplicación de normas vigentes de seguridad y confidencialidad en el manejo de datos.


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Los contenidos, aunque ampliados y más técnicos, hacen referencia a la cualificación profesional de la familia profesional de Administración y Gestión. Dichos contenidos están contemplados en los módulos formativos

- MF0975_2: “Técnicas de recepción y comunicación”, MF0976_2: “Operaciones administrativas comerciales” y MF0978_2: “Gestión de archivos”.

- La acción formativa Administración y Gestión capacita al alumno o alumna para la realización de funciones administrativas, particularmente en entornos comerciales y de atención al público, así como la gestión en soporte informático de dichas tareas. Estas habilidades facilitarán a la persona que realiza el curso el acceso a puestos de trabajo cuyo núcleo central sea el desarrollo de labores administrativas, inherentes éstas a ocupaciones laborales tales como las de auxiliar administrativo de perfil comercial, auxiliar administrativo de cobros y pagos, de contabilidad, de facturación, auxiliares administrativos de Administraciones Públicas o auxiliares de apoyo administrativo de compra y venta.

- Como complemento a esta formación, y en orden a facilitar en mayor medida el acceso a los puestos de trabajo del perfil referido, se ofrece a los alumnos un módulo orientado a la promoción de la eficacia personal, centrado en el aprendizaje de un conjunto de pautas y orientaciones de vital importancia para la búsqueda y desempeño eficaz de este tipo de ocupaciones profesionales. En dicho módulo se ha hecho hincapié en el aprendizaje de habilidades tales como la elaboración de un buen currículo y una adecuada carta de presentación, una eficaz gestión del tiempo, o la preparación de entrevistas de trabajo.

- Asimismo, se incluyen en este último módulo otras herramientas de desarrollo personal encaminadas a la adquisición de competencias en el ámbito de la resolución de conflictos o el aprendizaje de técnicas de comunicación,

competencias que serán de gran utilidad a la hora de afrontar con éxito la inserción o reubicación laborales, así como la readaptación a nuevos entornos profesionales.

ESPECIFICACIONES

e- learning

150 horas

1,125€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.


240

- Los contenidos, aunque ampliados y más técnicos, hacen referencia a la cualificación profesional de la familia profesional de Comercio y Marketing. Dichos contenidos están contemplados en los módulos formativos MF0239_2: “Operaciones de venta” y MF0241_2: “Información y atención al cliente consumidor/ usuario”.

- La acción formativa Comercio y Marketing permite al alumno o alumna adquirir una serie de herramientas necesarias para el desarrollo de actividades de venta de productos y/o servicios así como aprender técnicas para lograr una mejora de las relaciones comerciales con los

ESPECIFICACIONES

Actividades de Venta


Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

- Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.

- Realizar las operaciones auxiliares a la venta.

- Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al cliente/consumidor/usuario.

- Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

MF0239_2: Operaciones de venta

Tema 1. UF0030: Organización de procesos de venta.

- Organización del entorno comercial.

- Gestión de la venta profesional

- Documentación propia de la venta de productos y servicios

Tema 2. UF0031: Técnicas de venta.

- Procesos de venta.

- Aplicación de técnicas de venta

- Seguimiento y fidelización de clientes

- Resolución de conflictos y reclamaciones

OBJETIVOS

PROGRAMA

propios de la venta

Tema 3. UF0032: Venta online.

- Internet como canal de venta

- Diseño comercial de páginas web

MF0241_2: Información y atención al cliente/ consumidor/ usuario

Tema 4. UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor.

- Procesos de atención al cliente/consumidor

- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

- Aspectos legales en relación con la atención al cliente

Tema 5. UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor.

- Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

- Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

CIAL-02

241

e- learning

100 horas

750€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA

clientes, y lograr la fidelización de éstos.

- La adquisición de estos conocimientos facilitará a la persona que realiza el curso el acceso a puestos de trabajo en los departamentos comerciales de empresas industriales, comercio al por mayor, comercio al por menor, comercio integrado, comercio asociado o agencias comerciales. Particularmente, facilitará al alumno o alumna el acceso a puestos de trabajo


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


Actividades de VentaCIAL-02

242

Atención al Cliente en el Proceso Comercial


- Estudiar cómo aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los distintos canales de comercialización y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

- Analizar cómo efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios de posventa.

Tema 1. Introducción

- Certificado de profesionalidad

- Atención al cliente en el proceso comercial

Tema 2. El departamento comercial

- Origen del departamento comercial

- Funciones básicas

- Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente

Tema 3. Procedimiento de comunicación comercial

- Elementos de comunicación institucional

- Fases del procedimiento

- Soportes de la comunicación

- Tratamiento hacia el cliente

- Conseguir una comunicación exitosa

- Técnica de preguntas

OBJETIVOS

PROGRAMA

Tema 4. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

- Introducción

- Aplicación de condiciones de venta

- Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente

- Motivación

Tema 5. Relación con el cliente a través de distintos canales

- Introducción

- Características, ventajas e inconvenientes

- Internet como canal de comunicación

Tema 6. Criterios de calidad en la atención al cliente: Satisfacción del cliente

- Calidad en la atención al cliente

- Cómo alcanzar la satisfacción del cliente

- Beneficios de la satisfacción del cliente

- Niveles de satisfacción

- Cómo se forman las expectativas de los clientes

- La satisfacción del cliente y calidad

- Medir la satisfacción

Tema 7. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

- Legislación

- Consentimiento

- Derechos del afectado

- Derecho de acceso

- Derecho de rectificación

CIAL-03

243

- Derecho de cancelación y oposición

- Derecho de impugnación y de indemnización

- Derecho de consulta en el registro general de la agpd

Tema 8. El proceso de compraventa como comunicación

- Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta

- Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta

- La comunicación oral

- La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo

- La comunicación escrita

- Argumentación comercial

- Tratamiento de objeciones

- Comunicación de la información sobre los productos

Tema 9. La venta telefónica

- La venta por catálogo

- Televenta

- Internet y otras formas

Tema 10. Aspectos básicos del telemarketing

- ¿Qué es el marketing?

- ¿Qué es el telemarketing?

- Teleoperadores

Tema 11. La operativa general del teleoperador

- Conectar con el cliente

- Motivación del teleoperador hacia la comunicación

- Afianzar las actitudes positivas del teleoperador

Tema 12. Técnicas de venta

- Principales técnicas de venta

- Los guiones: planificar su existencia

- La entrevista

- Elementos para el éxito

Tema 13. Cierre de la venta

- Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes

- Minimizar las hostilidades de los clientes

- Tipología de cierres de venta

Tema 14. Seguimiento comercial y fidelización de la clientela

- Seguimiento comercial: concepto

- ¿En qué consiste la fidelización?

- Instrumentos de fidelización

- Finalidad

Tema 15. Identificación de quejas y reclamaciones

- Concepto

- Utilidad de las quejas y reclamaciones

- Características

- Tipología: presenciales y no presenciales

Tema 16. Procedimiento de reclamaciones y quejas

- Introducción

Atención al Cliente en el Proceso ComercialCIAL-03

244

- Recepción, análisis, investigación y cierre

- Formulación documental

- Resolución de dudas

Tema 17. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

- Introducción

- La satisfacción del cliente

- Método servqual de medida de la calidad de productos o servicios

- Aplicación de la confidencialidad a la atención en los servicios de posventa

- Glosario

e- learning

60 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


Atención al Cliente en el Proceso ComercialCIAL-03

245

Calidad en la Atención al Cliente


- Describir el modelo clásico de comunicación y las principales funciones que desarrolla.

- Comprender la atención al cliente como un valor añadido.

- Conocer los métodos y características de lo sistemas orales de atención al cliente.

- Conocer y emplear la escucha activa.

- Características y métodos de la comunicación telefónica.

- Los métodos y características de lo sistemas escritos de atención al cliente.

- Las técnicas de escritura de cartas, informes y correos electrónicos.

- Estudiar las características de la atención cara al público.

- Describir, comprender y utilizar las técnicas de lenguaje no verbal.

- Estudiar los diferentes tipos de clientes y sus características.

- Qué es una objeción y cuáles son las técnicas básicas para tratarlas.

- Descripción de la excelencia y los principios básicos para alcanzarla.


Tema 2. La comunicación

Tema 3. El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva

OBJETIVOS

PROGRAMA

Tema 4. La atención oral

Tema 5. La atención escrita

Tema 6. La atención cara al público

Tema 7. El cliente

Tema 8. Las objeciones

Tema 9. La consecución de la excelencia

e- learning

20 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOSNo necesarios.


CIAL-04

246

Canales de Distribución Comercial

e- learning

10 horas

75€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


- Aprender cuáles son los principios fundamentales de retribución a distribuidores, así como saber de los aspectos positivos y negativos de las modalidades de descuentos aplicadas a cada canal.

- Comprender las funciones que desempeñan los canales mayoristas y minoristas, y las diferentes formas de actuación para cada caso.

- Conocer los diferentes canales de distribución, así como los aspectos con los que contar en su gestión.

Tema 1. Diseño de la estructura

- Introducción

- Funciones de los canales de distribución

- Diseño de un canal de distribución

- Elección de los intermediarios.

- Los sistemas verticales de marketing (svm)

- Otras estructuras en los canales

- Conflictos entre canales

Tema 2. Minoristas

- Venta minorista

- Marketing de los minoristas

Tema 3. Mayoristas

- Venta mayorista

- Factores de expansión y tipos de mayoristas

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Decisiones de marketing de los mayoristas

- Tendencias en la venta mayorista

- Sistemas de logística

- Objetivos de la logística de mercado

- Decisiones de logística

Tema 4. Retribución

- Motivación y retribución de los distribuidores

- Fórmulas de descuento

- Estructuras de los descuentos

- Modelo de condiciones comerciales

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

CIAL-05

247



Canales de Distribución ComercialCIAL-05

248

Comercio Electrónico para PYMES


- Aprender cuáles son los principios fundamentales Aprender nociones básicas de comercio electrónico: sus posibilidades y sus aplicaciones.

- Conocer los elementos necesarios, requisitos mínimos, estructura organizativa, funciones a asumir, en un sistema de e-business.

- Conocer las diferentes opciones y herramientas disponibles para iniciar una actividad empresarial y comercial basada en la red.

- Analizar casos de éxito en comercio electrónico.

Tema 1. Qué es el comercio electrónico y e-business

- E-business

- E-commerce

- E-service

- Modelos de ventas: b2b, b2c, c2c, b2c2, b2b2c, p2p

- Modelos de negocio basados en dispositivos

- Otros modelos de negocio según orientación

Tema 2. E-business: nuevos modelos de procesos de negocio

- Introducción

- Entornos

- Entorno internacional

- Entorno económico

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Entorno empresarial

- Entorno legal

- Entorno tecnológico

- Fundamentos de la nueva economía

- Tecnología

- Recursos humanos

- Globalización

- Desarrollo de intangibles

- Utilidades de las nuevas tecnologías

- Cambio de las relaciones comerciales

- Las nuevas tecnologías y las pymes

Tema 3. Elementos de un sistema de e-business y comercio electrónico

- Áreas organizativas

- Puestos de trabajo en la nueva economía

- Modelos de organización

- Piramidal

- Vertical

- Radial

- D. Anárquica

- Matricial

- Nuevas configuraciones estructurales

- Funciones a asumir

- Gestión del conocimiento

Tema 4. Requisitos mínimos para el comercio electrónico y el E-business

- Factores básicos

CIAL-06

249

- Características de los nuevos modelos de negocio

- Fases para la implantación

- Frontera, ventajas y reglas del nuevo medio

- Decálogo del éxito

- Elementos necesarios para poner en marcha una tienda online

Tema 5. Soluciones integrales en materia tecnológica para la puesta en marcha de Iniciativas de comercio electrónico y e-business

- Introducción

- Arsys

- Características

- Nominalia

- Características

- Acens

- Características

- Otras soluciones

Tema 6. Análisis de los principales casos de éxito de comercio electrónico

- Introducción

- Ebay

- Introducción

- Historia

- Funcionamiento

- Modalidades

- Ing direct

- Su éxito

- Historia

- Productos

- Edreams

- Qué es

- Historia

- Productos

- Funcionamiento

- Buy-vip

- Introducción

- Historia

- Productos

- Funcionamiento

Tema 7. Dominios, páginas web, sitios web y portales

- Internet

- Dominios

- Tipos de dominios

- Registrar un dominio

- Página web

- Html

- Sitio web

- Introducción

- Nombres de carpetas y archivos

- Recomendaciones generales para el diseño web

- Webs dinámicas

- Portales

Comercio Electrónico para PYMESCIAL-06

250

e- learning

15 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


Comercio Electrónico para PYMESCIAL-06

251

Decisión de Compra en Clientes Individuales y entre Empresas


- Apreciar las distintas fuentes de valor que el cliente percibe antes de comprar el producto, a fin de ajustar la oferta a cada cliente: ¿qué beneficios persigue?, ¿qué prestaciones espera obtener?, ¿qué información debemos ofrecerle?

- Comprender las peculiaridades del proceso de compra entre empresas: ¿qué agentes intervienen en la decisión de compra?, ¿cuál es su cometido?, ¿cómo puede influir en ellos el vendedor?, ¿qué pasos debe seguir?

- Conocer los factores que determinan que el cliente individual se decida a comprar un producto determinado, y saber de qué forma podemos influir en su elección final: ¿cómo dar a conocer nuestro producto?, ¿cuál es el valor de crear una imagen de marca atractiva para el cliente?, ¿qué importancia tiene el servicio posterior a la venta?

Tema 1. El cliente ante los mercados masivos

- El proceso de decisión de compra

- Reconocimiento del problema

- Búsqueda de información

- Evaluación de alternativas

- Decisión de compra

- Comportamiento posterior a la adquisición

Tema 2. La decisión de compra entre empresas

- Roles en la unidad de decisión de compra

- Tipos de compras entre empresas

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Etapas en el proceso de compra en mercados empresariales

Tema 3. La identificación de las necesidades en los productos

- Introducción

- El producto visto desde el mercado

- Dimensiones del producto

Tema 4. La oferta del producto por el vendedor

- Introducción

- Categorías de información del producto físico

- Categorías de información de la empresa

- Categorías de información de la competencia

- Información sobre el sector

e- learning

10 horas

75€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA

CIAL-07

252

Decisión de Compra en Clientes Individuales y entre Empresas


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


CIAL-07

253

Dirección Comercial


Conocer la importancia de la organización en las tareas del vendedor, estudiar las cualidades que debe tener un buen vendedor, diferenciar las normas morales de las legales.

- Conocer las características que una empresa debe reunir para que se considere una buena organización, analizar los tipos básicos de organizaciones, saber cómo se organiza una empresa por sus cuentas principales, definir el concepto de centro de compras.

- Enumerar los factores que influyen en la previsión de ventas, conocer las herramientas y técnicas utilizadas en la supervisión del equipo de ventas, identificar los problemas de liderazgo y de supervisión.

- Enumerar los métodos de control de gastos, conocer la importancia de la planificación, ejecución y valoración dentro del proceso de dirección de ventas, saber en qué consiste una auditoria de marketing.

Tema 1. Organización del equipo de ventas

- Organización de un equipo de ventas

- Especialización dentro de los departamentos de ventas

- Otras alternativas estratégicas de organización

- Organización para ventas internacionales

Tema 2. Perfil y captación de vendedores

- El perfil del vendedor

- Capacidades ante la venta

OBJETIVOS

PROGRAMA

- El vendedor como comunicador

- Estrategias para crear al vendedor

- La escucha activa en el vendedor

- Elaboración del perfil y captación de vendedores

Tema 3. Selección, socialización y formación del equipo de ventas

- Selección de solicitantes y planificación estratégica

- Socialización

- Desarrollo y ejecución de un programa de formación de ventas

Tema 4. El proceso de venta

- Introducción

- Fase previa

- La oferta del producto

- La demostración

- La negociación

- Las objeciones

- El cierre de la venta

Tema 5. Previsión de demanda y territorios de venta

- Definición de previsión de ventas

- Determinación del presupuesto de ventas

- Territorio de ventas

Tema 6. Supervisión, motivación y gastos

- Supervisión del equipo de ventas

- Motivación del equipo de ventas

CIAL-08

254

Dirección Comercial

- Gastos y transporte del equipo de ventas

Tema 7. Compensación y valoración del desempeño

- Compensación del equipo de ventas

- Consideraciones previas al diseño del plan

- Diseño de un plan de compensación de ventas

- Fijación del nivel de compensación

- Desarrollo del método de compensación

- Compensaciones monetarias indirectas

- Pasos finales en el desarrollo del plan

- Programa de valoración del rendimiento

- Cuotas de ventas

Tema 8. Análisis del rendimiento de las ventas

- Introducción a la valoración del rendimiento del equipo de ventas

- Dirección deficiente del esfuerzo de ventas

- Bases para el análisis del volumen de ventas

- Análisis de costes y rentabilidad del marketing

- Recuperación de la inversión

e- learning

20 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


CIAL-08

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e- learning

15 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA

Documentos y Herramientas Básicas en la Compra-Venta


- Aprender cuáles son los principales documentos relacionados con las operaciones de compra¬-venta.

- Calcular un PVP y conocer los métodos que se emplean para la fijación de precios.

- Conocer los principales elementos del contrato de compra-venta y sus características.

- Habituarse a utilizar un procesador de texto para elaborar la documentación comercial.

- Redactar correctamente un documento comercial, tanto de venta como de cobro y pago.

Tema 1. Documentos propios de la compraventa

- El contrato de compra-venta

- Documentos relacionados con el cobro y pago

Tema 2. Normativa y usos habituales en la elaboración de Documentación comercial

Tema 3. Orden de pedido. Factura. Recibo

- Orden de pedido

- Factura

- Recibo

Tema 4. Cálculo del pvp: márgenes y descuentos

- Técnicas de fijación de precios

- Cálculo del pvp

- Descuentos

OBJETIVOS

PROGRAMA

Tema 5. Procesadores de textos aplicados a la venta

Tema 6. Utilización del tpv

- Software

- Hardware

- Tpv virtual


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


CIAL-09

256

El Cliente. Tipos y Motivos de Compra

e- learning

10 horas

75€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


- Aprender la técnica de las preguntas como medio para averiguar las necesidades y motivos de los clientes.

- Comprender la importancia de las necesidades y motivaciones, las influencias sociales y las percepciones como factores que influyen en la decisión de compra del cliente.

- Conocer las características de los distintos tipos de clientes, lo que nospermitirá comunicarnos eficazmente con ellos durante la venta e influir en sus necesidades y motivaciones.


Tema 2. Las necesidades de los clientes

- Tipos de necesidades

- Necesidad y motivación

- Inducción de necesidades en el cliente

Tema 3. Tipos de clientes

- Introducción

- Tipología

Tema 4. Influencias sociales en el comportamiento del cliente

- Influencias de rol

- Influencias de grupos

- Influencias de clase social

- Influencias de la cultura

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Influencias de las culturas minoritarias

Tema 5. La influencia de las percepciones en el cliente

Tema 6. Los motivos de compra

- Modelos del comportamiento de compra

- Tipos de motivos de compra

- Generar confianza en el cliente

- Cómo averiguar las necesidades y motivaciones de los clientes

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

CIAL-10

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El Cliente. Tipos y Motivos de CompraCIAL-10

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Módulo 1: el escaparate

- Conocer la evolución del escaparate desde sus orígenes hasta la actualidad.

- Identificar los periodos más significativos del escaparate.

- Definir e identificar el escaparate.

- Conocer cuáles son los objetivos comerciales en la creación de un escaparate.

- Conocer e identificar las diversas funciones de un escaparate.

- Conocer las funciones del escaparatista.

- Adquirir e identificar los conocimientos que desarrolla un escaparatista.

Módulo 2: aspectos fundamentales en el diseño de un escaparate

- Conocer la importancia de la percepción.

- Conocer diversas formas de captar la atención en el escaparate.

- Conocer e identificar los principios básicos de la comunicación en el comercio.

- Ser capaz de identificar las percepciones sensoriales.

- Identificar las sensaciones provocadas por la composición del escaparate.

- Conocer la comunicación en el punto de venta.

- Identificar los diversos factores que intervienen en la comunicación.

- Conocer los conceptos básicos del mercado actual.

OBJETIVOS

Escaparatismo

Módulo 3. Técnicas de composición en el escaparate

- Conocer los principios básicos del diseño.

- Conocer los conceptos básicos del dibujo.

- Identificar las características básicas del dibujo técnico y dibujo artístico.

- Conocer características principales del color.

- Analizar la influencia psicológica de los colores en el ser humano.

- Conocer aspectos fundamentales de la iluminación para realizar un tratamiento adecuado en el escaparate.

Módulo 4. El montaje del escaparate. Elementos fundamentales

- Conocer los principios básicos del montaje de un escaparte

- Saber las características básicas de un escaparate

- Identificar los objetivos en el montaje de un escaparate

- Conocer algunas técnicas de composición del escaparate

- Conocer e identificar los pasos a seguir en el montaje de un escaparate

- Conocer los elementos estructurales y de ambientación en el escaparte

- Conocer e identificar los diferentes tipos de maniquíes

- Conocer técnicas de ambientación del escaparate

- Conocer e identificar las herramientas de trabajo en el montaje de un escaparate

- Saber los elementos que se deber considerar

CIAL-11

259

Tema 1. El escaparate

- Evolución del escaparate y la imagen comercial

- Introducción

- Orígenes del escaparate

- Evolución del escaparate hasta nuestros días

- El escaparate

- Definición de escaparate

- Objetivos comerciales del escaparate

- Misión del escaparate

- Finalidad del escaparate

- El escaparatista

- Qué significa ser escaparatista

- Definición

- Características

- Aspectos importantes a tener en cuenta como escaparatista

- Ideas clave

PROGRAMA

en la elaboración de un presupuesto

- Conocer algún ejemplo o método presupuestario de un escaparate

Módulo 5. Tipos de escaparate

- Conocer e identificar las características de los diferentes tipos de escaparates.

- Conocer e identificar los diversos estilos en los escaparates.

Tema 2. Aspectos fundamentales en el diseño de un escaparate

- La importancia de la percepción sensitiva

- Introducción

- Percepción sensitiva

- Cómo captar la atención

- La comunicación en el escaparate

- El modelo de comunicación

- Mensaje que debe transmitir

- Umbral de percepción diferencial

- Proceso de percepción

- Comunicación en el punto de venta

- Principios básicos de comunicación en el punto de venta

- Situación dinámica y estática del cliente

- La publicidad en el establecimiento

- Puntos fríos y calientes

- Distribución de la mercancía

- Factores del visual merchandising

- Conceptos básicos de mercado

- El mercado

- El cliente-consumidor

- Qué es el marketing

- La marca

- La calidad

- La excelencia

- Merchandising

EscaparatismoCIAL-11

260

- Ideas clave

Tema 3. Técnicas de composición en el escaparate

- Diseño y dibujo. Conceptos básicos

- Introducción

- Dibujo y diseño

- La composición y el diseño

- Conceptos y combinaciones generales

- La marca y el logotipo

- Efectos visuales: las tres dimensiones

- El método del diseño

- Dibujo artístico

- Dibujo técnico

- Factores visuales del escaparate

- El color

- Cualidades

- Clasificación

- Aspectos psicológicos

- Criterio de selección

- La luz y la iluminación

- Sistemas de iluminación

- Las sombras y el color

- La potencia adecuada

- Lámparas

- Accesorios de iluminación

- Ideas clave

Tema 4. El montaje del escaparate. Elementos fundamentales

- Aspectos fundamentales en el montaje del escaparate

- Introducción

- Principios básicos en el montaje de un escaparate

- Características fundamentales de un escaparate

- Principios de composición

- Espacio

- Memoria

- El punto, la línea y la forma

- Equilibrio y simetría

- Peso

- El recorrido visual

- Técnicas de composición

- Línea imaginaria

- Localización del punto

- Proceso a seguir en el montaje de un escaparate

- Planificación

- Idea

- Proyecto

- Maqueta

- Presupuesto

- Tiempo de ejecución

- Planificación de exposición de los productos

- Colocación de los productos


261

- La renovación de los productos

- Fechas y eventos especiales

- Ejecución del plan

- Medios estructurales, elementos de animación y herramientas de trabajo

- Medios estructurales

- Elementos estructurales

- Materiales básicos de fijación

- Elementos móviles

- Elementos vivos

- Elementos fijos

- Carteles: textos y rotulación

- Revestimientos

- Tipos de maniquíes

- Herramientas de trabajo

- El presupuesto de un escaparate

- Introducción. El presupuesto.

- Partidas presupuestarias.

- Método presupuestario, ejemplo.

- Ideas clave

Tema 5. Tipos de escaparate en temporadas y eventos especiales

- Introducción

- Introducción

- Escaparates según

- Estructura

- Función

- Ubicación

- Presentación

- Escaparates según género

- Textil

- Calzado y complementos

- Relojería, joyería y bisutería

- Cosmética, farmacias y ópticas

- Deportes y juguetes

- Librería, fotografía y telefonía móvil

- Floristería y electrodomésticos

- Alimentación

- Muebles y complementos decorativos

- Droguería y ferretería

- Estilos de escaparate

- Introducción

- Escaparate rústico

- Escaparate high-tech

- Escaparate clásico

- Escaparate colonial

- Escaparate interactivo

- Ideas clave


262

e- learning

30 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.



263


- Analizar el equipo humano de ventas, y los perfiles de sus integrantes: director comercial y vendedores.

- Dar a conocer las pautas que deben seguirse para realizar correctamente el proceso de comunicación en la venta, actualizando los conocimientos de los empleados sobre este tipo de técnicas.

- Describir cómo se realizan citas correctamente, preparando el primer contacto, las posibles argumentaciones, las objeciones más frecuentes, etc.

- Describir las técnicas de comunicación en la venta, que permita a los participantes planificar una negociación adecuadamente.

- Formar a los trabajadores en materias que capaciten para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de concepción y gestión en la introducción a las ventas.

- Ofrecer consejos y técnicas específicas para llevar a buen término cada una de las etapas de la venta, desde la preparación del contacto inicial hasta la consolidación de la venta.

- Proporcionar al alumno las técnicas comerciales y de comunicación que deben utilizar en los procesos de venta.

Tema 1. El concepto de venta y la comunicación empresarial

- La venta empresarial y el equipo de ventas

- Las necesidades del cliente

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Las cualidades del vendedor

- Las fases del proceso de venta

Tema 2. El proceso de venta: fase previa y demostración

- Fase previa

- La oferta del producto

- La demostración

- La negociación

Tema 3. El proceso de venta: objeciones y cierre de la venta

- La dificultad de las objeciones

- Cierre de la venta

- Dificultades y técnicas de cierre

Tema 4. El servicio postventa

- El servicio al cliente

- Gestión de quejas y reclamaciones

- Seguimiento de la venta

- La fidelización por la oferta

Tema 5. La dirección comercial de ventas

- La administración de ventas

- La planificación estratégica de ventas

- Organización del equipo de ventas

- Selección del equipo de ventas

- La contratación e integración de los vendedores

- La formación en ventas

Tema 6. La gestión comercial de ventas

- El potencial de marketing

Gestión ComercialCIAL-12

264

Gestión Comercial

e- learning

10 horas

75€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA

- La previsión de ventas

- Elaboración de presupuestos

- Territorios de ventas

- Cuotas de ventas

- Valoración del rendimiento de ventas


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


CIAL-12

265

e- learning

8 horas

60€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


- Conocer la importancia del servicio posventa como medio para aumentar las ventas a través de la satisfacción, la seguridad y la fidelización.

- Gestionar un servicio posventa eficaz que asegure un alto porcentaje de clientes satisfechos, así como un alto número de clientes recuperados.

Tema 1. El servicio al cliente

- La necesidad del servicio al cliente

- Dar respuesta a las expectativas del cliente

- El servicio de posventa - técnicas

Tema 2. Gestión de quejas y reclamaciones

- Las quejas como estrategia de fidelización

- Pasos para tratar las quejas

- El tratamiento de las reclamaciones por escrito

- Incidencia de las quejas y reclamaciones en la empresa

Tema 3. El seguimiento de la venta

- El seguimiento como corrección de problemas

- Tipos de seguimiento

Tema 4. La fidelización por la oferta

- La diferenciación por la oferta

- Promover la diferencia

OBJETIVOS

PROGRAMA

La Importancia del Servicio Postventa


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


CIAL-13

266


- Desarrollar el conocimiento de las acciones comerciales (marketing y ventas), necesarias para, desde un punto de vista organizativo, satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores.

- La estructuración en módulos facilitará y potenciará el conocimiento de conceptos y herramientas que generen la habilidad necesaria para una eficiente gestión comercial en todos sus aspectos, tanto internos como externos.

- Desarrollar el conocimiento y mejora de las habilidades y capacidades necesarias para la negociación en diferentes niveles.

Tema 1. El entorno comercial

- El comercio y su entorno

- Figura del comercial

- Funciones del comercial

- Los clientes

Tema 2. Psicología de la venta

- Necesidades del cliente

- Modelos que explican el comportamiento del consumidor

- La pirámide de maslow

- El comercial y su relación con el cliente

Tema 3. La entrevista comercial

- La venta directa

OBJETIVOS

PROGRAMA

- La credibilidad inicial

- El saludo

- La primera impresión

- La fase de calentamiento

- La presentación

- Manejo de las objeciones

- El cierre

Tema 4. La comunicación

- Elementos del proceso de comunicación

- Interferencias en el proceso de comunicación

- Tipos de comunicación

- La comunicación verbal

- La comunicación no verbal

- Actitudes favorecedoras de la comunicación

Tema 5. La comunicación comercial

- Introducción

- Pautas a seguir en la comunicación verbal

- Pautas a seguir en la comunicación no verbal

Tema 6. Fases de la venta

- Introducción

- Etapa 1: presentación

- Etapa 2: determinación de necesidades

- Etapa 3: argumentación

- Etapa 4: tratamiento de objeciones

- Etapa 5: cierre o acuerdo

- Etapa 6: reflexión o autoanálisis

La Visita ComercialCIAL-14

267

e- learning

42 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA

- Etapa 7: seguimiento

Tema 7. Fidelización de clientes

- ¿En qué consiste la fidelización?

- Fidelización y satisfacción del cliente

- Las ventajas del cliente fiel

- Vinculación con clientes

Tema 8. Cliente y calidad

- Calidad y orientación hacia el cliente

- ¿Qué es la calidad?

- Medir la calidad


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


La Visita ComercialCIAL-14

268

e- learning

30 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


- Aprender los conceptos básicos, características, funciones y habilidades que debe tener un líder o ejecutivo comercial para poder desarrollar su trabajo diario de una forma más eficiente y obtener mejores resultados a corto o largo plazo.

- Describir los conceptos y herramientas útiles, como los pasos que se deben segur para ser un líder comercial, la mercadotecnia, la contabilidad de costes, los presupuestos o la administración del tiempo.


Tema 2. El papel del líder comercial

Tema 3. Pasos para ser un líder comercial

Tema 4. Impacto de la mercadotecnia en la comercialización

Tema 5. Impacto financiero de las acciones comerciales

Tema 6. Administración del tiempo

Tema 7. Liderazgo comercial (Lecciones de repaso y consolidación Flash)

Tema 8. El liderazgo

Tema 9. Organización comercial

Tema 10. La planificación comercial

Tema 11. La Venta y su Tratamiento

Tema 12. La Oratoria y su Estructura

OBJETIVOS

PROGRAMA

Liderazgo Comercial


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


CIAL-15

269

Negociación Comercial

e- learning

8 horas

60€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


- Definir las características y tipos de negociadores.

- Conocer las distintas fases del proceso de negociación comercial.

- Determinar cuáles son los principales elementos que intervienen en la negociación.

- Exponer los principales factores colaterales que influyen en el proceso de negociación.

- Mostrar y desarrollar aquellas estrategias y tácticas a seguir por los negociadores.

Tema 1. Conceptos básicos

1.1. Conceptos básicos

1.2. Elementos de la negociación

1.3. Protocolo en la negociación

1.4. Principios de la negociación

1.5. Tipos y estilos de negociación

Tema 2. El negociador. Características y tipos

2.1. Forma de negociar según el tipo de interlocutor

2.2. Características de un buen negociador

2.3. Estilos internacionales de negociación

Tema 3. Proceso de negociación

3.1. Fase 1: preparación

3.2. Fase 2: desarrollo

OBJETIVOS

PROGRAMA

3.3. Fase 3: cierre

Tema 4. Desarrollo. Estrategias y tácticas

4.1. Estrategias de negociación

4.2. Tácticas de negociación

4.3. La comunicación en la negociación

4.4. Selección de los negociadores

Tema 5. Documentación. Factores colaterales

5.1. Material de apoyo a la negociación

5.2. Factores colaterales.

5.3. Acuerdo en la negociación

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

CIAL-16

270

Negociación Comercial



CIAL-16

271


- Situar al alumno en el contexto de la seguridad de la información.

- Conocer las medidas de seguridad aplicables a la protección de datos de carácter personal.

- Analizar los métodos, sistemas y protocolos de seguridad para minimizar los riesgos y fraudes en las transacciones online.

- Conocer los aspectos jurídicos, legales y fiscales que se aplican al comercio electrónico.

- Describir los diferentes métodos de pago online seguros.

Tema 1. Seguridad y protección de datos

1.1. Seguridad en las TI

1.1.1. Contexto de la seguridad de la información

1.1.2. Qué es la seguridad de la información

1.1.3. Situación ideal de la seguridad de la información

1.1.4. Situación real de la seguridad de la información

1.1.5. En qué consiste la gestión de la seguridad

1.1.6. Decálogo de seguridad de la información

1.2. Accesos al sistema

1.2.1. Arquitectura de seguridad

1.2.2. Firewall o cortafuegos

OBJETIVOS

PROGRAMA

Seguridad en el Comercio Electrónico

1.2.3. Otros elementos de protección

1.3. Seguridad en las redes

1.3.1. Hacking. Seguridad IP

1.3.2. Seguridad en redes inalámbricas

1.3.3. Seguridad en redes móviles

1.4. Seguridad en internet

1.4.1. Introducción

1.4.2. Requisitos de seguridad en el comercio electrónico

1.4.3. Causas de los problemas de seguridad

1.4.4. Perfil del amenazante y técnicas de ataque

1.4.5. Recomendaciones de seguridad como usuario de internet

1.4.6. Malware

1.5. Registro de protección de datos

1.5.1. Documento de seguridad

1.5.2. Responsables

1.5.3. Determinación del nivel de seguridad

1.6. Niveles de seguridad

1.6.1. Niveles de seguridad y tipos de ficheros

1.6.2. Medidas de seguridad del nivel básico

1.6.3. Medidas de seguridad del nivel medio

1.6.4. Medidas de seguridad del nivel alto

1.6.5. Cuadro resumen.

1.7. Derechos de los afectados

1.7.1. Concepto de afectado o interesado

CIAL-17

272

Seguridad en el Comercio Electrónico

1.7.2. Deber de ser informado

1.7.3. Consentimiento

1.7.4. Derechos de las personas

Tema 2. Aspectos jurídicos en el comercio electrónico

2.1. Introducción a la lopd

2.1.1. Un derecho fundamental

2.1.2. Necesidad de proteger los datos personales

2.2. Ámbito de aplicación

2.2.1. Marco legal

2.3. Procedencia de los datos de carácter personal

2.3.1. Recogida de datos

2.3.2. Principio de consentimiento

2.3.3. Otros procedimientos de recogida de datos

2.3.4. Recogida de datos de fuentes de acceso público

2.3.5. Principio de calidad de los datos

2.3.6. Deber de secreto

2.4. Comercio electrónico

2.5. Lssice


2.5.2. Marco legal

2.5.3. A quién se aplica

2.5.4. Conceptos básicos

2.5.5. Obligaciones para las empresas que realizan comercio electrónico

2.5.6. Obligaciones si hacen publicidad por vía electrónica

2.6. LISI


2.6.2. Aspectos más destacables

2.6.3. Comunicaciones con usuarios y contratos online

Tema 3. Seguridad en los medios de pago on-line

3.1. Sistemas de pago no integrados

3.1.1. Sistemas de pago no integrados

3.1.2. Paypal

3.2. Sistemas de pago integrados - pasarelas de pago

3.2.1. ¿Qué es una pasarela de pago?

3.2.2. Cómo funciona una pasarela de pago

3.2.3. Pasarelas de pago vs. El pago tradicional con tarjeta de crédito

3.2.5. Algunos inconvenientes de utilizar una pasarela de pago

3.3. Tarjetas de créditos: banda magnética, tarjetas inteligentes y Multiservicio

3.3.1. ¿Qué es una tarjeta de crédito?

3.3.2. Banda magnética

3.3.3. Tarjetas inteligentes y multiservicio

3.4. 3D secure

3.4.1. ¿Qué es el 3d secure?

3.4.2. Procedimiento

3.4.3. El sistema tradicional basado en el CVV no es suficiente

CIAL-17

273

3.4.4. Pagos en 3d secure

3.4.5. Cómo se realizan los pagos en 3d secure

3.4.6. La autenticación

3.4.7. Responsabilidad

3.5. Internet mobile payment

3.5.1. El pago por móvil

3.5.2. Internet mobile payment

3.5.3. Servicios ofrecidos por las operadoras telefónicas

3.6. Modelos de negocio de los diferentes actores

3.6.1. Modelos de negocio y actores del comercio electrónico

3.6.2. Diferentes enfoques del negocio online

3.6.3. Principales actores del comercio electrónico en españa

3.7. Workflow y funcionamiento de un sistema de pago a través de móvil

3.7.1. Tecnologías aplicables al pago móvil

3.7.2. Workflow o flujo de datos

3.7.3. Variantes de pago por referencia

3.7.4. Ejemplo de proceso de pago por móvil: servicio de taxi

3.7.5. Plataformas de pago por móvil

3.7.6. Situación mundial del pago por móvil

Tema 4. Pagos y tributación

4.1. Sistema de pago


4.8.2. Métodos tradicionales u off-line

4.8.3. Métodos de pago online

4.8.4. Costes en la instalación de las formas de pago

4.8.5. Seguridad en los medios de pago

4.2. Dinero electrónico

4.2.1. Concepto de dinero electrónico

4.2.2. Clasificaciones

4.2.3. Ejemplos de sistemas basados en tarjetas

4.2.4. Ejemplo de sistemas basados en software

4.3. Protocolos de seguridad


4.3.2. Protocolos más usados

4.3.3. Secure socket layer (ssl)

4.3.4. Secure electronic transaction (set)

4.4. Firma electrónica

4.4.1. Concepto

4.4.2. Proceso de firma reconocida

4.4.3. Utilidad

4.4.4. Elementos

4.4.5. Tipos de firmas

4.4.6. Dispositivos externos de firma electrónica

4.5. Certificados y entidades de certificación

4.5.1. Certificado electrónico

4.5.2. Tipos de certificados electrónicos

4.5.3. Clases de certificados electrónicos

Seguridad en el Comercio ElectrónicoCIAL-17

274

4.5.4. Entidades emisoras de certificados

4.6. Imposición directa e indirecta


4.6.2. Imposición directa sobre el comercio electrónico

4.6.3. Imposición indirecta

4.7. Fiscalidad transnacional

4.7.1. Soberanía fiscal

4.7.2. Calificación de las rentas

4.7.3. Establecimiento permanente

4.7.4. Imposición directa

e- learning

20 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


Seguridad en el Comercio ElectrónicoCIAL-17

275


- Formar a los participantes en una nueva estrategia de crecimiento y competitividad que, basándose en Internet, permite a la empresa comunicarse, acceder a información, comprar y vender productos, ofrecer servicios on-line a los clientes, ganando en rapidez, seguridad y rentabilidad.

Tema 1. La empresa virtual. Aspectos funcionales

1.1. La empresa virtual

1.1.1. ¿Qué es la empresa virtual?

1.1.2. Empresa tradicional frente a empresa virtual

1.1.3. Evolución de la empresa virtual

1.1.4. La organización virtual

1.1.5. Un nuevo modelo de negocio

1.2. Nuevas relaciones entre empresas en internet


1.2.2. E-business

1.2.3. E-commerce

1.2.4. E-service

1.2.5. Modelos de ventas

1.2.6. Modelos de negocio basados en dispositivos

1.2.7. Otros modelos de negocio según

OBJETIVOS

PROGRAMA

Soluciones TICs para la Gestión de Clientes

orientación

1.3. Técnicas de marketing en internet

1.3.1. El marketing digital

- Concepto de marketing digital

- Ideas claves del marketing digital

- El marketing hace infinito internet

- El marketing digital desde el punto de vista del marketing tradicional

- Líneas estratégicas del marketing

1.3.2. Formas de promoción en internet

- Email marketing

- Posicionamiento en buscadores

- Anuncios pagados en medios y portales online

- Google adwords

- Intercambio gratuito de banners y links

- Participación en foros, grupos de noticias, listas de distribución de correo Electrónico

- Artículos en medios especializados

- VIdeos en youtube

- Formas marketing en redes sociales

- Estrategias virales

- Relaciones públicas

1.4. Sistemas de información: erp al crm

1.4.1. Planificación de recursos empresariales: erp

1.4.2. Software crm.

- Definición

CIAL-18

276

Soluciones TICs para la Gestión de Clientes

- Productos comerciales

- Productos con licencia gpl

- Implantación de un crm

1.5. Logística e internet

1.5.1. La logística, factor crítico para la empresa y una exigencia del cliente

1.5.2. Características de la e-logística

1.5.3. Externalización de la e-logística

1.6. Internet móvil

1.6.1. Implantación de internet móvil

1.6.2. Los smartphones

1.6.3. Aplicaciones móviles para empresas

1.7. Legislación de transacciones electrónicas e internet (lssi)


- Introducción

- Marco legal

- A quién se aplica

- Conceptos básicos

1.7.2. Cumplimiento

- Introducción

- Comunicación comercial

- Venta

- Contratación

- Pago

- Entrega del bien o servicio

- Servicio posventa

- Protección de datos personales

- Protección de la propiedad intelectual

- Ética

1.8. Factura electrónica

1.8.1. Qué es la facturación electrónica

1.8.2. Elementos sobre la factura electrónica

1.8.3. Emisor y receptor

1.8.4. Ventajas e inconvenientes

1.8.5. Ejemplos de facturas electrónicas

- Factura xml “factura-e”

- Plataformas de facturación electrónica

Tema 2. Tecnología aplicada a la web

2.1. Introducción a redes

2.1.1. Qué es una red

2.1.2. Tipos de redes

2.1.3. Wifi

2.1.4. Dispositivos

2.1.5. Direcciones ip y nombres de dominios

2.2. Comunicaciones móviles


2.2.2. Amenazas y riesgos en redes móviles

- GSM

- GPRS

- WAP

- UMTS

2.2.3. Amenazas y riesgos en los dispositivos

CIAL-18

277

e- learning

15 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA

2.5.1. El formato html

- Introducción

- Estructura básica de un documento html

2.5.2. Páginas webs dinámicas

2.5.3. Lado del cliente frente a lado del servidor

2.5.4. Cms - content management system

- Ejemplo. Entorno de administración de joomla.

2.3. Seguridad

2.3.1. La seguridad

2.3.2. Causas de los problemas de seguridad

2.3.3. Arquitectura de la seguridad

2.3.4. Entidades y medios de pago

2.3.5. Recomendaciones de seguridad como usuario de internet

2.3.6. Malware

2.4. Internet

2.4.1. Origen de internet


- Internet

- Internet en la empresa

2.4.3. Uso de los principales navegadores. Optimización de los métodos de Búsqueda

- Conectarnos a internet

- La world wide web

- El navegador web

- Google. El buscador

- Buscar información en un portal

2.4.4. Las comunicaciones a través de internet: correo electrónico, mensajería Instantánea, navegación guiada

- Correo electrónico

- Mensajería instantánea

- Navegación guiada

2.5. Desarrollo web

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Soluciones TICs para la Gestión de ClientesCIAL-18

278



Soluciones TICs para la Gestión de ClientesCIAL-18

279


- Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.

- Canalizar las comunicaciones orales –telefónicas o telemáticas–, internas o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.

- Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas –documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.

- Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración pública


- Técnicas de recepción y comunicación

Tema 2. Procesos de comunicación (i): estructura de las Organizaciones

OBJETIVOS

PROGRAMA

Técnicas de Recepción y Comunicación

- Tipología de las organizaciones

- Estructura organizativa empresarial

- Estructura funcional de la organización

- El organigrama de la empresa

Tema 3. Procesos de comunicación (ii): diagramas de flujo, Administración pública y manuales de procedimiento

- Diagramas de flujo e información gráfica

- La administración pública: estructura organizativa y funcional

- Manuales de procedimiento e imagen corporativa

Tema 4. Canales de comunicación

- El proceso de comunicación

- Elementos de la comunicación

- Factores para una buena comunicación

- Información y comunicación

- Fo-mas de comunicación

Tema 5. Técnicas de trabajo en grupo

- Grupos y equipos

- El equipo de trabajo

- Los miembros del equipo: roles

- Inicio y evolución

- Relaciones jerárquicas y funcionales

Tema 6. Normativa vigente

- Protección de datos de carácter personal

- A quién va dirigido

Definiciones básicas

CIAL-19

280

Técnicas de Recepción y Comunicación

- Reglamento de la normativa de protección de datos de carácter personal

Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones públicas

Tema 7. La comunicación oral

- Comunicación en la empresa

- La comunicación oral

- Técnicas en la comunicación oral: habilidades sociales y protocolo

- Tipos de comunicación oral

Tema 8. Elementos fundamentales en la comunicación oral

- El propósito

- Habilidades expresivas

- Actitudes y estado emocional

- Nivel de conocimientos y nivel sociocultural

Tema 9. La comunicación no verbal

- Introducción

- Recursos paralingüísticos o de entonación

- Recursos kinésicos o gestuales

- Recursos proxémicos o espaciales

Tema 10. La imagen personal y atención al cliente

- La imagen personal en los procesos de comunicación

- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor

- Puntos clave para la correcta atención al cliente

- Conectar con el público

- Comunicar para vender

- Relaciones públicas

- Comunicar en el trabajo

Tema 11. Escucha activa, empatía y asertividad

- Escucha activa

- Empatía

- Asertividad

Recepción de visitas en organizaciones y administraciones Públicas

Tema 12. Recepción de visitas

- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida

- Control de entrada y salida de visitas

- Aptitudes del personal de acogida

- Funciones de las relaciones públicas en la organización

Tema 13. Proceso de comunicación en la recepción

- Acogida

- Identificación

- Gestión

- Despedida

Tema 14. Técnicas de conducta y relacionales

- Habilidades específicas para los visitantes

- Clientes y situaciones difíciles

- Formulación y gestión de incidencias básicas

- Normativa vigente en materia de registro

CIAL-19

281

Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones públicas

Tema 15. Medios, equipos y usos de la telefonía

- Comunicación telefónica

- Equipos de telefonía

- Equipos auxiliares

- Centralitas telefónicas

- Telefonía ip

Tema 16. La comunicación en las redes: internet e intranet

- La e-comunicación

- Aspectos generales

- Tipos de redes

- Internet e intranet

Tema 17. La comunicación en las redes: servicios de las redes

- Servicios de las redes

- Redes sociales

- Teletrabajo

- Otros servicios

Tema 18. Comunicación telefónica

- Introducción

- Los componentes de la atención telefónica

-Tipos de llamadas telefónicas

- Dificultades en la transmisión de la información

Tema 19. Recepción y emisión de llamadas telefónicas

- Aspectos para establecer una correcta comunicación telefónica

- Reglas para efectuar una llamada telefónica

- Reglas para contestar una llamada telefónica

- Destrezas en la recepción y realización de llamadas

- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, Privadas y oficiales

Tema 20. Tipos de impresos y documentos en las organizaciones

- La comunicación escrita

- Redacción de documentos e impresos

- Características del lenguaje comercial

- Recomendaciones para una buena redacción

Tema 21. Normas en la elaboración de documentos e informes

- Normas ortográficas de interés

- Abreviaturas

- Puntuación

Tema 22. Cartas comerciales (i)

- Introducción

- Presentación y redacción

- Formatos

- Estructura general

Tema 23. Cartas comerciales (ii)

- Tipos de cartas comerciales

- Cartas relacionadas con el departamento de

Técnicas de Recepción y ComunicaciónCIAL-19

282

contabilidad y finanzas

- Cartas de reclamaciones y de ofertas

Tema 24. Correspondencia oficial

- Características

- Documentos administrativos básicos

- Otros tipos de documentos oficiales

Tema 25. Otros documentos

- Documentos internos

- Documentos externos

- Otras comunicaciones y documentos

Tema 26. Técnicas de comunicación escrita

- Soportes de la comunicación escrita

- Equipos ofimáticos para la elaboración y transmisión de la documentación

- El correo electrónico

- El fax

- Elaboración de la documentación

Registro y distribución de la información y documentación Convencional o electrónica

Tema 27. Organización de la información y documentación

- El archivo: finalidad y objetivos

- Clasificación de los archivos

- Conservación, reproducción y destrucción de documentos

- Técnicas de clasificación y ordenación

Tema 28. Correspondencia y paquetería

- Tratamiento de la correspondencia y paquetería

- Servicios postales

- Empresas de mensajería

- Entrada de correspondencia y paquetería

- Salida de correspondencia y paquetería

Tema 29. Recepción de la información y documentación

- Herramientas y comunicaciones

- Manuales de procedimiento e imagen corporativa

- Normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y Confidencialidad

Tema 30. Actuación básica en las administraciones públicas

- Nociones básicas del procedimiento administrativo común

- Fases del procedimiento administrativo

- Documentos administrativos

- Gestión electrónica de los procedimientos

- Derechos de los ciudadanos

- Glosario

Esta acción formativa ha sido elaborada conforme a los contenidos marcados en el Módulo formativo “MF0975_2 Técnicas de Recepción y Comunicación” del catálogo Modular de Formación Profesional.

ESPECIFICACIONES

e- learning

MODALIDAD


283

120 horas


DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.



284


- Enseñar al profesional la importancia de la estructuración del proceso de venta, las diferentestécnicas, la detección de necesidades del cliente, el argumentario del producto vs servicios.

Lección 1: introducción a la empresa

- Introducción

- Estructura básica de la empresa

- Entorno

- Planificación

- Amenazas del entorno

Lección 2: introducción a la venta

- Introducción

- Teoría de la venta

- El vendedor

- Orientación al servicio

Lección 3: introducción al marketing

- Introducción

- Investigación comercial

- Oferta específica

- Distribución

- Precio

- Logística

OBJETIVOS

PROGRAMA

Técnicas de Venta

- Comunicación

Lección 4: el vendedor

- Introducción

- Actividades de un vendedor

- Características del buen vendedor

- Perfil del vendedor

- Funciones del vendedor

- La percepción del vendedor

- Fallos del vendedor

Lección 5: el departamento comercial

- Introducción

- Organización, estructura y dirección

- Origen del departamento comercial

- Introducción a la función comercial

- Actualidad del departamento comercial

- Jerarquía dentro del departamento comercial

- Descripción y funciones de cada puesto

- Contacto del departamento

- Funciones del departamento

Lección 6: ventas

- Introducción

- Tipos de ventas

- Otros tipos de ventas

- La plataforma comercial

- Entrevistas de venta. Plan de acción

Lección 7: técnicas de venta

CIAL-20

285

- Introducción

- Cálculo de la rentabilidad del vendedor

- Cálculo del umbral de rentabilidad

- Cálculo de las tendencias de las ventas

- Gráficos radiales

- Previsión de ventas

Lección 8: el cliente

- Introducción

- La búsqueda de clientes

- Tipos de cliente

- Clasificación de la clientela

Lección 9: atención al cliente

- Introducción

- El servicio al cliente

- Asistencia al cliente

- Información y aprendizaje en relación al producto

Lección 10: el comportamiento del consumidor

- Introducción

- El proceso de decisión de compra

- Influencias del proceso de compra

- La segmentación del mercado

- Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

- Tipología humana

Lección 11: la comunicación comercial

- Introducción

- Elementos de la comunicación comercial

- Formas de comunicación

- La comunicación verbal

- La comunicación no verbal

- Reglas para una comunicación efectiva

- La escucha activa

Lección 12: técnicas y procesos de negociación

- Introducción

- La negociación comercial y empresarial

- El poder en las negociaciones

- Las necesidades, los deseos y las posiciones en la negociación

- Las conductas de los buenos negociadores

- Proceso de negociación

- Tácticas de negociación

Lección 13: la comunicación no verbal

- Introducción

- Gestos habituales

- Territorios y zonas

- Los gestos y sus significados

- Ángulos y triángulos

Lección 14: después de la venta

- Introducción

- La satisfacción del consumidor

- Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

- Tratamiento, dudas, y objeciones

Técnicas de VentaCIAL-20

286

- Las reclamaciones

- Fidelización de la clientela

e- learning

36 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


Técnicas de VentaCIAL-20

287

e- learning

25 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


- Identificar la función de venta en el sector financiero

- Conocer al potencial cliente y la coyuntura actual del mercado.

- Establecer objetivos comerciales de una entidad y controlar la actividad comercial

- Preparar la entrevista comercial

- Acoger al cliente y detectar sus necesidades.

- Argumentar y debatir objeciones

- Cerrar la venta y realizar el seguimiento.

- Implementar el uso del teléfono como herramienta de captación, seguimiento y fidelización de clientes de una sucursal financiera.

Tema 1. Planificación comercial en el sector financiero.

- Identificar la función de venta

- Conocer al potencial cliente y la coyuntura actual del mercado financiero.

- Establecer objetivos comerciales de una entidad.- Controlar la actividad comercial

Tema 2. Entrevista comercial en el sector financiero.

- Preparación de la entrevista comercial

- Acogida del cliente y detección de sus necesidades

OBJETIVOS

PROGRAMA

Técnicas de Venta de Productos y Servicios Financieros

- Argumentación y debate de objeciones- Cierre de la venta y seguimiento

Tema 3. El teléfono : aliado comercial.

- El teléfono: ¿valoramos su importancia? Otro “momento de la verdad”

- Llamar, llamar y llamar: ¿ por qué nos gusta? Optimismo, proactividad, seguridad.

- El cliente, un ser único: él lo sabe ¿ y nosotros? Empatía, asertividad, escucha activa.

- Como vender en todos nuestros contactos telefónicos. Distintas razones para un contacto telefónico: consulta, queja, venta cruzada, campañas, seguimiento

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

CIAL-21

288

Técnicas de Venta de Productos y Servicios Financieros



CIAL-21

289


- Conocer las habilidades comunicativas –tanto verbales como no verbales– que debe desarrollar el vendedor para actuar eficazmente durante la venta, y que son imprescindibles para transmitir la oferta de manera eficaz, demostrar la superioridad de la misma con respecto a la competencia, generar confianza en el cliente, identificar sus intenciones de compra e influir en su decisión final.

- Ser consciente de la existencia de una serie de principios éticos y deontológicos que han de prevalecer sobre los fines puramente comerciales.

- Saber en qué consiste la demostración de un producto o servicio e identificar en qué momento se desarrolla dentro del proceso de la venta personal.

- Comprender la importancia que tiene la fase del cierre de la venta dentro del proceso de la venta personal y aplicar las distintas técnicas para llevarla a cabo con éxito.

- Conocer la actitud y conocimientos previos que debe tener un vendedor para ganarse la confianza del cliente y lograr el cierre de la venta.

Unidad 1. La venta y la comunicación empresarial

Tema 1. Concepto de venta y comunicación empresarial

- La venta empresarial como actividad de marketing

- Marketing operacional vs. Marketing estratégico

OBJETIVOS

PROGRAMA

Técnicas de Venta Personal

- El marketing mix

- La venta y el marketing unidos en la estrategia empresarial

Tema 2. Objetivos de la comunicación externa empresarial

- La comunicación en la empresa

- La comunicación externa empresarial

- Objetivos de la comunicación publicitaria

- Objetivos de comunicación de las relaciones públicas

- Objetivos de comunicación de la promoción de ventas

Tema 3. Tipos de venta

- Introducción

- Venta al detalle

- Venta industrial

Tema 4. La venta como proceso

- Introducción

- Establecer una asociación con el cliente y generar confianza

- Identificar las necesidades del consumidor

- Seleccionar la ventaja competitiva

- Comunicar la ventaja competitiva

- Ofrecer servicios postventa

Tema 5. La comunicación interpersonal

- Introducción

- Elementos del proceso de comunicación

- Barreras de la comunicación

CIAL-22

290

Técnicas de Venta Personal

Tema 6. El director y el equipo de ventas

- El director de ventas

- El equipo de ventas

- Tipos de trabajos en ventas

Unidad 2. Cualidades del vendedor

Tema 7. El vendedor como comunicador

- Introducción

- El lenguaje verbal

- El lenguaje no verbal

Tema 8. El perfil del vendedor

- Introducción

- Profesiograma

- Competencias del vendedor ideal

Tema 9. Ética, responsabilidad y honestidad del vendedor

- Ética y responsabilidad

- Honestidad

Tema 10. Las funciones del vendedor

- Las funciones del vendedor

Unidad 3. Concertación de visitas comerciales

Tema 11. La venta personal

- Concepto de venta personal

- Teorías de la venta

- Fases de la venta personal

Tema 12. Organización y planificación en la venta

- Organización del trabajo. Recomendaciones

- Fases de la planificación

- Fijación de objetivos

Tema 13. La prospección

- Acciones

- Tipos de clientes

- Atención telefónica. Principios básicos

Tema 14. Fuentes de información

- Introducción

- Fuentes internas

- Fuentes externas

Tema 15. El teléfono

- Aplicaciones del teléfono

- Ventajas del uso del teléfono

- Desventajas del uso del teléfono

- Uso correcto del lenguaje. Recomendaciones

- Cómo concertar una cita/entrevista/presentación de ventas

Tema 16. El correo o "mailing"

- Introducción

- Captar la atención y el interés

- Antes de realizar el envío

- Al finalizar la campaña

Unidad 4. Demostración

Tema 17. La argumentación

- Tipos de argumentación

- Recomendaciones para una buena argumentación

CIAL-22

291

Tema 18. La demostración

- Planificación de la demostración

- El lenguaje corporal

- Materiales de apoyo

- Recomendaciones para una buena demostración

Unidad 5. Cierre de la venta

Tema 19. Proceso lineal

- Proceso lineal con altibajos

Tema 20. Consideraciones previas

- Introducción

- La actitud del vendedor

- Planificación e investigación

- Desarrollo de la venta antes del cierre

Tema 21. Signos de compra

- Introducción

- Signos verbales

- Signos no verbales

Tema 22. Técnicas para el cierre de la venta

- Introducción

- Técnicas

- Punto muerto

Tema 23. La despedida

- Cuando el cliente acepta la propuesta del vendedor

- Cuando el cliente no acepta la oferta

e- learning

20 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


Técnicas de Venta PersonalCIAL-22

292

e- learning

100 horas


MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO


DIPLOMA


- Rentabilizar y aplicar de forma adecuada la gestión telefónica a través del rol de Teleoperador, además de Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas imprescindibles para la atención, tramitación y resolución, de objeciones, quejas y reclamaciones impuestas por cualquier tipo de cliente.

- Profundizar en el significado de los conceptos objeción, queja y reclamación.

- Identificar las quejas y objeciones más habituales, además de conocer las diversas técnicas a emplear en el tratamiento de quejas y reclamaciones.

Tema 1. Quejas y reclamaciones de la empresa

- Las quejas, el vínculo vital con los clientes.

- Atención a las reclamaciones.

- Anexos

Tema 2. Implantación de un sistema de gestión de reclamaciones

- Derecho de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.

- Anexos

Tema 3. Tratamiento de reclamaciones

- Reclamaciones en vía oficial.

- Anexo.

OBJETIVOS

PROGRAMA

Tratamiento de Quejas y Reclamaciones


PRE-REQUISITOS

No necesarios.


CIAL-23

Date post:	27-Sep-2018
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