“When you wake up in the

morning”, said the wo-

man at last, what’s the

first thing you say to

yourself?” “What’s for

breakfast..?” He said.

“What do you say?”

“I say: I wonder what’s

going to happen exciting

today?” said the woman.

He nodded thoughtfully.

“It’s the same Communicatietrainingen

2

Ervoor zorgen dat u optimaal bereikbaar bent is

één ding, maar ervoor zorgen dat deze techniek

zijn weg vindt binnen de organisatie is minstens zo

belangrijk!

Soms kun je maanden met dezelfde apparatuur

of programma’s werken voordat je er achter komt

dat het een stuk efficiënter had gekund. “Nóóit

geweten dat dát allemaal kon!“. Als je maar had

geweten van nét dat ene knopje, of die extra

functionaliteit…

Trainingsinhoud

De inhoud van de training die wij voor u als klant

zullen verzorgen, wordt altijd bepaald door het

antwoord op de essentiële vraag: “Met welke

functies zijn mijn werkzaamheden effectiever uit

te voeren?” Om daar achter te komen, voeren wij in

het eerste stadium een inventarisatiegesprek met

u. Aan de hand daarvan bepalen wij samen welke

oplossing het beste bij uw organisatie past en

welke onderdelen u in uw training wilt opnemen.

Wij bieden zowel product- als communicatie-

trainingen aan. Deze trainingen hebben als

doel het machtig worden van vaardigheden.

Wij ondersteunen dat proces op vele manieren,

van trainingen tot individuele coaching.Cindy Kohnen, customer trainer

“Met welke

functies zijn mijn

werkzaamheden

effectiever uit te

voeren?”

Kreuze’s aanbod in trainingen

3

In theorie weet men precies hoe men moet

communiceren en wat men moet zeggen. Echter

tussen weten en kunnen zit nogal een verschil.

Onze customer trainer heeft een rijke ervaring

met telefonische dienstverlening en is daarmee in

staat om de meest uiteenlopende communicatieve

situaties helder in kaart te brengen.

Deelnemers leren om inzicht te krijgen in hun

eigen communicatieve gedrag en deze bij te stellen.

Daarnaast krijgen ze handvatten aangereikt om

efficiënt met lastige situaties om te gaan.

Daadwerkelijk beter presteren, daar gaat het

uiteindelijk om. Mensen leveren pas kwaliteit

als ze dat willen en kunnen. Het grootste

voordeel: de training brengt niet alleen kennis

en vaardigheden bij, maar is ook een belangrijk

middel om medewerkers bewust en betrokken

te maken. Hiermee wordt de basis gelegd voor de

tevredenheid van uw medewerkers en uw klanten.

De cursist krijgt handvatten om om te gaan met

(lastige) professionele gesprekssituaties en geen

enkele verkoopkans aan zich voorbij te laten gaan,

terwijl de gespreksduur korter wordt.

Onderdelen training servicegesprekken

Regels voor telefoongebruik toepassen • Een volledig beeld ontvangen van de klant-•vraag

Klantgericht telefoneren•Klachtenafhandeling•Slechtnieuwsgesprek•Conflicthantering •Omgaan met verschillende soorten klanten•

Onderdelen training verkoopgesprekken

Presenteren •Gesprekstechnieken •Reflectief luisteren en vragen stellen•Inspelen op koopsignalen •Onderhandelen •Bekroonde afsluiting•Omgaan met klachten •Omgaan met weerstanden•

Onderdelen van maatwerktrajecten

Door middel van assesments vaardigheden •van medewerkers in kaart brengen

Gesprekken opnemen en evalueren•Werkplekbegeleiding•

Communicatietraining

4

Het belang van een goede uitleg bij het gebruik

van nieuwe apparatuur wordt vaak onderschat.

“We lezen wel even de handleiding door….”. Maar

daarbij lopen we dikwijls tegen een groot manco

op: handleidingen zijn geschreven met het

apparaat als uitgangspunt!

De producttraining neemt de gebruiker als

uitgangspunt. Deelnemers krijgen niet alleen

de benodigde productkennis aangereikt, ze

worden ook getraind om het product zo efficiënt

mogelijk te gebruiken. Dát leest u niet terug in een

handleiding.

De cursist leert exact de functies die de

werkzaamheden effectief ondersteunen. Niets te

veel maar ook niets te weinig. Of het nu gaat om

een nieuwe telefooncentrale, nieuwe toestellen,

integratie van tekstmessaging, integratie van

telefonie en internet of mobiele dataoplossingen,

uw medewerker leert optimaal en efficiënt met de

nieuwe apparatuur te werken. De cursist beheerst

naast de basishandelingen ook de extra functies,

afgestemd op zijn of haar werksituatie.

Onderdelen van een toestel training

Oproepen ontvangen, initiëren en beëindi-•gen

Telefoonboek•Call pick-up•Gesprek in- en uit de wacht•Doorverbinden en doorschakelen naar ander •toestel en/of voicemail

Wisselgesprek voeren•Het 2e toestel wordt niet opgenomen, terug •naar de 1e beller

Uitleg display werking •Activeren conferentiegesprek•Dag- en nachtstand•Programmeren van toetsen•Herhalen laatst gekozen nummer•

Producttraining

5

Extra onderdelen bij een telefoniste training

Uitleg display werking•Meerdere lijnen aannemen•Wachtrijen•Evt. integratie van agenda•

Extra onderdelen bij een zorgomgeving

(training van diverse systemen)

Alarmmeldingen•Ontvangst alarmmelding•Herhalingsoproep•Spreek -luisterverbinding•Assistentieoproep•Uitzetten alarmoproep•Aan- en uitzetten toestel•Blokkeren en deblokkeren toetsen•

Extra Onderdelen bij een callcenter training

Aan- en afmelden•Uit de groep•Supervisor bellen•Na verwerkingstijd•Wachtrijen•De status van de agent:•

Afgemeld •Vrij•In gesprek •In na-verwerking •In doorschakeling •Pauze •Bezet •

Het servicelevel:• QOS: Quality Of Service •(= 100% -nummers verlaten /

nummers ontvangen X 100%)

Binnen hoeveel tijd wordt er •opgenomen

Hoe lang staat de klant in de wachtrij•Wat is de gemiddelde gesprekstijd•

“Duidelijk inzicht in QoS: Quality of

Service”

6

Huisartsenpraktijken

Producttraining

Omschrijving Groepsgrootte Duur Prijs Incl.

Kantooromgeving ToesteltrainingVan 1 tot 6 personen

1 uur € 125,00 Verkorte handleiding

Telefonistetraining Van 1 tot 3 personen 2,5 uur € 312,50 Verkorte handleiding

Call centertraining Van 1 tot 6 personen 1 uur € 125,00 Verkorte handleiding

Zorg

Diverse systemen, zoals zusteroproep, persoonsbeveili-ging, etc.

Van 1 tot 6 personen 1,5 uur € 187,50 Verkorte handleiding

Communicatietraining

Omschrijving Groepsgrootte Duur Prijs Incl.

Van 6 tot 10 personenMinimaal 1 dag

Op aan-vraag

Syllabus en certificaat

De prijzen zijn exclusief BTW.• De prijzen zijn exclusief lunch. Op aanvraag kunnen wij de lunch •verzorgen.

De kosten zijn op basis van outdoor trainingen (locatie Kreuze •Telecom). Voor indoor trainingen (locatie klant of elders) zijn de

reiskosten €62,50 binnen een straal van 50 km.

Buiten een straal van 50 km. bereken we de feitelijke reistijd. Het •uurtarief is €125,00. We baseren onze reistijd op ANWB-routenet.

Aanvangstijden zijn in overleg.• Bovenstaande tarieven zijn gebaseerd op werkdagen en •kantooruren. In overleg kunnen trainingen gepland worden op

andere dagen en buiten kantooruren.

Referenties

Prijzen

Amerikalaan 14, 6199AE Maastricht-Airport

T:043-3585757 | F: 043-358 57 58

info@kreuze.nl | www.kreuze.nl

PerquinHuijbenRuersAriëns / DebieKleine Steegh