Syndicat CGT des Personnels Administratifs et de Service de la ville et du département de Paris

BOURSE DU TRAVAIL (BUREAU 403), 3 RUE DU CHATEAU D'EAU – 75010 PARIS – Tel : 01.44.55.77.20

Intervention de la CGT au CHSCT de la DDCT du 13 Avril 2018

Communication sur l’impact de la réforme du Stationnement sur le plateau 3975

Depuis l’intégration au sein de la DDCT des plateformes téléphoniques 3975, Standards et Titres d’Identité en Novembre et Décembre 2017, pas une seule réunion de service n’a été proposée aux agents.

Juste un rassemblement à l’occasion des vœux au-delà de la date convenue, le 1er février dernier.

Sans doute avez-vous craint au cours du mois de Janvier d’y croiser des agents abandonnés à leur triste sort : celui de punching-ball face à des usagers qui déversaient leur colère à longueur de journée, déclenchée par l’ouragan FPS, à coup de rafales de verbalisations (souvent injustifiées) après la mise en place de la réforme du stationnement à Paris.

Puisqu’aucune occasion n’a été donnée aux agents pour s’exprimer, c’est cette instance que nous avons choisi pour vous

faire part du malaise qui a régné durant ce 1er trimestre sur les plateformes 3975 et standards.

Monsieur le Directeur, ainsi que vous l’avez exprimé et déploré, lors des vœux :

« Plus il y a de services numériques, plus il y a d’appels au 3975 !!! »

Vous avez également exprimé lors de la 1ère séance de ce CHSCT après la communication sur les résultats du

questionnaire NICOMAK que :

Vous vouliez mettre en œuvre le management participatif ; dont acte … à quand donc une réunion de service pour les plateformes téléphoniques ?

Subitement, une proposition de réunion de pôle nous est parvenue ce matin programmée le 3 Mai prochain, pas sûr que vous touchiez un maximum d’agents la semaine d’un pont.

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Alors pour cette fois, nous allons tenter de nous concentrer sur la question du Stationnement, sinon un CHSCT n’y suffirait pas.

On constate 4 fois + d’appels en Janvier 2018 qu’en Janvier 2017, et encore 2 fois + en Février. Vous indiquez : « Avec 6 000 demandes en moins en février, l’activité est en diminution de 50% par rapport à Janvier.

o Mais c’est quand-même encore près de 50% en plus par rapport à 2017 à effectifs constants.

Mais ça encore compte-tenu de la réforme, on peut le comprendre.

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En revanche ce que les agents n’ont pas compris c’est :

Le retard dans la délivrance des cartes de stationnement :

o la DVD qui semblait pourtant avoir bien anticipé la réforme :

Aurait dû se doter d’effectifs supplémentaires pour traiter l’afflux de demandes de carte de stationnement résidentiel et professionnelles, comme la plateforme l’a fait pour traiter les appels en débordement du 3975 s’agissant du FPS.

La DVD aurait dû avertir les usagers que les cartes étaient dorénavant dématérialisées, pour leur éviter d’attendre de la recevoir et de payer plein tarif quand leurs droits au tarif résidentiel étaient déjà ouverts.

La DVD aurait dû prévoir pour les usagers qui font leur demande en ligne la possibilité d’ajouter des pièces à leur dossier quand ils ont fait une erreur soit dans le choix de la carte, soit des pièces à fournir. Pourtant en 2018, à l’heure du tout numérique, si vous vous trompez vous devez recommencez à zéro, perdant ainsi l’ancienneté de votre demande. Difficile à annoncer aux usagers quand celle-ci est rejetée au bout de 3 semaines voire plus et qu’ils devront attendre le même délai pour enfin obtenir leur carte quand ils auront fourni les bons justificatifs et fait le bon choix de carte.

(Est-ce qu’au moins cette solution est envisagée par la Ville ?)

La DVD aurait dû être en mesure de proposer des rendez-vous en urgence à ces usagers dont la demande a été rejetée au bout de 3 semaines et notamment ceux dont le rejet constitue une erreur de l’administration, comme une mauvaise transcription de leur immatriculation, l’horodateur ne les reconnaît pas, les obligeant à payer plein tarif subissant les lenteurs de l’administration qui ne pallie pas cette défaillance.

La DVD devrait également être en mesure de laisser entrer au 15 bd Carnot, un usager qui aurait mal saisi son numéro de téléphone nécessaire à la prise de rendez-vous en ligne. Et oui, la mauvaise saisie d’un numéro de téléphone ne permettant pas à l’usager de prendre un ticket, celui-ci perd le bénéfice de son rendez-vous, pris quelques semaines au préalable.

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Ce que les agents n’ont pas non plus compris c’est :

L’avalanche de verbalisations injustifiées :

Comment des agents assermentés peuvent ne pas connaître la réglementation et le code de la route au point de verbaliser des personnes handicapées pourtant en règle et obligées de recourir à plusieurs RAPO successifs (à noter qu’au même moment Paris.fr mentionnait une pseudo-réglementation, très vite disparue du site, vue l’abondance des demandes de RAPO) ? Et encore récemment le 5 Avril, la réponse qui est faite aux téléconseillers faisant remonter cette aberration c’est :

« Une nouvelle formation des agents a été réalisée la semaine dernière, la situation devrait s’améliorer. »

Comment des usagers en règle au regard du paiement du stationnement, ont-ils pu être « forfaités » à cause d’une erreur de saisie de leur numéro d’immatriculation pourtant scanné au préalable. Excédés de ne pouvoir payer le forfait minoré ; évidemment puisque non reconnus dans la base informatique, à force de leur signalement, nous avons découvert que puisque verbalisés par erreur, ils ne recevraient jamais d’avis de paiement.

Et encore plus incompréhensible !!!

La non-communication au plateau 3975, que les Paris-Cartes n’étaient plus disponibles chez les buralistes :

o D’une part les buralistes n’en ont pas été informés, puis, elles n’existaient plus.

o D’autre part, ce sont les usagers qui nous l’ont appris, ensuite nous découvrions qu’elles seraient disponibles dans 1 seul point de distribution dans Paris. On vous laisse imaginer la réaction des personnes âgées, à qui vous pouvez aussi conseiller de payer par carte bleue… permettez-moi à ce sujet de vous relater l’appel d’un usager sénior en passe de faire un malaise car complètement démuni pour payer à l’horodateur par carte bleue et que j’ai dû accompagner au téléphone, en direct de l’horodateur, que j’ai dû rassurer comme si on était au centre de régulation du SAMU (toutes proportions gardées). Ce monsieur n’a pas tout simplement pas supporté que je l’informe du nouveau dispositif pour obtenir une Paris Carte. Par chance, un passant l’a pris en charge et l’a aidé à payer par carte bleue.

J’en profite pour rappeler que le plateau a depuis longtemps demandé un horodateur (comme il y en a un dans les locaux du 15 bd Carnot) pour accompagner au mieux les usagers en cas de problème. Demande classée sans suite.

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Certes, cette réforme a eu un impact sur les TLC du 3975, mais également sur les agents d’accueils des mairies d’arrondissement, sans compter les hôtes d’accueil de Paris Rendez-vous, tout simplement oubliés lors des formations de la DVD (puisque pas intégrés à la DDCT). Cet oubli a été signalé lors du dernier CHSCT de la DICOM, une formation devrait leur être proposée.

À noter également l’impact sur les professionnels, les usagers, et notamment les séniors à qui en guise de relation à l’usager, on impose de plus en plus la dématérialisation. Vous mentionnez des actions immédiates initiées par le SRU :

o Travail sur les contenus et les services numériques proposés aux usagers et aux bénéfices des agents des Services d’accueil en mairies, du 3975 et de l’Équipe Messages des Parisiens à partir des retours usager-e-s des canaux téléphone, services d’accueil en mairies et GRU, un travail de fond a été mené avec la DVD et la DSTI pour :

Enrichir les pages services de Paris.fr Proposer des Foires Aux Questions avec des cas très concrets en réponse aux retours faits par les agents du

SRU. Clarifier les processus de paiement notamment du FPS minoré en ligne Améliorer les parcours usager-e-s de demandes de cartes – SN Twist et SN Carte Pro

Sauf que la plupart de ces travaux n’ont été communiqués aux agents par la responsable qualité, qu’à la fin du mois de Janvier, par mail ; jusque là les TLC ont dû composer avec des informations noyées dans la base de données qu’est Paris.fr et sans que le SRU ni la DVD ne s’adjoignent leur expertise comme celle de leurs responsables d’équipe, dépassés eux aussi. C’est notamment à ce moment là que les agents auraient dû être réunis pour un point d’étape ; et une remise à niveau si besoin, tout étant devenu très confus pour tout le monde.

Il faut quand-même se rendre compte que le plateau était mieux informé par la presse que par Paris.fr … !!! ...

Tout cela peut paraître exagéré mais c’est la réalité quotidienne des TLC du 3975.

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Au point qu’un collègue au mois de Janvier, suite au surcroît d’appels et à leur nature, en état de surmenage au point de ne plus être capable de verbaliser (imaginez le handicap pour quelqu’un dont c’est le métier), a dû être hospitalisé. Il a ensuite été reçu à sa demande, en consultation par le médecin de prévention, notamment pour alerter sur son état et la situation du plateau. La conclusion médicale préconise « une affectation à des tâches sans échange verbal avec les usagers et qu’un poste de réponses par mail ou courrier aux usagers serait adapté ». La réaction de la hiérarchie a été de contacter le médecin pour lui expliquer que cela n’était pas possible (c’est pourtant ce qui a été proposé à un TLC pour renforcer l’Équipe Message aux Parisiens privant ainsi le service d’une ressource sans remplacement, nous n’avons pas connaissance d’une affectation pour raison médicale). Finalement, la solution qui a été proposée à l’agent c’est de l’affecter au standard au même titre que les agents malvoyants, qui eux n’ont pas de problème particulier à la verbalisation…et sans expliquer les raisons de son transfert à sa nouvelle responsable.

Encore une fois la mesure des Risques Psycho-Organisationnels n’a pas été prise en compte, malgré l’excellent rapport du BPRP sur le 3975, dont le plan d’actions n’a pas encore été finalisé et qu’il serait temps d’intégrer au rapport NICOMAK pour en tirer les enseignements.

Pour exemple l’impact des critiques, des insultes voire des injures à l’encontre de Madame la Maire, qui même si elles ne sont pas adressées directement au TLC, sont difficiles à entendre d’autant qu’en tant que fonctionnaires, les agents n’ont pas à émettre d’avis quel qu’il soit.

Toutefois nous sommes heureux d’apprendre que la tulipe dédiée au stationnement est maintenue jusqu’en Juin : pourtant le contrat des agents a été prolongé pour une durée de 2 mois et 4 jours soit jusqu’au 31 Mai prochain. À noter 1 tulipe supplémentaire dédiée à l’équipe du CASVP pour la gestion des appels concernant la gratuité du Pass Navigo.

À ce titre nous déplorons que beaucoup de positions aient été supprimées à la création du nouveau plateau, il semblerait que nous avions raison de craindre un manque de place / pas étonnant que les télétravailleurs soient encouragés à télétravailler un jour de plus par semaine. À ce sujet, il faudrait réfléchir à une procédure d’urgence pour être en mesure de proposer le télétravail aux agents rencontrant des difficultés pour venir travailler en raison des grèves des transports afin de leur éviter de poser trop de jours de congés.

Dans ces conditions, il faudra veiller à revoir le planning des télétravailleurs – certains jours, il est difficile de trouver une place pour chacun sur le plateau.

Pour rappel le problème d’ergonomie des postes de travail n’est toujours pas réglé et semble ennuyer au plus au point nos responsables.

À signaler également que depuis quelques mois, l’équipement fourni aux télétravailleurs n’est pas conforme à celui qui leur est nécessaire en tant que téléconseillers : à savoir un casque sans fil comme sur le plateau, et 2 écrans de même taille.

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Lors de l’instance du 21 Décembre dernier des questions ont été posées :

S’agissant de la constitution d’un groupe d’usagers testeurs de la cellule C3E, des éléments devaient nous être communiqués.

S’agissant de la demande de création d’un groupe de TLC testeurs d’impact des missions toujours plus

nombreuses qui leur sont confiées : la piste vous avait semblé intéressante mais restée sans suite.

S’agissant aussi du groupe de travail sur la double notation, un appel à participation a été fait en Février, resté sans

suite également. Nous empêchant ainsi de démontrer à la nouvelle direction l’illégitimité de ce procédé unique à la

Ville, pas si objectif qu’on veut bien le faire croire !!!

Enfin, pour rappel, la communication du montant global de l’enveloppe des primes de fin d’année et son

pourcentage d’augmentation, réclamé à 2 reprises à Richard Lefrançois n’a toujours pas été suivie d’effet. La

diminution de cette enveloppe serait-elle si importante qu’elle serait si difficile à communiquer ?

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Enfin, puisque vous n’avez pas réuni les agents, la CGT l’a fait pour vous et nous nous tenons à votre disposition pour communiquer sur la liste des points qu’ils souhaiteraient aborder avec vous comme :

L’indicible retard de délivrance des actes d’État civil des mairies des 14ème et 12ème arrondissements :

o Des éléments de langage sont nécessaires aux TLC qui ne parviennent plus à excuser l’administration.

L’actualité et la politique de la ville, trop présentes en page d’accueil de Paris.fr :

o la question étant, un site municipal peut-il constituer l’unique base de données des agents ?

Ou encore un temps d’attente trop long, régulièrement reproché aux TLC par les usagers, d’autant que celui-ci serait à chaque fois annoncé de 2 mn.

Récemment le formulaire de prise de rendez-vous encombrants a encore changé, de sorte que le TLC ne peut plus fournir à l’usager le numéro de référence à poser sur les objets, sans aucune explication de la hiérarchie qui semble même en ignorer la raison ; de sorte qu’à un usager qui veut déposer des encombrants, le TLC doit expliquer qu’il doit non seulement avoir une adresse mail et qu’il doit en plus pouvoir consulter. Le temps que l’usager en comprenne la raison puisqu’avant c’était différent, et qu’on lui explique que dans le cas contraire on va devoir le transférer vers sa division de propreté : le conflit s’est installé alors qu’auparavant ce type d’appel était de loin le plus pacifique…en plus lorsque le plateau était en mesure de communiquer la référence, l’usager n’imprimait pas forcément le document (il se contentait d’un petit morceau de papier) : pas très COP21 tout ça… et imaginez-vous également que si l’usager ou le TLC s’est trompé dans l’adresse mail, il ne recevra jamais cette référence que nous pouvions lui communiquer en amont autrefois et donc nous rappellera de peur d’être verbalisé.

Récemment les agents du Standard ont été surpris de recevoir des appels concernant le stationnement au même titre que les agents du 3975, sans formation complémentaire à celle dispensée en amont de la réforme alors qu’ils ne relevaient pas de leur compétence avant : ils ont tout simplement été mis devant le fait accompli.

Les agents préviennent que si votre silence persiste à leur égard, ils sauront se faire entendre par d’autres moyens dont ils savent user lorsqu’il le faut !