Marketing & Ecommerce Intelligence Studio

Roberto Jasinski

• Co-Founder & CMO makingexperience.com

• Inbound Marketing

• Email Marketing

• Marketing & Salesforce Automation

• Customer & Ecommerce intelligence

• Consultor de Marketing & Ecommerce Intelligecne

• Mas de 12 años en el mundo de la tecnología, marketing digital, marketing relacional y customer intelligence

• Docente de varias materias de Marketing Digital y Marketing Estratégico

• PHD Candidate 2015

robert@makingexperience.com

EMAIL MARKETING

El correo electrónico es la herramienta de marketing más potente que disponemos

actualmente para hacer negocios

Afirmación audaz, pero confirmada por los hechos.

““

Herramienta (casi) perfecta para marketing directo

Marketing directo vs Publicidad tradicional

Marketing DirectoROI

100% rastreable

Publicidad tradicional ROI

Dificultad para medir

Es critico para el proceso de toma de decisiones del consumidor

"Una vez que un prospecto ha sido atraído a tu Sitio Web, el Email puede movilizarlo a través de las etapas de consideración y evaluación… en el camino hacia la compra"

Source: Forrester Research

VISITA EN EL SITIO WEB

EVALUACION

COMPRA

USO

RE-COMPR

AFIDELIZACIÓN

CICLO DE VIDA DEL CONSUMIDOR

• Enviamos 182 mil millones de mails por día vs. 2,7 mil millones "Me gusta”

• Pasamos 2:30 hs. diarias gestionando correos electrónicos = 50 horas al mes.

• El 65-78% de los adultos prefiere el e mail, mientras el 0-4% elige las redes sociales.

• Las compras que provienen de enlaces a correo electrónico superan en un 40% a las que vienen de Facebook y Twitter.

Algunos números

• Enviamos 182 mil millones de mails por día vs. 2,7 mil millones "Me gusta”

• Pasamos 2:30 hs. diarias gestionando correos electrónicos = 50 horas al mes.

• El 65-78% de los adultos prefiere el e mail, mientras el 0-4% elige las redes sociales.

• Las compras que provienen de enlaces a correo electrónico superan en un 40% a las que vienen de Facebook y Twitter.

Algunos números

44% de los destinatarios de correo electrónico hizo al menos una compra el año pasado sobre la base de un correo electrónico promocional.

“ “Source: convinceandconvert.com

7 en 10 personas dicen que hacen uso de un cupón o descuento de un correo electrónico de marketing.“

“Source: 2012 Blue Kangaroo Survey

Ventajas del Email Marketing

• Localización del público con mínimo esfuerzo

• Bajo costo

• Práctico y sencillo

• Veloz

• Posibilidad de anular suscripciones

• Multimedia

• Mejora relación empresa – cliente

• Amplio alcance

• Medible

• Creatividad en el diseño

• Testeo de correos

• Posibilidad de caer como Spam

• Crecimiento de base de datos

• Tendencias cambiantes

• Errores

• Mala estrategia de envíos

Desventajas del Email Marketing

192 Promedio de los mensajes que recibe uno por día

35%de los mensajes que recibe uno por día son spam

SPAM

Motivos de porque es SPAM

• Reputación del remitente

• Bases compradas (no optin)

• Bases propias pero con envios excesivos

• Se envían masivas campañas por programas como Gmail, Outlook, etc.

• No utilizar una Plataforma de Email Marketing con buena reputación y preparada para envíos masivos

• Cuidar palabras utilizadas en el subject y contenido

• No archivos adjuntos / Sí enlaces

• Usar HTML y texto

• Procesar rebotes, complains y unsubscribe

Los usuarios son mas inteligente de lo que pensamos

83%: utiliza el botón para indicar spam 80%: marca spam sin abrirlo73%: toma la decisión en base al “From”69%: toma la decisión en base al “Subject”20%: usa el botón de spam para desuscribirse

“ “

Permission Marketing

Sistema para construir una lista de suscripción voluntaria. Asegura que los envíos de Email Marketing lleguen a los destinatarios

“ “

Las 6 “C” del Permission Marketing

• Consentimiento: se acepta conscientemente recibir el mail

• Elección (Choice): Los suscriptores eligen el contenido y la frecuencia de los envíos

• Claridad y sencillez del proceso a seguir

• Confirmación y reconcomiendo del proceso

• Control: posibilidad de detener los envíos en cualquier momento

• Confidencialidad de los datos

Porque los usuarios se desuscriben?

Porque los usuarios se desuscriben?

source: webayunate.com

Base de datos,

Propias o Compradas¿ ¿

Base de datos

Todos necesitamos una “lista de contactos” a quien realizar los envíos.

¿Las compramos?

¿Adicionamos personas sin su permiso?

¿Cuál es el camino correcto para conseguir suscripciones?

Base de datos: Tips

• Mantener las listas limpias. (bounce the bounces)

• Definir Optin vs Doble Otin

• SIEMPRE: Dejar un centro de preferencias y posibilidad CLARA y FACIL de desuscribirse

• Mantener la base de datos segmentada

• No te vuelvas spam: controla tu frecuencia, contenido e infraestructura

Tipos de suscripciones, bajas

y

Centro de preferencias.

• Lista de contactos obtenida por diferentes vías

• Se da por hecho el consentimiento, aun sin tenerlo

• El destinatario es quien debe denegar el consentimiento

• No hay seguridad sobre la validez de las cuentas

• Menor lectura

• Rebote alto

Que es una lista Opt-in?

• Lista de contactos obtenida por del formulario público de la web que ha sido doblemente validado.

• El usuario da consentimiento expreso para recibir comunicaciones.

• Índice de rebote menor. Indica mayor engagment por parte del usuario.

Que es una lista Doble Opt-in?

Por qué es tan importante el centro de preferencias

¿ ¿Excelente herramienta que debe ser comunicada, compartida y explicada:•Clientes: pueden elegir contenidos y actualizar datos•Empresa: conocen más y mejor a sus clientes y generan campañas más relevantes.

Centro de Preferencias

Centro de Preferencias

Centro de Preferencias

Principales Indicadoresde Email Marketing

Principales IndicadoresRelativos a la Base de Datos

• Número de clientes y cantidad de emails

• Tasa de Bajas

Relativos al envío de campañas

• Porcentaje de Spam

• Envíos

• Tasa de rebote (blando o duro)

Relativos a las Aperturas de Campaña

• Ratio de Apertura y de clicks

• Ratio de acción a lo largo del tiempo

• Tasa de quejas

Relativos a la Conversión de los emails

• Tasas de conversión

Tipos de Email Marketing

Principales tipos de emails

• Newsletter

• Emails dedicados

• Lead nurturing

• Emails promocionales

• Emails transaccionales

• Emails de notificación

Como hacer para obtener base de datos

¿

¿1) Captación en Webpage2) Captación en proceso de Lead Generation por medio de estrategias de

Inbound Marketing

Tips para captación onsite

Poner el formulario de Sign Up en todas las paginas de su web#0

+30%

Sign up Pop Up “Nunca falla”#1

Agregar testimoniales en el formulario de suscripcón#2

Explicar las razones por la cual uno debe suscribirse#3

Explicar las razones por la cual uno debe suscribirse#3

HP explica el valor que tiene suscribirse

Limitar la cantidad de datos a pedir en los formularios#4

Limitar la cantidad de datos a pedir en los formularios#5

(Sign Up en dos pasos)

Ofrecer un incentivo en la suscripción#6

Incluir link de Política de Privacidad y Uso de los datos.#7

Trestear los diferentes formularios y call to action#8

Custom Tab en Facebook#9

Concursos en Facebook#10

Optimizar para mobile#11

Segmentar lo mejor posible la lista de suscriptores#12

Lo ideal es usar landing pages#13

Utilizar welcome email post suscripción#14

Tips para captación de emails en campaña de captación de lead

Conceptos y elementos necesariosRelativos a la estrategia

• Inbound Marketing

• Marketing de Contenidos

• Marketing Automation

Relativos al proceso de conversión

• Optimización de landing pages

• Educación de los leads por medio de contenido

• Seguimiento de los leads por medio de la interacción

• Estrategias de cierre de ventas

¿Qué hace que una campaña sea exitosa?

Planificación

Parece sencillo, pero NO lo es.La planificación es ESENCIAL.

Deberán tenerse en cuenta diversos FACTORES durante la preparación de la campaña.

12

3

4

56

7

8

9

Planeamiento Estratégico

Definir Listas• Target• Optin• Propias• Actualizadas o Limpias

Creatividad• Diseño• Contenido• Layout

Sinergia otros canales• Website• Call Center• Tiendao

Personalizar Mensajes• Contenido Personalizado (ej: nombre)• Customizar contenido e imágenes

Testear & Enviar• Testear contenido campaña• Enviar• Monitorear

Administrar Interacción• Respuestas• Desuscripciones• Ordenes

Reportes• Open Rate• CTR• Conversion Rate• Sub/Unsus Rate• Campaign ROI

Optimización

Tips““

(Best Practice)

Definir y desarrollar la audiencia, la oferta y la logística de la campaña

• La oferta = impacto en la tasa de respuesta

• Segmentar por tipo de cliente y respuesta esperada

• Acceso sencillo a la promoción

• Entregar valor inmediato

• Ley de los rendimientos decrecientes

• Call to action claro

• La oferta soft

• Landing Page, landing Page y Landing Page

Diseño¿Cómo superar la saturación de emails a la que se enfrenta el

Usuario?

• Precisión y eficacia para atraer su atención

• Alineación con la marca

• Jerarquizar contenidos

• Llamadas de atención

Una vez que captamos la atención del usuario, hay que

MOVERLO A LA ACCIÓN:

• Diferentes llamadas a la acción

• Claras y eficaces

• Enlaces cliqueables

• En el cuerpo y en la cabecera

Diseño Responsive

Responsive = diseño adaptable a todos los dispositivos

¿Por qué es tan importante?

• 52% de los emails fueron abiertos en un dispositivo móvil en la primera mitad del 2013

• 43% de los usuarios de correo electrónico móvil consultan su bandeja de entrada, al menos, cuatro veces al día

• 70% de los receptores eliminará un email si no se ve bien en su device móvil.

• 9% fue lo que aumentaron las tasas de apertura, y las tasas de click-through se incrementaron 113% en promedio después de implementar responsive.

Diseño Responsive

Smpartphones: Usar el texto pre header como gancho para abrir los

mensajes

La eleccion de los proveedores

¿Qué consideramos? ¿Costos o Servicios?

• Partir de nuestras necesidades

• Elegir el que de respuestas a nuestras necesidades

• Servicio de atención al cliente

• Tipo de desarrollo

• Tecnología utilizada

• Servidores de hosting

• Red de mensajería sms

• Usabilidad

• Integración

A quién no le gusta sentirse escuchado y ser tenido en cuenta por sus particularidades

¿¿

Paréntesis( (

Nuevos Paradigmas: valor agregado de la relación

Valoresperadopor el cliente

Valordel

servicio y

producto

Valoragregadode la Relación Le generamos valor al Cliente por medio de programas

de recompensas y con acciones one to one. De esta

manera podremos hacer seguimiento de los clientes

y ofrecerle lo que le sirva

Se necesita de una buena estrategia de relacionamiento para poder reaccionar a los Nuevos Paradigmas

Importancia de la relación por enciuma de la venta

Por que los clientes dejan de serlo:• El 1 % fallece• El 3 % se muda• El 5 % influenciados por amigos• El 9 % se va por la competencia• El 14 % no esta satisfecho• El 68 % Deja de ser cliente porque comprueba una actitud de indiferencia

Producto de:• Están más informados• Enfrentan una variada oferta• Están más ocupados• Son más exigentes• Son menos pacientes• Buscan su comodidad• Son menos leales

Volvemos

Personalizar Relevancia

SegmentaciónCrear grupos de suscriptores con características comunes

para generar contenido y ofertas que respondan a sus necesidades.

Claves para una segmentación exitosa

• Conocer a nuestra audiencia

• Establecer una comunicación directa y específica

• Alinear las campañas con etapas de la vida del cliente

• ¿En qué situación se encuentra nuestro Cliente?

• Prospect

• Lead calificado

• Nuevo Cliente

• Cliente en crecimiento

• Cliente Leal

• Cliente inactivo

• Cliente en abandono

Tipos de segmentaciónCategorías de nuestro target

• Demográfica

• Contextual

• Referencias declaradas

• Transaccional

• Ciclo de vida del cliente

Saben la diferencia entre algo manual y automático aplicado a su negocio

¿¿

+35% de ventas““

Marketing Automation

“Marketing Automation te permite grabar y ejecutar cierta

actividades y enviar comunicaciones y ofertas consolidando en

tiempo real el compromiso de las leads y los clientes en función

de su comportamiento y de sus intereses”

• Accionar sobre las dudas del cliente al momento de la compra

• Envío gratis o Devoluciones?: las motivaciones de los clientes para entender el abandono y accionar en tiempo real

• Tiempo para recompra: líneas de tiempo de los clientes no siempre son iguales.

• Entender la frecuencia y resencia promedio permite accionar en el tiempo indicado.

• Identificar a embajadores de la marca y fidelizarlos.

Ahora vender toma más tiempo y recursos que

antes. El ciclo de ventas se ha convertido 22% más largo ya que los compradores se están

tomando más tiempo para considerar sus decisiones.

“ “

Hechos alrededor del Marketing Automation

• Sólo el 25% de los clientes potenciales son legítimos y generan ventas directas

• El 50% de los clientes potenciales son calificados pero no están listos para comprar

• El 25% al 50% de las ventas van al proveedor que responde en primer lugar

• El 74% de los formularios online no se contestan

Fuente: http://bit.ly/leadNurturing

Marketing Automation

Representan sólo el 5.4% del volumen de mensajes enviados, pero pueden generar un 40% de las ventas y ganancias.

Marketing & Salesforce Automation• ¿El funcionamiento de su negocio se basa en completar una gran cantidad de

hojas de cálculo de Excel que le consumen todo su tiempo?

• ¿Se niega usted a cambiar su tradicional metodología de trabajo, a pesar que sepa que hay mejores y más efectivas maneras?

• ¿Continúa repitiendo las mismas tareas de gestión de clientes una y otra vez?

• ¿Tiene usted tiene un largo ciclo de ventas, en el cual es fácil perder la pista de las oportunidades de ventas?

• ¿Es incapaz de medir con precisión el ROI de sus esfuerzos de promoción?

Si usted quiere:

• Conseguir más y mejores leads

• Realizar un follow up automático de sus prospectos

• Hacer a sus clientes más felices

• Eliminar tareas que son innecesarias en el proceso de ventas y que a la larga le generan perdidas

Muchas Gracias““

Roberto JasinskiCMO makingexperience.com

robert@makingexperience.com